Офис управления проектами: функции, структура, особенности формирования (Теоретические аспекты этики и культуры менеджмента в России)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, политическое и государственное устройство. Все это оказывает влияние на деловые отношения. Наиболее существенное влияние на национальный стиль оказывают ценностные ориентации, особенности восприятия, мышления. Они определяют суть поведения менеджера.

Актуальность темы «Проблема этики и культуры менеджмента в России» обусловлена тем, что в условиях развитой рыночной экономики для повышения конкурентоспособности и улучшения репутации каждой компании важно соблюдать определенные этические и культурные правила. Это распространяется на отношения, как в пределах страны, так и при международном сотрудничестве. К сожалению, на сегодняшний день далеко не все руководители компаний понимают, какое значение для бизнеса имеет соблюдение этики и культуры менеджмента.

Объектом исследования является – компания «Визави Тур».

Предмет исследования – проблема этики и культуры менеджмента в России на примере туристической компании «Визави Тур».

Цель исследования – рассмотреть особенности проблемы этики и культуры менеджмента в России на примере туристической компании «Визави Тур».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач, а именно:

1. Проследить историю развития этики и культуры менеджмента в России.
2. Рассмотреть особенности этики и культуры менеджмента в России сегодня.
3. Изучить составляющие этики и культуры менеджмента в России.
4. Проанализировать соблюдение принципов этики и культуры менеджмента в туристической компании «Визави Тур».
5. Разработать рекомендации по повышению этики и культуры менеджмента в туристической компании «Визави Тур».

Рассматриваемая тема отнюдь не новая, вопросами этики и культуры менеджмента в разное время интересовались и исследовали их разные ученые. Ценность же данного исследования в том, что на примере конкретной организации будут рассмотрены составляющие этики и культуры менеджмента, проанализирована и в случае необходимости даны рекомендации по их усовершенствованию.

Методологическую базу исследования составили общенаучные методы, метод анализа, структурирования и обобщения информации.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и библиографического списка.

Во введении объясняется актуальность исследуемой темы, обозначаются объект, предмет, цели и задачи исследования.

Первая глава посвящена рассмотрению теоретических аспектов этики и культуры менеджмента в России. В ней изучена история развития этики и культуры менеджмента в России, начиная со времен Аристотеля и Конта и заканчивая сегодняшним днем. Также выявлены составляющие этики и культуры менеджмента.

Вторая глава посвящена практическому исследования, а именно анализу соблюдения этических и культурных принципов туристической компанией «Визави Тур». В ней проанализирован Кодекс корпоративной этики, действующий в компании. Как показало исследования руководство компании со всей тщательностью подходит к вопросам соблюдения этики и культуры менеджмента, что в свою очередь сказывается на успешной работе всего предприятия.

В заключении отражены основные аспекты исследования и сделаны обобщающие выводы.

ГЛАВА 1 Теоретические аспекты этики и культуры менеджмента в России

1.1. История развития этики и культуры менеджмента в России

Чтобы выяснить происхождение профессиональной этики, необходимо проследить взаимосвязь между моральными требованиями и разделением социальной работы и созданием профессии. Много лет назад этими вопросами занимались Аристотель, затем Конт, Дюркгейм. Они говорили о взаимосвязи между разделением социальной работы и моральными принципами общества.

Возникновение профессиональной этики со временем предшествовало созданию научных этических доктрин и теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость регулировать взаимоотношения людей определенной профессии, привели к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Профессиональная этика, возникшая как проявление повседневного нравственного сознания, затем развивалась на основе общей поведенческой практики представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения были сделаны как в письменных, так и в неписаных кодексах поведения и в форме теоретических выводов. Таким образом, это свидетельствует о переходе от обыденного сознания к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали. Большую роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, это бывает связано с борьбой мнений. Взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания существует и в форме традиции. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о наличии преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий [8, с. 49].

Когда Россия перешла к рыночной экономике, появилась проблема формирования соответствующего этой экономике менеджмента. Т.к. не существует общего, исторически сложившегося аналога перехода от административно-командной системы управления, то возникает вопрос о том, что должна быть сформирована модель современного российского менеджмента. Такая ситуация возникла из-за того, что Россия всегда шла по собственному пути развития, а так же из-за нарушений преемственности в развитии нашей страны.

На протяжении ХХ века эти нарушения происходили, как минимум, дважды: в результате Октябрьской революции 1917 года, а так же в 1991 году после распада СССР и из-за кризиса административной командной системы управления страны [9, с. 43].

В России определились 3 основные концепции преобразований [2, с. 159]:

2. Концепция, согласно которой Россия должна была использовать западную (преимущественно американскую) модель менеджмента;

Преимущества модели:

- высокая степень разработанности;

- большой опыт применения;

- высокая эффективность рыночной экономики на западе

- также учитывалось и то, что именно западу (точнее США) СССР проиграл экономическое соревнование с капитализмом, то считалось, что внедрение именно этой модели способствует наиболее эффективному развитию российского менеджмента.

- кроме того, считалось, что данная модель будет преобразована на российский лад (как это было с марксисткой теорией).

Опыт первых 10 лет преобразований:

К положительным результатам можно отнести демонополизация государственной собственности, переход к коммерческим принципам деятельности предприятий, свобода предпринимательской деятельности, возможности для населения в реализации своих способностей, увеличение доходов населения, насыщение рынка товарами и услугами.

Ошибки и просчеты: не учтена подготовленность слоев населения к коренным преобразованиям рынка, переоценена способность к саморегулированию, ошибки в кредитно-денежной политике.

1. Концепция адаптации западной модели менеджмента к российским условиям.

Предлагает не копирование, а приспособление модели запада к российским условиям и реалиям. К такой концепции экономической модели общество пришло после неудачных реформ 90-х годов.

Эта концепция имеет как сильные стороны [6, с. 211]:

- отказ от методов шоковой терапии

-нацеленность на сближение российской модели менеджмента с западной,

так и недостатки:

-остается открытым вопрос о том, насколько будет оправданно использование модели запада в России.

3. Концепция создания российской теории менеджмента.

Концепция исходит из самобытности и особого пути развития России. Основывается на самодержавии, православии, терпеливости, коллективизме, самопожертвовании, приоритете общественных интересов над своими. Но при всех внешних положительных качествах таит в себе ряд сложностей и опасностей. К главным опасностям концепции относятся угроза консервации, возврат к ранее сложившимся управленческим отношениям (без учета происходящих и в них изменений) и возможность изоляции страны от мирового опыта развития [10, с. 32].

Таким образом, путь становления культуры этики и менеджмента в России был долгим и сложным. Для каждого периода развития страны были характерны свои особенности этики и культуры менеджмента, которые напрямую отражали политическую, экономическую и культурную ситуацию в стране.

1.2 Сущность современного менеджмента

Термины “менеджмент”, “менеджер” быстро и прочно вошли в наш словарный обиход, заменив используемые нами ранее термины “управление”, “управленческая деятельность”, “руководитель”, “директор”.

Термин “менеджмент” (“menedgment”) американского происхождения и не переводится на другой язык дословно. Можно считать, что термин “менеджмент” по своей сути является аналогом термина “управление”, это его синоним, однако не в полной мере. Термин “управление” намного шире, поскольку применяется к разным видам человеческой деятельности (например, управление автомобилем); к разным сферам деятельности (управление в неживой природе, в биологических системах, управление государством); к органам управления (подразделениям в государственных и общественных организациях, а также на предприятиях и в объединениях).

Сходство понятий «управление» и «менеджмент» технологически проявляется в использовании аналогичных инструментов, в частности методов, принципов, функций, организованных структур и т. д. Однако их содержание и степень использования в централизованно планируемой и рыночной экономиках различно (таблица 1).

Одновременное употребление данных понятий в деловой лексике продиктовано рядом причин. В частности, этим подчеркивается продвижение отечественной экономики по пути рыночных отношений. Это удобно при

общении с зарубежными партнерами, поскольку "менеджмент" — слово интернациональное. С учетом изложенного вполне правомерно употребление понятия "управление" в современных условиях, имея в виду его "рыночное" смысловое содержание.

Менеджмент — это многозначное понятие, рассматриваемое в нескольких ракурсах. В теоретическом плане под менеджментом понимается

наука об управлении, в прикладном — это организация управления фирмой, включающая функции, методы, принципы, структуры управления и др.

Таблица 1 - Сравнительная характеристика понятий "управление" и "менеджмент"

Признаки	Управление (в плановой экономике)	Менеджмент (в рыночной экономике)
1 . Объем понятия	Управление процессами в обществе, в технике, в природе	Менеджмент — управление фирмами (предприятиями организациями)
2. Регулятор производства	План	Рынок
3. Функции органов управления вышестоящих организаций	Контрольно-распределительные	Регулирующие и консультативные
4. Использование методов	Преимущественно административные	Экономические, социально-психологические, административные
5. Собственность	Государственная	Многообразие форм собственности
6. Критерий оценки управленческих решений	Социальный эффект	Экономическая целесообразность
7. Интерес предприятия	Выполнение плана	Получение прибыли
8. Элементы механизма функционирования предприятия	Соревнования и гласность	Конкуренция и коммерческая тайна
9. Тип руководителей	Авторитарный	Демократический
10. Принцип управления	Централизация	Децентрализация
11 . Человеческий фактор	Инициатива "наказуема"	Активизация человеческого фактора

Управление также представлено как управленческий процесс, то есть технология реализации функций управления, включая сбор информации о состоянии объекта, выработку управленческих решений и организацию их выполнения. Для менеджмента также характерна работа с людьми.

Несмотря на всю представленную в литературе многовариантность характеристик, менеджмент понимается в обобщенном виде как функция менеджмента, то есть как вид профессиональной деятельности, связанной с управлением людьми в экономической сфере (промышленность, сельское хозяйство, торговля, строительство, транспорт, банковское дело и т. Д.) ). .) и в любой сфере деятельности (производство, продажи, финансы и т. д.), когда она направлена ​​на получение прибыли (предпринимательского дохода) в качестве конечного результата. Наиболее часто используемые подходы к определению сущности и содержания менеджмента в специальной управленческой литературе представлены на рисунке 1.

Процесс менеджмента предполагает выполнение функций планирования, организации, координации, мотивации, осуществляя которые менеджеры обеспечивают условия для производительного и эффективного труда занятых в организации работников и получение результатов, соответствующих целям. Поэтому менеджмент - это еще и умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект, мотивы поведения людей, работающих в организации. Это является основанием для рассмотрения менеджмента как процесса влияния на деятельность отдельного работника, группы и организации в целом, с целью достижения максимальных результатов.

Рисунок 1 - Подходы к определению понятия “менеджмент

Менеджмент - это область науки, человеческих знаний, позволяющая выполнять функцию управления. Он формирует теоретические основы управленческой практики, дает практические управленческие советы. Наука предложила методологию управления, проанализировав содержание работы и определив ее основные компоненты.

Как область знаний, как наука, менеджмент представляет собой все знания, накопленные за сотни тысяч лет практики и представленные в виде концепций, теорий, принципов, методов и форм управления. Менеджмент как наука направляет свои усилия на объяснение природы административной работы, установление причинно-следственных связей, определение факторов и условий, при которых совместная работа людей более эффективна и полезна.

Понимание менеджмента как искусства управления основано на том факте, что организации представляют собой сложные социотехнические системы, на функционирование которых влияют многочисленные и разнообразные факторы как внешней, так и внутренней среды. Люди, работающие в организациях и с организациями, являются наиболее важным фактором, учет которого требует не только использования научного подхода, но и искусства его применения в конкретных ситуациях.

Умение ставить цели и достигать их, точно знать, что нужно сделать и как это сделать наилучшим образом, - это искусство. Этим искусством должна обладать определенная категория людей - менеджеры, задача которых - организовывать и направлять усилия всего персонала для достижения целей. Поэтому менеджмент часто идентифицируется с менеджерами, а также с органами и администрацией.

Менеджмент - специфический орган современных организаций, как коммерческих, так и некоммерческих. Без него организация как целостное образование не может существовать и работать эффективно.

Менеджмент может также рассматриваться как организация управления предприятием, т. е. установление постоянных и временных взаимосвязей между подразделениями предприятия, определение порядка и условий его функционирования. Для достижения конечных результатов каждая организация в своей деятельности преобразует ресурсы, выступающие в виде капитала, сырья, материалов, технологии, информации, живого труда. Для их преобразования необходимо осуществлять различные виды деятельности, т. е. выполнять определенные функции.

Таким образом, менеджмент — это управление в условиях рынка, рыночной экономики, что означает:

# ориентацию организации на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести фирме намечаемую прибыль;

# постоянное стремление к повышению эффективности производства: с меньшими затратами, получение оптимальных результатов;

# хозяйственная самостоятельность, обеспечивающая свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы или ее подразделений;

# постоянную корректировку целей и в зависимости от состояния рынка;

# конечный результат деятельности организации или ее хозяйственно самостоятельных подразделений выявляется на рынке в процессе обмена;

# необходимость использования современной информационной базы с компьютерной техникой для многовариантных расчетов при принятии обоснованных и оптимальных решений.

1.3 Составляющие этики и культуры менеджмента

Рассмотрим компоненты этики и культуры управления:

1. Внешний вид менеджера. Чтобы добиться успеха в своей профессии, вам необходимо соответствовать имиджу успешного человека (если вы хотите добиться успеха, представьте, что вы этого давно достигли).

Отличная внешность, хорошие манеры, культура языка - столько предпосылок для успешной профессиональной деятельности Одежда: не стоит гнаться за модой и экспериментировать с обновками в своем мире, одежда не должна быть «кричащей». Главное, на что следует обратить внимание - это опрятный и ухоженный вид, который создаст благоприятное общее впечатление. Небрежный внешний вид может заставить вашего партнера думать, что и вы будете небрежны в своем бизнесе. Рабочая одежда должна быть классической и универсальной. К выбору профессиональной одежды следует отнестись серьезно. Не стоит надевать вещи, которые выглядят поношенными, мешковатыми, нуждающимися в ремонте, слишком дешевые или не вписываются в ту среду, где вам приходиться находиться.

Костюм человека должен учитывать его возраст, комплекцию, его положение в обществе и то, куда в данный момент времени он направляется.

Деловая одежда должна соответствовать дресс-коду, введенному на фирме; цвет, фасон и покрой одежды должны подходить человеку, который ее носит; все детали костюма должны гармонировать друг с другом и содержаться в безупречном виде. Так же стоит помнить, что манера одеваться должна соответствовать занимаемой должности (т.е. секретарь не должен одеваться лучше своего начальника) [11, с. 29].

По правилам делового этикета нельзя носить одно и то же 2 дня подряд, так как может показаться, что человек не ночевал дома. Более того, если носить одно и то же каждый день, то это надоест и «испортит настроение».

Сегодня во многих фирмах распространенно следующее правило: 4 дня в неделю – строгий вид, пятница – это, так называемый CASUAL FRIDAY. Но и когда разрешен свободный стиль, необходимо помнить о правилах, которых следует придерживаться (никаких откровенных вещей, одежды длины «мини» и т.д.) [12, С. 14].

Если человек носит очки, они должны быть средних размеров (чтобы за ними не скрылось все лицо), соответствовать моде в этой сфере. Очки ни в коем случае не должны быть с темными стеклами, т.к. во время разговора собеседник не будет видеть реакцию человека на высказываемые предложения и решения.

Деловой человек всегда должен иметь при себе ручку и карандаш, обязательно хорошего качества. Нельзя писать сломанными ручками или огрызками, оставшимися от карандаша. Если есть ручка с логотипом фирмы - лучше писать ей.

1. Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

Коммуникативная культура основана на общепринятых моральных требованиях общения, неразрывно связанных с признанием уникальности, ценности каждого человека: вежливости, корректности, такта, скромности, аккуратности, вежливости.

Вежливость - это выражение уважения к другим, их достоинства, которое проявляется в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Противоположность вежливости - грубость. Сложные отношения - это показатель не только низкой культуры, но и экономической категории. Подсчитано, что из-за грубого обращения рабочие теряют в среднем около 17% производительности труда.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, Поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей.

1. Организационная культура менеджмента.

Культура - важная социальная (общественная) категория, непременный компонент любой цивилизации. Исторически под культурой понимались все производимые человеком изменения в природных объектах (первоначально - возделывание почвы). Это как бы рукотворная природа (иногда культуру называют «вторая природа»). Человечество создает культуру для того, чтобы лучше жить, противостоять окружающему миру. Это плод коллективного человеческого разума, объединяющий людей вокруг решаемых ими непростых проблем и сохраняющий единство общества. Культура - чисто человеческое изобретение, не знакомое больше ни одному живому существу. Она помогает людям выжить в сложном и полном опасностей мире и сохранить при этом человеческие качества [7, с. 65].

Для того чтобы культура отвечала своему назначению, она должна содержать систему определенных, разделяемых обществом ценностей, дающих людям возможность наилучшим образом решать свои жизненные задачи. Это должен быть своеобразный отлаженный механизм выживания, позволяющий противостоять внешней среде и эффективно отвечать на ее вызовы.

Реализация возможностей культуры в интересах организации, использование в этих целях могучего культурного арсенала получило название организационной культуры (оргкультуры). Содержанием оргкультуры является система необходимых и полезных для эффективного существования организации признаков, а именно [4, с. 87]:

- идеалов, миссии, целей и задач;

- правил и норм деятельности (как формальных - писаных, так и неформальных);

- индивидуальных и групповых интересов;

- традиций и обычаев;

- имиджа (образа) организации в глазах общества;

- стиля руководства;

- поведения персонала;

- перспектив развития;

- социальной защищенности;

- приверженности персонала своему предприятию, гордости за его успехи, переживания неудач;

- корпоративного духа, взаимопомощи, взаимовыручки, товарищеских отношений;

- веры в свое руководство, его методы управления, правильность избранного им курса;

- приверженности всему новому, прогрессивному;

- уважения к потребителю и его интересам;

- веры в превосходство своей организации по сравнению с другими;

- удовлетворенности своим положением в организации и связанным с этим материальным и духовным благополучием.

4. Организация приемов посетителей.

Конечно, в рамках такого небольшого исследования невозможно охватить все составляющие, из которых складывается этика и культура менеджмента. Но некоторые основные аспекты, всё-таки удалось отразить.

Таким образом, этика и культура менеджмента складывается из большого количества составляющих элементов. Причем это не только такие важные аспекты, как умение правильно и культурно вести деловые переговоры, но и форма одежды, порядок в кабинете и наличие визитной карточки. Каждый нюанс важен для эффективной работы компании. Если в России еще пренебрегают этикой и культурой ведения бизнеса, то при встречах с международными партнерами даже небольшая халатность и пренебрежение этикой бизнеса может обернуться потерей важного контракта.

Далее проанализируем соблюдение принципов этики и культуры менеджера на примере обычной туристической компании г. Омска «Визави Тур».

ГЛАВА 2 Анализ соблюдения принципов этики и культуры менеджмента в туристической компании «Визави Тур» и разработка рекомендаций

2.1 Характеристика туристической компании «Визави Тур»

Общество с ограниченной ответственностью «Визави Тур» расположено по адресу: г. Омск, ул. Герцена 13.

Туристская компания «Визави Тур» начала свою деятельность в мае 1999 года. Французское выражение «vis-a-vis» энциклопедический словарь толкует как «лицом к лицу». Это и является основным девизом в работе с клиентами [15].

За время своего существования компания стала одним из ведущих агентств города Омска, стиль работы, которой отличает надежность и качество предоставляемых услуг.

«Визави Тур» предлагает широчайший ассортимент туров с различными вариантами отдыха: пляжный отдых, экскурсионные туры по городам и странам, лечебные и круизные программы, а так же разрабатывает туры с учетом пожеланий и предложений клиентов. География туров, предлагаемых туристической компанией «Визави Тур» представлена на рис. 2.1.

Среди услуг предлагаемых компанией [15]:

- заказ авиа и жд-билетов;

- оформление виз;

- туристические sim-карты;

- возможность поздравить близких с праздниками из любой точки земного шара;

- Vip-услуги (дополнительные услуги на различных курортах).

Воспользовавшись услугами «Визави Тур» - клиенты гарантированно получают тщательно продуманную и хорошо организованную программу отдыха по разумной цене.

Об этом свидетельствуют как многочисленные награды, которые ежегодно получает компания, так и то, что каждый год количество туристов, отдыхающих с «Визави Тур» заметно увеличивается.

Рисунок 2.1 – География туров, предлагаемых «Визави Тур»

Руководство туристической компании всегда стремится к повышению качества обслуживания туристов, гибкости при решении конкретных вопросов, максимальному использованию передовых информационных технологий. Для сотрудников компании главное, чтобы туристы чувствовал и постоянную заботу, и внимание при всех условиях.

Далее проанализируем соблюдение принципов этики и культуры менеджмента в туристической компании «Визави Тур».

2.2 Анализ соблюдения принципов этики и культуры менеджмента в туристической компании «Визави Тур»

В компании «Визави Тур» разработан этический кодекс:

«Мы, работники Туристической компании «Визави Тур».

Исходя из преданности туристическому делу и миссии компании,

Уважения к ценности и достоинству личности,

Стремления к социальной справедливости,

Открытости и ответственности перед обществом,

Сознавая себя частью мирового туристического сообщества,

Стремясь к прибыльности, финансовой стабильности, благополучию и процветанию компании, ее дочерних и зависимых структур, принимаем настоящий Кодекс корпоративной этики».

Кодекс корпоративной этики сотрудника компании – это свод правил, в котором описаны нормы поведения сотрудников, обязательства туристической компании и ответственность перед компанией, обществом, клиентами, друг перед другом. Кодекс отражает систему ценностей, на которую работники могут опираться в критические моменты. Он задуман как основа для поиска выхода из проблемных ситуаций, которые не всегда регламентируются законами, подзаконными актами или внутренними корпоративными процедурами. Способствуя повышению профессионализма одновременно с сохранением личной свободы действий, Кодекс определяет облик туристической компании. Цель Кодекса – закрепление корпоративных ценностей компании «Визави Тур», этических норм и правил поведения сотрудников компании, обеспечение осознания сотрудников компании вне зависимости от должности и вида профессиональной деятельности.

Сотрудники компании должны уметь себя контролировать, отрабатывать эффективные приемы первичного контакта с клиентом, понимать, что неудачный контакт с клиентом – это его потеря, потеря имиджа туристической компании и личные материальные потери каждого сотрудника. Для успешного контакта с клиентом, создания благоприятной атмосферы взаимопонимания сотрудники компании должны соблюдать следующие правила:

«- Улыбайтесь!

Ваша улыбка – знак дружелюбия и расположения. Так Вы приветствуете наших клиентов. Так Вы даете клиенту почувствовать его важность и значимость. Ваша улыбка говорит о том, что Вы ему рады.

- Старайтесь всегда помочь клиенту.

Дайте Клиенту почувствовать, что он важная персона, потому, что наши клиенты – действительно важные персоны. Помните, что каждый сотрудник отвечает за общий успех всей компании. Нельзя препятствовать желанию клиента встретиться с руководством – следует лишь объяснить ему порядок и сроки такого взаимодействия и проинформировать своего руководителя о таком желании клиента.

- Цените время Клиента.

Помните, что деловые люди, бизнесмены привыкли рационально распоряжаться своим временем. Любая проволочка будет его раздражать, если причиной тому будет ваша неорганизованность. Употребите все усилия для того, чтобы максимально быстро обслужить клиента. Если тот или иной процесс нельзя организовать быстрее, чем того желает клиент, обязательно поясните ему объективные причины задержки.

- Будьте всегда в курсе.

Хорошо ориентируйтесь в вопросах, касающихся основной деятельности компании, старайтесь быть в курсе всего нового, чтобы правильно ответить на любой вопрос клиента. Важно профессиональное информирование клиента о новых туристических продуктах и услугах, изменениях тарифов, комиссионных сборов, авиаперелетах и т.д. Необходимо знать об этих новациях и цифрах, находить возможность тактично передать клиенту эту информацию, предложить, по необходимости, свою помощь в более подробном изучении нужных ему сведений или событий.

- Будьте выдержаны, не говорите резкостей друг другу.

Особенно в присутствии клиентов. Каждый сотрудник должен уметь работать как с клиентом, так и с коллегами, сохраняя неизменную лояльность, доброжелательность и общую человеческую порядочность. Не следует обращаться к коллегам грубо, неуважительно, на глазах клиента препираться с другим сотрудником при выполнении просьбы клиента. Стройте личностные отношения на принципах взаимной вежливости и делового этикета. Решайте проблемы, не вынося их на «коридорное обсуждение».

- Будьте достойными представителями «Визави Тур» как в ее стенах, так и вне их. Всегда отзывайтесь наилучшим образом о компании и о своих коллегах по работе. С достоинством пропагандируйте достижения туристической компании.

Не забывайте об ответственности перед собой, которая включает:

- честность в оценке своих способностей, квалификации, симпатий, надежд и страхов;

- дисциплину в работе над собой и в достижении целей;

- реалистичную оценку возможности достижения той или иной цели в сжатые сроки;

- настойчивость и целеустремленность в достижении желаемого, умение не отступать при неудачах или под давлением чужого мнения;

- проактивную позицию («не плыть по течению» и не ждать счастливого случая);

- умение делать выбор, идти на разумный риск и принимать результаты риска».

Ключевой задачей «Визави Тур» является достижение высоких международных стандартов в корпоративном управлении и деловой этике. Процессы и процедуры управления в туристической компании «Визави Тур» структурированы таким образом, чтобы обеспечить соблюдение всех законов, норм и правил, и создать оптимальные условия для принятия дальновидных и ответственных решений. В ближайшей и среднесрочной перспективе приоритетами компании являются введение независимых членов в состав Совета директоров, повышение уровня эффективности корпоративного управления путем создания Комитетов при Совете директоров в дополнение к существующему Аудиторскому комитету, получение рейтинга корпоративного управления от международного рейтингового агентства и дальнейшее обеспечение прозрачности бизнеса «Визави Тур».

Наряду с повышением уровня корпоративного управления жизненно важная роль в компании отводится развитию корпоративной культуры. Именно корпоративная культура, задаваемая руководством и поддерживаемая на должном уровне всеми сотрудниками, определяет корпоративную этику. Неукоснительное соблюдение этических норм и верность основным ценностям служат формированию и сохранению корпоративной культуры в «Визави Тур».

«Визави Тур» прививает своим сотрудникам культуру открытости и доверия, в рамках которой поощряется здоровая борьба мнений. Коллектив «Визави Тур» верен этим принципам, так как они являются залогом доверия общества к организации.

Вот некоторые из ценностей туристической компании:

- цени клиента;

- относись к клиенту с уважением, как к партнеру;

- работай так, чтобы клиент был доволен;

- действуй так, чтобы клиент был рад вернуться;

- принимай решения и неси ответственность;

- не говори «нельзя», говори «как»;

- приноси предложения, а не только проблемы;

- бери ответственность за выполнение задачи;

- не бойся ошибиться. Исправляй ошибки и учись;

- постоянно совершенствуй и улучшай свою работу;

- работай в команде;

- ориентируйся на результат. Сотрудничай с другими для его достижения;

- не говори: «Это не моя работа»;

- будь открыт новым идеям;

- помогай другим;

- борись с бюрократией;

- избавляйся от лишних звеньев при принятии решений;

- документы на бумаге - только для бизнес-процессов;

- для внутренней жизни е-mail – основной документ.

Взаимоотношения с клиентами в компании «Визави Тур».

От максимального удовлетворения запросов клиента зависит успех деятельности всей туристической компании. Умелые, профессиональные коммуникации с клиентами, правильное личное поведение сотрудников в общении с ними, чуткое, человеческое отношение к их проблемам и событиям – залог хорошей репутации и имиджа «Визави Тур», а в конечном итоге – росту личного благополучия сотрудника. Сотрудник должен ставить интересы клиентов компании выше собственных и избегать заключения любых сделок, которые могут отрицательно повлиять на интересы клиентов.

Привлечение новых клиентов должно исходить из принципа «Клиент выбирает туристическую компанию, а не наоборот». Принцип – «Все для клиента» - основа в отношениях с клиентов для любого сотрудника.

Клиент ищет квалифицированных ответов на свои вопросы и рассматривает сотрудников компании как профессионалов, ожидая к себе именно профессионального подхода. Важно выполнять работу квалифицированно, но не менее важно выполнять ее своевременно. Неприемлемо заставлять ждать, медленно обслуживать, забывать о просьбах.

Сотрудник компании должен исключить из своей работы небрежность и нечеткость, которые порождают хаос и в конечном итоге могут привести к потере клиента.

Клиент – ключевая фигура, он через приобретенные туры дает всем работникам зарплату, социальные пособия, обеспечивает личное благополучие. Каждому сотруднику необходимо крайне уважительно относиться к самому клиенту, его пожеланиям, просьбам и это отношение реализовывать через умелые коммуникации, правила эффективной профессиональной работы.

Сотрудники компании обязаны вовремя начинать свой рабочий день, не тратя времени «на раскачку», т.е. приходить на 10-15 мин. раньше определенного Администрацией времени, привести себя в порядок и подготовить рабочее место.

При возникновении проблем на любом уровне сотрудник имеет право внести конструктивные предложения по их решению, без ожидания указаний и инструкций «сверху». Приветствуется личная и коллективная инициатива. Любая идея будет выслушана, а толковая и своевременная – использована.

Не допускаются – сокрытие проблемы или отказ от ее решения, равно как и решение проблем на «эмоциональном уровне», унижение и выражение неприязни другому сотруднику.

Сотрудникам «Визави Тур» запрещается принимать от клиентов дорогие подарки и презенты. В такой ситуации сотрудник обязан сказать клиенту о существующих порядках.

В работе с клиентами, как и во взаимодействии с близким человеком, сотрудникам следует знать его знаменательные даты (день рождения, юбилеи, даты вручения наград, дипломов, выхода монографий и т.п.) и находить возможность приветствий и поздравлений с такими датами и событиями.

Взаимоотношения с работниками «Визави Тур».

Руководство компании ценит и уважает своих сотрудников. Сотрудники – главное достояние «Визави Тур».

Компания строит свои отношения с сотрудниками на принципах долгосрочного сотрудничества, взаимного уважения и безусловного исполнения взаимных обязательств.

В сотрудниках ценится честность, порядочность, профессионализм, организованность, внутренняя культура и самодисциплина, умение работать на результат.

В туристической компании созданы условия, позволяющие каждому сотруднику реализовать свои творческие способности, получить возможность повышения уровня квалификации, поощряется личностное и профессиональное развитие.

Руководство компании «Визави Тур» приветствует развитие сотрудниками следующих качеств:

- нацеленность на результат;

- ориентация на клиента;

- соблюдение корпоративных правил;

- профессионализм;

- умение работать в команде.

Поведение каждого из сотрудников формирует представление деловых партнеров о компании в целом, непосредственно влияет на их стремление к сотрудничеству.

Высший уровень корпоративной культуры не позволяет сотрудникам туристической компании совершать следующие действия:

- использовать материалы и интеллектуальные ресурсы в личных целях;

- допускать высказывания и действия, которые могут нанести ущерб компании;

- употреблять алкогольные напитки на рабочем месте или на территории компании.

Употребление спиртных напитков допускается только в рамках праздничных и иных специальных мероприятий и ограничивается нормами делового этикета; курить на территории компании, за исключением специально отведенных для этого мест также запрещается.

Каждый сотрудник обязан противостоять любым нарушениям стандартов корпоративного поведения сотрудников «Визави Тур».

Цели компании достигаются объединением усилий всех сотрудников, созданием сплоченной и высокопрофессиональной команды единомышленников, способной адекватно реагировать на меняющиеся требования и вызовы рынка.

Туристическая компания «Визави Тур» ориентирована на поддержание стабильности коллектива и преемственности профессионального опыта персонала.

Каждый сотрудник вносит вклад в работу команды и несет ответственность за ее результат.

Руководство компании принимает меры, направленные на охрану здоровья, труда и обеспечение безопасности своих работников. Созданы все необходимые условия для профессионального роста и повышения социального благополучия работников.

Каждый работник обязан незамедлительно поставить в известность непосредственного руководителя в случае получения предложения и принятия решения о переходе на другую работу.

Руководство с пониманием относится к участию своих работников в общественной и предпринимательской деятельности при условии отсутствия негативного влияния данной деятельности на компанию, а также непосредственно на выполнение работником своих должностных обязанностей.

Работник не должен допускать возникновения ситуаций, которые могут повлечь нанесение ущерба деловой репутации, иным нематериальным или материальным интересам туристической компании.

Туристическая компания «Визави Тур» придерживается разработанного корпоративного стиля.

Имидж «Визави Тур» является важным инструментом достижения общих целей и реализации задач и используется максимально эффективно. Работник компании независимо от уровня, вида и способа общения должен быть вежлив, доброжелателен, отзывчив. Работник также должен проявлять терпимость к фактам некорректного с ним общения со стороны клиентов, деловых партнеров и иных лиц.

Все работники «Визави Тур» неукоснительно соблюдают трудовую дисциплину. В случаях, когда сложившиеся обстоятельства могут привести к нарушению дисциплины, работник должен ставить об этом в известность непосредственного руководителя. Работник также должен стремиться свести к минимуму возникновение таких обстоятельств.

Кроме того, работники компании обязаны соблюдать деловой стиль в одежде, соответствующий имиджу туристической компании и установленный внутренними документами. Внешний вид работника не должен быть вызывающим или небрежным. Несоблюдение работником делового стиля в одежде является нарушением трудовой дисциплины и может повлечь за собой наложение дисциплинарного взыскания.

За нарушение положений Кодекса сотрудник компании несет ответственность соразмерно совершенному нарушению.

В компании «Визави Тур» действует правило, согласно которому если сотруднику становится известно о нарушении Кодекса корпоративной этики или какого-либо применимого закона, он обязан сообщить об этом нарушении немедленно. Сообщить о нарушении можно обратившись к своему непосредственному начальнику или другому руководителю.

О том, что в компании «Визави Тур» соблюдают этику и культуру менеджмента свидетельствуют и благодарные отзывы клиентов, оставленные на сайте компании:

«Спасибо коллективу Визави-тур за нашу поездку в Рим. Когда один ваш менеджер отсутствовал на работе, нам помогли другие. Вы - профессионалы. Это ценно».

«Хочу выразить благодарность Вашей компании за чудесный отдых».

Таким образом, в компании «Визави Тур» очень строго относятся к этике и культуре менеджмента. Несоответствие работника правилам Кодексу корпоративной этике и этике менеджмента влечет за собой наказание вплоть до увольнения сотрудника.

В этическом Кодексе, действующем в компании «Визави Тур» обобщены принципы, которые уже в течение многих лет регламентируют деятельность и решения сотрудников. Этот Кодекс обязывает всех сотрудников, вне зависимости от места и характера своей деятельности, вести себя как представители компании в соответствии с самыми строгими этическими нормами.

Совершенно очевидно, что ни в одном этическом Кодексе невозможно предусмотреть все ситуации, в которых сотруднику придется решать вопросы, связанные с соблюдением законов и этических норм.

В случае если в этическом Кодексе нет достаточно четких указаний в отношении какой-либо конкретной ситуации, сотрудник должен проконсультироваться со своим руководителем и иными компетентными должностными лицами компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог проделанной работы можно еще раз остановиться на основных аспектах этики и культуры менеджмента в России, а также сделать обобщающие выводы.

Начиная с ХХ века, управление развивалось как отдельная наука, название которой - менеджмент.

В этике и культуре менеджмента внимание главным образом, уделяется тому, как руководитель должен управлять своими подчиненными, чтобы предприятие было успешным и работало эффективно, так как современное общество показывает, что предприятие будет наиболее успешно при умелом и грамотном руководстве. Также надо помнить, что организация должна представлять собой единое целое, и если работа менеджера не будет организована правильно, то он не сможет работать эффективно, а это, естественно, скажется на работе организации в целом.

Очень важно в работе менеджера придерживаться этических (моральных) принципов, соблюдать профессиональную этику и культуру.

Таким образом, этика менеджмента - это некоторая система идеалов, на которые должен опираться менеджер, чтобы достичь поставленной цели. Основывается на нравственных принципах, определенных правилах поведения, как на предприятии, так и вне его. Также базируется на правовых критериях, устанавливающихся законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах.

В рамках данного исследования была проанализирована деятельность туристической компании «Визави Тур» на предмет соблюдения этики и культуры менеджмента. В процессе анализа был изучен Кодекс корпоративной культуры, специально разработанный и действующий в «Визави тур». Главный вывод, который можно сделать после проведения изучения Кодекса, это требовательность, с которой руководство компании подходит к своим сотрудникам в плане соблюдения этических и культурных принципов ведения бизнеса.

В Кодексе корпоративной этике постарались предусмотреть все возможные ситуации, возникающие в процессе работы менеджера компании с клиентом. Надо отметить что это вполне себя оправдывает И благодарные клиенты, даже оставляют свои положительные отзывы на сайте компании.

Туристическая компания «Визави Тур» является примером, на который необходимо равняться многим отечественным предприятиям. Визави Тур» - это один из немногих примеров соблюдения этики и культуры менеджмента. В настоящее время проблема этики и культуры менеджмента в России остается, и с ней сталкиваются ежедневно тысячи жителей страны, обращаясь в различные компании.

Остается только надеяться, что со временем руководители российских предприятий поймут насколько важно соблюдать этические и культурные принципы менеджмента, ведь они напрямую влияют на эффективную работу компании и ее успех на рынке.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Беляев В.А. Философия управления между теорией менеджмента и философией культуры. – М.: Либроком, 2011. – 178 с.
2. Гестеланд Р.Р. Кросс-культурное поведение в бизнесе. Маркетинговые исследования, ведение переговоров, менеджмент в различных культурах. – М.: Баланс-клуб, 2003. – 494 с.
3. Лайкер Дж., Хосеус М. Корпоративная культура Toyota. Уроки для других компаний. – М.: Альпина Паблишер, 2010. – 524 с.
4. Лапина Т.А. Корпоративная Культура. – М.: Наука, 2011. – 158 с.
5. Майстер Д. Делай то, что проповедуешь. Что руководители должны делать для создания корпоративной культуры, нацеленной на высокие достижения. – М.: Манн, 2008. – 108 с.
6. Семенов А.К. Этика менеджмента. – М.: Дашков и Ко, 2011. – 204 с.
7. Тесакова Н. Миссия и Корпоративный кодекс. – М.: Академия рекламы. 2004. – 100 с.
8. Зяблицева О.Л. Проблема этики в российских компаниях // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. - №4. – С.14.
9. Свиткин М.З. Социально-этические аспекты менеджмента и бизнеса // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. - №2. – С.11.