Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Через систему общественных благ и услуг, предоставление которых обеспечивает те или иные составляющие качества жизни. Управление оказанием государственных и муниципальных услуг является важнейшей составной частью управления, поэтому вопрос о муниципальных услугах является ключевым для понимания всех социально-экономических процессов, происходящих на местном уровне.

По свидетельству международных экспертов, по качеству предоставления государственных и муниципальных услуг Российская Федерация находится на одном уровне со странами, намного уступающими ей в экономическом развитии. При оказании некоторых услуг взаимодействуют несколько органов власти, а отсутствие взаимодействия увеличивает срок предоставления услуги. Уровень использования современных информационных технологий недостаточен для эффективной деятельности органов государственной и муниципальной власти.

Для решения проблем, связанных с системой государственного управления в России, была начата административная реформа. Важной частью ее осуществления является организация многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ). МФЦ – это учреждения, осуществляющие взаимодействие с органами государственной власти, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, функции по информированию граждан и организаций, по приему и выдаче документов для получения услуг в режиме «одного окна».

Цель работы – исследовать государственные и муниципальные услуги и разработать рекомендации, направленные на совершенствование процесса их оказания.

Задачи работы:

• провести историко-правовой анализ предоставления государственных и муниципальных услуг;
• рассмотреть предоставление государственных и муниципальных услуг через многофукциональные центры;
• провести исследование государственных и муниципальных услуг (на примере Кировской области);
• дать оценку качества государственных и муниципальных услуг;
• определить пути развития государственных и муниципальных услуг.

Объектом исследования являются государственные и муниципальные услуги.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся в процессе оказания государственных и муниципальных услуг (на примере Кировской области).

Теоретической основой исследования является совокупность научных представлений, концепций, теорий отечественных и зарубежных ученых в области государственного и муниципального управления, труды ученых, раскрывающие вопросы теории и практики формирования системы государственного и муниципального управления.

В методологическом плане исследование опирается на системно-структурный, причинно-следственный, ситуационный анализ.

Информационную базу исследования составили законодательные, нормативно-правовые акты РФ, официальные статистические данные Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориальных органов в субъектах РФ; ресурсы сети Интернет (научные публикации и практические материалы, статистические базы данных, официальные сайты правительственных органов РФ, регионов, муниципальных образований, исследовательских организаций).

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1. Историко-правовой анализ предоставления государственных и муниципальных услуг

При изучении истории государственного управления, зачатки государственных услуг можно найти практически во всех обществах. Так, в Древнем Китае в ведении государства находились ирригация, искусственные каналы, безопасность и общественные запасы зерна^[1]. Во времена империи инков в Южной Америке государство обустраивало дороги и водоснабжение. На примере Римской империи гражданам предоставлялись пенсии и театры. Тем не менее, благодаря процессу интернационализации государственные услуги в современных развитых государствах берут начало из опыта европейских стран. Таким образом, представляется логичным подробнее рассмотреть процесс становления государственных услуг в Европе и проследить трансформацию роли в этом государства.

В европейских государствах существование публичных услуг известно со времен Средневековья, основным производителем которых являлось, особенно на начальном этапе, не столько государство, сколько власть общины. Так, в определенном смысле одним из прародителей государственных услуг в средневековой Европе является баналитет (от французского banal – принадлежащий сюзерену). Суть баналитета заключалась в наделении исключительным правом иметь в собственности имущество (печь, мельница) у сеньора. За пользование данной собственностью он взымал с крестьянина определенную плату в виде денег или части продукта. Вместе с тем сеньор был обязан предоставлять на своей территории мельницу и другую общественно-полезную инфраструктуру. В связи с этим можно провести параллель с современными государственными услугами.

Следующим этапом эволюции публичных услуг в средневековой Европе можно считать образование городских общин, при расширении торговли происходило образование городов. Так на смену сеньорам приходят городские власти, однако принцип социальной организации не меняется. Помимо монополии на печи и мельницы, городские власти закрепили за собой исключительное право на предоставление образовательных услуг, осуществление строительства и ремонта укреплений обеспечение наблюдения, патрулирования и обороны города. С XV века в королевских ордонансах Франции появляется термин «полиция», а в XVIII веке институт полиции расцветает и расширяет функции своей деятельности.

В XVIII и XIX веках в связи с развитием техники появляется новая транспортная и коммунальная инфраструктура, которая начинает развиваться как частное предприятие, а в дальнейшем переходит под управление публичных властей. В данный временной период появляется термин «публичные услуги», но на этом этапе он подразумевает любые общественно-полезные занятия. Например, во Франции в это время в понятие «публичные услуги» включались церковная, почтовая службы, а также деятельность, совершаемая на благо общества.

На протяжении XIX веке старая система была практически полностью заменена на новую – систему государственного владения и предоставления услуг, в это время появились государственные услуги, представляющие собой современное понимание. Государственные и муниципальные органы власти выкупали существующие коммунальные, транспортные и иные предприятия, с целью эффективного и рационального использования, создавая более благоприятные условия для рабочего класса. Таким образом, направление изменений существующей инфраструктуры было направлено на благо населения. Такие изменения положили начало тенденции социализации государственных услуг в европейских странах, которая продолжилась и в начале XX века. Обязательное государственное образование стало развиваться в европейских странах, а также в Северной Америке и в Японии. Публичная власть осуществляла функцию контроля воздушных передвижений, от лица государства распространялись услуги медицины, транспортные предприятия и аэропорты.

После Второй мировой войны многие европейские страны были разрушены и требовали восстановления. При центральном участии государства восстанавливали инфраструктуру страны Восточной и Западной Европы. Социальные службы были реформированы и носили всеобщий характер. Соединенное Королевство Великобритании и Северная Ирландия отменили плату за получение среднего образования, оно стало обязательным и осуществлялось на безвозмездной основе всем детям до 15 лет. Также во всех регионах Соединенного Королевства в 1946-1948 гг. была создана Национальная служба здравоохранения. Основным принципом службы стало всеобщее обслуживание, бесплатное для каждого гражданина страны, которое финансировалось за счет государственной системы налогообложения и государственному страхованию. Больницы были национализированы, персонал перешел на государственную службу. В результате реформы Великобритания стала примером как равного социального обеспечения со стороны государства, так и осуществление эффективной государственной услуги гражданам.

Развивающиеся страны, которые получили постколониальную независимость после Второй мировой войны, также взяли курс на реформирование государственного и социального секторов. Реформирование осуществлялось «за счет национализации промышленности, а также за счет развития и совершенствования государственных услуг»^[2]. В течение 50 лет развивающиеся страны добились существенных улучшений в области образования, медицины, на которые промышленно развитым странам потребовалось больше времени и усилий. Самые значительные достижения в этих областях наблюдались в тех странах, которые пошли по пути развития государственных услуг, финансируемых за счет государства, а также к которым имели доступ все граждане независимо от статуса и материального положения.

На примере европейских стран отслеживается роль государства, трансформирующегося в процессе эволюции государственных услуг. Начальным представлением услуг являлась концепция «полицейское государство», для достижения социального баланса использовался метод нормотворчества, само же государство выступало в роли надсмотрщика за исполнением им же созданных предписаний. Постепенно внутренняя политика зарубежных стран становилась социально направленной, появился новый способ достижения равновесия в обществе – государственные услуги. Описываемые услуги публичного характера возникли на региональном уровне и с течением времени сформировались в одну из основных функций современного демократического государства, доминирующая концепция так называемого «сервисного государства»^[3].

Для того, чтобы выявить основные тенденции развития государственных услуг в зарубежных странах, необходимо, прежде всего, определиться с терминологией, принятой в иностранной литературе – таблица 1.

Государственные услуги в зарубежных странах имеют тенденцию развития и совершенствования данного процесса. Как отмечал знаменитый французский исследователь в области административного права Р. Драго, «администрация находится в состоянии постоянной реформы, что является признаком ее здоровья». Следовательно, реформирование деятельности предоставления государственных услуг продолжается на протяжении всей истории существования данного института. Однако анализ зарубежного опыта позволяет выделить основные тенденции развития государственных услуг в зарубежных странах: стремление к открытости; повышение качества; повышение гибкости; расширение числа провайдеров; переход на современные информационные технологии.

Таблица 1

Термины обозначения государственных услуг за рубежом

Термин	Обозначение
«Service public» - «публичная услуга» (французские источники)	Услуги, предоставляемые государством и муниципальными органами власти, органами власти субъектов федерации, а также иными организациями, регулируемыми и финансируемыми за счет государства и направленными на удовлетворение общественного интереса.
«Government service» - «государственная услуга» или «услуга правительства (исполнительной власти)» (англоязычная литература)	Применяется редко, подчеркивает, что услуга предоставляется именно государственным, а не иным органом власти.
«Services of general interest» - «услуги общего интереса» (документы Европейского Союза)	Официальный сайт Европейской конфедерации профсоюзов определяет, что «публичные услуги» удовлетворяют повседневные потребности человека и необходимы для его благополучия.
«Urban governmental services» - «городские государственные услуги» (законодательные акты США)	В законодательстве штата Вашингтона под городскими услугами понимаются публичные услуги и удобства, которые исторически типичны для городов. В городе существуют особенности, связанные с большой плотностью населения и соответственно с большим объёмом необходимых услуг.

Одной из важнейших тенденций в области совершенствования государственных услуг выступает стремление к их открытости. Это означает, в первую очередь, «полную и доступную информацию обо всех сферах деятельности государственных органов, обо всех возможных способах взаимодействия с гражданами, а также включает в себя возможность граждан влиять на качество и объем оказываемых услуг»^[4]. Таким образом, потребитель государственной услуги должен иметь возможность не только получить услугу, но и обратиться к государственным органам с предложением, жалобой или за разъяснениями.

Второй тенденцией совершенствования государственных услуг за рубежом является повышение качества. Для достижения данной цели применяются различные методы, например, разработка и введение стандартов качества, а также постоянный контроль их соблюдения. Так, наличие стандартов – выступает важнейшим условием предоставления качественных государственных услуг, их соблюдение позволяет повысить эффективность таких услуг и удовлетворенность потребителей, а также облегчает процесс обслуживания.

Третью тенденцию называют стремление повышать гибкость, так как социально-экономический и возрастной состав населения государства не остается неизменным. Необходимо проведение постоянного мониторинга востребованности услуг, повышение гибкости их состава и объема.

Расширение числа провайдеров государственных услуг выступает третьей тенденцией развития государственных услуг. На современном уровне развития государства наблюдается обратный процесс национализации – приватизация. Данный процесс благоприятствует созданию и продаже частных компаний инвесторам при полном отказе от контроля со стороны властных структур. Также в странах Северной Европы используется вариация сохранения за государством права собственности или наличия контрольного пакета акций предприятия (компании). Новейшим способом передачи государственных услуг частным предприятиям является государственно-частно партнерство, широко распространённое в использовании Соединённым Королевством, Австралией, Канадой и ЮАР.

Пятая тенденция развития государственных услуг зарубежных стран – использование современных информационных технологий. Развитие концепции электронного правительства предполагает «использование любых информационных технологий для облегчения работы государственных органов, предоставления информации и государственных услуг» ^[5]. Его конечная цель заключается в предоставлении населению обширного спектра государственных услуг в удобном и экономически эффективном виде, при этом потребитель экономит как временной, так и денежный ресурсы. Электронное правительство способствует прозрачности деятельности государственных органов, способствуя получению информации о том, над чем работает правительство.

Проанализировав опыт зарубежных стран в области предоставления государственных и муниципальных услуг, можно выделить закономерность прохождения сложного исторического процесса развития государств, на котором происходит непрерывная эволюция государственных услуг.

1.2. Предоставление государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры

В ходе реализации административной реформы, проводимой в Российской Федерации с середины 2000-х гг., особое внимание было уделено такому важному вопросу, как повышение эффективности государственного управления путем кардинального улучшения деятельности органов исполнительной власти, что, в свою очередь, предполагало не только внутреннее реформирование работы госаппарата, но и ориентирование на интересы граждан.

Для реализации поставленных в Концепции административной реформы целей были определены первоочередные задачи модернизации административной системы: внедрение в органах исполнительной власти принципов и процедур управления по результатам; разработка и внедрение стандартов государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, а также административных регламентов в органах исполнительной власти; реализация единой вертикально интегрированной автоматизированной системы мониторинга результативности деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления по достижению важнейших показателей социально-экономического развития Российской Федерации и исполнения ими своих полномочий; создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг; организация предоставления государственных услуг в электронной форме^[6].

Актуальность вопросов качественного и доступного предоставления гражданам государственных услуг обусловлена тем, что данное направление реформирования названо среди ключевых целей административной реформы, которая должна повысить эффективность деятельности исполнительной власти и уменьшить избыточное государственное регулирование.

Такое усиленное внимание к данному аспекту государственного реформирования обусловлено прежде всего тем, что необходимо повысить не только качество работы государственных властных структур, но и степень доверия населения к органам власти, а также степень их открытости и прозрачности. А реализация на практике взаимодействия федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления в целях качественного и доступного предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям должна осуществляться через созданные во всех населенных пунктах многофункциональные центры, работающие на принципе одного окна.

Следует сразу отметить, что термин «государственные услуги» появился в Концепции реформирования государственной службы РФ, утвержденной Ука-зом Президента РФ от 15 августа 2001 г., и в федеральной программе «Реформи-рование государственной службы РФ (2003–2005 гг.)», утвержденной Указом Президента РФ от 19 ноября 2002 г., где было указано о необходимости достижения качественного уровня исполнения госслужащими своих должностных обязанностей и оказываемых ими гражданам и организациям государственных услуг.

В настоящее время в соответствии с Федеральным законом №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» установлены следующие определения государственных и муниципальных услуг: государственная услуга – деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта РФ, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами РФ и нормативными правовыми актами субъектов РФ полномочий органов, предоставляющих государственные услуги; муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления, – деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения^[7].

Предоставление государственных и муниципальных услуг стало, таким образом, одним из важнейших звеньев совершенствования государственного управления. Система нормативного и организационного обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг должна способствовать решению главной задачи – повышению доступности и качества предоставления государственных услуг населению. Рассмотрим правовые основы предоставления государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры.

Прежде всего, следует отметить, что право граждан на оказание услуг закреплено в Конституции РФ. В частности, в статье 74 установлена невозможность ограничения перемещения товаров и услуг. Данные положения закрепляют право гражданина на свободное получение услуг любого характера, в том числе государственных и муниципальных^[8].

В Федеральном законе №79-ФЗ «О государственной гражданской службе в Российской Федерации» (п. 7 ст. 47) закреплено, что должностной регламент государственной гражданской службы включает перечень государственных услуг, оказываемых гражданам и организациям в соответствии с административным ре-гламентом государственного органа^[9].

К нормативно-правовой базе предоставления государственных и муниципальных услуг относятся также такие государственные концепции как Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006–2010 годах^[10] и Концепция формирования в Российской Федерации Электронного Правитель-ства до 2010 года^[11]. В данных концепциях были определены направления реформирования сферы государственных и муниципальных услуг.

Принятие Федерального закона от 27 июля 2010 г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» стало началом качественно нового этапа совершенствования системы государственного и муниципального управления. Соответственно после принятия указанного Закона стало возможным создание многофункциональных центров, функционирующих на его основе. В Законе прописаны принципы предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах, функции, права, обязанности и ответственность таких центров, требования к межведомственному информационному взаимодействию при предоставлении государственных и муниципальных услуг и многое другое^[12].

Кроме того, в 2012 г. Федеральным законом №133-ФЗ были конкретизированы функции, права и обязанности многофункциональных центров, принципы взаимодействия различных государственных органов друг с другом, устранены ограничения по оказанию государственных услуг по принципу одного окна, за предоставление которых отвечают федеральные органы исполнительной власти^[13].

Важными правовыми актами, регламентирующими организацию работы, особенности правового положения, основы управления, а также ответственность МФЦ являются также два Федеральных закона – №7-ФЗ «О некоммерческих организациях» от 12.01.1996 и №174-ФЗ «Об автономных учреждениях» от 03.11.2006.

Предоставление любой услуги, порядка ее получения, необходимого количества документов связано с обеспечением доступа заинтересованных лиц к информации о получении такой услуги со стороны государственных органов и органов местного самоуправления. Поэтому правовое регулирование открытости деятельности органов публичной власти и отношений, связанных с обеспече-нием доступа к информации о деятельности госорганов и органов местного са-моуправления регламентируется Федеральным законом от 09.02.2009 №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»^[14], который устанавливает права пользователей информации на получение достоверной информации о деятельности государственных органов.

С учетом того, что МФЦ выполняют свои услуги посредством электронного документооборота, их деятельность базируется на нормах следующих федеральных законов: №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006; №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006; №63-ФЗ «Об электронной подписи» от 06.04.2011. Указанные Законы дают гражданам право на получение, передачу, распространение информации, ее защиту, регулируют применение информационных технологий со стороны органов власти.

К иным нормативным правовым актам, регламентирующим отношения по предоставлению государственных и муниципальных услуг, следует отнести Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»^[15]. Согласно этому указу, время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган власти регионального уровня должно быть не более 15 минут. Вот почему качественное формирование административных регламентов на всех уровнях публичной власти является первоочередной задачей реализации права граждан на предоставление государственных услуг, что, в свою очередь, позволит создать условия для контроля и оценки деятельности органов исполнительной власти.

Самыми обширными по количеству и разнообразию вопросов, которые они регулируют, являются Постановления Правительства РФ: от 27.09.2011 №797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления», в котором содержатся требования к заключению соглашений о взаимодействии между МФЦ и органами власти различного уровня; от 22 декабря 2012 г. №1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», согласно которому во всех муниципальных образованиях организуется предоставление государственных и муниципальных услуг через МФЦ в соответствии с соглашениями о взаимодействии с федеральными и региональными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления; от 26 февраля 2014 г. №151, устанавливающее порядок формирования и ведения базовых (отраслевых) перечней государственных и муниципальных услуг и работ, и многие другие.

Выводы

Государственные (муниципальные) услуги – это услуги, которые предоставляются физическим лицам и организациям по их запросу федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъектов РФ, органами управления государственных внебюджетных фондов Российской Федерации или местными администрациями в рамках их компетенции.

Основу качественного предоставления государственных и муниципальных услуг составляет эффективное нормативное регулирование данной сферы. В настоящий момент можно говорить о сложившемся правовом регулировании предоставления государственных и муниципальных услуг в стране, однако правовая база в данной сфере деятельности требует постоянного дополнения и уточнения.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

2.1. Исследование государственных и муниципальных услуг (на примере Кировской области)

Сфера предоставления государственных и муниципальных услуг постоянно развивается, а многофункциональные центры набирают популярность, в связи с чем возникает необходимость изучения деятельности таких центров и анализа эффективности их работы.

Для анализа эффективности многофункциональных центров были исследованы следующие принципы работы МФЦ: сокращение количества документов, необходимых заявителю для получения государственной (муниципальной) услуги; развитие и совершенствование форм межведомственного взаимодействия; сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг; повышение комфортности получения гражданами государственных и муниципальных услуг; противодействие коррупции и ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг; упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «единого окна».

Старт возникновения МФЦ в Кировской области, учредителем кото-рого является министерство информационных технологий и связи Кировской области, дал Закон Кировской области от 20.12.2011 года №114-ЗО «Об органи-зации предоставления государственных и муниципальных услуг в Кировской области»^[16].

Первый МФЦ в Кировской области был открыт 12 апреля 2013 года в г. Кирове на ул. Карла Маркса, 54 в соответствии с Распоряжением Правительства Кировской области от 28.02.2013 г. №42 «О создании Кировского областного государственного автономного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – КОГАУ «МФЦ»). В том же 2013 г. были открыты территориальные отделы в Кирово-Чепецке, Вятских Полянах, Нолинске и Орлове. На сегодняшний день в Кировской области осуществляют свою деятельность 46 территориальных отделов МФЦ^[17].

Многофункциональные центры, выступающие в роли посредника между гражданами и органами власти, были созданы в Российской Федерации для реализации следующих задач:

1. Сокращение количества документов, необходимых заявителю для получения государственной (муниципальной) услуги. Данная задача в Кировской области реализована не в полной мере, так как по большей части, заявитель должен предоставлять полный пакет документов. Несмотря на то, что некоторые документы, например, справка о составе семьи являются необязательными, специалисты из органов власти высказываются о том, что было бы предпочтительнее, чтобы такие документы представлялись на приеме в МФЦ.

2. Развитие и совершенствование форм межведомственного взаимодействия. Данная задача, в частности, реализована в МФЦ Кировской области успешно в получении справки об отсутствии судимости. Эксперт многофункционального центра посредством защищенного канала передает данные в Информационный центр МВД и получает ответ через 7-14 дней, при том, что ранее время исполнения запроса составляло 30 дней.

3. Сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг. Эта задача может быть реализована только в случае, если заявителем представлен полный пакет документов. Например, при отсутствии у заявителя документа на право собственности жилым помещением при прописке, данный документ запрашивается по межведомственному каналу, но при этом срок предоставления услуги увеличивается с 3-5 дней до 9 дней, что закреплено Административным регламентом по предоставлению услуги. В этом случае происходит нарушение двух ранее заявленных задач, так как сроки не только не уменьшаются, но и увеличиваются и тем самым становиться нерациональным применение межведомственного запроса.

4. Повышение комфортности получения гражданами государственных и муниципальных услуг. Данную задачу решает наличие комфортного помещения, в котором оборудованы необходимое количество мест для ожидания, детский уголок, кулер с водой, ресепшен, обеспечение возможности оперативной и удобной оплаты государственных пошлин, сборов и других платежей, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг, а также наличие предварительной записи и многое другое. Реализация данной задачи проходит довольно успешно, так как во всех территориальных отделах МФЦ Кировской области оборудована зона ожидания для граждан и их детей, на ресепшене стоят специалисты, которые ведут прием, что помогает заявителям получить консультацию по пакету документов без ожидания в очереди. Также для удобства заявителей организовано выездное обслуживание, которое для инвалидов осуществляется бесплатно.

Наблюдая за работой сотрудников МФЦ Кировской области, можно отметить, что места специалистов оборудованы таким образом, что посетителю видно, занят ли эксперт работой с другим посетителем, но не видно, что находится на его рабочем компьютере, что обеспечивает защиту персональных данных заявителей, так как Министерство информационных технологий и связи уделяет особое внимание защите персональных данных заявителя. С целью оценки комфортности получения услуг министром было предложено в каждом территориальном отделе МФЦ разместить лист рекомендаций и пожеланий граждан.

Проанализировав его содержание, был сделан вывод о том, что многие заявители недовольны тем, что платежи приходится осуществлять только через терминал, посредством которого оплата производится с комиссией. Ранее у заявителей был выбор оплатить государственную пошлину через кассу, где заполнялась квитанция и взималась небольшая комиссия или через терминал. В то время, как оплата через терминал производилась без комиссии, при наличном расчёте сдача не выдавалась, так же и все данные нужно было вносить вручную. Однако расчёты через кассу создавали большие очереди и тормозили процесс предоставления услуг. В настоящий момент отказ от кассовых услуг и переход на расчёты посредством терминала производится по QR-коду наличным и безналичным расчётом по картам любого банка, но с большей комиссией, чем ранее при кассовых расчётах. Данный способ оплаты уменьшил очередность, но вызвал недовольство со стороны граждан.

5. Противодействие коррупции и ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Если про-анализировать динамику развития коррупции в ключевые года создания и раз-вития сети МФЦ, то можно получить следующие цифры: 2005 г. – законода-тельно закреплена идея открытия многофункциональных центров, индекс кор-рупции равен 126; 2007 г. – начало открытия пилотных МФЦ, индекс корруп-ции 143; 2008 г. – открытие МФЦ в субъектах Российской Федерации, индекс коррупции 147; 2010 г. – открытие МФЦ в Кировской области, а также от-крытие и развитие сети в МФЦ в других субъектах Российской Федерации, ин-декс коррупции 134; с 2011 по 2017 индекс коррупции колеблется в пределах 130-136 и по данным на 2018 г. составляет 138^[18].

Таким образом, можно сделать вывод, что изначально одна из заявленных задач МФЦ - препятствие прямым связям гражданина с чиновниками до конца не сформирована как действенный механизм противодействия коррупции. Хотя по данным Федеральной службы государственной статистики отмечаются снижения показателей коррупции по Российской Федерации (2005 год по стране 9,8 тыс., в период с 2006 по 2016 пик в 2015 г. 13,3 тыс.; 2017 год 6,3 тыс.)^[19]. Считаем, что данный показатель является результатом деятельности правоохранительных органов и, в какой-то доле, – МФЦ.

6. Упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «единого окна». Необходимо отметить, что в полной мере на данный момент принцип «одного окна» не реализован. Причины этого: недостаточная развитость информационного общества в России; часто меняющееся законодательство; выборочность заключаемых соглашений о взаимодействии многофункциональных центров с органами государственной и муниципальной власти в связи с высокими финансовыми затратами и недостаточной информационно-технической базой^[20].

Однако следует отметить значительный результат деятельности МФЦ по уровню оказания услуг. Так, по оценке сайта «Ваш контроль» деятельность МФЦ оценивается гражданами: отлично 298,7 млн, хорошо 26,5 млн, нормально 5,6 млн, плохо 2,3 млн, очень плохо 4,5 млн^[21].

Но, в связи с вышесказанным деятельность многофункциональных центров требует дальнейшего совершенствования, поэтому с 2014 г. Министерством экономического развития составляется ежеквартальный рейтинг эффективности оказания государственных и муниципальных услуг в субъектах Российской Федерации. В 2018 г. Кировская область показала высокую эффективность организации деятельности (более 80 баллов)^[22], что говорит об ответственной работе руководства и персонала Кировских МФЦ. Но в соответствии с рейтингом субъектов Российской Федерации по степени эффективности деятельности органа исполнительной власти, ответственного за реализацию проекта Кировская область показала удовлетворительный уровень^[23], что говорит о том, что сеть МФЦ в Кировской области развивается недостаточно быстрыми темпами. Хотя по словам директора КОГАУ «МФЦ» Наталии Швецовой, например, в 2017 г. количество обращений в МФЦ выросло в 2 раза по сравнению с 2015 г. Так, в 2015 г. этот показатель был равен 690 383 обращения, а в 2017 г. — 1 437 853^[24], среднее время ожидания в очереди 3 минуты 11 секунд.

Одним из путей решения данных проблем считаем необходимым повышение качества информирования граждан о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ. Для этого сотрудники МФЦ, работающие с гражданами, должны быть универсальными и взаимозаменяемыми специалистами. Для оперативной работы с заявителями, в процессе введения новых услуг, а также изменений в действующем российском законодательстве эксперты регулярно проходят обучение, повышающее общий профессиональный уровень сотрудников. Однако в многофункциональных центрах большинства регионов России наблюдается постоянное обновление кадров, что не может благотворно влиять на результат деятельности таких центров в целом.

Также необходимо отметить случай возникновения нестандартных ситуаций, в которых потребуется дополнительная консультация узких ведомственных специалистов. Однако, режим деятельности большинства органов власти не совпадает с графиком работы МФЦ (многофункциональные центры работают ежедневно до 19-20, а также в субботу). Таким образом, как бы ни хотел специалист МФЦ оказать полноценную индивидуальную консультацию клиенту, он не всегда в силах это сделать. В данной ситуации было бы целесообразным введение электронного сервиса для записи на консультацию специалиста в соответствующее ведомство посредством ресурсов МФЦ с целью разрешения всех вопросов заявителя.

Проанализировав ситуацию в Кировской области, к вышеуказанным проблемам необходимо добавить низкий уровень заработной платы и как следствие высокую текучесть кадров, что ведет к утрате высококвалифицированных специалистов и дополнительных затрат на обучение молодых сотрудников, также одной из причин является низкая мотивация экспертов.

2.2. Оценка качества государственных и муниципальных услуг

В последние годы вопросам повышения качества предоставления государственных/муниципальных услуг во всех сферах жизнедеятельности общества уделяется особое внимание. Задача максимального повышения качества предоставления государственных/муниципальных услуг на протяжении последних лет остается актуальной как для федеральных, так и для региональных органов власти^[25]. Одним из основных критериев выступает качество предоставления государственных/муниципальных услуг представителями бизнес-сообщества.

На данный момент для достижения конечного результата услуг, связанных с предпринимательской деятельностью, заявителю зачастую приходится получать несколько взаимосвязанных услуг, предоставляемых на разных уровнях (федеральном, региональном, муниципальном и/или подведомственными организациями), и со стороны государства проводится определенная работа по совершенствованию этой схемы^[26]. В частности, согласно Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601^[27], одно из установленных целевых значений показателей – это «снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообществ в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 году – до 2-х раз».

В рамках исследования по Кировской области были получены следующие результаты по оценке качества предоставления государственных/муниципальных услуг представителям бизнес-сообщества.

Для установления фактического количества обращений заявителей в орган власти, предоставляющий государственные/муниципальные услуги, связанные с предпринимательской сферой деятельности, задавался следующий вопрос: «Сколько всего раз Вам пришлось обращаться в орган власти (местного самоуправления) и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получения результата указанной Вами услуги?».

Проанализировав количество обращений представителей бизнес-сообщества в органы власти и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получении конечного результата по той или иной государственной/муниципальной услуге в сфере предпринимательства, получили следующие результаты (Рисунок 1). Подавляющее большинство (83,2%) респондентов из данной категории обращались в органы власти 1-2 раза. Каждый одиннадцатый (9,3%) сказал, что ему пришлось обращаться в органы власти 3-4 раза. 7,5% – от 5 до 10 раз.

По результатам опроса, на получение услуги в сфере предпринимательства большинству (70,4%) удалось сдать запрос (документы) в полном объеме с первого раза (Рисунок 2). Менее трети (29,6%) не смогли с первого раза сдать документы на получение услуги в полном объеме.

Рисунок 1. Количество обращений в органы власти и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получения результата указанной услуги, в % от числа представителей бизнес-сообщества

Рисунок 2. Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза? в % от числа представителей бизнес-сообщества

Среди тех представителей бизнес-сообщества, кто не смог подать документы с первого раза, две трети (68,8%) предоставили неполный пакет документов (Рисунок 3). О том, что подаваемые документы были неправильно заполнены, сообщил каждый третий (31,2%). 6,2% респондентов не смогли подать запрос на необходимую ему государственную услугу в сфере предпринимательства в связи с большой очередью. 12,5% опрошенных указали на другие причины: не оплатил квитанцию; нельзя оплатить госпошлину на месте.

Рисунок 3. Если не удалось сдать с первого раза документы, то почему? в % от числа представителей бизнес-сообщества

Согласно данным опроса, большинство (74,1%) получателей услуг в сфере предпринимательства устраивает количество обращений, которое им потребовалось для сбора, подачи запроса и получения результата услуги («Да» – 55,6%, «Скорее, да» – 18,1%) (Рисунок 4). 5,6% – скорее не устраивает. Каждый шестой (16,7%) опрошенный отметил, что данное количество полностью не устраивает его.

Рисунок 4. Устраивает ли Вас количество обращений, которое потребовалось сделать для сбора, подачи запроса и получения результата услуги? в % от числа представителей бизнес-сообщества

Показатель числа обращений для получения одной государственной (муниципальной) услуги составил 2,17 раза, что практически соответствует показателю целевого достижения.

Таким образом, фактический показатель числа обращений представителей бизнес-сообщества в органы власти для получения одной государственной/муниципальной услуги практически достиг целевого показателя «снижения среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, – до 2».

Выводы

Сфера предоставления государственных и муниципальных услуг постоянно развивается, а многофункциональные центры набирают популярность, в связи с чем возникает необходимость изучения деятельности таких центров и анализа эффективности их работы.

Для анализа эффективности многофункциональных центров были исследованы следующие принципы работы МФЦ: сокращение количества документов, необходимых заявителю для получения государственной (муниципальной) услуги; развитие и совершенствование форм межведомственного взаимодействия; сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг; повышение комфортности получения гражданами государственных и муниципальных услуг; противодействие коррупции и ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг; упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «единого окна».

Несмотря на то, что МФЦ появились сравнительно недавно, в целом их деятельность достаточно эффективна и продуктивна, но требует дальнейшего развития сети МФЦ, учета специфики региона и совершенствования предоставления услуг МФЦ с учетом потребностей и интересов граждан.

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА

Методология ООН устанавливает четырехступенчатую модель развития оказания электронных услуг:

1) Развивающееся электронное правительство, в котором государственные сайты представлены в виде простых визиток и официальных веб-страниц. На данном этапе возможно электронное взаимодействие министерств и ведомств центрального правительства, а также между центральными и местными органами власти. Некоторая официальная информация может быть представлена в онлайновом режиме.

2) Расширенное присутствие электронного правительства, в котором государство предоставляет больший объем информации через Интернет - законы и нормативные документы, отчеты, новости, скачиваемые базы данных. Пользователь может использовать поисковую систему для ознакомления с имеющимися на сайте документами.

3) Транзакционное присутствие, предполагающее интерактивное взаимодействие между гражданином и правительством.

4) Сетевое ЭП-являющееся наиболее развитым уровнем работы государства в Интернете. Сервисы G2G (государство–государство), G2C (государство–гражданин) и C2G (гражданин–государство) интегрированы между собой. Правительство вовлекает граждан в процессы подготовки и принятия решений и общественные дискуссии.

Как показывает зарубежный опыт, реформа государственной службы и совершенствование оказание государственных услуг является частью совокупных модификаций в сфере управления. Анализ зарубежного опыта был направлен на установление основных причин к проведению реформ в таких странах как: США, Канада, Великобритания, Германия, Венгрия, Польша, Китай и тд. Главным мотивом реформы государственной службы в этих странах является повысить эффективность принятия решений, стремление сократить государственные расходы и улучшить оказание государственных услуг, а также укрепить доверие к правительству.

Анализ опыта стран в проведении реформы государственной службы и системы оказания государственных услуг позволил выявить основные принципы и подходы, используемые в мировой практике. К ним можно отнести: реформы проводятся с четко установленными принципами; реформы сопровождаются повсеместным применением информационно-коммуникационных технологий; процесс оказания государственных услуг связан с использованием принципа «обратной связи» с потребителями; длительный процесс занимает механизм совершенствования оказания государственных услуг.

Одними из главных элементов в механизме создания эффективной системы оказания государственных услуг является определение ключевых принципов. Они должны соответствовать целям и задачам стратегии реформирования государственного сектора. Например, в Великобритании осуществление реформ началось с создания стратегии модернизации государственного управления. Основная идея этой стратегии заключается в создании большей открытости государственного сектора для потребителей, а целью является повышения качества и доступности государственных услуг. В основу стратеги были положены следующие принципы: создание и внедрение общенациональных стандартов; передача полномочий тем органам власти, которые осуществляют оказания услуг; гибкость государственных услуг; возможность получить услуги в комфортных условиях.

Достижение значимых результатов в процессе реформирования государственного сектора в большой мере определяется правильной постановкой задач и принципов.

в Великобритании были приняты меры по совершенствованию системы государственного управления. Реформа охватила практически все аспекты, связанные с административной системой. Было создано Ведомство по реформе государственных услуг при аппарате премьер-министра страны, как уполномоченный орган для координации процесса оказания государственных услуг. Этот государственный орган обладал советующим статусом для обеспечения должного уровня координации, доступа к информации и взаимодействию между участниками процесса реформирования.

В США была создана Межведомственная Комиссия по пересмотру деятельности государственных органов, которая несла ответственность за выработку конкретных рекомендаций по повышению качества государственных услуг. Сама комиссия состояла из 250 государственных чиновников, представляющих федеральный и местный уровни власти, а также независимых консультантов.

В Польше вопросом реформирования государственного управления занимается Правительственный Уполномоченный орган при канцелярии премьер-министра. В функции этого органа входит разработка направлений реформ в сфере государственного управления и контроль за их исполнением. Был создан Информационный центр государственной службы. Цель данного центра - расширение доступа граждан и госслужащих к информации о государственных услугах.

В Малайзии внедрение системы электронных государственных услуг (e-public services) проводится Отделом Административной Модернизации и Управленческого Планирования (MAMPU) в составе канцелярии премьер-министра. Целью данного государственного органа является обеспечение эффективной внутриведомственной и межведомственной координации и предоставление упрощенного доступа предпринимателей и граждан к государственным услугам. В данное время инициированы несколько пилотных проектов по предоставлению услуг через Интернет: регистрация автомобилей, выдача водительских прав; оплата за коммунальные услуги; предоставление информации Министерства здравоохранения; осуществление государственных закупок; электронная биржа труда.

С начала 80-х гг. Малайзия начала реформы в области государственных услуг. Реформы в данной сфере продолжаются и на современном этапе развития государства, а предпринимаемые в этой области меры включены в 5-летние планы развития и стратегический план «Перспектива-2020».

Процесс совершенствования предоставления государственных услуг тесно связан с использованием на практике принципа «обратной связи» с потребителем услуг.

Мы видим, что опыт стран свидетельствует о значимости реформы государственного сектора и необходимости координаций данного процесса.

При реализации реформы в сфере государственных услуг необходимо развивать элементы инфраструктуры. Это подразумевает создание сети организаций и учреждений, упрощающий процесс оказания государственных услуг через формирование определенных информационных баз, проведение консультаций и обучение госслужащий и потребителей услуг.

Подобные организации существуют за рубежом и основываются на следующих принципах: максимальная ориентация на потребителя; профессионализм в оказании услуг; устойчивость результатов; практическая польза от их деятельности.

Так, в Канаде действуют центры «1-800 Canada», которые предоставляют необходимую информацию о получении услуг. Также работают центры, которые консультируют начинающих предпринимателей. Эти центры находятся в государственных учреждениях по всей Канаде. Особенность этих центров в том, что помимо консультаций, предприниматели могут получить значительное количество государственных услуг по принципу «одного окна».

В Греции в рамках реформы административной системы разработана «Программа качества», которая предусматривает создание консультационных центров по государственным услугам, объединенных в единую информационную сеть.

В Венгрии в одном из регионов был осуществлен пилотный проект, в рамках которого при участии всех государственных учреждений был создан информационный центр. Этот центр открыл гражданам доступ к информации о взаимодействии с различными государственными службами. В дальнейшем этот опыт будет распространен по всей стране.

В Венгрии в данное время Офис Уполномоченного Министра координирует 36 программ, которые осуществляются в 17 государственных учреждениях. Результатом данной программы должно стать эффективное и прозрачное управление и качественное предоставление услуг. В 2001 г. была начата программа «Электронное правительство». Данная программа нацелена на интеграцию стратегий и проектов по развитию информационных технологий различных секторов и государственных учреждений для обеспечения граждан услугами высокого качества. Суммируя зарубежный опыт в данной области, можно сказать о том, что эффективность рассматриваемых институтов определяется профессионализмом в управлении их деятельностью, доступностью предлагаемых услуг и как можно более широким охватом потенциальных потребителей государственных услуг.

Использование новых информационно-коммуникационных технологий позволит расширить доступ потребителей к государственным услугам и информации о них.

В Австралии в 1997 г. был принят закон «Об агентствах по предоставлению услуг в Содружестве». Согласно этому закону, в том же году было создано государственное учреждение «Centrelink». Оно предоставляет госуслуги от имени и в партнерстве с 25 федеральными министерствами и государственными агентствами посредством Интернет, телефонизированных центров по обслуживанию клиентов и в обычных офисах. Информация на сайте представлена на 56 языках. «Centrelink» предоставляет услуги министерства труда, министерства транспорта, министерств по делам ветеранов, здравоохранения, образования и науки, сельского хозяйства, иностранных дел и торговли, министерства коммуникаций, информационных технологий и искусств и многих других. При этом плата за услуги может производиться путем электронных переводов, чеков.

Другим примером в сфере предоставления услуг на основе использования информационно-коммуникационных технологий в Австралии является проект «Canberra-Connect», посредством которого населению столицы предоставляются услуги всех госучреждений. В Австралии на вебсайте «Canberra-Connect» также выставлены формы, которые могут заполнить желающие предложить пути совершенствования предоставления каждого отдельно взятого вида услуг. Использование на практике принципа «обратной связи» с потребителем является проверенным и эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и формирования стратегии дальнейшего совершенствования государственных услуг с учетом потребностей и ожиданий потребителей.

В Германии разработана программа электронного правительства «BundOnline». Предоставление услуг административными органами государства будет усовершенствовано путем использования информационных технологий. В федеральном правительстве уже 170 видов услуг оказываются с использованием Интернет. Особое внимание при этом уделяется упрощению процедур регистрации предприятий малого и среднего бизнеса.

Выводы

Проведения реформ в сфере повышения эффективности государственного сектора заключается в масштабности поставленных целей и задач, а также большом количестве вовлеченных в процесс реформы сторон. Проведение реформ предполагает комплексную трансформацию, направленную на формирование нового поколения государственных служащих, разрушение укоренившихся в обществе стереотипов и формирование положительного имиджа государственной службы, а также культивирование новых форм взаимодействия между государством и гражданами.

Немаловажную роль играет и фактор технического прогресса, который является мощным стимулом к внедрению новых подходов, механизмов и принципов в сфере управления госсектором.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Государственные (муниципальные) услуги – это услуги, которые предоставляются физическим лицам и организациям по их запросу федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъектов РФ, органами управления государственных внебюджетных фондов Российской Федерации или местными администрациями в рамках их компетенции.

Основу качественного предоставления государственных и муниципальных услуг составляет эффективное нормативное регулирование данной сферы. В настоящий момент можно говорить о сложившемся правовом регулировании предоставления государственных и муниципальных услуг в стране, однако правовая база в данной сфере деятельности требует постоянного дополнения и уточнения.

Сфера предоставления государственных и муниципальных услуг постоянно развивается, а многофункциональные центры набирают популярность, в связи с чем возникает необходимость изучения деятельности таких центров и анализа эффективности их работы.

Для анализа эффективности многофункциональных центров были исследованы следующие принципы работы МФЦ: сокращение количества документов, необходимых заявителю для получения государственной (муниципальной) услуги; развитие и совершенствование форм межведомственного взаимодействия; сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг; повышение комфортности получения гражданами государственных и муниципальных услуг; противодействие коррупции и ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг; упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «единого окна».

Несмотря на то, что МФЦ появились сравнительно недавно, в целом их деятельность достаточно эффективна и продуктивна, но требует дальнейшего развития сети МФЦ, учета специфики региона и совершенствования предоставления услуг МФЦ с учетом потребностей и интересов граждан.

Проведения реформ в сфере повышения эффективности государственного сектора заключается в масштабности поставленных целей и задач, а также большом количестве вовлеченных в процесс реформы сторон. Проведение реформ предполагает комплексную трансформацию, направленную на формирование нового поколения государственных служащих, разрушение укоренившихся в обществе стереотипов и формирование положительного имиджа государственной службы, а также культивирование новых форм взаимодействия между государством и гражданами.

Немаловажную роль играет и фактор технического прогресса, который является мощным стимулом к внедрению новых подходов, механизмов и принципов в сфере управления госсектором.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 г.; с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 №6-ФКЗ и №7-ФКЗ, от 05.02.2014 г. №2-ФКЗ, от 21.07.2014 г. №11-ФКЗ) // КонсультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/
2. О государственной гражданской службе Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 27.07.2004 г. №79-ФЗ (ред. от 11.12.2018) // КонсультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/
3. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: Федеральный закон от 27.10.2010 г. №210-ФЗ (ред. от 01.04.2019) // Кон-сультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/
4. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях устранения ограничений для предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»: Федеральный закон от 28.07.2012 г. №133-ФЗ (ред. от 29.12.2017) // КонсультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/
5. Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления: Федеральный закон от 09.02.2009 г. №8-ФЗ (ред. от 28.12.2017) // Консультант Плюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/
6. Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006–2010 годах: одобрена Распоряжением Правительства РФ от 25 октября 2005 г. №1789-р (ред. от 10.03.2009) // КонсультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/
7. Концепция формирования в Российской Федерации Электронного Правительства до 2010 года: одобрена Распоряжением Правительства РФ от 06.05.2008 г. №632-р (ред. от 10.03.2009) // Консультант Плюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru
8. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления [Электронный ресурс]: Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. №601 // КонсультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/
9. Закон Кировской области от 20.12.2011 №114-ЗО (ред. от 10.04.2017) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Кировской области» / Законодательное Собрание Кировской области: оф. сайт. URL: http://www.zsko.ru/ (дата обращения 18.03.2020).
10. Большакова Ю. М. Теория и практика реформирования сферы государственных и муниципальных услуг в развивающихся странах. – М., 2016.
11. Лубенникова С. А. Правовое регулирование деятельности многофункциональных центров // Lex Russica. 2017. №2. С.106-110.
12. Лиджи-Горяева С.Э., Хашаева А.Б., Сангаева Л.Н. Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Правительство Респ. Калмыкия, Ин–т комплекс. исслед. арид. территорий; под общ. ред. С.Э. Лиджи–Горяевой, отв. за изд. А. П. Богун. – Веаu Bassin: Lap Lambert Academic Publishing RU, 2018. – С. 19-20.
13. Хашаева А.Б., Манцаева А.А. Качество предоставления государственных и муниципальных услуг как индикатор взаимодействия предпринимательской среды и государства при формировании мезоэкономических кластеров // Вестник экономики, права и социологии, Казань, 2016 - № 3 – С. 82-90.
14. Попов Л. Л. Государственное управление в России и зарубежных странах: административно-правовые аспекты: Монография / Попов Л. Л., Мигачева Е. В., Тихомиров С. В.; Под ред. Попова Л. Л. - М.: Юр.Норма, НИЦ ИНФРА-М, 2016.
15. Чиркин В. Е. Сравнительное правоведение. - М.: Юр. Норма, НИЦ ИНФРА-М, 2015.
16. КОГАУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»: оф. сайт. URL: https://моидокументы43.рф/ (дата обращения: 19.03.2020).
17. Индекс восприятия коррупции «Транспаренси Интернешнл» за 2017 год / «Транспаренси Интернешнл»: сайт. URL: http://www.transparency.org.ru (дата обращения 25.03.2020).
18. Федеральная служба государственной статистики: сайт. URL: http://www.gks.ru/ (дата обращения 25.03.2020).
19. Ваш контроль: сайт. URL: https://vashkontrol.ru/ (дата обращения 24.03.2020).
20. Совершенствование государственного управления (портал административной реформы): сайт. URL: http://ar.gov.ru/ru-RU/ (дата обращения 25.03.2020).
21. Рейтинг субъектов Российской Федерации по созданию и развитию сети МФЦ за II квартал 2018 года / Минэкономразвития России // «Мои документы». 2018. №2. С.5.
22. Депутаты ЗакСобрания оценили работу МФЦ: на заседании комиссии ЗакСобрания по регламенту и депутатской этике руководство КОГАУ «МФЦ» представило депутатам отчет о своей работе за 2017 год и рассказало о планах на текущий год // Репортеръ. 2018. (№ 6). С. 12.

1. Чиркин В. Е. Сравнительное правоведение. - М.: Юр. Норма, НИЦ ИНФРА-М, 2015. – С. 320. ↑

2. Большакова Ю. М. Теория и практика реформирования сферы государственных и муниципальных услуг в развивающихся странах. – М., 2016. – С. 261. ↑

3. ? Попов Л. Л. Государственное управление в России и зарубежных странах: административно-правовые аспекты: Монография / Попов Л. Л., Мигачева Е. В., Тихомиров С. В.; Под ред. Попова Л. Л. - М.: Юр.Норма, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – С 310. ↑

4. Большакова Ю. М. Теория и практика реформирования сферы государственных и муниципальных услуг в развивающихся странах. – М., 2016. – С. 261. ↑

5. Большакова Ю. М. Теория и практика реформирования сферы государственных и муниципальных услуг в развивающихся странах. – М., 2016. – С. 261. ↑

6. Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006–2010 годах: одобрена Распоряжением Правительства РФ от 25 октября 2005 г. №1789-р (ред. от 10.03.2009) // КонсультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ ↑

7. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: Федеральный закон от 27.10.2010 г. №210-ФЗ (ред. от 01.04.2019) // Кон-сультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ ↑

8. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 г.; с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 №6-ФКЗ и №7-ФКЗ, от 05.02.2014 г. №2-ФКЗ, от 21.07.2014 г. №11-ФКЗ) // КонсультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ ↑

9. О государственной гражданской службе Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 27.07.2004 г. №79-ФЗ (ред. от 11.12.2018) // КонсультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ ↑

10. Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006–2010 годах: одобрена Распоряжением Правительства РФ от 25 октября 2005 г. №1789-р (ред. от 10.03.2009) // КонсультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ ↑

11. Концепция формирования в Российской Федерации Электронного Правительства до 2010 года: одобрена Распоряжением Правительства РФ от 06.05.2008 г. №632-р (ред. от 10.03.2009) // Консультант Плюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru ↑

12. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: Федеральный закон от 27.10.2010 г. №210-ФЗ (ред. от 01.04.2019) // Кон-сультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ ↑

13. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях устранения ограничений для предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»: Федеральный закон от 28.07.2012 г. №133-ФЗ (ред. от 29.12.2017) // КонсультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ ↑

14. Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления: Федеральный закон от 09.02.2009 г. №8-ФЗ (ред. от 28.12.2017) // Консультант Плюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ ↑

15. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления [Электронный ресурс]: Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. №601 // КонсультантПлюс: справочно-правовая система [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ ↑

16. Закон Кировской области от 20.12.2011 №114-ЗО (ред. от 10.04.2017) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Кировской области» / Законодательное Собрание Кировской области: оф. сайт. URL: http://www.zsko.ru/ (дата обращения 18.03.2020). ↑

17. КОГАУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»: оф. сайт. URL: https://моидокументы43.рф/ (дата обращения: 19.03.2020). ↑

18. Индекс восприятия коррупции «Транспаренси Интернешнл» за 2017 год / «Транспаренси Интернешнл»: сайт. URL: http://www.transparency.org.ru (дата обращения 25.03.2020). ↑

19. Федеральная служба государственной статистики: сайт. URL: http://www.gks.ru/ (дата обращения 25.03.2020). ↑

20. Лубенникова С. А. Правовое регулирование деятельности многофункциональных центров // Lex Russica. 2017. №2. С.106. ↑

21. Ваш контроль: сайт. URL: https://vashkontrol.ru/ (дата обращения 24.03.2020). ↑

22. Совершенствование государственного управления (портал административной реформы): сайт. URL: http://ar.gov.ru/ru-RU/ (дата обращения 25.03.2020). ↑

23. Рейтинг субъектов Российской Федерации по созданию и развитию сети МФЦ за II квартал 2018 года / Минэкономразвития России // «Мои документы». 2018. №2. С.5. ↑

24. Депутаты ЗакСобрания оценили работу МФЦ: на заседании комиссии ЗакСобрания по регламенту и депутатской этике руководство КОГАУ «МФЦ» представило депутатам отчет о своей работе за 2017 год и рассказало о планах на текущий год // Репортеръ. 2018. (№ 6). С. 12. ↑

25. Лиджи-Горяева С.Э., Хашаева А.Б., Сангаева Л.Н. Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Правительство Респ. Калмыкия, Ин–т комплекс. исслед. арид. территорий; под общ. ред. С.Э. Лиджи–Горяевой, отв. за изд. А. П. Богун. – Веаu Bassin: Lap Lambert Academic Publishing RU, 2018. – С. 19. ↑

26. Хашаева А.Б., Манцаева А.А. Качество предоставления государственных и муниципальных услуг как индикатор взаимодействия предпринимательской среды и государства при формировании мезоэкономических кластеров // Вестник экономики, права и социологии, Казань, 2016 - № 3 – С. 82. ↑

27. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления: Указ Президента Рос. Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 [Электронный ресурс]. URL: http://www. base.garant.ru›70170942/ (дата обращения: 17.03.2020). ↑