Темой настоящей курсовой работы является автоматизация регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи». Эффективность деятельности менеджеров по работе с клиентами будет увеличена за счет автоматизированного учета и обработки данных о жалобах и результатах их обработки, построения отчетности.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена необходимостью создания информационной системы, которая позволит создать инструмент по регистрации жалоб и перенаправлению их на рассмотрение непосредственным исполнителям в ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» с целью улучшения качества обслуживания клиентов. Такой подход к организации данных позволит организовать оперативное получение и поиск информации о жалобах, поступающих в отдел работы с клиентами, вести учет результатов обработки жалоб с целью повышения эффективности работы с клиентами и оценки качества работы сотрудников, формировать отчетность для принятия обоснованных управленческих решений руководством.

Разработка и внедрение информационной системы позволит максимально устранить случайные ошибки, возникающие при ручном вносе данных, минимизировать недостатки существующей системы работы сотрудников ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи», и привнести в нее факторы, положительно влияющие на качество и сроки выполнения реализуемых в ней функций: уменьшение времени выполнения каждой функции; автоматическое создание документации и отчетов.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка информационной системы для регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».

Объектом исследования является деятельность менеджеров по работе с клиентами ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».

Предметом исследования является процесс разработки информационной системы.

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

изучить предметную область;
исследовать бизнес-процессы регистрации и учета жалоб, поступающих в ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи»;
провести анализ возможных путей решения выявленных проблем организации обработки жалоб;
разработать основные требования к информационной системе;
выбрать среду разработки и систему управления базами данных для разрабатываемой автоматизированной системы;
создать базу данных и визуальный интерфейс информационной системы.

Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

Характеристика предприятия и его деятельности

Организация ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» зарегистрирована 7 июля 2010.

Основной вид деятельности компании — «Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая».

Компания работает под брендом PickPoint.

PickPoint – первый логистический сервис нового поколения, доставляющий онлайн-заказы через постаматы и пункты выдачи [16].

Постамат – это автоматизированный оранжевый терминал, который установлен рядом с вашим домом, работой или учебой, в магазине, супермаркете, торговом центре.

На рисунке 1.1 представлены основные услуги ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» [16].

Рис. 1. Основные услуги ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи»

В таблице 1 представлены основные технико-экономические показатели ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» за 2018 год.

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» за 2018 год

Показатель	Стоимость
Сумма доходов	1 732 734 000,00 руб.
Сумма расходов	1 717 823 000,00 руб.
Транспортный налог	9 100,00 руб.
Налог на имущество организаций	683 151,00 руб.
Налог на добавленную стоимость	83 170 976,72 руб.
Налог на прибыль	15 597 831,00 руб.
Среднесписочная численность работников	259

Организационная структура управления предприятием

На рисунке 2 представлена организационная структура ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».

Рис. 2. Организационная структура ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи»

Во главе организации находится генеральный директор, который контролирует работу всех отделов организации.

Бухгалтерия ведет учет финансовой деятельности организации, формирует отчетность для контролирующих органов.

Логистическая служба формирует маршруты сбора и доставки заказов, распределяет их между пунктами выдачи и постаматами.

Отдел работы с клиентами занимается работой с клиентами, приемом жалоб, контролем их разрешения.

Отдел сбора заказов от клиентов занимается получением товаров и документов от интернет-магазинов, доставкой их в отдел доставки.

Отдел доставки заказов клиентов распределяет заказы между точками выдачи заказов и постаматами.

Юридический отдел выполняет юридическое сопровождение сделок и договоров.

Технический отдел выполняет техническое обслуживание оборудования, постаматов и компьютерного оборудования.

1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

Предметной областью настоящей выпускной квалификационной работы является регистрация и обработка жалоб клиентов, поступающих в ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».

Согласно закону №59-ФЗ «О защите прав потребителей» любой потребитель может обратиться с жалобой на некачественно оказанную услугу или товар.

ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» организует только доставку товаров до потребителя, поэтому приемом жалоб на качество поставленного товара не принимает.

Если же товар во время доставки был поврежден, или клиент недоволен обслуживанием со стороны организации, то в таком случае жалобу принимает сотрудник ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи», после чего она рассматривается ответственными лицами и выносится соответствующее решение.

Жалобы могут поступать от населения различными способами:

личное обращение;
электронная почта;
письмо, полученное по почте;
телефонное обращение.

Основные виды жалоб, с которым могут обратить клиенты ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи»:

повреждение товара во время доставки;
нарушение сроков доставки;
неуважительное отношение персонала к клиенту;
по другим прочим вопросам.

Рассмотрим основные бизнес-процессы по ведения учета и регистрации жалоб и результатов их обработки с помощью методологии IDEF0.

IDEF0 — методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Отличительной особенностью IDEF0 является ее акцент на соподчиненность объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временная последовательность (поток работ) [4, 17].

Стандарт IDEF0 представляет организацию как набор модулей, здесь существует правило — наиболее важная функция находится в верхнем левом углу, кроме того, есть правило стороны:

стрелка входа приходит всегда в левую кромку активности;
стрелка управления — в верхнюю кромку;
стрелка механизма — нижняя кромка;
стрелка выхода — правая кромка.

На рисунке 3 представлена IDEF0-модель AS-IS («КАК ЕСТЬ») процесса регистрация и учет жалоб клиента службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».

В качестве входной информации указаны:

сведения о клиенте;
жалоба клиента.

В качестве управляющих потоков указаны должностные инструкции сотрудников, нормативные документы, законы РФ.

Рис. 3. Контекстная диаграмма AS-IS

В качестве механизма управления выступают сотрудники отдела работы с клиентами, ответственных за ведение учета поступающих жалоб от клиентов. Обращения и данные о клиентах хранятся в книгах учета в формате MS Excel.

В качестве выходных данных указаны:

журнал учета жалоб;
результаты обработки жалоб;
отчетные материалы.

На рисунке 4 представлена декомпозиция контекстной диаграммы IDEF0.

Декомпозиция включает следующие бизнес-процессы:

регистрация жалоб клиента;
учет результатов обработки жалобы;
формирование отчетных материалов.

Рис. 4. Декомпозиция контекстной диаграммы

На рисунке 5 представлена декомпозиция блока «Регистрация жалобы клиента», рассматриваемой IDEF0-модели.

Рис. 5. Декомпозиция блока «Регистрация жалобы клиента»

Как уже было отмечено ранее жалобы от клиентов могут поступать различными способами: лично, по телефону, электронной почте и т.д.

При поступлении жалобы в журнал учета вносится соответствующая информация о клиенте, и сама суть жалобы.

Обращение с жалобой может включать набор документов, которые отправляются на рассмотрение.

О клиенте хранится основная информация, включая паспортные данные. Для каждого клиента хранятся копии его документов. Копии документов хранятся в бумажном виде. После оформления жалобы она отправляется на рассмотрение исполнителю по электронной почте или передается лично.

На рисунке 6 представлена декомпозиция блока «Учет результатов обработки жалоб».

Рис. 6. Декомпозиция блока «Учет результатов обработки жалоб»

После того как жалоба отправлена ответственному исполнителю в течение пяти рабочих дней сотрудник, зарегистрировавший жалобу, должен внести информацию о результатах ее обработки. Для это отправляется письменный запрос по тому же электронному адресу, на который была отправлена жалоба или ответственный сотрудник опрашивается лично, по телефону.

Декомпозиция блока «Формирование отчетных материалов» представлена на рисунке 7.

Периодически сотрудники общего отдела формируют итоговые отчеты для руководства. Первоначально сотрудники общего отдела собирают требуемую информацию в журналах учета, которые ведутся в формате MS Excel и бумажных документах. Далее проводится статистическая и аналитическая обработка полученных данных и оформляется отчет.

Рис. 7. Декомпозиция блока «Формирование отчетных материалов»

В результате проведенного исследования ведения регистрации и учета жалоб клиентов ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» были выделены следующие проблемы:

регистрация жалоб ведется вручную в журналах учета;
отсутствие возможности автоматического выбора ответственного исполнителя обращения по виду жалобы;
необходимость вручную вносить информацию о результатах обработки жалоб;
сотрудники вручную формируют документы и отчетные материалы, что занимает достаточно много времени и требует ручной обработки данных;
отсутствует возможность автоматического отслеживания обработки жалоб.

Разработка информационной системы регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» позволит:

увеличить производительность работы сотрудников, ведущих учет и распределение жалоб между ответственными исполнителями;
автоматизировать отправку жалоб исполнителю по электронной почте;
создать централизованное хранилище данных по поступающим жалобам;
хранить в едином информационном пространстве данные клиентов службы доставки;
автоматизировать отправку электронного запроса на получение результата обработки жалобы;
вести учет результатов обработки жалоб;
автоматизировать формирование отчетной информации за любой период времени для принятия обоснованных управленческих решений.

После автоматизации работы сотрудников, занятых учетом поступающих жалоб исчезнет необходимость формирования документов вручную. При оформлении отчета по жалобе, запросе на получение сведений о результатах ее обработки и других документов все данные будут автоматически формироваться на основе данных, хранимых в базе данным. Тем самым сотрудники отдела работы с клиентами будут тратить в разы меньше времени на рутинную работу по формированию документов вручную, на порядок уменьшится количество ошибок, появится возможность оперативного поиска нужной информации за любой временной период.

Информационное обеспечение задачи

Информационная модель и её описание

Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов [7, 18].

Информационная модель системы регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки, поступающих в отдел работы с клиентами ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» представлена на рисунке 8.

С информационной системой учета жалоб будут работать сотрудники отдела работы с клиентами, ответственные исполнители, которые ведут учет результатов рассмотрения жалобы.

В качестве входных документов выделены:

сведения о сотрудниках;
справочные данные;
cведения о клиентах службы доставки;
сведения о жалобах;
сведения о результатах обработки жалоб.

При необходимости, оператором системы, запрашивается у системы отчет, содержащий необходимую информацию, в том числе формируется отчетность:

статистика приема и обработки жалоб;
сведения о принятых жалобах за выбранный промежуток времени;
сведения о результатах обработки жалоб за выбранный период;
сведения о клиентах службы доставки;
электронное письмо для ответственного исполнителя.

Отчетные материалы будут переданы руководству, сотрудникам отдела работы с клиентами.

Рис. 8. Информационная модель задачи

Используемые классификаторы и системы кодирования

Классификаторы представляют собой систематический свод, перечень каких-либо объектов, позволяющий находить каждому из них свое место, и имеют определенное (обычно числовое) обозначение. Система классификации позволяет сгруппировать объекты выделить определенные классы, которые будут характеризоваться рядом общих свойств [1].

В таблице 2 приведен список классификаторов, которые используются при разработке информационной системы регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».

Таблица 2

Классификаторы

Наименование множества	Система кодирования	Система классификации	Вид классификатора
Категория клиента	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Вид жалобы	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Результат обработки жалобы	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Способ получения жалобы	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Отдел	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Подразделение	Порядковая	Отсутствует	Локальный

Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

Под входной информацией понимается вся информация, необходимая для решения задачи и расположенная на различных носителях: первичных документах, машинных носителях. С этой целью составляются перечень входной информации и состав реквизитов каждого вида входной информации, расположение реквизитов входной информации, описание полей (реквизитов) входных документов [2].

В проектируемой информационной системе используется следующая входная информация:

Справочная информация.
Сведения о сотрудниках.
Идентификационные данные пользователей.

Оперативная информация включает такие данные как:

Сведения о клиентах службы доставки.
Сведения о жалобах.
Сведения о результатах обработки жалоб.

В таблице 3 представлены реквизиты входных документов.

Таблица 3

Реквизиты входных документов

Документ	Реквизиты документа
Сведения о клиентах	ФИО клиента
	Адрес клиента
	Контакты клиента
Жалоба	Дата жалобы
	Вид жалобы
	Пояснения по поводу жалобы
	Способ получения жалобы
	Документы по жалобе
	Номер жалобы
	Сотрудник, принявший жалобу от клиента
Сведения о сотрудниках	ФИО
	Телефон
	Адрес
	Адрес электронной почты
	Должность
Результат обработки жалобы	Номер жалобы
	Дата обработки
	Сотрудник, обработавший жалобу
	Результат обработки жалобу
	Комментарии
Сведения о подразделениях	Наименование
Сведения о подразделениях	Отдел
Сведения об отделах	Наименование
Сведения об отделах	Отдел
Способ получения жалобы	Наименование
Категория клиента	Наименование
Результаты обработки жалобы	Наименование
Виды жалобы	Отдел
	Наименование
	Категория

Данные, которые будут внесены из входных документов, будут структурированы и использованы для формирования выходных данных.

Характеристика результатной информации

Выходными данными при работе с информационной системой являются данные, выводимые на экран пользователя, и текстовые документы, составленные по запросам пользователя. Язык выходных данных в приложении – русский [1].

Информационная система позволит строить следующие отчеты:

Статистика приема и обработки жалоб (ежемесячный отчет).
Сведения о клиентах службы доставки.
Сведения о поступивших жалобах за выбранный период времени.
Сведения о результатах обработки жалоб за выбранный период.

Макет отчета по статистике приема и обработки обращений представлен на рисунке 9.

Вид жалобы	Отдел/ Подразделение	Год	Месяц	Количество жалоб	Из них обработано

Рис. 9. Макет отчета по статистике приема и обработки жалоб

Макет отчета по жалобам представлен на рисунке 10.

Номер жалобы

Дата жалобы

Вид жалобы

Подразде-ление

Клиент

Способ

получения

Регистратор

Исполнитель

Рис. 10. Макет отчета по жалобам

Макет отчета по результатам обработки жалоб представлен на рисунке 11.

Номер жалобы	Дата жалобы	Вид жалобы	Отдел/ Подразде-ление	Способ получения	Дата рассмотрения	Кто рассмотрел	Результаты	Комментарии	Срок рассмотрения

Рис. 11. Макет отчета по результатам обработки жалоб

На рисунке 12 представлена печатная форма жалобы.

Рис. 12. Печатная форма жалобы

Выходные формы могут быть дополнены после внедрения информационной системы.

3. Программное обеспечение задачи

Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

В информационной системе регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи», разработанной в рамках выполнения этого проекта, взаимодействие пользователя с системой осуществляется посредством диалога.

Дерево функций [13], описывающее возможности разработанного программного обеспечения представлено на рисунке 13.

Рис. 13. Дерево функций информационной системы

Основные функции информационной системы: 1) Ввод данных с сохранением их в БД; 2) Просмотр и редактирование данных; 3) Экспорт данных в формат PDF; 4) Анализ данных. Отправка жалоб исполнителю по электронной почте.

Сценарий диалога [13] представлен на рисунке 14.

Рис. 14. Сценарий диалога

Характеристика базы данных

При разработке базы данных для информационной системы регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки, были выделены сущности предметной области и установлены связи между ними.

На рисунке 15 представлена логическая модель базы данных [3, 9] с указанием первичных и внешних ключей.

Рис. 15. Логическая модель базы данных

Модель построена с использованием программы CA ERwin Data Modeler 7.3. На схеме отражены сущности и их связи. Между сущностями установлены связи. Для обеспечения целостности данных установлено каскадное удаление и обновление данных.

В таблице 4 представлено описание атрибутов выделенных сущностей.

Таблица 4

Описание атрибутов выделенных сущностей

Сущность	Атрибут	Описание
1	2	3
Отдел	Код	Уникальный идентификатор
Отдел	Наименование	Наименование отдела
Подразделение	Код	Уникальный идентификатор
	Наименование	Наименование подразделения
	Код отдела	Идентификатор отдела
Сотрудник	Код	Уникальный идентификатор
	ФИО	ФИО сотрудника
	Подразделение	Идентификатор подразделения
	Должность	Должность сотрудника
	Телефон	Телефон сотрудника
	Электронная почта	Электронная почта сотрудников
Вид жалобы	Код	Уникальный идентификатор
Вид жалобы	Наименование	Наименование вида жалобы
Жалоба	Код жалобы	Уникальный идентификатор
	Дата жалобы	Дата регистрации жалобы
	Номер жалобы	Номер жалобы
	Код клиента	Идентификатор клиента
	Код вида жалобы	Идентификатор вида жалобы
	Код способа получения	Идентификатор способа получения
	Комментарии	Комментарии по поводу жалобы
	Код сотрудник	Идентификатор сотрудника
	Документы	Приложенный файл
	Расширение	Расширение файла
	Комментарии	Комментарии к жалобе
Вид результата	Код	Уникальный идентификатор
Вид результата	Наименование	Наименование результат обработки жалобы
Результат обработки	Код	Уникальный идентификатор
	Код жалобы	Идентификатор жалобы
	Дата рассмотрения	Дата рассмотрения жалобы
	Код сотрудника	Кто рассмотрел жалобы
	Результат рассмотрения	Результат рассмотрения жалобы
	Комментарии	Комментарии к результату рассмотрения жалобы
Категория клиента	Код	Уникальный идентификатор
Категория клиента	Наименование	Наименование статуса

Продолжение таблицы 4

1	2	3
Способ получения	Код	Уникальный идентификатор
Способ получения	Наименование	Наименование способа получения жалобы
Клиент	Код	Уникальный идентификатор
	ФИО	ФИО клиента
	Адрес	Адрес клиента
	Телефон	Телефон клиент
	Электронная почта	Электронная почта клиента
	Документы	Документы клиента
	Расширение архива	Расширение архива
Пользователь	Код	Уникальный идентификатор
	Логин	Логин сотрудника
	Пароль	Пароль сотрудника
	Код сотрудника	Идентификатор сотрудника

Физическое проектирование — создание схемы базы данных на основе конкретной модели данных, например, реляционной модели данных. Для реляционной модели данных физическая модель — набор схем отношений, обычно с указанием первичных ключей, а также «связей» между отношениями, представляющих собой внешние ключи. При этом физическая модель разрабатывается с учетом конкретной реализации СУБД, также с учетом специфики конкретной предметной области на основе ее инфологической модели [11, 15].

В таблице 5 представлено описание физической модели базы данных.

Таблица 5

Физическая модель базы данных

Таблица	Поле	Тип данных	Первичный ключ (PK) /Внешний ключ (FK)	Обяза-тельное поле
1	2	3	4	5
Отдел	Код	Счетчик	PK	Да
Отдел	Наименование	Текстовый (50)	-	Да
Подразделение	Код	Счетчик	PK	Да
	Наименование	Текстовый (50)	-	Да
	Код отдела	Числовой	FK	Да
Сотрудники	Код	Счетчик	PK	Да
	ФИО	Текстовый (100)	-	Да
	Подразделение	Числовой	FK	Да
	Должность	Текстовый (50)	-	Нет
	Телефон	Текстовый (50)	-	Да

Продолжение таблицы 5

1	2	3	4	5
	Электронная почта	Текстовый (20)	-	Да
Вид жалобы	Код	Счетчик	PK	Да
Вид жалобы	Наименование	Текстовый (100)		Да
Жалоба	Код жалобы	Счетчик	PK	Да
	Дата жалобы	Дата/Время	-	Да
	Номер жалобы	Текстовый (10)	-	Да
	Код клиента	Числовой	FK	Да
	Код вида жалобы	Числовой	FK	Да
	Код способа получения	Числовой	FK	Да
	Комментарии	Числовой	FK	Да
	Код сотрудник	Числовой	FK	Да
	Документы	OLE	-	Нет
	Расширение	Текстовый (10)	-	Нет
	Комментарии	Текстовый (255)	-	Нет
Вид результата	Код	Счетчик	PK	Да
Вид результата	Наименование	Текстовый (100)	-	Да
Результат обработки	Код	Счетчик	PK	Да
	Код жалобы	Числовой	FK	Да
	Дата рассмотрения	Дата/Время	-	Да
	Код сотрудника	Числовой	-	Да
	Результат рассмотрения	Числовой	-	Да
	Комментарии	Текстовый (255)	-	Нет
Категория клиента	Код	Счетчик	PK	Да
Категория клиента	Наименование	Текстовый (100)	-	Да
Способ получения жалобы	Код	Счетчик	PK	Да
Способ получения жалобы	Наименование	Текстовый (100)	-	Да
Клиент	Код	Текстовый (150)	-	Да
	ФИО	Текстовый (150)	-	Да
	Адрес	Текстовый (30)	-	Да
	Телефон	Текстовый (30)	-	Нет
	Электронная почта	Текстовый (30)	-	Нет
	Документы	Текстовый (30)	-	Нет
	Расширение архива	OLE	-	Нет
Пользователь	Код	Текстовый (20)	-	Нет
	Логин	Счетчик	PK	Да
	Пароль	Текстовый (20)	-	Да
	Код сотрудника	Текстовый (20)	-	Да

На рисунке 16 представлена физическая модель базы данных [19, 20].

Рис. 16. Физическая модель базы данных

Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

В процессе разработки информационной системы регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» были созданы программные модули различных классов: главный модуль, модуль служебных функций, модуль обработки ввода/вывода информации. Функции координации движения информационных потоков выполняет главный модуль программы Form1. Взаимосвязь программных модулей представлена на рисунке 17.

Рис. 17. Взаимосвязь модулей программы

Назначение представленных в программе модулей представлено в таблице 6.

Таблица 6

Назначение программных модулей

Наименование модуля	Назначение модуля
1	2
Form1	Главный модуль приложения, который координирует работу приложения. Обрабатывает вызов пунктов меню, перенаправляя задания другим модулям.
FormAuth	Модуль, авторизации в системе
FormOtdeli	Модуль для редактирования отделов
FormPodr	Модуль для добавления и редактирования сведений о подразделениях, сотрудниках и видах обрабатываемых жалоб
FormStatus	Модуль редактирования категорий клиентов

Продолжение таблицы 6

1	2
FormResult	Модуль для добавления и редактирования данных о результатах обработки жалоб
FormSposob	Модуль редактирования способов получения жалоб
FormUsers	Модуль для добавления и редактирования пользователей
FormSelectContact	Модуль выбора контакта для отправки жалобы на рассмотрение
FormVidJalob	Модуль редактирования видов жалоб
FormNewZayavka	Модуль создания новой жалобы
FromReports	Модуль для формирования отчетов

Дерево вызова процедур и программ информационной системы представлено на рисунке 18.

Рис. 18. Дерево вызова процедур и программ

Информационная работает в трех режимах:

Администратор.
Регистратор.
Исполнитель.

Информационная система является клиент-серверным приложением, разработанное с помощью среды разработки приложений Microsoft Visual studio 2017 на платформе .NET Framework 4.0. Язык программирования C# [6, 14].

В качестве СУБД использована Microsoft SQL Server.

Доступ к данным БД реализован с помощью технологии ADO.NET.

Описание программных модулей

Для примера рассмотрим модуль регистрации жалобы (рисунок 19).

При запуске модуля будет открыта форма регистрации жалобы, которая позволяет сохранить данные о новой жалобе в БД.

Первоначально загружается текущая дата и номер жалобы, которые присваиваются автоматически.

Далее пользователь указывает вид жалобы. На основе этих данных в разделе «Исполнитель» отображаются только те исполнители, которые могут обрабатывать такие жалобы.

Далее сотрудник выбирает клиента и прикрепляет документы к жалобе.

Перед сохранением данных в БД проводится автоматизированная проверка полноты и качества заполнения жалобы.

Если были найдены ошибки пользователь получает подробное сообщение и исправляет ошибки. После исправления процедура проверки повторяется.

Если данные введены корректно, происходит сохранение данных и форма закрывается.

Рис. 19. Блок-схема модуля регистрации жалобы

Контрольный пример реализации и его описание

При запуске информационной системы будет открыта форма авторизации, представленная на рисунке 20.

Рис. 20. Форма авторизации

При успешной авторизации под учетной записью администратора или регистратора жалоб, будет открыта главная форма приложения, представленная на рисунке 21. Если пользователь ввел неверный логин и пароль, пользователю будет выдан соответствующее сообщение об ошибке.

Регистратор не имеет права редактирования учетных данных пользователей.

Рис. 21. Главная форма приложения

В левой части формы расположен список категорий и групп жалоб. При выборе категорий жалоб в дереве, в правой части формы будет открыт список жалоб и результатов их обработки.

При нажатии на одну их кнопок «Личное обращение», «Электронная почта», «Письмо по почте», «По телефону» будет открыта форма регистрации новой жалобы как показано на рисунке 22.

Дата и номер жалобы, подразделение, в которую направляется жалоба, заполняются автоматически. При выборе жалобы, в списке исполнителей будет доступен список исполнителей, которые могут быть назначены на обработку выбранного вида жалоб.

При сохранении жалобы, сотрудник, зарегистрировавший жалобу, также будет указан автоматически в зависимости от того, под какой учетной записью был выполнен вход в систему.

При нажатии на кнопку «Загрузить документы» будет загружен список документов, которые будут отправлены исполнителю для рассмотрения. Если жалоба содержит несколько документов, их предварительно следует упаковать в архив.

Рис. 22. Добавление новой жалобы

На рисунке 23 представлена форма электронного письма, которая будет отправлена на электронную почту исполнителя.

Если к жалобе были приложены документы, то они будут прикреплены к письму. После получение оповещения о новой жалобе исполнитель должен войти в информационную систему под своей учетной записью и внести информацию о результатах обработки жалобы.

Рис. 23. Форма электронного письма-оповещения о новой жалобе

При нажатии на кнопку «Печать жалобы» будет создан PDF файл, который включает полную информацию о жалобе для вывода ее на печать (рисунок 24).

Рис. 24. Печатная форма принятого заказа

Отчет заполняется на основе заранее подготовленного шаблона, в который вставлены метки, автоматически заполняемые информационной системой. Шаблон отчета по жалобы будет рассмотрен далее.

На рисунке 25 представлена закладка «Клиенты службы доставки», расположенная на главной форме приложения.

Рис. 25. Клиенты службы доставки

При выборе в пункте меню «Бланки документов – Печатная форма жалобы» будет открыт шаблон печатной формы жалобы, который представлен на рисунке 26.

Рис. 26. Шаблон печатной формы жалобы

При редактировании шаблона можно менять расположение и форматирование меток и текста без необходимости вноса изменения в код информационной системы.

Для редактирования информации о видах жалоб и подразделения, которые могут их обрабатывать предназначена форма, представленная на рисунке 27.

Рис. 27. Форма редактирования данных о подразделениях

Форма позволяет редактировать не только общую информацию о подразделениях, сотрудниках и видах обрабатываемых жалоб.

Информационная система позволяет строить следующие отчеты:

Статистика приема и обработки жалоб.
Сведения о принятых жалобах за выбранный промежуток времени.
Сведения о результатах обработки жалоб за выбранный промежуток времени.
Сведения о клиентах службы доставки.

На рисунке 28 представлена форма отчетов с выбором периода выборки данных и конкретного подразделения.

Рис. 28. Пример отчета о принятых жалобах

На рисунке 29 представлен отчет по результатам обработки жалоб.

Рис. 29. Пример отчета по результатам выполнения жалоб

На рисунке 30 представлен отчет по статистике приема и обработки жалоб.

Рис. 30. Пример отчета по статистике приема и обработки жалоб

На рисунке 31 представлен пример главной формы приложения при авторизации под учетной записью исполнителя.

Рис. 31. Главная форма при авторизации под учетной записью исполнителя

Заключение

Целью курсовой работы является автоматизация регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».

В ходе выполнения курсовой работы решены все поставленные задачи.

Рассмотрена деятельность компании ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи», дана краткая организационно-экономическая характеристика предприятия.

Проведено моделирование бизнес-процессов регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» «как есть» с помощью IDEF0-модели.

В качестве СУБД для разработки информационной системы выбрана среда MS SQL Server. В качестве среды разработки выбрана современная система разработки приложений Microsoft Visual Studio на базе платформы .Net.

Проведен анализ предметной области, выделены сущности и атрибуты. На основе полученной информации разработана ER-диаграмма «сущность-связь», логическая и физическая модели базы данных.

Разработанное программное обеспечение позволяет быстро и эффективно вести учет жалоб клиентов и отправлять их на обработку по электронной почте исполнителям, вносить информацию о результатах обработки жалоб, формировать отчетность для вышестоящего руководства и служебного пользования.

Информационная система избавит сотрудников, ведущих регистрацию и учет жалоб, от рутинных работ, связанных с ручным заполнением документов, отправки электронной почты, выбором подходящего исполнителя и т.д. Система проста в эксплуатации, удобна и эргономична, не требует особых знаний от пользователя в области программирования и теории баз данных. Для удобства работы пользователя разработана система помощи и руководство пользователя.

Внедрение информационной системы позволит:

повысить производительность труда сотрудников отдела работы с клиентами;
экономить рабочее время сотрудников;
автоматизировать процесс регистрации жалоб и контролировать их выполнение;
сократить время на формирование отчетов;
автоматически отправлять жалобы по электронной почте назначенному исполнителю;
хранить информацию в безбумажном виде;
повысить достоверность и качество хранимой информации за счет автоматической проверки вводимых данных.

Список использованной литературы

ГОСТ 34.003–90 Автоматизированные системы. Термины и определения.
ГОСТ 24.702–85 Единая система стандартов автоматизированных систем управления. Эффективность автоматизированных систем управления. Основные положения.
Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория проектирования баз данных: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 298 с.
Бочаров В.В. Проектирование информационных систем. СПб.: Питер, 2014. – 256 с.
Гринченко Н. Н. Проектирование баз данных. СУБД. Учебное пособие – СПб.: Горячая Линия – Телеком, 2016. – 296 с.
Гарнаев А., Самоучитель Visual Studio .NET 2015, СПб.: Питер, 2015. – 564 с.
Исаев Г.А., Проектирование информационных систем. Учебное пособие, М.– Омега–Л, 2015. – 432 с.
Каган Б.М., Мкртумян И.Б. Информационные системы. – М.: Интер, 2014. – 488 с.
Коротков Э.М. Разработка баз данных: учебник. – 2–е изд. – М.: ИНФРА – М, 2016. – 398 с.
Культин К.К., Основы программирования в Microsoft Visual C#, СПб.: БХВ–Петербург, 2015. – 425 с.
Макаров Н.А., Проектирование баз данных. Учебное пособие, М.: Горячая линия – Телеком, 2017. – 240 с.
Михеева В.Д., Харитонова И.А. СУБД – СПб.: БХВ – Петербург, 2016. – 374 с.
Пирогов, В.Ю. Информационные системы и базы данных. Организация и проектирование – СПб.: БХВ–Петербург, 2014. – 169 с.
Троелсен Э., Язык программирования C# 5.0 и платформа .NET 4.5, М.: Вильямс, 2015. – 1312 с.
Туманов, В.Е. Основы проектирования реляционных баз, данных; Бином, 2017. – 450 с.
ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://pickpoint.ru/
Проектирование информационных систем [Электронный ресурс], Режим доступа: http://www.intuit.ru/studies/courses/2195/55/info
Проектирование информационных систем. Часть 1. Этапы разработки проекта: стратегия и анализ [Электронный ресурс], Режим доступа: http://www.interface.ru/home.asp?artId=2805
Реляционная модель данных [Электронный ресурс], Режим доступа: http://www.bseu.by/it/tohod/lekcii2_3.htm
Проектирование баз данных [Электронный ресурс], Режим доступа: http://citforum.ru/database/osbd/glava_18.shtml