Конфликты в организации: причины и функции.

Содержание:

Введение

Выбранная мной тема не является новой и уже написано немало книг с подробным разбором причин и способов решения конфликтов. Конфликты существуют столько же, сколько существует человечество и стремление человечества к миру и спокойствию является нормальным желанием, хотя и несколько утопическим, потому что в корне любого развития лежит борьба и единство противоположностей. По сути своей конфликт является основной темой большинства художественных произведений, вокруг которого строится основная фабула произведения и без конфликта нам было бы неинтересно следить за развитием истории. В самой природе человечества лежит борьба и единство двух начал – мужское и женское, белое и черное, добро и зло… Именно благодаря конфликту между желаемым и действительным человечество пытается его разрешить, движется вперед и развивается. Однако, бывают конфликты с разрушительными последствиями, которые приводят к войнам и многочисленным смертям. Тем не менее, если нельзя избежать конфликтов, то можно хотя бы их предупредить или снизить последствия. В данной работе мы попытаемся разобрать основные причины конфликтов в организации, классифицировать их и предложить способы их предотвращения и разрешения.

Глава 1. Понятие конфликта и его определения.

Существует множество разнообразных характеристик понятия конфликт. Большинство из них описывают конфликт в широком смысле, социальный конфликт, другие выделяют конфликт в организации. Но все из них имеют различия в деталях, поэтому приведем несколько таких определений.

Г.И. Козырев, доктор социологических наук, понимает под социальным конфликтом «открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности». [1]

Джули Гатлин, Аллен Высоцкий и Карл Кепнер в своей статье «Понимание конфликта на рабочем месте» (Understanding Conflict in the Workplace) определяют конфликт как «резкое несогласие или противопоставление интересов или идей. Другими словами, то, что я хочу, не соответствует тому, что вы хотите. Когда конфликт возникает на рабочем месте, он может снизить моральный дух, снизить производительность труда, увеличить число невыходов на работу и вызвать крупномасштабные столкновения, которые могут привести к серьезным и насильственным преступлениям». [2]

Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов дают следующее определение: «конфликт – это наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности». [3]

Два последних отмечают именно негативный аспект конфликтов, но, изучив материал по данной теме, можно с уверенностью заявить, что не все конфликты ограничиваются отрицательными последствиями.

Наиболее нейтральное определение дал доктор экономических наук А.Я. Кибанов. Он считает, что «конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон». [4]

Таким образом, конфликт – это «нормальная» разновидность развития отношений двух сторон, имеющих разные взгляды на проблему, которое, как уже было отмечено, обычно имеет как положительный, так и отрицательный характер.

Глава 2. Виды и причины конфликтов.

2.1. Факторы возникновения и этапы конфликтов.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:

1) либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;

2) либо противоположные цели или средства их достижения в

данных условиях;

3) либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

Итак, конфликтная ситуация содержит субъекты возможного конфликта и его объект, но, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если другая сторона отвечает тем же, конфликт переходит из потенциального в актуальный; далее он может развиваться как прямой опосредованный, конструктивный стабилизирующий или неконструктивный.

Как субъект взаимодействия в конфликте может выступать и отдельное лицо (конфликт внутриличностный), и несколько лиц (конфликт межличностный). В зависимости от конфликтной ситуации выделяют и другие виды конфликтов: внутригрупповой, межгрупповой, классовый, межгосударственный и т.д.

К числу объективных причин конфликта относят организационные, экономические или технологические факторы, проявляющиеся в следующем:

• недостаток времени;
• недостаток ресурсов;
• недостаток информации;
• нарушение функционирования производства;
• нарушение ролевой структуры;
• нарушение разделения обязанностей;
• отсутствие критериев оценки;
• отсутствие дисциплины;
• неопределенность технологии производства;
• неопределенность технологических связей;
• неопределенность иерархии подчинения.

К числу конфликтов, имеющих в своей основе субъективные причины, могут быть отнесены следующие:

• мотивационные – нарушение удовлетворения потребностей, структуры ценностей и норм;
• коммуникационные – искажение информационных каналов и отсутствие обратной связи;
• властные – помехи для реализации личных целей в структуре организации.

К числу конфликтов, обусловленных поведением руководителя, могут быть отнесены: нарушение служебной этики, несправедливость в стимулировании.

В качестве основных способов разрешения конфликтов могут быть названы:

• изменение обстоятельств для изменения целей;
• изменение характеристик объекта конфликта;
• переориентация одной из сторон;
• подчинение одной из сторон.

Таким образом, конфликт – столкновение разнонаправленных целей, интересов и позиций субъектов взаимодействия, а также противостояние мнений, взглядов партнеров по общению, фиксируемых ими в жесткой форме.

Конфликтная ситуация – то есть ситуация, заключающая в себе возможность возникновения и развития конфликта, – включает:

• противоположные позиции;
• противоречивые цели;
• разные средства их достижения;
• несовпадение интересов;
• разницу влечений и желаний.

Конфликт для своего развития и превращения из потенциального в актуальный должен получить толчок в виде инцидента, при котором одна из сторон инициирует действия, направленные против другой стороны.

В зависимости от ситуации выделяются конфликты:

• межгрупповые;
• межорганизационные;
• межгосударственные;
• межнациональные.

В зависимости от субъекта выделяются конфликты: внутриличностные; межличностные.

Конструктивный конфликт – конфликт, позитивно влияющий на результативность социально-психологических процессов и служащий самосовершенствованию личности. Способен выполнять функции: интеграции; сплочения членов группы; стимулирования нахождения выхода из проблемной ситуации.

Различные стратегии поведения в конструктивном конфликте по степени корпоративности и напористости:

• соперничество – сопровождающееся открытой борьбой исключительно за свои интересы;
• сотрудничество – направленное на поиск взаимовыгодного решения проблемы;
• компромисс-урегулирование – осуществляемый путем взаимных уступок;
• избегание – заключающееся в стремлении ухода из ситуации любой ценой;
• приспособление – сглаживание противоречий при готовности поступиться своими интересами.

Основные этапы конфликтов:

• латентная стадия, когда в наличии уже имеется конфликтная ситуация, потенциальные участники, усиление которых происходит за счет введения новых сил и обретения опыта противостояния;
• увеличение количества конфликтных ситуаций и усугубление первичной проблемы;
• повышение активности участников, вовлечение новых членов, обострение ситуации;
• эскалация напряженности, усиление эмоциональной нестабильности участников, осознание проблемы обеими сторонами конфликта;
• изменение отношения участников к конфликтной ситуации и проблеме в целом.

2.2. Влияние конфликта на организацию

С одной стороны, конфликты показывают существование определенной проблемы. Что уже положительно сказывается на организации, ведь руководство, не зная о существовании проблемы, естественно, не может ее решить. Более того, сразу выделяется, как минимум, два пути решения появившейся проблемы. При правильном, успешном разрешении конфликта, компания может увеличить эффективность производства, использовав подход, мнение одной из сторон. Например, это может быть инновационная идея, которую предложил работник, но которую сложившийся коллектив, обычно мыслящий консервативно, не принимал. Если рассмотреть внутриличностную составляющую конфликта, он также может помочь человеку самоутвердиться, добиться уважения со стороны коллег, со стороны начальства, что тоже благотворно скажется на эффективности работы коллектива.

С другой стороны, не всегда удается удачно и вовремя разрешить конфликтную ситуацию. Причиной этого обычно служит неопытность управляющего персонала, менеджеров. Отсутствие базовых знаний в сфере психологии, непонимание причин возникновения конфликта, незнание теории разрешения конфликтов негативно сказывается на эффективности их ликвидации, а, следовательно, и на эффективности работы организации в целом. Также часто случается, что конфликт выстраивается исключительно на почве личной неприязни двух сторон. Таких конфликтов нужно избегать, следить за атмосферой в коллективе, и стараться пресекать на корню ни к чему хорошему они не приведут.

Таким образом, можно сделать вывод, что большинство конфликтов несут в себе как разрушительные, так и позитивные последствия.

2.3. Элементы конфликта

На рисунке 1 приведена схема, показывающая составляющие конфликта.

 

Рис. 1. Элементы конфликта [5, с. 8]

Как мы видим, одним из элементов является объект конфликта. Другими словами, его можно назвать объективной причиной конфликта. Она назревала задолго до возникновения конфликта и является тем самым противоречием, которое побуждает противоборство между сторонами конфликта. Стороны принято называть оппонентами.

Оппоненты – это участники конфликта, которые хоть и соперничают между собой в его рамках, не обязательно являются заклятыми врагами. Обычно, они обладают разным весом, влиянием на исход спора. Часто одной стороной является начальство, другой – подчиненный. Конечно, в такой ситуации, изначально весы наклонены в пользу начальства. Но, в зависимости от сущности объекта конфликта, бывает, что это преимущество нивелируется.

Инцидент – то самое действие, разжигающее конфликт, раскрывающее существование противоречий. После инцидента конфликт переходит в открытую форму. Другими словами, его можно назвать поводом. Нередко инцидент не имеет ничего общего с объектом конфликта.

Предмет конфликта – «это внутренняя причина, которая толкает человека на конфронтацию. У каждого оппонента, участвующего в конфликте, помимо объективных обстоятельств, есть и личные причины заинтересованности в конфликте». [5, с. 9]

Приведем простой пример конфликта. Оппоненты – сотрудники какого-либо отдела компании с одной стороны и руководство этого отдела с другой. Объектом конфликта является недовольство коллектива стилем управления начальства. Эта проблема вынашивается, накапливается какое-то время. Но до инцидента вторая сторона может только подозревать о наличии такой неприязни. Инцидент же может быть абсолютно любым, простой случайностью (один из подчиненных был не в духе, а начальник, проходя мимо, случайно толкнул беднягу, который после этого не смог сдержать в себе недовольство) или же вытекающим из проблемы, закономерным действием (руководство в очередной раз перешло на высокий тон).

2.4. Типология конфликтов

Хоть и многие классификации конфликтов достаточно условны, все же они помогают выделить определенные виды, и подобрать наиболее удачные пути разрешения. Обратимся к классификации, приведенной в книге Я.П. Карташова «Конфликты в организации». [5] В ней же дополнительно поясним некоторые из видов.

Таблица 1. Классификация конфликтов [5, с. 11]

Признак классификации	Виды конфликтов
Сферы проявления.	Производственно-экономические противоречия; Различия во взглядах; Разногласия в соц. сфере; Разногласия из-за особенностей психики каждого человека; Разногласия в семейно-бытовых отношениях.
Масштабы распространения.	Всеохватывающие, общие; Локальные.
Длительность, напряженность.	Яростные, агрессивные, краткие; Острые, длительные; Слабовыраженные, быстрые.
Субъекты конфликтного взаимодействия.	Внутриличностные; Межличностные (противоречия между двумя личностями); Межличностно-групповые (противоречия между личностью и группой); Межгрупповые (противоречия между группами).
Предмет конфликта.	Реальные (имеют четкий предмет конфликта); Нереальные (не имеют четкого предмета конфликта).
Источники и причины возникновения.	Организационные (в связи с изменениями регламентов); Эмоциональные и социально-трудовые; Деловые и личностные.
Коммуникативная направленность.	Горизонтальные (оппоненты равного соц. уровня); Вертикальные (оппоненты разного соц. уровня, обычно между управляющими и подчиненными); Смешанные.
Последствия для организации.	Позитивные (созидательные, ведут к развитию компании) и негативные (разрушительные, приводят к деградации компании); Конструктивные (основанные на объективных проблемах) и деструктивные (основанные на субъективных противоречиях).
Формы и степени столкновения.	Открытые (обычный спор, ссора); Скрытые (стороны не знают намерения друг друга); Спонтанные (возникшие стихийно), инициативные (спланированные).
Возможности урегулирования.	Антагонистические (фактически непримиримые противоречия, если и разрешаются, то частично) Компромиссные (стороны готовы идти на уступки, обычно полностью решаются и приводят к сотрудничеству);

Глава 3. Анализ конфликтов

3.1. Классификация конфликтов.

Проанализируем и сравним несколько распространённых видов конфликтов (1-2 вида из одной классификации), приведенных в таблице 1, рассмотрим более подходящие способы их разрешения со стороны управляющего.

Идеологические. Представляют собой столкновение взглядов. Это достаточно широкий пласт конфликтов и выделить определенную стратегию поведения сложно. Нужно отметить, что такие конфликты могут нести альтернативный взгляд на устои организации, к ним необходимо прислушиваться и тогда, возможно, сделав правильный выбор, вы повысите эффективность работы вашего коллектива. То есть, если оппоненты конфликта – ваши подчиненные, необходимо вмешаться, и, выслушав позиции обоих, урегулировать конфликт самостоятельно. В качестве примера здесь и далее приводим конфликты из популярного сериала «Игра престолов»: Дейенерис хочет освободить рабов и подарить людям новый мир, Серсея хочет всех поработить, а потом надзирать и наказывать, а Джон Сноу видит свою миссию в том, чтобы защитить королевства от белых ходоков. Чтобы решить такие конфликты и примирить этих людей, нужно чтобы они перестали быть собой. Если у противников не совпадают основополагающие взгляды на жизнь, то тщетно надеяться подружиться. Идеология – это то, на что человек опирается всем своим существом. И поменять эту опору практически невозможно. Как решается такой конфликт: не решается в принципе. Для этого нужно умереть и заново родиться. Мало у кого такой фокус получается в рамках одной жизни.

Социально-психологические. Могут протекать как спокойно, так и бурно. Необходимо стараться не допускать возникновение такого рода конфликтов. Ничего хорошего они, очевидно, не привнесут, зато, если стороны настроены агрессивно, могут повлечь за собой плачевные последствия. Если же предотвратить такое противоречие не удалось, необходимо устранить конфликт, путем исключения взаимодействия сторон. Так, одним из самых ярких и известных примеров глобального социального конфликта считаются Первая и Вторая мировые войны. В этом конфликте принимали участие почти все существующие страны, в истории эти события остались самыми масштабными военно-политическими столкновениями интересов. Потому как война велась на трех континентах и четырех океанах. Только в этом конфликте применилось самое страшное ядерное оружие. Это самый сильный, а главное известный пример глобальных социальных конфликтов. Ведь в нем друг против друга боролись народы, которые ранее считались братскими. Больше таких страшных примеров в мировой истории не зафиксировано. Куда больше имеется информации непосредственно о межрегиональных и групповых конфликтах. Так, во времена перехода власти к царям менялись и условия жизни населения. С каждым годом всё больше и больше росло недовольство общества, появлялись протесты и политическое напряжение. Людей не устраивали многие моменты, без выяснения которых нельзя было придушить народное восстание. Чем больше в царской России власть пыталась задавить интересы населения, тем больше активизировались конфликтные ситуации со стороны недовольных жителей страны. Со временем все больше людей убеждались в ущемлении их интересов, так социальный конфликт набирал обороты и менял мнение окружающих. Чем больше люди разочаровывались во власти, тем ближе подходил массовый конфликт. Именно с таких действий начиналась большая часть гражданских войн против политических интересов руководства страны. Уже во времена правления царей были предпосылки начала социальных конфликтов на почве недовольства политической работой. Именно такие ситуации являются подтверждением существования проблем, которые были вызваны неудовлетворением существующих стандартов жизни. И именно социальный конфликт был тем поводом двигаться дальше, развиваться и совершенствовать политику, законы и правительские способности. Социальные конфликты являются неотъемлемой частью современного общества. Разногласия, возникшие ещё при царской власти, являются необходимой частью нашей нынешней жизни, ведь, возможно, именно благодаря тем событиям мы имеем возможность, может и не достаточно, но всё же лучше жить. Только благодаря нашим предкам общество перешло от рабовладения к демократии.

Семейно-бытовые. Конечно, как и любые другие разногласия приводят к снижению эффективности работы, но пытаться завершить их путем урегулирования не стоит. Лучше просто дать сторонам разрешить противоречия самостоятельно, либо же, если конфликт несет опасные последствия, устранить его. Пример из «Игра престолов»: для женщины норма – не ковырять в носу, а муж говорит: "Ну и что тут такого? Вон мой дед ковырял всю жизнь, и до 100 лет дожил, а сосед академик не ковырял, так в 54 от рака умер". Или же наоборот, когда мужчина – благородный воин по имени, например, Джон. А девушка его – немытая одичалая, у которой никаких приличий, а на голове колтун. Или, скажем, Арья и Пёс. Их распри и перепалки в дороге напоминают ворчание двух супругов, у которых накопилось много претензий друг к другу. Но все же эти мелкие конфликты – не критичны, и позволяют парочке продолжать свой путь вместе во имя более глобальных интересов. Как решается: только способом компромисса и уступок. Обоюдных. Он старается не ковырять, она старается его хвалить за достижения в этой области.

Бурные, быстротекущие конфликты. Обычно основаны на уже рассмотренных психологических разногласиях. Как уже было отмечено, обычно отличаются особой агрессивностью и враждебностью оппонентов. Пресекать на корню, либо устранить самостоятельно. Пример: после смерти кхала Дрого Дейнерис становится во главе кхаласара, но перед этим прежде лояльные ей дотракийцы ополчаются против нее, поскольку по их обычаям вождем не может быть женщина, но ей удается подчинить войско своей воле только после того как она собрала всех командиров и сожгла их в запертом шатре и вышла оттуда невредимой.

Острые, затяжные. Длительный характер разногласий говорит о существовании принципиальных противоречий. Со стороны урегулировать конфликт, полностью устранив объект спора, вряд ли удастся (хотя можно симметрично разделить объект спора). Нужно попытаться найти и предложить альтернативное решение проблемы, которое могло бы устроить обе стороны. Пример: конфликт между Сандором «Псом» Клиганом и его братом Григором. В детстве он сжёг лицо Сандора за то, что тот взял его игрушку — деревянную фигурку рыцаря. Сандор мечтает отомстить брату на протяжении всего сериала и ему предоставляетсяэта возможность только в последней серии.

Слабовыраженные, вялотекущие. Конфликты, вызванные поверхностными разногласиями. Стоит позволить оппонентам самостоятельно разрешить спор, либо же дождаться его затухания. Но не стоит забывать про него, нужно по возможности следить за его развитием, не допустив перерастания в другой, более серьезный конфликт. Пример: приход к власти Серсеи Ланистер вызывает недовольство народа, и это недовольство проявляется наиболее ярко во время сцены ее покаяния и прохода к замку, когда она подвергается оскорблениям и унижению.

Межличностно-групповые. Так как силы сторон не равны, следует поддержать одинокую личность, если его позиция имеет право на жизнь и не вызывает принципиальных разногласий. Пример: Лорды Севера собираются в Винтерфелле на совещание и избирают Джона Сноу королем севера, так как его кандидатура устраивает всех.

Групповые. Если в конфликте принимает большое количество участников, это опасно для будущего организации. Необходимо сразу обратить внимание на объект конфликта, и, даже если причина не столь серьезна, попытаться урегулировать конфликт, призвав оппонентов пойти на уступки и компромиссы. Нужно быть крайне аккуратными в разрешении групповых противоречий и продумывать каждое свое действие. Пример: Ночной дозор объединяется с одичалыми перед лицом опасности в виде белых ходоков, хотя между ними существует давний конфликт и данный союз, скорее всего, будет временным.

Вертикальные. Если одной из сторон конфликта являетесь вы, главное не зазнаваться и, беспристрастно выслушать позицию вашего оппонента, если же ничего дельного в ней нет, воспользовавшись своим преимуществом, завершить разногласие. Пример: Дейнерис встречается с работорговцем Кразнисом и заявляет ему, что хочет приобрести 8000 Безупречных, включая тех, кто ещё не закончил обучение. Кразнис не знает, что Дейнерис понимает валирийский язык, поэтому постоянно оскорбляет её. Кразнис отвечает, что имущества Дейнерис едва хватит, чтобы приобрести 100 солдат. Однако Дейнерис готова отдать ему одного из своих драконов в обмен на войско. В день заключения сделки Дейнерис встречается с Кразнисом и другими добрыми мастерами. Она передаёт дракона Дрогона Кразнису, а взамен получает плеть, необходимую для управления Безупречными. Ко всеобщему удивлению, Дейнерис обращается к Безупречным на валирийском языке и приказывает убить всех рабовладельцев. Она также приказывает Дрогону сжечь Кразниса.

Реальные. Имеют четкий предмет спора. Следует прибегнуть к стратегии компромиссов. Возможно, удастся составить правила совместного «пользования» объекта, которые удовлетворили бы обе стороны, или же разделить объект, если такое возможно.

Скрытые. Так как скрытые конфликты трудно распознать, они представляют из себя особую опасность (хотя, можно предположить, что раз до открытого противостояния дело не дошло, то и проблема не серьезна). Если же вы узнали о существовании такого рода конфликта, тут может помочь личный разговор с каждым из оппонентов, возможно удастся найти решение.

В условиях организации стоит также делить конфликты на внутренние конфликты и конфликты с внешней средой. Первая группа включает в себя основные виды конфликтов по типу и числу участников (межличностные, внутригрупповые, межгрупповые), в то время как вторая группа чаще всего включает конфликты между руководством или собственниками предприятия с элементами внешней среды (конкурентами, профсоюзами, государством и т.п.).

3.2 Объективные и субъективные причины конфликтов

Существуют разные точки зрения на причины конфликта вообще и причины конфликтов в организациях в частности. Обобщая точки зрения специалистов, можно выделить объективные и субъективные причины.

Под объективными причинами конфликта подразумевают обстоятельства или условия, появляющиеся или существующие независимо от воли человека. К числу объективных причин конфликта можно отнести:

• • неравномерное распределение ресурсов и полезных ископаемых на нашей планете, служащее причиной межгосударственных конфликтов,
  • несовершенство законодательных и правовых норм, существующих в государстве, - частая причина трудовых конфликтов;
  • напряженная социально-экономическая обстановка в стране или на конкретном предприятии как частая причина малых и больших социальных конфликтов и т.д.

В силу обретения ценности в глазах участников конфликта и обоюдном желании чем-либо обладать причины запускают механизм конфликтного взаимодействия. Чаще всего эти причины обнаруживаются на стадии предконфликта. Их своевременное выявление позволяет предупредить конфликт или локализовать его на ранней стадии.

Субъективные причины представляют собой комплекс индивидуально личностных особенностей человека, его интересов, убеждений, потребностей, ценностных ориентации и т.д. Среди них можно указать:

• • конфликты на почве религиозных, мировоззренческих, морально-нравственных разногласий;
  • конфликты, основанные на несоответствии личностных качеств человека занимаемой должности, конкуренции в распределении материальных ресурсов и доходов организации и т.д.

Данная категория причин в силу возможности появления на любой стадии конфликта и изменении его течения, сложна в определении. Предупреждение подобных причин конфликта в коллективе возможно лишь при хорошей осведомленности руководителя об индивидуальных особенностях своих сотрудников и умении их эффективно использовать.

Однако, выделяя объективные и субъективные причины конфликтов, необходимо помнить, что в реальной практике в большинстве своем встречаются конфликты, чьи причины носят смешанный объективно-субъективный характер. Этот факт объясняет сложность выделения конкретных причин организационных конфликтов.

Обобщая точки зрения различных специалистов, можно выделить следующие наиболее часто встречающиеся объективные причины организационных конфликтов:

• • несоответствие структуры организации и элементов, в нее входящих, той деятельности, которую она осуществляет. Чрезмерно "раздутый" штат сотрудников или, наоборот, недостаточное количество людей и подразделений, обеспечивающих жизнедеятельность организации, часто лежат в основе производственных межгрупповых конфликтов;
  • неотлаженная система внешних и внутренних коммуникаций в организации. Сбои во взаимодействии как целых подразделений, так и отдельных специалистов по причине непродуманной системы обмена информацией между организацией и внешними (клиентами, партнерами и конкурентами) и внутренними (сотрудники) потребителями ее услуг - частая причина конфликтов между ними;
  • недостаточное материальное обеспечение процесса функционирования организации. Отсутствие необходимого рабочего оборудования и материалов, минимально достаточной инфраструктуры, работа на вредном производстве часто служат той неблагоприятной почвой, на которой возникает множество разнообразных конфликтов.

Среди субъективных причин организационных конфликтов необходимо отметить следующие:

• • несоответствие или неполное соответствие сотрудника занимаемой должности. Отсутствие необходимых личностных качеств или профессиональных умений - частая причина как производитественных, так и межличностных конфликтов. Особую остроту эта причина приобретает в случаях "конфликтов по вертикали" - между начальником и подчиненными. Профилактикой подобного рода конфликтов является продуманная система подбора персонала (особенно на управленческие должности) и программа адаптации сотрудника па рабочем месте;
  • ошибочные решения руководителя или сотрудников. Эту причину конфликтов часто называют пресловутым "человеческим фактором", неучет которого может привести не только к конфликтам между сотрудниками, но и к более тяжелым последствиям для организации. Профилактикой подобных ошибок может служить отлаженная система контроля в организации;
  • различие или пересечение интересов членов организации. Например, работники одного отдела организации рассчитывают на вознаграждение за разработку перспективного проекта, в то же время и работники другого отдела организации также предполагают получить значимое вознаграждение, если в производство примут их проект. Столкновение различных интересов приводит к конкуренции и конфликту между ними. Важная мера предупреждения конфликтов на этой почве - наличие в организации четко соблюдаемой системы правил распределения основной рабочей нагрузки и вознаграждения за ее выполнение;
  • различие в ценностных ориентациях. Например, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу в данной организации, а другие ориентированы только на получение материального вознаграждения. Очевидно, что подобные различия в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности могут привести к конфликту. Основная задача руководителя в предупреждении данного типа конфликта - поддержка развития корпоративной культуры, приобщение персонала к корпоративным ценностям, сплочение коллектива.

Стоит отметить, что объективные причины также могут выступать в качестве объекта противоречия, т.е. основной причины конфликта. Кроме того, важно отделять причину конфликта и повод для его возникновения. Например, отсутствие информации по конкретному вопросу может послужить поводом для конфликтной ситуации между начальником и подчиненным, в то время как объективной причиной будет нечеткое разделение обязанностей работников, из-за которого процесс сбора и предоставления отчетности затруднен.

Система отношений на предприятии имеет свою специфику в плане потенциальной конфликтной ситуации. Так, например, субординационный характер отношений "руководитель - подчиненный" и деятельность в системе "человек - человек" объективно носят предпосылки к конфликтам. Так, подчиненный постоянно вынужден выполнять приказы своего начальства, учитывая функциональную и личностную стороны субординации. При этом частота конфликтов во многом зависит от частоты взаимодействия сторон.

Субъективные причины возникновения конфликтов крайне ситуативны; то, что в одной компании - норма, в другой может послужить причиной для конфликтной ситуации. При этом они зачастую ведут к деструктивным конфликтам (см. ниже). В самом общем виде к числу подобных причин можно отнести неправильные действия руководителя, подчиненных либо сочетание этих элементов. Среди субъективных причин конфликтов также можно выделить управленческие и личностные причины.

К управленческим причинам относят необоснованные, неоптимальные и ошибочные решения; недостаточную профессиональную подготовку руководителей; неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования труда. Личностные же, в свою очередь, связаны с культурой поведения и выбором стиля руководства, которые могут быть не приняты подчиненными.

Вне зависимости от причин возникновения конфликтов руководитель должен справляться со своей задачей: предупреждать конфликты и конструктивно разрешать их. Предупреждению конфликта способствует грамотная организация управленческой деятельности, бесконфликтное взаимодействие и общение с подчиненными, а разрешению конфликта способствует учет интересов друг друга, разницы в должностных статусах, индивидуально-психологических особенностей и эмоционального состояния, подход к разрешению противоречия с различных сторон.

Многие исследователи отмечают отсутствие конфликтов как негативную сторону развития организации. Несмотря на спорность данного утверждения, оно лишний раз подтверждает наличие у конфликтов в организациях как положительных, так и отрицательных функций.

3.3 Функции конфликтов

Совокупность функций конфликтов можно условно поделить на общие (имеющие место на разных уровнях социальной системы) и личностные (влияющие непосредственно на личность). Нас в первую очередь будут интересовать общие функции конфликта. Данные функции можно отождествить с позитивными и негативными последствиями конфликтов.

К числу положительных функций относятся:

• интеграционная функция - первичное установление единства или его восстановление. Специфика данной функции определяется типом конфликта и особенностями группы;
• трансформационная функция, т.е. трансформация норм применительно к новым условиям. Характерно для гибких структур;
• функция обнаружения и фиксации существующих противоречий, что является условием для достижения равновесия;
• функция разрешения противоречий и снятия напряжения внутри организации, т.е. ликвидация стрессовой ситуации за счет конфликта;
• стабилизационная и превентивная функции - после подобного потрясения члены организации будут более обдуманно подходить к разрешению возникающих противоречий. Кроме того, конфликт может показать существующее соотношение сил в организации, что снижает риск необдуманных противостояний в будущем;
• творческая функция - конфликт может служить источником дополнительной творческой активности членов группы,
• функция выявления управленческих проблем в организации (подразделении).

К негативным функциям (последствиям) конфликтов относятся:

• потенциальная дестабилизация и дезорганизация коллектива;
• большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте, что ведет к замедлению темпов роста и развития предприятия;
• снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
• дезинтеграция компании;
• чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;
• деструкция системы межличностных и организационных отношений, которые сложились прежде, неприязнь к другой стороне конфликта;
• сложное восстановление деловых отношений;
• закрепление в социальном опыте личности и группы насильственного решения проблем: победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия.

Стоит отметить, что в зависимости от разрешения конфликта, его исхода последствия могут быть как отрицательными, так и положительными. Например, при разном поведении руководства может наступить как дезинтеграция, так и сплочение коллектива.

Можно также выделить специфические функции, являющиеся следствием правильной работы с конфликтом:

• информационная функция, имеющая две стороны: сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона подразумевает указание на существующие противоречия в рамках организации. Коммуникативная сторона определяет усиление коммуникативного обмена для получения информации о другой стороне конфликта;
• диагностическая функция позволяет дополнить понимание участников конфликта друг о друге как о личности и профессионале;
• инновационная функция конфликта помогает преодолеть препятствия на пути экономического, социального и духовного развития коллектива. Правильно урегулированный конфликт улучшает психологическое состояние коллектива и вызывает усиление социальной активности вследствие трансформации межличностных отношений.

Глава 4. Способы разрешения конфликтов.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. По мнению американского конфликтолога М. Дойча, основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами. Отечественный педагог В.М. Афонькова выделила следующие критерии разрешенности конфликта: прекращение противодействия; устранение травмирующих факторов; достижение цели одной из конфликтующих сторон; изменение позиции индивида; формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента [4]. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Основной формой разрешения конфликтов на всех уровнях является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров непосредственно между субъектами конфликта либо с участием посредников. Существуют следующие классификации типов разрешения конфликтов:

1. доминирование одной стороны над другой; компромисс с уступками обеих сторон; интеграция с удовлетворением желаний обоих (М. Фоллет);

2. уклонение; сглаживание; принуждение; компромисс; решение проблем (Р. Блейк, Д. Моутон).

При этом оптимальным поведением, по мнению М. Дойча, для разрешения конфликта является демонстрация твердости и дружелюбия, неоптимальным – агрессивность и чрезмерная уступчивость.

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

1. Настойчивость (принуждение), когда участник конфликта пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. Обычно такая стратегия приводит к ухудшению отношений между конфликтующими сторонами. Данная стратегия может быть эффективной, если она используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.

2. Уход (уклонение), когда человек стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет большой ценности или если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, а также тогда, когда конфликт не является реалистическим.

3. Приспособление (уступчивость), когда человек отказывается от собственных интересов, готов принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Такая стратегия может быть целесообразной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной. Однако если данная стратегия станет для руководителя доминирующей, то он, скорее всего не сможет эффективно руководить подчиненными.

4. Компромисс. Когда одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь до определенной степени. При этом поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Однако компромиссное решение может впоследствии привести к неудовлетворенности из-за своей половинчатости и стать причиной новых конфликтов.

5. Сотрудничество, когда участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Эта стратегия основана на убежденности участников в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этом установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Итак, проиллюстрируем теперь основные стратегии поведения в конфликте: соперничества-конкуренции и сотрудничества-кооперации.

В рамках соперничества используются следующие виды влияния: внушение, манипулирование, принуждение, понуждение, прошение, расположение, обесценивание, уподобление. Все они по сути своей принадлежат к манипулятивным, или императивным.

В рамках сотрудничества, или кооперации, используются следующие виды влияния: убеждение, расположение, увещевание, прошение, которые в этом контексте могут быть отнесены к развивающей стратегии влияния.

Популярные манипулятивные техники разрешения конфликтов при соперничестве:

1. Техника использования позитивного взаимодействия с оппонентом с целью усиления собственной позиции, а не поиска общих решений:

• приобщение оппонента к собственной системе ценностей в целях смягчения напряженности на фоне совместной деятельности – стратегия «общности крови»;
• использование сложностей, имеющихся у потенциального оппонента, для вовлечения его в позитивную систему взаимоотношений, с целью снижения вероятности вступления в конфликт на стороне противника (стратегия «стервятника»).

2. Техника использования жертвы для усиления собственных позиций:

• жертвование интересами наименее ценными – стратегия «малое ради большого»;
• смена партнеров, терпящих поражение, – стратегия «крыса с тонущего корабля»;
• жертвование для побуждения к более значимым ответным жертвам – стратегия «услуга за услугу».

3. Техника использования промахов оппонента для усиления своих позиций:

• привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не имеющей отношения к теме, – стратегия «досье»;
• преувеличение значения малосущественных промахов оппонента – стратегия «слон из мухи».

4. Техника использования канализации настроения на фоне надвигающейся расплаты:

• переключение внимания на субъекта, косвенно связанного с неудачей, – стратегия «ложный след»;
• представление субъекта единственным виновником – стратегия «смещение фокуса»;
• формирование отрицательного образа субъекта – стратегия «демонизация»;
• провоцирование публичных действий – стратегия «разжигание розни».\

Практика показывает, что стратегия принуждения при решении задач противодействия в конфликте сочетается с манипулятивными технологиями влияния. Последствиями этого становится следующее: увеличение числа вовлеченных в конфликт; расширение зоны конфликта; актуализация скрытых противоречий.

Все это, естественно, затрудняет переход к рациональным способам разрешения конфликта и делает невозможным использование стратегии сотрудничества, которую мы рассмотрим далее.

Итак, обратимся к анализу стратегии сотрудничества, возможного при соблюдении следующих условий: взаимного стремления найти решение; проведения переговоров.

Наиболее продуктивными способами взаимодействия в конфликте считаются следующие:

1) объективизация – включающая пошаговый совместный анализ, осуществляемый оппонентами;

2) медиация – включающая осознание оппонентами своей субъективной позиции и аффекта, связанного с наличием труднопреодолимого противоречия;

3) партиципация – включающая привлечение оппонента к совместному принятию решений.

Таким образом, управление конфликтом требует выбора правильной стратегии и в ее рамках адекватных методов психологического воздействия с целью его оптимального разрешения в кратчайшие сроки

Бауэр и Эрдоган (2009) предлагают пять распространенных способов управления конфликтами:

• 1. Изменить структуру: если структура вызывает дисфункциональный конфликт, то изменение может разрешить конфликт.
  2. Изменить состав команды. Иногда лучше отделить членов команды, разорвавших личный конфликт.
  3. Создать общую противоборствующую силу. Конфликт можно смягчить, направив две стороны на общего врага, такого как конкурент.
  4. Рассмотреть правило большинства: иногда конфликт может быть решен путем голосования.
  5. Решение проблемы: в режиме решения проблемы отдельным лицам или группам, которые находятся в конфликте, предлагается сосредоточиться на проблеме, а не друг на друге, и раскрыть ее основную причину.

У разных людей разные стили разрешения конфликтов. Вот пять общих стилей:

1. Избегание: люди с этим стилем стремятся вообще избежать конфликта, отрицая, что он есть.
2. Приспособление: при этом стиле одна сторона уступает тому, что хочет другая, даже если это означает отказ от своих личных целей.
3. Компромисс: у одной стороны есть желание выразить свои проблемы и добиться своего, но при этом уважать цели другой.
4. Конкуренция: люди с таким стилем хотят достичь своих целей независимо от того, что говорят другие или как они себя чувствуют.
5. Сотрудничество: это стратегия, используемая для достижения наилучшего результата от конфликта. Обе стороны отстаивают свою позицию, подкрепляя ее фактами и обоснованием, внимательно выслушивая другую сторону. В целом, этот стиль нацелен на взаимовыгодное решение. [2]

Говоря в общем, не существует абсолютно «правильного» стиля для разрешения конфликтов, обычно это зависит от ситуации. Тем не менее, стиль сотрудничества является наиболее эффективным во многих различных ситуациях.

Заключение

Безусловно, в таком коротком обзоре невозможно учесть то огромное количество причин, с которым сталкивается на практике руководитель организации, равно как и найти универсальное средство их профилактики. Однако, если конфликт уже начался, то определить его настоящую причину и возможные последствия во многом помогает знание типа конфликта.

Формирование организационно-психологического климата преследует основную цель, состоящую в повышении эффективности работы персонала, в том числе за счет выявления и устранения социальной напряженности в коллективе - управления конфликтом.

Конфликт - это антагонистическое столкновение интересов, позиций, ценностей; поведение липа или группы, которое препятствует или существенно ограничивает другое лицо или группу в реализации их интересов.

В управлении конфликты играют двойственную роль. Они могут разрушать организацию, снижать эффективность управления, но в определенных обстоятельствах могут сыграть и положительную роль. Они показывают скрытые негативные процессы, реальное существование разногласий и тенденции их изменения, невидимые препятствия (подводные камни). Их возможная положительная роль заключается не только в "предоставлении" информации, но и в свойстве расчистить "завалы" для проведения инноваций. С одними конфликтами надо бороться, другие надо вызывать. Но создание конфликта - это очень тонкая вещь, требующая искусства управления, маневрирования в ситуациях, четкого представления о конечной цели, развитого чувства нравственности.

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации либо члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом. В некоторых ситуациях конфликт полезен для организации и менеджеры сознательно их провоцируют.

Конфликт кроме отрицательного несет в себе положительное явление: он является способом выявления проблем (помогает выявить глубинную суть затруднений); является спусковым клапаном эмоций (длительное сдерживание эмоций - путь к стрессу); стимулирующая функция конфликта проявляется в том, что при правильном управлении конфликтом изменения в организациях осуществляются эволюционно, т.е. удается избежать драматических событий в организации; конфликт помогает познать самого себя, что способствует личности.

Таким образом, понимание причин, типов и возможных участников конфликтных ситуаций должно в первую очередь способствовать лучшему управлению конфликтом в организации, а при его деструктивном характере - максимально быстрому разрешению.

Список литературы

1. Источник: Козырев Г.И.. Введение в конфликтологию: Учеб. пособие для студ. высш. Учеб. заведений. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС. — 176с.. 2001

2. Julie Gatlin, Allen Wysocki, Karl Kepner, Derek Farnsworth, and Jennifer L. Clark, Food and Resource Economics Department; UF/IFAS Extension, Gainesville, FL 32611.

3. Анцупов А.Я, Шипилов А.И. Конфликтология. - М.:ЮНИТИ, 2001.

4. Кибанов А. Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г.Конфликтология: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 302 с.

5. Карташов, Я.П. Конфликт в организации / Я.П. Карташов. – Москва : Лаборатория книги, 2010. – 69 с.

6. Бородкин Ф.М, Коряк Н.М. Внимание, конфликт. - Новосибирск, 1989.

7. Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Проспект, 2005.

8. Громова О. Н. Конфликтология. - М., 1993.

9. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н.Новгород: НИМБ, 1997.

10. Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами. - СПб.: Питер, 2003.

11. Молл Е.Г. Управление карьерой менеджера. - СПб.: Питер, 2003.

12. Пугачев В.А. Руководство персоналом организации. - М.: Асток -пресс, 1998.

13. Травин В.В, Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело, 1995.

14. Фокин В.А. Динамическая модель конфликта. - М., 1996.

15. Handbook по дисциплине: «Психотехники профессионального общения», Программа магистерской подготовки по направлению «Юриспруденция» - М., 2012