Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе (Сущность процесса автоматизации гостиницы)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Главное направление перестройки менеджмента, а также его радикального усовершенствования, адаптации к современным условиям – это массовое применение передовой телекоммуникационной и компьютерной техники, формирование на ее основании высокоэффективных информационно-управленческих сетей и технологий. Методы и средства прикладной информатики применяются в менеджменте и маркетинге.

Использование системы автоматизации гостиницы обеспечивает четкость обслуживания клиентов, налаживает контроль над действиями обслуживающего персонала и сокращает затраты. Управление пансионатом, отелем или мини-отелем на основе инновационных технологий и особого программного обеспечения — выход на новый уровень оказания услуг и залог процветания вашего бизнеса.

Цель работы – провести анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Александр Хаус».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть теоретические основы программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе;
провести анализ программного обеспечения для автоматизации процесса продаж в гостинице «Александр Хаус»;
разработать рекомендации по оптимизации программного обеспечения для автоматизации процесса продаж в гостинице «Александр Хаус» гостиницы «Александр Хаус».

Объект исследования - гостиничное предприятие «Александр Хаус».

Предмет работы - программное обеспечение для автоматизации процесса продаж в гостинице «Александр Хаус».

Методы исследования. В работе использованы методы системного подхода, методы статистического, экономического и финансового анализа, методы количественного и структурного анализа.

Информационную базу исследования составляют материалы, содержащиеся в научных трудах ученых-экономистов в информационного обеспечения деятельности предприятия, а также смежных научных областей.

Глава 1. Теоретические основы программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе

1.1. Сущность процесса автоматизации гостиницы

Применение системы автоматизации в гостинице дает возможность четко обслуживать клиентов, наладить строгий контроль над действиями каждого сотрудника предприятия. Кроме прочего, система автоматизации существенно понижает затраты. Управление отелем, пансионатом, мини-отелем на базе инноваций, особого программного обеспечения считается выходом на новый уровень оказания услуг; залог процветания бизнеса.

В целом, автоматизация гостиницы дает возможность:

обобщить сведения о работе всех отделов в единую информационную систему;
осуществлять бронирование, а также оплату тем или иным способом, который будет удобен для клиентов;
выполнять учет расходов, движения ресурсов в отеле;
повысить скорость, с которой осуществляется управление номерным фондом;
понизить время при заселении гостей;
вводить требуемую учетную информацию в стандартизированную систему;
организовать логику работы горничных, портье, персонала общепита;
выработать учетный прайс по оказываемым услугам, контролировать прибыль;
ограничивать зоны доступа для персонала;
увеличить степень безопасности работы посредством применения видеонаблюдения, других систем.

Автоматизация гостиницы, программы для которой доступным всем пользователям, дает возможность реализовать множество задач. Выполнение таких задач гарантирует практически высокий уровень работы, качественный сервис. Иначе говоря, автоматизация дает возможность модернизировать комплекс предоставления гостиничных услуг, повысить скорость обработки информации, уровень согласования действий среди персонала. В то же время автоматизация ручной работы понижает вероятность ошибок. Итак, это сказывается на ведении отчетности, на ее качестве. Менеджмент получает множество информации для проведения анализа бизнес-процессов.

Программные продукты, применяемые в гостиничной автоматизации, относятся к группе специальных программных систем, которые называются Property Management Systems – системы для управления компонентами недвижимости. Кроме непосредственно HMS, можно отнести к ним программные продукты для управления прочими объектами (бары и рестораны, тренажерные залы), программами для управления ресурсами склада, государственными учреждениями, супермаркетами.

Предложенные HMS наделены аналогичной структурой, которая сформирована с ряда модулей:

службы управления и контроля;
блок регистрации, обслуживания постоянных клиентов;
интерфейсы к внешним системам.

Любая гостиница, которая переведена на автоматизированное обслуживание с помощью специальных систем, имеет комплект исполнительных блоков. Впрочем, стандартный набор функций имеет следующий вид:

Портье – важнейший модуль, который отвечает за поселение, собственно регистрацию гостя в номере, а значит – проводит расчет и выселение. Интерфейс данной службы построен в виде интерактивного плана поселения номерного фонда (так называемая «шахматка»). Выполняются все задачи, которые связаны с поселением, а также обслуживанием гостей.
Бронирование – это служба, которая дает возможность определять доступность, занятость номеров на некоторое время, выполнять создание, отмену предварительного бронирования.
Модуль горничных – выступает в качестве инструмента для планирования графика дежурства персонала, для уборки номеров, создания списка проводимых работ (смена полотенец, уборка, исполнение туалетной косметики и прочее). Как правило, представленный модуль выполняет подсчет баллов, которые получает персонал при выполнении работ; контролирует обеспечение для мини-баров.
Администрирование – служба, которая предназначена для настройки работы программного продукта, для изменения расценок, курса валют и прочего.
Бухгалтерия – дает возможность передавать информацию для дальнейшей обработки в бухгалтерские программы (обычно – «1С»). Впрочем, есть ряд гостиничных программных продуктов, которые просто имеют возможности «1С».

Практика показывает, что автоматизированное управление гостиницей применяется в комплексе с рядом других внешних систем, которые управляют работой оборудования в отеле, обеспечивают оказание гостям разных услуг.

К оборудованию, что применяется в процессе ведения гостиничного бизнеса, можно отнести:

фискальные регистраторы, которые позволяют проводить разные финансовые операции с кредитными и платежными картами, наличными средствами, которые могут применяться постояльцами для расчетов;
системы контроля доступа – широко распространены электронные замки «оффлайнового», а также «онлайнового» типа. Последние виды в основную программу передают данные о доступе персонала, о попытках совершения несанкционированного доступа;
энергосбережение – приложение системы доступа, так называемый энергосберегающий карман, который предназначается для хранения ключа-карты, для включения электроэнергии в номере. Некоторые автоматизированные системы могут устанавливать температурный режим в номере – судя по присутствию или отсутствию жильцов и так далее;
специализированные системы с платным телевидением, которые дают возможность предложить гостям просмотр определенных каналов, без рекламы. Подобная демонстрация предоставляется поставщиками контента, транслируются только по сети гостиницы;
возможность онлайн-бронирования – служба, посредством которой гость может выбрать, а также заказать самостоятельно номер. Это дает возможность повысить уровень доверия к отелю, увеличивает приток клиентов
системы автоматизации ресторанов, баров – организует автоматизацию заказа, передает его на исполнение, учитывает запасы, контроль перемещения товаров, защищает от недобросовестных сотрудников.

Вне сомнения, автоматизация гостиницы выступает в качестве обязательного шага для роста, развития бизнеса. Однако перед тем, как приступить к автоматизации бизнес-процессов гостиницы, нужно сформулировать главные требования, задачи к анализируемой системе. Как правило, выбор приходится на систему, которая в большей степени отвечает возможностям, актуальным для отеля на данном этапе развития.

1.2. Подходы к выбору систем автоматизации гостиницы

Гостиница сегодня - это сложный набор многофункциональных звеньев. От слаженности работы данного комплекса зависит успешность развития компании на рынке. Принимая во внимание современные тенденции в области гостеприимства и конкуренцию, что усиливается с каждым днем, повышается потребность в обеспечении точности, оперативности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. Решение поставленной проблемы обеспечивается исключительно за счет внедрения система автоматизации работы отеля, то есть за счет внедрения АСУ – автоматизированных систем управления отелем (английский вариант - Property Management System (PMS)).

Если говорить о гостиничных комплексах, то здесь АСУ – это комплекс интегрированных подсистем, которые формируют эффективную среду для взаимодействия работников, клиентов, а также деловых партнеров – туристических агентств, туристических операторов, а также корпоративных клиентов. Несмотря на то, что стоимость данных систем высока, исследования корпорации Майкрософт показывают, что основная масса отелей на Западе изредка устанавливают новую систему управления. Прежде всего, это обусловлено темпами роста конкуренции и технологическим прогрессом. Раньше отели прибегали к смене технического оснащения 7-9 лет. Сегодня – 3-5 лет, и тенденции сокращения указанного срока сохраняются.

В настоящее время на рынке популярными считаются такие западные системы, как «Micros Fidelio», «Lodging • Touch LIBICA», Hospitality Enterprise Resource Planning «Cenium», Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; российские разработки - «Nimeta», «Эдельвейс», «Отель», «KEI Hotel», «UCS Shelter», соответствующие модули корпоративных систем Галактика и Парус.

Почти все поставщики ПО с Запада для гостиниц имеют версию собственных PMS, которые проработаны сугубо для удаленного пользования. Такие системы созданы с использованием интернет-технологий: ASP (Application Server Provider) и «клиент-сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами KEI Hotel и Nimeta.

В России интеграция автоматизированных систем по отелям началась с середины девяностых годов. Что касается процессов автоматизации работы, то российский гостиничный бизнес существенно уступает сфере гостеприимства, распространенной на Западе. Например, в составе корпорации Мариотт примерно 300 высококлассных специалистов осуществляют поддержку по программированию и развитию программных продуктов, которые определяют технологии работы, отчетность исполнительных органов отелей, которые распределены по всему миру. В то же время только создание подобных продуктов требует порядка 120 миллионов долларов в год, а это – экономия с расчета затрат на один отель.

Имеется 3 главных параметра, согласно которым оценивается целесообразность инвестиций в автоматизированные системы управления гостиницами:

1. Достижение конкурентных преимуществ;

2. Повышение производительности труда;

3. Максимальное применение ресурсов, которые имеются на данный момент у гостиницы.

Далее назовем главные требования гостиниц, которые предъявляются к системам автоматизации:

надежные функциональные возможности менеджмента тарифной политикой, номерным фондом, а также обслуживанием клиентов;
применение всех имеющихся каналов продаж услуг гостиницы;
широкие возможности аудита, а также финансового контроля;
управление центрами прибыли (рестораны, номерной фонд, бары, фитнес, прачечная, бизнес-центр);
организация проведения мероприятий (банкетов, конгрессов, конференций);
наличие интерфейсов с системами автоматической авторизации кредитных карточек;
наличие интерфейсов, которые оснащены периферийными системами (интерактивное телевидение, мини-бары, замки, управление электропитанием);
возможности в плане реализации программ постоянных гостей, участие их в бонусных программах авиакомпаний;
расчет комиссионных платежей, которые причитаются туристическим агентствам;
возможность осуществления группового бронирования с гибкой системой индивидуальных расчетов с клиентами;
отказоустойчивость, надежность;
круглосуточная поддержка, сопровождение.

Отметим, что постоянное развитие систем согласно рыночным требованиям – это залог успешного ведения бизнеса. Все представленные выше задачи могут быть решены средствами автоматизированных систем. Выбор той или иной системы определяется по ряду параметров гостиницы: размер номеров, наличие комплекса дополнительных услуг, контингент гостей, местонахождение и прочее.

Чтобы оказывать различные услуги, гостиница предусматривает разные программируемые АТС. Если в АТС есть специальное программное обеспчение для гостиниц, то система может поддерживать функции управления станцией – в режиме онлайн тарификация звонков с параллельной фиксацией.

Особым спросом пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). С самых известных систем в данной сфере назовем VingCard, Timelox, TESA, CISA.

Впрочем, базой для любой гостиничной автоматизированной системы управления считается система управления номерным фондом. Она концентрирует в себе сведения о его состоянии, проживании, об ожидаемых гостях и их счетах.

1.3. Современные системы автоматизации продаж в гостиницах

Сегодня самыми распространенными гостиничными системами (автоматизированными), что применяются в мировой практике, можно назвать:

1. Система управления гостиницей (PMS - Property Management System):

Micros Fidelio, Lodging Touch LIBICA, Epitome PMS, Amadetis PMS, OPERA, Optima, Cenium, Nimeta, Эдельвейс, Отель 3, KEI Hotel, UCS Sheiter, Парус-Отель, Галактика;

2. Система управления рестораном (Point Of Sales): Epitome POS, InfoGenesis POS, Rkeeper, Micros, Парус-Ресторан, 1С: Предприятие 8: Ресторан

3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering): Sky ware Hospitality Solutions Sales and Catering, OPERA Sales & Catering Full Service

4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System): Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity? Meridian, GDX, Bosch, Panasonic

5. Система электронных ключей (Key System): VingCard, Timelox, TESA, CISA, Salto, Onity, Messerschmitt, Saflok, Inhova 6. Система электронных минибаров (Mini-bar System):

Fidelio Suite 8, Opera Property Interfaces 7. Система интерактивного телевидения (Video Services System): General Satellite, GuestLink

8. Система энергосбережения (Energy Management System): StruxureWare software, Powerstar, Hotelstar

9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System): Mercury Payment Systems, Tsys Acquiring Solutions, Heartland Payment Systems

10. Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage): Quintiq, Libra F&B

11. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System): Scala, Navision, 1С

12. Система центрального бронирования (Central Reservation System): Amadeus, Sabre, Apollo, Galileo, Worldspan, Abacus, Infini, Core CRO

13. Система Интернет бронирования (Web Reservation System): Genares, Pegasus IDS Systems

14. Система кадрового учета (Human Resource System): Faraon, mySAP HR, ScaiaHR, E-Staff, 1C

15. Система безопасности (Security System): Access Control Systems, 2-WAY 9000 Remote Start

Бизнес-процессы, которые нужно автоматизировать в гостинице, делятся на 2 блока: фронт-офис (внешние бизнес-процессы), а также бек-офис (внутренние процессы). Итак, фронт-офисом гостиниц называются структурные подразделения, работники, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, принимают и размещают гостей, совершают бронирование и продажи, обслуживают клиентов. Впрочем, основу бизнеса составляют бэк-офисные процессы – такие структурные подразделения, работники отеля, которые зачастую не взаимодействуют прямо с клиентами: службы производства гостиничных услуг, персонала, финансов, снабжения, логистики и так далее.

Анализируя гостиничное предприятие в качестве комплекса функциональных отделов, можно получить структуру АСУ управления гостиницей:

серверная база данных;
модуль портье (или же номерной фонд);
ресторанный модуль;
модуль администрации;
модуль бухгалтерии;
прочие функциональные модули дополнительного характера.

Стоит сказать, что автоматизированные рабочие места объединяются местной компьютерной сетью, при которой обеспечивается комплексное управление всеми отделами, а также отельными службами.

Однако основой системы автоматизации гостиницы считается Модуль номерного фонда (АРМ портье). Перечислим его главные задачи:

подача запроса с данными о бронировании (ФИО, координаты гостя, сроки, параметры бронирования);
поиск номера, который отвечает запросу клиента, резервирование такого номера;
приезд гостя, его идентификация и регистрация;
контроль постоянного обслуживания (доставка прессы, уборка, завтраков и так далее);
информация об оплате проживания, об услугах, о внесенных залогах;
предупреждение гостя о завершении срока проживания, процедура выселения, расчета, или же продление срока предоставления услуг размещения.

В инструментарий типовой автоматизированной системы управления включен информационное хранилище, средства многомерной аналитической обработки MOLAP, а также библиотека стандартных форм анализа, отчетности. Кроме прочего, данные системы несут в себе другую систему – аналитики (Business Intelligence), которая предназначена для осуществления многомерного анализа, стратегического планирования бизнеса в рамках всей компании. Применение подобных инструментов дает возможность вовремя получать требуемые данные для проведения маркетинга, для стратегического анализа работы предприятия, чтобы расширять рыночное присутствие, увеличивать прибыль, а также заполняемость номерного фонда.

Чтобы оценить работу отеля, система бизнес-аналитики применяет основные параметры работы, которые в целом применяются в гостиничной сфере. К ним относятся такие показатели, как средний доход на номер (RevPAR), средний доход, который можно получить от одного гостя (RecPAC), средний отпускной тариф (ADR). Кроме прочего, система дает возможность рассматривать параметры работы компании в определенных срезах, с гибкими возможностями детализации информации.

Итак, распространенные комплексные АСУ сегодня объединяют в себе цикл всех жизненно важных компонентов гостиничного бизнеса. Они дают возможность вовремя минимизировать потери прибыли на разных этапах, эффективно контролировать работу персонала, а также повышать общее качество обслуживания.

Следовательно, использование грамотной стратегии введения КИС, которая основана на глубоком изучении всевозможных затрат и преимуществ, которые возникают на предприятии в итоге данного введения, даст возможность минования ситуаций, когда на первый взгляд относительно дешевая и устраивающая по всем характеристикам КИС при ее приобретении и введении оборачивается для него огромными затратами.

Глава 2. Анализ программного обеспечения для автоматизации процесса продаж в гостинице «Александр Хаус»

2.1. Общая характеристика и анализ финансово-хозяйственной
деятельности гостиницы «Александр Хаус»

Отель «Александр Хаус» расположен в центре Барнаула, рядом с железнодорожным вокзалом. Здесь вас ожидают современные номера с бесплатным Wi-Fi. В отеле работает кафе, где можно попробовать блюда домашней кухни.

К услугам гостей отеля современные номера, оформленные в ярких тонах и различающиеся по уровню комфорта. Все они оснащены кондиционерами и кабельным телевидением и включают в себя ванные комнаты. Ежедневно гостям предлагается бесплатная пресса.

Номерной фонд отеля состоит из 24 номеров различной степени комфортности, где вы найдете прекрасное сочетание уюта и стиля. Во всех номерах: кондиционер, ЖК-телевизор, холодильник, мини-бар, сейф, телефон, фен, Wi-Fi, рабочее место. В целях безопасности в номерах установлен электронный замок.

Молодоженов ожидает Люкс с джакузи, романтичным интерьером и поздравлениями от отеля.

К услугам номера следующих категорий: «Одноместный номер», «Двухместный номер», «Джуниор Сюит», «Джуниор Сюит Тематический», «Люкс», а также

конференц-зал вместимостью 60 человек;
кафе;
бесплатный room service;
бесплатная парковка;
услуги прачечной.

Отель «Александр Хаус» располагает бизнес-центром и современными конференц-залами.

Отель отличается центральным расположением рядом с кинотеатрами, ресторанами и историческими памятниками.

Во главе линейной системы управления гостиницы «Александр Хаус» генеральный директор, занимающийся координацией работы тех или иных подразделений и контролем над их работой (рисунок 1).

$\\Users\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\Poul\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image1.png$

Рис. 1. Система управления гостиницы «Александр Хаус»

Гостиница имеет все возможности для развития, поскольку за счет статуса гостиницы являются преимущества:

повышение количества туристов в период проведения мероприятий в государстве;
проведение деловых встреч с применением конференц-залов.

На престиж гостиницы, на доходы от услуг влияет заполняемость номеров. Загрузка данного фонда является особенно острой проблемой. Высокую загруженность можно наблюдать летом. В соответствии со статистикой, мы можем увидеть, что летом показатель заполняемость достигает 50 %, а зимой – порядка 20 %. Это ввиду того, что большая часть мероприятий проходит летом. В различных регионах России есть свои культурные мероприятия, которые посвящены развлечению и отдыху.

2.2. Анализ основных показателей деятельности гостиницы

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Александр Хаус» за 2017-2019 гг. рассчитаны в таблице 1.

Таблица 1

Технико-экономические показатели деятельности гостиницы
«Александр Хаус» в 2017-2019 гг., тыс. руб.

Показатели	2017	2018	2019	2019 г. к 2017 г.
Показатели	2017	2018	2019	Абс.изм., +/-, тыс. руб.	Темп при-роста, %
Выручка от продаж	143922	104818	221894	+77972	154
Себестоимость услуг	117245	87814	166037	+48792	142
Прибыль от продаж	26677	17004	55857	+29180	209,
Чистая прибыль	27578	21952	55918	+28340	203
Среднесписочная численность персонала	173	150	147	-26	85
Выработка на 1 работающего	832	698	1509	+677	181

Как мы можем видеть из таблицы, «Александр Хаус» оказала за 2019 год услуг на сумму в 221894 тыс. руб. Если сравнивать с прошлогодним показателем, то можно увидеть рост данного показателя – +117076 тыс. руб., а это – двукратный рост. Если сравнивать с показателем 2017 года, то рост составил 54,18% или же 77972 тыс. руб.

Гостиница получила прибыль от продаж в следующих размерах: 2017 г. – 26677 тыс. руб., 2018 г. – 17004 тыс. руб., тогда как годом ранее прибыль от продаж показала трехкратный рост – 55857 тыс. руб. Помимо этого, отметим тенденцию к росту чистой прибыли – в 2018 году она составила 21952 тыс. руб., тогда как за 2019 год она выросла на 33966 тыс. руб., составив 55918 тыс. руб.

Расчет выручки от продажи услуг по проживанию в номерном фонде гостиницы «Александр Хаус» в 2017-2019 гг. приведен в таблице 2.

Таблица 2

Выручка от продажи услуг по проживанию в номерном фонде гостиницы «Александр Хаус» в 2017-2019 гг., тыс. руб.

Характеристика номеров	2018 г.		2019 г.
Характеристика номеров	Количество человеко-дней загрузки	Выручка от продаж, тыс. руб.	Количество человеко-дней загрузки	Выручка от продаж, тыс. руб.
Стандарт с 1 кроватью	33540	21353,4	32150	32947,24
Стандарт с 2 кроватями	27500	23210,3	27200	43430,46
Стандарт улучшенный с 1 кроватью	24560	17639,8	24120	23961,63
Стандарт улучшенный с 2 кроватями	32654	30637,5	31520	49420,87
	118254	92841	114990	149760,2

Анализ данных таблицы 2 показывает, что в 2017-2019 гг. загрузка однокомнатных номеров с кухней уменьшилась с 979 человеко-дней до 904. Выручка от продаж при этом увеличилась за счет роста цены размещения. По двухкомнатным двухместным номерам люкс загрузка снизилась 1329 до 1113 человеко-дней. По двухкомнатным двухместным номерам категории «полулюкс» загрузка за исследуемый период уменьшилась ст1464 до 1405 человеко-дней. По гостинице в целом произошло снижение загрузки с 156220 до 102303 человеко-дней в 2019 году. Данные цифры говорят о снижении эффективности деятельности гостиницы.

По результатам проведенного анализа эффективности деятельности гостиницы «Александр Хаус» можно сделать следующие выводы. Произошел рост выручки от продаж и прибыли от продаж, однако при этом загрузка гостиничных номеров уменьшилась Рост выручки произошел за счет роста цены размещения.Снижение загрузки гостиницы достаточно значительно, это говорит о понижении лояльности клиентов.

2.3. Анализ информационной системы продажи услуг и бронирования в гостинице «Александр Хаус»

На начальной странице представлено:

расположение гостиницы;
описание заведения;
модуль для бронирования онлайн;
предлагаемые номера со стоимостью и фотографиями.

$\\Users\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\Poul\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image4.jpeg$

Рис. 2. Диаграмма компонентов и развертывания

В модуле бронирования показана:

категория номера;
цена номера;
наличие свободных номеров.

Система обеспечивает работу администраторов и клиентов. В числе обязанностей администратора: прием заказов на бронь, оформление брони (закрепление заказа за тем или иным номером), сообщение клиентам о бронировании либо же отказе от бронирования. Каждый необработанный заказ отображают в цифровом виде (равных числу заказов) в категории номера в ячейке к конкретному дню. Начать их обработку можно при помощи нажатия мышки на конкретной ячейке (рисунок 3).

$\\Users\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\Poul\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image7.jpeg$

Рис. 3. Заказ на бронь

Система дает возможность осуществления бронирования при помощи двух способов:

подтверждение заказов, которые поступили с сайта в онлайн-режиме;
ручное бронирование.

В группе клиента можно увидеть главную страницу с соответствующим модулем (рисунок 4).

$\\Users\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\Poul\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image8.jpeg$

Рис. 4. Модуль бронирования

Посетители сайта не могут видеть конкретных номеров – они видят только суммарную информацию по каждой категории номеров. Если клиент увидел зеленую (свободную) клетку, то тут имеется в виду, что в данной категории на определенный день имеется как минимум один незанятый номер.

Клиент, будучи на сайте, при помощи модуля онлайн-бронирования видит, является ли свободным интересующий номер к желаемым датам. При наличии свободных номеров в категории нужно всего лишь нажать на конкретную ячейку, а также заполнить форму. В процессе заполнения формы клиенты указывают количество суток бронирования, собственные фамилию, имя и отчество, а также электронную почту и контактный телефон (рисунок 5).

$\\Users\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\Poul\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image9.jpeg$

Рис. 5. Бронирование номеров

Оформленные заказы от клиента сразу же попадают в систему на обработку (рисунок 6). Выбранные номера не удаляются из перечня доступных, но проставляются метки, после чего происходит уменьшение количества доступных номеров в этой категории. Окончательное решение о бронировании принимают после того, как был проверен запрос администратора.

$\\Users\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\Poul\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image10.jpeg$

Рис. 6. Заказы, которые еще не были обработаны

Администратор осуществляет принятие решения по поводу возможности бронирования. При оформлении бронь администратор осуществляет выбор конкретного номера под заселение (рисунок 7).

$\\Users\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\..\Poul\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image11.jpeg$

Рис. 7. Оформление брони

Первый способ. Подтвержденную бронь сразу регистрируют в системе. Новое состояние моментально показывается в модуле бронирования в онлайн-режиме на сайте отеля.

Второй способ. С целью ручного бронирования требуется нажатие кнопки на свободной ячейке, которая соответствует выбранному номеру, а также дате заселения. В вызванном окне требуется заполнение полей и нажатие кнопки по оформлению брони. Форму запроса отсылают на электронную почту администратора, который выходит на связь с клиентом по представленным контактным данным: телефон или электронная почта. Бронирование осуществляют вручную в ходе непосредственного контакта с пользователями.

Формирование стоимости проживания происходит автоматически на основе цены категории, подобранного номера, а также на основе интервала бронирования.

Проведенный анализ деятельности гостиницы «Александр Хаус» показал, что в настоящее время существует проблема, связанная с неэффективностью логистического обеспечения деятельности гостиницы.

Имеющаяся в гостинице система бронирования и резервирования недостаточно эффективна, следовательно необходима разработка рекомендаций по оптимизации логистического обеспечения деятельности гостиницы «Александр Хаус».

Глава 3. Оптимизация программного обеспечения для автоматизации процесса продаж в гостинице «Александр Хаус» гостиницы «Александр Хаус»

3.1. Выбор компьютерной программы для автоматизации гостиницы «Александр Хаус»

Для повышения эффективности деятельности гостиницы необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления гостиницей, что должно способствовать четкой координации работы предприятия и повышению уровня качества обслуживания.

При исследовании изучили ПО, представленное на отечественном рынке, предназначенное для автоматизации управления деятельностью гостиниц.

Программный комплекс «HOTEL» может использоваться для того, чтобы: автоматизировать учет постояльцев в отеле; заселять, обеспечивать проживание и организовать выезд клиентов; планировать проживание; формировать документацию строгой отчетности (счета, акты, счета-фактуры); получать отчетную информацию.

Может использоваться в малых гостиницах и крупных отелях.

Программный комплекс «HOTEL» исполняет такие функции: бронирует места в гостинице и работает с бронью; заселяет постояльцев; обслуживает проживающих, учитывает дополнительные услуги; организовывает выезд, учитывает выбывших; имеет встроенный редактор отчетных форм, дающий возможность изменения бланков гостиницы; ведет архив постоянных клиентов; ведет архив проживавших в гостинице; ведет справочник услуг гостиницы; формирует, печатает и архивирует счета за услуги и проживание; поддерживает операции по переезду.

В ПО реализуется алгоритм подбора номера клиенту по установленным параметрам: срокам проживания, типу номера, количеству мест, полу; возможно ведение учета проживающих по безналичному расчету; учета замечаний, которые делались проживающим; осуществление подготовки регистрационных сведений для передачи в ГУВМ МВД; осуществление печати анкет иностранных граждан для передачи в миграционную службу; ведение учета стоянки автотранспорта клиентов; работа защиты от ошибок оператора; реализация отказоустойчивости программного комплекса.

Стоимостную оценку программного комплекса «HOTEL» представили в таблице 3.

Таблица 3

Стоимость приобретения программного комплекса «HOTEL»

Типы лицензий	Размеры номерного фонда (комнаты)	Стоимость ПО HOTEL	Стоимость сервиса (в мес.) (не требуется)	Стоимость обновления(на 6 мес., первые – бесплатно)
Бесплатная 30-дневная демо-версия	не ограничено	-	-	-
	до 20 комнат	10 тыс. руб.	1 тыс. руб.	1 тыс. руб.
M	до 100 комнат	25 тыс. руб.	2 тыс. руб.	3 тыс. руб.
XL	от 100 комнат	50 тыс. руб.	3 тыс. руб.	5 тыс. руб.

ПО для гостиничного комплекса «Автоматизация работы администратора в плане учета заселений и оплаты проживания» используется в целях учета размещения клиентов, бронирования комнат в гостинице, отелей, пансионате, а также мини-гостинице. Номерной фонд гостиничного комплекса, а также анкеты гостей разворачивают на шахматке Номера/Календарь.

Ключевые возможности программы:

отдельные услуги для каждого номера, деление стоимости услуг по датам, скидки по заселенности номеров (наполнения койко-мест);
история заселения для всех посетителей;
печать счетов на оплаты по ф. 3-Г;.
работа программы под управлением СУБД Firebird.

Стоимость ПО: 12,6 тыс. руб.

Организация 1С: Предприятие на рынке ПО предлагает конфигурацию «1С-Рарус: Управление отелем», являющееся комплексным решением задач по автоматизации отелей, гостиниц, санаториев, сети гостиниц и иных гостиничных предприятий.

За счет программы для автоматизации отеля обеспечивается оперативное управление, имеет разнообразные инструменты для анализа сведений, дает возможность ведения единой базы учета, эффективно согласовывает работу всех подразделений отеля, а также объединяет в единой базе учет по сети отелей.

«1С-Рарус: Управление отелем» дает возможность работы с различной отчетностью. ПО осуществляет поддержку работы с разными внешними системами.

Таблица 4 содержит сведения о стоимости приобретения указанной конфигурации.

Таблица 4

Стоимость покупки «1С-Рарус: Управление отелем»

Конфигурации	Цены, тыс. руб.
1С-Рарус: Управление отелем, редакция 2. Основная поставка	36
1С-Рарус: Управление отелем, редакция 2. Основная поставка на 5 рабочих мест	95
1С-Рарус: Управление отелем, редакция 2. Комплексная поставка	60
1С-Рарус: Управление отелем, редакция 2. Комплексная поставка на 5 рабочих мест	105

При интеграции с иными системами, к примеру, системой управления рестораном либо же бухгалтерской программой, ИС отеля SERVIO выступает как центральный элемент, собирая все потоки информации, а также управляя всеми процессами.

Ключевые возможности системы:

номерной фонд: выставлять счета клиентам, резервировать, бронировать номера, а также интернет-продажи; планировать заезды при учете перспективной и текущей загрузки; планировать проведение встреч, семинаров, конференций; поэтажный план гостиницы; ведение работы с «шахматкой» (сводная таблица заселения этажа) деятельности гостиницы за любой временной промежуток;
клиенты: ведение работы с клиентами: поселять, корректировать, переселять, продлевать; вести «черный» и «белый» списки клиентов; регистрировать россиян и иностранцев; выселять гостей с возможностью выставлять счета по любым видам оплаты и т.п.;
персонал: разграничивать права доступа; формировать наряды горничным, ставить/снимать с ремонта; ведение учета рабочего времени; журнала действий пользователя; назначать новые рабочие места и задачи;
документооборот: формировать любые сводки и отчетности по разным показателям; единая система расчетов посредством фискального регистратора; ведение работы по технологии внутреннего кредита/депозита.

Ключевые преимущества Servio: за счет оптимального распределения загрузки исключен неравномерный износ НФ; эффективность системы управления гостиницей благодаря удаленному доступу; система управления взаимоотношениями с клиентской базой: подробная карта гостя и расширенный поиск к удобству управления клиентами; система подсказок упрощает применение системы и сокращает кол-во возможных ошибок; защитой от критически опасных действий исключается «человеческий фактор».

ПО Servio на российском рынке ПО может быть приобретено за 65 тыс. руб.

ПО Libra Hospitality, стоимость которого 55 тыс. руб., применяется для того, чтобы: устанавливать и поддерживать эффективную взаимосвязь с клиентами и гостями; повышать операционную эффективность; улучшать сервисное обслуживание гостей; оптимизировать доходы и снижать издержки; интегрировать бизнес-процессы; увеличивать прибыль.

Главные стандартные решения автоматизации гостиницы: отели города любых размеров и категорий; курортные пансионаты; SPA-гостиницы и отели; бутик-отели; горнолыжные курорты; а также апарт-отели.

Система управления отелем Shelter дает возможность автоматизации объекта размещения любых форматов: гостиница, пансионат, санаторий, апарт-отель, база отдыха, хостел. Программа дает возможность оптимизации процессов бронирования, выселения, поселения, работы со счетами гостей и пр. ИС Shelter охватывает все секторы данного хозяйства, от маркетинговой службы и до прачечной.

Shelter является отечественным программным продуктом, учитывающим все особенности отечественного рынка.

ИС отеля Shelter в полной мере соответствует всем требованиям законодательства РФ – это затрагивает и вопросы защиты персональных сведений, а также работы с фискальными регистраторами, которые разрешены к применению в гостиничном бизнесе, регистрации российских и иностранных граждан с выгрузкой информации в базы ГУВМ МВД.

Проанализируем некоторые достоинства и недостатки программ:

1. «Мини-Отель» – бесплатная программа, проста, удобна в использовании. Обеспечивает информацией о состоянии номеров, бронировании, учете клиентов, а также об ограниченном количестве номеров (т.е. подходит для маленьких гостиниц/отелей). Минусом программы является то, что она не предоставляет менеджеру возможность автоматизировать составление отчетов, не имеет базы хранения информации о клиентах.

2. «WinHotel Pro» – платная программа. Плата зависит от количества рабочих мест. Эта программа обеспечивает возможность автоматизации бронирования, заселения клиентов, отчетности и расчета операций и предоставления стоимости.

3. АйТи Отель - это платная программа, которая позволяет автоматизировать все участки деятельности гостиницы.

Таблица 5

Результаты сравнения программ

Основные отличия	Мини-Отель	WinHotel Pro	АйТи-Отель
Количество номеров	4	Любое	Любое
Составление отчетов	-	+	+
Учет клиентов	-	+	+
Учет услуг	-	+	+
Пользователи, пароли, права	-	+	-
Платная	-	+	+
Бессрочная лицензия (оплата 1 раз)	-	+	-
Техническая поддержка	-	-	+

Перед тем, как начать проектирование АРМ менеджера гостиницы надо проанализировать его работу. Менеджер на своем рабочем месте принимает прибывшего клиента, регистрирует его, и оформляет заселение в выбранный номер. При этом он указывает дату заселения, дату выезда. А в дальнейшем, добавляет услуги, которыми клиент будет пользоваться. Кроме того он должен просматривать/изменять/добавлять/удалять информацию о клиентах уже живущих в гостинице, сотрудниках, номерах, услугах и заказах, делать всевозможные отчеты.

3.2. Расчет социально-экономической эффективности от внедрения проектных мероприятий

К внедрению в данной гостинице был предложен АйТи-Отель, который специально был создан для данной сферы деятельности. Это недорогое решение, которое позволяет достаточно просто обеспечивать доступ в те или иные помещения, проводить безналичную оплату, поэтому любой отель может с минимальными затратами и легко ощутить преимущества.

За счет данного решения:

обеспечивается проведение безналичных расчетов, которые осуществляются с применением смарт-карт в тех или иных точках обслуживания в пределах комплекса (к примеру, стоянка для автомобилей, бар, бассейн и пр.). Позволяет достаточно легко и удобно рассчитываться за оказанные услуги, за выбранные товары ввиду отсутствия сдачи в виде мелочи. Помимо этого, это позволяет гостинице получать предоплату, которая поступает в счет ее оборотных средств без каких-либо человеческих ошибок и просчетов. «Цифровая наличка» не может быть как-либо утеряна, украдена и пр.;
осуществляется выдача определенной доли зарплат для своих сотрудников, которая начисляется на карты, чтобы затем можно было оплачивать услуги, товары гостиницы, а также питание;
обеспечивается выдача карт, которые могут быть использованы в качестве ключа, пропуска. Помимо этого, они позволяют разграничивать уровни доступа сотрудников к тем или иным помещениям, а также учитывать их рабочее время;
на смарт-картах сотрудников может быть сохранена персональная информация клиентов;
это инструмент, который позволяет учитывать услуги, покупки, проводить те или иные маркетинговые программы. Помимо этого, предусмотрена и бонусная система, которая позволяет обменивать накопленные баллы на услуги, на товары, на призы и пр.

АйТи-Отель предполагает смарт-карты, а также различные средства, которые позволяют с ними работать. Данное решение довольно просто может быть настроено под определенные требования, оно может быть интегрировано и какими-либо другими системами. Персонал гостиничного комплекса может организовать ее эксплуатацию, причем самостоятельно и без сторонних специалистов. Для аппаратуры не требуется каких-либо специальных условий, она не занимает большого пространства.

Среди преимуществ данного решения нужно выделить:

может быть интегрирована с другими системами, которые обеспечивают автоматизацию деятельности и пр.;
решение не является дорогостоящим;
оборудование позволяет принимать карты различных банков и платежных систем.

Ниже показаны расчеты затрат на введение АйТи-Отеля.

Таблица 6

Затраты на внедрение системы Айти-Отель

Расходы на автоматизацию	Сумма, тыс. руб.	Пояснения
Стоимость и установка программного обеспечения на рабочие места	405	Стоимость лицензии: 27 тыс. руб/место. Предполагается установка ПО на 15 рабочих местах.
Обучение пользователей ПО	75	Число пользователей-15. Стоимость обучения 1 пользователя 5 тыс. руб.
Стоимость дальнейшего сопровождения ПО	15	Дальнейшее сопровождение ПО (обновление конфигураций, установка новых версий и баз данных) 15 тыс. руб./мес.
Всего расходов	495

Таким образом затраты на внедрение системы составят 495 тыс. руб.

Таблица 7

Цели внедрения информационной системы Айти-Отель

	Краткосрочные	Долгосрочные	Приоритет
Цели, которые необходимо достичь	Снижение трудоемкости работ	Снижение времени создания и согласования документов в организации	1
Цели, которых желательно достичь	Автоматизация всего документооборота организации	Увеличение объемов оказания услуг	2

Представленная матрица проекта позволит более четко определить ответственного за каждую работу в рамках проекта.

В таблице 8 представим экономический эффект от внедрения Системы Айти-Отель.

Таблица 8

Экономический эффект от внедрения Системы Айти-Отель

Направления экономии	Ед. измер.	Экономия	Сумма, тыс. руб.
Автоматизация работы персонала (единая система)	час/чел	815	24,45
Сокращение затрат на процесс организации (канцтовары, техника для работы)	тыс. руб.	60	60
Ускорение обработки документации	час/чел	24000	720
Сокращение вероятности ошибок в процессе оформления документации	час/чел	5100	153
Рост эффективности принятия управленческих решений	час/чел	5145	154
Всего экономии			1112

Исходя из указанных в таблице 8 сведений, сумма условного высвобождения выручки будет равна 1112 тыс. руб. в год либо же 277,95 тыс. руб. в квартал.

Программа позволяет менеджеру изменять информацию в них (добавлять, удалять), а в режиме поиска искать конкретные данные. На основании всей этой информации менеджер делает отчеты разного формата о работе всех подразделений гостиничного комплекса и контролирует их работу. Приложение обеспечивает защиту всей информации посредством логина и пароля.

В результате внедрения системы произойдет высвобождение рабочего времени персонала компании, что приведет к условному высвобождению денежных средств (прирост производительности труда персонала). Из этого следует, что персонал за тоже время сумеет выполнять больше работ.

Достоинства приложения:

удобный пользовательский интерфейс, пользователю приложения не нужны профессиональные знания программиста, ему достаточно лишь элементарных знаний работы с ПК;
возможность расширения базы данных;
оперативность в документообороте и поиске конкретных данных;
экономия рабочего времени менеджера в процессе выполнения всех его обязанностей;
сокращение времени документооборота;
повышение оперативности получения и обработки информации;
снижение вероятности ошибок, вызванных человеческим фактором;
сокращение количества работающих в гостинице при том же объеме работы и, как результат, совмещение служащими гостиницы смежных функций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рамках развития гостиничного хозяйства для достижения рентабельности, устойчивости, а также высокого уровня загрузки номерного фонда, и в отсутствие отдела бронирования ничего не удастся. В связи с чем, служба бронирования обладает большим значением в эффективной работе гостиницы. Для быстроты, эффективности и удобства бронирования требуется работа по его усовершенствованию.

За последний период времени у гостей повысились требования в отношении качества услуг, сервиса. А в этих целях, прежде всего, требуется улучшение программы, связанной с приёмом и обслуживанием туристов, подготовка квалификационных кадров.

Это обусловливает необходимость повышать качество систем сервиса и бронирования. Второй момент заключается в том, что на сферу обслуживания гостиничных комплексов существенно стали влиять информационные технологии. Они сейчас более доступны и более дешевы. Информационные технологии обеспечивают ускорение процессов сервиса, бронирования, оплаты гостей, а также окончательных расчётов по счетам.

Ещё до того, как был осуществлен заезд в гостиницу, туристы уже знакомятся с отделом бронирования. Гости, а особенно деловые люди, хотят знать о бронировании за ними номеров определённой категории, с определенным набором услуг, к конкретной дате. Отдел бронирования оказывал влияние на загрузку гостиницы, что предопределяет её рентабельность. В связи с этим, данная служба обладает важным местом в структуре гостиницы.

В работы был рассмотрен гостиничный комплекс «Александр Хаус» в системе нынешних информационных технологий. В требованиях все возрастающей конкуренции, внедрение новейших технологий и информационных систем представляется решающим фактором в благополучной конкурентной борьбе. Такие системы уже не являются неким новшеством, однако являются насущной потребностью и одним из важнейших инструментов для благополучного ведения бизнеса.

В связи с изложенным на текущее время, вводить либо не вводить информационные системы в отеле уже не ставится. Встает вопрос об том, какие системы вводить, как интегрировать существующие бизнес-процессы и использовать все имеющиеся возможности данных систем с наибольшей отдачей для бизнеса.

В этой связи, были рассмотрены самые известные на данное время программные продукты, представленные на русском и интернациональном рынке. Существуют качества любой из этих систем, а также, типы предприятий гостиничной промышленности, для которых данные системы разрабатывались.