Культура гостиничного обслуживания (Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе)

Содержание:

Введение

В наше время гостиничный бизнес – это бизнес, который приносит хороший доход [6, с. 18]. Но прибыль гарантирована не всем предприятиям данной отрасли. Одна из составляющих успешного функционирования гостиничного предприятия – культура обслуживания клиентов.

Конкурентоспособность гостиничных предприятий очень высока, таким образом, в конкурентной борьбе выживут те гостиничные предприятия, которые проявляют высокий уровень культуры обслуживания.

На предприятиях гостиничного бизнеса действуют люди, которые руководствуются конкретными ценностями, совершают определенные поступки. То есть каждое гостиничное предприятие представляет собой культурное пространство. Быстрее всех развивается то предприятие, коллектив которого имеет хорошо развитую организационную культуру.

Культура обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Через персонал гостиница показывает высокую культуру обслуживания. Для соответствия высоким стандартам гостиничного предприятия, персонал должен: во–первых, знать этические и профессиональные требования, а во–вторых, в совершенстве владеть ими.

Тема работы является актуальной, поскольку качество и культура обслуживания является одной из важных частей индустрии гостеприимства. Зачастую гостиницы отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники гостиницы не соблюдают элементарных норм делового этикета. И все это ведёт к потере конкуренции, общего рейтинга среди других гостиниц, постоянных клиентов и наносит ущерб имиджу гостиницы.

Таким образом, следует признать, что тема работы имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость.

Объектом работы является деятельность отеля «Reef».

Предмет – культура обслуживания в деятельности отеля «Reef».

Целью работы является анализ теоретических основ культуры обслуживания и разработка рекомендаций по ее улучшению.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

– рассмотреть теоретические основы культуры обслуживания в гостиничной индустрии;

– раскрыть понятие и сущность делового этикета в гостиничной индустрии

– рассмотреть стандарты делового общения в гостиничном обслуживании;

– ознакомиться с общей характеристикой и организационной структурой отеля «Reef»;

– проанализировать стандарты культуры обслуживания в отеле «Reef»;

– предложить рекомендации по повышению культуры обслуживания в отеле «Reef».

Методологической основой работы является метод теоретического анализа: изучение, анализ, синтез и обобщение научной и учебной литературы.

Теоретическая база работы – статьи, монографии, иные работы различных исследователей и ученых по вопросам, являющимся предметом настоящего исследования.

Структурно работа состоит из введения, 2 глав, разбитых на параграфы, заключения, списка использованных источников и приложения.

1. Теоретические основы культуры обслуживания в гостиничной индустрии

1.1. Понятие культуры гостиничного обслуживания

Одним из основных аспектов удовлетворения потребностей человека сферой обслуживания является культура обслуживания. Под культурой обслуживания понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с государственными традициями и современными требованиями мировых сервисных стандартов и отображают высококачественное индивидуальное или массовое обслуживание [25, с.170].

Культура обслуживания – это важный элемент организационной культуры сервисного предприятия, направленный на обслуживание клиентов на базе определенных правил, процедур, практических навыков и умений, поэтому умению общаться с клиентами уделяется особое внимание [30, с.54].

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Основными слагающими культуры обслуживания являются:

– безопасность при обслуживании;

– эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

– знание психологических особенностей личности и процесса сервиса;

– знание и воплощение персоналом этических норм обслуживания;

– знание и соблюдение правил, устанавливающих распорядок и очередность обслуживания гостей.

Понятие «культура обслуживания» многогранное, сложное, состоящее из нескольких элементов, тесно связанное с такими понятиями, как организационная культура, корпоративная культура, профессиональный этикет, качество обслуживания и др. Основные слагаемые культуры обслуживания представлены в таблице 1.

Таблица 1

Основные элементы культуры обслуживания в гостиницах [23, с.135]

Элементы	Меры обеспечения культуры обслуживания
Безопасность и экологичность при обслуживании	– безопасность и жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях; – наличие информации об аварийных выходах в здании; – наличие систем оповещения и средств защиты от пожара, предусмотренных правилами пожарной безопасности; – соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил состояния помещений, оборудования, удаление отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов; – персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники подлежат периодическому медицинскому освидетельствованию; – исключение из работы лиц, являющихся источником инфекционных заболеваний; – расположение гостиниц в благоприятных экологических условиях.
Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания	– наличие внутреннего организованного пространства помещений гостиницы, связанного спланированным решением, объемной композицией и архитектурой всего здания; – рациональная связь жилых помещений с общественной и вспомогательной зонами обслуживания, которые объединены технологическим процессом; – учет в интерьере, дизайне, эстетике специализации гостиницы (например, деловой или курортный стиль), контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов; – с помощью архитектурных приемов достижение связи предприятия с окружающей средой; использование гармонии в освещении помещений; – наружное освещение самого здания, вывесок и подходов к нему должно гармонировать с окружающей средой и в то же время привлекать внимание.
Наличие достаточного количества и качества мебели, оборудования, материалов, инвентаря и пр.	– соблюдение функционально–технологических, эргономических, эстетических и специальных требований к мебели, оборудованию, материалам и инвентарю; – соответствие мебели: компактности, эстетичности, удобству, прочности, износостойкости, гигиеничности, с гладкими поверхностями (препятствующими скоплению грязи); – соответствие технического оборудования, предназначенного для непосредственной эксплуатации клиентами, современному уровню: надежности, простоте в обращении (игровые автоматы, лифты

продолжение таблицы

	и пр.); – оборудование, мебель не должны загромождать проходы клиентам и обслуживающему персоналу и должны обеспечивать уют, комфорт и высокую культуру обслуживания; – наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке.
Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания	– ориентация на запросы клиентов; создание полного комфорта гостям; – безукоризненная вежливость, внимательность и тактичность по отношению ко всем без исключения гостям; – высокая квалификация кадров; благожелательное отношение к клиенту с того момента, когда он переступил порог гостиницы, ресторана. Важен положительный психологический настрой гостя на обслуживание; – проявление особой манеры обращения с каждым гостем; – обслуживающий персонал должен руководствоваться нравственными нормами, соответствующими профессии; – претендент на работу в сфере гостеприимства ресторанного бизнеса должен обладать коммуникативными способностями. – ориентация на запросы клиентов; создание полного комфорта гостям; – безукоризненная вежливость, внимательность и тактичность по отношению ко всем без исключения гостям; – высокая квалификация кадров; благожелательное отношение к клиенту с того момента, когда он переступил порог гостиницы, ресторана. Важен положительный психологический настрой гостя на обслуживание; – проявление особой манеры обращения с каждым гостем; – обслуживающий персонал должен руководствоваться нравственными нормами, соответствующими профессии; – претендент на работу в сфере гостеприимства должен обладать коммуникативными способностями.
Знание специальных правил обслуживания отдельных категорий клиентов – иностранцев, инвалидов, детей и пр.	– работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум 2 языками международного общения; – горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, должна помочь престарелому или инвалиду, уделить им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит гостей словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о создавшихся неудобствах в гостинице обязательно.

Практическая сторона культуры обслуживания тесно связана с профессиональной этикой работников индустрии гостеприимства. В таблице 2 перечислены качества, которыми должны обладать работники сферы гостеприимства.

Таблица 2

Качества, которыми должны обладать работники

сферы гостеприимства [25, с.137]

Качества	Характеристика
Деловитость Сознательность Честность Организованность	Умение брать на себя ответственность за решение текущих задач Четкое понимание своих обязанностей и грамотное их выполнение Искренность и правдивость как на словах, так и в поступках Умение выполнять работу в срок и качественно
Уважение Вежливость Приличные манеры Корректность Тактичность Терпимость Благородство	Понимание и принятие чужого мнения Проявление деликатности и такта в отношении всех сотрудников и гостей Проявление чувства меры в поведении Умение быть спокойным, уравновешенным в любых ситуациях Готовность к уступчивости, проявление доброжелательности, отзывчивости Проявление сдержанности в достижении взаимного понимания, разных точек зрения Умение служить интересам других
Выдержка Пунктуальность	Умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность Своевременное выполнение своих поручений. Не вовремя оказанная услуга свидетельствует о бестактном отношении к клиентам

Культура поведения обслуживающего персонала на практике заключается в выполнении определенных правил обхождения и обращения с гостем, в умении правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет [2, с.61].

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей [25, с.170].

Особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой.

Культура труда работника сервисного предприятия предполагает наличие у него следующих профессиональных характеристик:

– профессиональной подготовки;

– высокого уровня профессионализма;

– организационно–технологического совершенствования труда [16, с.162].

Профессиональная культура сотрудников – это система качеств, обеспечивающая уровень трудовой, профессиональной деятельности и определяющая отношение сотрудника к труду.

Общая культура сотрудника состоит из убежденности в социальной значимости труда и своей профессии, готовности эффективно и качественно решать возникающие производственные задачи, знаний теории и практики управления, расширения профессиональных навыков [9, с.19].

Формирование профессиональной культуры предполагает:

1. создание нормальных условий труда;
2. соблюдение требований нормативных документов;
3. соблюдение трудовой и финансовой дисциплины;
4. создание и соблюдение системы социальных льгот и выплат;
5. создание благоприятного морально–психологического климата в коллективе;
6. управление деловой карьерой работников;
7. создание условий личностного самовыражения и развития, условий для карьерного роста.

Вопросы культуры гостиничного сервиса объемны. В них входят вопросы: психологической, производственно–технологической, этической, эстетической и организационной культуры

Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей сотрудников в процессе деятельности обслуживания гостей. Сюда относятся дизайн и эстетика мест общего пользования номерного фонда; пиктографические, рекламные и информационные объявления, внутренние и внешние указатели здания гостиницы; оформление рабочих мест и служебных помещений обслуживающего штата; внешний вид работников гостиниц [23, с. 159].

Под этической культурой обслуживания понимается показатель этических знаний, нравственных навыков, моральных принципов, проявляющихся в деятельности сотрудников сервиса при обслуживании гостей.

Организационно–техническая культура сервиса – это степень упорядоченности процесса обслуживания гостей. Обслуживание гостей в номере является частью общей атмосферы гостеприимства, которое состоит из тщательной уборки номера, обслуживание питанием и напитками в номере, побудки проживающих, чистке обуви и одежды, передачи клиенту его корреспонденции и т.д. [22, с. 79].

Самый действенный и востребованный многими гостиницами способ создания высокой культуры обслуживания, это обучение персонала, установление стандартов обслуживания, а также их контроль выполнения.

Культура гостиничного сервиса гласит – при организации бизнеса необходимо исходить из следующих принципов общей культуры сервиса:

– отношение к посетителю или клиенту как к «гостю» (гость – важнейшая фигура гостиничного бизнеса, не он зависит от гостиницы, а гостиница зависит от него);

– отношение к посетителю или клиенту как к объекту взаимной выгоды продавца услуг и его покупателя (клиент – не помеха, а смысл и цель работы гостиницы, именно он делает одолжение гостинице, позволяя обслуживать себя);

– отношение к посетителю или клиенту как к субъекту делового общения (клиент – составная часть гостиницы, который находится или должен находиться все время в состоянии развития и совершенствования, если относиться к нему как к субъекту делового общения, то развитие и совершенствование гостинице обеспечено, персонал будет следить за своим профессиональным ростом, ориентируясь на изменяющиеся потребности и желания гостей).

Высшей целью культуры сервиса в гостиничном бизнесе является удовлетворением нужд клиента. Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями, хотя высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения [29, с. 100].

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально – культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей [21, с. 125].

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Само сочетание слов «культура обслуживания» вызывает стойкие ассоциации с этикой поведения, правилами вежливости, соблюдаемыми в данном случае персоналом гостиничного предприятия. И хотя это верно, культура обслуживания – куда более обширное и сложное понятие.

Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг.

Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура – это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах – эстетическом, психологическом, этическом, организационно –техническом и других.

Культура обслуживания на гостиничном предприятии пребывает в неразрывной связи с качеством предоставляемых услуг.

К тому же, рост культуры и качества обслуживания должен быть целенаправленным, целесообразным и систематическим. Без контроля качества предлагаемых услуг невозможно гарантировать удовлетворение потребностей посетителей, а это – приоритетная задача работы любого предприятия [14, с. 72].

Организационная культура – система ценностей и убеждений, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Каждая организация имеет культуру. В некоторых компаниях она может быть низкой. В хорошо управляемых компаниях каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает организациям двумя способами. Во–первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать и что ожидают от них. Во – вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь [15, с. 439].

Культура служит как бы клеем, скрепляющим организацию. Если культура организации высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Однако компания, имеющая высокую культуру, необязательно имеет высокую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым шагом к развитию организации, ориентированной на запросы клиента.

Развитие организации, ориентированной на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого руководители должны будут затратить время для общения, как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами. Руководство необходимо будет пойти на это. Управление, направленное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря действиям руководства компании. Например, менеджер гостиницы, который тратит время, приветствуя приезжающих при регистрации и интересуясь их самочувствием при отъезде из гостиницы, демонстрирует заботу о постояльцах.

В некоторых компаниях, управленцы работают рядом с персоналом, обслуживающим клиентов. Это показывает служащим, что руководство не хочет терять контакт при работе с клиентами и таким образом менеджеры проявляют заботу и о служащих, и о клиентах. Внутренняя программа маркетинга, не поддерживаемая руководителями, будет неэффективна [15, с. 440]. Организации не могут ожидать от служащих работы, ориентированной на клиента, если это явно не поддерживается менеджерами компании.

Гость от пребывания в гостинице должен получить максимальное удовлетворение, так как у него уже есть свои представления, чего он ожидает от проживания. Следуя запросам гостя, гостиница поддерживает свой культурный уровень, через выстраивание с клиентом ситуации делового общения, наставляя его и сопровождая в качестве проводника.

Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса. Гостиничное предприятие предоставляет услуги и должно четко понимать, как управлять такими специфическими характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления [17, с.6].

Главным критерием, характеризующим гостиничное предприятие, является культура обслуживания, которая является основным фактором конкурентоспособности. Превосходное обслуживание, предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей, создавая этим репутацию гостинице.

Очень важное значение при приеме гостей в гостинице имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей. Каждый из сотрудников вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице.

Особенностью культуры обслуживания является выражение в подчинении общим требованиям, заключенных в приветливом и принудительном отношении ко всем, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Также регламентированность культуры обслуживания выражается в культуре речи. Особенности развития каждой личности, ее уникальность, внутренний мир и деловая среда позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Коммуникативная культура обслуживания подразумевает под собой знания, умения, навыки в деловой сфере во взаимодействии с людьми, которые позволят установить психологический контакт, добиться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение, чтоб направлять к желаемому результату [28, с. 142]. В основе этого всего лежат общепринятые нравственные требования к общению, которые связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Об этот говорит: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость – это выражение уважительного отношения к людям, их достоинству. Она выражается в интонации голоса, мимике, жестах, приветствиях и пожеланиях.

Корректность – умение держать себя в рамках приличия при любых ситуациях, прежде всего, в конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность – чувство меры, границ в общении, переход через которые могут обидеть человека и поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида, поступка, сочувствия, выраженного в присутствии других и т.д.

Скромность в общении выражается в сдержанности в оценках, уважение вкусов. Антиподами являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность имеет не меньшее значение в культуре обслуживания. Точное выполнение данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность граничит с аморальным поведением – обманом, ложью.

Предупредительность выражается в стремлении первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Культура обслуживания считается важнейшим показателем оценки профессионализма работника. Именно на этом акцентируют особое внимание при приеме на работу и в процессе выполнения работника своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Качество обслуживания не может быть стабильным, потому что присутствует человеческий фактор – оно связанно с коллективом, который не может обладать теми или иными профессиональными навыками, таким образом, качество обслуживания может быть ниже. Поэтому держаться на высоком уровне позволяет именно культура обслуживания. Коллективные усилия персонала помогают поддерживать высокий рейтинг и хороший имидж гостиницы [19, с. 176].

Очень важна работа всего коллектива гостиницы, потому что в коллективе, где присутствуют разногласия, создается некомфортная атмосфера, в первую очередь для гостей. К примеру, если сотрудник упустил просьбу гостя, но другой сотрудник заметил это раньше, чем это гость и ликвидировал. Особо важно для каждого сотрудника первым реагировать на просьбу гостя, либо передать на рассмотрение этой услуги более компетентному в этом вопросе, сотруднику, но главное, чтобы эта проблема была устранена.

Таким образом, мы уже рассматриваем очень важную часть культуры обслуживания – коллективную/корпоративную культуру. Корпоративная культура – это система ценностей и правил поведения, которые разделяются всеми сотрудниками предприятия и определяют общий настрой и психологический климат в коллективе.

Понятие корпоративной культуры тесно связано со стандартами обслуживания. Корпоративная культура формирует определённый имидж организации, отличающий её от любой другой; она создаёт систему социальной стабильности в организации, сплачивает её, обеспечивая присущие ей стандарты поведения [18, с.7].

Корпоративная культура вырабатывается руководством гостиничного предприятия и реализуется в виде данных мероприятия:

1. Внедрение и проведение мероприятий для привлечения и сохранения достойных кадров.

2. Поощрения работников обслуживания с целью большего ориентирования его на гостя.

3. Постоянное уведомление персонала о деятельности организации.

4. Формирование положительного статуса и имиджа гостиничного предприятия.

5. Создание и внедрение программ обучения работников с целью быстрого освоения в коллективе новых кадров, снижения текучести кадров, а также содействие в развитии предприятия.

Практическая сторона культуры обслуживания тесто связана с профессиональной этикой сотрудников гостиницы. Культура поведения персонала сервиса на практике связана с определенными правилами обращения и обхождения с гостем, с умением доступно формулировать свои мысли, следовать речевому этикету.

Влияющим фактором на создание благоприятной атмосферы в общении с гостем является воспитанность.

Язык персонала должен быть правильным и красивым. Культура речи также включает понятие – тактичность, умение чутко воспринимать реакцию других. В случае отсутствия природной чуткости помогают знания о невербальной обратной связи.

Работник в индустрии гостеприимства должен не только оказывать гостям различные услуги, а также должен своей деятельностью удовлетворять различные просьбы гостей, стараться избегать проблем, следовательно, гость получит удовольствие от пребывания, а гостиница получит прибыль и возможно новых клиентов.

Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество не является роскошью, это неусыпное внимание к потребностям гостя. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый работник становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Качество играет огромную роль в культуре обслуживания любого гостиничного предприятия. В попытках повысить качество обслуживания, основное внимание нужно уделить тому, какие изменения качества обслуживания необходимы для предприятия.

Бытует стереотипное мнение, что высокое качество обслуживания обосновано высокой себестоимостью. С поверхностной точки зрения это так, но стоит принять во внимание тот факт, что качественно реализованное обслуживание повышает ее стоимость, тем самым увеличивая ее рентабельность. Под качеством необходимо понимать баланс между эффекта ожидания или выгоды от обслуживания и результатом, который ощущает гость. Поэтому, качественно оказанное обслуживание может быть только при полной удовлетворенности потребностей гостя. Эффект от удовлетворенности гостя – формирование сегмента постоянных гостей. Получая постоянных клиентов, гостиница снижает издержки на привлечение новых, вследствие чего получает более высокую рентабельность. Повышение культуры обслуживания можно добиться несколькими методами – повешением квалификации персонала и его мотивация, с помощью улучшения материальной базы или пересмотре технологических процессов.

Любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы для возможности отслеживания изменений качества культуры обслуживания и повышать уровень сервиса. Для повышения качества культуры обслуживания рекомендуется:

– предоставлять гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающие в себе эффективность и человеческое внимание;

– быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

уметь устанавливать личный контакт с гостями, для возможности им почувствовать заботу и внимание к себе;

– понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

– при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;

– проявлять персональное внимание к каждому гостю;

– уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольным гостем;

– выглядеть профессионально и вести себя достойно;

– принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;

– постоянно совершенствовать знания и навыки в сфере обслуживания;

– быть членом единой команды профессионалов индустрии гостеприимства и гордиться своим предприятием.

Таким образом, обслуживание представляет собой сложный многосторонний процесс, и эффективность его обеспечивается умением сторон преодолевать барьеры непонимания и прогнозировать поведение. Культура обслуживания подразумевает взаимную ответственность, обоюдную честность, порядочность.

Культура обслуживания на предприятия гостеприимства складывается под влиянием норм, правил, ценностей и направлена на укрепление внутренних коммуникаций с целью повышения эффективности деятельности предприятия. Все нормы и правила отражаются в корпоративной культуре. Именно для этого разрабатываются стандарты обслуживания, которые определяют политику работы гостиницы и обеспечивают должный уровень ответственности персонала.

1.2. Понятие и сущность делового этикета

Особое место в системе общей предпринимательской культуры занимает деловой этикет. Прежде чем говорить о деловом этикете, рассмотрим, что означает понятие – этикета.

Этикет (от фр. etiquette – установленный порядок поведения) – означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, церемониал.

Манера – способ держать себя, обращения с другими людьми, внешняя форма поведения, тон, выражения и интонация, употребляемые в речи, так же это походка, мимика, жесты характерные для человека [31, с. 17].

На протяжении многих лет философы рассуждали о взаимоотношениях между людьми и нормах общения. Из всех рассуждений было выведено «золотое правило»: «Поступай с людьми так, как хотите, чтобы они поступили с вами» [13, с. 114].

Требования этикета не являются абсолютными, их соблюдение зависит от социальных групп и конкретных ситуаций, в которых происходит коммуникация. Так как посредством деловых коммуникаций осуществляются все управленческие функции, то понятие этика деловых коммуникаций и делового этикета практически связаны [12, с. 259].

В гостиничной индустрии освоенными являются служебный, профессиональный и деловой этикет.

Профессиональный этикет – подразумевает собой определенный набор моральных норм, регулирует нравственные взаимоотношения и профессионального долга людей в сфере трудовой деятельности.

Деловой этикет – закрепляется в виде протокола, установленных правил и порядка поведения людей в деловой сфере.

Служебный этикет включает себя две группы правил: регулирующие отношения между членами коллектива и правила взаимоотношения между руководителем и подчиненными.

Проявление делового этикета обслуживающего персонала посетителям и гостям гостиницы является предпосылкой положительного влияния в целом на качество обслуживания и это один из решающих факторов в формировании имиджа гостиницы.

Применение делового этикета в гостиничном предприятии, проявление хороших манер в ходе обслуживания – это привлечение прибыли. Производительность намного выше там, где присутствует этикет [10, с. 30].

Функциями делового этикета в гостиничном предприятии являются:

– содействие решению производственных вопросов предприятия;

– обеспечение высокого профессионального уровня приема и обслуживания гостей;

– создание благоприятной социальной атмосферы;

– формирование морально психологического климата в штате[27, с. 60].

В ходе работы в гостиничном предприятии наиболее значимым навыком является хорошее умение преподнести себя. Но деловой этикет тесно связан с этим навыком. При желании работать в гостиничном предприятии существуют следующие требования и нормы делового этикета:

3

1. Следует задавать вопросы, которые касаются только служебных обязанностей, ничего личного, рассказывать о личных вещах, домашних проблем и т.д.

2. Со всеми быть дружелюбным, не вступая ни с кем в тесный контакт.

3. Избегать сплетен, не осуждать и не обсуждать своих коллег, особенно начальство.

4. Благодарить тех, кто помог вам в работе.

5. Запрещается употребление спиртных напитков на рабочем месте.

6. Предлагать свои решения проблем в случае конфликтной ситуации с клиентами гостиницы.

7. Необходимо не устанавливать на работе тесные отношения с лицами противоположного пола в целях избегания зависти и сплетен.

8. Не следует заниматься посторонними делами в рабочее время (разговорами по мобильному телефону, разговорами с коллегами). Не заниматься ничем, что неприятно окружающим не гладьте свои волосы и лицо, не ковыряйтесь в ушах, в носу, в зубах, не прихорашивайтесь публично.

9. Не жалуйтесь своим коллегам на начальство, условия труда и низкую заработную плату.

Особое внимание следует, безусловно, обратить на этикет в отношениях с клиентами:

1. Следует быть предельно дружелюбным и внимательным по отношению к гостям гостиницы, проявляя свое уважение и почет к каждому гостю.

2. Встречая гостя, помоги гостю освоится в гостинице, расскажите про оборудование и оснащение номера, предложите имеющиеся услуги гостиницы.

Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, до лифта, до номера или выхода из гостиницы.

3. Не следует оправдываться и пытаться доказать свою правоту гостю. Лучше всегда найти компромисс и уступить клиенту. Нужно помнить, что каждый гость – это прибыль гостиницы, под девизом: «Клиент всегда прав».

4. Если гостю пришлось вас ждать, следует поблагодарить за ожидание.

5. Предлагайте услуги гостям неназойливо, но при этом заманчиво.

6. Следует обладать полной информацией о деятельности и работе гостиницы, о спектре дополнительных услуг, о графике работы других служб и т.д. Необходимо всегда быть готовым помочь в решении проблем и вопросов гостя [24].

Служебный этикет установил следующие принципы делового общения:

1. Представляясь клиентам, следует называть свое имя, фамилию и должность. Приветствовать гостей и коллег словами «Доброе утро», «добрый день/вечер».

2. Имена и фамилии гостей следует произносить правильно и четко, иначе вызовете недоверие гостей. В случае, если вы не знаете или не помните точного имени и отчества, извинитесь и уточните.

3. Никогда не спрашивать: «Вы меня помните?», вы можете поставить собеседника в неловкое положение, следует преставиться еще раз.

4. В разговоре с гостями следует избегать выражений и слова, которые могут обидеть, тем более ругани и оскорблений.

5. Умение слушать других, это относиться как к гостям, так и к начальству.

6. Умение хранить тайны (производственные, профессиональные, корпоративные условия вашего труда и размерах заработной платы, личные сведения о сотрудниках и гостях гостиницы).

7. Следует избегать цифр и фактов, которые касаются гостиницы.

8. Если сотрудник не знает ответа на вопрос гостя, необходимо признаться и направить к сведущему специалисту или дать номер соответствующей службы.

Соблюдение делового этикета и этические нормы необходимы в первую очередь руководителю, т.к. на него ориентируются подчиненные [10, с. 28].

Основные нравственные категории и этические принципы индустрии гостеприимства:

– порядочность и честность по отношению к окружающим;

– вежливость, выдержка, терпение, внимательность, умение владеть собой, любезность, обходительность, доброжелательность, радушие;

– открытость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству;

хорошие манеры и культура речи;

– осознание своего профессионального долга во взаимодействии с гостями;

– умение избегать недовольства гостей;

– умение держаться доброжелательно и спокойно;

– самокритичность по отношению к себе;

– не следует стремиться перевоспитать клиентов за время обслуживания, а принимать такими, какие они есть;

– способность избегать конфликтных ситуаций;

– готовность быстро реагировать, удерживать в зоне своего внимания сразу несколько гостей или разные операции;

– если слушающий гостиницы допустил ошибку, он должен найти в себе силы извинений перед гостями. Одновременно готовность прийти на помощь гостю не должна переходить в угодливость.

Проявление делового этикета сотрудников рекламируется общими нормами поведения в гостиничном предприятии: [23, с. 145]

1. Гордиться своим предприятием и быть членом единой команды.

2. Недопустимо нахождение сотрудников в местах, не обусловленных выполнением должностных обязательств.

3. Громко разговаривать в местах, предназначенных для гостей.

4. Запрещается отвлекать сотрудникам по работе от выполнения служебных обязанностей, не косящейся информации к их работе, использовать рабочее время в личных целях.

5. Быть профессиональным и компетентным, интересоваться историей своего предприятия, его задачами и целями.

6. Персоналу гостиницы стараться создавать доброжелательную рабочую атмосферу в коллективе, отзываться о своем предприятие хорошо, не делать отрицательных заявлений в адрес руководителя и коллег.

7. Владеть полным объёмом информации, чтобы всегда достойно выйти на отвечающие вопросы гостей [3, с.38].

На практике выработаны следующие механизмы внедрения этических норм в деятельности организации:

– этические кодексы;

– социальные аудиты;

– формирование корпоративной культуры организации;

– юридические комитеты;

– проведение этических тренингов;

– службы, рассматривающие претензии гостей по этическим вопросам.

Если сотрудник начал заниматься обслуживанием клиента, то он должен довести дело до конца, необходимо:

1. Поприветствовать гостя первым, со слов – «Доброе утро!» (день, вечер).

2. Обращаясь к гостю желательно называть его по имени.

3. В общении с гостем использовать вежливые слова: «Извините», «Пожалуйста», «Благодарю Вас» и т.д. Ни в коем случае не использовать: «Не могу», «не знаю», «нет».

4. Не один сотрудник не имеет права спорить с гостями гостиницы.

5. Следует вести беседу безукоризненно вежливо, не повышая голоса, дружелюбным тоном и не высказывать свое недовольство.

6. Сотрудник должен демонстрировать хорошее отношение к гостю, показывать уважение.

7. Сохранять выдержку.

8. Демонстрировать клиенту свою озадаченность его проблемами.

9. Уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему неприятные новости.

10. Всегда выполнять свои обещания и быть последовательным.

Каждое гостиничное предприятие должно следовать правилам и нормам телефонного делового этикета:

1. Снимать телефонную трубку до третьего звонка. Разговаривать доброжелательно и вежливо.

2. В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, четко, внятно и достаточно громко, не допуская не жаргонных выражений и фамильярности.

3. Разговор следует начинать со слов приветствия «Доброе утро, гостиница «..», название подразделения, имя отвечающего, «Чем могу помочь?». Во время разговора старайтесь улыбаться, это позволит вашему голосу быть спокойным и доброжелательным. Внимательно и заинтересованно слушать гостя, конкретно и кратко отвечать на поставленные вопросы. Если грубят, оставаться доброжелательным, сдержанным и корректным.

4. Во время разговора не ешьте и не пейте, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

5. Если во время разговора оборвалась связь, перезванивать должен позвонивший. Но в гостинице это лучше сделать сотруднику. По правилам позвонивший должен заканчивать разговор.

Телефонные переговоры, пожалуй, самый специфический случай проведения деловой беседы. Определяются особенности тем, что собеседники не видят друг друга. Зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий.

Гостиничный этикет выработал запретные фразы, которые в живом и в телефонном общении не этично говорить посетителям:

– «А чего вы от меня хотите?»;

– «Я этим не занимаюсь»;

– «Мне за это не платят»;

– «Это невозможно, я не могу!»;

– «Нужно было думать об этом раньше»;

– «Вы сами виноваты!»;

– «Извините, но меня уволят, если ...»;

– «Придётся доплатить»;

– «Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!»;

– «Извините, но это не входит в мои обязанности» [26].

1. Следует заранее приготовить ручку и блокнот для телефонных сообщений и иметь список телефонов всех служб. Сразу записать ФИО позвонившего, чтобы обращаться в ходе разговора к гостю по имени;

2. Чтобы избежать ошибок, следует записывать и повторять вслух информацию гостя;

3. В случае если сотруднику необходимо попросить подождать гостя у телефона, он должен обязательно спросить его, подождет ли он (но не более 30 – 60 сек). Во время возобновления разговора, сотрудник должен выразить благодарность за ожидание.

Итак, деловой этикет неразрывно связан с понятием культуры обслуживания. Деловой этикет – это система межличностных отношений, взаимоотношений друг с другом, руководителя с клиентами, с подчиненными, заказчиками и партнерами.

1.3. Стандарты делового общения в гостиничном обслуживании

Сотрудники гостиницы всегда должны быть готовы оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна ему, а не тогда, когда это удобно сотрудникам. Качественное обслуживание клиентов в гостиничном предприятии – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Существует несколько уровней стандартов обслуживания: [5, с. 262]

– Международные стандарты.

– Государственные (национальные) стандарты.

– Российские стандарты отечественных ассоциаций.

– Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты, разработаны такими организациями как ICCA, H&RA, UNWTO, UFTAA/FUAAV, PATA, они дают более общие предписания для обслуживания клиента гостиницы.

Международные стандарты включают в себя:

1. Точность исполнения заказа.

2. Быстрота обслуживания.

3. Предугадывания желаний гостя.

4. Внимательность.

5. Вежливость и дружелюбие.

6. Стандарты внешнего вида:

6.1. Форма одежды:

– одинаковая форма для групп сотрудников;

– чистая, выглаженная в хорошем состоянии;

– пиджаки и рубашки носят застегнутыми на все пуговицы; в помещениях обслуживания только длинные рукава;

– необходимо носить именной значок (хорошо читаем и высокого качества);

– содержимое карманов должно не искажать форму;

– туфли с закрытой пяткой и носом (чистые, в хорошем состоянии);

– носки темного цвета, колготы телесного цвета.

6.2. Гигиена и прическа сотрудников:

– волосы у женщин: если длиннее нижнего края воротника, то они собираются сзади или в пучок. Волосы у мужчин: убранные с лица, аккуратные, чистые, не касаются воротника рубашки;

– сотрудники, работающие с напитками и едой, с техникой носят головной убор;

– борода не разрешена, можно усы, но должны быть ухожены;

– женщинам: не более двух колец, серьги сдержанного стиля. Мужчинам: только обручальное кольцо, серьги или браслеты не носят;

– ногти: подстрижены и чистые, женщинам разрешено красить ногти в только в нейтральные цвета;

7. Знание работы.

8. Ответственность.

9. Терпение.

10. Конфиденциальность информации.

11. Численность персонала должна обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей гостиницы [23, с.115].

Национальные стандарты или ГОСТы, определяют условия гигиены и безопасности в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству обслуживания (этичность, эстетичность, комфортность персонала и т.д.).

Среди отечественных объединений можно выделить Российскую Гостиничную Ассоциацию (РГА) – некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них [32].

Внутренние стандарты предприятия. Для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы для каждого сотрудника пошаговые инструкции. Разрабатываются и составляются должностные инструкции менеджментом гостиничного предприятия на основе внутренних стандартов гостиницы. В конечном итоге каждый слушающий гостиницы получает четкое руководство по специальности. В нем расписаны: манера общения с клиентами, дресс–код, способы и объем предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Так же необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций (анализ жалоб, анкетирование клиентов, метод инкогнито «таинственного гостя»), при котором группа специалистов беспристрастно оценивают качества сервиса по целому ряду показателей на основе принципов полной неожиданности и секретности.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, соответствовать ожиданиям потребителей услуг, конкурировать с производителями гостиничных услуг, гостинице необходимо следовать стандартам обслуживания. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания, но и отношение сотрудников к своей работе. Стандарт обслуживания – свод правил обращения с клиентами.

Причиной заведомо неудачного обслуживания является не отсутствие дорогого оборудования, недостаточного лоска интерьера, а ненавязчивое обслуживание, поэтому каждая гостиница должна иметь свой кодекс нормативов, касающихся:

– внешнего вида;

– поведения;

– технологического процесса;

– знания концепции гостиницы и ее структуры;

– знание иностранного языка в рамках профессии.

Способность говорить на разных языках и производить наилучшее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

На современном рынке гостиничных услуг работают гостиничные цепи, российские, международные и не зависимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов независимых гостиниц. Клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, всегда привлекает предсказуемость хорошего качества оказываемых услуг. Для поддерживания высокого качества услуг способствуют обучающие программы, которые применяются в гостиничных цепочках по всему миру. Эти программы подчеркивают значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности клиентов. Стандарты многих известных цепочек определяют, что сотрудники должны быть: коммуникабельными, доброжелательными, уметь работать в коллективе и обладать приятной внешностью.

Чтобы обслуживание отвечало ожиданиям клиентов, для этого руководство гостиничного комплекса разрабатывает внутренние стандарты обслуживания.

Стандартизация – это деятельность по установлению правил, норм и характеристик в целях их многократного добровольного использования, направленная на достижения упорядоченности в сферах производства, обращения продукции (услуги) и повышение конкурентоспособности продукции, услуг и работ [33].

Введение единой международной системы стандартов невозможно, достаточно определение базовых принципов, на основе которых разрабатывается в каждой стране национальная классификация с учетом местных особенностей. К примеру, базовые принципы работы с клиентами гостиницы в составлении стандартов должны включать:

– конфликтные ситуации и работы с жалобами субординация;

– потребности гостя;

– телефонный этикет;

– контакт с гостем;

– работа консьержа;

– встреча и проводы [4].

Качество услуг, независимо от ситуации, предполагает наличие определенных нормативных значений и показателей качества для обеспечения возможности оценки и сравнения. Стандарты, которые принимаются в гостиничном предприятии, подразделяются на технические и функциональные.

Функциональные стандарты в первую очередь касаются основ взаимодействия гостей и сотрудников гостиничного предприятия. Стандартизировать человеческое общение довольно непросто, но специалистам гостиничного дела приходиться это делать, так как «Гость всегда должен чувствовать, что именно – он главный человек в гостиницы».

Менеджер обязан для этого учитывать множество нюансов, а том числе, таких как приветствие гостя в определенное время суток, приветливость всегда улыбающегося персонала, ответ по телефону до третьего звонка, опрятный внешний вид сотрудников, единообразие фирменной одежды, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до 3–х минут, быстрота обслуживания, четкое сохранение местоположений личных вещей гостей при проведении уборки номера и многое другое.

Технические стандарты основаны на оценке технических признаков деятельности гостиничного предприятия той или иной категории, с максимально подробным описанием нюансов обслуживания гостя и оснащения номеров.

Стандарты качества обслуживания – это необходимые отражающие критерии для обеспечения результативности системы менеджмента качества гостиничного предприятия, детально описывающие каждодневных операций, совокупность процедур, выполняемых сотрудниками и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Целями стандартизации в сфере гостеприимства являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности пользование услугами, защита интересов потребителей услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Сертификация и стандартизация гостиничных услуг играет важную роль в повышение комфорта, в укреплении международных отношений, и безопасности отдыхающих.

Таким образом, отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания является отрицательной чертой большинства гостиниц, и в том числе российских гостиниц. Существует много консалтинговых фирм, которые готовы помочь разработать стандарты и технологии, обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разных семинарах.

Итак, в первой главе рассмотрены вопросы поведения и делового этикета сотрудников гостеприимства, культуры обслуживания, стандарты, требования и правила, предъявляемых к ним в процессе работы.

Главная и основная фигура во всей деятельности гостиницы – это клиент. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах и строить политики именно на этих принципах.

Культура поведения работника гостеприимства включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека: умение правильно выражать свои мысли, правила обхождения и обращения, соблюдать речевой этикет.

Рост высокой культуры делового общения требует совершенствование групп качеств, которые обеспечивают высокую эффективность выполнения социальных ролей менеджеров. Инновационное развитее индустрии гостеприимства без повышения культуры делового общения и функциональных возможностей менеджера невозможно.

Документы, регламентирующие деловой этикет и культуру обслуживания на предприятии гостеприимства являются стандарты. Они предназначены для установления необходимых требований, где являются эффективным инструментом по регулированию всей деятельности гостиницы.

2. Культура обслуживания на примере отеля «Reef»

2.1. Общая характеристика и организационная структура отеля «Reef»

Гостиничное предприятие отель «Reef» расположено в центре города–курорта федерального значения Сочи. Организация деятельности гостиничного предприятия соответствует всем требованиям гражданского законодательства РФ. К услугам клиентов отеля «Reef» 20 комфортабельных номеров от эконом–класса до люксов. Соотношение теплых тонов и наличие спальной мебели из натурального дерева (дуба) создает гармоничный выразительный интерьер. Во всех номерах телевизор, душевая кабина (ванна), Wi–Fi, сейф, телефон, индивидуальная система кондиционирования, мини–бар. Завтрак также входит в стоимость номера. Удачное расположение в центре Адлерского района и в двух минутах ходьбы от пляжа (20 м), завоеванная репутация, соотношения цена–качество (от 1900 до 5200 рублей на август 2019 г.) и возможность обслуживать значительные потоки гостей позволяют отелю занимать свое определенное место в гостиничном бизнесе Большого Сочи. Директор отеля «Reef» является собственником бизнеса (А.С. Мушкудиани) и посредником между управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой.

Карточка основных сведений отеля «Reef» представлена в таблице 3.

Таблица 3

Карточка основных сведений отеля «Reef»

Наименование организации	Отель «Reef» ИП Мушкудиани А.С.
Вид	гостиница, отель
Присвоенная категория	три звезды
Адрес места нахождения	354340, Краснодарский край, г. Сочи, ул. Просвещения, 19в
ИНН	616710095649
ОГРН/ОГРНИП	307231705000048
Телефон	89884007111
Адрес сайта	http://www.hotel–reef.ru/
E–mail	hotel–reef@mail.ru
Дата регистрации	15 августа 2016 г.
Директор	Мушкудиани Алексей Сергеевич

Понятие инфраструктуры в отельном сегменте охватывает все услуги и сервисы, которые клиент может получить в дополнение к проживанию в гостиничном номере [6, с. 20]. В отеле действует междугородняя и международная телефонная связь, отправка / прием факсимильных сообщений и электронной почты. К услугам гостей доставка авиа и железнодорожных билетов, цветов в номер, транспортное обслуживание. В рассматриваемом отеле имеется конференц–зал вместимостью до 70–80 человек. Стоимость аренды конференц–зала от 1100 до 1500 рублей в час. К услугам гостей отеля также имеются: открытый плавательный бассейн с подогревом; бар в холле; сауна; бильярдный зал; теннисные столы; сад с инфраструктурой для отдыха; летнее кафе и зона барбекю; прокат спортивного инвентаря (в том числе и велосипедов); услуги прачечной; охраняемая автостоянка; рум–сервис; банкомат.

Знакомство гостей с отелем начинается с внешнего интерьера предприятия. Интерьер гостиничного предприятия так же является частью культуры обслуживания гостей. Внешний вид отеля способствует созданию благоприятного впечатления еще до непосредственного обслуживания клиента, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию гостиничной индустрии. Интерьер отеля «Reef» максимально соответствует запросам клиентов, не только часто бывающих в деловых поездках, но и на отдыхе. Основная часть номерного фонда отеля оформлена в европейском стиле с характерным для него простотой и сдержанностью, но качеством. Однако есть номера, оформленные в более изысканном стиле. В отеле предусмотрены номера для курящих гостей со специальным кондиционированием. Мебель и аксессуары в номерах изготовлены на заказ специально для отеля «Reef». Над оформлением номеров в гостинице, а также залов в ресторане трудились лучшие сочинские дизайнеры, чья работа неоднократно вызывала положительные эмоции гостей.

В вестибюле отеля гостей радушно встретят, по желанию сделают экскурсию по номерам отеля и быстро произведут регистрацию. Клиент может выбрать то, что действительно понравилось и подходит ему.

К услугам гостей отеля «Reef» ресторан с качественной восточной и европейской кухней, комплексные обеды и ужины. Для постояльцев гостиницы предусмотрены особые привилегии в ресторане. Ну а если гость пожелает отужинать как дома, в тихой и уютной атмосфере, перед телевизором – к его услугам доставка блюд ресторана прямо в номер. Разнообразные блюда ресторана отеля «Reef» способны удовлетворить клиентов с самым изысканным вкусом.

Клиенты отеля всегда могут выбрать тот вариант отдыха, который соответствует их функциональным запросам и финансовым возможностям. Отель «Reef» – идеальное место, как для визита деловых людей, так и для полноценного отдыха. Персонал отеля старается, чтобы пребывание в нем гостя запомнилось и понравилось, и чтобы он почувствовал себя как дома.

Рекламная кампания на национальном уровне – в газетах, иллюстрированных журналах, на радио и телевидении – ложится тяжелым бременем на бюджеты малых гостиничных предприятий [11, с. 68]. Поэтому небольшим отелям приходится искать другие технологии привлечения клиентов. Нужно отметить положительный маркетинговый ход изучаемого отеля – гибкую ценовую политику и дифференцированный подход как к корпоративным и коллективным клиентам, постоянным клиентам, так и к гостям, проживающим длительное время. Укажем, какие специальные предложения и скидки предлагает своим гостям отель «Reef»:

– при непрерывном проживании в номерах категории Люкс 10 суток – скидка 10 %;

– скидка выходного дня. При проживании в период с субботы по понедельник скидка 10 %;

– корпоративная скидка: 10 суток – 10 %; 20 суток – 15 %; 30 суток – 20 %;

– при заказе торжеств в ресторане гостям предусмотрены скидки до 15 %.

Специальные предложения и скидки отеля «Reef»:

– возможно заселение на полсуток;

– нарастающая + 1 % скидка в сутки начиная с пятых суток проживания до 30 % скидки;

– при непрерывном проживании в номерах категории Люкс и Стандарт в течение 10 суток – скидка 15 %;

– при непрерывном проживании в течение 100 суток, 50 последующих в подарок;

– корпоративная скидка: 30 номеров – 10 %; 60 номеров – 15 %; 90 номеров – 20 %;

– при заказе банкета в ресторане гостям предусмотрена скидка в 5% на номера 1–ой категории и 10 % на номера Люкс и Стандарт;

– возможно предоставление индивидуальной скидки, которая максимально учтет интересы клиентов.

Форма оплаты: наличные, по безналичному расчету, кредитные карты (VISA, VISA Electron, Master Card, Master Card Electronic, Maestro, Union Card). Забронировать номер в гостинице отеля «Reef» можно через Интернет, непосредственно заполнив заявку на бронирование, или отослав ее по почте.

Схема организационной структуры отеля «Reef» линейно–функциональная.

Достоинства линейно–функциональной структуры:

– создает возможности для карьерного роста сотрудников;

– структура повышает ответственность руководителя организации за конечный результат деятельности;

– позволяет легче контролировать деятельность каждого подразделения и исполнителя;

– способствует повышению эффективности использования рабочей силы всех видов.

Сущность структуры – делегирование прав и обязанностей для разделения труда. Структура гостиницы является отражением обязанностей и полномочий, которые возложены на каждого ее сотрудника.

Целью организационной структуры являются:

– определение задач и обязанностей сотрудников;

– разделение труда;

– определение ролей и взаимоотношений.

Главной задачей линейно–функциональной структуры отеля является установление взаимоотношений полномочий, где связывают высшее руководство с низшими уровнями сотрудников. Устанавливаются эти отношения посредством делегирования, которое обозначает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнения.

Коллектив отеля прошёл профессиональную школу подготовки. Работники отеля профессиональны, стараются создавать все условия для полноценного отдыха гостей, заботятся о престиже предприятия. Коллектив отеля «Reef» работает единой командой, нацеленной на конечный результат. Об этом свидетельствуют и документы, имеющиеся у каждого работника предприятия:

– правила предоставления гостиничных услуг и внутреннего распорядка в отеле «Reef»;

– памятка о корпоративной этике в сфере гостиничного сервиса для работников отеля «Reef»;

– декларация принципов гостеприимства отеля «Reef»;

– кодекс поведения персонала отеля «Reef».

Все работники гостиницы отеля работают в соответствии с должностными инструкциями.

Главная задача коллектива – чтобы каждый гость был доволен своим пребыванием в отеле «Reef» и увёз с собой самые приятные впечатления.

2.2. Стандарты культуры обслуживания в отеле «Reef»

Одним из важнейших компонентов успеха при функционировании системы гостиничного обслуживания клиентов является качество сервиса, т.к. его высокий уровень способствует притоку постоянных клиентов, формирует благоприятную обстановку, поднимает имидж предприятия гостиничных и ресторанных услуг на должный уровень, что позитивно отражается на финансово – экономических показателях его деятельности.

Очень большое значение при приеме клиентов имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей.

Каждый из сотрудников предприятия вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал отеля «Reef» обязан вести себя «стильно» с гостями.

В отеле «Reef» существуют общие стандарты обслуживания посетителей. Сотрудникам категорически запрещено:

– показывать гостю, нравится ли он вам или нет;

– читать гостю нравоучения;

– расспрашивать гостя о его личной жизни;

– прислушиваться к разговорам гостей;

– обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;

– ругаться с коллегами в присутствии гостей;

– показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.

Всегда говорить о деятельности предприятия сотрудники должны только положительно. Никаких отрицательных комментариев.

В отеле «Reef» существуют также общие стандарты к внешнему виду:

– Обязательным условием работы в обслуживающей службе ресторана отеле «Reef» является соответствие фирменному стилю (белый вверх, черный низ).

– Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэдж).

– Одежда должна всегда быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.

– Причёска должна быть выдержана в спокойном стиле.

– Волосы должны быть чистыми, убранными назад.

– У мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены.

– Макияж должен быть пастельных тонов. Ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм). Лак бесцветный или светлых оттенков.

– Драгоценности не должны бросаться в глаза. Можно носить: часы, не более одной серьги классического стиля в каждом ухе для женщин, у женщин не более одного кольца на руке, у мужчин – только обручальное кольцо.

– В рабочее время для всех женщин обязательно ношение колготок или чулок телесного цвета;

– Обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы с закрытым носком и пяткой;

Контроль за соблюдением стандартов обслуживания является прямой обязанностью директора, возможно делегирование полномочий по контролю за соблюдением части персонала на администратора.

Контроль может проводиться как в форме наблюдения за работой сотрудника, так и по отзывам посетителей (анкет, устных обращений гостей и т. п.).

Для оценки качества обслуживания среди посетителей отеля «Reef» было проведено исследование отношения гостей к культуре обслуживания в отеле методом самостоятельного заполнения анкет гостями. Содержание анкеты представлено в приложении 1.

Анализ анкетного опроса показал, что респонденты были распределены по номерам следующим образом:

– люкс двухкомнатный – 2 %;

– люкс трехкомнатный – 2 %;

– стандарт плюс – 1 %;

– двухкомнатный люкс – 14 %;

– стандарт двухкомнатный – 1 %;

– стандарт – 55 %;

– эконом – 25 %.

Во всех категориях номеров проживали респонденты в возрасте от 18 до 78 лет.

Культурой обслуживания гостей работниками службы «Приема и размещения» удовлетворены 65 % опрошенных, не удовлетворены – 10 %, 21 % абсолютно нейтрально относятся к этому вопросу, поскольку они находятся в командировке и для них важнее всего рабочие вопросы, 4 % опрошенных дали свой вариант ответа. Все это говорит об удовлетворительной культуре обслуживания службой «Приема и размещения» отеля «Reef», но не отличном. Значит, работникам данной службы есть над чем работать, и есть возможность улучшить качество обслуживания гостей.

Культурой обслуживания горничными довольны 82 % респондентов, недовольны – 3 %, безразличны к ней 10 % и 5 % дали свой вариант ответа.

На вопрос: К каким основным службам гостиницы у Вас были претензии? только 3 % респондентов ответили, что у них были претензии к культуре обслуживания службы приема и размещения. К другим службам серьезных претензий у гостей не было.

Всем респондентам удалось посетить ресторан изучаемого отеля. Культура обслуживания в ресторане отеля «Reef» в целом понравилась 85 % респондентов, не понравилась 10 %, 2 % она было безразлична и 3 % опрошенных дали свой вариант ответа. При этом культура обслуживания в ресторане непосредственно официантами понравилась 72 % опрошенных, не понравился – 18 %, 5 % отнеслись к нему безразлично и столько же дали своей вариант ответа. Проведенные исследования говорят о том, что в данном направлении руководству ресторана отеля «Reef» еще есть над чем поработать. Надо повышать культуру обслуживания официантами при этом повышать их профессионализм посредством различного стимулирования и повышения квалификации.

То же самое можно сказать и о культуре обслуживания службы безопасности, поскольку оно понравилось только 73 % респондентов, не понравилось – 19 %, безразлично – 5 % опрошенных и 3 % дали свой вариант ответа.

На вопрос: Какие меры, на Ваш взгляд, нужно предпринять, чтобы улучшить культуру обслуживания в структурных подразделениях отеля «Reef», гости дали много полезных советов об улучшении качества службы «Приема и размещения», обслуживания в ресторане отеля, культуры общения с гостями охранников, которые необходимо учесть руководству гостиничного комплекса (отель и ресторан).

Таким образом, можно сделать общий вывод о том, что качество, культура обслуживания гостей и оперативность работы персонала отеля «Reef» находятся на хорошем уровне.

2.3. Рекомендации по повышению культуры обслуживания в отеле «Reef»

Не смотря на то, что качество, культура обслуживания гостей и оперативность работы персонала отеля «Reef» находятся на хорошем уровне, все же можно порекомендовать предприятию некоторые пути повышения культуры обслуживания.

В целях повышения культуры обслуживания в отеле главным для каждого работника гостиницы должно стать получение морального, а не материального удовлетворения от работы. Это в свою очередь позволяет сформулировать следующие основные направления деятельности по повышению культуры обслуживания в отеле «Reef»:

– выработать миссию предприятия не только в бизнесе, но и в хозяйственной организации, а также обеспечить ее принятие всеми сотрудниками;

– разработать систему целей и ценностей, общую для всех участников бизнеса;

– определить пути совмещения модели развития бизнеса, стратегии и культуры;

– совершенствовать имидж предприятия в соответствии с ее миссией и создать систему мотивации сотрудников к работе над его совершенствованием;

– поощрять высокую культуру обслуживания в работе персонала дополнительными материальными и моральными стимулами (а именно: бонусы за положительные отзывы клиентов; создание доски почета (лучший работник дня, месяца и. д. для этого разработать балльную оценку работы сотрудников; выставлять оценку могут и гости); корпоративные выезды на отдых вместе с членами семей сотрудников и т.д.);

– организовывать контроль проявлений корпоративной культуры во взаимоотношениях с внешней средой и внутри организации;

– разработать модели поведения сотрудников различных уровней и подразделений в соответствии с принятой моделью бизнеса;

– проводить тренинги персонала, направленные на повышение культуры обслуживания клиентов с применением деловых, имитационных, инновационных игр.

Все перечисленные направления должны способствовать формированию корпоративного духа фирмы и ощущению каждым сотрудником себя как части организации, ее миссии, целей, культуры. Кроме того, возможна разработка системы тренингов для повышения культуры общения с гостями сотрудников службы приема и размещения. Так как после исследования в отеле выявлено, что слабым звеном в области культуры обслуживания гостей является служба приема и размещения, то практические рекомендации руководству предприятию будут касаться именно ее.

На современном этапе одним из важных и приоритетных направлений является переход экономики к инновационному развитию, конкурентные преимущества которого формируются благодаря профессиональной подготовке высококвалифицированных кадров. Успех работы предприятия обеспечивают высококвалифицированные работники, занятые на нем. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает наличие системного подхода к вопросам повышения квалификации кадров на предприятии [1, с. 87].

Процесс обучения в сфере гостиничного сервиса и социально–культурной деятельности является многофункциональным и реализуется через передачу знаний, умений и навыков, систему культурных ценностей, представляет собой развитие и формирование познавательных и деятельностных компетенций и свойств личности [8, с. 77]. В свою очередь качество сервиса непосредственно находится в зависимости от наличия грамотно сконцентрированного и мастерски–подготовленного персонала [20, с. 276]. Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отеля «Reef» необходимо повышение квалификации работникам службы приема и сервиса. Для этого нужно им пройти семинары–тренинги, например такие как: «Технология и психология работы с клиентами для сотрудников службы приема и размещения» и «Современные технологии управление службой приема и размещения». Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

– в полной мере и четко предоставлять и доносить посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;

– вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;

– поддерживать имидж своего отеля на высоком уровне корпоративной культуры.

Кратко рассчитаем расходы на данное мероприятие. Предполагаемая стоимость тренинга для одного обучающегося «Современные технологии управление службой приема и размещения» (72 часа) 5900 руб. Рекомендуется отелю обучить как минимум два сотрудника (старшего администратора и начальника службы размещения). То есть затраты предприятия на обучение работников по тематике данного тренинга будут равняться 11800 рублей. Средняя стоимость семинара–тренинга «Технология и психология работы с клиентами для сотрудников службы приема и размещения» (72 часа) для одного сотрудника – 3600 рублей. Предлагается отелю обучить 10 сотрудников. Всего расходов по двум тренингам – 47800 рублей. При годовом обороте в среднем около 20 млн. рублей, такая сумма затрат на повышение квалификации персонала для отеля является приемлемой. Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено из общего числа работников службы приема и размещения и руководителей службы. Стоимость обучения одного человека устанавливают специализированные обучающие организации, которые проводят тренинги. Например, аналогичные предлагаемым тренинги «Управление службой приема и размещения» проводит Тренинг–центр «Душа» г Санкт–Петербург, а семинар–тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями», проводит Центр организационного развития, профессионального и личностного роста «Успешный бизнес» г. Москва можно и обратиться в региональные обучающие центры, ВУЗы такие как, например центр повышения квалификации и профессиональной переподготовки Краснодарского государственного института культуры.

Итак, коллектив отеля «Reef» работает профессионально, но не высокопрофессионально. Главная цель персонала отеля – чтобы каждый гость был удовлетворен своим пребыванием в городе Сочи и увёз с собой самые приятные впечатления о теплом курорте нашей страны, южном гостеприимстве. Культура обслуживания клиентов в отеле «Reef» находится на хорошем уровне. Однако, несмотря на это, нами выявлены дополнительные возможности по совершенствованию культуры обслуживания клиентов в отеле «Reef», технологии которых приведены выше. Так как в отеле самым слабым звеном в области культуры обслуживания гостей являются работники службы приема и размещения, то практические рекомендации руководству предприятию в основном касаются ее. Разработаны и предложены руководству отеля тренинги повышения уровня культуры обслуживания гостей для работников службы приема и размещения. Внедрение их в практику, как представляется, может принести отелю «Reef» дополнительные доходы и прибыль.

Заключение

На сегодняшний день главной целью гостиницы является удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению доходов гостиничного предприятия. Поэтому культура обслуживания является основой успешного функционирования гостиницы.

Высокая культура обслуживания побуждает работников гостиницы в ходе выполнения своей работы ориентироваться на гостя.

Проявление работниками гостиницы высокой культуры обслуживания и делового этикета позволяет впервые прибывшего гостя сделать постоянным клиентом.

Культура обслуживания является неотделимой частью общей культуры общества. Представляя собой конкретный уровень развития процесса обслуживания, выражающийся в этическом, эстетическом, психологическом, организационно - техническом и других аспектах.

В ходе работы была достигнута цель – проанализирована культура обслуживания гостей в отеле «Reef» и даны рекомендации по улучшению культуры обслуживания в гостиничном предприятии.

Проанализировав культуру обслуживания сотрудников в отеле «Reef», можно говорить об удовлетворительной культуре обслуживания службой «Приема и размещения», но не отличном, т.е. работникам данной службы есть над чем работать, и есть возможность улучшить качество обслуживания гостей.

Руководству ресторана отеля «Reef» также еще есть над чем поработать –повышать культуру обслуживания официантами при этом повышать их профессионализм посредством различного стимулирования и повышения квалификации. То же самое можно сказать и о культуре обслуживания службы безопасности.

Но в целом качество, культура обслуживания гостей и оперативность работы персонала отеля «Reef» находятся на хорошем уровне.

В целях повышения культуры обслуживания в отеле главным для каждого работника гостиницы должно стать получение морального, а не материального удовлетворения от работы.

В работе были сформулировать основные направления деятельности по повышению культуры обслуживания в отеле «Reef», которые должны способствовать формированию корпоративного духа гостиничного предприятия и ощущению каждым сотрудником себя как части организации, ее миссии, целей, культуры. Кроме того, была предложена разработка системы тренингов для повышения культуры общения с гостями сотрудников службы приема и размещения.

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отеля «Reef» необходимо повышение квалификации работникам службы приема и сервиса. Для этого им нужно пройти семинары–тренинги.

Культура обслуживания клиентов в отеле «Reef» находится на хорошем уровне. Однако имеются и дополнительные возможности по совершенствованию культуры обслуживания клиентов в отеле.

Внедрение предложенных мероприятий в отеле «Reef» позволит не только повысить качество и культуру обслуживания, но и весьма положительно скажется на экономических показателях деятельности отеля.

Список использованных источников

1. Алейникова А.И., Лымарева О.А Факторы, влияющие на выбор конкурентной стратегии предприятия // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2016. - № 6 (57). - С. 87-89.
2. Аносова Т. Г. Технологии комфорта: [учеб. пособие] / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2016. – 72 с.
3. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – 3-е изд., перераб. – М.: КНОРУС, 2016. – 168 с.
4. Боковня А.Е. Мотивация - основа управления человеческими ресурсами (теория и практика формирования мотивирующей организационной среды и создания единой системы мотивации компании): монография – М.: НИЦ ИНФРА. – М., 2013.
5. Верменская Е.А., Илиев З. Корпоративная культура и стандарты обслуживания на предприятии гостиничного бизнеса как фактор его эффективной деятельности // Сборник статей международной научно-практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 261-264.
6. Геращенко И.Н. Особенности деятельности предприятия гостинично¬ресторанного бизнеса и ее совершенствование (на примере гостиницы «Ла-Манш», г. Приморско-Ахтарск) // Современное развитие культуры и туризма в России. - Симферополь: Изд-во ИП Краснова Н.А., 2016. - С. 17-29.
7. Геращенко И.Н., Хоружевкая К. Р. Эксклюзивный гостиничный сервис в южных городах России (на примере бутик-отеля «Бристоль» г. Краснодар) // Новое слово в науке и практике: гипотезы и апробация результатов исследований. - Новосибирск: Изд-во ЦРНС, 2016. - С. 18-23.
8. Горбачев А.А., Горбачева Д.А., Горбачева В.А. Опыт разработки трехуровневой компетентностной подготовки преподавателей исследователей социально-культурной деятельности // Проблемы современного педагогического образования. - 2016. - № 51-6. - С. 75-85.
9. Гринев С.Я. Аспекты формирования профессиональной культуры у будущих специалистов управления проектами // Азимут научных исследований: педагогика и психология. 2014. № 1. С. 19–22.
10. Егоров В. П. Этика деловых отношений: учеб. пособие / В. П. Егоров. – М.: Юридический институт МИИТа, 2016. – 142 с.
11. Егорова Е.Н., Кравцова Ю.А. Маркетинг гостиничных цепей: особенности и перспективы развития в России // Курорты. Сервис. Туризм. - 2013. - № 2-4 (1921). - С. 67-72.
12. Жернакова М. Б. Деловое общение: учебник и практикум для среднего профессионального образования / М. Б. Жернакова, И. А. Румянцева. – Москва: Издательство Юрайт, 2018. – 370 с.
13. Коваль Т. Б. Религия и экономика. Труд, собственность, богатство / Т. Б. Коваль; Национальный исследовательский университет ". Высшая школа экономики". - Науч. изд. – М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2014. -349 с.
14. Кораблева О.В. Учебно-методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» / сост. О. В. Кораблева. – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2018. – 84 с.
15. Котлер Филип. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс]: Учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 1071 с.
16. Кочкарова З.Р. Культура обслуживания современных предприятий сервиса / В сборнике: Материалы I Ежегодных международных научно-практических чтений Ставропольского института кооперации (филиала) БУКЭП сборник международных конференций профессорско-преподавательского состава и аспирантов СтИК (филиала) БУКЭП. Под общей ред. В.Н. Глаза, С.А. Турко. 2015. С. 162-164.
17. Кушнарева И.В. Сервисная деятельность [Текст]: Учебное пособие / В. Е. Жидков, Е. С. Алехина, Ж. В. Горностаева. - Ставрополь: Миракль, 2013. - 176 с.
18. Макеев В.А. Корпоративная культура как фактор эффективной деятельности организации. – М., 2015.
19. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. – М.: Юнити-Дана, 2014. - 224 с.
20. Моторина А.А., Геращенко И.Н. Инновационные методы управления персоналом как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия // Актуальные направления научных исследований: от теории к практике. - Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2016. - № 1 (7). - С. 276-277.
21. Перелетов Д. С. Педагогическое общение в гостиничном бизнесе. ТУРИЗМ И ОБЩЕСТВЕННАЯ ГЕОГРАФИЯ: ВЧЕРА, СЕГОДНЯ, ЗАВТРА. Материалы II Международной научно-практической конференции: сборник научных статей. 2016. С.: 125-126.
22. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студ. учреждений сред. проф. Образования / И.И. Потапова. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 320 с.
23. Руденко Л. Л. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : учебное пособие / Л. Л. Руденко. – 2-е изд. – Электрон. текстовые данные. – М. : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 208 c.
24. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 304 с.
25. Стручалина З.А., Скульчес Д.В. Культура сервиса в индустрии гостериимства. Научные труды КубГТУ, № 14, 2016 г. с. 169-174.
26. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2016 – 336 с. – Серия: Бакалавр. Прикладной курс.
27. Ульбашева Ф. Д., Создание условий для совершенствования трудовых отношений и формирования благоприятного социально-психологического климата организации // Научные известия. 2016. № 1(2). С. 59-64.
28. Фалько Г. В. Ф 19 Деловая культура и психология общения: учебное пособие / Г. В. Фалько. – Тюмень: ТюмГНГУ, 2014. – 204 с.
29. Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса [Электронный ресурс] : учебное пособие / В. Г. Федцов. – 7-е изд. – Электрон. текстовые данные. – М.: Дашков и К, 2019. – 248 c.
30. Чекмарева Г.В. Сервисная деятельность. учебное пособие / Г.В. Чекмарева. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2014. - 369 с.
31. Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения: учебник / Г.М.Шеламова. - 11-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2015 – 192 с.

Интернет-ресурсы:

1. http://rha.ru/ Российская Гостиничная Ассоциация.
2. https://www.gost.ru/portal/gost/ Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии РОССТАНДАРТ
3. https://rif-otel.ruhotel.su сайт отеля «Reef»

Приложение 1

Анкета

Уважаемый посетитель!

Отель «Reef» проводит исследование на качество обслуживания.

Ответьте, пожалуйста, на вопросы.

1. Укажите Ваш пол:

 мужской

 женский

2. Укажите Ваш возраст:

 до 25 лет

 25-35 лет

 35 – 45 лет

 45 – 55 лет

 старше 55 лет

3. Ваш статус:

 имею свой бизнес

 рабочий по найму

 служащий

 другое_____________________________________________

4. Уровень Вашего дохода:

 низкий

 средний

 высокий

5. Все ли Вас устраивает в качестве обслуживания в отеле «Reef»?

 да

 не

 другое_________________________________________________

6. Что вас не устраивает?

 Низкая скорость обслуживания

 Предоставление неточной информации

 Проблемы телефонного обслуживания

 Другие проблемы

7. Обращались ли Вы с жалобами по поводу качества обслуживания?

 да

 нет

8. Как можно усовершенствовать организацию деятельности отеля «Reef»?

 Увеличить количество информационного материала

 Повысить квалификацию персонала

 Увеличить количество обслуживающего персонала

 Усовершенствовать систему бронирования

 Предоставить иные услуги

Спасибо за Ваше участие в анкетировании!