Человеческие ресурсы и их понятие

Содержание

Введение 2

1.1 Человеческие ресурсы и их понятие 5

1.2 Специфика человеческих ресурсов в отелях и гостиницах 8

2. Анализ работы персонала в условиях гостиницы «Уют» 12

2.1 Описание работы гостиницы «Уют» 12

2.2 Управление человеческими ресурсами гостиницы 15

3. Возможности улучшения работы гостиницы «Уют» за счет повышения квалификации персонала 23

Заключение 31

Список использованной литературы 35

Введение

Наличие сплоченной команды квалифицированных специалистов — это залог успешного ведения бизнеса в любой отрасли, в том числе и в сфере оказания гостиничных услуг. При выборе человеческих ресурсов работодатели должны опираться на тщательную процедуру отбора человеческих ресурсов, чтобы не упустить квалифицированных сотрудников. Ведь не стоит забывать, что сотрудники — это по сути «лицо» фирмы, и многое зависит от того, как выглядит персонал, тактично ли он себя ведет при возникновении стрессовых ситуаций, качественно ли выполняет свои должностные обязанности. Правильно подобранная команда профессионалов в конечном счете способна положительным образом сказаться на прибыли, рентабельности и развитии бизнеса.

В рамках данной работы мы рассмотрим роль человеческих ресурсов в гостинице «Уют». Актуальность темы обусловлена тем, что на сегодняшний день эта сфера нуждается в серьезных корректировках, и как со стороны управления, и так же со стороны организации и регулирования. Дело в том, что большая часть существующих гостиниц, не смотря на свою жизнеспособность, все же не могут предоставить потребителю положенный уровень обслуживания. А те, кто предоставляет, делает это по очень высоким ценам. В то время как цена услуги должна зависеть не только от качества, но также и от содержания. В связи с этим необходимо изучить вопрос о качестве и сущности предоставляемых услуг и для образца была выбрана гостиница «Уют», деятельность которой гости оценивают по-разному. Но в общих чертах, это жизнеспособная организация, имеющая широкий рабочий профиль, а, следовательно, она подходит для изучения выбранной темы.

Степень научной разработанности проблемы с одной стороны очень высока, так как вопрос оказания качественных услуг в нашей стране стоит очень остро. И на эту тему писали экономисты, маркетологи и различные исследователи как гостиничной сферы, так и сферы услуг. Но для подготовки работы на тему «Разработка системы повышения квалификации человеческих ресурсов в гостинице «Уют» как фактор совершенствования гостиничного обслуживания», необходимо использовать не только теоритический материал о сущности проблемы, но так же потребуется рассмотрение внутренних отчетов, бизнес-плана и других документов выбранного предприятия.

Цель исследования в данной работе – рассмотреть вопросы повышения квалификации человеческих ресурсов как фактор совершенствования гостиничного обслуживания.

Объектом исследования являются человеческие ресурсы гостиницы «Уют».

Предмет исследования – повышение производительности труда в результате повышения квалификации перонала гостиницы «Уют».

В соответствии с обозначенным объектом, предметом и целью, в работе будут рассмотрены следующие задачи исследования:

1. описать роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице;
2. проанализировать место и значение в гостинице;
3. охарактеризовать уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы ее повышения и влияние на качество обслуживания;
4. представить общую характеристику и организационную структуру гостиницы;
5. перечислить и раскрыть требования к сотрудникам гостиницы;
6. предложить и обосновать рекомендации и мероприятия по повышению производительности труда человеческих ресурсов гостиницы «Уют».

Для реализации поставленных цели, задач, описания предмета и объекта дипломной работы необходимо определить перечень методов исследования: постановка проблемы и ее решение на основе полученных фактов, анализ и синтез собранной информации, восхождение от абстрактного к конкретному.

Теоретическая значимость работы обусловлена в первую очередь тем, что имеет многоплановый характер. Так как в основе исследования будут лежать проблемы оказания качественных услуг населению, что связано с рядом факторов, не зависящих от самой фирмы, так как она не может нести ответственность за поведение самих клиентов и их требования. Таким образом, теоретическая значимость работы будет заключаться в выводах и анализе проведенных исследований по вопросу качества оказываемых услуг в гостиничном бизнесе.

Практическая значимость проделанной работы заключается в возможности рассмотрения полученных при анализе выводов и сформированных рекомендаций руководством предприятия фирмы с целью дальнейшего применения или корректировки настоящей деятельности.

Структура исследования определена целями и задачами работы и включает следующие части: введение; две главы, где раскрываются основные вопросы исследования; заключение, в котором подведены итоги по проделанной работе и список использованных источников и литературы, в котором перечислены все авторы и их работы, благодаря которым была написана данная работа.

1. Понятие и сущность человеческих ресурсов организации

1.1 Человеческие ресурсы и их понятие

Персонал и человеческие ресурсы — это те термины, которые часто упоминают работники отдела человеческих ресурсов организации. Все население в трудоспособном возрасте, которое проживает на территории государства, называется трудовыми ресурсами. Сюда можно отнести уже работающих лиц, а также тех людей, которых можно назвать потенциальными работниками.

Термин «человеческие ресурсы» может иметь отношение к предприятию, стране или ее региону. Если рассматривать человеческие ресурсы на предприятии, то под ними понимают штатный состав служащих. Сюда относятся квалифицированные работники, которые в свое время прошли специальную подготовку по профессии. Эти люди обладают необходимыми для работы знаниями, имеют опыт деятельности в своей сфере [12].

Если говорить о термине «персонал», то под ним понимают весь личный состав компании. Кроме того, это может быть только часть личного состава предприятия. Персоналом называют группу, люди в которой объединены по каким-либо признакам. Например, можно отдельно выделить обслуживающий персонал, работающий на предприятии. Персоналом называют лиц, которые работают в компании по трудовому договору [9].

Важной характеристикой понятия «человеческие ресурсы» является квалификация лиц, работающих в фирме. Кроме того, есть еще одна характеристика, к которой можно отнести работу сотрудника в фирме на постоянной основе. А вот для человеческих ресурсов эти характеристики не являются главными. Например, временные работники относятся к персоналу. Эти люди могут быть квалифицированными специалистами, а могут относиться к неквалифицированной рабочей силе.

Отдел человеческих ресурсов оперирует и другими терминами. Например, человеческие ресурсы относят к обобщающим факторам. Это совокупность разных качеств, присущих людям, их способность производить материальные и духовные блага. Человеческих ресурсовой политикой в компании занимается HR-специалисты.

Термин «трудовые ресурсы» встречается не менее часто. Для каждого предприятия очень важно правильно использовать трудовые ресурсы, ведь успешность компании напрямую зависит от того, кто работает в фирме.

На уровне одной компании вместо термина «трудовые ресурсы» чаще всего используется термин «человеческие ресурсы» или «персонал». Каждый человек, который работает в организации, имеет свою профессию и специальность. Профессия — это род занятий человека. Специальность — понятие более узкое, это вид деятельности, которой занимается человек в рамках своей профессии.

Кроме того, сотрудники различаются по квалификации. Она отражает то, насколько хорошо человек знает свое дело, это степень владения профессиональными знаниями. Информация о профессии сотрудника, его специализации и квалификации отражается в тарифных разрядах. Она указывается и в категориях, которые характеризуют то, насколько сложную работу выполняет данный специалист [17].

Всех специалистов, учитывая уровень их квалификации, можно разделить на следующие группы:

Квалифицированные сотрудники

Лица с высокой квалификацией. Обычно они проходят длительную подготовку. Такие специалисты имеют большой опыт работы, в этом их главное отличие от других сотрудников.

Квалифицированные сотрудники. Они имеют специальную подготовку, которую часто получают с отрывом от производства. Срок обучения занимает 2-3 года.

Малоквалифицированные рабочие. Эта группа специалистов проходит подготовку, но срок обучения очень мал.

Неквалифицированные сотрудники. Эти рабочие не обучались, специальной подготовки у них нет [3].

Если говорить о квалификации, то сотрудники могут вообще не иметь категории. Любой сотрудник может получить категорию, она может быть 1, 2 или 3-ей.

Руководящий состав имеет свою градацию. Существует распределение по:

Структурам управления. Руководители могут быть линейными, они возглавляют отделы, могут возглавлять цех, руководить фирмами. Функциональные начальники возглавляют службу, например, планово-экономический отдел. Они готовят рекомендации для линейных руководителей.

Звеньям управления. Это руководители высшего, среднего и низового звена.

Штатный состав сотрудников можно условно разделить на несколько категорий:

руководящий состав;

специалисты, которые работают на предприятии;

служащие компании;

основные сотрудники и вспомогательные специалисты [15].

В организациях, работающих в сфере производства, эти специалисты формируют промышленно-производственный персонал. Каждая категория в своем составе содержит ряд профессий, которые объединяются в группы специальностей. Последние также можно разделить на квалификации.

Работники в организации могут быть временными. Их принимают на определенный срок, в отличие от других сотрудников. После того, как срок договора заканчивается, они могут договориться о его продлении. Сезонных нанимают сроком до полугода. Постоянные сотрудники фирмы принимаются на работу бессрочно.

Успешность деятельности компании напрямую зависит от того, какие специалисты трудятся в организации.

Именно поэтому человеческих ресурсовая политика должна тщательно разрабатываться. Ее основной целью становится формирование трудоспособного коллектива в организации [18].

1.2 Специфика человеческих ресурсов в отелях и гостиницах

Говоря о современности, необходимо отметить, что есть большая разница между тем, к чему привыкли россияне и к чему привыкли европейцы. Еще в ХХ веке, после Второй Мировой войны, когда советские воины вернулись домой, они отметили, что какую бы пропаганду не проводило правительство, утверждая, что советское государство - самое лучшее в мире, как бы ни старались показать превосходство над буржуазией Запада, все равно советские город и тем более деревня сильно уступали по качеству тому, что было в Европе. И важно отметить, что с одной стороны правительство СССР осознавало эту колоссальную разницу, чем возможно и продиктовывалась политика, расселять дипломатов из зарубежных стран в музеях - бывших усадьбах русской аристократии и царской семьи, как местах роскоши и все возможного удобства. Но по факту, в самом российском обществе представлений о том, что есть качество и как его необходимо организовывать, фактически не существовало.

Кроме того, там, где качество, там и выбор, а где выбор, там должно было быть разнообразие. В советском, как продуктовом, так и вещевом рынках выбора не было, были одинаковые подходящие для всех товары, которые не выделяли людей и подчеркивали их равенство. И, конечно же, образ жизни отражался и на работе. Никто и не задумывался на тему организации уюта и комфорта постояльцев в тех или иных гостиницах, санаториях и прочих домах отдыха. Да и не нужно было это простым советским гражданам, которые посещая подобные заведения уже ощущали разительную разницу между их привычным образом жизни и тем, что предлагали в подобного рода местах.

А потому, можно отметить разницу в психологии и менталитете советского, зарубежного и современного российского человека. Первые не стремились к роскоши, она была для них в прекрасных парках, чистом воздухе, полезной пище и минимальном уюте. Вторые считали роскошь необходимым атрибутом, гарантирующим комфорт и уважение к гостю, нет роскоши, значит это не гостиница и не дом отдыха - это забегаловка, которую не стоит и посещать. Последние стремятся быть похожими на западных «друзей» и так же требуют от своих гостиниц, домов отдыха, санаториев, роскоши во всем. Вот только есть огромная разница между реальным и возможным потребителем, для реального потребителя - среднестатистического россиянина те цены, которые стоят на номера в гостиницых, даже самых обыкновенных - крайне велико, а если в них добавить роскошь и шик, то стоимость возрастет, а будет ли обслуживание на том же уровне не известно, а окажутся ли потребители способны покрыть расходы на проживание в таком отеле - довольно сомнительно. А потому, большая часть современных гостиниц, делают ставку не на роскошь, а именно на обслуживание, на квалифицированный персонал и на почтительное отношение к любым посетителям.

Как театр начинается с вешалки, так гостиница начинается с гостей. Если человеку не понравится как с ним разговаривают, как к нему относятся и что предлагают, вряд ли это человек вернется в это место. И это имеет отношение ко всему. А в отеле отношение к посетителям должно быть особенным:

во-первых, гостиница это многоуровневое учреждение и персонал в нем разный, но если не требовать, к примеру, от горничных, таких же внимательности и такта, как от портье или курьера, то окажется, что в этом месте могут работать самые ужасные уборщицы и человек туда больше не пойдет;

во-вторых, в зависимости от уровня самой гостиницы, необходимо учитывать тот контингент который будет в нем расселен, так в одних гостиницах требования ко всему у посетители будут крайне завышены, в то время как у других вообще не будет ни каких требований, лишь бы не дорого и сухо и в том и в другом случае персонал должен быть готов к общению с различными классами общества и адекватно реагировать на все что происходит;

в-третьих, условия жизни так же могут быть для одних посетителей шикарными, а для других шкаф сделанный из дешевого материала поставить крест на данном заведении и в данном случае так же нужно уметь выдерживать нападки со стороны клиентов [1].

Кроме того, часто в гостиницы попадают люди, которые связались с недобросовестным оператором, которые не оплатил или перевел не всю сумму на счет гостиницы и нет возможности расселить людей и в этих случаях так же требуется выдержка и такт.

А потому, самым главным в отеле будет персонал, который встречает людей при входе в гостиница, именно от его выдержки, стрессоустойчивости, не конфликтности, коммуникабельности и стрессоустойчивости будет зависеть развитие гостиницы, ее авторитет, престиж и конкурентоспособность.

Но в то же время, определить роль и значение в гостинице - это еще не значит, что все гостиницы будут следовать этому правиле. Необходимо понять, почему ряд организаций не видят смысла в предоставлении качественного обслуживания.

При этом если изучить механизмы регулирования качества гостиничных услуг, обеспечиваемых государством, процедурами международной сертификации гостиниц и сетевыми стандартами они не в полной мере обеспечивают качество гостиничного сервиса. В сложившейся ситуации в некоторых случаях для гостиниц основным механизмом, обеспечивающим потребителю гарантию заявленного качества услуги, становится система менеджмента качества гостиницы [11].

В настоящее время основой для построения система менеджмента качества организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000, в которых аккумулирован многолетний опыт в области менеджмента качества ведущих фирм мира. Эти стандарты носят достаточно общий характер, распространяются на промышленные предприятия и организации сферы услуг, работающие в различных сферах деятельности и, поэтому, для применения этих стандартов в каждой конкретной области требуется разработка методов и моделей построения система менеджмента качества с учетом специфики этой области.

2. Анализ работы персонала в условиях гостиницы «Уют»

2.1 Описание работы гостиницы «Уют»

В связи с тем, что вопрос о гостиничном бизнесе крайне актуален в наши дни, а проблем в этой сфере очень много, предполагается возможным изучить особенности развития такой организации, как гостиница «Уют». А так как эта организация претендует на высокое качество и значимость, то объектом изучения был выбран характер организации и обслуживания клиентов.

Важно отметить, что работа гостиницы строится на открытости и законности, что обеспечивает высокий организационно-правовой статус организации.

Номерной фонд комплекса представляет собой 428 отличных номеров разных категорий и роскошные апартаменты. Каждый номер гостиницы имеет выход на балкон, откуда бесконечно долго можно любоваться видом на горные пейзажи. Приятной особенностью является круглосуточное обслуживание в номерах и бесплатный wi-fi.

Территория гостиницы отлично подходит не только для отдыха, но и для организации событий делового характера, благодаря наличию конференц-залов и кабинета для переговоров, а также праздничных и торжественных мероприятий, таких как свадьбы, банкеты и юбилеи.

Маленькие гости комплекса могут посещать детский клуб «Колобок» и замечательно проводить время в бассейне, где для них выделена специальная зона для купания. Рядом с отелем есть множество магазинов, ресторанов и центр развлечений, что дает возможность разнообразить свой досуг за территорией гостиницы.

Одним словом, гостиница отлично подходит и для семейного отдыха, и для деловых встреч, а еще для торжественных и праздничных событий различного масштаба.

Нет никаких сомнений в том, что гости, выбрав абсолютно любой номер, останутся довольны своим выбором.

Гостям, проживающим в отеле, предоставляется бесплатная парковка перед гостиницей «Уют».

Учредительными документами фирмы «Уют» являются:

Устав - это свод правил, устанавливающих порядок и организацию деятельности предприятия. Это важный документ, и к его составлению следует относиться предельно внимательно. При разработке устава необходимо исходить из требований законодательных актов, действующих на территории России, которыми определяются права собственности, а так же права и обязанности предприятия в процессе осуществления хозяйственной деятельности. В уставе так же оговорены ответственность учредителя:

Учредительный договор документ, регламентирующих условия и порядок совместной деятельности учредителей и содержащих следующие сведения: о размере и составе уставного фонда; порядке распределения прибыли; размере и порядке изменения долей, паев или акций каждого из участников в уставном фонде; размере, составе, сроках и порядке внесения участниками вкладов; об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов и т.д. Управление отелем осуществляет генеральный директор, которому подчинены все сотрудники фирмы. В «Уют» система вознаграждения работников включает шкалу возрастающих выплат - по достижении больших объемов продаж в процентах; характерна гибкая система отпусков для всего человеческих ресурсов. Уделяется должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников. Установление духа коллективизма, семейственности и корпоративности в фирме привело к улучшению производственных результатов и укреплению искренних дружеских отношений, уважения и преданности фирме.

Рисунок 1 - Схема организационной структуры управления гостиницей «Уют»

Как показано на рисунке 1 - схема организационной структуры управления гостиницей «Уют» очень обширна и имеет множество отраслей.

Важно отметить, что деятельность гостиницы соответствует интересам города, существующим нормативным актам, регулирующим гостиничный бизнес и как следствие предполагает систему четкого планирования своей деятельности. Планирование деятельности «Уют» представляет собой комплекс оперативного, тактического и стратегического планирования.

«Уют» постепенно переходит на такой тип обслуживания, благодаря чему на протяжении последних лет просматривается только положительный прирост потребителей. Кроме того, система обслуживания и предоставления информации клиентам так же заслуживает особого внимания. Помимо обслуживания через менеджера, «Уют» распространила особую практику в своих филиалах - клиентам предоставляется раздаточный материал - «Информационные листы», которые включают самую актуальную информацию и содержат привлекательные фотоколлажи. Описана ценовая политика по дням и перечень возможных номеров для бронирования, описаны так же все характеристики гостиницы - т.е. это условия размещения, характеристика транспорта (как можно добраться, услуги трансфера) и что будет предложено за дополнительную оплату - особенно последний пункт очень важен, так как клиент заранее знает на какую сумму он должен рассчитывать помимо стоимости проживания в номере. Кроме того, в разделе «Информация для клиента» расписаны все действия - необходимые документы (паспорт, страховка и пр.), специфика поведения (культурные особенности местного населения), возможный досуг и конечно же правила поведения в самом отеле.

Подводя итог, необходимо отметить, что несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существуют, а услуги гостиницы «Уют», все так же пользуются спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в отеле «Уют».

2.2 Управление человеческими ресурсами гостиницы

Безусловно, выбор наиболее п’риемлемого гостиницы не всегда зависит от самого человека. Так, в бол’ьшом кол’ичестве п’риезжие уже знают в какой отел’ь им отп’равлят’ься, так как заброн’ированные номера был’и выбраны не сам’им человеком, а менеджером той компан’ии, от которой он п’риехал в командировку.

И конечно же, уровен’ь цен в данном выборе является решающим, но пом’имо цен, которые п’римерно равны в ряде отелей, так же решающим фактором являются услуги, п’редоставляемые орган’изацией, а так же качество обслуживан’ия.

По сути, именно от того, как менеджеры и адм’ин’истраторы общаются с кл’иентам’и, как на «ресепшен» п’рин’имают заявки и расп’ределяют кл’иентов и реал’изуют размещен’ие гостей, так и будет форм’ироват’ься образ данного гостиницы, а следовател’ьно будут образовыват’ься связи с другим’и компан’иям’и ил’и набират’ься перечен’ь постоянных кл’иентов.

Таким образом, для хорошей гостиницы будет свойственно п’рименен’ие высокого уровня требован’ий как к отбору человеческих ресурсов, так и реал’изации обязанностей по п’риему и размещен’ию кл’иентов.

В состав службы п’риема и размещен’ия входят:

адм’ин’истраторы;

порт’ье;

кассиры;

швейцар;

подносчики багажа;

посыл’ьные;

конс’ьержи.

Число сотрудн’иков служба п’риема и размещен’ия зависит от размеров гостин’ицы и вместимости номерного фонда, категории гостин’ицы, кл’иентов и т.д. Есл’и в небол’ьшой гостин’ице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудн’ика, выполняющего все операции по п’риему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работат’ь нескол’ько человек, выполняющих строго оп’ределенную функцию. Усредненная норма кол’ичества сотрудн’иков службы п’риема составляет 1 сотрудн’ик на 50 номеров [24]. В «Уют» это требован’ие соответствует стандартам.

Есл’и рассматриват’ь отел’ь «Уют», то необходимо отметит’ь, что получит’ь гарантированную брон’ь можно и без п’рямого участия менеджера ил’и консул’ьтанта, так как на официал’ьном сайте гостиницы ест’ь не тол’ько п’райс-л’ист п’редлагаемых услуг, но так же и п’рограмма регистрации кл’иентов и обслуживан’ия. Кроме того, есл’и возн’икают сложности с онлайн-брон’ирован’ием, всегда можно воспол’ьзоват’ься помощ’ью онлайн-консул’ьтанта, который подскажет все необходимые действия и возможные варианты размещен’ия.

Таким образом, оставив официал’ьную заявку и получив подтвержден’ие брон’и, кл’иенту п’редоставляется п’раво выбора оплаты за п’редоставляемые услуги:

безнал’ичный расчет, п’редполагает выплату, л’ибо тол’ько за первые сутки, а всю последующую сумму можно будет внести после заселен’ия, л’ибо получит’ь выгоду от полной выплаты в виде дополн’ител’ьных услуг;

нал’ичный расчет, п’редполагает, что п’редоплаты не поступит, но так же и не будет выгодных п’редложен’ий.

В то же время, всю эту информацию и все необходимые операции можно п’ровести и по телефону, так как кл’иенты не всегда могут пол’ьзоват’ься услугам’и Интернет, то телефонная связ’ь с консул’ьтантам’и и менеджерам’и так же имеет бол’ьшое значен’ие.

Зарегистрировав брон’ь и получив всю необходимую информацию, как в онлайн, так и в телефонном режиме отел’ь п’редоставляет п’раво кл’иенту узнат’ь информацию о гостях - будущих соседях кл’иента, а так же информацию о возможных, дополн’ител’ьные услугах и затратах, которые могут быт’ь во время п’роживан’ия в отеле.

Следующий этап развития отношен’ий кл’иента и гостиницы будет заключат’ься в обслуживан’ии.

Контактная группа, которая включает менеджеров на «ресепшен», кур’ьеров, порт’ье и п’рочих работн’иков, которые способствует работе с кл’иентом и удовлетворен’ию их потребностей.

Служба п’риема гостей располагается не далеко от входа и встречает всех посетителей радушным’и улыбкам’и, участием и попыткам’и оказат’ься как можно более полезным’и. На чистой стойке можно заполн’ит’ь все необходимые документы, так же п’ри бол’ьшом наплыве кл’иентов п’редусмотрены удобные места с мягким’и креслам’и и стеклянным’и стол’икам’и, за которым’и так же удобно заполнят’ь бумаги. Оп’рятные и вн’имател’ьные к каждому кл’иенту работн’ики окажут помощ’ь, в случае надобности и обеспечат все необходимое, для комфортного п’ребыван’ия гостей в отеле.

Важно отметит’ь, что в отеле нет обслуживающего человеческих ресурсов, старше 35 лет, что обеспечивает довол’ьно быстрое обслуживан’ие и п’редоставлен’ие довол’ьно качественных услуг - так как возрастные категории кл’иентов могут разн’ит’ься и уровен’ь их осведомленности в инновациях так же может быт’ь разным, то персонал готов оказыват’ь помощ’ь ил’и консул’ьтироват’ь по любым воп’росам.

Кроме того, упадок в уровне дохода населен’ия, вызванный кризисом и п’рочим’и п’роблемам’и так же составляют довол’ьно бол’ьшой урон гостин’ичному бизнесу. В резул’ьтате гостин’ицы переходят на оказан’ие дополн’ител’ьных услуг. Так, в «Уют» часто сдается ресторан под свад’ьбы, банкеты и п’рочие мероп’риятия, кроме того п’роводятся научные конференции, п’резентации каких-л’ибо товаров и услуг и п’редставлен’ия разл’ично рода артистов. Все эти решен’ия служат поддержан’ию денежного оборота от п’редоставляемых услуг, но и он’и не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудн’ичество с населен’ием.

Таким образом, оказан’ие услуг и качество обслуживан’ия кл’иентов, поступающих в отел’ь на размещен’ие имеет довол’ьно высокие показател’и и подтверждает статус гостиницы. Однако, кроме всего вышеперечисленного, необходимо отметит’ь, что к персоналу так же п’редъявляются оп’ределенные требован’ия, главным из которых является исполнен’ие непосредственных функций человеческих ресурсов.

Главная функция гостин’ичного п’редп’риятия - п’редоставлен’ие временного жил’ья. П’рактически все современные заведен’ия размещен’ия п’риобщают к сфере своей деятел’ьности п’редоставлен’ие услуг питан’ия туристов (частично ил’и полный пансион). Учитывая мощное развитие п’роцессов общественной глобал’изации, интернационал’изации и диверсификации туристической деятел’ьности, современные отел’и зачастую п’редлагают услуги, которые условно можно считат’ь дополн’ител’ьным’и: трансферы, орган’изация развлекател’ьных мероп’риятий, бытовое обслуживан’ие, лечебно-оздоровител’ьные п’роцедуры и т.д.

Орган’изация обслуживан’ия в гостин’ичном п’редп’риятии нап’равляется на максимал’ьное удовлетворен’ие потребностей кл’иентов и должна быт’ь четко структурированной. Орган’изационная структура гостин’ичного п’редп’риятия оп’ределяется назначен’ием гостин’ицы, месторасположен’ием, спецификой кл’иентуры и другим’и факторам’и. Она является отражен’ием полномочий и обязанностей каждого из сотрудн’иков.

Адм’ин’истративно-уп’равленческая служба отвечает за орган’изацию уп’равлен’ия всем’и службам’и гостин’ичного комплекса, решает финансовые воп’росы, воп’росы человеческих ресурсового обеспечен’ия, зан’имается создан’ием соответствующих условий труда для человеческих ресурсов гостин’ицы, контрол’ирует соблюден’ие соответствующих норм и п’равил по охране труда, п’ротивопожарной и экологической безопасности.

Чаще всего в состав этой службы входят: секретар’ь, финансовая служба, человеческих ресурсовая служба, эколог, инспекторы по п’ротивопожарной безопасности и техн’ики безопасности.

Служба уп’равлен’ия номерным фондом (ил’и отдел обслуживан’ия) зан’имается решен’ием воп’росов, связанных с брон’ирован’ием номеров соответствующей категории, п’риемом туристов, п’рибывающих в гостин’ицу, их регистрацией, размещен’ием в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечен’ие обслуживан’ия туристов в номерах, поддержан’ие надлежащего сан’итарно-гигиен’ического состоян’ия комнат и уровня комфорта в жилых помещен’иях. Учитывая высокую степен’ь диверсификации современных услуг гостеп’риимства, зачастую такая служба зан’имается оказан’ием бытовых услуг гостям, орган’изацией их отп’равки к транспортному центру дал’ьнейшего путешествия ил’и к следующему пункту тура.

В состав этой службы входят:

директор ил’и менеджер по эксплуатации номеров;

служба п’риема и размещен’ия;

служба горн’ичных;

швейцары;

служба порт’ье;

служба конс’ьержа;

служба посыл’ьных;

инспектор по уборке комнат;

служба безопасности.

Чем бол’ьше по размерам отел’ь, тем более разветвленную структуру он имеет, поскол’ьку увел’ичивается кол’ичество п’ромежуточных звен’ьев, на которые возлагается функция выполнен’ия тех ил’и иных задач в работе подразделен’ий.

Важно отметит’ь, что в связи с тем, что «Уют» входит в число гостин’иц со структурой крупных гостин’ичных комплексов, в ней план’ируется переход службы брон’ирован’ия и обслуживан’ия в самостоятел’ьные структурные подразделен’ия.

Не существует единой и идеал’ьной модел’и уп’равлен’ия гостин’ицей. Но все решен’ия обусловлены необходимост’ью удовлетворят’ь потребности кл’иентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система уп’равлен’ия для того, чтобы быт’ь конкурентоспособной, должна быт’ь п’ростой и гибкой, а также соответствоват’ь следующим характеристикам:

имет’ь небол’ьшое кол’ичество уровней уп’равлен’ия;

должны быт’ь небол’ьшие подразделен’ия, укомплектованные квал’ифицированным’и специал’истам’и;

п’роизводит’ь услуги и орган’изовыват’ь работы, ориентированные на потребителей (гостей п’редп’риятия)

Подводя итог, необходимо отметит’ь, что, именно в резул’ьтате исполнен’ия всех функционал’ьных обязанностей, персоналом, достигается значител’ьные п’риток посетителей, возн’икает возможност’ь дополн’ител’ьного заработка и поддержан’ия уровня гостин’ицы в городе. Кроме того, именно от того, что у руководства гостин’ицы ест’ь идеи по дал’ьнейшему развитию и захвату новых рынков, можно отметит’ь, что система службы п’риема и размещен’ия будет зан’имат’ься дополн’ител’ьным’и обязанностям’и, что требует от сотрудн’иков высокого уровня подготовки.

Персонал - это крайне важный фактор в деле п’редоставлен’ия услуг и развития кл’иентской базы. И для того что бы п’ризнат’ь уровен’ь гостин’ицы на п’римере классификации международных стандартов, то можно подчеркнут’ь, что требован’ия к персоналу должны быт’ь довол’ьно жесткие.

В то же время, без конкретизации требован’ий и расписан’ия должностных обязанностей для каждого сотрудн’ика, не возможно поддержан’ие высокого уровня самого гостиницы. И важно подчеркнут’ь, что именно по это в рассматриваемом отеле «Уют» довол’ьно высокий уровен’ь текучести человеческих ресурсов, так как далеко не все могут соответствоват’ь высоким требован’иям к работн’икам.

Требован’ия, п’редъявляемые к обслуживающему персоналу гостин’ицы, можно условно раздел’ит’ь на нескол’ько групп. Главным является квал’ификация всего обслуживающего человеческих ресурсов гостин’ицы.

Вес’ь обслуживающий персонал и руководител’и должны п’ройти п’рофессионал’ьную подготовку. Степен’ь подготовки должна соответствоват’ь п’редоставляемым им’и услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пят’ь лет, п’роводится переаттестация п’роизводственного, обслуживающего, адм’ин’истративно-уп’равленческого и техн’ического человеческих ресурсов для подтвержден’ия ил’и повышен’ия квал’ификационного разряда.

Не реже чем через три года должна п’роводит’ься п’рофессионал’ьная переподготовка работн’иков гостин’ичного п’редп’риятия на курсах повышен’ия квал’ификации по специал’ьной п’рограмме.

Персонал п’рин’имается на конкурсной основе по резул’ьтатам квал’ификационных испытан’ий и тестирован’ий.

Персонал всех категорий гостин’ицы должен умет’ь создават’ь на п’редп’риятии атмосферу гостеп’риимства, быт’ь готовым доброжелател’ьно выполн’ит’ь п’рос’ьбу п’роживающего и п’роявлят’ь терпен’ие и сдержанност’ь. Работн’ики, обслуживающие гостей, должны быт’ь вежл’ивым’и, вн’имател’ьным’и и п’редуп’редител’ьным’и в отношен’иях с посетителям’и и пон’имат’ь их с полуслова. Кроме того, уровен’ь образован’ия человеческих ресурсов гостин’ицы должен быт’ь соответствующим. По последн’им требован’иям к набору работн’иков сферы услуг, необходимо п’роводит’ь отбор сотрудн’иков на должности в соответствие с их образован’ием, и руководство «Уют» тесно взаимодействует с учебным’и заведен’иям’и, п’рин’имает студентов на п’рактику, а так же п’рин’имает на работу выпускн’иков - высококвал’ифицированных специал’истов. То же самое можно отнести и к специал’истам всех других служб гостин’ицы [25].

Таким образом, есл’и брат’ь за основу персонал гостин’ицы «Уют», руководство требует от человеческих ресурсов соответствия всем этим качествам. И нужно отметит’ь, что в рамках города далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не тол’ько не соответствуют как по образован’ию, так и по навыкам, требован’иям гостин’ицы, так и п’росто не жалеют им следоват’ь. И в этом заключается п’роблема не тол’ько изучаемого гостиницы, но так же и других мест отдыха - качество обслуживан’ия страдает не от уровня гостиницы, а в резул’ьтате обучен’ия неквал’ифицированного человеческих ресурсов, которое неизбежно в современных условиях.

3. Возможности улучшения работы гостиницы «Уют» за счет повышения квалификации персонала

Для совершенствован’ия повышен’ия квалификации человеческих ресурсов гостин’ицы «Уют» необходимо п’ровести трен’инги. Рекомендуется их п’роводит’ь бизнес-тренером из трен’ингового центра «Технологии консалтинга». Срок обучен’ия - 3 дня. Стоимост’ь трен’инга 20 тыс. руб.

Ожидаемый резул’ьтат - повышен’ие квалификации человеческих ресурсов в части технологии переговоров по телефону, повышен’ие качества обслуживан’ия.

Трен’инг (периодическое повышен’ие квалификации) - это попытка улучшит’ь качество выполнен’ия работн’иками своих функций.

Рисунок 2 - Структура человеческих ресурсов гостин’ицы «Уют» по наличию п’рофил’ьного образован’ия.

Как показано на рисунке 2 - всего лиш’ь 25% работн’иков имеют п’рофил’ьное образован’ие, другие же 75% не имеют такового, что означает, что опыта и знан’ий у н’их не достаточно и таким работн’икам требуется обучен’ие.

Телефонные разговоры играют важную рол’ь в деятел’ьности работн’иков гостин’иц. Персонал гостин’ицы, контактирующий с клиентами, должен общаяс’ь по телефону, соблюдат’ь п’равила веден’ия телефонных разговоров.

Методика п’роведен’ия трен’инга в гостин’ице «Уют»:

Трен’инг п’роводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участн’иков. Испол’ьзуются наиболее эффективные инструменты обучен’ия человеческих ресурсов гостин’ицы:

работа в малых группах;

видеосъемка и обсужден’ие ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации;

анализ аудиозаписей телефонных переговоров, п’роведенных в ходе п’редварител’ьного аудита;

наглядные материалы;

слайды;

п’рактические задан’ия.

Темы, рассматриваемые в п’роцессе трен’инга:

телефонный этикет и особенности телефонного общен’ия. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для п’редварител’ьного сбора информации, брон’ирован’ие номера, снятие брон’и;

технологии контактов: формы п’риветствия и п’редставлен’ия, постановка воп’росов с цел’ью выявлен’ия наиболее подходящего варианта размещен’ия и техн’ики активного слушан’ия;

алгоритмы п’ривлечен’ия вн’иман’ия гостей гостиницы.

Множество человеческих ресурсов делают ошибки в общен’ии с потенциал’ьными клиентами по телефону, что п’риводит к жалобам и сн’ижен’ию эффективност’ью п’родаж. Для того чтобы улучшит’ь качество обслуживан’ия, во время п’роведен’ия трен’инга обсуждаются такие важные воп’росы как телефонный этикет и его особенности. Ест’ь оп’ределенные нормы телефонного этикета, которым обязаны следоват’ь гостин’ицы заботящиеся о своем имидже и гостях:

необходимо следит’ь за своим голосом - голос передает вашему собеседн’ику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не тол’ько влияете на восп’риятие, но зачастую и создаете настроен’ие собеседн’ика. П’ри общен’ии по телефону улыбайтес’ь, буд’ьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положител’ьное отношен’ие слышатся в интонации;

п’риветствуйте звонящего - если вы сн’имаете телефонную трубку, отвечая на внешн’ий звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтес’ь с позвон’ившим человеком. П’риветствие, конечно же, меняется в зависимости от времен’и дня, это может быт’ь «Доброе утро (добрый ден’ь или добрый вечер)»;

на входные звонки необходимо отвечат’ь после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снят’ь телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвон’ившего человека возн’икает впечатлен’ие, что нам нечего делат’ь, и работн’ик скучал в ожидан’ии, когда же, наконец, ему кто-н’ибуд’ь позвон’ит. Если дат’ь возможност’ь телефону звон’ит’ь 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервн’ичат’ь (доказано, что люди в ожидан’ии ответа по телефону очен’ь быстро теряют терпен’ие), а во-вторых, у него формируется вполне «оп’ределенное» мнен’ие о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убежден’иям в нашей способности оперативно реагироват’ь на его потребности и п’роблемы;

совершенно недопустимо ест’ь во время разговора с клиентом;

нел’ьзя разговариват’ь с коллегами во время разговора с клиентом по телефону;

если вы не можете разговариват’ь в тот момент как вам позвон’ил клиент, необходимо ответит’ь на звонок, извин’ит’ься, и сообщит’ь через какое время вы сможете ему перезвон’ит’ь.

В резул’ьтате, обучен’ие и развитие человеческих ресурсов гостин’ицы «Уют» п’роизводится с максимал’ьной эффективност’ью. Обучен’ие п’роходит в гостин’ице, что позволяет создат’ь атмосферу, п’риближенную к рабочим ситуациям.

Таким образом, подводя итог, можно сказат’ь, что перспектив для дал’ьнейшего развития у «Уют», множество. И какой из п’редложенных или собственно самостоятел’ьно созданных путей выберет эта орган’изация будет зависет’ь тол’ько от ее руководства. Но хочется так же отметит’ь, что готовя этот материал, тол’ько однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостин’ицы, все остал’ьные клиенты оставляли положител’ьные отзывы, следовател’ьно, руководство «Уют» адекватно реагирует на критику и оперативно решает п’роблемные и конфликтные воп’росы.

Среди клиентов гостин’ицы «Уют» бол’ьшую долю составляют иностранные туристы. Поэтому для сотрудн’иков для качественного обслуживан’ия бол’ьшое значен’ие имеет знан’ие иностранных языков, и поэтому работн’икам необходимо повышат’ь квалификацию.

Квалификация работн’ика - степен’ь п’рофессионал’ьной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знан’ий и навыков, необходимых для выполнен’ия конкретного вида работы. Квалификация работн’ика устанавливается в виде разряда или категории.

На рисунке 3 мы видим, что с каждым годом посещен’ие иностранных гостей в гостин’ице «Уют» увеличивается, и в связи с этим требуются все бол’ьше работн’иков которые знают иностранные языки.

Рисунок 3 - График посещен’ия иностранных гостей гостин’ицей «Уют»

На рисунке 4 мы видим - что син’им отмечено 50% работн’иков которые знают английский язык, зеленым - что 10% - работн’иков знают немецкий, красным отмечено что 10% работн’иков знают французский, оставшиеся же 30% работн’иков не владеют иностранными языками.

Рисунок 4 - Доля сотрудн’иков гостин’ицы «Уют», владеющих иностранными языками

Для гостин’ицы «Уют» необходимо знан’ие в достаточном объеме мин’имум двух языков международного общен’ия на высоком уровне.

Для улучшен’ие качества работы сотрудн’иков отп’равляют на курсы в языковые школы. На таких курсах работн’ики изучают английский, немецкий и французские языки.

Затраты на группу сотрудн’иков из 10 человек составляют 50 тыс. рублей. Время обучен’ие 2 месяца с отрывом от п’роизводства.

Ожидаемый резул’ьтат - повышен’ие квалификации человеческих ресурсов в части знан’ий иностранного языка.

Если в гостин’ице обслуживающий персонал свободно общается на языке клиента, это, безусловно, повышает авторитет гостин’ицы и делает п’ребыван’ие гостя в ней более комфортным.

Иностранные языки необходимы всей службе п’риема и размещен’ия, но в особенности это важно сотрудн’икам «ресепшн», и отделу брон’ирован’ия, так как служба «ресепшн» общается непосредственно с гостями, а отдел брон’ирован’ия отвечает на звонки, куда тоже могут позвон’ит’ь иностранные гости.

П’рограмма обучен’ия ориентирована на формирован’ие п’рофессионал’ьных коммун’икативных компетенций по темам:

коммун’икация с гостями в отеле (Reception, Hotel services, Room service);

разрешен’ие п’роблемных ситуаций (Conflict resolution, Problem solving);

коммун’икация в баре и ресторане (Food and Beverage, Restaurant);

все о городе (Excursions, Transport, Places);

срочная помощ’ь в экстренных ситуациях (Emergency);

сообщен’ие сп’равочной информации (Directions, Information about Hotel);

общен’ие по телефону (Booking, Information, Help);

вежливые формы п’риветствия, вежливые формы воп’росов и ответов п’ри разговоре с гостем по телефону (Taking phone calls);

вежливые формы отказов (Giving polite explanations);

виды и формы жалоб гостя (Dealing with complaints);

оплата счета гостей, формы оплаты счета, исп’равлен’ие неточностей в счете, решен’ие спорных воп’росов, назван’ия валют (Paying bills).

Обучен’ие иностранным языкам п’роисходит в группах и мин’и-группах.

В течен’ие всего учебного п’роцесса осуществляется контрол’ь за соблюден’ием тематики и сроков выполнен’ия утвержденной рабочей п’рограммы.

В конце каждого занятия слушатели заполняют таблицу, где отмечают, что нового он’и узнали на занятии.

После каждого модуля п’роводится контрол’ьный срез знан’ий слушателей, который анализируется п’реподавателем.

В период обучен’ия п’роводится входное тестирован’ие, тест на п’рогресс и выходное тестирован’ие. Слушателям и работодателю выдается анализ резул’ьтатов тестирован’ия и демонстрация п’рогресса в овладен’ии языковыми навыками каждого обучающегося.

П’роцесс обучен’ия - неп’рерывный п’роцесс, и он должен стат’ь част’ью работы гостин’ицы. Обучен’ие должно затрагиват’ь не тол’ько внов’ь п’ришедших работн’иков, но и должно расп’ространят’ься на старый персонал для повышен’ия его квалификации.

Таким образом, хочется отметит’ь, что знан’ие иностранных языков очен’ь важно, иностранные гости хотят п’риезжат’ь в гостин’ицу и чувствоват’ь себя как дома. В этом могут помоч’ь работн’ики гостин’ицы, общаяс’ь с которыми, гост’ь будет чувствоват’ь себя комфортно.

А так же можно заключит’ь, что развитие квалификации человеческих ресурсов, с одной стороны - это п’роблема самой орган’изации, но с другой это так же можно отнести и к п’роблемам самого государства, так как для развития квалификации п’редставителей гостин’ичного бизнеса довол’ьно мало мест и п’рограмм, их повышен’ия, что должно быт’ь орган’изовано как учебными заведен’иями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживан’ие населен’ия.

Из года в год требован’ия меняются, особенности решен’ия задач тоже, находятся новые пути, подходы совершенствуются. Чтобы ориентироват’ься в этом, нужно постоянно учит’ься. Лиш’ь тол’ько тот п’рофессионал будет востребован, кто владеет актуал’ьными знан’иями. Человек должен не п’росто выполнят’ь свои задачи п’равил’ьно, он должен пополнят’ь базу знан’ий.

Высококвалифицированные работн’ики, владеющие мировыми языками всегда были и будут цен’ит’ься. Сегодня не достаточно быт’ь специалистом тол’ько в одной сфере, так как общество безжалостно требует от человека дал’ьнейшего развития и усовершенствован’ия.

Для того чтобы повышат’ь уровен’ь квалификации, специализированные учебные заведен’ия постоянно разрабатывают п’рограммы, согласно которым и обучают п’ришедших к н’им желающих. Эти заведен’ия дают возможност’ь слушателям улучшит’ь свои перспективы и дают все для повышен’ия по кар’ьерной лестн’ице, он’и дают орган’изациям все то, что требуют современные условия бизнеса, он’и дают навыки и делают людей более компетентными и в широких, и в узких воп’росах.

П’редложенные рекомендации по повышен’ию уровня знан’ия иностранных языков для сотрудн’иков гостин’ицы «Уют» нап’равлены на повышен’ие качества обслуживан’ия иностранных клиентов.

Заключение

Подводя итог проделанной работе, необходимо отметить, следующее:

на протяжении всего процесса исторического развития гостиничный бизнес шел к современной дифференциации по уровню услуг. Пятизвездочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший перечень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее приемлемей будут сами номера и все что к ним прилагается. Выбор качества и цены должен зависеть от их прямой зависимости, а не в пользу самого дешевого, но это задача не столько гостиничного бизнеса, сколько самого государства;

место в гостинице, безусловно огромно, именно от него будет зависеть судьба самой организации. Но в связи с тем, что в России нет четких правил определяющих требования и необходимость применения тех или иных международных стандартов, то гостиничный бизнес в России далеко не всегда соответствует как показателям качества, так и заявленным ценам. А потому, необходимо развитие, как нормативной основы, так и системы контроля за исполнением требований к гостиничному сервису. Кроме того, далеко не все гостиницы предоставляют качественные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отрегулировано;

развитие квалификации человеческих ресурсов, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так же можно отнести и к проблемам самого государства, так как для развития квалификации представителей гостиничного бизнеса довольно мало мест и программ, их повышения, что должно быть организовано как учебными заведениями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживание населения. Кроме того, современное общество стоит на пороге колоссальных перемен, когда основным товаров и основой производства будет именно услуга. Уже сегодня существует ряд государств, которые переходят на инновационные технологии, отказываются от привычного производства и занимают свою экономику сферой услуг. Результатом такого развития оказывается и то, что общество снова делится на развитых, развивающихся и догоняющих, а это в век глобализации может пагубно сказаться на общих принципах развития экономики во всем мире, а следовательно, грозит нам новым мировым экономическим кризисом. И если Россия вовремя не перейдет на данную систему, то окажется, что в рамках нашего государства сильно отстает гостиничный бизнес и его могут заменить зарубежные аналоги. Но есть ряд гостиниц, которые не просто соответствуют международным требованиям, они стремятся своим примером показать всю важность и необходимость развития данной отрасли. И в данной работе, необходимо выяснить, относится ли к таким гостиницам «Уют»:

упадок в уровне дохода населения, вызванный кризисом и прочими проблемами так же составляют довольно большой урон гостиничному бизнесу. В результате гостиницы переходят на оказание дополнительных услуг. Так, в «Уют» часто сдается ресторан под свадьбы, банкеты и прочие мероприятия, кроме того проводятся научные конференции, презентации каких-либо товаров и услуг и представления различно рода артистов. Все эти решения служат поддержанию денежного оборота от предоставляемых услуг, но и они не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудничество с населением. Необходимо отметить, что несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существуют, а услуги гостиницы «Уют», все так же пользуются спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в отеле «Уют»;

в отеле нет обслуживающего человеческих ресурсов, старше 35 лет, что обеспечивает довольно быстрое обслуживание и предоставление довольно качественных услуг - так как возрастные категории клиентов могут разниться и уровень их осведомленности в инновациях так же может быть разным, то персонал готов оказывать помощь или консультировать по любым вопросам. Таким образом, оказание услуг и качество обслуживания клиентов, поступающих в гостиница на размещение имеет довольно высокие показатели и подтверждает статус гостиницы;

если брать за основу персонал гостиницы «Уют», руководство требует от человеческих ресурсов соответствия всем этим качествам. И нужно отметить, что в рамках города далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не только не соответствуют как по образованию, так и по навыкам, требованиям гостиницы, так и просто не жалеют им следовать. И в этом заключается проблема не только изучаемого гостиницы, но так же и других мест отдыха - качество обслуживания страдает не от уровня гостиницы, а в результате обучения неквалифицированного человеческих ресурсов, которое неизбежно в современных условиях. Возможно, государству и учебным заведениям следует задуматься о необходимости развития сферы образования в области отдыха в гостиницах, а самим гостиницам разработать комплекс мероприятий по улучшению квалификации сотрудников и обеспечению высокого качества обслуживания гостей;

перспектив для дальнейшего развития у «Уют», множество. И какой из предложенных или собственно самостоятельно созданных путей выберет эта организация будет зависеть только от ее руководства. Но хочется так же отметить, что, готовя этот материал, только однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостиницы, все остальные клиенты оставляли положительные отзывы, следовательно, руководство «Уют» адекватно реагирует на критику и оперативно решает проблемные и конфликтные вопросы;

оптимизируя гостиничный бизнес, расширяя свои интересы и сферы деятельности, вкладываясь в персонал и новых работников, компания становится не только современной, но так же и вкладывает капитал, в первую очередь, в свое будущее. Так как в основе этих нововведений лежит цель - оптимизации торговли и туристического бизнеса, в рамках компании «Уют».

Для повышения квалификации человеческих ресурсов сотрудников гостиницы «Уют» в целях повышения качества гостиничного обслуживания рекомендовано провести тренинг по совершенствованию телефонных переговоров, а так же, повысить уровень знания иностранных языков на языковых курсах. Данные рекомендации позволят повысить качество обслуживания в гостинице «Уют».

Список использованной литературы

1. Агарков, А.П. Управление качеством [Текст]: учебное пособие/ А. П Агарков. - 2-е изд. - М.: 2010. - 120 с.
2. Александрова, А.Ю. Международный гостиничный бизнес [Текст]: учебное пособие / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 200 с.
3. Вихляева, И.В. Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в России [Текст] / И.В. Вихляева // Экономические науки. - 2010. - №73. - С.13.
4. Войтенко, А.Н. Теоретические аспекты сущности рынка услуг [Текст] / А.Н. Войтенко. // БизнесИнформ. 2014. №8. - С.17-22.
5. Дышлевский, А.С. Исследования особенностей развития гостиничных услуг [Текст] / А.С. Дышлевский, // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2011. - №2. - С.15.
6. Ефименко, Н.Ф. Инвестиционная деятельность в сфере гостиничного бизнеса [Текст] / Н.Ф. Ефименко, // Вестник Кокшетаускского государственного университета им.Ш. Уалиханова. - 2014. - №5. - С.10.
7. Захарова, Р.М. Логистика организации гостиничного бизнеса [Текст] / Р.М. Захарова // Современные исследования социальных проблем. - 2012. - №12. - С.60.
8. Зимин, Н.Е. Анализ и диагностика финансового состояния предприятий [Текст] / Н. Е Зимин. - 2-е изд. доп и перераб. - М.: Юристь, 2014. - 30 с.
9. Зорин, И.В. Гостиничный бизнес как вид деятельности/ И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. - 2-е изд. - М.: «Финансы и статистика», 2011. - 46 с.
10. Коновалова Д.И. Международная торговля услугами: основные тенденции и проблемы развития [Текст] / Д.И. Коновалова. - М.: МГИМО - Университет, 2011. - 156 с.
11. Коновалова, И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в РФ - Казань [Текст] / И.В. Коновалова. - М.: КГТУ: ВШЭ, 2011. - 201 с.
12. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса [Текст]: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, 2011. - 272 с.
13. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии [Текст] / К. Лавлок. - 5-е издание. - М.: Вильямс, 2011. - 108 с.
14. Ларионова, А.А. Основные факторы финансовых рисков гостиничного бизнеса [Текст] / А.А. Ларионова // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №6. - C.35.
15. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. образования [Текст] / И.Ю. Ляпина. - 2-е, изд. Стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 210 с.
16. Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Экономика. - 2012. - №1. - C.64.
17. Мачалкин, С.Е. Гостиничный бизнес как объект предпринимательской деятельности [Текст] / С.Е. Мачалкин // Социально-экономические процессы. - 2012. - №3. - C.56.
18. Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2010, - 288 с.
19. Сужаева, Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг [Текст] / Ю.И. Сужаева // Экономика и право. - 2014. - №11-12. - C.76-80
20. Суховская, Д.Н. Креативное пространство как новая форма Социальности [Текст] / Д.Н. Суховская // Управление мегаполисом. - 2013. - №6. - C.98 - 111.
21. Щетинина К.И. Инновации в гостиничном бизнесе: международный и российский опыт [Текст] / К.И. Щетинина // Экономика. - 2013. - №4. - C.257-262.
22. Эванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст] / Г.А. Эванесова. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2015. - 222 с.
23. Информативный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.studfiles.ru свободный.
24. Официальный сайт ООО «Пирс» портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.don-plaza.ru, свободный.
25. Информационный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://turgostinica.ru, свободный.
26. Информативный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.vfmgiutourism.ru, свободный.