Содержание:

Введение

Актуальность исследования. Стандартизация занимает важное место в деятельности любой организации, в том числе гостиничной индустрии. Национальные стандарты регулируют деятельность гостиниц, организационные стандарты определяют правила и нормы для работы персонала, выполнения его обязанностей. Но в целом использование стандартов на разных уровнях позволяет индустрии гостеприимства добиться постоянного качества гостиничных услуг.

В настоящее время стандарты обслуживания гостей являются необходимым документом в гостиничной деятельности. Это относится в первую очередь к отелям, классифицированным по категориям, поскольку стандартизация является обязательным условием для присвоения всех категорий, включая наличие письменных стандартов для сотрудников, которые фиксируют функциональные обязанности и устанавливают правила работы.

Кроме того, отмечается важность стандартов обслуживания гостей в реализации кадровой политики. При подборе персонала учитывается первоначальная предрасположенность заявителя к выполнению определенного вида деятельности. При обучении персонала стандарты обслуживания гостей становятся своего рода методологическим инструментом, который является необходимым условием для приема на постоянную основу. Кроме того, стандарты обслуживания представляют собой документ, на основании которого проводится анализ качества выполнения служебных заданий персоналом из разных отделов.

Ориентиром для стандартизации отечественных гостиниц служат международные стандарты гостиничного обслуживания. Проблема разработки стандартов обслуживания гостей также актуальна, так как в настоящее время нет никаких требований к содержанию, заполнению и оформлению этого документа. Каждый отель имеет право создавать стандарты обслуживания в наиболее удобной для него форме, но в большинстве случаев это приводит к разработке формальных стандартов, которые не отражают специфику работы персонала в конкретном отеле и вообще не используются для организации персонала.

Качество обслуживания сегодня является ключевым фактором успеха отеля на рынке. Что касается жесткой конкуренции, качество услуг постепенно становится единственным фактором, который позволяет вам получить реальное конкурентное преимущество и максимизировать удовлетворенность гостей. В этом контексте важность стандартизации в гостиничной деятельности возрастает.

Степень теоретической разработанности исследования. Проблемы стандартизации предприятий индустрии гостеприимства нашли свое выражение в трудах отечественных и зарубежных ученых, таких как Л.В. Баумгартен, Н.В. Бураковская, Дж. Мичелли, Л.Л. Руденко, Л.В. Семенова, С.С. Скобкин, Т.Л. Тимохина, И. Шарп, Michael J. O’Fallon, Denney G. Rutherford. В данных исследованиях отражена необходимость ориентации отечественных гостиничных предприятий на международные стандарты обслуживания.

Цель исследования – разработать предложения по совершенствованию стандартов обслуживания в гостиничной сети Marriott.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе решаются следующие задачи:

• определить роль стандартизации в деятельности гостиничного предприятия;
• провести анализ современного развития гостиничной индустрии в г. Москва;
• выделить элементы международных стандартов гостиничного обслуживания;
• провести анализ стандартов обслуживания в гостиничной сети Marriott;
• разработать предложения по совершенствованию стандартов обслуживания в гостиничной сети Marriott.

Объектом исследования в курсовой работе выступает гостиничная сеть Marriott, предметом – стандартизация обслуживания гостиничной сети Marriott.

Теоретической базой исследования послужила нормативно-правовая база и учебно-методическая литература в области управления гостиничной индустрией.

Методическая база исследования: анализ нормативных и литературных источников, сравнительный анализ показателей финансовой отчетности, прогнозирование.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав с параграфами, заключения, списка использованных источников

1. Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания

1.1. Роль стандартизации в деятельности гостиничного предприятия

Оценивая качество гостиничных услуг, потребитель сравнивает, что ему предоставили, с тем, что он хотел получить. Таким образом, мы можем сказать, что качество - это, прежде всего, чувство удовлетворения клиента от сервиса, а качественный сервис - это сервис, который отвечает потребностям гостей. Уровень качества, в свою очередь, зависит от того, насколько совпадают представления клиента о реальном и желаемом обслуживании в отеле или ресторане [14, c.85].

Стандарты качества обслуживания - это стандарты, которые должны соблюдаться для обеспечения качества обслуживания и достижения конкурентоспособности в сфере услуг. Стандарты обслуживания означают список процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом для максимального удовлетворения клиента. Чтобы добиться успеха в гостиничной компании, необходимо разработать стандарты обслуживания для каждой компании индивидуально, с учетом международных и национальных требований. Стандарты должны быть гибкими и соответствовать пожеланиям клиентов, особенно распространенным, а также подходящим для бизнеса [15, c.74].

Стандарты обслуживания представляют собой набор руководящих принципов обслуживания клиентов. Стандарты должны гарантировать, что такая апелляция будет предоставлена ​​на самом высоком уровне, каждому гостю будет гарантирован ответ на его запрос, а также простота использования и, наконец, что компания готова гарантировать экспертизу предлагаемых услуг [8, c.131].

Исходя из этого, необходимо разработать стандарты обслуживания для каждой компании индивидуально с учетом международных и национальных требований.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно обычных, и соответствовать концепции компании. Под стандартами мы понимаем не только правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение персонала к их работе, то есть к гостям.
На современном рынке гостиничных услуг представлены гостиничные сети, международные и российские, а также независимые отели [13, c.69].

Стандарты гостиничной сети выше, чем стандарты для так называемых независимых отелей, поэтому клиентов, которые посещают заведения по своей любимой системе, привлекает предсказуемость, то есть всегда одинаковое качество предлагаемых услуг. Здесь программы обучения, используемые в гостиничных сетях по всему миру, помогают поддерживать высокое качество услуг; Такие программы призваны подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, каким должен быть персонал: спокойный, дружелюбный, хорошо выглядящий, способный работать в команде.

К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся:

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. № 34 [1].

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28 июля 2003 г. № 253-ст. [2].

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 18 декабря 2008 г. № 518-ст. [3].

ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» от 3 ноября 2009 г. № 496-ст. [4].

ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст. [5].

ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» от 30 ноября 2010 г. № 580-ст. [6].

«Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг» [18, с. 4].

Стандарт также может содержать правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Классическая структура стандартов обслуживания в гостиничной отрасли включает в себя следующие компоненты:

- бронирование номера;

- парковка у гостиницы;

- ресепшн;

- вселение в номер;

- комплектация и чистота номера;

- услуги горничной;

- сервис в ресторане;

- внешний вид сотрудников;

- телефонный этикет;

- условные знаки (пиктограммы);

- методы обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями [11, c.89].

Количество внутренних стандартов для отеля составляет 250-400 единиц, 50% из них регулируются правилами персонального обслуживания клиентов, а 50% являются внешними и эксплуатационными аспектами [12, c.242].

В современных условиях проблемы с безопасностью гостиничных услуг становятся особенно актуальными. Существует несколько типов безопасности обслуживания, которые способствуют эффективному обслуживанию клиентов: эксплуатационная и техническая безопасность; окружающая среда; информация; правовой; экономический; недвижимость; безопасность, связанная со здоровьем человека и т. д. В результате предоставления небезопасных услуг низкого качества отель может понести значительные убытки, а именно:

1) потеря имиджа, сопровождающаяся потоком клиентов и снижением инвестиционной привлекательности компании;

2) экономические: штраф государства за несоблюдение установленных законом правил организации безопасности на предприятии (например, за нарушение правил пожарной безопасности); возмещение материального и морального ущерба клиентам услуги, а также судебные издержки и т.д.;

3) имущество: потеря движимого имущества, недвижимости в результате проявления определенных видов рисков (например, пожарная опасность, кража) и т. д. [13, c.66].

Организация гостиничной деятельности обеспечивается через стандарты организации, которая создается и утверждается в самой гостинице. Для успешного развития отеля очень важно не только разработка этих стандартов, но и их строгое соблюдение и контроль за выполнением. Установленные стандартами показатели должны обеспечивать высокое качество гостиничных услуг и учитывать лучший отечественный и зарубежный опыт.

Обслуживание в гостиничном бизнесе - это сложный и многоступенчатый процесс, начиная с момента, когда клиент осознает свою потребность в услуге, и заканчивая выходом из отеля. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь между элементами, а также степень участия определенных отделов и сотрудников в отеле на каждом этапе этого процесса.

1.2. Анализ современного развития гостиничной индустрии в г. Москва

Одним из инфраструктурных ресурсов развития туризма являются средства временного проживания – гостиницы (рис. 1). Гостиничная индустрия является наиболее рентабельной и прогрессирующей отраслью сектора туризма, но российский рынок гостиничного хозяйства находится в стадии развития, что подтверждается тем, что общая доля российского гостиничного бизнеса в мировой гостиничной индустрии не превышает 1% в 2018 г.

Рис. 1. Классификация средств размещений [17]

Стоит отметить, что не только наиболее современные средства гостиничные предприятия обеспечивают рост, но и вышедшее из «тени» гостиничного рынка. Особенно это проявилось в течение 2013- 2018 гг., когда по данным Росстата число участников рынка выросло на 29%, при этом основным типом предприятий, развивающихся на рынке индустрии гостеприимства России, были гостиницы. Так прирост гостиниц составил за 2000-2015 гг. более чем 54% [14, c.38].

В качестве тенденции развития гостиничного рынка России можно выделить устойчивый количественный рост начиная с конца 2013-го года (см. таблицу 1).

Таблица 1

Динамика развития средств размещения России за 2013-2018 гг. по числу средств размещения и их типу, ед. [16]

Тип средств размещения	2013	2014	2015	2016	2017	2018	Абсол. изм. 2018-2013, ед.	Отно. изм. 2018-2013, %.
Коллективные	12582	13062	14019	14583	15590	20136	7554	160
Специализированные	4719	4649	4703	4714	4876	6178	1459	130,9
Гостиницы	7866	8416	9316	9869	10714	13958	6092	177,4
Отели	6873	7280	8068	8384	8469	8679	1806	126,3
Мотели	161	184	202	209	211	244	83	151,6
Пансионаты	207	240	267	279	280	285	78	137,7
Прочие	625	702	779	810	820	838	213	134,1
Итого	25167	26127	28038	29166	31180	40272	15105	160

На туристическую деятельность различных уровней оказывают воздействия, следующие социальные и экономические аспекты [10, c.157]:

• множество рабочих мест, которые образовались благодаря активному развитию туристического и гостиничного бизнесов;
• мультипликативный эффект;
• увлечение государственного и регионального бюджетов.

Социальными выгодами индустрии гостеприимства являются:

• улучшение уровня жизни граждан;
• охрана и защита исторических мест, памятников истории и архитектуры;
• усиление достоинства населения за их культуру и самобытность;
• возможность обмена культурой страны с другими странами.

Гостиничный рынок Москвы на сегодняшний день является ключевым для России, поскольку на нем сосредоточено наибольшее количество гостиниц и подобных заведений. Москва включает более 3000 гостиниц разных уровней, что составляет не менее 20% все объектов размещения в России. Причина этого связана с тем, что Москва – это центр притяжения всей туристической сферы. Каждый год столицу посещают более 20 млн. туристов из различных стран для проведения деловых встреч, организации отдыха, культурных развлечений или посещения родственников [9, c.54].

Также Москва – это самый привлекательный регион для иностранных инвесторов и мировых гостиничных цепей. На гостиничном рынке Москвы присутствуют такие всемирно известные гостиничные цепи, как Carlson Rezidor Hotel Group, Inter Continental Hotel Group, Marriott International, Accor Hotels. Всемирная популярность и высокий уровень обслуживания благоприятствует росту интереса российских и зарубежных туристов к гостиничным услугам. Тем не менее, российские гостиницы стремятся создавать собственные гостиничные продукты для повышения конкурентоспособности [16].

Гостиничный рынок Москвы практически адаптировался к мировому финансовому кризису, начало которого было положено еще в 2014 году. Многие гостиницы изменили ценовую политику, разработали бонусные программы и программы лояльности, а также внедрили системы продвижения гостиничных услуг.

Для представления картины о состоянии гостиничного рынка следует провести маркетинговое исследование. Структура гостиничного рынка Москвы представлена следующими сегментами, представленными на рисунке 2.

Рис. 2. Структура гостиничного рынка г. Москвы в 2018г., % [16]

Гостиничный рынок Москвы представлен объектами размещения различных сегментов: от сегмента «эконом» до люксового сегмента. Консалтинговая компания LL провела анализ качественного предложения московских гостиниц за 2018 год.

На представленном рисунке видно, что максимальное количество гостиниц приходится на средний сегмент, что свидетельствует об ориентации гостиниц Москвы на массового потребителя. На втором месте находятся гостиницы верхнего сегмента, которые составляют 35% от общего количества гостиниц. Гостиницы эконом-класса составляют всего 18%, что говорит о том, что они рассчитаны на состоятельных гостей. Отели люксового сегмента занимают 5% рынка [16].

На рисунке 3 представлена динамика операционных показателей качественных гостиниц Москвы в 2016-2018гг.

Характеризуя спрос на гостиничные услуги, можно отметить увеличение числа туристов на 23% в 2018 году до 21,6 млн. человек. Если анализировать соотношение отечественных и международных посетителей Москвы, то оно составляет 80% и 20%.

Рис. 3. Операционные показатели качественных гостиниц Москвы в 2016-2018гг. [16]

Анализ динамики загрузки приведен на рисунке 4.

Рис. 4. Динамика показателя загрузки гостиниц Москвы по сегментам в 2016-2018гг., % [16]

Представленные данные свидетельствуют о том, что верхний предел среднего сегмента составил 78,5% по загрузку, в верхнем сегменте загрузка составила 77%, в среднем сегменте – 75,7%. Низкий рост количества занятых номеров наблюдается в люксовом сегменте, что связано с предпочтением более доступных по цене номеров. Как отмечают специалисты, в последние годы отечественные туристы стали очень чувствительными к цене, в то время как иностранные туристы предпочитают тратить деньги на развлечения и покупки, чем на проживание.

На рисунке 5 представлена динамика среднего тарифа на гостиничные номера по сегментам.

Рис. 5. Динамика показателя среднего тарифа гостиниц Москвы по сегментам в 2016-2018гг., руб. [16]

Снижение среднего тарифа отмечается в среднем сегменте – на 3,8 тыс. руб. в 2018 году. Но увеличение загрузки гостиниц позволило повысить среднюю доходность на номер на 2%. В люксовом сегменте отмечается сильный рост среднего тарифа – сразу на 6,3%. Данный показатель впервые превысил значение 18 тыс. руб. и составил 19000 руб. Рост данного значения привел к приросту средней доходности на номер на 6,8%.

Если анализировать распределение гостиниц Москвы по территориальному признаку можно увидеть следующие результаты, указанные на рисунке 6.

Рис. 6. Распределение номерного фонда по административным округам г. Москвы., % [16]

В соответствии с представленными данными, видно, что наибольшая часть гостиниц сконцентрирована в Центральном административном округе Москвы.

1.3. Основные элементы международных стандартов гостиничного обслуживания

Стандарты известных гостиничных компаний являются рабочим инструментом качественного сервиса. Они учитывают все аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия клиента и персонала отеля, которые находятся на разных уровнях предложения и организации гостиничных услуг. Любой стандарт поможет понять и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в связи с обслуживанием гостя [14, c.59].

Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое представление и ожидают, что они получат по прибытии в отель. Поэтому путешественники часто выбирают сетевые отели, их, несомненно, привлекает тот факт, что независимо от того, где бы они ни находились, они получат такой же уровень обслуживания, как и всегда.

Непрерывному предоставлению высококачественных услуг способствуют учебные программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, каким должен быть персонал: спокойный, дружелюбный, симпатичный, способный работать в команде. Стандарты обслуживания могут различаться, во многом в зависимости от расположения отеля, особенно основной целевой группы. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям, которым необходимо посетить конкретный отель. Тем не менее, нет никаких отклонений от стандартов и не должно быть в любом случае [9, c.75].

Учитывая тип стандартов обслуживания в отеле, мы можем сделать вывод, что их много, поскольку я обычно стандартизирую каждый процесс и каждый аспект. Существует три основных типа стандартов обслуживания гостей:

1) квалификационные требования к персоналу гостиницы;

2) порядок приема, регистрации и размещения гостей;

3) основные требования к внешнему виду персонала [14, c.68].

Это лишь некоторые из ключевых моментов в организации обслуживания гостей. Один из важнейших и важных инструментов государственного регулирования деятельности гостиничных организаций - это лицензирование, стандартизация и сертификация в сфере туризма.

Документы по стандартизации включают государственные стандарты для России; стандарты, рекомендации по стандартизации; Всероссийская классификация технической и финансовой информации; отраслевые и бизнес стандарты; стандарты для научных, технических, инженерных и других общественных объединений. [13, c.82]

В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты – в России это ГОСТы – обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров.

Гостиничный стандарт также влияет на распределение определенного уровня обслуживания в отелях разных сегментов. При разработке российских стандартов используются опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, являющихся лидерами в гостиничной индустрии, и стандарты гостиничных «гигантов», лидеров на мировом рынке [10, c.57].

Процесс внедрения стандартов в деятельность гостиничной компании очень сложен и имеет множество функций. В дополнение к самим стандартам должны быть разработаны методы для контроля соответствия, в противном случае изменения не приведут к желаемому результату. Методы контроля можно разделить на две большие группы - внутренний контроль и внешний.

Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, которые всегда непосредственно контролируют соблюдение стандарта. Для клиента важно понимать, что у него есть возможность высказать свои жалобы, это взаимодействие очень важно, потому что клиент, оставивший все жалобы самому себе, скорее всего, не вернется в отель.

Чтобы контролировать такие ситуации, вы должны организовать определенную «прямую линию», с которой гость может связаться со своими жалобами в любое время и выразить все свои жалобы и запросы относительно обслуживания гостиницы [17].

Со своей стороны, «прямая линия» должна находиться в тесном и постоянном контакте с администрацией отеля, чтобы эффективно устранять и учитывать все недостатки в организации обслуживания и других гостиничных процессах.

Жалобы являются своего рода контролем работы гостя для персонала. Здесь гость пытается, как таинственный покупатель, взаимодействовать с различными гостиничными структурами, начиная с обслуживания на стойке регистрации и заканчивая чистотой в номерах и простотой использования технических подразделений. Такое впечатление, что у гостей будет и это будут управляющие факторы, которые покажут, насколько хорошо или хорошо работает та или иная структура отеля [8, c.162].

Внутренний контроль может также включать контроль между структурами. Каждая из коллективных рабочих групп ведет учет и выявляет все недостатки, которые мешают организации скоординированной работы между структурами. Выявление этих недостатков помогает сотрудникам организовать успешную работу во всех структурах, которые сами несут полную ответственность за свои действия.

Внутренний контроль включает взаимодействие с службой горничной, а именно надзор за надзором за услугами горничной. Для реализации этого вида контроля на предприятиях созданы системы оценки и технологии контроля. Технологии включают в себя контрольные списки. Контрольный список - это подробный список предметов, которые должны быть проверены инспектором. Контрольный список должен быть подробным, а также область пользовательской проверки. Все это необходимо для того, чтобы процесс проверки был упрощен и отсортирован стандартным образом, а также процесс очистки. Это позволит вам изучить проблемы и недостатки, которые существуют при организации уборочной работы [11, c.62].

Очки используются для обработки контрольных списков. Это означает, что такой тип, как 1 балл - считается, 0 баллов - не учитывается. В конце таблицы можно будет понять процент выполнения стандарта и выяснить, как работает та или иная горничная и какие моменты в ее работе требуют улучшения.

Внешний контроль может включать кадровые проверки, где контроль выполнения работ является временным. Он включает в себя экспертные обзоры, создание ситуационных групп, метод «таинственного покупателя», представленный независимым экспертом по отелям. Эти методы контроля использовались как большими, так и маленькими отелями.
Эти методы позволяют объективно оценить ситуацию в отеле и увидеть со стороны все недостатки и недостатки работы с различными структурами.

Выводы по главе

Основными задачами стандартизации гостиничных услуг являются обеспечение установленного и обещанного уровня качества и безопасности для потребления гостиничного продукта, а также защита интересов потребителей. В международной и национальной практике стандарт представляет собой нормативный документ, который разрабатывается на основе соглашения, характеризующегося отсутствием возражений по основным вопросам большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), одобренного признанным органом и имеющего обязательную силу. Государственные стандарты в сфере туристических услуг в целом утверждены государственным стандартом России. Стандарт, несомненно, является эффективным инструментом регулирования рынка гостиничных услуг, который позволяет постоянно влиять как на недобросовестных производителей, так и на продавцов и потребителей гостиничных услуг.

2. Анализ стандартов обслуживания гостиничной сети Marriott

2.1. История гостиничной сети и экономические показатели

Американская гостиничная сеть Marriott International - одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. Отели компании расположены в 70 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. Marriott - один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых клиентам услуг.

В 1992 году компания Marriott была разделена на Marriott International и Host Marriott Corporation, для того, чтобы в дальнейшем было легче развивать бизнес. Все гостиницы сети Marriott делятся на 4 уровня:

- отели с полным спектром услуг;

- отели с выбором опций по предоставляемым услугам;

- отели для продолжительного пребывания;

- Vacation Hotels для отдыха на каникулах.

Каждый из уровней состоит из 4 и более видов отелей, так, например, отели с полным спектром услуг содержат в себе Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Gaylord Hotels, Renaissance Hotels, Ritz-Carlton и так далее. Эти отели, являются одними из самых дорогих по стоимости проживания за одну ночь, так как преимущественно они находится в таких местах, как Time Square в Нью-Йорке или же на побережье Тихого океана в Калифорнии.

Маркетинговая особенность сети отелей Marriott - это постоянно обновляющаяся система скидок для посетителей, что является важным фактором при выборе отеля. Участником программы скидок под названием Marriott Rewards может стать любой посетитель гостиниц сети. Скидки предоставляют целый спектр бесплатных услуг - от бесплатного завтрака или же какого-либо подарка номере, до возможности бесплатного проживания несколько дней.

За каждый доллар на карточку участника программы начисляются баллы, благодаря которым можно бесплатно бронировать номера и пользоваться дополнительными услугами (посещать СПА, играть в гольф или даже совершать вертолетные прогулки). Баллы можно обменять на авиабилеты более чем 30 американских авиакомпаний. Подобные комплименты путешественникам, мотивируют их останавливаться в отелях Marriott повторно. В программе Marriott Rewards участвуют около 33 млн. человек около всему миру. Предусматривается три уровня поощрения клиентов: Silver, Gold и Platinum.

Уровень Platinum дарит обладателю право на размещение выходные дни со скидкой, гарантию наличия номера определенного класса в течение 48 часов, подарки и бронирование вне очереди. Бесплатный поздний выезд и завтраки - небольшое, но приятное дополнение к безупречному сервису Marriott. Разумеется, такой подход предоставляют своим клиентам не все мировые гостиничные бренды. Мотивация постоянных покупателей услуг - то, во что действительно стоит вкладывать деньги и фантазию, и Marriott International справляется с этим блестяще. На сегодняшний день штат Marriott International насчитывает примерно 146 000 сотрудников.

Дочерние подразделения компании, занимающиеся строительством объектов, работают в Бразилии, Индии и странах Африки. Ежегодно корпорация открывает около 200 новых гостиниц (как упоминалось об лом ранее).

С наступлением 2018 года компания Marriot International удвоила свои позиции на рынке. В декабре 2018 первых гостей принимал отель бренда Courtyard на 124 номера в Монпелье, на юге Франции. В 2018 Renaissance Hotel добавил к своему портфолио Il Ciocco – отель в Тоскане, включающий 200 номеров. В 2019 открылся Renaissance Warsaw Airport Hotel на 225 номеров в столице Польши, а также Helsinki Marriott Hotel на 272 номера в столице Финляндии.

К 2020 планируется на 25% снизить суммарное потребление гостиницами сети воды и электроэнергии. С этой целью, в частности, будет десятикратно увеличен фонд «зеленых» отелей.

Исходные данные для анализа приведены в таблице 2.

Таблица 2

Исходные данные анализа динамики основных показателей гостиницы

Показатель	2014	2015	2016	2017	2018
Доходы, млн. руб.	2890	2863	2989	3235	3346
Расходы, млн. руб.	2416	2407,8	2531,7	2846,8	2897,6
Прибыль, млн. руб.	132,9	131,7	173,4	84,1	100,4
Численность персонала, чел.	262	266	273	278	268
Уровень загрузки, %	63,2	61,3	66,4	68,7	69,3
Затраты на маркетинг, млн. руб.	52	54,4	65,8	74,4	77
Налоги, млн. руб.	341	323,5	284	304,1	348

Далее в таблице 3 приведен анализ динамики основных показателей гостиницы.

Таблица 3

Анализ динамики основных показателей гостиницы

Показатель	2014	2015			2016			2017			2018
	Абс. знач.	Абс. знач.	Темп роста, %		Абс. знач.	Темп роста, %		Абс. знач.	Темп роста, %		Абс. знач.	Темп роста, %
			Баз.	Цеп.		Баз.	Цеп.		Баз.	Цеп.		Баз.	Цеп.
Доходы, млн. руб.	2890	2863	99,1	99,1	2989	103,4	104,4	3235	111,9	108,2	3346	115,8	103,4
Расходы, млн. руб.	2416	2407,8	99,7	99,7	2531,7	104,8	105,1	2846,8	117,8	112,4	2897,6	119,9	101,8
Прибыль, млн. руб.	132,9	131,7	99,1	99,1	173,4	130,5	131,7	84,1	63,3	48,5	100,4	75,5	119,4
Численность персонала, чел.	262	266	101,5	101,5	273	104,2	102,6	278	106,1	101,8	268	102,3	96,4
Уровень загрузки, %	63,2	61,3	97,0	97,0	66,4	105,1	108,3	68,7	108,7	103,5	69,3	109,7	100,9
Затраты на маркетинг, млн. руб.	52	54,4	104,6	104,6	65,8	126,5	121,0	74,4	143,1	113,1	77	148,1	103,5
Налоги, млн. руб.	341	323,5	94,9	94,9	284	83,3	87,8	304,1	89,2	107,1	348	102,1	114,4

В целом отмечается рост доходов гостиницы на 15,8% в 2018 году по сравнению с 2014 годом, рост расходов на 19,9%. Но прибыль при этом имеет тенденцию к снижению на 24,5%. Численность персонала возросла на 2,3%. В системе затрат гостиницы отмечается рост затрат на маркетинг – на 48,1% и рост налогов на 2,1%.

Динамика основных показателей гостиницы приведена на рисунке 7.

Рис. 7. Динамика базисных основных показателей гостиницы, %

На рисунке показана динамика базисных показателей деятельности гостиницы, поскольку она позволяет оценить изменение в течение 5 лет анализа.

В таблице 4 представлены показатели структуры доходов гостиницы.

Таблица 4

Показатели структуры доходов гостиницы, %

Доходы	2014		2015		2016		2017		2018
	план	факт	план	факт	план	факт	план	факт	план	факт
Всего, млн. руб.	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100
В том числе:
Продажа номеров	54,1	54,1	54,2	54,0	54,2	54,1	54,2	54,4	54,2	54,3
Питание	25,3	25,3	25,4	25,7	25,4	25,2	25,4	25,6	25,4	25,5
Напитки	11,2	10,9	11,1	11,2	11,1	11,7	11,2	11,9	11,1	11,4
Телефон	3,7	4,2	3,5	3,6	3,6	3,5	3,7	3,3	3,6	3,4
Доп. услуги	3,2	3,0	3,1	2,9	3,1	3,3	2,8	2,5	3,1	3,0
Доходы от аренды	2,5	2,5	2,7	2,6	2,6	2,2	2,7	2,3	2,6	2,4

В целом в структуре доходов не было особых изменений в течение анализируемого периода. На рисунке 8 приведена структура доходов гостиницы в 2014 и 2018 году.

Рис. 8. Структура доходов гостиницы в 2014 и 2018 году, %

Наибольший удельный вес в структуре доходов занимает продажа номеров (54,3%), на втором месте находится питание – 25,5%, затем напитки – 11,4%.

В таблице 5 приведены показатели расходов гостиницы.

Таблица 5

Показатели структуры расходов гостиницы, %

Расходы	2014		2015		2016		2017		2018
	план	факт	план	факт	план	факт	план	факт	план	факт
Всего, млн. руб.	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100
В том числе:
Постоянные	66,3	68,3	66,7	68,7	69,2	67,7	69,0	68,2	68,6	67,0
Переменные	33,7	31,7	33,3	31,3	30,8	32,3	31,0	31,8	31,4	33,0

В структуре расходов гостиницы 67% приходится на переменные затраты и 33% на постоянные (рисунок 9).

Рис. 9. Структура расходов гостиницы в 2014 и 2018 году, %

В таблице 6 представлены показатели структуры персонала гостиницы.

Таблица 6

Показатели структуры доходов гостиницы, %

Персонал	2014		2015		2016		2017		2018
	план	факт	план	факт	план	факт	план	факт	план	факт
Всего, чел.	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100
В том числе:
В службе приема	14,4	14,9	14,6	15,0	14,7	15,0	15,2	15,5	14,8	14,9
На этажах	17,6	19,1	18,1	18,8	17,7	18,3	17,8	19,1	17,8	17,9
В ресторане	50,4	48,5	49,6	47,7	50,2	48,4	49,6	47,8	50,4	49,3
На телефоне	2,0	1,9	2,3	1,9	1,9	1,8	2,2	2,2	1,9	2,2
В доп. услугах	3,6	3,8	3,8	3,8	3,4	3,7	3,3	3,6	3,7	3,4
В управлении	9,2	9,2	8,5	9,4	8,7	9,2	8,5	9,0	8,5	9,3
В коммерческой службе	3,2	2,7	3,1	3,4	3,0	2,9	3,0	2,9	3,3	3,0

На рисунке 10 представлена структура персонала по категориям.

Таким образом, 49,3% гостиничного персонала работают в ресторанной службе.

Рис. 10. Структура персонала гостиницы в 2014 и 2018 году, %

В таблице 7 приведен анализ структурных сдвигов по доходам, расходам и численности персонала гостиницы.

Таблица 7

Анализ структурных сдвигов по доходам, расходам и численности персонала гостиницы

Виды деятельности	Показатель			% выполнения плана			Структура, %			Структурные сдвиги
	план	факт					план	факт
Доходы, млн. руб.	3300	3346		101,4			100	100		1,4
Продажа номеров	1788,6	1816,9		101,6			54,2	54,3		1,6
Питание	838,2	853,2		101,8			25,4	25,5		1,8
Напитки	366,3	381,4		104,1			11,1	11,4		4,1
Телефон	118,8	113,8		95,8			3,6	3,4		-4,2
Доп. услуги	102,3	100,4		98,1			3,1	3,0		-1,9
Доходы от аренды	85,8	80,3		93,6			2,6	2,4		-6,4
Расходы, млн. руб.	2880,9	2897,6		100,6			100	100		0,6
Переменные	1976,7	1940,7		98,2			68,6	67,0		-1,8
Постоянные	904,2	957		105,8			31,4	33,0		5,8
Персонал, чел.	270	268		99,3			100	100		-0,7
В службе приема	40	40		100,0			14,8	14,9		-100
На этажах	48	48		100,0			17,8	17,9		0
В ресторане	136	132		97,1			50,4	49,3		-2,9
На телефоне	5		6		120,0	1,9			2,2		20
В доп. услугах	10		9		90,0	3,7			3,4		-100
В управлении	23		25		108,7	8,5			9,3		8,7
В коммерческой службе	9		8		88,9	3,3			3,0		-100

Таким образом, по результатам анализа структурных сдвигов, выявлено, что изменение структуры доходов на 1,4% повлияло на рост их величины. По расходам данное влияние составило 0,6%, а по персоналу - 0,7%.

В России сейчас работают 14 отелей компании Marriott International четырех брендов: восемь в Москве, три в Санкт-Петербурге, по одному в Казани, Иркутске и Самаре. Планируется открытие еще двух пятизвездочных отелей Marriott в Краснодаре и Красноярске и три под четырехзвездочным брендом Mariott Courtyard - в Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде и Омске.

2.2. Анализ стандартов обслуживания в гостиничной сети

Гостиничная сеть Marriot осуществляет эффективные меры по поддержанию взаимодействия с потребителями, касающиеся:

1) информации о гостиничных услугах;

2) выполнения запроса, договора или заказа, включая поправки;

3) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Рассмотрим, как реализуются требования стандарта ISO 9001:2015 в гостиничной сети. Высшее руководство контролирует организацию того, чтобы требования клиентов были определены и соответствуют целям повышения их удовлетворенности. Анализ требований, относящихся к предоставлению услуги, проводится до того, как организация примет обязательства по предоставлению услуги потребителю.

Учетом требований потребителей в компании занимается маркетолог. Проверка результативности взаимодействия с потребителями, является критическим компонентом достижения удовлетворенности потребителя. Все взаимодействие компании с потребителями можно разделить на три основные категории:

1. Общие связи гостиничной сети с существующими или потенциальными потребителями – такие как предоставление рекламной или маркетинговой информации, а также мониторинг удовлетворенности потребителей.

2. Обмен специфической информацией, связанной с запросами, требованиями или заказами потребителей;

3. Действия в ответ на обратную связь и жалобы потребителей.

Способы общего взаимодействия с потребителями в гостиничной сети Marriot по предоставлению информации о продукции, подразумевают использование:

1. рекламных материалов;
2. Интернет-сайта;
3. каталогов услуг.

Сотрудники гостиничной сети Marriot являются неотъемлемыми участниками процесса взаимодействия. Сотрудники постоянно обучаются тому, как оказывать качественные услуги и демонстрируют исключительно высокие знания и качество обслуживания.

В гостиничной сети Marriot установлено качество обслуживания как приоритет работы компании, сотрудники компетентны и мотивированы для того, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей и заслужить их расположение. Но установлено оно только в устной форме, документально закрепленного стандарта качества нет.

Показатель как «удовлетворение покупателя» стоит выше, чем любой иной показатель среди показателей качества. Сотрудники компании гостиничной сети Marriot сопровождают клиента до полного решения его проблемы на территории гостиницы.

В гостиничной сети Marriot поддерживается непрерывная коммуникация с потребителями – регулярно происходит общение с клиентами, затрагивая интересные для них темы. Поощряются позитивно настроенные потребители, рекомендовавшие гостиницу или бренд в социальной среде – для них делаются скидки, предлагаются бонусные карты.

Изучив официальный сайт гостиничной сети Marriot, мы не обнаружили там вкладки «личный кабинет» и «виртуальная приемная», которые необходимо разработать.

В целом, процесс взаимодействия с потребителями гостиничной сети Marriot строится на основании модели, представленной в теоретической части исследования, но для него характерны отдельные признаки:

- отсутствие способа обратной связи с потребителями через «личный кабинет» на веб-сайте;

- отсутствие документированной системы стандарта качества обслуживания потребителей;

- отсутствие сертификата менеджмента качества в соответствии с новым государственным стандартом.

В отеле Москва Марриотт Тверская 162 номера, которые отвечают высоким мировым стандартам и требованиям современного путешественника: бесплатный Wi-Fi, плазменная ТВ панель, спутниковое телевидение, кондиционер, телефон, мини-бар. Также в Вашем распоряжении принадлежности для приготовления чая и кофе. По просьбе гостя в номере могут быть поставлены детская кроватка или дополнительная кровать.

Категории гостевых номеров:

1. Стандартный номер Делюкс с одной кроватью king size или двумя кроватями queen size (Deluxe room)

2. Стандартный номер Делюкс имеет площадь 25-33 кв.м., оснащен кондиционером, мини-баром (за доп плату), телевизором с основными международными телеканалами, а также есть рабочий стол с креслом и бесплатный wi-fi. На выбор предоставляется номер с одной кроватью king size или двумя кроватями queen size.

3. Номер Супериор (Superior room). Двухкомнатный номер категории Супериор (40-49 кв.м.), который состоит из спальни, гостиной и мини кухни, оборудованной микроволновой печью, отдельной раковиной и чайным сэтом. Отличительной чертой данной категории номеров является ее расположение в тихой зоне, что позволит отдохнуть от Московской суеты, а также расширенный набор косметики в ванной комнате и 1 бесплатный напиток.  

4. Бизнес Люкс (Business Suite). Бизнес Люкс - двухкомнатный просторный номер (45 - 58 кв.м.) в отеле Москва Марриотт Тверская с отдельной спальней и гостиной для приема гостей. Номер предлагает все необходимые удобства как для бизнес путешественников, так и для семейных пар: удобную кровать и уникальное постельное белье Марриотт для отличного сна, плоский телевизор, круглосуточное обслуживание в номерах, а также бесплатный Wi-Fi.

5. Угловой Люкс (Corner Suite). Угловой Люкс (46 кв.м.) также состоит из двух комнат: гостиной с удобным диваном и спальни с кроватью размера кинг-сайз. Делитесь своими впечатлениями о Вашем путешествии и проживании в отеле в центре Москвы используя бесплатный Wi-Fi.  

Система распределения услуг гостиничной сети Marriot основана на специальных предложениях (таблица 8).

Таблица 8

Система распределения услуг гостиничной сети Marriot

Услуги	Специальное предложение
Романтическая гастрономия	Забронируйте номер в отеле Марриотт Тверская и насладитесь ужином на двоих с эксклюзивным шампанским дома Nicolas Feuillatte. Специальное предложение включает также завтрак на двоих в ресторане.
Романтические выходные	Романтический пакет включет: - Доступ в фитнес-центр: тренажерный зал и сауна; Также гости отеля могут воспользоваться услугами бассейна в отеле Марриотт Гранд, который расположен всего в 10 минутах; - Бесплатный Wi-Fi; - Комплимент от отеля – бутылка игристого вина по прибытию; - Завтрак на двоих в ресторане отеля.
Проживание с завтраком	Специальное предложение включает проживание в одном из лучших отелей Москвы и завтрак в ресторане отеля (до двух человек и детей до 12 лет, проживающих в одном номере).
Длительное проживание	В пакет «длительное проживание» входит: - Доступ в фитнес-центр: тренажерный зал и сауна; Также гости отеля могут воспользоваться услугами бассейна в отеле Марриотт Гранд, который расположен всего в 10 минутах; - бесплатный Wi-Fi.
Бронируй 3, плати 2	В шаговой доступности находятся оснонвые достопримечательности столицы: Красная площадь и Кремль, Большой театр, театр России и другие. Также всего в 5и минутах находится белорусский вокзал, откуда легко можно добраться до международного аэропорта Шереметьево. Специальное предложение включает не только номер на выходные. но и бесплатный Wi-Fi и доступ в фитнес центр.

Организация мероприятий в отеле Москва Марриотт Тверская – одно из ключевых направлений деятельности отеля. Безупречный сервис и персональный подход помогают сделать любое мероприятие незабываемым, будь то свадьба, конференция, бизнес завтрак в отеле или тим-билдинг.

В отеле представлены 5 превосходно оборудованных конференц-залов общей площадью 469 кв.м., которые идеально подойдут для организации мероприятия в Москве. Залы имеют вместимость до 80 человек при организации банкета и 120 – при организации конференции. Все залы с дневным светом и доступом в Интертнет.

Конференц-зал Валдайский расположен на 2ом этаже отеля Москва Марриотт Тверская. Площадь зала составляет 118 кв.м., что позволяет организовать конференцию до 120 участников. Данный зал является идеальным для проведения свадьбы на 80 человек.

Конференц-зал Селигерский с дневным светом, расположенный в центре Москвы в отеле Москва Марриотт Тверская, площадью 82 кв.м., сможет вместить до 80 человек на конференцию или 60 человек на свадьбу. 

Конференц-зал Невский в отеле Москва Марриотт Тверская площадью 63 кв.м. подойдет для организации мероприятий и конференции до 50 человек или совещания до 30 человек. Зал подойдет также тем, кто хочет организовать бизнес завтрак в отеле до 30 человек.

Конференц-зал Петровский площадью 52 кв.м. расположен на 2м этаже, подойдет для проведения переговоров до 20 человек или организации мероприятия формата фуршет до 40 человек.

Таким образом, система распределения услуг гостиничной сети Marriot основывается на широком перечне гостиничных услуг и специальных предложениях.

2.3. Проектирование мероприятий по совершенствованию стандартов обслуживания в гостиничной сети Marriott

Помимо стандартных возможностей телефонной связи между номерами и совершения вызовов по городским номерам и междугородным линиям, АТС для гостиниц должны обладать рядом специализированных функций, предназначенных именно для использования на объектах индустрии гостеприимства. Ниже перечислены наиболее часто используемые специализированные гостиничные функции, которые необходимо внедрить для гостиничной сети Marriot:

1. Интеграция с PMS. Интеграция гостиничной АТС и PMS позволяет предоставлять гостям более персонализированное обслуживание: отображать имя гостя на телефоне, активировать интересующие его функции, а также повысить эффективность управления отелем, позволяя персоналу активировать номер из единой точки администрирования, обновлять статус номера и/или минибара в номере, не покидая его.

2. Будильник. Воспользовавшись данной функцией, гость может заказать автоматический звонок с reception, который разбудит его в нужное время.

С развитием информационных технологий потребность в быстром обмене информацией возрастает с каждым годом. Отели не являются исключением. Современный в техническом плане отель нуждается в сетях передачи данных для решения многих ключевых задач, напрямую или косвенно связанных с предоставлением услуг гостям, управлением объектом, обеспечением безопасности:

1. Предоставление гостям доступа в Интернет. Сеть Интернет является неотъемлемой частью жизни большинства людей. Как следствие - предоставление интернет-доступа – серьезная статья доходов большинства отелей. Для эффективного предоставления данной услуги необходимо, чтобы IP-инфраструктура отеля была к этому готова. Новые решения позволяют организовывать высоконадежные и высокопроизводительные проводные и беспроводные сети передачи данных, а также организовывать целостный контроль доступа в них, необходимые для решения этой, а также ряда других не менее важных задач.

2. Организация IPTV. С развитием сетей передачи данных все большее количество отелей выбирают IPTV-решения в качестве альтернативы традиционным TV-системам. IPTV позволяет предоставлять гостям более широкий набор услуг. С развитием телевидения высокой четкости (HD) решения IPTV предъявляют достаточно высокие требования к производительности, надежности, а также функциональным возможностям сетей передачи данных.

3. Видеонаблюдение. Системы «умного дома». Системы видеонаблюдения и управления зданием также могут использовать IP-сети для обмена данными. Это позволяет максимально эффективно использовать IT-инфраструктуру отеля, построенную на единой аппаратной базе.

4. Сети передачи данных активно используются также и внутренними службами отеля, персонал может использовать беспроводные сетевые устройства для быстрой связи с руководством и доступа к системам отеля. Все службы отеля, такие как: Reservations, Размещение гостей, Housekeeping, Food&Beverage, Security и др., также как и сами гости нуждаются в сетях передачи данных для организации единой слаженной команды и эффективных бизнес-процессов. Для качественной и быстрой обработки больших объемов рутинных заявок необходимы решения для организации контактных центров. Распределение вызовов между агентами (операторами) с учетом их навыков и загрузки позволяет обеспечить максимально качественное и быстрое обслуживание входящих обращений, сохраняя при этом психологическое здоровье сотрудников, за счет контроля максимально допустимой загрузки и «честного» распределения обращений. Средства обработки обращений по различным каналам позволят использовать рабочее время агентов (операторов) с максимальной пользой, и обеспечить максимальную прозрачность в работе контактного центра. Доступная агенту (оператору) история взаимодействий с клиентом позволит ему лучше понимать контекст обращения данного клиента в контактный центр и сделает обслуживание более качественным и персонализированным.

Далее нам необходимо построить нашу систему распределения услуг в соответствии с моделью процесса взаимодействия с потребителями, представленной в теоретической части исследования. Алгоритм построения модели проекта в соответствии с государственным стандартом:

1. Лидерство и приверженность руководства гостиничной сети Marriot в соответствии с принципом ориентации на потребителя.

- учет требований потребителей по оказанию услуг в соответствии с учетом требований законодательства;

- учет рисков, которые могут повлиять на оказание услуг;

- концентрация внимания на удовлетворенности потребителей оказанием услуг.

2. Идентификация потребителя для оказания услуг.

3. Коммуникации между гостиничной сетью и клиентами осуществляются:

- создание вкладки «личный кабинет» на веб-сайте, «виртуальная приемная» для приема жалоб и предложений потребителей;

- учет всех требований и предложений по оказанию гостиничных услуг, его правилам, качеству и своевременности.

Общая схема процесса взаимодействия гостиничной сети Marriot со своими потребителями в соответствии с проектом представлена на рисунке 11.

Документально оформленный стандарт качества

Анкетирование

Удовлетворенность потребителей

Требования потребителей

Процесс взаимодействия с потребителем

Жалобы, замечания

Виртуальная приемная

Благодарности, отзывы

Личный кабинет

Отчеты по результатам мониторинга

Персонал

Система менеджмента качества

Финансовые ресурсы: собственные средства и средства спонсоров

Рис. 11. Проект процесса взаимодействия с потребителями гостиничной сети Marriot

Выводы по главе

Таким образом, анализ требований потребителей по вопросам оказания услуг осуществляется на основании заявлений на внесение изменений. К критериям результативности данного процесса относятся: процент новых клиентов гостиничной сети Marriot. Для совершенствования системы распределения услуг в соответствии с моделью процесса взаимодействия с потребителями, представленной в теоретической части исследования. Алгоритм построения модели проекта в соответствии с государственным стандартом:

1. Лидерство и приверженность руководства гостиничной сети Marriot в соответствии с принципом ориентации на потребителя.

2. Идентификация потребителя для оказания услуг.

3. Коммуникации между гостиничной сетью и клиентами.

Заключение

Стандарты обслуживания представляют собой набор руководящих принципов обслуживания клиентов. Стандарты должны гарантировать, что такая апелляция будет предоставлена ​​на самом высоком уровне, каждому гостю будет гарантирован ответ на его запрос, а также простота использования и, наконец, что компания готова гарантировать экспертизу предлагаемых услуг.

К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся:

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. № 34;

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28 июля 2003 г. № 253-ст.;

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.;

ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» от 3 ноября 2009 г. № 496-ст.;

ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст.;

ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» от 30 ноября 2010 г. № 580-ст.

Гостиничный рынок Москвы на сегодняшний день является ключевым для России, поскольку на нем сосредоточено наибольшее количество гостиниц и подобных заведений. Москва включает более 3000 гостиниц разных уровней, что составляет не менее 20% все объектов размещения в России. Причина этого связана с тем, что Москва – это центр притяжения всей туристической сферы. Каждый год столицу посещают более 20 млн. туристов из различных стран для проведения деловых встреч, организации отдыха, культурных развлечений или посещения родственников.

Американская гостиничная сеть Marriott International - одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. Отели компании расположены в 70 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. Marriott - один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых клиентам услуг.

Гостиничная сеть Marriot осуществляет эффективные меры по поддержанию взаимодействия с потребителями, касающиеся:

1) информации о гостиничных услугах;

2) выполнения запроса, договора или заказа, включая поправки;

3) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Для совершенствования системы распределения услуг в соответствии с моделью процесса взаимодействия с потребителями, представленной в теоретической части исследования. Алгоритм построения модели проекта в соответствии с государственным стандартом:

1. Лидерство и приверженность руководства гостиничной сети Marriot в соответствии с принципом ориентации на потребителя.

2. Идентификация потребителя для оказания услуг.

3. Коммуникации между гостиничной сетью и клиентами.

Таким образом, задачи курсовой работы решены, цель достигнута.

Список использованных источников

1. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. № 34;
2. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28 июля 2003 г. № 253-ст.;
3. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.;
4. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» от 3 ноября 2009 г. № 496-ст.;
5. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 3 ноября 2009 г. № 495-ст.;
6. ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» от 30 ноября 2010 г. № 580-ст.
7. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании»
8. Баумгартен, Л. В. Основы маркетинга гостиничных услуг : учебник для среднего профессионального образования / Л. В. Баумгартен. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 338 с.
9. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2019 ; Омск : Изд-во ОмГТУ. — 98 с.
10. Мичелли Дж. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / пер. с англ. В.С. Иващенко. М. : Эксмо, 2009.
11. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельности: Учебное пособие для бакалавров — М.: «Дашков и К», 2014. — 176 с.
12. Семенова Л. В., Коврижкин С. Ю. Сущность понятия стратегии дифференциации. особенности применения стратегии дифференциации в российских гостиницах // European Scientific Conference: сб. статей V Международной научно-практической конференции : в 3 ч. Пенза, 2017. С. 242-244
13. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для академического бакалавриата / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 197 с.
14. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 336 с.
15. Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд / пер. с англ. М. : Альпина Паблишер, 2012
16. Анализ результатов 2018 года на рынке качественных гостиниц Москвы, Московской области и Санкт-Петербурга и прогнозы на 2019 год.// Интернет-журнал Hotelier.PRO.
17. Клепикова Е.А. Проблема соответствия обслуживания в гостиничном предприятии национальным стандартам // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по мат. XIX междунар. студ. науч.-практ. конф. № 12(19). URL: https://nauchforum.ru/archive/MNF_social/12(19).pdf (дата обращения: 03.08.2019)
18. Hotel management operations / edited by Michael J. O’Fallon, Denney G. Rutherford; Printed in the United States of America: Published by John Willey & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, 2011 – 5th ed. p. cm