Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе (Автоматизация гостиничного предприятия на основе программы «Эдельвейс»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Автоматизация и компьютеризация в XXI веке затрагивает все сферы человеческой деятельности. В настоящее время сложно представить компанию, которая функционирует без применения компьютерной техники.

Предприятие гостиничного бизнеса, как правило, имеет сложную структуру и является сложным организмом, состоящим из комплекса функциональных звеньев. От слаженности работы и эффективного взаимодействия каждого из звеньев зависит прибыльность и конкурентоспособность средства размещения.

Применение программного обеспечения дает возможность повысить эффективность всех процессов и автоматизирует процедуры взаимодействия с гостями, позволяет управлять продажами и большей частью сфер хозяйственной деятельности отеля. Целый перечень преимуществ программного обеспечения для автоматизации и управления делают такие системы одним из определяющих факторов репутации и престижа предприятия гостиничного бизнеса.

Программное обеспечение гостиничных комплексов используется для перевода многих операций в автоматический режим, контролирования всех процессов деятельности, обработку документов и управление продажами. Именно всем вышеперечисленным и обусловлена актуальность выбранной темы работы.

Цель работы – изучить программное обеспечение для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе.

Цель предопределила выбор следующих задач:

- рассмотреть определение понятия систем управления;

- определить исторические этапы развития систем управления;

- изучить существующее программное обеспечение для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе;

- подробно описать автоматизированную систему управления «Эдельвейс» и FIDELIO.

Теоретико-методологическую базу исследования составили 3 группы источников. К первой группе отнесены научные статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике. Ко второй группе - учебная литература (учебники и учебные пособия, справочная литература). И к третьей группе отнесены специализированные веб-сайты.

Структура и содержание работы определены целями и задачами исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы из 20 источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ

1.1 Определение понятия систем управления

Эффективную работу гостиничного комплекса в современном мире сложно представить без использования специализированного программного обеспечения, упрощающего рабочие процессы, взаимодействие между отделами и позволяющее управлять всем бизнесом.

Программы, которые позволяют координировать бизнес-процессы отеля, называются автоматизированными системами управления (АСУ) или PMS (Property Management System) [3].

Основное назначение системы PMS - автоматизация процессов взаимодействия с гостями, сохранение информации о них, управление продажами, а также контроль за состоянием номеров.

Развитие PMS-систем начиналось именно с такого функционала, а PMS-системы ранее так и назывались – Front-Office (системы портье). Современные PMS-системы, помимо описанных функций, включают такие возможности, как ведение взаиморасчетов с агентами, подключение бонусных программ для постоянных гостей, функции управлений клубом и т.п. PMS-системы стыкуются с разнообразными дополнительными системами, применяемыми для организации гостиничной деятельности. Среди них наиболее часто встречаются финансово-бухгалтерские, системы электронных дверных замков, телефонные станции, системы регистрации пребывающих граждан и т.п.

Основа АСУ – это информационная система и обширные базы данных. Все материалы о работе гостиницы и ее смежных департаментов накапливаются и хранятся на мощном сервере. К такой информационной системе, построенной с использованием технологии «клиент-сервер», имеют доступ в соответствии с установленными правами контрагенты и сотрудники отеля [5].

Обычно АСУ гостиницы включает автоматизированные рабочие места разных подразделений отеля (персональные компьютеры с соответствующим программным обеспечением), связанные между собой и с сервером баз данных локальной сетью. Сервер подключен к Интернету, обеспечивая возможность удаленного бронирования номеров гостиницы прямо на сайте в режиме on-line.

Таким образом, АСУ как программное обеспечение выполняет следующие функции:

- сохранение профайлов гостей с информацией об их проживании и предпочтениях, накопление и анализ данных о состоянии отеля, формирование информационной системы гостиницы;

- фиксирование и управление изменяющимися ситуациями на предприятии и на рынке гостиничных услуг;

- автоматизация и управление продажами;

- повышения уровня обслуживания путем контролирования качества работы персонала;

- автоматизация процедур взаимодействия с гостями от первого звонка до совершения оплаты гостиничных услуг;

- распределение использования номерного фонда и других подразделений, оказывающих дополнительные услуги, и как следствие повышение доходов гостиничного предприятия;

- инструмента для кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;

- формирования системы лояльность гостиницы на основе накопленных данных «истории гостей», прогнозирования загрузки номерного фонда и как следствие построения эффективной маркетинговой политики.

Специализированное программное обеспечение, составляющее АСУ гостиницы, обеспечивает качественную работу сотрудников каждого отдела, имеющего контакт с гостями, и своевременное принятие решений на всех этапах гостиничного цикла от бронирования до формирования отчетов о экономической эффективности деятельности средства размещения.

АСУ бывают типовые и заказные (конкретная форма и ее конкретные задачи). Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей и законодательство почти не менялись. Системы учитывали интересы конкретного отеля и отрасли, постепенно автоматизируя отдельные участки работы.

Сегодня поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. В связи с этим широкое распространение получили типовые системы.

Таким образом, программное обеспечение автоматизации деятельности гостиничного предприятия объединяет подразделения компании и позволяет им эффективно и оперативно взаимодействовать друг с другом. Фактически сохраняемые данных генерируются на основном сервере компании и представляют собой базу данных о гостях и всех этапах взаимодействия с ними (их паспортные данные, бронирования, счета, дополнительные услуги, отчеты и т.д.).

Находясь на рабочем месте, сотрудник, имеющий доступ к базе, имеет возможность оперативно получить информацию и использовать ее при процедурах регистрации, обслуживания, выселения. При этом каждая новая точка контакта сохраняется и анализируется системой. Все это используется для текущей и планируемой деятельности гостиничного предприятия: установления и управления динамическим ценообразованием, автоматизации продаж, прогнозирования деятельности отеля.

1.2 Исторические этапы развития систем управления

История создания и формирования российских систем автоматизации управления компанией сложилась из четырех этапов, которые продолжались от семидесятых до конца девяностых годов XX века.

1. 70-е – I половина 80-х гг. XX века.

Созданием программного обеспечения для автоматизации деятельности компаний на бюджетной основе занимались специализированные отраслевые научно-исследовательские институты СССР. Ряд предприятий разрабатывали такого рода системы для собственного использования своими силами. Автоматизированные системы формировались «больших ЭВМ» (или, как они еще назывались, «мейнфреймах»). Основное их предназначение заключалось в создании и сохранении справочных баз данных, сложных вычислительных процессах, планирования производственных мощностей, расчета заработной платы и учета кадровых передвижений.

Расчет экономического эффекта от использования АСУ и срок ее окупаемости был основан на изменении показателей высвобождения персонала и трудоемкости обработки информации. Первые отечественные АСУ неполноценно выполняли функции управления и, можно отметить, что их название не отражало фактических областей применения и назначения [16].

Деятельность по разработке программного обеспечения автоматизированных систем в государственном масштабе была постепенно прекращена в конце восьмидесятых годов в связи с резким сокращением финансирования.

2. II половина 80-х гг. XX века.

Данный период характеризуется формированием кооперативного движения, появлением в СССР персональных компьютеров и как следствие возникновением большого числа частных компаний, которые предлагали услуги по автоматизации деятельности компании. Данную автоматизацию можно было использовать в складском, бухгалтерском, кадровом и других видах учета. Программное обеспечение создавалось под конкретные задачи и не выполняло масштабной функции управления целого предприятия. В первую очередь это было связано с отсутствием спроса на такую услугу.

3 I половина и середина 90-х гг. XX века.

Компании, предлагавшие в частном порядке услуги по автоматизации, начали преобразовываться в предприятия, выпускающие на рынок тиражируемые программные продукты для автоматизации отдельных видов учета. Такое программное обеспечение разрабатывается на основе созданных систем для частных заказчиков. Это было возможно в связи с типовыми задачами, которые ставили многие потенциальные потребители.

Создаваемые системы быстро получают популярность, поскольку они легки в использовании и не требуют долгого времени для освоения. Стоимость их не высока, что дает возможность предприятиям малого и среднего бизнеса приобретать и использовать их в своей работе. Тиражи подобного программного обеспечения измеряются тысячами копий. Но по-прежнему системы не решают задач по автоматизации управления предприятием.

4. Конец 90-х гг. XX века.

Рост отечественных компаний и развитие предпринимательства приводит к тому, что тиражируемое программное обеспечение перестает удовлетворять запросы потенциальных заказчиков. Компаниям, которые активно развиваются, для дальнейшего сохранения конкурентных позиций в условиях ограниченных ресурсов требуются новые системы автоматизации. Основной запрос к новым системам – это информационная поддержка в принятии управленческих решений и интеграция в ведении различных видов учета.

Компании-разработчики начинают расширять функциональные возможности создаваемого программного обеспечения и формируют новые продукты на рынок АСУ. В усовершенствованных системах сохраняется тиражируемое ядро, которое обеспечивает выполнение уже большего числа функций учета. При этом появляется возможность для заказчиков задавать настройки согласно особенностям бизнеса – так системы управления становятся более гибкими. В будущем такое программное обеспечение будет называться интегрированной адаптируемой системой.

Современный этап характеризуется бурным развитием информационных технологий и программного обеспечения в сфере гостиничного и туристского бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

2. СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

2.1 Основные АСУ в гостиничном бизнесе

Представленные на рынке программных продуктов системы управления и автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике. Они постоянно модернизируются согласно запросам рынка – появляются новые функции и возможности для более эффективного учета и контроля.

Современное программного обеспечение отличаются от своих предшественников гибкостью – доработать систему можно под запросы заказчика, добавив или исключив блоки, дополнительный функционал и опции. Компании-разработчики готовы предложить круглосуточное обслуживание и сопровождение программных продуктов. При начале использования систем пользователям предлагается пройти очное или онлайн обучение для понимания и использования всего функционала системы. Все это способствует повсеместному применению автоматизированных программ в гостиничном бизнесе.

Зарубежные информационные гостиничные системы, которые получили широкое распространение на российском рынке гостиничных услуг – это программы FIDELIO и OPERA. Отечественные компании, чьи программы используются на большом числе гостиничных предприятий для автоматизации бизнеса – это программные продукты «Эдельвейс», 1С: Отель, TravelLine Web PMS, Bnovo и другие.

Рассмотрим некоторые из этих систем подробнее (см. таблица 1).

Таблица 1. Сравнительная характеристика АСУ предприятий гостиничного бизнеса

Название системы	Fidelio FO	Эдельвейс	Shelter	OPERA Enterprise Solution	1C: Отель
Фирма производитель	MICROS-Fidelio	«Эделинк»	компании UCS	MICROS-Fidelio	1С
Страна, город производитель	Германия	Россия	Россия	Германия	Россия
Цены	Стоимость АСУ зависит от количества рабочих мест, набора дополнительных модулей системы, набора интерфейса со смежными системами
Назначение	Позволяет решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия	Позволяет проводить своевременное бронирование номера, максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений, но и планировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности и т.д.	Выполняет функции бронирования, поселения и выселения, а также операции со счетами гостей. При этом строго соблюдается российское законодательство в области защиты персональных данных, регистрации российских и иностранных граждан с выгрузкой данных в УФМС, эксплуатации фискальных регистраторов, разрешённых в гостиничном бизнесе.	Позволяет автоматизировать систему службы приема и размещения гостей; систему отдела продаж и маркетинга; систему управления качеством обслуживания; систему оптимизации прибыли; систему управления мероприятиями; систему централизованного бронирования; бронирование через Интернет.	Предназначен для автоматизации гостиниц, пансионатов, домов отдыха. В конфигурации реализованы рабочие места портье (администратора), менеджера отдела бронирования, супервайзера службы номерного фонда, менеджера службы бронирования конференц-залов.
Преимущества	Легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобством интерфейса, высокий уровень безопасности, обеспеченный строгим разграничением доступа пользователей, гибкость настройки	Понятный интерфейс, полностью интерактивная «шахматка» позволяет работать на графическом плане. Дифференцированный подход к системе учета номерного фонда позволяет оформлять поселение по местам и организовать достоверный учет. Предоставляет полную взаимосвязь с бухгалтерским учетом в соответствии с требованиями проверяющих органов	Скорость, 100-процентный контроль и простота в работе. При подборе номера размещаемому гостю программа показывает только свободные, не забронированные другими гостями и удовлетворяющие требуемым условиям. Позволяет автоматически загружать данные о телефонных разговорах из номеров. П редусмотрена возможность контроля за "подозрительными" действиями портье. Под "подозрительными" понимаются действия, которые могут привести к финансовым потерям гостиницы.	Система централизованного бронирования позволяет контролировать доступность номеров всех отелей, входящих в сеть, и осуществлять заказ сразу в нескольких из них. В централизованную информационную базу клиентов, интегрированную с системой бронирования, стекается информация о гостях и компаниях-партнерах; кроме того, система обеспечивает обмен информацией о профайлах гостей между всеми отелями.	Доступная стоимость приобретения и сопровождения. Простота в освоении, высокая производительность, гибкость настройки; встроенный модуль интернет-бронирования; Подробный аудит действий пользователя. Интеграция с бухгалтерскими, ресторанными системами
Недостатки	Отсутствие возможности автоматического формирования цены на проживание. Зависимость качества работы от субъективных факторов: очень слабая защита системы Fidelio FO от ошибок оператора. Длительный ночной аудит, препятствующий работе организации	Отсутствует планирование услуг. Необходимость постоянных обновлений программы	Слабая защита системы от ошибок оператора. Отсутствие мобильной версии. Совместима не со всеми операционными системами	Сложность настройки интеграции с другими системами	Невозможно реализовать работу с графикой; Конфигурация 1С можно назвать «полуфабрикатам», которая будет требовать доработки под конкретное предприятие; необходимость заказывать услуги тех поддержки специалистов 1С Платные обновления продуктов

Система FIDELIO – продукт немецкой компании Fidelio, которая является производителем автоматизированных систем для предприятий гостинично-ресторанной сферы. Головной офис находится в Мюнхене. Это одна из наиболее распространенных систем для службы приёма и размещения в мире. Её выбрали Hilton International, InterContinental, Mandarin Oriental и многие другие международные цепи гостиниц, а также и независимые гостиницы по всему миру.

Программное обеспечение FIDELIO автоматизирует все точки взаимодействия гостиницы с гостем: процедуры бронирования и поселения, формирование счетов за услуги размещения дополнительные услуги, оказываемые отелем, аккумулирование информации о неоплаченных счетах гостей, поступающих из различных точек продаж, а также выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов, учет информации о безналичных расчетах, получение финансовых и статистических отчетов.

Система «Edelweiss» предназначена для комплексной автоматизации всех рабочих мест гостиницы: службы портье, коммерческого (договорного) отдела, отдела бронирования и продаж, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, бухгалтерии проживания, телефонной службы гостиницы.

Система OPERA позволяет управлять сразу несколькими гостиницами в единой базе данных. Общая схема автоматизированной системы управления Opera новейшие технологии OPERA Enterprise Solution предоставляют отелям уникальную возможность работы как в режиме клиент-серверного приложения, так и через Интернет-браузер («Тонкий Клиент»). Использование технологии «Тонкий Клиент» позволяет отелям, использующим эту систему значительно сократить затраты на каждом этапе жизненного цикла IT системы гостиницы, включая приобретение, установку, поддержку и обновление.

Данная система позволяет формировать более 200 отчетов, начиная отчетом по количеству живущих в гостинице, и заканчивая кризисным отчетом на случай возникновения чрезвычайной ситуации. Например, система будет отключена в ближайшее время или в гостинице объявлена пожарная эвакуация.

UCS Shelter – программное обеспечение компании UCS, значительно отличающееся от других программных продуктов предприятия. СИтсема полноценно автоматизирует такие процессы как бронирование, поселение, выселение, работа со счетами гостей и т.д. Все программы связаны между собой, то есть передача данных производится автоматически.

Система UCS Shelter поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферты, с занесением сумм как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, по типу номера или по номеру. Информация о счетах ресторана, о совершенных звонках и просмотрах телевидения автоматически попадает в счёт гостя.

Система 1С: Отель позволяет не только управлять продажами и бронированиями, но и дает возможность интегрировать используемую CRM систему, делать СМС и email рассылки, получать достоверные и полые отчеты по работе всех отделов гостиницы.

2.2 Автоматизация гостиничного предприятия на основе программы «Эдельвейс»

Программное обеспечение для управления гостиницей «Эдельвейс» было создано около 30 лет назад по заказу цепочки швейцарских отелей. Разработка программы была организована под контролем западных специалистов, имеющих опыт работы в области оказания информационно-консалтинговых услуг предприятиям гостиничной сферы.

На зарубежном рынке система «Эдельвейс» распространяется под торговой маркой Medallion и имеет более 1700 установок в странах всех континентов [19].

На российском рынке программа распространяется с 1998 года. Требования законодательства РФ и запросы владельцев отечественных гостиничных предприятий повлияли на то, что программа не могла распространятся в «неадаптированном» виде. Это привело к доработкам системы од запросы российского рынка и реалий ведения бизнеса.

«Эдельвейс» – современный программный продукт, основанный на технологии «клиент-сервер». Вся информация, вводимая пользователями в систему, хранится в централизованной базе данных под управлением СУБД Sybase Adaptive Server Anywhere. Именно сервер баз данных Sybase обеспечивает хранение, обработку и защиту данных, с которыми работают пользователи «Эдельвейс».

На сегодняшний день «Эдельвейс» – это динамично развивающаяся система, в соответствии с требованиями рынка, международными стандартами, с учетом требований и пожеланий заказчиков.

Новые версии системы поставляются клиентам по мере их выпуска производителем в соответствии с лицензионными соглашениями.

АСУ «Эдельвейс» построена по модульному принципу. В базовую конфигурацию входят модули: План, Счета, Бухгалтерия, Отчеты, Журнал, Конфигуратор. К дополнительным, т.е. отключаемым модулям относятся: Группы, Архив, Горничные, Статистика, Сообщения, Дисконтные карты постоянных клиентов, Управление клубными счетами клиентов, Телефонные депозиты, Мероприятия [19].

По желанию, на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками. Одним из важнейших преимуществ системы является использование визуального плана резервирований, что позволяет делать все операции с резервированиями максимально быстро и удобно.

Система обладает хорошо продуманным и интуитивно понятным пользовательским интерфейсом, что позволяет работать с системой без специальной подготовки.

Программное обеспечение «Эдельвейс» позволяет аккумулировать и сохранять информацию о гостях и текущем состоянии деятельности гостиничного предприятия, стекающейся из смежных отделов компании.

Система дает возможность графического отображения состояния и работы с номерным фондом – переработанный вариант знакомой многим «шахматки». Простота интерфейса позволяет даже неопытным пользователям быстро разобраться в функционале системы, бронировать номера, управлять продажами и оценивать загрузку, текущие и плановые показатели гостиницы. Для опытных сотрудников программа служит отличным инструментов автоматизации накопленных данных и их использования для удовлетворении запросов самых взыскательных гостей.

В модуле План сотрудники могут просматривать и анализировать информацию в трех представлениях, а именно: в виде электронной шахматки (Рис. 1), в виде привычных и легко сортируемых списков гостей (Рис. 2) и в виде статистики движения номерного фонда. Такой функционал по отображению информации дает возможность автоматизировать практически все рутинные операции персонала от линейных сотрудников службы приема и размещения до руководителей.

$C:\Users\связной\Desktop\Новый точечный рисунок (2).bmp$

Рисунок. 1. Внешний вид модуля «План». Электронная шахматка

Рисунок. 2. Внешний вид модуля «План». Список гостей

Система состоит из различных модулей. Рассмотрим основные из них. Модуль «Группы». Данный модуль отвечает за групповое бронирование и управление группами.

Модуль «Счета». Этот модуль предназначен для работы со счетами гостей и позволяет автоматизировать процессы выписки, управление и хранение счетов за предоставленные отелем услуги.

Модуль «Архив». Специальный модуль программы предназначен для хранения информации о гостях, компаниях и турагентствах, с которыми работает гостиница. Следует заметить, что и единожды внесенная в программу информация о госте может быть легко найдена даже по прошествии многих месяцев. Но именно архив позволяет с минимальными затратами времени внести для постоянного гостя, вновь бронирующего номер в вашей гостинице, все его паспортные данные, адрес, особые пожелания, словом, избавляет сотрудников от большой части рутинной работы.

В программе предусмотрена возможность проведения ежедневных операций. Закрытие бизнес-дня, часто называемое ночным аудитом, занимает в системе примерно 15 минут [19].

Модуль «Отчеты». АСУ «Эдельвейс» формирует и предоставляет аналитические отчеты по более чем 100 признакам. Это позволяет эффективно отслеживать показатели всех отделов гостиничного предприятия. Здесь и списки планируемых заездов и выездов, и статистические отчеты по загрузке номерного фонда и доходности, отчеты планирования питания гостей, списки должников и многое другое. Отдельную группу составляют отчеты, наличие которых продиктовано российским законодательством: кассовый отчет, статистика в ОВИР, квитанции оформления операций возврата и ряд других[6].

$C:\Users\связной\Desktop\Новый точечный рисунок (3).bmp$

Рисунок 3. Модуль «Отчеты»

В программе есть несколько встроенных мини-генераторов отчетов. Они расположены в различных модулях и обеспечивают наибольшую оперативность и удобство работы пользователя.

Модуль «Журнал» предназначен для ведения учета всех операций, проводимых в системе персоналом гостиницы. Встроенный генератор отчетов и удобный фильтр (по пользователю, по дате, по услуге, по № счета и т.д.) позволяет разрешить любую спорную ситуацию, возникшую в отеле.

Модуль «Горничные». Модуль «Горничные» служит, в основном, для того, чтобы контролировать и изменять статусы комнат, а также иметь возможность заблокировать их при постановке на ремонт и т.п.

Модуль «Банкет». Модуль «Банкет» АСУ «Эдельвейс» предназначен для управления загрузкой помещений, которые, в отличие от комнат номерного фонда, как правило, арендуются на непродолжительный срок (как правило, до нескольких часов). Помимо залов ресторанов, кафе и пр., сюда же могут быть отнесены и другие помещения, например, сауна, конференц-зал и т.п.

Модуль «Статистика». В модуле «Статистика» предоставляется возможность просмотреть статистику в табличной или графической формах.

Модуль «Бухгалтерия». Этот модуль предназначен для работы со счетами организаций-дебиторов. Здесь контролируется состояние расчетов с дебиторами, оценивается текущая задолженность, заносятся данные о пришедших платежах и заносятся авансовые платежи.

Конфигурационный модуль. Этот модуль предназначен для задания практически всех параметров, так или иначе оказывающих влияние на работу системы. Для изменения настроек не требуется специального технического образования, достаточно уметь обращаться с компьютером.

2.3 Автоматизация гостиничного предприятия на основе программы FIDELIO

Система FIDELIO - система, предназначенная для автоматизации гостиничного хозяйства и позволяющая проводить бронирование, заселение, начисления за услуги, вести учет неоплаченных счетов, составлять финансовые и статистические отчеты.

Система FIDELIO - продукт немецкой фирмы FIDELIO, являющейся производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. Интересы фирмы FIDELIO в России представляет фирма HRS (HOTEL AND RESTAURANT SYSTEMS), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы FIDELIO, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей. У фирмы HRS есть «горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток [9].

Компьютерная система FIDELIO является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и другие.

Система FIDELIO FO работает под операционной системой MS DOS (хотя новые версии, которые уже начинают появляться, работают под WINDOWS NT), в качестве сетевой оболочки используется NOWELL.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. Для гостиницы порядка 100 номеров стоимость системы составляет примерно 30 000 долларов, в эту сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

Система FIDELIO FO производит:

- бронирование и заселение гостей;

- начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

- аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;

- выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

- учет информации о безналичных расчетах;

- получение финансовых и статистических отчетов.

К основным группам функций в части сохранения и использования информации о гостях и их счетах относятся:

- ведение истории по клиентам;

- бронирование;

- заселение;

- ведение счетов;

- выписка;

- безналичные расчеты с клиентами.

В части ведения информации о номерном фонде программный модуль предназначен для оперативного контроля за состоянием номерного фонда и работой службы горничных (система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер, а также имеется возможность получать различные отчеты по состоянию номерного фонда), за сбором статистической и финансовой информации о загрузке номерного фонда.

В программе используются следующие понятия:

- карточка гостя;

- бронь;

- комната и счет клиента;

- код услуги;

- инструкция перенаправления.

Карточка гостя содержит следующую информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, любимый номер и т.д. Если гость до этого уже останавливался в гостинице, то после ввода в компьютер фамилии и имени система выдает полную информацию о количестве прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. В процессе неоднократных визитов карточка гостя может дополняться или изменяться. Ведение карточки гостя позволяет, зная о приезде клиента, необходимым образом подготовиться и удовлетворить его желания [5].

$D:\123.jpg$

Рисунок 4. Система FIDELIO

Бронь заводится на период времени, в течение которого будет сниматься номер. Далее бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается с карточкой гостя. Для одной карточки гостя может существовать несколько броней, но одна бронь может быть связана только с одной карточкой гостя. В бронь заносится следующая информация: сроки проживания, количество человек, проживающих в номере, тип комнаты, ценовой код, тип брони.

Система FIDELIO FO состоит из следующих основных модулей: модуля бронирования, модуля портье, модуля кассира, модуля бухгалтера.

$D:\999.gif$

Рисунок 5. Система FIDELIO. План комнат

Модуль портье предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь, и во многом функционально похож на модуль бронирования.

Бухгалтерский модуль системы FIDELIO FO представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу (а точнее книгу продаж услуг гостиницы), нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги. Функциональность данного модуля системы не очень богата, но позволяет производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам) [9].

Операционный день гостиницы в системе FIDELIO FO закрывается проведением ночного аудита, обычно в 6 часов утра.

Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, этим и обусловлено время его проведения.

Система FIDELIO FO предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы. Эти отчеты и прогнозы необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы. Прогнозирование является важной функцией службы бронирования гостиницы, так как от правильного составления прогноза зависит правильное координирование работы остальных служб гостиницы. Все службы гостиницы находятся в тесной взаимосвязи. Поэтому увеличение или уменьшение загрузки гостиницы ведет к изменению графика работы всех служб. На основании прогнозов такие службы, как хозяйственная, служба ресторана и другие составляют расписание работы персонала, количество работающих в день, а также в ресторане прогнозируется потребление продуктов питания с учетом предполагаемой загрузки.
Прогнозирование загрузки гостиницы базируется на данных предыдущих периодов. В гостиницах с помощью системы FIDELIO FO составляются следующие виды отчетов: ежедневный отчет об активности, отчет об изменении спроса, девятидневный прогноз, ежемесячный отчет.

Ежедневный отчет представляет собой сравнение информации о деятельности данной гостиницы с остальными гостиницами одного типа данного региона. Первая часть отчета содержит информацию об активности гостиницы за прошедший день. В нее включены данные о количестве проданных номеров (разбивка идет по сегментам рынка), о полученных прибылях от каждого сегмента рынка. Во второй части содержится информация о деятельности других гостиниц, включающая в себя количество проданных номеров, процент загрузки и среднюю стоимость номера за этот день. Этот отчет дает возможность получить полную картину деятельности в сфере гостиничного бизнеса данного региона и составить некоторые прогнозы.

Отчет об изменении спроса - документ, позволяющий провести анализ загрузки гостиницы после каждого прошедшего дня. Обычно анализ спроса начинается за полтора месяца до обозначенного дня. Отчет заполняется ежедневно и дает возможность наглядно представить динамику роста спроса на номера. Разбивка отчета идет обычно по дням недели для того, чтобы можно было спрогнозировать возможное количество забронированных номеров. Информация группируется таким образом, чтобы можно было сравнить изменение загрузки гостиницы с предыдущими днями.

Сравнивая данные о загрузке предыдущих периодов с темпами роста загрузки, полученными из отчета об изменении спроса, можно спрогнозировать загрузку гостиницы на ближайшие периоды. Прогноз делается с учетом событий, влияющих на загрузку (выставок, конференций и т.д.). Прогноз учитывает не только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную прибыль от различных сегментов рынка. При этом прогнозируется средняя стоимость номера.

Ежемесячный отчет - это статистическое подведение итогов прошедшего месяца, которое делается на основании ежедневных отчетов по продажам. Прибыль, полученная от продажи номеров, суммируется, подсчитывается количество проданных за месяц номеров. На основании этих данных вычисляется средняя стоимость номера и средний процент загрузки.

В системе FIDELIO FO предусмотрено соблюдение конфиденциальности при работе с информацией, то есть для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать. Идентификация пользователя происходит путем введения имени и пароля.

В системе также ведется журнал операций, то есть имеется возможность вывести отчет о действиях каждого пользователя в системе за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя, бронь, начисления имеют поле, куда проставляется имя создавшего их оператора (пользователя).

Достоинством системы FIDELIO FO является наличие связи с другими системами и внешними устройствами.

1. Программный интерфейс с ресторанной системой MICROS позволяет закрывать счета в ресторанах, барах и в других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице. Интерфейс устроен таким образом, что при закрытии чека в ресторанной системе MICROS официант или бармен может выбрать вид оплаты “Отнесение на комнату”, проверить, кто в данный момент проживает в этой комнате и, получив подпись клиента, отправить начисление на его счет в гостинице. Вместе с суммой начисления на счет клиента попадает название точки продажи, дата и время закрытия чека, номер чека, а в случае работы расширенного интерфейса - и детали чека (то есть подробный счет из ресторана с перечислением блюд и цен). Начисления попадают на счета клиентов в онлайновом режиме, то есть сразу же.

Это приносит огромные удобства как клиентам гостиницы (не нужно носить с собой наличные, предоставляется возможность расплачиваться по своим счетами один раз и т.д.), так и руководству гостиницы (оперативно получать финансовую информацию).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

Максимально эффективно организовать работу гостиничного предприятия в современном мире можно только с использованием современного программного обеспечения. Такие программы автоматизации деятельности гостиничного предприятия объединяет подразделения компании и позволяет им эффективно и оперативно взаимодействовать друг с другом. Фактически сохраняемые данных генерируются на основном сервере компании и представляют собой базу данных о гостях и всех этапах взаимодействия с ними (их паспортные данные, бронирования, счета, дополнительные услуги, отчеты и т.д.).

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Ветитнев, А. М. Информационные технологии в туристской индустрии: учебник для вузов / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 340 с.
Владимирова, О.Г. Инновационные методы управления методы управления гостиничным бизнесом / О.Г. Владимирова, И.А. Ляпина // Экономика. Социология. Право: материалы 227 международной научно-практической конференции. – Саратов: ООО Центр профессионального менеджмента «Академия бизнеса», 2016. – С. 58-61.
Владимирова, О.Г., Ляпина, И.А. Автоматизированные системы управления гостиницей// Вестник современных исследований. – 2018. - №5.4 (20).
Гарифьянова, В.И., Мухаметзянова, Ф.Г., Закиров, Т.Р. Исследование информационных технологий в туристской индустрии// Казанский вестник молодых ученых. – 2018.
Демурин, В. Б. Современные автоматизированные системы управления гостиницами и их функциональные возможности // Молодой ученый. — 2016. — № 8 (67). — С. 162-166.
Жумабаева, А. Т. Современные тенденции в системе управления формированием конкурентоспособности предприятия / А. Т. Жумабаева. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 16 (254). — С. 174-176.
Критерии выбора программного обеспечения для отеля. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://hotel.report/technology/kriterii-vybora-programmnogo-obespecheniya-dlya-otelya
Критерии выбора программного обеспечения для отеля. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://welcometimes.ru/opinions/kriterii-vybora-programmnogo-obespecheniya-dlya-otelya
Компания HRS. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.hrsinternational.com/russia/ru/
Котенко, Д.А. Анализ показателей и критериев эффективности службы приема и размещения в гостинице// Экономика и социум. – 2017. - №11 (42)
Култышева, О.М., Цыкина, А.И. К вопросу о маркетинговых коммуникациях// Международный журнал гуманитарных и естественных наук. – 2016.
Макушева, О. Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации как концепция продвижения продуктов и услуг компании // Молодой ученый. — 2019. — № 20 (258). — С. 269-271. — URL: https://moluch.ru/archive/258/59016/ (дата обращения: 17.01.2021).
Морозов, М.А., Морозова, Н.С. Информационные технологии в туристской индустрии: учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. — М.: КНОРУС, 2016. — 276 с.
Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 449 с.
Прудникова, Н.Г., Панасенко, А.Н. Автоматизация гостиничного бизнеса// Наука и туризм: стратегии взаимодействия. – 2016
Сайбель, Н. Ю. Преимущества применения автоматизированных систем управления в гостиничном бизнесе / Н. Ю. Сайбель, К. Р. Аракелян. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 10 (114). — С. 852-855.
Система управления для гостиничного бизнеса 1С: Отель. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://1chotel.ru/
Система управления для отелей и хостелов. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.travelline.ru/products/webpms/
Система управления отелем Эдельвейс. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://edelweiss.edelink.ru/
Шитов, В. Н. Информационные технологии в туристской индустрии: учебное пособие / В. Н. Шитов. – Москва: КноРус, 2016. – 392 с.