Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания (Понятие и основные аспекты гостиничной услуги и гостиничного обслуживания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Туризм, ранее доступный лишь преуспевающим категориям населения, в настоящее время стал доступен большинству. В связи с этим, гостиничный сектор во всем мире стал развиваться ускоренными темпами. Гостиницы - это самый частный вид коллективных (общих) средств размещения. На настоящий момент в мире насчитывается около 300 тысяч отелей различного уровня, большинство из которых расположены на территории Европы и Северной Америки. По различным подсчетам, на территории России в 2015 г. насчитывалось около 14 тыс. гостиниц, мотелей и иных средств коллективного размещения. Наибольшая концентрация гостиниц наблюдается в центральной части России, значительная доля у г. Москвы и Санкт-Петербурга.

Одна из особенностей деятельности отелей – обеспечение гостей не только номерами для проживания, но и оказание всех связанных с этим услуг: организация питания, уборки и обслуживания номеров, использование коллективных помещений, а также разнообразного оборудования. Для любого гостиничного предприятия основной целью должно являться достижение удовлетворения максимума желаний клиента, обеспечение благоприятной атмосферы в отеле. Гость, побывавший в гостинице, обязательно должен испытать желание вернуться туда снова. Естественно, очень часто, при оказании гостиницами услуг, клиенты остаются недовольны их качеством, возникает достаточно большое количество «спорных» вопросов. Иногда они имеют объективный, иногда субъективный характер.

Серьезная конкуренция, которая наблюдается в гостиничной отрасли, не дает останавливаться на одном уровне, требуя постоянного развития и совершенствования деятельности гостиничных предприятий. В этой связи, гостиницы ставят задачи непрерывного повышения качества услуг, совершенствования различных направлений деятельности гостиниц в целом, опираясь на современные требования. Данные требования определяются международными стандартами оказания гостиничных услуг.

Актуальность данной темы работы обусловлена необходимостью изучения основных международных стандартов оказания гостиничных услуг, а также существующих особенностей гостиничного обслуживания в различных гостиничных предприятиях нашей страны и мира.

Отметим, что в контексте стратегии глобализации приобретает особую актуальность исследование особенностей развития мировой гостиничной индустрии, в том числе и в сфере формирования новых видов организационных структур и применения новых методов управления гостиничными предприятиями.

Отдельно вопросы международных стандартов деятельности гостиничных предприятий изучали такие эсперты как Грязнова А., Сенчагов В., Кочмолы К., Нестеренко А. В рассмотрение указанных проблем представленные выше ученые внесли значимый вклад, однако вопрос реализации международных стандартов в отечественных гостиничных предприятиях на настоящий момент освещен недостаточно, на наш взгляд.

Объектом исследования выступают международные стандарты гостиничного обслуживания.

Предмет – организация деятельности гостиничного предприятия по реализации международных стандартов обслуживания гостей в гостиничных предприятиях.

Цель и задачи исследования. Цель исследования заключается в анализе современных международных стандартов предоставления гостиничных услуг в отелях и иных гостиничных предприятиях.

С учетом сформированной цели исследования необходимым является решение целого ряда задач:

- рассмотреть понятие и сущность гостиничной услуги и гостиничного обслуживания;

- провести анализ существующих международных стандартов гостиничного обслуживания;

- изучить ключевые виды основных и дополнительных услуг в гостиничных предприятиях;

- проанализировать практические аспекты реализации международных стандартов гостиничных услуг на примере гостиничного предприятия «Волна».

Поставленная цель и задачи исследования определяют структуру настоящей работы, которая состоит из введения, двух глав основной части, заключения и списка использованной литературы.

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Понятие и основные аспекты гостиничной услуги и гостиничного обслуживания

Гостиничные услуги − нематериальный товар, они нужны для удовлетворения нужд и потребностей гостя.

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиницы, которые предназначены для проживания. В документе, который является государственным стандартом - ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" указано определение, что такое гостиничные услуги. В свою очередь, данный государственный стандарт основан на международных гостиничных правилах.

Под услугами средств размещения понимается работа исполнителя по размещению туристов, и предоставлению гостиничных, особых (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) и иных услуг[1].

Самой важной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

Численность и качество услуг, которые оказывает гостиница, находится в зависимости от объемов фирмы и в результате воздействует на его категорию престижа.

Основные услуги (кроме проживания и питания):

  • обеспечение минимальными бытовыми условиями;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставление различной информации;
  • предоставление аптечки;
  • вызов скорой помощи;
  • обеспечение корреспонденцией (или интернетом);
  • уборка жилых помещений.

За эти опции не берется оплата. Их предоставляют все виды отелей: от студенческого хостела, до крупных гостиничных комплексов. Расширение списка и качества основных услуг прямо пропорционально статусу заведения[2].

Отметим, что здесь появляются и такие понятия, как твердый и мягкий продукт (рисунок 1 ниже).

Картинки по запросу виды гостиничного сервиса

Рисунок 1. «Твердый» и «мягкий» продукт как составляющие продукта «гостиница»

Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно:

  • наличием индивидуального заказчика;
  • локальным характером производства услуги;
  • разнообразными технологическими процессами;
  • сезонным характером услуг;
  • совмещением производства и продажи услуг;
  • качеством обслуживания;
  • срочностью услуг и их не взаимозаменяемостью. В гостиничных услугах выделяются 3 основных вида:
  1. Основные услуги: проживание и питание.
  2. Дополнительные (платные, бесплатные) услуги.
  3. Сопутствующие услуги: обеспечение туриста сувенирами с символикой отеля, торговое, валютно-кредитное, компрессное, информационное и другое обслуживание, услуги специальных вызовов связи видеоконференции

Основные услуги представляют собой бронирование и размещение в номере, организация различных способов оплаты за номер, служба охраны, питание, портье, услуги горничной, туалетные принадлежности, это услуги, уже входящие в стоимость номера.

Услуги, предоставляемые гостиницей.

Можно однозначно сказать, что если все виды обслуживания, кроме одного, устроили посетителя – его точка зрения об отеле существенно понижается. Это не содействует реализации маркетинговой стратегии предприятия, поэтому в этом бизнесе основной упор делается на подборе квалифицированного персонала[3].

Расширение и применение новых опций производится на основе анкет[4]. Посетителям на выезде из гостиницы предлагается заполнить анкету, где они оставляют свое мнение о качестве обслуживания, свои мнения и пожелания по улучшению качества обслуживания.

На подверженность изменений качества обслуживания влияют сезонные колебания спроса. В туристический сезон администрация отелей в большинство случаев задействуют дополнительный персонал, что приводит к новым возможностям для гостей: массажные процедуры, продажа сувениров, пользование бизнес - центром. Предоставлять расширенный перечень услуг в любое время года малым отелям и гостиницам просто не выгодно, так как не будет отдачи ввиду низкого спроса.

Необычные услуги, вроде размещения животных, конечно оговариваются заранее, до въезда в номер. В зависимости от звездности заведения набор опций может быть самым различным. Заведения среднего класса обычно предоставляют бассейны, бизнес - центры, тренажерные залы, залы для проведения конференций и банкетов.

Услуги в гостиничных номерах. Помимо обязательных видов обслуживания, в гостиничных номерах предоставляются следующие возможности для клиентов:

  • пользование беспроводным интернетом;
  • широкий выбор способа оплаты;
  • бесплатная отмена бронирования;
  • курение в отеле;
  • бесплатный завтрак.

Если имеется ресторан или другое заведение общественного питания, то обычно в номер можно заказать любое блюдо и напитки. Спросом пользуется стирка и глажение – в средних отелях на это сделан акцент, поэтому получить починенный смокинг или начисто отполированные ботинки не составит проблем. Конечно, такие привилегии клиентам не оказываются в малых отелях[5].

По просьбе постояльца и за установленную в прайсе, дополнительную плату персонал может установить в съемную комнату мебель, например, кровать (если число проживающих стало больше). Деловые люди могут запросить удобное кресло и стол для работы, – эта опция называется «рабочее место».

Дополнительные услуги в гостиницах. Они бывают внутренние и внешние. К внешним услугам можно отнести те, которые осуществляются наемным персоналом за пределами территории заведения:

  • экскурсия по достопримечательностям;
  • автомобильная стоянка вблизи отеля;
  • аренда разных видов транспорта;
  • индивидуальный или групповой трансфер.

Внутренние дополнительные опции вводятся владельцами заведений временного проживания для увеличения комфорта посетителей и выхода предприятия на более престижный уровень. К ним относятся:

  • бар-ресторан;
  • конференции, банкеты;
  • косметические и оздоровительные процедуры;
  • дискотеки;
  • игровые залы, бильярдные залы.

Дополнительная услуга – это ресурс прибыли и возможность улучшения качества сервиса. Они имеют широкий спектр: эффективны в борьбе с конкурентами внутри рынка, один из источников прибыли, который может занимать до 50% от общего дохода, возможность улучшить качество сервиса и оказывают огромное влияние на имидж отеля. Бывают бесплатными и платными[6].

Бесплатные дополнительные услуги представляют собой в случае необходимости:

    • вызов скорой помощи;
    • наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку;
    • доставка писем для постояльцев;
    • наличие кипятка, ножниц, иголок с нитками;
    • пользоваться камерой хранения;
    • обмен валюты;
    • предоставление оборудования для деловых клиентов.

Платные дополнительные услуги по усмотрению исполнителя:

    • возможность заказать экскурсию и экскурсовода;
    • организация продажи билетов на все виды транспорта;
    • билеты на досуговые мероприятия;
    • заказ автотранспорта;
    • прокат автомобиля;
    • покупка и доставка цветов;
    • продажа сувениров;
    • ремонт обуви;
    • стирка и химчистка одежды;
    • SPA-центры, массажные кабинеты;
    • буфеты, бары, рестораны.

Влечение достичь богатых клиентов и положительные отзывы вынуждает коммерсантов идти на самые различные улучшения своих предприятий[7]. Перечень всевозможных дополнительных опций может быть очень широкий, это необходимо для того, чтобы произвести впечатление организации на целевой сегмент и выйти вперед в конкурентной гонке

Таблица 1 - Дополнительные услуг в средствах размещения

Бесплатные

Платные

  • пользование медицинской аптечкой,
  • вызов скорой помощи,
  • побудка,
  • доставка в номер свежей корреспонденции,
  • пользование камерой хранения,
  • комплект посуды и столовых приборов,
  • предоставление швейных принадлежностей,
  • оборудование для инвалидов,
  • консьерж,
  • Автомобили представительского класса,
  • организация продажи билетов на все виды транспорта и досуговые мероприятия,
  • вызов такси,
  • услуги переводчика,
  • экскурсионное обслуживание,
  • заказ мест в ресторанах города,
  • покупка и доставка цветов,
  • продажа сувениров и печатной продукции,
  • ремонт обуви и одежды,

То есть, чтобы привлечь новых постояльцев, нужно расширять перечень разнообразных услуг, и тогда гостиница выйдет на аудиторию более высокого класса.

Услугам присущ ряд отличительных характеристик, их учитывают в процессе маркетинговой деятельности

    1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете в случае, когда на них нет спроса в данное время, не могут быть убраны и складированы, для того чтобы продать позднее.
    2. Неосязаемость услуг. Здесь очень тяжело продемонстрировать товар, который невозможно потрогать, пощупать до получения этой полностью услуги, поэтому есть проблемы с выбором, трудность с обоснованием цели и качества продвижения.
    3. Подверженность сезонным колебаниям.
    4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту. Это может быть аэропорт, автомобильные дороги и другие факторы.
    5. Непостоянство качества. Качество услуги может меняться. Смотря, как и кто их выполняет. Качество зависит от квалификации сотрудника.
    6. Несохраняемость. Услугу нельзя впрок заготовить. И она не хранится, чтобы в дальнейшем ее реализовать

1.2. Содержание международных стандартов гостиничного обслуживания

Деятельность по оказанию услуг в отелях и гостиницах, в настоящий момент представляет собой развивающуюся отрасль, которая обслуживает огромное количество потребителей. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, которая предлагает современному обществу, с его разнообразными запросами, условиями для отдыха, которые готовы удовлетворять самые необычные вкусы. Но уровень правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, очевидно, недостаточен для успешного развития гостиничного хозяйства.

Определенного понятия услуги нет в настоящее время ни на уровне закона, ни на уровне так же подзаконного акта, что не дает понять специфику гостиничной услуги, и приводит к неправильному применению правовых норм и к спорам, которые возникают по этому поводу между участниками гражданского оборота.

Почти все создатели оценивают понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitalis», собственно, что значит гостеприимный. По предлогу происхождения сего мнения сейчас есть большое количество иных мнений. Одна из популярных точек зрения сводится к тому, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) выходит родом от старофранцузского «hospice» (оспис), собственно что означает «странноприимный дом».

Организация деятельности гостиничного предприятия, как и любого предприятия в принципе предполагает объединение различных ресурсов, как материальных, так и нематериальных для того, чтобы достичь поставленной цели или поставленных целей. Организация деятельности предполагает упорядочивание и оптимизацию обеспечивающих процессов, организацию бесперебойного функционирования предприятия.

При организации деятельности предприятия любой сферу деятельности значимым является грамотное распределение ресурсов, в том числе производственных, материальных, нематериальных, трудовых. При этом, следует отметить, что именно люди выступают главным ресурсом предприятия. Это в полной мере касается предприятия и гостиничной сферы.

Отметим также, что при расширении сферы и масштабов деятельности организация только одного предприятия представляется нецелесообразной, в этой связи появляется сложная структура, состоящая, как правило из предприятий, похожих по своим основным характеристикам, но размещенных в разных регионах (странах и т.д.). В этом случае мы говорим о сети предприятий. С учетом этого, для целей настоящей работы необходимо провести анализ сетевых форм организации предприятий, в частности предприятий гостиничной сферы.

В экономической литературе выделяют исторические этапы развития глобальных гостиничных сетей. Понятие «гостиничная сеть» не является окончательно устоявшимся в научной литературе и интерпретируется учеными в зависимости от подходов к пониманию как особенностей сетевой концепции управления, так и экономико-правовой, маркетинговой природы сетевой формы организации гостиничного бизнеса в целом. Поскольку уточнение понятия «гостиничная сеть» не входит в задачи нашего исследования, то мы остановимся на наиболее распространенном определении, согласно которому гостиничная сеть – это группа отелей, имеющих общее руководство, концепции продвижения продукта через системы управления и распределения гостиничного фонда, а также единую торговую марку[8].

Известно, что общей тенденцией экономического развития в последнее столетие остается трансформация индустриальной экономики в постиндустриальную, или экономику услуг, что происходит благодаря воздействию ряда факторов: инновации в аграрной отрасли и промышленном производстве, усложнение институционально-инструментального и технико-технологического каркасов национальных экономик, преобразования в системе общественных потребностей, рост социальной активности населения. В связи с этим исследование динамики и тенденций развития мирового сектора услуг в целом и его отдельных сегментов, в частности мирового гостиничного бизнеса, является актуальной задачей и в теоретическом, и в практическом плане.

В результате анализа процесса транснационализации и его влияния на глобализацию мирового гостиничного бизнеса в рамках институционального подхода мы приходим к выводу о том, что увеличение значения ТНК определено возможностью их доминирующей роли на локальных внутренних рынках с позиции капитализации их доходов и рынка в целом. Это проявляется в том, что в отличие от локальных компаний, испытывающих финансовые трудности в период кризисов, головные компании ТНК могут проводить финансовые вливания в филиалы.

Наиболее крупные международные компании гостиничной сферы в большей степени реализуют инвестиционные проекты создания четырех- и пятизвездочных отелей, гораздо меньше создается объектов с категории «три звезды». В первую очередь, это связано с тем, что девелопментр гостиничных объектов является дорогим – и сам земельный актив, и непосредственно процесс строительства объекта. Желая, чтобы вложенные средства окупились в максимальный срок 10 лет (вместо 15-20), инвесторы повышают финальную стоимость реализации объекта, а это легче сделать на объектах высокого класса.

Результатом изложенного является значительное количество гостиничных предприятий уровня «четыре», «пять» звезд, при относительно небольшом количестве трехзвездочных отелей. Естественно, такая ситуация наиболее характерна для нашей страны.

На современном сетевом рынке гостиничного бизнеса присутствуют не только глобальные и международные гостиничные сети. В некоторых регионах мира достаточно высок удельный вес национальных гостиничных сетей, которые расширяются исключительно или преимущественно в одной стране. Так, в Европе в начале 2010 г. на национальные гостиничные сети приходилось 36% номерного фонда. С нашей точки зрения, они способствуют развитию здоровой конкуренции и выступают основой для расширения гостиничных ТНК.

Если проанализировать ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» то гостиницей понимается предприятие, которое предназначено для временного проживания; под мотелем гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах должно быть не менее 10.

Непосредственно, чем больше количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами.

Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте определенной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные процедуры. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения - страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего отеля или другого средства размещения. Однако если отель посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис в гостиницах – это деятельность, направленная на удовлетворение нужд и то, что хотят гости, которые вдали от места проживания, предоставления им услуг размещения и питания, а также разнообразный спектр дополнительных услуг.

Необходимо отметить, что сервис нужно выстраивать не только по принципу что нужно клиенту, но и по предложению «гостиница предлагает новейшие услуги, которые могут предложить, а гость сам уже выбирает, то что ему по душе ». Но нельзя ни в коем случае навязывать. Если смотреть правила предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять какие либо дополнительные услуги, которые оказываются за дополнительную плату. Гость вправе отказаться от оплаты услуг, которые не входили в договор. Так же запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.

Картинки по запросу Система обслуживания в гостиницах

Рисунок 2. Факторы качества обслуживания сервиса в гостиницах

Список услуг может изменяться и зависит в первую очередь от категории гостиницы или отеля. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им расширенный, полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, которые предоставляют услуги, должны размещаться в доступном месте: чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Персонал, работа которого заключается в приеме и обслуживании гостей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия) быть вежливым, тактичным и корректным, предупредительным. Соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, ежемесячно все сотрудники гостиницы проходят медицинское обследование.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и обязательно качество. Поэтому во многих отелях, при отъезде, гостей просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения.

Качество услуги − комплекс полезных свойств, нормативно- технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные клиенты удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых национальными традициями и мировыми стандартами.

Качество обслуживания - один из самых важных показателей работы гостиницы.

К особенностям гостиничного сервиса относятся:

    • Неодновременность процессов производства и потребления;
    • Исключительно узкая возможность хранения;
    • Срочный характер;
    • Широкое участие персонала в производственном процессе;
    • Сезонный характер спроса;
    • Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

. Понимание сервиса состоит из обязательного наличия и строгого соблюдения следующих международных стандартов:

  • стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания, в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно хронометрированы;
  • стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;
  • стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Основные группы стандартов, которые непосредственно пользуются в настоящее время, в практике деятельности международных отелей, включают в себя следующие стандарты:

  1. Скорость обслуживания:
  • персонал гостиницы или отеля должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
  • требованиями гостей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
  • все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
  1. Правильность выполнения заказа:
  • посетителям нужно предлагать обязательно правильную и во всем объеме информацию, выполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
  1. Превосходнейшее желание гостя:
  • необходимо предугадывать пожелания посетителей и предлагать им помощь до того, как, они ее попросят;
  • служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, особенно VIP , чтобы автоматически ускорить их выполнение.
  1. Дружелюбие и вежливость:
  • с любым гостем, который находится вблизи, надо первым начинать беседу;
  • следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым гостем, всегда искренне улыбаться, если гость находится в радиусе 7-9 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
  1. Внимательность:
  • сделайте так, чтобы гость понял ,что вы его увидели , даже если вы заняты;
  • следует быть предельно внимательным.
  1. Стандарты относятся и к внешнему виду, к униформе, прическе и гигиене сотрудников.
  2. Конфиденциальность информации:
  • соблюдается конфиденциальность каждой информации, связанной с посетителем, а именно: номера комнат, сроки и дату проживания, личную информацию и тому подобное
  1. Знание своих обязанностей:
  • каждому сотруднику без сомнения нужно знать территорию отеля, помещения, часы работы и общую информацию.
  1. Выдержка:
  • жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать своему руководству, для принятия соответствующих мер;
  • никогда не нужно спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
  1. Ответственность:
  • необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
  • брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
  1. Количество сотрудников должно быть эффективно для непрерывного обслуживания гостей

В соответствии с международными стандартами обслуживания, основные и дополнительные услуги в гостиницах предоставляются согласно категории гостиничного предприятия.

Приведем данные стандарты обслуживания ниже.

Минимальный набор услуг в гостиницах категории 1*:

  • вывеска должна быть освещаемая и светящаяся;
  • аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);
  • горячее и холодное водоснабжение;
  • наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно);
  • круглосуточная работа лифта (при его наличии, если здание более 5 этажей);
  • внутренняя телефонная связь(в пределах гостиницы) или кнопка вызова персонала;
  • площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель;
  • площадь номера не менее 9 м2 (одноместного) и 12 м2 (двуместного);
  • площадь санузла не менее 1,75м2;
  • отопление; вентилятор;
  • площадь холла не менее 9 м2 до 25м2;
  • вешалки в холле и в общественных помещениях;
  • помещение для просмотра телепередач;
  • смена постельного белья 1 раз в 5 дней;
  • смена полотенец 1 раз в 3 дня;
  • предоставление утюга и гладильной доски;
  • хранение багажа и ценностей в сейфе;
    • руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям

Минимальный набор услуг в гостиницах категории 2, то же самое, что и в гостиницах 1 плюс:

  • Вход для гостей в ресторан (кафе, бар) из средства размещения;
  • Внутренняя телефонная связь;
  • Площадь санузла не менее 2,5м2;
  • Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование соответствующее функциональному назначению помещения;
  • площадь холла не менее 20 м2до 40м2;
  • ресторан и другие типы предприятий питания;
  • поднос багажа по просьбе;
  • смена постельного белья 1 раз в 3 дней;
  • смена полотенец 1 раз в 3 дня;
  • предоставление завтрака;
  • внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки.

Минимальный набор услуг в гостиницах категории 3:

То же самое, что и в гостиницах 2 плюс:

    • вход для гостей отдельный от служебного входа;
    • стационарный генератор;
    • горячее водоснабжение от резервной системы гвс на время аварии, профилактических работ;
    • круглосуточная работа лифта (при его наличии, если здание более 3 этажей);
    • время ожидания лифта не более 45 сек.;
    • внутренняя и городская телефонная связь;
    • многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены;
    • площадь холла не менее 30 м2до 80м2;
    • служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью, с газетами, журналами;
    • ковровое или иное напольное покрытие;
    • декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание;
    • ресторан и другие типы предприятий питания;
    • смена постельного белья 1 раз в 3 дней;
    • смена полотенец ежедневно;
    • стирка в течение суток;
    • химчистка в течение суток;
    • мелкий ремонт одежды и обуви;
    • почтовые и телеграфные услуги;
    • обмен валюты или прием платежей по кредитным картам;
    • вызов такси;
    • туристская информация;
    • предоставление завтрака или возможность выбора питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание);
    • обслуживание в номере в часы завтрака;
    • предоставление меню завтрака в номере.

Минимальный набор услуг в гостиницах категории 4:

То же самое, что и в гостиницах 3 плюс:

    • вход для гостей с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля;
    • вход для гостей с воздушно-тепловым завесом;
    • установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья;
    • кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично; внутреннее радиовещание;
    • круглосуточная работа лифта (при его наличии, если здание более 2 этажей);
    • имеются служебные и грузовые лифты;
    • время ожидания лифта не более 30 сек.;
    • внутренняя, городская, междугородная и международная телефонная связь;
    • городской, междугородный, международный телефон в вестибюле;
    • многокомнатные номера;
    • площадь номера не менее 12 м2 (одноместного) и 15 м2(двуместного);
    • площадь санузла не менее 3,8м2;
    • охранная сигнализация и видеокамеры в коридорах;
    • звукоизоляция; отопление; вентилятор; термостат;
    • площадь холла не менее 30 м2 до 120м2;
    • гардероб вблизи общественных помещений;
    • спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом;
    • плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном;
    • магазины и торговые киоски;
    • рестораны из нескольких залов, банкетные залы, конференц-зал, ночной клуб/бар;
    • поднос багажа обязательно;
    • вечерняя подготовка номера;
    • смена постельного белья ежедневно;
    • смена полотенец ежедневно;
    • стирка в течение суток;
    • глажение в течение 1 часа;
    • химчистка в течение суток;
    • отправление и доставка телексов/телефаксов;
    • организация встреч и проводов;
    • бронирование/продажа билетов на различные виды транспорта;
    • аренда (прокат) автомашины;
    • предоставление завтрака или возможность выбора питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание);
    • обслуживание в номере круглосуточно

Минимальный набор услуг в гостиницах категории 5*:

То же самое, что и в гостиницах 4* плюс:

  • внутреннее радиовещание;
  • круглосуточная работа лифта (при его наличии, если здание более 2 этажей);
  • многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены;
  • площадь номера не менее 14 м2 (одноместного) и 16 м2 (двуместного);
  • площадь санузла не менее 3,8м2;
  • охранная сигнализация и видеокамеры в коридорах;
  • площадь холла не менее 30 м2 до 160м2;
  • медицинский кабинет;
  • стирка в течение суток и экспресс-обслуживание;
  • глажение в течение 1 часа;
  • химчистка экспресс-обслуживание;
  • предоставление завтрака, возможность выбора питания (завтрак,

двухразовое, трехразовое питание) или круглосуточное предоставление услуг питания.

Рассмотрим функциональное назначение гостиниц и их характерные дополнительные услуги.

Конгрессные отели – различают специализированные бизнес-отели, которые имеют свою четкую клиентуру. В них можно найти все, что необходимо для ведения переговоров, устройства конференций, комфортной работы «на расстоянии» от офиса. Бизнес - отели чаще всего находятся в местах крупных экономических центрах.

Эти отели строят за городом, в живописных местах. Дополнительные услуги конгрессной гостиницы: зал для проведения конгрессов, с оборудованием для синхронного перевода, имеется большой зал, собственный автобусный парк, в который входят машины представительского класса, предусмотрена программа для развлечений.

Отели предназначенные для обслуживания туристов с познавательными целями - такие отели располагаются вблизи культурного и исторического центра города, такие отели могут любой звездности, минимум дополнительных услуг, гостиницы должно иметь экскурсионное бюро и быстрая процедура заселения.

Курортные отели – имеют помещения лечебно - медицинского назначения, в таких отелях предусматривается, диетическое питание, инфраструктура, программы для развлечения гостей.

Стационарные гостиницы - гостиницы, предназначенные для семейного отдыха с детьми, обязательно должны быть игровые комнаты, детская инфраструктура, спортивно-оздоровительные занятия, развлечения.

Туриста - экскурсионные гостиницы - в гостинице обязательно должно быть экскурсионное бюро, экскурсовод, спортивные инструкторы, прокат спортивного инвентаря, бассейн, территория оборудована для отдыха и спорта,

наличие детской инфраструктуры. Такие гостиницы находятся вблизи оборудованных туристских трасс.

Отели для зимнего отдыха - минимальные дополнительные услуги. При таких гостиницах обязательно работают врачи ортопеды, должен быть кабинет рентгена, место для инвентаря, сушка одежды, прокат инвентаря .

Казино - отель - повышенные требования безопасности, бесплатные напитки, скидки на проживание.

Лечебные отели - такие отели не должны напоминать больницу, при строительстве таких отелей используются экологически чистые материалы. Хорошее медицинское оборудование, врачи специалисты, диетическое питание. Мотели-упрощенный процесс заселения, удобная автостоянка,

небольшое кафе, эластичная цена.

Замковые отели - свой парк, озеро с яхтой, бассейн, в ресторанах один стол обслуживают 5 официантов.

2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕАЛИЗАЦИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ВОЛНА»

2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Волна»

Для начала необходимо дать краткую характеристику гостиничному предприятию «Волна» которое представляет собой гостиницу категории «4 звезды», расположенную в престижном Автозаводском районе города Нижний Новгород, в непосредственной близости от главных городских транспортных артерий.

Картинки по запросу гостиница волна нижний новгород

Рисунок 3. Общий вид гостиницы «Волна»

Четырехэтажное здание гостиницы располагается на проспекте Ленина 98 и в настоящее время предлагает номера следующих категорий:

- номер – ВИП, состоящий из 4-х комнат (общее число номеров такого типа - 22 номера), с климатической системой, телефоном и телевизором, в ванной комнате душевая кабина, туалет, джакузи, фен. Номера с двуспальной кроватью.

- номер-люкс, состоящий из 2-х комнат (общее число номеров такого типа - 23 номера), с климатической системой, телефоном и телевизором, в ванной комнате душевая кабина, туалет, джакузи, фен. Номера с двуспальной кроватью.

- стандарт для двухместного размещения (общее число номеров такого типа - 44 номера): кондиционер, телефон, видеооборудование, душевая кабина, туалет. Номера с «полуторной» кроватью.

- одноместный стандартный номер (общее число номеров такого типа - 55 номеров): кондиционер, телефон, душ, туалет. В номере стандартная односпальная кровать.

Картинки по запросу гостиница волна нижний новгород интерьер

Рисунок 4. Номера гостиницы Волна в г. Нижний Новгород

Отель оборудован джакузи, солярием и сауной. В стоимость любого заказанного номера в отеле входит завтрак. Для проведения индивидуальных и групповых экскурсий в отеле предоставляются услуги гида. Кроме того, организован широкополосный беспроводной интернет-доступ. Все предоставляемые отелем услуги соответствуют высоким стандартам качества - внутренней политикой гостиницы установлена и действует строгая система поддержки качества.

2. Конкурентные преимущества и предоставляемые отелем услуги

Конкурентным преимуществом гостиницы перед конкурентами является расположение в хорошей транспортной и пешеходной доступности от реки Волга, в центре Автозаводского района г. Нижний Новгород, а также предложение номеров, оборудованных всем необходимым. Кроме того, несомненным плюсом гостиницы является действующая система предоставления небольших услуг за отдельную плату. Данные услуги включают в себя:

- возможность заказа обеда или ужина в любое время суток;

- возможность аренды конференц-зала с пятьюдесятью посадочными местами для организации конгрессных мероприятий;

- услуги прачечной, гладильной комнаты (отдельная оплата)

- бесплатная автопарковка у отеля.

Бронирование номеров в гостинице осуществляется посредством e-mail, телефона, либо электронных дистанционных систем бронирования – через информационно-коммуникационную сеть «Интернет». Самым популярным способом бронирования номеров отеля является бронирование через международную систему онлайн-бронирования - booking.com. Предоплата в отеле принимается в рублях - для гостей доступна наличная и безналичная система расчётов. При незаселении в заказанный гостем номер более чем на 24 часа - бронь отменяют и предоплату гостю не возвращают. Без внесения предоплаты клиентом в отеле действует система негарантированного бронирования - администрация гостиницы имеет право отменить бронирование без предупреждения.

Гостиница «Волна» полностью соответствует требованиям противопожарной безопасности оснащена сигнализацией, комплексной системой вентиляции и кондиционирования, установлены камеры видеонаблюдения.

В таблице 2, приведена стоимость номеров с разделением по категориям.

Таблица 2.

Стоимость номеров в отеле «Царицыно», руб.

Тип номера

Стоимость

«эконом» одноместный однокомнатный номер

От 1700

«эконом» однокомнатный двухместный номер

От 1900

«стандарт» двухкомнатный двухместный

От 2500

«комфорт» апартаменты с кухней

От 3200

«вип» апартаменты четырехкомнатные трехместный

От 4200

Источник: официальный сайт гостиницы «Волна». (http://volnahotel.ru/our-hotel/istoriya-gostinicy/.ru)

Как уже было отмечено ранее, в цену номера включается завтрак в кафе гостиницы (можно позавтракать с 8:00 до 10:00).

2.2. Предоставление дополнительных услуг гостиничным мероприятием в соответствии с международными стандартами

Учитывая значительную деловую аудиторию, которая пользуется услугами гостиничного предприятия «Волна» при совершенствовании деятельности гостиницы по предоставлении дополнительных услуг, необходимо ориентироваться именно на их потребности, деловых людей, которые приезжают в командировки / ведут бизнес в городе и испытывают потребность в использовании гостиничных возможностей для деловых целей.

Каждый год все больше и больше человек, путешествуя и останавливаясь в отелях во всем мире имеют цель проживать «безотрывно» от рабочего процесса. Для этого они обладают широким набором инструментов – смартфоны, портативные компьютеры, мобильное оборудование для проведения презентаций и т.д. В числе такой деловой аудитории гостиницы «Волна» в Санкт-Петербурге, в первую очередь необходимо назвать международных клиентов, так называемых бизнес-туристов. В соответствии с данными HRS.com и Fraunhofer IAO, работу в отеле осуществляют:

- порядка 46 % немецких туристов;

- около 42 % - австрийских туристов;

- половина из бизнес-туристов из Швейцарии

Также превышает 40 % примерно доля китайских туристов, которые на регулярной основе работают в отелях. Не следует также забывать и о наших соотечетсвенниках, как туристов так и граждан, постоянно проживающих в нашей стране, в частности, г. Нижний Новгород. Для них, а в особенности для тех клиентов, которые по различным причинам не могут либо не хотят содержать собственный офис, испытывают стойкую потребность в наличии комфортного и удобного офисного пространства, которое допускало бы определенную свободу, но вместе с тем предоставляло бы все необходимое для проведения полноценного рабочего дня. Такое пространство обычно называют пространством для коворкинга от английского термина, который обозначает совместную работу.

В этой связи целесообразно предложить формирование такой коворкинг-зоны на базе отеля «Волна» в г. Нижний Новгород, при этом заимствуя уже накопленный опыт в данной сфере, так как С каждым годом число отелей, предлагающих своим клиентам коворкинг-зоны, растет.

Пространство в первую очередь должно обеспечивать комфорт и быть полностью оснащенным непременным Wi-Fi доступом в интернет, всей необходимой техникой. В целом ряде стран данный формат оценили как бизнес-клиенты отелей, так и сами отельеры.

Для первых коворкинг – это дополнительные возможности комфортной работы в командировке, ну а владельцам и администрации гостиничных предприятий коворкинг приносит выгоду в связи с прямым потреблением данной услуги, так и в связи с предоставлением дополнительных услуг, в том числе организации питания гостей в зонах коворкинга.

Проанализируем уже накопленный опыт ведущих зарубежных гостиничных сетей, которые предоставляют коворкинг пространство для совместной работы.

Mariott Amsterdam 5*

Сеть отелей Marriott всегда делала упор на оснащение конференц-зон инновационными технологиями, поэтому неудивительно, что пространства для коворкинга одними из первых появились у этой сети отелей. В отеле Marroitt Amsterdam деловая зона расположена в просторном лобби. Она выполнена в спокойном дизайне, который подчеркивает комфорт и удобство для работы как одного человека, так и целой группы. Все оборудование в коворкинг-зоне отеля высокотехнологично и имеет возможность управления с помощью мобильных приложений и сенсорных панелей.

Westin Grand Munich 5*

Эта сеть отелей разработала собственную концепцию коворкинг-пространства «Westin Tanget», рассчитанную на мобильных бизнес-клиентов. Коворкинг-зона Westin Grand Munich оборудована интерактивными технологиями, позволяющими быстро обмениваться информацией. В распоряжение гостей отеля комфортная зона лобби и закрытые переговорные комнаты, оборудованные самыми современными компьютерами, интерактивными досками, а так же аудио- и видео оборудованием для проведения конференций.

В качестве предложения для рассматриваемой гостиницы «Волна», проанализируем особенности оформления и организации работы коворкинга.

Первый коворкинг-отель в Париже

Рисунок 4. Проект организации коворкинг пространства в гостинице «Волна»

Первый коворкинг-отель в Париже

Рисунок 5. Проект организации коворкинг пространства в гостинице «Волна»

На рисунках представлены проекты, учитывающие использование элементов ретростиля, для того, чтобы подчеркнуть традиционыне компоненты гостиницы и современные офисные пространства.

Необходимо также активизировать использование существующего конференц-зала в гостинице, в том числе «Бурлак», «Победы», «Атаман», «Катюша». Из всех залов, наиболее активно используется самый маленький по площади зал «Некст», площадью 21,5 метров квадратных.

С учетом изложенного, для организации коворкинг-пространств представляется целесообразным использование зала «Бурлак» либо зала «Победа» гостиничного предприятия, как наиболее подходящих по площади.

По примерным подсчетам, затраты на необходимое оборудование пространства могут составить до 380 тыс. рублей. Ориентировочный срок окупаемости 2 года, из расчета каждодневного использования коворкинга 56 сотрудниками исходя из базового тарифа в 600 рублей / день, а также различных акций и дополнительных услуг.

2.3. Организация выездных регистраций бракосочетаний

Еще одним направлением совершенствования оказания дополнительных услуг гостиничного предприятия – является использование свободных пространства, а также ресторана гостиницы для целей организации и проведения торжественных выездных церемоний бракосочетания.

В настоящее время в поисках лучшего места для проведения свадебного торжества многие пары останавливают свой выбор на комфортных отелях. Современные гостиницы предлагают влюбленным весь необходимый перечень услуг для организации церемонии бракосочетания. Свадьба в отеле – это не только удобно, но и красиво. Гостиница «Волна» также имеет особенные привлекательные интерьеры, которые помогут привнести в ваше мероприятие шарм и уникальную атмосферу.

Организация празднования церемонии бракосочетания для клиента в отеле имеет ряд преимуществ:

  • полный комплекс услуг по организации торжества. Гостям не приходится отдельно искать ведущего, тамаду, музыкальное сопровождение для свадьбы. Все необходимое уже есть при гостинице, праздничная программа продумана опытными организаторами.
  • Не возникнет трудностей на свадьбе и с размещением иногородних гостей, все они смогут остановиться в номерах отеля.
  • Гостиницы, заботящиеся о своей репутации и рейтинге, принимают на работу квалифицированных шеф-поваров, которые разрабатывают особое свадебное меню для банкета. Традиционно в нем представлено фирменное блюдо, соответствующее статусу мероприятия. Гости по достоинству оценят изысканные закуски, горячие и десертные блюда.
  • Отель может взять на себя заботу о заказе свадебного торта. Даже если при гостинице не имеется своего кондитера, организаторы мероприятия помогут молодоженам выбрать лучший свадебный десерт в кондитерской и доставить его к банкетному залу.
  • Обслуживание свадьбы, проводимой при отеле, будет на высшем уровне. Опытный персонал досконально знает все тонкости сервировки банкетного стола и подачи блюд. На протяжении всего свадебного вечера вас будут сопровождать официанты, готовые незамедлительно выполнить заказы гостей.
  • Свадьба в отеле имеет еще один главный плюс – это бронирование шикарного номера для новобрачных. Некоторые заведения, при заказе полного комплекса услуг на свадьбу, делают подарок молодоженам в виде бесплатных апартаментов с шампанским для первой брачной ночи.

С учетом изложенного, для подготовки к оказанию дополнительной услуги в виде проведения выездных торжественных регистраций бракосочетаний гостинице «Волна» в Нижнем Новгороде необходимо:

- проработать интерьер ресторана «Чайка» для того, чтобы в случае заказа свадебной церемонии его можно было бы подготовить в короткие сроки без ущерба для организации питания гостей гостиницы;

- изучить возможность организации трансфера гостей – жителей г. Нижний Новгород после торжества, для этого заключить договоры с транспортными компаниями региона;

- привлечь к сотрудничеству на регулярной основе декораторов и флористов, которые могли бы взаимодействовать в онлайн режиме с заказчиками по различным вопросам, связанным с подготовкой торжественных меропрятий.

Следует отметить, что основа удачной выездной регистрации в гостииице это интерьер, обычно интерьер банкетных залов при отелях разрабатывают профессиональные дизайнеры и декораторы. Обстановка внутри должна соответствовать уровню гостиничного предприятия и являться достаточным украшением торжественных мероприятий.

Пример оформления свободного пространства гостиницы для использования его при проведении торжественной выездной церемонии регистрации брака представлен на рисунке 7 ниже.

Картинки по запросу выездная регистрация в гостинице

Рисунок 6. Возможное оформление пространства гостиницы «Волна» для организации церемонии выездной регистрации

Преимуществом организации и проведения свадебных мероприятий в гостинице – является наличие ресторана, силами которого возможно в короткие сроки организовать свадебный банкет. В случае значительного количества гостей можно использовать возможности кейтеринговых компаний. Услугами кейтеринговых компаний пользуются, когда возникает необходимость в проведении выездного банкета или фуршета. Необходимо только высказать свои пожелания и предпочтения касательно торжества, и обученные профессионалы полностью организуют для вас праздник.

Для успешного предоставления рассматриваемой услуги, в гостиничном предприятии «Волна» должен по штату присутствовать свой персонал, который будет оказывать полное сопровождение свадебной церемонии. Сотрудники гостиницы должны помочь невесте и жениху составить меню, определиться с выбором подходящих алкогольных напитков. Комплекс услуг свадебного кейтеринга, который должен быть предоставлен отелем, включает также:

  • разработку тематического оригинального сценария;
  • музыкальное сопровождение мероприятия;
  • украшение банкетного зала;
  • составление развлекательной программы;
  • бронирование свадебного кортежа;
  • декорирование номера для молодоженов.

Следует отдельно уточнить, что для того, чтобы предлагаемая услуга была успешной и была востребована на регулярной основе, необходимо сформировать так называемый «уникальный пакет»

Уникальный пакет

В летний сезон, когда отсутствует спрос со стороны участников выставочно-ярмарочных мероприятий, деловых событий целесообразным предложить фирменный пакет услуг гостиниц, востребованных в летний сезон – со стороны молодоженов. В связи с наличием просторного конференц-зала в гостинице на 250 мест, а также возможности организации и проведения торжественной выездной регистрации церемонии бракосочетания в зале гостинице, считаем возможным сформировать специальное предложение «под ключ» для молодоженов – организация свадебного мероприятия.

Пакетное предложение будет включать:

- организация заключения договора и предоставления услуги на проведение фотосессии, в том числе и на территории гостиницы;

- оформление в выбранном клиентом стиле банкетного зала;

- организация услуг свадебного кортежа посредством привлечения имеющегося автопарка гостиничного предприятия;

- приготовление и сервировка блюд для торжественного банкета;

- организация торжественной регистрации мероприятия на территории гостиницы;

- предоставление гостям мероприятия скидок и особых предложений на гостиничные номера.

Данное предложение позволит обеспечить дополнительную загрузку в «несезонные месяцы», а также обеспечит расширение клиентской базы гостиничного предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По итогам проведенного исследования, посвященного анализу международных стандартов гостиничного обслуживания, можно сделать следующие выводы.

Деятельность по оказанию услуг в отелях и гостиницах, в настоящий момент представляет собой развивающуюся отрасль, которая обслуживает огромное количество потребителей. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, которая предлагает современному обществу, с его разнообразными запросами, условиями для отдыха, которые готовы удовлетворять самые необычные вкусы. В соответствии с этим, в данной отрасли разработаны и действуют различные международные стандарты обслуживания. Согласно определению, которое содержится в международных документах по классификации и стандартизации гостиничного обслуживания, гостиничный сервис – это сфера деятельности, направленная на удовлетворение потребностей гостей, особенность гостиничного сервиса заключается в качестве предоставлении услуг в той или иной гостинице. Гостиничные услуги делятся на: основные, дополнительные, сопутствующие. Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, все гостиничные услуги должны подчиняться международным стандартам, в том числе и стандартам качества.

К числу ключевых международных документов можно отнести Международные рекомендации, регламентирующие деятельность отелей, методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий, международную гостиничную конвенцию и международные гостиничные правила.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Арсентьева И. И. Глобализация и перспективы мирового развития // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. 2008. №81.
  2. Катькало В.С., Мукба В.Н. Международные гостиничные сети: специфика организации и типология стратегий развития // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. 2004. №4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/mezhdunarodnye-gostinichnye-seti-spetsifika-organizatsii-i-tipologiya-strategiy-razvitiya-1 (дата обращения: 28.11.2017). 
  3. Коцюба Л. К. Основные направления инновационного развития гостиничной индустрии // Сервис в России и за рубежом. 2014. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-napravleniya-innovatsionnogo-razvitiya-gostinichnoy-industrii (дата обращения: 28.11.2017). 
  4. Матолыгина Н. В., Руглова Л.В. Значение психологических аспектов культуры делового общения в индустрии туризма и гостиничного бизнеса // Интернет-журнал Науковедение. 2014. №4 (23). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/znachenie-psihologicheskih-aspektov-kultury-delovogo-obscheniya-v-industrii-turizma-i-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 28.11.2017).
  5. Мачалкин С. Е. Направления формирования и развития гостиничных цепей на рынке туристских услуг // Социально-экономические явления и процессы. 2016. №5. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/napravleniya-formirovaniya-i-razvitiya-gostinichnyh-tsepey-na-rynke-turistskih-uslug (дата обращения: 28.11.2017). 
  6. Мошняга Е. В. Основные тенденции развития туризма в современном мире // Вестник РМАТ. 2013. №3 (9). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-tendentsii-razvitiya-turizma-v-sovremennom-mire (дата обращения: 28.11.2017).
  7. Побирченко В.В., Шутаева Е.А. Тенденции развития международного туризма // Инновационная наука. 2016. №10-1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/tendentsii-razvitiya-mezhdunarodnogo-turizma (дата обращения: 28.11.2017).
  8. Тарасова О. Ю., Мачалкин С. Е. Некоторые особенности развития гостиничного бизнеса в экономике России // Вестник ТГУ. 2012. №9. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/nekotorye-osobennosti-razvitiya-gostinichnogo-biznesa-v-ekonomike-rossii (дата обращения: 28.11.2017).
  9. Уколов А. В. Влияние глобализации на развитие сферы услуг // Вестник СГАУ. 2015. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-globalizatsii-na-razvitie-sfery-uslug (дата обращения: 28.11.2017).
  10. Шемракова В.Н. Международные гостиничные сети: закономерности возникновения сетевой формы организации и базовые бизнес-модели // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. 2007. №3. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/mezhdunarodnye-gostinichnye-seti-zakonomernosti-vozniknoveniya-setevoy-formy-organizatsii-i-bazovye-biznes-modeli-1 (дата обращения: 28.11.2017). 
  11. Аналитический отчет, подготовленный компанией Ernst & Young [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY-International-hotel-brands-2014- analytics-Eng/$FILE/EY-International-hotel-brands-2014-analytics-Eng.pdf (дата обращения: 06.08.2014).
  12. Артемова, А.Н. Современные технологии стимулирования развития туризма в России [Электронный ресурс] / А.Н. Артемова, В.В. Анпилогова // Российское предпринимательство. – 2007. – № 9. – Вып. 2 (98). – С. 169-173. – Режим доступа: http://www.creativeconomy.ru/articles/12113/
  13. Асаилов, А.А. Экспортный потенциал региона и механизм его развития (на примере Республики Дагестан) : дис. канд. эконом. наук: 08.00.05 / А.А. Асаилов. – Махачкала, 2001.
  1. Розанова Т.П., Кассин К.П. Международные стандарты гостиничной индустрии // Вестник РЭА им. Г.В. Плеханова. 2008. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mezhdunarodnye-standarty-gostinichnoy-industrii (дата обращения: 22.11.2019).

    Погорелова Э.И., Сергеев А. А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. №11. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-obsluzhivaniya-turistov-v-gostinitsah-kak-faktor-privlecheniya-turistov (дата обращения: 22.11.2019).

    Бадарч О. Международная практика определения разряда гостиниц, стандартов // ТДР. 2013. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mezhdunarodnaya-praktika-opredeleniya-razryada-gostinits-standartov (дата обращения: 22.11.2019).

  2. Филонова Э.А., Бердышев О.К. Дополнительные услуги как способ повышения эффективности предприятий гостиничного бизнеса // Управление и экономика в XXI веке. 2017. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/dopolnitelnye-uslugi-kak-sposob-povysheniya-effektivnosti-predpriyatiy-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 22.11.2019).

    Воробьева Е. А. Рынок гостиничных услуг и его особенности // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2015. №5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rynok-gostinichnyh-uslug-i-ego-osobennosti (дата обращения: 22.11.2019).

  3. Суворов С. А. Особенности функционирования ресторанов при гостиницах // Academy. 2019. №5 (44). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-funktsionirovaniya-restoranov-pri-gostinitsah (дата обращения: 22.11.2019).

  4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2015.

  5. Байкова Ю. А.Интервальная модель качества гостиничных услуг // Научный вестник МГТУ ГА. 2011. №167. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/intervalnaya-model-kachestva-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 22.11.2019).

  6. Панкова С. В., Кубаткина Г. А. Понятие и классификация гостиничныхуслуг как объекта управленческого учета // Вестник ОГУ. 2009. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-i-klassifikatsiya-gostinichnyhuslug-kak-obekta-upravlencheskogo-ucheta (дата обращения: 22.11.2019).

    Бакурова Е.Н., Яцун А.О. Классификация средств размещения как показатель качества услуг (на примере Германии и России) // Научные известия. 2016. №5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-sredstv-razmescheniya-kak-pokazatel-kachestva-uslug-na-primere-germanii-i-rossii (дата обращения: 22.11.2019).

  7. Ефимцева Т. В. Классификации гостиниц в Российской Федерации // Актуальные проблемы российского права. 2018. №11 (96). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsii-gostinits-v-rossiyskoy-federatsii (дата обращения: 22.11.2019).

  8. Мошняга Е. В. Основные тенденции развития туризма в современном мире // Вестник РМАТ. 2013. №3 (9). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-tendentsii-razvitiya-turizma-v-sovremennom-mire (дата обращения: 28.11.2017).