Методы управления конфликтами в организации.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Тема настоящей работы: «Оценка уровня конфликтности в организации и разработка методов разрешения конфликтов (на примере ООО «Импульс»)

Актуальность настоящего исследования обусловлена тем обстоятельством, что на сегодняшний день проблема конфликтных ситуаций является объектом чрезмерного внимания в разных отраслях научных знаний, что закономерно порождается ее актуальностью.

Жизнь современного общества насыщена большим количеством конфликтов – внутриличностных, межличностных, внутригрупповых, межгрупповых и международных. Именно данное обстоятельство вызывает потребность разработки проблемы результативного управления указанными ситуациями. В своей деятельности руководящие лица зачастую сталкиваются с конфликтными ситуациями, что ставит их перед необходимостью освоения навыков и умений управленческого влияния на конфликты в компании.

Конфликтные ситуации, которые возникают в учреждениях, имеют свою специфику, проявляемую в их видах, динамике и причинах, а также способах решения. Организационные конфликтные ситуации, которые не могут разрешиться на протяжении длительного временного периода, как правило, серьезно осложняют работу всего коллектива, а также могут явиться существенным препятствием к достижению задач и целей деятельности учреждения. В связи с этим, важно знать, какова специфика конфликтных ситуаций, которые относятся к производственной сфере, а также каким образом можно рационально решить данные проблемы.

Насколько эффективно руководитель сможет урегулировать конфликтную ситуацию, которая возникла на предприятии, определено, в первую очередь, оптимальным выбором способа ее разрешения – конкретного пути решения или снятия отдельного противоречия, который лежит в ее основе.

В психологии и конфликтологии накоплен значительный объем теоретической и эмпирической информации о поведении в конфликтных ситуациях и способах ее разрешения. Большинство отечественных и зарубежных исследователей (Н.Л. Азоев, М.М. Ардатова, С.С. Бурлов, А.Т. Гилберт, Т.П. Данько, Д.К. Дихтиль, Н.П. Малахшина, Г. Минцберг, И.А. Рябова, Н.П. Сахирова, В.С. Сенин, И. Синяева, И.А. Скрынникова и др.) решение конфликтов относят к непосредственным управленческим элементам и функциям. В значительной части работ, которые посвящены исследованию конфликтов, утверждается идея о том, что определение оптимальных путей выхода из данных ситуаций представляет собой половину решения указанной проблемы. Необходимо признать, что в большинстве взглядов на проблему урегулирования конфликтных ситуаций предоставляется только лишь ориентация в существенном количестве вариантов разрешения руководящим лицом конфликтных ситуаций, однако не указана требуемая информация, которая позволит спрогнозировать пути устранения текущих противоречий.

Существенное значение имеет способность управления конфликтными ситуациями в муниципальном учреждении. Главную роль в данном процессе играют управленцы разного уровня и от степени их подготовленности к конфликту, зачастую зависит эффективная деятельность всего предприятия. Таким образом, приведенная тема исследования имеет огромное практическое значение.

Степень изученности проблемы. Изучению мероприятий по разрешению конфликтных ситуаций посвящены труды отечественных и зарубежных исследователей: это работы В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева, Н.Л. Азоев, М.М. Ардатова, С.С. Бурлов, А.Т. Гилберт, Т.П. Данько, Д.К. Дихтиль, Н.П. Малахшина, Г. Минцберг.

Объект исследования: процесс управления конфликтами в ООО «Импульс»

Предмет работы: исследование особенностей управления конфликтами современной организации.

Цель исследования: проанализировать особенности управления конфликтами современной организации.

Цель обусловила постановку и решение следующих задач:

1. Определить теоретические основы управления конфликтами современной организации.

2. Выполнить анализ способов управления конфликтами на примере ООО «Импульс»

3. Осуществить разработку мероприятий по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Импульс»

Методы исследования: теоретический анализ источников по теме исследования; опрос, беседа, наблюдение.

Структура работы: работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка источников.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Сущность конфликтов, их виды, функции и причины

Понятие конфликта принадлежит не только науке, но и общепринятому сознанию, которое наделяет его своим отличительным смыслом. Каждый индивид на интуитивном уровне четко понимает, что такое конфликт, однако данное определение его содержания не становится более легким. В повседневной жизни термин «конфликт» применяется по отношению к обширному кругу явлений (дискуссии, ссоры, военные действия, борьбу собственных чувств, столкновение мотивов и т.п.).

Понятие «конфликт» представляет собой производное от латинского слова conflictus и обозначает столкновение.

Анализ понятий конфликта, которые рассматриваются современной наукой, обнаруживает их тождественность и раскрывается посредством таких значений, как: состояние открытой, зачастую затянувшейся борьбы; война либо сражение; дисгармония во взаимоотношениях между индивидами, интересами или идеями; эмоциональное беспокойство, волнение либо напряжение, которое может возникнуть в результате столкновения потребностей с какими-либо моральными ограничениями.

Более позднее понятие конфликта обрело статус термина: к примеру, в «Словаре философии и психологии» под редакцией Дж. Болдуина, который был издан в начале ХХ века, приведено только единственное понятие «конфликт законов». Затем, данное понятие получает более расширенное толкование. В «Социологическом словаре», который был выпущен в ФРГ в период стремительного развития конфликтологии, термину «конфликт» соответствовали «гражданская война и парламентские дискуссии, забастовка и мирные переговоры, небольшое внутреннее напряжение, психическое заболевание». В качестве разнообразных форм конфликтных ситуаций начинают рассматривать столкновения отдельных индивидов, внутрисемейные проблемы, монопольную конкурентную борьбу, военные перевороты, гражданские войны, все типы конфликтов международного уровня в независимости от их характера.

Своеобразие современной ситуации в подходах к конфликтным ситуациям и способам их решения заключается в кризисе монопредметных попыток. В последние года стали появляться попытки полного пересмотра общей теории конфликта, который вошел в открытую фазу. Назначение конфликта заключается в том, чтобы посредством его разрешения произошло снятие противоречия, которое в нем актуализировано.

Понятие конфликта в психологии имеет достаточно широкое применение и, по факту, адресовано к достаточно разноплановым явлениям. К примеру, термин конфликта используют для того, чтобы описать поведение групп, которые идут друг против друга, соперничество между индивидами и субъективной неопределенности внутри индивида. Более новые психологические исследования проблем конфликтных ситуаций, в независимости от их распределение по различным социальным сферам (социология, экономика, педагогика, политика, медицина, семья и т.д.), являют собой умножение вариантов перечней, дефиниций, классификаций подходов и причин, одновременно продолжая оставаться в границах традиций и сохраняя агрессивное отношение к конфликтной ситуации.

В основном, данное положение считают вредным (таким, которое отрицательные эмоциональные состояния и вызывает деструкцию функционирования). Термин требует досконального исследования, в первую очередь, для профилактики.

На основании анализа материалов первой российской психологической конференции по конфликтным ситуациям видно, что под конфликтом подразумевают кризисные явления, внутриличностные переживания и межличностные трудности. Стоит отметить, что одним и тем же понятием конфликта обозначают достаточно широкий спектр явлений.

А.Г. Здравомыслов, который является автором фундаментальной работы, касающейся проблем социологии конфликтной ситуации пишет, что «конфликт – это наиболее важная сторона взаимоотношения людей в обществе, клеточка социального бытия. Это форма взаимодействия между актуальными либо потенциальными субъектами социального действия, мотивация которых обуславливается противостоящими нормами и ценностями, потребностями и интересами».

Р. Дарендорф, который является одним из наиболее известных зарубежных исследователей социального конфликта, дает ему следующее определение «любое отношение между элементами, характеризуемое посредством объективных («латентных») или субъективных («явных») противоположностей».

На основании данного определения видно, вопрос субъективности-объективности, неосознанности-осознанности противоположностей не является значимым с точки зрения появления конфликтной ситуации, но, вместе с тем, не ясно, что подразумевается под словосочетанием «любое отношение».

В «Психологическом словаре» данное понятие подразумевает под собой сложно разрешимое противоречие, которое связано с острыми переживаниями эмоциональной направленности.

А.И. Шипилов и А.Я. Анцупов предлагают такое определение: достаточно острый способ решения существенных противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликтной ситуации и, как правило, сопровождающийся отрицательными эмоциями.

При условии, когда существует противодействие, но нет отрицательных чувств либо, наоборот, есть негативные эмоции, но отсутствует противодействие – данные ситуации считают предконфликтными.

Таким образом, данное толкование конфликтной ситуации подразумевает в качестве его обязательных компонентов противодействие и отрицательные чувства субъектов.

Вышеуказанные авторы, в более поздней версии, издания предоставляют иное определение: конфликт – это максимально деструктивный способ развития и завершения существенных противоречий, которые возникают в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности.

Один из достаточно известных отечественных исследователей Б.И. Хасан дает такое толкование: конфликт – это такая характеристика взаимодействия, в которой действия, не сосуществующие в неизменном виде, взаимозаменяют и взаимодетерминируют друг с другом, требуя для этого специальной организации. В соответствие с его видением, в качестве элементов конфликтной ситуации выделяют такие ее составляющие, как: столкновение и наличие противоречия, а сама конфликтная ситуация рассматривается, в первую очередь, в качестве характеристики взаимодействия.

Посредством анализа определения конфликта становиться понятно, что практически неизменной составляющей термина «конфликт» выступает столкновение оппозиционных начал, как правило, – двух. Очевидным является тот факт, что для описания границ проблемного поля конфликтных ситуаций, данного предельно суммарного признака недостаточно.

Для полного раскрытия сущности конфликтных ситуаций необходимо рассмотреть функции конфликтов.

«В споре рождается истина» – гласит известное изречение. Это действительно так, но это далеко не единственная функция конфликта. Если конфликт конструктивен, то он выполняет следующие функции (рисунок 1)

Рисунок 1 – Функции конфликтов

• разрядка напряжения (при благоприятном ведении конфликта оппоненты начинают лучше понимать друг друга);
• информационная и связующая (оппоненты получают новую информацию о себе, друг о друге и ситуации, которую могут использовать в дальнейшем);
• сплочение и структурирование коллектива, организации (речь об объединение людей против кого-то или чего-то);
• стимулирование к изменениям и развитию (поиск новых аргументов для отстаивания своей позиции);
• выражение скрытых идей и мыслей (позволяет более полно понять ситуацию и разобрать все варианты ее решения);
• диагностика межличностных отношений («друзья познаются в беде»).

Деструктивный конфликт (при неодобрительных способах решения) тоже выполняет определенные функции, но они негативны:

• эмоциональное выгорание;
• увольнение, изгнание;
• снижение продуктивности, работоспособности;
• ухудшение взаимоотношений и социально-психологического климата;
• занижение значимости противоположной стороны, неадекватная оценка себя;
• эмоционально тягостная ориентация на саму борьбу и победу, а не на результат (решение проблемы).

Раскрывая источники происхождения и виды конфликтных ситуаций на современном предприятии необходимо отметить, что в любой компании, мелком или крупном предприятии, конфликты неизбежны. Наиболее часто они возникают между сотрудниками, когда приходится делить сферу влияния, внимание руководства, ресурсы.

Разногласия могут возникать на почве систематической задержки и невыплаты зарплаты.

Небольшие коллективы с трудом принимают в свой круг нового участника. Особенно это сложно, если человек имеет противоположные взгляды, чем-то явно выделяется, имеет выдающиеся способности, превосходит других членов группы или приходит «по блату».

Деструктивная, конфликтная сама по себе личность, вызывает постоянное раздражение коллег, это в свою очередь нарушает спокойствие в коллективе и мешает труду.

Авторитарный руководитель, не учитывающий интересы работников, выдвигающий жесткие требования, становится причиной недовольства, постоянного напряжения, что в итоге выливается в затяжной конфликт

Общепринятое определение видов конфликтных явлений основывается на распознавании сторон, которые конфликтуют. Например, у К. Боулдинга это конфликтные ситуации между группой и человеком, среди отдельных личностей, среди групп и предприятий, между предприятием и человеком, а также среди разных типов групп и предприятий.

С.Чейз рассматривал 18-ступенчатую структурную классификацию, которая охватывала конфликты от межличностных и внутриличностных уровней до конфликтных ситуаций, которые возникали среди государств, наций, и до самого противодействия между Западом и Востоком.

Здравомыслов А.Г, который был отечественным исследователем и основывался на трудах Смелзера Н., приводил такой порядок уровней сторон, которые конфликтуют:

1. Межличностные конфликты.

2. Конфликтные явления между группами (при этом, выделяют такие группы):

- группы интересов;

- этнонациональные группы;

- группы, которые объединены общностью ситуации.

3. Конфликтные явления среди ассоциаций (партий).

4. Внутри- и межинституциональные конфликтные явления.

5. Конфликтные явления среди секторов общественного разделения труда.

6. Конфликтные явления среди государственных образований.

7. Конфликтные явления среди культур или типов культур.

В единственном отечественном междисциплинарном обзоре, который касается проблем конфликтных явлений, творцы различают три главных типа конфликтных явлений:

• внутриличностный;
• межличностный;
• социальный

Межличностный конфликт, конфликт среди малых, средних и больших социальных групп, а также международный конфликт среди отдельных государств и их коалиций, творцы отнесли к главным видам социальных конфликтных ситуаций.

Как примеры, можно рассмотреть и такие классификации, различающиеся по степеням претензий на всеохватывающий характер и по сути являются очень близкими друг к другу содержанием и по выделяемым типам конфликтных ситуаций.

Не обращая внимание на спорные моменты представленных классификаций, их недостаточную строгость и неясность формулировки, выделяют такие: определение «конфликт» относят к большому спектру разноуровневых событий, которые возникают только «между кем-то и кем-то» и иногда – «между чем-то и чем-то». Примером последнего есть противодействие среди Востока и Запада (Чейз) и конфликтная ситуация, возникшая среди культур или типов культур (Здравомыслов). В данном случае сторонами конфликтных ситуаций являются явления или социальные образования, которые не имеют конкретного носителя и границ, а не конкретные субъекты взаимодействия.

Следовательно, анализ классификаций конфликтных явлений, которые предлагаются и приняты в науке, обнаруживает то, что к конфликтным явлениям можно отнести разноуровневые явления большого спектра.

Конфликты в организации могут возникать по самым разным причинам, иногда разгораясь внезапно, либо напряжение постепенно нарастает.

Распределение благ и обязанностей. Здесь не всегда играет роль, насколько это происходит справедливо. Например, ответственные, трудолюбивые сотрудники получают больше заданий, но зарплата в итоге у всех выплачивается одинаково.

Невозможность работать вместе. Иногда люди по складу характера, различиях в опыте не могут эффективно осуществлять трудовую деятельность вместе. Один выполняет задания быстрее, другой не успевает, мешает производственному процессу или вызывает недовольство коллег. Конфликт развивается по нарастающей, и в итоге перерастает в настоящую проблему.

Исследователи определяют следующие основные причины и источники возникновения конфликтов:

Расхождения в интересах. Трудящиеся преследуют собственные интересы, цели, и иногда они не совпадают с другими людьми. В этом случае важно наличие руководителя, лидера, который сможет правильно распределить ресурсы, обязанности и доходы, стимулировать работоспособность, закладывать в умы персонала преданность компании и необходимость работы на совместное благо.

Борьба за лидерство. Чем крупнее организация, тем больше возникает неформальных групп, и тем сильнее соперничество. Борьба может разгораться и при желании занять определенную должность, при этом в конфликт включаются работники, поддерживающие своего коллегу.

Плохие условия труда. Маленькие, темные, душные помещения, где размещаются много человек, являются причиной для постоянного раздражения, усталости, столкновения. Работа в таком месте становится все менее эффективной, а напряжение, утомление нарастает.

Вклад в раздражение вносит плохое оборудование, которое ломается, тем самым срываются сроки.

Начальник между тем недоволен подчиненными, не выполнившими работу, персонал выражает недовольство начальству и конфликтует между собой

1.2 Методы управления конфликтами в организации

Нынешние технологии профилактики и разрешения конфликтных явлений, базирующиеся на выявлении конфликтных явлений как противостояние сторон и осознающие разницу в своих интересах.

Понимание конфликтной ситуации как противостояние, основанное на противоположности интересов приобретает важную роль с позиции действующих методов ненасильственного урегулирования конфликтных ситуаций, обеспечивающее принятие сторонами конфликта согласия с учетом интересов всех участников.

Подход, который связан с урегулированием конфликтного явления, зачастую связан с определением воздействие (регулирование), а подход, который связан с сотрудничеством и компромиссом, – с определением разрешение. В процессе урегулирования, конфликтная ситуация приходит к завершению как результат противостояния участников, каждый из которых желает достичь преимущества, принуждая оппонента на действия вопреки его интересам. Результатом данного противостояния является либо поражение одной из сторон, либо обеих.

Так как решение конфликта достигается через принуждение, отношения участников после конфликта теряют свою прочность и обычно быстро заканчиваются.

Силовой метод влияния на конфликтную ситуацию, цель которого – его прекратить через подавление одной из сторон содержит следующие недостатки: подход «выигрыш – проигрыш» (победа одной стороны означает поражение для другой) и «проигрыш – проигрыш» (ни одна из сторон не получает желаемый результат) являются очень распространенными. Данный факт можно объяснить сложившимися поведенческими стереотипами, в основе которых лежат «конфликтные привычки».

Основой стратегии «выигрыш – проигрыш» является стремление участников конфликтных ситуаций для получения желаемого результата применять власть, интеллектуальные, физические или другое преимущество. Энергия оппонентов направлена друг против друга, а не на решение проблемы.

Также, в случае, когда оппоненты стараются избежать конфронтации, они могут воспользоваться стратегией избегания конфликтной ситуации, приводящую всех участников к поражению (стратегия «проигрыш – проигрыш»).

Разрешение конфликтной ситуации основывается на применении переговорной формы общения между ее сторонами непосредственно (посредством прямых переговоров), либо с привлечением третьей стороны. Проведение стратегии переговоров предусматривает осуществление следующих задач:

• постановка проблемы. До тех пор, пока не будет четко определена проблема, невозможно сформировать стратегию преодоления конфликтной ситуации;
• определение внешних составляющих, которые оказывают непосредственное воздействие на конфликтное явление. К данным внешним факторам относят устремление сторон завершить переговоры к конкретному сроку (временной фактор), влияние на переговоры процедур законодательной направленности, необходимость особых усилий по обеспечению присутствия на переговорах требуемых индивидов;
• определение цели влияния на конфликтную ситуацию. Как правило, цель переговоров заключается в достижении определенного соглашения. Целью также может являться обмен информацией, определение спорных интересов и вопросов сторон, установление альтернативных путей разрешения проблем, разработка конкретных рекомендаций;
• выбор структуры переговоров;
• определение конкретных шагов в процессе воздействия на конфликтную ситуацию;
• формирование состава сторон переговоров. В зависимости от формы представительства на переговорах осуществляется выбор участников. К примеру, участниками переговоров могут выступать выбранные представители сторон либо в них могут участвовать все заинтересованные граждане;
• распределение прочих ролей на переговорах.

При этом, подразумевается не только определение непосредственных участников переговоров, но и тех, кто является их инициаторами и ответственными за проведение собрания.

Программа конструктивного влияния на конфликтную ситуацию заключается в следующем:

• принятие процедур переговоров;
• обмен данными;
• определение вариантов вероятного разрешения проблемы, достижение определенных соглашений [6, с.22].

Проведение программы подразумевает поэтапное осуществление всех ее составляющих, которые перечислены ниже:

Принятие процедуры переговоров. Необходимо представление и одобрение общей процедуры переговоров на первой встрече конфликтующих субъектов.

Она состоит из:

• констатации проблемы;
• определения цели программы;
• предлагаемых этапов процесса;
• методики принятия решений;
• планируемого временного периода для урегулирования конфликтной ситуации;
• правил поведения сторон на переговорах.

Обмен информацией. Указанный элемент программы воздействия на конфликтное явление подразумевает непосредственный обмен данными между сторонами, которые принимают участие в конфликте, по отношению своих позиций к данной проблеме. Информация включает рассмотрение истории появления и развития конфликтной ситуации, определение максимально важных спорных вопросов и интересов сторон и т.п.

Выработка вариантов вероятных решений проблемы. Основная цель указанного этапа – установление максимального количества альтернатив для урегулирования конфликтной ситуации. Данный подход значительно отличается от традиционного, при котором на переговорный процесс стороны приходят с подготовленными предложениями.

Предложения по разрешению конфликтных явлений, как правило, существуют двух типов:

• одни выносят по каждому спорному вопросу;
• второе распространяются одновременно все спорные вопросы.

Заключение соглашений происходит следующим образом:

• в общих чертах, затем стороны оговаривают детали по каждому из спорных вопросов;
• отдельно по каждому вопросу;
• путем сочетания предложений, которые являются приемлемыми для всех сторон спора.

В отдельных, наиболее сложных ситуациях возможными являются комбинации указанных вариантов.

Для вышеперечисленных подходов характерной выступает конкретная последовательность действий:

• выработка объективных критериев для оценивания вероятных вариантов решения проблемных ситуаций;
• выбор посредством данных критериев максимально приемлемых решений;
• согласование выбранных решений на базе консенсуса;
• рассмотрение согласованных решений всеми сторонами;
• окончательное принятие решения.

Наиболее оптимальным способом выполнения соглашения выступает включение в окончательное соглашение плана по его реализации. Стороны конфликта должны понимать, что переговоры будут успешными только при условии, когда разработаны конкретные пути их достижения. Помимо этого, исполнение соглашения должно предусматривать систему контроля, возможный пересмотр соглашения или его элементов, а также процедуры, которые препятствуют нарушению договора.

Эффективная программа и стратегия оптимального воздействия на конфликтную ситуацию базируется на следующих 10 принципах[8]:

1 принцип. Преодоление конфликта подразумевает не только рассмотрение разного рода процедур, которые направлены на решение возникающих проблемных ситуаций, но и учет взаимоотношений между конкретными индивидами.

2 принцип. Практически невозможно урегулировать конфликт, если не понимать суть проблемы, которая его вызвала. Посредством анализа информации о конфликтной ситуации, требуется определить истинные цели ее сторон.

3 принцип. Необходимо детальное продумывание стратегии воздействия на конфликтное явление, которой необходимо неукоснительно придерживаться.

4 принцип. Для того, чтобы на переговорах отмечался определенный прогресс, необходимо наличие нормальных, рабочих взаимоотношений между сторонами конфликтной ситуации.

5 принцип. Переговоры должны начинаться с рационального установления проблемы – определения основного спорного вопроса, который все конфликтующие стороны должны рассматривать в качестве общей проблемы.

6 принцип. Решение спорного вопроса зависит от прямого участия в его формировании сторон конфликта.

7 принцип. Долгосрочные взаимоотношения базируются на интересах, а не на позициях сторон.

8 принцип. Процесс разработки соглашения по преодолению конфликтной ситуации должен быть гибким, то есть претерпевать изменения на протяжение обсуждения спорных вопросов.

9 принцип. На протяжение процесса подготовки к переговорам, требуется учесть сложности, появление которых может стать причиной нарушения успешных переговоров. Необходимо заранее определиться с линией поведения.

10 принцип. Не стоит принимать какие-либо решения до тех пор, пока отсутствует уверенность в том, что это будет выполнено на должном уровне.

Когда базовые стратегии урегулирования конфликтных ситуаций, а также управления ими, приобретают характер главных ориентиров поведения индивидов, они трансформируются в личные стили поведения сторон в конфликтной ситуации. Данные стили выделяются в зависимости от вероятных целей, которые преследуются сторонами в конфликтных ситуациях и под которыми понимаются планируемые результаты. При этом, их необходимо осознанно соотнести с теми средствами, которые необходимо применить для их достижения.

Есть следующие основные стили:

• конфронтация (конкуренция, противоборство, соперничество);
• уступка (приспособление);
• уклонение (избегание);
• сотрудничество;
• компромисс.

Под сотрудничеством понимается тот факт, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы второй стороны. В применении стратегии «выигрыш – выигрыш» и достижении принципиального решения конфликтной ситуации, может помочь соблюдение таких базовых правил, как: изучение ситуации и выбор вариантов вероятного решения, определение целей, интересов и потребностей сторон; формирование новых вариантов решений, наиболее полно удовлетворяющих интересам и потребностям сторон и т.п.

Переговоры как метод урегулирования конфликтных явлений. Основным преимуществом переговоров перед прочими формами урегулирования конфликтных ситуаций выступает тот факт, что они способствуют выработке конфликтующими сторонами такого соглашения, которое сможет удовлетворять каждую из них и позволит исключить длительные судебные процедуры, чреватые существенными материальными издержками и риском проигрыша одной из сторон. Переговоры, как правило, рассматривают, как главный способ регулирования конфликтных ситуаций. Многолетняя практика решения конфликтов за границей, в особенности, в США, убедительно показывает, что достаточно результативной формой плодотворного взаимодействия сторон конфликта, который направлен на разрешение общих проблем обеспечение сотрудничества, выступают прямые переговоры.

На протяжение процесса прямых переговоров стороны конфликта могут максимально контролировать разнообразные аспекты своего взаимодействия, включая самостоятельное установление временных рамок и пределов обсуждения, принятия решений, воздействие на процесс и на его результат, определение границ соглашения, которое имеет неофициальный характер.

Согласительные процедуры (или процедуры примирения) как метод урегулирования конфликтных ситуаций занимают промежуточное положение между традиционным посредничеством и прямыми переговорами.

Основная цель данных процедур – это примирение сторон. Основная их особенность и то, что отличает их от прямых переговоров между сторонами конфликта и переговоров с участием третьей стороны в роли посредника, выступает тот факт, что в рамках согласительных процедур, конфликтующие стороны осуществляют контроль самостоятельно за такими элементами процесса примирения, как временные границы, список спорных вопросов для обсуждения, рамки соглашения, решения, наблюдение и контроль за исполнением соглашения[8].

Метод урегулирования конфликта с привлечением третьей стороны, которая содействует процессу выработки соглашения и занимает нейтральную позицию на переговорах в процедуре альтернативного урегулирования конфликтной ситуации, носит название метода фасилитации. Участие фасилитатора в процедуре урегулирования конфликтного явления ограничено исключительно участием в подготовке и осуществлении переговоров и встреч.

Фасилитатор не участвует в выработке решений, ответственность за которые в полной мере несут непосредственные участники конфликтной ситуации. Роль фасилитатора, как правило, сведена к обеспечению равного участия каждой заинтересованной стороны в обсуждении проблемы, строгому соблюдению намеченной программы и процедуры переговоров, отслеживанию того, чтобы участники переговоров не отклонялись от обсуждения главных проблем.

Таким образом, полномочия фасилитатора как третьей стороны в урегулировании конфликтных ситуаций ограничены тем, что после консультаций с участниками переговоров, он может принимать решения, которые будут касаться только процедур и процесса урегулирования проблем.

Посредничество представляет собой наиболее мягкую форму участия третьей стороны. Оно представляет собой согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. Согласно мненияДарендорфа, посредничество зачастую является достаточно эффективным инструментом урегулирования конфликтных ситуаций.

Арбитраж представляет собой следующий шаг к решению конфликтов. Основная его особенность – обязательным считается исполнение решений третьей стороны, в случае обращения к ней. Дарендорф подчеркивает, что конфликты не исчезают посредством их урегулирования.

Таким образом, современная практика применяет разнообразные формы работы с конфликтами.

На сегодняшний день, среди способов разрешения конфликтных ситуаций доминирующими являются переговоры. Значительное место принадлежит практике привлечения третьей стороны к урегулированию конфликтов.

Вместе с тем, несмотря на это, большинство вопросов по разрешению конфликтов нельзя считать решенными. Максимальные сложности появляются в эффективной работе с психологическими факторами урегулирования конфликтов.

ГЛАВА 2 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ИМПУЛЬС»

2.1 Характеристика организации как субъекта хозяйственной деятельности, организационно-правовая форма

ООО «Импульс» – это торговое предприятие, которое функционирует на рынке с 1998 года.

Являясь официально зарегистрированным юридическим лицом, у компании есть свой самостоятельный баланс и расчетный счет. Все организационные документы оформляются на бланках с реквизитами организации и закрепляются круглой печатью.

Деятельность организации регламентирована действующим российским законодательством, в частности такими нормативно-правовыми документами выступают – Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс РФ, Налоговый кодекс, ряд федеральных законов, принятых для регулирования предпринимательской деятельности, а также Устав и Учредительный договор организации.

Организация осуществляет деятельность, которая полностью соответствует нормам законодательства.

В Уставе компании прописаны следующие виды деятельности:

- торгово-закупочная,

- производство и реализации товаров народного потребления.

- бытовое обслуживание населения,

- сдача в аренду оборудованных торговых мест.

Основной вид деятельности – реализация в розницу различных сортов чая и кофе.

Торговля осуществляется в специализированных отделах по образцам и через прилавок. В каждом отделе реализуется товар конкретной товарной группы.

Для полного представления о деятельности компании, проанализируем ее организационную структуру. Под организационной структурой хозяйствующего субъекта понимается деление компании на отделы, подразделения или участки. Такое деление способствует повышению эффективности управления, взаимодействия между различными структурными единицами

Организационная структура торгового предприятия представлена в виде схемы на рисунке 2.

Рисунок 2 - Организационная структура

Исходя из данных рисунка 2, можно заключить, что в организации сложилась линейно-функциональная организационная структура.

Среди несомненных достоинств данной организационной структуры является способность обеспечивать прямую вязь руководителя с персоналом, что способствует незамедлительной реакции сотрудников на указания директора.

Среди недостатков линейно-функциональной организационной структуры, то можно выделить необходимость обладания директором организации достаточно большим объемом информации.

Миссией. является удовлетворение потребительских запросов населения в области качественной продукции кофе и чая.

Всего в Обществе работает 16 человек.

Генеральный директор - 1 чел

Заведующая товарным комплексом – 1 чел.

Зам.заведующей товарным комплексом – 1 чел.

Главный бухгалтер – 1 чел.

Бухгалтер – 1 чел.

Продавец П категории – 2 чел.

Продавец П категории (неполн. Раб.день) – 1 чел

Кассир – 2 чел.

Уборщик производственных помещений – 1 чел.

Подсобно-транспортная рабочая – 2 чел.

Управление компанией осуществляет директор.

К компетенции директора компании относятся следующие вопросы:

Всего в ООО «Импульс» работает 16 человек. Укомплектованность кадрами соответствует нормальной работе организации.

Кадры являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособности. Трудовые ресурсы приводят в движение материально-вещественные элементы производства, создают продукт, стоимость и прибавочный продукт в форме прибыли.

Управление кадрами в «ООО «Импульс».

основывается на следующих принципах:

• научности, плановости, первого лица единства распорядительства;
• отбора, подбора и расстановки кадров;
• единоначалия, централизации;
• линейного, функционального и целевого управления;
• контроля исполнения решений

Трудовые отношения при поступлении на работу оформляются заключением письменного трудового договора, как на неопределенный срок, так и на срок не более 5 лет в соответствии со статьями 57-59 ТК РФ.

Прием на работу работников оформляется приказом по основной деятельности, изданным на основании заключенного трудового договора. Прием на работу работников знакомят под расписку с действующими правилами внутреннего трудового распорядка.

Продолжительность рабочего времени работников – 40 часов в неделю, а для женщин – 36 часов.

Трудовые отношения в «ООО «Импульс» построены на строгом соблюдении трудового законодательства Российской Федерации.

За образцовое выполнение трудовых обязанностей, повышение производительности труда, продолжительную и безупречную работу, новаторство в труде и другие достижения в работе применяются следующие поощрения:

- объявление благодарности;

- выдача премии;

- награждение ценным подарком;

Эффективность работы организации так же в большой степени определяется качественным составом и своевременным выявлением потребности специалистов с высшим и средним специальным образованием. Наглядным показателем качества рабочей силы является уровень образования работников в организации. Специалистов с высшим образованием 4 человека, со специальным образованием 8 человек. В настоящее время обучаются в ВУЗе 2 человека.

2.2 Анализ конфликтных ситуаций в организации

Для анализа конфликтных ситуаций в организации ООО «Импульс». был использован тест К. Томаса.

Опросник Кеннета Томаса «Определение способов регулирования конфликтов» на сегодняшний день является одной из самых распространенных методик диагностики поведения личности в конфликтной ситуации точнее, в конфликте интересов.

При исследовании конфликтов, К.Томас исходил из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять.

К.Томас совместно с Ральфом Килманном разработал двухмерную модель регулирования конфликтов, одно измерение которой – поведение личности, основанное на внимании к интересам других людей; второе – поведение, подразумевающее игнорирование целей окружающих и защиту собственных интересов.

Для описания типов поведения людей в конфликтах (точнее, в конфликте интересов) К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в ситуацию, и напористость, для которой характерен акцент на собственных интересах.

Выделяется пять способов регулирования конфликтов, обозначенные в соответствии с двумя основополагающими измерениями (кооперация и напористость):

1. Соревнование (конкуренция) — стремление добиться своих интересов в ущерб другому.
2. Приспособление — принесение в жертву собственных интересов ради другого.
3. Компромисс — соглашение на основе взаимных уступок; предложение варианта, снимающего возникшее противоречие.
4. Избегание — отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
5. Сотрудничество — участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Тест К. Томаса включает в себя 30 пунктов, каждый из которых имеет суждение, обозначенное буквами А и Б. За счет сравнения этих суждений каждый опрашиваемый выбирает то, что в наибольшей степени соответствует типичному поведению.

В соответствии с этим тестом был проведен опрос среди работников ООО «Импульс». В опросе приняли участие 14 человек. Результаты проведенного теста представлен на рисунке 3

Рисунок 3 – Итоги тестирования работников ООО «Импульс», по тесту К. Томаса

Данные, представленные на рисунке 3, свидетельствуют о том, что в ООО «Импульс» в составе работников наибольший удельный вес предпочитают соперничество при конфликте (36%).

Другие работники придерживаются следующих моделей поведения:

• приспособление (14%),
• компромисс (20%),
• сотрудничество (18%),
• избегание (12%).

Такое положение свидетельствует о том, что в ООО «Импульс» необходимо акцентировать внимание на преобладание соперничества при конфликтной ситуации, так как это оказывает отрицательное влияние на деятельность предприятия в целом.

В соответствии с представленным в ООО «Импульс» необходимо внедрить в работу менеджера по конфликтам. Для более полного рассмотрения конфликтов в ООО «Импульс» необходимо определить такие характеристики персонала, как: − предрасположенность к конфликтам; − психологический климат в коллективе. Для определения предрасположенности к конфликтам был проведен опрос персонала по тесту.

В ООО «Импульс» сложился разновозрастный, смешанный коллектив.

Далее приведены данные по результатам тестирования сотрудников ООО «ИмпульС»

Таблица 14 – Результаты тестирования работников ООО «Импульс»

№	Инициалы	Баллы за ответы									Ито
п/	работника										го
п											бал
											лов
		1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Моркес Н.Н.	1	3	1	2	2	2	2	2	1	16
2	Токарева Н.Н.	3	2	2	3	1	3	2	3	2	21
3	Земскова О.А.	2	2	3	3	3	3	3	1	2	22
4	Макаров А.С.	3	1	2	2	4	3	3	1	1	20
5	Абраммов И.Г.	1	1	2	1	3	2	4	3	1	18
6	Белова М.П.	2	2	3	2	3	2	3	2	2	21
7	Бойцова Е.А.	4	2	1	2	2	2	2	2	1	18
8	Голубев Л.А.	1	2	1	4	1	1	2	3		15
9	Матяш А.С.	2	3	2	1	1	2	2	2	3	18
10	Волошин Е.Н.	2	3	3	4	3	3	3	4	4	29
11	Мещерякова Т.И.	4	2	3	1	4	4	2	4	2	26
12	Герасименко Е.В.	1	1	2	2	1	1	2	3	2	15
13	Куликова И.А.	1	2	1	3	3	2	3	2	1	18
14	Видикова А.Б.	2	3	2	3	2	2	3	2	2	21

Результаты тестирования работников ООО «Импульс», свидетельствуют о том, что в организации работает как минимум 6 сотрудников, которые способны спровоцировать конфликт. Учитывая, что в течение всего рабочего дня сотрудники должны общаться с клиентами организации, а значит быть приветливыми и доброжелательными, является недопустимой напряженная ситуация в коллективе.

Пять сотрудников по результатам тестирования относятся к категории людей, которых можно охарактеризовать как уживчивые, общительные и способные противостоять обостренным отношениям в группе.

Три сотрудника могут быть косвенным виновниками конфликтных ситуаций.

С целью выявления социально-психологического климата среди работников ООО «Импульс» необходимо использовать методику социометрических измерений Дж. Морено (см. Приложение В) и составить групповую социметрическую матрицу с результатами проведенного тестирования (Приложение).

Данные, представленные в таблице 2 свидетельствуют о том, что в ООО «Импульс» у участников группы средний уровень сформированности коммуникативных навыков. На основании данных тестирования по методике социометрических измерений Дж. Морено имеется возможность определения сплоченности работников ООО «Импульс» (табл. 3).

Таблица 3 – Сплоченность работников ООО «Импульс»

Всего	получено	В том числе
выборов в группе
шт.	%	Положительных		Отрицательных		Нейтральных
		шт.	%	шт.	%	шт.	%
182	100	52	28,57	68	37,4	62	34

Коллектив ООО «Импульс» обладает низким уровнем сплоченности. Подтверждением этого утверждения являются данные таблицы 16. Так, 37,4% составляют отрицательные выборы и 34,0% нейтральные, положительные выборы составляют только 28,6%. Полученные данные свидетельствуют о том, что в ООО «Импульс» необходимо реализовать мероприятия, направленные на повышение уровня сплоченности работников.

Особое место в рамках функционирования ООО «Импульс» принадлежит управлению конфликтными ситуациями. По итогам проведенного SWOT-анализа ООО «Импульс» было установлено, что предприятию необходимо акцентировать внимание на слабые стороны, связанные с наличием конфликтных ситуаций персонала предприятия с клиентами. Соответственно, необходимо более подробно проанализировать стрессы и конфликтные ситуации в ООО «Импульс». В ООО «Импульс» аналогично любому другому предприятию совместной деятельности по достижению цели, имеют место разногласия в различных формах взаимодействия. При этом в ООО «Импульс» имеется возможность выделения следующих видов конфликтов, а именно:

а) Между работодателями и служащими (внутриличностный), который является наиболее распространенным видом. Руководство ООО «Импульс» в отношении своих работников предъявляет конкретные требования, связанные со стажем работы в представленной области, наличие коммуникабельности, приятная внешность.

В то же время после успешного прохождения периода адаптации, результаты деятельности работника могут не удовлетворить руководство. В ООО «Импульс» разрешение такого конфликта осуществляется исключительно тем, что работника, который не справился, увольняют и заменяют на другого.

Производственные требования предприятия, которые отражаются в коллективном договоре таковы, что отпуск сотрудники могут взять только в те периоды, когда это является удобным для руководства. Такое положение дел не устраивает сотрудников, которые подписали такой договор. Руководство этот договор использует в качестве аргумента и регулярно отстаивает свою правоту. В то же время персонал отстаивает свое право на отпуск. Директор ООО «Импульс» с целью предупреждения такого вида конфликта, заранее предлагает сотрудникам компромиссное решение, а именно - при выполнении плана в течение отчетного года работник имеет возможность выбора времени отпуска. В случае невыполнения плановых значений выбор времени отпуска остается за администрацией. Отсюда следует, что такое положение является дополнительным стимулом для некоторых сотрудников.

б) Межличностные конфликты. Аналогично другим предприятиям в ООО «Импульс» работают люди, имеющие различные черты характера, а также взгляды и ценности. В некоторых ситуациях не все работники могут ладить друг с другом. Эти конфликты находятся вне сферы влияния администрации, соответственно, руководство может предложить, но не принуждать к решению существующей проблемы.

В процессе трудовой деятельности персонала ООО «Импульс» используются нормы выработки, а также применяется ежедневный табель учета выработки. Невыполнение работником плана предполагается лишение некоторых привилегий, в случае многократного невыполнения плановых значений – увольнение. Соответственно, работники ООО «Импульс» для предотвращения увольнения прилагают усилия для того, чтобы всеми методами выполнить план. При этом достаточно часто наблюдается некорректное отношение между работниками, что, в свою очередь, способствует возникновению конфликтных ситуаций.

в) Конфликты между работниками ООО «Импульс» и клиентами.

В ООО «Импульс» продажа готовой продукции осуществляется на раздаче и в баре.

Зачастую возникают конфликты между барменом и клиентами, как правило, основной причиной конфликта является нежелание клиента расплачиваться. Кроме того, на раздаче клиенты проявляют недовольство порциями еды, что, соответственно, также способствует формированию конфликта.

В ООО «Импульс» управление конфликтными ситуациями осуществляется руководством предприятия, а именно – директором и заведующим производством.

В связи с тем, что они непосредственно оказывают управляющее воздействие на работников, то имеют статус субъектов управления конфликтами. При этом управляющее влияние направлено на работников, включаемых в состав разнообразных социальных групп, которые имеют статус объектов управления конфликтами.

Благодаря организационному влиянию, оказываемому на работников, в ООО «Импульс» обеспечивается некоторая регламентация управления конфликтными ситуациями.

При этом в ООО «Импульс» применяются определенные нормативные документы, направленные на регламентацию деятельности персонала, а именно:

− устав ООО «Импульс»;

− коллективный договор ООО «Импульс», который подписывается директором предприятия и коллективом работников. Благодаря коллективному договору в ООО «Импульс» происходит развитие партнерских отношений администрации и коллектива;

− правила внутреннего трудового распорядка, разработка которых осуществляется в соответствии с ГК и ТК РФ;

− наличие четкой организационной структуры управления и штатных структур предприятия, в том числе реализация ее корректировки на ежегодной основе; − применение четких должностных инструкций работников с указанием функциональных обязанностей работника и нормированием трудовой деятельности;

− применение экономических методов влияния на персонал, а именно – мотивация и стимулирование труда. В ООО «Импульс» используются наиболее эффективные методы распорядительного воздействия.

Подтверждением этого положения является тот факт, что на предприятии применяются четкие приказы директора, которые содержат соответствующие указания на состояние вопроса, мероприятий, ресурсов и ответственных лиц. Однако в рамках анализа влияния административных методов отмечается слабое использование системы контроля над исполнением документов в ООО «Импульс», что способствует низкой эффективности конкретного распорядительного влияния.

Целесообразно приглашение на работу в ООО «Импульс» отдельного сотрудника, который будет заниматься анализом конфликтных и стрессовых ситуаций на предприятии, оказывать необходимые меры по устранению таких ситуаций.

Ключевым инструментом работы с персоналом в ООО «Импульс» является использование социально-психологических методов. При этом необходимо выделить некоторые недостатки и недоработки, а именно:

− при приеме на работу персонала методы анкетирования и тестирования используются только частично;

− не используются методы по организации индивидуальной работы с работниками в соответствии с типом личности, темпераменты, иными словами, не осуществляется аттестация работников;

− не проводятся тренинги и семинары для персонала.

Эффективное управление конфликтными ситуациями в ООО «Импульс» возможно за счет внедрения системы управления стрессами, который будет включать в себя следующие элементы - формирование рабочих групп в соответствии с психологической совместимостью, проведение корпоративных вечеринок, проведение совместного досуга в нерабочее время.

2.3. Мероприятия, направленные на совершенствование управления конфликтными ситуациями в организации

По итогам анализа ООО «Импульс» была определена необходимость организации периодического обследования и учета сотрудников с целью определения эмоционально-психологической устойчивости и наличия признаков конфликтных явлений.

Началом реализации мероприятий стресс-менеджмента выступает осуществление аудита стресса и уровня конфликтности в коллективе. Реализация эффективной профилактики возможна за счет идентификации источников профессионального стресса сотрудников предприятия.

Так, в рамках комплексной программы антистрессового управления необходимо учитывать снижение социальной напряженности в организации, снижение уровня организационного стресса.

Антистрессовое управление представляет собой совокупность социально-психологических, административно-распорядительных и финансово-экономических влияний на организационную среду с целью минимизации уровня организации риска персонала, который, в свою очередь, удушает в будущем показатели организационной эффективности.

На наш взгляд, необходимо сформировать дерево целей в процессе управления стрессами и конфликтными ситуациями в ООО «Импульс» (рис. 5). Таким образом, генеральной целью ООО «Импульс» в рамках управления стрессовыми и конфликтными ситуациями выступает формирование устойчивого эмоционально-психологического климата.

Генеральная цель может быть разделена на такие цели, как:

а) управление стрессами;

б) управление конфликтами.

Управление стрессами в ООО «Импульс» должно осуществляться в таких направлениях, как:

- проведение тренингов по стрессоустойчивости;

− ежеквартально проводить опрос на определение стресса среди сотрудников.

Рисунок 5. Дерево целей управления стрессовыми и конфликтными ситуациями в ООО «Импульс»

Управление конфликтами предполагает необходимость реализации следующих мероприятий, а именно:

− внедрение в штат на 0,5 ставки менеджера по управлению конфликтами;

− проведение корпоративных вечеринок;

− проведение совместного досуга в нерабочее время.

Управление стрессами работников в ООО «Импульс» должно осуществляться в несколько этапов (рис. 6).

Реализация этапа диагностики в соответствии с моделью управления стрессами в ООО «Импульс» будет осуществляться за счет определения профессиональных стрессоров и измерения уровня стресса. В состав основных методов в данном случае необходимо отнести:

а) на уровне предприятия – анализ документов и проведение анкетирования;

б) на уровне работника – психодиагностические методы, анкетирование и интервьюирование.

Рисунок 6 – Модель профилактики стресса в ООО «Импульс»

Реализация этапа анализа итогов исследования будет осуществляться на двух уровнях с применением экспертно-аналитического метода. Обобщение результатов исследования будет осуществляться в виде комплексной информационной карты стресса, составляемой на двух уровнях:

а) на уровне предприятия;

б) на уровне работника.

Кроме того, комплексная информационная карта будет содержать в себе определенные профессиональные стрессоры в ООО «Импульс». Благодаря составлению этой карты предприятие получит возможность подготовки необходимой информационной базы для разработки программ профилактики и коррекции профессионального стресса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение можно сделать следующие выводы:

Термин «конфликт» образован от лат. conflictus – столкновение. В большинстве случаев конфликты у людей ассоциируются с агрессией, угрозами, спросами и враждебностью. Соответственно, в качестве конфликта понимается всегда нежелательное явление, которое необходимо разрешить сразу же после его возникновения [2, C. 89] В настоящее время исследованием конфликтов занимается большое количество наук. Происходит перевод данной сферы знаний в практическую плоскость реализации в связи с тем, что в представленной практике требуется управление конфликтами, происходит снятие их остроты, напряженности. Соответственно, формируется ориентир конфликтантов на социально принятые и одобряемые способы и формы разрешения противоречий. В связи с тем, что конфликты практически всегда имеют связь со столкновением взглядов, интересов людей, то ключевая роль в их образовании, развитии и разрешении принадлежит психологическим факторам.

Конфликт в организации может возникнуть внутри коллектива и вне его (конфликт с внешней стороной). Для решения конфликта нужно провести диагностику конфликта и выбрать метод его разрешения, который зависит от типа конфликта. Наиболее выгодно не допускать конфликтов, а для этого необходимо исследовать состояние уровня конфликтности в организации. Таким образом, одной из наиболее приоритетных задач современного менеджмента выступает поиск путей увеличения уровня стрессоустойчивости работника. Использование определенных методов управления со стрессами, осуществляется в зависимости от потребностей предприятия в зависимости от фактической стрессовой ситуации.

Список использованной литературы

1. Архипова, Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н.И. Архипова, О.Л. Седова. - М.: Проспект, 2016. 224 c.

2. Бакирова, Г.Х. Психология эффективного стратегического управления персоналом: Учебное пособие / Г.Х. Бакирова. - М.: ЮНИТИ, 2012. 591 c.

3. Дейнека, А.В. Управление персоналом организации: Учебник для бакалавров / А.В. Дейнека. - М.: Дашков и К, 2015. 288 c.

4. Ефимов, В.В. Социология и психология управления / В.В. Ефимов. - М.: КноРус, 2012. 256 c.

5. Журавлев, А.Л. Психология управления совместной деятельностью: Новые направления исследований / А.Л. Журавлев, Т.А. Нестик. - М.: Институт психологии РАН, 2010. 248 c.

6. Зуб, А.Т. Психология управления: Учебник и практикум для академическогобакалавриата / А.Т. Зуб. - Люберцы: Юрайт, 2015. - 372 c.

7. Исаева, О.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО / О.М. Исаева, Е.А. Припорова. - Люберцы: Юрайт, 2016. 244 c.

8. Кабанов, А.Я. Управление персоналом: теория и практика. Организация профориентации и адаптации персонала: Учебнопрактическое пособие / А.Я. Кабанов, Е.В. Каштанова. - М.: Проспект, 2015. 56 c.

9. Картрайт С., Купер К.Л. Стресс на рабочем месте. Пер. с англ. Харьков: Гуманитарный Центр, 2004.

10. Лукьянова, Т.В. Управление персоналом. Теория и практика. Управление инновациями в кадровой работе / Т.В. Лукьянова и др. - М.: Проспект, 2015. 72 c.

11. Львов Л.В. Конфликтология: теория и практика: учеб.-метод. пособие. гриф МОиН РФ / Л.В. Львов. - Челябинск: ЧГАА, 2013. с. 233

12. Маслова, В.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для академического бакалавриата / В.М. Маслова. - Люберцы: Юрайт, 2016. 492 c.

14. Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на персонал: Учебнопрактическое пособие / Е.А. Митрофанова. - М.: Проспект, 2015. - 80 c.

15. Михайлина, Г.И. Управление персоналом: Учебное пособие / Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева. - М.: Дашков и К, 2016. 280 c.

16. Моргунов, Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академическогобакалавриата / Е.Б. Моргунов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 424 c.

17. Одегов, Ю.Г. Управление персоналом: Учебник для бакалавров / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко. - Люберцы: Юрайт, 2016. 513 c.

18. Оксинойд, К.Э. Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом организации: Учебно-практическое пособие / К.Э. Оксинойд. - М.: Проспект, 2014. 64 c.

19. Самыгин, С.И. Социология и психология управления: Учебное пособие/С.И. Самыгин, Г.И. Колесникова, С.Н. Епифанцев. – М.: КноРус, 2012. 256 с.

20. Официальный сайт Тренингового агентства «Мастер-класс», [Электронный ресурс], режим доступа: http://www.masterclass.spb.ru/trening-stressmenedzhment/, свободный, дата обращения – 22.02.2019