Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки (Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия)

Содержание:

Введение

Автоматизация является результатом научно-технического прогресса, предполагающим развитие применения саморегулирующих технических средств, экономико-математических методов и систем управления, которые освобождают человека от прямого участия в процессах преобразования данных, получения, передачи и использования энергии, материалов или информации. Таким образом, автоматизация существенно уменьшает степень участия человека и трудоемкость выполняемых операций.

Для современного периода развития автоматизации характерен этапный процесс, который отличают, прежде всего, значительные изменения в технических, организационных и идеологических аспектах деятельности. Существенно повысились запросы у заказчиков, формируются новые требования к автоматизированным системам, появляются принципиально новые технологии, претендующие на роль лидерства в системах автоматизации.

До настоящего времени автоматизация предприятий проводилась по трем ведущим направлениям, обособленным и независимым друг от друга: АСУ (системы автоматизации управленческой и финансово-хозяйственной деятельности), САПР (системы автоматизированного проектирования) и АСУ ТП (системы автоматизации технологических и производственных процессов). Указанные системы были спроектированы и создавались на основании требований, предъявляемых различными подразделениями предприятия, и ароматизировали различные функции и процессы. Первоначально данные автоматизированные системы не имели единых целей и задач, были лишь формально взаимосвязаны между собой физически и информационно, а зачастую взаимосвязь между подразделениями в автоматизированной систему и вовсе отсутствовала.

Сейчас в России интерес к информационным автоматизированным системам (АИС) существенно возрастет, особенно среди государственных и коммерческих структур.

Ведущим способом автоматизации, является автоматизация производства. Внедрение автоматизированных систем управления производством позволяет значительно оптимизировать либо часть производственных действий, либо весь производственный процесс целиком, в зависимости от масштабов автоматизированной системы и объема производственного процесса.

Внедрение автоматизированной системы оптимизирует производственные процессы, снижает материальные затраты, временные затраты на обработку документации, а также, позволяет снизить вероятность возникновения ошибок в документации.

В работе рассматривается процесс обработки заявок в IT-службу компании ООО «ЕвроДом».

Объект исследования – обработка заявки IT-службы компании ООО «ЕвроДом».

Предмет исследования – автоматизация основных процессов деятельности IT-службы: учёт и планирование работ по технической поддержке пользователей сети компании.

Цель работы – автоматизация обработки заявок в IT-службу.

Задачи работы:

• анализ предметной области;
• создание SADT-модели предметной области;
• проектирование и разработка базы данных;
• проектирование программных модулей;
• разработка и тестирование ИС.Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

ООО «ЕвроДом» основана в 2011 году. Компания оказывает строительные услуги. Является дилерами одного из крупнейших российских производителей металла – группой компании «Металл-Профиль».

Возведение зданий, ремонтные работы любой сложности, разработка дизайн-проекта. Это лишь основные виду услуг, которые оказывает компания. Конкуренция в этой сфере достаточно высока, поэтому фирмы стараются любым способом привлечь клиентов, предлагая достаточно демократичные цены, прекрасный сервис, достойное качество выполнения работ.

Поэтому, компания ООО «ЕвроДом» с самого начала старалась добиться высокого качества выполнения своих работ и безупречной репутации.

Штат компании ООО «ЕвроДом» состоит из опытнейших архитекторов, прорабов, инженеров и рабочих. Все специалисты имеют высшее образование в строительной отрасли и специальные допуски.

Данная компания может удовлетворить любые запросы заказчиков. Работу выполняет в положенный срок и с безупречным качеством. Предоставляется два года гарантии на объекты работ.

Таблица 1

Технико-экономические показатели объекта управления

№ п/п	Наименование характеристики (показателя)	Значение показателя на определённую дату либо за период
1	Выручка от продажи товаров, продукции, услуг (за минусом НДС), тыс. руб.	2016г. - 66120
2	Себестоимость проданных товаров, работ, услуг, тыс. руб.	2016г. - 47961
3	Прибыль от продаж, тыс. руб.	2016г. - 4405
4	Чистая прибыль, тыс. руб.	2016г. - 2111
5	Фонд заработной платы, тыс. руб.	2016г. - 464000

Высокий уровень работы обеспечен профессиональным подходом с учетом пожеланий каждого клиента и согласованность действий всех специалистов.

Преимущества ООО «ЕвроДом»:

• высокие стандарты качества при разумных ценах;
• полный комплекс услуг;
• своя транспортная и материальная база;
• опыт в разработке эксклюзивных проектов.
  1. Организационная структура управления предприятием

На рисунке 1 представлена организационная структура управления организацией.

Рисунок 1. Организационная структура компании
ООО «ЕвроДом»

В структуру компании входят следующие подразделения:

• отдел по работе с клиентами;
• отдел по работе с поставщиками;
• производственный отдел;
• проектный отдел;
• транспортный отдел;
• IT-служба;
• бухгалтерия.

Управление имеет линейную структуру, главное руководство осуществляет директор компании. Управление по направлениям деятельности осуществляют заместители: заместитель по сбыту (отдел по работе с клиентами); заместитель по снабжению (отдел по работе с поставщиками); заместитель по производству (производственный отдел, проектный отдел, транспортный отдел); главный бухгалтер (бухгалтерия).

В работе рассматривается деятельность IT-службы. Данное подразделение принимает заявки на обслуживание, формирует задачи профилактического обслуживания автоматизированных рабочих мест в компании.

Основными пользователями системы являются специалист по учёту и планированию работ и специалист технической поддержки.

Основными функциями являются:

• разграничение типов пользователей;
• учёт подразделений;
• учёт техники;
• ведение задач;
• учёт сотрудников;
• формирование отчётов.

1.2 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

На рисунке 2 представлена структурно-функциональная диаграмма процесса документооборота IT-службы ООО «ЕвроДом».

Рисунок 2 – Контекстная диаграмма процесса документооборота IT-службы

Рассмотрим подробнее работы, из которых состоит техническая поддержка компьютерной техники на рисунке 3.

Рисунок 3 – Декомпозиция структурно-функциональной диаграммы процесса технической поддержки

Процесс управления технической поддержки включает в себя:

• учёт объектов технической поддержки и сотрудников;
• оказание технической поддержки;
• формирование отчётов.

Рассмотрим подробнее процесс учёта объектов ТП и сотрудников (рис. 4).

Рисунок 4 – Структурно-функциональная диаграмма процесса учёта объектов ТП и сотрудников

Процесс учёта объектов ТП и сотрудников включает в себя:

• формирование карт объектов ТП;
• формирование карт сотрудников.

Теперь, рассмотрим подробнее процесс оказания технической поддержки (рис. 5).

Рисунок 5 – Структурно-функциональная диаграмма процесса оказания технической поддержки

Процесс оказания технической поддержки включает в себя:

• планирование работ;
• учёт выполненных работ.

Данные процессы влекут за собой объёмный документооборот и требует внимания при формировании графика работ. Такой процесс подлежит автоматизации.

2. Информационное обеспечение задачи

2.1 Информационная модель и её описание

В системе должна учитываться следующая информация:

• подразделения;
• техника;
• работник;
• задача.

Информационная модель представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 – Информационная модель компании ООО «ЕвроДом»

2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования

Классификаторы представляют собой систематический свод, перечень каких-либо объектов, позволяющий находить каждому их них свое место, и имеют определенное (обычно числовое) обозначение. Система классификации позволяет сгруппировать объекты выделить определенные классы, которые будут характеризоваться рядом общих свойств. Классификация объектов – это процедура группировки на качественном уровне, направленная на выделение однородных свойств. Применительно к информации как к объекту классификации выделенные классы называют информационными объектами .

В системе учёта и планирования работ по ТП для ООО «Евродом» будут применяться системные классификаторы. Так как кроме как в данной системе использование классификаторов больше нигде не требуется. Метод классификации – система кодирования.

Данные классификаторы будут использоваться в системе для всей информации:

• «Работник»;
• «Подразделение»;
• «Техника»;
• «Задача»;
• «Должность»;
• «Специальность»;
• «Специализация»;
• «Тип»;
• «Статус»;
• «Вид».

Будут применяться идентификаторы типа счётчик. Начальное значение: 1.

Таблица 2

Используемые системы кодирования

Наименование классификатора	Значность кода	Система кодирования	Система классификации	Вид классификатора
Покупка	5	разрядная	Иерархическая	Локальный
Специализация	2	разрядная	Иерархическая	Локальный
Сотрудник	6	порядковая	Иерархическая	Локальный
Техника	4	разрядная	Иерархическая	Общесистемный

2.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

К формированию входных данных так же относится форма поиска (рисунок 7)

Рисунок 7 - Макет формы Поиска

На экранной форме Поиска находит поле ввода текста, куда не обходимо ввести требуемый запрос для поиска и кнопка, при нажатии, осуществляющая поиск в таблице Форумы.

Для ввода прав доступа к документам используется форма Права (рисунок 8 )

Рисунок 8 - Макет формы Права

Рабочая зона разделена на 2 части.

В первой части расположены поля выбора пользователя, берётся из справочника Пользователи, и выбор группы. При выборе пользователя и группы можно сохранить данное соответствие с помощью кнопки “Применить”.

Во второй части расположен выбор группы, составляется по справочнику группы, выбор форума и права группы. Сохранение результатов производится по нажатии на кнопку “Применить”.

Для создание более универсальных договоров используется форма Создание шаблона (рисунок 9)

Рисунок 9- Макет формы Создание шаблона

На форме находится многостраничное поле ввода для введение HMTL кода и кнопки Применить и Отмена.

Для создание договора на утверждение используется форма “Создание задачи и документа” (рисунок 10)

Рисунок 10 - Макет формы Создание задачи и документа

На форме расположено выбор Шаблона, данные берутся из справочника Шаблоны, название шаблона и раздел в котором создаётся задача. При выборе шаблона, он подряжается в серую область на форме.

Для подписание на рассылки необходима форма Подпись на рассылки (рисунок 11)

Рисунок 11 - Макет экранной формы «Подпись на рассылку»

На ней представлен выбор раздела форума к которому происходит привязка на рассылку, данной формой происходит добавление в справочник Подписка.

Сводная таблица по справочникам приведена в таблице 3

Таблица 3

Параметры справочников

Название справочника	Ответственный за ведение	Средний объём справочника в записях	Средняя частота актуализации ( раз в год )	Средний объем актуализации в %
Шаблоны	Администратор	3	3	80
Рассылки	Менеджер	40	20	40
Пользователи	Администратор	20	10	90
Группы	Администратор	2	4	80

Реквизитный состав справочников следующий:

Справочник шаблоны имеет поле уникального номера, поле для ввода кода шаблонна договора.

Справочник Подписка имеет поле уникального номера, номер пользователя хотящего получать сообщения о изменениях и номер записи в форуме.

Справочник Пользователи имеет поле уникального номера, номер группы к которой он относится, данные о фамилии имени отчестве и права доступа.

Справочник Группы имеет поле уникального номера, номер участника и номер его одногруппника.

Основными таблица сохраняющими результат ИС являются таблицы

Форумы и Файлы.

Таблица Форумы имеет следующие реквизиты

1) № Записи – номер уникальной записи в форуме

2) № сообщения – номер сообщения-комментария из таблицы Сообщения

3) Проверен – указывает на статус проверки

4) Согласован - указывает на статус согласования

5) Закрыто - указывает на статус закрытия документа, что запрещает его дальнейшее обсуждении

6) № файла – номер файл из таблицы Файлы

7) № пользователя – номер пользователя создавшего запись из таблицы

8) Права родителя – права создателя

9) Права группы – права группы

10) Права остальных – права всех остальных участников.

Результатная информация, полученная при выполнении запросов, представляет собой выборку из БД задачи автоматизации работы отделов и не содержится в отдельных специальных файлах (таблицах) БД, поскольку это привело бы к избыточности БД.

Макет экранной формы «Результат поиска» приведен на рисунке 12.

Рисунок 12 - Макет экранной формы «Заявка»

На форме предоставлено поле, где мы вводили требуемый запрос, кнопка поиска и результативная искомая информация представленная в виде таблице с столбцами: №, ФИО, Комментарий. Данные формы создаются на основе таблицы форумы.

Так же системой генерируются файлы договоров по шаблону. Пример созданного документа можно посмотреть в Приложении 1. Файл формируется на основе введенных данных в форме “Создание задачи и документа”. Основные реквизиты файла:

1) Лицо в виде исполнителя

2) Лицо в виде заказчика

3) Перечень услуг

4) Права и обязанности сторон

Главной формой является форма утверждения договора ( рисунок 13)

Рисунок 13 - Макет экранной формы «Утверждение договора»

Форма имеет следующие реквизиты:

1) Название договора

2) Комментарий договора

3) Комментарии пользователей

4) Права участников

5) Текст для добавление комментария.

2.4 Характеристика результатной информации

В курсовой работе был проведен анализ процесса обеспечения службы технической поддержки, для последующей автоматизации, и была разработана модель службы технической поддержки.

В результате после проведенного анализа и разработки можно утверждать, что внедрение ИС позволит систематизировать обмен данными, регламентировать состав и формы представления данных, а также структуру информационных потоков в системе, значительно повысить точность и четкость их ведения, гарантировать их сохранность. Все это приводит к слаженной работе сотрудников организации и во много раз увеличивает эффективность функционирования службы технической поддержки в целом.

3. Программное обеспечение задачи

3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Основными пользователями системы являются специалист по учёту и планированию работ и специалист технической поддержки.

Основными функциями являются:

• учёт подразделений;
• учёт техники;
• ведение задач;
• учёт сотрудников;
• формирование отчётов.

Служебные:

• ведение справочников;
• обеспечение целостности данных.

Дерево функций представлено на рисунке 6.

Рисунок 14 –«Дерево функций»

3.2 Характеристика базы данных

База данных должна стоять из таблиц:

• «Работник»;
• «Подразделение»;
• «Техника»;
• «Задача»;
• «Должность»;
• «Специальность»;
• «Специализация»;
• «Тип»;
• «Статус»;
• «Вид».

Описание таблиц представлено в таблицах 3 – 12.

Таблица 3

«Работник»

Поле	Тип поля	Ограничения
Код	Int	PK
ФИО	Varchar	50, not null
Телефон	Varchar	15
Специальность	Int	FK, not null
Должность	Int	FK, not null
Работает	Bit	FK, not null

Таблица 4

«Подразделения»

Поле	Тип поля	Ограничения
Код	Int	PK
Название	Varchar	50, not null
Телефон	Varchar	50
Руководитель	Varchar	50

Таблица 5

«Техника»

Поле	Тип поля	Ограничения
Код	Int	PK
Название	Varchar	50, not null
Серия	Varchar	50
Тип	Int	FK
Подразделение	Int	FK, not null
Характеристика	Varchar	100
Ответственный	Varchar	50

Таблица 6

«Задача»

Поле	Тип поля	Ограничения
Код	Int	PK
Вид работы	Int	FK, not null
Техника	Int	FK, not null
Зарегистрировано	Datetime	Not null
Причина	Varchar	200
Работник	Int	FK
Запланировано	Datetime	Not null
Фактически	Datetime
Выполнено	Bit
Статус	Int	FK, not null

Таблица 7

«Должность»

Поле	Тип поля	Ограничения
Код	Int	PK
Название	Varchar	50, not null

Таблица 8

«Специальность»

Поле	Тип поля	Ограничения
Код	Int	PK
Название	Varchar	50, not null

Таблица 9

«Специализация»

Поле	Тип поля	Ограничения
Код	Int	PK
Название	Varchar	50, not null

Таблица 10

«Тип техники»

Поле	Тип поля	Ограничения
Код	Int	PK
Название	Varchar	50, not null

Таблица 11

«Вид работы»

Поле	Тип поля	Ограничения
Код	Int	PK
Название	Varchar	50, not null

Таблица 12

«Статус»

Поле	Тип поля	Ограничения
Код	Int	PK
Название	Varchar	50, not null

Рисунок 15 – Фрагмент сценария диалога компании
ООО «ЕвроДом»

А так же, следует отметить, информационная база организована в форме корпоративной базы данных, мне обязано привести Пример фрагмента ER модели

Рисунок 16 – Фрагмент ER-модели компании ООО «ЕвроДом»

3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Для полноценного функционирования системы учёта и планирования работ технической поддержки потребуется разработать систему, состоящую из модулей, представленных на рисунке 17.

Рисунок 17 – Дерево программных модулей

3.4 Описание программных модулей

В таблице 13 представлено описание программных модулей.

Таблица 13

Описание функций модулей

№ п/п	Наименование модуля	Функции модуля
1.	Модуль безопасности	Содержит процедуры и функции, обеспечивающие ввод и проверку пароля, вход пользователей в систему, напоминание о необходимости смены пароля, автоматический выход из системы при отсутствии пользователя на рабочем месте.
2.	Модуль инициализации интерфейса программы	После успешного входа в систему, запускает программу, используя настройки прав доступа для учетной записи пользователя
3.	Модуль управления деревом объектов	Содержит процедуры и функции, позволяющие управлять отображением дерева объектов и его элементами
4.	Модуль взаимодействия с базой данных	Содержит процедуры и функции, используемые для установления соединения с базой данных, а также управляющие операциями чтения, записи и редактирования данных
5.	Модуль справочной системы	Содержит процедуры и функции, необходимые для отображения справочной информации
6.	Модуль «Справочники»	Содержит процедуры функции, позволяющие просматривать содержимое справочников системы, и редактировать их (если позволяют права доступа)
7.	Модуль ввода данных «Заявки»	Содержит процедуры и функции, позволяющие создавать новые заявки, вводить данные, управлять статусом заявок
8.	Модуль «Отчеты»	Содержит процедуры и функции для просмотра типовых отчетов и создания произвольного отчета
9.	Модуль «Печать документов»	Обеспечивает предварительный просмотр, настройку параметров документов и печать на принтере

Рассмотрим работу модуля доступа к данным. В нём формируются в том числе запросы для результатных документов:

• отчёт о выполненных задачах за период;
• отчёт о запланированных работах за период;
• отчёт о невыполненных задачах сотрудников;
• отчёт о просроченных задачах сотрудников.

3.5 Контрольный пример реализации и его описание

Вход в систему происходит после авторизации. После удачной авторизации открывается главное окно, представленное на рисунке 19.

Рисунок 19 – Главная форма приложения

Проверим ведение справочника. В главном окне выбрать пункт «Справочники» и выбрать требуемый пункт справочника. Пример редактирования справочника «вид» представлен на рисунке 20.

Рисунок 20 – Окно справочника

Проверим редактирование данных о сотруднике. Для этого требуется выбрать пункт меню «Справочники» и пункт «Сотрудники». Пример данного окна представлен на рисунке 21.

Рисунок 21 – Окно анкет сотрудников

Проверим добавление подразделения. Для добавления подразделений используем контекстное меню главной таблицы в главной форме. Выбираем пункт «Добавить». Откроется окно анкеты подразделения – рисунок 22.

Рисунок 22 – Окно анкет подразделения

Для работы с анкетами техники. Требуется в главном окне вызвать контекстное меню таблицы техника и выбрать пункт. Откроется окно анкеты техника, которое представлено на рисунке 23.

Рисунок 23 – Окно анкеты техники

Добавим задачу на технику. Вызовем контекстное меню таблицы задач в анкете техники и введём требуемые данные. Пример показан на рисунке 24.

Рисунок 24 – Окно задачи

Сформируем отчёт. Для этого в главном окне выберем пункт «Отчёты» и выберем тип отчёта, например, «Отчёт о выполненных задачах за период». Пример представлен на рисунке 18.

Рисунок 25 – Пример отчёта о выполненных задачах за период

На рисунках 26 – 28 представлены примеры отчётов:

• отчёт о запланированных работах за период;
• отчёт о невыполненных задачах сотрудников;
• отчёт о просроченных задачах сотрудников.

Рисунок 26 – Пример отчёта о запланированных работах за период

Рисунок 27 – Пример отчёта о невыполненных задачах сотрудников

Рисунок 28 – Пример отчёта о просроченных задачах сотрудников

Заключение

В данной работе стояла задача автоматизации процесса обработки заявок на обслуживание в компании ООО «Евродом».

Для этого были выполнены следующие этапы работы:

• проведен анализ предметной области, объектом автоматизации выступает ООО «Евродом» по технической поддержке компьютерной техники в подразделениях;
• составлено формализованное описание объекта автоматизированной информационной системы учета и планирования работ по обслуживанию компьютерной техники организации, определены входные, выходные и управляющие вектора;
• построена инфологическая модель и схема базы данных;
• определены пользователи: специалист планирования работ и специалист технической поддержки и их действия в системе. Построены UML-диаграммы;
• протестирована работа полученной системы.

Полученная система соответствует поставленной задаче и позволяет:

• снизить трудозатраты специалиста по планированию работ;
• ускорить поиск и обработку задач специалиста по техническому обслуживанию;
• улучшить качество процесса управления ведения задач;
• даёт возможность контроля работ сотрудников.

1. Список использованной литературы

2. Агальцов, В.П. Базы данных. В 2-х т. Т. 2. Распределенные и удаленные базы данных: Учебник В.П. Агальцов. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 272 c. – Режим доступа: [https://elibrary.ru] – Загл. с экрана
3. Аткинсон, Л. MySQL. Библиотека профессионала Л. Аткинсон - СПб: Вильямс, 2014. - 624 c. – Режим доступа: [https://elibrary.ru] – Загл. с экрана
4. Бен-Ган, И. Microsoft SQL Server 2008. Основы T-SQL И. Бен-Ган - СПб:БХВ-Петербург, 2014. - 432с. – Режим доступа: [https://elibrary.ru] – Загл. с экра
5. Бритов, Г. Моделирование бизнес-процессов Г. Бритов, Т. Осипова - М.:LAP, 2014. – 124 с. – Режим доступа: [https://elibrary.ru] – Загл. с экрана
6. Виейра, Р. Программирование баз данных Microsoft SQL Server 2008. Базовый курс Р. Виейра - Диалектика М., 2015. - 812 с. – Режим доступа: [https://elibrary.ru] – Загл. с экрана
7. Гамма, Э. Приемы объектно-ориентированного проектирования. Паттерны проектирования Э.Гамма, Р. Хелм, Р. Джонсон, Дж. Влиссидес - СПб.:Питер, 2015. – 368 с. – Режим доступа: [https://elibrary.ru] – Загл. с экрана