Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Планирование, подготовка и практика общения будут неполными и безуспешными, если не будут определены и поняты барьеры для эффективного общения. Эти барьеры представляют собой физические, социологические и психологические препятствия, которые мешают планированию, организации, передаче и пониманию сообщения. Существует ряд таких препятствий, которые могут возникнуть в процессе общения. Естественным результатом таких препятствий или мешающих факторов является неправильное понимание сообщения. Эти факторы мешают уверенности в себе, самораскрытию и самосознанию коммуникационных отправителей и получателей. Эти барьеры для эффективной коммуникации опасны для любой организации, если они не удалены вовремя. Когда коммуникатор передает идею в неизмененном и неискаженном виде получателю, и получатель отвечает на него, тогда процесс связи является первым шагом к улучшению способностей и навыков общения, но понимание факторов, которые мешают нам передавать точное значение, очень важно для эффективного общения. Но этот процесс «идеального» общения никогда не может существовать из-за ряда факторов, которые стоят на его пути в качестве барьеров. Коммуникатор должен определить и понять причины плохого общения, чтобы эффективно общаться.

   Актуальность  данной темы определяется тем, что в жизни человека процессы коммуникации имеют весьма существенное значение, вследствие этого они притягивают интерес специалистов в самых различных сферах познания (философии, социология, психология и другие). Ведь действительно, существует огромное количество всякого рода барьеров, которые мешают нам не только передавать, но и принимать информацию, тем самым лишая нас многих возможных перспектив как в частной жизни, так и в карьере, поэтому изучению коммуникативных барьеров и поиску путей их преодоления уделяется огромное внимание.
     Объектом  исследования выступают непосредственно коммуникативные барьеры и пути их преодоления. 

Предметом -   причины, вследствие которых и возникают преграды и помехи в процессе коммуникации.
     Цель  работы  является рассмотреть проблему возникновения помех в процессе коммуникации.
    Для достижения цели были сформулированы следующие задачи:

1. Описать виды коммуникаций;

2. Сделать анализ коммуникаций в деловых формах общения; 3. Основные типы барьеров для эффективной коммуникации; 4. Описать навыки и умения, необходимые руководителю для успешности делового общения;

5. Сделать описание объекта исследования анализ результатов исследования.

Методы  исследования - процессе исследования применялись научные методы теоретического исследования. 

1. Теоретическое обоснование проблемы возникновения коммуникативных барьеров в общении

1.1 Виды коммуникаций

Коммуникация - это акт передачи информации или идей с помощью речи, визуальных эффектов, письма или любого другого подобного метода. Этот процесс имеет отправителя, который отправляет сообщение, и получателя, который получает сообщение. Между ними речь или идеи должны быть достаточно простыми, чтобы их можно было декодировать и понимать. Если идеи не представлены должным образом, то декодирование является неправильным, и получатель не понимает [14].

Исследования отечественных ученых (Г. М. Андреева, Б. Ф. Ломова, А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского и др.) Показывают, что любое сообщение содержит три взаимосвязанные стороны:

- коммуникативная - это передача и обмен информацией;

- интерактивный, т.е. взаимодействие;

- восприятие - взаимное восприятие, взаимная оценка в общении.

Коммуникативная сторона общения характеризуется:

- умение устанавливать психологический контакт;

- с учетом особенностей коммуникативного воздействия;

- аргументация, логика и адекватность ситуации общения;

- эффективность использования словесных (словесных) и невербальных средств общения [5].

В коммуникативном процессе обычно различают словесное (речь используется как знаковая система) и невербальное общение (невербальные знаковые системы) [11].

Невербальное общение структурно представлено следующими системами:

- зрительные - жесты, мимика, позы, кожные реакции (покраснение, побледнение, потливость), организации пространственно-временного общения и вспомогательные средства общения - подчеркивающие или скрывающие особенности телосложения (пол, возраст, раса). Характер движений отражает эмоциональные реакции человека;

- акустические - это такие особенности речи, как темп, смех, плач, кашель, пауза;

- тактильный - это трогательно, рукопожатие, объятия, поцелуи [11].

Интерактивная сторона (взаимодействие). Коммуникация как  взаимодействие характеризует непосредственную организацию совместной  деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Мотивы взаимодействия людей могут быть разными. Мы перечисляем типы мотивов, но которые человек взаимодействует с другими людьми:

- мотивация максимизации общего выигрыша (мотив сотрудничества);

- мотивация максимизировать собственный выигрыш (индивидуализм);

- мотивация максимизации относительной выгоды (конкуренция);

- мотивация максимизировать победу другого (альтруизм);

- мотивация к минимизации победы другого (агрессия) [2]. 

Характер социальной мотивации участников взаимодействия определяет средства общения, а также результат взаимодействия и взаимоотношения партнеров по общению. Соответственно, существуют разные тактики поведения во взаимодействии.

Перцептивная сторона (восприятие, знание и взаимопонимание) включает в себя:

- познание себя в процессе общения;

- знание и понимание собеседника;

- прогнозирование поведения партнера в общении. Для эффективного общения очень важно понимать другого человека и уметь прогнозировать его поведение. Вот почему важно знать существующие шаблоны, которые формируют «рисование» коммуникации [19].

Типы межличностного общения.

Межличностное общение осуществляется в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивные решения, а также готовность каждого партнера к адекватному поведению. А. II. Панфилова выделяет пять видов общения:

- познавательный,

- убедительно,

- выразительный,

- наводящий,

- ритуал [3].

Каждый из этих видов общения имеет свои цели, ожидаемый результат, организационные условия, а также коммуникативные формы и средства.

Когнитивное общение.

Цель: расширить информационный фонд партнера, предоставить необходимую информацию, прокомментировать инновационную информацию [20].

Ожидаемый результат: освоение новой информации и ее практическое применение, внедрение инноваций и саморазвитие.

Коммуникативные формы: отчеты, сообщения, лекции, консультации, семинары, беседы, отчеты, а также письменные работы (рефераты, экзамены, курсовые, дипломные работы, проекты) позволяют интегрировать степень усвоения теории вопроса, просмотра учебных программ.

Коммуникативные средства и технологии: комментарии, рассуждения и доказательства; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация нового словаря, резюме, использование словесных и невербальных ключей доступа к слуховым, визуальным и кинестетическим каналам, речевой культуре и ораторскому искусству [6].

1.2 Анализ коммуникаций в деловых формах общения

Прежде чем перейти к анализу коммуникативных барьеров и конфликтов в общении, необходимо осветить понятийный аппарат форм делового общения.

Общение –сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным  вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

Общение — намеренное влияние и воздействие на по­ведение, состояние, установки партнера. При общении происходит обмен информацией, взаимовлияние, взаимо­оценка, сопереживание, формирование убеждений, взгля­дов, характера, интеллекта. [5]

В общении можно выделить ряд аспектов [6]: содержание, цель и средства. 

Содержание   общения – информация, которая в меж индивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?».  Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей [19].

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации [21].

Частью делового общения, понимаемого в таком смысле, является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.

Коммуникации – понятие, используемое в социальной психологии в двух значениях:

1. Для характеристики структуры деловых и межличностных связей между людьми, например, структуры межгруппового общения ее участников.

2. Для характеристики обмена информацией в человеческом общении вообще, где коммуникация выступает как одна из сторон человеческого общения – информационная. Коммуникация включает обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. между людьми в ходе совместной деятельности. [7]

Если исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения. Под деловым общением обычно имеется в виду процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц «в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [8]». Это определение является достаточно широким, так как под него подпадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного результата), трудовые отношения (коллега/коллега), интервью, публичное выступление, экзамен, консультация и т.п. Все выше перечисленные ситуации могут характеризоваться в структурном и содержательном планах рядом признаков делового стиля. Более того, в последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования.

Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой [1].

Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной (деловая корреспонденция и документация) и устной (деловая речь). Последняя является основой коммуникации в бизнесе, или деловом общении.

Однако деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле – как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловой речи четко подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы [4].

Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональноти, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности [17].

Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление,  или презентация [17].

Целесообразное и незатрудненное применение языка в целях общения обеспечивают качество “хорошей” речи: точность, чистота, логичность, выразительность, богатство, уместность.

Точность – соответствие смыслового содержания речи и информации, которая лежит в её основе. Точность речи связывается с точностью словоупотребления, с правильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов. Важнейшее условие точности речи – это соблюдение лексических норм [5].

Речь является точной, если говорящий отбирает те слова и конструкции которые точнее других передают оттенки смысла, существенные именно для данного высказывания.

Чистота означает отсутствие в речи чуждых литературному языку элементов (диалектных, профессиональных, жаргонных и др.)

Логичность это выражение в смысловых связях компонентов речи связей и отношений между частями компонентами мысли.

Выразительностью речи называется качество, возникающее в результате реализации заложенных в языке выразительных возможностей. Выразительность может создаваться языковыми единицами всех уровней. Кроме того, существуют специфические изобразительные свойства языка (тропы, стилистические фигуры), делающие высказывание ярким, образным, эмоциональным. Экспрессия создаёт также употреблением крылатых слов, пословиц и поговорок [16].

Богатство – это широкое и свободное использование языковых единиц в речи, позволяющие оптимально выразить информацию.

Уместность – это употребление в речи языковых единиц, соответствующих целям, ситуации, условиям, содержанию общения [21].

Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.

Одной из функций деловой беседы является поддержание деловых контактов и стимулирование деловой активности. Это предполагает формирование межличностных связей у партнеров.

Структура общения. К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной [6].

 Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда, в боле менее, аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная [12].

Особой формой общения является общение по телефону.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили [13].

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии [11].

1.3. Основные типы барьеров для эффективной коммуникации

Эффективное общение произойдет только в том случае, если информация отправлена, получена и понята. Это происходит, когда отправляющее сообщение отправляется через соответствующий носитель, который затем отправляет отзыв, который показывает, что сообщение было понято. Несколько факторов, называемых барьерами, могут привести к тому, что общение принесет неэффективность [9].

Во-первых, сбой может произойти в любом из этапов коммуникации. Может случиться так, что сообщение отправлено не по назначению. Например, объяснение технических диаграмм и графиков и технического языка по телефону, скорее всего, приведет к тому, что получатель сделает ошибки в его понимании. Также может быть неправильно понято использование жаргона, который представляет собой слова или фразы со специальным значением. Они обычно понимаются определенной группой людей, но не другими (например, языком технических вычислений). Это определенно приведет к путанице по поводу значения сообщения от общих сотрудников. Например, техническая информация о продукте, не понятном отделу маркетинга, может привести к вводящей в заблуждение рекламе и снижению продаж. Кроме того, отправка длинных сообщений в устной форме может привести к тому, что получатель забудет или перепутает сообщение. Таким образом, форма сообщения может быть барьерной, если она является ядерной или неожиданной для получателя, или в ней отсутствует информация, которая должна была быть передана. Например, запрос на отправку товара является неполным сообщением [10].

Возможно, товары потребовались немедленно, но получатель, не понимающий срочности, отправляет товар на следующий день, что приводит к неудовлетворительному удовлетворению клиента. Также, если имеется слишком много информации, возможно, больше, чем фактически требуется приемнику для правильного ответа, то это может привести к информационной перегрузке или шуму. Это ненужные данные, которые фактически мешают получателю уловить важные элементы сообщения. Если информация должна проходить через длинную цепочку команд из-за слишком большого количества уровней иерархии, она может быть искажена [13].

Также доставка сообщений может быть настолько медленной, что к тому времени, когда они достигают получателя, время действия уже прошло, или сообщения могут изменить свое значение в пути. Другие препятствия связаны с плохим отношением отправителя или получателя.

1. Языковой барьер - отсутствие общего языка. Язык использует устные или письменные символы для передачи значений от одного человека к другому. Каждый человеческий язык имеет свою собственную систему голосовых символов и свои грамматические структуры. Если коммуникатор и получатель принадлежат к разным языковым группам, их незнание языка друг друга или отсутствие общего языка будет препятствием для общения между ними. Они не могут общаться друг с другом, если не знают какой-то общий язык, который они правильно понимают. Человек, говорящий по-английски, и человек, говорящий по-немецки, не смогут общаться без хорошего знания языка друг друга. Если они оба знают общий язык, скажем по-французски, их знание французского слова, фраз, предложений и структуры предложений должно быть адекватным, чтобы выразить свои мысли и чувства [22].

2. Семантический барьер. Говорят, что слова не имеют значения, но они представляют собой произвольное значение, связанное с ним. Слово может иметь различные значения, и значение, приписываемое слову коммуникатором, может не совпадать со значением приписанного получателем значения этого слова. Слово может иметь разное значение для разных людей в разных случаях. Следовательно, отправитель и получатель часто могут приписывать разные значения одному и тому же слову. Иногда они могут использовать разные слова, чтобы передать одно и то же значение.

3. Плохой словарный запас: плохой словарный запас делает наше сообщение более трудным и менее эффективным [22]. Наша ручка запинается, и язык замирает, когда мы прощупываем в нашем мозгу подходящее слово или фразу. Слова имеют разные коннотативные и денотативные значения. Коммуникатор должен знать их четко, чтобы использовать их с ясностью и точностью. Слова означают не только их значение, но они также заряжены действием и эмоциями. Когда коммуникатор и получатель понимают эти словосочетания, они могут использовать их в качестве живых существ. Плохой словарный запас не позволяет коммуникатору эффективно писать или говорить. Если не позволяет получателю ясно понять сообщение. Если получатель не понимает слова, он не может правильно понять предложения [22].

4. Плохая грамматика и пунктуация. Плохое знание грамматики и пунктуации является препятствием для вербального общения. Хороший словарь бесполезен, если коммуникатор не приобретет знания о том, как использовать его в предложении. Более чем когда-либо прежде люди, вовлеченные в письменное и устное общение сегодня, должны обладать превосходными грамматическими навыками, потому что понимание грамматических структур обеспечивает отличную основу для эффективных навыков письма, говорения, аудирования и чтения. Если коммуникатор не может выбрать правильную форму глагола, которая согласуется с данным существительным или местоимением, если он не в состоянии выбрать точное прилагательное или наречие или правильно соединить слова, он не сможет передать свои идеи, мысли и чувства полностью и правильно. В дополнение к хорошей грамматике знание пунктуации необходимо для эффективного общения [22].

5. Физические барьеры: шум мешает передаче сигналов. Это также относится к «нежелательным» сигналам сообщений, которые мешают и мешают приему полезных сигналов. Это нарушение обычно имеет форму звуков, но это не обязательно должны быть звуки. Это может быть также в визуальной, аудиовизуальной, письменной, физической или психологической форме [22].

6. Время: частота встреч общения влияет на человеческие отношения, а интенсивность человеческих отношений зависит от количества времени, которое проходит между этими встречами. Если работник не общается со своим начальством в течение длительного времени, это может создать разрыв в общении между ними, что может повлиять на их отношения. Время не позволит двум коммуникаторам разговаривать друг с другом, если они работают в разные смены. Телефонный звонок в полночь может раздражать ил и смущать [22].

7. Расстояние: расстояние между коммуникатором и приемником может стать серьезным препятствием для связи, если технические средства связи, такие как телефон, письмо и т. д. Неправильная организация в офисе может создать своего рода коммуникационный пробел, который можно устранить, отрегулировав расстояние. Расстояние между рабочими местами в офисах или в современных производственных отделах и половинными перегородками между ними являются барьерами на расстоянии, которые сильно ограничивают общение между сотрудниками.

8. Возраст: разрыв между поколениями становится очевидным в использовании словарного запаса и стиля разговора, а также ценностей жизни, которых придерживается человек. Например, в организации пожилые работники постепенно формируют свою социальную группу, которая часто остается в стороне от молодых работников. Их симпатии и интересы разные, и они меньше интересуются спортом, коктейльными вечеринками и фильмами. Постепенно пожилые работники чувствуют себя социально изолированными и небезопасными из-за растущего разрыва в общении между пожилыми работниками и молодыми работниками [22].

9 . Пол: мужчины и женщины общаются друг с другом в зависимости от пола. Когда они работают вместе в группе, мужчины, как правило, более настойчивы, усердны, уверены в себе и агрессивны, чем женщины [22]. Это может быть из-за того, что пятилетнему мальчику рекомендуется «наносить ответный удар» его отцом, но сестре мальчика говорят, что девочки «не сражаются». Выяснилось, что женщины чаще, чем мужчины, выражают свои эмоции и чувства по поводу ситуации. Но следует помнить, что это общие тенденции поведения общения по типу пола, а не правила. Девушки, как правило, менее агрессивны, потому что они получают отрицательные результаты, такие как отказ, критика за такое поведение. Они воспитаны с чувством, что агрессивность неженственна. Девочка, воспитанная с такими женскими представлениями о ней, может попытаться избежать откровенного зрительного контакта с интервьюером и даже может говорить почти неразборчивым голосом [22].

10. Социально-психологические барьеры: статус - это положение или социальный ранг человека в группе. Это зависит от способностей человека, размера оплаты, рабочих навыков, стажа работы; тип назначенной работы, возраст и т. д. Статус отражает степень власти, авторитета, важности и ответственности, возлагаемых на человека другими людьми в обществе. Люди с низким статусом обычно боятся сообщать неприятную и неблагоприятную информацию людям с высоким статусом. Они становятся заметными из своего собственного статуса в связи со статусом своего начальства. Этот статус сознания вреден в процессе восходящего общения, Люди опасаются, что неприятные факты, сообщенные их начальнику, могут оказать на них неблагоприятное воздействие, если информация не понравится начальству [22]. Они неохотно сообщают о своих проблемах, недостатках, ошибках и другой неблагоприятной информации вышестоящим из-за страха, что начальник может счесть их некомпетентными и недостойными выполнять свою работу. Они не проявляют смелости предлагать предложения и планы по улучшению организации и ее процедур из-за страха быть высокомерными со стороны своего начальства. Высшие должностные лица также хорошо осознают свой статус. Чтобы защитить достоинство своего статуса, они избегают принимать предложения от подчиненных и предполагают, что их более высокий статус означает лучшие знания и компетентность, чем у любого из их подчиненных [22].

11. Отношения и ценности: отношение служит личным потребностям людей. Они обеспечивают удовлетворение. Когда сообщение неблагоприятно для получателя, его нельзя легко убедить в этом. Люди с точки зрения их отношений и ценностей интерпретируют сообщение. Их отношение и ценности различны не только потому, что они физически различны, но и потому, что у них разный опыт. Они имеют дело с людьми и событиями в соответствии с их взглядами и предположениями. Их личные взгляды, ценности и мнения являются барьерами для эффективного общения [22].

Самая приятная информация для любого из нас - та, которая благоприятна и приемлема для наших мнений, ценностей, норм и отношений. Послание, противоречащее нашим взглядам и убеждениям, не всегда легко для нас приемлемо, даже если оно является фактическим и правдивым. Мы незамедлительно принимаем государственную политику, если она благоприятна для нашего бизнеса, но мы выражаем сильную негодование по этому поводу, если она отрицательно сказывается на нашем бизнесе. Даже процесс интерпретации сообщения согласуется с существующими установками и ценностями. Это связано с тем, что наше мышление окрашено и характеризуется нашими взглядами и ценностями. Иногда эти отношения и ценности могут иметь эмоциональную основу. Такое отношение чрезвычайно сложно изменить. Отношения и ценности могут иметь эмоциональную основу. Такое отношение чрезвычайно сложно изменить [22].

12. Разное восприятие реальности. Фрэнсис Бэкон сказал: «Человек предпочитает верить в то, что он предпочитает быть правдой». Индивидуальные переживания и их интерпретации никогда не бывают идентичными, потому что их восприятие различно. Если двое друзей увидят фильм вместе, их интерпретация событий и персонажей в нем, безусловно, будут другими. Коммуникативный барьер возникает в результате разного избирательного восприятия одного и того же объекта или идеи двумя или более людьми [22]. Наши физические чувства, такие как слух, зрение, вкус, осязание и обоняние, являются нашими контактами с физическим миром. Некоторые люди имеют ограниченный диапазон и силу своих чувств, тогда как некоторые люди имеют очень острые и сильные чувства. Эти физические различия также ответственны за различное восприятие существующих вещей. Человеческие потребности являются сильными мотивирующими факторами, которые могут очень легко изменить его восприятие. Человек создает собственную реальность через избирательное восприятие, которое скрывает определенные вещи, которые там присутствуют, и видит нечто большее, чем то, что присутствует там [22].

13. Закрытая неординарность: человек может закрыть свой разум, чтобы сообщать о приемах, если он считает себя человеком, который знает «все» о конкретной теме. Очень трудно общаться с человеком, у которого глубоко укоренившийся предубежденный ум. Такой человек не готов получать какое-либо сообщение на тему, о которой он предполагает знать все. Его разум закрыт для новых идей, фактов и предложений. Если сотрудник обращается к своему начальнику с несколькими мыслями с некоторыми предложениями по улучшению работы бизнес-единицы, он отвечает, что он лучше, чем последний, знает, что следует сделать для улучшения организации. Возможно, он может дополнительно предупредить сотрудника, что последний никогда не должен пытаться научить его снова. Таким образом, он полностью отвергает информацию и рекомендации коммуникатора еще до того, как узнает реальные факты. Причиной его ограниченности являются глубоко укоренившиеся предрассудки [7].

Искажение, фильтрация и редактирование: когда сообщение передается посредством переводов, интерпретаций, объяснений и упрощений, некоторая его часть искажается или теряется. Точность сообщения теряется, и передача становится несовершенной, поскольку сообщение проходит через фильтры переводов и упрощений. Восходящая связь также имеет тенденцию быть искаженной и отфильтрованной [18]. Таким образом, часто исходная информация, передаваемая по формальным и неформальным каналам, в значительной степени теряется или искажается, и очень мало ее сохраняется [22].

14. Плохое прослушивание: одна из основных проблем общения. Недопонимание и конфликты могут быть уменьшены, если люди будут слушать сообщение с достаточным вниманием. Большинство людей не очень хорошо слушают из-за различных отвлекающих факторов, эмоций, волнения, безразличия, агрессивности и блуждающего внимания. Одна из главных причин плохого слушания - постоянное размышление человека о своих проблемах и заботах. Бедные слушатели всегда чувствуют, что мысль в его уме интереснее, чем говорит говорящий. Студент колледжа вовлекает себя в размышления о своей подруге, а не слушает лекцию своего профессора. Плохое прослушивание также может быть вызвано какой-то серьезной причиной для беспокойства. Сотрудник может быть поглощен беспокойством о болезни своей дочери, а не слушанием инструкций, данных его руководителем. Некоторые слушатели мысленно спорят с говорящим, прежде чем понять полное сообщение. Это обычно приводит к недоразумению и конфликту. Их нетерпение высказывать свои мысли и отсутствие интереса к содержанию сообщения являются серьезными препятствиями для общения [22].

15. Эмоции: отрицательные эмоции являются препятствиями в общении. Эмоции - это наши чувства к окружающему нас миру. Обычно положительные эмоции, такие как радость, любовь или привязанность, не мешают общению, но отрицательные эмоции выступают в качестве сильных барьеров для эффективного общения. Эмоционально возбужденный коммуникатор не может правильно организовать свое сообщение. Его возбужденное или нервное состояние не позволяет ему мыслить ясно. Он выражает свои размытые мысли жестикуляцией и продолжает повторять одни и те же слова. Он даже не может понять сообщение, отправленное коммуникатором в его истинном смысле [22]. Это особенно верно, когда негативные эмоции неконтролируемы и направлены неверно. Это делает его слепым по причине. Почти каждый, кто сталкивается с таким раздраженным человеком, становится жертвой его несфокусированных негативных эмоций [22].

16. Устойчивость к изменению. Если мы получаем сообщение, в котором предлагается новая идея, мы склонны к ней быть невнимательны. Новая идея отвергается сознательно или иногда бессознательно, если она вступает в противоречие с нашими убеждениями, моралью, ценностями, взглядами и мнениями получателя. Средний взрослый человеческий разум игнорирует новую идею, особенно когда он чувствует неуверенность и неуверенность в ее последствиях. Он чувствует, что с ним все в порядке, и он будет не уверен, если будут внесены изменения. Он также с подозрением относится к его успеху в будущем. Из-за его неопределенности он поспешно приходит к выводу, что это предложение не будет успешным. Он даже считает, что это предложение ухудшит его положение. Новая идея рассматривается как радикальное предложение, которое не нужно. Таким образом, средний человеческий разум, который сопротивляется изменениям [22].

1.4 Навыки и умения, необходимые руководителю для успешности делового общения

Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров [9].

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение;

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегание менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие [1].

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов [12].

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы так же, как и я?".

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло [12].

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?" [17].

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества [17].

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа [15].

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем, при этом, не рискуя, заинтересует вас это?" [16].

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один -два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность [19].

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего [19].

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Вывод по первой главе: повседневная жизнь полна различных действий, основанных на умозаключениях. Утверждения, основанные на фактах и ​​выходящие за рамки фактов, являются логическими выводами. У человека могут быть веские основания ожидать, что его выводы будут правильными, но они могут оказаться неверными из-за некоторой непредсказуемой вероятности. Поскольку умозаключения выходят за рамки фактов, делая определенные заявления, они также могут давать неправильные сигналы. Выводы, сделанные специалистом, во многих случаях надежны, поскольку они основаны на проверенных фактах, но выводы, сделанные не являющиеся экспертами, следует принимать после получения большего количества отзывов от заинтересованных людей.

Глава 2. Установление уровня общения коллектива, выявление брьеров в коммуникации

2.1. Описание объекта исследования

В нашем исследовании было протестировано 22 человека (10 мужчин и 12 женщин), работающих в организации «ФОРМ». Все они занимаются продвижением товаров, распространяющих фирмой. Возраст участников от 21 до 37 лет. Выборка была случайной.

2.2 Структура исследования

Целью нашего исследования является оценка коммуникативных склонностей каждого из членов коллектива, и определить уровень общительности, и с этой целью использовали следующие методики: 1)  оценка коммуникативных и организаторских склонностей в процессе первичной профконсультации;

2) Тест «Общительность».

При интерпретации полученных данных мы решили сравнить их с успешностью деятельности, так как организация работы компании «ФОРМ» построена на процентно-сдельной оплате труда. Чем эффективнее сотрудники используют свои личностные качества, навыки общения при проведении переговоров, заключении договоров, телефонных переговоров, тем выше их заработок.

2.3. Описание методов исследования

1.  Оценка коммуникативных и организаторских склонностей в процессе первичной профконсультации.

Методика состоит из сорока вопросов, может проводиться как индивидуально, так и в группе. Оценка производится по пяти бальной системе.

Испытуемые, получившие оценку 1, характеризуются низ­ким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей.

Испытуемым, получившим оценку 2, коммуникативные и организаторские склонности присущи на уровне ниже среднего. Они не стремятся к общению, чувствуют себя скованно в новой компа­нии, коллективе, предпочитают проводить время наедине с собой, ограничивают свои знакомства, испытывают трудности в установ­лении контактов с людьми и, выступая перед аудиторией, плохо ориентируются в незнакомой ситуации, не отстаивают свое мнение, тяжело переживают обиды, проявление инициативы в обществен­ной деятельности крайне занижено, во многих делах они предпочи­тают избегать принятия самостоятельных решений.

Для испытуемых, получивших оценку 3, характерен средний уровень проявления коммуникативных и организаторских склонно­стей. Они стремятся к контактам с людьми, не ограничивают круг своих знакомств, отстаивают свое мнение, планируют свою работу, однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчи­востью. Эта группа испытуемых нуждается в дальнейшей серьезной и планомерной воспитательной работе по формированию и разви­тию коммуникативных и организаторских склонностей.

Испытуемые, получившие оценку 4, относятся к группе с высоким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они не теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, постоянно стремятся расширить круг своих знакомых, зани­маются общественной деятельностью, помогают близким, друзьям, проявляют инициативу в общении, с удовольствием принимают уча­стие в организации общественных мероприятий, способны принять самостоятельное решение в трудной ситуации. Все это они делают не по принуждению, а согласно внутренним устремлениям.

Испытуемые, получившие высшую оценку 5, обладают очень высоким уровнем проявления коммуникативности и органи­заторских склонностей. Они испытывают потребность в коммуни­кативной и организаторской деятельности и активно стремятся к ней, быстро ориентируются в трудных ситуациях, непринужденно ведут себя в новом коллективе, Инициативны, предпочитают в важ­ном деле или в создавшейся сложной ситуации принимать самосто­ятельные решения, отстаивают свое мнение и добиваются, чтобы оно было принято товарищами, могут внести оживление в незнако­мую компанию, любят организовывать всякие игры, мероприятия, настойчивы в деятельности, которая их привлекает. Они сами ищут гакие дела, которые бы удовлетворяли их потребность в, коммуника­ции и организаторской деятельности.

2. Тест «Общительность».

Состоит из 15 вопросов, может проводиться как индивидуально, так и в группе. Суммированные баллы определяют шесть критериев оценки:

1. Вы явно некоммуникабельны, и это беда, от которой страдаете больше вы сами (30-32 б.).

2. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у вас мало друзей (25-29 б.).

3. Вы достаточно общительны, в незнакомой ситуации чувствуете себя вполне уверенно. В ваших высказываниях может быть порой слишком много сарказма, причем, без всяких оснований. (19-24 б.).

4. У вас нормальная коммуникабельность. Без неприятных переживаний начинаете новое дело, идете на встречу с новыми людьми. Хотя, вероятно, на любите шумных компаний, многословие вас раздражает (15-18 б.).

5. Вы, должно быть, «рубаха парень», всюду чувствуете себя в своей тарелке, охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца (6-14 б.).

6. Ваша общительность явно чрезмерна, вы говорливы, многословны, вмешиваясь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Вспыльчивы, нередко необъективны. Людям трудно с вами.

2.4. Анализ результатов исследования

Таблица 1. Результаты исследования

Возраст

пол

Оценка коммуникативных и организаторских склонностей

Оценка по т. «Общительность»

Уровень заработной платы

21

Ж

5

4

высокий

21

Ж

3

5

средний

22

М

3

4

высокий

22

Ж

2

2

низкий

22

Ж

3

6

средний

22

Ж

2

5

низкий

23

Ж

4

4

высокий

23

Ж

2

6

низкий

23

Ж

2

6

низкий

24

Ж

4

3

средний

25

М

4

3

средний

26

Ж

3

4

высокий

26

Ж

4

4

высокий

26

М

2

6

низкий

28

М

2

5

низкий

30

М

3

4

средний

31

М

3

6

низкий

34

Ж

2

5

средний

34

М

4

4

высокий

36

М

2

5

средний

37

М

3

6

низкий

37

М

5

3

высокий

  1. По тесту «Оценка коммуникативных и организаторских склонностей в процессе первичной профконсультации».

Таблица 2. Оценка коммуникативных и организаторских

Параметры при анализе

Количество человек

Кол-во человек, в %

1

-

-

2

8

36%

3

7

32%

4

5

23%

5

2

9%

2. По тесту «Общительность».

Таблица 3. Результаты по тесту «Общение»

Параметры при анализе

Количество человек

Кол-во человек, в %

1

-

-

2

1

4%

3

3

14%

4

7

32%

5

5

23%

6

6

27%

Вывод по второй главе: в исследованном коллективе преобладают люди, у которых коммуникативные и организаторские склонности на уровне ниже среднего или среднего уровня, предпочитающие проводить время наедине с собой, ограничивают свои знакомства, испытывают трудности в установ­лении контактов с людьми и, во многих делах они предпочи­тают избегать принятия самостоятельных решений, планируют свою работу, однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчи­востью. А уровень общительности средний и выше среднего.

Исследования показали, что люди принимавшие участие в исследовании обладая хорошими показателями общительности не обладают коммуникативными и организаторскими способностями. Это и естественно, так как общительность подразумевает под собой психологические качества личности, зависимые от индивидуальных особенностей, а коммуникативные и организаторские – от навыков и опыта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Осуществление коммуникаций — это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. В ходе коммуникации могут возникать различные барьеры. Это помехи и препятствия, которые искажают исходный смысл сообщения, мешают конструктивному и грамотному диалогу.

В курсовой работе рассмотрено общее понятие барьера: барьеры массовой и межличностной коммуникации. Барьеры массовой коммуникации делится на четыре класса. Это человеческие барьеры, барьеры сообщения, технические барьеры, барьеры, обусловленные факторами среды.

Что касается барьеров межличностной коммуникации, то их оказалось семь. Это барьер отрицательных эмоций, плохого настроения, восприятия, речи, установок, взаимопонимания, первого впечатления.

Также в работе рассмотрена коллективная трудовая деятельность, в частности эффективность трудовой деятельности за счет умения сотрудниками преодолевать коммуникативные барьеры, добиваться желаемых результатов благодаря своим умениям и навыкам в сфере общения.

Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено по минимуму. Преодоление коммуникационных барьеров осуществляется различными способами, такими как: устранение всех объективные барьеров, использование максимально понятной собеседнику лексики, избежание сложной или профессиональной терминологии, формулирование сообщения максимально четко и ясно, определите успешности контекста конкретной коммуникационной ситуации, регулярная обратная связь.

Цель и задачи курсовой работы достигнуты.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.  Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Аспект Пресс, 2016.

2.  Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2018. - 528 с.

3. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 189 с.

4. Глухов, В. В. Менеджмент: для экономических специальностей / В. В. Глухов. – Санкт-Петербург: Питер Пресс, 2009. – 600 с.

5. Гончаров, В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. – Минск : Современная школа, 2014. – 635 с.

6. Дафт, Ричард Л. Менеджмент: [перевод с английского] / Л. Дафт. – Спб.:  Питер, 2012. – 863 с.

7. Данько, Т.П., Голубев, М.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 416 c.

8. Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. – 452 с.

9. Калаков, Н.И. Методология прогностического исследования в глобалистике. (На материале анализа прогнозирования социально-образовательных процессов): учеб. пособие для вузов / Н.И.Калаков. - М.: Академ. проект: Культура, 2015. - 746 c. 10. Коротков, Э. М. Менеджмент : учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. – Москва: Юрайт, 2012. – 640 с.

11. Коротков, Э.М., Солдатова, И.Ю. Основы менеджмента: Учебное пособие / Э.М. Коротков,  И.Ю. Солдатова, - М.: Дашков и К,  2013. - 272 c.

12. Коргова, М.А. Менеджмент: краткий курс: учеб. пособие / М.А. Коргова. - Ростов н/Д: Феникс, 2018. - 378 c.

13. Минцберг, Генри. Менеджмент: природа и структура организаций глазами гуру / Генри Минцберг; пер. с англ. О.И.Медведь. - М. : ЭКСМО, 2009. - 463 с.

14. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; [пер. с англ. О.И. Медведь]. - М.: Вильямс, 2012. - 672 c.

15. Репина, Е.А. Основы менеджмента: Учебное пособие / Е.А. Репина. - М.: Академцентр, 2013. - 240 c.

16. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – М.: Издательство РАГС, 2010. – 557 с.

17.  Травин, В.В. Менеджмент персонала предприятия [Текст]: учебное пособие / В.В.Травин, В.А. Дятлов. – М.: Дело, 2013. – 272 с.

18.  Травин, В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента [Текст]: учебное пособие / В.В. Травин, В.А. Дятлов- М.: 2013. — 288 с

19.  Угрюмова Н.В., Блинов А.О. Теория организации и организационное поведение. — СПб.: Питер, 2015. — 288 с.

20.  Управление персоналом [Текст]: учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 423 с

21. Фрейдина, Е.В. Исследование систем управления: Учебное пособие по специальности „Менеджмент организации“ / Е.В. Фрейдина; Под ред. Ю.В. Гусев. — М.: Омега-Л, 2013. — 368 c.

22. Шапиро, В.Д. Управление проектами: Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерогге; Под общ. ред. И.И. Мазур. — М.: Омега-Л, 2013. — 960 c.