Формы и методы организации розничной продажи товаров

Содержание:

Введение

Актуальность и востребованность темы исследования современными условиями экономических отношений заключается в том, что розничная торговля товарами, является одним из ключевых секторов экономики, относится к наиболее прогрессивным видам деятельности, затрагивающем все население. Торговля является одной из важнейших сфер деятельности, в которой пересекаются интересы разных отраслей, предприятий и населения.

Последние 10-15 лет продолжаются стремительно меняться формы и виды торговли. Так, например, такой вид, как онлайн-торговля сегодня абсолютная норма. На сегодняшний день устоявшейся тенденции, что разница между онлайн- и офлайн-ритейлерам исчезает. Классические торговые сети продолжают создавать онлайн-магазины, запускать мобильные приложения. А интернет-магазины за 2018-2019 гг. все чаще открывают пункты выдачи товаров, постаматы, шоурумы и даже полноценные торговые точки. В 2017-2019 гг. федеральные ритейлеры диверсифицировали бизнес и открывали новые и, казалось бы, несвойственные им, сети аптек, зоотоваров, новых магазинов товара у дома.

Также продолжается дижитализация ритейла. Большинство розничных сетей как в food, так и в non-food сегментах запустили мобильные приложения и интернет-магазины. В 2018 г. бескассовые магазины открылись в Китае, США, Европе и даже в Белоруссии. Россию эта волна обошла стороной, и вернётся в 2020 г., но не в Москву, а в регионы, став, таким образом, испытательной площадкой перед запуском в столице. Если раньше основным мейнстримом в ритейле были системы самообслуживания, то теперь это доставка продуктов прямо до двери покупателей.

Перспективной в ближайшие годы может оказаться технология Scan&Go и её дальнейшее развитие в виде сканирования и оплаты товаров через смартфон покупателя. Крупнейшие сети уже внедряют такие сервисы и продолжат их тестировать в 2019 г.

Таким образом, идет глобальные изменения форматов и видов торговли, и все это является крайне актуальным для изучения.

Цель курсовой работы – анализ особенностей форм и методов организации розничной продажи товаров на примере «Азбука Вкуса» и разработка рекомендаций по их улучшению.

В соответствии с целью определены следующие задачи:

• Рассмотреть понятие и сущность торговли;
• Проанализировать формы организации розничной продажи товаров;
• Исследовать методы организации розничной продажи товаров.
• Дать общую характеристику розничного магазина «Азбука Вкуса»
• провести анализ особенностей розничной торговли на примере «Азбука Вкуса»;
• разработать пути улучшения организации розничной продажи товаров «Азбука Вкуса».

Объектом исследования в курсовой работе является торговая фирма «Азбука Вкуса».

Предметом исследования является анализ форм и методов организации розничной продажи товаров в торговой фирме «Азбука Вкуса».

Методологической и теоретической основой исследования являются современные общенаучные методы познания, в частности: системно-структурный метод, исторический метод, сравнительный анализ.

Информационной базой курсовой работы послужила научная, специальная, учебно-методическая литература российских и зарубежных авторов, научно-правовые акты в сфере развития розничной торговли, годовая бухгалтерская (финансовая) отчетность «Азбука Вкуса».

Структура курсовой работы: введение, две главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

Глава 1. Теоретические основы организации розничной торговли

1.1. Понятие и сущность розничной торговли

Торговля – это вид экономической деятельности, отрасль хозяйства и экономики, в основе которой лежит процесс купли-продажи товаров и услуг, товарообмен, оказание услуг в процессе взаимодействия с покупателем после продажи товаров, в процессе хранения и доставки товаров. Так же в понятие торговли входит процесс перехода товаров из сферы производства в сферу потребления [13, с. 21].

Товарный рынок делится на оптовый и розничный товарные рынки, а соответственно и торговые организации классифицируют на организации оптовой и розничной торговли. Есть также, так называемые, оптово- розничные рынки, то есть это такая торговая организация, которая сочетает в себе торговый и розничный обороты [7, с. 213].

Деятельность розничного предприятия связана непосредственно с реализацией продукции конечному потребителю, и является заключительным этапом ее продвижения от сферы производства в сферу обращения. Предмет розничной торговли – это не только продажа товаров и его последующее обслуживание, но также и предоставление дополнительных услуг покупателям.

Розничная торговля – это любая деятельность по продаже товаров или услуги для личного, т.е. некоммерческого, использования непосредственно потребителями.

Розничный продавец – любой посредник по продаже товаров и услуг непосредственно конечному потребителю для некоммерческого пользования. Задачами розничной торговли являются:

• организация персональных продаж;
• местная реклама товара [4].

1. Удовлетворение потребительский потребностей, путем предоставления товара и доведения его до них;

2. Функция поддержания равновесия между спросом и предложение, путем воздействия на объем производства и на ассортимент выпускаемой продукции;

3. Снижение издержек обращения, характерных для сферы потребления, затрат покупателей на приобретение товаров, через совершенствование технологии продаж, улучшения обслуживания покупателей, информационных услуг и др.;

4. Создание новых рабочих мест [10, с. 99].

Наибольший удельный вес занят оптовой и розничной торговлей – 56,4%, 11,5% оборота идет на производство, 10,1% – отводится операциям с недвижимым имуществом, аренде и предоставление услуг, 4 % – в транспорт и связь, 2,8 % от общего оборота хозяйства [39].

1.2. Формы организации розничной продажи товаров

К форматам торговли в Российской Федерации относят – магазины, супермаркеты, мегамаркеты, торговые лотки – их классификация различается в зависимости от предлагаемого ассортимента. Самыми основными и часто встречаемыми являются универмаги, супермаркеты и гипермаркеты и между ними существует заметные отличия. Универмаг представляет собой большое разнообразие представленных товарных групп каждая из которых продается в специализированном отделе во главе со специалистом по закупкам товаров и их продаже. Супермаркет в свою очередь представляет собой большой магазин самообслуживания, характеризующийся большим объемом продаж, низкими издержками и ценами, невысокой удельной доходностью.

Гипермаркет же достигает огромных размеров, он объединяет супермаркет, магазин сниженных цен, различные промтоварные магазины, розничный склад-магазин; практикуются цены со скидками для тех покупателей, которые сами грузят и транспортируют купленные товары, например, мебель.

Если рассматривать розничную торговлю более подробно, то выделяют розничную торговлю в стационарных и в нестационарных торговых объектах. Под стационарным торговым объектом принято считать торговый объект, представляющий собой здание, строение или его часть, прочно связанные фундаментом с землей и присоединенные к сетям инженерно-технического обеспечения. Проходят регистрацию только те объекты, которые являются собственностью или арендованы на срок более года. Нестационарный же торговый объект – это торговый объект, который представляет собой временное сооружение или конструкцию, не связанные прочно с земельным участком вне зависимости от наличия или отсутствия подключения к сетям инженерно- технического обеспечения [7, с. 58-59]. Организация обслуживания покупателей на торговом предприятии рассматривается как специфическая часть организации деятельности предприятия, которая включает совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления потребителям услуг надлежащего качества. Следует отметить, что услуги, представляя собой процесс удовлетворения потребности потребителя, не могут быть складированы или заранее запасены.

Таблица 1

Компоненты обслуживания покупателей

Компоненты	Характеристика
Товарное предложение и качество товаров	Цена и качество товаров, широта и глубина ассортимента
Форма обслуживания и методы продажи	Салонное обслуживание, индивидуальное обслуживание через прилавок, индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания, самообслуживание, продажа товаров по каталогам и образцам
Мерчандайзинг	Типизация и специализация магазина, архитектурные особенности торгового зала, интерьер магазина, планировка торгового зала, виды и конфигурация оборудования, освещение торгового зала, цветовое оформление, звуки и музыка, запахи, знаки и указатели, выкладка товаров, реклама, промоакции
Услуги	Реализация товаров Реализация дополнительных услуг
Персонал	Уровень квалификации работников, время обслуживания потребителей, внешний вид работников

Это ограничивает гибкость самого процесса оказания услуги и придает особое значение планированию мощностей. В сфере услуг за редким исключением необходимо удовлетворять спрос в момент его возникновения. В компоненте «товарное предложение и качество товаров» необходимо обеспечивать эффективную работу с поставщиками товаров, регулировать ассортимент товаров, учитывая особенности конъюнктуры рынка и спроса на них.

По компоненте «услуги» рекомендуется оказывать потребителям максимальное число дополнительных услуг с целью обеспечения им комфортных условий при совершении покупки, к которым можно отнести: использование системы накопительных скидок и бонусных систем, комплектование праздничных наборов, продажу цветов, лекарственных средств, периодических изданий, организацию выносной торговли в летний период.

1.3. Методы организации розничной продажи товаров

Эффективность продажи товаров возможно обеспечить, в первую очередь, путем правильного выбора метода их продажи. Метод розничной продажи товаров – это совокупность приемов, способов и операций, направленных на рациональную организацию процесса продажи товаров [3]. Каждый метод продажи характеризуется определенными приемами выполнения операций, сопряженных с обслуживанием, отбором товаров, расчетами с покупателями.

В розничной торговле применяются следующие методы продажи [5]:

• метод самообслуживания;
• продажа товаров через прилавок (индивидуальное обслуживание);
• продажа товаров по образцам;
• продажа товаров с открытой выкладкой;
• продажа по предварительным заказам;
• продажа по почте;
• электронная торговля;
• торговля через автоматы.

Метод самообслуживания при продаже товаров является одним из самых удобных методов для покупателей. С помощью метода самообслуживания ускоряются операции по продаже товаров, повышается пропускная способность магазина, расширяется объем реализации товаров. Самообслуживание обеспечивает свободный доступ покупателей к представленным в торговом зале товарам, дает возможность осматривать и выбирать их самостоятельно, не прибегая к помощи продавца. В связи с этим функции работников магазина распределяются более рационально. Выбранные товары оплачиваются на кассовых узлах, которые обслуживают контролеры-кассиры. При методе самообслуживания меняется технологическая планировка торгового зала и остальных помещений магазина, товароснабжение, организация материальной ответственности и функции работников магазина.

Данный метод применяется при продаже как продовольственных, так и непродовольственных товаров. Требующие нарезки и упаковки товары в магазинах самообслуживания продают через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания продавец выполняет следующие функции:

• консультирует покупателей;
• производит выкладку товаров;
• следит за сохранностью товаров;
• выполняет расчетные операции.

При продаже товаров через прилавок (индивидуальном обслуживании) обязанностями продавца являются:

• встреча покупателя и выявление его потребностей, при этом продавец должен быть приветлив, иметь аккуратный внешний вид. В торговом зале должна соблюдаться чистота и порядок. Выявление потребностей покупателя заключается в неназойливом определении их отношения к товарам;
• предложение и демонстрация товаров покупателям. Демонстрируя товар, продавец показывает его особенности;
• консультирование и помощь при выборе товаров. В ходе консультации продавец сообщает сведения о назначении товара, методах его эксплуатации, нормах потребления и т.д. Правильно проведенная консультация способствует пропаганде новинок, воспитанию у потребителя эстетического вкуса. В крупных магазинах для проведения консультаций приглашают специалистов;
• предложение сопутствующих товаров и новинок;
• осуществление технологических операций, таких как нарезка, взвешивание, отмеривание. Квалификация торгового персонала существенно влияет на качество их выполнения и, соответственно, на уровень обслуживания покупателей;
• расчеты с покупателем;
• упаковка и выдача покупок.

Суть продажи товаров по образцам заключается в том, что покупатель сам или с помощью продавца знакомится с представленными образцами товаров в торговом зале. Выбрав товар и оплатив покупку, покупатель получает товары в соответствии с образцами. При данном методе продажи рабочие запасы товаров располагают отдельно от образцов. Этот метод удобен тем, что позволяет на относительно небольшой площади торгового зала выставить образцы довольно широкого ассортимента товаров.

Данный метод распространен при продаже крупногабаритных и технически сложных товаров, а также товаров, требующих отмеривания и нарезки перед отпуском покупателю. Таким методом продают обои, ткани, мебель, бытовую технику, осветительные приборы, музыкальные инструменты и т.д.

Представленные в торговом зале образцы товаров должны содержать четко оформленные ярлыки с указанием наименования товара, артикула, сорта, наименования изготовителя, цены. При необходимости покупатель может обратиться к продавцу за консультативной помощью.

При продаже крупногабаритных товаров по образцам обычно организуют доставку на дом покупателям непосредственно со склада магазина, оптовой базы или предприятия- изготовителя. Это позволяет сократить количество складских помещений, снизить транспортные расходы и освободить покупателей от решения вопросов, связанных с доставкой купленных товаров.

Продажа товаров с открытой выкладкой предполагает выкладку товаров на прилавках, в горках, вывешивание на кронштейнах, стендах. Покупатели могут сами ознакомиться с представленными товарами и выбрать их. При использовании данного метода функции продавца заключаются в консультировании покупателей, помощи в отборе товаров, во взвешивании, упаковке и отпуске отобранных покупателями товаров. Расчетные операции осуществляются на кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Удобство продажи товаров с открытой выкладкой состоит в том, что, как и при методе самообслуживания, многие покупатели могут одновременно знакомиться с представленными образцами товаров, не привлекая при этом продавцов для выполнения функций, связанных с демонстрацией товаров и информацией об их ассортименте. Использование данного метода дает возможность ускорить операции продажи товаров, повысить пропускную способность магазина и увеличить производительность труда продавцов.

Методом открытой выкладки продают одежду, галантерею, посуду, канцелярские товары и другие.

При продаже товаров данным методом необходимо уделять особое внимание их выкладке и размещению на рабочем месте продавца, для того чтобы товар был хорошо виден. При выкладке товары группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. На товарах должны быть ярлыки-ценники, прикрепленные специальными зажимами.

Удобным методом для покупателей является продажа по предварительным заказам, позволяющая экономить время на покупку товаров. По предварительным заказам реализуют как продовольственные товары, так и непродовольственные. Заказы принимаются в магазине, по месту работы покупателей или на дому в устной или письменной форме. Оплата товара осуществляется предварительно в кассе магазина или в момент получения. Покупатель получает товар непосредственно в магазине или оформляет доставку на дом.

Продажа по почте представляет собой специфическую форму торговли без магазина. Значительное удобство для покупателей при использовании данного метода заключается в возможности приобретать товары в кредит с рассрочкой платежа.

Электронная торговля. При данной форме покупатель при помощи персонального компьютера может выбрать по каталогам необходимый товар и одновременно осуществить его оплату. Оплату можно произвести наличными, банковской картой или же через электронные платежные системы [1].

Торговля через автоматы осуществляется с помощью стационарных автоматических устройств, устанавливаемых в местах большого скопления людей. Торговый автомат – устройство, осуществляющее мелкорозничную торговлю товарами и оказывающее услуги, оплата и выдача которых происходит с помощью технических средств, не требующих участия продавца, после получения от покупателей платежных средств [2].

Главное преимущество торговли через автоматы заключается в отсутствии «человеческого фактора». Торговые автоматы способны обслуживать потребителей круглосуточно, без выходных дней, осуществляя продажи 24 часа в сутки, они лишены недостатков и уязвимых мест, присущих обычной торговле. При этом торговые автоматы не требуют значительных усилий для поддержания своей работоспособности.

Таким образом, подводя итоги главы 1, хочется отметить следующее.

На государственном, региональном и муниципальном уровнях должна быть оказана поддержка, направленная на развитие малых предпринимательских фирм, которые ориентированы на внедрение и применение высоких технологий, базовых нововведений, поскольку они располагают значительным инновационным потенциалом и имеют реальные возможности наращивания объемов экспорта, прежде всего нетрадиционного.

Выбор эффективного метода розничной продажи товаров является важнейшим этапом коммерческой деятельности предприятий торговли. Эффективно организованная продажа товаров влияет на рост товарооборота магазина, лучшее удовлетворение спроса покупателей и обеспечивает рентабельную работу предприятия.

С целью совершенствования формы обслуживания и методов продажи товаров в предприятиях розничной торговли необходимо обеспечить внедрение инноваций в торгово-технологических, организационно-управленческих и торгово-оперативных процессах. Для повышения качества торгового обслуживания потребителей в предприятиях розничной торговли необходимо разработать ряд концептуальных направлений по компоненте «мерчандайзинг»: сформировать стратегию позиционирования товаров, использовать в процессе обслуживания потребителей приемы маркетингового взаимодействия, стимулировать сбыт за счет использования рекламных технологий.

Глава 2. Анализ особенностей розничной торговли на примере «Азбука Вкуса»

2.1. Общая характеристика компании

«Азбука вкуса» – российская частная сеть продовольственных супермаркетов в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге. Управляющая компания – ООО «Городской супермаркет».

Коллектив управления компании «Азбука Вкуса» насчитывает свыше 40 высококвалифицированных профессионалов – это молодые, образованные менеджеры, товароведы и продавцы, обладающие достаточным опытом и всеми необходимыми качествами для того, чтобы профессионально помочь с выбором нужных потребителю товаров.

Складская программа компании насчитывает более 10 000 наименований продукции, которая постоянно пополняется с учетом потребностей клиентов.

Организационная структура типичного магазина (торговой точки) «Азбука Вкуса» представлена на рисунке 1:

Директор

Склад

Отдел логистики

Директор по логистике

Коммерческий директор

Отдел закупок

Отдел сбыта

Директор по персоналу

Финансовый директор

Отдел кадров

Бухгалтерия

Финансовый отдел

Рисунок 1. Организационная структура типичного магазина (торговой точки) «Азбука Вкуса»

Для предприятия «Азбука Вкуса» характерна линейно-функциональная организационная структура.

В таблице 2 представлен анализ динамики показателей прибыли «Азбука Вкуса» за 2016-2018 гг.:

Таблица 2

Анализ динамики показателей прибыли «Азбука Вкуса» за 2016-2018 гг., руб.

Показатели	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Изменения показателя	Темп роста, %
Выручка от продаж	5708174	6289278	7050462	1342288	123,5
Себестоимость продаж	4781850	5228917	6223332	1441482	130,1
Валовой доход	926324	1060361	827130	-99194	89,2
Прибыль продаж	926324	907816	827130	-99194	89,2
Сальдо операционных результатов	-128109	-125896	-123653	4456	96,5
Прибыль (убыток) от финансово-хозяйственной деятельности	798215	781920	703477	-94738	88,1
Сальдо внереализационных результатов	14116	12189	1919	-12197	13,5
Прибыль до налогообложения	812331	769731	705396	-100124	80,6
Нераспределенная прибыль	812331	769731	705396	-100124	80,6

Из данных таблицы 2 видно, что в 2018 году валовая прибыль «Азбука Вкуса» составила 705396 руб., по отношению к 2016 году она уменьшилась на 13,2 %. Соответственно прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия, также уменьшилась на 19,4 % и составила 458508 руб.

Следует отметить, что по отношению к показателю 2016 года выручка от продаж выросла на 123,5 %, или на 1342288 руб., однако себестоимость продаж растет опережающими темпами (130,1 %), что привело к снижению прибыли от продаж в 2018 году на 10,8 %.

Таким образом, прибыль от финансово-хозяйственной деятельности также уменьшилась в 2018 году на 11,9 %. Однако при этом положительной динамикой является уменьшение операционных расходов на 3,5 % по сравнению с 2016 годом.

Изучим показатели рентабельности предприятия в таблице 3:

Таблица 3

Анализ рентабельности «Азбука Вкуса» за 2017-2018 гг. (в %)

Показатели	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Изменения показателя
Рентабельность продаж	17,8	16,2	11,7	-6,1
Рентабельность производственной деятельности	5,8	5,5	13,2	7,4
Рентабельность собственного капитала	3,5	3,4	2,8	-0,7
Рентабельность инвестиционного капитала	2,6	2,1	1,7	-0,9

Таким образом, по итогам анализа рентабельности предприятия стало ясно, что доходность компании упала, снизилась эффективность продаж на 4,5%, рентабельность собственного капитала также упала на 0,6%, рентабельность инвестиционного капитала – на 0,4%, хотя рентабельность производственной деятельности выросла на 7,7%.

2.2. Анализ форм и методов торговли «Азбука Вкуса»

Чтобы рассчитать интегральный показатель качества работы с покупателями, применим метод балльных оценок. Исходя из степени важности для потребителя, каждому показателю был присвоен вес, а характеристикам данных показателей - баллы. Далее все данные были сведены в Приложении 2.

Согласно расставленным весам критериям и присвоенным баллам характеристикам критериев, рассчитывается интегральный показатель качества обслуживания клиентов ООО «Азбука Вкуса» по нижеприведенной формуле:

(1)

где: Wi - коэффициент значимости показателя;

ai - балл, присвоенный показателю, i=\...m;

m i - количество анализируемых показателей;

Максимальное значение интегрального показателя качества при данной балльной системе - это 0,61 балла, а минимальное - 0,24, то есть при наихудшем положении дел показатель предприятия будет близок к 0,24, при наилучшем - к 0,61.

Таким образом, предприятие будет считаться магазином с высоким качеством обслуживания в том случае, если его интегральный показатель качества будет находиться в интервале от 0,61 до 0,37.

Применение данного метода оценки качества очень актуален в нынешнее время, поскольку содержит выявленные показатели, касающиеся в первую очередь отношений покупателя с ООО «Азбука Вкуса».

(0,06х10) + (0,05х6) + (0,07х6) + (0,05х9) + (0,08х3) + (0,06х9) + (0,07х4) + (0,08х0) + (0,07х2) + (0,05х2) + (0,06х0) + (0,08х6) + (0,06х0) + (0,07х1) + (0,05х1) + (0,06х9) (0,6+0,3+0,42+0,45+0,24+0,54+0,28+0,14+0,1+0,48+0,07+0,05+0,54) / 16 = 4,21/16 = 0,26

Таким образом, ООО «АЗБУКА ВКУСА» не достигает необходимого параметра интегрального показателя качества обслуживания. И главными проблемами выступают проблемы в обслуживании покупателей продавцами (некомпетентность, низкая скорость реакции продавцов, низки коммуникативные навыки). С целью выявления качества обслуживания важным моментом представляется анализ книги жалоб и предложений.

Таблица 4

Анализ книги жалоб и предложений

	1 кв. 2017 г.	2 кв. 2017	3 кв. 2017 г.	4 кв. 2017	1 кв. 2018 г.	2 кв. 2018	3 кв. 2018 г.	4 кв. 2018	1 кв. 2019 г.
Кол-во жалоб (шт)	30	20	50	30	40	70	50	90	80

Анализ книги жалоб и предложений показал, что наблюдается неблагоприятная тенденция, данные таблицы показали, что количество жалоб возрастает, рост жалоб связан:

- не ответили на вопросы по срокам годности;

- грубо ответили;

- долго обслуживали;

- неправильно посчитали сдачу.

Таким образом, анализ книги жалоб показал, что проблемы в качестве обслуживания заключатся в качестве работы продавцов.

По результатам применения метода «Тайный покупатель» ООО «Азбука Вкуса» разрабатывает и реализует ряд мероприятий, улучшающих ее деятельность.

Ориентация на клиентов обязательно должна приводить к увеличению результативности организации. Если нет дополнительной прибыли от более качественного обслуживания, то нет и клиентоориентированности.

При переводе оценок экспертов в баллы получаем следующие результаты оценки тайным покупателей ООО «Азбука Вкуса»:

Оценка по ООО «Азбука Вкуса» показан в таблице 5.

Таблица 5

Анализ результатов оценки тайным покупателем, баллы

N	Критерий	Оценка ООО «АЗБУКА ВКУСА»
1	2	3
1	Чистота в магазине, освещенность	5
2	Установление контакта с посетителем	2
3	Выявление потребностей	2
4	Демонстрация товара	3
5	Дополнительная продажа, сервис	2
6	Завершение контакта	2
7	Работа с другими клиентами	2
8	Решение клиента купить товар	3
9	Средний балл	3

Анализ результатов данной оценки показал, что средний балл составил 3 из 5 возможных. Это низкий показатель. Наименьшие оценки специалисты ставили, оценивая вопросы 2, 5 и 7. Исходя из этого, можно сделать вывод, что в ООО «АЗБУКА ВКУСА» существуют проблемы личностного общения продавца и покупателя.

Самую высокую оценку получили вопросы под номерами 1, 3 и 6, что подтверждает качественную работу персонала в области оформления ООО «АЗБУКА ВКУСА», ценников и правильной выдаче сдачи покупателю.

Таблица 6

Коэффициентный анализ рейтинга удовлетворенности качества обслуживания

Показатель	Уд. вес	Оценка				Рейтинг
		2 кв. 2018	3 кв. 2018	4 кв. 2018	1 кв. 2019	2 кв. 2018	3 кв. 2018	4 кв. 2018	1 кв. 2019
Цена	0,35	1,04	1,04	1,03	1,00	0,36	0,36	0,36	0,35
Дополнительная продажа, сервис	0,15	2,36	2,36	1,79	1,49	0,15	0,35	0,27	0,22
Качество обслуживания	0,05	5,28	5,28	1,00	1,54	0,18	0,26	0,05	0,08
Чистота в магазине, освещеность	0,2	0,35	0,35	0,03	0,00	0,00	0,07	0,01	0,00
Информированность	0,1	4,00	4,00	1,00	1,22	0,13	0,40	0,10	0,12
Формы оплаты	0,15	1,00	1,00	1,34	1,19	0,19	0,15	0,20	0,18
Итого	∑ 1=					∑ 1,00	∑ 1,60	∑0,99	∑ 0,95

На основании проведенного анализа рейтинга по качеству обслуживания мы можем наблюдать постепенное ухудшение рейтинговой оценки к 1 кварталу 2019 года.

ООО «АЗБУКА ВКУСА» ежегодно готовит Пояснительную записку к статистическому отчету о рассмотрении обращений клиентов.

На рисунке 2 представлена диаграмма, отражающая процентное соотношение доставки всей поступающей корреспонденции, что составляет в 2018 году: Интернет-приемная - 40%, администратор - 35%, горячая линия - 15% и книга жалоб - 10%.

Рисунок 2 - Способы поступления обращений в ООО «АЗБУКА ВКУСА», %

В связи с тем, что граждане стали более активны в реализации своих конституционных прав, их защите в случае нарушения, произошло увеличение письменных обращений (через интернет-сайт), и наоборот, значительное снижение обращений покупателей лично к администраторам магазинов или книга - жалоб.

2.3. Пути улучшения организации розничной продажи товаров «Азбука Вкуса»

В таблице 7 отмечены проблемы и предложены пути их решения.

Таблица 7

Проблемы и пути их решения

Проблема	Пути решения
1. Низкие коммуникативные навыки продавцов	Повышение квалификации с целью развития коммуникативных навыков обслуживания (тренинг, учеба)
2. Неудовлетворительный уровень заинтересованности персонала	Система премирования и депримирования
3 Отсутствие обратного отклика	Доску почета, День вежливости, конкурсы, лотереи

С целью решения первой проблемы все сотрудники должны периодически повышать свои профессиональные знания за счет тренингов. Разработаем программу (Приложение 3).

Однако тренинги - далеко не единственный стимул к обучению. Как показал анализ, в ООО «АЗБУКА ВКУСА» наблюдается нехватка квалифицированных кадров. Повышение квалификации выгодно как для предприятия, так и для самого работника. Если работник получает любое дополнительное образование, проходит переквалификацию или переподготовку, его заработная плата должна увеличиваться.

2 Мероприятие – премирование и депремирование сотрудников помогает улучшить систему мотивации персонала. Сократить количество немотивированных сотрудников. Можно предложить следующий способ начисления премии. Общая премия по результатам деятельности рассчитывается на основе фонда премирования сотрудника как сумма частных премий, заработанных сотрудником по каждому KPI в отдельности. Если известен размер фонда премирования, то вначале определяются максимальные премии по всем KPI в зависимости от их весов:

, (2)

Затем вычисляется фактическая премия по каждому KPI как некоторая доля от максимальной премии в зависимости от того, насколько фактическое значение данного показателя превышает норму:

, (3)

Эта формула применима только для тех показателей, по которым «факт» больше, чем «норма». В противном случае премия по данному показателю не начисляется. Затем частные премии по всем KPI складываются, и выводится общая премия работника:

, (4)

Предположим, что фонд премирования сотрудника составляет 40% от должностного оклада, т.е. 20 тыс. руб. × 0,4 = 8 тыс. руб. Тогда при использовании второго способа расчета премии персональная таблица результативности будет другой (таблица).

Таблица 8

Пример расчета премии KPI

Ключевые показатели (KPI)	Вес KPI	Норма	Цель	Факт	Макс. премия	Факт. премия
Объем продаж	0,35	2,5 млн руб.	3 млн. руб.	2,75 млн руб.	2800 руб.	1400 руб.
Доля продаж по ассортименту	0,25	90%	100%	85%	2000 руб.	–
Доля жалоб	0,20	10%	2%	8%	1600 руб.	800 руб.
Материально-технические затраты	0,10	45 тыс. руб.	30 тыс. руб.	37,5 тыс.руб.	800 руб.	800 руб.
Удовлетворенность покупателей	0,10	80	100	70	800 руб.	–
					8 тыс. руб.	2200 руб.

Данный способ премирования будет очень эффективным и сможет мотивировать сотрудников ООО «АЗБУКА ВКУСА» на улучшение качества обслуживания покупателей.

Далее определяем систему штрафных санкций.

Система депремирования приводится в таблице.

Таблица 9

Система депремирования

Основания для взыскания	Размер взыскания
Замечание в книге жалоб и предложений	20% от премии
По результатам оценки Тайный покупатель	15% от премии
Нарушения в ходе проверок	20% от премии
за нарушение требований охраны труда и пожарной безопасности	10% от премии

Для получения обратного отклика от покупателей, и для улучшения качества обслуживания предлагается повесить в магазине «Доску почета».

Рассчитаем экономическую эффективность предложенных рекомендаций.

Таблица 10

Затраты на внедрение предлагаемых мероприятий

Вид затрат	Сумма, тыс.руб. за год
1. Повышение квалификации с целью развития коммуникативных навыков обслуживания (тренинг, учеба)	1000
2. Доску почета, День вежливости, конкурсы, лотереи	100
3. Система премирования и депримирования	200
ИТОГО	1300

Таким образом, затраты на внедрение мероприятий по улучшению реализации товаров предприятия «Азбука Вкуса» составят 1300 тыс.руб.

Далее необходимо рассчитать экономический эффект от предложенных мероприятий.

В результате предложенных мероприятий компания планирует повысить производительность труда, финансовые показатели своей деятельности, уровень мотивации и количество высококвалифицированного персонала. Методом прогнозов определим выручку организации за счет реализации мероприятий, таблица 11

Таблица 11

Показатели эффективности предложенных мероприятий за 2016-2019 г.г., руб.

Показатель	Значение показателя, руб.			Прогноз 2019 г.	Изменение показателя 2019 к 2018, руб.	Изменение показателя 2019/2018, %
	2016	2017	2018
Выручка от продаж	5708174	6289278	7050462	8813077	1762615	125
Себестоимость продаж	4781850	5228917	6223332	7523332	1300000	120,9
Валовой доход	926324	1060361	827130	1289745	462615	155,9

Рисунок 3. Динамика выручки и прибыли компании за 2016-2019 гг., руб.

Планируем увеличение выручки на 25%. Данный показатель, может быть, достигнут за счет эффективного внедрения мероприятий и контроля над их реализацией со стороны руководства компании. Таким образом, выручка компании выросла на 1762615 руб., прибыль компании выросла на 462615 руб. Расходы в первый год реализации проекта увеличатся на стоимость мероприятий – 1300000 руб. Исходя из данных показателей, можно сказать, что мероприятия являются экономически выгодными.

Таблица 12

Социальные результаты совершенствования розничной торговли ООО «АЗБУКА ВКУСА»

Функциональные виды деятельности	Социальные результаты
1.Процесс мотивации персонала	1.внедрение системы не материальной мотивации 2.снижение текучести персонала 3. снижение конфликтов
2.Работа по развитию персонала	1.более качественное обслуживание 2.рост числа работников, удовлетворенных творческим подходом к труду
3. Формирование имиджем в ООО «АЗБУКА ВКУСА»	1.рост доли работников, удовлетворенных системой вознаграждения 2.рост интереса к работе 3.стремление к росту своей квалификации 4.приверженность персонала своей фирме

Положительный социальный эффект будет выражаться в следующем:

- формирование более благоприятного социально–психологического климата в коллективе;

- рост имиджа организации;

- обеспечение соблюдения этических норм взаимоотношений;

- достижение сотрудничества и согласия внутри коллектива и рост эффективности его работы;

- формирование чувства причастности и приверженности работника к организации;

- обеспечение механизма оборотной связи с работниками, исходя из их желания и нужд;

- формирование положительного отношения работников к труду, рост творческой и трудовой активности;

- формирование стабильного состава персонала.

Заключение

На государственном, региональном и муниципальном уровнях должна быть оказана поддержка, направленная на развитие малых предпринимательских фирм, которые ориентированы на внедрение и применение высоких технологий, базовых нововведений, поскольку они располагают значительным инновационным потенциалом и имеют реальные возможности наращивания объемов экспорта, прежде всего нетрадиционного.

Основным нормативно-правовым актом, регулирующим развитие малого и среднего предпринимательства в России, является Федеральный закон «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» от 24.07.2007 № 209-ФЗ.

В РФ малый и средний бизнес занимает достойное место в системе экономических отношений, он аккумулирует значительную долю занятого населения, производит определенную часть ВВП страны, осуществляет инвестиции в основной капитал.

Одну из ведущих ролей в развитии экономики современной России играет малое предпринимательство. Малый бизнес выполняет ряд важнейших функций влияющих на экономический рост национальной экономики, в том числе: сокращение безработицы (создает дополнительные рабочие места); внедрение инноваций; насыщение рынка конкурентоспособной, качественной продукцией; противодействует монополизму и прочее.

«Азбука вкуса» – российская частная сеть продовольственных супермаркетов в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге. Управляющая компания – ООО «Городской супермаркет».

Было отмечено, что компании необходимо постоянно развиваться в виду жесткой конкуренции на рынке, в этом плане разработка стратегии развития позволит усовершенствовать деятельность компании и приобрести конкурентные преимущества на рынке. Самой опасной конкурентной силой в данной стратегической группе является появление новых игроков. «Азбука Вкуса» пока имеет возможность спокойно развиваться на рынке, одновременно отбираю долю рынка у первых двух групп.

Для улучшения развития компании «Азбука Вкуса» рекомендуется провести мероприятия по следующим направлениям:

1. Повышение квалификации с целью развития коммуникативных навыков обслуживания (тренинг, учеба)

2. Доску почета, День вежливости, конкурсы, лотереи

3. Система премирования и депримирования

Затраты на внедрение мероприятий по улучшению реализации товаров предприятия «Азбука Вкуса» составят 1300 тыс.руб.

Таким образом, выручка компании выросла на 1762615 руб., прибыль компании выросла на 462615 руб. Расходы в первый год реализации проекта увеличатся на стоимость мероприятий – 1300000 руб. Исходя из данных показателей, можно сказать, что мероприятия являются экономически выгодными.

Список использованной литературы

Нормативно правовые акты:

1. Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, 30.12.2008 № 7-ФКЗ, 05.02.2014 № 2-ФКЗ) // Собрание законодательства Российской Федерации. – 2009. – № 4.– Ст. 445.
2. Градостроительный кодекс Российской Федерации от 29.12.2004 г. № 190-ФЗ (ред. от 02.08.2019) (с изм. и доп., вступ. в силу с 13.08.2019) // Собрание законодательства РФ. 2005. № 1 (часть 1). Ст. 16.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 18.07.2019) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2019) // Собрание законодательства РФ. 1994. № 32. Ст. 3301
4. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 29.09.2019) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.11.2019)// Собрание законодательства Российской Федерации. – 1996. – № 5. – Ст. 410.
5. Гражданско-процессуальный кодекс РФ: Федеральный закон от 14.11.2002 № 138-ФЗ (ред. от 17.10.2019) // Российская газета. - 2002. - № 220
6. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ (ред. от 29.09.2019, с изм. от 31.10.2019) (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.10.2019) // Собрание законодательства Российской Федерации. – 1998. – Ст. 3824.
7. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 18.07.2019) // Собрание законодательства Российской Федерации. – 1996. – № 3. – Ст. 140

Основная литература:

1. Абчук В.А. Основы предпринимательства / В.А. Абчук – СПб.: ВИТА-ПРЕСС, 2016. – 134 с.
2. Байрамов, В.Д. Экономика России: ресурсный потенциал развития: коллективная монография (к 25-летию МГГЭУ) / под редакцией д-ра соц. наук, проф. В.Д. Байрамов, канд. экон. наук И.Л. Литвиненко. – М.: МГГЭУ, 2016. – 264 с.
3. Жулина, Е.Г. Конкурентоспособность отечественных предприятий: развитие и стандартизация управления / Е.Г. Жулина Саратов: ССЭИ (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2018. – 145 с.
4. Каганов, В.Ш. Организация поддержки малого бизнеса / под редакцией Каганова В.Ш. – М.: Академия менеджмента и рынка. 2019. – 343 с.
5. Калинин А.В. Анализ развития и состояние мало­го и среднего бизнеса в мире / А.В. Калинин // Экономика, предпринимательство и право. – 2019. – № 4. – С. 3-12.
6. Крутик, А.Б. Проблемы и перспективы развития предпринимательства в российской экономике / А.Б. Крутик – М.:ИНФРА, 2017. – 258 с.
7. Кулик, Н.А. Государственная поддержка малого бизнеса в Россия / Кулик Н.А. // Сибирский торгово-экономический журнал. – 2019. – № 11. – С.12-20.
8. Лапуста, М.Г. Малое и среднее предпринимательство / М.Г. Лапуста – М.: ИНФРА-М, 2018. – 343 с.
9. Леонтьев, А.В. Специфика предпринимательской деятельности / А.В. Леьнтьев // Вестник КГУ – 2019. – № 4. – С. 45-50.
10. Львов, Ю.А. Основы экономики и организации бизнеса / Ю.А. Львов – СПб.: ГМП «Фармико», 2017. – 167 с.
11. Максимцов, М.М. Менеджмент малого бизнеса / Максимцов М.М., Горфинкеля В.Я. – М.: Юнити-Дана, 2016. – 269 с.
12. Хизрич, Р., Питерс М. Предпринимательство, или Как завести собственное дело и добиться успеха. Выпуск 1 / Р. Хизрич, М.Питерс/ пер. с англ. – М.: Прогресс-Универс, 2019. – С. 66-70.
13. Госзаказы для малого бизнеса в России значитель­но отстают от нормы [Электронный ресурс].– Режим доступа: URL: http://www.bizguru.ru/ node/538 (Дата обращения 26.12.2018).
14. Официальный сайт «Федеральная служба государственной статистики» [Электронный ресурс].– Режим доступа: URL: http://www.gks.ru/.(Дата обращения 26.12.2018).

Приложение 1

Анализ факторов внешней среды

Факторы внешней среды	Оценка качества					Важность
1.Покупатели	1	2	3	4	5	Высокая	Средняя	Низкая
Объем спроса по каждому покупателю	-	-	-	+	-	+	-	-
Риск потери покупателя	-	-	-	-	+	+	-	-
Возможность привлечения нового покупателя	-	-	-	-	+	+	-	-
2.Конкуренты
Преимущество	-	-	-	-	+	+	-	-
Слабость	-	-	-	+	-	-	+	-
3.Поставщики
Надежность	-	-	-	-	+	+	-	-
Необходимость отказа от старого поставщика	+	-	-	-	-	-	-	+
Необходимость поиска новых поставщиков	-	-	-	+	-	+	-	-
Ценовая политика поставщика	-	-	-	-	+	+	-	-
4.Законодательство
Устойчивость законов	-	-	-	+	-	+	-	-
Появление новых законов	-	-	-	-	+	+	-	-
Льготы	-	+	-	-	-	+	-	-
Ограничение	-	-	-	+	-	-	+	-
Рост тарифов	-	-	-	-	+	+	-	-
5.Технологический фактор
Возможность применения новых технологий	-	-	-	-	+	+	-	-
6.Климатический фактор
Наличие сезонности	+	-	-	-	-	-	+	-
Возможность спада объема продаж	-	-	+	-	-	+	-	-
7.Экономическая обстановка в стране
Рост налогов в стране, таможенных сборов и пошлины	-	-	-	+	-	-	+	-
Уровень безработицы	-	-	-	+	-	-	+	-

Приложение 2

Сводная таблица балльных оценок

Показатели Качества обслуживания	Коэффициент значимости показателя (0-1)	Варианты значений показателей	Балл (1-10)
ООО «АЗБУКА ВКУСА» имеет современную кассовую и торговую технику (весы)	0,06	Частично	6
		Полностью	10
Состояние интерьера помещения ООО «АЗБУКА ВКУСА»	0,05	Отличное	10
		Среднее	6
		Плохое	2
Внешний вид информационных материалов компании	0,07	Привлекателен	10
		Заметен	6
		Убог	1
Внешний вид сотрудника	0,05	Приятный	9
		Средний	5
		Отвратительный	0
Цены	0,08	Низкие	9
		Средние	3
		Высокие	0
ООО «АЗБУКА ВКУСА»избегает ошибок и неточностей обслуживании покупателей (возврат по ошибки цены)	0,06	Да	9
		Нет	1
	0,07	Регулярно	9
		Не применяется (не проводится)	4
Сотрудники ООО «АЗБУКА ВКУСА»всегда помогают покупателям в решении проблем	0,08	Постоянно	10
		Периодически	5
		Не помогают	0
Скорость реакции сотрудников ООО «АЗБУКА ВКУСА»на просьбы покупателей	0,07	Быстрая	10
		Средняя	6
		Низкая	2
Атмосфера между покупателями и продавцами ООО «АЗБУКА ВКУСА»	0,05	Доверия	10
		Недоверия	2
Ассортимент	0,06	Разнообразный	10
		Достаточный	4
		Повседневного спроса	0
Отношение сотрудников ООО «АЗБУКА ВКУСА»к покупателям	0,08	Вежливое	9
		Приемлемое	6
		Несносное	0
Проявление сотрудников ООО «Азбука Вкуса» индивидуального подхода к покупателям	0,06	Проявляет	9
		Редко	3
		Не проявляет	0
Проявление сотрудников ООО «Азбука Вкуса» личного участия в решении проблем клиента	0,07	Всегда	10
		Иногда	6
		Никогда	1
Сотрудники ООО «АЗБУКА ВКУСА»знают и ориентируются на потребности покупателей	0,05	Ориентируются на потребности своих клиентов	9
		Выборочно ориентируются на потребности своих клиентов	5
		Не ориентируются на потребности своих клиентов	1
Часы работы ООО «АЗБУКА ВКУСА» удобны для клиентов	0,06	Удобны	9
		Приемлемы	5
		Не удобны	2

Приложение 3

Программа тренинга продавцов с целью улучшения коммуникативных навыков

Содержание тренинг-операций	Проблемная ситуация	Пути решения проблемной ситуации
1. Снятие внутреннего напряжения у покупателя и продавца	В одних и тех же ситуациях различные категории покупателей ведут себя по-разному. Условно их подразделяют на следующие группы: шумный покупатель, капризный или придирчивый, доверчивый или подозрительный.	Участники тренинга подразделяются на группы, изображающих продавцов и придирчивых и капризных покупателей. Разбирают конфликтные ситуации, выявляют ошибки (На практике видно, как в первую очередь страдает речь. Сотрудник не может самостоятельно решить проблему). Анализируют часто встречающиеся ситуации, разрабатывают удачные решения, сглаживают остроту проблемы.
	Пример: придирчивые и капризные покупатели	Решение проблемы: 1) предоставить покупателям возможность самим познакомиться со сроками годности товара, с ассортиментом, подойти к витрине; 2) сделать по возможности коротким объяснение продуктов; 3) выполнять облуживание быстро, не оставлять покупателей без внимания (спрашивать, предлагать); 4) диалог общения свести только к ответам на заданные вопросы.
2. Диалог по предложению товара (спиртных напитков)	Покупателю понятны названия или ингредиенты (готовая продукция). Покупатель не знает, какое спиртное выбрать.	Решение проблемы: постоянное изучение ассортимента товара, спиртного с проведением аттестации, при введении новых товаров, спиртного тренинги дополняются рассказом поставщика о новых товарах, составе товара и заканчивается дегустацией. Также в тренинг можно включить изучение особенностей обслуживания в других магазинах (ресторанах – в плане рекомендаций спиртного), придумывание историй, легенд
3. Освоение техники выкладки товара (снятия с витрины товара) в присутствии покупателей в зале (не мешать покупателю в выборе, не вызывать сомнение в качестве товара)	Покупателей раздражает постойный звон бутылок, тележки и т.д., и других предметов	Решение проблемы: отработка приемов быстрого снятия или выкладки товара с руки, с использованием технических приемов предварительной выкладки товара. Должны проигрываться все этапы обслуживания: встреча (приветственные слова и выражения, рассказ об ассортименте (сыры, гастрономия и т.д. – продавец должен быть готов к любому вопросу во время выкладки товара в отделе и знать весь ассортимент), виды операций (общие правила обслуживания, комментарии при обслуживании), расчет покупателя (все виды кредитных карт, при скидке, расчет учредителей, проверка счета)
4. Решение конфликтных ситуаций	Конфликтные ситуации могут быть обоснованными (задержка обслуживания, не ответил на вопрос по срокам годности, неправльно сдали сдачу, не тот товар, и т.д.), и необоснованными (покупатель выходит за рамки пристойного поведения).	Решение проблемы: 1)продавец должен с достоинством признать ошибку; 2)поставить себя на место покупателя, и тогда проблема будет более близка ему; 3)придерживаться принципа: доводы и факты должны быть твердыми, а слова -мягкими; 4)привлечь третье лицо (старшего продавца, старшего смены) для разрешения конфликта с покупателем. Если покупатель не реагирует на замечания старшего продавца, необходимо обратиться к представителям охраны порядка. Ролевые игры являются наиболее эффективной разновидностью тренингов. При помощи игровых занятий моделируется ситуация и отрабатываются действия сотрудников. На протяжении всего тренинга тренер дает пояснения производимых операций, комментирует деятельность участников, отмечает их ошибки. Оптимальное решение -вовремя устранять сами причины, ведущие к неудобству клиентов или конфликтов.