Методы управленческого контроля в ресторане (Система управления персоналом)

Содержание:

Введение

Актуальность исследования. Ресторанный бизнес занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания, является одним из высокодоходных видов экономической деятельности и одним из самых рискованных.

Конкурируя за жизнеспособность своего ресторанного бизнеса рестораторам необходимо сталкиваться с рядом проблем. Одной из актуальных проблем - управления ресторанным персоналом, так как наличие опытного и хорошо обучаемого персонала является важной составляющей успешности ресторанного бизнеса. Управление персоналом - значимая область жизни всякой фирмы, способная неоднократно увеличить его эффективность. Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами с использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта.^[1]

Суть управления персоналом заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В базе данных отношений лежат основы, способы и формы влияния на интересы, поведение и работа сотрудников в целях предельного их использования.^[2]

Цель исследования - исследование процесса управления персоналом на предприятиях общественного питания.

Предмет исследования - система управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC».

Объект исследования- ресторан быстрого питания «KFC».

Задачи исследования:

1. Рассмотрение теоретических основ системы управления персоналом на предприятиях общественного питания;

2. Ознакомление с международной сетью ресторанов быстрого питания «KFC»;

3. Изучение организации системы управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC»;

4. Рассмотрение процесса аттестации персонала в «KFC»;

5. Рассмотрение системы мотиваций персонала на предприятии;

Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в ресторанном бизнесе

1.1 Система управления персоналом

Управление ресторанным персоналом, точно также как и управление персоналом в иных секторах экономики бизнеса, прошло несколько стадий развития вслед за экономическими и социальными изменениями в обществе.

Основателем школы научного управления считают американского инженера Ф. Тейлора (1856-1915 гг.). Он стоял у истоков создания современного менеджмента.^[3]

Создатели школы научного управления основывались в своих подходах на двух принципах.

Первый - принцип вертикального разделения труда: за менеджером обязана быть зафиксирована функция планирования, а за работником - функция выполнения установленной задачи.

Второй принцип - принцип измерения труда. Сущность его заключается в том, что, применяя исследования, замеры, логику и тест, администрация имеет возможность усовершенствовать почти все операции ручного труда, добиваясь их более действенного выполнения. Способы научной организации труда позволили значимо уменьшить издержки живого труда, собственно что содействовало значительному увеличению производительности труда сотрудников.

Учитывая важность применения на практике методов научной организации труда, Ф.Тейлор сформулировал на основе этих методов новые обязанности администрации:

1. Выработка научного фундамента для всякого отдельного воздействия во всех разновидностях труда с установлением жестких правил для всякого перемещения, улучшение и стандартизация всех орудий и критерий труда;

2. Кропотливый отбор трудящихся, их дальнейший тренинг, обучение и развитие с целью получения высококвалифицированных работников;

3. Сотрудничество с рабочими в целях достижения соответствия всех отдельных отраслей производства ранее выработанным администрацией научным принципам, а также обязательное поощрение рабочих за ускоренную работу и за точное выполнение ими производственных заданий;

4. Равное распределение труда и ответственности меж администрацией и рабочими.

5. Основным недостатком системы Ф.Тейлора представляется то, что она в своем первоначальном виде была рассчитана на дисциплинированных рабочих. Тем не менее, на современном рубеже становления науки и практики управления персоналом основы научного управления все еще считаются прогрессивными и актуальными.^[4]

Следует отметить, что в реальное время совокупных подходов в менеджменте, а тем более в области управления персоналом, не существует - есть лишь только общие основы управления, которые порождают всевозможные системы менеджмента с собственными отличающимися особенностями, потому что предусматривают конкретные национальные ценности, особенности психологии, склада ума и т.д. Поэтому отечественные менеджеры не имеют все шансы применить готовую модель управления, а обязаны отыскать собственные методы и рычаги использования теоретических познаний и практического навыка различных государств для создания настоящей русской системы управления персоналом. В следствие этого в последние годы в российской системе наук о труде выделилось самостоятельное научное направление - управление персоналом.

Понятие «управление персоналом» имеет два основных аспекта - функциональный и организационный.

В функциональном отношении под управлением персоналом подразумеваются следующие важнейшие элементы: определение совместной стратеги; планирование потребности предприятия в персонале с учетом существующего кадрового состава; привлечение, отбор и оценка персонала; повышение квалификации персонала и его переподготовка; система продвижения по службе; высвобождение персонала; построение и организация работ, в том числе определение рабочих мест, функциональных и технологических связей между ними, содержания и последовательности выполнения работ, условий труда; политика заработной платы и социальных услуг; управление расходами на персонал.

В организационном отношении управление персоналом охватывает всех сотрудников и все структурные подразделения на предприятии, которые несут ответственность за работу с персоналом.

Таким образом, целью политики управления персоналом предприятия или организации является обеспечение своевременного обновления и сохранения количественного и качественного состава кадров и его развития в соответствии с потребностями предприятия, требованиями действующего законодательства и состоянием рынка труда.

Главными задачами, которые решает система управления персоналом, являются: обеспечение действенной занятости персонала; создание привлекательных и безопасных условий труда; организация предпосылок для увеличения квалификации и проф роста сотрудников; разработка мер и критериев справедливой оценки проф качеств персонала для установления достойной оплаты труда в соответствии с отдачей каждого конкретного работника; организация подходящих производственных отношений для простого и действенного заключения трудовых задач; создание социальной среды для работы и отдыха сотрудников.

При формировании стратегии управления персоналом нужно принимать во внимание положения принятой его управлением стратегии работы фирмы, собственно что подразумевает:

- Определение целей управления персоналом.

При принятии заключений в сфере управления персоналом обязаны быть предусмотрены как финансовые нюансы, так и потребности и интересы сотрудников.

Формирование идеологии и принципов кадровой работы.

Обеспечение финансовой производительности в области управления персоналом означает использование персонала для достижения целей предпринимательской деятельности предприятия при ограниченности соответствующих предприятию трудовых ресурсов. Социальная эффективность обеспечивается реализацией системы мер, направленных на удовлетворение социально-экономических ожиданий, потребностей и интересов работников предприятия.

Функциональная структура службы управления персоналом определяется характером и размерами организации, а также особенностями выпускаемой продукции (Рис.1).

Рис.1. Цель создания подразделений службы управления персоналом

В состав службы управления персоналом могут входить такие подразделения, как: отдел охраны окружающей среды отдел кадров, отдел труда и заработной платы, лаборатория социологии, отдел обучения, юридический отдел, отдел социального развития и другие отделы социальной инфраструктуры, отдел охраны труда и техники безопасности, отдел организации труда, производства и управления. Каждый из отделов выполняет свои цели и задачи. Впрочем, рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего, является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов.^[5]

1.2 Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом

Наличие квалифицированного и отлично обученного персонала - один из наиглавнейших элементов успешности ресторанного бизнеса.

Можно выделить несколько категорий ресторанного персонала.

Категория первая - администрация ресторана. Кадровая, управляющий рестораном, рекламная службы, служба логистики, бухгалтерия, маркетинговая, служба персонала, и т.д. т.е., это специалисты, обеспечивающие финансово-административное управление рестораном.

Категория вторая - специалисты кухни. повара, Шеф-повар, кондитеры и т.п. - работники, обеспечивающие качество и ассортимент блюд в ресторане.

Категория третья - обслуживающий персонал в зале: официанты и менеджеры зала - работники, обеспечивающие непосредственное взаимодействие с гостем.

Категория четвертая - подсобные службы - работники, обеспечивающие необходимые критерии труда для работы всех других категорий.^[6]

В системе продаж ресторана в той или иной степени участвуют все категории персонала. Тем не менее, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Это управляющий и шеф-повар. Именно через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры ресторана.^[7]

1. Управляющий. Особенность ресторанного бизнеса такова, что владелец ресторана обычно является и его управляющим. В таком случае именно он формирует концепцию ресторана, определяет стиль и направленность.

Управляющий выполняет стандартные для любого руководителя бизнеса задачи: разработка концепции развития ресторана; участие в составлении меню; создание корпоративной культуры; определение стратегии позиционирования на рынке ресторанных услуг; осуществление фин.контроля за деятельностью ресторана; проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий; осуществление кадрового планирования;

Иногда встречается разделение должностей управляющего и директора ресторана.

Тогда директор выполняет административные функции, а именно:

- контроль финансовых потоков предприятия;

- разрешение вопросов с гос. органами, возникающие в процессе деятельности ресторана.

2. Шеф_повар.

Главная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, которые происходят на кухне ресторана. Шеф подчиняется непосредственно управляющему и его заместителю.

В рамках своих обязанностей шеф-повар отвечает за надлежащее решение следующих вопросов: создание меню; организация работы на кухне; контроль качества блюд и закупок; контроль бюджета; разработка технологических карт; понимание направленности кухни; набор и обучение персонала; работа с поставщиками; инвентаризация; оптимизация технических процессов; управление персоналом и контроль за его работой; соблюдением санитарно-гигиенических норм и техники безопасности.

2. Повар.

Выполнение задач, связанных с: приготовлением блюд; порционированием, оформлением; разработка новых блюд и тех. карт; заказ на продуктов.

3. Администратор зала.

Осуществление работы по действенному и культурному обслуживанию гостей, созданию для них комфортных условий; контроль за сохранностью мат. ценностей; урегулирование конфликтных ситуаций; контролем за соблюдением работниками дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;

4. Хостесс.

Встречей гостей; сопровождением к столику, подачей меню; управлением вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане;

5. Бармен.

Обслуживанием посетителей за стойкой готовыми к употреблению безалкогольными и слабоалкогольными напитками; выкладка витрины и барной стойки, содержанием их в должном состоянии; учет денег, посуды и инвентаря; организацией и контролем хранения и реализации продуктов и напитков;

6. Кассир.

Выполняет: обеспечением бесперебойной работы кассы; контролирует сохранность денег, находящихся в кассе, контрольно-кассовой машины и прочих материальных ценностей.

7. Официант.

Сервировкой стола в соответствии со стандартами заведения; контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах; знание меню, изучением основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям; приемом заказов от гостей; подачей блюд и напитков; предоставлением счета посетителям; расчет гостей.

В общем и целом, для персонала сферы ресторанного бизнеса характерен ряд специфических черт, а именно: высокая текучка кадров среди линейного персонала; отсутствие во многих ресторанах службы или менеджера по управлению персоналом; непрофессионализм рядовых сотрудников, нехватка высококвалифицированных управленческих кадров.^[8]

Глава 2. Анализ системы управления персоналом сети ресторанов быстрого питания «KFC»

2.1 Характеристика ресторана быстрого питания «KFC»

KFC - американская сеть ресторанов фастфуда общественного питания, делающих ставку на блюдах из курятины. Основана в 1952 году Харландом Сандерсом под вывеской Kentucky Fried Chicken. В 1991 бренд был сокращен до аббревиатуры KFC. С 1997 года сеть находится под упрвавлением крупной ресторанной компании Yum! Brands, который владеет такими брендами, как Pizza Hut и Taco Bell. Сегодня сеть существует в 110 странах мира, а это более 16 000 точек, ежедневно обслуживающих около 12 000 000 посетителей. Основной офис располагается в Луисвилле, штат Кентукки. В момент на декабрь 2011 года под маркой KFC работают около двух сот ресторанов в СНГ: известно о 50 корпоративных точек, 122 по договору концессии. В СНГ рестораны открыты в России, Молдове, Казахстане, Украине, Азербайджане и Молдавии. В планах продолжить активный рост, в том числе, расширение границ присутствия сети в странах СНГ. Хотя фокус KFC в настоящее время - это Москва и другие города-миллионники России. Компания задумывает активно развиваться по системе франчайзинга. По прогнозам топ-менеджеров компании, под маркой KFC ежегодно будет открываться 34 ресторана. Сеть в России и странах СНГ к 2021 году должна расшириться до 300 ресторанов. Компания будет развивать рестораны форматов In-line, Food court и Drive Thru.

Запуск сети в России был сделан одновременно с реализацией новой концепции позиционирования сети в мире под названием «SO GOOD». Изменение концепции с «Finger Lickin' Good» на «SO GOOD» должно было изменить отношение аудитории к имиджу компании. Концепция «SO GOOD», по мнению сотрудников компании, позиционирует KFC как динамичный и молодежный бренд. Главное аудиторией считаются молодые люди от 15 до 30 лет, студенты и те, кто находится на старте формирования своей карьеры. В рамках поддержки новой маркетинговой кампании используются различные каналы коммуникации: телевидение, радио, наружная реклама, интернет и продвижение в социальных сетях.

KFC ведет группы в Facebook, Twitter и «Вконтакте». В ноябре 2011 года компания провела акцию «100 000 сандвичей для друзей» в социальных сетях. Вступив в группу или поставив ей лайк, можно было получить бесплатный сандвич. Меньше чем за 2 недели аудитория компании в социальных сетях выросла до 133 269 человек

2.2 Организация системы управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC»

Преимущества организационной структуры KFC LLC: четкое разделение труда способствует созданию высококвалифицированных специалистов в каждой компании; строгая иерархия уровней управления, при которой действия более низкого уровня управления контролируются более высоким уровнем; Разработка единых правил, норм и стандартов для каждого вида деятельности; формальная деперсонализация менеджеров, которые обязаны следовать инструкциям и правилам для своей должности; наем в строгом соответствии с квалификацией работника и его увольнение.

Директор - это лицо, которое выполняет основную функцию и берет на себя общее руководство компанией, ее службами и подразделениями. В обязанности директора также входит представительские функции и взаимодействие с партнерами, развитие и улучшение имиджа ресторана.

Секретарь занят, помогая менеджеру с оформлением документов, отвечая на звонки, назначая встречи и интервью и выполняя ряд других важных функций.

Экономический отдел отражает финансово-хозяйственную деятельность в общих денежных суммах, готовит отчеты, составляет балансы, рассчитывает и выдает заработную плату работникам.

Первый ассистент организует ресторанные системы, управляет изменениями и набирает сотрудников. В его распоряжении второй помощник и руководитель производства.

Второй ассистент, старший менеджер и свинг-менеджер правляют всей сменой ресторана, они несут большую ответственность за все, что происходит в ресторане. Они мотивируют сотрудников и стажеров работать на 100%, чтобы полностью удовлетворить потребности своих клиентов.

Инструктора обучают стажёров, будущих членов бригады два месяца до перовой их аттестации.

Начальник производства руководит тремя отделами: кухней; складской службой; технической службой

Большое количество поваров работают на кухне, чтобы быстро выполнить все полученные заказы. Складская служба занимается заготовкой продуктов и других необходимых товаров. Техническое обслуживание включает посудомоечные машины, чистящие средства и т. д.

При подаче заявления на работу в KFC, трудовой договор заключается - соглашение между работодателем и работником, в соответствии с которым работодатель обязуется обеспечить работника работой по обусловленной трудовой функцией труда, предусмотренные Трудовым кодексом Российской Федерации, законами и иными правовыми нормативными актами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию, соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка.

При заключении трудового договора лицо, претендующее на работу, предъявляет следующие документы: паспорт; трудовой стаж, за исключением случаев, когда трудовой договор заключается впервые; свидетельство о государственном пенсионном страховании; военно-регистрационные документы - для лиц, подлежащих военной службе, и лиц, подлежащих призыву на военную службу; документ об образовании, квалификации или наличии специальных знаний. полис обязательного медицинского страхования; медицинская книжка (с отметкой о прохождении медицинского осмотра); свидетельство о постановке на налоговый учет физического лица;

При первом заключении трудового договора работодатель оформляет трудовую книжку и страховой сертификат государственного пенсионного страхования.

Список форм первичной учетной документации для учета труда, используемых в ресторане быстрого питания "KFC", приведен в таблице 2.

Согласно первичным документам ведется оперативный учет количества движений, изменений, происходящих в составе персонала ресторана, готовятся отчеты, которые используются для управления и контроля за соблюдением кадровой дисциплины.

Таблица 2 Перечень форм первичной учетной документации «KFC»

Номер формы	Наименование формы
1. По учету кадров
Т-1	Приказ (распоряжение) о приеме работника на работу
Т-2	Личная карточка работника
Т-3	Штатное расписание
Т-5	Приказ (распоряжение) о переводе работника на другую работу
Т-6	Приказ (распоряжение) о предоставлении отпуска работнику
Т-7	График отпусков
Т-8	Приказ (распоряжение) о прекращении (расторжении) трудового договора с работником (увольнении)
Т-9	Приказ (распоряжение) о направлении работников в командировку
Т-10	Командировочное удостоверение
Т-10а	Служебное задание для направления в командировку и отчет о его выполнении
Т-11	Приказ (распоряжение) о поощрении работника
2. По учету использования рабочего времени и расчетов с персоналом по оплате труда
Т-13	Табель учета рабочего времени

Кандидаты проходят собеседование в несколько этапов. Кандидаты приглашаются на собеседования, чьи резюме во многом отражают основные требования должности. После прохождения всех этапов собеседования кандидат проходит стажировку в течение двух месяцев. На этот период стажер закрепляется за инструктором. План обучения был разработан для каждого вновь нанятого сотрудника. План отражает знания, навыки и способности работника, которые он должен приобрести в конце обучения, и только после этого он станет полноценным сотрудником KFC. В KFC любой сотрудник, проработавший год, может получить повышение по службе. Подготовка и аттестация осуществляются в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации. Результаты сертификации фиксируются и сообщаются работнику.

Обучение персонала проводится регулярно в соответствии с годовым планом. Это делается в форме обучения. В тренинге участвуют региональные менеджеры по обучению в компании.

2.3 Процесс аттестации персонала в «KFC»

Ресторанный бизнес включает в себя постоянную доступность и подтверждение специальных знаний и навыков в сфере общественного питания. В этом контексте особое внимание уделяется процессу сертификации персонала в ресторанах сети KFC, в рамках которого все сотрудники получают промежуточную сертификацию каждые три месяца и окончательную сертификацию каждые шесть месяцев.

Первая сертификация проводится для всех вновь принятых на работу сотрудников и претендующих на должность члена - ресторанной бригады, занимаемой в конце испытательного срока (2 месяца). Он выполняется вторым помощником ресторана, который оценивает уровень знаний, полученных во время обучения, и принимает решение о принятии в штат или не принятии.

В случае положительного решения и зачисления всех стажеров повышают до уровня члена ресторанной бригады, и зарплата увеличивается на 20%.

Для всех допущенных сотрудников выдается личная карточка, в которой хранятся все личные данные сотрудника и хранятся все документы, отражающие результаты деятельности сотрудника (информация и штрафы, бонусы, начисленные бонусы). В ресторанах KFC каждый сотрудник в своей личной карточке имеет лист наблюдения , который в процентном выражении отражает эффективность работы сотрудника в каждой позиции ресторана. Члены ресторанной команды со временем учатся работать в трех положениях: обслуживание в номерах, обслуживание на стойке и работа на кухне.

Весь торговый и операционный персонал, входящий в состав ресторанной команды, проходит промежуточную сертификацию каждые три месяца, которую проводит второй помощник ресторана и непосредственный руководитель. Целью данной сертификации является мониторинг работы и оценка деятельности работника в течение трех месяцев. На основании результатов этой сертификации менеджеры дают рекомендации о характере дополнительной работы и подготовке к итоговой сертификации.

Итоговая аттестация (сертификация), которая проводится каждые 6 месяцев для каждого сотрудника, имеет важное значение в системе сертификации персонала.

Целью данной сертификации является определение уровня подготовки торгового персонала и его соответствия требованиям компании; Ротация персонала по степени профессионализма; Определить потребности в обучении для следующих позиций; Принимайте решения об увеличении / не увеличении зарплат торгового персонала.

Проведению итоговой аттестации предшествует подготовка к аттестации, включающая четыре этапа:

1. Ознакомление сотрудников с приказом о проведении аттестации. Для доведения до сотрудников информации о проведении аттестации на информационном стенде ресторана размещается график проведения аттестации, содержащий отражающий список сотрудников подлежащих аттестации и вид аттестации.

2. Определение круга оценки необходимых для персонала знаний и умений - теоретических и практических.

3. Сбор необходимой информации для аттестации работника (контрольные списки наблюдателей, отзывы менеджеров, выписки из жалоб и т. Д.);

4. Формирование аттестационной комиссии, в которую входит директор ресторана и второй ассистент ресторана.

Процесс проведения аттестации в ресторанах проводится в два этапа:

- сама сертификация, при которой комиссия анализирует и сообщает работнику информацию о результатах услуг за период, предшествующий сертификату, с разработкой характеристик сертификата;

- подведение итогов, состоящей из оценки профессиональной деятельности сертифицированного работника на основе соблюдения профессиональных требований на должность.

По результатам аттестации комиссия проводит оценку деятельности сотрудника, которая предполагает четырехуровневую градацию и отражает уровень работы персонала на основе результатов работы за период до аттестации. Система рейтингов и их характеристики представлены в таблице 3.

Таблица 3 Система оценок персонала ресторана и их характеристика

Уровень оценки	Процент увеличения оклада работника, %	Характеристика деятельности за период, предшествующий аттестации
A	6	Отличные показатели
B	4	Хорошие показатели
C	2	Удовлетворительные показатели
D	Назначения испытательного срока	Неудовлетворительные показатели

На основании оценки комитет решает увеличить вознаграждение работника или установить испытательный срок. Результат сохраняется на личной карточке сотрудника.

При прикреплении оценки комиссией по сертификации учитываются все факторы, влияющие на решение комиссии по результатам сертификации. К таким факторам относятся: уровень среднего арифметического оценки контрольных списков наблюдений; наличие или отсутствие нарушений в операциях торгово-технологического процесса; наличие или отсутствие дисциплинарного взыскания; характер записей в книге жалоб и предложений, если таковые имеются.

Таблица 3 показывает, что если применяется класс D, который определен для грубых нарушений в ходе курса работы, работник снова получит испытательный срок в 2 месяца с соответствующим уровнем заработной платы за период до сертификации. Данная мера призвана отразить соответствие работников занимаемым должностям.

В случае неявки на заседание аттестационной комиссии без уважительных причин комиссия может провести аттестацию в отсутствии работника.

Результаты заседания аттестационной комиссии заносятся в протокол.

Компания имеет ряд объективных и субъективных факторов, которые относятся к недостаткам системы сертификации, а именно:

1. Директор ресторана часто рассматривает оценку своих подчиненных как своего рода отвлечение от выполнения основных функций, дополнительную нагрузку.

2. Для некоторых заместителей директоров, менеджеров и менеджеров ресторанов, если они назначены членами комитета по сертификации, проблема заключается в том, чтобы предоставить сотрудникам отрицательную обратную связь: указание на ошибки, неправильные расчеты или плохую работу.

3. Некоторые директора ресторанов предпочитают избегать открытого противостояния с подчиненными и не дают негативных мнений. Это приводит к предвзятым и нечетким оценкам эффективности и может снизить уверенность сотрудников KFC в эффективности системы оценки, ее способности надежно оценивать эффективность работы сотрудников и эффективность используемых методов.

4. Сопротивление построению объективной системы оценки эффективности работы персонала возникает из-за того, что результаты оценки могут иметь негативные последствия для подчиненных. Некоторым директорам ресторанов трудно выносить приговоры своим сотрудникам.

5. В целом, низкая осведомленность менеджеров в KFC, что проявляется, в частности, в невозможности использования результатов оценки эффективности работы сотрудников.

Таким образом, следует отметить, что на практике в KFC из-за преобладания формального подхода возможности сертификации используются далеко не в полной мере.

2.4 Система мотиваций персонала в «KFC»

В «KFC» используются следующие виды мотиваций:

1. Гибкий график работы, возможность совмещать работу с учебой:

Вы можете установить свой график так, чтобы работа дополняла учебу, работа 3-4 дня в неделю, возможность работать в течение неполного рабочего дня в 8 часов.

Кроме того, для сотрудников, прошедших период стажировки и получивших белый значок, предлагается повышение почасовой ставки на 15% и дополнительные бонусы компании за разработку некоторых стандартов работы.

2. Карьерный рост

Работа в KFC - это возможность в короткие сроки добиться быстрого роста по карьерной лестнице и через 2-3 года стать у руля одного из ресторанов сети. Причины такого карьерного роста в столь короткий период времени обусловлены огромной текучестью персонала на всех должностях, а также открытием новых ресторанов, где требуются работники; обычно опытные работники переводятся с повышением.

По словам менеджеров, повышают тех, кто может лучше руководить, чем работать. Если работник справляется с обязанностями не только своими, но еще успевает помогать на соседней станции, то, скорее всего, он будет повышен года через 3, если будет, потому что такие работники закрывают дыры в расписании и нехватки опытного персонала для обслуживания посетителей ресторанов. Поэтому достигнуть высот по карьерной лестнице могут те, у кого в большей степени развиты коммуникативные качества, а не трудолюбие.

Для тех, кто хочет продолжить карьеру в ресторанах KFC, есть специальная программа обучения для менеджеров, называемая Менеджер-стажер. Эта программа хороша тем, что через 1 год вы можете стать одним из помощников директора ресторана и почти сразу же заработать хорошие деньги, не проходя постепенно все этапы иерархии KFC, начиная с члена команды ресторана и в конечном итоге становясь директором ресторана через 5-7 лет.

3. Работа в ночную смену

Рестораны KFC живут в двух режимах: день (с 8 утра и до 12 вечера) и ночь (с 12 вечера до 8 утра). При этом ночью работа в ресторане кипит не чуть не меньше, чем днем.

Для работников в ночную смену существуют более высокие ставки за отработанные часы. Пособие на работу в ночное время составляет около 40% по сравнению с уровнем дневных работников. Социальные льготы одинаковы для работников дневной и ночной смены. Они не берут девушек работать ночами, однако, если обстоятельства делают так, что вам нужно работать ночью в KFC, тогда девочки могут брать дневные смены, чтобы получить опыт работы на кухне, а после пробного периода поменять свои. Расписание на ночь. Ставка будет увеличена на те же 40%.

Ночная работа предлагает более гибкие варианты времени и значительно более высокий доход. Такой ритм работы истощает организм гораздо сильнее.

4. Бесплатные обеды

Бесплатное питание является дополнительной мотивацией для работы в ресторанах, так что после учебы, после работы, перекусив, далеко не везде компании кормят своих сотрудников. За смену более 8:35 дают второй обед. Всегда есть причина остаться немного дольше на работе, если вам нравятся продукты компании.

5. Заработная плата

Оплата идет за отработанные часы, поэтому все ваше время будет учитываться с точностью до минуты, штрафы за испорченные продукты или опоздание на работу отсутствуют. Кроме того, существует бонус за удачное сочетание работы и учебы, а также индексацию заработной платы в соответствии с уровнем инфляции и ее увеличением по результатам, показанным в работе во время сертификации. Дополнительные льготы для разработки месячного тарифа работы.

6. Коллектив

Все члены бригады - это команда, в которой все готовы заменить друг друга и помочь друг другу, поскольку все они работают для достижения общей цели - обслуживания клиентов в соответствии со стандартами компании.

7. Социальная защищенность

Социальное обеспечение позволяет вам пользоваться большинством льгот, предусмотренных трудовым законодательством Российской Федерации. Кроме того, у компании нет штрафов за испорченные продукты из-за халатности сотрудников. Максимум для сотрудника - это комментарий и запись в файл. В компании все сотрудники проходят процедуру получения медицинской книги, которую оплачивает сам ресторан, и которая остается у всех сотрудников после увольнения.

8. Веселые соревнования

Для сотрудников KFC организуются так называемые «Веселые конкурсы», где выявляются самые смелые, самые активные, самые быстрые и предприимчивые сотрудники. По результатам этих конкурсов раздаются призы и подарки, возможно, даже поощрения. Это помогает сотрудникам в материальной сфере, а также помогает просто отдохнуть и повеселиться, повеселиться с коллегами. Также эти соревнования помогают тимбилдингу в компании.

9. Бесплатное обучение

Новые работники, только что пришедшие в компанию получают бесплатное обучение работе в компании, что есть не во многих компаниях, которые боятся, что новые работники уйдут после пройденного курса обучения, и поэтому делают эти курсы платными. KFC же обучает своих новичков абсолютно бесплатно. KFC обучает новичков совершенно бесплатно. Здесь вы можете узнать, как работать в сети KFC, а также пообщаться с сотрудниками компании, поучиться на их опыте.

10. Дискотеки, пикники, спортивные соревнования

KFC организует различные развлечения персонала в нерабочее время за счет компании. Здесь организуются различные поездки на природу персонала, поездки на любые спектакли, дискотеки, в кино и театр и т. д. Различные спортивные соревнования между сотрудниками также установлены.

11. Программа поддержки образования

Для наиболее активных, трудолюбивых сотрудников, которые достигли хороших результатов в компании, которые завоевали доверие руководителей университетов параллельно с их работой в KFC, существует программа поддержки образования, которая присуждает стипендии каждый месяц.

Такая программа стимулирования привлекает многих молодых и активных людей, которые хотят работать и зарабатывать деньги, потому что в настоящее время не только хорошая зарплата, но и дружный коллектив, умение связываться с учебой и многие другие факторы очень важны.

Заключение

По результатам курсовой работы проведен анализ системы управления персоналом ресторана быстрого питания «KFC».

В ходе работы были решены поставленные задачи, а именно:

- рассмотрены теоретические основы системы управления персоналом предприятий общественного питания.

- рассмотрена организация системы управления персоналом ресторана быстрого питания KFC;

- включены процессы сертификации персонала в ресторанах быстрого питания "KFC";

- проанализирована система мотивации персонала в компании общественного питания KFC;

В результате анализа системы управления персоналом ресторана быстрого питания KFC мы можем сделать вывод, что подход к управлению является фундаментальной и неотъемлемой частью его общей стратегии развития.

Организационная структура «KFC» - представляет собой иерархическую структуру и, следовательно, в системе управления существует четкое разделение труда, что способствует созданию высококвалифицированных специалистов на каждом предприятии; строгая иерархия уровней управления, при которой действия более низкого уровня контроля контролируются более высоким уровнем и разработка единых правил, норм и стандартов для каждого вида деятельности.

Каждый работник быстрого питания KFC имеет возможность расти и развиваться. Со временем даже самый простой сотрудник может достичь высокой должности, если он эффективно выполняет свои обязанности и отлично проходит все сертификации.

Процесс сертификации проходит в несколько этапов, после чего сотрудник получает оценки A (5), B (4), C (3) или D (2). На основании оценки комиссия решает увеличить зарплату работника или назначает ему испытательный срок.

Однако следует отметить, что на практике в ресторане KFC из-за преобладающего формального подхода возможности сертификации используются не в полной мере.

Система мотивации - еще одна особенность управления персоналом в KFC. В KFC используются следующие типы мотивации: гибкий график работы (сотрудник может создать свой собственный график); развитие карьеры (продвигаться по лестнице может каждый); работа ночью; бесплатное питание; хорошая и стабильная заработная плата; социальное обеспечение (предоставление пособий); крутые конкурсы, бесплатные тренировки, дискотеки, пикники и т. д.

Все это значительно повышает интерес работника к работе, повышает желание быть лучшим, работать и зарабатывать. И если у сотрудника возникнет такое желание, уровень обслуживания клиентов повысится, а вместе с ним и уровень доходов всего ресторана.

Список литературы

1. Данилова В. История и современные проблемы управления персоналом: Учебное пособие. [Текст]: учебное пособие / СПб.: СЗАГС, 2017. - 251 с.

2. Затуливетров А. Ресторан. [Текст]: учебное пособие / СПб.: Питер, 2014. - 229 с.

3. Ефимова О. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]: учебное пособие / М.: Новое знание, 2019. - 392 с.

4. Волкова И. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. [Текст]: учебное пособие / М.: Флинта, 2019. - 224 с.

5. Агамирова Е. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. [Текст]: учебное пособие / М.: Дашков и К, 2018. - 265с.

6. Джеймс Д. Управление рестораном. [Текст]: учебное пособие / М.: Проспект, 2014. - 362 с.

7. Наволоцкая Я. Руководство современного менеджера ресторана. [Текст]: учебное пособие / СПб.: Вершина, 2015. - 258 с.

8. Богушева В. Бары и рестораны: Искусство обслуживания. [Текст]: учебное пособие / Ростов н/Д: Феникс, 2017. - 352 с.

9. Анцупов А. Социально-психологическая оценка персонала. [Текст]: учебное пособие / М.: Юнити, 2015. - 303 с.

10. Лоусан Ф. Рестораны. Клубы. Бары. [Текст]: учебное пособие / М.: Проспект, 2018. - 160 с.

11. Дятлов В., Кибанов А.Я., Пихало В.Т. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. [Текст]: учебное пособие / М.: Академия, 2018. - 368 с.

12. Пошерстник Н.В. Кадры предприятия. Практическое пособие. [Текст]: учебное пособие / М.: Проспект, 2017. - 366 с14. Пастухов В. Ресторанный бизнес в России. [Текст]: учебное пособие / Максимум, 2016. - 114 с.

13. . Оробейко Е. Организация обслуживания: рестораны и бары. [Текст]: учебное пособие / М.: Альфа-М, 2019. - 320 с.

14. Управление персоналом организации: Учебник под ред. А.Я. Кибанова [Текст]: учебное пособие / М.: Кнорус, 2019. - 288 с.

1. Данилова В. История и современные проблемы управления персоналом: Учебное пособие. [Текст]: учебное пособие / СПб.: СЗАГС, 2017. - 251 с. ↑

2. Агамирова Е. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. [Текст]: учебное пособие / М.: Дашков и К, 2018. - 265с. ↑

3. Ефимова О. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]: учебное пособие / М.: Новое знание, 2019. - 392 с. ↑

4. Волкова И. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. [Текст]: учебное пособие / М.: Флинта, 2019. - 224 с. ↑

5. Анцупов А. Социально-психологическая оценка персонала. [Текст]: учебное пособие / М.: Юнити, 2015. - 303 с. ↑

6. Пошерстник Н.В. Кадры предприятия. Практическое пособие. [Текст]: учебное пособие / М.: Проспект, 2017. - 366 с. ↑

7. Лоусан Ф. Рестораны. Клубы. Бары. [Текст]: учебное пособие / М.: Проспект, 2018. - 160 с. ↑

8. Пастухов В. Ресторанный бизнес в России. [Текст]: учебное пособие / Максимум, 2016. - 114 с. ↑