Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Эффективность менеджмента организации (Концепция эффективного менеджмента)

Содержание:

Введение

Данный курсовой проект посвящён одному из сложнейших вопросов менеджмента организации - его эффективности. Эффективность менеджмента означает результативность, успешность деятельности организации, оптимальность управления организацией в рыночных условиях, обеспечивающего, с одной стороны, максимально возможное удовлетворение потребностей экономики в целом и потребителей в частности, а с другой - максимально возможное развитие и совершенствование внутренних условий деятельности организации. Деятельность в организации осуществляется персоналом под управлением руководителей-управленцев-менеджеров. Поэтому главными факторами эффективности менеджмента являются рациональная стратегия, адекватная структура бизнес-процессов и технологии их выполнения, организационная структура и компетентный, целесообразно взаимодействующий персонал.

Цель: Изучить эффективность менеджмента организации. Систематизировать и закрепить полученные теоретические знания.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

Определить основные понятия и принципы эффективного менеджмента.
Рассмотреть концепции эффективного менеджмента.
Провести исследование эффективности менеджмента организации на примере конкретной фирмы.
Дать определённые рекомендации по повышению эффективности менеджмента в данной организации.

Объектом данного исследования является туристическая фирма «Сто дорог», которая осуществляет свою деятельность на территории Нижний Новгород.

Глава 1. Теоретические основы эффективности менеджмента организации.

1.1. Основные понятия и принципы эффективного менеджмента.

Эффективность комплексное понятие (четкого, общепринятого определения этого термина нет), описываемое такими характеристиками, как целесообразность, результативность, качество, полезность и пр.[2, с. 176].

Эффективность в системном смысле - характеристика системы с точки зрения качества, результативности и своевременности достижения ее целей, развития системы в запланированном направлении при выполнении определенных критериальных показателей и ограничений. В более узком смысле эффективность системы характеризует соотношения затрат (в широком смысле затрат неких ресурсов) и результатов функционирования системы. В зависимости от того, какие затраты и особенно какие результаты принимаются во внимание, можно говорить об экономической, социально экономической, социальной, технологической, экологической эффективности. Эффективность предполагает возможность оценки, сравнения альтернатив (результатов, путей развития и т. д.) хотя бы в качественных категориях лучше - хуже, качественно - некачественно и т. д. Оценка и сравнение возможны при наличии критериальных показателей и ограничений. Аспект сравнительности очень важен - эффективность не абсолютна для организации, она всегда оценивается с точки зрения как организации, так и общества и в сравнении с другими организациями. Таким образом, эффективность существует при наличии: определенной точки отсчета, базы и критериев для сравнения и оценки; установленной системы (иерархии) целей развития системы; установленных ограничений (условий) внутренней и внешней по отношению к системе среды, которые задают определенный диапазон развития системы, результатов ее функционирования, альтернатив.

Эффективность менеджмента как управляющей системы в широком смысле - это целесообразность и качество управления, нацеленное на наилучшую результативность деятельности управляемой системы - организации, реализацию целей и стратегий, достижение определенных качественных и количественных, экономических результатов. Эффективность менеджмента определяется многими аспектами деятельности организации, включая внешние и внутренние характеристики. Исследование проблемы эффективности менеджмента организации обусловлено следующими факторами:

- ограниченность экономических ресурсов и/или нерациональность их распределения;

- стремление хозяйствующих субъектов к организационному развитию и получению максимального эффекта при наименьших затратах; при этом вопросы оптимальных организационных структур мотиваций и поведений выдвигаются на первый план;

- предотвращение негативного влияния институциональных систем менеджмента, или адаптирование к новым условиям этих систем.

Экономические организации существуют для реализации определенных целей, и количественный результат (эффект) их деятельности является одним из решающих. Следовательно, организация считается добившейся успеха, если она достигла своей цели.

Эффективное управление организацией - это сложный акт балансирования различных величин и интересов, предполагающий намеренные жертвы, когда это необходимо для общего блага организации (и/или окружающей среды). Поэтому управление, нацеленное на успех в сложном динамическом мире, требует к себе определенного подхода, например ситуационного или интегрированного.

Существуют разные способы решения проблемы подходов к эффективности менеджмента организации. Однако они, хотя и помогают осознать сложность проблемы, в большей степени освещают разнородность критериев эффективности и, в конечном счете, глубинную философию, нежели экономическую логику, способную подвести организацию к выбору именно этого критерия, не другого. Каким бы ни был избранный критерий, эффективность менеджмента в динамике характеризует рост организации, т. е. изменение границ между организациями и между организациями и рынком.

Внутренняя эффективность показывает, каким образом удовлетворение определенных потребностей сказывается на динамике собственных целей организации и отдельных групп ее участников. Для внутренней эффективности менеджмента институциональное окружение предстает как естественная среда чисто внешнего свойства. Однако в экономике среда определяется, прежде всего, выбором, который совершают организации в рамках отношений взаимозависимости. Внешняя эффективность менеджмента показывает, насколько организация соответствует требованиям и ограничениям внешней среды, общества, экономики. Деятельность экономической организации в рыночной экономике связана, прежде всего, с разработкой и принятием управленческих решений разного рода и характера под влиянием комплекса факторов окружающей среды. При этом вопрос о характере выбора решения является ключевым моментом для понимания проблемы эффективности менеджмента организации.

Итак, главным признаком эффективности менеджмента является степень достижения целей деятельности организации.

Достижение любых целей требует определенной деятельности сотрудников организации, т.е. совокупности поступков, активного поведения. Деятельность характеризуется такими чертами, как пространственно-временная определенность, стихийность или планомерность, самостоятельность или подчиненность и т. п.

Если деятельность полностью или частично приводит к достижению поставленных целей, она считается эффективной. Приблизительно эффективность может быть определена еще до начала деятельности как потенциальная эффективность. Реальная эффективность зависит от степени достижения целей, т. е. от полученных на практике результатов. Поскольку для достижения эффективности применяются разные способы, правомерно также говорить и об их эффективности.

От эффективности деятельности необходимо отличать ее выгодность и экономичность. Первая заключается в получении определенного положительного результата, например прибыли; вторая показывает цену, которую за этот результат пришлось заплатить, соотнося его с величиной затрат. Чем в большей степени результат превышает затраты, тем экономичнее деятельность. Изменение в более благоприятную сторону соотношения между полученными результатами и связанными с ними затратами называется экономизацией деятельности. На практике она возможна далеко не всегда. Нередко имеют место ее стабилизация и даже обратный процесс. Сама экономизация достигается несколькими способами:

- снижением затрат при тех же результатах; увеличением результата при меньшем росте затрат;

- увеличением результата при сокращении затрат (самый благоприятный вариант);

- уменьшением результата при еще большем уменьшении затрат.

Таким образом, экономизация деятельности далеко не всегда связана с увеличением ее выгодности, поскольку абсолютный результат может даже сокращаться, поэтому критерий выгодности может приниматься во внимание только при оценке достижения данной цели вне связи с другими.

Эффективная экономичная деятельность характеризуется такими признаками, как высокая результативность, простота и рациональность технологии и организации, точность, надежность всех элементов (оборудования, материалов, работников), высокое качество процессов и их результата, соответствие целям организации, предприимчивость, высокая активность, усердие, трудолюбие, настойчивость участников.

Организация как социально-экономическая система является одновременно и объектом (в понятии бизнес), и субъектом (в понятии - управляющий аппарат, персонал, руководство) управления. Понятие «эффективность социально-экономической системы в большей степени относится к организации как объекту управления, т. е. к её предпринимательской, производственной деятельности, ее результатам и затратам. Относительно новой и сложной является оценка управляющей системы организации - ее менеджмента.

Желание добиться успеха (эффективности) характерно для всех субъектов хозяйственной деятельности. Размер и прибыльность организации, например, не всегда могут считаться критериями успеха. Экономические организации существуют для реализации определенных целей, и прибыль или рентабельность является одной из основных целей. Следовательно, организация считается добившейся успеха, если она достигла своей цели, не вступая в противоречия с внешними условиями и ограничениями (рыночными, законодательными, этическими и пр.).

Приведем основные составляющие успеха организации.

- Выживание организации. Выживание (возможность существовать как можно дольше) является первейшей задачей организации, и для того чтобы оставаться сильной, чтобы выжить, ей приходится периодически менять цели, выбирая их соответственно изменяющимся потребностям внешнего мира.

- Результативность и эффективность организации. Чтобы быть успешной в течение долгого времени, чтобы выжить и достичь своих целей, организация должна быть как эффективной, так и результативной, т. е. результативность является следствием того, что «делаются нужные, правильные вещи» (с точки зрения экономики, общества в целом), а эффективность - следствием того, что «правильно создаются эти самые вещи» (организация, а вернее ее менеджмент, функционирует оптимально).

- Производительность. Результативность в том смысле, что «делаются правильные вещи», является чем-то неосязаемым, что трудно определить, особенно, если организация внутренне неэффективна. Но эффективность можно измерить и выразить количественно, потому что можно определить, например, денежную оценку ее входов (людей, материальных ресурсов, капитала, информации, идей) и выходов (товаров и услуг, решений, т. е. цены каждого решения). Относительная эффективность организации называется производительностью, иначе говоря, производительность - это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе, в том смысле, что термин «производительность» отражает комплексную, факторную производительность, которая является следствием использования всех видов ресурсов и позиций на рынке, а не только производительность труда. При этом ключевой составляющей производительности является качество. Производительность на всех уровнях организации является критически важным фактором для того, чтобы организация могла выжить и добиться успеха в условиях конкуренции.

- Практическая реализация управленческих решений. Управленческие решения, как бы ни были они хорошо обоснованы с точки зрения теории и подкреплены исследованиями, представляют собой всего лишь идеи, мысли. А цель управления - это выполнение реальной работы реальными людьми. Успешным решением считается такое, которое реализуется практически - превращая в действие - результативно и эффективно.

Поскольку простых и надежных формул успеха организации не существует, можно предложить следующий подход к направленному на успех организации управлению, у которого есть три главных принципа.

Обобщение. Поскольку трудно представить себе, что происходит внутри организации и между организацией и ее внешней средой, то установление общих, присущих всем характеристик помогает сократить, уменьшить трудности чрезвычайно сложной задачи управления организацией, сведя ее до масштаба, который постижим для ума и восприятия участников. Речь идет здесь о выработке и обобщении концепции планирования, организации, мотивации и контроля, а также модели коммуникации и принятия управленческих решений.

Необходимость ситуационного подхода. Обобщенная концепция процесса управления при всей ее полезности и правомерности слишком уж неточна, чтобы применяться безоговорочно. При исполнении управленческих функций необходимо принимать во внимание различия между организациями. Эти серьезные различия между организациями, которые обычно называются ситуационными переменными, распадаются на две основные категории: внутренние и внешние переменные.

Внутренние переменные являются характеристикой организации. Внутренняя среда включает цели организации, ресурсы, размер, горизонтальное и вертикальное разделение труда и людей, в том числе их поведение и мотивации. Эти переменные в различной степени контролируемы. Они являются результатом управленческих решений, касающихся того, что должна делать организация и кто в этой организации должен делать необходимую работу. Решения, принимаемые руководством в отношении внутренних переменных, определяют, насколько результативна, эффективна и производительна будет данная организация по сравнению с другими.

Внешние переменные являются факторами среды, находящейся вне организации, которые оказывают серьезное влияние на ее успех. К внешним переменным следует отнести конкурентов, источники получения техники и технологии, социальные факторы, государственное регулирование и другие изменения. Хотя внешние переменные находятся вне контроля руководства компаний, оно должно стремиться сделать так, чтобы их компании реагировали бы на факторы и изменения в конкретной внешней среде, если организация намеревается достичь серьезного успеха. для того чтобы организации реагировали на эти факторы правильно, руководителю необходимо понять, что внешняя среда по-разному воздействует на организацию. Отличия заключаются как в глубине воздействия разных изменений на организацию, так и в скорости, с которой меняются внешняя среда организации, ее внешнее окружение.

Необходимость интегрированного подхода. Простого указания на то, какие переменные сильнее всего влияют на успех, явно недостаточно для того, чтобы определить, какое решение будет лучшим для достижения целей компании. Трудность заключается в том, что все ситуационные переменные и все функции управленческого процесса взаимосвязаны настолько, что их нельзя рассматривать независимо друг от друга. Функции управленческого процесса имеют прямое отношение к ситуационным переменным. Через процесс управления руководители создают и реализуют набор внутренних переменных, т. е. организацию. Процесс управления является средством, с помощью которого учитываются факторы внешнего окружения и оценивается успех организации. При этом одним из важных следствий динамичного взаимодействия внутренних и внешних факторов является тот факт, что руководитель никогда не может предполагать, что какой-то конкретный метод или способ, как бы хорошо он не срабатывал, является априорно правильным. Большинство управленческих решений имеют как положительные, так и отрицательные последствия. Хорошее управление это сложный акт балансирования, предполагающего намеренные жертвы, когда это необходимо для общего блага. Поэтому управление, нацеленное на успех в сложном динамичном мире, требует интегрированного подхода.

1.2. Концепция эффективного менеджмента.

Вопросы оценки эффективности менеджмента являются центральными в менеджменте. Поскольку цели каждой конкретной организации весьма различны, то цель менеджмента организации - повышение его эффективности.

В настоящее время в науке управления превалирует синтетический поход, объединяющий процессы управленческой деятельности, бизнеса, человеческой деятельности и пр. для синтетических подходов характерен взгляд на управление как на многоплановое, комплексное и изменяющееся явление, скрепленное множеством связей с внутренним и внешним окружением организации. Во второй половине ХХ в. в менеджменте сложились и получили большое распространение такие подходы к управлению, как процессный (с конца 50—х годов), системный (с середины 70-х годов) и ситуационный (80-е годы).

Процессный подход. Этот подход был предложен приверженцами школы административного управления. Управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других - это не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий. Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для успеха организации. Их называют управленческими функциями. Каждая управленческая функция тоже представляет собой процесс, потому что также состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления является общей суммой всех функций. При этом менеджер обязан последовательно выполнять такие функции, как планирование, организация, мотивация и контроль, которые сами являются процессами. К постоянным управленческим процессам можно также отнести управление персоналом, поддержание лидерства в коллективе, координацию, коммуникацию, оценку внешней и внутренней среды организации, принятие решений, представительство и ведение переговоров или заключение сделок.

Системный подход. Этот подход рассматривает все процессы и явления в виде определенных целостных систем, обладающих новы ми качествами и функциями, не присущими составляющим её элементам. Изначальный недостаток подходов различных школ к на достижение одной цели, а сложная система стремится к достижению нескольких взаимосвязанных целей.

Поскольку все организации являются системами, управление системой будет эффективным, если в процессе преобразований внутри организации соотношение количества и качества потребляемых ресурсов на выходе-входе будет увеличиваться. В противном случае управление организацией не является эффективным.

управлению заключается в том, что они сосредоточивают внимание только на каком-то одном важном элементе, а не рассматривают эффективность управления как результирующую, зависящую от многих раз личных факторов.

Все системы имеют устойчивую внутреннюю структуру и состоят из взаимосвязанных элементов (подсистем), обладающих специфическими функциями. Система - это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого. Поэтому другой важной особенностью данного направления является то, что они все в большей или меньшей мере исходят из наличия, так называемого эмерджентного (системного) эффекта, выражающегося в том, что целое всегда качественно от лично от простой суммы составляющих его частей. Простая система ориентирована

Ситуационный подход. Ситуационный, или кейсовый (case), подход к управлению, как и системный, является скорее способом мышления, чем набором конкретных действий. Метод был разработан в Гарвардской школе бизнеса (США) и предлагает будущим менеджерам быстро решать проблемы в конкретной ситуации. Этот подход требует принятия оптимального решения, зависящего от соотношения имеющихся факторов. Если процессный и системный подходы более целесообразно применять в спокойной обстановке и в процессе планомерной деятельности менеджера, то ситуационный подход чаще используют в нестандартных и непредвиденных ситуациях.

В этом подходе сохранена концепция процесса управления, применимая ко всем организациям. Но ситуационный подход признает, что, хотя общий процесс одинаков, специфические приемы, которые должен использовать руководитель для эффективного достижения целей организации, могут значительно варьироваться. Руководство должно определить, какая структура или прием управления наиболее подходят для данной ситуации. Более того, поскольку ситуация может меняться, руководство должно решать, как поменять организационную структуру, чтобы сохранить эффективность организации. Ситуационный подход концентрируется на ситуационных различиях между организациями и внутри самих организаций и пытается определить, каковы значимые переменные ситуации и как они влияют на эффективность организации. Методологию ситуационного подхода можно объяснить как четырехшаговый процесс:

1) руководитель должен быть знаком со средствами профессионального управления, которые доказали свою эффективность;

2) каждая из управленческих концепций и методик имеет свои сильные и слабые стороны, или сравнительные характеристики в случае, когда они применяются к конкретной ситуации. Руководитель должен уметь предвидеть вероятные последствия (как положительные, так и отрицательные) от применения данной методики или концепции;

3) руководитель должен уметь правильно интерпретировать ситуацию;

4) руководитель должен уметь связывать конкретные приемы, которые вызвали бы наименьший отрицательный эффект и таили бы меньше всего недостатков, с конкретными ситуациями, таким образом обеспечивая достижение целей организации самым эффективным путем в условиях существующих обстоятельств.

Ситуационные теории управления дают рекомендации относительно того, как следует управлять в конкретных ситуациях. При этом выделяются четыре обязательных шага, которые должны быть осуществлены менеджером для того, чтобы добиться эффективного управления в каждой конкретной ситуации:

- управление должно уметь анализировать ситуацию с точки зрения того, какие требования к организации предъявляет ситуация и что для нее характерно;

- должен быть выбран соответствующий подход к осуществлению управления, который бы в наибольшей степени и наилучшим образом соответствовал требованиям, выдвигаемым к организации со стороны ситуации;

- управление должно создавать потенциал в организации и необходимую гибкость для того, чтобы можно было перейти к новому управленческому стилю, соответствующему ситуации;

- управление должно произвести соответствующие изменения, позволяющие подстроиться к ситуации.

Глава 2. Исследование эффективности менеджмента организации.

2.1 Характеристика турфирмы «Сто дорог».

В настоящее время рынок туристических услуг города Нижний Новгород представлен множеством турфирм. Турагентство Нижнего Новгорода «Сто дорог» основано в 2001 году и вот уже 10 лет успешно работает на рынке туристических услуг [11].

Директор - Тунилова Наталья Александровна.

Номер в Общероссийском Генеральном Реестре Туристических Агентств EА100349.

В 2010 году получили лицензию на туроператорскую деятельность номер в Общероссийском Генеральном Реестре Туроператоров ВНТ 004580 от 24 мая 2010 г.

Финансовое обеспечение ОСАО «Ингосстрах» (113805, г.Москва, ул.Пятницкая, д.12) договор страхования гражданской ответственности № 433-067- MosTravel, ICS, S7 Tour, Coral, VKO Travel, Sunmar, NTK-Intourist, Anextour, Lantatur, Natalie-tours, Русский Экспресс, Библиоглобус, Solvex, Музенидис Тревел, Пантеон, Лабиринт, Tourtrans, Ascent Travel, Regulus, Louzhniki-tour, PAKS, Amigo-Tours, Travelland, Devisu, Inters, Westtravel, Pac Group, Старый город, Danko, RTItravel, Эрцог и другие

Всего число партнёров турфирмы «Сто дорог» насчитывает около 150 туроператоров по международному туризму и около ста по внутреннему туризму (Ориент, Дельфин, Алеан, Астравел, Мультитур, Звездный путь, Ривьера-Сочи, Аква-Абаза, Гагра-тур, 7-тур, Верса).

013481/10 от 29.03.2010 сроком действия с 01.06.2011 по 31.05.2012.

В настоящий момент турфирма «Сто дорог» сотрудничает со многими известными крупными туроператорами, среди которых Pegas Touristik, TEZ Tour,

На страницах сайта[11] турфирмы можно найти Отдых в пансионатах Нижегородской области. Туры в Санкт-Петербург, описание гостиниц Санкт-Петербурга. Экскурсионные туры в Испанию, во Францию, в Чехию, в Скандинавию, в Прибалтику, отдых в Абхазии, туры в Санкт-Петербург, горящие туры в Турцию из Нижнего, горящие туры в Египет, Грецию, Хорватию из Н. Новгорода, заказ ж/д билетов.

Также на сайте[11] можно найти необходимую информацию по каждой из стран, а также цены и описание туров, подобрать тур через поиск, что поможет туристам в выборе направления, в подготовке документов для визы. Цены на предлагаемые туры могут изменяться, либо цена может быть не указана. Поэтому цены необходимо уточнять у менеджеров.

На страницах сайта также можно найти описания гостиниц и пансионатов Абхазии, Крыма, Нижегородской области, отелей Латвии и Санкт-Петербурга.

2.2 Анализ эффективности менеджмента турфирмы «Сто дорог».

Анализ деятельности компании проведён на основе изучения интернет ресурсов. Основываясь на которые можно сделать вывод, что турфирма «Сто дорог» имеет большой опыт в организации туров любой сложности. У компании уже много постоянных клиентов, которые раз за разом обращаются в турагентство, чтобы провести свой отпуск качественно.

Отзыв[12]:

24.05.2008 11:35 / Валерий Юрьевич

Отдых в Лиссабон, Португалия.

Первый раз пришел в турфирму 3 года назад, очень нравится! Всем рекомендую Сто Дорог. С тех пор 4 раза ездил в разные места, всегда рекомендуют то, что мне нужно, а последняя поездка в Португалию была вообще на ура. Самое главное в компании это персонал - менеджеры рассказали про те направления, которые еще неизведанны и не так популярны, где можно классно отдохнуть. В следующий раз поеду в Иорданию... или в Хорватию...

Миссия турфирмы «Сто дорог» - обеспечить качественный отдых каждому потенциальному туристу, оправдать его ожидания, для этого они строят свою кадровую политику на постоянном повышении профессионального уровня менеджеров. Несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, они стараются сделать отдых доступным всем категориям туристов, подбирают наиболее выгодные цены и спецпредложения, таким образом, чтобы низкая цена не сказывалась на качестве отдыха и чтобы как можно больше туристов отправилось отдыхать на курорты.

Турфирма «Сто дорог» на рынке Нижнего Новгорода 10 лет и менеджеры турфирмы имеют большой опыт поездок в предлагаемые страны, что позволяет давать достоверную и полную информацию о стране пребывания и отелях. Но имеются и такие отзывы:

Отзыв[12]:

07.10.2011 10:17 / Анна

Обратилась в турфирму "Сто дорог" т.к. она находится рядом с домом и испытала шок, договор переоформляли 3 раза и каждый раз скандал, толком нечего не объяснили. Отговорки были такие: Это наша же страна чего тут непонятного(ездила в Санкт Петербург),в результате договор оформили, путевка в руках и вот он Санкт Петербург. Ужаснулись мы тогда когда вошли в номер, ремонт там не делался лет 100 точно, краска отваливалась, обратились к администратору отеля, он нас направил к нашему гиду который сразу же все переоформил с доплатой. Экскурсионную программу которую мы приобрели в турфирме "сто дорог" никак не совпала с той, которая осуществлялась от туроператора "ВЕРСА". НИКОМУ НЕ СОВЕТУЮ ОТДЫХАТЬ ОТ ЭТОЙ ТУРФИРМЫ, ИСПОРТИТЕ СЕБЕ ВЕСЬ ОТДЫХ.

И такие…

Отзыв[13]:

08.01.2012 05:59 /Андрей

Время отдыха: Декабрь 2011. Отзыв об отеле Hotel Vista Pattaya 3*

Достоинства: инфраструктура, питание, сервис, комфортность номеров.

Недостатки: цены, пляж.

Отель понравился, в отличии от предыдущего отзыва всё с точностью до наоборот. Питание замечательное, нигде в городе лучше не готовят чем в отеле, по крайней мере нам не попадалось. Обслуживание хорошее, очень внимательное и вежливое отношение. Уборка в номерах проводилась очень тщательно, постельное бельё и полотенца всегда свежие.

Безусловная ответственность перед клиентами, внимательное индивидуальное отношение к каждому, атмосфера открытости и доброжелательности в туристическом агентстве «Сто Дорог» - все это составляющие уникального подхода, гарантирующего незабываемые впечатления от отдыха.

Отзыв[12]:

09.01.2012 00:54 / Кристина и Настя

Летали конец августа 2011 - начале сентября 2011 на 10 дней на Родос! Спасибо ОГРОМНОЕ Екатерине! Помогала буквально по любому вопросу, звонили несколько раз на дню, т.к. возникло множество проблем с оформлением греческой визы. Отвечала спокойно и доходчиво, искренне сопереживала проблеме! Весь персонал в офисе очень доброжелательный! Когда все получилось, ответила на все вопросы рассказала про достопримечательности и особенности страны. На Родосе встретили великолепно! Принимающая сторона также доброжелательно встретила. Летали в 3* Алексия Хотел. Классный бюджетный отель! Вид с верхних этажей на море на 10 баллов! Удобное месторасположение! (о чем также рассказывала Екатерина)

Всем друзьям рекомендовали 100 дорог! И Вам рекомендуем!

Спасибо огромное, обязательно обратимся к ВАМ ещё!!!

Настя и Кристина

Обращаясь в турфирму «Сто дорог» можно быть уверенным, что менеджер, который с нами работает имеет большой опыт работы (минимальный опыт сотрудников 4 года), всегда уделит Вам должное внимание, поможет разобраться если возникнет сложная ситуация.

В «Сто дорог» и директор и простой менеджер одинаково профессионально могут подобрать тур.

Глава 3. Совершенствование эффективности менеджмента организации.

3.1 Рекомендации по совершенствованию менеджмента в турфирме «Сто дорог».

Анализ информации о состоянии внутренней и внешней среды организации, наличия определённого количества положительных и отрицательных отзывов о деятельности менеджеров представленной в данном курсовом проекте турфирмы можно сделать следующие заключения:

1. Руководитель данной турфирмы очень редко, а может и совсем не посещает интернет ресурсы, на которые помещаются и постоянно обновляются отзывы клиентов о качестве предоставленных им услуг и о состоятельности менеджеров фирмы;

2. Не все менеджеры турфирмы отвечают предъявляемым к ним требованиям по качеству обслуживания клиентов и адекватности поведения;

3. Не весь ассортимент тур продукции, предлагаемый клиентам достаточно проверен на предмет его реальности и соответствия соотношения цены и качества.

Подводя итог вышеперечисленному можно выработать некоторые рекомендации по совершенствованию эффективности менеджмента в турфирме «Сто дорог».

Одной из главных задач менеджмента является определение целей деятельности организации. Цели в организации – это конкретные конечные состояния или искомые результаты, которых хочет добиться коллектив при совместной работе[3, с. 44].

В данной турфирме цели все определены – это обеспечить качественный отдых каждому потенциальному туристу, оправдать его ожидания. Для достижения данной цели необходимо:

1. Руководителю организации необходимо больше уделять внимание подготовке менеджеров;

2. Перед продажей туров проводить их объективное тестирование на предмет соотношения цены и качества;

3. Пересмотреть порядок сотрудничества с некоторыми туроператорами, которые допустили определённые ошибки в предоставлении различных услуг;

4. Провести определённую кадровую работу с менеджерами (вплоть до увольнения) допустившими грубость и хамство по отношению к клиентам;

5. Основываясь на рейтинге фирмы (Приложение 1), провести подробный анализ деятельности организации и уточнить приоритетные направления развития туристической деятельности.

Основные цели, которые традиционно ставит перед собой фирма, сводятся к одной обобщённой характеристике – прибыли. Однако в настоящее время на смену концепции доходности и прибыльности приходит более сложная концепция «стоимости бизнеса», включающая не только финансовую оценку традиционных разделов бизнеса (имущества, активов, и пр.), но и такие качественные показатели, как репутация, имидж, конкурентоспособность, адекватность стратегий и пр.

3.2 Оценка эффективности рекомендаций.

Зарубежные экономисты провели исследование «образцовых компании», на протяжении 20 лет показывавших высокую эффективность основной деятельности. Все они обладали сходными признаками, обеспечившими эту эффективность, в том числе[2, с. 197]:

1. Максимальное внимание к потребителям. Неоднократные исследования показали, насколько сложно руководству проконтролировать уровень удовлетворенности потребителей, поскольку с жалобами обращается незначительная их часть, представляющая лишь надводную часть айсберга. (рис. 1).

Рис. 1 Айсберг возможных потерь клиентов

4% клиентов жалуются, 96% неудовлетворенных клиентов просто уходят, каждый неудовлетворенный клиент рассказывает примерно 10 друзьям и коллегам о своем печальном опыте. Значит, не удовлетворив надежды 100 клиентов, организация может потерять 1000 клиентов!

2. Человек — главный ресурс организации. Образцовые компании рассматривают каждого работника как источник идей, а не просто как пару рабочих рук. Управление персоналом в этих компаниях строится с учетом психологических особенностей, присущих большинству людей.

3. Ориентация на действие. Не отрицая важность стратегического планирования, маркетинговых исследований и других научных методов, образцовые компании непрерывно экспериментируют, пробуют, чтобы как можно быстрее проверить на деле, на потребителе новые продукты, новые технологии, новые процедуры и т. п.

Экспериментирование действует как форма эффективного приобретения новых знаний, которое оказывается менее дорогостоящим и более полезным, чем многие другие методы.

Некоторые высшие менеджеры даже считают, что принять решение, пусть даже плохое, - лучше, чем не принять совсем никакого решения.

4. Развитие самостоятельности и предприимчивости. Образцовые компании отличают децентрализация управления, развитие самостоятельности, предприимчивости. Предприимчивость, атмосфера поиска создаются поддержкой энтузиастов, развитием всех форм деловых контактов между сотрудниками, коллегиальностью управления.

5. Ориентация на общефирменные ценности. Во многих образцовых компаниях повсеместно употребляются истории, лозунги и легенды, связанные с этапами развития организации, а также деятельностью ее видных руководителей и специалистов. Эти истории оказываются очень важными, поскольку выражают общие укоренившиеся ценности организации, т. е. ее культуру.

Чем сильнее культура организации и чем в большей степени она ориентирована на рынок, тем меньше нужны директивные наставления, организационные схемы, подробные процедуры и правила.

6. Верность своему делу. Некоторая степень диверсификации становится основой устойчивости организации. Но неразборчивая диверсификация наименее успешная стратегия.

7. Простота и скромность. Руководство образцовых компаний, нацеленное на постоянное совершенствование, не допускает никаких излишеств, стремится к максимальной рациональности. Плоские структуры, скромные штаты аппарата управления, отсутствие объемных инструкций, доступность высшего руководства для персонала - за этим стоят не только экономические, но и моральные соображения.

8. Сильные лидеры. Ценности и методы менеджмента, превращающие организации в образцовые, устанавливаются и развиваются под влиянием сильных, харизматических лидеров.

Заключение

В России развитие менеджмента находится, по сути, на начальном, но бурно развивающемся этапе. Основные факторы, влияющие на становление и развитие менеджмента в российской экономике:

- формирование рыночного механизма и сочетание его с государственным регулированием;

- изменения в структуре потребностей общества в продукции и услугах, ориентация менеджмента преимущественно на удовлетворение потребностей в предметах потребления;

- обострение внутренней конкуренции вследствие ограниченности ресурсов и повышения спроса на традиционные отечественные продукты и услуги;

- усиление социальных и экологических требований к деятельности организаций и учреждений, ориентация менеджмента на внешние факторы эффективности организаций.

В ходе проделанной работы, мы пришли к выводу, что эффективность менеджмента – это целесообразность и качество управления, нацеленное на наилучшую результативность деятельности управляемой системы – организации, реализацию целей и стратегий, достижение определённых качественных и количественных, экономических результатов. Если деятельность полностью или частично приводит к достижению поставленных целей, она считается – э ф ф е к т и в н о й.

На примере рассматриваемой турфирмы мы провели исследование эффективности менеджмента организации.

Дали определённые рекомендации по повышению эффективности менеджмента в этой организации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

В.Г. Гуляев. Организация туристической деятельности. – М.: Нолидж, 2009. 235 с.

2. И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Олдерогге. Эффективный менеджмент. Учебное пособие для вузов. Под общ. ред. И.И. Мазура. – М.: Высшая школа, 2003. – 555 с.

3. Е.П. Кулагин. Эффективный менеджмент и использование человеческого ресурса. Учебное пособие для студентов. Нижний Новгород: ООО «Издательство «Пламя», 2010. – 108 с.

4. З.П. Румянцева. Общее управление организацией. Теория и практика. М.: Высшая школа, 2005. – 420 с.

5. Н.К. Моисеева. Стратегическое управление туристической фирмой. М.: Финансы и статистика, 2010. – 115 с.

6. Н.И. Кабушкин. Основы менеджмента: Учебник. Мн.: Новое знание, 2006. – 284 с.

7. П.А. Кохно, В.А. Микрюков. Менеджмент. М.: ЮНИТИ, 2006. – 354 с.

8. Машков В. Н. Психология управления: Учеб. пособие; Европ. ин-т экспертов. 2-е изд.-СПб.:Изд-во Михайлова В.А., 2005. – 253 с.

9. С.А. Боголюбов, Г.М. Волков, С.П. Галенко. Менеджмент: учебное пособие для вузов;; Под общ. ред. Ж.В. Прокофьевой. М.: Знание, 2007. – 287с.

10. Г.Л. Азаев, В.П. Баранчеев, В.Н. Гунин и др. Управление организацией: Учебник для вузов по спец. Менеджмент/; Под ред. А.Г. Поршнева и др.; ГУУ.-2-е изд., доп. и перераб. М.: Инфра.-М, 2002. – 668 с.

ЭЛЕКТРОННЫЕ РЕСУРСЫ

11. Режим доступа: www.sto-dorog.ru;

12. Режим доступа: www.firms.turizm.ru;

13. Режим доступа: www.tursvodka.ru;

Приложение 1.

РЕЙТИНГ ОСНОВНЫХ ТУРФИРМ

№ п/п	Название	Средний балл	Число отзывов
1	ОМ Тур	9	20
2	Hotel Expert	7,73	28
3	ICS Travel Group	7,41	48
4	VKO Club	6,96	34
5	Ланта-тур вояж	6,95	69
6	1001 Тур - www.1001tur.ru	6,68	28
7	Амиго - Турс	6,65	78
8	Гранд Тур Вояж	6,29	26
9	Альбатрос-Тур	6,26	81
10	Русская Туристическая Компания	6,25	27
11	DSBW	5,93	44
12	Старый город	5,9	27
13	ON TRAVEL	5,86	25
14	KOMPASS KOMFORT	5,78	24
15	Курортный магазин	5,62	49
16	Натали Турс	5,48	36
17	Магазин путешествий - туроператор по России	5,39	34
18	Турэнергосервис	5,33	28
19	Лабиринт	5,29	24
20	GTI Travel Russia ( Отдых по Русски)	5,12	59
21	Орфей	5,05	26
22	СИДРЕ ТУР	5	20
23	Пирамида - Тур	4,85	22
24	Нева	4,79	44
25	PAC GROUP	4,73	46
26	Сто дорог	4,7	38
27	Отдыхай!	4,63	20
28	WORLD TRAVELLER	3,79	37
29	Турфирма Эльдорадо	3,53	28
30	Фортуна Тур	2,27	21