Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире экономическая и политическая изменчивость и внедрение инноваций выступают в качестве факторов, способствующих возникновению различных стрессов.

Первостепенным ресурсом внедрения инноваций и обеспечение их жизнеспособности выступает персонал [15] организации. К персоналу в период преобразования предъявляются завышенные требования, как по введению организационных изменений, так и по адаптации к новым условиям осуществления трудовой деятельности. Трудности при адаптации специалистов к изменяющемуся содержанию их дела и новым условиям труда рассматриваются как основные причины и развития, и обострения организационного стресса персонала в ситуации нововведений. Замечу, что инновационные изменения веют как позитивный потенциал развития общества, так и негативную стресс генную составляющую своего влияния.

Инновации порождают субъективные проблемы психологического характера, связаны с особенностями отношения к инновационной деятельности [15], сопротивлением внедрению изменений и инноваций, взаимодействия индивидов и групп при ее выполнении. Все большую актуальность в современном мире вопросы организационного стресса приобретают по причине повышения требований, которые предъявляются к личностным потенциалам в сфере организационной деятельности.

Организационный стресс является многомерным феноменом, детерминированный интраорганизационными обстоятельствами трех уровней (индивидуальными, групповыми и организационными), экстра организационные стресс-факторы имеют зависимость от личностных характеристик. Организационный стресс отражается в физиологических и психологических реакциях на некоторую организационную ситуацию. Внимание к проблеме организационного стресса обусловлено тем, что экономический ущерб от организационного стресса представляет значительную опасность для организаций, потому что сильное напряжение оказывает влияние на физическое и психическое здоровье работников (заболевания пищеварительных путей, повышенное употребление алкоголя, ощущение вины, появление депрессии, тревожности, быстрой утомляемости, сердечно-сосудистые болезни и прочее), а также на выполнение их профессиональных обязанностей. Организационный стресс влияет на снижение качества и количества производимой продукции, несчастные случаи на производстве, текучесть кадров, увеличение затрат на здравоохранение, прогулы. Все это приводит обоснования актуальности данной курсовой работы. Проблематика стрессоустойчивости человека в различных профессиях с давних пор привлекала внимание психологов различных направлений.

Цель данной работы – исследование организационного стресса работников многофункциональных центров предоставления государственных услуг в процессе внедрения инноваций в их трудовую деятельность и выявление путей его преодоления. Задачи исследования: изучить психологическую литературу по теме исследования, изучить особенности организационного стресса у работников МФЦ и причины, обуславливающие его появление, подобрать методы, выявляющие наличие организационного стресса, провести формирующий эксперимент.

Объект исследования – психологическое состояние работников МФЦ в условиях внедрения инноваций в организации.

Предметом исследования является организационный стресс, особенности его проявлений в процессе инноваций.

Гипотеза исследования: внедрение инноваций в трудовую деятельность оказывает существенное влияние на уровень и характер переживания организационного стресса сотрудниками, причем динамика профессионального стресса в условиях организационных изменений определяется отношением сотрудников к преобразованиям.

Методы исследования: теоретический анализ психолого-педагогической литературы по данной теме; экспериментальные методы; беседа; наблюдение. Научная новизна состоит в следующем: проведено исследование специфики проявления организационного стресса и его динамики на различных этапах организационных изменений.

Практическая значимость исследования заключается в том, что материалы могут быть использованы при разработке методов работы с персоналом в условиях внедрения инноваций, при организационно-психологическом проектировании инновационных мероприятий.

База нашего исследования: работники МФЦ района Хорошево - Мневники в составе 60 человек. Курсовая работа состоит из двух глав, введения, заключения, списка используемой литературы, включающего 15 источников.

1. Организационный стресс как социально-психологический феномен

   1. Сущность рассматриваемого понятия «организационный стресс»

В последнее время стресс исследуется в различных отраслях науки: биологии, медицины, психологии, социологии. Сложность и многообразие форм стресса определяет также и многообразие подходов к изучению этого состояния.

Впервые термин «стресс» появился в научном употреблении применительно к техническим объектам [9]. В XVII в. английский ученый Р. Гук ввел его для характеристики объектов (например, мостов), которые испытывают нагрузку, сопротивляясь ей. Эта историческая аналогия интересна тем, что понятие «стресс» в современной физиологии, психологии, медицине включает в себя представления о связях стресса с нагрузкой на такие сложные системы, как биологические, психологические, социально-психологические и с сопротивлением этой нагрузке. В соответствии с этим стресс рассматривается как физиологический синдром, слагающийся из совокупности неспецифически вызванных изменений, как неспецифическая реакция организма на предъявляемые ему требования. Характер этого синдрома относительно независим от вызвавших его факторов (стрессоров), что позволяет говорить об общем адаптационном синдроме (ОАС) [13].

Слово «стресс» (напряжение) встречалось и еще ранее – в 1303г. в стихотворении поэта Р. Маннинга «Handling Synne»: «И эта мука была манной небесной, которую господь послал людям, пребывающим в пустыне сорок зим и находящимся в большом стрессе» [2, с.3-4]. История же научных исследований феномена стресса связывают с именем канадского ученого Ганса Селье. Ганс Гуго Бруно Селье – врач, который на протяжении пятидесяти лет разрабатывал проблемы общего адаптационного синдрома и стресса Ганс Селье – создатель учения о гипофизарно-адреналовой системе по образованию, основоположник учения о стрессе, биолог с мировым именем, эндокринолог, патофизиолог, директор Института экспериментальной медицины и хирургии (с 1976 г. Международный институт стресса).

Родился Селье 26 января 1907 года в Вене. Получил образование в Немецком университете на медицинском факультете (1922г.), продолжил учебу в Париже. С 1931 года работал в университете Джона Хопкинса (США), а с 1932 года в университете МакГилла (Канада). В 1979 году Селье вместе с Алвином Тофлером организовал канадский институт стресса. Селье впервые столкнулся с проблемой стереотипного ответа организма на любую серьезную нагрузку в 1926 году. Его заинтересовало, почему у больных, страдающих разными болезнями, так много одинаковых признаков и симптомов. При различных заболеваниях и нарушениях нормального состояния человека наблюдались недомогание, потеря аппетита, слабость, потеря веса и другие. В то время врачи обращали внимание на выявлении характерных признаков отдельных заболеваний и не концентрировали никакого внимания на общие проявления болезни, которые Селье называл «синдром болезни». Позже эта концепция была забыта на 10 лет. Селье был вынужден эмигрировать из предвоенной Европы за океан. Он обосновался в Канаде, там и сформулировал универсальную концепцию стресса. [13]

В 1936 году в журнале от 4 июля в разделе «Письма редактору» была напечатана краткая заметка исследователя Г. Селье под названием «Синдром, вызываемый разными повреждающими агентами». [7, с.16]

Именно с этого момента началось научное изучение стресса как ОАС, хотя в более ранних трудах упоминание о проблеме стресса с психологической точки зрения находим в работах В. Вундта (1880) и У. Джемса (1905) [2, с.3]. Следует отметить, что понятие стресса как такового в этом письме не упоминалось, поскольку оно появилось немного позже, заимствованное из теории «гомеостазиса» У. Кэннона. Спустя полвека оно и стало символом XX века и прочно вошло в обиходную речь. Широкое распространение концепции стресса обязано возросшей во второй половине XX века актуальности проблемы защиты человека от неблагоприятных факторов среды [7, с.16]. Предложенная Г. Селье концепция неоспоримо была революционной для науки середины XX века. Биологи и врачи того времени выражали мнение о том, что реакция живого организма на факторы среды имеет определенно лишь специфический характер, и задача ученых состоит в том, чтобы находить и фиксировать непосредственно отличия реакций на различные воздействия окружающего мира. Г. Селье, напротив, решил найти общие закономерности биологических реакций, в результате чего выявил единый, неспецифический компонент биохимических изменений в организме человека и животных в ответ на самые разные воздействия. Феномен неспецифической реакции организма в ответ на повреждающие действия он назвал адаптационным синдромом, или стрессом.

Этот синдром складывается из ряда функциональных и морфологический изменений, развертывающихся как единый процесс, включающий три стадии: 1) стадию тревоги; 2) стадию резистентности (адаптации); 3) стадию истощения. Г. Селье выделял две формы данного синдрома: стресс полезный – эустресс и вредоносный - дистресс [10, с.12-13]. (Приложение 2). Однако чаще под стрессом понимают реакции организма именно на негативные воздействия внешней среды, что находит свое отражение в определениях, которые дают этому феномену различные исследователи. Так, по мнению В.В. Суворовой, стресс - это «функциональное состояние организма, возникающее в результате внешнего отрицательного воздействия на его психические функции, нервные процессы или деятельность периферических органов». Близко по смыслу определение П.Д. Горизонтова, который рассматривал стресс как «общую адаптивную реакцию организма, развивающуюся в ответ на угрозу нарушения гомеостаза» [10, с.13-14].

К причинам дистресса нельзя отнести все отрицательные эмоции, а все положительные рассматривать как защиту. Селье задался вопросом – почему одинаковая работа может привести к стрессу и к дистрессу. Так же он первым обратил внимание на связь между чувством тревоги и процессами, происходящими в организме человека в этот момент.

В университете Монреаля Селье проводил опыты над собой и над крысами. Животным создали невыносимые условия жизни, тем самым, вызывая у них чувство стресса как такового, так как в их крови выделялся адреналин, названный Селье «гормоном стресса». Он предположил, что сила переживаний зависит от эмоциональной устойчивости личности, жизненного опыта и наследственности [13].

Позже, в своих экспериментах Селье доказал, что стресс является причиной многих заболеваний – артрита, болезней сердца, астмы и сопровождается выделением большого количества гормонов, в частности адреналина.

При этом он утверждал, что не надо бояться стресса, так как это – обязательный компонент жизни, и он может не только снизить, но и повысить устойчивость организма. Им была выяснена роль гормонов в стрессорных реакциях и тем самым, установлено их участие в неэндокринных заболеваниях. В развитии общего адаптационного синдрома главную роль Селье отводит «адаптивным гормонам», так как каждый организм обладает наследственно обусловленным, ограниченным запасом адаптационной энергии, исчерпание которого определяет снижение сопротивляемости и приводит к гибели. [13]

Согласно теории Селье основу стресса составляют совокупность фрустрации, тревоги и их взаимосвязь с аллопсихической и интрапсихической адаптациями. [13] Чувство усталости, частые ошибки в работе, невозможность сосредоточиться, боли в голове, спине, области желудка, ухудшение памяти, повышенная возбудимость, потеря чувства юмора, пристрастие к алкогольным напиткам и увеличение числа выкуриваемых сигарет, постоянный голод или пропадание аппетита – вот главные признаки стрессового напряжения. (Приложение 3).

Чтобы внешние воздействия не вызывали дистресс, необходимо формирование у личности качеств – самообладание, дисциплинированность, стремление к преодолению препятствий и т.д. [13]

Возможными реакциями организма на стресс Г. Селье было выделено следующее:

- реакция стресса, при которой человек сознательно или подсознательно старается приспособиться к совершенно новой ситуации. Затем наступает выравнивание, или адаптация. Человек либо обретает равновесие в создавшейся ситуации и стресс не дает никаких последствий, либо не адаптируется к ней. Как следствие этого могут возникнуть различные психические или физические отклонения.

- пассивность – проявляется у человека, адаптационный резерв которого недостаточен и организм не способен противостоять стрессу. Возникает состояние беспомощности, безнадежности, депрессии. Но такая стрессовая реакция может быть приходящей.

Две другие реакции активные и подчинены воле человека:

- активная защита от стресса, когда человек меняет сферу деятельности и находит что-то более полезное и подходящее для достижения душевного равновесия, способствующее улучшению состояния здоровья.

- активная релаксация (расслабление), которая повышает природную адаптацию человеческого организма – как психическую, так и физическую. Эта реакция наиболее действенная.

Г.Селье в своей теории выделил три фазы (стадии) стресса.

Первая стадия – стадия тревоги, при которой происходит мобилизация защитных сил организма и повышает его устойчивость к конкретному воздействию. При этом организм функционирует с большим напряжением, но на первой фазе стресса он справляется с нагрузкой с помощью функциональной мобилизации без структурных перестроек. Для большинства людей конец первой фазы характеризуется повышением работоспособности.

Вторая стадия (стадия стабилизации, сопротивления) для человека характеризуется сбалансированным расходованием адаптационных резервов организма. Все параметры, выведенные из равновесия в первой фазе, закрепляются на новом уровне.

Третья стадия – истощения, возникает, если стресс продолжается долго, в связи с ограниченностью резервов организма. На второй и третьей стадиях организм, исчерпав свои функциональные резервы, включает механизмы структурной перестройки, но при их нехватке вызывает истощение.

Таким образом, Г. Селье обозначил стресс, как совокупность стереотипных запрограммированных реакций, первично подготавливающих организм к физической активности (к сопротивлению), что обеспечивает условия наибольшего благоприятствования в борьбе с опасностью. Слабые воздействия не приводят к стрессу, он возникает только тогда, когда влияние стрессоров превосходит возможности человека [13].

Стресс на работе является реакцией организма при предъявлении к работникам требований, не соответствующих уровню их знаний и навыков. Поэтому профессиональный стресс является многообразным феноменом, выражающимся в реакциях (психических и физических) на напряженные ситуации трудовой деятельности. Стрессу подвержены даже хорошо управляемые организации, и это зависит не только от структурно-организационных особенностей и характера работы, но также личностными отношениями сотрудников. Стрессу подвержены все сотрудники независимо от загруженности работой. [10]

Сильное нервное перенапряжение на рабочем месте могут вызывать негативные условия труда (тесное помещение, плохое освещение и вентиляция и др.), отсутствие времени и информации.

Обычная модель синдрома общей адаптации состоит их трех стадий развития стресса (тревога, сопротивление, истощение), сейчас уделяется внимание и другим аспектам стресса: психологическому и поведенческому. Эти аспекты важны для изучения и понимания стресса на рабочем месте, а также разработки методов управления стрессом в организациях.

Трем стадиям стресса подвержены как отдельные люди, так и целые компании, фирмы. Поэтому иногда диагноз степени стрессового состояния ставится всей компании. Если сотрудники компании в течение продолжительного времени испытывают обеспокоенность перспективами, а так же если люди недовольны оплатой труда, условиями труда и коллективом, то можно говорить о первой стадии корпоративно-организационного стресса. Если, несмотря на попытки руководства сопротивления стрессу путем игнорирования недовольства работников, чувство раздраженности работой остается в течение долгого времени, то можно говорить о второй стадии стресса. Когда в течение долгого времени организация испытывает стресс, а выводы из происходящего руководством не делаются, то наступает третья стадия и серьезный кризис. Раздражение становится всеобщим, увеличивается количество конфликтов, люди больше болеют, работа не выполняется и, наконец, начинается утечка кадров, утративших веру в перспективу. [8]

Любая работа – это стресс. Особенно, при выполнении серьезных проектов и при нарушении условий работы (например, выключается компьютер, когда работаешь сверхурочно или надо срочно доделать работу). Но при этом положительный стресс улучшает производительность труда, а правильно установленные сроки стимулируют и организовывают, а также обеспечивают чувство удовлетворенности, делая работу увлекательной [4].

Однако слишком длительный стресс - это нехорошо, так как он приводит к повышенной утомляемости, депрессии и снижает продуктивность, а стресс короткого действия наоборот улучшает презентативность. [11]

Таким образом, стресс нельзя исключать, а необходимо найти комфортный индивидуальный уровень стресса, потому что если стресса не будет вообще, то интерес к труду будет утрачен, снизится внимание и мотивация. Однако при сильном стрессе о результате говорить не приходится, поэтому оптимальный уровень стресса индивидуален для каждого.

Взгляды Г. Селье на проблему психофизиологической стрессовой реакции еще в 1914 году предвосхитил У. Кэннон, осветив в своих работах физиологические аспекты стресса и описав один из специфических – нейроэндокринный процесс. Феномен был назван реакцией «битвы-бегства». Центральным органом, участвующим в этой реакции, является мозговой слой надпочечников. Такая реакция рассматривается У. Кэнноном как мобилизация организма, подготавливающая мышцы к действию в ответ на воспринимаемую угрозу. Этот механизм дает возможность индивиду либо бороться с угрозой, либо бежать от нее. А. А. Виру (1980) указывает на то, что в отдельных работах отечественных ученых (Сперанского А.Д., Насонова Д.Н., Александрова М.Я., Цанка А.) четко прослеживаются верные направления в раскрытии механизмов неспецифической адаптации [13, с.4].

Разработка проблемы стресса (эмоционального, психического, спортивного, производственного, космического, военного и др.) с

позиции современной науки нашла свое отражение в работах, посвященных биохимическим (Виру А.А., 1981; Панин Л.Е., 1983; Робу А.И., 1989), физиологическим (Меерсон Ф.З., 1988; Федотов В.М., 1991), клиническим (Горизонтов П.Д., 1976; Короленко Ц.П., 1978), психофизическим и психологическим (Китаев-Смык Л.А., 1983; Космолинский Ф.П., 1976) аспектам его проявлений. Многие зарубежные авторы также рассматривают актуальность данной проблемы, имеющей огромное социальное и общественное значение с позиции теорий и методов различных научных дисциплин (Krohne H.W., 1982; Van Loon G.et aL, 1985) [2, с.3].

Приведем выражение Ю.Г. Чиркова (1988) о том, что стресс противоречив, неуловим и туманен и с трудом укладывается в узкие рамки определений и мерок. Сила его – в широте охвата жизненных проявлений, слабость же – в неопределенности, расплывчатости его границ. И несмотря на наличие накопленного поистине огромного систематизированного биохимического, физиологического, психофизиологического, клинического и экспериментального материала по проблеме стресса, ее аспекты разработаны все еще недостаточно, а другие только намечены для решения [3].

Организационный стресс – психическое напряжение, связанное с преодолением несовершенства организационных условий труда, с высокими нагрузками при выполнении профессиональных обязанностей на рабочем месте в конкретной организационной структуре (в организации или в ее подразделении, фирме, корпорации), а также с поиском новых неординарных решений при форс-мажорных обстоятельствах. (Приложение 1).

Организационный стресс обусловлен внутриорганизационными факторами трех уровней: групповое взаимодействие, индивидуальные характеристики персонала, организационная среда, а также внешними (макро средовыми) стресс-факторами.

Иначе, организационный стресс проявляется в напряжении адаптационных механизмов личности в ответ на определенную организационно-производственную ситуацию. [6]

К организационным стрессам относятся также ролевые конфликты, высокие профессиональные требования, экстремальные условия деятельности для определенных профессий (летчики, космонавты, диспетчеры АС и др.).

В настоящее время по оценкам многочисленных экспертов значительная часть населения страдает психическими расстройствами, вызванными острым или хроническим стрессом. Стресс приобретает масштабы эпидемии и представляет собой основную социальную проблему современного общества. [6]

• 1. Причины возникновения организационного стресса

Общим признаком и главной причиной организационного стресса выступает наличие внутреннего конфликта между требованиями со стороны организации, привлекательностью работы в ней, ожиданиями и реальными возможностями работника. Слабости руководства и неудовлетворительный психологический климат – вот важные причины организационного стресса. В последнем случае нарушается профессиональная взаимоподдержка коллег. В результате ограничена возможность обсудить профессиональные проблемы, получить одобрение, поддержку и успокоение от осознания того, что коллеги переживают те же трудности.

Несоответствие между личностью и организационной средой может проявляться на нескольких уровнях: поведенческом, когнитивном, субъективном, физиологическом, организационном. [14]

К субъективным причинам и проявлениям организационного стресса психологи В. Зигерт и Л. Ланг относят следующие страхи у работников:

- страх не справиться с работой;

- страх потерять работу;

- страх быть обойденным другими;

- страх допустить ошибку;

- страх потерять собственное «Я».

Е.С. Кузьмин выделил следующие причины организационного стресса:

- длительная работа без отдыха, переутомление;

- дефицит времени для завершения плановых заданий;

- трудные и ранее незнакомые производственные задачи;

- чрезвычайные происшествия, стихийные бедствия, несчастные случаи;

- конфликты с вышестоящими руководителями, с подчиненными, потеря руководителем своего авторитета и управляющего влияния на коллектив;

- нарушение чувства комфорта и безопасности труда;

- несправедливые наказания, незаслуженное осуждение или пристрастная критика, лишение вознаграждения. (Приложение 3).

Психолог В. Дибшлаг выделил шесть причин организационных стрессов:

- монотония;

- доминирование фактора времени;

- недостаточность или высокая интенсивность общения;

- интенсивность работы;

- различные внешние воздействия;

- резкое нарушение обычной системы (порядка) работы.

Важную категорию составляет фактор высокой личной ответственности за коллег и подчиненных, за общее дело. Лица с высокой ответственностью в большей степени подвержены развитию организационного стресса и синдрома эмоционального выгорания.

Отстранение от активного участия в принятии решений также относится к факторам организационных стрессов. Если работники не имеют возможности повлиять на важные события, касающиеся их работы, то они испытывают чувство беспомощности и потери контроля над ситуациями. Это ведет к развитию неудовлетворенности самореализацией и качеством жизни и, как следствие, к снижению (редукции) уверенности в профессиональной само эффективности. [9]

Нежелательные последствия организационных стрессов: текучесть кадров, снижение трудовой мотивации и волевого контроля, увеличение числа несчастных случаев на производстве, переживания, увеличение конфликтности в коллективе, снижение производительности, депрессии и переутомления, переживание одиночества и неудовлетворенности жизнью и многие другие комплексные переживания, называемые стресс-синдромами. Последствием длительного организационного стресса может стать профессиональное выгорание. (Приложение 4).

Чем выше привлекательность работы в данной конкретной организации, больше уверенность в карьерном росте или стабильности и удовлетворенность профессиональной самореализацией и качеством жизни, которую обеспечивает работа, тем меньше вероятность переживания организационного стресса. Оптимальный уровень рабочей напряженности, стимулирующий работников к профессиональному и личностному росту, способствует из лояльности по отношению к своей организации.

Практическое исследование организационного стресса в условиях внедрения инноваций (на примере работников МФЦ)

• 1. Диагностика наличия организационного стресса

При первых признаках стресса у себя в организации нужно:

Выполнить диагностику ситуации. Для того чтобы получить полную информацию о состоянии сотрудников, нужно использовать несколько источников:

- проанализировать статистику по числу больничных листов, количеству и причинам увольнений.

К сожалению, не во всех организациях ведется статистический учет количества и причин увольнений. А ведь именно интервью при увольнении дает очень ценную информацию о психологическом климате и ситуации в компании;

- провести опрос сотрудников или тестирование – выявить уровень стресса и выгорания.

Далее нужно оценить выраженность в организации каждого фактора, вызывающего стресс.

- посмотреть на эффективность организационной структуры, четкость бизнес-процессов. Насколько эффективно распределены зоны ответственности между подразделениями.

- насколько понятны сотрудникам политика и процедура найма, оценки, продвижения по служебной лестнице. Воспринимаются ли они как справедливые и реальные.

- каков психологический климат в коллективе. Каковы наиболее частые причины конфликтов.

- в каких условиях приходится работать сотрудникам организации.

В итоге необходимо составить программу снижения и профилактики стресса, в зависимости от того, какие факторы выявлены.

• 1. Анализ полученных результатов

Ранее проблема организационного стресса анализировалась косвенно. Началом в проведении этого исследования было выделение организационного стресса как особого психологического феномена и специфического вида стресса в организации, что представляется важным как в теоретическом, так и практическом плане, поскольку задает основу для создания адекватной методологии проведения эмпирических исследований. [8]

Практический опыт психологов, которые занимаются этой проблемой, показал, что оказание помощи только работнику не устраняет проблем, заключенных в самой организационной среде, а потому не может в полной мере обеспечить выявление и устранение причин осложнения трудовой ситуации. Понятно, что необходимо системно подходить не только к пониманию организационного стресса, но и к модели его диагностики, а также к разработке оптимизационных программ.

Базой для изучения проблем поддержания эффективности совместной деятельности людей в организации и построения адекватной схемы сбора данных в моем исследовании является модель анализа взаимодействий персонала, которая включает три основных уровня: работник – группа – организация в целом. Данная модель была использована мной при подборе подходящих диагностических методик, а также при анализе проявлений и структурных особенностей организационного стресса. Это дает возможность получить качественную характеристику этого синдрома организационного стресса и определить возможные пути его исправления.

Анализ был основан на комплексном подходе к изучению проявлений организационного стресса на уровне коллектива, что предполагает применение комплекса процедур и методов анализа жизни в организации. В анализе я раскрою понимание организационной диагностики как средства оптимизации деятельности персонала, рассмотрю содержание понятия «эффективность деятельности» и обозначу основные направления оптимизационной работы в организации.

ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в целях устранения ограничений для предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»» сняты все ограничения на федеральном уровне по предоставлению государственных услуг по принципу «одного окна», за предоставление которых отвечают федеральные органы исполнительной власти.

Административный регламент является основным документом, содержащим всю необходимую информацию, предусмотренную законодательством, необходимую как для граждан, так и для должностных лиц. В июле 2014 года сведения о 100% государственных услуг федеральных органов исполнительной власти опубликованы в реестре и на портале государственных услуг.

Социологический анализ показывает, что МФЦ в качестве социально-управленческого института выполняет специфическую организационную функцию, занимаясь управлением процессами оказания услуг.

В 2015 году регламентация государственных услуг на всех уровнях управления в целом завершена (федеральный – 540 услуг, региональный – более 9000 и муниципальный – более 15000). В 2016 году на электронном портале реестр содержал сведения о 665 государственных услугах, среди них около 130 видов услуг население может получить при обращении в многофункциональный центр, что создает специфические стресс генные факторы в работе сотрудников МФЦ.

Стандартизация и регламентация предоставления той или иной государственной услуги в конечно счете ориентированы на процесс оказания услуги, но не затрагивают принятие решений о содержании предоставляемой услуги. Формирование содержательных стандартов государственных услуг должно опираться на серьезное исследование по каждой группе, а в ряде случаев – по каждому типу услуги, это предполагает немалые затраты на обоснование и разработку таких детальных и разнородных стандартов. Проводимая в настоящий момент работа по стандартизации процедур предоставления услуг отражает принцип служения (оказания услуг, реализации сервисной деятельности) и принцип прозрачности исполнительной власти и ее подотчетности населению.

На основе анализа мнений экспертов была разработана методика, которая включала в себя выявление оценки деятельности МФЦ со стороны посетителей и исследование организационного стресса работников многофункциональных центров предоставления государственных услуг в процессе внедрения инноваций в их трудовую деятельность, а именно: оценки удовлетворенности клиентов МФЦ и проведение исследования специфики проявления организационного стресса и его динамики на различных этапах организационных изменений, а также выявление факторов повышения эффективности.

В настоящее время в связи с проведением в России административной реформы претерпевает существенно изменяется порядок предоставления государственных услуг. Как было показано теоритически и подтверждено данными исследования, многофункциональный центр не является технологическим проектом: он осуществляет комплексное преобразование подхода государственных служащих к работе с клиентами, а также предоставляет служащим все необходимые инструменты для качественной работы с заявителями, создавая новую социальную технологию предоставления государственных услуг.

Многофункциональный центр является специфическим социальным институтом, ориентируемый на совершенствование и оптимизацию управленческой модели как с точки зрения удовлетворения потребностей населения, так и с точки зрения повышения эффективности затрачиваемых ресурсов на оказание населению соответствующих услуг. В качестве системы позиционных и ролевых отношений по удовлетворению общественной потребности в развитии, расширении разнообразия услуг и ускорении процессов их предоставления, функционального распределения полномочий и доступа к ресурсам.

На сегодняшний день административный регламент представляет собой основной документ, содержащий всю необходимую информацию, которая предусматривается законодательством. Сроки оказания услуги, перечень документов, основания для отказа в предоставлении услуги, административные процедуры, контактная информация, стандарт комфортности – все это является элементами структуры административного регламента.

В данный момент осуществлен переход от одиночных услуг к комплексу государственных и муниципальных услуг, которые охватывают всю сферу социальных интересов граждан. Так же регламентирована ответственность чиновников и сотрудников многофункциональных центров по следующим аспектам: требование документов и/или платы, не предоставление услуги и нарушение установленных сроков оказания услуг, не предусмотренных федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ, нарушение порядка и сроков рассмотрения жалобы или незаконный отказ.

Административные регламенты позволяют систематизировать и оптимизировать деятельность органов государственной власти в рамках распределения полномочий, упорядочить административные процедуры.

С социальной, социально-психологической, экономической, организационно-управленческой точек зрения совершенствование организации предоставления государственных и муниципальных услуг посредством внедрения технологии «одного окна» МФЦ, многофункциональных центров выводит на качественно новый уровень процесс предоставления населению государственных услуг: Многофункциональные центры предоставления государственных услуг в Москве являются структурными подразделениями государственного бюджетного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных услуг» города Москвы, которые функционируют на территории всех районов Москвы.

По результатам работы МФЦ положительно прогрессирует показателя по сокращению времени оказания государственных услуг. Благодаря внедрению межведомственного взаимодействия, достигается существенный антикоррупционный эффект с предоставляющими услуги государственными и муниципальными служащими, исчезновение спроса на деятельность включенных в коррупционные схемы посредников и, как следствие, повышение комфортности и удовлетворенности граждан взаимодействием с государственными органами. С федеральными, муниципальными органами и внебюджетными фондами заключено соглашение о взаимодействии. В этом соглашении зафиксированы формы, правила и порядок взаимодействия информационных баз и систем, в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном формате.

Замечу в качестве одного из элементов оптимизации технологии работы тот факт, что начиная с 2014 года, МФЦ самостоятельно запрашивает необходимые документы в разнообразных государственных органах и в органах местного самоуправления, а также проводит дальнейший мониторинг выполнения запросов и контроль по результатам предоставления услуг. Для заявителей процесс получения государственных и муниципальных услуг стал проще, комфортнее, быстрее. Социальный эффект подтверждается на официальном сайте Административной реформы результатами социологических опросов и отзывами посетителей МФЦ в книгах жалоб и предложений – более 92% посетителей МФЦ высоко оценивают работу центров и активно поддерживают деятельность органов государственной власти и местного самоуправления по организации предоставления услуг в многофункциональном центре.

Комплексное, оперативное и качественное предоставление услуг клиентам с помощью квалифицированного персонала, исключая их обращение в разные ведомства и организации для оформления одной услуги – это основная задача МФЦ.

Проведенное исследование позволило подкорректировать в методику исследования. Были разработаны новые вопросники для клиентов и для специалистов – сотрудников МФЦ. На основе откорректированной и уточненной методики было проведено углубленное исследование, расширено число респондентов.

Для достижения поставленных целей анализа наличия организационного стресса у сотрудников МФЦ были использованы:

1. Профессиографический анализ деятельности специалистов (наблюдение, анкетирование работников);
2. Организационный скрининг (опрос о причинах и последствиях стресса в труде сотрудников, анализ благополучия персонала – коэффициента текучести и уровня заболеваемости).

Общее количество респондентов в данной части исследования – 60 человек. В группу руководителей (18 человек) вошли начальники самостоятельных подразделений – отделов и секторов, имеющих в подчинении штат сотрудников. Группа исполнителей (42 человек) представлена работниками разных структурных подразделений, не выполняющими управленческие функции.

По итогам профессиографического анкетирования было установлено, что существуют явные расхождения в восприятиях своих рабочих функций, условий труда, в отношении к профессии и лояльности между специалистами-исполнителями и руководителями, а также между работниками разных подразделений. Это дает основание говорить о существенном влиянии специфики профессиональной деятельности и трудовой ситуации на развитие стрессовых состояний сотрудников.

Ниже представлены итоги опроса сотрудников МФЦ о причинах и последствиях напряженности в их трудовой деятельности. В опросе приняли участие сотрудники трех разных отделов. Общая численность выборки составила 60 человек – сотрудников с разным стажем в МФЦ, на разных должностных позициях. По результатам анкетирования выявлено, что источники и проявления состояния напряженности на рабочем месте у работников МФЦ обусловлены особенностями их профессиональной деятельности и являются сходным у сотрудников разных МФЦ. Стресс влияет на ухудшение общего самочувствия и здоровья, что влияет на трудовую деятельность, снижает заинтересованность человека в работе и делает более напряженными отношения с коллегами.

Изучение организации которую я выбрала в качестве предмета анализа (МФЦ), дополнено за счет количественного и качественного анализа двух дополнительных показателей – текучести персонала и уровень заболеваемости сотрудников, (количество больничных листов). Выявление ряда негативных показателей отражает отрицательное воздействие организационного стресса на персонал.

Ниже описан ряд обследованных, которые приняли участие в исследовании организационного стресса. Общее количество респондентов - 60 сотрудников: мужчины и женщины от 20 лет до 61 года (средний возраст по выборке – 35,2). Стаж работы в МФЦ по всей выборке составил от 0,5 года до 6 лет (в среднем 2 года).

Вся выборка была разделена на группы:

- руководители (18 чел.) и исполнители (42 чел.);

- сотрудники разных типов подразделений – универсальные специалисты – 12 чел., специалисты социального направления – 25 чел., специалисты ведомственного направления – 23 чел.;

- работники, имеющие разный стаж работы в МФЦ;

- мужчины (26 чел.) и женщины (34 чел.).

Ниже представлены процедура проведения исследования организационного стресса и методы обработки данных, которые нацелены на решение двух групп задач:

По всей выборке практически все показатели находятся в диапазоне средних значений, это значит, что явно выраженных негативных проявлений организационного стресса не обнаруживается.

На этапе отдельного работника ситуация оценивается как умеренно стресс генная, при сохранении уровня мотивации сотрудников на среднем уровне и благополучном уровне оценок актуального состояния. Позитивная эмоциональная окраска переживаний выражена не сильно, это говорит об отсутствии и положительных аффективных переживаний. К более выраженным состояниям сниженной работоспособности относится симтомокомплекс проявлений монотонии. Обусловлено это большим количеством однообразных действий и ограничением инициативности в трудовой деятельности сотрудников МФЦ.

На этапе рабочей группы сплоченность коллектива была выявлена как относительно благоприятная с акцентом на позитивные эмоциональные отношения в группе. Стиль управления ориентирован на достижение задач, это отражает типичную ситуацию в МФЦ, где работе с персоналом уделяется недостаточное внимание.

На этапе организации в целом полученные мной результаты позволяют сделать вывод доброжелательных отношений и продуктивного взаимодействия в коллективе, о принятии существующего стиля совместной деятельности и общения. Довольно высокая оценка содержания деятельности при средней оценке перспектив профессионального развития говорит о недостаточно разработанной системе карьерного роста в МФЦ. Низкая степень удовлетворенности физическими условиями и оплатой труда, а также регламентом работы, вызывает ежедневное психофизиологическое напряжение у сотрудников. Средние баллы по оценке организационного взаимодействия и постановке задач во многом говорит о малой информированности служащих о стратегических целях организации и порядке внутреннего взаимодействия. Высокая удовлетворенность жизнью и работой в целом, несмотря на среднюю оценку по показателю «социальная защищенность рабочего места», обусловлена общим жизненным оптимизмом.

Проанализировав диагностические показатели организационного стресса между руководителями и исполнителями я показала, что основные различия относятся к уровню потенциальной мотивации, индексам состояний монотонии и психического пресыщения, а также проявляются в оценках содержания деятельности, руководства и возможности профессионального развития.

Руководящий состав в большей степени заинтересован в работе, чем сотрудники на исполнительных позициях, высоко оценивая содержание деятельности менеджмент и перспективы собственного профессионального развития. В отличие от руководителей, в группе работников зафиксированы более высокие оценки по показателю монотонии и психического пресыщения, что объясняется характером их труда. Обнаруженные различия подтверждают поставленную в гипотезу о влиянии содержания деятельности и условий труда на степень стрессогенности работы у сотрудников с разным уровнем должностной позиции.

По итогам анализа данных опроса среди служащих, работающих в разных типах подразделения, можно сказать, что данные группы различаются только по нескольким показателям, при этом в наименее благоприятном положении находятся сотрудники ведомственного направления. У этих работников зафиксирован наименьший показатель по трудовой мотивации (90.1) в отличие от других групп (универсальные специалисты – 127.8 и специалисты социального направления – 115.9), а также менее благоприятная оценка распределения рабочего времени (сотрудники ведомственного направления – 2.9, универсальные специалисты – 2.9, специалисты социального направления – 3.2). (Приложение 5)

Несмотря на обнаруженные различия, все это говорит об общей позитивной оценке рабочего коллектива и руководителя, содержания деятельности, степени удовлетворенности работой в МФЦ, а также о выделении ориентации на задачу как приоритетной.

С целью выявления различий между группами по переменной «стаж работы» вся выборка сотрудников была поделена на четыре группы:

1 – сотрудники со стажем работы от 0,5 до 2 лет (ср. возраст 27.3);

2 – работники от 2,5 до 4 лет (ср. возраст – 31,3);

- указаны средние баллы по разным показателям диагностических методик 3 – сотрудники, отработавшие в МФЦ от 4,5 до 5 лет (ср. возраст – 37,4);

4 – сотрудники, имеющие стаж от 5,5 до 6 лет (ср. возраст – 43,9). (Приложение 5)

Я зафиксировала различия между этими группами по индексу монотонии, оценке содержания деятельности, перспектив профессионального развития, организации и руководства, социальной защищенности рабочего места, а также удовлетворенности работой. По полученным данным группа новых сотрудников характеризуется мной как наименее благополучная, а группа сотрудников с самым продолжительным стажем работы в МФЦ как наиболее адаптированная к стрессовому. Вторая и третья группы, несмотря на выраженную разницу в возрасте и стаже, явно не различаются между собой.

Я провела двухэтапную факторизацию полученных данных, кроме сопоставления отдельных диагностических показателей с нормативными значениями по методикам для выявления особенностей структуры целостного синдрома организационного стресса. На первом этапе исследовала весь набор исходных индексов, на основе чего мною было получено семь обобщенных показателей, содержательно соответствующих

основным типам проявлений организационного стресса. В результате второго этапа факторизации я выделила устойчивую трехфакторную структуру, при незначительных модификациях хорошо воспроизводимую как в данных, полученных по всем обследованным, так и по отдельным группам сотрудников.

Ниже представлены итоги выявления структурных особенностей проявлений организационного стресса у всей выборки обследованных, а также специфика его проявлений у отдельных групп сотрудников.

В содержательном плане мною была получена факторная структура проявлений организационного стресса для всех работников обследованного МФЦ.

В фактор 1 «Продуктивная направленность деятельности» (25%) вошли ориентация на выполнение рабочих задач, позиция сотрудников относительно перспектив их развития и продвижения в организации, удовлетворенность деятельностью, руководством и в целом организацией, а также оплатой труда.

В фактор 2 «Оптимальная организация труда» (17%) вошли физические условия работы, отношение сотрудников к режиму работы, слабая степень выраженности объективных стрессоров в работе (условия труда, взаимоотношения с коллегами, клиентами, механизмы мотивации и т.п.).

Фактор 3 «Отношение к жизни» (14%) отражает «Оптимистичное (оптимизм)» эмоциональное настроение сотрудника, выраженное как в его переживаниях и функциональном состоянии, так и в положительном восприятии собственной жизни, а не только профессиональной или рабочей ситуации.

В фактор 4 «Дискомфорт» вошли два деструктивных «Эмоциональный (13%) эмоциональных комплекса, включающие тревожно-депрессивные и остро негативные эмоции, влияющие на работоспособность сотрудника независимо от причин их возникновения.

Много показателей вошло в фактор 5 «Социальная интеграция в группе» (12%): видение стиля управления как ориентированного на людей, оценка личных и профессиональных качеств непосредственного руководителя, оценка взаимоотношений со своими коллегами, показатель групповой сплоченности. Оценка по данному фактору показывает, насколько работник профессионально и личностно включен в процесс совместной деятельности, как характеризует выполнение работы, а также свое близкое окружение.

Фактор 6 «Позитивная мотивация» (10%) показывает, насколько потенциально работник мотивирован в своей деятельности, включая характеристику выполняемых задач, обратную связь от окружения в работе, уровень активности психофизиологического состояния.

Фактор 7 «Защищенность рабочего места» (9%) представляет собой отдельную шкалу методики СООК, отражающую степень опасности потерять рабочее место в данной организации. Этот показатель, свидетельствующий о доверии организации и социальной уверенности в завтрашнем дне, часто выходит в отдельный фактор, что говорит о его значимости для исследуемой категории работников МФЦ. (Приложение 5)

По итогам проведенного анализа мною было выявлено, что практически между всеми обобщенными показателями существуют достоверные корреляционные связи, что может определить устойчивый характер и сложность синдрома организационного стресса. Так же я установила, что наиболее «нагруженными» факторами являются продуктивная направленность деятельности и позитивная мотивация, что говорит об их системообразующей роли в формировании целостного синдрома организационного стресса в деятельности работников МФЦ. Построение подобных плеяд для остальных групп работников показало, что они характеризуются аналогичным строением синдрома, за исключением руководителей и сотрудников, имеющих самый большой стаж работы. У последних двух групп в синдроме организационного стресса выявлено гораздо меньше корреляционных связей между факторами, что говорит о его более простом строении и меньшей подверженности этих категорий персонала стрессу.

В результате факторизации второго порядка были получены три фактора, два из которых являются информативными. Первый фактор (24,5%) включает позитивные эмоции, комфортное психофизиологическое состояние и трудовую мотивацию к работе, которые связаны с включенностью сотрудника в жизнь группы и наличием конструктивных отношений с коллегами и непосредственным начальником.

Второй фактор отражает (24,0%) деятельность работника, воспринимаемую через различные организационные составляющие (условия и режим работы, содержание деятельности, наличие перспектив профессионального развития, общий процесс руководства и др.), а также связанную с его общим позитивным жизненным настроем.

Выделение третьего фактора (16,3%), скорее всего, обусловлено особым складом общественного сознания и спецификой российских организаций, и отражает важность защищенности рабочего места со стороны работодателя и гарантированности занятости персонала. Эти результаты дают основу для построения системы по управлению организационным стрессом в организации.

По итогам факторного анализа и подсчета Т-значений было выявлено, что группа руководителей имеет более высокие значения по показателям «продуктивность деятельности» и «позитивная мотивация», а в выборке работников с исполнительской позицией более выражены «эмоциональный дискомфорт» и «интеграция в группе». Эти различия обусловлены не только содержанием деятельности, но также статусом в организации, степенью заинтересованности сотрудника в работе. Отличия в проявлениях организационного стресса у данных групп свидетельствуют о специфике «видения» ситуации в организации со стороны каждой категории работников, расхождений интегрированных представлений на уровне коллективного субъекта труда.

В результате сравнения групп работников их разных типов подразделений можно говорить о значительных расхождениях между ними только по двум показателям. Сотрудники универсального направления достаточно сильно выделяются степенью позитивной трудовой мотивации, которая подкрепляется интересным содержанием работы и более значимым статусом в организации. Работники социального направления характеризуются самым высоким по выборке уровнем защищенности рабочего места. В наименее выгодном положении находятся сотрудники ведомственного направления, которые показали явные «пики неблагополучия» трудовой ситуации, сниженный уровень позитивных эмоций. Различия такого характера между данными группами работников определяются не только профессиональной специализацией сотрудников, но и психологическими особенностями персонала в разных типах подразделений. По итогам сравнения производных показателей организационного стресса у сотрудников разных отделов можно сделать вывод, что, несмотря на некоторые модификации, факторы обобщенных показателей очень похожи. Это говорит нам о наличии в обследуемой нами выборке единого синдрома организационного стресса, общего для работников МФЦ, а не специфичного для каждого типа ее подразделений.

В результате анализа по переменной «стаж работы» выявлено, что для группы сотрудников, недавно пришедших в организацию и рассчитывающих на карьерный рост в МФЦ, характерны низкие значения по продуктивности деятельности, позитивной мотивации и социальной защищенности рабочего места. Для этой группы была выявлена значимость профессионального и психологического принятия новыми коллегами и руководством, что является залогом успешной адаптации в организации. Несколько опытных специалистов выделяются некомфортным эмоциональным состоянием, а также сниженным уровнем оптимизма, что свидетельствует о наличии профессионального кризиса. Сотрудники с большим стажем показывают наивысший по показатель продуктивности деятельности, что связано с их огромным профессиональным опытом и лояльностью МФЦ. Но в этой группе выявлена недостаточная уверенность в сохранении работы, что обусловлено негативным отношением к возрастным сотрудникам со стороны руководства организации.

Далее представлены результаты исследования организационного стресса в МФЦ. По итогам анализа некоторые группы работников были обозначены как неблагополучные или «группы риска». В их число вошли: сотрудники с исполнительской позицией и молодые сотрудники. У этих работников были выявлены выраженные комплексы негативных проявлений организационного стресса на всех уровнях анализа, что обусловлено содержанием деятельности, их индивидуально-психологическими характеристиками и особенностями организационного поведения этих сотрудников.

Замечу, что структура проявлений синдрома организационного стресса в различных группах не была одинаковой. В моей работе доказано, что проявление симптомов организационного стресса определяется не только параметрами должностной позиции но и такой индивидуальной характеристикой, как стаж работы, который свидетельствует о личностном отношении сотрудников к организации.

Явно выявлены различия между группами, сформированными по независимым переменным «должность» и «стаж работы» в организации». Переменная «тип подразделения» может использоваться как вспомогательная в исследованиях такого рода. Приведенные данные свидетельствуют о перспективности дальнейшего развития предложенного подхода к изучению организационного стресса, и позволяет наладить сложную структуру его проявлений и обнаружить логику взаимосвязей между деятельностью отдельного человека, рабочей группы и организации.

• 1. Пути профилактики и преодоления организационного стресса

Выделим два основных направления для управления стрессами:

- изменение организационного климата

- оказание помощи персоналу в рамках специальных программ.

Благополучный организационный климат является наилучшей профилактикой стрессов. Сложная ситуация может еще больше сплотить организацию и усилить ее творческий потенциал. Для создания благоприятного организационного климата на практике используются такие формы, как:

- организация системы обратной связи (например, через корпоративную прессу или сайт);

- привлечение персонала к участию принятия решений, связанных с реорганизацией структуры или технологического процесса;

- использование проектных и командных форм организации труда.

Выстраивая работу по снижению стресса эффективно, нужно придерживаться двух следующих принципов.

1. Сотрудник должен быть осведомлен об основных целях и задачах организации, быть в курсе ее достижений и побед, должен понимать причины тех или иных решений. Уважение к личности и предоставление сотруднику адекватных прав и ответственности.
2. Конкретные меры должны разрабатываться на основе результатов исследований потребностей, интересов и настроений сотрудников.

Еще одной формой профилактики стресса является проведение специальных мероприятий, в число которых входят:

- меры социальной поддержки персонала;

- специальные программы управления стрессами, в ходе которых сотрудники учатся поведенческими методами преодоления напряжения и восстановления

- для укрепления физического здоровья и повышение устойчивости к стрессам - различные фитнесс-программы, которые руководители предоставляют своим сотрудникам

- программы для управленцев (руководители могут передавать свой опыт и знания и влиять на организационную структуру; они могут создавать условия, снижающие стресс у подчиненных).

По направлениям оптимизационной работы далее я представлю рекомендации. Анализ данных исследования показал, что обследованная группа сотрудников МФЦ при отсутствии критических значений в проявлениях организационного стресса все же испытывает на себе его негативное влияние и что существующие на сегодня способы борьбы со стрессом недостаточно эффективны. Это подтверждается повышенным коэффициентом текучести персонала и негативной динамикой уровня заболеваемости среди работников данного МФЦ. В рамках трех организационных уровней в работе предложен ряд мероприятий.

Уровень работника:

- обязательное использование обучающих программ, которые направлены на развитие у сотрудников специальных навыков, а также профессионально-важных качеств с целью освоения техник повышения стрессоустойчивости и приемов само регуляции психических состояний;

- необходимо улучшение физических условий труда, обеспечение новой техникой и другими ресурсами, необходимыми для эффективной реализации деятельности и др.

Уровень группы:

- систематическое проведение социально-психологических тренингов по решению конфликтных ситуаций в рабочих группах, формированию благоприятного психологического настроя и навыка конструктивного взаимодействия в совместной деятельности;

- постоянный мониторинг социально-психологического климата в коллективах подразделений МФЦ, результаты которого являются основанием для осуществления необходимых коррекционных воздействий со стороны руководства и др.

Уровень организации:

- внедрение принципов обогащения рабочей среды и экологичности, позволяющих снять ощущения однообразия и физического дискомфорта;

- проведение качественного анализа динамики коэффициента текучести и уровня заболеваемости, а также других показателей неблагополучия сотрудников (прогулы, жалобы клиентов, ошибки в работе и др.) не только в целом по МФЦ, но и в различных группах сотрудников и др.

В заключение хочется отметить, что оптимальной нам видится ситуация, в которой формируется такой тип корпоративной культуры и мышления, когда все события и решения в организации проходят мониторинг на стресс.

Заключение

Обобщив полученные данные мною сделаны следующие выводы:

1. Модель, которая была реализована в исследовании комплексной диагностики организационного стресса и подобранные на основе анализа методические инструменты позволили выделить специфику организационного стресса и определить особенности его проявления у обследованных сотрудников МФЦ.
2. Факторы, которые влияют на развитие организационного стресса, обусловлены спецификой деятельности в МФЦ в целом. Основная группа факторов определяется особенностями МФЦ и характеристиками различных ступеней сотрудников, первоначально – уровнем должности и стажем работы. Исходя из этого, предложенная модель комплексной диагностики организационного стресса, позволяет описать общий показатель проявления стресса у коллектива.
3. В деятельности персонала МФЦ мною выявлена общая структура организационного стресса, которая в взаимосвязи комплекса показателей, определяет особенности организационных взаимодействий персонала на трех уровнях (работник-группа-организация). Это подтверждает изначально выдвинутую гипотезу о порядке проявлений, характеризующих строение синдрома организационного стресса.
4. У персонала МФЦ были выявлены определенные синдромы, характерные для разных категорий сотрудников.
   1. Должность которая отражает не только функциональное содержание деятельности и статус сотрудника в организации, но также его потенциальную трудовую мотивацию и степень эмоционального комфорта, оказывает существенное влияние на проявления организационного стресса.
   2. Стаж работы в МФЦ, характеризующий степень приверженности сотрудника организации, оказывает ощутимое влияние на формирование и особенности проявлений организационного стресса.
   3. Тип подразделения, в котором работают сотрудники, является опосредующим фактором развития организационного стресса. Независимо от целевой направленности деятельности, условий работы и психологических особенностей персонала разных подразделений для всех сотрудников МФЦ характерен единый синдром организационного стресса.
5. В исследовании было установлено, что такие индивидуальные характеристики персонала, как «пол», «семейное положение», «уровень образования» не оказывают принципиального влияния на структуру и степень выраженности организационного стресса.
6. По результатам сравнения синдромов организационного стресса у представителей разных категорий работников был выявлен ряд существенных отличий между руководителями и исполнителями, а также молодыми сотрудниками и кадровым составом работников МФЦ, что свидетельствует о разнообразии представлений и оценок степени напряженности сложившейся ситуации в организации.
7. Была разработана система оптимизационных мероприятий, на основе полученных в исследовании данных об особенностях причин и конкретных форм синдрома организационного стресса, а также с учетом организационной специфики МФЦ. Результаты проведенного исследования полностью подтверждают основную предположение и позволяют сделать вывод, что комплексная диагностика организационного стресса при ее правильном планировании и реализации являются эффективным средством оптимизации деятельности персонала.

Список использованных источников

1. Айзман Н.И. Психологические основы безопасности человека: учеб. пособие / Н.И.Айзман, Р.И.Айзман, С.М.Зиньковская. – Новосибирск: АРТА, 2011. – 272с.
2. Апчел В.Я. Стресс и стрессоустойчивость человека. В.Я.Апчел, В.Н. Цыган – Спб., 1999. – 86с.
3. Артамонова Л.Н. Организационный стресс как системный феномен: трехуровневая модель анализа в эмпирических исследованиях.
4. Артамонова Л.Н. Эмпирическая модель системной диагностики организационного стресса. Современные проблемы организационной психологии. Всероссийская научно практическая конференция. Екатеринбург. 2007. – С.114-119.
5. Артамонова Л.Н., Леонова А.Б. Психология психических состояний: теория и практика. Материалы Всероссийской научно-практической 1-ой конференции. Под ред. А.О. Прохорова. Часть 1. Казань. КГУ. 2008. – С. 567-572.
6. Бодров В.А. Психологический стресс. Развитие и преодоление. – М., 2006. – 523с.
7. Водопьянова Н.Е. Психодиагностика стресса – Спб- Питер, 2009. – 336с.
8. Дружилов С.А. Психология выживания в современном мире. – Х.: Изд-во «Гуманитарный Центр», 2012. - 300с.
9. Золотова Т.Н. Психология стресса. – М.: Книголюб, 2008. – 192с.
10. Кибанова А.Я. Управление персоналом, Энциклопедический словарь. – М.: ИНФРА-М, 1998. – 453с.
11. Маккей М., Дэвис М., Фэннинг П. Как победить стресс и депрессию. – СПб: Речь, 2011. – 288с.
12. Москвина Л.Н. Методика диагностики организационного стресса. Современные проблемы прикладной психологии. Научно-практическая конференция. Ярославль. 2006. – С.221-224.
13. Селье Г. Стресс без дистресса / Г.Селье. – М.: Прогресс, 1979. – 180с.
14. Соколков Е.А. Управление профессиональным стрессом. Учебное пособие / Е.А.Соколов, Л.А.Стахнева. – Новосибирск: НОУ ВПО НЕЙ. Изд-во НЕТУ, 2008. – 152с.
15. Щербатых Ю.В. Экзамен и здоровье студентов. Высшее образование в России.

Приложение 1

ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ СТРЕСС

(organizational stress)- психическое напряжение, связанное с преодолением несовершенства организационных условий труда, с высокими нагрузками при выполнении профессиональных обязанностей на рабочем месте в конкретной организационной структуре, а также с поиском новых неординарных решений при форс-мажорных обстоятельствах.

Приложение 2

ВИДЫ СТРЕССА

Приложение 3

Причины возникновения

стресса в организации

Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка

Конфликт ролей

Неопределенность ролей

Дискомфорт в общении

Физическое переутомление

Неинтересная работа

Приложение 4

ПОСЛЕДСТВИЯ СТРЕССА

Приложение 5

Анализ исследования