Организационная культура в менеджменте и ее влияние на деятельность компании (Понятие и содержание организационной культуры)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы заключается в том, что корпоративный имидж - это образ предприятия в глазах клиентов, то, какой гостиницу видят посетители. Имидж делится на положительный и отрицательный. Положительный имидж и формирует высокую конкурентоспособность гостиницы среди других гостиниц. А отрицательный имидж показывает, наоборот, слабую конкурентоспособность и неумение выстоять на рынке.

Тем самым создается причастность к команде и преданность общему делу, возрастает мотивация. Организационная культура существует вне зависимости от того, занимается кто-то в компании профессионально се построением или нет. Со дня формирования компании формируется некая культура взаимодействий. Однако если это хаотичный процесс формирования культуры, который идет спонтанно, то возможны периоды в жизни компании, когда организационная культура будет идти вразрез с целями и создавать препятствия развитию.

В качестве гипотезы исследования выступает предположение о наличии связи между особенностями организационной культуры и эффективным управлением гостиничным сервисом, а именно: чем лучше сформирована и развита организационная культура, тем выше показатель успешности гостиницы.

Объектом исследования является организационная культура гостиницы «Лотте Отель Москва».

Предметом исследования является совершенствование организационной культуры и оптимизация групповой атмосферы на эффективную деятельность гостиницы «Лотте Отель Москва».

Целью данной работы является разработка рекомендаций по поддержанию организационной культуры на примере гостиничного предприятия «Лотте Отель Москва».

Для достижения поставленной цели были выявлены следующие задачи:

1. Изучение понятия и сущности организационной культуры.

2. Анализ деятельности и специфических особенностей компонентов организационной культуры в системе управления гостиницы «Лотте Отель Москва».

3. Проведение опроса и выявления недостатков в организационной культуре гостиницы «Лотте Отель Москва».

4. Разработка рекомендаций по совершенствованию организационной культуры в системе управления гостиницей «Лотте Отель Москва».

Степень научной разработанности проблемы. В данной курсовой работе используются работы таких авторов, как Котлер Ф., Козлов В.В., Колесников А.В., Шейн Э., Денисон Д., Хойшберг Р., Лэйн Н., Лиф К., Власов П.К., Киселева А.А., Грошев И.В., Краснослободцев А.А.

Структура курсовой работы. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Глава 1. Теоретические основы формирования организационной культуры

1.1. Понятие и содержание организационной культуры

Многие зарубежные авторы в своих работах упоминают, что отправной точкой изучения организационной культуры послужил успех японской концепции организации общественно-экономической жизни. В ее основе заложена специфическая организационная культура, опирающаяся на традиции общества. Стало ясно, что основанные на использовании «жестких инструментов» (планы, организационные структуры, бюджеты и другие) управленческие теории, и базирующиеся на них методы регулирования трудового поведения и мотивации во многом перестали себя оправдывать [20, с. 118].

Благодаря трудам, в которых изучается феномен «организационной культуры», таких известных авторов как К. Голд, Г. Саймон (изучал понятие «организационной морали» и основные характеристики «организационной (организационной) культуры»), К. Левина, Ф. Селзника, Т. Парсона, М. Вебера и Э. Шейна, можно сказать, что организационная культура существовала всегда, независимо, от осознанного или неосознанного ее применения обществом [7, с.170]. Даже обращаясь в прошлое, организационная культура всегда являлась неотъемлемой частью экономической хозяйственной практики. Впервые термин «организационная культура» (организационная) датируются концом 70-х годов. В 1982, К. Голд охарактеризовал организационную культуру как уникальные характеристики воспринимаемых особенностей организации, того, что отличает ее от всех других в отрасли. Это понятие обрело значимость для лидеров в качестве способа формулировки основных ценностей и целей [4, с.68].

Можно привести ряд наиболее распространенных определений организационной культуры, каждое из которых отражает одну или несколько характерных черт культуры на гостиничном предприятии.

Шэйн Э., в своей работе об организационной культуре и лидерстве характеризует организационную культуру как паттерн (схема, модель, рамки) коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции, эффективность которого оказывается достаточной для того, чтобы считать его ценным и передавать новым членам группы в качестве правильной системы восприятия и рассмотрения названных проблем [14, c.35].

Уокер Дж.Р. в своих трудах описал организационную культуру (corporate culture) как общий стиль компании, ощущение которое она передает и назначение у нее одно – сплотить огромный коллектив вокруг общих ценностей, создать собственный стиль [12, с. 123]. Организационная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Уокер Дж.Р. говорил, что организационную культуру можно выразить одной фразой: «Вот так это делается у нас».

Исследователь Шольц К. писал, что организационная культура представляет собой неявное, невидимое и неформальное сознание организации, которое управляется поведением людей и в свою очередь само формируется под воздействием их поведения [5, с. 67].

Несмотря на очевидное разнообразие определений и толкований организационной культуры, многие исследователи отмечают ряд общих моментов (см. Рисунок 1):

Рисунок 1. Основные элементы коммуникации Общие основания организационной культуры

Так, в большинстве определений организационной культуры авторы выделяют следующие ее составные части:

1. Образцы базовых предположений, которых придерживаются сотрудники гостиничного предприятия в своем поведении и действиях. Эти предположения часто связаны с видением окружающей индивида среды (группы, организации, общества, мира) и регулирующих ее переменных (природа, пространство, время, работа, отношения и так далее). Иногда бывает трудно сформулировать это видение применительно к организации [16, с.220].

2. Ценности (или ценностные ориентации), которых может придерживаться сотрудник гостиницы, является второй общей категорией, включаемой авторами в определение организационной культуры. Ценности ориентируют сотрудника предприятия в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым. Принятая ценность позволяет индивиду понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации.

3. Символика, посредством которой ценностные ориентации «передаются» членам гостиничного предприятия. Многие предприятия имеют специальные, предназначенные для всех документов, в которых они детально описывают свои ценностные ориентации.

В организационной культуре гостиничной отрасли действуют два начала:

• консервативное, обращение к прошлому и поддерживающее с ним преемственную связь (история организационной культуры гостиничного предприятия);
• творческое, обращение к будущему идеалу профессиональной гостиничной деятельности (где истоки заложены в миссии гостиницы и более широком плане), и создающее на этой основе новые ценности (стремление к должному через требуемое менеджментом гостиницы соответствующее организационное поведение всех сотрудников гостиницы).

Обычно изначальная организационная культура гостиницы определяется мировоззрением ее основателя – ценностями, убеждениями, предпочтениями и даже индивидуальными особенностями этого человека [26, с.67].

Ценности – то, что человек особенно ценит в жизни, чему он придает особый, положительный жизненный смысл. Исходя из этого, ценности на гостиничном предприятии – это те, положительные и отличающие гостиничное предприятие от конкурентов убеждения, убеждения, которые объединяют всех сотрудников.

Любое предприятие (в том числе гостиничное), созданное людьми, порождает собственную уникальность культуры. В обществе культура проявляется в материальных предметах, духовных и социальных установках.

Культура формирует внутреннюю среду гостиничного предприятия и задает уровень и содержание коммуникации, процесс принятий решений, мотивацию сотрудников, способы преодоления проблем. Она влияет на экономическое состояние и развитие гостиничного предприятия, а также гарантирует экономическую эффективность в стратегической перспективе. Она создает условия и ограничения для экономического поведения гостиничного предприятия: базовые разделяемые значения, ценности, смыслы – создают (или ограничивают) возможность разноплановых специалистов объединять усилия и, взаимодействуя друг с другом, производить сложную услугу-продукт с минимальными затратами. А нормы, правила поведения и способы преодоления проблем влияют на способность преобразовать существующие ресурсы и условия, и, соответственно, обеспечивать стратегические цели и долгосрочную экономическую эффективность [6, с.26].

Культура – это система коллективно разделяемых значений, символов, ценностей, убеждений, а также образцов, норм поведений и способов преодолений проблем, что отличает членов одной группы от другой.

В последние годы гостиничные предприятия заняли, активную позицию в использовании организационной культуры как фактора повышения конкурентоспособности, адаптивности, эффективности производства и управления. Считается, что чем выше уровень организационной культуры, тем в меньшей степени сотрудник гостиницы нуждается в директивах, наставлениях, детальных схемах и подробных инструкциях. А также, чем выше уровень организационной культуры, тем выше ее престиж и конкурентоспособность [28, с. 69]. Если мы соотнесем это, к примеру, с гостиницей «Холидей Инн Москва Сокольники», то можно сказать, что это вполне все верно. Тысячи гостей каждый день выбирают бренд «Holiday Inn» в разных странах мира, потому что уверены, что получат отменное, характерное именно для этой цепи гостиниц, качественное обслуживание. Сильная организационная культура бренда «Holiday Inn» проявляется в динамичных темпах расширения сети этих гостиниц, как на мировом уровне, так и в России.

Сегодня организационная культура рассматривается как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все отделы гостиницы и конкретных ее служащих на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивает преданность и облегчает общение [17, с. 134].

Организационная культура проявляется на двух уровнях (см. Рисунок 2).

Рисунок 2. Двухуровневое проявление организационной культуры

В зависимости характера влияния организационной культуры на общую результативность деятельности предприятия выделяют положительную (позитивную) и отрицательную (негативную) организационные культуры. Позитивная организационная культура [21, с. 59]. Если культура способствует эффективному решению проблем и росту производительности, стимулирует результативность деятельности гостиничного предприятия и его развитие, является источником принятия грамотных управленческих решений. Основные признаки этой культуры: личностно ориентированная, интегрированная, стабильная.

Негативная организационная культура. Является источником сопротивления и общего хаос, может препятствовать эффективному процессу принятия решений, общему функционированию и его развитию. К ее основным признакам относят: функциональную ориентированность, дезинтегративность, стабильность или нестабильность (стадия развития) [26, с. 70].

Организационная культура является механизмом воспроизведения управленческого опыта гостиничного менеджента гостиницы и гостиничной отрасли в целом в наложении на социальный опыт каждого гостиничного работника в рассматриваемом трудовом коллективе.

1.2. Формирование организационной культуры и роль руководителя в формировании организационной культуры

К основным свойствам организационной культуры относят:

Рисунок 3. Свойства организационной культуры

Организационная культура существует и эффективно развивается лишь благодаря тому, что ее постулаты, ценности, нормы разделяются персоналом. Чем выше степень разделяемости, тем более существенное влияние на поведение персонала оказывают нормы и ценности, цели, кодексы и другие структурные элементы организационной культуры.

Факторами, на степень разделяемости организационной культуры ее членами, являются:

a) набор и отбор персонала с учетом соответствия его ценностных ориентаций и целей нормам организационной культуры;

b) социальная перспективность, экономическая успешность, и стабильность работы предприятия, создающее у персонала уверенность в будущем подтверждающие правильность выбранного курса и рождающее приверженность своей организации, ее организационной культуре;

c) небольшая текучесть, поскольку кратковременное пребывание в организации не дает человеку возможность осознать и освоить элементы организационной культуры;

d) соответствие целей предприятия целям сотрудника (для наиболее полного удовлетворения потребностей обоих и закреплению в элементах организационной культуры);

e) наличие в организации пакета таких эффективных мер и способов внедрения и поддержания организационной культуры как внутриорганизационный тренинг, методы социализации персонала, системы обучения, рациональная мотивационная система и другие системы поощрения [24, с. 202].

Адаптивность – способность оставаться устойчивой и противостоять негативным воздействиям, с одной стороны, и становится частью положительных изменений, не теряя своей эффективности, с другой стороны.

Это свойство напрямую зависит от такой характеристики, как сила организационной культуры, которая является функцией от трех параметров:

a) разделяемость (число сотрудников, разделяющих данную организационную культуру);

b) объемность (насколько велико количество важнейших предложений, установок и ценностных ориентаций, задаваемых сотрудниками, сколько конкретно и глубоко они разработаны, насколько они ясны сотрудникам и как высоки требования по их осуществлению).

Исходя их перечисленных свойств, можно сказать, что они являются теми культурными чертами гостиничного предприятия, которые определяют разницу между успешными и неуспешными гостиничными предприятиями.

Значение организационной культуры и стандартов для развития гостиничного предприятия определяется следующими функциями:

Познавательная функция. Позволяет сотруднику гостиницы реализовать в рамках воспроизводимой организационной культуры свои личностные мотивы адекватного организационного поведения. Познание и освоение организационной культуры, осуществляемое в процессе адаптации новичка в трудовом коллективе гостиничного предприятия, во многом определяют его успешность в профессиональной гостиничной деятельности, критерии которой задает организационная среда гостиницы.

Ценностно-образующая функция. Эта функция раскрывает сложившиеся в это время базовые ценности организационной культуры в гостинице, а также формирует мировоззрение гостиничного работника в воспроизводимой организационной предпринимательской среде [12, с. 34].

Коммуникационная функция. Через познанные базовые ценности организационной культуры, принятые в гостинице, а также нормы организационного поведения обеспечивается взаимопонимание линейного персонала и их менеджерского звена, а также установление и использование эффективных коммуникационных потоков. Путем разработки эффективной системы коммуникаций в пространстве воспроизводимой организационной среды возникают новые явления организационной жизни: вовлеченность, сопричастность, приверженность, доверие и сотрудничество.

Мотивирующая функция. Создает объективные стимулы для целенаправленных действий гостиничных работников по совершенствованию форм и методов гостиничного обслуживания и соблюдению требований принятых корпоративных стандартов [14, с. 75].

Инновационная функция. Создание и развитие инновационного поля организационной предпринимательской среды гостиницы. С позиции гостиничного менеджмента, позволяет привести корпоративное поведение сотрудников отеля в соответствие с новыми, инновационными реалиями организационной предпринимательской среды, а также с новым определением миссии гостиничного предприятия, с новыми сферами специализации профессиональной гостиничной деятельности и так далее.

Стабилизирующая функция. Эта функция раскрывает сущность воспроизводимой организационной культуры с точки зрения стабильности кадрового состава гостиницы. Известно, что стремление к реализации целей организации неизбежно приводит к пониманию необходимости преобразования различных аспектов профессиональной организационной деятельности. Особенно это справедливо в отношении гостиничных предприятий, работающих в организационной предпринимательской среде с высокой степень неопределенности, когда разрабатываемые цели изначально ориентированы на прогнозируемые гостиничным менеджментом изменения и инновации [18, с. 112].

Защитная функция. Эта функция состоит в создании определенных барьеров, защищающих гостиницу от нежелательных внешних воздействий, в том числе нежелательных форм организационного поведения гостиничных работников. Данная функция реализуется через запреты и ограничения, санкционируемые гостиничным менеджментом предприятия.

Интегрированная функция, объединяющая сотрудников гостиницы в трудовой коллектив единомышленников и формирующая у них чувство гордости за принадлежность к ней, отождествление себя ее составной часть, что поддерживает необходимый социально-психологический климат в трудовом коллективе и облегчает решение кадровых проблем.

Глава 2. Анализ организационной культуры гостиницы «Лотте Отель Москва»

2.1. Краткая характеристика предприятия

Лотте Отель Москва – это бизнес-отель, расположенный на пересечении Нового Арбата и Садового кольца, обладающий 5 звездами и принадлежащий южнокорейской гостиничной цепи Lotte Hotels & Resorts, владеющей 18 отелями класса "люкс", расположенными в Южной Корее (Сеуле, Ульсане, Пусане, Буео, Кимпо, Мапо, Гуро, Тэджон и на острове Чеджу), Японии, Вьетнаме, Узбекистане и американском острове Гуам [27].

Лотте Отель Москва был открыт в сентябре 2010 года. За годы присутствия на рынке Лотте Отель завоевал множество престижных международных наград, заслужил признание путешественников со всего мира. Лотте Отель Москва является частью ассоциации The Leading Hotels of the World, объединяющей лучшие отели и спа-центры мира, а это показывает, что отель демонстрирует превосходство в каждой зоне персональной ответственности.

Отель предлагает гостям 300 просторных номеров и люксов, самый большой в России Королевский люкс площадью 490 кв. м, а также два великолепных ресторана: OVO by Carlo Cracco – ресторан современной итальянской кухни от обладателя двух звезд Michelin Карло Кракко, и MEGUmi – ресторан современной японской кухни. К услугам гостей Wedding & Event Bureau – единственный в России бутик по организации свадеб и мероприятий на базе отеля класса люкс для проведения банкетных и деловых мероприятий любого масштаба и формата, инновационный Клубный этаж, подземная парковка, а также современный фитнес-центр и бассейн. Древние балийские спа-традиции в сочетании с новейшими достижениями косметических линий Elemis и Bellefontaine представлены всемирно известным Mandara Spa, также в распоряжении гостей зона отдыха с сауной и бассейном, призванные позаботиться об отдыхе как туристов, так и путешествующих бизнесменов, и фитнес-клуб с передовым оборудованием и 21-метровым бассейном [27].

Лотте Отель Москва предлагает шесть банкетных залов, в которых можно провести любое мероприятие, от небольших встреч до бизнес-семинаров и международных форумов.

Зал Crystal Ballroom, расположенный на втором этаже отеля, может быть разделен на три части, имеет общую площадь 600 кв. м и может разместить до 600 человек. Оборудованный системой для синхронного перевода и большим экранным проектором данный зал – прекрасное место для проведения конференций и банкетных мероприятий. Уникальная особенность зала Crystal – наличие специального грузового лифта, который позволяет доставлять крупногабаритное оборудование и технику, в т.ч. автомобили, весом до 4 т [27].

Бизнес-центр предлагает гостям все необходимое для работы – новейшее офисное оборудование, высокоскоростной Интернет, а также широкий спектр секретарских услуг.

Высокая технологичность, основанная на последних научных достижениях, также выступает визитной карточкой. Отель оснащен передовыми электронными системами. Новейшее аудио и видео оборудование в конференц-залах, ультрасовременная офисная техника в Клубной гостиной, многофункциональные сенсорные панели в номерах - все свидетельствует о высокой hi-tech оснащенности гостиницы [30].

Схема организационной структуры управления гостиницей «Лотте Отель Москва» приведена на рисунке 5.

Структура управления организацией (приведенная на Рисунке 6) является линейно-функциональной. При такой структуре всю полноту власти берет на себя руководитель, возглавляющий определенный коллектив. В разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подсистем. По каждой из них формируется иерархия служб.

Данная система является достаточно распространенной в гостиничном бизнесе и встречается у многих конкурирующих аналогов отеля «Лотте Отель Москва». У каждой гостиницы организационная структура управления имеет свои особенности и носит индивидуальный характер.

Соответственно, приведенная схема подчеркивает уникальность рассматриваемого объекта исследования. Она позволяет гостиничному предприятию продуктивно и целесообразно распределять, и направлять усилия своих сотрудников. Эффективность работы персонала, в свою очередь, имеет прямое воздействие на качество предоставляемых услуг гостиницы.

Рисунок 5. Схема организационной структуры управления гостиницей «Лотте Отель Москва»

2.2. Анализ влияния организационной культуры на уровень конкурентоспособности гостиницы «Лотте Отель Москва»

Для анализа мнений гостей о гостинице «Лотте Отель Москва» проведено анкетирование среди гостей гостиницы.

Анкета представлена в приложении 2.

Результаты опроса 120 гостей гостиницы «Лотте Отель Москва» приведены ниже:

На вопрос «Как часто вы бываете в Москве?» респонденты ответили, что 47% бывают в Москве регулярно, еще 21% тоже бывают в Москве, но редко, а 32% приехали впервые.

Рисунок 6. Структура ответов респондентов о частоте посещения Москвы

Для вас наиболее значимым фактором при выборе гостиницы является (допускается более одного ответа):

Рисунок 7. Структура ответов гостей о наиболее значимых факторах при выборе гостиницы

Как видно из рисунка 7, от ответов гостей следует, что при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее качество услуг (81%) и уровень обслуживании (85%).

Учитывая, что качество является определяющим фактором, следующий вопрос выяснял отношение гостей к предлагаемому в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» качеству [27, с. 321].

Устраивает ли Вас качество обслуживания в гостинице «Лотте Отель Москва»? Получены следующие ответы:

Рисунок 8. Структура ответов гостей о качестве обслуживания в гостинице «Лотте Отель Москва»

Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод: большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично.

Приехав в Москву, остановитесь ли Вы в отеле «Лотте Отель Москва» еще раз?

Рисунок 9. Структура ответов о повторном посещении гостиницы «Лотте Отель Москва»

Из ответов следует, что 52% могут повторно посетить гостиницу, если приедут в город еще раз, эта численность соответствует тому количеству гостей, которых устроило качество услуг, 30% гостей допускают для себя возможность повторного посещения, а 18% категорически не хотят больше посещать гостиницу.

Полученные результаты свидетельствуют, что большинство гостей (52%) твердо уверены, что при повторном посещении Москвы они выберут вновь гостиницу «Лотте Отель Москва», а треть гостей (30%) считает для себя такой вариант возможным, то есть скорее «да», чем «нет».

Чтобы понять, что же не устраивает тех, кто категорически не желает больше посещать гостиницу, выясняется отношение к качеству и тех обстоятельств, которые не удовлетворили ожидание гостей.

Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания, улучшить работу предприятия в целом? (допускалось более 1 ответа).

Рисунок 10. Структура ответов гостей о совершенствовании организации и технологии обслуживания в гостинице «Лотте Отель Москва»

Структура ответов гостей о направлениях повышения качества обслуживания, выявила те направления, которые должны стать основными при разработке мероприятий по улучшению качества.

Как видно из рисунка 10, гости хотели бы, чтобы в отеле проводились музыкальные программы по вечерам (77%), желают видеть предложения пакетных услуг (66%), а также повысить культуру обслуживания персонала в гостинице (62%), ввести стандарты обслуживания ВИП клиентов (14%), повысить качество услуг (23%), программы лояльности (21%).

Таким образом, определились основные направления, которые смогут реально удовлетворить ожидания основного сегмента гостей и повысить технологию и качество обслуживания.

Исходя из общей характеристики гостиницы и знаний, приобретенных автором во время прохождения преддипломной практики, можно провести SWOT-анализ, определяющий сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.

Следует отметить, что SWOT-анализ является инструментом для структурирования имеющейся информации, он не дает ясных и четко сформулированных рекомендаций и конкретных ответов.

SWOT-анализ гостиницы «Лотте Отель Москва» приведен в таблице 2.

Таблица 2

SWOT-анализ гостиницы «Лотте Отель Москва»

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (STRENGTHS) Удобное расположение гостиницы; Принадлежность гостиницы к всемирно известной сети отелей ассоциации The Leading Hotels of the World; Развитая инфраструктура отеля; Большое количество предлагаемых услуг гостям; Богатый опыт работы в сфере гостиничного бизнеса; Охват клиентов разного уровня дохода Благодаря разнообразным ценовым предложениям; Высокий уровень безопасности проживания в гостинице, развита система охраны; Высокая заполняемость отеля круглый год; Оптимальное соотношение цена/качество; Высокая квалификация персонала гостиницы.

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (WEAKNESSES) Отель находится на площади трех вокзалов – Ленинградского, Казанского и Ярославского, что привлекает далеко не каждого гостя за счет шума, который может вызвать дискомфорт (в номерах присутствует шумоизоляция, но это не всегда может обеспечить 100% тишину); Текучесть кадров; Наличие жалоб.

ВОЗМОЖНОСТИ (OPPORTUNITIES) Лидерство на рынке среди конкурентов; Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению прибыли; Расширение спектра услуг для удовлетворения более широкого круга Потребителей; Развитие навыков, умений и квалификации персонала отеля; Применение инноваций в деятельности отеля.

УГРОЗЫ (THREATS) Нестабильность экономической среды; Сезонная загруженность гостиницы; Возрастающее конкурентное давление; Изменение требований и предпочтений потребителя; Рост загрязнения окружающей среды.

В ходе анализа были выявлены и слабые стороны в деятельности гостиницы, такие как:

• вблизи трех вокзалов (плохая экология); отсутствие парка и зеленых насаждений;
• смена потребителей (в основном восточные страны);
• ограниченные возможности расширения спектра дополнительных услуг с целью удовлетворения большего числа потребностей клиентов;
• текучесть кадров.

Основываясь на проделанный анализ можно сделать вывод, что у гостиницы есть направления для развития:

• внедрение специальных пакетов услуг;
• расширение клиентской базы; развитие и обучение персонала;
• разработка корпоративных стандартов;
• применение инноваций в деятельности отеля.

В результате проведенного анализа можно утверждать, что сильные и слабые стороны гостиницы дают возможность спланировать необходимые изменения: слабые стороны отеля необходимо по возможности минимизировать, базируясь, прежде всего, на имеющихся сильных сторонах, что позволит увеличить количество постоянных гостей и, соответственно, позволит увеличить потенциальную прибыль гостиницы. Отелю следует акцентировать внимание и усилия по развитию сильных сторон компании и устранению негативных факторов. Эффективное руководство и стратегическое планирование позволяют миновать возникающие угрозы и использовать все возможности, появляющиеся во внешнем и внутреннем окружении.

Как известно, основной целью деятельности предприятий гостиничного бизнеса является прибыль, которая напрямую зависит от объемов предоставляемых услуг. Каждый объект гостиничного рынка стремится увеличить объемы реализации своих услуг, и сталкивается с препятствием – наличием жесткой конкуренции на рынке, которая является основным механизмом рынка.

Сильными сторонами в организации обслуживания гостей в отеле являются: известность, международный уровень обслуживания, высокий имидж отеля среди деловых кругов, высокие требования к персоналу, гибкие цены, эффективная политика продвижения услуг.

Несмотря на положительные стороны, анализ мнений клиентов гостиницы «Лотте Отель Москва» о качестве обслуживания позволил выявить следующие недостатки:

- отсутствует программа лояльности и стандарты по работе с VIP клиентами;

- мало внимания уделяется музыкальным программам в гостинице;

- мало внимания уделяется культуре и оценке качества обслуживания – у гостиницы отсутствует этический кодекс;

- отсутствует обучение персонала по стандартам обслуживания.

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию организационной культуры гостиницы «Лотте Отель Москва»

3.1. Предложения по совершенствованию организационной культуры

На основании сделанных выводов были определены направления совершенствования в организации и технологии обслуживания:

- внедрение стандартов качества обслуживания для VIP гостей;

- введение в отдел маркетинга специалиста по обслуживанию VIP гостей;

- повышение культуры обслуживания с помощью этического кодекса;

- в стандарты работы подразделений внести требования по качеству обслуживания;

- провести обучение персонала гостиницы по стандартам обслуживания. Для разработки стандартов обслуживания VIP гостей, по нашему мнению, необходимо определить статус VIP гостей и перечень комплиментов от отеля. Организация обслуживания VIP гостей (предложено автором. Приложение 4)

При разработке стандартов обслуживания VIP гостей необходимо учесть: критерии выполнения, полномочия, ответственность, эффективность.

10 абсолютных стандартов: улыбаться; контакт глаз; приветствовать первым; использовать имя гостя; реагировать немедленно; предлагать свою помощь; благодарить гостя; проверять удовлетворенность гостя; решать проблемы и разрешать жалобы гостей; прощание при выезде.

Алгоритм обслуживания VIP гостя при заселении в номер состоит из следующих этапов: встреча гостя на этаже, отметка в карте гостя сроков проживания, возврат карты гостя, выдача ключа, сопровождение гостя до номера при возможности, либо пояснение о расположении номера, сообщение о наличии в номере папки с информацией.

Структура стандартов обслуживания VIP гостя:

- алгоритм работы с постоянными клиентами:

- принципы работы с потенциальными Клиентами;

- технологии привлечения новых Клиентов;

- время на одну типичную процедуру обслуживания;

- правила формирования внутренних документов, стандарт их оформления;

- правила оформления внешних документов, стандарт их оформления.

Постоянный процесс обучения и развития персонала позволит повысить культуру и обеспечить стабильное качество обслуживания.

Необходимо регулировать коммуникационный поток, распределять информацию на существенную и несущественную, своевременно передавать ее по подразделениям.

Для повышения культуры обслуживания и коммуникативной политики в гостинице «Лотте Отель Москва», работники всех подразделений обязаны соблюдать этический кодекс компании. Данный кодекс деловой этики направлен на достижение наивысших этических норм сфере гостиничного бизнеса.

Нормы поведения работников гостиницы.

От всех Работников ожидается поведение в соответствии с такими «ценностями», как гостеприимство, добросовестность, принципы лидерства, слаженной работы, собственности и актуальности. Ежедневно каждое действие, совершаемое Работниками, может оказать непосредственное воздействие на репутацию предприятия. Долгосрочный успех зависит от каждого Работника, берущего на себя персональную ответственность за правильные поступки, а также за действия, которые они предпринимают, и за последствия. Работники должны избегать и предотвращать действия, которые могут навредить друг другу, нашим гостям, нашим деловым партнерам, нашим сообществам и нашей репутации. Персональная ответственность также подразумевает под собой сообщение о возникающих вопросах и проблемах. Вы вправе в любое время позвонить или прийти на прием к руководителю, обратиться к менеджеру отдела или в ваш местный отдел кадров, в случае возникновения каких-либо вопросов, опасений или проблем. Если вы сообщаете о нарушениях честно, применение в отношении вас каких-либо мер притеснения запрещено и не допускается. Занимая позицию мирового лидера гостиничной индустрии, мы осознаем важность хорошего обращения с людьми – всеми людьми, а не только нашими гостями. Это значит, что каждый в нашей компании заслуживает хорошего отношения и должен всегда относиться к другим с уважением и достоинством.

Уважение и понимание ценности организационной культуры.

Мы поощряем и высоко ценим культурное многообразие в рабочей среде и достигнем успеха путем уважения и использования культурного многообразия наших Работников, наших гостей, наших поставщиков и наших партнеров на общее благо. Относясь с уважением к различным культурам в нашей международной организации, будучи компанией с высоким уровнем гражданской ответственности, мы обеспечиваем нужды местных сообществ, в чьей среде мы служим, живем и работаем по всему миру. Поэтому мы не станем терпеть любое проявление дискриминации, притеснения или мести в отношении лиц или групп лиц на основе этнических, половых, расовых, религиозных, культурных или любых других признаков, охраняемых действующим законодательством. Мы ищем и принимаем на работу наиболее квалифицированных Работников, и предоставляем равные возможности всем Работникам на основе их достоинств, навыков, квалификации, опыта, старания и способности выполнять свои должностные обязанности.

Создание безопасной и рабочей обстановки.

Наша гостиница несет обязательство за охрану здоровья и безопасность наших гостей, Работников и деловых коллег, и наша история подтверждает это обязательство. Безопасность требует ответственного отношения каждого работника. Каждый Работник несет ответственность за понимание и соблюдение всех действующих законов и норм по охране труда, а также за незамедлительное уведомление о несчастных случаях, травмах, условиях и действиях, противоречащих технике безопасности на рабочем месте.

Кодекс закрепляет правила и этические нормы отношений с клиентами, партнерами, коллегами и средствами массовой информации. Клиентами Гостиницы являются ее гости, туристы, приезжающие в Москву с различными целями или являющиеся жителями г. Москва отдыхающие в гостинице. Партнерами – государственные, муниципальные, общественные, туристские и коммерческие организации, сотрудничество с которыми способствует продвижению услуг гостиницы».

По мере развития гостиничного предприятия необходимо пересматривать профессиональные стандарты, которые устанавливают требования к каждой должности, т.е. перечень основных умений, навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, которыми должен обладать работник гостиницы в соответствии с квалификационным уровнем.

Разработка профессиональных стандартов требует решения ряда задач, таких как:

- определение классификации профессий ресторанной индустрии с учетом структурных изменений, происходящих на рынке труда;

- формирование требований к профессиям в соответствии с уровнем квалификации и создания на их основе системы оценки персонала;

- создания методик разработки учебных планов и программ для внутрифирменного обучения работников, чтобы заложить основы для разработки образовательных стандартов всех уровней с учетом требований к компетенции по профессии, предъявляемых рынком труда и работодателем.

Создание системы профессиональных стандартов в индустрии гостеприимства станет основой создания современной системы подготовки кадров для индустрии гостеприимства, их оценки и дальнейшего повышения квалификации.

Одним из основных направлений программы совершенствования организационной культуры гостиницы будет являться проведение обучения персонала основам маркетинга в сфере гостеприимства. В гостиничном бизнесе обучение сотрудников играет важную роль в процессе продвижения и развития компании. Талантливые и опытные сотрудники, как правило имеют постоянную работу, и поэтому в основном на вакансию администратора и менеджера приходят неопытные молодые сотрудники.

Тренинги и семинары дают возможность значительного повышения квалификации в гостиничном бизнесе и получение опыта всего за несколько часов занятий. Деловые игры, детальное рассмотрение различных внештатных ситуаций с позиции менеджера, поможет сотруднику объективно подойти к решению нестандартных ситуаций.

Необходимо также отметить, что курсы повышения квалификации могут быть полезными не только для молодых, но для опытных сотрудников вследствие постоянного развития рынка гостиничных услуг и появления новых технологий продаж.

Особенно важно при обучении сотрудника или повышении его квалификации в области личных продаж и маркетинга, провести предварительный анализ компетентности и подготовки персонала. Естественно, этот процесс должен осуществляться методом сравнения реальной компетентности с теми требованиями, которые предъявляются в данном случае к персоналу (нормативные документы, запросы потребителей, культура организации, а также понимание последствий недостаточной компетенции и др.).

При проведении данной работы необходимо учитывать опыт работников, их умения, знания и навыки по маркетингу, общую культуру и коммуникабельность, наличие творческих новаторских свойств.

Можно предложить следующие курсы:

‒ Технологии успешных продаж и маркетинга – 8 чел. 10 дней. Стоимость 25000 руб.

‒ Тренинг коммуникабельности, в том числе по телефону – 8 чел. 10 дней – 40000 руб.

‒ Формирование лояльности клиентов – 8 чел. 10 дней – 18000 руб.

3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий

В таблице 3 подсчитаем общую сумму затрат на проведение данных мероприятий.

Таблица 3

Затраты на организацию обучения персонала гостиницы

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1	Единовременные затраты
	Оплата услуг за тренинги и оплата услуг консультантов	83000
2	Текущие затраты
	-	0
	Итого затрат:	83000

Таким образом, затраты на обучение и повышение квалификации персонала в сфере личных продаж и маркетинга составят 83000 руб. В таблице 8 представим общие затраты гостиницы на мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности.

Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания принесут значительные доходы (Приложение 4).

Чтобы узнать эффективность предложенных мероприятий, рассчитаем основные экономические показатели, в том числе рентабельность активов и продаж.

Экономические показатели гостиницы до внедрения мероприятий представлены в приложении 3.

Рассчитаем показатели эффективности предлагаемого мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала гостиницы:

Себестоимость до проведения мероприятия – 215030 руб. Постоянные затраты до проведения мероприятия – 40850 руб. Переменные затраты до проведения мероприятия – 174125 руб. Выручка от реализации до проведения мероприятия – 230817 руб. Планируемая выручка от реализации – 242358 руб. (увеличение на 5%).

Единовременные затраты на проведение мероприятия составят 83000 руб.

Рассчитаем себестоимость после внедрения предлагаемого мероприятия:

– постоянные затраты: 40850 + 83000 = 123850 руб.;

– планируемый индекс выручки от реализации будет составлять:230817 /242358 = 0,95;

– планируемые переменные затраты: 174125 * 0,95 = 165419 руб.

Планируемая себестоимость после проведения мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала составит: 123850 + 165419 = 289269 руб.

Представим все рассчитанные показатели деятельности гостиницы после проведения мероприятия по обучению персонала в таблице 4.

Таблица 4

Показатели эффективности предлагаемого мероприятия по обучению персонала гостиницы «Лотте Отель Москва»

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До внедрения мероприятия	После внедрения	Отклонения
					+/-	%
1.	Выручка (без НДС)	Тыс. руб.	230817	242358	11540,85	5,0
2.	Активы	Тыс. руб.	75911	75911	-	-
3.	Себестоимость	Тыс. руб.	215030	289269	74239	39,1
4.	Численность работающих	Чел.	20	20	-	-
5.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	3522,8	3522,8	-	-
6.	Прибыль от реализации	Тыс. руб.	15779	18390	2607	16,6
7.	Рентабельность производства	%	7,4	8,1	0,88	-
8.	Рентабельность продаж	%	6,7	7,4	0,74	-
9.	Рентабельность активов	%	20,7	24,1	3,45	-
10.	Производительность труда	Тыс. руб./чел.	15386,8	161156,7	769,3	5,0
11.	Коэффициент оборачиваемости активов	оборотов	3,03	3,17	0,14	5,0
12.	Средняя заработная плата в год	Тыс. руб.	233,8	297,3	63,5	27,6

Эффективность предлагаемого мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала гостиницы «Лотте Отель Москва» подтверждается выполнением следующих соотношений между рассчитанными показателями:

– прибыль от реализации увеличилась на 2607 тыс. руб., или 16,6%;

– рентабельность производственной деятельности увеличилась на 0,88 %, рентабельность активов на 3,4%;

- рентабельность продаж на 0,74%.

На основании полученных результатов можно сделать вывод, что предложенное мероприятие по обучению и повышению квалификации персонала будет для гостиницы «Лотте Отель Москва» экономически эффективным.

Данные мероприятия будут способствовать повышению качества обслуживания и лояльности клиентов, что значительно повысит прибыль гостиничного предприятия.

Повышение организационной культуры в гостинице значительно увеличит количество постоянных клиентов и доходы от продаж услуг гостиницы, повысит имидж гостиницы, удовлетворенность персонала и повысит стабильность кадрового состава.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Организационная культура и стандарты выступают в качестве сильного инструмента, обеспечивающего гостиничное предприятие качественным обслуживанием.

Выявлено, что организационная культура гостиницы находит свое отражение в таких основных элементах как цели гостиничного предприятия, его миссии, ценностях и идеалах (которые разделяются всеми сотрудниками), в стратегии, в организационной структуре и принятых стандартах.

Выявлено, что существуют, всеобщепринятые черты организационной культуры, влияющие на результативность гостиничного предприятия:

• миссия (стратегическое направление и замысел, цели и задачи, а также видение);
• адаптивность (концентрация на потребителях, осуществление изменений и организационное обучение);
• вовлеченность (наделение полномочиями, командная ориентация и развитие потенциала);
• последовательность (ключевые ценности, согласие, а также координация с помощь внедрения корпоративных стандартов).

Установлено, что сильная организационная культура и стандарты как критерий конкурентоспособности в гостиничном бизнесе способствуют:

• организованной командной работе коллектива;
• развитию гостиничного бизнеса;
• улучшению имиджа (репутации предприятия);
• урегулированию и решению проблем в управлении;
• устранению несоответствия реального и воображаемого;
• увеличению доходов при недостатке средств и является хорошим вложением финансов при их избытке;
• яркому выделению бренда среди конкурентов, способствует его узнаваемости (внешние атрибуты, стиль сервиса);
• выявлению лидеров среди сотрудников, активно принимающих участие в формировании и улучшении гостиничного предприятия

Миссия «Лотте Отель Москва» состоит в занятии и удержании ведущих позиций в сфере предоставления гостиничных услуг, не забывая об особой заботе: по отношению к своим гостям, партнерам и сотрудникам.

Несмотря на положительные стороны в деятельности гостиницы «Лотте Отель Москва», такие как: известность гостиничной сети, международный уровень обслуживания, высокий имидж отеля среди деловых кругов, высокие требования к персоналу; были выявленные недостатки: текучесть кадров, большие временные издержки на поиск и обучение нового персонала, снижение качества обслуживания, мало внимания уделяется оценке качества гостиничных услуг и обслуживания.

На основании сделанных выводов были определены направления, способствующие совершенствованию организации и технологии обслуживания:

- совершенствование организационной структуры – введение должности менеджер по работе с VIP клиентами;

- внедрение концепции и стандартов обслуживания VIP гостей;

- обучение персонала контактных служб по организации обслуживания VIP клиентов;

- корпоративный этический кодекс;

- повышение организационной культуры.

Данные мероприятия будут способствовать повышению качества обслуживания и лояльности клиентов, что значительно повысит прибыль гостиничного предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Закон РФ «О стандартизации» от 10.06.1993 № 5154-1.
2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе: Практикум. – М.: «Дашков и К», 2015 –180 с.
3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент – 5-е изд., стер. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2017 – 573 с.
4. Власов П.К., Киселева А.А. Замысел и организационная реальность. Структура смыслопроизводства в организациях – Х.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2017 – 300 с.
5. Герстнер Л. Кто сказал, что слоны не умеют танцевать? Возрождение корпорации IBM: взгляд изнутри. – Пер с анг. - М.: Альпина Паблишер, 2016. –172 с.
6. Грошев И.В., Краснослободцев А.А. Организационная культура: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности (Менеджмент), по экономическим специальностям / Грошев И.В., Краснослободцев А.А. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017 – 535 с.
7. Денисон Д., Хойшберг Р., Лэйн Н., Лиф К. Изменение организационной культуры в организации – СПб.: Питер, 2016 – 192 с.
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учеб. пособие – 3-е изд., доп. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. – 368 с.
9. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом – Изд. 2-е, перераб. и доп.– М.: ИНФРА-М, 2016 – 445 с.
10. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалава, В.Г., Этика деловых отношений: Учебник / под ред. Кибанова А.Я. –М.: ИНФРА-М, 2018 –368 с
11. Козлов В.В. Организационная культура: учебное пособие / Козлов В.В., Одегов Ю.Г., Сидорова В.Н.; под ред. Кулапова М.Н. – М.: КНОРУС, 2016 – 272 с.
12. Колесников А.В. Организационная культура современных организаций: курс лекций – М.: Издательство «Альфа -Пресс», 2016 – 448 с.
13. Коновалова В.Г. Управление персоналом: теория и практика. Управление организационной культурой: учебно-практическое пособие / Под ред. Кибанова А.Я. – М.: Проспект, 2017. – 72 с.
14. Одегов Ю.Г. Оценка эффективности работы с персоналом: методологический подход. – М.: Альфа-Пресс, 2016. –747 с.
15. Рассказова-Николаева С.А. Организационные стандарты: от концепции до инструкции – М.: «Дашков и К», 2017 – 270 с.
16. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании: Учеб. Пособие – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2016 – 624с.
17. Старчикова М.Г. Обеспечение эффективности в деятельности предприятий сферы услуг на основе реструктуризации и формирование системы управления качеством - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016 – 275 с.
18. Уитмор Дж. Внутренняя сила лидера: коучинг как метод управления персоналом. – М.: Альпина Пблишер, 2016 – 308 с.
19. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис: Конспект лекций. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – 208 с.
20. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016 – 352 с.
21. Данилина М. В. Организационная культура гостиничного предприятия: социологический анализ // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2018. – Т. 20. – С. 4396–4400.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Анкеты для опроса

Потребители:

1. Откуда Вы узнали о гостинице?

2. Как часто Вы бываете в Москве?

3. Услугами какой гостиницы предпочитаете пользоваться чаще всего?

4. Почему Вы предпочитаете гостиницу «Лотте Отель Москва»?

5. Давно ли пользуетесь услугами гостиницы «Лотте Отель Москва»?

6. Считаете ли Вы гостиницу «Лотте Отель Москва» достаточно известной?

7. Назовите 6 известных Вам гостиниц

8. Приехав в наш город, посетите ли гостиницу «Лотте Отель Москва» еще раз?

9. Пользуетесь ли Вы системой скидок в гостинице «Лотте Отель Москва»?

10. Вас устраивает соотношение цены и качества в гостинице «Лотте Отель Москва»?

11. Удовлетворены ли Вы качеством и разнообразием услуг гостиницы «Лотте Отель Москва»?

12. Вам нравится фирменный стиль гостиницы?

13. Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания? Допускалось более 1 ответа.

а) повысить культуру обслуживания

б) улучшить качество услуг

в) ввести стандарты для VIP клиентов

г) внедрить музыкальные программы

д) расширить перечень предлагаемых дополнительных услуг

е) внедрить программы лояльности

ж) повысить информированность гостей об услугах и возможностях гостиницы

з) расширить ассортимент

Партнеры:

1. Как бы высоко Вы оценили имидж и стиль гостиницы «Лотте Отель Москва»?

2. Вас лично удовлетворяют Качество, дизайн, характеристики услуг гостиницы «Лотте Отель Москва»?

3. Вы предпочли бы остановиться в гостинице «Лотте Отель Москва» или в другой гостинице подобного уровня? Почему?

4. Услугами какой гостиницы предпочитаете пользоваться чаще всего?

5. Как вы считаете, адекватно ли в гостинице соотношение цены и качества?

6. Как Вы считаете, фирменный стиль гостиницы достаточно проработан?

7. Как Вы оцениваете уровень лояльности гостиницы к партнерам?

8. Вы считаете гостиницу «Лотте Отель Москва» престижной?

9. Как бы вы оценили общую моральную атмосферу в гостинице?

10. Вы информированы о миссии и стратегических целях «Лотте Отель Москва»?

Сотрудники:

1. Как вы оцениваете известность гостиницы среди клиентов?

2. Как Вы оцениваете корпоративность в гостинице?

3. Как Вы оцениваете психологический климат в коллективе?

4. Насколько Вы удовлетворены системой оплаты труда?

5. Что, по-вашему, наиболее стимулирует сотрудников к хорошей работе?

6. Вы информированы о миссии и стратегических целях нашего предприятия?

7. Как Вы оцениваете информационную открытость руководства?

8. Удовлетворяет ли Вас существующая система морального и материального стимулирования?

9. Хотели бы Вы повысить квалификацию?

10. Как бы вы оценили общую моральную атмосферу в гостинице?

11. Как Вы оцениваете лояльность руководства к сотрудникам?

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Организация обслуживания VIP гостей (предложено автором)

VIP 1	VIP 2		VIP 3
Все начисления – на номер	Все начисления на номер-при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора		Все начисления на номер -при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов
Встреча у дверей гостиницы – по указанию исполнительного директора	Встреча у дверей гостиницы – по указанию коммерческого директора		Встреча у дверей гостиницы – по указанию коммерческого директора или менеджера по работе с гостями
Оформление на стойке - с личным приветствием зам. директора по размещению	Оформление на стойке - с личным приветствием начальника службы приёма		Оформление на стойке – с личным приветствием старшего смены портье
Ежедневная смена белья и полотенец	Ежедневная смена белья и полотенец		Ежедневная смена белья и полотенец
Вечерний сервис	Вечерний сервис		Вечерний сервис
Открытая телефонная линия	Телефонная линия – при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора		Телефонная линия – при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов
Пользование мини-баром	Мини-бар – при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора	Мини-бар – при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов
Приветственное письмо (именное) за личной подписью генерального директора	Приветственная открытка (именная) за подписью генерального директора	Приветственная открытка (именная) за подписью генерального или исполнительного директора
Цветы	Цветы - по указанию исполнительного директора	Цветы – по указанию исполнительного или коммерческого директора
Фирменная мини – шоколадка Корзина с фруктами Сладкий сюрприз Конфеты собственного производства – 5 шт. /чел	Фирменная мини – шоколадка Корзина с фруктами, ваза с фруктами - по указанию исполнительного директора Конфеты собственного производства – 3 шт. /чел	Фирменная мини – шоколадка Корзина с фруктами, ваза с фруктами - по указанию исполнительного или коммерческого директора
Французское шампанское, ведро со льдом для шампанского	Вино красное - 0,75 (Грузия)	Шампанское/вино – по указанию исполнительного или коммерческого директора
1бутылка(стекло) газированной воды (Франция), 1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в ванной комнате	1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в ванной комнате	1 бутылка негазированной воды
Фужеры, бокалы	Фужеры, бокалы	Фужеры, бокалы

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания

Рекомендация	Необходимые мероприятия		Возможные результаты
Совершенствование организационной структуры
Введение должности менеджер по работе с VIP клиентами	- совершенствование орг. структуры, штатного расписания; - разработка должностной инструкции (отдел кадров); - размещение информации на сайте о вакансии (отдел кадров); - проведение конкурса кандидатов на должность менеджера по работе с VIP клиентами		- формирование базы постоянных клиентов (отдел маркетинга); - повышение удовлетворенности клиентов; - повышение качества Обслуживания; - лояльность клиентов; - сокращение сроков обслуживания и решения проблем; - индивидуальный подход; - снижение количества жалоб; - предотвращение конфликтов в ходе взаимодействия с другими службами.
Разработка стандартов обслуживания VIP гостей	- классификация видов клиентов; - разработка программы поощрений для каждой категории; - обучение персонала работе с VIP гостями.		-повышение качества обслуживания; - повышение лояльности клиентов и доходов.
Формирование этического кодекса
Разработка этического кодекса	- обсуждение и утверждение директором гостиницы; - взаимодействие с руководителями отделов по вопросам контроля и соблюдения этического кодекса персоналом; - обучение персонала - анкетирование клиентов на удовлетворенность качеством работы персонала. - мотивация персонала.		- рост клиентской базы, доходов; - повышение качества обслуживания; - повышение организационной культуры и имиджа; - лояльность клиентов; - увеличение продаж услуг и прибыли.
Формирование и поддержание организационной культуры	- анализ корпоративных стандартов; -анализ удовлетворенности трудом персонала;		- улучшение коммуникативной политики в отеле; - повышение качества услуг и сервиса; - клиенто ориентированный подход; - развитие внутреннего маркетинга; - увеличение доходов.
Организация обучения персонала гостиницы
Необходимые мероприятия		Возможные результаты
- определение потребности в обучении.		- планирование программы обучения и повышение эффективности обучения персонала.
- оценка персонала на соответствие должности.		- соответствие персонала требованиям должности; - повышение мотивации; - повышение производительности труда.
- планирование процесса обучения		- мотивация к обучению; - повышение удовлетворенности трудом.
- подбор методов и видов; - оценка программ обучения и тренингов; - планирование бюджета на обучение.		- повышение эффективности обучения.