Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Коммерческая деятельность розничного торгового предприятия и ее совершенствование (на примере ООО «Глобус-пресс XXI»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях коммерческая деятельность стала неотъемлемым элементом потребительского рынка, сферы коммерческого предпринимательства, где происходит обмен денег на товары и товаров на деньги. Коммерческая деятельность – древнейший из видов деятельности человека. Эта деятельность появилась с начала разделения труда и выражалась вначале в примитивных формах натурального обмена. Постепенно совершенствовались способы производства и усложнялись формы коммерческой деятельности.

Организация и эффективное управление коммерческой деятельностью в настоящее время является крайне важной и актуальной проблемой для предприятий Российской Федерации. Этому сектору свойственны относительно низкая доходность, высокая интенсивность труда, сложности с внедрением новых технологий, ограниченность собственных ресурсов и повышенный риск в острой конкурентной среде, а государственная поддержка предпринимательства в нашей стране очень слаба, и не всегда эффективна.

В условиях рыночной экономики в России особое значение приобретают вопросы совершенствования коммерческой деятельности предприятий розничной торговли, которые позволяют повысить социально-экономическую эффективность любого предприятия.

Целью работы является исследование коммерческой деятельности объекта исследования и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

В качестве задач выступают следующие задачи:

изучить сущность коммерческой деятельности розничного торгового предприятия;
изучить направления совершенствования коммерческой деятельности розничного торгового предприятия;
изучить общую характеристику ООО «Глобус-пресс XXI»;
исследовать коммерческую деятельность ООО «Глобус-пресс XXI»;
предложить мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «Глобус-пресс XXI»;
провести экономическую оценку мероприятий по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «Глобус-пресс XXI».

Объектом работы выступает ООО «Глобус-пресс XXI»

Предметом работы является коммерческая деятельность розничного торгового предприятия.

К методам работы относится метод дедукции, экономико-статистические методы, метод графического анализа, опросное анкетирование.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Во введении представлены цель и задачи работы. В первой главе представлены коммерческой деятельности розничного торгового предприятия и ее совершенствования. Во второй главе проведен анализ коммерческой деятельности розничного торгового предприятия ООО «Глобус-пресс XXI». В третьей главе предложены меры по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «Глобус-пресс XXI». В заключение представлены выводы по работе.

1. Теоретические основы коммерческой деятельности розничного торгового предприятия и ее совершенствования

1.1. Сущность коммерческой деятельности розничного торгового предприятия

Розничная торговля является важнейшей отраслью хозяйственной деятельности. В настоящее время население расходует на покупки товаров примерно 80% своих денежных доходов и через розничный товарооборот получает около 90% фонда личного потребления [11, c.33].

Основная цель розничной торговли - обеспечение потребителей (главным образом население) потребительскими товарами посредством их продажи потребителям.

Коммерческая деятельность - вся деятельность, которая осуществляется внутри компании для поддержания ее функционирования и получения прибыли. Бизнес-планы часто включают раздел, посвященный деятельности, чтобы основатели компании понимали, какие системы, оборудование, люди и процессы нужны для того, чтобы компания могла функционировать [14, c.198].

Коммерческая деятельность зависит от профиля предприятия, его типа, размера и т.д. Например, деятельность традиционного магазина будет отличаться от деятельности интернет-магазина. Если в первом случае нужны стационарные терминалы (кассовое оборудование) для проведения платежей, то во втором случае понадобится программное обеспечение для совершения электронных платежей, необходимых при оформлении покупки в интернете [19, c.328].

При этом в организации коммерческой деятельности большинства предприятий необходимо принимать во внимание ряд элементов:

процесс;
кадровый состав;
месторасположение;
оборудование или технологии [3, c.21].

Процесс важен из-за его влияния на эффективность и продуктивность. Выполнение вручную процессов, которые можно выполнять быстрее с помощью программы или которые дублируют процессы, выполняемые другим отделом, могут стоить компании времени и денег. Процессы коммерческой деятельности должны быть задокументированы для каждого отдела, чтобы руководители отделов могли изучить их с целью выявления областей для усовершенствования, объединения или экономии. Также документация помогает компании обучать новых сотрудников.

Компании может понадобиться всего несколько сотрудников широкого профиля, в то время как большому предприятию - множество узкопрофильных специалистов [5, c.66].

Месторасположение более важно для одних компаний и менее важно для других. Причины для выбора того или иного места могут быть разными. Индивидуальному консультанту может понадобиться всего один кабинет с письменным столом, парикмахеру для домашних животных нужно место с парковкой для автомобилей, а компания-разработчик программного обеспечения должна находиться в регионе, где есть соответствующий кадровый потенциал [6, c.109].

Оборудование или технологии, необходимые для осуществления оптимальной коммерческой деятельности, могут повлиять на месторасположение. Например, тому же парикмахеру для животных с коллективом из нескольких мастеров и несколькими комплектами оборудования понадобиться больше рабочего места, чем мобильному парикмахеру, который ходит по вызову на дом к клиенту. Компании, оказывающей услуги по чистке ковров, не нужен демонстрационный зал, но зато нужно помещение для хранения ковров и офис для организационной работы.

С коммерческой деятельностью отождествляются процессы, связанные с куплей и продажей товаров, минимизацией издержек обращения и получением прибыли, изучением рынка, установлением хозяйственных связей с поставщиками, осуществлением коммерческих операций, сделок, заключением контрактов и любыми другими формами товарно-денежного обмена [9, c.214].

Однако коммерческая деятельность в розничной торговле имеет свою специфику, т.к. наряду с получением прибыли, розничная торговля стремится к максимальному удовлетворению потребностей населения в товарах необходимого качества и ассортимента. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, т.е. физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи.

С учетом этого обстоятельства коммерческая деятельность в розничной торговле может быть определена как комплекс взаимосвязанных торгово-организационных операций, направленных на совершение процессов купли-продажи товаров и оказание сопутствующим этим процессам услуг в целях максимального удовлетворения спроса потребителей и получения прибыли, необходимой для обеспечения устойчивости занимаемых рыночных позиций [15, c.328].

Данное определение:

четко определяет цель коммерческой деятельности — получение прибыли, как необходимое условие обеспечения устойчивости занимаемых рыночных позиций;
определяет роль торгового предприятия как посредника, осуществляющего закупку товаров у производителей или других поставщиков с целью их продажи населению для конечного потребления [21, c.187];
указывает пути повышения конкурентоспособности торгового предприятия на рынке посредством реализации товаров и предоставления широкого набора услуг покупателям.

Организация и эффективное управление коммерческой деятельностью в настоящее время является крайне важной и актуальной проблемой для малых предприятий розничной торговли. Этому сектору свойственны относительно низкая доходность, высокая интенсивность труда, сложности с внедрением новых технологий, ограниченность собственных ресурсов и повышенный риск в острой конкурентной среде, а государственная поддержка предпринимательства в нашей стране очень слаба, и не всегда эффективна [24, c.50].

Несмотря на растущее количество крупных розничных сетей, в целом розничная торговля в России характеризуется наличием большого числа небольших по площадям и товарообороту предприятий, а ее деятельность можно отнести преимущественно к сфере малого бизнеса.

От руководителей (менеджеров) этих предприятий требуется большая предприимчивость и инициатива в коммерческой работе по организации сбыта (продажи) товаров населению, умение хорошо обслужить покупателей, противостоять конкурентам и обеспечить нормальную прибыль. Коммерческая работа малого предприятия в розничной торговле — это деятельность предприятия, направленная на решение особого комплекса задач [23, c.187].

1.2. Направления совершенствования коммерческой деятельности розничного торгового предприятия

Направления совершенствования коммерческой деятельности розничного торгового предприятия основаны на мерах по увеличению объема продаж или снижения затрат [12, c.176].

Есть ряд факторов, которые напрямую влияют на увеличение объема продаж:

качественные показатели товаров;
гибкая ценовая политика;
успешное рекламное продвижение и пр.

Эффективная маркетинговая деятельность - это очень эффективный способ для увеличения продаж, а, следовательно, и увеличения выручки розничного торгового предприятия [13, c.18].

Компании совершенно забывают о своих маркетинговых активах и тем более не используют их вторично, не занимаются ведением перекрестных продаж или разработкой совместных проектов, направленных на удовлетворение потребностей своих уже существующих или потенциальных клиентов. Большинство компаний не интересуются разработкой маркетинговой стратегии [16, c.107].

Чтобы бизнес был успешным, а процесс увеличения прибыли компании стабильным, важно максимальное внимание уделить клиенту (а не самой компании). Предлагаемые товары должны быть высокого уровня качества. Для успешного бизнеса необходим надежный фундамент, над его построением и следует усиленно работать, подходить к нему системно и грамотно налаживать все процессы.

Есть пять четко сформулированных элементов, применение которых поможет настроить бизнес и существенно увеличить прибыль розничного торгового предприятия:

1. Увеличение числа откликов предполагаемых клиентов.

2. Повышение показателя уровня конверсии и получение конкретных заказов.

3. Увеличение средней суммы чека.

4. Увеличение торговой наценки.

5. Увеличение количества повторных обращений (транзакций) [17, c.104].

Четко спланированная и выполняемая программа по мотивации коллектива поможет также увеличить объем продаж. Опытный руководитель знает, что человек будет работать качественнее и продуктивнее, если он знает, что его труд оценят по достоинству. Особенно важно не забывать о своевременной выплате премий и всевозможных бонусов.

Чтобы товар или услуга были конкурентоспособными и приносили хорошую прибыль, с параметром нужно работать – в том числе искать варианты оптимизации понесенных затрат [18, c.106].

Сведение размеров себестоимости продукции к минимуму позволит экономно распределить ресурсы, мощности производства, расстановку кадров и пр.

Выделяют два типа факторов, влияющих на уровень себестоимости: внутренние и внешние. К внутренним факторам относятся те, на которые можно влиять в пределах предприятиях или компании. Например, принять больше или меньше сотрудников и т.д. К внешним факторам относят факторы, на которые руководство компании повлиять не может: изменение тарифов на коммунальные услуги, инфляция, изменение рыночных тенденций и т.д. [20, c.104]

Рассмотрим подробнее основные пути снижения затрат:

1. Повышение производительности труда.

Производительность труда можно повысить за счет изменения системы оплаты труда. Например, вместо фиксированной можно установить сдельную систему, размер которой зависит от количества продаж. Меры по повышению мотивации персонала также приветствуются – например, проведение внутреннего конкурса «Лучший продавец» с премированием победителей, занесение на доску почета и т.п.

2. Экономия операционных затрат.

Расходы можно уменьшить, если ввести на предприятии режим экономии электроэнергии, топлива, тепла и других ресурсов.

3. Уменьшение закупочных цен на товары для продажи [22, c.273].

Поиск качественных товаров для продажи по оптимальным ценам должен идти непрерывно. Низкая цена при этом не должна быть единственным решающим фактором, ведь плохие расходные материалы – один из верных способов понести убытки [10, c.119].

Транспортные расходы также включаются в себестоимость, и лучше, если они тоже будут оптимизированы. Количество приобретаемых товаров для продажи должно быть оптимальным: недостаток приведет к неполной загрузке торговых точек, излишки нужно будет где-то хранить.

4. Снижение расходов на управленческий аппарат.

Выполнением схожих или смежных функций может заниматься один сотрудник офиса за соответствующую доплату. Уменьшение представительских и командировочных расходов, переход на безбумажный документооборот – это также пути снижения себестоимости продаж [7, c.186].

Ключевым фактором повышения торговой деятельности совершенствование ее информационного обеспечения. В условиях расширения коммерческих и стирания границ рынками сбыта фактором успеха розничной организации становится качественное информирование служб предприятия о рынке сбыта и потребительских цен. В этой связи обеспечение коммерческой становится направлением деятельности торговой организации [8, c.105].

Таким образом, в современных рыночных условиях наиболее важным инструментом, обеспечивающим стабильность, устойчивое развитие розничного торгового предприятия, его конкурентоспособность, является грамотная организация коммерческой деятельности и постоянная работа по повышению ее эффективности.

В целом можно сделать следующий вывод по первой главе.

Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. С коммерческой деятельностью отождествляются процессы, связанные с куплей и продажей товаров, минимизацией издержек обращения и получением прибыли, изучением рынка, установлением хозяйственных связей с поставщиками, осуществлением коммерческих операций, сделок, заключением контрактов и любыми другими формами товарно-денежного обмена. Направления совершенствования коммерческой деятельности розничного торгового предприятия основаны на мерах по увеличению объема продаж или снижения затрат. Чтобы бизнес был успешным, а процесс увеличения прибыли компании стабильным, важно максимальное внимание уделить клиенту (а не самой компании). Предлагаемые товары должны быть высокого уровня качества. Для успешного бизнеса необходим надежный фундамент, над его построением и следует усиленно работать, подходить к нему системно и грамотно налаживать все процессы.

2. Анализ коммерческой деятельности розничного торгового предприятия ООО «Глобус-пресс XXI»

2.1. Общая характеристика ООО «Глобус-пресс XXI»

ООО «Глобус-пресс XXI» работает с 2002 года как сеть книжных магазинов. Основным видом деятельности ООО «Глобус-пресс XXI» является розничная торговля книгами.

Адрес: Москва, улица Тверская-Ямская 2-Я, дом 18, помещение I комната 7.

Общество с ограниченной ответственностью представляет собой коммерческую организацию с разделенным на доли уставным капиталом. Участниками данного общества могут быть как физические, так и юридические лица, причем пропорция участников законодателем не определена.

ООО имеет особенности, которые также вытекают из законодательного регулирования ее деятельности, так как оно отличается от иных форм собственности:

Уставной капитал организации является обязательным признаком ООО в качестве зарегистрированной формы для ее создания и существования. Максимальный размер капитала не ограничен никакими суммами, а вот минимальный составляет согласно законодательству 10 тысяч рублей. Он может быть сформирован как путем сложения взносов всех членов, так и единственным взносом одного из них. Только после учреждения уставного капитала государственные органы зарегистрируют данный вид предприятия.

Граждане, которые участвуют в обществе, также несут неполную ответственность. Это означает, что в случае возникновения трудностей в виде задолженности, которая приведет к банкротству, наложению штрафа и просрочке по нему, участники общества, равно как и его учредитель несут ответственность лишь в части своих вкладов.

Создателями могут быть как несколько лиц, так и одно юридическое лицо или физическое. Это очень удобно для юридических лиц, с точки зрения ведения бизнеса, так как можно создавать фирмы под определенные задачи и цели, а для граждан получать помощь и инвестиции для своего дела от организаций.

Организационная структура ООО «Глобус-пресс XXI» представлена на рис.1.

Директор

Отдел продаж

Бухгалтерия

Транспортный отдел

Рис.1. Организационная структура ООО «Глобус-пресс XXI»»

ООО «Глобус-пресс XXI» имеет линейно-функциональную организационную структуру управления.

Среди основных функций, которые должны быть возложены на работников отдела продаж можно выделить такие:

1. Увеличение стоимости заключенных контрактов. Это как увеличение среднего товарного чека в магазинах. Чем больше стоимость контракта, тем больше денежных вливаний получит компания.

2. Увеличение количества заключаемых договоров и контрактов. Эта задача возлагается на плечи менеджеров по продажам, которые непосредственно вступают в контакт с потенциальными клиентами и убеждают их купить продукцию или услугу.

3. Ведение клиентских баз данных и качественного документооборота, касающегося всех сделок, договоров и данных о клиентах. Вся информация должна иметь четкую структуру, чтобы при необходимости её можно было бы эффективно использовать.

4. Работа с клиентами, направленная на поддержание связей и увеличения объёмов взаимного сотрудничества. Поиск новых клиентов и выполнение принятой на предприятии системы продаж.

5. Рекламная деятельность, направленная на увеличения продаж. Эта функция может быть возложена на другой отел, если компания большая, но в любом случае она должна быть согласована с руководителем отдела продаж.

Линейно-функциональная структура представляет собой структуру управления предприятием, между подразделениями которого существуют как вертикальные (линейные), так и горизонтальные (функциональные) связи.

Анализ основных экономических показателей деятельности ООО «Глобус-пресс XXI» за 2016-2018 гг. представлены в таблице 1.

Таблица 1

Анализ основных экономических показателей деятельности ООО «Глобус-пресс XXI» за 2016-2018 гг.

Показатели	2016г.	2017г.	Относ. отклон. 2017 к 2016, %	2018г.	Относ. отклон. 2018 к 2017, %
Объем реализации товаров, тыс. руб.	1536272	2665989,0	73,54	3714603,0	39,33
Затраты на реализацию, тыс. руб.	827746,0	1435099,0	73,37	1977001,0	37,76
Прибыль от реализации, тыс. руб.	97335,00	161748,00	66,18	314529,00	94,46
Среднегод. стоимость осн. средств, тыс. руб.	3729,50	15923,50	326,96	27936,50	75,44
Фондоотдача, руб.	411,92	167,42	-59,36	132,97	-20,58
Фондоемкость, руб.	0,0024	0,006	146,035	0,0075	25,916
Среднесписоч. численность персонала, чел.	808,00	812,00	0,50	816,00	0,49
			Продолжение таблицы 1
Производительность труда, тыс. руб.	1901,33	3283,24	72,68	4552,21	38,65
Среднегод. стоимость оборотных средств, тыс. руб.	623646,0	957566,50	53,54	1115204,5	16,46
Коэффиц. оборачиваемости оборотных средств, об.	2,46	2,78	13,02	3,33	19,64
Продолжительность 1 оборота, дни	148,17	131,10	-11,52	109,58	-16,41

Из таблицы 1 можно сделать вывод о том, что объем реализации продукции вырос с 1536272 до 3714603,0 тыс. руб. в связи с ростом спроса на товары.

Себестоимость продаж выросла с 827746,0 до 1977001,0 тыс. руб. по причине рост материальных затрат.

Прибыль от реализации выросла с 97335,00 до 314529,00 тыс. руб., так как увеличился объем реализации продукции.

Показатели эффективности использования основных средств ухудшились. Так фондоотдача снизилась с 411,92 до 132,97 руб. На это повлияло увеличение среднегодовой стоимости основных средств.

Производительность труда увеличилась с 1901,33 до 4552,21 тыс. руб., так как выросла выручка. Поэтому эффективность использования трудовых ресурсов увеличилась.

Показатели эффективности использования оборотных средств улучшились. Так рост коэффициента оборачиваемости вырос с 2,46 до 3,33 руб. На это повлияло увеличение объема реализации продукции.

В целом основные технико-экономические показатели деятельности улучшились.

2.2. Исследование коммерческой деятельности ООО «Глобус-пресс XXI»

Динамический анализ финансовых результатов ООО «Глобус-пресс XXI» за 2016-2018 гг. представлен в таблице 2.

Таблица 2

Динамический анализ финансовых результатов ООО «Глобус-пресс XXI» за 2016-2018 гг., тыс. руб.

Название показателя	2016г.	2017г.	Относ. отклон. 2017/2016, %	2018г.	Относ. отклон. 2018/2017, %
Объем реализации товаров	1536272,00	2665989,00	73,54	3714603,00	39,33
Затраты на реализацию	827746,00	1435099,00	73,37	1977001,00	37,76
Валовая прибыль	708526,00	1230890,00	73,73	1737602,00	41,17
Издержки обращения	611191,00	1069142,00	74,93	1423009,00	33,10
Затраты на управление	0,00	0,00	-	64,00	-
Прибыль от реализации	97335,00	161748,00	66,18	314529,00	94,46
Проценты к получению	600,00	3626,00	504,33	2727,00	-24,79
Проценты к уплате	2707,00	18504,00	583,56	25013,00	35,18
Прочие доходы	799,00	868,00	8,64	333,00	-61,64
Прочие затраты	11934,00	23034,00	93,01	34077,00	47,94
Прибыль до уплаты налогов	84093,00	124704,00	48,29	258499,00	107,29
Сумма налога на прибыль	16907,00	24977,00	47,73	51808,00	107,42
Сумма чистой прибыли	67186,00	99727,00	48,43	206691,00	107,26

Из таблицы 2 видно, что валовая прибыль ООО «Глобус-пресс XXI» валовая прибыль выросла с 708526,00 до 1737602,00 тыс. руб. На это повлияло увеличение объема реализации.

Прибыль от реализации увеличилась с 97335,00 до 314529,00 тыс. руб. На это повлияло увеличение валовой прибыли.

Прибыль до налогообложения выросла с 84093,00 до 258499,00 тыс. руб. На это повлияло увеличение прибыли от реализации.

Чистая прибыль выросла с 67186,00 до 206691,00 тыс. руб. Главным фактором послужило увеличение прибыли до уплаты налогов.

Составляющие элементы SWOT-анализа ООО «Глобус-пресс XXI» представлены в таблице 3.

Таблица 3

SWOT-анализ ООО «Глобус-пресс XXI»

Сильные стороны:

Наличие накопленного опыта

Наличие наработанных хозяйственных связей

Наличие потенциальных инвесторов Высокое качество продукции и услуг

Сильная политика стимулирования сбыта

Рост доходов потенциальных клиентов

Большая эластичность спроса

Большая емкость рынка книг

Слабые стороны:

Слабая политика продвижения продукции по сравнению с главным конкурентом

Слабая рекламная политика по сравнению с главным конкурентом

Угрозы:

Появление новых конкурентов

Появление новых видов продукции у прежних конкурентов

Интенсивная реклама конкурентов

Повышение качества продукции и услуг конкурентов

Таким образом, к сильным сторонам ООО «Глобус-пресс XXI» можно отнести:

1. Наличие накопленного опыта.

2. Наличие наработанных хозяйственных связей.

3. Наличие потенциальных инвесторов.

4. Высокое качество продукции и услуг.

5. Сильная политика стимулирования сбыта.

Слабые стороны:

1. Слабая политика продвижения продукции по сравнению с главным конкурентом.

2. Слабая рекламная политика по сравнению с главным конкурентом.

Из таблицы видно, что предприятие должно обратить внимание на слабые позиции: политику продвижения и рекламную политику. А также на угрозы со стороны конкурентов.

В таблице 4 представлен обобщенный SWOT-анализ ООО «Глобус-пресс XXI», то есть анализ о том, насколько «сильные стороны» помогут реализовать возможности предприятия в достижении конкурентных преимуществ.

Таблица 4

Обобщенный SWOT-анализ ООО «Глобус-пресс XXI»

Возможности (O)

Угрозы (T)

Сильные стороны (S)

1. Высокое качество продукции и услуг помогут привлечь новых клиентов и повысить долю рынка

2. Наличие потенциальных инвесторов привлечет положительная динамика финансовых результатов

1. Наличие наработанных хозяйственных связей поможет вести борьбу с новыми конкурентами

2. Высокое качество продукции и услуг позволит диверсифицировать бизнес для борьбы с новыми видами продукции конкурентов

3. Высокая репутация на рынке позволит вести борьбу с улучшением технологий обслуживания у конкурентов

Слабые стороны (W)

1. Слабая политика продвижения и рекламная политика по сравнению с главным конкурентом будут препятствовать увеличению доли рынка

1. Слабая политика продвижения по сравнению с главным конкурентом не позволит бороться с интенсивной рекламой конкурентов

2. Слабая рекламная политика по сравнению с главным конкурентом не позволит бороться с улучшением технологий обслуживания конкурентов

Таким образом, для решения проблем внутренней среды предприятия и роста выручки необходимо реализовать меры по улучшению политики продвижения и рекламной политики для улучшения борьбы с главным конкурентом на рынке.

Для анализа организации обслуживания клиентов на примере ООО «Глобус-пресс XXI» был использован такой метод как опрос персонала с помощью актирования.

В качестве критерием оценки организации обслуживания клиентов выступали следующие:

приветливость персонала;
знание товаров персоналом;
качество консультирования персонала;
внешний вид сотрудников;
интерьер магазина;
вежливость персонала;
комфортность общения с персоналом;
широта ассортимента товаров.

Данные критерии были оценены клиентами ООО «Глобус-пресс XXI» в баллах от 1 до 5, где 1 – самая низкая оценка, а 5 – самая высокая оценка.

Было опрошено 30 человек.

Результаты опроса представлены ниже:

1. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) приветливость персонала?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 13 чел.

- 5 баллов – 17 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 5 баллов.

2. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) знание товаров персоналом?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 19 чел.

- 4 балла – 11 чел.

- 5 баллов – 0 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 3 балла по причине невысокого знания товаров.

3. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) качество консультирования персонала?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 10 чел.

- 5 баллов – 20 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 5 балла.

4. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) внешний вид сотрудников?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 7 чел.

- 5 баллов – 23 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 5 балла.

5. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) интерьер магазина?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 6 чел.

- 5 баллов – 24 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 5 балла.

6. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) вежливость персонала?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 18 чел.

- 5 баллов – 12 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 4 балла по причине наличия случаев неэтичного поведения сотрудников (грубости).

7. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) комфортность общения с персоналом?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 13 чел.

- 5 баллов – 17 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 5 баллов.

8. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) широту ассортимента товаров?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 11 чел.

- 5 баллов – 19 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 5 баллов.

Далее в таблице 5 сведены все результаты опроса по анализу системы обслуживания клиентов.

Таблица 5

Степень удовлетворенности качеством обслуживания ООО «Глобус-пресс XXI»

Показатели	Баллы
Показатели	1	2	3	4	5
Приветливость					+
Знание товаров			+
Консультирование					+
Внешний вид сотрудников					+
Интерьер магазина					+
Вежливость				+
Комфортность общения					+
Широта ассортимента товаров					+

Как видно из таблицы, клиенты полностью удовлетворены всеми представленными показателями, кроме знания товаров и вежливости.

По критерию «знание товаров» большинство опрошенных клиентов высказало мнение, что необходимо сотрудникам повысить уровень знания в сфере знания товаров, так как на некоторые вопросы клиентов о товарах сотрудники не смогли дать точный ответ.

В результате опроса клиентов были выявлены случаи неэтичного поведения сотрудников по критерию «вежливость».

Таким образом, исходя из анализа организации обслуживания клиентов, были выявлены следующие недостатки:

слабый уровень знания товаров;
наличие случаев неэтичного поведения сотрудников.

Таким образом, можно сделать следующий вывод по второй главе.

Основным видом деятельности ООО «Глобус-пресс XXI» является розничная торговля книгами. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) представляет собой коммерческую организацию, уставный капитал которой разделен на определенные доли. ООО «Глобус-пресс XXI» имеет линейно-функциональную организационную структуру управления. В целом основные технико-экономические показатели деятельности за 2016-2018 гг. улучшились. За этот период наблюдается положительная динамика финансовых результатов деятельности ООО «Глобус-пресс XXI». Для решения проблем внутренней среды предприятия и роста выручки необходимо реализовать меры по улучшению политики продвижения и рекламной политики для улучшения борьбы с главным конкурентом на рынке. Для анализа организации обслуживания клиентов на примере ООО «Глобус-пресс XXI» был использован такой метод как опрос персонала с помощью актирования. Исходя из анализа организации обслуживания клиентов, были выявлены следующие недостатки: слабый уровень знания товаров; наличие случаев неэтичного поведения сотрудников.

3. Меры по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «Глобус-пресс XXI»

3.1. Мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «Глобус-пресс XXI»

1) Продвижение организации в сети Интернет с помощью контекстной и баннерной рекламы для повышения объема продаж и прибыли.

Сегодня интернет-реклама – это один из наиболее эффективных и популярных способов продвижения. Ее эффективность зачастую позволяет добиваться большего успеха, а разнообразие – задействовать самые разные инструменты и технологии привлечения потенциальных клиентов.

Одной из самых актуальных и востребованных категорий рекламы в интернете является контекстная и баннерная реклама, которая уже более двадцати лет пользуется огромной популярностью у рекламодателей.

Контекстной рекламой называется тип интернет-рекламы, при котором объявление показываются соответственно интересам пользователей, а также контексту определенной веб-страницы.

Баннеры – это рекламные блоки, которые могут быть статичными или интерактивными. Они начали появляться в сети еще в начале девяностых годов, постепенно завоевывая признание рекламодателей. Следует отметить, что главной функцией первых баннеров являлось привлечение внимания к определенным интернет-ресурсам и проектам, и лишь через некоторое время их преимущества были по достоинству оценены и маркетологами. Постепенно баннеры меняли свой вид – из простых информативных кнопок они превращались в яркие, сложные и продуманные рекламные объявления.

В целом, качественные рекламные модули и баннеры должны выполнять несколько основных задач, среди которых:

привлечение внимание;
создание положительного имиджа рекламируемого объекта;
провоцирование интереса пользователя;

Мотивация к переходу по ссылке и дальнейшей покупке.

Стоит подчеркнуть и то, что одной из главных особенностей баннерной рекламы остается то, что она предоставляет одинаковые возможности как крупным корпорациям, так и новым, небольшим предприятиям. На этом рынке равны все, вне зависимости от масштабов организации, торговой точки или фирмы.

Контекстная и баннерная реклама имеет множество плюсов, среди которых:

1. Влияние на имидж. Они всегда создают определенное впечатление о том предложении, которое они продвигают. Именно поэтому рекламные блоки должны быть максимально продуманными. На сегодняшний день возможно создание самых разных, ярких, анимированных баннеров, которые привлекают внимание за счет своей оригинальности. При этом текст должен быть кратким, информативным и запоминающимся. Действительно эффективная баннерная реклама будет не только стимулировать к покупке, но и формировать представление о бренде.

2. Низкая стоимость. Эта реклама в интернете гораздо дешевле реальных, уличных аналогов. Более того, их эту рекламу не нужно монтировать и обслуживать.

3. Информативность. На сегодняшний день технологии позволяют создавать не только яркие, но и информативные баннеры. Существует множество способов подачи необходимого материала, и каждый предприниматель волен выбирать наиболее подходящий для себя вариант.

4. Ориентированность на целевую аудиторию. Рекламодатель сам выбирает, где размещать рекламу, а значит, его объявления будут воздействовать именно на потенциальных клиентов, а не на пользователей сети в целом.

5. Высокая эффективность. Рекламные блоки в сети не только являются очень эффективными инструментами продвижения, они также позволяют рекламодателю отслеживать уровень их успешности.

6. Мгновенное управление. Можно быстро удалить неактуальные баннеры, изменить текст или графическую составляющую, ввести новые элементы.

2) Поиск нового поставщика товаров для продажи с более низкими оптовыми ценами для снижения материальных затрат, снижения расходов и роста прибыли.

По данным бухгалтерии значительный удельный вес в структуре затрат ООО «Глобус-пресс XXI» занимают материальные затраты (книги).

Предлагается для снижения этих затрат найти нового поставщика данных товаров с ценами ниже, чем у текущего поставщика ООО «Глобус-пресс XXI».

Сравнение поставщиков для выбора с более низкими оптовыми ценами (на 5%) представлено в таблице 6.

Таблица 6

Сравнение поставщиков материалов для выбора на основе оценки экспертов (5 – самая высокая оценка)

Критерии	ООО «Книга Оптом»	ООО «Современник»	ООО «ТК Союз»
Имидж на рынке	4	4	5
Опыт, профессионализм	5	4	5
Качество товаров	4	4	5
Объем поставки	5	5	5
Пунктуальность	5	5	5
Условия поставки и формы взаиморасчетов	5	4	5
Взаимоотношение с контрагентами	5	4	4
Сервисные услуги	4	4	5
Итог средний бал	4,6	4,3	4,9

Из таблицы 6 видно, что наиболее оптимальным вариантом является поставщик ООО «ТК Союз».

3) Внедрение метода «тайного покупателя» для оценки знаний персонала и качества обслуживания.

В розничном и оптовом торговом бизнесе конкуренция стабильно высокая. Поскольку личное мастерство продавца влияет на объем продаж, владельцы и менеджеры торговых точек обязаны обнаружить «лишних» сотрудников. Неэффективный продавец за рабочую смену отпугнет навсегда десятки потенциальных покупателей.

Среди способов оценки степени мотивации торгового персонала наиболее эффективен метод «тайный покупатель». Его особенность – в живом тестировании продавцов силами сторонней организации.

Причем роли тайных покупателей исполнят люди, никак не заинтересованные в результате проверки. Не являясь знакомыми, родственниками или сотрудниками руководства магазина, тайные покупатели способны объективно оценить работу продавцов. Это услуга тайный покупатель.

Действуя по индивидуальным сценариям, тайные покупатели протестируют качество обслуживания, профессионализм и умение продавцов обращаться с обычными и с конфликтными клиентами, грамотно преодолевать их возражения.

Процедура проверки, при желании менеджеров торгового комплекса, может происходить с ведением видео- и аудиозаписи. Причем для оценки профессиональных способностей продавцов нет обязательной необходимости приобретать что-либо. Достаточно сыграть роль покупателя, именно сыграть.

3.2. Экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «Глобус-пресс XXI»

Прогноз увеличения объема продаж в результате реализации данного мероприятия основано на методе экспертных оценок – таблица 7. В качестве экспертов выступали руководители ООО «Глобус-пресс XXI».

Таблица 7

Оценки экспертов увеличения объема продаж, %

Рекомендация	Эксперт №1	Эксперт №2	Эксперт №3	Эксперт №4
Продвижение организации в сети Интернет	6	6	5	7

Таким образом, прогнозируется, что продвижение в сети Интернете приведет к увеличению объема реализации ООО «Глобус-пресс XXI» в среднем на 6%.

Определим объем реализации: 3714603,00*1,06=3937479,18 тыс. руб.

Постоянные затраты не изменятся.

Определим переменные затраты, которые увеличатся прямо пропорционально объему реализации: 1383900,7*1,06=1466934,74 тыс. руб.

Определим затраты на реализацию: 593100,3+1466934,74=2060035,04 тыс. руб.

Определим издержки обращения, которые увеличатся на сумму затрат на стоимость продвижения: 1423009,00+1000=1424009,00 тыс. руб.

Динамика финансовых результатов ООО «Глобус-пресс XXI» до и после первой рекомендации представлена в таблице 8.

Таблица 8

Динамика финансовых результатов ООО «Глобус-пресс XXI» до и после первой рекомендации, тыс. руб.

Название показателя	До рекомендации	После рекомендации	Абс. отклон., +/-	Отн. прирост, %
Объем реализации товаров	3714603,00	3937479,18	222876,18	6
Затраты на реализацию	1977001,00	2060035,04	83034,04	4,2
Валовая прибыль	1737602,00	1877444,14	139842,14	8,05
Издержки обращения	1423009,00	1424009,00	1000,00	0,07
Затраты на управление	64,00	64,00	0,00	0
Прибыль от реализации	314529,00	453371,14	138842,14	44,14
Проценты к получению	2727,00	2727,00	0,00	0
Проценты к уплате	25013,00	25013,00	0,00	0
Прочие доходы	333,00	333,00	0,00	0
Прочие затраты	34077,00	34077,00	0,00	0
Прибыль до уплаты налогов	258499,00	397341,14	138842,14	53,71
Сумма налога на прибыль	51808,00	79468,23	27660,23	53,39
Сумма чистой прибыли	206691,00	317872,91	111181,91	53,79

Из таблицы 8 видно, что объем реализации увеличится на 222876,18 тыс. руб. или на 6%, сумма чистой прибыли - на 111181,91 тыс. руб. или на 53,79%.

Постоянные затраты не изменятся.

Определим переменные затраты, которые уменьшатся на сумму уменьшения материальных затрат (801610,16*5%/100%=40080,51 тыс. руб.): 1383900,7-40080,51=1343820,19 тыс. руб.

Определим затраты на реализацию: 593100,3+1343820,19= 1936920,49 тыс. руб.

Динамика финансовых результатов ООО «Глобус-пресс XXI» до и после второй рекомендации представлена в таблице 9.

Таблица 9

Динамика финансовых результатов ООО «Глобус-пресс XXI» до и после второй рекомендации, тыс. руб.

Название показателя	До рекомендации	После рекомендации	Абс. отклон., +/-	Отн. прирост, %
Объем реализации товаров	3714603,00	3714603,00	0,00	0,00
Затраты на реализацию	1977001,00	1936920,49	-40080,51	-2,03
Валовая прибыль	1737602,00	1777682,51	40080,51	2,31
Издержки обращения	1423009,00	1423009,00	0,00	0,00
Затраты на управление	64,00	64,00	0,00	0,00
Прибыль от реализации	314529,00	354609,51	40080,51	12,74
Проценты к получению	2727,00	2727,00	0,00	0,00
Проценты к уплате	25013,00	25013,00	0,00	0,00
Прочие доходы	333,00	333,00	0,00	0,00
Прочие затраты	34077,00	34077,00	0,00	0,00
Прибыль до уплаты налогов	258499,00	298579,51	40080,51	15,51
Сумма налога на прибыль	51808,00	59715,90	7907,90	15,26
Сумма чистой прибыли	206691,00	238863,61	32172,61	15,57

Из таблицы 9 видно, что затраты на реализацию уменьшится на 40080,51 тыс. руб. или на 2,03%, чистая прибыль вырастет на 32172,61 тыс. руб. или на 15,57%.

3) Внедрение метода «тайного покупателя» для оценки знаний персонала и качества обслуживания.

Прогноз увеличения объема продаж в результате реализации данного мероприятия основано на методе экспертных оценок – таблица 10. В качестве экспертов выступали руководители ООО «Глобус-пресс XXI».

Таблица 10

Оценки экспертов увеличения объема продаж, %

Рекомендация	Эксперт №1	Эксперт №2	Эксперт №3	Эксперт №4
Внедрение метода «тайного покупателя»	5	6	5	4

Таким образом, прогнозируется, что внедрение метода «тайного покупателя» приведет к увеличению объема реализации ООО «Глобус-пресс XXI» в среднем на 5%.

Определим объем реализации: 3714603,00*1,05=3900333,15 тыс. руб.

Постоянные затраты не изменятся.

Определим переменные затраты, которые увеличатся прямо пропорционально объему реализации: 1383900,7*1,05=1453095,74 тыс. руб.

Определим затраты на реализацию: 593100,3+1453095,74=2046196,04 тыс. руб.

Определим издержки обращения, которые увеличатся на сумму затрат на стоимость продвижения: 1423009,00+800=1423809 тыс. руб.

Динамика финансовых результатов ООО «Глобус-пресс XXI» до и после первой рекомендации представлена в таблице 11.

Таблица 11

Динамика финансовых результатов ООО «Глобус-пресс XXI» до и после первой рекомендации, тыс. руб.

Название показателя	До рекомендации	После рекомендации	Абс. отклон., +/-	Отн. прирост, %
Объем реализации товаров	3714603,00	3900333,15	185730,15	5,00
Затраты на реализацию	1977001,00	2046196,04	69195,04	3,50
Валовая прибыль	1737602,00	1854137,11	116535,11	6,71
Издержки обращения	1423009,00	1423809,00	800,00	0,06
Затраты на управление	64,00	64,00	0,00	0,00
Прибыль от реализации	314529,00	430264,11	115735,11	36,80
Проценты к получению	2727,00	2727,00	0,00	0,00
Проценты к уплате	25013,00	25013,00	0,00	0,00
Прочие доходы	333,00	333,00	0,00	0,00
Прочие затраты	34077,00	34077,00	0,00	0,00
Прибыль до уплаты налогов	258499,00	374234,11	115735,11	44,77
Сумма налога на прибыль	51808,00	74846,82	23038,82	44,47
Сумма чистой прибыли	206691,00	299387,29	92696,29	44,85

Из таблицы 11 видно, что объем реализации увеличится на 185730,15 тыс. руб. или на 5%, сумма чистой прибыли - на 92696,29 тыс. руб. или на 44,85%.

Таким образом, можно сделать следующий вывод по третьей главе.

В качестве мероприятий по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «Глобус-пресс XXI было предложено реализовать следующие: продвижение организации в сети Интернет с помощью контекстной и баннерной рекламы для повышения объема продаж и прибыли; поиск нового поставщика материалов с более низкими оптовыми ценами для снижения материальных затрат, снижения расходов и роста прибыли; внедрение метода «тайного покупателя» для оценки знаний персонала и качества обслуживания. Экономическое обоснование увеличения объема продаж в результате реализации первого мероприятия было основано на методе экспертных оценок. В результате реализации мероприятий финансовые результаты улучшатся.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Направления совершенствования коммерческой деятельности розничного торгового предприятия основаны на мерах по увеличению объема продаж или снижения затрат. Чтобы бизнес был успешным, а процесс увеличения прибыли компании стабильным, важно максимальное внимание уделить клиенту (а не самой компании). Предлагаемые товары должны быть высокого уровня качества. Для успешного бизнеса необходим надежный фундамент, над его построением и следует усиленно работать, подходить к нему системно и грамотно налаживать все процессы.

За этот период наблюдается положительная динамика финансовых результатов деятельности ООО «Глобус-пресс XXI». Для решения проблем внутренней среды предприятия и роста выручки необходимо реализовать меры по улучшению политики продвижения и рекламной политики для улучшения борьбы с главным конкурентом на рынке. Для анализа организации обслуживания клиентов на примере ООО «Глобус-пресс XXI» был использован такой метод как опрос персонала с помощью актирования. Исходя из анализа организации обслуживания клиентов, были выявлены следующие недостатки: слабый уровень знания товаров; наличие случаев неэтичного поведения сотрудников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ // Доступ из СПС «Консультант Плюс»
Армстронг Г. Основы маркетинга / Г. Армстронг. - М.: Вильямс И.Д., 2019. - 752 c.
Бондарькова О.А. Система управления коммерческой деятельностью предприятий торговли // Молодой ученый. — 2017. — № 9. — С. 20-25.
Егоров Ю.Н. Основы маркетинга: Учебник / Ю.Н. Егоров. - М.: Инфра-М, 2015. - 216 c.
Ермакова Н.В. Коммерческая деятельность торгового предприятия: сущность и основные направления // Коммерческий директор. — 2017. — № 2. — С. 65-69.
Иванов Г.Г. Коммерческая деятельность: Учебник / Г.Г. Иванов, Е.С. Холин. - М.: Форум, 2018. - 192 c.
Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М.: Вильямс, 2016. - 496 c.
Кузнецова Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, 2016. - 256 c.
Левкин Г.Г. Коммерческая деятельность. основы коммерции (для бакалавров) / Г.Г. Левкин, О.А. Никифоров. - М.: КноРус, 2018. - 480 c.
Морозов Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2016. - 148 c.
Мусаев Д.Р. Коммерческая деятельность в розничной торговле: теоретические аспекты // Экономика. — 2017. — № 6. — С. 33-38.
Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c.
Пичурин И.И. Основы маркетинга. Теория и практика / И.И. Пичурин. - М.: Юнити, 2016. - 48 c.
Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник / Ф.П. Половцева. - М.: Инфра-М, 2019. - 416 c.
Рубин Ю.Б. Основы предпринимательства: Учебник / Ю.Б. Рубин. - М.: МФПУ Университет, 2016. - 464 c.
Савватеев Е.В. Экономика, организация, основы маркетинга в перерабатывающей промышленности: Учебное пособие / Е.В. Савватеев, В.В. Рокотянская, О.В. Мощенко. - М.: Инфра-М, 2016. - 128 c.
Секерин В.Д. Основы маркетинга / В.Д. Секерин. - М.: КноРус, 2018. - 288 c.
Синицына О.Н. Основы маркетинга сферы услуг: Учебник / О.Н. Синицына. - М.: Академия, 2018. - 224 c.
Синяева И.М. Коммерческая деятельность: Учебник для бакалавров / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова, С.В. Земляк. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 506 c.
Сухов В.Д. Основы маркетинга: Практикум / В.Д. Сухов. - М.: Academia, 2017. - 192 c.
Томилова Н.А., Карпович А.И. Коммерческая деятельность торгового предприятия: сущность и основные направления // Наука вчера, сегодня, завтра: сб. ст. по матер. XXXVIII междунар. науч.-практ. конф. № 9(31). — Новосибирск: СибАК, 2016. — С. 131-139.
Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c.
Чеберко Е.Ф. Основы предпринимательской деятельности. История предпринимательства: Учебник и практикум / Е.Ф. Чеберко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 420 c.
Щеглова Л.В. Особенности коммерческой деятельности малых предприятий в сфере розничной торговли // Экономические науки. — 2017. — № 58. — С. 50.