Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Менеджмент человеческих ресурсов(ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ )

Содержание

Введение 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ 5

1.1. Управление людьми как компонент общего процесса управления 5

1.2 Состав и характеристики человеческих ресурсов 7

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГРАНД-ОТЕЛЯ «ОКТЯБРЬСКАЯ» СПБ 10

2.1 Общая характеристика Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб 10

2.2. Анализ кадрового состава и системы управления персоналом Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб 11

2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб 19

Заключение 32

Список литературы 35

Приложение 1 37

Введение

Современные условия жизнедеятельности и высокая конкуренция в рыночной среде предъявляют повышенные требования к построению системы управления кадрами организации. Это, в первую очередь, проявляется в ее умении приспосабливаться к изменяющимся целям объекта управления и условиям его работы, а также необходимости учитывать перспективы развития предприятия в целом.

Персонал является неотъемлемой частью любой организации, так как любая организация представляет собой взаимодействие людей, объединенных общими целями. Управление персоналом является необходимым элементом этого взаимодействия.

Важнейшей областью деятельности любого предприятия остается трудообеспеченность: привлечение рабочей силы, необходимая ее подготовка, создание условий для рационального использования. Специфический вид управленческой деятельности, объектом которой является коллектив работников - персонал, получил название управления персоналом (кадрами).

В последние годы в научной литературе и практике широко используются и другие понятия: управление трудовыми ресурсами, управление трудом, управление кадрами, управление человеческими ресурсами, управление человеческим фактором, кадровая политика, кадровая работа и другие, так или иначе относящиеся к трудовой деятельности человека, управлению его поведением в организации.

Одной из основных социальных потребностей общества в переходной экономике является совершенствование систем управления всех уровней и видов деятельности. Среди мер по совершенствованию систем управления в России в первый ряд, несомненно, следует поставить качественное повышение эффективности управления самым важным ресурсом - персоналом организаций и предприятий.

Также актуальность темы обуславливается тем, что потребность в высококвалифицированных специалистах, которые обладали бы современными глубокими знаниями в области управления персоналом в настоящее время особенно велика.

Цель курсовой работы – изучить менеджмент человеческих ресурсов.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

  • сформулировать понятие управления персоналом,
  • проанализировать систему управления персоналом Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб;
  • разработать мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб.

Объектом исследования является Гранд-Отель «Октябрьская» СПб, а предметом – система управления персоналом предприятия.

Теоретической основой курсовой работы послужили труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов в области управления персоналом, кадрового менеджмента и теории организации, таких, как Д. Аширов, О. Виханский, Н. Захаров и других.

В процессе работы применялись общенаучные приёмы и методы: обследование, сравнение, обобщение, группировка, моделирование, анализ, системный подход и пр.

Исходя из поставленных целей и задач, курсовая работа состоит из введения, двух глав, раскрывающих тему исследования, заключения, списка использованной литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

1.1. Управление людьми как компонент общего процесса управления

Предприятие (организация, фирма), будучи целостной производственно-хозяйственной системой, тем не менее, может быть представлено как совокупность составляющих ее элементов (подсистем), естественно взаимосвязанных (взаимодействующих) друг с другом. Количество таких подсистем может быть разным и зависит от заложенной при декомпозиции концепции.

Так, одни авторы в качестве подсистем выделяют техническую, административную (управленческую) и человеческую, или личностно-культурную. Другие в управлении предприятием выделяют две части:

  • управление деятельностью;
  • управление людьми.

Управление деятельностью складывается из планирования деятельности, постановки производственных задач, создания системы измерения производимой работы, контроля над выполнением заданий.

Управление людьми включает обеспечение сотрудничества между всеми членами трудового коллектива, кадровую политику, обучение, информирование, мотивацию работников и другие важные составные части работы руководителя как менеджера.

Специфический вид управленческой деятельности, объектом которой является коллектив работников – персонал, получил название управления персоналом (кадрами) [1, С.129].

Понятие «управление персоналом (кадрами)» по смыслу близко к понятию «управление человеческими ресурсами». И в том и в другом случае объект управленческого воздействия один и тот же, разница в специфическом подходе к работнику, к его рабочей силе как ресурсу.

Не случайно концепция управления персоналом несколько лет назад стала логически перерастать в концепцию управления человеческими ресурсами как составной частью производственных ресурсов (наряду с финансовыми, материальными, технологическими). А это значит, что сообразуясь со стратегией развития, предприятие как производственно-хозяйственная система может либо увеличивать человеческие ресурсы (экстенсивный путь), либо (при необходимости) сокращать, ориентируясь на более рациональное использование оставшейся части (интенсивный путь).

Ориентация на управление человеческими ресурсами меняет задачи управления, функции и структуру соответствующих служб на предприятии. Так, одной из важнейших функций управления персоналом в связи с возросшей ролью человеческого фактора в современном производстве становится развитие персонала, а не просто приведение его численного состава в соответствие с наличием рабочих мест [13, С.27].

Задача развития персонала, необходимость оценки целесообразности инвестиций предприятия в собственную рабочую силу требуют, естественно, иного подхода к принятию управленческих решений.

Это стало аргументом для некоторых ученых при выделении управления человеческими ресурсами в особое направление менеджмента, когда акцентируется внимание на стратегических аспектах решения проблемы трудообеспеченности предприятия, на социальном развитии кадров, в то время как «управление персоналом» рассматривается ими как текущая оперативная работа с кадрами.

На смену широко распространенной практике работы с кадрами, ориентированной на потребление рабочей силы в условиях стабильной занятости, а также жестких организационных структур, приходят новые модели управления, предусматривающие:

  • создание условий для расширения знаний, повышения квалификации, непрерывного самосовершенствования;
  • использование «пакетов» мотивационных программ при расширении полномочий работников в принятии хозяйственных решений;
  • формирование новых моральных ценностей, разделяемых всем персоналом фирмы;
  • гибкое и адаптивное использование «человеческих ресурсов», повышение творческой и организаторской активности персонала, формирование гуманизированной организационной культуры.

Отношение работника к труду формируется под влиянием устремлений, жизненных целей, возможности самовыражения и самореализации, содержания труда. Отсюда основными факторами мотивации к труду являются: признание в труде; достижения в труде; содержание труда; ответственность и самостоятельность; возможность профессионального продвижения; возможность развития личности работника.

Рассматривая свою работу с позиций составляющих качества трудовой жизни, работник оценивает имеющиеся у него возможности раскрыть свой потенциал как всю совокупность имеющихся у него знаний, опыта, интеллектуальных, творческих и организаторских способностей. При положительном результате такой оценки формируется мотивационный настрой на высокопроизводительный труд и стабильную работу на предприятии [11, С.78].

Таким образом, новые подходы к управлению кадрами ориентируются не только на решение текущих вопросов и оперативные изменения в расстановке кадров, но и на формирование мотивации работников, основанной на долговременных производственно-хозяйственных отношениях, на планирование повышения качества трудовой жизни работника и коллектива в целом, как одной из главных задач повышения конкурентоспособности предприятия и как возможности своего развития.

1.2 Состав и характеристики человеческих ресурсов

Человеческие ресурсы обладают системообразующим качеством, от них зависит эффективность использования всех остальных ресурсов. В современной экономике человеческие ресурсы выступают как трудовые ресурсы, как трудоспособное население, ограниченное определенными возрастными пределами. Предпосылкой развития общественного производства, главной производительной силой выступает население – та его часть, которая обладает совокупностью физических и духовных способностей, позволяющих ему трудиться.

Человеческие ресурсы включают в себя как занятое, так и незанятое в экономике трудоспособное население.

Человеческие ресурсы включают две категории ресурсов. Первая – трудоспособное население в трудоспособном возрасте. Вторая – работающее население вне пределов трудоспособного возраста.

Человеческие ресурсы обладают количественной и качественной характеристикой, образуя в своей совокупности абсолютную меру, предопределяющую трудовой потенциал общества, который, в свою очередь, имеет количественный и качественный аспекты [3, С.39].

Количественный аспект характеризуется следующими параметрами:

  • общей численностью трудоспособного населения;
  • количеством рабочего времени, которое отрабатывает работающее население при сложившемся уровне производительности и интенсивности труда.

Качественный аспект определяется следующими показателями:

  • состоянием здоровья, физической дееспособностью трудоспособного населения;
  • качеством трудоспособного населения с точки зрения уровня его общеобразовательной и профессионально-квалификационной подготовки.

Таким образом, при формировании характеристик персонала, необходимо акцентировать внимание, прежде всего, на ресурсный аспект, то есть к тому, что использование любого ресурса, и кадрового в том числе, должно быть экономически эффективным для компании. Особенностью персонала как ресурса организации также является его активность. Соответственно, разрабатывая и внедряя мероприятия по повышению эффективности использования трудовых ресурсов следует мероприятия по оптимизации проводить под контролем уровня мотивации и с учетом сопротивления персонала.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГРАНД-ОТЕЛЯ «ОКТЯБРЬСКАЯ» СПБ

Общая характеристика Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб

Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб является одной из ведущих компаний в городе Санкт-Петербурге по приему и обслуживанию иностранных и российских туристов.

Гостиница находится в самом сердце Санкт-Петербурга у Московского вокзала, на пересечении Невского и Лиговского проспектов. Элегантный и комфортабельный отель «Гранд Отель Октябрьская» располагает широким спектром услуг, обновленным номерным фондом и высоким уровнем обслуживания. Удачное местоположение отеля позволяет гостям пешком добраться до самых главных достопримечательностей города. Кроме того, гостиницу окружают кафе, рестораны и два крупнейших торгово-развлекательных комплекса «Стокманн» и «Галерея».

Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб оказывает следующие виды услуг:

  1. Размещение туристов в гостинице.
  2. Организация питания туристов в ресторане гостиницы.
  3. Организация комплексных туров по городу Санкт-Петербургу и области.
  4. Организация экскурсий на русском, английском, немецком, французском, финском, шведском языках.
  5. Организация фольклорных и анимационных программ.
  6. Транспортное обслуживание.
  7. Бронирование и приобретение билетов.
  8. Визовая поддержка.

Номер в Едином Федеральном Реестре туроператоров МВТ 010883.

Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб – гостиница с богатой историей, вот уже более тридцати пяти лет гостеприимно открывает свои двери для гостей со всех концов земного шара.

Несмотря на свой солидный возраст, она до сих пор признается одной из лучших и удобных гостиниц Санкт-Петербурга туристами со всего мира.

Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб предлагает своим гостям 118 номеров различных категорий и цен, включая одноместные, двухместные и трехместные стандартные номера, номера комфорт и бизнес комфорт, студии, люксы.

В каждом номере удобная мебель, Wi-Fi подключение к сети Интернет, телефонная связь с возможностью междугородных и международных переговоров, спутниковое ТВ, душ или ванна.

Ресторан Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб рассчитан на 160 мест, банкетный зал – на 40 мест. Ресторан предлагает русскую и европейскую кухню, банкеты, фуршеты, организацию питания для туристских групп. В выходные дни по вечерам играет живая музыка. Ресторан Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб предлагает гостям завтрак с 7.30 до 10.30 по типу шведского стола. Для групп по предварительному заказу предоставляются комплексные завтраки / обеды / ужины.

Таким образом, Гранд-Отель «Октябрьская» СПб является одним из основных игроков на Санкт-Петербургском рынке обслуживания туристов и экскурсантов, занимая почти четверть рынка по размещению туристов в гостиницах города. Однако достигнутое положение постоянно приходиться подкреплять новыми действиями, поскольку в своей деятельности компания постоянно испытывает давление со стороны конкурентов.

2.2. Анализ кадрового состава и системы управления персоналом Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб

Организационная структура Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб (Приложение 1) носит линейно-функциональный характер. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами.

Итак, из схемы видно, что управление предприятием носит линейно-функциональный характер. Директор делегирует свои полномочия по определенным направлениям начальникам служб. Одним из преимуществ в данной структуре является оперативность в принятии и выполнении решений. Данная структура эффективна, сотрудники хорошо адаптированы в этой системе, координация действий на высшем уровне. Горизонтальные, вертикальные, линейные и функциональные связи в организации играют ведущую роль в достижении целей и решении поставленных задач.

В Гранд-Отеле «Октябрьская» СПб выделены следующие уровни управления:

  1. целевое управление: прием и размещение гостей; производство питания, продажа номеров, организация деловых встреч и конференций;
  2. функциональное управление: обеспечение безопасности, бухгалтерский учет, информационное сопровождение, административная деятельность.

В линейно-функциональных структурах производственные звенья наделены только функциями организации (линейными), а остальные, «штабные», функции управления реализуются на верхнем уровне.

Преимущества подобной организации – это четкая система взаимосвязей, быстрота реакций на прямые приказания, согласованность действий исполнителей. Недостатком является низкая оперативность на изменения условий внешней среды, поскольку при реализации сложных видов деятельности требуется большое число согласований, уточнений, консультаций со стороны руководства. Линейная схема, в первую очередь, отвечает требованию минимизации затрат на управление организацией.

Выбор линейно-функциональной организационной структуры логически вытекает из тех функций, которые выполняет гостиница и тех услуг, которые она предоставляет, так как службы в гостинице организованы и функционируют в соответствии с перечнем услуг.

В системе управления можно выделить следующие функциональные блоки:

  1. Отдел контроля и безопасности.
  2. Технический отдел.
  3. Хозяйственный отдел.
  4. Бухгалтерия.
  5. Отдел бронирования и размещения.

Директор совместно с начальниками структурных подразделений занимаются вопросами оперативного и стратегического планирования; анализом результатов хозяйственной деятельности; отвечают за организацию управления всеми службами предприятия; решают финансовые вопросы; вопросы кадрового обеспечения; занимаются вопросами создания и поддержания необходимых условий труда для персонала; контролируют соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарных норм.

Работники отдела бронирования и размещения занимаются решением вопросов, связанных с приемом посетителей, бронированием номеров, регистрацией и размещением в номерах, отправкой домой и т.п. Маркетолог входит в отдел бронирования и размещения, функционально подчиняется начальнику отдела бронирования и размещения, занимается проведением маркетинговых исследований, планированием, организацией и проведением маркетинговых мероприятий. Администраторы обсуждают с клиентами такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Отдел бронирования следит за поступлением заявок на номера, фиксирует повышение или снижение спроса на отдельные номера.

Хозяйственный отдел обеспечивает обслуживание клиентов в номерах, поддержание санитарно-гигиенического состояния помещений, занимается оказанием бытовых услуг, обеспечивает обслуживание в ресторане обслуживание банкетов, презентаций и т.д.

Руководство гостиницы придерживается мнения, что отношение работника к труду формируется под влиянием устремлений, жизненных целей, возможности самовыражения и самореализации, содержания труда. Отсюда основными факторами мотивации к труду являются: признание в труде, достижения в труде, содержание труда, ответственность и самостоятельность, возможность профессионального продвижения, возможность развития личности работника.

Рассматривая свою работу с позиций составляющих качества трудовой жизни, работник оценивает имеющиеся у него возможности раскрыть свой потенциал как всю совокупность имеющихся у него знаний, опыта, интеллектуальных, творческих и организаторских способностей. При положительном результате такой оценки формируется мотивационный настрой на высокопроизводительный труд и стабильную работу на предприятии. Поэтому подход к управлению в Гранд-Отеле «Октябрьская» СПб ориентируются не только на решение текущих вопросов и оперативные изменения в расстановке кадров, но и на формирование мотивации работников, основанной на долговременных производственно-хозяйственных отношениях, на планирование повышения качества трудовой жизни работника и коллектива в целом, как одной из главных задач повышения конкурентоспособности предприятия и как возможности своего развития.

Важнейшим условием своей деятельности Гранд-Отель «Октябрьская» СПб считает проведение эффективной кадровой политики, направленной на повышение социальной защищенности, обеспечение безопасных условий труда и улучшение условий отдыха персонала. Руководство предприятия непрерывно работает над улучшением условий труда, обеспечивая своих сотрудников конкурентоспособной заработной платой и масштабными социальными льготами. Уровень социальной защиты определен в Коллективных договорах, заключаемых между администрацией предприятий и работниками.

Стратегической целью кадровой деятельности Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб является создание системы управления кадрами, базирующейся в основном не на административных методах, а на экономических стимулах и социальных гарантиях, ориентированных на сближение интересов предприятия с интересами работников в достижении высокой производительности труда, повышении эффективности услуг, получении наилучших экономических результатов.

Кадровая политика Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб направлена на формирование коллектива, способного успешно решать любые поставленные перед ним задачи. Предприятие заинтересовано не только в приеме хорошо подготовленного персонала, но и в постоянном совершенствовании профессиональных навыков и знаний, формировании корпоративного мировоззрения, создания условий для самореализации. Для развития профессиональной компетенции работником реализуется широкий диапазон мероприятий: курсы, семинары, обучение на рабочем месте.

Руководство предприятия предпочитает подбирать управленческие кадры внутри своей организации. Развитие карьеры сотрудников компании, их продвижение по службе своих сотрудников выгодно для компании с точки зрения финансового и психологического аспектов. Кроме того, это повышает их заинтересованность, улучшает моральный климат и усиливает привязанность работников к компании.

Обучение персонала всех уровней является частью корпоративной культуры, ключевой составляющей развития персонала в целом, способствующей укреплению конкурентного преимущества Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб. В компании работают только высококвалифицированные специалисты, которые допускаются к работе с клиентами только после специальной длительной переподготовки.

С целью подтверждения взаимных обязательств Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб и ее сотрудники заключают коллективный договор, который регламентирует: основные обязанности сторон; оплату труда; рабочее время и время отдыха; социальные льготы и гарантии; охрану труда.

Итак, руководство гостиницы ориентировано на управление человеческими ресурсами. В связи с этим одной из важнейших функций управления персоналом предприятия является развитие персонала, а не просто приведение его численного состава в соответствие с наличием рабочих мест. В компании практикуется модель управления, предусматривающая:

  1. создание условий для расширения знаний, повышения квалификации, непрерывного самосовершенствования;
  2. использование «пакетов» мотивационных программ при расширении полномочий работников в принятии хозяйственных решений;
  3. формирование новых моральных ценностей, разделяемых всем персоналом фирмы;
  4. гибкое и адаптивное использование «человеческих ресурсов», повышение творческой и организаторской активности персонала, формирование гуманизированной организационной культуры.

Важной частью внутренней среды Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб являются кадры.

В настоящее время в Гранд-Отеле «Октябрьская» СПб работает 48 человек.

Количественный состав сотрудников организации по состоянию на 1 января 2017 года представлен в таблице 3.

Таблица 3

Количественный состав сотрудников Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб

Подразделение / должность

Количество сотрудников

Коэффициент обеспеченности трудовыми ресурсами

План

01.01.2017

Директор

1

1

100%

Отдел контроля и безопасности:

Начальник отдела контроля и безопасности

1

1

100%

Старший контролер

1

1

100%

Технический отдел:

Главный инженер

1

1

100%

Слесарь-сантехник

1

1

100%

Слесарь-электрик

1

1

100%

Специалист по обслуживанию лифта

1

1

100%

Разнорабочий

2

1

50%

Дворник

1

1

100%

Старший плотник

1

1

100%

Оператор гладильного цеха

1

1

100%

Бухгалтерия:

Главный бухгалтер

1

1

100%

Бухгалтер-кассир

2

2

100%

Отдел бронирования и размещения:

Начальник отдела бронирования

1

1

100%

Менеджер по работе с клиентами

3

3

100%

Маркетолог

1

1

100%

Администратор

4

4

100%

Хозяйственный отдел:

Зав. складом – начальник хоз.отдела

1

1

100%

Старшая горничная

2

2

100%

Супервайзер

2

2

100%

Суточная горничная

4

4

100%

Горничная

10

9

89%

Уборщица дневная

8

7

100%

Итого

51

48

96%

Таким образом, предприятие кадрами укомплектовано не полностью, недоукомплектованность кадрами происходит за счет низших должностей – горничных.

Качественный состав представлен в таблице 4.

Таблица 4

Качественный состав сотрудников Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб

Показатель

Количество сотрудников

чел.

%

1

2

3

1. Стаж работы в организации

свыше 5 лет

9

18.8%

3-5 лет

17

35.4%

2-3 года

12

25.0%

1-2 года

7

14.6%

меньше 1 года

3

6.3%

2. Возраст

старше 50 лет

4

8.3%

40-50 лет

16

33.3%

30-40 лет

20

41.7%

моложе 30 лет

8

16.7%

3. Пол

Мужчины

40

83.3%

Женщины

8

16.7%

4. Уровень образования

Высшее

10

20.8%

неполное высшее

9

18.8%

среднее специальное

21

43.8%

общее среднее

8

16.7%

5. Уровень квалификации (соответствие требованиям должности)

значительно превышает уровень ТД

6

12.5%

превышает уровень ТД

5

10.4%

соответствует уровню ТД

36

75.0%

не соответствует уровню ТД

1

2.1%

6. Оценка профессиональных характеристик (соответствие требованиям должности)

значительно превышает уровень ТД

4

8.3%

превышает уровень ТД

10

20.8%

соответствует уровню ТД

29

60.4%

не соответствует уровню ТД

5

10.4%

Анализ качественных характеристик сотрудников Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб показывает, что штатную структуру предприятия можно охарактеризовать как устойчивую, поскольку большинство сотрудников работают в организации более 3-х лет.

При этом уровень трудового потенциала наибольшей части работников предприятия соответствует требуемому для выполнения должностных функций. Однако существенную долю персонала составляют работники, уровень квалификации и профессиональные качества которых не соответствуют требованиям должности. Есть также работники, трудовой потенциал которых не используется в процессе работы, значительно превышая требуемый для выполнения должностных обязанностей уровень.

Работники очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, его способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов трудового коллектива отеля. В связи с этим руководство Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб старается строить свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий.

Персонал отеля проходит периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Гранд-Отель «Октябрьская» СПб проводит политику равных возможностей поступления на работу, не допуская дискриминации по признакам расы, веры, цвета, пола, возраста, религии, физических недостатков, семейного положения и естественного происхождения. Эта политика касается всех работников и всех аспектов рабочих отношений, включая прием, найм, компенсации, обучение, продвижение, понижение в должности, перевод на другое место, отпуск, увольнение и другие условия трудовых отношений за исключением предусмотренных законодательством.

Весь руководящий состав отеля придерживается этой политики в любое время и готов обеспечить информацией, чтобы эти условия были известны и понятны.

Кадровое комплектование отеля в основном происходит за счет традиционных отраслей потребительского сектора. Данное обстоятельство предопределяет необходимость усиленной профильной профессиональной подготовки и переподготовки потенциальных работников.

2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб

Главными задачами кадровой работы являют­ся поиск и привлечение качественного человеческого ресурса, и созда­ние условий для полного раскрытия его потенциала. Прежде чем начать процесс подбора персонала, необходимо опре­делиться с потребностями фирмы в кадрах. Данный про­цесс получил название планирования потребности в персонале. Планирование потребности в сотрудниках нижнего звена базируется на данных об имеющихся рабочих местах, а также об их чис­ленности и структуре в будущий период с учетом развития производ­ства и внедрения плана организационно-технических мероприятий, численность специалистов и руководителей — на основе действую­щей структуры управления и работы по ее совершенствованию, штат­ного расписания, планов замены вакантных должностей.

Но основе проведенного анализа была составлена сводная таблица сильных и слабых сторон Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб, ее возможностей и угроз (табл. 8).

Таблица 8

SWOT-анализ Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб

Возможности:

1. Смещение туристического потока в сторону внутреннего туризма.

2. Развитие познавательного туризма.

3. Развитие делового туризма.

Угрозы:

1. Снижение платежеспособности населения.

2. Усиление конкуренции.

Сильные стороны:

1. Устойчивое конкурентное положение.

2. Широкий ценовой диапазон.

3. Высокое качество обслуживания.

4. Высокая репутация в сфере гостеприимства г. Санкт-Петербурга.

1. Усиление программы продвижения.

2. Развитие дополнительных услуг.

3. Расширение в взаимодействия с иностранными партнерами.

1. Постоянное исследование конкурентов, рынка и потребительских предпочтений.

Слабые стороны:

1. Низкий уровень заполняемости в период сезонного спада.

2. Неполный комплекс услуг.

3. Неполное соответствие персонала необходимым требованиям.

4.Несовершенное оборудование помещений общего пользования (отсутствие устройств для удобного доступа инвалидов)

1. Расширение работы с корпоративными клиентами.

2. Совершенствование условий для деловых туристов.

1. Активное продвижение в период сезонного спада.

2. Совершенствование стандартов обслуживания.

3. Создание службы контроля качества обслуживания.

4. Расширение ассортимента услуг.

5. Регулирование численности персонала в зависимости от сезонности, привлечение сотрудников на временной основе.

6. Реконструкция мест общего пользования.

Таким образом, наиболее актуальными действиями в условиях сложившейся ситуации для Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб являются:

  1. создание службы контроля качества обслуживания;
  2. формирование кадровой политики
  3. Создание службы контроля качества обслуживания.

Служба контроля является частью комплексной системы управления качеством услуг, которая представляет совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень качества услуг. Основными задачами комплексной системы управления качеством услуг в гостиничном хозяйстве являются:

  1. планирование качества услуг и обслуживания проживающих, качество труда, а также мероприятий по повышению качества;
  2. обеспечение и поддержание требуемого уровня качества услуг и обслуживания проживающих и повышение эффективности эксплуатационной деятельности;
  3. контроль качества предоставляемых услуг и обслуживания, качества труда работающих;
  4. оценка качества услуг, обслуживания и труда;
  5. материальное и моральное стимулирование качества.

Комплексная система управления качеством услуг Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб должна охватывать основные функциональные связи процесса управления качеством услуг и обслуживания. Схема этих связей представлена на рис. 7.

Комплексная система управления качеством услуг

Планирования уровня качества услуг и обслуживания

Обеспечение качества услуг и обслуживания на этапах

Эксплуатации гостиничного хозяйства

Обслуживания проживающих

Сбор, анализ, обработка информации. Оценка качества услуг и обслуживания

Служба контроля качества

Разработка рекомендаций по обеспечению качества услуг и обслуживания

Рис. 7. Схема функциональных связей процесса управления качеством услуг и обслуживания

Разработка комплексной системы требует строгой регламентации деятельности всех участников оказания услуг с учетом всего многообразия управленческих процессов и специфики каждого объекта управления.

Для обеспечения централизованного и единого подхода к вопросу управления качеством услуг Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб должны быть использованы стандарты предприятия, которые служат организационно-методической базой и правовой основой системы управления качеством, а также разработано Положение о системе управления качеством гостиницы, структура которого представлена в Приложении 7.

Схема проектируемой комплексной системы управления качеством Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб представлена на рисунке 8.

Руководство гостиницы

Служба контроля качества

Бухгалтерия

Служба контроля и безопасности

Техническая служба

Служба номерного фонда

Ресторанный комплекс

Управляющее воздействие

Обратная связь

Рис. 8. Структурная схема управления качеством услуг Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб

Служба контроля качества должна быть возглавлена руководителем, который будет подчиняться непосредственно генеральному директору Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб.

В Службе контроля качества должны быть выделены ответственные исполнители:

  1. по сбору, учету и анализу информации о качестве на всех стадиях эксплуатационной деятельности;
  2. по стандартизации и планированию показателей качества;
  3. по контролю за качеством услуг и обслуживания проживающих, качеством труда и внедрением мероприятий, направленных на повышение качества услуг, обслуживания и труда.

Состав службы контроля качества должен быть сформирован из числа зарекомендовавших себя в качестве квалифицированных специалистов работников различных служб, которые будут переведены в службу контроля. Совмещение должностей не допустимо.

Основными функциями Службы контроля качества Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб должны являться:

  1. методическое и организационное руководство, связанное с разработкой, внедрением и совершенствованием комплексной системы контроля качества;
  2. определение целей и задач системы контроля качества;
  3. организация проведения анализа состояния дел на предприятии по вопросам повышения качества услуг и обслуживания эффективного использования всех видов ресурсов и обобщение результатов анализа;
  4. разработка стандартов гостиницы;
  5. координация и контроль за внедрением стандартов предприятия;
  6. установление качества услуг и обслуживания проживающих в соответствии с действующими правилами а инструкциями;
  7. осуществление контроля за эффективностью функционирования системы управления качеством;
  8. изучение обоснованных жалоб проживающих;
  9. организация учета, анализа и информации о качестве.

Контроль качества должен осуществляться на каждом этапе деятельности гостиницы, а именно:

  1. входной контроль – предусматривает установление соответствия качества поступивших материалов требованиям стандартов, технических условий, инструкций и т.д.;
  2. сплошной контроль – осуществляется во всех службах гостиницы и на всех этапах предоставления услуги. Сплошной контроль осуществляют исполнители каждой службы. Ответственность за самоконтроль несет исполнитель. В контроле за качеством работы исполнителя участвуют начальники служб, администраторы, старшие горничные и т.д. Самоконтроль осуществляется ежедневно.
  3. выборочный контроль – может быть поэтапный (на любой стадии эксплуатационной деятельности) или финальный (результативный).

Одним из вариантов контроля качества услуг гостиницы является размещение опросного листа на сайте гостиницы.

  1. Формирование кадровой политики предприятия.

Главный потенциал отеля заключается в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди предоставляют услуги гостям, подают идеи и позволяют отелю существовать.

Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни один отель не сможет достичь своих целей. Управление персоналом отеля связано с людьми и их отношениями в коллективе.

Для решения задач формирования активной кадровой политики Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб в рамках работы предлагается проект кадровой политики как основного документа кадрового менеджмента.

«Кадровая политика» — официальный документ Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб, описывающий принципы взаимоотношений между компанией и ее сотрудниками. Распространяется на всех сотрудников компании.

На основе политики и для реализации ее идей создаются положения («Положение об оплате труда» или «Положение об обучении», которые регламентирую соответствующие сферы деятельности).

Основные идеи кадровой политики Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб:

Сотрудники компании - это человеческий капитал, который является ключевым компонентом стоимости компании. Политика компании обеспечивает для всех сотрудников возможность реализовать свой потенциал с учетом их интересов, способностей, опыта и желания работать и, следовательно, способствует профессиональному росту сотрудников и экономическому развитию компании.

Компания приветствует и поощряет поведение сотрудников, которое соответствует принципам корпоративной культуры. Это инициативность и ответственность, ориентированность на результат и высокие этические нормы, профессионализм и сотрудничество.

Компания поддерживает современные методы организации производства, структуры и безопасности; оптимизацию рабочего оборудования и процессов, соблюдение высоких отраслевых стандартов.

Всем сотрудникам в течение периода работы в компании предоставляются равные возможности и защита от любых форм преследования вне зависимости от национальности, расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, семейного положения, возраста, физических возможностей, национальности и любых других характеристик, предусмотренных законодательством.

В своей деятельности Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб всегда соблюдает гражданские права работников, определенные законами РФ, и стремится к защите прав человека во всем. В частности это означает, что мы не допускаем использования детского труда, принуждения, физических наказаний или насилия.

Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб стремится обеспечить здоровую и безопасную рабочую среду, что означает соблюдение законодательства об охране труда и безопасности, а также стандартов компании.

Составляющими функциональными блоками кадровой политики Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб являются:

  1. Кадровое планирование, поиск, отбор и наем, учетно-отчетная кадровая работа.
  2. Профессиональное обучение, подготовка и развитие персонала.
  3. Оценка работы персонала.
  4. Управление мотивацией персонала.
  5. Требования к персоналу.
  6. Кадровое планирование, поиск, отбор и наем, учетно-отчетная кадровая работа.

Важным инструментом управления персоналом является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и целями гостиницы. Кадровое планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно согласовываться с другими его видами (планирование оказания услуг, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как:

  • потребность в персонале;
  • работа по найму и заполнению вакантных рабочих мест, подготовки кадров;
  • расходы на рабочую силу и т.д..

Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб рассматривает свой персонал как капитал, получаемый в ходе конкурентной борьбы, а расходы на подготовку и повышение квалификации, на социальные пакеты, как долгосрочные инвестиции в развитие бизнеса. В связи с этим Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб ориентируется на установление с каждым сотрудником длительных трудовых отношений, основанных на принципах социального партнерства и соблюдения требований трудового законодательства.

Подбор нужной рабочей силы должен строиться на хорошо продуманной системе оценки деловых и личных качеств, а эффективная система оценки результатов труда обеспечивает взаимосвязь оплаты труда с его результативностью или стимулирующую функцию заработной платы. Такой подход к построению оплаты труда, воспринимаемый работником как справедливый, благоприятно сказывается на отношении человека к своей работе, рабочего места, гостиницы.

Система оценки результатов труда во взаимосвязи с оценкой личных качеств работников позволит организовать продвижение работников по службе.

Разделение труда и взаимосвязь частичных трудовых процессов формируют содержание труда работника, его должностные обязанности, имеют большое значение для размещения кадров, обогащения содержания труда, снятия утомления с помощью изменения деятельности и т.д. Управление персоналом должно обеспечить благоприятную среду, в котором реализовывались бы творческие возможности работников, развивались их способности. В итоге люди должны получать удовольствие от выполняемой работы и общественного признания своих достижений.

  1. Профессиональное обучение, подготовка и развитие персонала.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны проходить систематическую профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Необходимо знание иностранного языка.

Персонал Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

На сегодня профессиональное обучение сотрудников стало одной из основных задач эффективного управления персоналом во многих крупных гостиницах и гостиничных цепях. Комплексный непрерывный подход к обучению персонала формируется на основе потребностей развития, а также необходимости выполнения сотрудниками своих текущих должностных обязанностей. Специфика работы сотрудников отеля определяет необходимость знания ими традиций, культуры и поведения потребителей, а также тенденций развития мирового гостиничного рынка. Персонал сегодня становится важнейшим ресурсом гостиницы, которым нужно грамотно управлять. Одним из современных подходов к подготовке служащих, является концепция непрерывного обучения посредством создания учебно-тренингового центра. Современный менеджмент доказывает, что непрерывное обучение приводит к постоянному совершенствованию профессионализма. Каждый человек путем непрерывного обучения может улучшить выполнения своей работы. Это приводит к саморазвитию, а достигнутые результаты приносят моральное удовлетворение. С другой стороны, целью обучения является подготовка к более ответственной работе и продвижения по службе. Повышение профессионализма именно как такое приносит человеку огромное удовольствие, и она становится восприимчивой к новым идеям, что способствует ее творческому развитию.

Учебные программы, которые проводятся на базе учебно-тренингового центра отеля индустрии гостеприимства, мобилизуют знания и опыт персонала, создают и развивают дух сотрудничества.

Специалисты учебно-тренингового центра должны внимательно наблюдать за изменениями, происходящие в мире в гостиничном деле, и систематически исследовать мировой опыт, перенимать и быстро усваивать новые технологические методы и процессы, как предоставление гостиничных услуг, так и обучение персонала.

Подготовка персонала отеля проводится на основании планов обучения, ориентированных на получение работниками новых знаний по важным для отеля направлениям, развитие способностей для разрешения конкретных производственных ситуаций и наработка опыта поведения в профессионально значимых ситуациях. Основной целью такого обучения является подготовка сотрудников к выполнению более сложных производственных функций, обязанностей, занятию новых должностей.

  1. Оценка работы персонала.

Одной из особенностей активной кадровой политики является то, что в рамках ее проводится мониторинг эффективности системы управления кадрами. Мониторинг эффективности системы управления кадрами проводит менеджер по кадрам.

Оценку эффективности управления персоналом менеджер по кадрам будет проводить по двум направлениям:

  • оценка экономической эффективности системы управления кадрами;
  • оценка социальной эффективности системы управления кадрами.

При оценке экономической эффективности системы управления кадрами в Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб необходимо использовать две группы показателей.

1. Показатели, отражающие реальные затраты на персонал:

  • общие издержки организации на персонал за период;
  • доля издержек на персонал в объеме реализации;
  • доля расходов на персонал в структуре общих расходов компании;
  • процент, который составляет фонд оплаты труда от общего объема реализации;
  • процент, который составляют затраты на оплату труда в структуре затрат предприятия;
  • процент затрат на обучение от фонда оплаты труда;
  • процент затрат на финансирование социальных программ от фонда оплаты труда;
  • средняя зарплата в компании по основным категориям работников;
  • процент расходов на корпоративные мероприятия от фонда оплаты труда;
  • издержки организации на одного сотрудника.

2. Показатели, оценивающие отдачу от деятельности сотрудников:

  • объем реализации на одного сотрудника;
  • объем прибыли до уплаты налогов на одного сотрудника;
  • производительность труда (как в денежных, так и в натуральных показателях) – объем продаж или чистой продукции, приходящийся на одного работника (динамика);
  • соотношение роста производительности труда и роста оплаты труда в организации.
  1. Управление мотивацией персонала.

Инструментами кадровой политики предприятия является материальное стимулирование. Персоналу выплачивается достойная зарплата, величина которой напрямую зависит от вклада каждого сотрудника в общую работу и выполнения производственного плана всем коллективом предприятия.

  1. Требования к персоналу.

Персонал всегда готов одним простым и метким предложением точно охарактеризовать гостиницу. Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление.

Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника.

Мужчины: волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены.

Женщины:

Волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные прически не допускаются. Макияж должен быть подобран со вкусом.

Из украшений - не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Ногти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, как у женщин, так и у мужчин.

Именной знак – это часть униформы, носить его нужно всегда. Это относится и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с левой стороны, 5 – 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Формирование целей кадровой политики Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб, выбор принципов ее построения осуществляется высшим руководством компании.

Общее руководство работой по реализации кадровой политики на комбинате осуществляет менеджер по персоналу.

Ответственность за реализацию кадровой политики несут директор, начальники функциональных подразделений.

Работу по реализации кадровой политики на местах и разъяснение ее положений проводит менеджер по персоналу совместно с руководителями всех уровней.

Таким образом, кадровая политика, изложенная в документе, подписанном всеми высшими руководителями организации, создает основу для формирования системы работы с людьми при рассмотрении различных аспектов управления человеческими ресурсами и служит отправной точкой для менеджеров при принятии конкретных решений в отношении сотрудников. Эффективно управляя коллективом, руководство Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб существенным образом повлияет на продуктивность своей деятельности. Это подразумевает заботу о надлежащем обучении, мотивации хорошей работы и решении проблем до того момента, как они станут угрожающими. Кроме того, следует позаботиться и о том, чтобы члены коллектива, наделенные полномочиями контроля и управления, также старались хорошо руководить своими подчиненными.

Заключение

Под персоналом понимается совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация. Это основа и важнейший ресурс любой организации, и в этом качестве персонал нуждается в управлении.

Управление персоналом – это целенаправленная деятельность руководящего состава организации, руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом.

Система управления персоналом - это подсистема управления организацией в целом. Управление персоналом нельзя сводить к ограниченному набору действий, которые традиционно выполняют кадровые службы – это сложный, постоянно обновляющийся творческий процесс, в котором взаимодействуют многие организационные, социально-психологические, правовые, экономические, нравственные и другие факторы.

Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами и использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта.

Методологически сфера управления персоналом организации обладает специфическим понятийным аппаратом, имеет отличительные характеристики и показатели деятельности, специальные процедуры и методы – аттестация, эксперимент и другие; методы изучения и направления анализа содержания труда различных категорий персонала.

Самостоятельным структурным подразделением в системе управления персоналом, отвечающим за разработку и реализацию кадровой стратегии, организацию системы работы с кадрами, является кадровая служба.

Система управления персоналом нуждается в кадровом, документационном, нормативно-методическом, правовом обеспечении.

Кадровое обеспечение системы управления персоналом организации представляет собой необходимый количественный и качественный состав работников кадровой службы.

В ходе исследования был проведен анализ деятельности гостиничного предприятия Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб, которое является одной из ведущих компаний в Санкт-Петербурге по приему и обслуживанию иностранных и российских туристов.

Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб – гостиница с богатой историей, вот уже более тридцати пяти лет гостеприимно открывает свои двери для гостей со всех концов земного шара.

Несмотря на свой солидный возраст, она до сих пор признается одной из лучших и удобных гостиниц Санкт-Петербурга туристами со всего мира.

Приоритетными направлениями кадровой политики Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб на современном этапе являются подбор, отбор и найм работников, планирование непрерывного профессионального обучения работников не проводится, мероприятия по подготовке, переподготовку и повышению квалификации персонала проводятся эпизодически. Таким образом, можно заключить, что на современном этапе развития в Гранд-Отеле «Октябрьская» СПб сложился пассивный тип кадровой политики: руководство отеля не имеет программы действий в отношении персонала, кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий, не строятся прогнозы кадровых потребностей, не применяются средства оценки труда и персонала, а также диагностики кадровой ситуации в целом.

На основе проведенного анализа была составлена сводная таблица сильных и слабых сторон Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб, ее возможностей и угроз, на основе которой были определены наиболее актуальные действия, направленные на повышение эффективности деятельности гостиничного предприятия. Среди них:

  1. создание службы контроля качества обслуживания;
  2. регулирование численности персонала в зависимости от сезонности, привлечение сотрудников на временной основе.
  3. формирование кадровой политики.

Реализация предложенных мероприятий создаст реальные предпосылки для повышения эффективности деятельности Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб, а значит и повысит эффективность управления социально-экономическим развитием города. Кроме того, данные использование данных рекомендаций в деятельности Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб будет способствовать созданию оптимальных условий для укомплектования Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб высокопрофессиональными кадрами и формирования у населения положительного образа отеля.

Список литературы

  1. Афонин, И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены / И.В. Афонин. – М.: Дашков и Ко, 2016. – 302 с.

Берг, А.И. Организация и управление. Вопросы теории и практики. / А.И. Берг - М.: ЮНИТИ, 2014. – 274с.

  1. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала / В.Р. Веснин. – М.: Юристъ, 2017. – 350 с.

Герчикова, И.Н. Менеджмент: Учебник. / И.Н. Герчикова - М.: Юдана, 2016. – 356 с.

Гончаров, В.В. В поисках совершенства управления. Руководство для высшего управленческого персонала - М.: ЮНИТИ, 2017. – 628 с.

Джонсон, Р. Системы и руководство. / Р. Джонсон - М.: Инфа - М, 2014. – 234с.

  1. Добрынин, А.И. Человеческий капитал в транзитивной экономике: формирование, оценка, эффективность использования / А.И. Добрынин, С.А. Дятлов, Е.Д. Цыренова. – СПб.: Наука, 2016. – 216 с.

Жуковский, И.А. Стиль руководителя / И.А. Жуковский // Управление персоналом. - 2018. - №4. - С.14-17.

  1. Карташова, Л.В. Стратегия управления человеческими ресурсами и оценка её эффективности. / Л.В. Картошова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2019. – № 1. – С. 4.

Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации. / А.И. Кибанов - М.: Проспект, 2016. – 278 с.

  1. Кибанов, К.Я. Управление организацией / К.Я. Кибанов. – М.: Инфра-М., 2017. – 882 с.

Либман, А.М. Власть и организационное развитие / А.М. Либман // Менеджмент в России и за рубежом. - 2017. - №5. - С.12-15.

  1. Линь, С. Качество человеческого капитала как фактор экономического роста / С. Линь // Проблемы современной экономики. – 2018. – № 1. – С. 27-29.
  2. Маусов, Н. Менеджмент персонала – ключевое звено внутрифирменного управления / Н. Маусов // Проблемы теории и практики управления. – 2018. – № 6. – С.8-12.
  3. Моргачев, Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе / Д. Моргачев // Объединенная ресторанная консалтинговая группа / – Режим доступа: http://www.restorante.com.

Одегов, Ю.Г. Управление персоналом. / Ю.Г. Одегов - М.: Инфа, 2015. – 264 с.

Приложение 1

Организационная структура Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб

Директор

Начальник Отдела контроля и безопас-ности

Начальник Отдела бронирова-ния и размещения

Главный бухгалтер

Главный инженер

Зав.складом – началь-ник хозяйст-венного отдела

Старший контролер

Менеджеры по работе с клиентами

Маркетолог

Админист-раторы

Бухгалтер-кассир

Слесарь-сантехник

Старшие горничные

Супер-вайзеры

Суточные горничные

Горничные

Уборщицы

Слесарь-электрик

Спец.по обслужива-нию лифта

Старший плотник

Оператор гладиль-ного цеха

Разнора-бочие

Дворник