Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Эффективность менеджмента организации (Понятие и сущность социальной ответственности организации)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Гостиничное хозяйство - наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств, - гостиничный бизнес. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Актуальность проблемы является в том, что развитие туризма и перспективные планы развития инфраструктуры гостеприимства создали в современной России предпосылки для интенсивного развития гостиничной индустрии, но в тоже время существует ряд проблем, которые необходимо решать.

Цель работы - рассмотреть деятельность ресторана «Свельто» и выявить её преимущества и недостатки.

Объект исследования – менеджмент и маркетинг ресторана «Свельто».

Предмет исследования – процесс разработки концепции социальной ответственности ресторана «Свельто».

Методы исследования, применяемые в ходе работы: анализ, синтез, обобщение, наблюдение, сравнение.

Цель данной курсовой работы заключается в анализе концепции социальной ответственности организации, оценка эффективности применения, а также разработка и обоснование мероприятий по её совершенствованию.

В ходе работы решались следующие основные задачи:

изучить понятия и сущность и принципы построения концепции социальной ответственности;
изучить принципы построения концепции социальной ответственности;
рассмотреть методы социальной ответственности организации;
дать характеристику организационно – экономической ресторану «Свельто»;
провести анализ менеджмента и маркетинга ресторана «Свелто»;
разработать рекомендации по усовершенствованию работы ресторана «Свельто».

Теоретической базой исследования выступают труды российских и зарубежных учёных по проблемам формирования и внедрения концепции социально–ответственным в практическую деятельность организации, таких как: Котлер, Ф Васильев, Г.А, Морозов, Ю.В. Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определены цели, задачи, предмет и объект исследования.

В первой главе рассмотрены теоретические основы концепции социальной ответственности.

Во второй главе дана характеристика деятельности ресторана «Свельто»,

предложены мероприятия, для усовершенствования работы ресторана.

В заключении приведены выводы и рекомендации по теме исследования.

КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

Понятие и сущность социальной ответственности организации

Под социальной ответственностью бизнеса понимают создание товаров и оказание услуг высокого качества, создание и сохранение рабочих мест, повышение уровня жизни клиентов, служащих и акционеров, а также населения тех регионов, где функционирует фирма.

Все обязательства, которые относятся к социальной ответственности бизнеса, можно разделить на следующие группы:

по отношению к покупателям – высокое качество товаров и услуг, честность в рекламе, уважение человеческого достоинства. Анализ практики удовлетворения потребностей в современных условиях показывает, что существует широкое поле возможностей для производства товаров, как опасных для человека и его здоровья, так и вредных для его моральных устоев и ценностных ориентиров;
по отношению к работникам – достойная оплата и условия труда, охрана здоровья, равные права и возможности трудоустройства независимо от пола, возраста, расовой принадлежности, религиозных убеждений;
по отношению к владельцам и инвесторам – доверительные отношения, свободный доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции, обязанности по гарантированию справедливой прибыли на вложенный капитал;
по отношению к поставщикам – честные и справедливые отношения с ними, включая ценообразование, лицензирование, отсутствие принуждения и излишних судебных разбирательств, развитие устойчивых и долговременных отношений, обмен информацией и привлечение к участию в процессе планирования, своевременная оплата поставок согласно условиям договоров, предпочтение тех поставщиков и подрядчиков, которые соблюдают права человека;
по отношению к конкурентам – развитие открытых рынков товаров и капиталов, взаимное уважение, отказ от использования сомнительных средств достижения конкурентных преимуществ, соблюдение физических и интеллектуальных прав собственности;
по отношению к местному населению того региона (города, области), где функционирует фирма, – соблюдение экологической безопасности производства, поддержание мира и безопасности, соблюдение прав человека, уважение культурной целостности, спонсорские акции, участие компаний в гражданской жизни.

Социальная ответственность – добровольный отклик организации на проблемы, происходящие в обществе.

Наряду с исследованиями потребностей покупателей, компания также выявляет общественные интересы и старается удовлетворить их.

Задача концепции социальной ответственности – определение нужд, потребностей и интересов целевых рынков, удовлетворение потребителей более эффективными способами, чем у конкурентов, при этом сохраняя или укрепляя благополучие потребителей и общества в целом.

Требования, предъявляемые к социально-ответственной концепции организации:

Главная цель – удовлетворение потребностей общества в соответствии с гуманными интересами общества.
Организации необходимо заниматься поисками новых возможностей для того, чтобы создавать новые товары, которые будут более полно удовлетворять потребности покупателей. Они должны быстро реагировать на изменения потребностей общества и как можно быстрее модернизировать свои товары, для того чтобы не потерять старых клиентов, а также привлекать новых.
Предприятию необходимо закрывать производство товаров, которые не отвечают интересам потребителей.
Потребители должны поддерживать те предприятия, которые заботятся об удовлетворении потребностей населения.
Потребители, которые заботятся о повышении уровня качества жизни, не будут приобретать товары тех предприятий, которые используют экологически «нечистые» технологии для производства нужного товара.
Предприятие должно реализовывать те программы социально-ответственного развития, которые соответствуют интересам самого предприятия, его трудового коллектива, а также полезны и для социального окружения организации.

Данные требования будут выполняться при условии, если предприятие самостоятельно в хозяйственном отношении, действует в условиях конкуренции, а управление основывается на гуманизме, морально-этических принципах, которые позволяют преодолевать коллективный эгоизм.

Компания, с помощью социально-ответственного маркетинга может осуществлять свою деятельность в следующих направлениях:

экологическое – подразумевает, что компания, которая производит товары, заботится об улучшении состояния окружающей среды благодаря снижению загрязняющих процессов производства, созданию экологических упаковок или экологически безопасных товаров;
оздоровительное – определенная ниша товаров, которая поддерживает и улучшает здоровье, включает медицинскую продукцию, а также очищенную воду, качественные, органические продукты питания, натуральные ткани и мебель, товары для занятий спортом;
социальное – предполагает повышение благосостояния менее обеспеченных слоев населения, включает меры, которые направлены на удовлетворение общественных нужд.

Таким образом, концепция социальной ответственности организации основана на трех факторах (рис. 1).

Рис. 1. Факторы концепции социальной ответственности

Социально-ответственная организация имеет долгосрочную основу, включающую в себя следующие элементы:

производство качественных товаров и услуг и учет интересов потребителей;
поддержание экологической безопасности окружающей среды;
соблюдение прав человека и этических норм бизнеса;
экономическая устойчивость, стабильная выплата налогов;
хорошие условия труда, безопасная рабочая среда, развитие персонала и повышение квалификации персонала.

Таким образом, концепция социальной ответственности является одной из главных составляющих современной организации.

Принципы построения концепции социальной ответственности

Социальная ответственность направлена на организацию, а не на весь мир. Тем не менее, социальная ответственность тесно связана с устойчивым развитием, поскольку всеобъемлющей целью социальной ответственности организации должен являться вклад в устойчивое развитие, включая здоровье и благополучие общества. Можно сделать вывод, что важность деятельности хозяйствующих субъектов на рынке определяется коммерческим результатом и социальной направленностью их деятельности.

Социально-ответственная организация основывается на следующих принципах:

Подотчетность;

Организации следует быть подотчетной за ее воздействие на общество и окружающую среду. Данный принцип предполагает, что организации следует принять соответствующую критику, а также принять на себя обязательство отвечать на такую критику.

Подотчетность налагает на руководителей обязательство нести ответственность перед лицами, контролирующими организацию, и на организацию обязательство нести ответственность перед контролирующими органами в отношении соблюдения законов и нормативных актов. Подотчетность предполагает, что организация несет ответственность перед теми, кого затрагивают ее решения и деятельность, также как и перед обществом в целом, за общее воздействие на общество ее решений и деятельности.

Организации следует быть подотчетной за:

Результаты принятых ею решений и деятельности, включая их значимые последствия, даже если они были непреднамеренными и непредвиденными;
Значимое воздействие ее решений и действий на общество и окружающую среду.

Принятие на себя обязательства подотчетности будет оказывать позитивное влияние как на саму организацию, так и на общество. Степень подотчетности всегда должна соответствовать величине или широте полномочий. Организации с наивысшими полномочиями, вероятнее всего, будут более тщательно относиться к качеству принимаемых ими решений и контроля. Также подотчетность подразумевает принятие на себя ответственности, если был причинен вред, и реализации мер для того, чтобы избежать его повторения.

Прозрачность;

Организации следует быть прозрачной в ее решениях и деятельности, которые оказывают воздействие на общество и окружающую среду.

Предприятие должно раскрывать в понятной, точной и полной форме и в разумной и достаточной степени, политику, решения и деятельность, за которые она несет ответственность, включая известное и вероятное влияние их на общество и окружающую среду. Эта информация должна быть легко доступной и понятной для тех, на кого организация существенно влияет или может повлиять. Эта информация должна быть своевременной, основанной на фактах и представленной в ясной и объективной форме таким образом, чтобы дать заинтересованным сторонам возможность точно оценить воздействие решений и деятельности организаций на их соответствующие интересы. Организации следует быть прозрачной относительно:

Назначения, характера и расположения ее деятельности;
Методов, с помощью которых решения принимаются, реализуются и анализируются, включая определение ролей, ответственности, подотчетности и полномочий между различными функциями внутри организации;
Стандартам и критериям, относительно которых организация оценивает свою деятельность;
Назначения организации, природы ее деятельности и того, как эта деятельность осуществляется;
Известного или вероятного воздействия ее решений и деятельности на общество и окружающую среду;
Идентичности ее заинтересованных сторон и критериев и процедур, использованных для их выявления и выбора и взаимодействия с ними.

Прозрачность не подразумевает раскрытие информации ограниченного доступа, а также предоставления информации, которая защищена в соответствии с законами, или если ее предоставление может повлечь нарушение юридических, коммерческих обязательств, обязательств обеспечения безопасности и неприкосновенности частной жизни.

Этичное поведение.

Организации следует постоянно вести себя этично.

Поведение организации должно основываться на этических нормах честности, равенства и добросовестности. Эти этические нормы подразумевают заботу о людях, животных и окружающей среде, а также обязательство реагировать на интересы заинтересованных сторон.

Организации следует активно способствовать этичному поведению посредством:

Развития структур управления, которые помогают распространять этичное поведение внутри организации и в ее взаимоотношениях с другими;
Выявления, принятия и применения собственных стандартов этичного поведения, соответствующих ее назначению и деятельности, но согласующихся с принципами, описанными в этом Международном Стандарте;
Поощрения и пропаганды соблюдения ее стандартов этичного поведения;
Определения и распространения стандартов этичного поведения, которое ожидается от ее сотрудников, и в особенности от тех, кто имеет возможность оказывать существенное влияние на ценности, культуру, целостность, стратегию и функционирование организации;
Предотвращения или разрешения конфликтов интересов в организации, которые в противном случае могли бы привести к неэтичному поведению;
Создания механизма надзора и контроля для отслеживания и обеспечения соблюдения норм этического поведения;
Создания механизма содействия отчетности по вопросам нарушения стандартов, который препятствовал бы репрессиям за выявление таких нарушений;
Признания и принятия мер относительно ситуаций, когда местные законы и нормативные акты отсутствуют или вступают в конфликт с нормами этического поведения.
Уважение интересов заинтересованных сторон;

Организации следует уважать, учитывать и реагировать на интересы ее заинтересованных сторон.

Хотя цели организации могут ограничиваться интересами ее владельцев, сотрудников или членов, другие частные лица или группы также могут иметь права, требования и конкретные интересы, которые также следует принимать во внимание. В совокупности эти частные лица или группы могут рассматриваться как заинтересованные стороны организации.

Организация должна:

Выявлять свои заинтересованные стороны;
Осознавать и уважать интересы и потребности ее заинтересованных сторон и отвечать на выраженную ими озабоченность;
Признавать юридические права и законные интересы заинтересованных сторон;
Учитывать относительные возможности заинтересованных сторон обращаться в организацию и взаимодействовать с нею;
Учитывать взаимосвязь интересов ее заинтересованных сторон с интересами общества в целом и устойчивого развития;
Рассматривать взгляды заинтересованных сторон.
Соблюдение главенства закона;

Организации следует принять то, что соблюдение главенства закона обязательно.

Главенство закона подразумевает равенство перед законом и, в частности, идею, что ни одно частное лицо или организация не стоит над законом и что правительство также подчиняется закону. Главенством закона подразумевается, что законы написаны, опубликованы и справедливо применяются в соответствии с установленными процедурами. В контексте социальной ответственности соблюдение главенства закона означает, что организация соблюдает все применимые законы и нормативные акты. Это подразумевает, что ей следует принимать меры, чтобы быть осведомленной о применимых к ней законах и нормативных актах, информировать лиц в организации, ответственных за соблюдение этих законов и нормативных актов, и видеть, что они соблюдаются.

Организации следует:

Соблюдать требования законов и нормативных актов во всех юрисдикциях, где она осуществляет свою деятельность;
Обеспечивать, что ее взаимоотношения и деятельность соответствуют требованиям относящейся к этим вопросам и соответствующей законодательной базы;
Соответствовать собственному уставу, политикам, правилам и процедурам и применять их честно и беспристрастно;
Периодически анализировать свое соответствие.
Соблюдение международных норм поведения.

Организации следует соблюдать международные нормы поведения, при этом следуя принципу соблюдения главенства закона.

Соблюдение прав человека.

Организации следует соблюдать права человека и признавать их важность и всеобщность.

Организации следует:

Уважать и поддерживать права, изложенные во Всеобщей декларации прав человека;
Признавать то, что эти права носят всеобщий характер, что означает их нераздельную применимость в любой стране, любых культурах и ситуациях;
В ситуациях, когда права человека не защищены, предпринимать меры по соблюдению прав человека, и избегать получения выгоды от таких ситуаций;
В случае, когда национальное законодательство или его применение не обеспечивает адекватной защиты прав человека, следовать принципу соблюдения международных норм поведения.

Методы социальной ответственности организации

Методы социально ответственности организации удовлетворяют как физические, так и духовные запросы потребителей, следовательно, это приводит к повышению объемов продаж и создает условия для повышения лояльности клиентов.

Благодаря данным методам, компания поднимается в глазах сотрудников компании, становится дополнительным стимулом к саморазвитию и повышению эффективности труда.

Социальные методы – это приемы влияния на социальные интересы сотрудников организации, с целью активизации их деятельности, придания творческого и заинтересованного характера.

Одной из отличительных черт данного метода является общность. Основная масса сотрудников заинтересована в том, чтобы постоянно удовлетворялись их интересы, а также нужды и потребности.

Можно выделить другое определение социальных методов – это влияние субъекта управления на общие интересы сотрудников организации.

В данном случае задачей менеджмента является выявление общих интересов сотрудников и разработке способов их удовлетворения.

По решению данной внутрифирменной задачи существует комплекс методов, в который входят социальные исследования, планирование и регулирование.

При реализации концепции социальной ответственности используются следующие методы анализа:

SPACE-анализ;
PEST-анализ;
ETOM-анализ;
QUEST-анализ;
SNW- анализ;
SWOT-анализ;
KPI-анализ

Методы анализа концепции социальной ответственности представлены в

таблице 1. (табл. 1).

Таблица 1. Методы анализа концепции социальной ответственности

Наименование метода	Краткая характеристика
1. SPACE-анализ – Стратегическая оценка положений и действий	В основе этого метода находится анализ положения организации и условий ее функционирования по четырем группам факторов: конкурентное преимущество, финансовое положение, привлекательность отрасли и стабильность экономической среды.
2. PEST-анализ	Предназначен для выявления и оценки политических, экономических, социальных и технологических групп факторов внешней среды, которые могут повлиять на деятельность организации.
3. ETOM-анализ (Environmental Treats and Opportunities Matrix) – Матрица внешних угроз и возможностей	Эксперты самостоятельно или из предлагаемого перечня выделяют наиболее значимые для организации факторы внешней среды с точки зрения возможных угроз или возможностей. Далее эксперты определяют наиболее значимые для организации, которые взвешиваются, оцениваются и учитываются в оперативном управлении и при разработке стратегии.
4. QUEST-анализ	Проводится сравнение данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий период прошлого года.
5. SNW-анализ	С помощью использования специальных оценочных карт позволяет выявить удовлетворяемые, не полностью удовлетворяемые и не удовлетворяемые потребности покупателей.
6. SWOT-анализ	Анализируются затраты на обслуживание покупателей.
7. KPI-анализ	Периодически проводится исследование по определенной проблематике для получения информации, позволяющей выявлять и устанавливать определенные закономерности (тренды), на основе которых разрабатываются и реализуются меры, имеющие оперативную и стратегическую направленность.

Благодаря данным методам можно анализировать методы социальной ответственности организации.

Социальное планирование – это метод планового решения социальных проблем коллектива по улучшению условий труда, производственного быта, духовного и физического развития, жилья, охраны здоровья, коммунально-бытовых условий, квалификации работников, структуры персонала, которые выявляются в процессе социальных исследований. Воплощается это все с помощью разработки плана, который разрабатывается внутри фирмы, удовлетворяя при этом потребности сотрудников, учитывая экономические возможности фирмы. Обычно, подобный план разрабатывается на 1 год или на 5 лет.

Социальное регулирование – это процесс реализации планов и программ удовлетворения социальных потребностей сотрудников организации.

С помощью благополучного осуществление данных методов и программ происходит: объединение персонала, сближение интересов персонала и руководства организации, развитие корпоративного духа, то есть состояния, при котором, как руководители, так и рядовые сотрудники заинтересованы в экономической результативности деятельности фирмы.

Стоит отметить следующее, социальное регулирование трудовых коллективов происходит благодаря и другим методам, таких как: способы повышения социально-производственной активности, методы социальной преемственности, методы социального нормирования.

Социальные исследования – это методы, помогающие изучать социальные интересы сотрудников организации. Результатом данных исследований являются определенные потребности сотрудников в социальных благах, таких как:

Жилье;
Спортивные и культурные увлечения;
Укрепление здоровья;
Повышение уровня квалификации кадров;
Переподготовка сотрудников организации.

На основе такого изучения разрабатывается программа удовлетворения потребностей персонала.

Рассматривая концепцию социальной ответственности в организации, можно выделить два метода управления:

Социальный метод;
Этический метод.

Социальный метод управления учитывает требованиям объективных законов социального развития, таких как:

Экономических;
Организационно-технических;
Демографических;
Социологических;
Психологических.

Организация ответственна за воздействие ее деятельности и решений через прозрачное и этичное поведения, которое интегрировано в деятельность всей организации и применяется в ее взаимоотношениях. В дополнение к ответственности за свои собственную деятельность и решения, организация может, в некоторых ситуациях, иметь возможность влиять на решения или поведение сторон, с которыми она имеет взаимоотношения. Такие ситуации рассматриваются как попадающие в сферу влияния организации.

Организацию нельзя привлечь к ответственности за воздействие каждой из сторон, на которые она имеет какое-либо влияние. Однако будут существовать ситуации, когда возможности организации повлиять на других будут сопровождаться ответственностью за реализацию этого влияния. Например, моральное обязательство противодействовать нарушениям прав человека, совершаемым другими сторонами, может быть важной составляющей социальной ответственности организации. Ответственность за реализацию влияния в любой ситуации будет зависеть от разнообразных факторов, включая реальную возможность организации повлиять на других и вовлеченную проблему. В общем, ответственность за реализацию влияния повышается с повышением возможности влиять.

Хотя организацию нельзя привлечь к ответственности за воздействие деятельности, которую она не контролирует, или за решения других сторон, воздействие деятельности и решений, которые она контролирует, может быть велико. Обычно, организация принимает решение об установлении взаимоотношений с другой организацией, а также о характере или масштабе такой взаимосвязи. Будут существовать ситуации, в которых ответственностью организации будет поддержание внимания к воздействию, вызванному деятельностью и решениями других организаций и выполнение шагов для того, чтобы избежать или смягчить негативное воздействие, связанное с ее взаимоотношениями с такими организациями.

Таким образом, компании в своей деятельности применяют принципы, методы и функции социальной ответственности, для улучшения имиджа организации и повышения конкурентоспособности.

МЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ НА ПРИМЕРЕ ИТАЛЬЯНСКОГО РЕСТОРАНА «СВЕЛТО»

Концепция современного менеджмента в управлении рестораном «Свелто»

«Svelto» с итальянского переводится как «Быстро» и кафе оправдывает свое название. Красивая итальянская музыка, спокойная обстановка, вежливый персонал, вкуснейшая еда стали незаменимыми атрибутами итальянского кафе. Предприятие было основано в 2003 году. Интерьер оформлен в итальянском стиле: на стенах наклеены итальянские обои, на других свободных стенах слегка розоватого цвета на половину (другая половина имитирована по каменные стены) висят картины некоторых знаменитых художников и красивейших улиц Италии. На окнах висят красивые занавески, закрепленные красными бантами, на подоконниках стоят живые растения в горшках и слегка приглушен свет. После шести часов вечера официанты расставляют по столикам декоративные свечи. Само кафе делится на два этажа: в основном помещений находятся столики для некурящих и бар, а если подняться выше по лестнице на верхний этаж, то, здесь столики в основном для курящих. В кафе созданы все условия для проведения праздников: дня рождения, банкетов и т.д., но здесь нет сцены для проведения развлекательной программы и нет живой музыки, что является минусом.

Кафе предлагает услуги питания, при этом своим клиентам подают качественные и вкусные блюда и напитки итальянской кухни. В кафе предложен огромный ассортимент блюд и напитков не только итальянской кухни, но и японской, поэтому кафе можно отнести как к специализированной категории, так и полносервисной. Было замечено, что большое внимание уделяется напиткам. При просмотре меню, оказывается, что как минимум половина меню занимают алкогольные напитки, остальное же - фирменные блюда, закуски, соусы, десерты. Есть блюда, которые при подаче, могут вызвать у клиента удивление, например, «горящее» мороженое, которое официант поджигает, перед подачей - зрелище очень красивое. Некоторые напитки, такие как кофе и вина, имеют свою торговую марку.

В общем можно сказать, что в кафе подают блюда и напитки, обладающие своей уникальностью и высоким качеством, и навряд ли было такое, чтобы посетитель уходил недовольным. Одним из важнейших факторов успешной деятельности предприятий гостеприимства по-прежнему остаётся создание эффективной системы управления персоналом. Структура службы управления персоналом определяется размерами и особенностями деятельности организаций. Так, например, в ресторане «Свельто» функции по управлению персоналом выполняет линейный руководитель - управляющий. Задачи по управлению персоналом можно условно разделить на основные и дополнительные.

Основные задачи - подбор, адаптация, аттестация, обучение и профессиональное развитие персонала. Дополнительные задачи: охрана труда, техника безопасности, расчет и выплата заработной платы, оказание информационных услуг и др. Как и в любом сервисном предприятии, в ресторане «Свельто» используются свои принципы ведения бизнеса. Руководитель использует свою тактику управления предприятием. Руководитель стремится к тому, что бы предприятие соответствовало лозунгу: «За высокое качество услуг по низким ценам!». Для мотивации персонала используются такие аспекты, как повышение заработной платы за большее количество обслуженных клиентов за определенный период (квартал); предоставление дополнительных выходных (добавляются к отпуску) и раз в год награждение лучших работников года. В этот день администратор ресторана собирает всех подчинённых и объявляет о достижениях каждого.

Обсуждаются конфликты, ошибки в работе с клиентами, проводятся конкурсы. Так же, два раза в неделю на предприятии проходят тренинги. На тренингах администратор проводит тестирование на психологические темы, к примеру «Конфликты с клиентами», «Конфликты с сотрудниками», «Культура общения» и т.п. Основная масса клиентов - постоянные клиенты ресторана, работники торговых точек, лица, проживающие в гостинице «Ибис», работники организаций, расположенных недалеко от ресторана. Редко клиентами ресторана могут стать лица, которые посетили торговые точки, расположенные на первом этаже здания, а так же клиенты парикмахерской.

Организационная структура предприятия - линейного типа. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. При линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого над ним уровня, формируется иерархия руководителей организации, т. е. действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя.

Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника. Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких, специальных знаний. Функция контроля осуществляется не менее слабо, чем мотивации. На предприятии осуществляется как текущий, так и заключительный контроль.

Текущий контроль заключается в проверке деятельности каждого официанта перед открытием ресторана, его выполняет менеджер производства. Заключительный контроль проявляется в конце года, когда подводятся итоги и оценка работы всего предприятия. Планирование - это неотъемлемая часть деятельности любой организации. В ресторане «Свельто» планирование производится на основе данных за предыдущий период (год). Предприятие стремится улучшить показатели коммерческой деятельности. По сравнению с 2018 годом, выручка от ведения основной деятельности увеличилась в 2019 году с 5370.000 до 7420.000 в год с учетом инфляции, а объем реализуемой продукции в среднем на 15%.

Предприятие проводит активную маркетинговую политику. В ресторане действуют различные акции, скидки. Ресторан предлагает всем жителям и гостям города дополнительные услуги: доставка блюд на дом, организация и проведение банкетов, а так же украшение помещений к празднику, проведение детских праздников.

Эффективность деятельности предприятия зависит не только от внутренних показателей, таких как планирование, контроль, персонал, организационная структура, но и от показателей внешней среды: конкуренты, поставщики, потребители, экономическая ситуация и пр. Внешняя среда ресторана «Свельто» - это поставщики, потребители, конкуренты, политическая и экономическая ситуация в стране, государство и его структуры. Рассмотрим каждый пункт отдельно.

Поставщики ресурсов - это лица, организации, которые изготовляют первичный товар и продают его организации для дальнейшей переработки и перепродажи. У ресторана «Свельто» поставщиками выступают предприятия, занимающиеся оптовой торговлей. Потребители товаров и услуг - это жители района, города, работники организаций, туристы, которые расположены в этом районе. В данном случае этот список дополняется жителями гостиницы «Ибис».

От запросов, желаний и возможностей потребителей будет зависеть качество и количество предоставляемых рестораном услуг. Конкурентами ресторана «Свельто» являются все рестораны города, но в связи с тем, что ресторан расположен в центре, можно считать его «монополистом» в данном районе. При правильном поведении предприятия в конкурентной борьбе, при разумном выборе стратегии, предприятие непременно ожидает успех. Экономическая стабильность - тоже немаловажный фактор для успешной деятельности предприятий

Маркетинг ресторана «Свельто»

Многие фирмы работают, не имея официально принятых планов. Но формальное планирование сулит немало выгод. Например, их можно сформулировать так: Планирование поощряет руководителей постоянно мыслить перспективно.

Оно ведет к более четкой координации предпринимаемых фирмой усилий. Оно ведет к установлению показателей деятельности для последующего контроля. Оно заставляет фирму четче определять свои задачи и политические установки. Оно делает фирму более подготовленной к внезапным переменам. Оно более наглядно демонстрирует взаимосвязь обязанностей всех должностных лиц.

Ресторан «Svelto»- это коммерческое предприятие, т.е. его деятельность направлена на обслуживание потребителей по их определенным групповым характеристикам. Его отличительной чертой является полное обслуживание клиента, которое включает в себя индивидуальное обслуживание и полную сервировку стола. Согласно постановлению правительства РФ от 13.04.93. №332 «Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания» в ресторане «Svelto» в наглядной и доступной форме потребителям предоставляется информация о типе предприятия, его адресе, режиме работы, ассортименте предлагаемой продукции, перечне предоставляемых услуг, а также дополнительных условиях для посетителей.

В ресторане используются различные способы расчетов: заказ в ресторане- предварительный, оплата после приема пищи; доставка на дом, в офис- оплата после отбора блюд и получения заказа. Оплата осуществляется по выданному чеку или счету, предъявляемому посыльным. При расчетах клиенту предоставляется чек. Ресторан «Svelto» является тематическим, т.е. его основными характеристиками являются: размеры - 75 посадочных мест; расположение - торговый центр города, на пересечении транспортных путей; основное меню состоит из блюд итальянской национальной кухни, причем обслуживание за столами включает напитки. В основу деятельности ресторана положено единство трех целей, успешное достижение которых является гарантом устойчивого получения прибыли:

1. Высокопрофессиональное обслуживание;

2. Сохранение традиций;

3. Создание потребителя.

В рамках первого направления предполагается выполнение следующих задач: четкое распределение обязанностей и функций между обслуживающим персоналом с целью обеспечения экономии личного времени клиента, создание системы стимулирования и поощрения персонала за качественное выполнение работы, с целью создания у клиента положительных отзывов о работе ресторана, создание системы обслуживания по телефону, с целью упрощения процедуры принятия заказа и его выполнения, создание благоприятной атмосферы для отдыха посетителей.

Поскольку никакой бизнес не может существовать без потребителя, успех любого дела зависит от ориентации покупателя на те или иные продукты при принятии решения о покупке. В связи с этим проведение опросов и анкетирование целевых групп приобретает первостепенное значение. В приложении 1 приводится пример анкеты, которая может быть использована для сбора информации по проблеме общественного питания. Приведенная в приложении 2 таблица отражает цели ресторана «Svelto», состояние отрасли, в рамках которой он осуществляет свою деятельность, основные тенденции и имеющиеся угрозы и возможности развития. Изучению вкусов клиентов, попыткам максимально полно удовлетворить их потребности, а в необходимых случаях и влиять на них посвящена деятельность службы маркетинга ресторана. Выделяются несколько видов типов вкусовых предпочтений: групповые, национальные, индивидуальные.

Основными целевыми группами потребителей ресторана «Svelto» являются: молодые люди (28-45 лет), семьи, служащие офисов. Предположим, что вкусовые предпочтения этих групп идентичны, т.е. все они являются приверженцами итальянской кухни. Тогда, выделим те факторы, которые являются для них объединяющими:

Качественно «по-домашнему» приготовленная пища;
Экономия времени; ·
Невысокая цена; ·
Отдых;

Вследствие этого, пути достижения удовлетворения данных потребителей видятся через реализацию следующих задач: Ø разработка собственного меню на основе блюд итальянской кухни, которые хорошо известны потребителю, эффективная система доставки на дом и в офис, благоприятная атмосфера для отдыха, обеспечение качества изготовляемой продукции, экономия времени клиента, отдых.

Очень важное значение приобретает географическое расположение ресторана «Svelto», в центре города. Таким образом, потенциальный покупатель и клиент ресторана большую часть своего рабочего и свободного времени проводит именно здесь, что создает прекрасные предпосылки для увеличения контактности с ним.

Преимущества выбранного места: пересечение троллейбусных и автобусных линий, близость с метро и вокзалом, фасадные и угловые здания, расположенные на главных улицах города. Представленные в приложении 3 таблицы систематизируют необходимую информацию о клиенте, определяют его профиль и потребности. Люди неспособны создать совершенный маркетинговый план. Меняются рыночные условия, происходят катастрофы, и случается много всяких других вещей, из-за которых возникает потребность в совершенствовании маркетингового плана. В основном исправления вносятся в сферу тактики, бюджета и временного распределения событий, а не в сферу основных задач и стратегий. Девизом ресторана «Svelto» является идея о создании качественно нового предприятия общественного питания, где «русская душа могла бы отдохнуть!».

В этой связи внутренний интерьер ресторана базируется на элементах итальянской архитектуры, создавая тем самым необходимые условия для отдыха клиентов и их духовного общения, а также обеспечивая конкурентоспособный имидж. С целью повышения разнообразия меню в ресторане проводятся тематические вечера, встречи с шеф-поваром ресторана, проводятся семейные праздники, что позволяет лучше изучить потребности клиентов, а также разработать наиболее оптимальный график работы ресторана и его персонала.

Необходимо решить следующие задачи:

Разработка комплекса маркетинга на основе исследования целевых групп потребителей и их предпочтений;
Ежегодная корректировка плана маркетинга, предполагающая учет изменяющихся внутренних и внешних факторов, оказывающих влияние на деятельность предприятия;
Активное использования СМИ как средств коммуникации с потребителем, а также привлечение редакций СМИ к долгосрочному сотрудничеству;
Предоставление консультаций потребителям по интересующим их вопросам;
Акцентирование в рекламных выпусках на современные тенденции в сфере общественного питания и их использовании на данном предприятии;
Разработка индивидуального меню для каждой из целевых групп;
Разработка гибкой политики цен и предоставление скидок;
Периодическое проведение опросов и анкетирования.

Залогом успеха ресторана «Svelto» является не только технологические, социально-психологические и управленческие аспекты деятельности, но и адекватный уровень цен, который предполагает сбалансированный учет трех контролирующих факторов: во что обойдется закупка сырья и комплектующих, сколько берут за это конкуренты, сколько готов заплатить за это наш клиент. Как правило, оптовые закупки обходятся дешевле.

Возможность покупки большего объема товара у поставщика предоставляет возможность снижения цены продажи и добиться безубыточности. Отличительной чертой ресторана «Svelto» является сотрудничество только с отечественными поставщиками, что призвано обеспечить снижение расходов предприятия по закупке сырья, а значит и себестоимости продукции. Принципиально важным в конкурентной борьбе является создание собственного неповторимого имиджа.

Основными элементами, с помощью которых образуется имидж ресторана являются:

Индивидуальная продажа продукции (услуги);
Визитные карточки, факсовые сообщения, рекламные материалы;
Формирование общественного мнения;
Связь с общественностью.

С целью обеспечения единства имиджа внутренний облик ресторана, униформа обслуживающего персонала и дизайн меню (его внешнее оформление) гармонично дополняют друг друга, создавая тем самым у гостей положительные эмоции. Эффектное использование фасадов помещений ресторана обеспечивает привлечение большего количества потенциальных гостей, посредством использования такого импульса как любопытство, «влияние минуты». Вход ресторан оформлен в виде крыльца и козырьком-теремок. Наличие свободного пространства создает возможность для открытия летнего павильона.

При осуществлении своей торговой деятельности ресторан использует услуги официантов, которые напрямую имеют дело с клиентами, т.е. по сути это «лицо фирмы». Поэтому помимо знания технологии производства продукции и предлагаемых услуг, к обслуживающему персоналу предъявляются следующие требования: умение вырабатывать позитивное мышление (о клиенте); постоянный поиск компромисса между желаниями клиента и целями ресторана; умение избегать конфликтных ситуаций при общении с клиентом; улыбка; вежливость и такт. Меню является неотъемлемой важным рекламным инструментом «внутреннего пользования», которое оказывает помощь в повышении покупательского спроса у посетителей. В связи с этим меню рассматривается как: эффективное средство коммуникации с потребителем; идентификатор желаний и предпочтений потребителя; средство для создания взаимоотношений, проведении маркетинга и контроля за ценами; контроль уровня доходов и средство решения финансовых проблем; организатор трудового процесса; точный определитель будущего финансового состояния финансового оборота ресторана; реклама на радио.

Итак, использование указанных ранее конкурентных преимуществ и возможностей способов проникновения на рынок позволит ресторану «Svelto» завоевать в будущем прочные позиции на рынке общественного питания города Санкт-Петербурга.

Анализ конкурентоспособности ресторана «Свельто»

Для анализа конкурентоспособности услуг ресторана «Свельто» был выбран метод экспертных оценок. В качестве базовых оценочных критериев были выбраны 8 показателей, представленных в таблице 1. Данные критерии проранжированы по степени значимости с позиции потребителей, основываясь на проведенное ранее анкетирование потребителей целевого рынка. Результаты анкетирования представлены в приложении 2. На первом месте находится наиболее значимый показатель. Для оценки экспертами базовых критериев была выбрана 5-балльная шкала («5» - отлично, «1» - неудовлетворительно).

Результаты оценок экспертов представлены в таблице 1. Кроме того, для наглядности и простоты восприятия полученной информации следует построить многоугольник конкурентоспособности (рис. 1). По каждой оси для отображения уровня значений каждого из исследуемых факторов используется масштаб в качестве балльных оценок.

Таблица 2. Результаты оценки экспертами показателей конкурентоспособности услуг ресторана «Свельто»

Ранг важности	Факторы ресторана	«Свельто»	«Итали»	«Базилик»	«Венетто»
1	Кухня	4,8	4,8	5,0	3,2
2	Уровень сервиса	4,8	4,6	4,8	2,0
3	Цены	4,8	3,8	4,2	3,2
4	Ассортимент	5,0	4,8	5,0	4,0
5	Интерьер	4,4	5,0	4,6	1,2
6	Место расположения	5,0	2,8	3,4	3,4
7	Часы работы	4,8	4,2	2,6	5,0
8	Развлекательная программа	3,4	3,6	2,2	3,8

Из анализа таблицы видно, что по индексу уровня цен ресторан «Свельто» занимает достаточно сильную позицию по сравнению с конкурентами, и наоборот - слабые показатели по развлекательной программе. По другим факторам позиция анализируемого ресторана неоднозначна.

Для нашего предприятия, кафе «Свельто», можно предложить следующие способы повышения конкурентоспособности:

Менеджер по маркетингу должен постоянно анализировать внутреннюю и внешнюю среду предприятия и составлять маркетинговый комплекс предприятия, учитывая постоянно изменяющиеся вкусы и потребности потребителей.

В комплекс маркетинга входят четыре основных элемента, которые называются «четыре пи», кроме того, надо рассматривать еще дополнительные элементы, такие как люди и персонал, материальные свидетельства, способ предоставления услуг.

Поместить рекламу кафе в печатной продукции, например на стенде на остановке.

Ставить во время рабочего времени на выходе стендер с каким-нибудь интересным изображением и/или названиями самых популярных блюд. Расширить помещение кафе для сцены, где могли бы выступать люди и включить вечерние программы развлечении для посетителей кафе. Расширить ассортимент горячих блюд, можно даже создать меню, состоящей в основном из блюд и отдельно меню напитков.

Кафе может использовать сувенирную продукцию, например, посетителю кафе интересно было бы уходить с каким-нибудь памятным подарком, будь то закладка или календарь.

Проведенные исследования показали, что ресторан «Свельто» занимает достаточно сильные конкурентные позиции по показателям: уровень цен и качество, и ассортимент блюд. Однако это не делает услуги предприятия наиболее конкурентоспособными.

Проведенные исследования показали, что у общественности, в том числе у самого персонала предприятия, отсутствуют представления о миссии, стратегических целях и задачах ресторана «Свельто». Поэтому в первую очередь требуют глубокой проработки миссия и стратегия предприятия, поскольку именно они представляют на рынке полноценную картину деятельности и предназначения предприятия и, в конечном счете, определяют концепцию формирования основных составляющих его имиджа.

Одновременно, в целях формирования позитивного корпоративного имиджа ресторана, способствующего успеху предприятия, рекомендуются мероприятия, представленные в таблице 3.

Таблица 3. Рекомендуемые мероприятия по формированию позитивного корпоративного имиджа

Наименование группы	Рекомендуемые мероприятия по формированию позитивного корпоративного имиджа
Потребители	Проведение рекламной кампании с целью формирования позитивного имиджа торговой марки предприятия; подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве предлагаемых услуг. Создание и развитие системы сервисного обслуживания. Размещение в рекламной продукции информации о заявленной миссии и стратегических целях предприятия, подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о качестве, ассортименте предлагаемых услуг.
Общественность	Проведение рекламной кампании в периодической печати с публикацией информации о миссии и стратегических целях предприятия, деловой репутации предприятия и его руководителя, участии предприятия в различных социальных программах. Публикация интервью руководителя с целью формирования его позитивного имиджа в глазах общественности.
Госструктуры	Формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.
Партнеры	Обеспечение возможности ознакомления партнеров с миссией и стратегическими целями предприятия. Формирование высокой деловой репутации предприятия путем обеспечения строгого выполнения договорных обязательств.
Персонал	Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия путем отражения их содержания внутри офисных помещений, упоминания на различных собраниях и совещаниях.. Внедрение системы информирования персонала о задачах, решаемых предприятием с целью повышения уровня информационной открытости руководства. Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования.

Особое внимание при продвижении корпоративного имиджа ресторана «Свельто» следует уделить связям с общественностью (PR).

Основную цель PR-компаний в ресторане «Свельто» можно сформулировать как способствование повышению интереса клиента к заведению, установление положительного отношения и доверия клиента, т.е., иными словами, формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к ресторану.

1) Распространение информации о ресторане. Профессиональная работа по РR начинается с надежной информации. В основу здесь будут заложены подробные проработки таких проблем организации ресторана, как:

- Время работы ресторана - с 12 дня до последнего клиента;

- Средняя стоимость обеда (ужина) - 550 рублей;

- Возможности для проведения досуга клиентов - детские праздники в выходные дни, организация фейерверков;

- Описание местоположения ресторана с указанием маршрута и телефон для заказа столиков - Лиговский пр-кт, 57 телефон 764-83-49;

- Специализация ресторана - итальянская кухня;

- Фотографии, живо иллюстрирующие внутреннее убранство ресторана и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в ресторане.

2) Работа с прессой и СМИ. При работе с прессой менеджеру по маркетингу ресторана «Свельто» следует придерживаться следующих правил:

- Исходить из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о ресторане;

- Познакомиться с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу.

Хорошая и положительно ориентированная статья, написанная известным журналистом, может сделать ресторану имя.

3) Реклама и интернет. Основное из условий - четкое представление о том, чем ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

4)Внутренний PR. преследуют две цели:

- Создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

- Установление доверительных отношений между менеджерами ресторана и его работниками.

5) Внешний PR. Общественная работа в ресторане «Свельто» подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями.

6) PR акции в ресторанном бизнесе. Применительно к ресторану «Свельто» проводятся следующие РR акции:

- Благотворительные мероприятия;

- Проведение детских карнавалов, праздников и т.д.;

- Дегустация вин для знатоков;

- Совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара;

Данная PR деятельность приведет к росту симпатий к ресторану. Эти симпатии, с одной стороны, будут зависеть от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов.

Кроме того, в качестве рекомендаций для повышения конкурентоспособности услуг ресторана «Свельто» можно предложить следующее:

- Проработка общей стратегической концепции деятельности ресторана.

- Организовать и вести маркетинговую информационную систему в ресторане.

- Наладить и поддерживать систему внутрифирменных коммуникаций.

- Создание новой и совершенствование выпускаемой продукции с учетом результатов маркетинговых исследований, оптимизация ассортимента в соответствии с запросами клиентов ресторанного комплекса.

- Выделение средств на постоянное повышение образовательного уровня персонала, непосредственно контактирующего с клиентами.

- Следует сделать ставку на внутреннюю обстановку залов, т.е. вплотную заняться обновлением интерьера ресторана «Свельто», тогда в предпраздничные периоды спрос на проведение корпоративных мероприятий будет высоким, что будет способствовать увеличению объемов реализации.

Таким образом, совершенствование маркетинговой деятельности предприятия позволит повысить устойчивость ресторана «Свельто» в условиях конкуренции, работать согласно маркетинговой стратегии, соответствующей сложившейся ситуации и возможностям ресторана.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе исследования было установлено, что в кафе установлены общепризнанные цены, что подходит для среднего и высшего класса. В кафе «Свельто» применяют практически все стратегии установления цен на рынке, что позволяет персоналу кафе принимать посетителей разных классов.

На основе данных анализа было проанализировано формирование

конкурентоспособности, в котором в основном ярко отражены основные проблемы и предложены пути совершенствования этих проблем.

Для осуществления цели работы были определены следующие задачи:

1. Рассмотреть деятельность ресторана «Свельто»;

2. Проанализировать внешнюю и внутреннюю среду предприятия;

3. Определить особенности организационной структуры ресторана;

4. Определить проблемы, имеющиеся на данном предприятии;

5. Определить возможные пути решения данных проблем

Как и в любой организации, в ресторане «Свельто» есть свои преимущества и недостатки. Среди преимуществ следует выделить следующие:

Высокое качество услуг при сравнительно низких ценах;
Высокий уровень сервиса;
Соответствие предприятия основным требованиям ГОСТ;
Соблюдение санитарно-гигиенических требований;
Большое внимание уделяется личности работника;
Учет показателей прошлых лет в осуществлении планирования;
Строгий контроль деятельности работников предприятия;
Различные аспекты мотивации персонала для повышения производительности труда.

К сожалению, ничего идеального не существует. Как и везде, в деятельности ресторана имеются и недостатки:

Недостаточное внимание уделяется наружной рекламе;
Отсутствие парковки;
Уровень заработной платы зависит непосредственно от количества обслуженных клиентов, а не от качества этого обслуживания;
Недостаточное музыкально-световое оснащение ресторана.

Для решения вышеперечисленных проблем на предприятии необходимо усилить рекламную деятельность, уделить внимание техническим вопросам.

Необходимо разместить рядом со входом в торгово-развлекательный комплекс парковку с небольшим количеством мест, а затем постепенно ее расширять. Для привлечения клиентов в ресторан недостаточно только хорошего сервиса или качественных услуг. Необходимо сделать так, что бы люди узнали об этом: усилить маркетинговую политику, увеличить количество наружной рекламы, добавить яркий акцент во внешнее оформление здания.

Цель маркетингового плана фирмы на будущий год:

Составить список новых конкурентов.
Описать как сильные, так и слабые стороны каждого конкурента.
Сосредоточить усилия специалистов по маркетингу на определении объективной картины и обдумывании всех этапов маркетингового процесса.
Оказать помощь в составлении бюджета с тем, чтобы привести в соответствие ресурсы с маркетинговыми целями.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Российская Федерация. Конституция (1993). Конституция Российской Федерации [Текст]: офиц. Текст. – М.: Маркетинг, 2001. – 39 с. – ISBN 5-94462-025-0.
2. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей [Текст]: закон Российской Федерации. – М.: «Проспект», 2000. – 48 с. – ISBN 5-8369-0079-5.
3. Гражданский Кодекс Российской Федерации [Текст]: части первая, вторая и третья. – М.: Омега – Л, 2004. – 94 с. – (Библиотека российского законодательства). – ISBN 5-98119-269-0.
4. Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Высшая школа, 2010. – 524 с.
5. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 381 с.
6. Шаповалов, В.А. Управление маркетингом и маркетинговый анализ: учеб. пособие / В.А.Шаповалов. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 345 с.
7. Шарков, Ф.И. Интегрированные коммуникации: правовое регулирование в рекламе, связях с общественностью и журналистике: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по направлению подгот. (спец.) "Связи с общественностью" / Ф.И.Шарков; Междунар. акад. бизнеса и упр.; Ин-т современных коммуникационных систем и технологий. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и К, 2011. - 332 с.
8. Токарев, Б.Е. Маркетинговые исследования: учебник / Б.Е.Токарев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 508 с.
9. Еремин, В.Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации: учебник / В.Н.Еремин. – М.: КноРУс, 2014. – 648 с. Казущик, А. А. Основы маркетинга: учебник / А. А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2011. - 246 с.
10. Дихтль, Е. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген – М.: Высшая школа, 2012. – 369 с.
11. Завьялов, П.С. маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие / П.С. Завьялов – М.: ИНФРА-М, 2010. – 327 с.
12. Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: учеб. пособие по спец. "Маркетинг" / Н.Г.Каменева, В.А.Поляков. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. - 437 с.
13. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.
14. Макашева, З.М. Брендинг / З.М. Макашев. - СПб.: Питер, 2014. – 204 с.
15. Симонян, Т.В. Маркетинг и маркетинговые коммуникации: учеб. пособие для студ. вузов / Т.В.Симонян, Т.Г.Кизилова. - Ростов н/Д: Феникс, 2011. - 212 c
16. Шаляпина, Н.М. Маркетинг: учеб. пособие для студ. вузов региона / Н.М.Шаляпина; Дальневост. гос. техн. рыбохоз. ун-т. - Владивосток: Дальрыбвтуз, 2011. - 263 с.
17. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2013. - 148 c.
18. Васильев, Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 276 c.
19. Соловьев Б. А., Маркетинг: учебник для студентов / Б. А. Соловьев, А. А. Мешков, Б. В. Мусатов. – Москва: Инфра-М, 2013. – 335 с.
20. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг; Пер. с англ. А.В. Назаренко, А.Н. Свирид . - М.: Вильямс, 2013. - 752 c.
21. Моргунов, В.И. Международный маркетинг: Учебник для бакалавров / В.И. Моргунов, С.В. Моргунов. - М.: ИТК Дашков и К, 2015. - 184 c.
22. Лебедева, О.А. Маркетинговые исследования рынка: Учебник / О.А. Лебедева, Н.И. Лыгина. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 192 c.
23. Казущик, А. А. Основы маркетинга: учебное пособие / А. А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2011. - 246 с.
24. Годин, А. М. Маркетинг: учебник для экономических вузов по направлению "Экономика" и специальности "Маркетинг" / А. М. Годин. – Москва: Дашков и Кº, 2010. – 671 с.
25. Дихтль, Е. А. Практический маркетинг. Учебное пособие / Е. А. Дихтль, С. М. Ервин, Х. В. Херагин – М.: Высшая школа, 2012. – 140 с.
26. Дихтль, Е. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген – М.: Высшая школа, 2012. – 369 с.
27. Завьялов, П.С. маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие / П.С. Завьялов – М.: ИНФРА-М, 2010. – 327 с.
28. Завьялов, П.С. Формула успеха: маркетинг / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов - М.: ЮНИТИ, 2013. -387 с.
29. Голубков, Е.П. Основы маркетинга / Е.П. Голубков – М.: Финпресс, 2012. – 342 с.
30. Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент: учебник.- 3-е изд. - М.: Гардарики, 2012., с. 223
31. Большаков, А.С. Менеджмент: Учебное пособие / А.С. Большаков - Спб.: Питер, 2011. – 160 с.
32. Соловьев, Б.А. Маркетинг / Б.А. Соловьев – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 381 с.
33. Хлусов, В.П. Основы маркетинга / В.П. Хлусов - М.: "Издательство ПРИОР", 2013. – 260 с.