Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура гостиничного обслуживания(Понятие культуры гостиничного сервиса)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Особенности культуры гостиничного обслуживания и в целом оказания гостиничных услуг является одной из ключевых составляющих индустрии туризма, ведь уровень культуры гостиничного сервиса напрямую влияет на удовлетворение гостиничным обслуживанием у потребителей.

Гостиничное обслуживание является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных в современном мире [5]. Культура гостиничного обслуживания – это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе культуры обслуживания – это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов [1].

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять регулярное внимание, так как сервис культуры никогда не может быть временным и избираемым, а заключаться должен в удовлетворении потребностей гостей. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами [4].

Культура обслуживания является важным элементом организационной культуры, который направлен на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в современном мире, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства [4].

В современной отечественной и зарубежной литературе существуют работы, которые разносторонне освещают аспекты, посвященные общим проблемам развития туризма, исследованию экономического аспекта отрасли туризма и сферы рекреации, вопросам менеджмента и маркетинга в сфере услуг: П. Айглер, Р. Батлер, А.Д. Буркарт, Т.Д. Бурменко, В.Ю. Воскресенский, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, М.В. Кобяк, К. Купер, М.Ю. Лайко, О.Т. Лойко, А. Локвуд, М.А. Морозов, М. Портер, Р. Роджерс.

В области управления качеством услуг, в том числе в сфере туризма и гостеприимства, рассмотрены труды следующих авторов: А. Блума,
В.Г. Гамова, М.В. Кобяк, Ф. Котлера, И.Милонич, А. Парасурамана,
С.С. Скобкина, К. Рассела, Д. Форрис, Г.Л. Шостак, К. Шоу.

Объект исследования: гостиничный сервис.

Предмет исследования: культура и качество гостиничного обслуживания.

Цель исследования заключается в теоретическом исследовании особенностей культуры гостиничного обслуживания.

В соответствии с целью исследования были сформулированы следующие задачи:

1. Изучить понятие культуры гостиничного обслуживания.

2. Рассмотреть особенности оказания гостиничных услуг в Российской Федерации.

3. Разработать предложения по улучшению качества культуры гостиничного обслуживания.

Методы исследования: описательный метод, синтез и анализ, наблюдение, сравнение, приемы группировки и классификации.

Теоретическое и практическое значение исследования заключается в теоретическом обосновании культуры гостиничного обслуживания в современной туристской индустрии и разработке методического обеспечения повышения эффективности и качества их услуг.

Структура работы: Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие культуры гостиничного сервиса

Культура обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений [4]. Культура обслуживания диктуется политикой гостиницы, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [3].

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов [12].

Культура обслуживания вырабатывается самостоятельно каждым предприятием. В одном случае культура может быть очень низкой, на другом же, наоборот, очень высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через определенное поведение персонала, который четко знает свои границы, понимает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей работе и собственно к своему предприятию [4].

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

– безопасность и экологичность при обслуживании;

– эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

– знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

– знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

– знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей [2].

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Для совершенствования культуры гостиничного обслуживания необходимо регулярно осваивать новые технологии, постоянно повышать профессиональный уровень. Профессионализм работника учреждения гостиничного обслуживания – признак культуры данного учреждения [3].

Вопрос о повышении качества гостиничного обслуживания также связан с вопросами о культуре этой деятельности. Культура – это такое совершенствование объекта, которое достигает максимального возможного уровня. Максимально возможный уровень развития в гостиничном обслуживании – это соответствие требованиям международных стандартов.

Стандарты гостиничного обслуживания представляют – наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о предоставляемых услугах [4]. Особое внимание должно уделяться вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права на высоком уровне качества оказываемых услуг – залог успеха в конкурентной борьбе [6].

В целом, что касается культуры гостиничного обслуживания, необходимо отметить, что в гостиничном бизнесе усиливается конкуренция. Каждый раз, посещая гостиницу, гость ожидает чего – то большего, улучшенного. Гостиница будет успешна, она будет обладать признаками культуры, если будет совершенствовать качество обслуживания, никогда нельзя останавливаться, необходимо постоянно совершенствовать предоставляемые гостям услуги [11].

Таким образом, специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально – культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуаци. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

1.2. Характеристика взаимосвязи показателей культуры и качества обслуживания в гостинице

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами [7].

Культура обслуживания является умелым удовлетворением потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства, а также совокупность общих правил вежливости [6].

Культура обслуживания – неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же – достаточно высокой [8].

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала [4].

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем [7].

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами [8]. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг [11].

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям (рис.1.1.).

Отзывчивость

Осязаемость

Обходительность

Компетентность

Безопасность

Доверительность

Надежность

Коммуникабельность

Рис.1.1. Требования к культуре гостиничных услуг

1. Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления.

2. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным.

3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

4. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

5. Доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

6. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

7. Отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

8. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

9. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество [8].

Если соблюдать все вышеперечисленные требования к культуре обслуживания, то результат не заставит себя долго ждать, так как уровень предприятия непременно будет высоким и гость захочет возвращатьс туда снова и снова.

Качество услуг часто ассоциируется с классом «люкс», это заключение является весьма спорным, поскольку есть варианты, когда можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги – это не только ее содержание, но и форма
представления) [3].

Следует отметить, что качество гостиничных услуг – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя [4]. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице [8].

Качество – это верно оказанные услуги. Здесь сочетаются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала [3]. В этом значении культура гостиничного обслуживания – это основа компетентности [2].

Культура обслуживания – это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта гостей, находящихся в гостинице, а вот качество обслуживания – это совокупность свойств и степени полезности услуг, что обуславливает способность наиболее выше удовлетворять потребности гостей. Качество обслуживания динамически развивается и совершенствуется ежедневно [4].

На формирование качества обслуживания влияют внешние факторы: государственная политика в туристической отрасли, структура гостиничного хозяйства, научно-технический прогресс в гостиничном хозяйстве, территориальное распределение предприятий гостиничного хозяйства и внутренние: кадровая политика и управление персоналом, комплексная материально – техническая база отеля [9].

На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеются свои особенности формирования, а именно: неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг; услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные; специфические особенности качества услуг и качества продукции [2].

Повышение качества обслуживания гостиничного хозяйства имеет важное значение для самого предприятия, потребителя и национальной экономики. Предоставление качественных услуг способствует увеличению объема их реализации, рентабельности предприятия, рост престижа отеля [10].

Качество культуры состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества [7]. Непосредственно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с регулярными затратами, однако они окупятся через полученную прибыль.

Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат [6].

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности [5]. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех [2]. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий [3].

Культура гостиничного обслуживания стремится к высоким стандартам. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на регулярное расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения [1].

Таким образом, культура обслуживания гостиничного спектра – это важный элемент организационной сферы гостиниц, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений [11]. Культура обслуживания диктуется политикой определенного предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания является неотъемлемой частью общей культуры общества. Поэтому, такую культуру следует рассматривать как определенный уровень развития самого процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах.

В гостиницах, непосредственно, все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы [6].

Следует отметить, что культура обслуживания – это комплексное понятие, слагаемыми которого являются: безопасность и экологичность при обслуживании, хороший правильный интерьер, полное создание комфортных условий обслуживания. Значимую роль играет знание психологических особенностей личности и процесса культуры обслуживания, а также знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания [4].

Персоналу необходимо знать и соблюдать порядок и очередность обслуживания гостей. Однако, при анализе литературных источников и гостиничных комплексов, мы пришли к выводу, что одной из основных составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала [11].

Культура поведения персонала является важной составляющей в гостиничном предприятии, так как персонал – это визитка и лицо гостиницы в целом.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием индивидуально. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию [8].

В культуру обслуживания гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг.

Для того, что гостиница имела прибыль, необходимо регулярно дополнять перечень услуг, видоизменять его и дифференцировать в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин [11]. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.

Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, необходимо создавать государственные стандарты [12].

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с гостем, независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем, ведь любые вопросы и проблемы, которые могут возникнуть у гостя, можно культурно решить.

Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Значимую роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий [7].

Таким образом, специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально – культурных мер, которая исключает малейшее условие для конфликтной ситуации [4]. В связи с чем, культуре обслуживания необходимо уделять должное регулярное внимание, только тогда будет виден результат, культура и сервис никогда не должен носить временный признак или избирательный, он должен заключаться лишь только в удовлетворении гостей [2].

Следовательно, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «HAPPY HOTEL»

2.1. Культура поведения персонала в гостиничном обслуживании

Happy Hotel – гостиница расположена в живописном парке на восточном берегу Ялтинской бухты, из окон которого открывается панорамный вид на Ялту, море, горы. Расположена гостиница в парковой зоне среди кедров и других хвойных деревьев. Внутренняя отделка номеров и холлов соответствует современным стандартам сервиса и комфорта. Мягкие ковры, удобная современная мебель, большие балконы с видом на побережье, кондиционеры в номерах.

Номерной фонд гостиницы насчитывает 48 номеров категорий «эконом», «стандарт», «сьют». Окна каждого номера имеют вид на город Ялта, горы и/или море. Все номера имеют собственный санузел, кабельное телевидение, кондиционер, холодильник. На всей территории отеля предоставлен бесплатный доступ к интернету (Wi-Fi). На территории расположено футбольное поле, имеются теннисные корты и охраняемая автостоянка.

К услугам гостей на рецепшене есть сейфовые ячейки, работает экскурсионное бюро. В стоимость проживания включен завтрак. Дополнительно обеды и ужины можно заказать на месте в столовой или оформить как дополнительную услугу.

Перед гостиницей стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания [3].

Персонал в индустрии гостиничной сферы является особым главным инструментом, который влияет на общую конкурентоспособность предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от мастерства работников гостиницы, их профессионального поведения и корпоративной культуры в целом [2].

Анализ работы гостиничных предприятий показывает, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. Например, в первый раз гостя можно завлечь яркой рекламой, современным интерьером или ресторанным меню, но в следующий раз гость уже приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного в первый раз [9].

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Happy Hotel». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях республики Крым. К сожалению, пока что, уровень гостиничного сервиса наших предприятий не соответствует мировым стандартам. Особенно это определяется тем, что что требования гостей по предоставлению высокого качества обслуживания регулярно возрастают и меняются [6].

Важным остается, то, что высокое качества культуры обслуживания будет тогда, когда это качество удовлетворит все потребности гостей и будет соответствовать установленным стандартам [3].

Культура поведения персонала является неотъемлемой частью общей корпоративной культуры предприятия. Потому как корпоративная культура – это система материальных духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды. Корпоративная культура в данной гостинице выступает рычагом воздействия на работников гостиничного предприятия и, являясь полифункциональной, охватывает все пункты культуры поведения персонала [11].

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем [2].

Целью обслуживающего персонала гостиницы «Happy Hotel» является создание открытой, дружественной атмосферы. Поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники стоят свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Преимуществом гостиницы есть то, что каждый гость может обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его вопросы будут решены. Персонал гостиницы всегда открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей, поэтому при подборе персонала всегда в приоритете – быстрая обучаемость, коммуникабельность, открытость, готовность к рабочим тренингам и современным подходам к обучаемости в работе коллектива [4].

Основные функции корпоративной культуры гостиничного сервиса «Happy Hotel» представлены на рис.2.1.

Регулирующая

Познавательная

Образовательная

Коммуникационная

Формирование имиджа

Рис.2.1. Функции корпоративной культуры гостиничного предприятия «Happy Hotel»

Регулирующая функция отвечает за нормы поведения в коллективе гостиницы. Познавательная функция способствует включению нового работника в жизнь коллектива, в коллективную деятельность и определяет его успешность в работе. Образовательная функция предполагает постоянное самосовершенствование и обучение, что благоприятно влияет на общую рабочую деятельность сотрудника [9].

Коммуникационная функция определяется через ценности, принятые на предприятии, нормы поведения и другие элементы культуры, где обеспечивается взаимопонимание работников и их взаимодействие [9].

Формирование имиджа гостиницы является главенствующей в списке вышеперечисленных функций, потому как имидж является визиткой данного предприятия. Если человек без особого труда становится частью корпоративной культуры, соответствует всем требованиям профессии и проявляет свои профессиональные и индивидуальные навыки во благо гостиничного предприятия, то это говорит о его профессиональной пригодности [3].

Профессиональная пригодность – совокупность индивидуальных данных человека, при наличии которых он соответствует требованиям, предъявленным к нему в настоящее время [7].

Необходимо выделить основные факторы профессиональной пригодности, – способности или предрасположения к той или иной сфере работы. Эти способности могут быть чисто физическими или психологическими (память, реакция, внимание, общая одаренность). Качества, определяемые этими способностями, называют профессионально важными качествами; склонность и желание работать, то есть определенный волевой настрой на работу; знания, умения и навыки, необходимые для выполнения конкретной работы, например, необходимая профессиональная подготовленность [6].

Знания разделяются на теоретические, технологические, чисто технические и специальные. Теоретические знания подразумевают, что персонал обязан обладать определенным объемом общетеоретических знаний.

Технологические знания – выполнение правил, инструкций, стандартов. К техническим относят знания о деятельности гостиницы, что конкретно выполняют её службы, к кому обратиться с вопросами определенного характера, какого класса данная гостиница, в чем ее преимущества. А вот специальные знания, необходимы персоналу для работы в определенной сфере, отделе, службе [3].

Например, знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка тоже является специальным знанием. Умения – освоенные персоналом способы выполнения работы, которые обеспечиваются благодаря совокупности имеющихся знаний и навыков, а вот навыки приобретаются с опытом и формируются путем повторения определенной работы, доведения её до автоматизма и совершенствования своих действий [8].

Современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания, характерном для своей классификации (звездности). Многие отели успешно используют стратегию наращивания вверх продуктового ассортимента – открывают отдельные этажи, где за относительно небольшую доплату гостям предлагается более высокий уровень сервиса – улучшенные номера, отдельная регистрация и расчет на этаже, комната для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров [4].

Главными чертами, которыми обладает персонал гостиницы является высокое профессиональное поведение, которое должно следовать следующим принципам:

Приветливость и вежливость. Данный фактор вызывает у гостя чувство симпатии к нему. Персоналу необходимо быть приветливым со всеми гостями гостиницы, однако не быть навязчивым [8].

Нормой и показателем уважения и внимания к клиенту выступает вежливость работников. Вежливость персонала говорит о высокой культуре всего гостиничного предприятия, категорично запрещено проявлять бестактность, поскольку гость вряд ли захочет вернуться в гостиницу, где ему нагрубили [4].

Доброжелательность является преимущественной чертой для культурного благополучия гостиницы. Благодаря этому качеству персонал располагает к себе гостя, для этого необходимо показать гостю искреннюю заинтересованность в его вопросах и пожеланиях. При этом не задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих проблемах, проявлять назойливость и не навязываться [7].

Обходительность и любезность. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии со своими должностными обязанностями. Обходительному работнику присуще органичное сочетание внутренней культуры с хорошими манерами и достойной внешней культурой. Под внешней культурой предполагают облик работника [4].

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы всегда ухожены и опрятны. В гостинице предусмотрено ношение формы, и весь персонал следует ей [12].

Сдержанность и тактичность. Сдержанность выражается в способности сотрудника не реагировать на провокации, контролировать свои эмоции и чувства. Такое качество полезно при общении с «трудными» гостями. Такой гость может вести себя неприветливо, агрессивно, сварливо. Общаясь с подобными гостями, персонал должен оставаться спокойным, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность является немаловажным качеством для сотрудников сферы обслуживания и тактичное поведение сотрудников гостиницы складывается из факторов, главным из которых – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их внешнему виду, обычаям, традициям [3].

Профессиональное мастерство позволяет сотруднику незамедлительно определить, чего требует гость, даже если тот неясно излагает свои просьбы или требования [3]. Отсутствие суетливости при обслуживании гостя – это положительный пример высокого профессионализма персонала. Профессиональные знания, широта мышления и умения работника сферы обслуживания определяют репутацию и культуры всей гостиницы. Поскольку гости судят о гостиничном предприятии, основываясь на общих впечатлениях во время пребывания там и качестве обслуживания, которое в полной мере зависит от знаний и умений персонала гостиницы [13].

Таким образом, можно сделать вывод, что культура поведения персонала является неотъемлемой частью общей корпоративной культуры гостиничного предприятия, непосредственно, гостинице необходимо уделять большое количество внимания данному вопросу, так же, как и общей профессиональной пригодности и профессионального поведения. Поскольку уровень качества услуг напрямую зависит от квалификации, подготовки и профессиональных навыков персонала в целом.

2.2. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

Качество гостиничных услуг является категорией относительной, и ее можно трактовать как соответствие признаков туристических пожеланий и услуг требованиям потребителя, который платит за них определенную
цену [12].

Качество гостиничных услуг представляет собой сочетание качества, типа и качества исполнения. В сфере гостеприимства тип качества касается различных его видов и одновременно отражает стандарт объектов и окружения. Поэтому в соответствии с концепцией сути гостиничного продукта, которая определяется в широком и узком смысле, можно анализировать:

– качество определенной отдельной услуги или однородной ассортиментной группы услуг;

– качество гостиничного продукта как комплекса услуг, оказывается при посредничестве всех благ и услуг, которые покупают туристы в связи с выездом за пределы постоянного места жительства в гостинице во время путешествия [7].

Основные стандарты, направленные на повышение культуры и качества гостиничного обслуживания:

1. Быстрота обслуживания: персонал гостиницы должен быть всегда готов предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься сразу, когда это требовалось, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут
отель [9].

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя: необходимо заранее предполагать потребности гостей и предлагать им помощь прежде, чем они ее попросят; персонал должен быть ознакомлен с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость: с любым гостем, который находится в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым гостем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8 -10 м; за любое неудобство необходимо принести свои извинения.

5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным [7].

6. Форма одежды: - требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму; прическа аккуратная и опрятная.

7. Конфиденциальность информации: необходимо при любых обстоятельствах соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию.

8. Знание работы: любому сотруднику, (не важно кем он работает в данной гостинице) необходимо знать общие сведения: гостиница, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя [6].

10. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей [7].

При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров; отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров; отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров [13].

В гостинице «Happy Hotel» для того, что регулярно повышать уровень культуры и качества обслуживания действует опросной лист, который находится в свободном доступе для каждого гостя. Данный опросник постоянно дорабатывается и усовершенствуется, так как культура и качества различных гостей все время стремится к чему – то новому. Акцент вопросов в данном опроснике делается на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания. Такая система анкетного опроса между администрацией и гостями позволяет наладить эффективную обратную связь, что положительно влияет на дальнейшее качество и культуру гостиничного обслуживания.

Однако, администрация гостиницы в целях повышения качества гостиничных услуг регулярно проводит самооценку обслуживания, то есть существует также анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с гостями. Результаты таких анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволяет администрации гостиницы сформировать и оформить политику в области культуры и качества обслуживания [4].

Следует отметить, что наблюдаются случаи того, что некоторые работники гостиницы не соблюдают в работе стандартов, установленных администрацией, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Поэтому, есть случаи, когда обслуживание не соответствует ожиданиям гостей, руководителей и даже самих работников. Это происходит из-за того, что далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено установленным стандартам, они имеют несколько другие взгляды на то, что значит качественное обслуживание [10].

Администрация гостиницы «Happy Hotel» стремится эти недоразумения и проблемы быстро разрешать и реагировать на них, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

Политика руководства данной гостиницы заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание всегда должно быть первоклассным до последней детали или мелочи [16].

Большое внимание уделяется вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостинице «Happy Hotel» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников. Обслуживание гостя предусматривает выполнения заказа, коммуникацию с клиентом до, вовремя и после продажи, выполнение требований и устранения недостатков [14].

Выполнение просьб гостя является одной из основных целей гостиничного предприятия. Основная и важная роль в достижении качественных целей в гостинице «Happy Hotel» принадлежит персоналу, который непосредственно обслуживает гостей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия.

Администрация гостиницы, осуществляет управление туристическим предприятием, обеспечивает высокое соответствие между фактически оказанным услугам и ожиданиями гостей. Поэтому администрация гостиницы регулярно сама совершенствуется и в курсе новых технологий и применяет их в своем предприятии. Гостинца финансово не жалеет потратиться на обучение персонала, так как считает, что персонал – это имидж гостиничного предприятия. Так же регулярно следит за качественным интернет оборудованием, так как интернет в современном мире играет важную роль среди туристов, которые покупают услуги в их гостинице [15].

Для повышения культуры гостиничного обслуживания в гостинице «Happy Hotel» администрация регулярно предлагает персоналу персоналу различные тренинги, направленные на коммуникабельность, сплоченность коллектива, развитие определенных навыков, которые положительно влияют на дальнейшую работу сотрудников гостиницы.

Гость гостиницы все большее значение придает соотношению «качество – цена», что для предприятия реализуется в соотношение «услуга – прибыль», поскольку в туризме, как и в большинстве отраслей сферы услуг, конечная прибыль зависит от качества обслуживания, а качество обслуживания является результатом деятельности работников туристической фирмы [17]. Именно сотрудник, непосредственно общается с потребителем, способен создать представление о ценности данного туристического продукта.

Значимую роль играет качественное обслуживание в номерах гостиницы, поэтому руководство гостиницы ежедневно следит за этим пунктом в работе персонала. Большое внимание уделяет индивидуальному подходу в обслуживании, а именно организовывает бесплатные завтраки прямо в номер [16].

Большое внимание уделяется рекламе гостиницы, она представлена в социальных сетях, но большое значение уделяется персональному сайту, информация которого всегда обновляется.

Следует отметить, что многие из гостиниц удерживают постоянных клиентов с помощью разнообразных поощрений и скидок, сами путешественники получают от этого немалое удовольствие, а заодно и ощутимую экономию средств (карты постоянного гостя, скидочные бонусы и купоны в ресторан данной гостиницы), уже давно замечено, что затраты на удержание постоянного гостя всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому вопроса о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не возникает: менеджеры гостиниц уделяют им самое пристальное
внимание [14].

Работа с постоянными гостями гостиницы является одной из наиболее самых важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают высокую прибыль, несравнимые с затратами на проведение работы [5].

Ведь постоянный гость, который заранее осведомлен обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Исходя из вышесказанного следует сделать вывод, что стратегия поощрения и мотивации клиентов гостиниц играет существенную роль в их экономическом развитии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Высокая культура и качество обслуживания клиента в гостиничной сфере обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех служб гостиничного предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны руководства, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и внедрение передового опыта работы, прогрессивной техники и технологии, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В настоящее время каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и вернуть их в следующий раз воспользоваться услугами именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса необходимо оказывать услуги, а обязанности персонала всегда должны быть четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние неудобства. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а, следовательно, высокий уровень комфорта.

Индивидуальное обслуживание гостей, обращает на себя должное внимание, и, непосредственно, является ключом к успешной работе гостиничного предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Happy Hotel». Администрация гостиницы регулярно работает над повышением качества услуг, не жалея финансовых затрат проводит для персонала обучающие тренинги, предоставляет современную форму, так как считает, что персонал является визиткой имиджа гостиничного предприятия, следит за качеством интернет обслуживания, что в современном мире играет значимую роль для туристов. Однако, все же детально останавливается на обучении коллектива, поэтому при подборе новых кандидатур в коллектив, всегда в приоритете такие качества как, быстрая обучаемость, коммуникабельность, стрессоустойчивость, терпимость, готовность к регулярным тренингам.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей – залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в гостиничной индустрии.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа – 2001. – 132 с.

2. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2000. – 306 с.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р.А. Браймер – М.: Аспект-Пресс, 2005 – 254 с.

4. Ваген, Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. -416-420 с.

5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2003. – 224 с.

6. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005. – 123 с.

7. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр «Академия», 2008. – 26 с.

8. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.

9. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. – Спб.: «Питер», 2008. – 26с.

10. Кабушкин Н.И. Организация туризма. – Мн.: Новое знание, 2003. – 632с.

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. – М.: «Академия», 2008. – 208 с.

12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие – М.: ИНФРА-М, 2007. – 57 с.

13. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. Пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 432 с.

14. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 43-48 с.

15. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007. – 134 с.

16. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. – М.: РМАТ, 1997. – 43 с.

17. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во «Альфа – М: ИНФРА-М», М., 2007. –
300 с.

18. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2008. – 38 с.

19. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 234 с.