Эффективность email-маркетинга

Содержание:

Введение

Практически у каждого человека есть электронная почта. Для кого-то это еще и отличная платформа для заработка.

О чем речь^[1]? Сегодня электронная почта это – один из самых распространенных, удобных и надежных способов коммуникации. Особенно в бизнесе. Отправить или получить счет, документы, копию договора, макет, аудиоролик. Наконец, просто деловая переписка. Все это делается с помощью электронного адреса. И конечно же нельзя не отметить что это дает возможность привлекать клиентов и продавать им свои товары и услуги. Именно поэтому, такой вид общения не мог пройти мимо ушлых маркетологов. В каждом электронном ящике – сотни непрочитанных писем, коммерческих предложений и прочий спама. По статистике, только за последние семь месяцев 2016 года количество спама в Сети увеличилось на 350 %. Естественно, такие письма никто не читает. Большинство отсекают «электронную макулатуру» на этапе отправки, через спам‑фильтры почтовых агентов.

И что? Прекратить попытки привлечения клиентов через электронную почту? Нет! Надо научиться пользоваться этим инструментом, более эффективно и вдумчиво, т.к. большинство бизнесменов недооценивают возможности данного инструмента.

Речь о email-маркетинге. Сегодня актуальное направление в ecommerce для увеличения продаж и работы с аудиторией. Целью данной курсовой работы является изучение эффективности email-маркетинга.

Основные задачи:

1. изучение структуры email-маркетинга

2. изучение инструментов email-маркетинга

3. оценка эффективности email-маркетинга

4. анализ показателей эффективности email-маркетинга

5. исследования email-маркетинга на примере реального интернет-магазина

Для более глубокого изучения направления будем рассматривать примеры из реальной компании. Объектом исследования будет интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров.

Глава 1. Что такое email-маркетинг?

1.1. Восприятие email-маркетинга

Email-маркетинг^[2] следует воспринимать, как общение с другом. Представьте, что по ту сторону монитора сидит человек, такой же, как вы. Столь же злой по понедельникам и добрый по пятницам. И вам нужно установить с ним доверительные отношения.

Да, он понимает, что вы с ним общаетесь «не за красивые глаза». Правила игры известны ему так же, как и вам. Вы продавец, он потенциальный покупатель. Но формальные роли не должны доминировать в общении. Главное – не продажи любой ценой, а формирование доверительных отношений.

Идеально, когда 80 % текста в письмах представляет собой информацию, полезную или интересную для подписчика. Посмотрите вокруг. Вы сами, ваши знакомые, родственники, друзья – все защищаются от рекламы. Никто не смотрит рекламные каналы. Только в случае крайней необходимости мы покупаем журналы, чтобы просмотреть объявления. Не глядя выбрасываем из почтового ящика рекламные листовки и газеты. Испытываем ярость, когда по электронной почте приходит реклама. Клиенты, заинтересованы в получении информации. Интересной или полезной. Но не все же развлекать клиента. В рассылках также должна присутствовать реклама, акции, но не более 20% текста.

1.2. Схема работы email-маркетинга

Что такое Е‑mail‑маркетинг? Если коротко, это формирование своей базы мейлов разными способами и дальнейшая работа с ней с целью продажи своих товаров (услуг) путем отправки писем различного содержания при помощи почтовых сервисов. Похоже на спам, но спам‑письма удаляют непрочитанными, а письма, которые отправляют по технологии эффективного Еmail-маркетинга, потенциальные клиенты с нетерпением ждут и с удовольствием читают.

Главное отличие ^[3]E‑mail‑маркетинга от других способов интернет‑продаж заключается в том, что вы ничего не «впариваете», а общаетесь с клиентом, и результатом общения является магия – у вас начинают покупать. Об этой магии мы и поговорим.

Итак, email-маркетинг^[4] - классный инструмент для увеличения интернет‑продаж. Далее я буду рассказывать о том, как это работает и насколько это эффективно. Каждый из нас чей-то подписчик. Интернет-магазин с каталогами, курсы и тренинги, даже банки являются сегодня заказчиками рассылок. Если вы регулярно получаете от кого‑то письма, значит, подписаны. Скорее всего, вы добровольно оставили свои данные на каком-то сайте и согласились периодическую получать рассылку. Иногда Email получают мошенническим путем и используют в своих целях, но это не влечет успеха.

Ситуация рядового подписчика понятна, а что делать, если вы выступаете в роли отправителя? Рассмотрим схему^[5] работы Еmail-маркетинга:

1. Стратегия и задачи
2. Форма регистрации/подписки
3. Одностраничники, посадочные страницы
4. Выбор сервиса для отправки почты
5. «Кнут» и «Пряник» за регистрацию
6. Виды писем
7. Акция или специальное предложение
8. Сегментация

Стратегия и задачи. Для Email-маркетолога главное определить стратегию для бизнеса. Основная цель любого бизнеса продажа и получение прибыли. Но для начала необходимо увеличить базу подписчиков. Если компания начинает Email-маркетинг^[6] с нуля, может показаться, заманчивой перспектива сократить путь, купив готовый список электронных адресов. Но такой подход имеет ряд недостатков. Во-первых, какой бы список вы ни купили, он вряд ли будет ориентирован на ваших идеальных клиентов. Во-вторых, кем бы ни был продавец списка, вы никогда не узнаете, как именно он собирал данные. Кроме того, купив такой список и пользуясь им для рассылки, будьте готовы получить не лучшую реакцию - от жалоб на спам до очень низких показателей открываемости и кликабельности, ведь людям из списка неинтересно то, о чем вы пишете.

Верный способ привлечь ^[7]подписчиков на рассылку — спросить у них разрешения. Посетители сайта могут подписаться на рассылку, заполнив специальную форму (форму подписки), в которой указывают свой электронный адрес (и, как правило, имя), и отправив заявку. Тем самым они выражают согласие на получение писем.

Форма регистрации/подписки. Форма подписки ^[8]– небольшое, чаще всего прямоугольное поле, где представлены позиции, которые должен заполнить пользователь. Как правило, это адрес электронной почты, телефон, имя, город и т. д. Иногда требуется информация вплоть до реального почтового индекса, места жительства, гражданства (в зависимости от ситуации). Заполнив все строчки и нажав кнопку «Подписаться» (вместо этого слова вы можете написать, что хотите), потенциальный клиент попадает в вашу подписную базу. После этого начинается работа по формированию лояльности с помощью писем. На рис. 1 представлена типичная форма подписки, в которой находится только одно поле – с электронным адресом.

Рис. 1^[9]: Форма подписки

Одностраничники, посадочные страницы. Другими словами, страница приземления клиента. С точки зрения Email‑маркетинга такие страницы дают лучший результат. Одностраничники^[10] бывают разными по размеру. Маленькие, как правило, занимают всего один экран стандартного монитора. Не надо даже прокручивать страницу вниз – вся информация доступна с одного взгляда. Вот пример одностраничника, на который клиенты приходят с рассылки. В данном случае компания сообщает (рис. 2) клиенту о том, у нас в магазине большой выбор сумок, разных брендов и моделей.

Рис. 2^[11]: Страница приземления

Большие одностраничники^[12] делают с целью продажи чего‑либо, поэтому коротким текстом не обойтись. В целом в интернет‑маркетинге, как и в классическом копирайтинге, работает правило: для дешевых или условно бесплатных товаров или сервисов – небольшой сайт с кратким описанием, парой фотографий (видео) и абзацев продающего текста; для дорогих – больше текста, видео, отзывов, графиков, схем и т. п.

При проектировании и создании одностраничника важна любая мелочь. Email‑маркетинг ^[13]хорош тем, что здесь можно отследить каждое действие потенциального клиента вплоть до мельчайших деталей.

Выбор сервиса^[14] для отправки почты. Выбор почтового сервиса – очень важный момент. Это как выбор почтальона. Ведь от того, какими характеристиками будет обладать ваш электронный «Печкин», зависит судьба рассылки. Использовать обычный почтовый ящик не получится, т.к. есть вероятность того, что его заблокируют из-за объема отправляемых писем.

Сегодня существует огромное количество платформ, которые закрывают все потребности рынка. Принципы их работы мало чем отличается от обычной отправки писем через обычную электронную почту. Разница в масштабах и более мощных инструментах. К тому же все эти сервисы имеют данные о статистике открываемости писем, переходов и доставки. Существуют профессиональные и непрофессиональные сервисы.

"Кнут" и "Пряник" за регистрацию. Чтобы получить в свою базу нового подписчика, придется потрудиться. Сегодня в Интернете просто так ничего не делается. Маркетологи знают, как трудно заставить человека нажать кнопочку «лайка» в соцсетях. Что уж говорить про введение правильного адреса электронной почты! Именно поэтому без кнута и пряника не обойтись. Только при их сочетании можно получить максимальную конверсию подписной страницы или сайта и быть уверенным, что вы сделали все возможное для того, чтобы посетитель сайта стал потенциальным клиентом, оставив свои контактные данные.

"Пряник^[15]" - это любая бесплатность, которую вы обещаете за подписку. Человек вводит свои данные в строчку подписки и получает доступ к вашему «прянику». Что здесь будет примером? Все, что вы можете позволить себе предлагать бесплатно или со значительными скидками. Скажем, любые полезные статьи по вашей теме, оформленные в небольшую электронную книгу, или бесплатные видео‑курсы, доступ в закрытое сообщество профессионалов, где люди общаются на узкоспециализированные темы, или, в конце концов, скидки.

«Кнутом» может стать любой прием, который вынуждает человека действовать незамедлительно. Один из хорошо зарекомендовавших себя методов – электронный счетчик предложения, который запускается, как только пользователь попадает на страницу или сайт. Вы предлагаете воспользоваться бонусом, скидкой или другим «пряником» в строго ограниченное время. Начиная от 15 минут и заканчивая несколькими сутками. Это мотивирует быстро принимать решение, так как человек не может позволить себе отложить вопрос «на потом» – так он потеряет бонус.

Важно не забывать ^[16]и о четком призыве к действию: регистрируйтесь, вводите свои данные, заполняйте пустые поля, форму и т. д. Все эти, на первый взгляд, мелочи значительно повышают конверсию.

Виды писем^[17]. Итак, сервис выбран, необходимые настройки произведены, первое письмо с бонусом отправлено радостному подписчику. Дальше нужно просто писать письма подписчикам. Но для начала узнать, какие бывают письма в E‑mail‑маркетинге.

Письмо подтверждение. Эти письма ^[18]приходят на электронный ящик автоматически после совершения какого-либо действия: подтверждение подписки на рассылку, оформление заказа, подтверждение заполнения анкеты и т. д. Настраиваются они так же, как большинство других автоматических писем, но их пользу еще не многие оценили по достоинству.

Дело в том, что именно письма с подтверждениями люди открывают чаще всего – в 40–60 % случаев. И больше они к вам не вернутся. Поэтому размещение в таких письмах крохотного рекламного блока позволяет значительно увеличить отклик на любое предложение. Можно разместить там ссылку на новые поступления товаров или распродажу. Главное, чтобы реклама не бросалась в глаза, иначе вы рискуете, что человек не только не кликнет по вашей рекламе, но и не подтвердит свою подписку.

Информационные письма или письма с контентом. Они должны быть максимально сегментированы по интересам аудитории. Здесь необходимо дать интересную, развивающую и обучающую информацию. В Email‑маркетинге всегда нужно помнить о «взрослении аудитории». У человека, подписавшегося на рассылку год назад, могли сильно измениться интересы и увлечения. Рассылка может стать ему неинтересна.

Транзакционные письма. Как правило, это автоматические письма, сообщающие клиентам об оплате, выставлении счета или необходимости заполнить определенную форму. Данный вид писем – один из самых открываемых на сегодняшний день, но почему‑то размещать там сопутствующие товары и делать спецпредложения еще мало кто додумался. Такими письмами необходимо пользоваться!

Промо‑письма. Здесь все просто – эти письма посвящены новостям, промоакциям, распродажам, ликвидации ассортимента и прочим спецпредложениям.

Письма с обратной связью. Письмо с возможностью личного общения с представителем компании.

Вариантов писем не мало, и каждое должно быть максимально информативным с наименьшим количеством текста, т.к. много информации пугает читателя. Читатель должен сразу понять содержание и определить выгоду для себя.

Акция или специальное предложение^[19]. При помощи рассылок компании анонсируют проходящие акции и спецпредложения, тем самым подогревают клиентов к покупке.

Сегментация^[20]. Одной темы письма не достаточно для того, чтобы заинтересовать всех подписчиков, поэтому необходимо сегментировать аудиторию по следующим критериям:

• Пол
• Род занятий
• Место жительства
• Проблема
• История покупок
• Активность при чтении писем

Сегментация^[21] помогает повысить коммерческий отклик. Ведь компания делает подписчикам предложение, на которые они отреагируют с большой охотой.

С помощью этого подхода повышается лояльность к рассылке, так как подписчикам предоставляется только та информация, в которой они заинтересованы.

Стимулировать подписчиков из одного сегмента делиться отзывами, рекомендациями, а затем рассылать этот контент по всему сегменту. Люди всегда больше доверяют информации, которую дает человек, близкий им по интересам. Важно, чтобы рекомендации и отзывы касались именно анонсируемых товаров и услуг.

Выводы

В этой главе мы поняли, что воспринимать Email-маркетинг ^[22]нужно, как общение с другом, для построения доверительных отношений.

Рассмотрели схему работы Email-маркетинга^[23]:

1. Стратегия и задачи
2. Форма регистрации/подписки
3. Одностраничники, посадочные страницы
4. Выбор сервиса для отправки почты
5. «Кнут» и «Пряник» за регистрацию
6. Виды писем
7. Акция или специальное предложение
8. Сегментация

Каждый инструмент Email-маркетинга, поднимет вас на новый уровень работы с потенциальными и существующими клиентами. Как следствие – на новый уровень доходов и эффективности бизнеса.

Email маркетинг помогает заработать больше, но только в том случае, если вы помните о ключевом принципе этого метода. Речь о доверии. Важно, чтобы подписчики вам верили и доверяли. Этот принцип находит отражение в том, что вы пишете клиентам и как. Обилие рекламы вызывает отторжение, навязчивость – отталкивает. Старайтесь принести пользу подписчику, и он отплатит той же монетой.

Глава 2. Эффективность email-маркетинга

2.1. Преимущества Email-маркетинга

Email‑маркетинг ^[24]– инструмент, которым надо уметь правильно пользоваться, тогда он будет служить долго и исправно. Email‑маркетинг приносит денег больше, чем любая другая реклама. В этой главе я более детально опишу эффективность этого направления.

Итак, давайте выясним, чем хорош этот инструмент и почему он по всем показателям обходит обычную онлайн – и оффлайн‑рекламу.

По данным исследования^[25] компании SeeWhy.com, Email-маркетинг показал лучшие результаты^[26] среди всех способов онлайн‑торговли. SeeWhy разрабатывает средства аналитики. Получив разрешение от своих пользователей, она проанализировала около 60 000 операций по покупке товаров на разных сайтах и в итоге получила следующие данные:

• E‑mail‑маркетинг – 56,8 % всех продаж;

• прямые заходы на сайт – 17,9 %;

• с результатов поиска – 10,3 %;

• с контекстной рекламы – 4,8 %;

• социальные медиа – 4,3 %;

• оставшиеся источники трафика (переход по ссылкам с других сайтов, случайные заходы и т. д.) – 5,9 %.

Откуда такая эффективность^[27]? Напомню, что Email‑маркетинг – это не рассылка спама по всевозможным мейл‑адресам, а работа с человеком, который добровольно оставил вам свои координаты (правда, степень добровольности бывает разная).

Кроме того, Email-маркетинг ^[28]позволяет сегментировать потенциальных и реальных клиентов. Это очень важный момент! Разделив читателей на группы, вы увеличиваете эффективность, сообщая лишь то, что им интересно.

Типичный пример – интернет‑магазин «Озон»: купите там книгу про тайм‑менеджмент, и через некоторое время на вашу почту начнут приходить письма с информацией о новинках по данной и другим темам в области деловой литературы. Каждой группе подписчиков отправляют лишь то, что им может быть интересно. И чем подробнее сегментирована ваша база по полу, возрасту или интересам, тем выше продажи. В рассылке вы можете сегментировать людей и по их поведению. Например, постоянным клиентам отправить письмо с благодарностями за сотрудничество и рассказом о дополнительных товарах, которые могут быть им интересны, потенциальным – письма с акциями и спецпредложениями.

Минимальный рекламный бюджет или его полное отсутствие основное преимущество Email‑маркетинга.

Чтобы успешно заниматься Email‑маркетингом, вести свою рассылку и привлекать читателей, вам понадобится больше, чем просто своя электронная почта. Для рассылок по сотням тысяч адресатов используют специальные почтовые сервисы – обычный почтовый ящик в случае отправки большого количества писем сразу заблокируют из‑за подозрения в спаме.

Поэтому вам придется использовать почтовые сервисы^[29]. Естественно, их услуги не бесплатны, но многие сервисы устанавливают тестовый период на определенное время, либо дают возможность пользоваться ими с ограничениями (например, MailChimp – до 2000 подписчиков). Некоторые просто берут плату в виде маленького процента и лишь в том случае, если вы совершили продажу через письмо, отправленное этим сервисом.

Таким образом, ведение своей рассылки, особенно на начальном этапе, не требует почти никаких затрат. Единственное, где понадобится бюджет, – сбор активных подписчиков.

Небольшая история из книги^[30]. Руслан и Денис, два простых студента: «До‑ширак», мелкие подработки, куча идей и т. п. Дело было, когда о Email‑маркетинге почти никто и ничего не слышал, а иметь собственную рассылку считалось диковинкой. Парни были достаточно продвинуты по части иностранного языка и жадно впитывали информацию с зарубежных порталов. Они делали сайты, а из ресурсов в их распоряжении имелся только самодельный сайт плюс небольшие вложения, скопленные на подработках. Типичные стартаперы^[31] с горящими глазами! Поскольку в Интернете ребята ориентировались свободно, они быстро опробовали все способы интернет‑продвижения – от баннерной рекламы на сайтах до написания тематических статей. Денег было немного (точнее говоря, их почти не было), поэтому вложение каждого рубля тщательно обдумывалось.

Постепенно они начали вести рассылку и собирать первых подписчиков. Не обращали особого внимания на данный способ привлечения клиентов, но форму подписки на свой сайт размещали буквально везде, так как прочитали об этом на одном из зарубежных сайтов. В рассылке ребята писали свои новости, делали небольшие обзоры удачных и неудачных сайтов, выдавали некоторые свои «фишки» и секреты при работе над очередным сайтом, создавали интересные фотоотчеты поэтапного проектирования.

Однажды к ним обратился на первый взгляд «рядовой» клиент и предложил полумиллионный проект по выводу его бизнеса в Интернет. Речь шла о продаже бытовой техники и компьютеров, создании интернет‑магазина с возможностью приема платежей на сайте и другими удобными сервисами. Для студентов, которые делали сайты за 5000 рублей, это была не просто возможность, а огромный стресс. Сначала они решили, что их разыграли, а когда поняли, что все серьезно, даже хотели отказаться от проекта – так боялись подвести заказчика. Но шанс, деньги и перспективы перевесили, и ребята взялись за работу. Так они создали свою веб‑студию. Так причем здесь E‑mail‑маркетинг? Это самое интересное. Когда ребята взялись за разработку сайта, Руслан поинтересовался у клиента, как он на них вышел и почему решил доверить работу именно им. Тот рассказал, что, когда впервые задался вопросом создать сайт, начал «ковыряться», изучать разные предложения и варианты, но потом забыл об этом. Как и о том, что подписался на постоянную рассылку моих приятелей. Вспомнил о ней, когда на электронную почту стали приходить письма с рассказами, каких ошибок избегать при проектировании сайта, как правильно выбрать исполнителя, на какой бюджет ориентироваться и т. д. Нельзя сказать, чтобы эта тема была жизненно необходимой, но письма клиент читал регулярно. Так у него сформировалось положительное мнение об организации (на тот момент он не знал, что в ней работают два студента, один из которых подрабатывает барменом в ночном клубе). И когда возник вопрос, у кого заказывать сайт, выбор пал на моих знакомых – потому, что об их деятельности и уровне навыков заказчик уже знал.

Вот такая простая и поучительная история^[32], которая показывает: даже при отсутствии бюджета, но при небольшой удаче и искренности можно сорвать неплохой куш. В этом и заключается суть Email‑маркетинга – легко, быстро и незаметно превратить посетителя сайта в покупателя, а затем – в вашего преданного поклонника. Более простого и оперативного способа решить эту задачу, чем рассылка, сегодня не существует.

Скорость реакции и независимость еще одно преимущество Email‑маркетинга. Пожалуй, это самое приятное в Еmail‑маркетинге: написали письмо – отправили – получили деньги. Примерно так все работает.

Конечно, это не значит, что вы сможете зарабатывать огромные суммы каждый раз, когда отправляете письмо. Но Email-маркетинг– самый быстрый и простой инструмент для «ликвидации ассортимента», освобождения складских помещений от залежалого товара, просто для акций и распродаж. Кроме того, он позволяет не зависеть от рекламных агентств, промоутеров и продавцов. Если вам срочно нужны продажи, запускаете письмо в рассылку и принимаете заказы.

Доступность и простота использования^[33]. Здесь не все так просто и радужно. В любом случае вам понадобятся минимальные знания в области Интернета. Есть два варианта: все делать самому или попросить веб‑мастера либо фрилансера сделать работу за вас. В идеале у вас должен быть сотрудник, ответственный за рассылку. Самая большая трудность – это, пожалуй, создание эффектной и эффективной «приземляющей» страницы. Ведение рассылки, создание писем и выбор шаблонов – уже более простые действия.

На самом деле, чтобы создать первую рассылку и начать собирать подписчиков, необходимы знания на уровне редактора Word. Вы можете плохо разбираться, например, в HTML, PHP и прочих премудростях, но работу с рассылкой и подписчиками освоите быстро. Хорошая новость заключается в том, что знать все технические моменты необязательно: современные сервисы позволяют вести эффективный Email-маркетинг без дополнительных знаний и навыков.

2.2. Показатели эффективности

В эффективности email-маркетинга ^[34]мы убедились, но теперь важно понять, как специалист оценивает продуктивность работы своего канала. Для этого собираются необходимые отчеты, в которых представлен свод данных по следующим показателям^[35]:

1. Количество отправленных писем ^[36]
2. Количество доставленных писем (Delivery rate)
3. OR (Open Rate) - процент открытия
4. Click rate - процент открытых писем от количества отправленных
5. Количество отписок
6. Количество жалоб на спам
7. Конверсия
8. Расход и доход
9. Средний чек

Количество отправленных писем. Это показатель того, сколько писем отправлено. Предположим, подписная база 1 млн., следовательно, столько писем было отправлено.

Доставляемость (Delivery rate) писем. Delivery rate это отношение количества доставленных писем к количеству отправленных писем. Т.е. сколько писем было доставлено получателям. Нормальный относительный показатель 97-98%, если этот процент меньше, стоит проверить, с чем это связано. Это могут быть ошибки связанные с работой сервиса или битыми почтовыми адресами.

OR (Open Rate) ^[37]- процент открытия. Это отношение количества просмотренных писем к количеству доставленных писем. При помощи этого показателя можно измерить процент открываемости писем. Чтобы определить, было письмо открыто или нет, Email-программы вставляют прозрачное однопиксельное изображение в тело письма. Изображение загружается автоматически, и сервис рассылки узнает, что пользователь развернул ваше письмо.

У этого показателя^[38] есть недостатки:

1. Не все почтовые сервисы автоматически загружают изображения из полученного письма. Например, этим грешит Outlook. В этом случае ваш сервис рассылки посчитает, что письмо не было открыто.
2. Некоторые пользователи в целях экономии трафика сами отключают изображения. Они также будут искажать ваш Open Rate.
3. Пользователи, которые просматривают письмо на мобильном устройстве, также могут считаться программой как неоткрытые.

Если email представляют собой сплошной текст, то получатели смогут прочесть такое письмо, кликнуть по всем ссылкам и даже купить ваш товар, фактически не «открывая» его — Open Rate этого не зафиксирует. Именно поэтому зачастую фактический уровень открытия выше, чем в отчетах.

Хороший показатель открываемости ^[39]— 0,2. То есть если из 100 писем открыты 20 — контент сработал. Но этот показатель нельзя брать за основному, все зависит от типа рассылки. Например, если бы это была рассылка для очень узкой и лояльной к вашей компании аудитории, то хорошим Open Rate будет 40-50%.

Для интернет-магазинов, которые делают рассылку для большой и разношерстной аудитории, хорошим коэффициентом будет считаться 0,1: из 100 писем их откроют 10 пользователей.

Не мало, зависит и от ситуации. Самый главный фактор— качество вашей подписной базы и особенности аудитории, для которой вы делаете рассылку. Другой фактор — тема и контент письма и их соответствие интересам сегмента. Если рассылать письма неактивным подписчикам, то уровень открытия будет намного ниже.

Click rate - кликабельности^[40]. Это отношение открытых писем к количеству доставленных. Если в письме будет 15 ссылок, а пользователь кликнет на 7, сервис рассылки будет считать, что письмо принесло только 1 клик.

Именно поэтому в уравнении подсчета Click Rate мы используем не Open Rate, а коэффициент доставленных писем. Если считать Open Rate, то будут неверные показатели. Допустим, письмо открыли 100 человек — это Open Rate.

Из 100 сообщений 50 получили клики. Выходит, коэффициент кликабельности — 0,5. Это очень хороший процент. Но сколько писем действительно было доставлено? Часть подписчиков читает почту с сервисов, которые не загружают иллюстрации, которыми было наполнено ваше письмо. Получается, вместо 100 писем было доставлено 1000. Тогда настоящий показатель кликабельности — 50 кликов / 1000 доставленных писем = 0,05. Именно на эту цифру необходимо обращать внимание.

Для массовой рассылки хорошим показателем^[41] кликабельности считается 0,2-0,4. Если Click Rate — 0,1, 10%, то рассылка сработала.

Важный момент - не все ваши письма созданы для кликов. Если сообщение создано для того, чтобы пригласить людей на мероприятие, в офлайн-магазин, поздравить с праздниками, не нужно вести пользователя на сайт т.к. Click Rate будет крайне низким. Click Rate может быть низким если пользователь сидит с мобильного устройства.

Количество отписок (Unsubscribe Rate).^[42] Это отношение количества отписавшихся к количеству доставленных писем.

Возможные причины отписки:

• Слишком много рекламы
• Контент неинтересен. Темы подобрана не для того сегмента.
• Подписчик получил интересующую его информацию и теперь не нуждается в вашей рассылке

Процент отписок будет всегда. Вопрос в том, какой процент приемлем. Если он составляет 0,1 — из 1000 доставленных писем отписался 1 пользователь, — это хороший показатель. Если больше — хуже. Если коэффициент растет от рассылки к рассылке, необходимо пересмотреть стратегии, пересмотреть сегментацию аудитории, изменить контент и подход к рекламным сообщениям.

Количество жалоб на спам^[43]. Это показатель того, сколько писем было отмечено, как спам. Этот показатель невозможно устранить, но нужно отслеживать и уменьшать. Опять же, все завязано на лояльности подписчиков к рассылке – она должна быть актуальна и персонализирована. Только так можно заинтересовать аудиторию. Жалобы на спам еще можно уменьшить, удалив из списка рассылки адреса, которые систематически отправляют письма в спам – «гигиена базы».

Конверсия^[44]. Итак, добрались до показателя, который определяет процент выполнения подписчиком действия, в котором заинтересована компания. Это может быть покупка, заполнение формы, анкеты, скачивание файла и многое другое. Чем выше процент конверсии, тем лучше.

Расход и доход^[45]. Для любого бизнеса важно, чтобы расход не превышал доход. Одно из преимуществ email-маркетинга - «Минимальный бюджет». Правильно построенная работа email-маркетинга приносит очень большой доход.

Средний чек^[46]. Отношение дохода к количеству покупок. Это средняя сумма одной покупки.

Изучив все эти показатели, получим представление о продуктивности системы Email-маркетинга, основанной на двух главных целях: привлечь в систему новых подписчиков и увеличить отдачу от уже имеющихся. В центре внимания — продажи.

Выводы

Есть четыре неоспоримых преимущества^[47] Email-маркетинга: минимальный бюджет, простота использования, скорость и эффективность.

Эффективность в свою очередь оценивается по следующим показателям:

1. Количество отправленных писем
2. Количество доставленных писем (Delivery rate)
3. OR (Open Rate) - процент открытия
4. Click rate - процент открытых писем от количества отправленных
5. Количество отписок
6. Количество жалоб на спам
7. Конверсия
8. Расход и доход
9. Средний чек

Каждый показатель ^[48]и показатели в целом сообщают о том, как прошла та или иная активность, какая рассылка сработала, а какая нет, на какие сегменты ориентироваться, какая рассылка принесла больше продаж и др. Также можем отслеживать технические ошибки и предотвращать их в будущем.

Как сказал мой коллега ^[49]– «Статистики много не бывает. Не нужно в нее зарываться, копаясь в каждом показателе. Нужно всегда смотреть полную картину, то есть, не какие-то отдельные показатели, отслеживать корреляцию между показателями. Доказывайте цифрами и своей квалификацией. Должны быть обоснованы и четко прописаны цели и ожидания».

Глава 3: Email-маркетинг на практике

3.1 История компании

Чтобы закрепить изученную теорию рассмотрим работу email-маркетинга на практике^[50]. Объектом моего исследования является интернет-магазин одежды, обуви, сумок и аксессуаров Butik.ru^[51]. Уже на протяжении 16 лет Butik.ru успешно сражается за доверие покупателей. Проводит разные акции и распродажи.

В 2000 году в Рунете появился интернет-магазин Butik.ru. С этого момента появилась определенная миссия - выстраивать дружеские отношения с клиентами, уважать их. Не спамить, а делиться интересными новостями. Помогать решать внезапные проблемы. В конце концов, просто общаться с улыбкой на лице, шутить и заряжать позитивом на целый день!

В 2002 году компания расширила ассортимент, к кожгалантерее добавились сумки и аксессуары. Также расширилась линейка брендов. В этом же году появилась фотостудия.

Начиная с 2004 года Butik.ru активно расширяет линейку брендов и открывает розничный магазин на Павелецкой.

В 2010-11 гг. ^[52]интернет-магазин становится лучшим ритейлером премии ProFashion Awards и становиться призером в профессиональной премии ONLINE RETAIL AWARDS.

Интернет-магазин зарекомендовал себя на рынке, стал узнаваемым. Но что бы и дальше плыть по течению, необходимо держаться на плаву: набирать новую аудиторию, удерживать старую, при помощи разных инструментов маркетинга.

Один из таких инструментов, как раз, email-маркетинг. Стратегия заключается в том, чтобы собрать аудиторию, заинтересовать ее, понять ценности, интересы и увеличить продажи. Это один из основных каналов продаж в Ecommerce в настоящий момент. Широко используется при выстраивании программы лояльности и продаж.

3.2 Инструменты Email-маркетинга

На сегодняшний день подписная база компании составляет около 150 000 человек. Аудитория не большая, но активная и постоянно растет.

Для рассылки^[53] email-сообщений и аналитики используются специальные платформы. ExpertSender – платформа для отправки сообщений с подробными отчетами и диаграммами. RetailRocket - платформа для мультиканальной персонализации интернет-магазина на основе big data. Google Analytics – платформа для аналитики.

В работе используются:

• - регулярные рассылки
• - триггерные^[54] рассылки
• - транзакционные письма
• - лидогенерация
• - персональные рекомендации
• - сплит-тесты
• - double opt-in
• - сегментация («простая», RFM, LTV, ABC, когортный анализ)

Сегментируется аудитория ^[55]по следующим принципам:

1. Простая сегментация

• Пол
• Город (Москва и регионы)

1. Наличие покупок, активность подписчика без покупок, наличие Клубной карты

• Покупатели
• Новые подписчики (дата подписки в последние 60 дней)
• Не покупатели с Клубной картой Активные подписчики (как минимум 3 открытия писем за последние 60 дней)
• Не покупатели без Клубной карты Активные подписчики (как минимум 3 открытия писем за последние 60 дней)
• Не активные подписчики (меньше 3 открытий писем за последние 60 дней)
• В зависимости от рассылок, используются нужные сегменты, по сегментам неактивных интенсивность рассылок ниже.

Также есть проекты^[56], которые еще в работе:

• Сегменты любителей определенных брендов
• Сегменты любителей определенных категорий
• Сегменты покупателей с разными диапазонами чека
• Подписка на любимые бренды (триггер о пополнении соответствующего ассортимента)
• Подписка на разные типы рассылок (предлагать выбор при желании отписаться)

Виды писем^[57], которые отправляются подписчикам:

• Регулярные^[58] рассылки: тренды, акции, подборки стилистов, бестселлеры, новые поступления, категорийные активации, брендовые активации.
• Триггерные рассылки: welcome-цепочка; купон «Год вместе»; купон к ДР; напоминание о брошенной корзине; напоминание о брошенном просмотре; уведомление о снижении цены на товар в корзине; уведомление о снижении цены на товары, которыми пользователь интересовался; посттранзакционный триггер (upsale, cross-sale)
• Сервисные (транзакционные) письма

Рис. 3: ^[59]Подборки

Рис. 4: Бестселлеры^[60]

Рис. 5: ^[61]Новые поступления

• 1. Основные показатели, анализ.

Главный показатель^[62] – продажи: кол-во заказов, доход, средний чек, конверсия.

Другие важные показатели: OR, CTR, Bounce-rate, Complaint-rate, Unsubscribe-rate.

Успешность работы^[63] канала оценивается по показателям: процент трафика от всего трафика сайта, процент заказов от всех заказов сайта, удержание и рост основных показателей от сезона к сезону, прирост базы подписчиков, внедрение новых триггеров, лидогенерация, повышение конверсии в подписки и в подтверждение подписки.

Delivery rate, OR, CTR, Unsubscribe rate, Complaints rate, Sessions GA, CR. Глубина просмотра, процент отказов, средний чек и прочее – важные показатели, но к рассылкам относятся частично, их нужно смотреть в целом, но учитывать, разумеется, конкретные кампании. Иногда возникают простейшие вопросы, с ответами на которые порой теряешься:

- Как считается кол-во открытий? - на основе отработки пикселя, так же как посещения сайта. Сколько раз прогрузился пиксель - столько открытий посчитается в статистике. Если пользователь заблокировал показ изображений, то открытие им письма не посчитается. Также и при предпросмотре может быть.

- Чем кол-во открытий отличается от кол-ва уникальных открытий? - я открыла письмо 3 раза. Будет 1 уникальное открытие и 3 открытия.

- Как считается кол-во кликов? - На основе перехода на сайт через ссылку с редиректом. Ссылка генерится платформой рассылок и в нее зашивается редирект на сайт.

- Как считается кол-во уникальных кликов? - это кол-во первых кликов любых подписчиков по любой ссылке. Если подписчик 2 раза кликнет на лого в шапке рассылки, засчитается 2 клика и 1 уникальный клик.

- Как считается кол-во кликнувших? - кол-во уникальных подписчиков, совершивших хотя бы один клик.

- Клики или кликнувшие учитываются в Google Analytics как сеансы?

Тут есть тонкие моменты^[64]. Как правило, кол-во сессий GA близко к кол-ву кликов в рассылке, но это все же индивидуально. Может быть так. Пользователь открыл рассылку и ежечасно совершает клик на протяжении суток - будет 24 сеанса и 24 клика. Или совершил 24 клика сразу после открытия рассылки - будет 1 сеанс при 24 кликах. Другой пример -.пользователь совершил клик, страница долго грузилась, он закрыл ее. Или просто сайт лежал. Получился 1 клик и 0 сеансов. - Как считается CTR - в некоторых проектах CTR рассылок считают как процент кликов от всех открытий, в некоторых – процент кликов от кол- ва отправленных писем. Даже не доставленных, что неверно.

Корреляция ^[65]между основными показателями – что же на что влияет?

Рис. 6: ^[66]Корреляция показателей

Таблица^[67] 1. week 1 и week 2 – Вопрос шефа: почему меньше трафика? Популярная ошибка - смотреть CTR, не посмотрев OR и процент доставленных сообщений. Бывает, скидывают кусок таблицы статистики, где только трафик и сразу трудно понять проблему. Например, может быть блокировка почтовиками, и доставлено будет 50% писем, OR и CTR не изменятся, но трафика будет вдвое меньше. В таблице другой случай - OR week 2 почти вдвое ниже, чем в рассылке week 1. Причины могут быть разными, все зависит от рассылки. Тут на помощь приходит показатель "Clickers from Uniq Opens, %" и мы видим, что он почти не изменился, то есть, нужно просто выяснить причины падения OR. Посмотрев также, как изменился показатель СR, поймем, что, вероятно, рассылка была отправлена всей базе, но интересна была определенному сегменту, например, только женщинам. Но предложение было интересным, например, скидка на все женское белье магазина. В рассылке было примерно столько же контента, или даже меньше, чем в рассылке week 1, плюс промокод. Из этого вытекают сохранение показателя "Clickers from Uniq Opens, %" и скачок конверсии.

Таблица 2^[68]. week 2 и week 3 – Вопрос шефа: Почему выросли все показатели, а CR упала? week 2 была интересна только части базы, но предложение было для этой части базы очень заманчивое и в 3 раза вырос СR. У week 3 по сравнению с week 2 выросли все показатели. Например, это была распродажа какая-то. Уже для всей базы, а не только для женщин. Чем можно объяснить разный CR? Например тем, что предложение week 2 было "мощней" предложения week 3. Или что мужчины покупают хуже женщин. Или тем, что на рассылке week 2 часть базы совершила покупки и отвалилась из сегмента потенциальных покупателей при рассылке week 3.

Почему полезно смотреть процент кликов от кол-ва открытий? Во многих проектах регулярные рассылки довольно однообразны и этот процент должен быть более-менее статичным, падения нужно отслеживать и делать выводы (оживление контента, контент под определенные сегменты и пр.)

Как можно нарастить кол-во уникальных и неуникальных кликов? Для наращивания кол-ва уникальных кликов логично разделять контент, сегментировать подписчиков по интересам, отправлять персональные рекомендации.

Есть ли корреляция^[69] между кол-вом открытий и кликов? Индивидуально, на больших базах при постоянной регулярности «однообразных» рассылок, как правило, да.

• 1. Распространенные^[70] заблуждения и ошибки

Кнопка «купить» работает лучше, чем кнопки «выбрать», «подробнее», «смотреть». Одно убеждение, от которого у меня «вырастают рога». Наверное, в половине проектов, многие тратят время и силы, чтобы сделать продолжительный АВ-тест (месяц) и доказать, что кнопки CTA, такие как "купить", "смотреть", "выбрать", "в корзину" если и влияют на конверсию, то очень незначительно. Может, на небольшом сайте это важно, но в рамках крупного интернет-магазина не дает дивидендов, т.к. результаты переменчивы, как правило. Сегодня сработало одно, завтра другое.

Необходимо утром, как можно раньше, отправить рассылку, чтобы нас первыми открыли. Очень спорное убеждение, которое проверяется только тестом, но перед тестом рекомендую сделать простейшее разбиение по часам в Google Analytics и посмотреть пики активности. Необходимо смотреть CR и глубину сеансов. То же самое с разбиением времени отправки по ГЕО-положению – работает не всегда, хотя это разумная вещь, бесспорно.

Мы за счет нестандартной креативной темы письма и вставки в нее эмоджи повысим кол-во открытий и, как следствие, кликов. Нет. По факту нигде это не работало. Что вполне объяснимо. Данное ложное убеждение противоречит одному из основных правил работы с лояльностью базы - тема письма должна отражать содержание. Столкнуться можно с подобным заблуждением практически во всех проектах. Некоторые компании, у которых средний чек довольно солиден, верят, что за счет небольшого креатива они повысят свои продажи. Не стоит относиться саркастически и считать руководителя некомпетентным, часто у него нет времени думать о мелких деталях, задача Email-маркетолога - в 2 минуты объяснить ошибку. ПРИМЕР: Допустим, через рассылку хотим продать кофту. Женскую. Красную. Размер M. Со скидкой 20%. Делаем супер-мега тему письма. Например: ВАУ! Это лучшая скидка в Рунете сегодня! OR «взлетает». На этапе чтения письма отваливаются: мужчины, женщины "не размера M", женщины, не любящие красный цвет. CTR получаем, допустим, такой, как с обычных рассылок. Что маловероятно. Но в данном случае показатель отношения переходов к открытиям явно упал. В следующий раз, когда у нас будет действительно ВАУ-предложение для всех подписчиков, часть их проигнорирует сообщение. И это очень серьезный довод, чтобы «не перегибать» с креативом темы письма.

Повысим^[71] CTR, значит и конверсию. Всё тот же вопрос корреляции. ВОПРОС: Что может повысить CTR? Супер баннер, супер-кнопка, много разных позиций в письме (на разный вкус и цвет). Повысит ли это кол-во продаж? Если только незначительно.

Чем чаще делать ^[72]рассылки, тем больше будет прибыли, вон конкуренты шлют по 3 раза в день ведь. Очень серьезный вопрос. И нельзя сказать, что это ложное убеждение. Что происходит при увеличении интенсивности рассылок: сжигается база, т.к. повышается процент жалоб и отписок, уменьшается доход с рассылки. С каждой следующей рассылкой (некоторые отправляют по всей базе, некоторые только тем, кто не открыл предыдущую рассылку) снижаются (как правило, в разы, если это несколько рассылок в день) показатели OR, CTR, CR. И тут нужно четко понимать грань между убиванием базы и ее лояльности и повышении продаж любой ценой. Кто-то считает, что достаточно 2 рассылок в неделю, кто-то считает, что нужно делать 7 рассылок. Свое мнение выражу фразой, которую услышала осенью на курсе Expert Sender University ^[73]– «Рассылку нужно готовить ^[74]столько, сколько необходимо для сохранения высокого качества контента». Особенно это важно для брендов. Для любой базы актуален АВ-тест – в течение какого-то периода времени первой группе рассылать письма с одной интенсивностью, второй – с другой. И по окончании тестового периода взвесить доход, отписки, жалобы, подумать над дальнейшей реакцией тестовых сегментов на рассылки. Кроме того, нужно обязательно отслеживать репутация отправителя, так как она сильно проседает при увеличении интенсивности.

Заключение

Email‑маркетинг ^[75]– это наиболее эффективный инструмент для увеличения лояльности клиентов и продаж. Основан прежде всего на потребностях подписчиков. Выстроив доверительный отношения с клиентов, можно понять его интересы и потребности, проблемы, а после создавать сегменты. Email‑маркетинг – это работа с человеком, который добровольно оставил вам свои координаты и ваша работа сделать из него покупателя.

Чтобы успешно заниматься Email‑маркетингом, вести свою рассылку и привлекать читателей необходимо выбрать специальный почтовый сервис – обычный почтовый ящик не подойдет, т.к. в случае отправки большого количества писем его сразу заблокируют из‑за подозрения в спаме. Естественно, это не бесплатно, но не требует огромных затрат.

Есть четыре преимущества Email-маркетинга: минимальный рекламный бюджет, доступность и простота использования, скорость, наибольшая эффективность среди других рекламных инструментов.

И на последок, 12 основ Email-маркетинга:

1. Используйте только свою базу подписчиков и механизм Double opt-in (способ сбора подписчиков, при котором пользователь должен вписать свой электронный адрес в форму подписки, а потом подтвердить ее, перейдя по ссылке в письме);

2. Гигиена списков рассылки ^[76]– чистка базы подписчиков, которые не заинтересованы в ваших рассылках и только повышают количество жалоб, подписчики, у которых не корректно указан адрес;

3. Упор на триггерные и транзакционные кампании (приветственная и реанимационная цепочки, поздравления с Днем рождения и другими праздниками, сопровождение заказа и upsale в рамках этих коммуникаций и пр.);

4. Анализ конкурентов, лучших компаний сегмента и рынка, а также не привязанных к какой- либо отрасли рассыльщиков;

5. Глубокая аналитика - точные цифры по всем видам рассылок + сбор всех возможных данных о подписчике и его поведении и использование этой персонализации в рассылках;

6. Сегментирование на основе "простой" аналитики (ГЕО, пол, покупательская активность, активность подписчика);

7. Сегментирование на основе "умной статистики": RFM, LTV, ABC;

8. Системы лояльности для постоянных клиентов;

9. Адаптивность для мобильников;

10.Понимание сезонности в конкретном бизнесе и поведении подписчиков определенного проекта;

11.Регулярная работа над расширением базы, в т.ч. кросс-рассылки, ко-регистрации;

12.АВ-тесты.

Библиография

1. Демин Д.И. «E mail маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт Петербург; 2015 – 79 с.
2. «E mail маркетинг. Исчерпывающее руководство / Дмитрий Кот. – 2 е изд., дополненное и обновленное.»: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2015 – 78 с.
3. «Email-маркетинг», Презентации из личного кабинета, URL: http://my.megacampus.ru
4. Презентации с профессиональной конференции «Mailing Day», URL: http://mailingday.ru/
5. Профессиональный курс «Expert Sender University». URL: https://blog.expertsender.ru/2013/08/23/dobro-pozhalovat-v-expertsender-university/
6. Источник BUTIK.RU, URL: http://www.butik.ru/info/about/butik-history/
7. Источник BUTIK.RU, URL: http://www.butik.ru

1. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

2. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

3. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

4. «E‑mail маркетинг. Исчерпывающее руководство / Дмитрий Кот. – 2‑е изд., дополненное и обновленное.»: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2015 ↑

5. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

6. «E‑mail маркетинг. Исчерпывающее руководство / Дмитрий Кот. – 2‑е изд., дополненное и обновленное.»: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2015 ↑

7. «E‑mail маркетинг. Исчерпывающее руководство / Дмитрий Кот. – 2‑е изд., дополненное и обновленное.»: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2015 ↑

8. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

9. Источник BUTIK.RU, URL: http://www.butik.ru/ ↑

10. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

11. Источник BUTIK.RU, URL: http://www.butik.ru/ ↑

12. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

13. «E‑mail маркетинг. Исчерпывающее руководство / Дмитрий Кот. – 2‑е изд., дополненное и обновленное.»: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2015 ↑

14. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

15. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

16. «E‑mail маркетинг. Исчерпывающее руководство / Дмитрий Кот. – 2‑е изд., дополненное и обновленное.»: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2015 ↑

17. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015. ↑

18. «E‑mail маркетинг. Исчерпывающее руководство / Дмитрий Кот. – 2‑е изд., дополненное и обновленное.»: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2015 ↑

19. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015. ↑

20. Изложено своими словами, на основании полученного опыта ↑

21. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

22. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

23. Изложено своими словами, на основании полученного опыта ↑

24. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015с. ↑

25. «E‑mail маркетинг. Исчерпывающее руководство / Дмитрий Кот. – 2‑е изд., дополненное и обновленное.»: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2015 ↑

26. Презентации с профессиональной конференции «Mailing Day», URL: http://mailingday.ru/ ↑

27. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

28. «E‑mail маркетинг. Исчерпывающее руководство / Дмитрий Кот. – 2‑е изд., дополненное и обновленное.»: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2015 ↑

29. E‑mail маркетинг. Исчерпывающее руководство / Дмитрий Кот. – 2‑е изд., дополненное и обновленное.»: Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2015 ↑

30. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 – ↑

31. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

32. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

33. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

34. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

35. Частично изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

36. «Email-маркетинг», Презентации из личного кабинета, URL: http://my.megacampus.ru ↑

37. «Email-маркетинг», Презентации из личного кабинета, URL: http://my.megacampus.ru ↑

38. Частично изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

39. Частично изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

40. «Email-маркетинг», Презентации из личного кабинета, URL: http://my.megacampus.ru ↑

41. Изложено своими словами, на основании полученного опыта ↑

42. «Email-маркетинг», Презентации из личного кабинета, URL: http://my.megacampus.ru ↑

43. «Email-маркетинг», Презентации из личного кабинета, URL: http://my.megacampus.ru ↑

44. Частично изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

45. Частично изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

46. «Email-маркетинг», Презентации из личного кабинета, URL: http://my.megacampus.ru. ↑

47. Демин Д.И. «E‑mail‑маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов»: Питер; Санкт‑Петербург; 2015 ↑

48. Изложено своими словами, на основании полученного опыта ↑

49. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

50. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

51. Источник BUTIK.RU, URL: http://www.butik.ru/info/about/butik-history/ ↑

52. Источник BUTIK.RU, URL: http://www.butik.ru/info/about/butik-history/ ↑

53. Изложено своими словами, на основании полученного опыта ↑

54. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

55. Источник BUTIK.RU, URL: http://www.butik.ru ↑

56. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

57. Источник BUTIK.RU, URL: http://www.butik.ru ↑

58. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

59. Источник BUTIK.RU, URL: http://www.butik.ru ↑

60. Источник BUTIK.RU, URL: http://www.butik.ru ↑

61. Источник BUTIK.RU, URL: http://www.butik.ru ↑

62. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

63. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

64. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

65. Презентации с профессиональной конференции «Mailing Day», URL: http://mailingday.ru/ ↑

66. Презентации с профессиональной конференции «Mailing Day», URL: http://mailingday.ru/ ↑

67. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

68. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

69. Презентации с профессиональной конференции «Mailing Day», URL: http://mailingday.ru/ ↑

70. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

71. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

72. Презентации с профессиональной конференции «Mailing Dy», URL: http://mailingday.ru/ ↑

73. Профессиональный курс «Expert Sender University». https://blog.expertsender.ru/2013/08/23/dobro-pozhalovat-v-expertsender-university/ ↑

74. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

75. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑

76. Изложено своими словами, на основании полученного опыта. ↑