Исследование процесса обслуживания клиентов в ресторане.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанный бизнес – это один из немногих видов деятельности, который обрел свою популярность еще в древности. Не смотря на бурное развитие и наличии разнообразных точек общепита, эта деятельность продолжает набирать популярность, и в наше время многие предприниматели желают начать развитие именно в этой сфере.

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идет серьезная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость. Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.

Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Как правило, директора меняют свои места работы крайне неохотно. Дело в том, что собственники ресторанов иногда применяют для удержания грамотных управленцев не вполне рыночные методы.

Следует заметить, что обучение персонала в ресторане должно быть систематическим и регулярным. Ведь в ресторанном бизнесе все - буквально каждый принесенный потраченный Гостем рубль – зависят от действий персонала.

Эффективность работы ресторана во многом зависит от уровня предложенного им сервиса. Поэтому строгое соблюдение стандартов сервиса во всех наших ресторанах - обязательное требование, которое предъявляется ко всем категориям сотрудников: управляющим ресторанов, менеджерам, линейному персоналу.

Чтобы соблюдать стандарты сервиса, нужно, во-первых, их отлично знать. Для этого в компании создана эффективная Система обучения и развития персонала, которая позволяет обучать вновь принятых на работу сотрудников, повышать квалификацию работающего персонала. Эффективная работа Системы контроля качества позволяет контролировать выполнение сотрудниками стандартов качества на любом этапе их деятельности. Наконец, чрезвычайно важна работа Департамента управления персоналом по формированию лояльности и корпоративной культуры, которая нетерпима к браку в работе, которая не позволяет нарушать стандарты и поддерживает высокое качество обслуживания наших гостей.

Главной задачей каждого сотрудника ресторана является то, чтобы гость покинул заведение с хорошим настроением, остался доволен обслуживанием и, конечно, вернулся снова. В решении этой задачи особую роль отводится именно официанту, так как он больше всего из сотрудников ресторана общается с гостем. Ключевыми личными качествами официанта являются терпеливость, внимательность, коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, физическая выносливость, расторопность, четкая дикция. Среди профессиональных качеств нужно отметить знание правил сервировки, рецептурных особенностей основных блюд, сочетания продуктов и напитков, владение тонкостями этикета. Все процессы в ресторане – начиная от встречи и обслуживания гостей, приготовления блюд, поддержания особой атмосферы в ресторане выполняются и регулируются сотрудниками. Именно поэтому наличие обученного, мотивированного и лояльного компании персонала, который не только владеет прочными знаниями технологии приготовления блюд, стандартами качества обслуживания гостей, но и неуклонно соблюдает их в своей практической деятельности, является необходимым условием для успешного функционирования ресторанного бизнеса.

Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д. Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д. [17]. Все вышеперечисленное определило актуальность исследования.

Объект исследования: роль обслуживания в ресторане.

Предмет исследования: технологии ресторанного обслуживания.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов в ресторане.

Были поставлены следующие задачи:

1) изучить исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России;

2) рассмотреть понятие и классификацию ресторанов;

• 1. 3) проанализировать рынок ресторанного бизнеса;

4) рассмотреть виды ресторанного обслуживания;

5) рассмотреть подготовку к обслуживанию клиентов ресторана;

6) проанализировать процесс обслуживания клиентов ресторана.

В соответствии с целью работы и поставленными задачами, работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.

Данная тема изучена отечественными и зарубежными специалистами, такими как Белошапка М.И., Богушева Б.И., Кучер Л.С, Уокер Дж.Р., Браун Г., но является достаточно актуальной и требует дальнейшего изучения.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ РЕСТОРАННОГО ДЕЛА

1.1 Исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России

Первые рестораны появились еще в 618-906 годах в Китае, именно в этой стране ресторанный бизнес начал свое бурное развитие, некоторые древние заведения все еще готовы принимать гостей.

Много столетий спустя некие подобия ресторанов начали появляться в Европе это произошло в 18 веке. Эти заведения нацеливались на приятное времяпровождение, гости могли заказывать блюда на любой вкус и приятно проводить время в компании своих друзей [18].

Само название «Ресторан» появилось в 1782 году во Франции, именно французы возвели отдых в подобных заведениях в настоящий культ. В 1782 году французские рестораны стали очень походить на современные:

1. Появилось фиксированное время работы;
2. Гостей начали рассаживать, а отдельные столы;
3. Гости могли заказывать еду, используя при этом меню [21].

Заведения, которые походили на современные рестораны появились в России лишь в 20 веке, хотя безусловно, трактиры существовали и раньше. История развития ресторанного бизнеса России началась еще в Древней Руси. Началось все с корчмы, она была первым представителем предприятия общественного питания в Древней Руси. Относительная изоляция Древней Руси, борьба за сохранение национальной культуры привели к изменениям общественного поведения [24].

Государство ограничивало пава граждан на свободную организацию общественных праздников и изготовление спиртных напитков. Иван III подчинял себе повседневную жизнь крестьян и разрешалось устраивать праздники с изготовлением алкогольных напитков только с разрешения власти, в обычные же дни запрещалось хранить алкоголь, тем более употреблять его. В этой сложной системе имел место так называемый «государев кабак» – специальное казённое заведение для продажи низко градусной водки. С 1563 года такие питейные заведения стали содержать, выбираемые населением, «кабастские головы». Содержание кабаков для населения было дополнительной повинностью [18].

Кабаки находили в людных местах, на ярмарках, пристанях, таможнях, около бань и торговых рядов. В крупных городах были так называемый «Красный кабак» и несколько заведений поменьше. Так же начали появляется прототипы современных баров, это было мрачное помещение с лавками и отгороженной стойкой для продавца целовальника (бармена) который продавал и разливал алкогольную продукцию.

Кабак не был предназначен для приготовления и продажи продуктов питания, там не закусывали и вообще не было никакой еды. Для этого существовали частные корчевни, ее мог завести любой желающий, но продавать там алкогольные напитки запрещалось [24].

Многие считают, что мощный толчок развитию ресторанного дела положил царь Иван Грозный, он запретил свободную продажу спиртного, алкоголь можно было приобрести только в кабаках. Это было связанно с распространением пьянства среди населения. При Царе не было запрещено приготовление браги, медовых напитков для собственных нужд. Так же скапливалось много алкоголя, приносимого прихожанами церквей. Для продажи лишнего алкоголя монастырям было разрешено открывать собственные кабаки и продавать там алкоголь на ярмарках, но через какое-то время «Вселенский собор» выступил против продажи алкоголя церквями. Церкви были вынуждены выставлять кабаки на продажу или сдавать в аренду [20].

За тем кабаки сменили так называемые питейные заведения, там по мимо алкоголя продавались различные блюда и закуски.

В XVII веке царь Петр I ввел множество различных новшеств, образцом для подражания стала Западная Европа, которую так сильно любил царь. В Петербурге стали открываться заведения, соответствующие европейским стандартам. Далее в столице стали появляться «вольные дома», винные «ренсковые погреба». К середине XVII столетия насчитывалось около 120 подобных заведений. В это же время в Петербурге появились прототипы современных отелей, так называемые «герберги» (трактирные дома с отдельными комнатами и кроватями) [24].

На смену питейным домам пришли трактиры, они стали играть важную роль в обеспечении местного населения едой и напитками. Именно трактир, в последствии развился до современного ресторана. Подобные заведения появились и стали развиваться в царствование Екатерины II. Важной отличительной чертой русских трактиров стала национальная кухня, но к сожалению хозяевами трактиров по большей части являлись иностранцы. Каждый из трактиров был по-своему уникален, там были свои обычаи, уникальные рецептуры блюд и конечно же свои фирменные блюда, которые было практически невозможно найти в других заведениях [18].

Настоящие ресторации появились в 1805 году. К 1821 году появилось положение «о заведениях трактирного промысла», в положении было выделено 5 категорий: кофейные дома, харчевни, гостиницы и трактиры [17].

К ХХ веку ресторанное дело в России было развито, существовало большое количество разнообразных предприятий общественного питания. Питание вне дома имело свою идеологию, целью которой было не только быстро и вкусно накормить людей, но и произвести воспитание населения. Общественно питание предусматривало питание вне дома, чаще всего в трудовом коллективе, это отвлекало народ от личных проблем и погружало их в общественные. Важной целью общественного питания в советское время было «вытащить» женщину из домашнего быта и погрузить в общую трудовую деятельность. Большую часть в сфере общественного питания занимали так называемые фабрики-кухни или же столовые, которые массово производили готовые блюда для рабочих, располагались они на территории или не далеко от промышленных предприятий [24].

В 1930-х годах открывались столовые для разных слоев населения, в зависимости от социального статуса. Так, например, были столовые ведомственные и социально-адресные. Для партийной номенклатуры, которая относилась к высшей категории, существовали литерные столовые. В этой же категории были столовые Академии наук СССР. Качество питания в столовых низших и высших категорий сильно отличалось. Если заведения для элиты были хорошими ресторанами, то столовые для простого класса оставляли желать лучшего [24].

30-х годах «карточная» система была отменена, ресторанное дело начало свое бурное развитие, но длилось это не долго, с началом ВОВ развитие прекратилось, лишь когда настало более-менее мирное время начали открываться новые заведения.

В эпоху правления Хрущева начали открываться молодежные кафе. Данные заведения отличались своей оригинальностью в интерьере и музыке. В таких кафе можно было увидеть выступления поэтов, артистов, принять участие в шахматном турнире или посмотреть на выставку фотографий. Такие заведения пользовались большей популярность у населения [18].

В 60-х годах начали отрываться рестораны кухнями разных народов и стран мира. Ресторанное дело процветало до 70-х годов, а в 80-х пришлось пережить трудности из-за дефицита в стране.

Первые негосударственные рестораны возникли на фоне краха Советского Союза и перестройки. С этого времени развитие ресторанного бизнеса приобрело более динамичный и стабильный характер.

Столовая – общедоступно или обслуживает определенное предприятие, блюда реализуются в соответствии с меню, которое является разным на каждый день недели [27].

Для определения типа предприятия учитываются следующие факторы:

1. Реализация кулинарной и алкогольной продукции;
2. Метод обслуживания гостя;
3. Квалификация персонала;
4. Техническая оснащенность предприятия (инженерно-техническое оборудование, состав помещений, архитектурные решения);
5. Список предоставляемых гостю услуг [28].

Существует несколько классов предприятия общественного питания:

Кафе – предприятие по организации отдыха и питания, имеет ограниченный ассортимент по сравнению с рестораном, имеет более широкий спектр предоставляемых услуг по сравнению со столовой. Как правило, в продаже имеются: закуски, салаты, горячие блюда, десерты, покупная продукция, алкогольные напитки;

Ресторан – предприятие питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, так же в продаже имеется алкогольная продукция, табачные изделия, закуски, салаты, горячие блюда, десерты, хлебобулочные изделия, покупная продукция [29];

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

Закусочная – ограниченный ассортимент блюд, не сложного приготовления, как правило низкого качества, предназначено для быстрого обслуживания посетителей [33];

Таким образом, на данный момент ресторанное дело играет не последнюю роль в жизни человека. Государство регулирует данную отрасль и предусматривает документы для того чтобы предприятия общественного питания были безопасны для здоровья и жизни человека. Так же существуют нормативные документы, регламентирующие деятельность общественного питания в России. Стандарт ГОСТ Р 50764-95 устанавливает общие требования к предоставляемым услугам в предприятиях различных типов и классов, распространяет свое действие на предприятия общественного питания различных форм собственности. [4] Стандарт предусматривает несколько типов предприятий: бар, ресторан, кафе, закусочная, столовая. Тип предприятия питания определятся набором особенностей обслуживания, типом реализуемой кулинарной продукции и перечнем предоставляемых услуг.

1.2 Понятие и классификация ресторанов

Ресторан – это заведение общественного питания, в котором посетитель имеет возможность заказать выбранное в меню блюдо сложного приготовления. В нем можно попробовать и эксклюзивные блюда, и обычные, приготовленные без особых изысков. Среди подаваемых в ресторанах изделий есть и кондитерские изделия, и всевозможные блюда различных кухонь мира (часто заведение имеет собственную тематическую, национальную кухню) [33].

Заказать можно и винно-водочную продукцию, а также в некоторых заведениях предоставляют табачные изделия. Ресторан - это заведение, которое отличается повышенным уровнем обслуживания, наличием зала для гостей, где те проводят время и едят. Нюансы понятия, происхождение Слово «ресторан» пришло в наш язык из французского. В нем restaurer означает «кормить, восстановить, укрепить». Проникло это слово во многие языки мира в значении, связанном с заведением для питания. Например, в американском варианте английского языка restaurant означает как раз-таки любое заведение, относящееся к общественному питанию [30].

Классифицировать рестораны можно несколькими методами: по количеству звезд, по ГОСТу, по сумме счета, по технологии управления.

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы [31]:

1. ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
2. техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);
3. методы обслуживания;
4. квалификацию персонала;
5. качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);
6. номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Классификация ресторанов по количеству звезд [32]:

• 1. Четвертый класс (1 звезда). Для присвоения одной звезды ресторану требуется наличие туалетов и раковин, чистых скатертей на столах, кондиционера в жару и отопления в холодное время года. Хорошо вентилируемая кухня должна находиться отдельно от основного зала, на кухне должен присутствовать холодильник и вода. Один сотрудник рассчитан на 24 посетителей.
  2. Третий класс (2 звезды). Для присвоения двух звезд ресторану необходимо соответствовать требованиям к четвертому классу, но по части посуды и столовых инструментов к таким ресторанам предъявляются повышенные требования. Один сотрудник здесь обеспечивает не более 20 посетителей.
  3. Второй класс (3 звезды). Три звезды присваиваются ресторану, который кроме предыдущих требований, может обеспечить каждому посетителю большую площадь (минимум 1,5 кв.м на каждого возле стола). Один сотрудник такого ресторана обслуживает не более 15 посетителей.
  4. Первый класс (4 звезды). Меню в четырехзвездочных ресторанах должно быть составлено как минимум на 2-х языках, а площадь зала должна быть еще больше, чем у предыдущего класса. В 4-звездочных ресторанах на 5 гостей должен быть свой официант и администратор [30].
  5. Высший класс (5 звезд). Кроме требований, которым должен соответствовать предыдущий класс, к ресторану высшего класса предъявляются особые требования даже по части мебели: она должна быть комфортной, удобной и выполнена из ценных пород дерева. В пятизвездочном ресторане любой гость имеет право потребовать администратора или директора ресторана, а на 5 посетителей здесь приходится 1 официант и 1 ассистент.

Классификация ресторанов по уровню обслуживания ГОСТ 30389-2013 [2]:

• 1. «Первый» – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления.
  2. «Высший» – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий.
  3. «Люкс» – изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий.

Также рестораны различают – по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран) и по месту расположения (ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.) [32].

Классификация ресторана по ценовым категориям представлена ниже.

«Эконом-класс». Рестораны такого класса чаще всего распространены в небольших городах. В таком ресторане обед обходится клиенту приблизительно в 500-600 руб.

«Бизнес-класс» - отличается обширным меню, предоставляющим гостям возможность попробовать блюда из кухонь разных стран, а также обязательным наличием живой музыки. Ресторан бизнес-класса обязан иметь собственное фирменное блюдо, попробовать которое можно только в данном заведении. По сумме чека обед обычно составляет 1500-2000 рублей [30].

«Первый класс». Такие рестораны ещё называют клубными. Они размещаются в больших городах и имеют свой круг клиентов (звезд шоу-бизнеса, политиков, бизнесменов). Обслуживание здесь ведется по высшему классу, изысканные блюда готовятся только из качественных продуктов, а винная карта может предложить посетителю коллекционные вина. Обед в столь престижном ресторане может стоить от 1000 евро [19].

Классификация ресторана по технологии управления представлена ниже.

Гастрономический ресторан предоставляет возможность откушать сложные по рецептуре блюда и широкий выбор хороших вин. Клиенты обслуживаются за столами, оплата происходит после закрытия счета.

Повседневный ресторан (casual) – более простое меню, чем у предыдущего ресторана, винная карта проще, полуфабрикаты популярных блюд могут быть приготовлены заранее.

Бар (таверна, паб). В таких заведениях ключевое значение имеет расчет с клиентом сразу и происходит он прямо за стойкой. Выбор блюд - небольшой, блюда – простые в приготовлении. Персонал в зале занимается лишь уборкой столов. В России рестораны этой категории в чистом виде практически не встречаются [28].

Рестораны быстрого обслуживания (Quick service). Блюда состоят в основном из замороженных полуфабрикатов и готовятся заранее. Официантов нет. Расчет у стойки. Самообслуживание.

Fast food (фаст-фуд) – это сетевые рестораны быстрого обслуживания с очень узким ассортиментом, жесткими стандартами и централизированной поставкой [29].

Street food (стрит-фуд) – дешево, быстро, с минимальным ассортиментом. Сервис заканчивается у стойки. Пример: рюмочная, чебуречная, обслуживание из уличных тонаров [27].

Столовая – заведение с ежедневно меняющимся меню. Рецептура - по факту наличия продуктов.

Кейтеринг– оказание услуг на удаленных точках (выездное обслуживание). Расчет блюд ведется килограммами, а не отдельными порциями. Нет проблемы нереализованной продукции, т.к. все оплачивается вперед [33].

Таким образом, ресторан – это заведение, в котором можно заказать различные блюда, приготовленные по сложным технологиям. Сюда можно прийти не просто поесть, но и отдохнуть. Заведение должно обеспечить вам все условия для этого. На сегодняшний день ресторанный бизнес процветает, и конкуренция, безусловно, способствует улучшению качества обслуживания.

1.3 Анализ рынка ресторанного бизнеса

Развитие отрасли общественного питания во многом зависит от состояния внешней среды, т. е. от социально-экономических, демографических, политических процессов, протекающих, в том числе, в крупнейшем городе Урала – Екатеринбурге.

Исходя из этого, представляется необходимым охарактеризовать современное состояние Екатеринбурга и перспективы его развития. Екатеринбург традиционно занимает особое место в социально- экономическом развитии, как России, так и Уральского региона, является 16 центром Свердловской области – одного из крупнейших в экономическом отношении субъектов РФ [41].

Рынок общественного питания Екатеринбурга с начала 2000-х гг. отличался насыщенностью и стремлением к столичному лоску. Экономический кризис заставил немного сбавить обороты и ограничил доступ новичков в индустрию. Скучнее, впрочем, не стало: рестораторы ищут новые методы привлечения гостей и новые источники вдохновения, успешно при этом укладываясь в заданные обстоятельствами экономические рамки [42].

Питание вне дома в России все еще составляет минимальный процент – 11%, в то время, как в Америке данный показатель на много выше и составляет 47% (американец со средней заработной платой тратит на питание в кафе и ресторанах в 15 раз больше, чем среднестатистический россиянин) [40].

Главными факторами, способствующими темпам роста ресторанного рынка, называются: восстановление потребительской уверенности и покупательской способности, рост доходов и темпа жизни населения.

На рынке масса заведений общественного питания предлагают свои разнообразные услуги, оригинальное меню, концептуальность интерьера, а также не высокий средний чек. С каждым годом общепит становится все более доступным и массовым, меню становится во более обширным и оригинальным [42].

На данный момент в Екатеринбурге работает 1900 заведений общепита, что является четвертым показателем в России по объему рынка.

Первое место рейтинга по количеству ресторанов и кафе заняла Москва, там на данный момент работает 13 тыс. 660 заведений общепита. На втором месте Санкт-Петербург, где рынок кафе и ресторанов составляет 7 тыс. 500 заведений. Замыкает тройку Новосибирск. Важнейшим аспектом в сфере ресторанного бизнеса является качество предоставляемых потребителю услуг. Качественное управление услугами способствует повышению статуса и увеличению посещаемости. Современные предприятия общественного питания испытывают жестокую конкуренцию, которая в ближайшие годы продолжит расти. Чтобы достичь успеха в современных условиях, предприятия общественного питания от принципа «товар-продажа» должны отойти принципу «клиент и маркетинг», что требует, в свою очередь, глубокого маркетинговое исследования, так предприятия общественного питания могут завоевать клиента и одержать победу в честной борьбе [41].

Одна из задач отрасли общественного питания – поиск способов повышения эффективности продвижения услуг ресторанного бизнеса, анализ которых является неотъемлемой частью организации сбыта. На данный момент ресторанный бизнес приживает заметный спад, это связанно с плохой экономической ситуацией страны. Население вынуждены тратить большую часть доходов на предметы первой необходимости. По данным социологического исследования спрос на данный виды услуг в России упал примерно на 20%. Ресторатором не удалось компенсировать это даже повышением цен. В результате, выручка значительно упала, и многие предприятия общественного питания были вынуждены закрыться. Произошло это на фоне падения покупательской способности населения, падения рубля и роста цен. Иногда улучшить экономическое состояние предприятия помогаю акции на подобии «Черной пятницы», но они дают лишь временный эффект. Кроме того, в ресторанном бизнесе существует очень большая конкуренция, количество новых ресторанов возрастает, но не все выдерживают конкуренции и к сожалению, многие их них вынуждены закрыться. Но ряд ресторанов все же продолжает развиваться, несмотря ни на что, в первую очередь это «Fast Food» [41]. Доходы населения продолжают снижаться, на этом фоне стали востребованы заведения с низким средним чеком. Средний чек снизился, рестораны и кафе были вынуждены подстроиться под данную экономическую ситуацию и нужды населения, что и привело к открытию множеству новых бюджетных заведений с низкими ценами. Последние несколько лет доходы ресторанов, особенно дорогих, сильно упали. Их заменили заведения, чья экономическая политика строится на стабильном и мощном потоке посетителей, а не на высокой прибыли. Данные заведения оказались очень успешными на этапе спада российской экономики, поэтому удачный опыт многие предприниматели хотят повторить. Последние несколько лет расходы на продукты первое необходимости сильно возросли, поэтому траты на кафе и рестораны урезаются, если возникают какие-либо финансовые проблемы [40].

Согласно исследованию от 03.08.2015 г., подготовленному аналитической группой сети «Деловой квартал», по обороту общественного питания Екатеринбург занимает третье место в РФ, а уровень обеспеченности жителей заведениями общественного питания составляет 1,5 предприятия на 1000 человек [42].

Пик развития рынка общественного питания Екатеринбурга пришелся на 2010 и 2011 гг., – говорится в исследовании. – В этот период уровень благосостояния населения восстанавливается к докризисным показателям, а вместе с ним восстанавливается и спрос на общественное питание. Далее развитие рынка замедляется. В среднем ежегодный темп роста оборота с 2012 г. по области составляет 5%, по городу – 7%». С начала 2015 г. рынок начинает показывать отрицательную динамику.

По данным Комитета по товарному рынку администрации Екатеринбурга, оборот общественного питания за 2015 г. составил 39,69 млрд. руб., или 97,1% в сопоставимых ценах к уровню прошлого года. В 2016 г. дальнейшее снижение: до 38,2 млрд. руб. При этом число предприятий общественного питания растет, пусть и не слишком серьезными темпами. По оценке Комитета, в течение 2015 г. в Екатеринбурге открылось 280 предприятий общественного питания, закрылось 250, общее число достигло 2181 на 92 937 посадочных мест.

По данным Комитета по товарному рынку администрации Екатеринбурга, в январе 2016 г. в городе насчитывалось 219 сетевых предприятий и 148 из них – местные [41].

По наблюдениям лучше всего в кризисный период чувствуют себя 17 екатеринбургские рестораны с чеком менее 800 руб. – они продолжают расти и развиваться. Так, именно в кризисный 2015 г. сеть пиццерий Pizza Mia со средним чеком 400 руб., работающих в формате фастфуда, вышла за пределы УрФО и открыла первую точку в Москве. Сейчас сеть насчитывает 25 ресторанов [42].

В начале 2016 г. первое московское кафе открыла сеть ресторанов «Своя компания», также начавшая свою историю в Екатеринбурге и сейчас присутствующая в городах Урала и Сибири. Меню заведений, работающих в формате casual dining, сочетает блюда азиатских, европейских и даже латиноамериканских концепций: пиццу, роллы, фахитос, пасту и гедза. «Сборная солянка», о которой в последние годы в Москве все чаще отзываются с презрением, в Екатеринбурге продолжает удерживать популярность, в том числе благодаря среднему чеку в 800 рублей [40].

Важной чертой екатеринбургского рынка общественного питания является его консерватизм. Согласно исследованию журнала «Деловой квартал», проведенному во второй половине 2015 г., 60% екатеринбургских ресторанов работают с европейской кухней, еще 20% – с разными видами восточной, остальные сочетают в меню блюда нескольких национальных гастрономий [41].

Кризис только упрочил положение давно существующих ресторанов. Сегодня ресторанный рынок Екатеринбурга представлен преимущественно давно возникшими и заработавшими репутацию задолго до кризиса компаниями. Помимо уже упомянутых компаний, к их числу относятся также:

1) Сеть ресторанов «Арт-Ресторанс», основанная в 2005 г. и представленная пятью ресторанами сегмента casual dining;

2) Сеть ресторанов «Альтернатива», включающая три ресторана сегмента fine dining, старейший из которых был открыт в 1995 г.;

3) Бизнес-клуб «Глобус», основанный в 1991 г. и сегодня объединяющий несколько банкетных залов, службу кейтеринга, сеть кулинарий и фермерское хозяйство;

4) Ресторанная группа RGT, существующая более 20 лет и отличающаяся от конкурентов выбором локаций, – четыре из пяти ее ресторанов расположены не в центре города, а в рабочем микрорайоне Уралмаш, где плотность заведений значительно ниже [42].

Всего таких компаний в Екатеринбурге чуть больше десяти. Тиражирование концепций не является актуальной задачей ни для одной из них: каждый ресторан такой компании уникален по концепции и названию и часто связан с местом своего размещения [42].

Единственной крупной екатеринбургской ресторанной компанией, по которой сильно ударил кризис, стала образованная в 2007 г. CBR-Group. В Екатеринбурге она управляла пятью авторскими ресторанами и двумя сетевыми заведениями разных концепций и ценовых категорий: от восточного ресторана-клуба Saray, работавшего в сегменте fine dining, до кулинарий «Кулинар» со средним чеком 100 руб. К марту 2015 г. в Екатеринбурге у компании остался лишь ресторан украинской кухни «Хуторок». По словам владельцев, они не смогли платить по текущим арендным ставкам. Если говорить о выстраивании экономики в кризис, то большинство екатеринбургских ресторанов обратились к сдерживающей модели ценообразования: активнее ищут новые продукты, в том числе локальные, произведенные в пригороде или Свердловской области, отказываются от длинных посреднических цепочек, жертвуя логистическим комфортом, работают напрямую с производителями и импортерами. Иными словами делают все, чтобы остановить рост цен в меню [42].

Впрочем, рынок общественного питания Екатеринбурга не замер и пускает в бизнес новичков. В период кризиса появилось несколько интересных и популярных среди горожан проектов. Кофейню Engels Coffee запустил в конце 2014 г. предприниматель Валентин Кузякин. В основе меню Engels Coffee бельгийские вафли. Средний чек – около 500 руб. Целевой аудиторией заведения стала молодежь, главным каналом продвижения – «Инстаграм», где у кофейни сегодня почти 12 тыс. подписчиков [41].

В январе 2016 г. в Екатеринбурге 19 открылась вторая кофейня под вывеской Engels Coffee, а сейчас Валентин Кузякин готовит к запуску паб «Гастроли»: обещает открытую кухню, дровяные печи и интересное меню. Другим успешным проектом стали бургерные «Огонь»: первая была открыта в мае 2015 г. в том же здании типографии «Уральский рабочий», вторая – в ноябре в Marins Park Hotel напротив железнодорожного вокзала. В меню 15 видов бургеров по цене от 240 до 390 руб., включая вегетарианские, рыбные, с мраморной говядиной и курицей, и около 30 несложных супов, салатов, закусок и стейков. «Кризис мы восприняли как удачное время для запуска ресторанного бизнеса, – рассказывает совладелец проекта Андрей Фролов. – Арендные ставки снизились, стали доступны помещения, о которых мы раньше и мечтать не могли. Оборудование выкупали у закрывающихся заведений, ценные кадры хантили. А формат бургерной выбрали исходя из моды на мясо в среднем ценовом сегменте, низкой себестоимости блюд и собственных предпочтений [40].

Кроме того, акцент на одном виде блюда позволяет нам иметь меньше персонала на кухне, чем в классическом ресторане» [41]. Еще одной интересной и важной чертой общественного питания Екатеринбурга является акцент на уральских традициях гастрономии, локальных продуктах и фактах местной истории. Это добавляет концепциям уникальности и делает их более интересными для иностранных туристов. Так, часть блюд в современных меню скопированы из ассортимента легендарного ресторана «Уральские пельмени», работавшего в Екатеринбурге (в те годы Свердловске) в памятнике конструктивизма, гостинице «Исеть».

Демократизация ресторанного рынка Екатеринбурга набирает обороты. По итогам 2018 года в городе выросло число небольших заведений быстрого питания и точек фастфуда [40].

Сегмент общепита Екатеринбурга становится все более демократичным. По данным 2ГИС, в 2018 г. наибольший рост среди заведений города показали суши-бары. За год их число увеличилось на 102% — по данным на январь 2019 г., в городе работает 83 таких заведения. Также в Екатеринбурге стало больше мини-кофеен и фреш-баров (их число увеличилось на 93% до 199 заведений), пиццерий (47 заведений, +47% за год), кулинарий (их число выросло на 38% до 112 заведений). Прирост показали столовые (284 столовых, прирост 14%), кофейни (382, прирост 11%), рестораны (285, прирост 5%), бары (264, прирост 2%). Число кафе не изменилось — их в городе 703. Количество заведений фастфуда выросло на 17% до 483 точек [40].

Согласно данным 2ГИС, в заведениях Екатеринбурга можно попробовать блюда 53 кухонь, в лидерах — русская и европейская. Европейскую подают в 503 заведениях (из них 95 новых), русскую — в 439 кафе (86 новых). В тройку лидеров вошли итальянские блюда — их готовят в 165 заведениях (35 новых). В единственном экземпляре в Екатеринбурге присутствуют аргентинская, бельгийская, датская, осетинская, польская, татарская и удмуртская кухни.

Заведения в Екатеринбурге активно открываются и закрываются. Однако в целом за год сегмент общепита в городе показал рост. 553 заведения закрылись, но 675 из 842 новых заведений продолжают работать. Всего на начало февраля в городе работают почти 2,5 тыс. заведений — это на 13% больше, чем год назад [42].

Как писал DK.RU, по признанию самих участников, демократизация ресторанного рынка Екатеринбурга набирает обороты. Этим объясняется популярность бургерных, пиццерий, которые массово открываются в последние пару лет. Между тем, владельцы небольших кафе, ресторанов и баров в Екатеринбурге в прошлом году начали активно избавляться от своего бизнеса, сообщал DK.RU. Число заведений общепита, выставленных на продажу, выросло на 36%. Причем, за год средняя цена на такие объекты снизилась на 47% — до 15,2 млн руб. Эксперты поясняют: общепит сейчас можно назвать одной из наиболее активно развивающихся сфер для самозанятости, поэтому в ней идет постоянная ротация заведений [41].

2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА В РЕСТОРАНЕ

2.1 Виды ресторанного обслуживания

Существует несколько основных видов ресторанного обслуживания. К ним относятся: «русский стол» это частичное обслуживание банкета, полное (классическое) обслуживание, фуршет, коктейль и барбекю.

Так называемый «русский стол», а проще говоря, банкет с частичным обслуживанием подразумевает под собой следующее: часть приготовленных блюд будут стоять на столе, а если будут подаваться, то на большом блюде на каждый стол, Посетители сами будут класть себе на тарелку по мере необходимости. Алкогольные напитки также выставляются на стол в бутылках. Это довольно удобная форма обслуживания для семейных торжеств и корпоративных вечеринок. Она дает возможность общения и сводит на нет официальность встречи [35].

При выборе обслуживания «а-ля-фуршет» следует учитывать некоторые факторы. Это обслуживание подразумевает под собой принятие пищи стоя, а вся еда располагается на специальных фуршетных столах. Для небольшого торжества или презентации это оптимальный вариант, так как посетители постоянно находятся в движении, что способствует общению. Еда должна подаваться небольшими порциями, чтобы её удобно было есть. Но если программа такого торжества продолжается больше двух часов, то стоять становится довольно неудобно, так что следует всё взвесить при заказе такого обслуживания [37].

Следующий вид обслуживания это «коктейль». Это тот же фуршет, только в упрощенном варианте. Отличие его в том что здесь обходятся без фуршетных столов, а еду и напитки официанты выносят на больших подносах и разносят по залу, хотя на таких торжествах еды может и вообще не быть, а могут подаваться фрукты к алкогольным напиткам. В самом зале располагается только бар и несколько столиков для удобства [37].

Стоит упомянуть о «шведском столе», Это что-то среднее между фуршетом и банкетом. Столы сервируются отдельно и у каждого есть своё место. Еда располагается на отдельно стоящих столах, и гости берут её самостоятельно. Для корпоративных вечеринок такая сервировка не очень целесообразна, потому как люди постоянно передвигаются, и трудно привлечь всеобщее внимание к торжеству. Хотя если предусматривается, что во время праздника будут присоединяться гости, то такой способ обслуживания вполне может подойти.

Барбекю – это тот же фуршет или шведский стол, который располагается на открытой местности. Главное отличие барбекю в том, что оно предусматривает приготовление мясных блюд на открытом огне [39].

Выбирая классическое обслуживание, следует учитывать ряд факторов. При таком обслуживании один официант обслуживает 6-10 персон. Столы сервируются на каждого гостя отдельно, с отдельной подачей всех приготовленных блюд. При выборе ресторана следует выяснить штат официантов, так как заведения зачастую не привлекают дополнительный персонал. Поэтому во избежание неприятных моментов в виде задержки подачи блюд, запоздалой смены пепельниц и других недочётов необходимо сразу уточнить эти моменты и уточнить, сколько человек будет обслуживать банкет. В любом случае всегда можно выбрать оптимальный вариант для проведения того или иного торжества [10].

2.2 Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков [22].

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными - шириной 1,5-1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см.

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов [12].

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах [22].

Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки, Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах [12].

Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки. Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь. При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки. При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку [23].

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит [22].

Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная. Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала, отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами. Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту [15].

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями, сервировка тарелками, сервировка приборами, сервировка стеклянной (хрустальной) посудой, раскладывание салфеток, расстановка приборов для специй, ваз с цветами. После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей [22].

Одна из самых существенных принадлежностей официанта – ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35-80 см, чистым и хорошо проглаженным. Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.

Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук [12].

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо [22].

Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение; распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового зала; наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр, составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи в кассу. Метрдотель имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе метрдотель подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана [15].

Особенность труда официанта - это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом [12].

Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д.

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем [27].

В течение всего рабочего дня официанту приходится обслуживать самых разных посетителей - молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность [12].

Необходима официанту и хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. - все это приходит с практикой.

Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова.

Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты.

Помимо этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, бара, торгового зала. В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов [15].

Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений - необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка. Для выработки правильной осанки помогают регулярные занятия гимнастикой и различными видами спорта.

Официанту необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в безукоризненном состоянии. Немалую роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда. Обувь должна быть не тесной, хорошо вычищенной [15].

Обслуживание посетителей - не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием. [35]

2.3 Процесс обслуживания клиентов ресторана

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках.

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки. Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет старший официант, Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь [22].

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места. Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них. [23]

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать [15].

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д. Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами. Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку [22]. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений, После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду [15].

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда, И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени. Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты [29].

Винно-водочные изделия отпускаются из бара в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе – 50-100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи. Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин). Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю. После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт [27]. При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку [15].

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде. Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой. Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол. При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин. Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности. Как правило, обед начинается с закуски. Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие. Красиво оформленные блюда с холодными за кусками с использованием свежих овощей (зелени, петрушки, укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов разнообразит и витаминизируют рацион, возбуждают аппетит. Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню. Если гость заказал несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта. Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга. При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левой стороны от гостя, а холодные блюда без гарнира (сыр, колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или фаршированные блюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию - справа. Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя - правой рукой. Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка. В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) - ближе к краю стола. Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания. Перед наймом подачи закусок в ресторанах на стол в хлебницах ставят хлеб. При обслуживании иностранных туристов - только что поджаренные госты кладут завернутыми в салфетку, чтобы они не остыли, на специальной тарелке. Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски - ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и др. В летнее время официант может рекомендовать посетителям салаты из свежих овощей или овощи в натуральном виде, уложенные в салатник с пищевым льдом [22].

При подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили. Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор [15].

Супы бывают горячие и холодные. По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.) [17].

Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы. Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д. Принесенные в зал супы в мисках официант разливает на подсобном столе с помощью разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре - в бульонные чашки. Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65-70° С. Супы разливают в следующем порядке. Официант ручником снимает крышку с суповой миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку (столовую) и ставит ее на мелкую столовую [15].

Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают, а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон.

Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.

Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как правило, наполняют на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево, Ложку кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке, которую ставят слева от чашки с бульоном. Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет [17].

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Бремя ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд) [15].

Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке [17].

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд [22]:

1) «в обнос» (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

2) «в стол» - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

3) предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд «в обнос» - этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием

Техника обслуживания «в обнос» включает следующие операции:

а) на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда - ломка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;

б) свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя; правой рукой ставит наверх ручника блюло с холодной закуской и приборами;

в) при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

г) подходит к гостю с левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;

д) слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

е) если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;

ж) в случае, если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого (сверху) пальцев. Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца), а изгиб зубцов [12].

При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево [22].

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом «на ребре», а затем развернуть в горизонтальное положение, Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке [15].

Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос» [15].

Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой официант

Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки, Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой. Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы [15].

При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую [12].

Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его [15].

Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки.

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет, Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде [24].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Отрасль общественного питания должна удовлетворять спрос жителей и гостей города в качественных услугах питания и обслуживания на основе современных форм обслуживания, территориальной и ценовой доступности для всех категорий граждан.

Расширение плодотворно функционирующей сферы общественного питания, успешное ее развитие при усилении конкуренции, повышении требований к качеству предоставляемых услуг, формирует потребность в создании эффективной системы управления развитием данной сферы, которое невозможно без постоянного изучения рынка предприятий общественного питания, определения тенденций его развития в региональных условиях, что и определило актуальность темы исследования.

В первой главе, которая называется «Теоретические основы развития ресторанного дела» мы изучили исторический аспект возникновения и формирования предприятия питания в России, рассмотрели понятие и классификацию ресторанов, провели анализ рынка ресторанного бизнеса в г. Екатеринбурге.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Еюльшую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают ресторан и после его посещения сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями.

Особое место в работе ресторана занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это - первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимыми.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности ресторана. Независимо от используемого метода обслуживания все работники должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Популярность многих ресторанов часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям.

Во второй главе «Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане» мы рассмотрели виды ресторанного обслуживания, процесс подготовки к обслуживанию клиентов ресторана, проанализировали процесс обслуживания клиентов ресторана.

Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают веек форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое заведение с техническим оборудованием. Важно располагать в этом заведении квалифицированными, знающими свое дело кадрами.

Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана. Вежливая внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Для этой цели во многих фешенебельных ресторанах имя гостя узнают из книги резервирования и потом употребляют при обращении и пишут на счете. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру общения,

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам и барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и так далее.

При решении вопроса о приеме на работу в сферу ресторанного бизнеса целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями.

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. Качество обслуживание в ресторане достаточно значимая часть его деятельности. Нельзя оставить без внимания особенность труда официанта ведь это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках. Заказ от посетителя может принимать официант, старший официант, а от больших компаний или групп - метрдотель [36].

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

• • 1. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания». Классификация предприятий общественного питания.
    2. ГОСТР 30389-2013 Услуги общественного питания предприятия общественного питания.
    3. ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия».
    4. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания». – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс».
    5. ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требование к обслуживающему персоналу».
    6. ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требование к производственному персоналу».
    7. ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения».
    8. Нормы оснащения предприятий общественного питания столовой посудой, приборами, мебелью и кухонным инвентарём. Утв. Приказом МТ СССР 38 от 09.022.73г.
    9. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник / А.Ю. Александрова. М.: Аспект Пресс, 2014. – 470 с.
    10. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания / М.М. Белошапка М.: Издательство «Академия»,2004. - 89 с.
    11. Богатова Н.В. Современный ресторан / Н.В.Богатова М.: Издательство Ресторанные ведомости, 2011.-201с.
    12. Богушева В.И. Организация обслуживание посетителей ресторанов и баров / В.И. Богушева Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс»,2004. - Зс.
    13. Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И., Забаев Ю.В., Сеселкин А.И. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Ю. Н. Борисова, Н. И. Гагарин. М.: РМАТ, 2015. – 460 с.
    14. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / / Р. А. Браймер. Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2014. – 841 с.
    15. Браун Г. Настольная книга официанта. Справочник.: пер с англ. / Г.Браун Ростов-на-Дону. : Издательство «Феникс», 2003.-148 с.
    16. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учеб.-практ. Пособие Мн.: БГЭУ, 2013. – 112 с.
    17. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И.В.Волкова М.: Издательство «Флинта», 2002. – 184 с.
    18. Ефимов С.Л., Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Статистический сборник [Текст]: С.Л. Ефимов / Изд. 3. М.: Росконсульт, 2013. – 512 с.
    19. Зигель С. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / С. Зигель М.: Издательство Центрполиграф, 2007. - 125 с.
    20. Зорина Т.Г., Слонимская М.А. Маркетинговые исследования. / Минск, БГЭУ, 2014. – 411 с.
    21. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. / Н. И. Кабушин, Г. А. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2014. – 216 с.
    22. Конран Т. Первоклассный ресторан / Т. Конран М.: Издательство Альпина Паблишир, 2008. - 87 с.
    23. Коршунов Б.А. Подбор персонала для ресторанного бизнеса / В.А. Коршунов М.: Издательство Ресторанные ведомости, 2008. - 73с.
    24. Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха. Издание / Л. С. Кучер. М.: Изд-во «Траслит», 2013. – 587 с.
    25. Маевская А.П. Предприятия общественного питания: правила и нормативы / А.П.Маевская М.: Издательство ПРИОР, 2002. - 224 с.
    26. Никуленкова Т.Т. Маргелов В.Н. «Проектирование предприятия общественного питания» /Т. Т. Никуленкова, В. Н. Маргелов. М. «Экономика», 2013. – 460 с.
    27. Ридель Х. Бары и рестораны: Техника обслуживания / Пер. с англ. М.В. Павловой. - Изд. 3-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 351 с.
    28. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). / Г. А. Папирян. М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2013. – 207с.
    29. Протуренко В.И. Ресторанный сервис / В. И. Протуренко М.: Издательство Флинта, 2011. - 56 с.
    30. Семенов B.C., Каминский И.С., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. Издание / В. С. Семенов, И. С. Каминский. Стройиздат, М.,2014. – 502 с.
    31. Сенин В. С. Организация международного туризма. Пособие / В. С. Сенин. М., 2014. – 241 с.
    32. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. Пособие / В. С. Сенин. Москва, Финансы и статистика, 2014. – 144 с.
    33. Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. Статистический сборник: М.: Ресторанные ведомости, 2014. 144 с.
    34. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. Учебник [Текст]: пер. с англ. Егорова В.Н. - М., 2013. – 520 с.
    35. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. Учебник / В. В. Усов. Москва. «Высшая школа» 2014. – 461 с.
    36. Хрымов СВ. Ресторанный маркетинг / СВ. Хрымов М.: Издательство Юнити, 2012. - 238 с.
    37. Эгертон Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Кинга [Текст]: М. 2014. – 567 с.
    38. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: книга / К. Эгертон-Томас. Пер. с англ. М.: РосКонсульт, 2014. – 256 с.
    39. Эрдош Дж. Кейтеринг: Как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес. Книга / Дж. Эрдош. М.: Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2015. – 238 с. Справочно-статистические материалы
    40. Рейтинг ресторанов в Екатеринбурге. Статья в журнале «Деловой квартал». [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.ekb.dk.ru/wiki/reyting-restoranov (Дата обращения: 08.02.2019)
    41. Ресторанный бизнес. Общие понятия и классификация. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http:// www.market-pages.ru/marusl/14.html
    42. Рестораны и restaurante. Статья. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.plantarya.ru/poleznoe/269-restorany-ih-istoriya-i-klassifikaciya.html (Дата обращения: 08.02.2019)