Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Инновации в организации бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»»

Содержание:

Введение

Данная курсовая работа посвящена исследованиям, лежащим в области гостиничного сервиса, и касается изучению инноваций в деятельности гостиницы.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что современный мир не стоит на месте. Появляются новые технологии и техника. Так как гостиничный бизнес – одна из наиболее развивающихся экономических сфер, то новшества не могли пройти мимо неё. Сегодня гостям предлагаются множество отелей, и, чтобы опередить друг друга, отельеры должны продумывать что-то новое, то, что сделает проживание гостей более комфортным, а работу персонала результативнее.

Первое знакомство гостя с отелем происходит на этапе бронирования. Именно на этом шаге отель узнаёт всю необходимую информацию о госте. Происходит это, если осуществляется прямое бронирование. Сейчас всё чаще гости пользуются различными системами интернет-бронирования. Из-за этого отель теряет связь с гостем, что не даёт возможности узнать его, ответить на все интересующие его вопросы. К тому же, отели должны платить системам интернет-бронирования 12-20% комиссии. Поэтому важно изучить и понять, какие инновации необходимы отелю, чтобы привлечь гостя и развить прямое бронирование.

Целью данной курсовой работы является изучение инноваций, которые повлияют на развитие прямого бронирования.

Задачи исследования:

  1. изучить инновации в организации деятельности предприятия размещения;
  2. определить основные цели и функции службы бронирования в структуре гостиницы;
  3. проанализировать инновации в организации бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».
  4. Разработать предложения по развитию прямого бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

Предметом данного исследования являются инновации в системе бронирования.

Объект исследования данной курсовой работы: гостиница «Холидей Инн Москва Лесная».

Методологическую основу исследования данной курсовой работы составили: анализ новшеств в отеле «Холидей Инн Москва Лесная», сравнение прямого бронирования и через систему онлайн-бронирования, наблюдение за процессом бронирования в отеле «Холидей Инн Москва Лесная».

Информационная база данной курсовой работы: нормативно-правовые акты: федеральные законы РФ: «Об основах туристской деятельности в РФ", Постановления Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»; научно-исследовательские статьи: «Основные инновационные тенденции на рынке гостиничных услуг», «Инновации в гостиничном бизнесе»; разработки отечественных авторов: Мышьяковой Н.М., Корнеевой Н., Емелиной И., Ёхиной М., Сорокиной А.В.

Новизна исследования выражается в следующем:

  1. обоснованы причины необходимости внедрения инноваций в работу отеля «Холидей Инн Москва Лесная»;
  2. изучена важность использования прямого бронирования, выявлены преимущества. Проведены сравнения с другими методами бронирования;
  3. выявлены факторы, способствующие развитию прямого бронирования, которое приведёт к привлечению гостей и даст возможность не выплачивать комиссию сайтам интернет-бронирования.

Практическая значимость данного работы будет интересна студентам, преподавателям, стажерам гостиничного сервиса, так как в данной теме обоснованы все необходимые предложения по улучшения работы гостиницы.

Работа была апробирована на III Международной научно-практической интернет-конференции студентов, аспирантов и молодых учёных «Научное творчество молодёжи в индустрии гостеприимства» и на ХIV Международном научном конгрессе «Роль бизнеса в трансформации общества -2019».

Курсовая работа изложена на 30 страниц печатного текста, состоит из введения, где аргументирована актуальность темы, изложены цели и задачи исследования, из двух глав: в первой главе представлен анализ инноваций в системе бронирования. Во второй главе изучены инновации в системе бронирования, применяемые в отеле «Холидей Инн Москва Лесная», разработаны предложения по развитию прямого бронирования. Состоит из заключения, в котором подведён итог результатов исследования, библиографического списка и 3 страниц приложения.

Глава 1 Инновации в организации деятельности предприятия размещения: понятие, виды, особенности

    1. Инновации. Понятие и роль в развитии экономики

Сегодня тяжело представить жизнь без информационных технологий. С каждым годом появляются новшества, которые упрощают жизнь. Именно инновации – это двигатель прогресса. Понятие «экономическая инновация» была разработана американским экономистом Йозефом Шумпетером: «инновация – это новая комбинация производственных факторов». Среди этих факторов Шумпетер выделял рыночную конкуренцию, состояние внешней среды, кадры и ресурсы.[1]

Официальный российский термин[2] гласит, что инновация (нововведение) – конечный результат инновационной деятельности, получивший реализацию в виде нового или усовершенствованного продукта, реализуемого на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности».

Из этого следует, что инновация – это новый или усовершенствованный продукт, это синтез всех лучших качеств и форм предыдущего.

Внедрение инноваций – это один из главных путей развития экономики. Россия ставит перед собой цель: превращение инноваций в ведущий фактор экономического роста. [3] Эта цель поспособствует решению таких задач:

  • переход России в группу стран с высоким уровнем дохода на душу населения, доминированием массового среднего класса в социальной структуре общества;
  • развёртывание новых инфраструктурных проектов, направленных на развитие атомной энергетики и использования альтернативных видов топлива и энергии, а также высокотехнологичных транспортных систем;
  • расширение позиций российской науки по приоритетным направлениям научных исследований;
  • ужесточение экологических требований;
  • улучшение качества социальной среды и здоровья нации;
  • устойчивое развитие высокотехнологичного сектора как составной части мирового рынка высокотехнологичной продукции;
  • повышение качества транспортных услуг и внедрение новых транспортных технологий;
  • развитие государственного управления экономикой, адаптированного к сетевым международным формам ведения бизнеса, системам глобальной кооперации;
  • ускоренное развитие человеческого потенциала, выход на стандарты обеспечения услугами образования и здравоохранения, характерные для развитых стран;
  • формирование новых высококонкурентных отраслей, основанных на экономике знаний;

Инновацией может быть информационные технологии, и техника, и новый процесс, и новая система управления организацией, и новая информация, поэтому на неё возложено решение задач из разных сфер. Это задачи, связанные и с экологией, и со здравоохранением, и с экономикой и многие другие задачи.

Конечно, на данный момент уже совершено много открытий, сделан сильный рывок в медицине, в образовании, в инженерии. Но именно стремление идти вперёд, открывать, создавать что-то новое, стремление что-то усовершенствовать делает жизнь лучше и комфортнее.

Одна из наиболее развивающихся сфер экономики – туризм. Он неотделимо связан с гостеприимством. Одна сфера способствовала развитию другой. Люди издавна стремились к путешествиям, так как они давали возможность открывать что-то новое, развивать торговлю, но путешественникам негде было останавливаться. Тогда стали появляется средства размещения, предлагавшие ночлег. Началось развитие гостеприимства. Чтобы привлечь, как можно больше богатых и влиятельных гостей стали строится более комфортные предприятия по временному размещению, а открытие чего-то нового и интересного в свою очередь привлекало туристов. То есть, можно сделать вывод, что именно нововведения повлияли на развитие туризма, а с ним и гостиничного бизнеса.

Таким образом, инновация – это нововведение, которое улучшает, упрощает и делает эффективнее многие процессы, поэтому она играет огромную роль в развитии многих отраслей экономики.

    1. Виды инноваций в гостиничном сервисе

От того на сколько будет комфортным проживание в гостинице, от того, на сколько будет профессионален и дружелюбен персонал зависит настроение гостя и желание вернуться в эту гостиницу снова. Для этого отельеры применяют разные нововведения не только для того, чтобы оправдать ожидания гостя, но и превзойти их. Поэтому инновации – важная составляющая успешной работы гостиницы.

На сегодняшний день существует три вида инноваций, применяемых в предприятии по размещению гостей.

Первый вид инноваций направлен на индивидуальное обслуживание. Это различный системы, позволяющие гостю производить необходимые операции с помощью отпечатка пальца: открывать номер, производить оплату, предоставлять информацию и осуществлять процедуру бронирования. Эти инновации позволяют не оформлять множество документов, что в свою очередь экономит время и делает проживание гостя более безопасным.

В эту категорию также входят системы, которые делают сервис более клиентоориентированным. Это всевозможные устройства, позволяющие гостю самому выбирать наиболее комфортные для него условия проживания:

  • устройство, регулирующее температуру. С помощью приложения на телефоне гость может изменять делать более прохладной или наоборот более тёплой температуру воздуха. Такие устройства позволяют регулировать температуру в номере, даже если гость ещё в него не зашёл;
  • умное освещение. Это устройство, позволяющее гостю делать комфортное для него освещение, так же, как и устройство регулирующее температуру, с помощью приложения на телефоне;
  • телевизор-зеркало. Это нововведение позволяет гостям в ванной комнате, в сауне, в бассейне смотреть телевизор в зеркале. Это делает проживание более приятным и необычным.

Все эти функции выполняет система «Умный дом». Она уже используется в отелях: «Hotel Neu Heidelberg» (Германия), «Hotel W Barcelona» (Испания), «Grand Ho Tram» (Вьетнам). Система «Умный дом» не только повышает уровень комфорта для гостей, но и в несколько раз сокращает потребление энергии и других ресурсов.

Второй вид – это технические и технологичные инновации. Это различные машины, аппараты, оборудования, используемые персоналом гостиницы не только, чтобы упростить работу, но и сделать её результативнее. В это группу также входят автоматизированные системы управления, которые могут выполнять множество задач различных служб гостиницы:

  1. осуществлять бронирования;
  2. работать с тарифами;
  3. управлять номерным фондом;
  4. следить за состоянием номеров;
  5. регистрировать и заселять гостей;
  6. длительное время хранить данные о гостях;
  7. рассылать уведомления гостям;
  8. вносить пожелания гостя;
  9. составлять формы и отчёты;
  10. управлять мероприятиями и т.д.

Третья группа – это инновации, направленные на бизнес-гостей. Сюда входят различная техника и технологии, используемые в конференц-залах. Примером внедрения таких инноваций служит испанская гостиничная сеть «NH Hotel Group». Она запустила голографическую 3D-технологию для организации виртуальных встреч и мероприятий. Также такие технологии сопровождают конференции и совещания световыми, звуковыми и мультимедийными эффектами.

Инновации делают проживание гостей не только комфортным, но и безопасным. Инновации в системе безопасности – это повышение защищённости здоровья и жизни гостей в отеле. Система безопасности – это комплекс мер, технических средств и устройств, направленных на предотвращение и ликвидацию угроз жизни и здоровью гостей. Системы безопасности направлены на предотвращение различных угроз: пожары, теракты, кражи, киберугроза. Внедряя новшества в эту систему, можно добиться высокого уровня защищённости людей. Примером такой инновации служит 3D-распознавание лиц, позволяющее не пропускать к служебным помещениям отеля посторонних людей.

Также, инновации этих систем направлены на более быстрое реагирования в случае возникновения предпосылок или самих угроз и на возможность систем работать независимо друг от друга, что позволит бесперебойно работать, даже если одно из технических средств выйдет из строя.

Таким образом, разные виды инноваций направлены на повышение эффективности работы персонала и на более комфортное проживание гостей.

    1. Инновации в системе бронирования

Бронирование – это предварительное резервирование номера за гостем. Это важный этап, так как отель узнает все предпочтения гостя, его пожелания. Сейчас множество гостей бронируют номера не на прямую через сайт отеля или чрез звонок в отдел бронирования, а через системы бронирования, такие как Booking.com, Ostrovok, TripAdvisor, Expedia, 101 Отель. Для гостиничных предприятий такая ситуация невыгодна тем, что отели выплачивают крупные комиссии этим системам. Например, системе Booking.com отель выплачивает 15-18% с бронирования, а Expedia — 23%. Это не единственный минус.

Отели не имеют контактных данных своих гостей, сделавших бронирование через ОТА[4]. Это не даёт возможность связаться с гостем, чтобы привлечь его вновь вернуться именно в этот отель. Из-за этого надо искать новых гостей, платить ОТА комиссию. А в связи с высокой конкуренцией, на сайте гостю предлагаются множество отелей и, чтобы занять как можно выше позицию на сайте, нужно платить комиссию больше, что ведёт к сокращению прибыли отеля. Замкнутый круг. Поэтому перед инновациями стоит задача: как с этим справится.

Первое, что привлечёт гостей на сайт отеля – это бонусы. Возможность получить скидку на проживание или на какую-либо услугу заинтересует гостя сделать бронирование напрямую или через сайт.

Следующее – красивый и удобный сайт. Гостю важно узнать про отель всё самое необходимое, не затратив на это много времени. Поэтому сайт должен быть составлен так, чтобы получить нужную информацию в один-два клика. Важной составляющей для гостей, является бесплатная отмена бронирования.

Программа лояльности. Один из важных преимуществ качественного сервиса является лояльность.[5] Она даёт гостям, которые не раз останавливались в отеле, получить скидку на проживание или специальные предложения, а для их получения гости должны бронировать номера напрямую. Программа лояльности не только привлечёт много новых гостей, но и заинтересует тех, которые уже останавливались в этом отеле, а иметь постоянных гостей – это преимущество для гостиницы.

Мобильное приложение – ещё одна инновация для отелей. Она позволяет гостю выбрать родной для него язык, что во много раз упростит процесс бронирования. Так же приложение позволит выполнять множество функций:

  • заказ любой услуги отеля:
  • быстрая связь с персоналом;
  • информация о ближайших туристских объектах: пляжи, музеи, рестораны, достопримечательности;
  • взаимосвязь с социальными сетями, позволяющая гостю поделиться мнением об отел с друзьями в сети.
  • контроль баланса участника программы лояльности;
  • поиск ближнего отеля сети с помощью обработки геоданных;
  • накопление и использование накопленных баллов лояльности.

Также некоторые приложения включают в себя опросы, которые помогают отелю проанализировать потребности и пожелания гостей.

Сеть отелей Hilton запустила своё мобильное приложение. Оно имеет уникальную функцию «Запрос по прибытию». Гость делает заказ на обслуживание в номере, устанавливает время своего прибытия и получает услугу сразу по прибытию в отель. Это очень удобно, как для гостя, тем, что не надо тратить время на ожидание приготовления заказа, например, Room-service, так и для отеля, тем, что уже известно о пожеланиях гостя.

Приложение отелей Marriott также выполнят все функции, которые необходимы гостю для более комфортного проживания. Плюс, есть ещё несколько:

  • круглосуточный чат, позволяющий гостю в любое время сообщить о своих пожеланиях персоналу, также круглосуточный чат даёт возможность гостю напрямую связываться с партнёрами.
  • Мобильный ключ, позволяющий открыть номер с помощью устройства.

Что же касается бронирования, гость с помощью приложения имеет возможность управлять всеми бронированиями на одном экране и добавлять их в Google Календарь, изменять даты, цены, номера и способы оплаты. Также у гостя есть возможность сохранять отели определённой сети, которые наиболее понравились, и свои предпочтения, чтобы в дальнейшем процесс бронирования происходил проще. Забронировав определённый отель, гость получает идеи о том, что можно посетить недалеко от него.

Социальные сети также являются важной инновацией, которая может использоваться в продвижении гостиничных услуг. На сегодняшний момент большинство людей используют социальные сети для общения, для просмотра новостей, для того, чтобы поделиться своими впечатлениями.

Согласно исследованию Mail.ru Group, именно реклама в социальных сетях привлекает больше внимания пользователей, на неё приходится 60% переходов по рекламной ссылке, в то время как на рекламу в поисковиках и сайтах – 44% и 49%.

В виде рекламы могут быть сообщения или посты в ленте новостей, содержащие интересную информацию. В исследовании Tomorrow Focus Media было обнаружено, что пользователям нравится реклама в виде двигающихся картинок, поэтому анимация – важная составляющая успешной рекламы, которая привлечёт гостя перейти на сайт отеля и сделать прямое бронирование.

Таким образом, прямое бронирование – это возможность для отелей не выплачивать крупные комиссии глобальным системам бронирования, и для развития этого канала продаж существует несколько путей.

Выводы по 1 главе

    1. Инновации – новшества, внедряемые в производство, в определенную сферу общества, в процесс, направленные на улучшение имеющихся качеств или на создание новых, более эффективных.
    2. Инновации издавна способствуют развитию гостиничной индустрии, путём применения новшеств делающих проживание гостей более комфортным.
    3. В гостиничном бизнесе существуют три вида инноваций: первый направлен на то, чтобы сделать сервис более клиентоориентированным; второй вид – это новые техники и технологии, упрощающие работу персонала гостиницы; третий вид – инновации, предназначенные для бизнес-гостей.
    4. Внедрение инноваций в систему безопасности – это гарантия защиты здоровья и жизни гостей во время проживания в отеле.
    5. Прямое бронирование для отеля – это возможность лучше узнать гостя, узнать его предпочтения и пожелания, что позволяет превысить ожидания гостя, чтобы он остался доволен обслуживанием и пожелал вновь вернуться в этот отель.
    6. Гостиницам необходимо выплачивать комиссии в крупных размерах глобальным сайтам бронирования, поэтому инновации в системе бронирования направлены на развитие прямого канала продаж.
    7. Существует несколько способов в развитии прямого канала бронирования:
  • бонусы и скидки для гостей;
  • удобный сайт отеля;
  • программа лояльности;
  • мобильное приложение отеля;
  • реклама в социальных сетях.
    1. Прямое бронирование для гостя – это возможность получить скидки, бонусы, стать участником программы лояльности.

Глава 2 Инновации в организации бронирования в гостинице " Holiday Inn Moscow Lesnaya"

2.1. Характеристика отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

Полное наименование: Holiday Inn Moscow Lesnaya[6]

Юридический адрес и фактический адрес: Россия, 125047, Москва, ул. Лесная, д. 15.

Контактный телефон: +7 4957836500

E-mail: reservations@hi-mole.ru

Сайт: http://moscow-hi.ru/lesnaya/

Год образования: 2005

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, открыл первый отель в 1952 году. Предпосылкой к этому стало неудовлетворённость мотелями, поэтому Вилсон решил создать свой идеальный отель. Имя Holiday Inn ему дал в шутку архитектор здания, использовав название музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера. Вскоре после создания Holliday Inn компания владела уже 4 отелями. К концу 50-х годов насчитывалось уже 100 отелей по всей Америке, а в 1968 в Техасе открылся тысячный отель Holiday Inn.

В 80-е годы развитие компании несколько притормозилось, Вилсон продал свой пакет акций.

В настоящее время компания Holiday Inn несамостоятельное предприятие, оно входит в состав крупной международной гостиничной корпорации InterContinental Hotels Group (IHG), штаб-квартира которой находится в английском городе Виндзор.

Пытаясь вдохнуть новую жизнь в торговую марку Holiday Inn, владельцы корпорации образовали несколько новых брендов, ориентированных на разные слои гостей. Компания Holiday Inn разработала собственную систему скидок и программу лояльности, чтобы привлечь как можно больше гостей в условиях жёсткой конкуренции.

Форма собственности гостиницы: Общество с ограниченной ответственностью.

Отель имеет удобное расположение. Он находится в бизнес-районе Белая площадь на станции метро Белорусская и в 300 метрах от Красной площади. Такое расположение является удобным как для бизнес-гостей, так и для туристов.

Экстерьер отеля выполнен в бежево-коричневом цвете с добавлением оранжевых элементов. Интерьер в светлых тонах. Особенность в дизайне номеров – красная стена в номерах повышенной категории.

Номерной фонд отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya» 301 номер. Имеется несколько категорий номеров: Standart , Superior, Executive, Suite, Suite Executive.

Каждый номер оснащён рабочей зоной, бесплатной сетью Wi-Fi, гладильной доской и утюгом, набором для приготовления чая и кофе, необходимыми косметическими принадлежностями, сейфом.

Организация питания.

  • В отеле «Holliday Inn Moscow Lesnaya» есть представительская гостиная, где в течение всего дня предлагаются различные, безалкогольные напитки и выпечка. Представительская гостиная входит в стоимость номера и доступна для категорий: Superior, Executive, Suite, Suite Executive. Для категорий Executive и Suite Executive также в стоимость входит «Шведский стол».
  • В отеле «Holliday Inn Moscow Lesnaya» имеется услуга Room-service.

Меню: меню завтраков, салаты и закуски, паста, сэндвичи, супы, основные блюда, русская кухня, детское меню, десерты, напитки.

  • Бар и ресторан «Fleur Cafe».

Меню: блюда русской кухни, салаты и закуски, горячие закуски, горячие блюда, блюда на гриле, гарнир к блюду.

  • Ресторан «Red and White».

Меню: салаты, закуски, супы, горячие блюда, блюда на гриле, русская кухня.

Отель «Holliday Inn Moscow Lesnaya» имеет линейно-функциональную организационную структуру управления (Приложение 1).

Администрация находится в Back Office, включает:

  • финансовый отдел – занимается расчётами с гостями, персоналом, поставщиками, и т. д.
  • Системный отдел – следит за работоспособностью компьютерной системы.
  • Отдел закупок следит за тем, чтобы в гостинице всегда было все необходимое для бесперебойной работы.
  • Служба персонала – занимается всеми вопросами работников гостиницы.

Служба приёма и размещения гостей включает:

  • отдел приема и размещения гостей находится во Front Office. В функции входят: прием, регистрация и размещение гостей, их информационное сопровождение и все расчёты с гостями.
  • Телефонную службу – служба, занимающаяся принятием и распределением звонков.
  • Службу бронирования. Она отвечает за резервирование номерного фонда за гостями.

Ресторанная и банкетная служба включает:

  • ресторан и бар, которые организовывают питание гостей.
  • Банкетную службу, которая обслуживает банкеты и корпоративные мероприятия.
  • Службу обслуживания в номерах. Она организует круглосуточное питание гостей в номерах, обслуживает мини-бары.
  • Кухню. Готовит еду для гостей и для персонала.

Инженерная служба отвечает за техническим состоянием здания и номеров.

Хозяйственная служба следит за чистотой и порядоком во всей гостинице.

Отдел продаж и маркетинга, ответственен за заполняемость и продажу услуг гостиницы. Представляют гостиницу гостям для размещения групп, проведения семинаров, банкетов и различных мероприятий.

Отделы имеют доступ к информационным источникам: Приказы, Кодекс «IHG», Правила предоставления гостиничных услуг, Международная гостиничная конвенция, Закон РФ «О защите прав потребителей», Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ», Приказ « О режиме работы предприятия», ФЗ «О защите персональных данных», Всемирная информационная компьютерная сеть Internet.

Таким образом, отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» предназначен для разного контингента гостей. В ресторанах отеля имеются кухни разного народа, отель предоставляет много дополнительных услуг, имеет номера различной категории – всё это делает сервис отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya» клиентоориентированным.

2.2. Описание службы бронирования отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

Служба бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» подчиняется службе прима и размещения гостей (Приложение 2).

Руководитель службы контролирует работу отдела, ведёт документацию, составляет отчёты.

Заместитель отдела выполняет функции руководителя отдела бронирования в его отсутствие.

Оператор отдела бронирования принимает звонки, бронирует номера, отправляет подтверждение о забронированных номерах, отвечает на вопросы гостей по телефону.

Служба бронирования имеет линейно-функциональную организационную структуру. Преимущество в том, что равномерно распределяется ответственность и не возлагается большого количества работ на руководителя.

Служба бронирования взаимодействует со многими другими службами.

Взаимодействие со службой приёма и размещения гостей, когда возникают вопросы о забронированном номере, когда надо уточнить предпочтения гостя, когда надо проинформировать о времени заезде/выезде гостя.

Служба бронирования взаимодействует с финансовым отделом, когда предоставляет информацию о счетах забронированных номеров.

Служба бронирования взаимодействует с отделом продаж и маркетинга, когда надо забронировать номера для группы.

Рабочее место сотрудника отдела бронирования включает:

  • компьютерный стол;
  • стул;
  • персональный компьютер;
  • телефон;
  • телефонная консоль;
  • принтер;
  • сканер;
  • калькулятор.

Сотрудник отдела бронирования должен иметь высшее образование, знать английский язык, свободно владеть программами Microsoft Office и автоматизированной системой Opera.

Должностная инструкция сотрудника отдела бронирования:

  1. предоставлять гостям устную и письменную информацию о номерах отеля;
  2. знать актуальную информацию о номерах и услугах отеля;
  3. осуществлять бронирование номеров;
  4. соблюдать требования законодательства Российской Федерации, требования внутренних регламентов отеля;
  5. целесообразно использовать предоставленные и имеющиеся ресурсы и полномочия;
  6. поддерживать в рабочем состояние технические средства;
  7. обеспечивать сохранность документов;
  8. предоставлять отчёты и статистику бронирований директору службы.

Стандарты внешнего вида применимы к сотрудникам:

  • комплект униформы представляет собой костюм, состоящий из брюк, юбки (для женщин) пиджака, рубашки с длинными рукавами и галстука (для мужчин);
  • рубашка должна быть застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты;
  • обувь должна быть исключительно классического стиля, черная и закрытая.
  • обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
  • волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и уложенными так, чтобы на протяжении всего рабочего дня сохранялся надлежащий вид.
  • лицо должно быть тщательно выбрито. Ношение бороды, усов, бакенбард не допускается (для мужчин);
  • макияж должен быть максимально естественным. Запрещается использование темных и ярких тонов теней, помад, румян (для женщин)
  • ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными.
  • аромат одеколона и духов должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
  • из украшений допускается ношение наручных часов традиционного дизайна и обручального кольца. Носить браслеты и серьги запрещено (для мужчин), разрешено ношение одной тонкой цепочки на шее, наручных часов традиционного дизайна, одного простого и/или обручального кольца, одного комплекта простых, небольших серег (без подвесок). Носить браслеты на щиколотках запрещено (для женщин);
  • татуировки и пирсинг запрещены.

Служба бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» используют автоматизированную систему Opera и Concerto.

Таким образом, служба бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» играет огромную роль, на эту службу возложено много задач и обязанностей. От работников службы требуется профессионализм, порядок и усидчивость.

2.3. Технологический процесс службы бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

Технология процесса бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» состоит из этапов:

Рисунок 1. Технология процесса бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

Сотрудник отдела бронирования при процессе бронирования выполняет действия:

  1. снимает трубку в течение 3-х вызовов;
  2. приветствует звонящего, называет гостиницу, службу, свое имя;
  3. выясняет даты пребывания гостя;
  4. выясняет количество гостей;
  5. выясняет цель поездки: деловая или частная;
  6. выясняет, является ли гость участником программы лояльности или останавливался в гостинице раньше;
  7. задаёт исследовательские вопросы в процессе продажи и позже использует полученную информацию в разговоре;
  8. представляет включенные услуги тарифа;
  9. использует подход "Только для вас", представляя преимущества номеров;
  10. использует эмоциональные и визуальные описания;
  11. спрашивает особые пожелания;
  12. своевременно предлагает совершить бронировку бронирование, если это уместно;
  13. озвучивает, что бронирование является гарантированным;
  14. объясняет правила корректировки/аннуляции бронирования;
  15. резюмирует категорию номера;
  16. резюмирует даты и дни недели приезда и отъезда;
  17. резюмирует цену и ее составляющие;
  18. резюмирует фамилию гостя и контакты обратной связи;
  19. предлагает отправить письмо с информацией о бронировании или назвать номер бронировки;
  20. благодарит за звонок и вежливо прощается.

Вывод: сотрудник отдела бронирования следует определённой схеме и стандартам, что в свою очередь делает работу чёткой, слаженной и уменьшает возможность допущения ошибки.

2.4. Инновации в системе бронирования отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

Отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» использует несколько способов по развитию прямого канала продаж:

  1. сайт отеля. Сайт является удобным, есть вся необходимая информация, всё подробно и понятно расписано о номерах, о дополнительных услугах. Окно «забронировать» удобно расположено и сопровождает гостя сайта независимо от того в каком подразделении он находится.
  2. Бонусы. Для гостей сделавших бронирование напрямую или через сайт отеля ждёт скидка на проживание, также есть возможность стать участником программы лояльности.
  3. Программа лояльности IHG Rewards Club. Программа является бальной, её участники имеют возможность обменять баллы на ночи, также получить мили авиакомпаний, подарочные сертификаты и специальные предложения.
  4. Приложение IHG. Оно позволяет управлять бронированием, получать новости и предложения, находить и бронировать номера по эксклюзивным тарифам, просматривать информацию о балансе баллов программы лояльности.
  5. Группы в социальных сетях. Отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» имеет группу в социальной сети «ВКонтакте», где рассказывается про специальные предложения и возможности их получить, рассказывается про отель, его номера. Под каждым постом находится ссылка на сайт, где можно сделать онлайн-бронирование. Также отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» имеет аккаунт в социальной сети «Instagram», где публикует фотографии номеров отеля, блюд ресторана и рассказывает про дополнительные услуги, тем самым привлекая гостя перейти на сайт отеля и узнать про него больше.

Таким образом, отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» имеет несколько путей развития прямого бронирования.

2.5. Предложения по улучшению прямого бронирования

Несмотря на множество способов, которыми пользуется отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya», большинство гостей делают бронирование через сайты интернет-бронирования. Это связано с тем, что гости не узнают про отель через рекламу, поэтому есть несколько предложений:

  1. продвижение группы отеля в социальных сетях. Разовая услуга специалиста по продвижению рекламы стоит 4100 рублей. Если 100 человек увидят рекламу, то по статистике 60 из них перейдут на сайт, тем самым они узнают про отель, про его преимущества и про бонусы от прямого бронирования. Цена номера стандартной категории стоит 6594 рубля. На сайте Booking.com такой номер стоит 9460. Разница 2866 с одного человека. Реклама в социальных сетях может стимулировать примерно 40 гостей сделать бронирование.

2866*40=114640 – разница между ценой номера на сайте отеля и на Booking.com при бронировании 40 номеров стандартной категории.

Выгоднее вложить деньги в продвижение рекламы, чем повышать цену за номер на сайте интернет бронирования, так как реклама привлечёт больше гостей сделать прямое бронирование, а прямое бронирование – это возможность иметь как можно больше постоянных гостей, а это в свою очередь гарантия успешной работы отеля.

  1. Рассылка специальных предложений через электронную почту. Уже почти у каждого человека есть электронная почта, так как это удобный интерфейс по рассылке и получению писем. Рассылка предложений гостям, которые уже раннее оставляли свой адрес электронной почты – это эффективный способ привлечь гостей на сайт отеля. Согласно исследованиям 10-20% людей переходят на сайт. Услуги компании, предлагающей рассылку неограниченного количества писем по E-mail, стоит 320 рублей в месяц за 500 контактов.

500:100%= 5 человек – это 1 % людей

5*20%=100 – человек перейдут на сайт отеля после получения рассылки.

Если только половина сделает бронирование стандартного номера отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya»:

6595 * 50 = 329700 – цена за сутки 50 забронированных номеров.

Как было раннее выявлено разница цены на сайте отеля и на сайте интернет-бронирования стандартного номера составляет около 3000 рублей. Соответственно отелю «Holiday Inn Moscow Lesnaya» будет выгоднее заплатить 320 рублей в месяц, чтобы развить прямое бронирование, чем повышать цены номеров для выплаты комиссии сайту интернет-бронирования, так как повышение цен отталкивает гостей.

Вывод: существует несколько способов рекламы отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya», которые будут выгодны тем, что они имеют небольшую стоимость и привлекают гостей на сайт отеля, где они имеют возможность забронировать номера по цене ниже, чем на сайте интернет-бронирования. Это в свою очередь стимулирует гостей делать бронирование напрямую через сайт. Развивается прямой канал продаж.

Выводы по 2 главе

  1. Отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» - современный отель, предназначен для разного контингента гостей.
  2. Отель имеет линейно-функциональную организационную структуру, в которой служба бронирования подчинена службе приёма и размещения гостей.
  3. Служба бронирования отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya» имеет линейно функциональную структуру.
  4. Процесс бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» состоит из нескольких этапов:
  • приветствие гостя;
  • выяснение деталей бронирования;
  • определение номеров для бронирования;
  • занесение реквизитов бронирования в программу Opera;
  • подтверждение бронирования.
  1. Весь процесс бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» выполняется по чётко установленным правилам и стандартам.
  2. Отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» имеет несколько инноваций, позволяющие развивать прямое бронирование:
    • сайт отеля;
    • бонусы;
    • программа лояльности;
    • собственное приложение отеля – IHG;
    • группа отеля в социальных сетях.
  3. Разработаны два предложения с экономическим обоснованием по развитию прямого бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya»:
  • продвижение группы отеля в социальных сетях;
  • рассылка специальных предложений по электронной почте.

заключение

В данной курсовой работе была рассмотрена необходимость внедрения инноваций в процесс бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya». Как было выявлено, инновации – это новшества, внедряемые в предприятие с целью повышения его эффективной работы. Это могут быть новые услуги, современная техника и технологии, это изменения в процессе производства. Инновации – это усовершенствованный продукт или полностью новый.

В первой главе описывается роль инноваций, и как они способствуют развитию прямого бронирования. Инновации делают отель современным, благодаря чему улучшается качество предоставляемых услуг; проживание для гостей становится комфортнее, за счёт новых технологий, такие как умный дом, телевизор-зеркало и мультимедийная и звуковая техника для конференц-залов. Помимо этого, инновации – это гарантия безопасности для персонала отеля и для его гостей, так как новые системы и программы совершенствуются не просто для того, чтобы своевременно оповестить об угрозе, а предотвратить ее появление.

Прямое бронирование – это вид бронирования, когда гость напрямую связывается с отелем, чтобы зарезервировать номер. Развитие прямого бронирования – хорошая возможность для отеля отказаться от выплат комиссии сайтам интернет-бронирования. Были выявлены эффективные способы развития прямого канала продаж:

  • удобный сайт отеля;
  • скидки и бонусы для гостей;
  • группа отеля в социальных сетях;
  • программа лояльности;
  • собственное мобильное приложение отеля.

Во второй части курсовой работы – описание отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya». Изучены особенности отеля: удобное месторасположение, уникальный дизайн, разнообразное меню; изучена организационная структура отеля, имеющая линейно-функциональную строение, так как такой вид структуры позволяет легче контролировать деятельность разных отделов.

Отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» уже использует несколько способов по развитию прямого бронирования:

  • бонусы для гостей, которые сделали бронирование напрямую;
  • программа лояльности IHG Rewards Club;
  • удобный сайт отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya»;
  • группы в социальных сетях;
  • приложение IHG.

Несмотря на все эти методы развития прямого бронирования, отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» всё ещё вынужден выплачивать немалую комиссию сайтам интернет-бронирования, поэтому были выявлены предложения по улучшению прямого канала продаж: привлечение гостей на сайт с помощью развития группы отеля в социальных сетях; рассылка писем о специальных предложениях через электронную почту. Проведённые расчёты доказали выгоду вложения средств в эти методы развития прямого бронирования.

Таким образом, развитие прямого бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» выгодно и для гостей, тем, что цены за номер ниже, тем, что есть возможность стать участником программы лояльности, которая позволяет получать бонусы, узнавать о выгодных предложениях; выгодно и для отеля, тем, что не надо выплачивать комиссию сайтам интернет-бронирования, тем, что скидки, бонусы, программа лояльности привлекают немало посетителей, соответственно появляется больше постоянных гостей.

Цель курсовой работы была достигнута, все задачи изучены и достигнуты.

Библиографический список

Нормативные документы:

  1. Конституция Российской Федерации (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ,от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). Консультант Плюс, 1997 – 2019. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/, (дата посещения 05.02.2019) .
  2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ. Консультант Плюс, 1997 – 2019. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_42359/, (дата посещения 15.02.2019).
  3. Федеральный закон «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа» от 22.05.2003 N54-ФЗ. Консультант Плюс, 1997 – 2019. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_42359/, (дата посещения 17.02.2019).
  4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 29.07.2018) "О защите прав потребителей». Консультант Плюс, 1997 – 2019. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_42359/, (дата посещения 15.02.2019).
  5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_42359/, (дата посещения 15.02.2019).
  6. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (Конвенция МГА/ФУААВ). ЗонаЗакона.Ru – URL: https://www.zonazakona.ru/, (дата посещения 16.02.2019).

Учебная литература:

  1. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. Образования — М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с.

Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг : учебник для сред. проф. образования / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2016. - 240 с.

Научное творчество молодежи в индустрии гостеприимства [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. интернет-конф. студ., аспирантов и мол. ученых, 16-17 ноября 2018г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2018 – 327 с.

Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3-e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162- 163 с.

Статьи из периодических журналов:

Паткин К. SMM – стратегия для независимых отелей: известность, репутация, лояльность/К.Паткин//Современный отель. — №3.—2018. — С. 48-52.

Иностранная литература:

John Tschohl. Achieving Excellence Through Customer Service, 2019.–338 с.

Ресурсы интернет:

Официальный сайт отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya». URL: http://moscow-hi.ru/lesnaya/, (дата посещения 05.02.2019).

Основные положения теории инноваций Й. Шумпетера. URL: https://studme.org/44986/investirovanie/osnovnye_polozheniya_teorii_innovatsiy_shumpetera, (дата посещения 06.02.2019).

Инновация – главное конкурентное преимущество. URL: http://5stars-mag.ru/journal_article/254.html, (посещения 05.02.2019).

Основные инновационные тенденции на рынке гостиничных услуг. URL: https://nauchforum.ru/studconf/social/xliv/19985, (дата посещения (15.02.2019).

Инновации в гостиничном бизнесе. URL: https://cyberleninka.ru/article/v/innovatsii-v-gostinichnom-biznese-1, (дата посещения 10.02.2019).

Прямое бронирование отелей онлайн - позитивные характеристики. URL: https://www.euromag.ru/articles/prjamoe-bronirovanie-otelej-onlajn-pozitivnye-harakteristiki/, (дата посещения 17.02.2019).

Что лучше - прямое бронирование  или OTA. URL: https://www.mambara.com/RU/news/2017/124_Chto-luchshe--pryamoe-bronirovanie-ili-OTA.htm, (дата посещения 16.02.2019).

Инновации в онлайн - бронировании. URL: https://youtu.be/2_mTh3jN5tY, (дата посещения 17.02.2019).

Тенденции развития гостиничной индустрии. URL: http://tourfaq.net/hotel-business/tendencii-razvitiya-gostinichnoj-industrii/, (дата посещения 16.02.2019).

Инновационные технологии в гостиничном бизнесе.
URL: https://viafuture.ru/katalog-idej/innovatsii-v-gostinichnom-biznese, (дата посещения 14.02.2019).

8 простых способов увеличить число прямых бронирований отеля. URL: https://welcometimes.ru/news/8-prostyh-sposobov-uvelichit-chislo-pryamyh-bronirovaniy-otelya, (дата посещения 15.02.2019).

Главные стимулы для прямого бронирования. URL: http://prohotelia.com/2014/07/increase-direct-bookings-today/, (дата посещения 17.02.2019)

Бронирование отелей онлайн. URL: https://rina-rina.ru/articles/bronirovanie-otelej-onlajn-kak-eto-rabotaet/, (дата посещения 15.02.2019).

Требования к внешнему виду. URL: https://livrezon.ru/baza/notes/315/, (дата посещения 16.02.2019).

Приложения

Приложение 1

Организационная структура отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

Приложение 2

Организационная структура отдела бронирования отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

  1. Основные положения теории инноваций Й. Шумпетера. URL: https://studme.org/44986/investirovanie/osnovnye_polozheniya_teorii_innovatsiy_shumpetera, (дата посещения 06.02.2019)

  2. Концепция инновационной политики Российской Федерации на 1998-2000 годы», одобренной постановление Правительства РФ от 24 июля 1998г. №832.URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=EXP&n=258811#0843965540235136

  3. Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 №1662-р «О концепции долгосрочного социально – экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_82134/28c7f9e359e8af09d7244d8033c66928fa27e527/

  4. ОТА (Online Travel Agency) – туристские агентства, реализующие свои услуги через Интернет.

  5. John Tschohl. Achieving Excellence Through Customer Service, 2019. – 338 с.

  6. Официальный сайт отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya». URL: http://moscow-hi.ru/lesnaya/, (дата посещения 05.02.2019)