Формирование корпоративного имиджа компании (на примере ООО «КрафтТулз»)

Содержание:

Введение

Актуальность темы курсовой работы. Корпоративный, или организационный имидж – это образ организации в представлении групп общественности. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. Он облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций^[1].

В недавнем прошлом к разработке и поддержанию корпоративного имиджа серьезно относились только крупные и хорошо известные западные и европейские компании. В последние годы и в России стал проявляться заслуженно высокий интерес к созданию благоприятного имиджа предприятия. Однако, в представлении многих российских фирм понятие корпоративного имиджа ассоциируется исключительно с проведением рекламных кампаний и акций, в то время как работа над созданием и постоянным поддержанием положительного корпоративного имиджа неразрывно связана с мониторингом рынка и слаженной работой целого ряда специалистов: маркетологов, финансистов, психологов, дизайнеров, специалистов по рекламе, специалистов по работе с персоналом и т.д.

Долгосрочный успех организации во многом зависит от хорошо спланированной на начальном этапе разработки корпоративного имиджа. Целенаправленное, проработанное поддержание созданного успешного корпоративного имиджа позволяет организации повысить свою конкурентоспособность на современном рынке, а значит, ускорить товарооборот и увеличить прибыль. Постоянное доверие среди партнеров и потребителей является для организации основной целью и залогом длительной и успешной работы, процветания на рынке.

Объектом данной курсовой работы является ООО «КрафтТулз».

Предметом исследования являются структура, основные составляющие имиджа фирмы, его виды и функции, существующие модели и методы формирования.

Цель исследования – анализ внешнего и внутреннего имиджа организации, разработка рекомендаций по формированию позитивного имиджа на примере сервисного центра ООО «КрафтТулз».

Задачами данного исследования на примере вышеупомянутого сервисного центра являются:

1. изучить теоретические аспекты, особенности и технологии формирование имиджа организации;
2. проанализировать структуру внутреннего и внешнего имиджа сервисного центра «КрафтТулз»;
3. разработать рекомендации по улучшению имиджа сервисного центра как фактора успешной профессиональной деятельности.

Теоретической базой для написания данной курсовой работы стали учебные пособия и публикации ведущих специалистов в области формирования имиджа и PR-деятельности: это учебники Алавердова А.Р. и Лукашенко М.А., книги Чумикова А. Н. и Почепцова Г.Г., а также публикации ведущих интернет-изданий.

Глава 1. Корпоративный имидж и его слагаемые

1.1 Корпоративный имидж: основные понятия и функции

Корпоративный имидж (имидж организации) — это устойчивое представление общественности об отличительных или исключительных характеристиках организации, выделяющих ее из ряда подобных организаций, создаваемое целенаправленно для формирования оптимальной коммуникационной среды данной организации^[2].

Имидж является составной частью делового общения и одним из факторов делового успеха. Он также является одним из компонентов нематериальных ресурсов любой организации, влияет на реализацию собственных интересов в среде инвесторов, потребителей, партнеров и властных структур^[3].

Задачами корпоративного имиджа являются:

1) повышение престижа фирмы;

2) повышение эффективности мероприятий по продвижению товара/услуги;

3) облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), так как фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче;

4) повышение конкурентоспособности фирмы, так как в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм^[4].

Современная организация постоянно поддерживает множество взаимосвязей и находится в динамичной системе разнообразных воздействий, которые, безусловно, оказывают влияние на ее деятельность и принятые решения. Поэтому регулирование этих сложных взаимодействий и является одной из важнейших функций организации, обусловливающей успешность ее деятельности. Такая регуляция отношений в основном направлена на достижение взаимного доверия, устраивающих всех участников этих отношений. Наличие продуманно созданного корпоративного имиджа организации – одно из важнейших условий ее процветания (рисунок 1).

Рисунок 1. Составляющие имиджа организации^[5]

Образ и оценка поддаются лишь условному концептуальному различению. На практике они неразрывно связаны и образуют единое целое. Таким образом, имидж организации можно рассматривать как существующую в сознании людей систему представлений (образов) и оценок, объектом которых она является^[6].

Типологии имиджа основываются на следующих критериях.

1. По направленности проявления, корпоративный имидж бывает:

- внешним, то есть проявляющимся в основном во внешней среде, ориентированной на клиентов или потребителей (включает в себя фирменный стиль, логотип, слоган, интерьеры офиса, внешний вид персонала и пр.);

- внутренним, формируемым в сознании сотрудников, это впечатление и мнение о работе и межличностных отношениях персонала (корпоративная культура и этика поведения, особенности делового общения, корпоративные традиции и пр.)^[7]. Между данными типами имиджа могут быть тесные функциональные связи. Процесс создания внешнего и внутреннего имиджа организации неразрыно сопровождается формированием корпоративной культуры.

2. По эмоциональной окраске имидж подразделятся на:

- позитивным (на его достижение направлена вся PR- деятельность);

- негативным (используется чаще в политике и создается с помощью так называемого «черного PR» и антирекламы. В коммерческой деятельности встречается реже, и в большинстве случаев создается конкурентами; зачастую это делается неявно, опосредовано, с использованием психологических технологий «тайного принуждения»)^[8].

3. По целенаправленности PR-деятельности выделяют два типа:

- естественный имидж, складывающийся стихийно, без применения специальных PR-акций и рекламы в результате практической деятельности фирмы;

- искусственный, создаваемый специально рекламой или PR-акциями и не в полной мере соответствующий характеру и результатам деятельности организации. Экспертами отмечается, что на первичных этапах работы по установлению связей с общественностью (или рекламной деятельности) преобладают искусственные имиджи, приукрашивающие реальное положение дел на фирме, в дальнейшем происходит их взаимная адаптация, сближение и корректировка^[9].

4. По степени рациональности восприятия имидж бывает:

- когнитивным, т. е. дающим «сухую» специальную узконаправленную информацию (ориентирован такой имидж главным образом на людей сведущих, узких специалистов и экспертов);

- эмоциональным, чувственным (такой имидж ориентирован на широкую аудиторию и призван вызвать мощный эмоциональный отклик)^[10].

5. По содержанию имиджа выделяют следующие типы:

- политический имидж;

- имидж руководителя (и его команды);

- имидж организации (корпоративный имидж);

- имидж территории (города, региона, страны)^[11].

Каждый из этих типов имеет свою специфику, которая и определяет стратегию и методы его формирования, особенности работы по связям с общественностью и рекламной деятельности.

Имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей организации, затрагивающих основные стороны её деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный^[12].

Такое понятие как «имидж» постоянно соседствует с понятиями «репутация» и «бренд», они часто используются как родственные. Необходимо отметить, что существуют значительные различия в содержании этих терминов^[13]. Основные отличия бренда, имиджа и репутации, при всей их внешней близости, являются достаточно значимыми (таблица 1).

Таблица 1

Основные отличия понятий «имидж», «бренд», «репутация»^[14]

Имидж	Бренд	Репутация
Находится в сознании общества в независимости от того осуществляется ли взаимодействие общества с конкретным предприятием или нет. Имидж может быть положительным, ней- тральным и отрицательным	Характеризуется наличием устойчивых положительных связей с целевой аудиторией, должен вызывать их гордость, обладать притягательной и объединяющей силой	Возникает за продолжи- тельный временной период в процессе взаимодействия целевой аудитории с предприятием. Может быть как положительной, так и отрицательной

Продолжение Таблица 1^[15]

Имидж	Бренд	Репутация
Имидж не является гарантом качества выпускаемой продукции	Предполагает фиксированное (и признаваемое достаточно хорошим) качество продукции	Подразумевает достаточно высокий уровень качества продукции, удовлетворяющий потребности целевой аудитории
Может быть никак не связан с внешними атрибутами предприятия (кроме названия)	Жестко связан со слоганом, логотипом, знаком, вообще визуалом или аудиофоном торговой марки	Связана с названием предприятия
У предприятия, как правило, один (хотя и многогранный) и неразрывно связан со своим носителем - фирмой	У предприятия может быть несколько, в т.ч. – никак не связанных с названием предприятия	Является устойчивым явлением, но может различаться для каждой из целевых контактных аудиторий
У имиджа, как правило, нет бренда. Имидж является первичным по отношению к репутации	У каждого бренда есть свой имидж.	Репутация практически не нуждается в имидже или бренде
Может возникнуть спонтанно для любого предприятия. Может являться искусственно созданным	Всегда создается искусственно, и прежде всего – с помощью рекламы, BTL, фирменного стиля и PR	Возникает из опыта об-щения общественности с предприятием
Нуждается в управлении, постоянном поддержании и корректировке	Нуждается в управлении	Может существовать без управления

Сравнительный анализ понятий «имидж», «репутация», «бренд» показывает, что: во-первых, их смешивание и отождествление друг с другом является некорректным; во-вторых, при выстраивании доверия и позитивных отношений предприятия с общественностью имидж представляет собой первичное звено. Этим еще раз подчеркивается значимость изучения механизмов создания корпоративного имиджа в контексте стратегического управления организацией^[16].

1.2. Слагаемые корпоративного имиджа

Неотъемлемым атрибутом любой системы является структура. Структура имиджа организации имеет иерархическое строение (рисунок 2).

Имидж организации

Имидж ТОВАРА

(включает функциональность товара, дополнительные услуги)

БИЗНЕС-имидж

(деловая репутация, показатели деловой активности)

СОЦИАЛЬНЫЙ имидж

(социальные аспекты деятельности организации)

ВИЗУАЛЬНЫЙ имидж

(интерьер и экстерьер помещений организации, внешний облик персонала, элементы фирменного стиля)

Имидж ПОТРЕБИТЕЛЯ

(включает стиль жизни, характер и общественный статус потребителя)

Имидж ПЕРСОНАЛА

(компетентность, культура, социально-демографические характеристики персонала)

Имидж РУКОВОДИТЕЛЯ

(внешность, особенности вербального/невербального поведения, психологические черты, поступки и пр.)

ВНУТРЕННИЙ имидж

(это культура организации и социально-психологический климат коллектива)

Рисунок 2. Структура имиджа организации^[17]

Каждый уровень иерархии оказывает воздействие на соседний верхний уровень посредством соответствующего вклада (приоритетов) элементов нижнего уровня по отношению к элементу верхнего уровня. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на несколько групп^[18].

1. Имидж товара (услуги). Этот имидж составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар. Функциональная ценность товара – основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар; дополнительные услуги (атрибуты) – то, что обеспечивает товару отличительные свойства.

2. Имидж потребителей товара. Для товаров широкого потребления имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

Стиль жизни – индивидуальные социально-психологические особенности поведения и общения людей. Общественный статус потребителя – показатель положения потребителей товара в обществе, который основан на существовании таких социальных позиций, как пол, возраст, образование, профессия, жизненный цикл семьи и т.д., а также оценке значимости указанных позиций, выражаемых в понятиях «престиж», «авторитет» и др. Характер потребителей представляет собой совокупность устойчивых психологических черт личности, оказывающих влияние на ее поведение^[19].

3. Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления сотрудников о своей организации. В результате успешной социальной адаптации новые работники становятся носителями культуры организации и в последующем передают ее новому поколению. Второй уровень структуры управления персоналом может быть назван “уровнем отношений”, так как его составляют система власти, или отношений руководства и подчинения; система внутренних коммуникаций, опосредующих отношения между руководителями и подчиненными, а также между работниками; система взаимодействия (отношений) с внешней средой. И третий уровень – уровень мотивации – включает систему аттестаций – оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев; систему вознаграждений; систему социальных трансфертов (трудовых и социальных льгот); систему идентификации^[20].

Социально-психологический климат в организации тождественен  социально-психологическому состоянию коллектива, результат совместной деятельности людей, их межличностных отношений, детерминированных не столько объективными условиями, сколько субъективной потребностью людей в общении, и ее удовлетворением.

4. Имидж основателя и основных руководителей организации включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры неосновной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации^[21]. Внешность является наиболее явной и открытой для наблюдения характеристикой человека, не требующей для своего опознания длительного времени, представляет собой один из источников невербальной информации о руководителе. В системе имиджа организации образ руководителя играет ведущую роль, поскольку на него ориентируются подчиненные, клиенты, партнеры.

Важно правильное поведение сотрдников. К особенностям вербального и невербального поведения относятся мимика, жестикуляция, улыбка, контакт глаз и, наконец, речь, которая характеризуется тембром, тоном, громкостью голоса, артикуляцией, произношением и культурой речи.

К социально-демографическим характеристикам принято относить пол, возраст, уровень образования, доходы, жилье, жизненный цикл семьи и т.д.

Поступок – форма поведения человека в определенной ситуации. Именно поступки служат основой для выделения черт личности. Параметры неосновной деятельности составляют социальное происхождение, этапы профессиональной карьеры, семейное окружение, интересы, мнения, активность личности вне работы^[22].

5. Имидж персонала. Это собирательный обобщенный образ сотрудников, раскрывающий наиболее характерные для него черты.

6. Визуальный имидж организации. Это такие представления об организации, основой которых являются зрительные образы, фиксирующие информацию об интерьере и фасаде офиса, зоне парковки, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике.

Самыми крупным и едва ли не самым главным элементом визуального имиджа организации является фирменный стиль, относящийся к сфере корпоративной рекламы. Создание отличительного, запоминающегося фирменного стиля – это способ, благодаря которому организацию можно опознать и выделить среди других. Он достигается с помощью особого, индивидуального дизайна и охватывает все, что создает физическое единообразие: фирменный цвет, логотип, форма и одежда, унификация внешнего вида офиса, печатной продукции и прочих мелочей, таких как посуда, значки и бейджики служащих, корпоративные сувениры и прочие атрибуты^[23].

Стиль является одной из старейших форм коммуникации, которая всегда преследовала практические цели. Основная идея всегда состояла в том, чтобы создать стиль через единообразие. При разработке фирменного стиля эксперты рекомендуют придерживаться шести следующих принципов:

• максимально отработать существующий фирменный стиль – не всегда он требует радикального обновления;

• новый стиль создается только при острой необходимости;

• учитываются международные аспекты и отраслевые аспекты (например, для завода, выпускающего железобетонные или металлоконструкции может не подойти стиль, принятый в сфере здравоохранения);

• учитываются особенности национального и регионального стиля (например, ряд торговых залов сети Костромского Ликеро-Водочного завода в Костроме оформлен не только с использованием элементов стиля à la russe, но и с использованием символики города и области, герба города - ладьи);

• разрабатывается способ его претворения в жизнь (логотип должен быть таким, чтобы он был одинаково узнаваем, как на авторучке, так и на уличном рекламной щите). Немаловажно удобство работы с фирменным стилем для дизайнеров и полиграфистов – предпочтительно избегать “сложных” цветов и трудно воспроизводимых деталей (Приложение 1);

• обязательно коммерческое использование стиля, чтобы его могло увидеть как можно большее число представителей целевых аудиторий^[24].

7. Социальный имидж организации. Социальный имидж организации – это представления широкого круга лиц о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж организации может быть выражен посредством миссии, философии, специальных социальных и экологических программ^[25]. Например, производитель электроинструмента фирма «Макита» акцентирует большее внимание общественности на корпоративных программах по защите окружающей среды и даже в сообщениях электронной почты в качестве подписи использует лозунг: «Задумайтесь, обязательно ли Вам распечатывать это сообщение». Выполнена надпись в зеленом цвете с изображением дерева.

8. Бизнес-имидж организации – заключается в представления организации как субъекта определенной деятельности. В качестве доминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступают деловая репутация, добросовестность/недобросовестность, честность в осуществлении предпринимательской деятельности, заключении сделок и контрактов, а также деловая активность организации, показателями которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационные технологии и степень их освоения и внедрения в производство; патентная защита; богатый ассортимент товаров и услуг; гибкость и разумность ценовой политики; широкий доступ к сбытовым сетям и каналам. Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительное время и необходимы большие усилия и вложения, чтобы изменить сформировавшиеся представления людей^[26]. Следуя постулатам теории когнитивного диссонанса, представления, чувства и идеи, вступающие в противоречие с другими представлениями, чувствами и идеями человека, приводят к нарушению внутренней гармонии личности и вызывают психологический дискомфорт. Испытывая необходимость в достижении внутренней гармонии, человек способен предпринимать различные действия, которые способствовали бы восстановлению утраченного равновесия. В связи с этим необходимо, чтобы каждый компонент имиджа был информационно заполнен самой организацией. В противном случае массовое сознание в силу стереотипов наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может возыметь положительный эффект и пойдет на пользу организации. В последующем, при внедрении в массовое сознание новой информации, придется приложить массу усилий для преодоления барьер уже существующей установки^[27]. Итак, имидж – это впечатление, которое компания и ее сотрудники производят на людей и которое фиксируется в их сознании в форме определенных эмоционально окрашенных стереотипных представлений.

Глава 2. Практический опыт формирования корпоративного имиджа (на примере компании «КрафтТулз»)

2.1. Краткая характеристика деятельности ООО «КрафтТулз»

Сервисный центр ООО «КрафтТулз» существует в Костроме с 2003 года и стал одним из первых на рынке услуг по ремонту строительной и садовой техники в городе. Тогда он еще входил в состав группы компаний «Интех-Кострома», занимающихся продажей, сдачей в прокат, обслуживанием и ремонтом строительной и садовой техники, а так же оказанием услуг по строительству и отделке зданий и сооружений. Помимо центрального офиса и мастерской была развита сеть филиалов в городах Буй, Шарья, Мантурово и др. С 2012 года в результате реорганизации сервисный центр начинает свою самостоятельную жизнь.

На сегодняшний день в городе Кострома сервисный центр «КрафтТулз» является единственным авторизованным сервисом многих ведущих производителей строительной и садовой техники и зарекомендовал себя как квалифицированная мастерская с лояльными ценами и сжатыми сроками исполнения ремонтов.

В декабре 2017 года к управлению пришел новый руководитель, обновился состав менеджеров и технических специалистов, был предпринят ряд мер на развитие предприятия и его фактическое обновление. Следует заранее признать, что этот опыт оказался положительным и позволил компании выйти на новый уровень.

На сегодняшний день на обслуживании в сервисном центре стоят такие крупные организации, как ООО «Три моря констракшн и Трейд компани» (крупная строительная организация, выступающая генеральным подрядчиком при строительстве завода по производству буровых установок в г. Волгореченск Костромской области), ОАО «Костромаэнерго» (Костромской филиал ОАО «МРСК Центра» - основной поставщик электроэнергии в Костромской области), ООО «СК Автотехстрой», ОАО «Строймеханизация», (строительные компания, занимающаяся капитальным ремонтом, строительством жилых и административных зданий с опытом на рынке более 20 лет) и многие другие.

Расположен сервис в центральной части города вблизи основных транспортных узлов, на ул. Северной правды, дом 41 А (рис. 3, 4). Рядом расположен железнодорожный вокзал и станция пригородных поездов, автовокзал с массой пригородных направлений. Кроме того, улица Северной правды является прямым продолжением ул. Кооперации, а та в свою очередь – съездом с моста через р. Волга, за которым расположено более 70% дачных поселков и населенных пунктов Костромского района.

В непосредственной близости функционируют кровельная компания «Интеркров», завод по производству бетона и железобетонных изделий «Бераз», «Костромской комбикормовый завод», несколько мебельных и оконных производств, что обеспечивает постоянный поток клиентов из числа этих организаций.

Рисунок 3. Общий вид здания сервисного центра

Рисунок 4. Расположение сервисного центра на карте

города

Помещение сервисного центра занимает цокольный этаж здания. Хотелось бы упомянуть о том, что ранее в цокольном этаже располагалось бомбоубежище, осталась оригинальная вентиляционная система, тяжелые аутентичные двери. Их решено было не менять и использовать в качестве элементов декора. Кстати вентиляция до сих пор функционирует в сервисном центре наряду с напольными установками для отвода выхлопных газов и вытяжками.

Лестничное пространство оснащено электроподъемником для тяжелой и крупногабаритной техники, дабы облегчить транспортировку и спуск неисправного оборудования для оформления его в ремонт.

В зоне приемки располагаются офисные столы с оргтехникой, шкафы с документацией, витрины с запасными частями и расходными материалами. На стенах представлены различные сертификаты и дипломы о прохождении механиками курсов повышения квалификации в учебных центрах производителей инструмента (Приложение 2), а также плакаты, брошюры, носящие информационный характер и описывающие основные неисправности техники и причины их возникновения. Есть складское помещение со стеллажами, отведенное как для хранения готового к выдаче инструмента, так и для принятого в ремонт или ожидающего запасных частей. Оснащена зона проверки моечных машин и аппаратов высокого давления с подведенными сточными трубами, в этом помещении производят контроль и проверку работы автомобильных моек, насосных станций, погружных и дренажных насосов. В мастерских установлены стеллажи для хранения запасных частей, расходных материалов и инструментов, верстаки и столы для работы механиков, прессы, заточные станки, аппаратура для проверки изоляции, емкостей конденсаторов и многое другое.

На прилегающей к зданию территории расположен холодный склад для хранения крупногабаритной техники, такой как снегоуборочные машины, виброплиты, мотоблоки, дизельгенераторы и пр.

В настоящее время ООО «КрафтТулз» работает по нескольким направлениям:

- ремонт бензотехники (культиваторов, бензопил, мотоблоков, виброплит, снегоуборочных машин, бензиновых и дизельных генераторов и пр.)

- ремонт электроинструмента (отбойных молотков, перфораторов, углошлифовальных машин, электропил, рубанков, аккумуляторного инструмента, лобзиков и пр.)

- ремонт сварочного оборудования (полуавтоматов, сварочных аппаратов и инверторов, пуско-зарядных устройств, паяльного инструмента для полипропилена)

- ремонт аппаратов высокого давления и пневматического инструмента (автомобильные мойки, профессиональные моечные и подметальные машины, компрессора, пневматические гайковерты и молотки, насосные станции и пр.)

Кроме того, сервисным центром принимаются заказы на запасные части и расходные материалы, осуществляются услуги по диагностике и выдаче актов технической экспертизы.

На каждом из ранее перечисленных направлений работает механик, который осуществляет технический осмотр, выписывает техническое заключение о состоянии оборудования, передает его менеджеру.

Менеджер в свою очередь осуществляет не только приемку инструмента и заключение договора о ремонте, но и детально прорабатывает каждое техническое заключение, использует каталоги производителей, оформляет заказ на необходимые для ремонта запасные части.

2.2. Анализ позитивного опыта формирования корпоративного имиджа ООО «КрафтТулз»

Отличительной чертой сервисного центра ООО «КрафтТулз» является то, что на сегодняшний день он является единственным авторизованным сервисным центром по гарантийным ремонтам в Костромской области таких известных производителей инструмента, как «Hitachi», «Makita», «Dewalt», «Metabo», «Karcher», «Briggs&Stratton», «Echo», «Efco», «Интерскол» и многие другие.

Залогом такой работы и такого охвата рынка стали не только усилия по расширению спектра предлагаемых услуг, гибкая ценовая политика предприятия, но и постоянная работа над имиджем предприятия.

Технические специалисты и менеджеры регулярно проходят курсы повышения квалификации, предлагаемые производителями садовой и строительной техники (Приложение 3). Эксперты и ведущие специалисты фирм-производителей инструмента зачастую сами посещают сервисный центр и не только осуществляют контроль деятельности и соблюдения условий по договорам авторизованного сервисного обслуживания, но и обучают на местах, рассказывают о технических новинках, способах устранения того или иного дефекта, поломки. К примеру, ежегодно сервисный центр «КрафтТулз» посещает региональный менеджер компании «Макита» Сергей Недилько и главный технический специалист Игорь Яценко, до пяти раз в год приезжают специалисты сервисной службы компании «Керхер» - крупнейшего производителя моечного оборудования. Вебинары проводят технические специалисты фирм «Bosch» и «Dewalt»

Безусловно, гарантийное облуживание техники и оборудования дает массу привилегий сервисному центру. Во-первых, после заключения договора на авторизацию и сервисное обслуживание оборудования, имя сервисного центра вносится в гарантийный паспорт и талон производителем инструмента. Т.е. при покупке, открыв паспорт товара, клиент видит название сервисного центра «КрафтТулз», адрес и его телефон. Безусловно, в подсознании эта информация закладывает первую ступень доверия к услугам сервиса и сервисный центр воспринимается как официальный, а значит, квалифицированный. Во-вторых, в реестр сервисных центров вносится изменение и на официальном сайте производителя. Т.е. клиент, осуществляя поиск в интернете, опять же в первую очередь найдет информацию об авторизованном сервисном центре, которому делегированы полномочия по ремонту и диагностике оборудования данного производителя. В-третьих, авторизация позволяет получить скидку на закупку запасных частей в размере от 20% до 40%, что в свою очередь позволяет снизить стоимость ремонтов относительно конкурентов, не имеющих авторизации.

Но существует и «обратная сторона медали». Владелец инструмента в 90% случаев в сервис обращается с проблемой, т.е. поломкой, и зачастую крайне сложно ему объяснить, что не все поломки являются следствием заводского брака, а в подавляющем количестве случаев возникают от неумелого пользования и от нарушения условий эксплуатации. В таких ситуациях нередко возникают конфликты. Клиенты винят сервисных работников, продавцов магазина, производителей и т.д. В таких случаях сотрудникам сервисного центра необходимо сохранять спокойствие и выдержку, не переходить в состояние агрессии, даже если клиент переходит на грубость.

В связи с этим, еженедельно, в сервисном центре руководителем или его заместителем проводятся заседания в формате «круглого стола», на которых не только обсуждаются результаты работы за неделю и прорабатываются задачи на следующую, но и разбираются конфликтные ситуации. Основным правилом в общении с клиентом принято считать: «Клиент нужен нам больше, чем мы нужны клиенту». Это означает, что у клиента всегда есть выбор, альтернатива - воспользоваться услугами конкурентов. Менеджеров учат быть сдержаннее, спокойнее, давать возможность рассказать о своей проблеме, если предложенные аргументы не действуют – привлечь к разговору третье лицо (например, старшего технического специалиста).

Регулярно проводятся исследования с применением фокус-групп, отличительной чертой которых является то, что все представители целевой аудитории имеют равные шансы быть избранными для проведения исследования.

К примеру, в мае 2018 собственными силами проводилось такое исследование, нацеленное на изучение внутреннего имиджа сервисного центра.

Основной целью проведённого исследования был анализ внутренней среды сервисного центра ООО «КрафтТулз», направленное на выявление уровня корпоративной культуры как элемента имиджа предприятия. В ходе его проведения работникам ООО «КрафтТулз» было предложено заполнить анкету и ответить на несколько предложенных вопросов (Приложение 5).

В опросе участвовали 15 сотрудников, что составляет 75% от общего числа работающих на предприятии. Большинство из них (60%, 9 человек) составляют мужчины в возрасте от 28 до 30 лет и от 35 до 45 лет, женщины в возрасте от 28 до 35 лет составляют 40% (6 человек) от общего количества опрошенных (рисунок 5).

Рисунок 5. Классификация респондентов по полу

73,3% опрошенных - это 11 человек, имеет высшее образование, среднеспециальное образование имеют 26,7% (4 человека) респондентов. Эти данные позволяют говорить о сходстве социально-демографических характеристик работников сервисного центра, а следовательно, и об однородности его коллектива (рисунок 6).

Рисунок 6. Классификация респондентов по уровню образования

В рамках исследования работникам сервисного центра ООО «КрафтТулз» было предложено дать оценку текущему имиджу предприятия и оценить его по шкале от 0 до 5 баллов (рисунок 7).

Рисунок 7. Оценка имиджа ООО «КрафтТулз» по мнению его сотрудников

Из диаграммы видно, что большая часть сотрудников оценила имидж сервисного центра на 4 (так ответили 60% опрошенных, это 9 человек). Максимальную оценку дали лишь 20% респондентов, или 3 человека. Самые низкие оценки получены от остальных 3х респондентов, один из которых поставил нулевую оценку имиджу предприятия и 2 человека оценили имидж на 3.

Помимо этого респондентам задавался вопрос об их стаже работы в сервисном центре (рисунок 8).

Рисунок 8. Стаж работы сотрудников ООО «КрафтТулз»

Поскольку, как было сказано ранее, сервисный центр в недавнем прошлом был образован в результате отсоединения от группы компаний «Интех-Кострома», весь коллектив достаточно молодой, однако видна положительная тенденция. Чуть больше трети из числа опрошенных (5 человек) работают на предприятии свыше трех лет и 8 человек (это 53,3% от числа респондентов) имеют стаж от 1 до 2 лет, что свидетельствует о низком уровне «текучки кадров». Распределение ответов на вопрос «считаете ли Вы работу в ООО «Крафт-Тулз» своим призванием» позволил судить об уровне самоидентификации работников с предприятием (рисунок 9).

Рисунок 9.Уровень самоидентификации сотрудников с предприятием

Из полученных данных можно сделать вывод, что подавляющее большинство опрошенных сотрудников ответили на поставленный вопрос «безусловно, да» или «скорее, да» (суммарно эти варианты ответов набрали около 74%, число ответивших составило 11 человек), что в свою очередь подтверждает высокий уровень самоидентификации с организацией, присущий коллективу ООО «КрафтТулз». Многие работники считают работу в сервисном центре престижной и рассматривают её как вершину своей карьеры. А следовательно, сотрудники ООО «КрафтТулз» принимают и разделяют ценности и нормы организации. Также высокий показатель самоидентификации сотрудников может быть объяснён тем, что сфера, в которой функционирует ООО «КрафтТулз» предполагает сильную личностную вовлечённость в трудовой процесс. Невозможно без интереса, без истинной любви к сервисной работе, без определенной доли упорства находить поломки техники, устанавливать и выявлять их причины, производить наладочные работы, добиваться стабильной работы оборудования.

Сотрудникам так же было предложено ответить на вопрос относительно их общей удовлетворённости своей занятостью в ООО «КрафтТулз» и удовлетворенностью размером заработной платы. Ответы распределились следующим образом (рисунки 10, 11).

Рисунок 10. Уровень удовлетворенности заработной платой

Рисунок 11. Уровень удовлетворенности занятостью в сервисном центре ООО «КрафтТулз»

Подавляющее большинство работников сервисного центра «КрафтТулз» ответили на поставленный вопрос об удовлетворенности своей занятостью «да» либо «скорее да, чем нет» (суммарно эти варианты ответов набрали 73,3%, 11 человек). Тогда как удовлетворено заработной платой, напротив, меньшее количество, всего 47% сотрудников. Объяснить это можно тем, что большинство сотрудников идентифицируют себя с организацией, разделяя её ценности и нормы и готовы работать не столько за деньги, сколько «за идею», саморазвиваясь, совершенствуясь на своем рабочем месте.

Далее респондентам было предложено ответить на вопрос о наличии в коллективе корпоративных традиций (рисунок 12).

Рисунок 12. Корпоративные традиции сервисного центра

Анализ результатов, полученных по этому вопросу, дает возможность сделать вывод о сформированных и существующих традициях на предприятии. Большая часть респондентов участвуют в корпоративных мероприятиях, таких, например, как совместные выезды за город, совместное празднование Нового года и пр. Процент сотрудников, не принимающих участие в такого рода мероприятиях, невелик, что говорит в том числе и о сплоченности в коллективе, наличии дружественного неформального общения, о существовании корпоративной культурц.

Респондентам так же было предложено ответить на блок вопросов о социально-психологическом климате в коллективе (рисунок 13).

Рисунок 13. Социально-психологический климат внутри организации

На диаграмме видно, что работники в своем большинстве считают климат внутри коллектива благоприятным, так ответили в общей сложности 10 человек, что составило более 60% опрошенных, объясняется это высоким уровнем самоидентификации сотрудников с организацией, высокой удовлетворённостью трудом. К отрицательным оценкам склоняются 5 человек, или 33% респондентов. Для небольшого коллектива этот показатель достаточно велик, однако объяснить его можно, скорее всего, недовольством сотрудников уровнем заработной платы (рисунок 10).

Если сделать общий вывод по этому исследованию, то можно сделать заключение, что большинство сотрудников сервисного центра «КрафтТулз» дорожат своей работой, считают это предприятие перспективным и развивающимся, а работу в этой организации престижной, дающей возможность самореализоваться, развиваться, узнавать новое и совершенствовать собственные навыки. Безусловно, на отрицательные оценки, полученные в ходе опроса так же необходимо обратить внимание и сделать соответствующие выводы. Поскольку это в основном касается вопросов о заработной плате и психологическом климате в коллективе, то именно эти аспекты необходимо детально изучить и разработать ряд мероприятий для их устранения и сглаживания.

Хотелось бы также сказать, что сейчас в стадии разработки находится официальный сайт сервисного центра, где помимо описания предлагаемых услуг планируется размещение полезных информационных статей об эксплуатации инструмента и способах самостоятельного устранения мелких поломок, рекомендации по обслуживанию оборудования, а также будет создан форум, предназначенный как для технических консультаций, так и для предложений и жалоб.

Много усилий прилагается и для улучшения качества обслуживания клиентов. Нередко люди обращаются с просьбой осуществить срочный ремонт или срочную диагностику. Для комфортного ожидания в зоне приемки установлен диван и журнальный стол с тематическими, в основном сервисными, или рекламными изданиями и кофе-автомат. Поскольку сервисный центр занимает цокольный этаж, было принято решение установить на лестнице электроподъемник для облегчения транспортировки в сервис крупногабаритной техники, к примеру, бензогенераторов, шоврезчиков, мотоблоков, распиловочных и рейсмусовых станков. На огороженной прилегающей к зданию территории также есть холодный склад и мастерская, где в летний период времени осуществляются ремонты крупной, в основном бензиновой и дизельной техники. Обустроена и зона парковки, находящаяся под видеонаблюдением.

Регулярно проводятся совместные акции с продавцами оборудования. Технических специалистов сервисного центра «КрафтТулз» постоянно приглашают в магазины «Бигам», «СтройДепо», «Аксон», «Самоделкин» для технических консультаций, презентаций и промо-акций. С 2016 года введена услуга «Выезд мастера», которая предназначена для обслуживания стационарно установленной техники, к примеру, компрессорных установок с объемом ресивера свыше 300 литров, снегоуборочных машин или автоматических моек «Керхер».

Необходимо заметить, что регулярно проводится мониторинг рынка и так называемая конкурентная разведка, различные исследования среди потребителей. В связи с отсутствием в структуре предприятия отдела маркетинга приходится прибегать к помощи профессиональных агентств, например «Матвеев и партнеры».

По результатам таких исследований регулярно отмечается, что сервисный центр «КрафтТулз» очень известен в городе и области. Связано это с тем, что он был одним из первых специализированных сервисов по обслуживанию и ремонту строительной и садовой техники в Костроме. Технические специалисты и механики пользуются авторитетом в городе. Известность сервисного центра у целевой аудитории выходит и за пределы области. Нередки обращения корпоративных клиентов из города Приволжск (Ивановская область), Кирова, Ярославля.

Однако не следует «успокаиваться» на этом, необходимо расширять спектр услуг, развивать сеть филиалов, увеличивать и контролировать запас наиболее «ходовых» запасных частей.

Стратегия развития сервисного центра в большей степени нацелена на юридических лиц (строительные компании, производственные объединения и заводы), их привлекает не только стабильность и известность, но и гибкая ценовая политика и короткие сроки исполнения ремонтов. Для них разработана система скидок, заключаются дополнительные соглашения по отсрочкам платежа (особенно важно это для государственных предприятий, финансируемых из бюджета, поскольку оплата производится медленнее, чем в других организациях, через казначейство). Так же для корпоративных клиентов существует услуга по выдаче актов технического состояния инструментов и техники для процедуры дальнейшего списания с баланса с указанием причин неремонтопригодности оборудования.

Для физических лиц проводят различные акции. Например, перед началом дачного сезона ежегодно предлагается сдать на техобслуживание или проведение пуско-наладочных работ свою технику, культиватор или мотоблок, в качестве бонуса клиент получает бесплатную замену масла в двигателе. Кроме того, от частных клиентов принимаются заказы на расходные материалы и запасные части: приводные ремни, подшипники, графитовые щетки для электродвигателей, клапанные пластины, сальники, воздушные фильтры, свечи зажигания и многое другое.

Для повышения качества обслуживания весной 2018 года заработал call-центр. Позвонив, клиент может получить техническую консультацию, оставить заказ на запасную часть или заявку на выезд мастера, а также узнать о состоянии текущего ремонта своего оборудования или о решении по гарантийной рекламации. На все выполненные работы сервисный центр «КрафтТулз» предоставляет клиентам гарантию ремонта от 1 месяца и до полугода.

Хотелось бы отметить в этом разделе и отношения с конкурентами. Бывают такие случаи, когда нет никакой возможности заказать ту или иную запасную часть, необходимую для ремонта, или клиент хочет сдать ту технику, которая не обслуживается сервисным центром «КрафтТулз», тогда сотрудники сервисного центра подсказывают клиентам, куда можно обратиться. Например, такие случаи происходят с производителем бензокос ТМ «Красная звезда». В свое время сотрудники сервисного центра «КрафтТулз» вышли на этого производителя с предложением о заключении договора на поставку запасных частей, на что был получен отказ с указанием в качестве авторизованного сервиса - сервисного центра «Глобус» и предложением направлять в него всех клиентов с такого рода техникой. В свою очередь сервисный центр «Глобус» направляет клиентов в сервисный центр «КрафтТулз», особенно когда речь идет о ремонте крупногабаритной бензиновой техники и моек высокого давления в связи с отсутствием данного направления в деятельности.

Глава 3. Пути совершенствования корпоративного имиджа (на примере ООО «КрафтТулз»)

Формирование имиджа компании начинается с её руководства. Руководитель – это лицо организации, для создания позитивного имиджа всего предприятия руководитель обязан начать в первую очередь эту работу с себя.

Как говорилось ранее, коллектив сервисного центра «КрафтТулз» достаточно зрелый, предприятие работает на рынке 16 лет и зарекомендовало себя положительным образом. Однако многое уже нужно корректировать и создавать. За эти годы много усилий было потрачено на развитие самого предприятия, его техническое оснащение, подбор квалифицированного персонала, поиск партнеров и поставщиков. Директором сервисного центра является Парасюк Лилия Дмитриевна, ей 48 лет, она замужем, ее супруг занимает в сервисном центре должность механика по ремонту бензотехники, ранее на протяжении многих лет она работала руководителем отдела кадров одного из государственных предприятий г. Костромы. По образованию она педагог. Руководство сервисным центром – это ее первый опыт ведения бизнеса, нужно признать, весьма успешный. Однако в стремлении развивать на предприятии создание собственного имиджа несколько отошло на второй план, чего допускать не стоит, так как в данном случае клиент может задуматься, стоит ли отдавать свои деньги за услугу, производимую компанией, руководитель которой имеет негативный имидж.

Во-первых, хотелось бы указать на то, что руководитель должен выделяться из числа других сотрудников, и это касается не только субординации, но и внешнего вида, стиля в одежде и манере общения. К сожалению, площадь, занимаемая сервисным центром, не столь велика и сдается сервису в аренду, и под кабинет руководителя не отведено помещения, поэтому директор практически всегда находится в зоне приемки инструмента и наряду с менеджерами осуществляет оформление договоров, выдачу заказов, общается с клиентами по телефону. С одной стороны, это позволяет, как говорится, «держать руку на пульсе», быть в курсе всего, происходящего на предприятии, и упрощает осуществление контрольных функций. Но с другой стороны, велик риск того, что руководитель в глазах клиента потеряет свой авторитет и будет восприниматься как рядовой сотрудник. Кроме того, для общения с корпоративными клиентами, для переговоров зона приемки не подходит, поскольку такие действия не должны происходить на виду у посетителей и подчиненных.

Во-вторых, необходимы изменения и в стиле одежды. Это должен быть более женственный, консервативный стиль, выдержанный в спокойных цветах. Из гардероба руководителя следует исключить, к примеру, джинсы или слишком открытую летнюю обувь. Весь образ руководителя должен говорить о его статусе.

В-третьих, необходимо поработать над речью и исключить из нее так называемые «слова-паразиты», например, словосочетания «как бы» и «то есть».

В-четвертых, не смешивать личные отношения с рабочими. Как указывалось ранее, супруг директора ООО «КрафтТулз» также работает в сервисном центре. Поэтому в рабочее время и при других сотрудниках сервисного центра следует минимизировать число сугубо личного общения.

Все вышеуказанные рекомендации несомненно пойдут на пользу как имиджу организации в целом, так и придадут руководителю в глазах клиентов статусность, авторитетность.

Кроме того, для сервисного центра необходима доработка логотипа. Существующий логотип слишком монохромный и не отражает основной миссии предприятия. Кроме того в логотипе не читается название сервисного центра, он не запоминающийся, словно «сделанный на скорую руку» (рисунок 14).

В дословном переводе с английского «craft tools» означает инструменты для ремесла, инструменты для работы. На этом и должна основываться основная идея для логотипа и слогана предприятия.

К примеру:

1. «КрафтТулз» - новая жизнь вашего инструмента!
2. «КрафтТулз» - в наших руках инструмент оживает!
3. «КрафтТулз» - Ваш инструмент – наша работа! И т.д.

Рисунок 14. Логотип сервисного центра «КрафтТулз»

Необходимо и создание фирменного узнаваемого стиля сервисного центра. Его расположение, как упоминалось ранее в помещениях старого бомбоубежища, скорее на руку предприятию. Аутентичные тяжелые двери на входе в зону приемки можно дополнить декоративными панно на аккумуляторных батареях, изображающих принцип действия, к примеру, дрелей, лобзиков, углошлифовальных машин в разрезе.

Поскольку специфика работы сервисного центра связана со строительной и садовой техникой, это всегда связано с загрязнениями строительной пылью, маслом, топливом, смазочными материалами сервисных помещений, что в свою очередь требует постоянной влажной уборки приемных столов, стеллажей и половых покрытий.

Для сотрудников сервисного центра «КрафтТулз» необходима разработка фирменной одежды, или униформы. Для менеджеров это могут быть галстуки с фирменным логотипом (для мужчин) и шейные платки (для женщин), либо джемперы или рубашки также с вышитым логотипом сервисного центра.

Для механиков и технических специалистов необходим также пошив комбинезонов и рабочих халатов с логотипом «КрафтТулз». Для того чтобы разработать идеальный фирменный стиль, нужно для его определения и принятия задействовать как можно большее количество сотрудников. В таком случае коллектив станет сплоченнее, и в результате не будет сопротивления с внедрением фирменного стиля.

Логотип должен повторяться повсеместно на предприятии: на информационных стендах, на папках с документацией, визитках.

Возможен также выпуск сувенирной продукции, например, ручек, кружек, ежедневников, блокнотов, календарей с логотипом сервисного центра.

Не стоит забывать и о рекламных кампаниях и акциях. Помимо рекламы по телевидению и радио, необходимо публиковать статьи в различных отраслевых журналах и изданиях, например, «Костромской Бизнес-Журнал» (это региональный выпуск федерального «Бизнес-журнала»), рекламное издание «Ремонт» (в котором, к слову, возможно помещать купоны, предъявителю которого может быть предоставлена скидка). Но в рекламных сообщениях необходимо не просто освещать деятельность сервисного центра, рассказывать о спектре предлагаемых услуг, а подчеркивать стабильность предприятия, гарантии на выполненные работы и другие значимые для клиентов преимущества. Немаловажным будет налаживание связи, в том числе обратной, с клиентами сервисного центра. Это могут быть рассылки к праздникам, о создании новых направлений. К примеру, осенью планируется открыть в сервисном центре такое направление, как аргоновая сварка алюминия, что значительно удешевит некоторые ремонты, станет возможным не менять корпуса редукторов или картеры двигателя, что всегда требует больших финансовых вложений, а заваривать места повреждений. Осуществление рассылки об этой услуге позволило бы в более короткие сроки окупить оборудование для аргоновой сварки и ускорить некоторые ремонты.

Для большего удобства клиентов, сдающих технику в ремонт, немаловажным будет открытие пункта проката инструментов и техники, создание так называемого «подменного фонда», чтобы помочь клиенту обезопасить себя от простоев и срывов сдачи работ. Постоянная диверсификация предлагаемых услуг позволит не только привлечь новых клиентов, но и постоянно подогревать интерес постоянных посетителей. Было бы уместным расширить спектр услуг по заточке инструмента, в настоящий момент образовалась ниша на рынке этих услуг. Заточка пильных цепей производится практически по всех сервисных центрах той же направленности, что и у ООО «КрафтТулз», а вот заточку фрез, дисков циркулярных пил, ножовок, ножей для рейсмусов и электрорубанков не производит практически никто, тогда как эта услуга очень востребована.

Не стоит забывать и о рекламных акциях. К примеру, в зимний период, когда происходит ежегодный спад объемов работ сервисного центра, нелишним будет проведение стимулирующих мероприятий. Например, предложение подготовить садовую технику к сезону со значительной скидкой. Необходим выпуск накопительных дисконтных карт или проведение раздачи купонов со скидкой на следующий ремонт.

Рекламные сообщения помимо областного центра следует размещать и в областных газетах и журналах в городах Нерехта, Волгореченск, Шарья, Мантурово, Галич, Судиславль и других районных центрах. Со временем возможно и открытие филиалов в этих городах, поскольку этот рынок не заполнен, существует определенная ниша.

Помимо рекламы в СМИ, можно использовать баннерную рекламу и рекламу в транспорте, особенно на тех направлениях, куда осуществляются в дачный сезон пассажирские перевозки, в пригородных автобусах. Электричках, на авто- и железнодорожных станциях.

Очень важным должно стать расширение присутствия компании в информационном поле, важно постоянно вести работу с пулом СМИ, поддерживать интерес со стороны представителей региональных СМИ. К примеру, на одном из областных телеканалов регулярно выходит в эфир передача «Сад-Огород». Сотрудникам сервисного центра можно выйти с предложением стать спонсором этой передачи или включить в нее рубрику «ЛикБез», с рассказами о том, как самостоятельно можно подготовить свою садовую технику к сезону, как правильно ею пользоваться и продлить срок ее службы.

С крупными торговыми центрами, осуществляющими продажу строительной и садовой техники в городе, такими, как ТЦ «Аксон», ТЦ «Стройдепо», магазин «Бигам» можно проводить презентации и мастер-классы по использованию того или иного инструмента. Это будет выгодно не только сервисному центру, который продемонстрирует свой профессионализм и классификацию перед потенциальными клиентами, но и магазину позволит увеличить объемы продаж. Кроме всего прочего, русские люди не любят придавать значение инструкциям, сервисным книжкам, приложенным к приобретаемому инструменту до тех пор, пока тот не выйдет из строя. Преимущество вышеописанных совместных акций может заключаться и в налаживании контакта сервисных работников с целевой аудиторией. Сотрудники ООО «КрафтТулз» могут объяснить покупателю правила пользования и хранения того или иного инструмента, пояснить гарантийные обязательства и неисправности, не подлежащие устранению в сервисном центре по гарантии.

Стоит задуматься и о социальной направленности деятельности сервисного центра. Уже ни для кого не секрет, что успех коммерческой деятельности фирмы зависит от того, насколько эффективно фирма работает с общественным мнением, изменяя его в благоприятную для себя сторону. Многие зарубежные исследования показывают, что при равных цене и качестве люди выбирают ту компанию, которая известна и, на их взгляд, является социально ответственной. Недавно в России Ассоциацией менеджеров было проведено первое отечественное исследование об общественных ожиданиях от бизнеса, которое показало, что 32% активных граждан никогда не стали бы покупать продукцию социально безответственных компаний, а 42% готовы за экологически чистый товар платить на 10% больше. Эти данные отражают намерения общественности, которые в дальнейшем будут воплощены в действие — приобретение продукции^[28]. Благотворительность, спонсорство, спонсорская реклама – эти направления привлекательны тем, что позволяют решить ряд вполне «осязаемых» задач:

1. способствуют продвижению торговой марки,
2. стимулируют увеличение продаж,
3. позволяют установить более тесные контакты с потребителями продукции.

Применимо к сервисному центру «КрафтТулз» такого рада проектом может стать сотрудничество с Костромским отделением Всероссийского Общества Слепых. На территории Костромской области существуют два предприятия, на которых трудятся люди с ограниченным зрением. Одно находится в городе Галич (ООО «Гамма») и занимается производством автомобильных запасных частей, второе (ООО «Автофильтр) – в Костроме, профиль предприятия- производство воздушных, топливных и масляных фильтров, в т.ч. и под заказ.

В течение всего года в качестве расходного материала на строительные пылесосы, генераторы, компрессора, бензиновые двигатели ощущается потребность в воздушных фильтрах. На некоторые модели их вовсе невозможно приобрести, к примеру, бензиновые двигатели американского производителя Tecumseh, которые 4-5 лет назад широко применялись в садовой технике. С прекращением выпуска этих двигателей и банкротством завода-изготовителя в Европе, прекратилась и поставка запасных частей, в том числе воздушных фильтров. Аналогов этих фильтров, к сожалению нет, а техника с этими двигателями до сих пор функционирует. И если, к слову, на двигатели HONDA и Robin Subaru беспрепятственно можно найти заменитель, произведенный в КНР и не уступающий по качеству оригиналу, то с Tecumseh это практически невозможно. И таких примеров можно привести массу, «Бежекие компрессоры», компрессорные установки «Remeza» и пр. Стоит еще раз подчеркнуть, что потребность в таких запасных частях у сервисного центра всегда есть.

Одним из путей решения вышеуказанной проблемы может явиться заключение договора на поставку воздушных фильтров, произведенных именно Костромским отделением Всероссийского Общества Слепых с последующей рекламой именно этого производителя в сервисном центре «КрафтТулз». Возможно даже оформление отдельного стеллажа или рекламного стенда на площади сервисного центра. Этот шаг, как минимум, может решить 2 задачи: во-первых, подчеркнет социальную напраленность деятельности ООО «КрафтТулз» в виде помощи в продвижении и продаже товаров, производимых людьми с ограниченными способностями, а это немаловажный фактор в создании позитивного имиджа предприятия, и во-вторых, поможет решить проблему с поставкой таких нужных запасных частей, снизит часть издержек, бремя которых несет сервисный центр при заказе деталей и их транспортировке из другого города в Кострому и через цепочку дилеров.

Можно реализовать и программу спонсорства. Широкую известность в городе имеет форум «Рыбалка44», большое количество рыболовов обусловлено тем, что город стоит на р. Волга и рыболовство – традиционное хобби многих костромичей. Регулярно проводятся различные соревнования, в том числе по зимней рыбалке. Рыбаки берут с собой буры, бензопилы и прочий инструмент, который пригодится им на рыбалке или при активном отдыхе, и , что немаловажно, обслуживается и ремонтируется сервисным центром «КрафтТулз».

Возможен и другой вариант, все большую популярность набирает Костромской оффроад-клуб (offroad-club) и проводимые им соревнования «Сусанин-Трофи» в формате одного из самых крупных и захватывающих летних трофи рейдов. За 7 дней джиперы успевают пройти свыше 700 км по Северо-Востоку Костромской области по глухим лесам, топким болотам и глубоким бродам и бездорожью. Трофи-рейд «Сусанин-трофи» - это не только грандиозное шоу и спортивное соревнование, но и гармоничное сочетание активного отдыха, экстремального туризма и увлекательного путешествия в самом сердце Костромской области – жемчужины «Золотого кольца России». С собой экипажи команд берут бензопилы, гайковерты и прочую необходимую технику. В данном случае компания «КрафтТулз» также может связать свое имя с событием, которое будет воспринято аудиторией как положительное, выступить в качестве организации поддерживающей развитие спорта и туризма в области и привлечь к своему имени интерес и внимание со стороны целевой аудитории. Безусловно, спонсорство – это недешевый инструмент PR, но приносящий свои плюсы.

В сервисном центре «КрафтТулз» ощутима и нехватка кадров, особенно в летний период, когда объем ремонтируемой техники увеличивается в разы. Для решения этой проблемы и сокращения сроков ремонта и проведения диагностики возможно проведение обучения на местах, задействование студентов колледжей и техникумов по специальностям «электрик», «механик» и пр., поскольку на механиков по ремонту садовой и строительной техники не обучают ни в одном учебном заведении. Второй год такая практика ведется в сервисном центре и уже приносит результаты. За вышеуказанный период практику в сервисном центре проходили 8 учащихся «Костромского политехнического колледжа», двое из них уже работают в сервисном центре на должностях мастера по ремонту электроинструмента и мастера по ремонту сварочных аппаратов. Однако еще открыты вакансии для мастеров по ремонту бензотехники и аппаратов высокого давления, поскольку на этих направлениях традиционно наибольшая загрузка. Опыт привлечения студентов колледжей и техникумов несет помимо прочего и социально важную нагрузку, поскольку позволяет готовить кадры и создавать новые рабочие места в городе, ведь не секрет, что «рабочие специальности» незаслуженно сейчас теряют свою популярность в среде молодежи.

Как показали последние исследования внутреннего имиджа сервисного центра, описанные ранее, необходимо развивать и корпоративные традиции и вовлекать в совместные мероприятия как можно больше сотрудников. Помимо совместного отмечания новогоднего корпоратива, совместных выездов в летнее время на природу, поздравления сотрудников с днем рождения, 23 февраля и 8 марта можно начать отмечать день рождения самой организации. На собраниях по итогам месяца можно премировать и награждать лучших сотрудников, что будет являться дополнительной мотивацией для них. Не все работники сервисного центра довольны уровнем своей заработной платы. Возможно, стоит пересмотреть и ее. Сейчас механикам заработная плата начисляется «по сделке», т.е процент от стоимости установленной на инструмент запасной части плюс процент от работы по ее установке. Что касается ремонтов по гарантии, то механики получают только процент от компенсации выполненных работ. Возможным решением может стать более подробная градация выполненных работ. К примеру, сейчас в сервисном центре существует следующая градация (таблица 2):

Таблица 2

Образец прейскуранта сервисного центра

на ремонт электроинструмента

№ п/п	Категория сложности Наименование работ	1 категория	2 категория	3 категория	4 категория
1	Диагностика	230	250	270	520
2	Ремонт электрической части	410	550	810	1100
3	Ремонт механической части	450	700	980	1800

При приемке инструмента ему присваивается соответствующая категория, в зависимости от сложности диагностики и последующего ремонта. К первой категории относят простые дрели и шуруповерты, ко второй - углошлифовальные машины, дисковые пилы, лобзики, фрезеры, к третьей – малые перфораторы, дисковые и цепные пилы, к четвертой категории – отбойные молотки, перфораторы свыше 3 кг, сабельные пилы и пр. А вот сами работы сформулированы весьма расплывчато. К примеру, замена щеток электродвигателя и замена статора электродвигателя попадают в категорию «ремонт электрической части», но механик на замену щеток тратит в среднем 10-15 минут, а на замену статора от 30 минут и более. Так же с категорией «ремонт механической части»: на замену подшипника уходит в среднем 10-15 минут, а на замену гипоидной пары от 30 минут. Поэтому в прейскурант необходимо добавить такие работы, как замена быстроизнашивающихся запасных частей (щеток, подшипников, подошв) и замена расходных материалов (патронов, ремней и пр.) с соответствующими стоимостями, рассчитанными по нормам затраченного времени. Причем эти изменения должны быть детально проработаны и введены по всем направлениям деятельности сервисного центра «КрафтТулз».

Необходима так же реформация КИС (корпоративной информационной структуры). Сейчас менеджеры работают в основном в программе 1С v 8.2. В ней ведется учет ремонтов, числа принятых единиц, объем выполненных работ, учет поступления запасных частей и их выбытия на реализацию или в ремонт. Кроме того, для заказа запасных частей активно приходится пользоваться и каталогами производителей, а так же сервисными дисками. В мастерских же доступа к этим материалам нет, поэтому необходимо установить компьютеры на рабочих местах механиков и оснастить их специализированным программным обеспечением (теми же сервисными дисками и каталогами), что увеличит скорость обработки документации и заказа запасных частей. Помимо схем сборки и деталировок на сервисных дисках производители, как правило, размещают мануалы по диагностике и ремонту технически сложных аппаратов. Это позволит повысить качество ремонтов и точность диагностики.

В отношении сотрудников сервисного центра также не стоит экономить и на курсах повышения квалификации, продолжать регулярно направлять их на различные тренинги и сервисные семинары, приглашать экспертов и ведущих специалистов сервисных служб производителей. Размещать на самых заметных местах сертификаты и дипломы, дабы клиенты, посетившие сервисный центр, видели, что обращаются к профессионалам своего дела. Необходимо также производить перестановки в коллективе не только по возрастающей, с целью карьерного роста сотрудников и продвижения их по карьерной лестнице, но и линейно. В ООО «КрафтТулз» есть 2 сотрудника, отвечающих за гарантийные рекламации и работу с претензиями. Поскольку эта работа постоянно связана с конфликтами, требованиями покупателей об отказе от ремонтов и согласованием с производителями «гарантийности» поломок, велика психологическая нагрузка на работников. В связи с этим и необходимо производить кадровые перестановки, дабы снизить «недовольство» своей работой некоторых из сотрудников.

Не стоит останавливаться и в поиске новых корпоративных клиентов. Как упоминалось ранее. В Костроме ведется активное жилищное и административное строительство, к сотрудничеству нужно привлекать не только крупных партнеров, но и на выгодных условиях предлагать совместную работу малым, развивающимся предприятиям города. Предлагать сотрудничество так же можно и автомастерским, шиномонтажным сервисам, поскольку зачастую их основными инструментами являются пневмогайковерты, гидравлические подъемники, вулканизаторы – тот инструмент, который никем не обслуживается больше в городе. Ранее основным конкурентом сервисного центра «КрафтТулз» на этом направлении был сервисный центр «Антэк». Но в связи с отсутствием квалифицированных кадров данный сервис свернул деятельность по ремонту строительной и монтажной техники, оставив у себя только направление по ремонту бытового оборудования. Поэтому в рекламных акциях необходимо подчеркивать уникальность сервисного центра «КрафтТулз» в этой отрасли, кроме того, подчеркивать то, что это единственный на протяжении уже нескольких лет авторизованный сервис таких ведущих производителей инструмента, как Metabo, Dewalt, Makita, Hitachi, Karcher, AEG и др., и не каждый конкурент может «похвастаться» таким спектром обслуживаемой техники и таким доверием со стороны партнеров и поставщиков.

Все вышеуказанные предложения позволят усовершенствовать деятельность сервисного центра «КрафтТулз» и занять более прочную позицию на рынке оказания услуг по ремонту и обслуживанию садовой и строительной техники, а также сформировать позитивный имидж в глазах партнеров и клиентов, укрепить репутацию надежного помощника в ремонте и обслуживании инструмента, сохранить лидирующие позиции на рынке Костромской области, создать предпосылки для расширения сферы влияния и деверсификации деятельности.

Заключение

В корпоративной культуре западных стран давно закрепилось понятие имиджмейкерства (термин, происходящей от английского image making — создание имиджа). Его основной целью является не столько создание известности того или иного предприятия на целевом рын­ке, сколько создание как можно более положительного и современного образа, соответствующего требованиям и уровню целевого потребителя.

Профессионально и грамотно созданный образ компании способствует продвижению предлагаемых товаров и услуг, формированию наиболее благоприятной атмосферы для дальнейшего успешного развития и выгодного положения на рынке. Положительность имиджа определяется прежде всего:

1. надежностью предприятия,
2. высоким качеством предлагаемых услуг и товаров,
3. предельной честностью и порядочностью во взаимоотношениях с партнерами,
4. гибкостью ведения политики конкурентной борьбы,
5. высокой культурой обслуживания клиентов,
6. участием в различного рода политических, экологических, социальных проектах и т. д.

Современность имиджа представляется как соответствие существующим современным требованиям и критериям, способность пред­приятия удовлетворить запросы клиентов и предоставить сервис, соответствующий последним стандартам.

Стоит заметить, что сегодняшний имидж российского бизнеса все еще далек от идеального соответствия указанным выше критериям, и сохраняет тем самым довольно высокий уровень недоверия, опасений со стороны клиентов как внутреннего, так и внешних его рынков. Этим обусловлен выбор темы данной курсовой работы и ее актуальность.

В курсовой работе представлен практический анализ текущего имиджа сервисного центра г. Костромы «КрафтТулз».

В целом предприятие можно назвать лидером среди других сервисных центров города. Во-первых, удачно расположение сервисного центра вблизи основных транспортных узлов. Во-вторых, продуманно оснащены помещения сервисного центра, обустроены проверочные, подъемники, зона приемки для комфортного ожидания. В-третьих, сервисный центр является едва ли не единственным авторизованным центром по ремонту оборудования ведущих производителей садовой и строительной техники. В-четвертых, сотрудники сервисного центра, в частности технические специалисты и механики ежегодно проходят курсы повышения квалификации в учебных центрах производителей, участвуют в семинарах и тренингах. В-пятых, в стадии разработки находится сайт сервисного центра, где будет налажено общение с клиентами в формате форума, а также будут представлены интересные статьи и материалы по обслуживанию техники. Помимо вышесказанного, ведется активная реклама в СМИ, предприятие регулярно участвует в тендерах и гордится тем, что в своем списке корпоративных клиентов имеет крупные строительные и производственные организации, государственные предприятия, но не забывает и о частных клиентах. Для них создан call-центр, отдел по работе с претензиями. Активная работа ведется и по формированию позитивного имиджа сервисного центра в глазах сотрудников.

Ценятся корпоративные традиции от самых простых – поздравлений с днем рождения работников, до совместных туристических выездов, празднований новогодних корпоративов и пр.

Регулярно проводятся маркетинговые исследования спроса, конкурентной среды и впервые за время существования сервисного центра было проведено исследование внутреннего психологического климата предприятия и оценки текущего имиджа со стороны сотрудников.

Согласно этому исследованию были выявлены интересные результаты. Коллектив сервисного центра высоко ценит свою занятость на предприятии, считает свою работу престижной, на которой есть возможность самореализоваться.

Работники имеют высокий показатель личной вовлеченности в общее дело, заинтересованность в труде. Удалось добиться снижения «текучки кадров», найдены пути решения кадровой проблемы, поскольку ощутим недостаток квалифицированных специалистов в связи с возрастающими объемами производства. В связи с этим принято решение проводить обучение на местах.

Однако отрицательные оценки получены на вопросы об удовлетворенности уровнем заработной платы на предприятии и психологическом климате в коллективе. В данной курсовой работе предлагается решить данную проблему посредством градации стоимостей выполненных работ, поскольку оплата труда механиков и технических специалистов сдельная в сервисном центре. Нормализацию внутреннего психологического климата предложено решать путем расширения и вовлечения всех сотрудников к корпоративные традиции предприятия, а так же путем линейных кадровых перестановок. Рекомендовано обновление и развитие корпоративной информационной системы.

Среди прочих предложений в направлении развития имиджа сервисного центра предложена активная работа над имиджем руководителя предприятия от корректировки в стиле одежды до должностных обязанностей.

Также рекомендовано произвести редизайн логотипа сервисного центра и разработать фирменный стиль в одежде для всех сотрудников сервиса – консервативный для менеджеров и административных сотрудников (галстуки с фирменным логотипом – для мужчин, джемперы, шейные платки так же с логотипом предприятия – для женщин), рабочие комбинезоны и халаты для технических специалистов.

Важным направлением в развитии имиджа ООО «КрафтТулз» в ближайшее время должна стать социальная направленность деятельности. В качестве возможных вариантов предложена поддержка продукции Костромского отделения Всероссийского Общества Слепых в сфере производства бумажных воздушных фильтров. Эта мера может стать выгодной обеим сторонам. Во-первых, обеспечит сервисный центр необходимыми запасными частями и снизит издержки, связанные с заказом и доставкой их до сервиса, во-вторых, позволит поддержать производство Общества. Среди возможных предложений выдвинута поддержка и спонсорство соревнований и турниров по рыболовному спорту совместно с форумом «Рыбалка44» и оффроад’у (ежегодные соревнования «Сусанин-трофи»), поскольку эти направления пропагандируют активный отдых и здоровый образ жизни.

Среди прочих мер по поддержанию и развитию позитивного имиджа сервисного центра можно так же выделить проведение различных рекламных и стимулирующих акций. В качестве примера можно привести раздачу купонов, выпуск накопительных дисконтных карт, выпуск и раздачу сувенирной продукции с логотипом сервисного центра. К этой же категории можно отнести расширение присутствия в информационном поле, налаживание более тесного контакта с представителями СМИ, проведение мастер-классов совместно с магазинами, осуществляющими продажу садовой и строительной техники на территории города, приглашение экспертов в сервисный центр.

В работе также предложен ряд практических мер по диверсификации предлагаемых сервисным центром услуг, востребованных, но малоразвитых в городе: это и аргоновая сварка алюминиевых деталей, и заточка режущих инструментов, и открытие пункта проката техники и инструмента.

Список использованной литературы

1. Алавердов А.Р. Управление человеческими ресурсами: учебник. М.: Университет «Университет», 2015 – 315 с.
2. Горчакова Р.Р. Особенности формирования корпоративного имиджа//Общественные науки. Экономика. – 2017 - № 2 (22) - С. 11-21
3. Емельянов С.М. Теория и практика связей с общественностью: учебное пособие. СПб.: Питер, 2016 – 261 с.
4. Кривоносов А. Д., Филатова О. Г., Шишкина М. А. Основы теории связей с общественностью: учебник. СПб.: Питер, 2015 – 337 с.
5. Лукиева Л.Б. Теория и практика связей с общественностью. Часть 2: учебное пособие. Томск.: Томский политехнический университет, 2014 – 123 с.
6. Наумова С.А. Имиджелогия: учебное пособие. Томск: Томский политехнический университет, 2016 – 347 с.
7. Панасюк А. Ю. Формирование имиджа. Стратегия. Психотехники. Психотехнологии. – М. – Издательство: Омега-Л, 2016 – 162 с.
8. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. — М.: SmartBook, 2017– 576 с.
9. Сутормина Л.И.Основы имиджелогии: учебное пособие. М.: Московская финансово-промышленная академия, 2015 – 216 с.
10. Чумиков А.Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью. Теория и практика.- М.: Изд. Дом Дело. ЛАНХ и ПС, 2014 - 536 с.
11. PR: теория и практика: учебник / под ред. М.А. Лукашенко. – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: МФПУ «Университет», 2013 – 352 с. – (Университетская серия)
12. http://hr-ru.com/2013/10/rol-pr-otdel-v-formirovanii-korporativnoj-kultury-imidzha-kompanii/
13. http://finansovyesovety.ru/formirovanie-imidzha-kompanii/
14. http://www.mangenius.ru/gias-103-1.html
15. http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-3/12.shtml
16. http://mires.su/company_image
17. http://www.marketologi.ru/publikatsii/stati/vse-ob-imidzhe-ot-podkhodov-do-rekomendatsijj/
18. http://www.gd.ru/articles/4013-firmennyy-stil
19. http://vestnik-rzi.ru/2014/03/1532
20. http://www.advlab.ru/articles/article288.htm
21. http://www.advlab.ru/articles/article565.htm
22. http://www.training-partner.ru/staty/texnologiya-formirovaniya-imidzha.htm
23. http://www.mainmarketing.ru/mcobs-665-1.html

Приложение 1

Пример фирменного стиля предприятия

Приложение 2

Сертификат сервисного центра ООО «КрафтТулз»

Приложение 3

Пример приглашения на сервисный тренинг и пример сервисного

семинара

Приложение 4

Образец опросного листа для сотрудников ООО «КрафтТулз»

1. Укажите Ваш пол _______________________________________
2. Укажите Ваш возраст ______________________________________
3. Какое у Вас образование?

а) общее среднее

б) среднеспециальное

в) высшее

4. Каков стаж Вашей работы в сервисном центре?

а) до 1 года

б) от 1 года до 2 лет

в) свыше 3 лет

5. Оцените текущий имидж сервисного центра «КрафтТулз» по пятибалльной шкале

0 1 2 3 4 5

6. Считаете ли Вы работу в ООО «КрафтТулз» своим призванием?

а) безусловно, ДА в) скорее ДА

б) безусловно, НЕТ г) скорее НЕТ

7. Удовлетворены ли Вы своей работой, тем, чем Вы занимаетесь в сервисном центре?

а) ДА в) Скорее НЕТ, чем ДА

б) НЕТ г) Скорее ДА, чем НЕТ

8. Удовлетворены ли Вы уровнем своей заработной платы?

а) ДА в) Скорее НЕТ, чем ДА

б) НЕТ г) Скорее ДА, чем НЕТ

9. Принимаете ли Вы участие в корпоративных мероприятиях? Укажите, в каких именно?

а) нет, не принимаю и не знаю о таковых

б) да, совместно с коллективом поздравляю именинников

в) да, совместно с коллективом частвуют в турпоходах, праздновани ях новогоднего корпоратива и пр.

10. Оцените социально-психологический климат в коллективе

а) благоприятный

б) неблагоприятный

в) пожалуй, благоприятный

г) пожалуй, неблагоприятный

1. Кривоносов А. Д., Филатова О. Г., Шишкина М. А. Основы теории связей с общественностью: учебник. СПб.: Питер, 2015. – с. 112 ↑

2. Кривоносов А. Д., Филатова О. Г., Шишкина М. А. Основы теории связей с общественностью: учебник. СПб.: Питер, 2015 – с. 115 ↑

3. http://www.mangenius.ru/gias-103-1.html ↑

4. Сутормина Л.И. Основы имиджелогии: учебное пособие. М.: Московская финансово-промышленная академия, 2015. – с.8 ↑

5. Емельянов С.М. Теория и практика связей с общественностью: учебное пособие. СПб.: Питер, 2016 – с. 118 ↑

6. Наумова С.А. Имиджелогия: учебное пособие. Томск: Томский политехнический университет, 2016. – с. 114 ↑

7. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. — М.: SmartBook, 2017– с.217 ↑

8. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. — М.: SmartBook, 2017– с.217 ↑

9. Панасюк А. Ю. Формирование имиджа. Стратегия. Психотехники. Психотехнологии. – М. – Издательство: Омега-Л, 2016 – с. 67 ↑

10. Лукиева Л.Б. Теория и практика связей с общественностью. Часть 2: учебное пособие. Томск.: Томский политехнический университет, 2014 – с. 78 ↑

11. Лукиева Л.Б. Теория и практика связей с общественностью. Часть 2: учебное пособие. Томск.: Томский политехнический университет, 2014 – с. 78 ↑

12. Горчакова Р.Р. Особенности формирования корпоративного имиджа//Общественные науки. Экономика. – 2017- № 2 (22) – с. 11 ↑

13. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. — М.: SmartBook, 2017 – с. 141-142 ↑

14. Чумиков А.Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью. Теория и практика.- М.: Изд. Дом Дело. ЛАНХ и ПС, 2014 - с. 317 ↑

15. Чумиков А.Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью. Теория и практика.- М.: Изд. Дом Дело. ЛАНХ и ПС, 2014 - с. 317 ↑

16. PR: теория и практика: учебник / под ред. М.А. Лукашенко. – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: МФПУ «Университет», 2013 – с. 117 – (Университетская серия) ↑

17. http://finansovyesovety.ru/formirovanie-imidzha-kompanii/ ↑

18. Чумиков А.Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью. Теория и практика.- М.: Изд. Дом Дело. ЛАНХ и ПС, 2014.-с. 88 ↑

19. Чумиков А.Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью. Теория и практика.- М.: Изд. Дом Дело. ЛАНХ и ПС, 2014.-с. 88 ↑

20. Емельянов С.М. Теория и практика связей с общественностью: учебное пособие. СПб.: Питер, 2016 – с. 116 ↑

21. Емельянов С.М. Теория и практика связей с общественностью: учебное пособие. СПб.: Питер, 2016. – с. 119 ↑

22. http://finansovyesovety.ru/formirovanie-imidzha-kompanii/ ↑

23. http://www.gd.ru/articles/4013-firmennyy-stil ↑

24. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. — М.: SmartBook, 2017– с. 340 ↑

25. http://hr-ru.com/2013/10/rol-pr-otdel-v-formirovanii-korporativnoj-kultury-imidzha-kompanii/ ↑

26. http://www.marketologi.ru/publikatsii/stati/vse-ob-imidzhe-ot-podkhodov-do-rekomendatsijj/ ↑

27. Алавердов А.Р. Управление человеческими ресурсами: учебник. М.: Университет «Университет», 2015 – с. 189 ↑

28. http://www.advlab.ru/articles/article565.htm ↑