Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Коммерческая деятельность розничного торгового предприятия и ее совершенствование (на примере ООО «ООО «Бенеттон Руссия»»)(Сущность и содержание коммерческой деятельности)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в настоящее время торговые предприятия функционируют в условиях жесткой конкуренции, факторного влияния мирового кризиса, экономической нестабильности и изменения конъюнктуры товарного рынка. Выход на российский рынок мирового ритейла стал катализатором трансформации торговой системы, привел к необходимости реконструкции сферы торговых услуг, переосмысления подходов к системе управления.

В результате произошедших преобразований торговой сферы, во многом обусловленных развитием информационных технологий и научно- технического прогресса, образовались условия, требующие от предприятий формирования современных подходов к стратегическому развитию коммерческой деятельности с целью обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ и эффективности функционирования.

Становится актуальным вопрос выживания розничных торговых предприятий, зависящий от оперативности реализации принимаемых мер, направленных на выбор концептуальных направлений развития коммерческой деятельности и принятия стратегических решений.

Сохранение принципов коммерческой деятельности розничных торговых предприятий становится возможным при условии рационального обоснования направлений стратегического развития, разработки механизма стратегического видения будущего развития, выбора таких стратегий, которые могут обеспечить условия максимальной конкурентоспособности на длительную перспективу.

Целью курсовой работы является разработка направлений совершенствования деятельности розничной торговой организации на примере ООО «Бенеттон Руссия».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

изучить особенности коммерческой деятельности в розничной торговле;
проанализировать коммерческую деятельность ООО «Бенеттон Руссия» и оценить ее эффективность;
разработать конкретные предложения по совершенствованию коммерческой работы ООО «Бенеттон Руссия».

Объект исследования является коммерческая деятельность предприятия розничной торговли.

Предметом исследования являются управленческие решения, направленные на повышение эффективности деятельности организации.

Объект наблюдения – ООО «Бенеттон Руссия».

Теоретической базой исследования являются труды отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам совершенствования управления деятельностью коммерческой организации. К их числу, прежде всего, относятся работы таких авторов, как Аванесов Ю.А., Азрилиян А.Н., Байчоров А.М., Балабанова Л. В., Дородников В.Н., Панкратов Ф.Г., Тупицын А.Л. и др.

Информационная база исследований представлена законодательно–правовой литературой и финансово–экономическими показателями деятельности организации.

Методы исследования – теоретический анализ, маркетинговый анализ, экономический анализ.

1. Организация коммерческой деятельности розничного торгового предприятия

1.1 Сущность и содержание коммерческой деятельности

Коммерческая деятельность стала неотъемлемой частью современной действительности, нам необходимо рассмотреть, что вкладывают в это понятие разные авторы.

В Гражданском Кодексе РФ (ГК РФ) в статье 2 ГК РФ устанавливается «что предпринимательской является самостоятельная осуществляемая на свой страх и риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли^» а в статье 50 (ГК РФ) указывается «Юридическими лицами могут быть организации, преследующие получение прибыли в качестве основной цели своей деятельности (коммерческие организации) либо не имеющие извлечение прибыли в качестве таковой цели В базовом юридическом документе коммерческая деятельность и предпринимательство напрямую связываются с получением прибыли.

Так же рассмотрим, что пишет об этом профессор Гуняков Ю.В. Коммерческая деятельность в научном осмыслении - это сложная и противоречивая система экономических и торгово-технологических отношений взаимовыгодной купли-продажи между субъектами рынка.

Профессорами Гуняковым Ю.В., Куимовым В.В и Рубан О.В было разработано определение представленное ниже.

Коммерческая деятельность как система отношений торгово-экономических и торгово-технологических в целях максимизации взаимовыгоды для удовлетворения экономических интересов продавца и покупателя.

В публикациях профессора кафедры ТДиМ ТЭИ СФУ Куимова В.В. обоснован функционально-средового подход к организации коммерческой деятельности предприятия. Суть данного подхода (теории) заключается в том, что коммерческая деятельность предприятия рассматривается через её функции, как отдельных направлений, в совокупности обеспечивающих эффективное функционирование предприятия. Данный метод является закономерным развитием функционального подхода к управлению предприятием изложенного классиком функционального подхода к управлению - А. Файолем.

Автор исходит из того, что деятельность современного бизнеса, пройдя многие трансформации, определяется рядом принципов, в том числе:

- гетерогенность (многообразие) целей организации;

- сети и сетевые технологии совместной деятельности, направленные на сокращение времени исполнения, развитие интеграции в сотрудничестве для достижения эффекта синергизма, контрактные сети, интеграционный федерализм;

- интеграция государственно-муниципальных и общественных интересов с интересами бизнеса, коллективное стимулирование инноваций.

Современный процесс изменений в России создает возможность перехода к развитию на основе учета высказанных подходов в развитии инновационной экономики. По мнению В.В. Куимова коммерческая деятельность в современном рыночном пространстве осуществляется в сложном взаимозависимом факторном взаимодействии, условия работы конкретной организации ч можно графически представить на рис 1.

По теории Куимова В.В. любая деятельность и коммерческая в том числе, осуществляется в конкретной организации в тех условиях, которые там сформированы в результате взаимодействия сотрудников, выполняющих соответствующие функции, обеспечивающие действия организации и достижения, поставленных перед организацией (учреждением) целей. Это будет внутренняя среда организации. Внутренняя среда организации и каждая из функций осуществляется во взаимодействии с внешней средой, средой взаимодействия и работает в конкурентной среде, выполняя воспроизводящийся динамичный цикл - постоянной адаптации к изменениям окружающих сред. Как известно классиком разделения управления на функции и их описания является французский ученый и управленец А. Файоль. В своем труде «Общее и промышленное управление» он выделяет все операции, какие только встречаются в предприятиях, и разделяет их на шесть групп, которые называет «существенные функции»:

1. Технические операции (производство, выделка и обработка).

2. Коммерческие операции (покупка, продажа и обмен).

3. Финансовые операции (привлечение средств и распоряжение ими).

4. Страховые операции (страхование и охрана имущества и лиц).

5. Учетные операции (бухгалтерия, калькуляция, учет и т. д.).

6. Административные операции (предвидение, организация, распорядительство, координирование и контроль).

Каким бы ни было предприятие: простым или сложным, небольшим или крупным, эти группы операций, или существенные функции, мы встречаем в нем всегда. Рассмотрим это на основе функционально-средового подхода рис 1.

Рис. 1. Функционально-средовое взаимодействие в деятельности предприятия

Исходя из современных практик В.В. Куимов придерживается следующей классификации функций предприятия, в том числе и при анализе его коммерческой деятельности:

адапционная-интеграционная (АИФ), которая в большей степени осуществляется руководством предприятия и его структур и включает следующую деятельность: адаптация к соблюдение законодательства, правил, требований и норм сообщества, поддержание престижа предприятия,
проведение анализа и сравнения деятельности с другими успешными предприятиями, проектирование или предвидение необходимых изменений (реструктуризации) с дальнейшим планированием, организацией исполнения и осуществления контроля за реализацией целей развития для дальнейшей успешной работы, интеграция в изменяющуюся среду и кооперационносетевые взаимодействия для повышения устойчивости и конкурентоспособности на рынках;
производственно-технологическая (ПТФ) – осуществляется специализированными подразделениями или специалистами, основными ее составляющими являются закупка товаров (сырья, полуфабрикатов) необходимого ассортимента, которые необходимы для производства продукции или продажи (ЗД), организация всего производственно-технологического процесса как приемка, сортировка, переработка, подготовка к реализации (ПД); организация сбытовой деятельности (реализации) товаров (СД);
финансово-экономическая (ФЭФ) — осуществляется специалистами под непосредственным контролем руководства, в нее включается весь спектр деятельности, связанный с учетом наличия и правильного расходования всех ресурсов и средств, обеспечения их безопасности (страхования), ведение налоговых расчетов, работа с банками и кредитами, своевременное инвестирование в выгодные проекты или предоставление займов, обеспечение своевременных расчетов за закупленные товары, расходные материалы, обслуживание основных средств и оплаты за использованные ресурсы, в том числе оплата труда поиск ресурсов, экономические расчеты и др.;
материально-технического обеспечения (МТО) — обеспечивается как собственными специалистами, так по аутсорсингу, к ней относятся обслуживание и модернизация зданий, сооружений (собственных или арендованных), оборудования, обеспечение ресурсами (вода, тепло, энергия, интернет, связь, расходные материалы, и др.), транспортное обеспечение работы предприятия, закупка необходимых ресурсов и др.;
информационно-маркетингового обеспечения (ИМО) — в основном обеспечивается руководством предприятия, но обязательно широкое участие руководителей и специалистов отдельных направлений деятельности, которые отслеживают и предлагают для адаптации в организации информацию об изменениях в своих областях знаний и происходящих изменениях в отношениях с партнерами, конкурентами, включает знание и применение в организации изменений законов и требований государства и надзорных органов, традиций местного сообщества, информации о рынках, товарах, условиях закупки, технологиях продаж, конкурентах, системах поддержки государством и др.;
работа с персоналом предприятия – развитие, мобилизация и полное использование человеческого потенциала (НОРМС) – подбор, наем, обучение, организация работы, мотивация, стимулирование, контроль за исполнением своей работы, развитие корпоративной культуры, лояльности, развитие систем участия в делах предприятия. Это работа на развитие важнейшего ресурса организации - человеческого потенциала, который в итоге и приводит в действие все раннее названные функции и обеспечивает (не обеспечивает) качественный результат.

Некоторые составляющие предлагаемых функций предприятий могут и выполняются сторонними организациями на основе аутсорсинга, кооперации или систем обслуживания принятых, например, в банках, страховых компания, логистических центрах, у оптовых поставщиков, поставщиков ресурсов, кадровых агентствах, учебных заведениях и др. Решение о применение аутсорсинга, кооперации или собственного персонала принимается руководителем. Но принципиально, это не изменяет сущность функций предприятий. Они являются неотъемлемыми составляющими деятельности предприятия, в том числе для обеспечения инновационной деятельности, как качественных изменений (адаптации) к новым условиям осуществляется путем изменений в отдельных или ряде его функций.

Из рисунка 1 видно, что деятельность любой организации происходит в сложном и взаимозависимом пространстве. Прежде всего, она работает во внешней среде, в среде взаимодействия и конкурентной среде за счет реакции и изменений во внутренней среде предприятия.

При этом конкурентной средой следует считать все организации, в которых могут приниматься усилия для появления конкретной инновации. Прежде всего, это организации, занимающиеся аналогичным бизнесом (изучением, исследованием, разработкой).

Среда взаимодействия - все организации и учреждения, с которыми взаимодействует предприятие в повседневной или в специальной деятельности по достижению инновации. Это банки, страховые компании, фонды, бизнес- ангелы, гранты и др.

Внешняя среда - это законодательство страны, региона, решения муниципалитетов, международные конвенции, обычаи, предпринимательский климат и другие факторы, влияние на которые у предприятия при развитии инновационной деятельности практически нет.

Таким образом, коммерческая деятельность предприятия зависит от внешней среды и среды взаимодействия и работает в конкурентной среде, выполняя воспроизводящийся динамичный цикл во внутренней среде для достижения поставленных целей.

1.2 Функционально-средовой анализ коммерческой деятельности

С учетом функционального подхода особое внимание следует уделить проявлению этих функций во внешней, внутренней среде предприятия, где их роли существенно различаются. Рассмотрим, как проявляются функции коммерческой деятельности в этих средах (таблица 1).

Для анализа этих процессов применим функционально средовое проектирование деятельности для реализации инноваций. Для этого сформируем матрицу - функции предприятия и их проявление в различных средах. Для начала рассмотрим, блок функции предприятия и их проявление во внешней и внутренней средах (Приложение 1).

Аналогичную оценку (анализ) состояния деятельности предприятия следует провести для конкурентной и среды взаимодействия предприятия по обеспечению инноваций (Приложение 2).

Анализ, приведенный в таблице 1 и 2, дает основание для подтверждения, что любые изменения в интересах развития предприятия могут и должны производиться путем изменения его функциональной деятельности, т.е. проведением необходимых изменений в осуществлении конкретных функций. При этом видна глубокая взаимозависимость и взаимопроникновение функций одна в другую. Так при нарушениях в финансовом обеспечении предприятия последуют изменения по ассортименты и срокам и формам расчетов по закупке необходимого ассортимента, его широты и глубины, что приведет к изменениям в продажах, снижению товарооборота, выручки, увеличению кредитования или несвоевременности расчетов, как с поставщиками товаров, так и ресурсов, налоговым выплатам и возможно затронет сроки и условия оплаты сотрудникам. Поэтому осуществление инновационных преобразований предприятия охватывает практически всегда всю его функциональную деятельность.

2. Исследование управления коммерческой деятельностью ООО «Бенеттон Руссия»

2.1 Характеристика организации и анализ показателей эффективности её коммерческой деятельности

Benetton Group SpA — итальянская текстильная компания, основанная в 1965 году Лучано, Жилберто, Джулианой и Карло Бенеттон, базирующаяся в Понцано-Венето в провинции Тревизо в Италии, производитель одежды] с сетью франчайзинговых магазинов в мире, в которой продаются товары следующих марок: United Colors of Benetton, Undercolors of Benetton и Sisley.

Филиал Benetton Group существует также в Милане. Бенеттон располагает сетью из 6000 магазинов в 120 странах. Магазины управляются независимыми партнёрами и дают оборот более €2 млрд в год.

Общество имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом. Приоритетными направлениями деятельности общества являются:

розничная торговля мужской и женской одеждой;
бытовое обслуживание населения;
коммерческая, торгово–закупочная деятельность всех видов (розничная, мелкооптовая, оптовая), торгово–посредническая, закупочная, сбытовая, создание оптово–розничных предприятий;
реализация товаров народного потребления.

Основной вид деятельности организации – продажа мужской и женской одежды и сопутствующих товаров с целью получения прибыли и удовлетворение потребностей населения.

Исследуемый магазин одежды «United Colors of Benetton» расположен по адресу Новосибирск, ул. Военная 5, Аура, торговая площадь магазина составляет 200 м², график работы с 10–00 до 22–00 ежедневно, включая праздники и выходные.

Организационная структура магазина представлена на рис. 2.

Директор магазина

Администратор торгового зала

Старший продавец

Продавец

Рис. 2. Организационная структура розничного магазина
«United Colors of Benetton»

В розничном магазине «United Colors of Benetton» работает 6 человек – директор данного магазина, администратор, 2 старших продавца и 2 продавца.

Главным звеном является директор магазина, в его обязанности входит управление всей коммерческой деятельностью данного магазина, сотрудничество с главным офисом, участие в разработке маркетинговых мероприятий, составление отчетов по заданиям руководства сети.

Вопросами руководства коллективом и решением оперативных задач занимается администратор розничного магазина. Он подчиняется непосредственно директору и управляет продавцами, в том числе и старшими. Должность старшего продавца была введена на случай отсутствия администратора. Как показывает практика функции и обязанности продавца и старшего продавца ничем не отличаются, так же должность старшего продавца не влияет на размер заработной платы, но дает возможность приблизиться к должности администратора. То есть следующим карьерным шагом для продавца будет назначение на должность старшего продавца, а для старшего продавца – назначение на должность администратора.

SWOT–анализ магазина ООО «Бенеттон Руссия» отражает основные сильные и слабые стороны данного магазина, а так же его возможности и угрозы (табл. 3).

Таблица 3

SWOT–анализ ООО «Бенеттон Руссия»

	Возможности (O)	Угрозы (T)
	1. Большой выбор, ориентированный на разные вкусовые предпочтения клиентов. 2. Привлечение новых клиентов, т.е. расширение клиентской базы. 3. Оптимальный уровень издержек.	1. Усиление активности конкурентов; 2. Высокая зависимость от снижения спроса; 3.Возрастающая требовательность потребителей к обслуживанию покупателей
Сильные стороны (S)
1.Хорошее сложившееся впечатление об организации у потребителя; 2. Накопленный многолетний опыт работы на рынке; 3. Квалифицированный персонал; 4.Наличие базы постоянных клиентов	1. Большие возможности выбора. 2. Данный сегмент рынка достаточно подвижен. 3. Большая клиентская база. 4. Приемлемые цены. 5. Хорошее качество.	Удержание своих позиций на рынке
Слабые стороны (W)
1. Ограниченное количество торговых марок. 2. Дефицит квалифицированного персонала на рынке труда. 3. Не всегда удобное месторасположение (не замыкаются основные пешеходные потоки).	Разработка маркетинговой деятельности.	Если столкнутся слабые стороны и угрозы, то произойдет крах фирмы.

Проанализировав при помощи SWOT–матрицы систему управления магазином, можно сделать вывод, что система управления обладает некоторыми недостатками, которые могут быть устранены путем корректировки стратегией управления организацией. Однако от выявленных угроз со стороны внешней среды не застрахована ни одна фирма. Вместе с тем в распоряжении ООО «Бенеттон Руссия» находятся необходимые финансовые ресурсы, сотрудники фирмы – высококвалифицированные работники, имеющие большой опыт работы. Поэтому, если руководство своевременно примет меры по устранению слабых сторон фирмы и появившихся угроз со стороны внешней среды, используя при этом все свои ресурсы и возможности, то магазин ООО «Бенеттон Руссия» продолжит свое эффективное функционирование и останется конкурентоспособным.

Конкурентные преимущества розничного магазина одежды ООО «Бенеттон Руссия» перед другими аналогичными магазинами заключается в предоставлении широкого ассортимента товаров и дополнительных услуг, в умеренных ценах, которые в период проведения акций значительно снижаются, в приятной атмосфере магазина, в красиво оформленных витринах, в большом количестве примерочных кабинок, в вежливом и услужливом персонале, в хорошем сложившемся впечатлении у покупателей, в многолетнем опыте работы, в наличии базы постоянных покупателей, в развитии маркетинга по продвижению товаров и услуг, в возможности улучшения качества обслуживания покупателей. Все это располагает к приобретениям товаров.

Анализ экономических показателей характеризующих эффективность хозяйственной деятельности ООО «Бенеттон Руссия» представлен в табл. 4.

Таблица 4

Основные показатели коммерческой деятельности ООО «Бенеттон Руссия» за 2018 – 2019 годы, тыс.руб.

Показатели	Ед. изм.	Годы		Изменение
Показатели	Ед. изм.	2018	2019	+/–	%
Оборот розничной торговли	тыс.руб.	74 569	85 465	10 896,00	114,61
Доход от продаж	тыс.руб.	21 815	30 311	8 496,00	138,95
Уровень дохода от продаж	%	29,25	35,47	6,21	–
Издержки обращения	тыс.руб.	9 356	10 964	1 608,00	117,19
Уровень издержек обращения	%	12,55	12,83	0,28	–
Расходы на оплату труда	тыс.руб.	3 800	3 650	–150,0	96,05
Прибыль от продаж	тыс.руб.	12 459	19 347	6 888,0	155,29
Рентабельность продаж	%	16,71	22,64	5,93	–
Прочие доходы	тыс.руб.	145	312	167,00	215,17
Прочие расходы	тыс.руб.	215	187	–28,00	86,98
Прибыль до налогообложения	тыс.руб.	12 389	19 472	7 083,00	157,17
Чистая прибыль	тыс.руб.	9 911,20	15 577,60	5 666,40	157,17
Численность сотрудников	чел.	18	17	–1	94,44
Производительность труда	тыс.р.	4 142,72	5 027,35	884,63	121,35
Размер торговой площади	кв.м.	200	210	10	105,00
Средняя заработная плата	тыс.руб.	17,59	17,89	0,30	101,70
Прибыль на 1 работника организации	тыс.руб.	550,62	916,33	365,71	166,42
Оборот торговли на 1 кв. метр торговой площади	тыс.руб.	372,85	406,98	34,13	109,15
Средние товарные запасы	тыс. руб.	1 216,50	1 037,50	–179,00	85,29
Однодневный оборот	тыс. р.	207,14	237,40	30,27	114,61
Скорость обращения	раз	61,30	82,38	21,08	134,39
Время обращения	дни	5,9	4,4	–1,50	74,58
Среднегодовая стоимость основных фондов	тыс. руб.	7 841,00	6 068,00	–1 773,00	77,39
Фондоотдача	руб.	9,51	14,08	4,57	148,10

На основе проведенного анализа можно сказать следующее, что прирост товарооборота в анализируемом периоде сопровождается увеличением прибыли от продаж на 55,29% или 6 888 тыс. руб. Выросшие масштабы хозяйственной деятельности привели к соответствующей финансовой отдаче, что сказалось на повышении рентабельности. Прирост товарооборота в анализируемом периоде связан с ажиотажным спросом на все товары в конце 2019г.

Издержки обращения увеличились на 1 608 тыс.руб., уровень издержек возрос на 117,19%. Данный уровень издержек достаточен для осуществления деятельности организации и в полной мере обеспечивает будущие потребности.

Прибыль от продаж в 2019 году по сравнению с 2018 годом увеличилась на 55,29% и составила 19 347 тыс.руб.

Увеличение величины прибыли связано с тем, что в анализируемом периоде организация предприняло вести новую политику развития организации, увеличился объем оборота розничной торговли.

Анализируя динамику показателей, можно сделать вывод, что в целом данное торговое предприятие работало в течение рассматриваемого периода эффективно. В качестве позитивных моментов можно отметить рост оборота розничной торговли на 14,61% в 2019 г. по сравнению с 2018 г.

При уменьшении среднесписочной численности на 5,56% оборот розничной торговли вырос на 14,61%, среднегодовая заработная плата 1 работника увеличилась на 1,7%, фонд заработной платы работников снизился на 3,95%, при этом средняя выработка увеличилась на 21,35%.

Размер прибыли на одного работника увеличился на 66,42% или на сумму 365,71 тыс.руб. Чистая прибыль в свою очередь увеличилась на 5 666,4 тыс.руб. и составила 15 577,6 тыс.руб., что благоприятно характеризует эффективность деятельности предприятия ООО «Бенеттон Руссия».

Торговая площадь в анализируемом периоде увеличилась на 10 м² и составила 210 м². Также следует отметить увеличение оборота на 1 м² площади на 34,13%, что оценивается положительно и характеризует эффективное использование торговых площадей.

Фактические средние товарные запасы отчетного года меньше средних товарных запасов предшествующего года на 179 тыс. руб. В отчетном году средние товарные запасы фактически обновлялись 82,38 раз, а в предшествующем году 61,3 раза. Однодневный оборот розничной торговли в отчетном году увеличился на 14,61% и составил 237,4 тыс. руб. Наблюдается ускорение оборачиваемости средних товарных запасов, о чем свидетельствует увеличение скорости обращения на 21,08 оборота и уменьшение времени обращения на 1,5 дня.

Анализ показал, что фондоотдача увеличилась на 48,1 % и составила в 2019 г. 14,08 руб. Это говорит о том, что 14,08 руб. проданных товаров приносит каждый рубль, вложенный в основные фонды, что больше на 4,57 руб. по сравнению с предшествующим годом. Увеличение фондоотдачи свидетельствует о повышении эффективности использования основных фондов.

С ростом товарооборота на 14,61%, сумма доходов от продаж увеличилась на 38,95%, издержек обращения на 17,19% и все это привело к увеличению прибыли от продаж на 55,29%.

Таким образом, исследуемый розничный магазин ООО «Бенеттон Руссия» находится ул. Военная 5, АУРА, график работы: с 10–00 до 22–00 ежедневно, включая праздники и выходные. Так же стоит отметить, что в городе очень насыщенная конкурентная среда среди магазинов, следовательно ООО «Бенеттон Руссия» приходится бороться за покупателей различными методами, важными из которых являются изучение запросов потребителей и планирование ассортимента товаров.

2.2 Изучение запросов потребителей и планирование ассортимента товаров

Для обеспечения успешной реализации товаров в магазине проводится ежемесячная работа по изучению покупательского спроса. С этой целью в магазине организован компьютерный учет продажи и запасов товаров в ассортиментном разрезе, исследование рынка товаров с применением компьютерных технологий (Интернет), выявление наиболее выгодных поставщиков, схем завоза товаров, установление договорных отношений с поставщиками. Также для изучения спроса используются материалы опросов покупателей и материалы, предоставленные поставщиками в ходе изучения спроса населения.

Методы получения данных, используемые исследуемым предприятием – это опрос, наблюдение, автоматическая регистрация данных. Выбор метода зависит от цели, исследуемого признака и носителя этого признака.

Формирование ассортимента сложный и непрерывный процесс, основная цель которого заключается в наиболее полном удовлетворении потребностей населения в товарах при обеспечении прибыльности работы торгового предприятия.

За ассортиментом товаров в магазине следит товаровед магазина, который отвечает за договорные отношения с поставщиками и ведет учет поставок товаров. Товаровед дает заявки поставщикам, следит за сроками поставок, осуществляет приемку товаров по качеству и количеству, проверяет товарный вид.

Формирование ассортимента товаров в магазине ООО «Бенеттон Руссия» базируется на учете действия многих факторов.

Основным методом эффективности розничного торгового предприятия является изучением покупательского спроса.

В магазине ООО «Бенеттон Руссия» используют следующие методы изучения спроса:

Торгово–экономический. Этот метод заключается в анализе сведений о поступлении, реализации и остатках товаров за определенный период.

Оперативный. Этот метод основан на применении контрольно кассовых машин. Информация, полученная в результате данного метода позволяет учитывать ежедневную реализацию товаров по количеству, сумме, структуре, в том числе по ассортименту и по отдельным товарам. Информация учитывается по часам, дням неделям. С помощью метода можно узнать о средней стоимости покупки, среднем количестве товаров приходящихся на одного покупателя.

Социологический. Этот метод основан на информации, получаемой в основном путем анкетных опросов определенных групп населения для выявления их интересов и влияния различных демографических, социальных и других факторов на спрос и потребность в тех или иных товаров. Опрос проводится по заранее подготовленным вопросам, которые объединены в анкету. Анкета предусматривает обращение к потребителям, объяснения целей исследования. Указывается организация, проводящая опрос, правила заполнения анкеты, гарантии анонимности, благодарность за участие в опросе и сотрудничество. В магазине ООО «Бенеттон Руссия» автором был проведен анкетный опрос ста покупателей. Целью опроса было выявление мнений покупателей о данном торговом предприятии. Полученные результаты использованы в третьей главе настоящей работы.

Рассмотрим предпочтения потребителей на примере приобретаемых товаров (рис. 4).

Рис. 4. Предпочтения потребителей приобретаемых товаров в магазине ООО «Бенеттон Руссия» в 2019г.

Таким образом, примерно треть потребителей чаще всего покупает джинсы, футболки и джемпера, что свидетельствует о высоком уровне платежеспособности. Рассмотрим оценку магазина по пятибалльной системе в 2019 (рис. 5).

Рис. 5. Оценка магазина ООО «Бенеттон Руссия» по пятибалльной системе

Из рисунка следует, что около 70% опрошенных оценили магазин пятью баллами. Рассмотрим, насколько, ассортимент товаров, представленный в магазине, удовлетворяет потребителей (рис. 6).

Рис. 6. Оценка ассортимента товаров представленных в ООО «Бенеттон Руссия» потребителями

По данным опроса можно сделать вывод. Структура потребления свидетельствует о невысокой платежеспособностей покупателей ООО «Бенеттон Руссия». Качество обслуживание оценено как довольно высокое. Главным факторам, влияющими, на покупку товаров являются качество, цена и широкий ассортимент.

Анализ показателей ассортимента товаров является неотъемлемой частью разработки правильной ассортиментной политики торгового предприятия, это служит основой стабильности, рентабельности и конкурентоспособности предприятия на рынке.

Как отмечалось ранее, основными показателями, характеризующими ассортимент любого предприятия розничной торговли, являются его широта и полнота. В табл. 5 и на рис. 7 представлены коэффициенты показателей широты и полноты ассортимента товаров ООО «Бенеттон Руссия»

Таблица 5

Анализ коэффициентов полноты и широты ассортимента предприятия ООО «Бенеттон Руссия» в 2019г.

Подгруппа товаров по функциональному назначению	Количество разновидностей товаров в группе, шт.		Показатели оценки ассортимента
	возможное	фактическое	широта	полнота
1.Женская одежда			13/14=0,93	0,77
1.1.Брюки	5	3
1.2. Куртки	10	10
1.3 Юбки	30	24
1.4 Джинсы (в том числе джинсовая одежда)	50	46
1.5 Блузы	12	10
1.6 Прочие	26	17
2. Мужская одежда
2.1 Брюки	14	10
2.2 Куртки	13	8
2.3Джинсы (в том числе джинсовая одежда)	40	32
2.4 Рубашки	24	22
2.5 Прочие	23	15
3. Детская одежда
3.1 Костюмы	5	–
3.2 Бельевой трикотаж	9	4
3.3 Верхние трикотажные изделия	3	3
Итого:	264	204	–	–

Проанализировав данные табл. 5 необходимо отметить что, на момент проверки количество групп фактическое и потенциально возможное не совпадало, так как детские костюмы, предусмотренные ассортиментным перечнем, в магазине отсутствовали.

Рис. 7. Соотношение возможного и фактического количества разновидностей товаров в ассортименте ООО «Бенеттон Руссия»

Коэффициент показателя широты ассортимента составил 0,93, что является положительным, но не оптимальным значением. Фактически значение этого показателя должно быть всегда равно единице, так как под широтой ассортимента в коммерческой деятельности понимается соотношение групп по назначению фактически имеющихся на количество групп по назначению потенциально возможное.

Показатель полноты ассортимента одежды, реализуемой в магазине, составил 0,77. Это означает, что в магазине имеется только 77% товаров из количества, предусмотренного ассортиментным перечнем (204 единицы из 264 единиц). Значение этого показателя приближено к оптимальному и должно стремиться к идеальному коэффициенту полноты ассортимента – единице, которая показывает, что все товары возможного ассортимента представлены на предприятии фактически.

Рассмотрим коэффициенты показателей структуры ассортимента устойчивости и обновляемости ассортимента. В табл. 6 и на рис. 8 рассмотрены коэффициенты показателя структуры ассортимента магазина ООО «Бенеттон Руссия».

Таблица 6

Анализ структуры ассортимента ООО «Бенеттон Руссия» в натуральном и денежном выражении

Подгруппа товаров по функциональному назначению	Количество в натуральных единицах, шт.	Объем в стоимостном выражении, тыс.руб.	Показатели структуры ассортимента (%) в выражении
			натуральном	денежном
1.Женская одежда	133	12476,7	50,38	71,32
1.1 Брюки	5	1315,1	1,89	7,52
1.2 Куртки	10	696,8	3,79	3,98
1.3 Юбки	30	3569,1	11,36	20,40
1.4 Джинсы	50	2266,5	18,94	12,96
1.5 Блузы	12	3054,6	4,55	17,46
1.6 Прочие	26	1574,6	9,85	9,00
2. Мужская одежда	114	4844,7	43,18	27,69
2.1 Брюки	14	1852,3	5,30	10,59
2.2 Куртки	13	742,4	4,92	4,24
2.3 Джинсы	40	1986,7	15,15	11,36
2.4 Рубашки	24	231,2	9,09	1,32
2.5 Прочие	23	32,1	8,71	0,18
3. Детская одежда	17	173,7	6,44	0,99
3.1 Костюмы	5	18,5	1,89	0,11
3.2 Бельевой трикотаж	9	26,9	3,41	0,15
3.3 Верхние трикотажные изделия	3	128,3	1,14	0,73
Итого:	264	17495,1	100	100

Как видно из данных табл. 6 структура ассортимента, рассчитанная в натуральном выражении, отличается от структуры того же ассортимента в денежном выражении. По некоторым видам товаров удельный вес в натуральном выражении гораздо выше, чем в денежном выражении, также и наоборот.

Рис. 8. Соотношение натуральной и денежной структуры ассортимента ООО «Бенеттон Руссия» в разрезе основных групп товаров в 2019 году

Натуральное выражение больше в целом по мужской одежде, денежное – по одежде для женщин. Женская одежда составляет в обороте 71,32%, тогда как в ассортименте ее вес лишь 50,38%. Мужская одежда, напротив, составляет всего 27,69% в денежном выражении, но 43,18% в натуральном выражении. В качестве рекомендации можно посоветовать руководству магазина более грамотно подойти к формированию ассортимента мужской одежды (а также детской одежды – 6,44% в натуральном выражении, но в денежном всего 0,99%) и отказаться от ряда товаров с учетом предпочтения потребителей.

2.3 Анализ организации продаж и продвижения товаров

В условиях жесткой конкуренции на рынке одежды большое значение в успешной деятельности магазина ООО «Бенеттон Руссия» имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание – это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. В магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» торговое обслуживание организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазине основного торгово–технологического процесса – продажи товаров.

В магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» применяется метод открытой выкладки, покупатели свободно передвигаются по торговому залу, выбирают понравившиеся им товары, а продавцы–консультанты осуществляют консультация покупателей, помогают с поиском подходящего размера, сопровождают покупателя до момента покупки товара.

Преимуществом данного метода является то, что покупатель в зависимости от его типа (визуалист, аудиалист, кинестетик) может выбрать нужный ему товар – визуалист все рассмотреть, аудиалист может распросить и послушать продавца, кинестетик может потрогать товары, так как они находятся в свободном доступе.

Организация торгового обслуживания в магазине ООО «Бенеттон Руссия» содержит шесть этапов:

1. Встреча покупателей. Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Консультация и показ товаров.

4. Работа с возражениями

5. Технические операции по отпуску товаров

6. Завершение продажи.

На каждом этапе решаются свои задачи, применяются стандарты компании, а также применяются свои стратегии продаж.

К стандартам обслуживания, помимо уже рассмотренных выше, так же относятся стандарты внешнего вида продавцов–консультантов:

продавцы должны иметь опрятный внешний вид,
обувь должна быть строго черной и без каблука,
волосы должны быть чистыми и прибраны,
руки и ногти у продавца должны быть ухоженными,
запрещается иметь яркий маникюр,
запрещается ношение крупных аксессуаров (кольца, серьги, браслеты),
запрещается ношение крупных изделий из драгоценных камней и металлов.

Таким образом, стандарты торгового обслуживания регламентируют поведение продавца, его внешний вид, создают благоприятную атмосферу в магазине и создают у покупателя положительное впечатление.

В своей деятельности магазин одежды ООО «Бенеттон Руссия» активно использует маркетинговые методы, в частности методы стимулирования сбыта.

К методам сбытовым метода стимулирования покупателей относятся ценовые и неценовые методы.

Ценовые методы стимулирования сбыта в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» заключаются в предоставлении сезонных скидок, праздничных скидок, скидки на отдельные виды товаров, например в мае 2019 года в магазине была предоставлена скидка 20% на детскую одежду, а в сентябре 2019 года магазин предоставлял скидку на куртки (мужские и женские). Так же к ценовым методам стимулирования сбыта в магазине ООО «Бенеттон Руссия» можно отнести присоединение к Клубной программе COLOR CLUB. Можно получить виртуальную карту, копить баллы и оплачивать ими товар в розничных магазинах.

К неценовым методам стимулирования сбыта в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» относятся подарки, сувениры, фирменная упаковка товаров, распространение листовок в местах продаж и на прилегающей территории, предоставление изделий для ведущих телевизионных программ на местном телевидении, а так же спонсорство в радиопередачах.

Фирменная упаковка заключается в бесплатном предоставлении каждому покупателю пакета с фирменной символикой. Данные пакеты очень прочные, они напоминают покупателям, что одежда, приобретенная в магазине ООО «Бенеттон Руссия» очень прочная. Стоит так же отметить, что фирменные пакеты, хоть и не большие по размерам, но способны выдерживать большой вес. Довольно часто на улицах города Новосибирска встречаются люди с фирменными пакетами ООО «Бенеттон Руссия», а следовательно они являются неформальными распространителями рекламы данной компании.

Реклама ООО «Бенеттон Руссия» на местных радиоканалах представлена в виде спонсорства программ моды, а также в виде розыгрышей подарочных карт номиналом 1500 рублей в утренних радиопередачах.

Таким образом, коммерческая работа по организации торгового обслуживания в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» многогранна и разнообразна, она находится на высоком уровне, так как предусмотрены стандарты торгового обслуживания покупателей, стандарты внешнего вида продавцов.

В магазине ООО «Бенеттон Руссия» используется метод продажи – открытая выкладка. Преимущество данного метода заключается в том, что он позволяет покупателям и продавцам свободно передвигаться по торговому залу и выбирать понравившиеся товары с учетом их типовой принадлежности (визуалисты, аудиалисты, кинестетики).

Для удобства покупателей в магазине применяются дополнительные услуги по упаковке приобретенных товаров, по подгонке изделия по размерам покупателя.

Методы стимулирования продаж в магазине ООО «Бенеттон Руссия» разнообразны. Среди ценовых методов активно используются сезонные, праздничные скидки на товары, а также скидки на отдельные виды товаров, например, на детскую одежду или куртки. Неценовые методы стимулирования продаж представлены в виде подарков, сувениров, предоставлении фирменной упаковки товаров, а также рекламы на местных радиоканалах.

Для получения оценки качества обслуживания было проведено исследование по показателям культуры обслуживания:

1. Удобство расположения магазина относительно других объектов (культурно–зрелищных, административных, бытового обслуживания).

Магазин одежды ООО «Бенеттон Руссия» расположен в торговом центре АУРА. По этому показателю был выставлен балл 4.

2. Удобство размещения относительно наличия транспортных сообщений.

Расположение магазина относительно наличия транспортных сообщений очень удобно. Рядом с магазином расположена остановка общественного автотранспорта. По этому показателю был выставлен балл 5.

3. Наличие подъездных путей и автостоянки для личного транспорта.

Подъездные пути хорошо организованы, построена транспортная развязка рядом с магазином, организована большая парковка для личных автомобилей покупателей. Но стоит отметить, что подъездные пути слегка затруднены, со стороны ул. Военная и ул. Ипподромская периодически существует затруднение въезда под транспортную развязку в виду большого скопления автомобилей. Поэтому по данному показателю был выставлен балл 4.

4. Экстерьер здания магазина.

Экстерьер здания магазина имеет очень выразительное архитектурное решение, витрины хорошо оформлены, они наглядные и яркие. По данному показателю был выставлен балл 5.

5. Наличие вывески.

Вывеска магазина одежды ООО «Бенеттон Руссия» достаточно крупная, хорошо гармонирует с экстерьером магазина, а так же хорошо видна. Поэтому по данному показателю был выставлен балл 4.

6. Режим работы магазина.

Режим работы магазина совпадает с режимом работы ТРЦ «АУРА» – с 10–00 до 22–00 без перерыва на обед, а также работа осуществляется в праздники и выходные дни. В соответствии с приведенными характеристиками показателей, был выставлен балл 4.

7. Площадь торгового зала.

Как уже отмечалось ранее площадь торгового зала магазина одежды ООО «Бенеттон Руссия» составляет 200 м². В соответствии с характеристиками показателей балл по данному показателю равен 4.

8. Удобство планировки и размещения торгового оборудования.

Ширина проходов между торговым оборудование недостаточная для свободного передвижения нескольких покупателей одновременно. Поэтому за данный показатель был выставлен балл 2.

9. Интерьер магазина.

Внутренний интерьер магазина очень уютный. Интерьер магазина создает очень благоприятную атмосферу, способствует правильному выбору и приобретению товаров. Все дизайнерские решения соответствуют современным требованиям (оформление витрин, размещение оборудования, освещение). По данному показателю был выставлен балл 5.

10. Достаточность касс и оперативность расчета за покупку.

Оценивая достаточность касс и оперативность расчета был выставлен балл 5, так как отсутствуют очереди на кассе и высокая оперативность расчета.

11. Время ожидания расчёта на кассе.

Время расчета на кассе составляет 3–5 минут, соответственно по характеристикам данного показателя был выставлен балл 4.

12. Профессионализм персонала.

Профессионализм персонала магазина одежды ООО «Бенеттон Руссия» был оценен согласно характеристикам показателя на 4 балла. При общении персонал был вежлив и тактичен, достаточно хорошо знал ассортимент товаров и его свойства, состав изделий, но не было индивидуального подхода к клиенту.

13. Ассортимент товаров.

Ассортимент товаров в магазине ООО «Бенеттон Руссия» достаточно широкий, в нем присутствуют все группы и подгруппы товаров. Ассортимент устойчив, а также в нем присутствуют сопутствующие товары. По данному показателю был выставлен балл 4.

14. Качество реализуемых товаров.

Товары ООО «Бенеттон Руссия» имеют очень высокое качество. Они прочные, легко очищаемые, долговечные. Поэтому за данный показатель был выставлен балл 5.

15. Цены на товары.

Цены на товары в магазине ООО «Бенеттон Руссия» средние, на некоторые товары даже ниже чем аналогичные у конкурентов. По данному показателю был выставлен балл 4 согласно характеристике показателя.

16. Выкладка товаров.

Выкладка товаров в ООО «Бенеттон Руссия» привлекает внимание покупателей, частично дает представление о широте и глубине некоторых категорий товаров, но не полностью. Поэтому по данному показателю был выставлен балл 3.

17. Мероприятия по стимулированию продаж.

Оценивая мероприятия по стимулированию сбыта стоит отметить, что в магазине ООО «Бенеттон Руссия» они проводятся достаточно часто, а некоторые на постоянной основе (конфеты в кассовой зоне). Но стоит также отметить, что методы стимулирования сбыта проводятся не очень часто. Бываю дни, когда в магазине полностью отсутствуют скидки на товары. Поэтому по данному показателю был выставлен балл 4.

Полученные результаты на основе характеристик каждого показателя сведем в таблицу 10, а также проранжируем полученные результаты по важности и значимости для оценки качества обслуживания покупателей.

Таблица 10

Сводная таблица оценки качества обслуживания покупателей в ООО «Бенеттон Руссия» г. Новосибирска в 2019г.

Показатели	Средняя оценка, балл	Значи–мость, балл		К значи–мости		К_мi
Удобство расположения магазина относительно других объектов	4	3		0,0435		0,174
Удобство размещения относительно наличия транспортных сообщений	5	3		0,0435		0,217
Наличие подъездных путей и автостоянки для личного транспорта	4	4		0,0580		0,232
Экстерьер здания магазина	5	4		0,0580		0,290
Наличие вывески	4	3		0,0435		0,174
Режим работы магазина	4	3		0,0435		0,174
Площадь торгового зала	1	4		0,0580		0,058
Удобство планировки и размещения торгового оборудования	2	4		0,0580		0,116
Интерьер магазина	5	4		0,0580		0,290
Достаточность касс и оперативность расчета за покупку	5	4		0,0580		0,290
Время ожидания расчёта на кассе	4	5		0,0725		0,290
Профессионализм персонала	4	5		0,0725		0,290
Ассортимент товаров	4	5		0,0725		0,290
Качество реализуемых товаров	5	5		0,0725		0,362
Цены на товары	4	4		0,0580		0,232
Выкладка товаров	3		4		0,0580		0,174
Мероприятия по стимулированию продаж	4		5		0,0725		0,290
Итого	67		69		1		3,942

Таким образом, для оценки качества культуры обслуживания очень значимыми оказались показатели время ожидания расчета, профессионализм персонала, ассортимент товаров, качество реализуемых товаров и мероприятия по стимулирования продаж. Большинство остальных показателей являются значимыми для покупателей, но не настолько, как важность профессионализма персонала. Средне значимым оказались показатели удобства расположения магазина, удобство размещения его относительно транспортных путей, а также наличие вывески и режима работы.

Чтобы рассчитать показатель культуры обслуживания необходимо определить его составляющие:

(2)

где d_i – доля товарооборота магазина в общем товарообороте торговой организации,

К_мi – общая сумма оценок с учетом коэффициента значимости;

i – количество магазинов в составе торговой организации, ед.

Так как количество магазинов одежды ООО «Бенеттон Руссия» в г. Новосибирске 2, и доля товарооборота исследуемого магазина составляет 45%, или 0,45 от общего объема товарооборота торговой организации.

К_мi = 3,942, i = 2.

Таким образом, согласно приведенной формуле (1)

К^т_общ = (0,45*3,942) + (0,55*3,942) = 3,942

Таким образом, в результате проведенного исследования общий уровень культуры обслуживания равен 3,942. Согласно оценочной шкале уровня культуры торговли,, уровень культуры торговли в магазине ООО «Бенеттон Руссия» средний, так как рассчитанный уровень входит в диапазон 3–4 и соответствует среднему уровню культуры обслуживания.

Рассчитаем уровень культуры обслуживания и представим данные в таблице 11. Обобщающий показатель культуры обслуживания (Рк.обсл) = (0,1692+0,1764+0,1050+0,1344+0,0884+0,1728+0,93) /2 = 1,7762 /2 = 0,88

Как видно из таблицы 10 обобщенный показатель уровня культуры обслуживания равен 0,88. Согласно оценочным характеристикам, уровень культуры торговли в ООО «Бенеттон Руссия» г. Новосибирска удовлетворительный, так как его значение попадает в диапазон 0,81–0,89.

Таблица 11

Показатели культуры обслуживания населения в 2019г.

Наименование показателей культуры обслуживания	Удельный вес показателя, %	Значение показателя, балл	К*Знач
Устойчивость ассортимента товаров (Зпст)	0,18	0,95	0,1692
Применение прогрессивных методов продаж (Зппр)	0,18	0,98	0,1764
Система услуг в магазине (дополнительное обслуживание)(Зппос)	0,14	0,75	0,1050
Затраты времени покупателей на обслуживание (Зпчас)	0,16	0,84	0,1344
Завершенность процесса покупки товаров (Зпзп)	0,13	0,68	0,0884
Качество труда работников магазина (Зпяп)	0,18	0,96	0,1728
Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей	1,00	0,93	0,9300

Таким образом, оценка культура и качество торгового обслуживания не является идеальным. По расчетам двух методик, было выявлено, что культура обслуживания в ООО «Бенеттон Руссия» удовлетворительная, то есть средняя, а следовательно возникает потребность в повышении уровня культуры и качества торгового обслуживания.

3. Направления совершенствования коммерческой деятельности ООО «Бенеттон Руссия»

Как уже было отмечено ранее, качество обслуживания покупателей в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» не является идеальным, а имеет средний уровень обслуживания.

Для разработки путей улучшения торгового обслуживания в целом следует провести изучение покупательского мнения, так именно покупатели являются потребителями товаров и услуг.

Изучение покупательского мнения о качестве торгового обслуживания проводилось в розничном магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» посредством опроса.

Метод опросов имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования.

Особый интерес представляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 2019 году в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» в рамках исследования был проведен опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Объем выборки составил 400 человек (так как это общепринятые нормы при коммерческом исследовании), который дает описать доверительный интервал – 95%. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная покупателю анкета исключала получение каких–либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в приложении 3.

По проведенному опросу покупателей о качестве торгового обслуживанию клиентов, выявлено, что главными покупателями данного магазина являются люди в возрасте от 21 до 25 лет (48%), наименьшее количество покупателей в возрасте старше 35 лет (всего 3%). Покупатели в возрасте до 20 лет составляют 15%, в возрасте от 26 до 30 лет – 27%, 7%– покупатели в возрасте от 31 до 35 лет (рис. 10).

Рис. 10. Структура покупателей по возрастным группам в общем числе покупателей

По половой принадлежности покупатели магазина ООО «Бенеттон Руссия» разделились на 27% мужчины и 73% женщины (рис. 11).

Рис. 11. Состав покупателей по половым признакам в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия»

Анализ полученных данных показал, что проблемными моментами в качестве торгового обслуживания покупателей ООО «Бенеттон Руссия» являются то, что не все продавцы магазина занимаются своими прямыми обязанностями. Данный факт отметили 22,5% респондентов. 15% респондентов ответили, что сотрудники магазина не поздоровались с ними, 12,5% покупателей отмечают, что продавец не выявил их потребности, а соответственно пропустил важный этап торгового обслуживания, данный факт повлек к тому, что 35% покупателей не предложили товар, который бы полностью соответствовал их требованию.

Стоит также отметить, что 25% покупателей не поняли информацию о проходящих в магазине акциях, а 7,5% вообще не услышали такой информации, а соответственно не все методы стимулирования сбыта были оказаны на покупателя.

На вопрос «Как Вы оцениваете внешний вид и поведение сотрудников магазина?» большинство респондентов (87,5%) ответили, что все продавцы выглядели опрятно и имели бейджи, 8,75% респондентов ответили, что не заметили бейджи у продавцов, при этом общий внешний вид продавцов их вполне устроил. А вот 1,25% покупателей отметили, что продавцы были неряшливы и у них отсутствовали бейджи (рис. 12).

Рис. 12. Распределение ответов респондентов по оценке внешнего вида сотрудников ООО «Бенеттон Руссия»

Дружелюбие продавцов оценено как среднее, 3,75% покупателей отмечают, что дружелюбие продавцов плохое или вообще отсутствует.

Также покупателям было предложено оценить знания и компетентность работников данного магазина. Распределение их оценок представлено на рис. 13.

Рис. 13. Распределение оценок покупателей знаний и компетентности сотрудников ООО «Бенеттон Руссия»

Таким образом, знания и компетентность работников ООО «Бенеттон Руссия» была оценена в большинстве ответов (65%) как средние, 17,5% респондентов отметили высокий уровень знаний/компетентности, 12,5% покупателей на данный вопрос ответили, что знания и компетентность работников ниже среднего, а 5% покупателей дали оценку знаний и компетентности работников «плохо».

Самый важный вопрос в анкете был – Придете ли Вы в наш магазин за покупками снова? Так как повторные покупки символизируют лояльность к торговой марке, к магазину и к компании в целом. Ответы на данный вопрос представлены на рис. 14.

Как видно из рисунка 14 большая половина покупателей (70%) остались довольны обслуживанием и посетят снова магазин для совершения новых покупок, 23% покупателей отметили, что они находятся в стадии сомнений, они возможно посетят снова магазин ООО «Бенеттон Руссия», а возможно и не посетят. Самое неприятное в данном исследовании то, что 7% покупателей остались недовольны качеством обслуживания и больше никогда не посетят данный магазин снова.

Рис. 14. Распределение ответов покупателей о намерении вторичного посещения магазина ООО «Бенеттон Руссия»

Таким образом, на основе проведенного исследования качества обслуживания покупателей в магазине ООО «Бенеттон Руссия», можно сделать вывод, что не все покупатели остались довольны обслуживанием, а соответственно в данном магазине существуют проблемы в качестве торгового обслуживания клиентов. Этому свидетельствует потеря 7% покупателей, которые больше не придут в магазин за покупками. Руководству магазина стоит обратить пристальное внимание на качество обслуживания клиентов и повышать его.

Выявленные причины неудовлетворенности покупателей качеством обслуживания послужили основой для разработки и предложения путей совершенствования качества торгового обслуживания в магазине ООО «Бенеттон Руссия».

1. В рамках совершенствования качества обслуживания в ООО «Бенеттон Руссия» предлагается проведение обучающего тренинга сотрудников на актуальную тему «Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале».

Тренинг – это многофункциональный метод преднамеренных изменений психологических феноменов человека и группы с целью гармонизации профессионального и личностного бытия человека.

В ходе тренинга изменению подлежат когнитивные структуры, установки, умения, навыки, качества и свойства личности.

Цель разработанного тренинга – развить у сотрудников определенные навыки работы с покупателями в целях повышения качества обслуживания.

По окончании трехдневных занятий тренер–консультант составляет отчет, который направлялся руководству магазина. Такая обратная связь позволяет информировать руководителей о процессе обучения, анализировать ситуацию, извлекать уроки на будущее.

После проведения тренинга сотрудники магазина должны иметь подходящие условиях для того, чтобы применять новые знания, умения, навыки, реализовывать определенные отношения в реальной работе с покупателями. Если не создать таких условий, то информация, полученная в ходе обучения, быстро забывается, практически сходит на нет.

Оценка результатов тренинга проводится на основе опросов покупателей о качестве обслуживания в данном магазине. Результаты опроса сравниваются с предыдущими ответами покупателей, тем самым выявляются количественные и структурные изменения, рассчитывается уровень качества обслуживания покупателей. Увеличение уровня качества обслуживание подтверждает правильное направление применяемых методов повышения культуры обслуживания.

2. Поощрение продавцов – это публичное признание заслуг, награждение, оказание общественного почета как отдельному продавцу, так и всему трудовому коллективу в связи с достигнутыми успехами в труде.

Публичное признание трудовых заслуг лучших продавцов магазина повышает их удовлетворенность трудом и тем самым выступает мощным стимулом для дальнейшего эффективного труда.

Применение разработанных мероприятий имеет практическое значение и может применяться в реальной деятельности розничного магазина ООО «Бенеттон Руссия».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Коммерческая деятельность предприятия зависит от внешней среды и среды взаимодействия и работает в конкурентной среде, выполняя воспроизводящийся динамичный цикл во внутренней среде для достижения поставленных целей.

Любые изменения в интересах развития предприятия могут и должны производиться путем изменения его функциональной деятельности, т.е. проведением необходимых изменений в осуществлении конкретных функций. При этом видна глубокая взаимозависимость и взаимопроникновение функций одна в другую. Так при нарушениях в финансовом обеспечении предприятия последуют изменения по ассортименты и срокам и формам расчетов по закупке необходимого ассортимента, его широты и глубины, что приведет к изменениям в продажах, снижению товарооборота, выручки, увеличению кредитования или несвоевременности расчетов, как с поставщиками товаров, так и ресурсов, налоговым выплатам и возможно затронет сроки и условия оплаты сотрудникам. Поэтому осуществление инновационных преобразований предприятия охватывает практически всегда всю его функциональную деятельность.

Управление ассортиментом предполагает координацию взаимосвязанных видов деятельности – научно–технической и проектной, комплексного исследования рынка, организации сбыта, сервиса, рекламы, стимулирования спроса. Трудность решения данной задачи состоит в сложности объединения всех этих элементов для достижения конечной цели оптимизации ассортимента с учетом поставленных стратегических рыночных целей предприятием.

Практическая часть исследования построена на материалах ООО «Бенеттон Руссия». Исследуемый розничный магазин ООО «Бенеттон Руссия» находится ул. Военная 5, график работы: с 10–00 до 22–00 ежедневно, включая праздники и выходные. Так же стоит отметить, что в городе очень насыщенная конкурентная среда среди магазинов, следовательно ООО «Бенеттон Руссия» приходится бороться за покупателей различными методами, важными из которых являются изучение запросов потребителей и планирование ассортимента товаров. В целом данное торговое предприятие работало в течение рассматриваемого периода эффективно. В качестве позитивных моментов можно отметить рост оборота розничной торговли на 14,61% в 2019 г. по сравнению с 2018 г.

Коммерческая работа по организации торгового обслуживания в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» многогранна и разнообразна, она находится на высоком уровне, так как предусмотрены стандарты торгового обслуживания покупателей, стандарты внешнего вида продавцов.

Оценка качества обслуживания покупателей в магазине ООО «Бенеттон Руссия» проводилась и рассчитывалась на основании показателей уровня качества обслуживания. Таким образом, качество культуры обслуживания покупателей в магазине ООО «Бенеттон Руссия» не является идеальным. Подтверждение выводов данного исследования показал и опрос покупателей.

В качестве совершенствования коммерческой деятельности ООО «Бенеттон Руссия» были предложены следующие мероприятия:

1. Выявление и схематическая прорисовка всех основных хозяйственных связей. Особо связи, носящие устойчивый и долговременный характер, т.к. они формируют профиль фирмы.

2. Определение видов договоров, оптимально организующих эти связи, группировка их по основным видам отношений (товары, услуги, движение денег и т.д.);

3. Отработка содержания договоров для полнейшего учета интересов фирмы, реальности выполнения обязательств, сокращения затрат и повышения эффективности;

4. Разработка мер ответственности и оперативного воздействия; приведение всей учетной, финансовой и деловой документации фирмы в соответствие с системой договоров;

5. Создание системы учета выполнения договоров с непрерывным сбором данных, использование для этого компьютерных систем;

6. Разработка схемы оперативного выявления нарушений для незамедлительного принятия мер;

7. Систематический анализ хода договорной работы и связей для совершенствования.

8. Провести программное обучение персонала магазина:

использовать наставничество в работе торгового персонала;
проведение тренингов (как теоретических, так и игровых);
дать возможность сотрудникам самостоятельно оценивать различные ситуации и делиться опытом решения подобных ситуаций.

9. Поощрять сотрудников магазина по результатам проделанной работы:

публично признавать заслуги как отдельного продавца, так и групповые, так как поощрение является самым мощным стимулом для дальнейшего эффективного труда;
премировать торговый персонал за проделанную работу, за достижение необходимых показателей. Денежные премии также являются мощным стимулом в совершенствовании работы.

Применение разработанных мероприятий имеет практическое значение и может применяться в реальной деятельности магазина ООО «Бенеттон Руссия» г. Новосибирска.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации : Федеральный закон от 28.12.2009 N 381–ФЗ (ред. от 31.12.2019).
О защите прав потребителей : закон РФ от 07.02.1992 N 2300–1 (ред. от 13.12.2019) /
О рекламе : Федеральный закон от 13.03.2006 N 38–ФЗ (ред. от 08.12.2019)
О защите конкуренции : Федеральный закон от 26.07.2006 N 135–ФЗ (ред. от 13.12.2019)
Аванесов, Ю.А. Основы коммерции: учебник / Ю.А. Аванесов, Е.В. Васькин, А.Н. Клочко; под ред. Ю.А. Аванесов. – М.: ТОО «Люкс–Арт», 2016. – 411 с.
Азрилиян, А.Н. Большой экономический словарь: 24.8 тыс. терминов / А.Н. Азрилиян, О.М. Азрилиян, Е.В. Калашникова. – М.: Институт новой экономики, 2018. – 1280 с.
Байчоров, А.М. Развитие коммерческой деятельности производственных предприятий в современных условиях: автореф. канд. экон. наук / А.М. Байчоров. – М.: МУПК, 2017. – 215 с.
Балабанова, Л. В. Коммерческая деятельность: маркетинг и логистика / Л.В. Балабанова, А.Н. Германчук; под ред. Л.В. Балабанова. – Донецк: ДонГУЭТ им. М. Туган – Барановского, 2016. – 231 с.
Валевич, Р. П. Экономика торгового предприятия: учеб. пособие / Р.П. Валевич, Г.А. Давыдова; под ред. Р.П. Валевич. – Мн.: Новая заря, 2018. – 208 с.
Вахрин, П.И. Финансы: учеб. для вузов / П.И. Вахрин, А.С. Нешитой. – 2–е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2018. – 518 с.
Гиляровская, Л.Т. Экономический анализ: учеб. для вузов / Л.Т. Гиляровская. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2016. – 615 с.
Голощапова, А.И. Основы коммерческой деятельности / А.И. Голощапова. – М: МГУК, 2018. – 460 с.
Дарбинян, М.М. Коммерческая работа и изучение спроса в торговле / М.М. Дарбинян. – М.: Экономика, 2018. – 318 с.
Дашков, Л.П. Коммерция и технология торговых процессов / Л.П. Дашков. – М.: Маркетинг, 2018. – 389 с.
Дашков, Л.П. Предпринимательство и бизнес / Л.П. Дашков. – М.: Маркетинг, 2018. – 261 с.
Дж.Гласс. Статистические методы в прогнозировании / Дж. Гласс, Дж.Стенли. – М.: Прогресс, 2016. – 314 с.
Доллан, Э.Дж. Макроэкономика / Э.Дж. Доллан, Д.С. Линдсей. – СПб: Литера–плюс, 2017. – 455 с.
Дородников, В.Н. Основы коммерческой деятельности / В.Н. Дородников, Л.Ю. Русалева. – Н.: НГАЭиУ, 2018. – 388 с.
Карасюк, Е.Г. Рост на вырост / Е.Г. Карасюк // Секрет фирмы. – 2016. – №11. – С. 14–17.
Ковалев, В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности / В.В. Ковалев. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 512 с.
Котлер, Ф. Управление маркетингом / Ф. Котлер. – М., ИНФРА, 2017. – 581 с.
Кравченко, Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле / К Л.И. Кравченко. – М.: Новое знание, 2016. – 526 с.
Курс экономики: учебник / Под ред. Б. А. Райзберга. – М: ИНФРА–М, 2016. – 538 с.
Лихачева, О.Н. Финансовое планирование на предприятии: учеб пособие / О.Н. Лихачева. – М.: ТК Велби, 2017. – 264 с.
Маклаков, Г.В. Теоретические основы коммерческой деятельности / Г. В. Маклаков. – Новосибирск: СКАПК, 2016. – 270 с.
Николаева, М.А. Товароведение потребительских товаров. – М.:, Норма, 2018. – 502 с.
Николаева, М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: учеб. для вузов. – М.: Норма, 2016. – 488 с.
Основы коммерческой деятельности: учебник / под ред. Синецкого Б.И. – М.: Юристъ, 2016. – 455 с.
Панкратов, Ф.Г. Организация и технология торговых процессов. – М.: Экономика, 2018. – 485 с.
Панкратов, Ф.Г. Коммерция и технология торговли. / Ф.Г. Панкратов, В.К. Памбухчиянц. – М.: Маркетинг, 2016. – 401 с.
Панкратов, Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность / Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. – М.: Информационно–внедренческий центр «Маркетинг», 2018. – 325 с.
Петрова, Ю. Непустая затея // Секрет фирмы. – 2018. – № 33. – с. 58–61
Ренард, А.В., Ренард Н.М., Эм Н.П. Маркетинг в борьбе с сезонными колебаниями спроса / А.В. Ренард, Н.М. Ренард, Н.П. Эм // Маркетинговые коммуникации. – 2017. – №6. – С. 28–38
Теплов, В.И., Боряев В.Е. Товароведение непродовольственных товаров / В.И. Теплов, В.Е. Боряев. – М.: ИНФРА–М, 2016. – 396 с.
Финансовый менеджмент: учебник / под ред. проф. Г.Б. Поляка. – М.: ЮНИТИ, 2018. – 408 с.
Финансы предприятий: учеб. для вузов / Н.В. Колчина, Г.Б. Поляк, Л.П. Павлова и др. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2016. – 447 с.
Фуколова, Ю.В., Колесник В.С. Затишье после бури / Ю.В. Фуколова, В.С. Колесник // Секрет фирмы. – 2018. – № 11. – С. 35–38.
Чернов, В.А. Финансовая политика организации / под ред. проф. М.И. Баканова. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2018. – 247 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Проявления функций во внешней и внутренней среде по обеспечению (изменений) инноваций на предприятии

Функция предприятия		Взаимодействие при ее реализации во внешней среде происходит с:	Взаимодействие при ее реализации во внутренней среде предприятия:
Адаптационно-интеграционная (АИФ)		Государственными организациями и учреждениями, контрольно-надзорными органами, местным сообществом, общественными организациями	Согласованная деятельность всех подразделений управления на основе соблюдения Законов РФ, требований надзорных органов, ожиданий местного сообщества и корпорационной культуры.
Производственно-технологическая (ПТФ)	Обеспечение закупочной деятельности (ЗД)	Использование регламентов по приемке, хранению, выкладке, закупленных товаров и услуг, рациональность закупок и ассортимента.	Организация приемки товаров, фасовки, подготовки к производству, поставка на производство.
	Производственно- технологически й процесс (ПТФ)	Поставщики, оптовики, товарные биржи, центры оптовой торговли, логистические компании, производители.	Отделы производства и коммерческий на основе предложений всех отделов и центров - прибыли вносят предложения по совершенствованию ЗД - закупочной деятельности»
	Сбытовая деятельность (СД)	Производственные предприятия, оптовые и посреднические организации, транспортные организации, товарные биржи, логистические центры. Граждане-покупатели и др.	Отделы производства, формируют предложения по совершенствованию СД на основе развития новых изделий, размещений торговых точек, формирования лояльности потребителей, акций.
Финансово-экономического обеспечения (ФЭО)		Банки и другие финансовые организации, страховые, инвестиционные, факторинговые, лизинговые и др. компании. Организации поддержки инноваций. РИС	Отделов управления с учетом финансово-экономических возможностей предприятия и получения финансирования. Распределение фин. ресурсов для достижения целей.
Материально-технического обеспечения (МТО)		Ресурсоснабжающие организации (вода, тепло, электроэнергия, помещения и др.), транспорт, ремонто-строительные, сбытовые и др.	Отделы управления и (центров прибыли) по планированию и контролю потребления ресурсов. Внутренние регламенты по экономии ресурсов.
Информационно- маркетингового обеспечения (ИМО)		Участие в региональных событиях, анализ законодательства, решений федеральных, региональных, местных органов власти. Госстат, информационно-правовые агентства, интернет, СМИ, РК-рекламные агентства, анализ конкурентов, маркетинговые и исследования рынка и др.	Руководители обмениваются накопленной информацией по своим направлениям, обсуждают возможные изменения на предприятии. Получение предложений от центров прибыли. Анализируют возможности для разработки инноваций.
Работа по набору, обучению, мотивации и стимулирования персонала по обеспечению инновационной деятельности предприятия (НОРМС)		Кадровые агентства, образовательные организации, биржи и органы здравоохранения, пенсионные фонды, организации культуры, спорта, досуга и др.	Отдел кадров формирует программу развития человеческого потенциала (ПРЧП), на основе сотрудничества с ВУЗами, ССУЗами, центрами занятости, повышения квалификации, формирование резерва, здоровых условий труда, отдыха и участия работников в развитии

Приложение 2

Проявления функций в конкурентной и среде взаимодействия по обеспечению (изменений) инноваций на предприятии

Функция предприятия		Взаимодействие при ее реализации в «конкурентной среде»	Взаимодействие при ее реализации в «среде взаимодействия» предприятия:
Адаптационно-интеграционная (АИФ)		Системное изучение работы конкурентов, их опыта и новых практик, внедрение их лучшего опыта в свою деятельность. Выстраивание противодействия конкурентам. Развитие собственных конкурентных преимуществ	Установление наиболее лояльных отношений с субъектами среды взаимодействия - личные контакты руководителей с руководителями банков, страховых компаний, обеспечение доверия в налоговых и таможенных органах и др.
Производственно— технологическая (ПТФ)	Обеспечение закупочной деятельности (ЗД)	Формирование закупочных союзов, кооперативов, изучение методов и форм закупок, выгодных условий у конкурентов и применение на своем предприятии	Поиск оптимальных соглашений, решений с субъектами среды взаимодействия, по логистике, объемам закупок, получение бонусов в результате надежных партнерских отношений.
	Производственно-технологический процесс (ПТФ)	Изучение производственных технологий у конкурентов, кооперация по отдельным переделам с другими предприятиями,	Выработка совместно с субъектами среды взаимодействия долгосрочных планов перевооружения, кредитования предприятия, сотрудничество c университетами по организации ПТП, внедрение новых процессов и др.
	Сбытовая деятельность (СД)	Формирование конкурентоспособной сбытовой сети, сбытовых союзов, кооперативов, изучение опыта конкурентов, использование его в своей практике. Применение наиболее оптимальных каналов сбыта.	Сотрудничество и долгосрочные отношения с логистикой, оптовыми предприятиями, развитие систем товарного кредита и др.
Финансово-экономического обеспечения (ФЭО)		Изучение опыта конкурентов, применение его в своей практике; оптимизация затрат, развитие систем экономии, качественный финансово- экономический анализ, разработка систем рационального управления ФЭО.	Достижение лучших условий в работе с банками, другими финансовыми, страховыми, инвестиционными, факторинговыми, лизинговые и др. компаниями. Организации поддержки инноваций по государственным и частным программам.
Материально-технического обеспечения (МТО)		Оптимизация (кооперация) потребления ресурсов(вода, тепло, электроэнергия, использования помещений, транспорта, множительной и др. техники. Рационализация ремонтов и тех. обслуживания.	Изучение программ обслуживания бизнеса применяемых субъектами среды взаимодействия, поиск и использование оптимальных тарифов и условий обслуживания.
Информационно-маркетингового обеспечения (ИМО)		Рационализация потоков маркетингового и информационного обслуживания, соблюдение коммерческой тайны, участие в событиях конкурентов и изучение их опыта.	Участие в общественных событиях, спонсирование важных для ваших потребителей событий в спорте, культуре, поддержка акций ваших партнеров из среды взаимодействия, совместные спортивные и др. события.
Работа по набору, обучению, регламентированию, мотивации и стимулированию персонала на обеспечение инновационной деятельности предприятия (НОРМС)		Реализации программы развития человеческого потенциала (ПРЧП), подбор и обучение конкурентоспособного персонала всех уровней, формирование собственной фирменной культуры, приглашение ведущих специалистов из конкурирующих организаций. Защита своего ведущего персонала от конкурентов.	Широкое сотрудничество с персоналом организаций сферы взаимодействия, поддержка личных контактов между специалистами, участие в общественных событиях, праздниками, приглашение на свои события.

Приложение 3

Распределение ответов покупателей

Вопросы анкеты	Количество ответов	% соотно–шение ответов
1. Как вы оцениваете внешний вид магазина?	400	100
а)Зона перед входом в магазин была чистой, содержалась в порядке	368	92
b) Зона перед входом в магазин была незначительно загрязнена	17	4,5
c) Зона перед входом в магазин была загрязнена	15	3,5
2. В самом магазине ООО «Бенеттон Руссия» было чисто?	400	100
Чисто	315	78,75
Относительно чисто	75	18,75
Грязно	10	2,5
3. Все стенды и полки в отделе заполнены аккуратно и полностью (нет пустых мест, нет нагромождения товара, нет посторонних вещей, не относящихся к работе персонала с покупателями)?	400	100
Да	380	95
Нет	20	5
4. Как вы оцениваете внешний вид и поведение сотрудников магазина?	400	100
работники магазина имели бейджи и выглядели опрятно	350	87,5
работники магазина не имели бейджа, но выглядели опрятно	35	8,75
работники магазина имели бейджи, но выглядели не опрятно	10	2,5
работники магазина на имели бейджи и выглядели не опрятно	5	1,25
5. Все ли работники, которых Вы видели в этом магазине, занимались своими прямыми обязанностями?	400	100
Да	310	77,5
Нет	90	22,5
6. Сотрудник магазина поздоровался с Вами и предложил Вам свою помощь в течение 5 минут?	400	100
Поздоровался и предложил помощь	290	72,5
Поздоровался, но не предложил помощь	50	12,5
Не поздоровался, а сразу предложил помощь	40	10
Не поздоровался и не предложил помощь	20	5
7. Задавал ли продавец наводящие вопросы, чтобы точно понять, что Вы ищете?	400	100
Задавал	350	87,5
Не задавал	50	12,5
8. Предложил ли работник товар, соответствующий Вашим требованиям?	400	100
Да	260	65
Нет	140	35
9. Рассказал ли Вам продавец о проходящих акциях в магазине?	400	100
Рассказал понятно	300	75
Рассказал, но не понятно	70	17,5
Не рассказал	30	7,5
10. Рассказал ли Вам продавец о действующих в магазине скидках?	400	100
Да	365	91,25
Нет	35	8,75
11. Продавец предложил Вам дополнительные товары или услуги, помимо того, которым Вы интересовались?	400	100
Да, предложил	140	35
Нет, не предлагал	260	65
12. Продавец поблагодарил Вас за покупку и доброжелательно попрощался?	400	100
Да	360	90
Нет	40	10
13. Продавец был доброжелателен, внимателен и демонстрировал заинтересованность в клиенте?	400	100
Да	200	50
Скорее да, чем нет	140	35
Скорее нет, чем да	25	6,25
Нет	35	8,75
14. Как бы Вы оценили дружелюбие работников?	400	100
Отлично	85	21,25
Средне	270	67,5
Ниже среднего	30	7,5
Плохо	15	3,75
15. Как бы Вы оценили знания/компетентность работников?	400	100
Отлично	70	17,5
Среднее	260	65
Ниже среднего	50	12,5
Плохо	20	5
16. Придете ли Вы в наш магазин за покупками снова?	400	100
Да, приду снова	280	70
Возможно, приду	92	23
Нет, больше не приду	28	7
17. Ваш пол	400	100
Женский	292	73
Мужской	108	27
18. Ваш возраст	400	100
До 20 лет	60	15
21–25 лет	192	48
26–30 лет	108	27
31–35 лет	28	7
Более 35 лет	12	3