Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура ресторанного обслуживания (Понятие, категории и сущность ресторанного бизнеса)

Содержание:

Введение

Актуальность исследования ориентируется тем, что ресторанный бизнес, имеющий отношение к сфере социального питания, изготавливает продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям сложнее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане. Потребитель при выборе руководствуется советами коллег, знакомых, СМИ или фотографиями в меню, но не имеет возможность заранее знать, что именно он получит. В связи с этим, ресторанные предложения труднее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта считается эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а ещё от самого клиента.

В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня затрат своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, компетентность и уникальность приобретают особую значимость. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать вспомогательные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является необходимым фактором развития ресторанного бизнеса.

В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых различных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики). В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов - в России пока еще отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий производить бизнес и формировать высокую культуру обслуживания предприятий ресторанного бизнеса.

Цель исследования – исследовать пути повышения обслуживания в кафе на примере ООО «Prime Mart Caffe».

Для достижения нижеуказанной цели необходимо решить следующие задачи:

- исследовать теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и обоснована необходимость повышения культуры обслуживания в предоставленной сфере;

 - предоставить организационно-экономическая характеристика и проанализировать основные показатели деятельности ООО «Prime Mart Caffe»;

- провести анализ качества обслуживания ООО «Prime Mart Caffe»;

- предоставить рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания ООО «Prime Mart Caffe» и оценить их эффективность.

Объект исследования в предоставленной работе – кафе Prime Mart Caffe (ООО «Prime Mart Caffe»).

В качестве предмета исследования выступает культура обслуживания в ООО «Prime Mart Caffe».

Глава 1. Теоретические аспекты культуры ресторанного бизнеса

1.1 Понятие, категории и сущность ресторанного бизнеса

На сегодняшний день общественное питание в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами. На долю общественного питания приходится почти треть продовольственного товарооборота страны[1].

Общественное питания (ресторанный бизнес) можно трактовать как объект предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервис­ной основе с целью получения прибыли. С точки зрения коммерческой направленности «ресторан» - это предприятие общественного питания, обладающее организационно-техническим единством, широким ассортиментом блюд, высоким уровнем сер­виса и организации досуга, экономической целью которого является по­лучение прибыли.

Услуга общественного питания (ресторанная услуга) представляет собой результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Уникальность ресторанной услуги заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в пол­ном объеме[2].

Как известно, услуги обладают такими отличительными особенностями, как неосязаемость, несохраняемость, неотделимость процессов оказания и потребления услуг, а также непостоянство. Рассмотрим данные характеристики услуг применительно к сфере ресторанного бизнеса.

  • Неосязаемость услуг или нематериальный характер. Эта черта означает, что услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить упаковывать или изучать до момента получения. В связи с этим проблемы испытывают как покупатели, так и продавцы. Покупателю трудно оценить услугу до момента её приобретения, поэтому, стремясь уменьшить неопределённость, он будут анализировать внешние признаки или очевидность качества услуги. Покупатели получают представление об уровне обслуживания по месту расположения офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене[3].
  • Исходя из вышесказанного, одной из важных проблем предприятий ресторанной индустрии является создание доверия, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Материализация услуг ресторана предполагает маркетинговые мероприятия по демонстрации кулинарных возможностей. Такие мероприятия дадут не только представление о качестве пищи в ресторане, но и настроят клиента на дружеский лад. Неосязаемость услуги материализуется по многим факторам, которые клиенты сами для себя подсознательно выработали, прибегая к выбору ресторана. Прежде чем обратиться туда клиенты выбирают нечто материальное, свидетельствующее хотя бы в какой-то степени о качестве предоставляемых услуг: устанавливают, в каком состоянии поддерживается примыкающая к ресторану территория, рассматривают общий вид объекта, по возможности, внутренний вид помещения. Все это позволяет судить о том, какой уровень услуг здесь может быть предоставлен. Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред репутации компании[4].
  • Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что её невозможно произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда на неё поступает заказ или появляется конкретный потребитель. Так как клиент – непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца и потребителя услуги влияет на конечный результат её оказания. Таким образом, если в ресторане официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, вне зависимости особенностей и изысканности кухни, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным[5].
  • Непостоянство качества или изменчивость предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами.
  • Несохраняемость услуг является их важной отличительной чертой. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это невозможно исправить с такой же лёгкостью, как, например, в торговле. Ситуация превышения предложения ведёт к снижению прибыльности. Ресторан не может накопить за два дня необходимое количество мест, чтобы потом принять в два раза больше клиентов. Здесь предложение услуги означает способность производить её, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещение предложения и спроса не произошло, ценность услуги безвозвратно теряется, как, например, незанятый столик в ресторане представляет несомненную потерю для хозяев. Чтобы частично компенсировать упущенную прибыль нужно определить оптимальное соотношение между спросом и предложением с помощью дифференциации цен, что позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды, предложения дополнительных альтернативных услуг, резервирования столиков и др.

Таким образом, для успешной деятельности в сфере ресторанного бизнеса необходимо разрабатывать мероприятия в различных областях: материализации услуг, совершенствования качества, регулирования спроса и его взаимодействия с предложением и т.п.

Успех предприятия ресторанного бизнеса во многом определяется его концепцией. Очень часто под концепцией понимают идею ресторана. Например, инвестор говорит, что хочет сделать латиноамериканский ресторан. Это идея, но не концепция. Успешная ресторанная концепция – это свод неких правил, соблюдение которых раскрывает идею заведения и обеспечивает его стабильное развитие. В концепции отражается взаимосвязь названия, дизайна, ценовой политики, меню, способов продвижения и ряда других показателей, важных в работе предприятий питания[6].

Иными словами, концепция – это техническое задание, или пошаговая инструкция создания ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его составляющих. Разработать детальную концепцию ресторана – значит, еще раз проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное представление о деятельности всех ресторанных служб. Оформленная концепция позволяет получить на выходе именно тот продукт в виде готового ресторана, который задуман. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания ресторана – от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования[7].

Концепция ресторана должна быть сформулирована в письменном виде. Это объемный, многостраничный документ, базирующийся на данных маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования как независимый объективный источник, подтверждают или опровергают актуальность имеющейся идеи ресторана в конкретном месте в конкретное время, в конкретном ценовом сегменте. Определяются сегменты посетителей, которых можно привлечь к посещению ресторана в рамках существующей идеи; проверяется соответствие представлений авторов идеи и потенциальных посетителей. Принципиально важно, чтобы подробно расписанная концепция ресторана была при организации сети ресторанов. Если в дальнейшем ресторанную идею будет тиражироваться, скажем, на условиях франшизы, очень важно ввести в концепцию некие универсальные идеи и решения для открытия бизнеса в другом месте другими людьми. В этом случае необходимо подробнейшим образом расписать технологические цепочки и принципы организации каждого нового ресторана для обеспечения единого стандарта качества обслуживания, определения общих для всей сети элементов оформления, меню, требований к персоналу, принципов выбора места расположения и механизмов контроля за соблюдением требований[8].

Главный принцип выбора места для ресторана, кафе, бара, фаст-фуда и т.д. заключается в том, чтобы максимально приблизить его к потребителю. То есть, помещение должно находиться вблизи мест обитания потенциального потребителя (рядом с домом, рядом с работой, при прогулках по городу и т.п.), должно быть транспортно доступно и легко находимо[9]. Исключения могут составлять лишь супер-концептуальные заведения, куда по предположению автора гости должны ломиться со всего города и должны с утра занять очередь, чтобы попасть в него вечером. Именно поэтому ключевое значение при выборе места для размещения будущего предприятия играет ближайшее окружение (офисы, магазины, зоны отдыха, культурно-развлекательные учреждения, другие рестораны) и его проходимость.

Кроме того, при выборе помещения также необходимо учесть: схему движения и возможность парковки; возможность изменения внешнего вида здания; состояние инженерных коммуникаций; возможность перепланировки; отдельный вход для сотрудников и поставляемой продукции; состояние прилегающей территории и возможность создания летней веранды[10].

Можно выделить следующие типовые места размещения ресторанов: офисный тип размещения; размещение в офисном центре; размещение в местах отдыха и развлечений. Особая категория в плане места размещения – сетевые рестораны. Организация сети позволяет нивелировать отсутствие желанного бренда там, где потребитель хотел бы им воспользоваться. Наличие известного бренда увеличивает радиус действия заведения. Сетевая организация также способствует увеличению частоты посещений. Дорогой, элитный ресторан должен находиться в той части города, на такой улице и в таком здании, которые жители этого города традиционно причисляют к дорогим и элитным. Потребители исходят из того, что дорогое (оно же часто считается – лучшее) заведение должно размещаться в лучших местах. И это абсолютно справедливо.

Цены могут как положительно, так и отрицательно влиять на клиента. И зависеть это может не только от его финансовых возможностей, но и от настроения. Ему все равно будет приятно, не важно, насколько он богат, если цена блюда, которое он намерен заказать, окажется ниже, чем он предполагал. Клиенты всегда, сознательно или подсознательно, подразделяют рестораны на три основные категории: с низкими ценами (дешевые); с умеренными ценами (средние); с высокими ценами (дорогие).

Нормативные документы и правовые акты, регулирующие деятельность предприятий общественного питания.[11]

Наиболее важные нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий питания РФ, дополненные с учетом изменений действующего законодательства. На все предприятия общественного питания, также как и на прочие предприятия которые связаны с торговой деятельностью распространяется Федеральный закон от 28.12.2009 N 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ», регламентирующий государственное регулирование торговой деятельности осуществляющиеся посредством: установления требований к ее организации и осуществлению; антимонопольного регулирования и информационного обеспечения в этой области; государственного контроля (надзора), муниципального контроля в этой области.

В настоящее время для открытия предприятия общественного питания необходимо:

- зарегистрировать юридическое лицо в установленном порядке в организационно-правовой форме, предусмотренной действующим законодательством; оформить имущественные права на нежилое помещение и земельный участок и зарегистрировать их в установленном порядке;

- зарегистрировать контрольно-кассовые машины в государственной налоговой инспекции по месту нахождения предприятия;

- оформить паспорт на вывеску объекта;

- получить лицензию при осуществлении видов деятельности, подлежащих лицензированию, основные виды деятельности на которые необходимо получить лицензию перечислены в статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»[12];

- получить санитарно-эпидемиологическое заключение о соответствии санитарным правилам хозяйственной и иной деятельности, работ, услуг;

- оформить санитарный паспорт на специально предназначенные или специально оборудованные транспортные средства для перевозки пищевых продуктов;

- оформить личные медицинские книжки на работников с отметкой о результатах предварительных (при поступлении на работу), периодических (2 раза в год) медицинских осмотров и гигиенической аттестации;

- заключить договор со специализированной организацией о вывозе твердых бытовых отходов;

- получить сертификат соответствия услуг требованиям нормативных документов[13].

Эти и другие требования к предприятиям питания установлены различными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

1.2 Задачи совершенствования обслуживания на предприятии общественного питания

Общественное питание - это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей[14]. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами - потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга[15].

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

- материальные - реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;

- торговые - предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;

- культурно-массовые - связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее).

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

1. Удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха.

2. Использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания.

3. Применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники.

4. Выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает не только санитарное состояние помещений предприятий и уровень механизации основных производственных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов.

Культура обслуживания зависит и от применения различных форм и методов работы официантов, использования различных форм обслуживания.

Во многих заведениях качество обслуживания желает быть лучше. Обслуживание очень важный элемент ресторанного бизнеса. Чем выше обслуживание, тем довольнее гости, соответственно прибыль будет выше[16].

Качество обслуживания можно повысить, если улучшить следующие аспекты обслуживания:

1) Знание меню: персонал, работающий на предприятиях общественного питания должен знать меню заведения наизусть. Они не просто должны знать конкретное блюдо или специальное предложение дня, но и каждое блюдо, предлагаемое в меню. Они должны уметь порекомендовать гостю блюдо, а также помочь выбрать наилучшие сочетания или дополнительные блюда. На самом деле, персонал должен быть готов ответить на вопрос о вкусе блюда или составляющих его ингредиентах[17].

2) Личные качества: весь обслуживающий персонал должен быть чрезвычайно вежливым и обходительным. Они должны быть в хорошем расположении духа и иметь позитивный настрой, это автоматически поднимет общее настроение в вашем заведении. Специально обученный персонал тому, как работать с трудными посетителями. Не менее важным является то, как одеты работники. Они должны выглядеть ухоженно, носить только чистую отглаженную униформу и хорошую обувь.

3) Запоминание постоянных клиентов: То, что персонал заведения помнит их предпочтения, всегда удивляет и приятно поражает клиентов. Клиент чувствует себя особенным и возвращается в ваше заведение, чтобы вновь испытать это отношение[18].

4) Проявление внимания: вопросы вроде «Вам удобно?» или «Устраивает ли вас поданное блюдо?» очень хорошо позволяют посетителям ощутить заботу об их комфорте и полноту сервиса. В конце трапезы можно попросить гостей заполнить форму обратной связи и выразить их рекомендации по улучшению работы кафе. Еще более важно убедить их, что предложенные справедливые рекомендации были приняты во внимание и учтены. Клиенты чувствуют себя намного лучше, если их советы принимают всерьез. За очень короткое время они станут вашими постоянными советчиками[19].

5) Сокращение количество персонала: не обязательно иметь на предприятиях общественного питания очень много персонала. Это создает суматоху и, в результате, затягивает обслуживание клиентов. Владельцы кафе в первую очередь, должны удостовериться, что обслуживание на предприятие общественного питания производится быстро. Длительное ожидание выполнения заказа, особенно если клиент голоден, может навсегда отвадить его от данного предприятия, а также отпугнет его знакомых, которым он не посоветует данное заведение в качестве хорошего проведения времени, отдыха и питания; не довольный посетитель также может оставить негативный отзыв в коммуникативной сети Интернет, что может отпугнуть еще больше гостей и понизить рейтинг предприятия.

6) Общая атмосфера складывается из обстановки, в зависимости от типа клиентов, на которых ориентируются на предприятие общественного питания, создание веселой, классической или торжественной обстановки в зависимости от направления заведения. Чтобы атмосфера была уютной и комфортной для гостей, нужно убедиться в том, что в заведении безупречно чисто, обращение внимание на внутренний декор помещения, и что помещение не слишком перегружено и тесно. Установка соответствующей системы, чтобы клиенты могли заранее бронировать столики для специальных событий. А еще дополнительно можно предлагать в подарок от заведения торт по случаю дня рождения или юбилея. Самое главное, поддержание контакта с постоянными посетителями, по телефону или электронной почте извещение их о последних предложениях и скидках в заведении.

1.3 Культура обслуживания как фактор качества общественного питания

Культура обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания и т.п. Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность[20].

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола[21].

ГОСТ Р 50762-95 устанавливает следующую классификацию предприятий общественного питания, при этом можно говорить о том, что каждая группа предприятий представленной ниже классификации обладает разного уровня культурой обслуживания[22].

Кафе - это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая – это общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

При этом при определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно - техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно - планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Но, помимо обычных баров и кафе, появился особый тип заведений общественного питания - кофейни. Элитные рестораны отличаются высокими ценами. Рестораны средней руки за более умеренные деньги также предлагают посетителям довольно разнообразное меню. Кафе предоставляют стандартизированный набор блюд, и для них, как правило, характерно частичное самообслуживание[23].

Самообслуживание. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся.

Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

Как было сказано выше, культура обслуживания тесно связана с качеством обслуживания. Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646-94:

- качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

- свойство обслуживания - объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении;

- показатель качества облуживания - количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество;

- уровень качества обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей;

- контроль качества обслуживания - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями[24].

Главное помнить о том, что совершенствованием культуры и качества услуг в сфере услуг должен заниматься весь персонал ресторана. Все работники должны понять, что не только менеджеры высокого ранга, но и все они являются ответственными за создание удовлетворенности клиентов.

Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны для предприятий сферы услуг. Так, например метод точек соприкосновения позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход[25].

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания[26].

Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами[27]. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.[28]

Говоря о культуре обслуживания, нужно отметить, что люди отличаются друг от друга различными стилями жизни, которые раскрываются в том, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг и какие требования предъявляют к качеству и культуре обслуживания, предлагаемыми ресторанами. В стиле жизни проявляются их интересы, вкусы, предпочтения и взгляды. Стиль жизни предопределяет и то, какие услуги и товары будет покупать человек. Стиль жизни позволяет понять и сконструировать модели потребительского поведения различных групп гостей, знание которых позволит разрабатывать оригинальные концепции ресторанов[29].

Обслуживание будет лучше, если сотрудники ресторана: любят клиентов и стараются понять их требования и желания; уважают клиентов и своих коллег; хорошо понимают сообщения клиентов; умеют настраиваться на клиентов; уверены, что их профессия престижная.

Глава 2. Анализ культуры обслуживания в ООО «Prime Mart Caffe»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Prime Mart Caffe»

Кафе «Prime Mart Caffe» расположено в здании делового квартала «Poklonka Place» по адресу: Г. Москва, ул. Поклонная, д.3а, стр. 4. (5 минут пешком от станции метро «Кутузовская», 8 минут пешком от станции метро «Парк Победы» и прямой выезд на ТТК и Кутузовский пр-т). Деловой квартал расположен в престижном Западном административном округе Москвы, в непосредственной близости от делового кластера «Москва-Сити» на пересечении Кутузовского проспекта и Третьего транспортного кольца. Здание имеет: Высокий статус делового квартала; уникальное месторасположение; удобную парковку; панорамные виды на верхних этажах; обширную парковую территорию с ландшафтным дизайном и развитую инфраструктуру. Рассмотрим технические показатели делового квартала «Poklonka Place». Площадь участка 3,31 Га, общая площадь комплекса 143 200м2, наземная площадь зданий 79 540м2, башня А 20 этажей, площадь 22 203м2, башня B 13 этажей, площадь 8 858м2, башня С 13 этажей, площадь 8 858м2, башня D 13 этажей, площадь 8 858 м2, корпус Е 6 этажей, площадь 30 763м2, трехуровневый подземный паркинг 63 608м2. Также общая площадь озеленения – 10 100 м2. Посажены такие деревья, как: ель 87 штук, береза 88 штук, клен 8 штук ,каштан 7 штук, дуб 15 штук, липа 57 штук, сосна 20 штук.

Организационно-правовая форма - юридическая форма, в которой осуществляется регистрация и деятельность юридического лица. Кафе «Prime Mart Caffe» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО «Prime Mart Caffe») - учрежденное несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников. Данная организационно-правовая форма распространена среди мелких предприятий

«Prime Mart Caffe» является кафе, специализирующемся на приготовлении высокотехнологичных блюд, таких как: супы горячие, вторые блюда, салаты, выпечка, десерты. Так же в ассортименте кафе предоставлены свежевыжатые соки, чаи, кофе, способные утолить жажду или дополнить перекус с десертом. «Prime Mart Caffe» специализируется на обслуживании банкетов, фуршетов, кофе-брейков, деловых и официальных приемов, также заведение подходит обедов и не поздних ужинов. Обслуживание гостей осуществляется барменами, кассирами в совершенстве знающими правила и технику обслуживания, имеющих базовое знание иностранного языка, необходимые для выполнения своих обязанностей.

Основными задачами ресторана на данном этапе являются:

- удовлетворение потребностей посетителей в услугах общественного питания;

- извлечение максимальной чистой прибыли.

Уверенность в успешном развитии дел опирается на наличии большого количества потенциальных покупателей, для которых предназначена продукция фирмы.

Уровень квалификации специалистов предприятия обеспечивает хорошее обслуживание гостей.

Уютный интерьер, приветливый персонал и вкуснейшие блюда от талантливого шефа и его команды - Повара создают прекрасную, и незабываемую атмосферу.

Рисунок 1 – Месторасположение кафе «Prime Mart Caffe»

C:\Users\Irina2001\Desktop\здание диплом.png

Рисунок 2 – Схема секций делового квартала «Poklonka Place»

C:\Users\Irina2001\Desktop\дверь диплом.png

Рисунок 3 – Парадный вход со стороны улицы в кафе

C:\Users\Irina2001\Desktop\схема диплом.png

Рисунок 4 – Занимаемая площадь кафе «Prime Mart Caffe»

Таблица 1 – Краткая характеристика предприятия

Наименование

Данные заведения

Название заведения

«Prime Mart Caffe»

Фактический адрес

Г. Москва, ул. Поклонная, д. 3а, стр. 4

Станция метрополитена

Парк Победы, Кутузовская

Контактные телефоны

+7 (495) 114 01 70

+7(926)-920-79-97

Сайт

www.primemart.ru

Кухня

Европейская кухня, Смешанная кухня

Время работы

пн-пт 8:30-19:30

Количество залов

3 зала и терраса

Количество посадочных мест

250 мест

Средний чек на одну персону

До 400 рублей

Парковка

Есть

Особенности

Бизнес-ланч, завтраки, на вынос, блюда на гриле

Способы оплаты

Наличный и безналичный расчёт

Развлечения

Танцпол, летняя веранда

Бизнес-ланч

Пн-Пт. С 12:00 до 16:00

В 2018 году произошла корректировка структуру товарооборота ООО «Prime Mart Caffe» под оказанием влияния кризиса – клиенты кафе

«урезали» собственные бюджеты на питание, что повлияло и на структуру ассортимента, представленный в таблице 2.

Таблица 2 – Анализ структуры товарооборота ООО «Prime Mart Caffe» по ассортиментным группам

Можно сформулировать вывод о том, что в 2018 году наблюдается незначительное повышение товарооборота ООО «Prime Mart Caffe», обусловленное тем, что кризис начал ослабевать. В 2017 году следует отметить уменьшение товарооборота, как правило, за счет второй половины года. Анализ таблицы позволяет сформулировать выводы о том, что произошла корректировка структуры ассортимента ООО «Prime Mart Caffe».

За весь период уменьшается доля гарниров и десертов. В целом, следует вывод, что происходит корректировка ассортимента в сторону снижения среднего чека. Также отмечено смешение продажи в сторону более дорогих, но и при этом более изысканных блюд, что оказывает положительное влияние и на товарообороте кафе в целом – меню от шеф-повара. ООО «Prime Mart Caffe» в 2018 г. делает акцент на удержание посетителей уникальностью предлагаемых блюд.

На рисунке 5 представлена динамика изменения загрузки рассматриваемого кафе.

Рисунок 5 – Динамика изменения загрузки ООО «Prime Mart Caffe»

Согласно рисунку 5, в 2018 году наблюдается уменьшение в течение дня. По вечерам кафе, как правило, заполнено, хотя произошло уменьшение на 9%. И существенное снижение посещаемости кафе произошло в дневное время относительно 2017 года на 13%.

2.2 Анализ культуры обслуживания в ООО «Prime Mart Caffe»

Начнем раздел с результатов опроса клиентов ООО «Prime Mart Caffe», проведенного в мае 2019 г. (опрошены 250 человек).

Распределение клиентов ресторана по возрасту представлено на рисунке 5. Можно говорить о том, что целевая аудитория ООО «Prime Mart Caffe» соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и средней ценовой категории, т.е. ООО «Prime Mart Caffe» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 21-60 и более лет.

Рисунок 6 – Распределение гостей кафе по возрасту

Распределение клиентов по статусу представлено на рисунке 7. Можно говорить о том, что основная категория клиентов ресторана – это сотрудники делового квартала «Poklonka Place», именно на них нужно акцентировать внимание, прежде всего, при формировании клиентской политики.

Рисунок 7 – Распределение клиентов ресторана по статусу

Распределение гостей по способам проведения досуга представлено на рисунке 8. Как видно из рисунка 8, гости одним из наиболее популярных способов проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету гостей с точки зрения возраста и должностей.

Рисунок 8 – Распределение клиентов ресторана по способам проведения досуга (было возможно несколько вариантов ответа)

На рисунке 9 представлены критерии выбора ресторанов (в целом по рынку).

Рисунок 9 – Распределение клиентов ресторана по критериям выбора ресторанов (в целом по рынку)

Можно сделать вывод о том, что выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО «Prime Mart Caffe». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов (рисунок 10).

Рисунок 10 – Оценка клиентов ООО «Prime Mart Caffe» (средние оценки)

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ООО «Prime Mart Caffe».

Автором проведен анализ деятельности ООО «Prime Mart Caffe» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами.

Гость проходит внутрь здания, выбирает свою потребность в еде (перекусить, выпить чашку кофе или пообедать полноценно). Если еда сготовлена заранее и не надо ожидать время приготовления. Тут действует принцип быстро поел и можно продолжить работу, так как основной поток гостей приходится ожидать из БЦ во время обеда. Анонсируя выполнения задачи для поваров на раздаче по подаче одного блюда, выявлены небольшие недочёты: не всегда на раздаче оперативно следят за потоком людей и не ускоряют процесс обслуживания

Таким образом, можно сделать вывод о том, что требуется совершенствование культуры обслуживания в ООО «Prime Mart Caffe», т.к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей ООО «Prime Mart Caffe», проведенный в 2019 году, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в кафе (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в кафе «Prime Mart Caffe»»:

- длинные очереди в период обеда;

- высокая стоимость некоторых блюд;

- не свежесть продукции;

- нехватка чистых подносов;

- персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;

- бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в ассортименте.

2.3 Рекомендации, направленные на повышение культуры обслуживания в ООО «Prime Mart Caffe»

Во-первых, специально для поваров необходимо подготовить технологические карты для удобства приготовления блюд. Данный документ включает в себя нижеуказанные разделы:

- название блюда, а так же сфера его использования;

- полный перечень продуктов, которые необходимы для производства соответствующего блюда;

- требования к качеству этих продуктов;

- масса брутто и нетто, выход полуфабриката, а так же готового блюда;

- тщательное описание технологического процесса изготовления блюда;

- требования к хранению, продаже и подаче блюда;

- показатели качества блюда, итоги лабораторных исследований по отношению к показателям безопасности изделия.

- пищевой состав блюда и его энергетическая ценность.

Любая технико-технологическая карта в кафе имеет собственный порядковый номер. Это документ подписывает лицо, которое непосредственно занимается его разработкой, а так же инженер-технолог. Затем документ передается на согласование и утверждение руководству кафе. Необходимо иметь в виду, что срок действия этого документа выявляет определенное кафе в зависимости от специфики его действия или прочих факторов.

Для увеличения эффективности работы кафе практическое значение имеет применение определенных приемов, которые ориентированы на привлечение посетителей в кафе.

Для привлечения клиентов необходимо провести мероприятие по вводу системы скидок и бонусов. Система скидок и бонусов предполагает конкретные преимущества постоянным клиентам и посетителям, а также повышает число реализованных блюд.

Система бонусов и скидок основана на следующем:

– при посещении кафе предлагается промо-акция: заказав три чашки кофе четвертую можно получить бесплатно;

– при заказе двух горячих блюд третье предлагается с 50% скидкой;

– для постоянных посетителей предлагается ввести накопительные скидочные карты.

Эти мероприятия позволят повысить посещаемость кафе, что окажет влияние на рост выручки.

Один из самых известных методов продвижения продукции сегодня это промо-акции – раздача листовок. Данной промо-акцией можно охватить почти каждую аудиторию. Существенный отклик среди вероятных посетителей при раздаче листовок достигается за счет того, что листовка с адресом кафе остается у вероятного клиента.

Так же можно ввести специальные предложения, такие как:

1. Комплексные завтраки, которые действуют с 6 до 12 утра;

2. Комплексные обеды с 12:00 до 16:00;

3. Комплексные ужины с 18:00 до 22:00.

Так же для поднятия конкурентоспособности кафе, увеличения качества обслуживания необходимо использовать различные виды контроля качества и его улучшения. К примеру, внедрение научной организации труда, обеспечение современным оборудованием, инвентарем, инструментами, повышение квалификации работников и т. д. Постоянное улучшение качества прямо связано с увеличением конкурентоспособности продукции.

Руководители кафе подготавливают и выявляют политику в сфере качества, обеспечивает увязку с прочими видами деятельности и реализуют контроль за ее продажей в кафе.

Основной документ при подготовке и вводе системы качества это «Руководство по качеству», в котором находится справочная информация (стандарты, нормативно-технологическая документация, документы, которые подтверждают качество продукции, планы по развитию производства, подготовке и повышению квалификации сотрудников и компании и т.п.). «Руководство по качеству» может использоваться в качестве демонстрационного материала, который подтверждает действенность системы качества для прочих компаний, органов сертификации, а также при добровольной сертификации системы качества. Сертификат, который подтверждает, что в кафе действует «система качества», способствует увеличению конкурентоспособности компании.

Регистрация информации о качестве должна совершаться для подтверждения достижения необходимого качества. Все элементы системы качества должны являться предметом регулярной и постоянной проверки и оценки.

Также необходимо ввести в штат дополнительную должность менеджера-администратора, который будет заниматься вопросами организации качественного обслуживания, что позволит разгрузить управляющего.

Также в обязанности менеджера-администратора будет входить: создание и поддержка клиентской базы кафе; подготовка стратегии и осуществление программы продаж услуг ООО «Prime Mart Caffe»; поиск новых корпоративных клиентов; проведение предварительных переговоров с вероятными корпоративными клиентами; заключение договоров на оказание услуг; управление взаимоотношений с посетителями.

Подчиняться менеджер-администратор также будет управляющему. Для осуществления стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные расходы, которые представлены в таблице 3. Как было определено, привлечение посетителей должно сопровождаться рекламными материалами.

Таблица 3 – Рекламные затраты, которые представлены маркетинговым агентством

Предлагаются также рекомендации по организации работы менеджера-администратора. При этом необходимо учесть, что данная функция будет передана ему управляющим, который привлекает корпоративных клиентов в наше время. Предлагаемый сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:

- при первом контакте с вероятным клиентом, который, в основном, реализуется по телефону, определяются пожелания корпоративного клиента, после предлагается приехать в кафе с целью уточнения всех вопросов на месте;

- при встрече тщательно обсуждаются детали заказа;

- после вероятные клиент встречается с шеф-поваром для обсуждения различных меню;

- определяется стоимость заказа;

- для корпоративного клиента менеджером-администратором составляется проект договора;

- корпоративный клиент подтверждает собственные намерения и;

- подписывается договор и корпоративный клиент передает аванс.

Менеджеру-администратору следует аргументировать предложение о совершении корпоративного заказа именно в ООО «Prime Mart Caffe». Обстановка, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, порядок и чистота произведут хорошее впечатление на вероятного клиента.

Необходимо отметить, что в области корпоративных заказов важную роль играет оперативность, так как вероятного клиента могут всегда «завоевать» конкурирующие рестораны. В связи с этим, менеджеру-администратору необходимо подготовить несколько типовых вариантов проведения корпоративного заказы, которые позволят вероятному клиенту провести оценку широту предлагаемых способов облуживания, а также вероятность получения индивидуального подхода. Также необходимо собрать коллекцию фотографий в аккуратном виде для подтверждения того, какие мероприятия были проведены в кафе. Стоимость мероприятия с услугами фотографа – 12 тыс. руб. Данные рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить вероятных клиентов в пользу совершения корпоративного заказа именно в ООО «Prime Mart Caffe».

В рамках развития системы мотивации сотрудников ООО «Prime Mart Caffe» предлагается базовый размер оплаты труда повысить при помощи дополнительных выплат, которые тесно привязаны к сроку работы работника в кафе и с помощью поправочных коэффициентов, которые тесно увязаны с качеством деятельности отдельного работника. Кроме этого, необходимо предусмотреть и систему понижающих коэффициентов, а также следует ввести коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования.

Система показателей для оценки работы сотрудников указана в таблице 4.

Таблица 4 – Система показателей для оценки деятельности обслуживающих работников

Совершенный анализ определил, что работники ООО «Prime Mart Caffe» не должны знать, сколько получают прочие коллеги, которые работают на данных должностях. Это выявляется политикой кафе при выплате зарплаты и позволяет избежать конфликтов, которые связаны с разницей в уровне зарплаты.

Но оклад для всех работников одной специальности одинаков, а разница основана лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководителями, и сотрудники сами принимает решение о том, стоит ли говорить коллегам об их размере, в связи с тем, что это является дополнительным вознаграждением, которое не зависит от руководителей, а выявляемое лишь качеством работы для обслуживающих сотрудников, при этом их программа не жестко регламентирована, а создается согласно предварительному анализу работы кафе.

Для управляющих сотрудников рекомендуется принять участие в краткосрочных семинарах, которые посвящены увеличению эффективности деятельности кафе.

Стоимость участия одного работника – 11 800 рублей, продолжительность семинара – 16 академических часов.

Главные вопросы семинара «Увеличение эффективности деятельности предприятия общественного питания»:

1. Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Современное состояние рынка. Проблемы, перспективы и тенденции рынка. Особенности регионального совершенствования рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.

2. Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы изучения. Главные направления изучения. Этапы изучения.

3. Анализ местонахождения кафе. Конкурентный анализ: косвенные и прямые конкурирующие компании. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.

4. Оценка внутреннего и внешнего дизайна кафе с точки зрения соответствия ее концепции.

5. Оценка обслуживания и исполнения стандартов сервиса на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты сервиса. Технология формирования стандарта сервиса. Оценка процесса реализации услуг. Оценка деятельности сотрудников.

6. Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.

7. Аудит маркетинговой работы кафе. Особенности организации маркетинга в кафе. Оценка рекламных кампаний, маркетинговой политики, методов продвижения, способов удержания посетителей. Создание лояльности и удовлетворенности гостей.

8. Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.

Итак, кафе рекомендуется каждый год совершать обучение управляющих и обслуживающих сотрудников. Кроме этого, следует каждый год проводить анализ существующей систему мотивации и формировать мотивационные программы на будущий год. Как один из элементов стимулирования – это ежегодная индексация зарплаты на 15–20%.

Представим расчет итогов от осуществления мероприятий.

Итого стоимость обучения составила порядка 130 тыс. руб. Планируемый эффект от обучения сотрудников – 1% за счет увеличения качества деятельности сотрудников и повышения их квалификации.

Планируемое повышение товарооборота ООО «Prime Mart Caffe» после ввода должности менеджера-администратора – 7%.

Себестоимость товаров и услуг будет расти пропорционально товарообороту. Расходы от реализации мероприятий указаны в таблице 5.

Таблица 5 – Расходы и итоги от осуществления предлагаемых рекомендаций

Проведенный анализ позволил сделать вывод о том, что комплекс мероприятий приведет к увеличению товарооборота при помощи роста удовлетворенности посетителей от сервисной деятельности кафе и повторного посещения ресторана, а также путем привлечения корпоративных клиентов.

Заключение

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Большое количество видов и типов предприятий общественного питания (ресторан, бар, столовая, кафе, закусочная и т.д.) предполагает определенные требования, стандарты и спектр оказываемых услуг. Так услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, подразделяются на: 1) услуги питания; 2) услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; 3) услуги по организации потребления и обслуживания; 4) услуги по реализации продукции; 5) услуги по организации досуга; 6) информационно-консультационные услуги; 7) прочие услуги.

Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Таким образом, обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

Эффективность деятельности предприятия общественного питания зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей — это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Метод обслуживания потребителей — способ реализации потребителем продукции общественного питания. На предприятиях общественного питания применяются такие методы обслуживания, как самообслуживание, обслуживание официантами и барменами, и комбинированный метод.

По способу расчета самообслуживание бывает с предварительной оплатой, с последующей оплатой, с оплатой после приема пищи.

В барах применяется самообслуживание с непосредственным расчетом, при котором потребитель выбирает блюдо, получает и оплачивает. Все эти операции выполняет один работник — бармен. Этот способ также возможен при обслуживании в буфетах и закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пиши потребитель действует, как и при самообслуживании с последующей оплатой, с той лишь разницей, что чек, полученный в кассе, оплачивается при выходе из зала.

Для повышения обслуживания рекомендуется проведение следующих мероприятий:

- ввод должности менеджера-администратора;

- обучение управляющего и обслуживающего персонала;

- совершенствование системы мотивации;

- ввод системы скидок и бонусов;

- подготовка технологических карт;

- проведение промо-акций.

Проведенный анализ позволил сделать вывод о том, что комплекс мероприятий приведет к увеличению товарооборота при помощи роста удовлетворенности посетителей от сервисной деятельности кафе и повторного посещения ресторана, а также путем привлечения корпоративных клиентов.

Список использованных источников

  1. Постановление ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание». Классификация предприятия. – 2013, №158.
  2. Постановление ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания». Общие требования. – 2013, №200
  3. Постановление ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения – 2013, №46
  4. Постановление ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия. – 2007, №405
  5. Постановление ГОСТ Р 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания. – 2015, №192
  6. Постановление ГОСТ Р 53995-2010 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. – 2012, №575
  7. Закон РФ "О защите прав потребителя" № 2300-1 от 07 февраля (ред. от 04.06.2018).
  8. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания".
  9. Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов" от 02.01.2000 № 29 (ред. От 23.04.2018).
  10. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 04.05.2011 № 99 (ред. От 04.05.11)
  11. Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" от 30.03.1999 № 52 (ред. от 03.08.18).
  12. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 № 184 (ред. от 29.07.2017).
  13. Анурова Н.И. «Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду» Перспектива, Москва, 2016– 225 с.
  14. Бердичевский В.Х. «Проектирование предприятий общественного питания» – Киев, Ваша школа, 2017. – 253 с.
  15. Багмут С.И. «Интерьер предприятий общественного питания» Экономика, Москва, 2017. - 124 c.
  16. Барановский В. А. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания», Феникс, Москва, 2018. - 352 c.
  17. Домарецкий В. А. «Технология продуктов общественного питания» Форум, Москва, 2016. - 400 c.
  18. Уткин Э.А. «Стратегическое планирование» Союз, Москва 2016 – 291с.
  19. Елхина В. Д. «Механическое оборудование предприятий общественного питания» Академия, Москва, 2016. - 336 c.
  20. Ершов В. Д. «Промышленная технология продукции общественного питания» ГИОРД, Москва, 2017. - 232 c
  21. Лутошкина Г. Г. «Гигиена и санитария общественного питания» Академия, Москва, 2017. - 878 c.
  22. Назаров О.B. «Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок» - Москва, Ресторанные ведомости, 2016. - 398 с.
  23. Радченко Л. А. «Обслуживание на предприятиях общественного питания» Феникс, Москва, 2017, - 326 с.
  24. Радченко Л. А. «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» КноРус Москва, 2016. - 328 c.
  25. Радченко Л. А. «Организация производства на предприятиях общественного питания» Феникс, Москва, 2016. - 352 c.
  26. Стрельчук С.А. Оценка персонала, что выбрать?/ С.А. Стрельчук//Управление персоналом. - 2005 . - № 3. – С. 10-13.
  27. Соколинская Н. И. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. Россия: Справочник/ Н. И. Соколинская. - Москва: Бизнес-карта, 1998.- 235 с.
  28. Усов В. В. Организация производства на предприятия общественного питания/ В. В. Усов. - Москва : Академия, 2003. – 278 с.
  29. Управление персоналом: учебник для вузов. / под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — Москва: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003.- 267 с.
  30. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг/ Е. Б. Щетинина. Москва: Равновесие, 2006.- 326 с.
  1. Анурова Н.И. «Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду» Перспектива, Москва, 2016– 225 с.

  2. Назаров О.B. «Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок» - Москва, Ресторанные ведомости, 2016. - 398 с.

  3. Радченко Л. А. «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» КноРус Москва, 2016. - 328 c.

  4. Постановление ГОСТ Р 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания. – 2015, №192

  5. Постановление ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия. – 2007, №405

  6. Радченко Л. А. «Обслуживание на предприятиях общественного питания» Феникс, Москва, 2017, - 326 с.

  7. Постановление ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения – 2013, №46

  8. Стрельчук С.А. Оценка персонала, что выбрать?/ С.А. Стрельчук//Управление персоналом. - 2005 . - № 3. – С. 10-13.

  9. Управление персоналом: учебник для вузов. / под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — Москва: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003.- 267 с.

  10. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 04.05.2011 № 99 (ред. От 04.05.11)

  11. Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов" от 02.01.2000 № 29 (ред. От 23.04.2018).

  12. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 04.05.2011 № 99 (ред. От 04.05.11)

  13. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг/ Е. Б. Щетинина. Москва: Равновесие, 2006.- 326 с.

  14. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 № 184 (ред. от 29.07.2017).

  15. Постановление ГОСТ Р 53995-2010 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. – 2012, №575

  16. Усов В. В. Организация производства на предприятия общественного питания/ В. В. Усов. - Москва : Академия, 2003. – 278 с.

  17. Бердичевский В.Х. «Проектирование предприятий общественного питания» – Киев, Ваша школа, 2017. – 253 с.

  18. Барановский В. А. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания», Феникс, Москва, 2018. - 352 c.

  19. Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" от 30.03.1999 № 52 (ред. от 03.08.18).

  20. Елхина В. Д. «Механическое оборудование предприятий общественного питания» Академия, Москва, 2016. - 336 c.

  21. Домарецкий В. А. «Технология продуктов общественного питания» Форум, Москва, 2016. - 400 c.

  22. Постановление ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание». Классификация предприятия. – 2013, №158.

  23. Багмут С.И. «Интерьер предприятий общественного питания» Экономика, Москва, 2017. - 124 c.

  24. Постановление ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания». Общие требования. – 2013, №200

  25. Лутошкина Г. Г. «Гигиена и санитария общественного питания» Академия, Москва, 2017. - 878 c.

  26. Ершов В. Д. «Промышленная технология продукции общественного питания» ГИОРД, Москва, 2017. - 232 c

  27. Соколинская Н. И. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. Россия: Справочник/ Н. И. Соколинская. - Москва: Бизнес-карта, 1998.- 235 с.

  28. Радченко Л. А. «Организация производства на предприятиях общественного питания» Феникс, Москва, 2016. - 352 c.

  29. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания".