Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания (Понятие стандарта качественного обслуживания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Люди, занятые в индустрии гостеприимства и организации поездок, должны ориентироваться на гостя, так как гости - составная часть той продукции, которую они предлагают на рынке. Разница между довольными и неудовлетворенными потребителями часто определяется лишь тем, как сотрудники отвечают по телефону, как приветствуют своих посетителей, как решают проблемы своих гостей[1, c.12].

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочное проживание в гостиницах. Очень важно для предприятия индустрии гостеприимства, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление от заведения, услугами которого он воспользовался.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Цель курсовой работы рассмотреть международные стандарты гостиничного обслуживания.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

1.изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;

2.выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

3.охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

4.ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

5.проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

6.определить основные правила ведения телефонных переговоров.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Предметом исследования - повышение качества обслуживания гостей в номере гостиницы с применением инновационных технологий.

В курсовой работе использовались следующими методами:

Анализа - самый популярный метод исследования, представляет собой разделение какого-либо явления или процесса на составные компоненты и предполагает их дальнейшее изучение. В своей работе я анализировала повышение качество обслуживания гостей в номере гостинице с применением инновационных технологий;

Сравнения - способствует установлению сходств и различий предметов. Я сравнивала качество обслуживания гостей;

Индукции - метод исследования, предполагающий получения выводов от общего к частному.

Наблюдения - состоит из нескольких действий, направленных на получение информации о свойствах анализируемого объекта.

Практическая значимость состоит в том, что данная курсовая работа поможет обогатить теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю. Ляпина, Ю.Ф. Волков, В.С. Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л. Тимохина.

1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

1.1Понятие стандарта качественного обслуживания

Стандарты обслуживания клиентов – это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях. Стандарт обслуживания клиентов – составная часть корпоративного стандарта работы компании.

Функции стандартов обслуживания клиентов

Упорядочить. Клиент не сталкивается с проблемами, не видит их, а значит, он уверен, что все без исключения сотрудники – профессионалы, знающие свое дело.

Контролировать. Сложно оценить и проконтролировать работу каждого менеджера, если нет четких критериев оценки. При этом выполнение плана продаж не может являться единственным параметром оценки, необходимо знать, придерживается ли менеджер стандартов обслуживания клиентов, принятых в данной компании.

Адаптировать. Кроме прочего, наличие стандартов обслуживания клиентов упрощает процедуру

Стандарты обслуживания клиента эффективны, если клиент не видит разницы между работой двух (и более) менеджеров, а видит лишь «фирменное» обслуживание, всегда одинаковое, независимо от каких-либо внешних факторов и обстоятельств. Стандарт обслуживания клиентов, который проверен на практике, подкреплен опытом (возможно, даже чужим), создан на основе аналитических исследований и признанных методик, можно назвать «золотым». Он позволяет увеличить прибыль, улучшить имидж компании, привлечь новых клиентов[2, c.25].

Использование стандартов необходимо в следующих случаях:

-при росте конкуренции;

-при увеличении количества жалоб от клиентов на работу службы менеджмента;

-при увеличении количества «проблемных» случаев при работе с клиентами или после совершения клиентами покупки;

-при росте количества «потерянных» клиентов по вине отдела продаж;

-при отсутствии выстроенной и логичной технологии работы с клиентами;

при отсутствии системы оценки работы менеджеров, а также контроля качества работы с клиентами.

Стандарты обслуживания клиентов – немаловажная составляющая бренда компании. Но, кроме того, стандарты необходимы и другим подразделениям, в частности, отделу по работе с персоналом. Поэтому при их разработке необходимо учитывать потребности всех заинтересованных служб компании.

Поверхностный взгляд позволяет увидеть лишь верхушку айсберга – удобство для клиента. Например, человек, отправившись в командировку в другой город или страну, должен знать главное – где бы он ни оказался, компания обслужит его одинаково хорошо, процесс будет хорошо ему знаком и не вызовет никаких затруднений. Все действия, как клиента, так и компании предсказуемы. Он знает, как поведет себя компания с ним, а организация, в свою очередь готова к любым его вопросам, запросам и пожеланиям. Однако за этим стоит главная задача компании – повышение лояльности клиентов, и, как следствие - повышение экономических показателей.

Целями внедрения стандартов являются следующие.

Для сотрудников с опытом: максимально снизить количество ошибочных и ненужных действий. Итогом этого станет экономия времени каждого сотрудника (нет ошибок – не нужно тратить время на их исправление). И, как следствие повышение производительности.

Для сотрудников-новичков: стандарты обслуживания клиентов позволяют передать нужные знания в максимально лаконичном виде и в короткие сроки.

Для компании: отмена зависимости от старожилов. Не все сотрудники, которые проработали в компании много лет (или даже со дня основания), способны не поддаться так называемой звездной болезни. Обладая знаниями и опытом, человек теряет способность объективно оценить свою работу, ему начинает казаться, что именно он – лучший менеджер в компании. Закончиться это может весьма плачевно – в случае увольнения такой сотрудник заберет базу, а клиентов настроит против компании. Стандарты обслуживания клиентов нужны для того, чтобы всех сотрудников можно было оценить по единой шкале, исходя из реально приносимой ими пользы для компании, а также отношения сотрудника к компании.

Для компании: единообразие контроля деятельности менеджеров. Стандарты однозначны, исключают двоякие толкования, а потому не могут вызвать споров о правоте сотрудника или работодателя.

Для менеджеров: стандарты единого обслуживания клиентов одинаковы для всех менеджеров, и это позволяет сделать оплату труда каждого менеджера абсолютно прозрачной и внятной. Понимая, что двояких толкований не будет, менеджер может не опасаться, что ему заплатят меньше ожидаемого – все его ошибки и достижения сразу видны и понятны.

Применение стандартов обслуживания позволяет:

-выработать стиль компании в общении с клиентурой;

-увеличить результативность работы менеджеров с новыми клиентами;

­­-вывести качество общения с клиентами на более высокий уровень;

-создать у клиента положительное мнение о компании, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким способом число потенциальных, а затем и реальных заказчиков;

-свести к минимуму конфликты между менеджером и заказчиком;

-разработать технологию подготовки новичков;

-перевести оценку работы менеджера из субъективной в объективную, прозрачную и понятную каждому;

-установить порядок контроля работы персонала;

-повысить мотивацию менеджеров к работе.

Менеджер в компании всегда находится под двойным контролем – со стороны руководства и со стороны клиентов. Стандарты обслуживания клиентов дают сотруднику уверенность в том, что его действия будут проанализированы и оценены объективно. Однако менеджер понимает, что для оценки его работы существует чёткий алгоритм, а значит, отговорки и поиск аргументов в свою пользу бесполезны – если он действительно допустил ошибку, это будет выявлено и соответствующим образом оценено. Столь же справедливым будет «разбор полетов» и для остальных сотрудников – и наказание, и поощрение будут справедливыми. Таким образом, менеджер стремится показать лучшие результаты, чтобы получить соответствующее вознаграждение.

1.2 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

-вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

-доставка в номер корреспонденции при её получении;

-побудка к определённому времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов[3, c.65].

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Пять проблем гостиничных стандартов

1.Непонимание отельером ожиданий своего клиента.

2. Несоответствие между стандартами отеля и ожиданиями клиента.

3. Декларируемые отелем стандарты на деле гостю не предоставляются.

4.Стандарты отеля регламентируют порядок действий персонала в типовых ситуациях, но не определяют поведение персонала в нестандартных ситуациях.
5.В большинстве отелей популярна иерархичная система работы с жалобами гостя. Ее популярность во многом объясняется недостатком коммуникативных навыков у сотрудников [4, c.32].

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Гостиничные стандарты имеют три основные функции. Первая заключается в том, что они помогают управлять процессами в отеле. Вторая функция - это контроль за расходами. И, наконец, третья - обеспечение постоянного качества услуги, и, как следствие, удовлетворенности клиента.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей[5, c.87].

Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием могут быть основными и дополнительными, а также платными и бесплатными. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

1.3. Международная классификация гостиниц

Единой классификации в мире не существует. Однако, в 1989г. ВТО (ЮНВТО) выпустило документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации», которая носит основополагающий характер и может рассматриваться как международный стандарт. Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.

Самыми распространенными классификациями являются:

-система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

-система букв, используемая в Греции;

-cистема «корон» или «ключей», характерная для Великобритании; и система разрядов и др[6, c.21].

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Гостиницы высших категорий - четырех- и пятизвездочные - имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также большой набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному.

Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe». Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» «на звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств- British Travel Authority (BTA):

-бюджетные гостиницы (1 звезда) Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

-гостиницы туристского класса (2 звезды). Располагают баром и рестораном;

гостиницы среднего класса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;

-гостиницы первого класса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

-гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Гостиничная база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы дифференцируются по трем категориям:

Первую категорию можно условно отнести к четырехзвездной; вторую категорию- к трехзвездной, третью категорию- к двухзвездной.

К наиболее отличительным особенностях итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров).

Преимущества применения стандартов обслуживания

Накопление опыта: вся база сосредотачивается в компании, а не на руках у менеджеров-«старожилов». Таким образом, уход одного или нескольких «старых» сотрудников не становится для компании «стихийным бедствием».

Мотивация, анализ и контроль: стандарты обслуживания клиентов позволяют разработать прозрачную схему мотивации менеджеров, основанную на четком, почти математическом анализе их работы. Процесс продаж оптимизируется.

Постановка задач. С помощью стандартов компания имеет возможность выставлять четкие, обоснованные планы. Это позволяет сохранять обстановку в коллективе доброжелательной и стабильной, а отсутствие «невнятных» задач – повысить лояльность менеджеров к компании.

Стандарты обслуживания клиентов – достаточно мобильная система, которая позволяет сразу обнаружить ошибки в работе с клиентами и оперативно их устранить. Кроме того, на любом этапе работы с клиентом руководитель отдела продаж может вмешаться в процесс, заметив ошибку в работе менеджера, и даже сработать на опережение – предотвратить ошибку, к которой идёт менеджер. Быстрый и легкий старт для новичков. Стандарты обслуживания клиентов – это фактически база знаний, собранная, проанализированная и упорядоченная. Такие сведения легко передаются и усваиваются новичками, а значит, новичок быстро приступает к работе и начинает приносить прибыль. Кроме того, новичок неловкими действиями не испортит отношений с клиентом, так как уже знает, что делать в любых конфликтных и проблемных ситуациях.

Доверие заказчиков. Стандарты обслуживания клиентов позволяют последним чувствовать уверенность в компании – где бы ни находился заказчик, он всегда легко узнает «свою» компанию по брендовым особенностям и может быть абсолютно уверен, что в маленьком городке его обслужат так же качественно, как в городе-миллионнике, потому что в компании все хорошо знают свою работу. Значит, такой компании можно доверять.

К критериям должны соответствовать стандарты обслуживания клиентов.

Конкретность. Поскольку стандарты качества обслуживания клиентов создаются для контроля деятельности определенной группы людей, они должны быть просты и понятны каждому члену этой группы независимо от его возраста, опыта работы, образования и других факторов. Не должно быть расплывчатых, нечетких, допускающих разное толкование формулировок. Так, если создается стандарт освещенности помещения, недостаточно написать, что в нем «должно быть светло в любое время суток с помощью осветительных приборов». Это сразу рождает ряд вопросов и непонимание – что значит «светло»? Какие именно осветительные приборы можно использовать в разное время дня? Считается ли нарушением применение всех приборов в ясную погоду, и если да, то будет ли наказан ответственный за помещение? Поэтому при составлении стандарта на освещение всегда четко указывается, какие осветительные приборы, в какое время суток и в какую погоду должны работать.

Измеряемость. Стандарт обслуживания клиентов не может содержать таких оценок, как «быстро», «медленно», «оперативно» и т.п. Например, на входящий звонок менеджер не должен ответить «быстро» - это понятие растяжимое. Правильно будет указать, что менеджер должен ответить на входящий звонок в течение 7 секунд.

Реальность исполнения. Прежде чем вводить стандарты обслуживания клиентов, удостоверьтесь, что вы обладаете необходимыми ресурсами для их исполнения. Убедитесь, что сотрудники обеспечены необходимым инструментарием для работы. Если в какой-то момент работник обнаружил взаимоисключающие или спорные понятия и определения – немедленно отреагируйте и исправьте недочет.

Прозрачность для сотрудников. Поскольку стандарты обслуживания клиентов создаются для повышения эффективности работы компании в целом, необходимо довести эту информацию до каждого менеджера. Проще всего объяснить это новичкам, поскольку, приходя в организацию, они сразу принимают «условия игры». Наиболее сложно бывает с введением стандартов для «старожилов» - привыкнув работать по своей системе, они зачастую не признают никаких нововведений. Объясните, как происходящее скажется на лояльности клиентов, какие проблемы могут возникнуть в случае несоблюдения стандарта (не у менеджера, а в первую очередь у клиента).

Актуальность. Стандарты обслуживания клиентов должны коррелировать с задачами компании в целом, как на сегодняшний день, так и в перспективе. Поэтому в случае необходимости их нужно оперативно менять, дополнять, улучшать. Но необходим взвешенный подход – слишком частые перемены вносят дисбаланс в коллектив, у персонала может сложиться впечатление, что «начальство само не знает, чего хочет».

Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий. Как бы ни хотелось, предусмотреть абсолютно все нюансы работы с клиентами не сможет ни один стандарт. Поэтому у сотрудников должны оставаться возможности для творчества и личностного контакта с заказчиком. Предусмотрите некоторую вариативность – если менеджер долгое время работает с клиентом, он способен принять правильное решение из предложенных в соответствии с его потребностями и характером.

Комплексность. Вся деятельность компании должна быть максимально стандартизирована. Это касается всех отделов, а не только непосредственно менеджеров. Например, если компания занимается подключением интернета, то помимо специалиста, предлагающего услугу, в оформлении и выполнении заявки участвуют диспетчер, техники-исполнители и др. Формировать стандарты обслуживания нужно для всех сотрудников, задействованных в процессе.

Экономическая целесообразность. Выполнение стандартов не должно быть для компании убыточным.

Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

-гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

-дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;

-постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

-пансионы - трех категорий[7, c.112].

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

2. Анализ международных стандартов гостиничного обслуживания

2.1.Элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе

Международные стандарты

1. Быстрота обслуживания:

-служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

-требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

-все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

-гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

-необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

-служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение[8, c.56].

4. Дружелюбие и вежливость:

-с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

-следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

-дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

-следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

7. Конфиденциальность информации:

-соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

-любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию[9, c.65].

9. Терпение:

-жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

-никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

-необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

-в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

-брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

Типичные ошибки при разработке и внедрении стандартов обслуживания клиентов

Ошибка № 1. Недостаточная клиентоориентированность: не учтены потребности клиента, предложен продукт пусть качественный, но не пользующийся спросом в данный период времени (в данной местности и т.п.).

Ошибка № 2. Отсутствие конкретики – стандарты обслуживания клиентов состоят из общих фраз, которые могут быть истолкованы двояко или вообще не понятны.

Ошибка № 3. Собственно неправильные стандарты – при разработке где-то была допущена системная ошибка, и в итоге стандарты обслуживания клиентов неэффективны.

Ошибка № 4. Стандарты не поняты сотрудниками, и если исполняются, то только «для галочки», без осознания их необходимости.

Ошибка № 5. Сами по себе стандарты хороши, но не были должным образом внедрены (нет материальной базы для внедрения, например).

Ошибка № 6. Нет планомерной и прозрачной схемы контроля за выполнением.

Почему наличие стандартов не всегда приводит отель к обеспечению качественного сервиса. Можно выделить пять проблем, которые связаны со стандартами в отеле. Первое - это несоответствие между стандартами и ожиданиями клиента. Если речь идет о сетевом отеле и стандарты предоставляет сильный бренд, управляющий может чувствовать себя спокойно. В крупных гостиничных компаниях анализу стандартов, их адаптации и изменению уделяется огромное внимание. К тому же гостиничные операторы располагают большой базой аналитических данных. 
В то же время, когда общаешься с представителями несетевых отелей, сталкиваешься с разными ситуациями. Где-то используются стандарты, разработанные неким институтом и внедренные несколько лет назад. Кто-то признается, что использует стандарты, которые принесла сотрудница, перешедшая из сетевого отеля. Каким бы ни был источник, важно понимать, что в процессе работы отеля стандарты должны меняться.

Еще один важный аспект связан с тем, в какой мере стандарты касаются сферы сервиса. Например, стандарты The Leading Hotels of the World включают около 800 критериев. Причем только 30% стандартов касаются оснащения и технической составляющей отеля, 70% описывают сервис и взаимодействие с гостями. Иначе говоря, они регламентируют те моменты, которые довольно субъективны и сложны в оценке[10, c.57].

Добиться качественного сервиса невозможно без понимания ожиданий клиентов. Общаясь с гостями как можно чаще, мы должны оценить, насколько наши стандарты адекватны тому, что на самом деле хочет гость именно в нашем отеле, с особенностями его расположения, класса, оснащения и т. п. Важно проводить профессиональное анкетирование по выезду гостей. Зачастую возникают проблемы с формулировками вопросов в анкетах. Кроме того, составители анкеты в некотором смысле навязывают тематику клиенту. Часто для него бывают важнее совсем другие моменты пребывания в отеле, чем то, что ему предлагается оценить и прокомментировать в анкете. Это одна из причин популярности размещения отзывов на таком ресурсе как TripAdvisor, где потребитель гостиничной услуги может в свободной форме изложить все что думает о конкретном отеле. Интересная идея анкеты мне попалась в гостинице «Опера» в Киеве. Там был всего один вопрос: «Если бы была одна вещь, которую вы бы могли изменить в нашем отеле, что бы это было?» Такой вопрос-анкета дает хорошую возможность услышать рекомендации клиента по улучшениям. Стоит отметить, что для получения более полной картины каждому гостю по выезду отель также направлял подробный онлайн-опросник[11, c.32].

Третья проблема связана с тем, что декларируемые стандарты на деле гостю не предоставляются. Отельером вводится строгий контроль за исполнительностью сотрудников и соблюдением стандартов, но это во многом «дырозатыкательная» стратегия, когда управленцам некогда думать о стратегии, дорабатывать и улучшать продукт, а большая часть их времени занята как раз мониторингом, контролем и исправлением недостатков. Важно создать такую систему отношений, при которой у сотрудников не будет другого варианта, кроме как делать свою работу хорошо (и речь идет не о штрафах, замечу, а об осознанной ответственности за свою работу и свой вклад в общее дело). Особое внимание здесь нужно уделить внутренним коммуникациям: насколько они отлажены, насколько отделы вообще дружат между собой. Это внутренний цемент, который собирает людей в команду, что является важным всегда и везде независимо от качества используемых стандартов. Когда люди объединены общей целью, становится проще решать любые задачи.

Следующий момент - это ожидания гостя и то, как он воспринимает качество сервиса в отеле. Важно управлять ожиданиями клиента. Следует обучать сотрудников тонким коммуникативным навыкам, которые позволят эффективно взаимодействовать с гостями, предупреждая конфликтные ситуации, и быстро решать возникающие недопонимания. Здесь мы видим один из минусов стандартов: они чаще регламентируют порядок действий, но не прописывают порядок действий в нестандартных ситуациях, которых может возникать довольно много[12, c.65].

Еще одна важная тема - работа с жалобами. В российских отелях в большинстве случаев она иерархична. Официант не может решить проблему клиента ресторана и зовет администратора, тот - директора F&B, последний, по цепочке, - генерального менеджера. Возможно, это и неплохо, когда генеральный менеджер решает проблему гостя. Это даже можно расценивать как проявление особого внимания и уважения к нему, и в ряде случаев клиент чувствует себя на высоте. Однако в том же исследовании компании Oracle говорится, что уровень неудовлетворенности клиента растет с тем количеством шагов, которые необходимы, чтобы решить его проблему. 41% клиентов остаются недовольными, если жалобу удалось решить только через несколько каналов. При этом интересно, что 17% клиентов остаются недовольными, даже если их жалоба решается на первом уровне [13, c.25].

Как осуществляется контроль за соблюдением стандартов. Обычно он сводится к постоянному управлению процессами, той самой «дырозатыкательной» стратегии, которая совершенно непродуктивна. Отельеру не всегда удается нанять правильных людей. К тому же, человек, недостаточно мотивированный, предпочитает действовать строго в рамках стандарта: «Я делаю только то, что мне сказали, а остальное - не мои функции и обязанности. Позову Машу - она вам поможет». Такое поведение персонала не приводит к удовлетворенности клиентов, несмотря на серьезный внешний контроль со стороны менеджеров. Таким образом, у управления процессами очень краткосрочная перспектива.

Я предлагаю переключить внимание с управления процессами на управление отношениями, на более гибкие адаптивные стандарты, на предоставление сотрудникам определенной независимости в принятии решений. При этом должна быть некая общая цель, понимание того, к чему движется команда отеля. Таким образом, мы ставим во главу угла не стандарт, а сотрудничество. То есть речь идет о некоем самоконтроле персонала.

Почему, на мой взгляд, это гораздо более перспективно. Отельер в таком случае работает вместе с командой, а не противопоставляет себя всем остальным. Таким образом, у менеджера высвобождается время, он может заниматься развитием бизнеса, команды и собственных управленческих компетенций. Парадокс контроля заключается в том, что чем более жестко мы контролируем персонал, тем большее сопротивление оказывают подчиненные. В результате производительность и качество снижаются, и менеджер вынужден применять еще более жесткий контроль. Парадокс контроля - это еще один аргумент, чтобы попробовать действовать иначе[14, c.25].

Что можно порекомендовать отельерам, чтобы преодолеть описанные проблемы стандартов? Прежде всего, необходимы профессионально составленные стандарты и опросники для гостей. Время от времени они должны меняться. Если у вас несетевой отель, находите возможность их пересматривать и адаптировать регулярно. Следующий важный момент - консолидированная обратная связь от клиентов, обработка отзывов и создание аналитических отчетов, которые позволяют вам видеть, какой процент клиентов и в какой мере удовлетворен услугами и сервисом в отеле. Грамотное составление опросников с особым вниманием к формулировкам - задача, которую лучше поручить профессионалам.

При найме персонала, по моему мнению, преференции стоит отдавать не профессиональным, а личностным качествам соискателя. 

Управление отношениями требует особых навыков от руководителей: умения делегировать (довольно сложный навык, который нужно формировать и тренировать), умения слышать сотрудников и клиентов, давать развивающую (а не «конструктивную»), обратную связь сотрудникам, навыков коучингового подхода к управлению. Последнее подразумевает развитие осознанности действий сотрудников, стратегию выращивания профессионалов и аккумуляции знаний в противовес постоянному контролю. Навыки коучинга позволяют развивать самостоятельность, ответственность, повышать вовлеченность сотрудников.[15, c.25].

7 шагов к качественному сервису

1.Используйте профессионально составленные стандарты и опросники.

2.Анализируйте и адаптируйте стандарты и опросники.

3.Обеспечьте консолидированную обратную связь от клиентов. Внимательно анализируйте их отзывы, уделяйте время аналитике.

4.При найме персонала отдавайте предпочтение не профессиональным, а личностным качествам соискателей.

5.Развивайте компетенции руководителей: способность делегировать, умение слышать, давать развивающую обратную связь, навыки коучинга.

6.Обучайте сотрудников навыкам эффективных коммуникаций.

7. Объединяйте сотрудников отеля общей идеей, философией [16, c.37].

2.2.  Международные стандарты ИСО 9000 в гостиницах

Гостиничный бизнес сегодня - это быстроразвивающаяся и перспективная отрасль, которая приносит большие прибыли. Благодаря тому, что гостиничный бизнес способен давать стабильный доход в федеральный бюджет, количество отелей и гостиниц в России растет с каждым годом. Вследствие этого появляется жесткая конкуренция, и менеджерам приходится прибегать к неординарным маркетинговым идеям и различного вида акциям. Но все же масштаб их деятельности в гостиничном бизнесе развит на много меньше, чем за рубежом[17, c.85].

Популярные гостиничные сети давно используют корпоративные стандарты в управлении и обслуживании посетителей. Но на протяжении нескольких последних лет в разных странах мира гостиничные комплексы и оздоровительные центры начали проходить процедуры проверки своей работы на предмет соответствия международным стандартам. Сертификация ИСO является универсальной и позволяет оценить различные аспекты финансово-хозяйственной деятельности. Кроме того, в разных странах мира внедрены собственные нормативы на базе стандарта ИСО 9000 для компаний, работающих в области туризма. В некоторых странах гостиницы проходят проверки соответствия требованиям стандарта 14000, регламентирующего экологические аспекты деятельности. Одна из основных целей сертификации ИСО состоит в повышении удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания. В связи с этим существенно повышаются требования к персоналу, который работает в гостиничной индустрии[18, c.32].

Хорошее знание одного или нескольких иностранных языков - одно из обязательных условий для большинства соискателей. Учитывая возрастающие требования к качеству обслуживания посетителей, специалисты отделов по набору персонала начали требовать знаний в области культурологии, экономики и даже религии. Особо ценятся сотрудники, прошедшие специальные тренинги и умеющие быстро урегулировать конфликтные ситуации [19, c.78].

Претенденты на административные должности обязаны знать специфику системы бронирования, уметь проводить наличные и безналичные расчеты, обращаться с VIP-туристами. Сертификация отелей, направленная на внедрение единых стандартов, стала серьезным стимулом для улучшения качества работы всех работников, а также привела к ужесточению требований к персоналу[20, c.54].

Cистема менеджмента качества ISO 9001 позволяет значительно повысить качество работы отелей, улучшить культуру оказания услуг. При этом контроль качеств будет проводиться в процессе самой работы (а не по результату - когда недовольный клиент навсегда покинет стены гостиницы), и это же позволит не допустить в ней «брака».

Практика показывает, что стандарты оказывают серьезное влияние на выбор постоянных партнеров и постояльцев отелей и гостиничных комплексов. Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию туристов [21, c.25].

Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена[22, c.65].

Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

- необходимая материальная база (средства размещения);

- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества. Третий необходимый фактор качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.

С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

-разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

-применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку и мотивацию труда[23, c.57].

Таким образом, объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно.

Объектом стандартизации являются конкретные гостиничные услуги: прием и размещение гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ.

2.3. Международные методы разработки стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль над выполнением стандартов

Разработка стандартов обслуживания различается в зависимости от формата и концепции заведения гостиничного бизнеса. Одним предприятиям питания соответствует демократичный стиль, другим - традиционный для стран, на кухне которых они специализируются, в третьих - покажется органичным лишь чинное следование канонам сервиса. Несмотря на непохожесть форм, стандарты обслуживания должны разрабатываться для всех без исключения кафе, гостиницы и прочих заведений общепита, потому что, несмотря на эту непохожесть, гостей внутри одного заведения (и покупателей - если речь идет о предприятиях быстрого питания, в т. ч. передвижных), нужно обслуживать одинаково.

Порядок проведения работ для разработки стандартов:

1) Сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания:

-пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников,

-изучение наиболее частых нареканий клиентов,

-индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы

2) Адаптация уже существующих шаблонов стандартов обслуживания с учётом полученной информации. Подготовка индивидуализированных стандартов для гостиницы.

3) Обсуждение адаптированных стандартов с руководством Компании, доработка при необходимости.

Основа системы сервис - менеджмента - это четкие, понятные, прозрачные стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности гостиницы, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях. В основном мы сталкиваемся с тем, что стандарты обслуживания возникают тогда, когда уже создана сеть гостьиницы[24, c.58].

Причем для компаний это скорее способ совершенствования, либо же инструмент контроля франчайзера над франчайзи. На большинстве предприятий общественного питания стандарты обслуживания, к сожалению, вообще не прописаны. А ведь если следовать стандартной схеме создания гостьиницы, это должно быть сделано еще на этапе планирования.

То есть после разработки концепции и бизнес-плана должны быть описаны так называемые бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания персонала. Если выполнить это заранее, работа намного упростится.

Обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление заложено в природе работника. То, что внедряется "сверху" имеет мало отношения к действительности - так думает большинство сотрудников первой линии, т. е те, кто непосредственно общается с клиентами. Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна гостиницы, чем обеспечивать каждодневное выполнение стандартов сервиса в конкретной гостиницы.

С чего начать построение системы обучения? Наилучший вариант - создание документа "Стандарт обслуживания клиентов в гостинице". Этот документ определяет как специалист должен выполнять свои обязанности. В метафоре театра Стандарт - это сценарий, включающий описание поведения - слова, жесты, мимика - в соответствии с профессиональной ролью. Стандарт призван дать всему персоналу четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания гостей.

Актуальным аспектом в обучении является объяснение важности и настрой специалистов на эмоциональный труд в процессе обслуживания. Поскольку качественное обслуживание в гостиничном бизнесе включает не только физические, интеллектуальные, творческие, но и эмоциональные усилия. Эмоциональный труд - это выражение социально желаемых эмоций в процессе обслуживания клиента. Иногда клиенту необходимо дружелюбие специалиста, иногда сочувствие, иногда подчеркнутое уважение. Понять, что ощущает клиент, подобрать нужную эмоцию и выразить ее - вот задача профессионального специалиста в бизнесе. Отсутствие у специалиста нужных клиенту эмоций воспринимается как безразличие.

Кому доверить и как организовать обучение персонала гостиницы? Грамотным управленческим решением будет делегирование задачи обучения персонала специалисту по разработке и проведению бизнес - тренингов. Бизнес-тренинг представляет собой особую форму обучения, направленную на передачу и отработку деловых навыков и бизнес - технологий. Технологии в данном случае - это четкие алгоритмы действия, тщательно продуманная последовательность шагов в процессе обслуживания клиентов и продаж в салоне красоты.

Бизнес-тренер - это специалист по интерактивному обучению, которое проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников обучения. Участники получают возможность опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к ситуациям в реальном времени, и получить индивидуальную обратную связь.

Бизнес-тренер решает следующие задачи:

- Изменение отношения Ваших сотрудников к обслуживанию гостей

- Формирование у них активной позиции и изменение делового поведения

- Усиление командного духа и формирование корпоративной культуры

- Отработка передовых бизнес - технологий и бизнес - навыков.

В любом обучении существуют два основных аспекта: теоретический (что делать?) и практический (как делать?) Бизнес-тренинг отвечает на вопрос - как делать? Например, как установить и поддерживать контакт с гостем, как вести себя с разными типами клиентов.

Бизнес-тренинги, в отличие от лекций и семинаров, включают 30% теории и 70% практики. Таким образом, в ходе тренинга Ваши специалисты будут не только слушать о том, как надо обслуживать клиентов и продавать, но и активно практиковаться в обслуживании и продажах. Активность участников обучения достигается с помощью интерактивных сообщений тренера, групповых дискуссий, выполнения упражнений, видеосъемки и видеоанализа, разбора конкретных ситуаций из повседневной практики обслуживания гостей в гостинице.

Для того чтобы стандарты не исчезали через месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом менеджеров. Лучше всего разрабатывать стандарты совместно с теми, кто их будет выполнять и контролировать. Это можно сделать на тренинге или в процессе любой другой коллективной формы взаимодействия. Для поддержания стандартов предлагается ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами зала шеф - митинги, разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее[25, c.25].

Кроме того, каждый день стоит выделять 5-10 минут на краткий тренинг по сервису. А также нужно обязательно проводить анкетирование посетителей гостиницы и внеплановые проверки. Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно. Тогда все подходят с пониманием. Стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм делает эту технологию эффективной. Следовательно, внедрения стандартов обслуживания увеличивает: рост объемов продаж, рост количества постоянных гостей, снижение конфликтных ситуаций, рост профессионального уровня персонала, формирование узнаваемого и положительного образа гостиницы. Поэтому любое предприятие общественного питания должно иметь стандарты обслуживания и постоянно стремиться к их улучшению.

Заключение

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

-под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

-гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

-услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

-внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

-работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

-Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Повышение уровня обслуживания до международных стандартов - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

-способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

-Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2018. - 68 с.

2.ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. (Принят и утвержден Постановлением Госстандарта России от 15 августа 2001 г. № 333-ст) // М.: Госстандарт России, 2017. - 25 с.

3.Балашова Е.А.Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2017. - 176 с.

4.Боженко И. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса // Гостиничное дело. - 2016. - № 4. - С. 22-33.

5.Боженко И. Формы и методы оценки качества товаров и услуг // Гостиничное дело. - 2016. - № 5. - С. 21-32.

6.Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. - 2017. - № 3. - С. 68-70.

7.Галеева Р.Б. Методика оценки качества гостиничных услуг // Практический маркетинг. - 2016. - № 12. - С. 13-18.

8.Герасимова Г.Е. Экономические аспекты качества и стандарты ИСО 9000:2000. / Сб. «Все о качестве. Отечественные разработки». - М.: НТК «Трек», 2018. - С. 38-44.

9.Еналеева Ю. Теоретические подходы к экономическому обеспечению системы менеджмента качества // Проблемы теории и практики управления. - 2018. - № 12. - С. 61-72.

10.Зайцева А. Шесть шагов к хорошему отелю. Организация гостиничного бизнеса // Современный предприниматель. - 2018. - № 7. - С. 16-19.

11.Зайцева И.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие. - М.: Форум: ИНФРА-М, 2017. - 388 с.

12.Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами. - М.: Флинта, 2017. - 248 с.

13.Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. - М.: Магистр, 2018. - 511 с.

14.Кобяк М.В., Печерица Е.В. Оценка качества предприятия гостиничного комплекса на основе анализа количественно-качественных характеристик стратегических ресурсов // Экономика бизнеса: Сб. науч. статей. - Тверь: «Эргоцентр», 2015. - С. 98-107.

15.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов /. - М.: ЮНИТИ, 2017. - 1063 с.

16.Пономарева Т. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. - 2018. - № 1. - С. 47-58.

17.Предводителева М. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителя // Менеджмент в России и за рубежом. - 2018. - № 2. - С. 90-101.

18.Скрипко Л.Е. Экономические аспекты в системах менеджмента качества: результативность и эффективность: [Электронный ресурс]. - Электрон. ст. - Режим доступа к ст.: http://quality.eup.ru/ECONOM/ea.htm

19.Скобкин С.С. Как создать систему качества услуг в гостинице? // Парад отелей. - 2017. - №5 (17). - С. 31-33.

20.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб пособие. - М.: Альфа - М; ИНФРА - М, 2016. - 304 с.

21.Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2018. - 293 с.

22.Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. - М.: Омега-Л, 2017. - 289 с.

23.Шунин С. Особенности качества гостиничных услуг // Пять звезд. - 2017. - № 11. - С. 32-34.

24.Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2015.

25.Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2018.

Приложение 1

Картинки по запросу международные стандарты гостиничного обслуживания.

Приложение 2

Картинки по запросу международные стандарты гостиничного обслуживания.

Приложение 3

Картинки по запросу международные стандарты гостиничного обслуживания.