Международные стандарты гостиничного обслуживании

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в том, что впечатление, которое отель произведет на клиентов, их желание вернуться снова, зависит от слаженности всех услуг отеля, от предоставления сервиса на одном высоком уровне всеми сотрудниками, начиная от швейцара, обслуживающего персонала и заканчивая персоналом экономической службы. В отеле нет мелочей, все одинаково важно-и идеальная чистота номеров, и улыбки на лицах сотрудников.

В настоящее время гостиничная база превращается в это время в сферу обслуживания, предоставляя туристам, гостям, путешественникам, отдыхающим полный спектр услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху и так далее. Из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного размещения людей, гостиница все больше превращается в туристический комплекс, отель полного цикла, предоставляющий широкий спектр услуг для так называемого целевого потребителя. Каждый отель характеризуется тенденцией к расширению сферы услуг и повышению качества обслуживания.

Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, поскольку ключом к достижению целей и задач гостиничной компании должно стать обеспечение высокого качества обслуживания и постоянное совершенствование, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния рынка гостеприимства, высокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мер по повышению качества обслуживания на основе анализа стандартов обслуживания.^[1]

Цель данного исследования заключается в изучении международных стандартов гостиничного обслуживания.

Для исследования темы и достижения поставленной цели предполагается решение следующих взаимосвязанных задач:

– изучить теоретические аспекты обслуживания в гостиничном предприятии,

– определить процесс обслуживания в отеле Royal Palace,

– рассмотреть соблюдение требований международных стандартов в отеле Royal Palace.

Объект исследования –международные стандарты обслуживания в гостиничной индустрии.

Предмет исследования – отношения, которые возникают в процессе реализации международных стандартов гостиничного обслуживания

В работе были использованы исторический и логический методы, метод классификации, такие методы как описание, измерение и сравнение, анализ, и социологические методы, а именно опрос, анализ документов и наблюдение.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Понятие стандарта качественного обслуживания

Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.^[2]

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Стандарты могут быть следующие:

– время обслуживания;

– работа с жалобами и претензиями;

– наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

– максимальное время ожидания ответа по телефону;

– номенклатура предоставляемых услуг;

– требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.

Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа отеля, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых отелей, поэтому клиентов, посещающих заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость-одинаковое качество предоставляемых услуг. Учебные программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, помогают поддерживать высокий уровень качества предоставляемых услуг, такие программы призваны подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности гостей.^[3]

Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, что персонал должен быть: общительным, дружелюбным, иметь приятную внешность, уметь работать в команде. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции отеля-его категории и целевой аудитории. Для того, чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должен быть сервис в каждом подразделении гостиничного комплекса. В то же время ни при каких обстоятельствах не должно быть никаких отклонений от стандартов. Внедрение стандартов гарантирует стабильность показателей качества: не может быть "плохой или хорошей" смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант-каждый из них должен знать, понимать и строго соблюдать профессиональные стандарты.

Компетентность персонала этих групп имеет большое значение для управления качеством. Руководство отеля должно обеспечить, чтобы персонал обладал необходимой квалификацией, знаниями и навыками для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

- дружелюбие, вежливость, взаимодействие с коллегами, энтузиазм, отношения с гостями;

- принятие инициативы,ответственности;

- адаптивность,гибкость;

- личная гигиена;

- пунктуальность,дисциплина;

- внимание к деталям, качество работы,знание работы;

- работа под напряжением,с нагрузкой;

- осознание затрат;

- возможность выполнять задания до конца;

- знание иностранного языка.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только обеспечить, чтобы каждый сотрудник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценивать качество своей работы, что зачастую является очень сложной задачей в коллективах.^[4]

1.2.Уровни стандартов обслуживания

Одной из важных задач каждого отеля является поддержание стабильности качества, так как постоянный или пребывающий впервые гость требует удовлетворения всех своих ожиданий и чутко реагирует на неожиданные сюрпризы и изменения в уже сложившемся порядке вещей. Для выполнения этой задачи руководство гостиницы разрабатывает стандарты обслуживания. Сервисные стандарты-это установленные требования к услугам, представленные в виде обязательных правил поведения и обслуживания, инструкций, корпоративных стандартов, технической документации. Стандарты обслуживания содержат описание бизнес-процессов для каждого подразделения гостиничной компании с учетом категории отеля, должностей сотрудников и их обязанностей в конкретном подразделении. Стандарты обслуживания в гостинице можно разделить на две основные группы, представленные в таблице 1.

Таблица 1 – Стандарты обслуживания в гостинице^[5]

Общие стандарты обслуживания	– Стандарты внешнего вида; – Стандарт поведения персонала; – Стандарт обслуживания гостей; – Правила телефонных коммуникаций; – Стандарт поведения в конфликтной ситуации; – Стандарт поведения в чрезвычайной ситуации
Стандарты работы служб и подразделений	– Стандарты службы бронирования; – Стандарты службы приема и размещения; – Стандарты службы сервиса; – Стандарты инженерной службы; – Стандарты службы питания; – Стандарты службы безопасности; – Стандарты вспомогательных служб

Общие стандарты обслуживания должны соблюдать абсолютно все сотрудники гостиницы, независимо от должности и иерархии подчинения.

Международные стандарты разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA и др. вот, условно говоря," общие истины " для обслуживания клиентов: например, сотрудники отеля не могут спорить с клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) - международная торговая организация, представляющая интересы отельеров и рестораторов. Штаб-квартира Ih&RA находится в Лозанне, Швейцария. Членами Ih&RA являются национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру (около 100), а также международные и национальные сети отелей и ресторанов (представляющие около 50 брендов).

Всемирная туристская организация ЮНВТО является Всемирной туристской организацией, учрежденной Организацией Объединенных Наций и "ответственной" за устойчивый и инклюзивный туризм.

ICCA (International Congress and Convention Association) - Международная ассоциация конгрессов и конференций, основанная в 1963 году группой туристических агентств для обмена информацией о международных конгрессах и конференциях.

Не совсем радостная новость: согласно рейтингам ICCA за 2018 год, российские конгрессные города начали терять свои позиции. По данным ICCA, Россия находится на 42-м месте мирового рейтинга (на одну ступень ниже по сравнению с 2017 годом), в то время как Санкт-Петербург в прошлом году вышел из первой сотни конгрессных городов мира. ^[6]

В международной практике объекты размещения предъявляют следующие требования к обслуживанию и поведению сотрудников, представленные в таблице 2.

Таблица 2 – Международные требования к обслуживанию в гостинице^[7]

Требования к обслуживанию	Поведение сотрудников
Быстрота обслуживания	Необходимо немедленно отреагировать на просьбу или жалобу гостя, не передавая вопрос другим сотрудникам. Решить проблему до того, как гость покинет гостиницу
Требования к обслуживанию	Поведение сотрудников
Точность исполнения заказа	Необходимо предоставлять полную и точную информацию об услугах и отеле, выполнять каждую просьбу до полного удовлетворения потребности гостя
Предвосхищение желаний гостя	Необходимо предугадывать потребности гостей и знать особые пожелания, что ускорит их выполнение и покажет гостю его важность для персонала
Дружелюбие и вежливость	Необходимо первым начинать беседу с гостем, называть гостей по имени, устанавливать зрительный контакт, обязательно улыбаться
Внимательность	Необходимо проявлять заинтересованность в проблемах гостя, дать понять гостю, что он замечен, даже если персонал занят
Конфиденциальность информации	Сотрудники должны соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию
Терпение	В конфликтных ситуациях необходимо внимательно выслушать гостя, уточнить детали, выяснить верно ли сотрудник понял проблему, принять меры для решения инцидента или передать руководству
Ответственность	Нельзя перекладывать ответственность на гостя или коллег, необходимо брать ответственность на себя, как за решение проблемы, так и за поддержание порядка в гостинице
Численность персонала	Должна быть оптимальной для обеспечения эффективного непрерывного обслуживания гостей. По количеству работников на 10 номеров необходимо не менее: – 20 человек в гостинице «пять звезд»; – 12 человек в гостинице «четыре звезды»; – 8 человек в гостинице «три звезды»; – 6 человек в гостинице «две звезды».

Функциональные стандарты в гостиничном бизнесе включают:

- Эксплуатационные стандарты (как внутренние, так и внешние);

- Стандарты охраны и безопасности;

- Стандарты и процедуры в чрезвычайных ситуациях;

- Стандарты квалификации и найма персонала;

- Стандарты подготовки персонала;

- Стандарты осуществления маркетинговой деятельности. Перечисленный набор является базовым.

Помимо базовых, гостиничные сети и независимые управляющие компании имеют стандарты, регулирующие отношения между собственником и потребителем.

Технические стандарты в гостиничном бизнесе включают:

- Стандарты архитектурно-конструкторского проектирования (общие проектные требования и требования к инженерной инфраструктуре здания);

- Стандарт продукта (специфическое оборудование, оборудование)

- Стандартный фирменный стиль компании (правила использования цветов и др.);

- Стандарт отвечает на вопрос "что" должно быть в гостиничном предприятии и "каким" оно должно быть.^[8]

Технические стандарты, стандарты дизайна стремительно меняются, стараясь идти в ногу с быстро меняющимися вкусами и ожиданиями гостей. Естественно, любой тренд, который становится необходимым, требует от владельца отеля вложений, иначе гость, не удовлетворив свои потребности, покинет ваш отель и не вернется.

Таким образом, жизнеспособной гостиничной компании может быть обеспечено создание правильного продукта, предоставление качественных услуг. А конкурентоспособность предприятия поддерживается постоянным качеством продукта и услуги, что является гарантией для гостя-основного потребителя услуги.^[9]

Международные стандарты обслуживания в отеле уделяют большое внимание внешнему виду сотрудников: одежде, прическе,гигиене. Форма должна быть чистой и аккуратной состоянии. Если в учреждении существует правило, требующее от сотрудников носить одинаковую униформу, то ему должны следовать все без исключения. Слева прикреплен именной значок, на котором четко указаны фамилия, имя и должность сотрудника. Рубашки и куртки всегда застегнуты, карманы-пустые(не должны искажать форму), носки-темные, ботинки закрыты.

К гигиене сотрудников предъявляются высокие требования. Волосы представительниц женского пола не должны касаться края воротника, что достигается сбором их в хвост или пучок. Для мужчин правила похожи. Их волосы должны быть чистыми, расчесанными или собранными так, чтобы они не доходили до рубашки и не выделялись на общем фоне. Для работников кухни предусмотрены защитные головные уборы. Представителям сильного пола разрешается носить усы, которые находятся не более чем в 12,5 мм от уголков рта. Борода запрещена. Ногти у всех членов команды, независимо от пола, должны быть чистыми, ухоженными, нейтрального цвета. Из украшений разрешено носить обручальное кольцо, а для женщин дополнительно скромные серьги.

Для достижения идеальных пропорций существуют следующие рекомендации по количеству сотрудников (из расчета на 10 номеров):

5* - 20 чел.

4* - 12 чел.

3* - 8 чел.

2* - 6 чел. ^[10]

Стандартами устанавливается также классификации гостиниц, где фиксируются конкретный уровень комфорта, техническое оснащение, качество и состав номерного фонда, для определенной категории гостиницы.

Таблица 3 – Требования к гостиницам^[11]

Кол-во звезд	Класс отеля	Описание
★	Однозвездочный отель (Бюджетная категория)	Отели уровня одна звезда – это место размещение для неприхотливых туристов. Как правило, это недорогие отели с минимальным уровнем сервиса.Площадь двухместного номера небольшая – 10 кв.м. Номер обставлен простой мебелью, которая необходима гостям. В наличии должен быть шкаф или вешалка, стулья, зеркало. Предоставляется 2 полотенца.В номере проводится ежедневная уборка, смена белья производится раз в неделю.Ванная может быть не в номере, а на этаже.
★★	Двузвездочный отель (Туристский класс)	Отель уровня две звезды не сильно отличается от однозвездочных отелей. Он также предоставляет минимальное количество услуг и отличается невысокой стоимостью размещения.Туалет и ванна находятся в номере. Смена белья проводится раз в 5-6 дней, уборка номера ежедневно. На территории гостиницы находится небольшое кафе, в котором клиентам предлагаются различные типы питания.
★★★	Трехзвездочный отель (Средний класс)	Отели три звезды можно охарактеризовать, как места прожива-ния с комфортными условиями и стандартным набором услуг за умеренную плату. В трехзвездочных отелях предусмотрены номера разных категорий, площадь и обстановка которых будет разниться. Стандартный двухместный номер занимает не менее 12 кв.м. Среди обязательных атрибутов – телевизор, телефон, холодильник, туалетный столик с зеркалом. В некоторых гостиницах устанавливается кондиционер.Каждый номер оборудован туалетом и ванной (обязательно наличие мыла). Уборка номера производится ежедневно, смена белья  — 2 раза в неделю.В отеле обязательно должны быть организованы завтраки, а вот включены ли они в стоимость оплаты номера уточняйте при бронировании. На террито-рии гостиницы, как правило, расположена стоянка автомобилей, парикмахерская, обмен валют, а в курортных зонах бассейн.
★★★★	Четырехзвездочный Отель (Первый класс)	Отели четыре звезды предлагают гостям повышенный уровень сервиса и набор услуг. Он может предложить на выбор номера разных катего-рий. Стандартный двухместный номер занимает площадь не менее 12 кв.м. В обстановке номера обязательно наличие телевизора, телефона с возможностью совершать междугородние звонки, мини-бар, туалет-ный столик с зеркалом, кондиционер, сейф (может быть на ресепшен). В каждом номере есть ванна и туалет. Из принадлежностей – гель, шампунь, мыло, фен. Уборка номеров, смена белья и полотенец прово-дится  ежедневно. Дополнительно за отдельную плату предоставляют-ся услуги: стирка, чистка и глажка одежды. На территории отеля рас-положены ресторан (иногда несколько), бар, спа, сауна, бассейн, охра-няемая автостоянка, аренда автомобилей и др.
★★★★★	Пятизвездочный Отель (Высшая категория)	Пятизвездочные отели характеризуются высоким уровнем сервиса и обширным уровнем услуг. По уровню комфортности в отели несколь-ко видов номеров. В здании должно быть несколько лифтов. Площадь стандартного двухместного номера сос-тавляет не менее 16кв.м. В но-мере должен быть установлен телевизор, мини-бар, телефон с между-городним доступом, кондиционер, сейф. В ванной комнате обязатель-но присутствуют туалетные принадлежности – гель, шампунь, фен и другие. Некоторые отели предоставляют гостям тапочки и халаты. Уборка номеров, смена белья и полотенец проводятся ежедневно. Среди дополнительных услуг: стирка, чистка, глажка.К услугам гостей рестораны с разнообразной кухней, бары, магазины, салоны красоты, спортивно-оздоровительный центр, бассейны.

По данным MГA, официальная система классификации гостиниц принята в 64 странах мира, в 11 - она находится в разработке, в 58-отели не имеют единой классификации.

В мире предпринимались попытки сформировать международную единую классификацию гостиниц. МГА совместно с Международным союзом официальных организаций туризма и Международной Торговой палатой разработали проект международной унифицированной классификации гостиниц. Однако она не была одобрена членами Мга, национальных ассоциаций из-за разного подхода к оценке качества оборудования, разницы в климатических и других условиях. Большинство стран сочли невозможным сформировать единую классификацию, которая была бы пригодна для широкого использования в каждой из них.^[12]

2. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕROYAL PALACE

2.1.Характеристика отеля ROYAL PALACE

Отель ROYAL PALACE расположен  около парковой живописной зоны с видом на горы, предлагает сервис  международного уровня, что обеспечивает индивидуальный и качественный подход к каждому гостю.

В Отеле есть собственный ресторан с восточной и европейской кухней. В наличии просторные номера с бесплатным Wi-Fi, бесплатная парковка. Отель располагает курящими и некурящими номерами.

Континентальный завтрак подается каждое утро с 07:00 до 10:00 в номера или в ресторане отеля.

Собственная прачечная предоставляет высококачественные и оперативные услуги. Отель также, предоставляет бесплатно услугу самостоятельного глажения одежды, что позволяет гостям сэкономить средства.

Расположение: Отель находится в 11 км. от международного Аэропорта г. Алматы. 

Открыт отель c 2010г., косметический последний ремонт проведен в 2018г.

Количество номеров:

– 14 номеров Твин (2 односпальные кровати);

– 55 номеров Стандарт (1 двуспальная кровать «king-size»);

– 3 номера Люкс (2-комнатный номер с 1 двуспальной кроватью «king-size»).

Таблица 2.1

Характеристика номерного фонда отеля ROYAL PALACE^[13]

Номер	Кол-во мест	Цена	Оснащение
Номер Стандарт с двухместной кроватью «Кинг сайз»	2	16000	Комната номера «Стандарт» выполнена в «теплых» тонах и создает ощущение домашнего уюта, оборудована в соответствии с современными стандартами и имеет следующее оснащение: большая двухместная кровать «Кинг сайз», просторный письменный стол, Ж/К телевизор, интернет Wi-Fi, телефон, мини-бар, индивидуально управляемый кондиционер, электронный сейф, пуховые подушки и одеяла.
Двухместный номер с раздельными кроватями	2	21000	Светлая и яркая комната не оставит вас равнодушным. Две одноместных кровати, письменный стол, Ж/К телевизор, телефон, интернет Wi-Fi, мини-бар, индивидуально управляемый Кондиционер, электронный сейф, пуховые подушки и одеяла.
Номер Люкс класса VIP	2	36000	Ненавязчивая атмосфера комнаты «Люкс» способствует как работе, так и отдыху. Состоит из двух комнат, оборудованных в соответствии с современными стандартами и имеет следующее оснащение: Зал оснащен комфортной мягкой мебелью в стиле Business, журнальный стол, Ж/К телевизор, мини-кухня (station), интернет Wi-Fi, , телефон, индивидуально управляемый Кондиционер. Спальная комната: большая двухместная кровать «Кинг-сайз», Ж/К телевизор, электронный сейф, мини-бар, пуховые подушки и одеяла.

Услуги:

– Химчистка

– Прачечная

– Конференц-зал (до 100 человек)

– Трансфер (до 11 человек)

– Комната для переговоров (до 20 человек)

Досуг:

– Ресторан

Основной удельный вес в общем объеме занимают услуги проживания отеля ROYAL PALACE. Услуги питания проживания и относятся к основным услугам. Доля услуг питания в общей структуре объема реализации услуг гостиницы снижаются, услуги проживания – увеличиваются. Это объясняется слабым продвижением услуг питания среди жителей.

Одна из составляющих гостиничных услуг – услуга бронирования номеров. Так, согласно Правилам № 19 бронирование — процесс заказа заказчиком гостиницы дополнительных и /или основных услуг в определенном объеме для применения услуг в оговоренные сроки конкретным потребителем или группой потребителей.

При бронировании номера (места) гостиница может затребовать предоплату за предоставление услуг, которая засчитывается в оплату услуг при окончательном расчете, если другое не обусловлено договором (п. 3.2 Правил № 19). При отказе потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице проводится в порядке общей очереди.

При отказе заказчиком услуг от бронирования номера, гостинице направляется заявка на аннулирование бронирования. ^[14]

Здания гостиницы предназначены для кратковременного проживания людей для осуществления разных видов деятельности. ^[15]

Отель ROYAL PALACE свою деятельность осуществляет в рамках линейно-функциональной системы управления, где основное звено – управляющий гостиницы. основные отделы отеля, обязанности работников и их численность представлены на рис. 3 и таблице 2.

Рисунок 2.1 – Организационная структура отеля ROYAL PALACE^[16]

Как видно из рис. 2.1 общее руководство отелем ROYAL PALACEосуществляет генеральный директор, в подчинении у которого управляющий гостиницей и бухгалтерия. Управляющий гостиницей руководит службой размещения и приема, администрацией, службой эксплуатации, службой питания и отделом обслуживания номерного фонда.

Таблица 2.2

Основные обязанности сотрудников отеля ROYAL PALACE^[17]

Наименование отдела	Функциональные обязанности	Количество сотрудников
Служба размещения и приема	Размещение, прием, координация работы всех служб гостиницы, обслуживание гостей	8
Администрация	Административно- управленческие функции	8
Служба эксплуатации	Проведение инженерных и профилактических работ, решение технических вопросов в работе гостиницы	5
Отдел обслуживания номерного фонда	Уборка номеров, контроль чистоты, прием обработанного белья	20
Служба питания	Оказание услуг общественного питания	10
Общее количество Сотрудников		46

Как видно из табл.2.2, общее количество работников Гостиницы – 46 чел. Для всего персонала гостиницы разработаны инструкции и стандарты, которые обязательны для выполнения. Персонал гостиницы в своей деятельности руководствуется «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», которые утверждены Постановлением Правительства РФ.

2.2.Особенности обслуживания в отеле ROYAL PALACE

Цикл обслуживания в отеле ROYAL PALACE включает следующие этапы технологического гостиничного цикла:

– бронирование номер;

– встреча гостя, регистрация, размещение в номере; o обслуживание во время проживания гостя;

– расчет гостя, его выписка, прощание с гостем

Для осуществления технологического процесса в отеле ROYAL PALACE сотрудники службы приема и размещения обеспечены компьютером; профессиональным лазерным принтером для печатания счетов и прочей документации; авторизационной машиной для проката кредитных карт; терминалом для кодирования ключей; цифровой многоканальной телефонной станцией; факсом; ксероксом; детектором для просмотра денег; калькулятором; документацией; канцтоварами и др.

При осуществлении расчета стоимости проживания сотрудники отеля ROYAL PALACE руководствуются правилами оказания гостиничных услуг в Российской Федерации.

Процесс регистрации гостя проходит максимально быстро, четко и организованно. Подготовлены все необходимые документы. Отель пользуется системой бронирования Amadeus. В настоящее время Amadeus – ведущая компьютерная система бронирования в Европе.

Данное предприятие осуществляет следующие основные виды деятельности:

– деятельность гостиниц;

– оказание бытовых услуг;

– производство и (или) реализация продуктов питания;

– прочие оптовые торговли

Таблица 2.3

Дополнительные услуги отеля ROYAL PALACE^[18]

Услуги без дополнительной платы	Услуги за дополнительную плату
- сауна; - круглосуточное обслуживание; - открытый бассейн; - Spa; - пляжный волейбол; - джакузи; - ресторан с континентальным завтраком; - шезлонги и зонтики возле бассейна.	- транспорт до аэропорта; - автостоянка; - обмен валют; - обслуживание номеров; - караоке; - прачечная; - организация банкетов и встреч; - ресторан; - экскурсионные программы; - бар под открытым небом.

Длительность единовременного проживания:

– От 7 до 14 ночей включительно – скидка 10 % от основного тарифа;

– От 14 до 21 ночи включительно – скидка 15 % от основного тарифа;

– Свыше 21 ночи - скидка 20 % от основного тарифа.

Оплата: предложение действительно при 100% предоплате всего периода проживания.

Ограничения:

В случае сокращения срока пребывания более чем на 2 ночи от минимально оговоренного срока в данном предложении, производится перерасчет начисленных услуг с даты  заезда - по стандартному тарифу. В случае полной отмены заказа – взимается компенсация убытков в размере суток проживания по стандартному тарифу.

Спецпредложение «Именинник»

Условия акции:

– Бронирование номеров категории «Стандарт» и выше для проживания за 3 дня  до и 3 дня после Дня Рождения предоставляется 10% скидка от основного тарифа;

– Предложение действительно при прямом обращении в службу бронирования отеля.

Оплата: Наличными или безналичным способом.

Ресторан  отеля  «Royal Palace» работает  с 2010 года и имеет большой опыт  проведения мероприятий различного уровня сложности, среди которых корпоративные и частные праздники: свадьбы, юбилеи и прочие торжества.

Менеджеры  ресторана внимательно продумают, все детали предстоящего торжества и помогут сделать Ваш праздник  незабываемым.

Ресторан  «Royal Palace» имеет большой практический опыт проведения банкетов от 10  до 80 персон.

Конференц-зал отеля «Royal Palace» находится на 2-м этаже, оснащен оборудованием, что дает возможность организовывать любое мероприятие: семинар, конференцию, круглый стол, лекцию, трансформируя пространство зала под любые пожелания гостей.

Зал оснащен системой вентиляции воздуха “York  Johnson Controls” для комфортной температуры, которая располагает к продуктивной работе.

Для создания комфорта отель ROYAL PALACE предоставляет мягкие стулья и профессиональные парты. Есть зона для проведения кофе брейков, отдельный гардероб.

Конференц-зал вместимостью от 20 до 100 участников.

Площадь: 179 кв. м

Аренда конференц-зала от 50 до 100 участников 100 000 тенге

Аренда конференц-зала от 20 до 50 участников 50 000 тенге

Комната переговоров вместимостью от 10 до 20 участников

Площадь:  40 кв. м

Аренда комнаты переговоров  20 000 тенге

Для участников конференции предусмотрена скидка для комфортного проживания в отеле Royal Palace.

Транспортный отдел отеля имеет возможность предложить Вам качественное и недорогое транспортное обслуживание по г. Алматы и пригородам на комфортабельных новых микроавтобусах. Вы имеете возможность заказать как отдельный трансфер, так и транспорт для делового, личного или корпоративного обслуживания. В распоряжении гостя новые автомобили: микроавтобусы TOYOTA Hiace, транспорт оснащен всем необходимым для комфортного и безопасного передвижения по г. Алматы : кондиционер с климат-контролем, аудио-система.

Аэропорт - Отель. За рейс - 3000 тенге

Отель  - Аэропорт. За рейс - 3000 тенге

Услуги транспорта по городу. 1 час - 3000 тенге

При проживании в отеле ROYAL PALACE гости мо­гут воспользоваться услугами прачечной, почистить и погладить свои вещи, провести мелкий ремонт одежды. Данные услуги ока­зывает персонал прачечной-химчистки. Гостевыми заказами в отеле ROYAL PALACE занимаются супервайзеры хозяйсвтенной службы.^[19]

Каждый гостиничный номер укомплектован несколькими мешками (пакетами) для прачечной (Laundry Bag), а также бланками заказа на услуги прачечной-химчистки (Laundry Form). В бланке заказа есть к гостям просьба белье класть в пакет для стирки.  К гостям также вежливо обращаются с просьбой не забывать снаружи их номера вывешивать табличку «Laundry/Dry Cleaning» после заполнения бланка заказа.

Такие таблички быстрее помогают собрать вещи гостей и отправить для обработки их в прачечную-химчистку. Скорость сбора заказов, а также время их поступления в прачечную-химчистку оказывают существенное влияние на сроки реализации заказов.

Одежду, которая отмечена в бланке заказа и сдана до 9 часов утра, гость в чистом виде получает в тот же день после 18 часов. Срок готовности тех вещей, которые сданы после 9 часов утра, – на следующий день. Четырехчасовой экспресс-сервис – с 8 часов до 16 часов. Дополнительная оплата – 50% от стоимости услуг.

Вещи, которые гостями сданы до 13 часов, возвращены будут к 18 часам в тот же день. Вещи, которые сданы после 13 часов, готовы будут к 13 часам на следующий день. При срочном заказа с 13:00 до 15:00– исполнение заказа к 18:00 того же дня. В данном случае тариф увеличивается на 100%.

Чтобы в тот же день получить обслуживание, все заказы на химчистку и стирку в прачечную-химчистку должны быть переданы не позже 10 часов утра. За экстренное обслуживание взимается дополнительная плата – 50%.^[20]

Служба room-service входит в систему ресторанного обслуживания и выступает элементом данного департамента. Но ресторан при этом работает по точно определенному графику, придерживаясь меню, а room-service круглосуточно функционирует в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У этой службы есть свой штат, помещение, оборудование. Служба room-service всегда в курсе изменений, которые в ресторанной службе происходят.

Обслуживание в номерах относится к подразделению питания. По заказу клиента официанты к нему в номер доставляют напитки и блюда.

Для доставки в номер заказов применяется специальное оборудование, а также предметы сервировки. Заказ доставлен может быть на столике, на подносе, или на сервировочной тележке. Верхняя часть этой тележки – столик с «крыльями», которые в номере можно поднять и превратить тележку в столик для сервировки. Также могут применяться тележки с нагревающими поверхностями, держателями бутылок, термоконтейнерами, мармитами, блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Использованную посуду из номера выносят по согласованию с клиентом или при плановой уборке номера.

Доставка заказа бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость покупку оплатить может или в номере, или у администратора.^[21]

Перед тем как в номер отнести заказ, официант записывает на доске номер комнаты, из которой заказ поступил. Данная информация пригодится, чтобы не забыть из номера забрать поднос или стол с грязной посудой.

Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля.^[22]

В гостиничном комплексе действует система контроля управления доступом в гостиничные номера. На всех дверях номерного фонда размещены электромагнитные замки, ключ к которым можно получить только после оплаты при заселении.^[23]

В соответствии со ст. 925 ГК РФ и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в рф исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

– багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

– клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

– гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.^[24]

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.^[25]

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.^[26]

3. СОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ В ОТЕЛЕ ROYAL PALACE

3.1. Соблюдение требований международных стандартов к персоналу в отеле ROYAL PALACE

Внешний вид персоналав отеле ROYAL PALACE является одним из основных факторов, формирующих мнение гостя об отеле, а также об отношении персонала к гостю. Поэтому каждый сотрудник в течение всего рабочего дня должен поддерживать опрятный свежий вид, соответствующий стандартам. Конечно, внешний вид персонала определенного отеля зависит от фирменного стиля и стандартов отеля, практически в каждом отеле есть своя униформа с узнаваемым логотипом отеля. Кроме того, обязательным элементом форменной одежды каждого сотрудника является личный значок. Однако существуют общепринятые нормы, касающиеся внешнего вида работников объектов размещения.

Униформа должна быть выглажена и чиста, в карманах не должно быть лишних предметов, не используемых в работе. Нижнее белье должно быть в цвет униформы и не выделяться, блузы и рубашки должны быть застегнуты на все пуговицы,рукава не закатаны. Все сотрудники обязаны соблюдать правила личной гигиены и не пользоваться духами с резким запахом.

Ношение фирменной одежды сотрудниками является функциональной обязанностью, которая подчеркивает дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого сотрудника. Правильно подобранные модели, ткани и цвета фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.

При этом брендовая одежда должна соответствовать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды свободный, не мешающий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки фирменной одежды.

Для фирменной одежды швейцаров, грузчиков, гардеробщиков в отеле ROYAL PALACE лучше подойдут шерстяные и шерстяные костюмы с небольшим процентом искусственного волокна темных тонов, брюки с полосками или кантом с золотой или серебряной тесьмой тонов.

Полушерстяные ткани удобны и гигиеничны для костюмов и платьев администраторов, переводчиков бюро обслуживания иностранных граждан, операторов механизированного расчета, работников справочной службы. Одной из лучших тканей для платья горничных и уборщиц признан лен. Синтетические ткани не рекомендуются из-за низкой теплопроводности и проницаемости. Оптимальными цветами брендовой одежды для гостиниц признаны мягкие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных зон отелей: холлов, вестибюлей, холлов, коридоров.

При исполнении служебных обязанностей все сотрудники отеля ROYAL PALACE обязаны носить личные бейджи, выданные отделом кадров отеля, на левой стороне верхней одежды. Никакие другие значки, булавки или броши любого рода носить не следует.^[27]

Возрастающие потребности и вкусы людей требуют от униформ эстетики и соответствия моде того времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимать брендовую одежду, которая символически характеризует художественное мастерство района, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы. В то же время, брендовая одежда отеля по сравнению с обычными моделями должна быть более строгой и скромной. Недопустимы пестрые ткани, очень яркие расцветки.

Для всех категорий женского персонала, согласно общепринятым правилам, рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим вырезом горловины. Модели с низким вырезом не допускаются. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту и опрятность одежды и белья. Признаком низкой культуры считается работа без чулок. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин-носки черного цвета.

Рабочие, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть маленькими и незаметными. Женский макияж должен быть мягким. Ногти-чистые, короткие, с маникюром.

Если волосы девушки длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закрепить лентой или шпилькой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды-ухожены и подстрижены(ношение бороды допускается только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обязательно использовать дезодоранты и антиперспиранты, а также для работы, связанной с физическими нагрузками, принимать душ. Средства личной гигиены следует использовать умеренно и не раздражать. Дыхание сотрудников всегда должно быть свежим и не раздражающим.

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление об отеле, поэтому все сотрудники гостиничной компании должны заботиться о том, чтобы выглядеть элегантно, ухоженно и аккуратно.

Важным стандартом обслуживания гостей является стандарт телефонного этикета. Телефонная связь в отеле является неотъемлемой частью процесса обслуживания и применяется с момента, когда гость звонит, чтобы забронировать номер в отеле. Данная услуга не предполагает зрительного контакта с гостем, поэтому необходимо соблюдать общепринятые стандарты общения с гостем по телефону. Главное правило здесь-говорить четко, вежливо, с улыбкой, не допуская искажения информации. Несмотря на отсутствие зрительного контакта, гость также почувствует улыбку на телефоне. ^[28]

На телефонные звонки может ответить любой сотрудник отеля, причем трубку следует снять не позднее второго звонка, чтобы не заставлять гостя ждать ответа. Далее нужно позвонить в отель, в сервисе которого работает сотрудник, взявший трубку, и представиться по имени. Разговор по телефону должен быть четким, не торопиться. Кроме того, необходимо внимательно слушать гостя, и ни в коем случае не перебивать. Сотрудник должен выяснить, какая именно помощь требуется собеседнику, вежливо и правильно ответить на вопросы. Если желание или просьба гостя не могут быть выполнены, необходимо выразить сожаление. Заканчивая телефонный разговор, нужно поблагодарить собеседника за звонок и дать понять, что все пожелания гостя будут выполнены.

Профессионализм персонала отражается в поведении сотрудников, культуре общения с гостем и коллегами. Отношения и общение на работе регулируются правилами внутреннего трудового распорядка, служебными инструкциями и деловым этикетом, которые отражают особенности взаимодействия гостиницы с партнерами и гостями, а также специфику ее деятельности.

Безусловно, руководству гостиницы необходимо создать комфортные и безопасные условия труда для персонала, так как условия труда напрямую влияют на отношение сотрудников к своей работе и их настроение на рабочий день. В хорошем настроении и соответствующих условиях труда, сотрудники будут соблюдать стандарты с легкостью и без принуждения.

Сотрудники должны:

- будьте вежливы, заботливы и дружелюбны;

- проявите внимание к гостю, сочетая с эффективным обслуживанием;

- быстро и четко реагировать на запросы гостей;

- уметь устанавливать личный контакт, понимать и предугадывать желания и потребности гостя;

- проявляйте заботу и личное уважение к каждому гостю;

- уметь брать на себя ответственность и работать с конфликтными гостями;

- выглядеть профессионально и вести себя достойно;

- быть членом единой команды профессионалов и гордиться своей компанией;

- постоянно продолжать свое совершенствование в сфере услуг.^[29]

3.2.Соблюдение международных стандартов обслуживания основных служб в отеле ROYAL PALACE

Рассмотрим стандарты обслуживания основных службв отеле ROYAL PALACE, осуществляющих основное взаимодействие с гостями в небольших гостиницах. Таким образом, служба рецепции является одной из основных точек контакта, которую оценивает весь отель. Негативные впечатления гостя от этой услуги могут перейти в отрицание отеля в будущем.

В функции службы приема в отеле ROYAL PALACE входят:

- продажа номеров, регистрация гостей, распределение номеров;

- обработка заказов на бронирование, при отсутствии сервиса бронирования;

- координация всех видов гостевых услуг;

- предоставление гостям актуальной и достоверной информации об отеле и другой информации, представляющей интерес для гостя;

- предоставление руководству гостиницы данных об использовании номерного фонда;

- подготовка и выставление счетов за оказанные услуги и расчеты с гостями.

Сотрудники стойки регистрации в отеле ROYAL PALACE всегда должны предоставить точную информацию о бронировании номера (стоимость и тип номера, наличие свободных номеров и способ оплаты). Кроме того, существует условное разделение стойки на три секции: Регистрация, кассовые операции, информация и Почта. Также в гостиничной практике сложилось так, что размеры стойки администратора составляют 1,1 м в высоту и 0,7-0,8 м в ширину. Длина стойки зависит от количества выполняемых операций и количества номеров в гостинице. Кроме того, стойка регистрации должна быть оборудована для приема и обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями.

Работа службы приема и размещения связана с работой службы обслуживания номеров. Основной задачей хозяйственной службы является поддержание в надлежащем порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, а также прилегающих к ней территорий.

Производится обслуживание номеров:

- подготовка номеров для размещения гостя в соответствии со стандартом, соответствующим категории отеля;

- уборка помещений, коридоров, холлов, подсобных помещений комнатного Фонда;

- контроль наличия необходимых аксессуаров, согласно стандарту, в каждом номере;

- подготовка занимаемых помещений к ночному отдыху гостей. ^[30]

Сотрудники получают информацию о состоянии помещений от компьютера, от администратора, а также распределяют работу между горничными и уборщицами. После окончания уборки старший сотрудник проверяет качество уборки помещения и заносит данные о его состоянии в компьютер.

Согласно международным профессиональным стандартам к рабочим функциям администратора в отеле ROYAL PALACE относятся:

- предоставление информации гостям о гостиничном комплексе, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс;

- выполнение запросов гостей на услуги гостиничного комплекса и населенного пункта, в котором он расположен;

- встреча, регистрация и размещение гостей по прибытии в гостиничный комплекс;

- учет заказов гостей гостиничного комплекса;

- выезд гостей из гостиничного комплекса.

Работа горничной в отеле:

- текущая уборка номерного фонда гостиничных комплексов;

- уборка номерного фонда гостиничных комплексов после отъезда гостей;

- Генеральная уборка номерного фонда гостиничных комплексов.^[31]

Функции планирования и контроля работы горничных возлагаются на главную горничную или управляющего / менеджера службы уборки номеров:

- прием и использование расходных материалов, уборочного оборудования бригадных горничных гостиничных комплексов;

- планирование и организация работы команды горничных гостиничных комплексов;

- контроль за работой подчиненных и подготовка отчетов о работе бригады горничных гостиничных комплексов.

Кроме того, вышеприведенный профессиональный стандарт описывает трудовую деятельность для каждой рабочей функции сотрудника, а также знания и навыки, необходимые для каждой функции.

Как видим, стандарты в отеле могут содержать общие правила поведения персонала или определенную последовательность его действий в процессе обслуживания гостя. Однако все стандарты, как общие, так и стандарты услуг и отделов описаны в общем виде, поскольку каждый отель должен разрабатывать и внедрять стандарты, написанные с учетом его организационной структуры и особенностей функционирования. Кроме того, не обязательно устанавливать четкие фразы в стандартах и их последовательность в общении с гостем.

Обслуживающий персонал в отеле ROYAL PALACE должен применять индивидуальный подход с учетом психологии и эмоционального состояния гостя. Поэтому важно понимать, что стандарты обслуживания персонала - это технологии сервисных процессов, которые вводятся в ранг "обязательных" для выполнения, а также план действий сотрудников в различных стрессовых ситуациях.

Таким образом, профессиональные стандарты являются неотъемлемой частью гостиничного менеджмента. Стандарты обслуживания помогают обеспечить бесперебойную непрерывную работу персонала, быстрое и внимательное обслуживание, а также максимальное удовлетворение гостей качеством предоставляемых услуг.

Знание правил поведения, внешнего вида, общения с гостем, а также их умелое применение позволяют сотрудникам проявить уровень своего профессионализма и надежности, заинтересованность в оказании помощи гостю. ^[32]

Гостиница имеет возможности для повышения своей деятельности. Для этого нужно разработать мероприятия по повышению эффективности.

Из всех приведенных доводов можно выявить главные проблемы:

– снижение эффективности, а значит прибыли;

– нехватка рекламы, что ведет к спаду потенциальных потребителей.

Исходя из анализа деятельности гостиницы, можно сказать, что ее общее положение в обслуживании гостей критическим не является, но требует перемен. Разработанные мероприятия и рекомендации можно представить в следующих направлениях деятельности гостиницы, которые будут размещены в порядке необходимости.

1.Модернизация номерного фонда.

Можно провести капитальную реконструкцию некоторых номеров, расширив их площадь. Но это потребует больших расходов. Более востребованные номера гостей – в равной степени одноместный без окна и номер люкс, далее – номер улучшенной категории. Прежде всего нужно улучшить состояние номеров этих категорий.

2.Нормализовать работу администраторов службы размещения и приема, проводить качественный отбор сотрудников, проводить мотивацию сотрудников и тренинги.

Руководству гостиницы нужно проводить качественную кадровую политику, внимание обращать на личные качества будущего администратора, его квалификацию и наличие образования. Обязательное требование – знание иностранного языка.

Проведение тренингов для сотрудников позволит сформировать благоприятное впечатление о гостинице для гостей, умение держать контроль над ситуацией, работники освоят систему обслуживания, принципы и инструменты предугадывания желаний клиента. Провести тренинг можно один раз для имеющихся уже сотрудников.

Система мотивации и премирования работников находится на стадии разработки. В этой ситуации нужно учитывать экономическое состояние гостиницы. В фазе экономического роста подходят стимулы для сотрудников, которые связаны с денежным поощрением. К сожалению, должностное продвижение не предусмотрено для администраторов. Нужно ввести такие способы мотивации как премии за переработку, поощрение за качественное обслуживание, премии в высокую загрузку для гостиницы.

3.При резервировании номера составлять информационный лист гостя, где будут указаны все данные о ГОСТе и занесены в программу во вкладку «история гостя».

4.Упростить процедуру регистрации, возможность оплаты проживания на протяжении пребывания в гостинице или при выезде, что покажет к гостю доверительное отношение. Важный момент – подготовка номера к прибытию гостя заранее. В зависимости от статуса гостя в набор добавить цветы, бутылку шампанского. Накануне приезда в номер должно отправляться приветственное именное письмо от управляющего. Администратор службы заранее должен подготовить ключ от номера, заполнить и распечатать регистрационную карточку.^[33]

Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию процесса обслуживания гостей, в первую очередь будут способствовать удовлетворению потребностей потребителей услугами и обслуживанием в отеле, укреплению конкурентных позиций предприятия на рынке гостиничных услуг города Тюмени. Во-вторых, с улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей, что приводит к увеличению прибыли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом продажа любых услуг, в том числе гостиничных, отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Все сотрудники и особенно те, кто общается с клиентами, должны уметь общаться с разными типами клиентов, разговаривать по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаться с клиентом.На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

- стандарты обслуживания определяются как совокупность процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничной компании является умение ее владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

- гостиница призвана создать комфортные условия для ночлега гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются проживание и питание. Но без качественного сервиса невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство-одна из составляющих качественного сервиса. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общем духе товарищества, что позволяет выживать в трудные периоды;

- услуги, предоставляемые в гостиницах, делятся на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

- внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление об отеле, поэтому все сотрудники гостиничной компании должны позаботиться о том, чтобы выглядеть элегантно, ухоженно и опрятно;

- работники гостиничной отрасли должны знать основы профессиональной этики, правила международных этических стандартов, обеспечивать высокую организацию труда и дисциплину. Персонал должен уметь создать атмосферу гостеприимства на предприятии, быть готов любезно выполнить просьбу резидента и проявить терпение и сдержанность по отношению к гостям;

- Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности сотрудников гостиницы. Персонал отеля при контакте с клиентами должен общаться по телефону, соблюдать правила телефонных переговоров.

Таким образом, эффективность работы любого отеля тесно связана с уровнем сервиса на гостиничном предприятии. Уровень сервиса во многом зависит от квалификации и заинтересованности сотрудников, их творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм материальной базы, используемой для обслуживания клиентов. Повышение уровня сервиса до международных стандартов - это не затраты, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении лояльности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что стоимость приобретения нового клиента в пять раз больше, чем стоимость удержания старого клиента, предлагая услуги мирового класса. Это исследование основано на следующих фактах:

Возможность удержания клиентов позволяет снизить маркетинговые затраты и, соответственно, повысить рентабельность;

Довольный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятную для гостиницы устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспеть в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничная компания должна следовать международным стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. вузов / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2013. – 224 с.

2. Баумгартен Л.В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации // Туризм: право и экономика. 2014. №1(48). С. 17

3. Гаврик, Ю. Пути решения проблем развития гостиничного бизнеса в Москве и России / Ю. Гаврик, Е.Ю. Никольская. – В сборнике наука третьего тысячелетия. Сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2015. – С. 65-72.

4. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 168 с. — (Бакалавриат)

5.Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. М.: КНОРУС, 2016. — 426 с.

6. Дядюхно В. О. Разработка имиджевых мероприятий для гостиницы // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 716-719.

7.Ёхина, М. А. Бронирование гостиничных услуг: учебник (соответствует ФГОС), Академия, 2016

8. Ковалева, Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 6-14

9. Макиенко А. Л., Харитонова Н. В. Бренд отеля и его значение в формировании позитивного имиджа (на примере «Hilton Garden Inn Perm»)/ А. Л. Макиенко А. Л., Харитонова Н. В. В сборнике: География и туризм. Сборник научных трудов. Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пермский государственный национальный исследовательский университет». — Пермь, 2014. С. 141–149.

10.Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2016.

11.Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие (ФГОС 3-го поколения), Альфа-М Издательский Дом, 2016,

12. Никольская, Е.Ю Методы формирования компетенций сотрудников в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, П.С. Ломаков. – В сборнике: ЭВОЛЮЦИЯ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ– Уфа, 2015. – С. 59-64.

13. Никольская, Е.Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса / Е.Ю. Никольская, Е.М. Титиевская //Путь науки. – 2014. – № 6. – С. 54-57.

14. Никольская, Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова // Научные труды Sworld. – 2015. – т.12

15.Овчаренко Н. П. Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров, Дашков и К., 2016,

16.Организация гостиничного дела: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Л.И. Черниковой. — М.: КНОРУС, 2016. — 192 с

17.Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе: учебник и практикум / С. С. Скобкин. М.: Юрайт, 2018. — 373 с.

18.Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов: учебник / С.А. Быстров. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 536 с.

19.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 331 с.

20.Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 331 с.

21.Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 336 с.

22.Официальный сайт отеля ROYAL PALACE [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.royalpalace.hotelrp.kz/ru/

1. Баумгартен Л.В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации // Туризм: право и экономика. 2014. №1(48). С. 17 ↑

2. Никольская, Е.Ю Методы формирования компетенций сотрудников в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, П.С. Ломаков. – В сборнике: ЭВОЛЮЦИЯ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 59-64 ↑

3. Никольская, Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова // Научные труды Sworld. – 2015. – т.12 ↑

4. Организация гостиничного дела: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Л.И. Черниковой. — М.: КНОРУС, 2016. — 192 с ↑

5. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов: учебник / С.А. Быстров. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 536 с ↑

6. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 331 с. ↑

7. Гаврик, Ю. Пути решения проблем развития гостиничного бизнеса в Москве и России / Ю. Гаврик, Е.Ю. Никольская. – В сборнике наука третьего тысячелетия. Сборник статей Международной научно-практической конференции. – 2015. – С. 65-72 ↑

8. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. М.: КНОРУС, 2016. — 426 с ↑

9. Ёхина, М. А. Бронирование гостиничных услуг: учебник (соответствует ФГОС), Академия, 2016 ↑

10. Никольская, Е.Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса / Е.Ю. Никольская, Е.М. Титиевская //Путь науки. – 2014. – № 6. – С. 54-57 ↑

11. Овчаренко Н. П. Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров, Дашков и К., 2016 ↑

12. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе: учебник и практикум / С. С. Скобкин. М.: Юрайт, 2018. — 373 с. ↑

13. Официальный сайт отеля ROYAL PALACE [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.royalpalace.hotelrp.kz/ru/ ↑

14. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Юрайт, 2018. — 293 с. ↑

15. Ёхина, М. А. Бронирование гостиничных услуг: учебник (соответствует ФГОС), Академия, 2016 ↑

16. Официальный сайт отеля ROYAL PALACE [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.royalpalace.hotelrp.kz/ru/ ↑

17. Там же ↑

18. Официальный сайт отеля ROYAL PALACE [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.royalpalace.hotelrp.kz/ru/ ↑

19. Официальный сайт отеля ROYAL PALACE [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.royalpalace.hotelrp.kz/ru/ ↑

20. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебник для студентов учреждений высшего образования, - М.: Академия, 2014 ↑

21. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. ↑

22. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2016. ↑

23. Овчаренко Н. П. Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров, Дашков и К., 2016, ↑

24. Руденко Л.Л.Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров, - М.: Дашков и К, 2015 ↑

25. Кобякин М.В., Управление качеством в гостинице: практ. пособие / М.В.Кобякин, С.С. Скобкин. М.: Магистратура, 2015. 348 с. ↑

26. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов: учебник / С.А. Быстров. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 536 с. ↑

27. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 331 с. ↑

28. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 336 с ↑

29. Баумгартен Л.В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации // Туризм: право и экономика. 2014. №1(48). С. 17 ↑

30. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 168 с. ↑

31. Дядюхно В. О. Разработка имиджевых мероприятий для гостиницы // Молодой ученый. — 2016. — №11. — С. 716-719 ↑

32. Ковалева, Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 6-14 ↑

33. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М: академия, 2015. ↑