Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями

Содержание:

Введение

В перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация управления маркетинга по пути изучения потребностей и нужд клиентов и предоставления определенного уровня обслуживания, соответствующего ожиданиям потенциальных клиентов. Чтобы стать клиенто-ориентированными в данной сфере бизнеса, необходимо чтобы одной из главных составляющих маркетинговой деятельности было выявление потребностей и желаний клиентов (покупателей) и на этой основе совершенствование своей услуги.

Маркетинг в гостиничном бизнесе - это система организации и управления деятельности гостиничных комплексов по разработке новых, наиболее эффективных видов гостиничных услуг, их продвижению с целью получения прибыли на основе повышения качества гостиничного продукта и учета всех изменений, которые происходят на мировом гостиничном рынке.

Постоянное изменение технологий, борьба за клиента и качество продукции, а также рост конкуренции заставляют менеджмент предприятий по-новому взглянуть на комплекс вопросов маркетинговой деятельности.

Объект исследования - гостиничный комплекс «Парк».

Предмет исследования - Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями.

Цель данного исследования анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями на примере гостиничного комплекса «Парк».

Поставленная цель определила необходимость решения ряда задач:

- исследовать экономическое содержание и сущность механизмов принятия решения о выборе услуги;

- изучить факторы, оказывающие влияние на выбор клиента гостиниц;

-провести анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями на примере гостиницы «Парк»

Теоретической и методологической основой послужили труды известных маркетологов, экономистов, менеджеров таких как: Л.В. Баумгартен, Исмаев, Ф. Котлер, Г.А. Гомилевская, Жан - Жак Ламбен, А.Л. Лесник и др., а также статьи в периодических изданиях и журналах.

При написании работы были применены методы исследования, анализа и обработке материала, в том числе анализ, синтез, индукция, дедукция.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников, приложения.

Глава 1 Теоретические аспекты механизмов принятия решения о выборе услуги

1.1 Экономическое содержание и сущность механизмов принятия решения о выборе услуги

Потребители ежедневно принимают множество взаимосвязанных решений, осуществляя выбор вариантов решений о покупке, использовании и избавлении от продукта. Варианты решения о покупке, покупать или сэкономить деньги, когда покупать, что покупать — какую продуктовую категорию и марку, где покупать.

Решения об использовании также имеют ряд вариантов: потреблять или нет, когда потреблять, как потреблять. Варианты решений избавления от продукта составляют: полное избавление, переработка, ремаркетинг (перепродажа использованного продукта).

Процесс принятия решения потребителями может трактоваться как разрешение проблемы. Часто этот процесс рассматривается как рациональное принятие решения. При этом имеет место тщательное взвешивание и оценка утилитарных, функциональных атрибутов продукта. В других случаях доминируют движимые эмоциями, гедонические преимущества объекта выбора. Здесь объект потребления имеет символическое значение, выражающееся в сенсорных удовольствиях, мечтах и эстетических впечатлениях. Покупка и использование в основном отражают смесь как утилитарных, так и гедонических предпочтений.

Этапы процесса потребительского решения.

Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда внешних и внутренних факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включая следующие стадии:

1) осознание потребности;

2) поиск информации;

3) предпокупочная оценка альтернатив;

4) покупка;

5) потребление;

6) послепокупочная оценка альтернатив;

7) избавление.

Осознание потребности — восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, достаточное для активации решения.[19, C. 44]

$C:\Users\Дом\Desktop\media\image1.jpeg$

Рисунок 1. Осознание потребности потребителем.

Осознание потребности происходит в результате ощущения потребителем различия между своим идеальным и реальным состоянием. Это воспринимаемое различие появляется в результате взаимодействия индивидуальных ценностей и потребностей с окружающей социальной средой. Этап осознания проблемы в процессе принятия потребительского решения ставит четыре задачи для маркетолога:

— выявить и изучить проблемы, с которыми сталкивается потребитель;

— разработать маркетинговую стратегию для разрешения проблем потребителей;

— побудить потребителей осознать конкретные проблемы;

— подавить осознание других проблем. [12, C. 84]

Выявление проблем осуществляется несколькими методами.

Распространенным методом является интуиция. Маркетолог анализирует продуктовую категорию и логически определяет, как она может быть улучшена. Например, предустановка определенного программного обеспечения на компьютер — логическое решение потенциальных потребительских проблем.

Недостаток интуитивного подхода к выявлению проблем потребителей — его неточность,— идентифицированная проблема может иметь низкую значимость для потребителя.

Также распространенным методом выявления и исследования проблем потребителей является опрос, охватывающий достаточно большое количество респондентов. Опрос может проводиться в форме анкетирования, в письменной или устной форме, использовать открытые и/или закрытые вопросы.

Методы наблюдения и эксперимента также позволяют выявить потребительские проблемы.

Метод фокус-групп, соединяющий элементы опроса и наблюдения, также широко применяется для выявления потребительских проблем и их решения. Фокус-группы включают от 8 до 12 сходных индивидуумов — например домохозяек, автомобилистов, студентов, подростков, собранных вместе для обсуждения конкретной темы. Ведущий обеспечивает продвижение дискуссии по заданному плану и фокус на заданной теме при определенной степени свободы обсуждения.

Указанные методы используют один или более из трех подходов к идентификации проблемы:

— анализ деятельности;

— анализ продукта;

— анализ проблемы.

Поиск информации — поиск информации, хранящейся в памяти (внутренний поиск) или обретение информации, связанной с решением, во внешней среде (внешний поиск).

Осознав потребность, потребитель обращается к своей памяти и определяет, достаточно ли он знает о вариантах решения для удовлетворения своей потребности. Если собственных знаний недостаточно, потребитель предпринимает внешний поиск. Предрасположенность к внешнему поиску зависит от типа продукта, индивидуальности потребителя и влияния среды. Простые покупки требуют меньшего информационного поиска, чем сложные. Часть потребителей более осторожна и даже в случае несложных покупок не склонна действовать, не располагая обширной и детальной информацией. Другие покупатели делают выбор, не оценивая альтернатив. [12, C. 71]

Для влияния на процесс информационного поиска потребителей маркетолог должен уметь описывать, моделировать, прогнозировать этот процесс. Процесс информационного поиска характеризуется тремя главными измерителями:

— масштабом поиска, или его объемом;

— направлением, или содержанием поиска;

— последовательностью поиска.

1.2 Факторы, оказывающие влияние на выбор клиента гостиниц

В целом все факторы, оказывающие влияние на потребителя при покупке относятся несколько групп факторов, которые представлены на рисунке 2.

$C:\Users\Дом\Desktop\media\image3.jpeg$

Рисунок 2 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение

Культура страны или нации как самой крупной социальной группы оказывает самое общее и непрямое влияние на потребительское поведение.

С развитием маркетинговой деятельности, пересекающей границы стран и регионов мира, все большее значение приобретает глобальная картина потребительских культур. Успех современного глобального, международного и даже национального маркетинга опирается на знание и умение использовать кросс-культурные вариации в поведении потребителей[10, C. 49]

Групповые коммуникации — один из значимых факторов влияния на потребительские решения. Группа — это два или более индивидуумов, разделяющих общие нормы, ценности и верования и чье поведениевзаимозависимо в силу формальных или неформальных связей между индивидуумами. Потребитель периодически находится в определенном отношении к какой-либо группе и в силу этого испытывает персональное влияние других людей.

$C:\Users\Дом\Desktop\media\image4.jpeg$

Рисунок 3. Внешние факторы влияния

Группы могут быть классифицированы по ряду признаков. Наиболее полезными критериями групповой принадлежности потребителя для маркетологов являются:

— членство;

— тип контакта;

— привлекательность. [7, C. 145]

По характеру контактов группы делят на первичные (primary) и вторичные (secondary). Первичные группы — те, что характеризуются частыми межличностными контактами. Вторичные — группы с ограниченными межличностными контактами. Ясно, что влияние первичной группы —интенсивнее.

Привлекательность группы — это желательность для индивидуума принадлежности к данной группе. Привлекательность меняется от негативной до позитивной. Группы негативной привлекательности могут влиять на поведение с той же силой, что и группы позитивной привлекательности. [14,c 148]

Референтная группа — это группа, чья предполагаемая позиция или ценности используются индивидуумом как основа для текущего поведения.

Маркетинговая стратегия определяется типом влияния референтной группы на целевой сегмент потребителей. Основными типами такого влияния являются:

— информационное влияние;

— нормативное влияние;

— идентификационное, или ценностно-экспрессивное влияние.

Информационный тип влияния на потребителя состоит в использовании им информации, предоставляемой референтной группой.

Информационное влияние распространено в случаях, когда сложно оценить характеристики продукта или марки путем наблюдения. Поэтому опыт использования или рекомендации других людей, вероятно, воспримутся как уместные и ценные

Нормативное влияние референтной группы состоит в побуждении индивидуума следовать групповым нормам для получения прямого вознаграждения или избежания санкции. Нормы — ожидаемые и приемлемые варианты поведения. Нормы возникают вместе с возникновением групп и охватывают все аспекты поведения, связанные с группой. Нарушение норм может повлечь санкции.

Идентификационное влияние (ценностно-экспрессивное) возникает, если индивидуум использует воспринимаемые групповые нормы и ценности как руководство для своих собственных суждений и ценностей.

К личностным факторам относятся: возраст, пол, доход человека, стадия жизненного цикла семьи, национальность, профессия, стиль жизни, тип личност и т. д.

Под стилем жизни понимаются жизненные стереотипы человека (его интересы, убеждения, собственные мнения). Порой достаточно трудно маркетологам изучить данный фактор. Для этого специально разрабатываются специальные маркетинговые программы, в рамках которых проводятся исследования.

Человек - это личность, поэтому на протяжении относительно длинного интервала времени его реакции на воздействие внешней среды практически постоянны. Тип личности характеризуют такие черты, как уверенность в себе, независимость, социальность, активность (либо пассивность) поведения, адаптивность и т. д. Например, при проведении исследований производители кофе обнаружили, что активные потребители кофе являются достаточно высокосоциальными личностями.

К психологическим факторам относятся: мотивация человеческого

поведения, восприятие окружающего мира.[2, С. 81]

Изучение мотиваций (или побуждений) необходимо, так как именно это побуждает человека совершить покупку.

Маркетологи ищут ответ на такие вопросы, как: «Почему совершается данная покупка?», «Какую основную потребность покупатель хочет удовлетворить данным товаром?» и т. п. Мотив - это та потребность, которая побуждает человека удовлетворить ее. При исследовании мотивов поведения человека применяется мотивационный анализ, основанный на теории З. Фрейда и А. Маслоу.

Существует специфика выбора для клиентов гостинци.

В идеальном мире процесс выбора отеля для отпуска или деловой встречи, с бесплатным завтраком, лучшим местоположением и широким перечнем удобств, будет практически моментальным, едва пользователь начнет поиск. Но сегодня формирование поездки — все еще непростое занятие, и немаловажную роль в этом процессе играет эмоциональная составляющая.

Это подтверждает опрос глобальной технологической компании Sabre, проведенный через Twitter в начале 2017 года. Он показал, что наличие мультимедийных материалов, таких как видеоролики и фотографии гостиниц, стало одним из определяющих факторов при выборе того или иного места размещения.

Решающими критериями при планировании выбора гостиницы являются:

Отзывы других гостей — 39%
Фотографии — 26%
Стоимость — 24%
Удобства — 11%

Для деловых путешественников важны:

Местоположение — 59%
Соответствие гостиницы тревел-политике — 23%
Цена — 9%
Сервисы — 9% [5. C. 18]

Большинство бронирований отелей сегодня происходит с компьютеров, но доля мобильных продаж уверенно растет. По данным IHG, в 2016 году на мобильные устройства приходилось более 50% трафика. Использование смартфонов также ведет к увеличению доли бронирований, которые совершаются в последнюю минуту — 85% поисковых запросов в Google по отелям со смартфонов включают слово «сегодня».

Также, по данным Google, 94% путешественников используют несколько устройств во время планирования поездки. Это новый вызов для агентств и ТМС, поскольку клиенты хотят быть узнаваемыми, когда они повторно обращаются к компании, а не проходить процесс аутентификации при каждом посещении. Современные технологии позволяют решить эту задачу, а также помогают эффективно управлять данными, чтобы предоставлять клиенту подходящую и вдохновляющую информацию на разных стадиях планирования поездки. Например, если путешественник ранее выбирал номер с видом на море, то, скорее всего, это существенный для него критерий, который важно учитывать при подборе вариантов размещения.

Глава 2. Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями на примере гостиницы «Парк»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Парк»

Гостинично-развлекательный комплекс «Парк» расположен по адресу: Нижегородская область, г. Дзержинск, Парковая аллея, д.2. В гостинице имеется: 21 номер, ресторан, кондиционер в номере, гостевая парковка, бассейн, сауна, тренажёрный зал, прачечная, бильярд, бесплатный Wi-Fi, химчистка, Отель «Парк» является ежегодным лидером по приему гостей среди гостиниц и мини-отелей Дзержинска и имеет самые высокие рейтинги в сети Интернет.

В составе номерного фонда - 21 номер от стандарта до просторных апартаментов. В каждом номере имеется кровать с ортопедическим матрасом и гипоаллергенным постельным бельем из натуральных материалов, письменный стол, широкоформатный ЖК телевизор, телефон и мини-холодильник. Wi-Fi доступ в интернет предоставляется бесплатно на всей территории отеля.

Гостиница располагает тремя заведениями - главным рестораном, баром и кафе «PARKING».

В спектр деловых услуг отеля входит организация кофе-брейков, организаторам предлагается 8 вариантов меню - от легкого до представительского. В ассортимент входит выпечка, канапе, десерты и горячие напитки (чай, натуральный кофе).

Около половины всех клиентов гостиницы «Парк» перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, либо по электронной почте. Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы «Парк»за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Гость, в свою очередь, берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Гостиница «Парк» оборудована системой автономного теплоснабжения, вентиляции и видеонаблюдения.

Гостиницы и отели - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура гостиницы «Парк» представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 .Организационная структура гостиничного комплекса «Парк»

Номерной фонд осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба, в свою очередь, делится на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

-регистрация гостей и распределение номеров;

-ведение реестра состояния номеров;

-хранение ключей; оформление выездов;

-ведение счета гостя; координация работы горничных;

-предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, факсу, так и через Интернет. Гость по прибытии с помощью службы размещения департамента управления номерным фондом, регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Одним словом, от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться.

Служба питания. Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар.

К этой службе относятся:

- Ресторан.

- Бар.

- Кафе.

- Обслуживание в номерах.

Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей. Отдел безопасности. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом, предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Услуги гостиничного комплекса «Парк»в сфере гостеприимства и туризма в основном ориентированы на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов. Но есть также и номера класса «Люкс», рассчитанные на клиента с доходом выше среднего. Основную долю клиентов гостиницы «Парк» составляют гости приезжающие по деловым причинам (командировочные), гости из России и стран ближнего зарубежья.

2.2 Анализ факторов выбора размещения в гостиничном комплексе «Парк потребителями»

Основными потребителями услуг гостиницы «Парк» в 2017 году являлись российские граждане(85,4%), доля иностранных граждан составила 14,6% (см. рисунок5).

Безымянный.jpg

Рисунок 5.Основные потребители услуг гостиничного комплекса «Парк» в 2017 году по группам клиентов

Основной рынок, формирующий клиентскую базу гостиничного комплекса «Парк»- это российский рынок, однако, можно говорить о том, что происходит постепенное смещение в сторону клиентов, не являющихся россиянами. Распределение клиентов гостиницы по целям поездок в течение рассматриваемого периода представлены на рисунке 6.

Рисунок 6. Распределение клиентов гостиничного комплекса«Парк» по целям поездок в 2017 г., %

Таким образом, можно отметить, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм, командировки), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Доля частных целей приезда очень мала в обоих случаях. Постоянные клиенты гостиницы получают право на 10 % скидку.

Гостиница «Парк»предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно. На данный момент заполняемость гостиницы составляет около 65%.

Таким образом, клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности.

Объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения в Нижегородской области за 10 мес. 2017 г. составил 1,6 млрд. руб. Это на 2,7% больше, чем за аналогичный период 2016 г. За 5 лет этот показатель вырос всего на 33% (1,2 млрд. руб. за 10 мес. 2010 г.).

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Нижегородской области и Дзержинска в частности, наблюдается значительное увеличение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания. Эксперты связывают это с увеличением турпотока в Нижегородскую область (в 2016 г. он увеличился на 5% за счет привлечения иностранных инвесторов и развития познавательного туризма в регионе) и открытием большого количества миниотелей и хостелов в связи с подготовкой к ЧМ по футболу-2018.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, главным образом, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

Таблица 1

Основные конкуренты гостиничного комплекса «Парк»

№	Название отеля	Кол-во проданных номеров/сутки в 2017 г	Динамика к 2016 г., %	Кол-во этажей/маши но-мест на паркинге	Загрузка отеля в 2017 г, %
1	Гостиница «Парк»	15	Нет данных	2/30	60
2	Гостиница Ока	14	101	3/55	46
3	«Дружба»	34	116	2/19	78
4	Мотель Кросс Кантри	9	Нет данных	2/17	60

В настоящее время гостиничный бизнес г. Дзержинска представлен весьма невысоким количеством предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг с учетом повышенного качества и уровня обслуживания. Вместе с тем, спрос на данный вид услуг платежеспособен, стабилен, низкоэластичен по цене и имеет определенный потенциал роста.

Далее проведем оценку конкурентоспособности и что влияент на выбор гостиницы .

В качестве инструмента сбора информации была разработана анкета, предназначенная для лиц, проживающих в гостиницах города Дзержинска . Выборочное анкетирование 100 охватывало человек. Результаты опроса представлены в диаграммах (рис. 7 и 8) и таблице 3.

Рисунок 7. Наиболее часто посещаемые гостиницы г. Дзержинска в 2017 г.

Из рисунка 7 видно, что все 4 гостиницы находятся примерно на одном уровне, хотя большее предпочтение клиенты отдают гостиничному комплексу«Дружба» (29%), на втором месте находятся гостиница«Парк» - 24%, на третьем - Мотель Кросс Кантри (24%). И 20% опрошенных отдают свое предпочтение гостиничному комплексу «Ока», основной причиной этого может быть высокий уровень цен и расположение гостиницы.

Ниже рассмотрим какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей гостиничных услуг.

Для сбора этой информации были также разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рисунок 8).

Рисунок 8. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы, наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (29% от общего числа опрошенных), следующим фактором является стоимость услуг (26%), далее идет уровень обслуживания (22%), расположение гостиницы считают важным 17% опрошенных и личные предпочтения указывают 6% респондентов.

В таблице 3 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг гостиничного комплекса «Парк», полученные на основе опроса сотрудников и клиентов по степени важности от 1 до 7 баллов.

Таблица 2

Рейтинг показателей качества услуг гостиницы

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Уровень сервиса	1	2
Исполнение срочных заказов	2	4
Уют и чистота	3	1
Скорость обслуживания	4	3
Выдерживание сроков выполнения срочных	5	6
заказов
Предоставление информации по запросам	6	7
Качество дополнительных услуг	7	5

Представим факторы влияющие на выбор гостиницы (Рисунок 9)

Рисунок 9. Факторы влияющие на выбор гостиницы

Из таблицы 3 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников гостиничного комплекса и оценки потребителей в основном сходятся. Отсюда следует, что сотрудники гостиницы в большей степени направляют свою деятельность на достижение более высокого уровня тех показателей качества услуг, которые также имеют высокую ценность и для потребителей данных услуг.

Далее проведем анализ конкурентоспособности гостиничного комплекса «Парк» по 5-ти бальной шкале (таблица 4):

Таблица 3

Анализ конкурентоспособности гостиницы «Парк»

Критерии оценки	Гостиничный комплекс «Парк»	Конкуренты
Критерии оценки	Гостиничный комплекс «Парк»	«Дружба»	гостиница «Ока»	Мотель Кросс Кантри
1.Месторасположение	4	4	3	4
2. Уровень сервиса	3 звезды	3 звезды	3 звезды	3 звезды
3. Качество обслуживания	4	5	4	5
4. Комфортность	5	4	4	5
5. Ассортимент услуг	3	4	3	4
6. Питание	5	5	4	4
7. Дополнительные услуги	4	4	3	4
8. Стоимость	4	5	3	4
Общее количество баллов	33	34	29	34

Из таблицы 4 видно, что основными конкурентами гостиницы «Парк» являются гостиница «Дружба» и Мотель Кросс Кантри.Наиболее существенным минусом гостиничного комплекса является невысокий ассортимент предоставляемых гостиницей услуг.

Таким образом, исходя из проведенного исследования деятельности гостиничного комплекса «Парк», необходимо сделать следующие выводы:

1. Гостиница «Парк» является одной из наиболее часто посещаемых гостиниц города Дзержинска. Обладает достаточно устойчивым положением на рынке и достаточно высоким уровнем обслуживания. Но, в то же время имеет несколько крупных конкурентов: Гостиница «Дружба», Мотель Кросс Кантри и гостиничный комплекс «Ока».

2. При выборе гостиницы основная часть клиентов руководствуется качеством предоставляемых услуг, уровнем обслуживания и стоимостью услуг.

3. Большинство клиентов гостиничного комплекса «Парк» довольны расположением гостиницы, качеством обслуживания и обстановкой в гостинице.

4. Из слабых сторон гостиницы «Парк» можно отметить: низкая эффективность маркетинговых исследований и рекламы, неоперативность управления и узкий спектр предоставляемых услуг.

Заключение

Исходя из материала работы можно сделать следующие выводы:

Этапы процесса потребительского решения.

1) осознание потребности;

2) поиск информации;

3) предпокупочная оценка альтернатив;

4) покупка;

5) потребление;

6) послепокупочная оценка альтернатив;

7) избавление.

В работе был исследован гостинично-развлекательный комплекс «Парк» расположен по адресу: Нижегородская область, г. Дзержинск, Парковая аллея, д.2. В гостинице имеется: 21 номер, ресторан, кондиционер в номере, гостевая парковка, бассейн, сауна, тренажёрный зал, прачечная, бильярд, бесплатный Wi-Fi, химчистка, Отель «Парк» является ежегодным лидером по приему гостей среди гостиниц и мини-отелей Дзержинска и имеет самые высокие рейтинги в сети Интернет.

Показателей оценки сотрудников гостиничного комплекса и оценки потребителей в основном сходятся. Отсюда следует, что сотрудники гостиницы в большей степени направляют свою деятельность на достижение более высокого уровня тех показателей качества услуг, которые также имеют высокую ценность и для потребителей данных услуг.

Из проведенного исследования деятельности гостиничного комплекса «Парк», были сделаны следующие выводы:

1. Гостиница «Парк» является одной из наиболее часто посещаемых гостиниц города Дзержинска. Обладает достаточно устойчивым положением на рынке и достаточно высоким уровнем обслуживания. Но, в то же время имеет несколько крупных конкурентов: гостиница «Дружба», Мотель Кросс Кантри и гостиничный комплекс «Ока».

Список использованных источников

Аблязова А.С. Маркетинг в парадигме управления предприятиями гостиничного комплекса // Экономика Крыма. - 2013, № 4(34). - с. 211¬213.
Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. - СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2013. - 380 с.
Арбузова Н.Ю. Технология и организации гостиничных услуг: учебное пособие. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 224 с. \
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c
Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. - М.: Издательство Юрайт, 2017. - 338 с.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник /Ю.Ф. Волков - Ростов - на - Дону,2012. - 385с.
Годин, А. М. Маркетинг: учебник для бакалавров / А. М. Годин. - М.: Дашков и К, 2013. - 656 с.
Гомилевская Г.А. Организационно-управленческие аспекты инновационной деятельности в гостиничном бизнесе. // «Российское предпринимательство». - 2013, № 9 (167) - с.140-146.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов: - Москва, Феникс, 2010 г.- 736 с.
Добровидова М. Эффективные технологии повышения лояльности
потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2014. №3. С. 48-53.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело - Москва, ДРОФА, 2013 г.- 288 с.
Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Исмаев Д.К. - М., 2012.-265 с.
Ицаков Е.Д. Виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта // Российское предпринимательство. - 2012. - №17 (215). - с. 102-106.
Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе/А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. - М.: Товарищ, 2012. - 286 с.
Матюхина Ю. А. Индустрия гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Ю.А. Матюхина. - М.: Флинта, 2013. — 312 с.
Ноздрева Р.Б. Международный маркетинг: учебник / Р. Б. Ноздрева. -М.: Экономиста, 2013. - 990 с.
Овчаров А. О. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие /A. О. Овчаров. - М.: Инфра-М, 2013. - 176 с.
Савчук, Г. А. Управление маркетингом на предприятии: учебное пособие / Г. А. Савчук, Ю. В. Мокерова. - Екатеринбург: Изд-во Урал. университета, 2014. - 112 с.
Синяева И.М. Маркетинг: учебное пособие / под ред. проф. И.М. Синяевой. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2013. - 384 с.
Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. — 2013, №4. — с. 307-311.

Приложение 1

Анкета

1. Пол: жен., муж.

2. Ваш возраст:

3. Наиболее часто посещаемые гостиницы г. Дзержинска:

-гостиница «Дружба»

-«Парк»

-Мотель Кросс Кантри -гостиничный комплекс «Ока»

-другие гостиницы

4. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы:

-стоимость услуги;

-качество предоставляемых услуг;

-учет индивидуальных, личных предпочтений;

-уровень сервиса;

-расположение гостиницы.

5. Причины предпочтения услуг ресторанного комплекса:

-привыкли к питанию в гостинцах, в которых останавливаетесь;

-привыкли пользоваться услугами ресторанного комплекса;

-нравится качество предоставляемого питания;

-питание было включено в оплату номера;

-удобен такой режим питания;

-другое

6. Что устраивает Вас в гостиничном комплексе:

-средний ценовой сегмент;

-шведский стол (включен в стоимость номера);

- расположение гостиницы удобное;

-понравилась обстановка в гостинице;

-другое

СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ!