Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура гостиничного обслуживания

Содержание:

Введение

Актуальность. В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Таким образом, актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от действия сотрудников которого во многом может зависеть качество обслуживания клиентов гостиницы.

Разработанность проблемы исследования. Для написания работы использовались научные труды зарубежных и российских авторов в области гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства: С. И. Байлика, Р. А. Браймера, Ф. Котлера, Д. Уокера, А. В. Сорокиной, О. Т. Лойко, А. С. Кускова, А. Д. Чудновского и других, многочисленные источники сети Интернет, нормативные документы, в том числе, приказ Минкультуры России № 1488 от 03.12.2015г. и ГОСТ Р 55319- 2015 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения».

Несмотря на глубокую проработку в научных и практических трудах поставленных вопросов, открытыми остаются вопросы поддержания качества работы сотрудников приема и размещения гостей в гостинице, технологичность данных процессов и др.

Объектом исследования является гостиница «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow», г. Москва.

Предмет исследования - функционирование службы приема и размещения гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow», г. Москва

Цель работы проанализировать технологии работы службы приема и размещение в гостинице международного уровня обслуживания на примере Crowne Plaza World Trade Centre Moscow, г. Москва

Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы;

- исследовать технологии работы службы приема и размещения в гостинице Crowne Plaza World Trade Centre Moscow;

- разработать рекомендации по усовершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице.

Методы исследования: анализ и синтез, сравнительный, статистический, наблюдение, социологический опрос.

Исходя из цели и задач курсовая работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список использованных источников

Глава 1 Теоретические основы службы приема и размещения гостиниц

1.1 Функции и задачи, организация работы службы приема и размещения

Независимо от вида гостиничного предприятия, ее организационной структуры и маркетинговой политики, в каждой гостинице функционирует служба приема и размещения гостей, которая занимается оперативным решением вопросов бронирования номеров, приемом прибывающих в гостиницу постояльцев, их регистрацией, а также размещением по номерам. Как правило, эта служба также занимается оказанием различных дополнительных услуг, предоставлением различной справочной информации, а также расчетом гостей при выезде из гостиницы по окончании срока пребывания.

Процесс обслуживания постояльцев в гостиничных предприятиях всех категорий состоит из следующих этапов:

- 1. предварительный заказ номеров в гостинице (бронирование);
  2. прием, регистрация, размещение гостей;
  3. предоставление услуг по проживанию и питанию;
  4. предоставление дополнительных услуг;
  5. окончательный расчет, документальное оформление выезда^[1].

Это означает, что служба приема и размещения задействована на всех основных этапах обслуживания гостей в гостиницах.

Стандартный состав подразделений гостиницы следующий:

генеральное руководство, хозяйственная служба и служба снабжения, служба управления номерным фондом (в состав которой входит служба приема и размещения), информационная служба и служба маркетинга. В различных гостиницах состав подразделений может отличаться.

Во многих гостиницах Российской Федерации служба приема и размещения имеет англоязычное название "Reception". Эта служба подразделяется на функциональные участки, а именно: служба кассиров, служба консьержей, служба портье.

Служба приема и размещения располагается в вестибюле гостиницы в хорошо обозреваемом и наиболее доступном месте в непосредственной близости от административного блока. Перед стойкой (столом) этой службы предусматривается свободное пространство, позволяющее избегать стихийной скученности посетителей при регистрации и при выписке больших групп посетителей. При этом, весьма желательно, чтобы сотрудники службы приема и размещения могли видеть лифты и входы со своего места работы, что позволяет осуществлять визуальный дополнительный контроль за багажом и посетителями. Стойка службы должна гармонично вписываться в структуру вестибюля^[2].

Следует предусматривать в вестибюле наличие доски объявлений, стенда с наиболее актуальными рекламными плакатами, стойки (полки) для брошюр и справочных материалов и т. п. В зоне вестибюля также должны располагаться комнаты хранения багажа, возможно, депозитные ячейки.

Классическое оборудование современной службы приема и размещения (room rack) – стеллаж с ячейками (крючками) для ключей (электронных пропусков). В каждой ячейке, для каждого номера, кроме ключа, находится карточка с краткой информацией о соответствующем номере (тип номера, тариф, оснащение номера, тип постели, иные особенности и т. п.). Когда номер сдан, в соответствующую ячейку также помещается карточка гостя с краткой информацией о постояльце (фамилия, адрес, дата прибытия, дата выписки, тариф). Эта карточка окрашена в определенный цвет, так чтобы при бронировании номера в ячейку помещали карточку другого цвета. По этому стеллажу работник службы приема и размещения сразу видит свободные номера, а также занятые и забронированные номера.

Служба приема и размещения функционирует круглые сутки, как правило, в 3 смены: с 7 до 15 часов, с 15 до 23 часов и с 23 до 7 утра. Ночная смена работает, как правило, в сокращенном составе. Также возможны и иные режимы работы, например, в две смены: с 8 до 20 часов и с 20 до 8 часов утра¹.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиницы, с которым знакомится клиент. Поэтому, впечатления, полученные от знакомства с этой службой, во многом формируют мнения гостей об уровне сервиса и в целом о гостинице. Для гостя служба приема и размещения – это лицо гостиницы, ведь часто все общение постояльца с гостиницей ограничивается только общением с сотрудниками службы приема и размещения.

Работники службы приема и размещения должны очень подробно владеть всей интересующей гостя информацией о гостинице и близлежащих объектах:

достоинства и недостатки номерного фонда;
цены на услуги;
расположение и расписание работы всех служб гостиницы;
достопримечательности города;
способы передвижения по городу;
расписание работы, театров, музеев и т. д^[3].

Служба приема и размещения осуществляет сбор, обработку и хранение информации о постояльцах, их предпочтениях, вкусах, днях рождения, ключевых событиях их пребывания в гостинице. Информацией о VIP-посетителях и общением с ними, как правило, занимается менеджер по обслуживанию особо важных гостей; некоторых VIP-посетителей может встречать даже генеральный директор (управляющий) гостиницы.

Служба приема и размещения гостей должна учитывать специфику взаимоотношений с разными клиентами.

Так, к регистрации и размещению больших туристских групп нужно заранее готовиться, чтобы ускорить процедуру размещения. Иногда следует обеспечить заблаговременно присутствие переводчика, сопровождающего и т. п. Туристские группы требуют, как правило, много информации (о транспорте, достопримечательностях и т. п.), они все вместе посещают ресторан, что порождают определенные трудности для официантов и поваров. Поэтому о приезде группы туристов службы питания также должны быть оповещены заранее.

Персонал службы приема и посещения должен быть проинструктирован и в вопросе о том, как обслуживать инвалидов и людей с ограниченными возможностями здоровья.

К тому же, VIP-клиенты обычно желают максимально оградить себя от контакта с другими клиентами и от контактов с внешним миром. Наибо лее пристальное внимание уделяется безопасности пребывания гостей и VIP- клиентов в гостинице. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются службой приема и размещения вне очереди, для них также разработаны упрощенные алгоритмы регистрации и выписки из гостиницы, все их проблемы оперативно решает особый менеджер по обслуживанию VIP-клиентов.

Служба приема и размещения также занимается профилактикой и урегулированием конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть между некоторыми постояльцами и гостиницей.

У службы приема и размещения должны быть надежные контакты с различными партнерами по сервису, такими как фирмы по прокату транспортных средств, туристические агентства, экскурсионные бюро и т. п. Из других услуг, которые может предоставить гостю служба приема и размещения, можно выделить финансовые услуги (денежные переводы, обмен валюты и т.д.), справочную информацию о городе, почтовые услуги и др^[4].

Однако, важнейшими операциями, осуществляемыми этим подразделением гостиницы, являются услуги бронирования номера, операции регистрации и размещения постояльцев, а также выписки из гостиницы.

Рассмотрим подробнее именно эти операции: а) Бронирование номеров.

Запрос на бронирование может поступать в гостиницу по различным каналам (факс, телефон, телекс, электронная почта). При поступлении запроса на бронирование в журнале или компьютере фиксируются следующие необходимые данные о клиенте:

1. фамилия, сколько гостей, адрес;
2. какой именно нужен номер и на какие сроки;
3. гарантия оплаты, кто и каким образом оплачивает;
4. особые пожелания клиентов^[5].

Каждой заявке присваивается оригинальный порядковый номер. Гарантия бронирования дается кредитной карточкой, депозитом, предоплатой. Служащему, принявшему заявку, необходимо проверить историю заказчика (останавливался ли в гостинице, когда и на какой срок и т.п.) и по результатам этого необходимо сделать соответствующие отметки, либо даже отказать клиенту в бронировании. Если запрос поступает на большое количество номеров (например, туристическая группа, проведение конгресса, спортивного соревнования), то такой заявкой занимается специальный менеджер.

При наличии в гостинице свободных номеров, заказчику высылают подтверждение, содержащее номер заявки, дату размещения, класс номера, число дней пребывания. Если запрос на бронь не содержит информации о количестве дней пребывания, то гостиничный номер бронируется на 1 день.

Если нет информации о позднем прибытии, клиент должен заселиться в гостиницу, как правило, до 18 часов вечера. Конкретный гостиничный номер обычно клиенту не гарантируется. Если же сообщается тариф, то даже он обычно дается некоторым диапазоном. При внесении клиентом депозита номер закрепляется за клиентом вне зависимости от времени прибытия гостя в гостиницу.

По российскому законодательству, заявка на бронирование с подтверждением брони от гостиницы эквивалентна письменному договору со всеми юридическими последствиями его несоблюдения. Отказ клиента от забронированного гостиничного номера без финансовых последствий для гостя может быть произведен за 48 часов до времени заезда. Как правило, в курортных гостиницах этот срок увеличивается.

Самая неприятная ситуация, которая может возникнуть в гостинице, это так называемое перебронирование (overbooking), когда на один и тот же номер претендует несколько гостей. Иногда гостиницы рискуют, принимая заказы на бронь на 10-15% больше того объема, что они в реальности смогут предоставить, рассчитывая на то, что определенная часть клиентов отменит бронь или просто не прибудет. Другой широко распространенной причиной явления перебронирования выступает, например, нелетная погода, при которой невыехавшие клиенты не могут выселиться, а другие клиенты уже прибыли в гостиницу. В подобных случаях гостиница, дорожащая своей репутацией, должна отправить нового гостя в другую гостиницу за свой счет, причем такой же по категории или даже в гостиницу с более высокой категорией^[6].

Бронирование блока номеров в количестве более 10 (групповое бронирование) отличается от бронирования индивидуального, прежде всего, тем, что сотрудник службы бронирования специально встречается с менеджером группы (контактным лицом) с целью проведения переговоров, уточнения деталей и заключения договора, в котором прописываются все условия проживания и обслуживания группы гостей.

Заступив на дежурство в начале смены, работник службы приема и размещения суммирует свободные номера и те, из которых гости должны выехать в течение его смены, вычитает из этой суммы заранее забронированные номера, в результате получает количество номеров (мест), которые гостиница может предложить посетителям, пришедшим с улицы. При этом, службы приема и размещения обязательно сопоставляют эту информацию с информацией от других служб (например, хозяйственной службы), так как иногда возникают расхождения, способные вызвать перебронирование или нехватку номеров.

В небольших гостиницах до сих пор практикуется техника ручного бронирования, производимая с помощью таблиц. Конечно же, в больших современных гостиницах процесс бронирования автоматизирован и компьютеризирован, причем информация о бронировании дублируется в разных системах хранения информации.

б) Регистрация прибывающих гостей.

в) Выписка гостя.

Для руководства гостиницы служба приема и размещения ежедневно представляет отчеты о степени загрузки номерного фонда (по номерам, по кроватям), о средней цене за номер (или за кровать). Также в этом отчете, отражаются полученная дневная выручка, произведенные бронирования, данные об аннуляциях бронирования. По результатам этих отчетов разрабатывается прогноз на ближайшее будущее о загрузке номерных фондов и финансовых потоках.

1.2 Стандарты работы службы приема и размещения

Любая структура гостиничной организации обречена на неудачу, если не применяет стандартов обслуживания и поведения персонала. Стандартизация работ по предоставлению гостиничных услуг делает работу каждого сотрудника максимально эффективной, упрощает контроль руководства над качеством работ гостиницы. Разработка стандартов – это процесс специфический для каждого гостиничного предприятия; разработка стандартов обслуживания сродни искусству^[7].

Нужно заметить, что процесс разработки стандартов является сложным и кропотливым делом, и их внедрение может быть болезненным и длительным, но результатом будет качественный и четкий цикл обслуживания клиентов гостиницы.

Стандарт качества обслуживания представляет собой нормативный документ, отражающий показатели и критерии эффективности деятельности гостиницы. Эти критерии являются основой обеспечения эффективности менеджмента качества в гостинице. Стандарт качества детально описывает совокупность каждодневных операций и процедур, выполняемых персоналом, способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей гостиницы.

Международные гостиничные стандарты впервые были опубликованы Международной гостиничной ассоциацией более 60 лет назад, в 1955 году. После этого международные стандарты несколько раз пересматривались и уточнялись. Однако, с учетом интеграционных процессов и в с вязи с развитием международного туризма, с начала XXI века зрела необходимость пересмотреть их коренным образом.

Подробно рассмотрим стандарт работы службы приема и размещения, используемый в гостиничном комплексе «Полярная звезда»:

1. Профессиональное представление. Гости ожидают, что сотрудники и обстановка создадут профессиональную, позитивную и доброжелательную атмосферу:

следовать кодексу форменной одежды гостиницы – профессиональный образ создается не тем, что сотрудник носит, а тем, как он это носит; во время обслуживания гостей сотрудник всегда должен быть в униформе;
следить за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена;
обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии;
бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям;
волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные волосы должны быть завязаны сзади; должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены;
аксессуары, ювелирные украшения, которые сотрудник носит, должны быть скромными, не вызывающими;
забота о своем внешнем виде показывает, что сотрудник гордится своей работой;
не есть, не пить и не курить на виду у гостей; не жевать жевательную резинку;
не разговаривать с коллегами при обслуживании гостей; не

разговаривать по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей;

10.при проходе мимо гостей, всегда уступать им дорогу и улыбаться;

11.при нахождении в общественных местах, у сотрудника всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица;

12.четко излагать мысли, демонстрировать аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах;

13.быть терпеливым при разговоре с гостями; разговаривать с гостем только стоя;

14.поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.

Результат:

-уверенность и профессионализм сотрудника рождают доверие гостей к гостинице,

-забота о своем внешнем виде обеспечивает сотруднику ощущение гордости за свою работу,

-уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам гостиницы обеспечивают уверенность в себе.

Приветствия и прощания. Гости ожидают от гостиницы немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в нашу гостиницу.

Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:

-лично:

1. установить визуальный контакт и улыбнуться, как только сотрудник увидел гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече;
2. тепло поприветствовать гостя, назвав его по имени, если сотрудник его знает;
3. запоминать и особо отмечать постоянных гостей;
4. искренне предлагать помощь;
5. при наплыве посетителей правильно оценить ситуацию и принять все необходимые меры для сокращения периода ожидания;
6. прощаясь с гостем, улыбаться и называть его по имени; не забывать пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашать его приехать снова (в случае если гость выезжает из гостиницы).

-по телефону:

ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка;
при ответе четко назвать свое имя и приветствие;
в случае необходимости принять сообщение, соединить с номером гостя, соединить с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложить подождать на линии или перезвонить позже;
в конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарить гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени;
трубку необходимо положить, только убедившись, что абонент ее уже повесил.

Результат:

-гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием,

-сотрудник будет чувствовать радость и удовлетворение от отлично

выполненной работы,

-для гостиницы – благоприятное первое и последнее впечатление гостей от гостиницы обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.

Таким образом, можно сделать вывод что для гостиничного предприятия сотрудники службы приема и размещения выполняют различные функции для качественного обслуживания клиента, начиная от бронирования, встречей у входа, подносом багажа, встречей у стойки, оформлением, размещением, обслуживанием, предоставлением дополнительных услуг, выпиской гостя.

Следовательно, состав службы большой и персонал службы должен работать слаженно, и нацелен на положительный результат от обслуживания гостя.

Глава 2. Анализ технологии работы службы приема и размещения в гостинице международного уровня Crowne Plaza World Trade Centre Moscow

2.1 Общая характеристика гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre Moscow

Гостиница "Crowne Plaza Moscow world trade centre" входит в гостиничную сеть "Intercontinental hotel group". Поэтому чтобы дать характеристику гостинице, дадим краткое представление о гостиничной цепи.

IHG (InterContinental Hotels Group) — (акции котируются на Лондонской фондовой бирже (LON) под тикером «ШС», Нью-Йоркской фондовой бирже (NYSE) под тикером «IHG») — глобальная компания, включающая девять широко известных гостиничных брендов: InterContinental® Hotels & Resorts, Hotel Indigo®, Crowne Plaza®Hotels & Resorts, Holiday Inn® Hotels and Resorts, Holiday Inn Express®, Staybridge Suites®, Candlewood Suites®, EVEN™ Hotels и HUALUXE™ Hotels & Resorts.

IHG также учредила и управляет IHG® Rewards Club — первой и крупнейшей в мире программой лояльности для постояльцев сети гостиниц, насчитывающей около 80 миллионов участников по всему миру. Программа была обновлена в июле 2016 года — теперь она предоставляет своим участникам более широкие привилегии, включая бесплатный интернет в отелях IHG по всему миру.

IHG управляет, предоставляет торговые марки, арендует и владеет через различные дочерние компании сетью из более чем 4 700 отелей и располагает более чем 688 000 гостевыми номерами в почти 100 странах мира.

Итак, Intercontinental Hotels Group управляет крупнейшей в мире сетью отелей по числу номерного фонда (540 000 комнат). В управлении компании — больше 4 600 гостиниц в более чем 100 странах мира.

Гостиница "Crowne Plaza Moscow World Trade Centre", г. Москва предлагает своим гостям первоклассный уровень комфорта, неповторимую элегантность и функциональность номеров, высший уровень безопасности и безупречный сервис.

Отель "Crowne Plaza Moscow World Trade Centre" расположен в непосредственной близости от бизнес-центра «Москва-Сити», выставочного комплекса «Экспоцентр» и здания Правительства РФ. Отель находится в пешеходной доступности от исторического центра Москвы.

Таким образом, от отеля недалеко расположены следующие учреждения:

- Выставочный комплекс «Экспоцентр» в 10 минутах ходьбы;

- Бизнес-центр «Москва-Сити» - 1км;

- Министерство Иностранных Дел РФ - 2 км;

- Парк Победы и Поклонная гора- 3 км;

- Кремль, Красная площадь и исторический центр Москвы - 4 км;

- Стадион «Лужники» - 5 км;

- Международный аэропорт Шереметьево - 27 км;

- Международный аэропорт Домодедово - 45 км.

Все номера и гостевые зоны отеля соответствуют высоким стандартам бренда "Crowne Plaza". Отель оснащен новейшими системами обеспечения безопасности пребывания и комфортного проживания. Беспроводной доступ в интернет без дополнительной оплаты обеспечен на всей территории отеля.

В отеле 724 элегантных номера, в том числе 149 клубных комнат повышенной комфортности. Имеются номера для лиц с ограниченными физическими возможностями и некурящих гостей. В каждом номере есть спутниковое, платное и канальное телевидение, телефон, Wi-Fi Интернет, мини-бар, индивидуально регулируемый кондиционер, электронный сейф, набор для приготовления чая и кофе. Площадь номеров начинается от 25 кв. м.

Клубный корпус "Crowne Plaza Club" включает в себя номера повышенной комфортности с роскошными панорамными видами на город, великолепные рестораны и бары с современной европейской и классической русской кухней, а также клубный Лаунж и фитнес-центр.

Для проведения мероприятий на высшем уровне предусмотрены конференц-залы премиум класса Club Lounge Meeting Rooms на 20-м этаже клубного корпуса с панорамными видами на Москву, а также банкетные залы и рестораны Центра международной торговли.

В распоряжении гостей удобная охраняемая парковка на территории отеля.

Услуги отеля следующие: круглосуточная стойка приема и размещения; круглосуточное ресторанное обслуживание в номере; современная система безопасности; услуги консьержа; прачечная и химчистка; обмен валюты; многофункциональный Бизнес -центр; фитнес центр; сувенирный магазин; салон красоты; супермаркет; беспроводной Интернет на всей территории отеля; организация культурно -развлекательной программы по запросу при бронировании номера; широкие возможности по организации деловых встреч и конференций на базе Конгресс-Центра ОАО «ЦМТ».

Для гостей в гостинице "Crowne Plaza World Trade Centre": круглосуточное обслуживание в номерах, бесплатная охраняемая автостоянка, бизнес -центр и конференц-залы. В дни выставок гостиница организует бесплатный трансфер до Экспоцентра и обратно. Сотрудники гостиницы помогут с организацией экскурсий, приобретением билетов в театры и концертные залы. Ресторанный фонд гостиницы "Crowne Plaza" состоит из нескольких ресторанов, кафе и баров, с самой разнообразной кухней. Гостиница "Crowne Plaza WTC" расположена в центре Москвы, недалеко от Экспоцентра на Красной Пресне, мэрии Москвы, Белого дома, делового центра «Москва-Сити». Адрес гостиницы "Crowne Plaza Moscow": 123610, Москва, Краснопресненская набережная, д. 12, Центр Международной торговли, ближайшие станции метро - «Улица1905года», «Международная».³⁵

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» за последние два года представлены в таблице 1

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» за 2016-2017 гг.

Наименование показателей	Ед. изм.	Величина показателей		Отклонение
Наименование показателей	Ед. изм.	2016	2017	Абс.	%
1.Объем реализации услуг	т.руб.	104668,0	123593,9	18925,9	118,1
2.Численность работающих	чел.	231,0	242,0	11,0	104,8
З.Производительность труда одного работника	т.руб.	453,1	510,7	57,6	112,7
4.Фонд оплаты туда.	т.руб.	36960,0	41140,0	4180,0	111,3
5.Среднегодовая з/п одного работника	т.руб.	160,0	170,0	10,0	106,3
б.Себестоимость услуги.	т.руб.	73267,6	88987,6	15720,0	121,5
7.Затраты на 1руб. реализации	коп.	70,0	72,0	2,0	102,9
8.Прибыль от реализации	т.руб.	31400,4	34606,3	3205,9	110,2
9.Рентабельность деятельности	%	42,9	38,9	-4,0	-
Наименование показателей	Ед. изм.	Величина показателей		Отклонение
Наименование показателей	Ед. изм.	2016	2017	Абс.	%
10.Рентабельность продаж	%	30,0	28,0	-2,0	-

По данным таблицы 2.2 видно, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» увеличилась на 18,1% или на 18925,9 тысяч рублей, составив в 2017 году 123593,9 тысяч руб.

Численность сотрудников гостиницы увеличилась на 11человек за тот же период или на 4,8% по сравнению с 2016 годом, и составила 242 работника в 2017 году.

Дадим характеристику организационной структуры гостиницы.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

- Разделение труда;

- Определение задач и обязанностей работников;

- Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы « Crowne Plaza Moscow world trade centre» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Рисунок 1. Организационнная структура гостиницы

Тип структуры - линейно-функциональный. Позволяет сосредоточить все ресурсы в рамках одного управленца. Это влияет на эффективность использования ресурсов предприятия.

Гостиница «Crowne Plaza» возглавляется генеральным директором, которому подчиняются все руководители служб и отдельные специалисты, не включенные в подразделения, но занимающиеся специальными функциональными обязанностями.

Гостинца включает следующие службы:

-служба приема и размещения;

-служба питания;

-административно-хозяйственная служба;

-менеджер по развитию;

-главный бухгалтер, секретарь.

Служба приема и размещения занимается регистрацией (приемом) гостей, их размещением, бронированием номеров, контролирует процесс оплаты проживания, организацией досуговых и других дополнительных услуг.

В службу входят следующие специалисты: старший администратор (руководитель службы); сотрудники ресепшн; портье, старший смены портье, телефонные операторы, паспортисты, консьержи.

Так как гостиница «Crowne Plaza Moscow world trade centre» позиционирует себя в конгрессном и туристическом сегментах рынка гостиничных услуг, то основными потребителями услуг являются:

- туристы,

- коммерческие организации, заказывающие услуги по проведению конференций и семинаров по повышению квалификации (арендаторы),

- бронирование номеров компаниями для своих сотрудников, приезжающих с деловым визитом, командировки (деловые поездки).

Рисунок 2. представляют структуру клиентов гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» по национальному составу.

Рисунок 2. Структура клиентов гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» (по национальному составу)

Гостиница в первую очередь ориентирована на оказание конгресс - туристических услуг для российских и иностранных посетителей с большим уровнем дохода - эти обстоятельства необходимо будет учесть при составлении плана мероприятий по повышению качества услуг в отеле через оптимизацию деятельности службы по приему и размещению гостей.

Гостиница "Crowne Plaza Moscow world trade centre» официальная категория **** (пять звезд).

Таблица 2

Анализ структуры ассортимента гостиницы «Crowne Plaza Moscow

world trade centre»

Ассортиментная группа	2016		2017		Изменение
Ассортиментная группа	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
Выручка, всего	104668,0	100	123593,9	100	18925,9	118,1
услуги по проживанию (желтый цвет)	183157	47,9	323794	47,2	140637,2	76,8
услуги ресторана и бара (синий цвет)	63856	16,7	115249	16,8	51392,38	80,5
прочие услуги (получение аренды от сдачи площадей и оказание прочих услуг гостиницей) (серый цвет)	21413	5,6	39102	5,7	17689,34	82,6
услуги долгосрочного проживания (красный цвет)	29825	7,8	53508	7,8	23683,22	79,4
бизнес-услуги (белый цвет)	40532	10,6	74774	10,9	34242,9	84,5
фитнес-клуб (зеленый цвет)	17207	4,5	32242	4,7	15035,4	87,4
услуги трансфера, заказа билетов и т.п. (оранжевый)	6118	1,6	10290	1,5	4172,092	68,2
салон красоты (голубой цвет)	20266	5,3	37044	5,4	16778,45	82,8

Итак, в работе дано представление о гостинице "Crowne Plaza World Trade Centre Moscow". Гостиница "Crowne Plaza" входит в международную сеть InterContinentalHotelsGroup. Во всем мире бренд "Crowne Plaza" носят конгресс-отели.

Кроме этого, заметна четкая тенденция роста всех экономических показателей и положительная динамика происходит за счет повышения качества товарной продукции, также увеличения цен на оказываемые услуги.

2.2 Организация работы службы приема и размещения гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre Moscow

Для того, чтобы рассмотреть процессы управления качеством услуг в гостинице "Crowne Plaza Moscow world trade centre", предпримем анализ функционирования системы приема и размещения гостей как системы, которая осуществляет непосредственный контакт с посетителями гостиничного предприятия.

Структурно Отдел приема и размещения гостей гостиничного предприятия "Crowne Plaza Moscow world trade centre" состоит из трех функциональных звеньев:

-службы бронирования,

-службы приема,

-службы обслуживания (см. Рис. 3.).

Рисунок 3 .Структура службы приема и размещения

В Отделе приема и размещения гостей задействовано 35 человек.

Самая малочисленная служба бронирования (7 человек), служба приема (11чел.), служба обслуживания (17 чел.).

Дадим представление о кадровом потенциале Отдела по приему и размещению гостей.

Итак, в структуре персонала наибольшая доля принадлежит работникам (94%), доля управленческого персонала составляет всего 6% (рисунок 4).

$C:\Users\Дом\Desktop\media\image8.jpeg$

Рисунок 4. Структура персонала Отдела по приему и размещению гостей Все работники Отдела обучены и аттестованы по вопросам охраны труда

Анализ персонала предполагает изучение и анализ его качественной структуры, которая характеризуется рядом параметров, таких как возраст, пол, образование, стаж работы.

На данный момент в Отделе по приему и размещению гостей работают 35 человека, из них 100% женщины.

Анализ возрастной структуры показал, что самую большую долю составляют работники, возраст которых не превышает 30 лет - 51 % (рисунок 5).

$C:\Users\Дом\Desktop\media\image11.jpeg$

Рисунок 5. Возрастная структура персонала

Вторая по численности группа это работники от 30 до 40 лет, их доля 45%.

Работники от 40 до 50 лет составили - 4 %.

Работники среднего возраста составляют группу, которая обычно является самой высокопроизводительной на любом предприятии. На гостиничном предприятии эта группа по численности занимает второе место.

Большое значение имеет характеристика персонала по уровню образования. Такой анализ представлен в табл. 3

Таблица 3

Структура персонала Отдела по уровню образования

Показатели	2015 год		2016 год		2017 год
Показатели	Чел.	Уд. вес, %	Чел.	Уд. Вес, %	Чел.	Уд. вес, %
1. аспирантура	2	6	3	7	5	15
2. высшее	5	14	7	19	9	21
3. Незаконченное высшее	25	63	23	64	20	60
4. Среднее общее	7	17	4	10	1	4
Всего	39	100	35	100	35	100

Большую часть персонала Отдела по приему и размещению гостей составляют работники, имеющие незаконченное высшее образование. Это объясняется тем, что руководство гостиницы не препятствует своим работникам получать образование, если оно соответствует профилю работы на гостиничном предприятии.

С 2015 года увеличилось количество работников с высшим образованием и оконченной аспирантурой, при этом количество работников со средним образованием уменьшилось.

Изменение в структуре персонала по уровню образования за последние 3 года говорит о том, что персонал набирается с высшим и средним образованием, т.е. уровень образования персонала в Отделе приема и размещения гостей повышается..

Характеристикой, определяющей состояние кадров Отдела приема и размещения гостей, является стаж работы на гостиничном предприятии. Анализ стажа работы работников Отдела показан в табл. 4

Таблица 4

Структура персонала Отдела по стажу работы

	2015 год		2016 год		2017 год
Показатели	Чел.	Уд. вес,	Чел.	Уд. вес,	Чел.	Уд. вес,
		%		%		%
1. До 1 года	13	35	12	35	15	45
2. От 1 года до 5 лет	13	35	9	25	5	10
3. От 5 до 10 лет	13	35	14	40	15	45
Всего	39	100	35	100	35	100

Анализ структуры персонала по стажу работы показал, что за 3 года увеличилось число работников со стажем до 1 года (с 35 до 45 %), что свидетельствует о значительном обновлении кадрового состава.

Также увеличилось число работников со стажем более 5 лет (с 35 до 45%), что говорит и о приверженности некоторых работников к своему месту работы, соответственно своей работой на гостиничном предприятии данный работники удовлетворены (рисунок 2.5).

Таким образом, можно выделить следующее:

- в структуре персонала Отдела приема и размещения гостей наибольшая доля принадлежит работникам (94%), доля управленческого персонала составляет всего 6%;

- по данным 2017 года в Отделе по приему и размещению гостей работают 35 человека, из них 100% женщины;

- анализ возрастной структуры показал, что самую большую долю составляют работники, возраст которых не превышает 30 лет - 51 %, от 30 до 40 лет - 45% и от 40 до 50 лет - 4 %;

- большую часть персонала Отдела по приему и размещению гостей составляют работники, имеющие незаконченное высшее образование - 60 %;

- анализ структуры персонала по стажу работы показал, что за 3 года

увеличилось число работников со стажем до 1 года (с 35 до 45 %), также увеличилось число работников со стажем более 5 лет (с 35 до 45%), что говорит и о приверженности некоторых работников к своему месту работы.

Рассмотрим функциональные особенности Отдела в гостинице. Итак, основными функциями Отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

1.Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием

заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

2.Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие- либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

-полная предварительная оплата услуг;

-оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

-авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

-гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

-туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

Э.Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

4.Выписка гостя. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка гостя фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

-Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема.

-Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов.

-Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать.

-Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев.

Основная функция старшего смены (администратор) в системе приема и размещения гостей- контролировать корректную работу вверенной ему смены, а так же принимать, размещать и регистрировать заезжающих гостей, быть в распоряжении службы приема и размещения, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования наивысшей тарифной ставки оплаты за проживание.

Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Помимо этого, старший смены несет ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых. Поддерживает тесные связи с кассирами службы приема, службой бронирования и хозяйственными службами.

Функционал старшего смены (администратора) следующий:

1. принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;

2. распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;

3. предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание;

4. информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Занимается фактами расхождения в данных отчетах;

5. занимается проблемами гостей, обратившихся в службу приема;

6. осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях;

7. принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятые службой приема;

8. следуя правилам хорошего тона (внешний вид, отношение к работе), стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей⁴³.

Услуги, предоставляемые как службой приема и размещения, так и отелем в целом можно разделить на две категории: основные и дополнительные, платные и бесплатные.

Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды: бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени; информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг на территории отеля имеется ряд предприятий, предоставляющий целый комплекс платных дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар «24», ресторан «RFR», кафе«PlazaGarden»); магазины модной одежды, бутики, супермаркет; инфраструктура развлечений (танцевальная студия «GalaDane», бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов - переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; услуги парикмахерской, маникюрного и массажногосалона); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес -центра.

Итак, в работе был осуществлен анализ работы, кадрового потенциала, функциональных особенностей Отдела приема и размещения гостей гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow». В следующей части работы будут выделены проблемы и разработаны рекомендации в области совершенствования работы данной службы.

2.3 Проблемы и рекомендации в области совершенствования работы службы приема и размещения в гостинице «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow»

Для того, чтобы определить проблемы и далее разработать рекомендации в области совершенствования работы службы приема и размещения в гостинице «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow», было проведено собственное социологическое исследование в форме анкетирования.

Для анализа службы приема и размещения исследуемой гостиницы мной была составлена анкета на русском, немецком и английском языках, которая была предложена гостям к заполнению в момент выезда.

В результате нами были опрошены 100 гостей. Для признания этих данных репрезентативными этого количества недостаточно, но в рамках достижения цели курсовой работы эта цифра может иметь место для определения проблем в области деятельности Отдела приема и размещению гостей.

Рассмотрим результаты анкетирования.

Дадим характеристику выборке исследования. Итак, среди опрашиваемых респондентов гостиницы преобладали мужчины. Количество их ответов составило 67,8 %.

Среди опрошенных гостей наибольшее количество (60,8 %) составили гости в возрасте 30-45 лет, что соответствует активному платежеспособному возрасту. Достаточно много среди постояльцев гостиницы гостей в возрасте 46-55 лет (24,1%). Лишь единицы отмечены нами в других возрастных группах. Стоит отметить, что такое соотношение туристов для гостиницы не является показательным, так как этот опрос проводился лишь в течение месяца и в другие периоды он может меняться.

Анализ результатов ответов респондентов по цели визита не стал неожиданным. Учитывая удобное месторасположение гостиницы рядом с большим количеством бизнес-центров, количество туристов гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow» с деловой целью составило 48,2 % от всех нами опрошенных. Это также подтверждает, что Москва в настоящее время является центром притяжения деловой активности людей. С целью туризма среди постояльцев исследуемой гостиницы Москву посетило 34,8 %, что также поддается логичным объяснениям, так гостиница находится рядом с большим количеством достопримечательностей, отмеченных нами ранее. 8 % гостей отметили в анкетах другую цель приезда и у 9 % гостей была частная цель.

Иностранных опрошенных гостей было более половины, а именно 62,5

Среди опрошенных гостей из России, скорее всего, были бизнесмены.

Перейдем к оценке работы Отдела приема и размещения гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow», данной опрошенными гостями.

Результаты работы респонденты отмечали по пятибалльной системе от 1- очень плохо, до 5 - очень хорошо. Гостями оценивался каждый этап обслуживания службой приема и размещения для того, чтобы в последующем выявить основные проблемы каждого этапа, если таковые есть. Это также может быть полезно, так как за каждый этап работы отвечают различные специалисты, выполняющие тот или иной фронт работы.

Исходя из результатов анкетирования можно отметить, что ни один технологический процесс в гостинице не представлен как отличный. Везде есть отмечены недостатки. Это говорит о том, что нужно повышать качество обслуживания специалистами Отдела приема и размещения гостей.

При этом, руководство должно стремиться, чтобы показатель в 5 баллов на каждом этапе обслуживания гостей.

На вопрос относительно того, как гостя встретили в гостинице, мы получили следующие ответы:

Рисунок 6. Ответы респондентов на вопрос: Скажите, встретили ли Вас в гостинице приветливо

Таким образом, необычно приветливой и добродушной обстановкой обстановку в исследуемой гостинице не назовешь. Эмоциональное обслуживание стандартно.

Радует от факт, что гости предприятия не испытали каких-либо значимых неудобств при размещении.

Рисунок 7. Ответы респондентов на вопрос: Испытывали ли Вы неудобства при приеме и размещении?

При этом существенным остается наличие времени ожидания гостей у стойки ресепшн. Это снижает впечатление о гостинице. К тому клиенты гостиницы - бизнесмены, деловые люди. которые высоко ценят свое время.

Рисунок 8. Ответы респондентов на вопрос: Пришлось ли Вам ждать своей очереди при заселении

При этом отмечается время ожидания у стойки ресепшн достаточно долгое.

Рисунок 9. Ответы респондентов на вопрос: Если пришлось ждать при заселении, то сколько по времени

Результаты анкетирования отмечают причину задержки при приеме и размещении - наличие очереди (66%).

Респондентом также были заданы вопросы относительно их пожеланий в работе Отдела по приему и размещению гостей.

Ответы представлены ниже в табличной форме

Таблица 5

Ответы респондентов на вопрос: что бы Вы изменили в работе Отдела по приему и размещению гостей

9.Назовите, что бы Вы изменили в работе Отдела по приему и размещению гостей:
-повысить компетентность работников	31
-увеличить штат работников ресепшн	28
-организовать систему безопасности в холле гостиницы, где происходит встреча гостей	41

По результатам анализа работы службы приема и размещения гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow» можно сделать следующие выводы.

1. Гости отеля очень требовательны к качеству оказываемых услуг.

2. Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала должны регулярно подвергаться анализу.

3. На процесс оказания услуг и обслуживания сотрудниками гостиницы могут влиять и ряд других факторов, таких как одновременная заселенность большого числа гостей, высокий сезон и загруженность персонала и т.д.

Итак, результаты социологического опроса клиентов гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow» и SWOT-анализ гостиницы показали, что в службе приема и размещения существуют проблемы различного характера.

В случае их не устранения, гостиница может в ближайшее время потерять своих постоянных клиентов и лишиться новых, так как в сети Интернет регулярно появляются новые отрицательные отзывы о качестве обслуживания в исследуемой гостиницы, а служба приема и размещения является местом, где происходит непосредственный контакт сотрудников гостиницы с клиентами.

По результатам деятельности сотрудников именно этой службы у гостя формируется мнение о качестве предоставления услуг, которое он впоследствии сопоставляет со своими потребностями.

Рекомендации, предложенные для оптимизации работы данной службы, следующие.

1. Проведение регулярных социологических опросов гостей отеля о качестве различных служб, в т.ч. и службы приема и размещения. Это позволит оперативно принимать меры в случае отрицательных отзывов, а также можно по результатам проведенного соцопроса стимулировать сотрудников материально. Предлагаем в зарплатную сетку ввести коэффициент поощрения для сотрудников службы, которые по результатам опроса гостей получили максимальные баллы.

2 Регулярное повышение квалификации сотрудниками службы: тренинги, обучающие семинары, круглые столы, которые позволят сотрудникам повысить качество своей работы и работы всей гостиницы в целом.

Предлагаем также создать корпоративный институт по обучению сотрудников обслуживания все гостиничной цепи. проводить периодические

он-лайн тестирования на предмет знания всех внутренних стандартов обслуживания, корпоративного кодекса и т.п.

3. Введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов, а не узнавать об этом со страниц других сайтов.

В данный момент этот раздел отсутствует на сайте. Это и настораживает туристов. Потому что клиенты хотели бы иметь адекватное представление о гостинице.

4. Как выяснил проведенный соцопрос гостей отеля, оставляет желать лучшего работа сотрудников на этапах регистрации и распределения номеров.

Низкая оценка труда сотрудников на этих этапах коррелируется с еще одним показателем качества работы - скоростью работы сотрудников. Поэтому мы рекомендуем введение нормативов времени на обслуживание клиентов, и разработку новых стандартов, отвечающих современным реалиям. Например, 3 минуты при обслуживании VIP- гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 50 человек.

5. Опрос показал, что пожеланием клиентов является усиления службы безопасности гостиницы. Считаем данный вопрос актуальным, особенно в период заезда корпоративных клиентов и реализации корпоративных заказов.

Рассчитаем расходы на рекомендуемые мероприятия.

Таблица 6

Расходы на организацию проектных мероприятий

№	Мероприятия	Расходы на организацию проектных мероприятий, тыс. руб.
1.	Проведение системного мониторинга качества обслуживания в гостинице	150
2.	Формирование корпоративного института гостиничной цепи для поддержания единых стандартов качества обслуживания клиентов	1500
3.	Реорганизация сайта гостиницы и расположение на сайте реальных Отзывов клиентов	50
4.	Разработка новых стандартов качества, обучение стандартам качества	100
5.	Организация на контрактной основе усиления безопасности при заезде VIP клиентов и корпоративных клиентов	1000
	ИТОГО	2800 тыс. руб.

Источниками финансирования для предложенных мероприятий, являются в основном отчисления от прибыли, производимые предприятием при условии четкого и качественного выполнения своих функций. Рассчитать точную экономическую эффективность предложенных мероприятий на основании произведённых затрат достаточно тяжело из-за отсутствия увеличения представляемой под клиентское обслуживание базы предприятия.

Тем не менее, рассчитаем экономическую эффективность с помощью метода чистой приведенной стоимости. (Net Present Value, NPV) Этот метод основан на сопоставлении величины исходной инвестиции (IC) с общей суммой дисконтированных чистых денежных поступлений, генерируемых ею в течение прогнозируемого срока. Поскольку приток денежных средств распределен во времени, он дисконтируется с помощью коэффициента r, устанавливаемого аналитиком (инвестором) самостоятельно исходя из ежегодного процента возврата, который он хочет или может иметь на инвестируемый им капитал. Допустим, делается прогноз, что инвестиция (IC) будет генерировать в течение n лет, годовые доходы в размере P1, P2, ..., Рп. Общая накопленная величина дисконтированных доходов (PV) и чистый приведенный эффект (NPV) соответственно рассчитываются по формулам:

(1)

CFt - приток денежных средств в период t;

It - сумма затрат в t-ом периоде;

г - барьерная ставка (ставка дисконтирования);

n - суммарное число периодов (интервалов, шагов) t = 1, 2, n (или время действия вложения денежных средств).

Инвестиционные затраты в данном проекте рассчитываются на период 1 год. В связи с чем принимаем г за один год 16,71%, что составляет сумму уровня инфляции уровень инфляции⁴⁴.

Показатель прибыли предприятия составляет 145964,4 тыс. руб. в год. Исходя из рассчитаем показатели эффективности вложений.

NPV = 145964,4 / (1+0,167) - 2800 = 118837 тыс. руб.

Уровень показателя прибыли положительный, следовательно проект может быть рекомендован к внедрению

Заключение

Анализ исследуемой проблемы подтвердил ее актуальность и недостаточную разработанность.

На основе проведенного исследования сформулированы основные выводы и рекомендации. В первой главе изучены теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения. Выявлено, что служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Мной рассмотрено место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы.

Отмечено, что гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне расположены службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Служба приема и размещения расположена на первом уровне, а это значит, что сотрудники этой службы осуществляют непосредственный контакт с гостями. Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Также выявлено, что в службу приема и размещения входят большое количество различных должностей, отвечающих каждый за свой фронт работы.

В работе отмечено, что знание основ этики обслуживания и элементарных правил общения с клиентом поможет персоналу установить долговременные отношения с гостями.

Во второй главе рассмотрена организация службы приема и размещения в гостинице «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow», г. Москва.

Была дана общая характеристика гостиницы и рассмотрена внутренняя и внешняя среда гостиницы. Основным направлением производственной деятельности гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow» является оказание услуг по размещению и питанию клиентов. Гостиница имеет категорию 5* . Услуги гостиницы являются востребованными. В отеле часто останавливаются иностранцы, бизнесмены и т.п.

Кром этого, было проведено социологическое исследование на предмет удовлетворенности клиентов качеством обслуживания отделом приема и размещения гостей. В результате нами были опрошены 100 гостей. Среди опрошенных респондентов преобладали мужчины, возраст участников опроса в большинстве 30-45 лет, прибывающих в основном с деловой целью, максимум которых из-за рубежа. Во второй части опроса клиентам гостиницы было предложено оценить по пятибалльной системе результаты работы сотрудников на каждом этапе работы. Среди проблем, на которые стоит обратить внимание руководству гостиницы, можно отметить такие этапы как: встреча гостей в гостинице, этапы оплаты и выписки, а также скорость обслуживания клиентов, влияющая на регистрацию гостей и распределение номеров.

Анализ таких личных качеств сотрудников, как коммуникабельность, отзывчивость, вежливость показал, что сотрудники обладают этими качествами и в среднем были оценены большинством гостей на 5 баллов. Проведенный анализ позволил определить круг проблем в организации и функционировании службы приема и размещения гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow».

Далее были разработаны рекомендации по усовершенствованию работы службы приема и размещения анализируемой гостиницы: регулярное повышение квалификации сотрудниками службы, организацию корпоративного института с целью обучения обслуживающего персонала корпоративным стандартам, введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», введение нормативов времени на обслуживание клиентов, совершенствование системы безопасности клиентов в холе гостиницы.

Таким образом, задачи, поставленные в работе решены, и цель достигнута.

Список использованных источников

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 9 октября 2015г. №1085. «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». //Доступ: konsultant.ru
ГОСТ Р 1.4-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения. - Введ. 2005. 30. 06. - М.: Издательство стандартов 2007 - 12 с. (Ред. 18.10.1016)
ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - Введ. 2014. 11. 11. - М.: Стандартинформ 2015 - 20 с.
ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования. - Введ. 2012. 01. 07. - М.: Стандартинформ 2012 - 6 с.
СП 1.1.1058-01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарнопротивоэпидемических (профилактических) мероприятий».
Ба йл и к С .И . Го с ти н и чн о е  хо зяйс тв о . Пр о бл е мы, пе р с пе кти в ы, с е р ти фи ка ци я. – К.: В И Р А  – В , 2014.-203с.
Аблаева Э.Ш., Павленко И.Г. Особенности технологии работы ночных аудиторов в гостинице//В сборнике: Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент Сборник материалов Третьей научно-практической конференции. 2016. С. 11-13.
Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
В о л ко в  Ю.Ф. Го с ти н и чн ый и  тур и с тс ки й би зн е с  – И зд. 2-е . – Р о с то в  н /Д: Фе н и кс , 2015. – 637.
Горбулина А.И. Состав и роль службы эксплуатации номерного фонда в гостинице//В сборнике: Научная дискуссия современной молодёжи: актуальные вопросы, достижения и инновации сборник статей Международной научно-практической конференции. 2016. С. 431-433.
Го с ти н и чн ый би зн е с : уче бн и к дл я с туде н то в  в узо в , о буча ющи хс я по  с пе ци а л ьн о с тям с е р в и с а . / По д р е д. С .Ме дл и к, Х.И н гр а м. – М.: Юн и и -да н а , 2013.-203с.
Го с ти н и чн ый и  тур и с ти че с ки й би зн е с . / По д р е д. Чудн о в с ко го  А . Д. – М: ТА Н ДЕ М, ЭКМО С , 2015.-345с.
Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. В. Дмитриева - М.: Издательский дом Альфа - М, 2015 - 351 с.
Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В сборнике: ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЕДИНОГО НАУЧНОГО ПРОСТРАНСТВА Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-х частях. 2017. С. 85-87.
Иванова М.И., Беляева Л.А. Проектирование дополнительной услуги для гостей отеля //В сборнике: Актуальные проблемы гостиничного сервиса материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 19-25.
Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие/ Д. К. Исмаев - СПб.: «Питер», 2013 - 26с.
Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2014.-306с.
Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник/ Н. В. Корнеев - М.: Академия, 2015 - 284 с.
Л уки че в а  Л .И . Ме н е джме н т го с ти н и чн о го  хо зяйс тв а : Уче бн и к. – М.: Фи н а н с ы и  с та ти с ти ка , 2016.-345с.
Лымарева О.А., Перелыгина Р.И., Остривная А.А., Пальникова В.Н. Кадровая политика предприятий сферы гостеприимства и её особенности//Экономика устойчивого развития. 2016. № 4 (28). С. 178-182.
Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
Можаева, Н. Г. гостиничный сервис : учебник/ Н. Г. Можаева - М.: Инфра-М, 2013 - 240 с.
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге: Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва, 2017. С. 125-145.
Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие/ Н. П. Овчаренко - М.: Дашков и К, 2016 - 203 с.
О р га н и за ци я о бс л ужи в а н и я в  го с ти н и ца х и  тур и с ти че с ки х ко мпл е кс о в : Уче бн о е  по с о би е . – М: А л ьфа -М; И Н ФР А -М,2015.-145с.
Платонова, Н. А. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. А. Платонова - М.: Кнорус, 2016 - 426 с.
Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учеб. пособие/ И. И. Потапова - М.: Издательство «Академия», 2015 - 320 с.
Пуза ко в а  Е .П., Че с тн и ко в а  В .А . Ме ждун а р о дн ый тур и с ти че с ки й би зн е с . – М.: «Экс пе р тн о е  бюр о », - 2013.-302с.
Раджабова Р.Р. Гостиничные сети -высокий стандарт обслуживания //Аллея науки. 2016. № 4. С. 76-78.

Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие/ Д. К. Исмаев - СПб.: «Питер», 2013 С. 14 ↑
Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 342 ↑
Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 134 ↑
Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. В. Дмитриева - М.: Издательский дом Альфа - М, 2015. С. 206 ↑
Го с ти н и чн ый би зн е с : уче бн и к дл я с туде н то в  в узо в , о буча ющи хс я по  с пе ци а л ьн о с тям с е р в и с а . / По д р е д. С .Ме дл и к, Х.И н гр а м. – М.: Юн и и -да н а , 2013.С. 87 ↑
Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2014.С. 96 ↑
Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учеб. пособие/ И. И. Потапова - М.: Издательство «Академия», 2015 с 79 ↑