Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Изучение культуры ресторанного обслуживания.

Содержание:

Введение

Поскольку питание всегда остается одним из обязательных атрибутов человеческой жизни, то пищевая индустрия является одной из самых рентабельных, в случае правильной организации бизнеса.

С каждым годом количество заведений, особенно это касается фастфуда, растет, но люди готовые платить больше за качественное обслуживание и вкусную пищу. Рестораны ориентируются на свою аудиторию и их владельцы должны делать все возможное, чтобы расширить число клиентов и обезопасить свой бизнес от рисков и убытка.

Существует три класса ресторанов: типа “люкс”, высшего класса и первого класса.

Каждый из них ориентируется на определенную категорию потребителей, например, заведения быстрого питания за счет низких цен и широкого ассортимента привлекают множество клиентов из малообеспеченных людей, студентов, школьников и пр. Элитные рестораны подходят для семейных обедов или ужинов, а также для проведения полуофициальных деловых встреч в приятных условиях.

Бары, кофейни и прочие заведения ориентируются в основном на молодежь. Существуют также тематические рестораны – мексиканская, итальянская, японская или любая иная кухня.

В некоторых из них можно арендовать помещение для проведения свадебных церемоний, празднования дней рождения, проведение вечеринок или справить поминки. Это позволяет привлечь больше клиентов.

Распространенная ошибка – это сделать ударение на блюда, которые нравятся лично владельцу, но для успешного ведения бизнеса такой подход не годиться. На сегодняшний день наилучший вариант для ассортимента ресторана – это сочетание различных кухонь мира, при этом в основе находятся стандартные европейские блюда. Вариантов множество, поэтому шеф-повар будет определять нюансы выбранного стиля.

Сейчас посещение ресторанов стало доступным не только для успешных бизнесменов и политиков, к примеру, ужин в ресторане становиться обычным элементом жизни многих людей. В разных регионах страны встречаются различные степени культуры населения в отношении посещения ресторанов.

Чем ближе город к европейским государствам, тем лучше сервис в подобных заведениях и соответственно тем большая посещаемость. В городах с низким уровнем дохода, элитные рестораны обречены на неудачу, поскольку население не имеет достаточно денег для их помещения. Основная проблема – практически полное отсутствие людей среднего класса, на которых и ориентированно большинство ресторанов.

Показателем экономичной успешности города является как раз наличие таких заведений.

Чтобы ресторанный бизнес пользовался успехом нужно уделить особое внимание некоторым аспектам еще до его открытия. Наиболее удачное решение – поместить ресторан в месте, где уже заполненные все остальные ниши в заведениях общественного питания – бистро, харчевни, пиццерии, и пр. Поэтому следует проанализировать рынок и выбрать удачное размещение своего ресторана, чтобы получить максимальный доход.

Для этого проводятся маркетинговые исследования, социологические опросы, нанимают аналитиков, которые выберут оптимальный рыночный сегмент, на который и будет рассчитан ресторан. Важно учесть наличие конкурентов и их способности.

Следующим этапом является выбор идеи, которая должна привлечь клиентов, становиться ядром ресторана и последующая реклама. Важно предусмотреть перспективы развития: распланировать помещения с учетом его расширения в будущем, выбрать более мощное или долговечное оборудование и т.д.

Объект исследования – ресторанный бизнес.

Предмет исследования - культура ресторанного обслуживания.

Цель работы – изучить культуру ресторанного обслуживания.

Задачи работы:

  1. рассмотреть общую характеристику культуры ресторанного бизнеса;
  2. определить особенности культуры обслуживания ресторанного бизнеса;
  3. охарактеризовать совершенствование культуры обслуживания ресторанного бизнеса.

1. Общая характеристика культуры ресторанного бизнеса

1.1. Технология организации персонала

Ресторан – это особый тип предприятий сервиса, в котором сочетаются организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления и организация высокого уровня обслуживания посетителей в залах ресторана.

Особенность работы ресторана – это высокий уровень обслуживания посетителей, который достигается за счет оборудования, создания интерьера и экстерьера, а также развлекательных мероприятий на территории данного ресторана (музыкальная программа, аниматоры, и т.д.): все это, в совокупности, создает определенный комфорт для посетителей и задает предпосылки формирования качественного сервиса[1].

Интерьер – это архитектурно и художественно оформленное внутреннее пространство здания, обеспечивающее человеку эстетическое восприятие и благоприятные условия жизнедеятельности. Интерьер, который присутствует в этом пространстве, обладает огромной силой воздействия на человека. При планировании интерьера ресторана важно учитывать его концепцию.

Экстерьер – это художественный или архитектурный внешний вид, оформление здания, обеспечивающий человеку благоприятное эстетическое восприятие. В основе дизайна экстерьера лежат идеи и решения, направленные на улучшение условий существования человека.

Каждый гость должен чувствовать себя уютно в заведениях ресторанного типа. Комфорт предоставляемый посетителю начинается не только с того момента, когда он сел за стол, а еще с момента встречи персонала с гостем, которые с первой минуты формируют впечатление о заведении.

Сформировать положительное впечатление о работе ресторана в целом помогут правильно подобранные и организованные технологические процессы, которых, на сегодняшний день, существует много. Безусловно, в процессе работы любого ресторана, будут использовать определенные технологии, но все они могут различаться в большей или меньшей степени, в зависимости от поставленных целей и задач руководителя.

Самым важным технологическим процессом в ресторанном бизнесе является процесс организации обслуживающего персонала. Правильное распределение обязанностей для каждого работника и контроль работы всего заведения в целом, помогут добиться больших успехов и достичь желаемых результатов.  За организацию персонала в ресторанной сфере, чаще всего, отвечает администратор, именно он использует в своей работе различные методы и технологии, которые помогают быстро и четко наладить производственный процесс. Технология организации персонала состоит из нескольких этапов:

1) собрание для персонала «5-ти минутка», на котором администратор распределяет официантов по рабочим местам, назначает дежурных, которые должны отнести посуду на подручные столы;

2) администратор проверяет рабочий инвентарь официантов (блокнот, ручка, ручник и нарзанник);

3) администратор, в течение 20 минут, проверяет территорию, закрепленную за каждым работником на чистоту и порядок.

  Данный технологический процесс помогает администратору правильно организовать рабочий день для каждого сотрудника, включая самого себя.

Комфорт, который получит гость, нельзя достичь только лишь чистотой помещения и прилегающей территории ресторана. Важно еще и то, как персонал встретит гостя и будет его обслуживать. Для этого сотрудники ресторана должны обладать хорошими качествами, быть грамотными, вежливыми и гостеприимными.

Для встречи и приема гостей в ресторанах также используют определенные технологии, которым следует уделять особое внимание. Процесс встречи гостя является немаловажным, так как это самый первый шаг к формированию положительного впечатления о заведении, и от того, насколько он будет удачно сделан, зависит дальнейшее существование заведения.

Технология встречи и обслуживания гостей в ресторане состоит из нескольких этапов, каждый из которых требует к себе особого внимания. Данные этапы осуществляются в следующем порядке:

1 этап. Встреча гостя. Самый первый человек, который встречается с гостем это гардеробщик, который принимает от гостей верхнюю одежду и выдает номерки. Затем посетители у входа в зал встречаются с метрдотелем или хостесом, которые провожают их к столикам. Официант, подойдя к столику, должен приветствовать гостя словами «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» и т.д., в зависимости от времени суток.

2 этап. Прием заказа. Стоя возле гостя (по возможности с правой стороны) официант подает меню и дает возможность посетителю выбрать понравившееся блюдо, отойдя в сторону. Если гость затрудняется с выбором, то официант вправе помочь. При помощи в выборе блюд официант пользуется различными технологиями, но самая распространенная – «елочка», с помощью которой легче понять предпочтения гостя. Эта технология базируется на том, что официант задает наводящие вопросы, которые разбивают меню на части и сужают выбор блюд до одного, самого подходящего для посетителя. Как только гость определился с заказом, официант должен еще раз проговорить выбранные блюда, чтобы убедится в правильности заказа.

3 этап. Выполнение заказа. Приняв заказ, официант должен сообщить во все цеха (в которых будут готовить заказанные блюда). На современном этапе существуют различные компьютерные программы, позволяющие оптимизировать данный процесс. Во время приготовления блюд, официант должен досервировать столик гостя необходимой посудой, в соответствии с принятым заказом. Полученные блюда из кухни официант обязательно проверять на их оформление, температуру и т.д. Вначале официант выносит напитки (по желанию гостя), затем хлебные изделия, холодные закуски и первые блюда, горячие блюда.

4 этап. Обслуживание гостя. В течение всего процесса обслуживания от выноса блюд и до проводов гостя, официант должен быть внимательным по отношению к гостю, всегда улыбаться, при разговоре смотреть в лицо собеседника, но не слишком пристально, вовремя уносить грязную посуду и при необходимости менять пепельницу и приносить чистые салфетки.

5 этап. Вынос счета. После того, как гость попросил счет, официант должен уточнить каким будет расчет: наличным или безналичным. Затем официант должен принести в расчетнице пречек. В момент оплаты счета гостем официант может находиться рядом с ним или отойти в сторону до завершения этого процесса. Когда посетитель расплатился, но еще сидит за столом длительное время, официант вправе уточнить – может ли он забрать расчетницу. Забрав расчетницу, официант проверяет, правильно ли расплатился гость, и после этого его рассчитывает.  Когда официант получил сдачу, он также в расчетнице относит ее гостю с прилагающимся кассовым чеком. Процедура оплаты счета не должна длиться более 7 минут (2-3 минуты на принесение пречека и 5 минут на расчет).

6 этап. Проводы гостя не менее важны, чем радушный прием. Прощание персонала с посетителями должно быть теплым и дружелюбным, так как это дает возможность пригласить гостя прийти снова. На выходе из ресторана персонал используют этикетные фразы «Всего доброго», «Всего хорошего», «Мы были рады видеть вас», «Приходите к нам еще», «До завтра» и т.д.

Сотрудники ресторанной сферы должны уделять большое внимание гостям и быть всегда приветливыми, дружелюбными и открытыми для общения. В процессе обслуживания посетителей необходимо соблюдать различные техники и методы обслуживания, так как они позволяют правильно и грамотно организовать самого себя, работу, которую выполняет персонал, а также производственный процесс всего заведения в целом.

Описанные технологии помогут работникам сферы сервиса не только эффективнее и качественнее выполнять свою работу, но и не допускать ошибок в процессе обслуживания посетителей, а это значит, что данное предприятие заметно улучшит качество обслуживания и повысит свой статус[2]

1.2. Принципы разработки стандартов обслуживания в ресторанном бизнесе

Деятельность предприятий общественного питания оказывает значительное влияние на качество и культуру жизни населения. Оказывая услуги питания, предприятия удовлетворяют не только физиологические, но и социальные, духовные потребности человека - в общении, уважении, признании, новизне, красоте, гармонии и т.п. От степени удовлетворенности этих запросов людей зависит посещаемость, а, следовательно, - успех и стабильность развития предприятия.

В связи с высокой конкуренцией на рынке любая организация должна постоянно рассматривать варианты повышения качества услуг, в частности, в ресторанном бизнесе. Качество можно рассмотреть как свойства или характерные особенности услуг, т.е. чем больше свойств - тем выше уровень качества.

Применяя дефиницию «качество» в данном контексте к меню ресторана, следует определить степень качества, в первую очередь, величиной предлагаемого ассортимента блюд и вместимостью зала. С технической точки зрения качество рассматривается как результат взаимодействия с организацией; в случае с предприятием общественного питания результатом является еда. С функциональной точки зрения качество - это уровень обслуживания, и в разрезе данной темы таковым можно считать профессионализм официантов, созданную атмосферу в ресторане.

В целом, под обслуживанием подразумевают систему трудовых операций, целесообразных действий, разных усилий, которые реализуются производителями сервисного продукта для потребителей с целью удовлетворения их запросов и предоставления им предусмотренных благ и удобств[3].

Значимым компонентом систем управления качеством услуг является стандартизация, представляющая собой нормотворческую деятельность, изыскивающую максимально рациональные нормы с последующим их закреплением в нормативных бумагах уровня стандартов, инструкций, методик и требований к разработке продукции; т.е. под стандартизацией подразумевается совокупность средств, которые устанавливают соответствие стандартам. В современных реалиях стандартизация является одним из ключевых звеньев механизма управления качеством продукции (работ, услуг и пр.). В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация определяется как установление и применение норм и правил для упорядочения деятельности в конкретных сферах для пользы и при участии всех заинтересованных сторон, в том числе с целью общей оптимальной экономии в процессе соблюдения функциональных условий и норм техники безопасности[4].

На базе анализа внешней и внутренней среды организации вырабатывается система управления качеством обслуживания, где ключевым элементом выступают стандарты обслуживания. Под стандартами обслуживания понимаются критерии, нужные для обеспечения достаточной эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания представляются собой комплекс процедур и ежедневных операций, которые выполняются персоналом и способствуют максимально возможному удовлетворению клиентов.

Главные принципы разработки стандартов обслуживания должны отвечать следующим требованиям:

- должны быть точными, измеримыми, ясными;

- создаются исходя из мнения и взглядов реальной клиентуры;

- обязаны быть досягаемыми, выполнимыми, осуществимыми для сотрудников;

- надо быть гибкими в различных рынках сбыта;

- предусматривают возможные расходы;

- формулируются с условием того, что они понимаются и принимаются всем персоналом компании;

- публично анонсируются;

- формируются для определения уровня развития организации, анализа уровня сервиса и степени удовлетворённости потребителей;

- могут меняться в будущем, поскольку имеют свойство устаревать.

Непосредственно в процессе смены следует условно выделять три группы стандартов, которые стоит отслеживать:

1) чистота и санитария;

2) качество блюд;

3) обслуживание.

Все сотрудники ресторана с точки зрения квалификационных требований должны быть разделены на три крупные группы:

1) руководящий состав, куда входят директора, менеджеры, администраторы;

2) персонал, непосредственно работающий с клиентами, т.е. официанты, бармены;

3) поддерживающие структуры, где трудятся техники, складские рабочие и пр.

Уровень компетенции персонала данных групп имеет серьезное значение для осуществления управления качеством. Менеджмент ресторана обязан следить за тем, чтобы персонал обладал необходимой квалификацией, знаниями и навыками для выполнения своего функционала с максимальной отдачей. Общие требования к персоналу в целом следует сформулировать следующим образом:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, сотрудничество с коллегами, взаимодействие с клиентами;

- гибкость, приспособляемость;

- ответственность, инициативность;

- аккуратность, чистоплотность;

- дисциплинированность, исполнительность;

- знание своих обязанностей, качественность выполнения работы, наблюдательность;

- работа при повышенной нагрузке, в стрессовой обстановке;

- настойчивость, целеустремленность;

- осознание затратности;

- знание иностранных языков[5].

Качество услуги можно определять степенью соответствия комплекса ее характерных черт и свойств запросам потребителя при учете цены, которую он готов оплатить за предоставленную услугу.

Обслуживание клиента в ресторане стоит разделить на несколько этапов.

Первый этап - предпродажный, который подразумевает информационно-справочное обслуживание, демонстрацию товаров, дегустацию.

Следующий - основной этап - обслуживание клиента. Оказание услуг официанта происходит в ограниченной контактной зоне. Основные требования к сотруднику сервиса при этом сводятся к следующему: не доставлять клиенту затруднений без острой необходимости, предотвращать возникновение у потребителя нездоровых или дискомфортных ощущений, быть учтивым и предупредительным. Работник контактной зоны обязан при какой угодно ответной реакции клиента сохранять, с одной стороны, вежливость и отзывчивость, с другой - спокойствие и деликатность.

Последний этап - послепродажное обслуживание, ориентированное на превращение посетителя в постоянного клиента. В данном случае, это, например, подарочные сертификаты, скидки на будущие приобретения, у1р-карты и т.п.

Высокий уровень качества обслуживания клиентов выступает не только конкурентным преимуществом предприятия, но и в значительной мере оказывает влияние на формирование лояльного отношения клиентов, смещает акцент с вопроса стоимости на вопрос удовлетворения обслуживанием. В настоящее время под качественным обслуживанием кроме удобного месторасположения, обширного ассортимента, ведущей позиции в товарной группе, а иной раз и конкурентноспособных цен, понимаются и такие факторы, как адекватность сотрудников предприятия, знание продукта, причастность персонала к процессу выбора товара, их заинтересованность и инициативность[6].

Для управления качеством услуг применяют систему экономических, координационных, психолого-социальных, директивных, производственных методов. Все они, в большей или меньшей степени используются в практике предприятий, функционирующих в области ресторанного бизнеса. Что касается собственно методов, то наиболее значимыми из них являются:

- изучение основ в работе с клиентами, с предприятиями-конкурентами с целью выявления сильных и слабых аспектов собственной деятельности;

- систематизация и анализ базы данных мнений и оценок потребителей о предприятии, его недостатках и положительных сторон;

- статистические методы в оценке качественных результатов компании общественного питания.

Как правило, для оказания последующего положительного воздействия на повышение качества предоставляемых услуг достаточно изучения массива негативных факторов и претензий, которые высказали потребители.

Наиболее чувствительным и важнейшим фактором качества обслуживания, а также движущей силой предприятий общественного питания является его персонал. Потребности посетителей предприятий общественного питания все более приобретают индивидуальный характер, что требует от персонала не только профессионализма, но и высокой личной культуры, заинтересованности сотрудников в качестве обслуживания гостей. Качество и культура работы сотрудников в свою очередь зависят не только от выполнения стандартов, правил обслуживания, но и от удовлетворенности сотрудников своей работой, отношениями в коллективе, признанием руководителями результатов их труда. В этом свете сотрудник предприятия выступает в качестве внутреннего потребителя предприятия, от удовлетворенности которого будет зависеть удовлетворенность внешнего потребителя - клиента предприятия[7].

Руководитель предприятия общественного питания располагает двумя путями управления персоналом. Первый - утилитарный - набор «готового» персонала с опытом работы и с требуемыми профессиональными характеристиками. После достижения сотрудником определенного предела компетенции, который на данном этапе развития бизнеса уже не достаточен, сотрудника увольняют и принимают нового.

Второй путь - обучение и развитие однажды принятого персонала. При этом руководителю следует помнить, что один из секретов успеха в бизнесе заключается в подборе персонала, способного восполнить собственные слабые стороны. Отношение руководителя к своим сотрудникам формирует отношение сотрудников к потребителям предприятия.

Существует три стиля управления предприятием: рациональный, оптимальный, эффективный. При рациональном стиле управления эффективность деятельности оценивается в основном по количественным результатам. Управляя рационально, руководитель не тратит время на тщательный анализ всей информации, обоснование принятого решения и оценку его последствий. Оптимальный стиль управления - это промежуточная стадия между рациональным и эффективным стилями управления, так называемая золотая середина. При оптимальном стиле управления взвешиваются лишь основные «за» и «против», что может повлечь дополнительные затраты, если случится непредвиденная ситуация. В третьем стиле управления - эффективном - требуются максимальные затраты времени и большой объем информации для принятия решения, но последствия такого правильного решения неизбежно приводят к росту эффективности деятельности предприятия в долгосрочной перспективе[8].

Итак, менеджмент качества - это менеджмент четвертого поколения, который в настоящих реалиях становится ведущим менеджментом предприятий и учреждений организаций и фирм различных форм собственности. Высочайшая конкуренция в любой сфере бизнеса, в том числе - ресторанной, вынуждает предприятия тщательно следить за качеством услуг. Важным элементом при управлении качеством является стандартизация. Наиболее ощутимым фактором качества обслуживания выступает работа с персоналом.

2. Особенности культуры обслуживания ресторанного бизнеса

2.1. Анализ деятельности ресторана «Скиф»

Предприятие общественного питания – это предприятие, выполняющее функции по изготовлению, реализации и организации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг. Основными нормативными документами, регулирующими деятельность предприятий общественного питания, являются: Закон «О защите прав потребителей» и Федеральным законом «О качестве и безопасности пищевых продуктов». Все предприятия общественного питания по характерным отличиям можно разделить по типам: ресторан, кафе, антикафе, бар, столовая. Рестораны также делятся по классам, которые определяются методом обслуживания и уровнем обслуживания. Например, ресторан быстрого питания (фаст-фуд) имеет иную организацию работы, нежели ресторан класса люкс. В России вне зависимости от типа предприятия быстрого питания, они обязаны соответствовать ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования».

Услуги общественного питания – это услуги по изготовлению кулинарной продукции и (или) кондитерских изделий, созданию условий для потребления и (или) реализации готовой кулинарной продукции, кондитерских изделий и (или) покупных товаров, а также по проведению досуга.

В общероссийском классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД) деятельность ресторанов можно найти под кодом 56.10 «Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания».

Эта группировка включает:

услуги по предоставлению питания потребителям, независимо от того, подаются ли они в специальных местах общепита или в ресторанах самообслуживания, едят их в помещении, забирают с собой или заказывают для доставки на дом;

подготовку и подачу пищи для непосредственного потребления с транспортных средств или передвижных лавок;

деятельность ресторанов, кафе, ресторанов быстрого обслуживания, мест с предоставлением еды на вынос, вагончиков для продажи мороженого, передвижных вагончиков для продажи пищи, деятельность по приготовлению пищи в торговых палатках

Эта группировка также включает:

деятельность ресторанов и баров, связанную с доставкой продуктов питания потребителям отдельными подразделениями предприятия

ОКВЭД 56.10 содержит общую информацию касательно предприятия общественного питания. Рассмотрим их характерные черты, особенности, отличия и обязательства, опираясь на ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования», где содержится наиболее полная, достоверная и точная информация, касательно каждого из предприятий общественного питания, а также различия, особенности требования и обязанности, необходимые для нормального функционирования на территории РФ.

Ресторан – предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров.

Характерные признаки:

Очень широкий ассортимент блюд различных по типам, сложности и стоимости: горячие и холодные закуски, первые и вторые блюда, десерты, салаты, хлебобулочные изделия. Обязательно наличие напитков: горячих, холодных, алкогольных.

Высокий уровень сервиса

Наличие фирменных блюд

Организация досугово-развлекательной части для гостей

Главный критерий ресторанов – сложность приготавливаемых блюд. Все продукты обязательно должны пройти весь процесс приготовление, т.е. закупка уже готовой продукции для дальнейшей подачи недопустима.

Рестораны классифицируют по следующим признакам:

по ассортименту

по тематике

по месту

по форме обслуживания

Кафе – это предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, реализующее фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары.

Характерные особенности:

Кафе, в отличие от ресторанов, имеет меньший ассортимент

Упрощенный метод приготовления, например, кафе может приготовить некоторые блюда заранее, с целью быстрее их продать. Это обусловлено главным отличием ресторана от кафе: в ресторан люди идут провести досуг в компании, а трапеза является второстепенной, тогда как в кафе трапеза и досуг имеют приблизительно схожие приоритеты для посетителей.

В кафе имеется расширенный ассортимент напитков, это является схожей с баром характеристикой, однако упор в кафе, в отличие от бара, делается на безалкогольные, как правило, горячие напитки.

Кафе имеет очень широкую классификацию:

Тематика, время работы, клиентоориентированость, метод обслуживания.

Кафе имеет меньше требований, чем ресторан, что упрощает и удешевляет процесс открытия и содержание, следствием чего является их большая распространенность и популярность у посетителей. По этой же причине кафе открываются повсеместно и практически всегда имеют поток клиентов.

Бар – предприятие общепита, оборудованное барной стойкой и специализирующееся на реализации различных напитков: алкогольных, безалкогольных, горячих и т.д. (зависит от классификации заведения)

Отличительные особенности:

Экономическую основу составляют напитки, как алкогольные, так и безалкогольные (в зависимости от типа)

Сравнительно небольшой ассортимент приготовленных блюд

Наличие в продаже розничных товаров

Классификация:

По специализации

по расположению

по интересам

по способу обслуживания

Столовая – предприятие общественного питания, имеющее определенное, иногда отличающееся по дням недели, меню блюд и товаров.

Характерные особенности:

Ассортимент более узкий, чем в ресторане

Производство нацелено на массовое быстрое производство нескольких видов блюд сразу.

Столовые открываются, как правило, возле различных учреждений, таких как: школы, офисные центры, торговые центры, и др.

Также стоит уделить внимание другим, менее распространенным, но тем менее, занимающим свое место на рынке предприятиям:

Предприятие быстрого обслуживания: узкий ассортимент блюд и кулинарных изделий несложного изготовления из различных полуфабрикатов высокой степени готовности и промышленного изготовления и (или) из полуфабрикатов высокой степени готовности определенного вида (мясные, рыбные, из птицы и т.п.). Выбор безалкогольных напитков.

Закусочная: ограниченный ассортимент блюд, изделий, несложного изготовления, из сырья и полуфабрикатов и (или) из определенного вида сырья и полуфабрикатов, в т.ч. полуфабрикатов промышленного изготовления. Выбор безалкогольных и алкогольных напитков.

Кафетерий: ограниченный ассортимент в основном холодных блюд несложного изготовления из полуфабрикатов высокой степени готовности, в т.ч. промышленного изготовления, горячих и холодных напитков.

Буфет: ограниченный ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, из полуфабрикатов и готовых изделий промышленного изготовления. Покупные товары и напитки.

Магазин (отдел кулинарии): разнообразный ассортимент продукции (кулинарные изделия, полуфабрикаты, мучные и кондитерские изделия) с учетом месторасположения и обслуживаемых контингентов. Покупные товары и напитки.

Код ОКВЭД 56.10 также включает в себя деятельность по доставке продуктов питания и реализации их непосредственно с транспортных средств, а также с различных розничных точек продажи наподобие палаток, фургонов и вагонов.

В вышеупомянутом разделе ГОСТ говорится о том, что все предприятия общепита имеют право и сами решают необходимость в предоставлении услуг кейтеринга.

Опираясь на все вышесказанное сделаем вывод о том, что предприятия общественного питания прочно заняли свою нишу на современном российском рынке. Это обусловлено тем, что потребность в питании у людей является неотъемлемой и неиссякаемой, поэтому данная отрасль является очень привлекательной для предпринимателей с точки зрения прибыли, однако, для того, чтобы иметь успех в данной отрасли в условиях жесткой конкуренции недостаточно просто открыть предприятие общественного питание. По этой причине предприниматели находят все новые и более необычные способы для привлечения клиентов, изменяя методы обслуживания и экспериментируя с бизнес моделями и подходом к клиентам. Так в последнее время все больше стали приобретать популярность антикафе, с успехом нашедшие себе место в уже занятой нише.

2.2. Основные технологии обслуживания гостей в ресторане «Скиф»

Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением предприятием общественного питания, которая направлена на удовлетворение физиологических и духовных потребностей путем оказания услуг, а также получение прибыли.

Предприятия общественного питания являются одной из самых быстроразвивающихся и перспективных отраслей сферы услуг, которая, в свою очередь, динамично развивается.

Ресторан – это сложное заведение, которое работает практически непрерывно по определенным этапам. Его успешное функционирование зависит от знания особенностей ведения предприятия (планировка помещений, оборудование залов, дизайн, качество меню и др.), качества действий (управление персоналом и обслуживание гостей) и взаимодействия всех его структур.

Обслуживание гостей – важнейший этап работы ресторана. Невнимательное отношение к посетителям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Четкое соблюдение технологий обслуживания гостей является обязательным требованием для того, чтобы создать хороший имидж ресторану.

Технология обслуживания гостей в ресторане – это совокупность действий, выполняемых обслуживающим персоналом в процессе удовлетворения физиологических потребностей потребителей путем оказания услуг.

Общее впечатление гостей о заведении, о том, как в нем организован сервис, зависит от обслуживающего персонала, который находится в прямом контакте с гостем. Администраторы, официанты и бармены, путем создания положительной атмосферы, помогают гостям почувствовать себя комфортно в стенах сервисного предприятия.

Рассмотрим технологию работы официантов на примере ресторана-кафе «Скиф».

Официанты в ресторане-кафе «Скиф» – основные лица заведения, и от того насколько профессионально они исполняют свои обязанности, зависит не только настроение гостей, но и их желание посетить ресторан снова.

Технология обслуживания гостей в ресторане-кафе «Скиф» включает в себя 4 этапа:

1. Встреча гостей – это самый ответственный этап, за который отвечают все сотрудники контактной зоны (бармен, официанты и администратор). Он предполагает радушный прием гостей.

Встречая гостей необходимо помнить, что первым идти на контакт с гостем должен именно сотрудник ресторана, который дружелюбно с улыбкой приветствует посетителя у входа, тем самым показывая ему своё гостеприимство.

В зависимости от того, когда гости посетили ресторан, обсуживающий персонал должен поприветствовать его следующими фразами: «Доброе утро» (с 6:00 до 12:00), «Добрый день» (с 12:00 до 17:00), «Добрый вечер» (с 17:00 до 24:00), «Здравствуйте» (с 24:00 до 6:00).

Как только гости был встречены, администратор или официант должны вежливо поинтересоваться у них, ожидает ли их кто-нибудь в ресторане, забронирован ли определённый столик, в какой зал они хотят пройти и выясняет количество гостей.   После того, как вся необходимая информация будет получена, персонал заведения провожает посетителей к предназначенному для них столику. Сотрудники ресторана должны идти впереди гостей на один шаг, в пол-оборота, чтобы видеть их и видеть куда идти. Проводив посетителей к столику, официант подает им меню в руки с правой стороны и правой рукой (если позволяет расположение столика), в противном случае с левой стороны и левой рукой (правило «отрытой руки») в открытом виде или на стол перед ними. Меню подается сначала детям, далее от старших женщин к младшим, затем от старших мужчин к младшим.

2. На этом этапе официант обязан подойти к столику, чтобы поприветствовать гостей, представиться и при необходимости предложить свою помощь в выборе блюд и напитков.

Принимая заказ официант помогает гостям разобраться в меню и выбрать блюда, предлагая гарниры, соуса, дополнительные ингредиенты, фирменный хлеб и десерт, затем уточняет у гостя в какой последовательности подавать блюда (по готовности или по желанию). Кроме того, обслуживающий персонал должен предупредить об особенностях блюд, которые были заказаны (специфические ингредиенты, время приготовления и др.) и о технических неудобствах (например, не работает безналичный расчет).

Когда официант принял основной заказ, он должен повторить гостям все блюда следующей фразой: «Позвольте, я повторю заказ?», чтобы в дальнейшем, не возникло никаких разногласий и недоразумений. После этого, персонал обязательно благодарит посетителей за сделанный заказ и желает им приятного отдыха, а затем идет вбивать заказ в систему.

3. Этот этап является главным в организации обслуживания. Официант, вынося напитки и блюда, проговаривает гостям их название и обязательно желает приятного аппетита. После того, как посетители попробуют все блюда, официант должен спросить – все ли понравилось гостям (чек бек).

Официант, в течение всего обслуживания гостей, должен следить за чистотой стола, исполнением всех просьб посетителей (крошек, замена пепельниц и др.), пополнением бокалов, и при необходимости – предложить гостям принести новый напиток.

4. Расчет и прощание. Официант выносит счет по просьбе гостя в течение 2-3 минут в специальной папке (чек-бук). Она кладется на край стола или слева от посетителя, который попросил счет. Официант, через небольшое количество времени, забирает счёт, а через 3-5 минут после того, как гость расчитался, возвращает ему сдачу, счет и чек, сопровождая следующей фразой: «Пожалуйста, ваша сдача». После оплаты счета, когда посетители выходят из-за стола, официант провожает их к выходу, благодарит за то, что они посетили ресторан и приглашает их прийти снова.

Главной миссией ресторана-кафе «Скиф» является открытость и гостеприимство персонала, а также четкое соблюдение технологий обслуживания гостей. Благодаря такому радушному приему посетителей заведение позиционирует себя как ресторан с отличным качественным сервисом, уютной атмосферой и вкусной осетинской, кавказской и европейской кухнями.

Таким образом, вышеописанные технологии играют важную роль в обслуживании гостей в ресторане. Они помогают работникам сервисного предприятия не только расположить к себе посетителей и предоставить им качественную услугу, но и сформировать положительное мнение о заведении в целом. 

3. Совершенствование культуры обслуживания ресторанного бизнеса

В связи с систематическим спадом уровня жизни населения и значительной конкуренцией на рынке услуг питания происходит существенное смещение в иерархии потребностей потребителя. По данным исследования "Омнибус" компании GfK Ukraine, доля населения, которая может позволить себе посетить ресторан, сократилась с 42% в июне 2018 года до 26% в июне 2019 года. Посещаемость кафе и ресторанов за год упала в среднем на 30%.

Сегодняшний день диктует новые правила ведения ресторанного хозяйства. Для сохранения уровня посещаемости и уровня лояльности клиентов в руководства ресторанов возникает потребность в коренном изменении подхода к обслуживанию потребителя, качества продуктов питания и уровня сервиса в целом. Ключевыми элементами в системе ведения успешного ресторанного бизнеса является соблюдение баланса трех ключевых составляющих: отличный сервис, отличная еда и справедливая стоимость.

Практическим и теоретическим исследованиям вопросов конкурентоспособности заведений ресторанного бизнеса посвящены работы таких отечественных и зарубежных ученых как: Г. Т. Пятницкая, Н. В. Михайлова, А. М. Русолова, Е. Л. Заднепровский, А. Е. Котельникова. В то же время вышеупомянутые аспекты исследования не являются освещены в полной мере. Потому что ученые исследовали проблематику основываясь на уже сложившихся научных взглядах, по-разному обосновывая причины и методы оценки этой категории, а это приводит к возникновению потребности в разработке комплексного (системного) подхода к повышению конкурентоспособности заведения ресторанного бизнеса.

Основной целью формирования клиентоориентированности заведений ресторанного хозяйства является достижение конкурентного преимущества за счет повышения качества обслуживания гостей заведения. Знание своего клиента, понимание его потребностей, своевременное решение проблем и предсказание потенциальных желаний является предпосылкой создания продукта или услуги, от которых невозможно отказаться. Именно эти знания лежащие в основе клиентоориентированности и являются составляющими элементами клиентского сервиса, который способствует построению долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Поэтому, основная задача клиентоориентированного ведения бизнеса - получить признание, а значит и лояльность клиентов.

Известно, что удержать уже имеющегося клиента для предприятия стоит в 5 раз дешевле, чем получить нового. Любому успешному предприятию основной доход приносят именно постоянные клиенты.

Лояльные клиенты приходят в заведения ресторанного хозяйства чаще и потребляют больше. Они рекомендуют ресторан своему окружению, тем самым увеличивают количество клиентов, а также поднимают результативность и качество работы персонала. Это означает, что руководство ресторана должно прилагать максимальные усилия для сохранения и увеличения доли своих постоянных клиентов[9].

На сегодняшний день нерешенной является задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции клиента с помощью анкетирования и заканчивая наладкой системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Согласно статистическим данным рейтинговых агентств ресторанное дело в мире является одним из самых прибыльных. Перспективы развития ресторанного бизнеса зависят, прежде всего, от экономической ситуации в стране и определяются национальными особенностями населения.

В рамках одного исследования в 300 руководителей компаний спросили, какой уровень сервиса они предоставляют - 80% опрошенных сказали, что самый высокий. Однако когда опросили 3000 клиентов этих компаний, только 8% подтвердили мнение руководства. Довольно часто компания не отслеживает клиентский опыт, поэтому считает, что у нее все хорошо с уровнем сервиса, когда на самом деле это далеко не так.

За последние годы просматривается значительное давление экономических реформ и последствий кризиса в стране на ресторанный бизнес, но несмотря на все экономические препятствия, сфера ресторанной индустрии имеет устойчивую тенденцию к росту. Ведь это креативный бизнес, а каждая инновационная идея это, как минимум появление 100 новых клиентов.

Предприятия ресторанного хозяйства с одной стороны, являются одним из средств высоколиквидного использования капитала, а с другой - средой с высокой степенью конкурентоспособности. Во всем цивилизованном мире предприятия ресторанного бизнеса являются одними из самых распространенных видов малого бизнеса, поэтому заведения и предприятия ведут между собой постоянную борьбу за сегментацию рынка, за поиск новых и за содержание постоянных потребителей их продукции и услуг.

Конкурентоспособность предприятия - это реальная и потенциальная способность предприятия проектировать и производить продукцию, которая пользуется более приоритетным спросом у потребителей при условии эффективной хозяйственной деятельности в условиях определенного рынка.

Предприятия ресторанного хозяйства постоянно ищут новые способы, чтобы повысить эффективность своей деятельности, поскольку стоимость расходов клиентов постоянно растет. Потребители готовы оставлять в заведениях общественного питания минимум $4,5 млрд. в год.

Кратко охарактеризуем каждый из этапов.

Этап I. Сервис - видение.

Сервис - видение - это идея, логическая конструкция образа желаемого будущего. Понимание того, зачем предприятие существует для клиента в сервисе. Ведь у каждого свое видение идеального сервиса. Заботясь об успехе заведения, руководство должно четко сформировать стратегию развития, которая бы опиралась на собственное, индивидуальное видение сервиса - ориентировано на конкретную группу клиентов.

Этап II. Культ сервиса - сервис превыше всего, сервис везде. Это уровень этических знаний, нравственных принципов, навыков работников сервиса, которые проявляются на самом высоком уровне при обслуживании клиентов заведения ресторанного бизнеса. Следует отметить, что при подборе персонала на работу в ресторанные заведения, нужно осуществлять поиск только тех людей, у которых сервис является "заложен в их ДНК". Ведь есть такие люди, которые совершенно не подходят для общения с клиентами. Это легко можно увидеть на собеседовании, используя один из инструментов, которые приведены ниже. Анализируя кандидатов, следует задать себе следующие вопросы:

смотрит ли человек в глаза, когда общается?

присутствует ли у него искренняя улыбка?

активно ли он участвует в разговоре?

присутствует ли в его поведение энтузиазм?

говорит ли человек, проговаривая вам на шаг вперед?

Этап III. Устойчивые стандарты сервиса.

Высокий уровень сервиса должен соответствовать самым высоким стандартам, которые должны быть четко прописаны в соответствующем документе заведения ресторанного хозяйства "Уставе сервиса". Из практики получается так, что вроде бы создано и написано стандарты сервиса, донесено до всех работников, но почему-то они их не выполняют. Поэтому не стоит забывать и о правльном донесение этих стандартов к персоналу.

Этап IV. Секретный сервис.

Речь идет о стратегии, которую принимают компании для максимальной дифференциации от конкурентов. Чтобы быть конкурентоспособным на рынке ресторанного бизнеса следует постоянно заботиться об индивидуальности заведения и высоком уровне сервиса.

Этап V. Обучение персонала.

Непрерывное обучение персонала - это целенаправленный процесс овладения знаниями, умениями, навыками необходимыми для эффективного выполнения работы. А также повышение качества и эффективности использования персонала, а отсюда ? рост конкурентоспособности продукции или предоставления услуг на внутреннем и внешнем рынках. Работа с персоналом, его обучение - является неотъемлемой частью сервисной стратегии, ведь уровень сервиса открывается в работе персонала, его эмоциях, мыслях и главное - улыбке!

Этап VI. "Умная" реализация.

Владельцы ресторанного бизнеса часто забывают, что невозможно выполнить все стандарты сразу, поэтому этот этап, как нельзя кстати. В ресторанном бизнесе получить все и сразу просто невозможно. Нужно шаг за шагом обдумывать и уверенно, не спеша внедрять идеи в жизнь ? без хаоса и лишних эмоций.

Этап VII. Надежная почва.

Основанием эффективного сервиса был есть и будет персонал - люди, которые лично контактируют с клиентом. Поэтому стоит позаботиться о комфортных условиях труда и постоянном развитии сотрудников. Следует отметить, что на любом ресторанном предприятии есть сбойные ситуации, повторяющиеся изо дня в день. На этом этапе важной задачей является понять, какие инструменты можно предоставить сотрудникам, чтобы их избежать.

Этап VIII. На шаг впереди желаний клиента.

Руководству следует попытаться предугадать желания клиента. Стоит ориентироваться на его просьбы (например, заменить мясо рыбой) и обязательно дополнительное развлечение. На этом этапе важным является повышение имиджа ресторанного заведения и формирование у клиентов положительного отношения к нему.

Этап IX. Мониторинг "чувств" клиента.

Основная идея этого этапа заключается в том, чтобы руководство постоянно проводило мониторинг всех важнейших ценностей своих клиентов. Нужно знать насколько довольный клиент, что его огорчает, а что вдохновляет и радует. Стоит отметить, что клиент готов покупать чаще, платить больше, оставаться лояльным и рассказывать о ресторане своим друзьям, если он доволен качеством услуг и опытом полученным во время пребывания в заведении ресторанного бизнеса. Ведь главное, что нужно ресторану - это то, чтобы клиент пришел снова. Фокусируясь на улучшении опыта клиента нужно выделить себя среди других конкурентов.

Этап X. Сервисное руководство.

Следует отметить, что не стоит забывать и об уровне клиентоориентированности руководства. Для успешной деятельности предприятия руководителям очень важно обращать внимание на все потребности сотрудников, чтобы они полностью раскрывали свой потенциал. Ведь довольный сотрудник - это довольный клиент.

Если руководитель не настроен на предоставление качественного сервиса (и внутри и снаружи), то перестроить систему сервиса в ресторане не получится.

Таким образом, в условиях жёсткой борьбы за клиента, залогом успешной деятельности учреждений ресторанного бизнеса является использование секретного сервиса.

-он почти ничего не стоит;

-он прост в использовании;

-секретный сервис не влияет на эффективность работы;

-он имеет внезапное воздействие на клиента;

-он помогает создать эмоциональную связь с клиентом.

Главная задача секретного сервиса - это показать клиенту, что ресторан больше заботитесь о нем и его бизнесе, чем о том, чтобы получить его деньги.

С каждым годом количество заведений ресторанного бизнеса увеличивается, но успешно функционируют только те, которые могут удовлетворить желания самых требовательных гостей, постоянно совершенствуют свои услуги и используют секретный сервис, а также те, которые способны сделать цену неважной для своих клиентов. Выводы и перспективы дальнейших исследований. В научной статье решена актуальная научная задача, которая заключается в обосновании теоретических утверждений и разработке практических рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в заведениях ресторанного хозяйства и построения эффективной системы клиентоориентированного сервиса.

Приведенные в работе научные и практические результаты будут способствовать формированию клиентоориентированного сервиса в заведениях ресторанного хозяйства и, как результат, укреплению их конкурентных позиций на рынке туристических услуг. Разработанная нами система клиентоориентированного сервиса для заведения ресторанного бизнеса оптимизирует способ прогнозирования экономических показателей и позволяет обеспечить относительную стабильность и качество сервисного обслуживания.

Предложенная система дает возможность создать такой тип сервиса в ресторане, который при минимальных затратах ресурсов принесет наибольшую отдачу. А также на современном этапе развития заведениям ресторанного бизнеса можно рекомендовать сделать акцент на следующие направления повышения их конкурентоспособности, таких как:

Разработка целевой стратегии развития предприятий ресторанного хозяйства.

Непрерывное обучение персонала.

Разработка эффективных маркетинговых программ.

Внедрение инновационных информационных технологий, которые позволят учреждениям ресторанного хозяйства конкурировать не только на внутреннем, но и на внешнем рынках.

Руководству заведений ресторанного хозяйства следует понять, что какой бы способ не был выбран сегодня, чтобы удовлетворить своего клиента завтра очень важно не останавливаться достигнутом результате.

Нужно придумывать все новые направления достижения WOW-эффекта с целью повышения конкурентоспособности предприятия ресторанного хозяйства[10].

Заключение

В настоящее время услуги ресторана являются неотъемлемой частью сервисного обслуживания в гостиничных комплексах и отелях. При этом ресторан обслуживает достаточно разнообразный контингент посетителей – отечественных, иностранных, организованных и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания. В ходе обслуживания постояльцев отеля рестораном приобретаются специфические черты, что приравнивает его к элементу гостиннично- развлекательного комплекса.

Организация питания в гостиницах – очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы.

Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня.

В условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания. При этом в отечественных условиях имеется специфика – многие рестораны при отелях являются фактически самостоятельными предприятиями, не связанными жестко с отелем. Этому есть свои объективные объяснения.

Однако, стоит признать, что в будущем, это станет негативным фактором при дальнейшем развитии гостиничной отрасли.

Библиография

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание/ Байлик С.И. - М.: Дакор, 2018.

Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2019.

Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. / Белошапка М.И. - М., 2018. 

Бухаров И. О., Сокирянский Ф. Л., Ярков С. В. и др. Как эффективно управлять ресторанно-развлекательными предприятиями. М.: Ресторанные ведомости, 2017. 

Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2018.

Гоголева С.В. Основные технологии приема, обслуживания гостей и организация работы персонала в ресторанном бизнесе // Научное сообщество студентов XXI столетия. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. LIX междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(59). URL: https://sibac.info/archive/economy/11%2859%29.pdf (дата обращения: 02.03.2020).

Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормат. док. : Учеб. пособие для вузов / Под. ред. Ю. Ф. Волков. - 2-е изд., испр. и доп. - Ростов н/Д : Феникс, 2014.

Матисон В. А., Китайкин К. В. Оценка качества ресторанных услуг // Пищевая промышленность. 2019. №. 11.

Матушевская, Е.Г. Сервис как фактор формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания: Дисс. канд. эконом. наук . / Матушевская, Е.Г. - М., 2018.

Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. - М.: Проспект МГИМО, 2018.

  1. Гоголева С.В. Основные технологии приема, обслуживания гостей и организация работы персонала в ресторанном бизнесе // Научное сообщество студентов XXI столетия. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. LIX междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(59). URL: https://sibac.info/archive/economy/11%2859%29.pdf (дата обращения: 02.03.2020).

  2. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. / Белошапка М.И. - М., 2018. С. 147.

  3. Бухаров И. О., Сокирянский Ф. Л., Ярков С. В. и др. Как эффективно управлять ресторанно-развлекательными предприятиями. М.: Ресторанные ведомости, 2017. С. 190.

  4. Матисон В. А., Китайкин К. В. Оценка качества ресторанных услуг // Пищевая промышленность. 2019. №. 11. С. 34-35.

  5. Матушевская, Е.Г. Сервис как фактор формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания: Дисс. канд. эконом. наук . / Матушевская, Е.Г. - М., 2018. С. 133.

  6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание/ Байлик С.И. - М.: Дакор, 2018. С. 131. 

  7. Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. - М.: Проспект МГИМО, 2018. С. 152. 

  8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормат. док. : Учеб. пособие для вузов / Под. ред. Ю. Ф. Волков. - 2-е изд., испр. и доп. - Ростов н/Д : Феникс, 2014. С. 166.

  9. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2019. С. 144.

  10. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2018. С. 192.