Организация и управление процессами продажи предприятий в условиях конкуренции (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ПРОДАЖИ ПРЕДПРИЯТИЙ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Процесс продажи товаров является важнейшей деятельностью коммерческих, торговых организаций и предприятий. От того, насколько успешно выполнены операции, связанные с продажей товаров, зависит эффективность работы всей организации, а также бесперебойность снабжения торговой сети товарами. Все эти операции взаимосвязаны между собой и выполняются в определенной последовательности. В процессе продаж изучается спрос, рынок сбыта товаров, определяется потребность в них, а также выполняется источники поступления товаров, устанавливают с ними хозяйственные связи и ведут торговую деятельность. В тоже время на рынке действует несколько продавцов одноименного товара, и предпочтение потребителя может быть отдано тому или иному товару.

Деятельность предприятия как субъекта рыночных отношений протекает в условиях жесткой конкуренции между товаропроизводителями. Именно конкурентная рыночная среда создает наиболее благоприятные условия для экономического развития, как отдельного предприятия, так и общества в целом и является движущей силой социального и экономического прогресса.

Важно понять, что продажи и управление продажами, хотя и являются родственными понятиями, но не тождественны, и поэтому мы рассмотрим сущности и роли продаж и управления продажами в организациях.

Современные технологии продаж, построенные на принципиально ином отношении к покупателю, обусловили рост потребности в специалистах по управлению продажами обладающими знаниями в области менеджмента, маркетинга, финансов социологии, психологии и информационных технологий.

В условиях рынка торговые предприятия устанавливают принципиально новые отношения с партнёрами, действуют свойственные рыночной экономике регуляторы, вырабатываются коммерческие принципы, направленные на целенаправленную куплю-продажу товаров.

Для достижения максимальных результатов необходимо своевременно и в полном объеме владеть информацией, позволяющие принимать обоснованные решения. В связи с этим возникает необходимость выделения процесса продаж в самостоятельный объект управления.

Актуальность данной работы обусловлена тем, что разработка успешных мероприятий по управлению продажами на предприятии является одним из необходимых условий для повышения прибыли на предприятии в целом. Эффективное управление продажами призвано обеспечить благоприятную среду, для дальнейшего развития и роста фирмы, а также обеспечивает устойчивое положение на рынке, конкурентоспособность.

Цель курсовой работы: изучить процесс управления продажи предприятий в условиях конкуренции на примере ООО «Эльдорадо».

В задачи работы входит изучение вопросов, таких, как:

• Теоретические основы организации и управления процессами продажи предприятий в условиях конкуренции;
• Анализ организации и управления процессами продажи предприятий в условиях конкуренции на примере ООО «Эльдорадо»;
• Основные направления совершенствования процесса продаж в компании ООО «Эльдорадо».

Объектом исследования в данной курсовой работе является предприятие ООО «Эльдорадо».

Предмет исследования - организация и управление процессами продажи предприятия в условиях конкуренции.

Методологической основой курсовой работы является научная теория познания, а также, методы: анализа, синтеза и сравнения.

Теоретическую основу курсовой работы составили труды ученых: Верестова А.В., Дашкова Л.П., Николаевой Т.И., Мясниковой Л.А., Панкратова Ф.Г.,Райсберг Б.А

Структура работы состоит из введения, трех частей, заключения и списка литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ПРОДАЖИ ПРЕДПРИЯТИЙ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ

1.1 Понятие и сущность процесса продаж

Несмотря на то, что процесс продажи достаточно технологичный, продажу нельзя сводить к этапам и действиям. Менеджер по продажам не может заучить фразы и выдавать их на определенных этапах разговора. Даже если он заучит их, то будет выглядеть неестественно. Продажу надо ощущать. По-моему, лучшего сравнения процесса продажи, чем с танцем мужчины и женщины, наверное, нет.

Политика фирмы в области продаж должна быть направлена на установление и поддержание продолжающихся отношений с клиентами компании [15, с.15-17]. В этом определении отсутствует концентрация на получении конкретного заказа или совершении единичного акта купли-продажи, и данный подход коренным образом меняет суть рассматриваемого процесса. Более того, сам факт продажи в данной трактовке по-другому расставляет акценты: помимо чистой функции «проталкивания» продукта или услуги покупателю, значительную часть процесса занимает функция «рекомендации», когда продавец выступает консультантом продаваемого продукта или услуги. При продаже корпоративным клиентам данная функция занимает доминирующее положение.

Первой составляющей процесса продажи является собственно продукт или услуга [7, с.17-19]. Он (она) может быть явно осязаемым или невидимым или выступать в форме идеи. Примером последней могут быть организации типа Красного Креста, религиозные общества, политические партии - именно они продают идеи. Поэтому продажа в психологическом смысле - это система убеждения покупателя в преимуществах, которые данный продукт, услуга или идея могут предоставить этому покупателю в случае совершения акта покупки. Покупатель захочет совершить данный акт только в случае осознания этих преимуществ. Отсюда первая задача продавца - сделать очевидным ценность предмета продажи для покупателя. Таким образом, необходимо технические факторы преобразовать в преимущества и выгоды для клиента. Продавец должен влиять на возникающие у покупателя идеи о ценности того, что ему предлагается для приобретения. Сами по себе продукты не имеют ценности, они возникают на основе субъективных идей этого покупателя. Влияя на идеи, продавец влияет на ценность продукта. Естественно, не следует забывать о параметрах этого продукта - они объективны по отношению к продавцу, но даже самые тяжелые покупатели имеют точки, на основе которых они генерируют свои субъективные суждения.

Производительность и эффективность пользования продуктом не всегда зависят от материала, конструкции или дизайна. В определенных случаях обслуживание, прежде всего послепродажное, играет важную роль в решении приобретения [8, с.45]. Особенно это справедливо для отраслей с небольшими различиями в ценах и качестве товаров. Именно здесь обслуживание становится действительной основой для конкуренции. Поэтому обслуживание является второй составляющей процесса продажи. Что касается высокотехнологичных областей, в этой связи возникает вопрос: «Где начинается собственно обслуживание?» Естественно, не после доставки продукта покупателю, хотя после того, как это произошло, и появляются жалобы, ремонт и профилактические работы. В этом смысле обслуживание начинается с процесса установки, и это в настоящее время серьезный объект конкуренции.

Но есть еще более ранний шаг. В некоторых случаях продажа начинается с предоставления информации потенциальному клиенту. В этой связи диалог покупателя и продавца в технических отраслях может также рассматриваться как обслуживание, ибо этот диалог гарантирует оптимальную производительность клиенту.

С ценой тесно связана четвертая составляющая рассматриваемого процесса - ассортимент продукции и услуг [13, с.19-20]. Компания может идти в направлении специализации ассортимента или наоборот - расширять его. Здесь нет плохих и хороших подходов. При широком ассортименте клиент может сделать покупки в одном месте, но продавец имеет меньше маневра в ценообразовании. При специализации возможны большие скидки в ценах. Именно задачей продавца является объяснение в конкретных случаях, какие преимущества несет покупателю ассортиментная политика компании.

Пятая составляющая процесса продажи касается каналов доставки продукта или услуги. Ключевой вопрос здесь - количество этапов, которые создает фирма между собой и конечным покупателем. Если продукт прост, то его реализация может идти по широкому фронту. Если же продукт более сложен и предполагает техническое обслуживание и объемную процедуру продажи, то желательно эти функции не поручать посреднику. Фирме лучше самой отвечать за свой товар.

Последняя составляющая процесса продажи - это продвижение продукта или услуги. Коммерческое предложение должно предоставляться клиенту в правильное время, следовательно, контакт с клиентом должен строиться на постоянной основе. А частота и объем контактов определяют потребность компании в количестве продавцов. Ключевым вопросом продвижения продукта является вопрос: «Как я могу доставить (показать) мой продукт легко, удобно и дешево своему клиенту?» Реклама - лишь один из ответов на данный вопрос, технологические продукты требуют «доведения покупателя до продукта».

1.2 Основные принцы управления продажами в условиях конкуренции

Основной принцип продаж - предугадывание желаний клиента. Все продавцы, предприниматели, менеджеры по продажам должны не просто предлагать свой товар в качестве альтернативы желаемой продукции, а понимать, что хочет получить покупатель, его мотивы, желания, побуждения к действиям.

Сегодня навязывание продукции и открытая продажа стали практически синонимами. Менеджеры по продажам учатся не понимать покупателя, предлагать ему желаемый товар, а навязывать то, что необходимо продать в максимально короткие сроки. Таким образом, большинство людей приобретают совершенно не ту продукцию, которую планировали изначально. Так, сначала испытывая разочарование, постепенно покупатели стали настороженно относиться к менеджерам по продажам. Теперь активная встреча клиентов, навязчивое предложение им своей продукции, воспринимается скорее негативно, чем положительно.

Для того чтобы вести успешный бизнес, необходимо постоянно держать в голове основные принципы управления продажами. Они везде одни и те же, поэтому достаточно запомнить общую схему, чтобы впоследствии применять ее в своем бизнесе.

Менеджеры по продажам. Сегодня основная ответственность за уровень продаж ложится на плечи именно этих людей. Однако многие менеджеры не любят, когда их деятельность сравнивают с работой торговых агентов. Между тем, именно менеджеры по продажам находятся в постоянно поиске, они продают идеи своим коллегам, сотрудникам, руководителям. Они продают товар, решают вопросы, связанные с повышением уровня продаж, стремятся узнать желания покупателей, чтобы воплотить мечты людей в реальность. Некоторые менеджеры считают, что их задачей являются исключительно контроль и указания [6,с.53]. Однако данные должностные обязанности входят в систему работы администраторов, но никак не людей. Чьей основной задачей является организация единого сплоченного коллектива, деятельность которого направлена на достижение общих целей, ведущих компанию к успешному будущему.

Каждому менеджеру по продажам необходимо помнить, что покупателя, прежде всего, необходимо выслушать, понять его желания, опасения, стремления и только после этого предлагать тот товар, который бы идеально соответствовал желаемой покупке. Только в этом случае бизнес будет успешно развиваться, а уровни продаж расти. Использовать вербальные средства общения и слуховые способы принятия информации необходимо в соответствующей пропорции. Слушать в два раза больше, чем говорить. Если же, не выслушав предпочтений покупателя, не поняв его желания, начали предлагать свой товар, то в следующий раз потенциальный покупатель отправится в тот магазин, где его поймут, выслушают и предложат именно то, что планировалось приобрести в качестве покупки.

Всего существует 7 принципов управления по продажам. Они всегда одни и те же. Поэтому, уяснив данные правила можно с легкостью вести дело к успешному результату.

Вставать на сторону покупателя. Прежде чем решить проблему покупателя, необходимо ее прочувствовать. Не имея сложностей, не понимая мотива покупки, продавец вряд ли сможет предложить что-то подходящее. Необходимо встать с покупателем на одну ступень, теперь вы не стоите по ту сторону прилавка, не предлагаете выбрать товар из огромного разнообразия продукции, пытаетесь понять, что привело данного человека в магазин или офис, каким он видит решение своей проблемы, что планирует приобрести. Поясните покупателю свой выбор товара. Мало просто найти решение, необходимо четко, ясно, лаконично обосновать его перед покупателем. Почему именно этот продукт способен решить проблему человека, который обратился за помощью? Необходимо описать все плюсы выбранного товара, сравните его с аналогичными вещами, расскажите об их достоинствах и недостатках [11, с.29-30]. Предложение решения. Как грамотный специалист, менеджер должен предложить только одно (максимум два) простых решения. Это покажет его как грамотного, квалифицированного человека, знающего не только ассортимент товара, но и умеющего анализировать, отсекать лишнее, оставлять главное.

Краткость. Чем больше в процессе обсуждения будет углубляться в детали, тем дальше будет отходить от самой сути проблемы. Поэтому необходима краткость, придерживание основной линии решения вопроса. Если возникают дополнительные вопросы, касающиеся мелочей, необходимо отвечать на них четко, кратко, лаконично.

Расскажите о достоинствах предложения. Не стоит зацикливаться на недостатках ведь задача рассказать о преимуществах данного продукта перед другими. Безусловно, все товары, имеющиеся в наличии, отвечают самым высоким требованиям. Подробно расскажите о плюсах, как она поможет в решении проблемы, в ведении бизнеса, своего дела, какие дополнительные функции покупатель может использовать, какие возможности перед ним откроются?

Правильное завершение продажи. Очень важно правильно закончить переговоры, сделать так, чтобы у покупателя не осталось сомнений в правильности своих действий. Лучше всего, если вы предоставите человеку выбор. Например, скажите: « Будем оформлять документы сейчас или через несколько дней?». Этот вопрос подразумевает то, что оформление документов все-таки состоится. Остается ответить на вопрос о сроках совершения сделки. Другой вариант - рассказать о своих действиях. К примеру, выразите свое желание приступить к оформлению документов. Так, вы продолжаете свою работу, просто переходите на другой, завершающий этап [2, с.62-63].

Однако не всегда вышеописанная система нуждается в конкретной реализации.

1.3 Факторы и условия повышения уровня конкурентоспособности фирмы

Очевидно, что конкурентоспособность фирмы (предприятия) - это основной фактор национального развития и корпоративного выживания. Конкурентоспособность фирмы на отдельном рынке определяется как способность удовлетворять потребности покупателей лучше, чем соперники.

Решение этой задачи требует различных подходов в различное время в зависимости от постоянно меняющихся условий внутренней и внешней среды. Предприятие должно быть гибким к изменениям внешней среды и своевременно реагировать на эти изменения. Повышение конкурентоспособности предприятия достигается путем ориентации предприятия на потребителя, улучшения качества продукции, внедрения инновационной политики, более качественного использования ресурсов, в том числе человеческих, улучшения условий работы и ряда других факторов. Особое внимание необходимо уделить человеческим ресурсам как ключевому элементу продуктивности и конкурентоспособности.Безусловно, существуют общие методы повышения конкурентоспособности предприятия, однако пути повышения конкурентоспособности конкретной фирмы должны рассматриваться исходя из сферы ее деятельности, вида предприятия, организационной структуры и других факторов.

Основными критериями, которые определяют конкурентоспособность предприятия, являются:

- стратегия фирмы;

- наличие материальных, трудовых, финансовых ресурсов;

- инновационный потенциал;

- доля рынка;

- эффективность менеджмента;

- выпуск конкурентоспособной продукции[14, с.43].

Существуют два вида конкурентного преимущества:

Более низкие затраты - означают способность предприятия разрабатывать, выпускать и продавать похожий товар с наименьшими затратами, чем у конкурентов;

Дифференциация товаров - это способность обеспечения покупателя большей ценностью в форме нового качества товара, его особенных потребительских свойств или послепродажного обслуживания, что дает возможность устанавливать более высокие цены.

Скорость, эффективность, оригинальность, ориентация на потребителя, качество и продуктивность - это факторы, которые могут привести к занятию фирмой более выгодной конкурентной позиции.

Для того чтобы предложить пути повышения конкурентоспособности предприятия необходимо хорошо представлять внешнюю среду, в которой работает предприятие, её факторы и иметь четкое представление о внутренней среде предприятия.

Для повышения конкурентоспособности предприятия необходимо обращать внимание на обдуманное, взвешенное и квалифицированное управление производством с учетом специфических условий переходного периода, а также на разработку и реализацию внешней и внутренней конкурентоспособной политики предприятий.

Существует ряд факторов, влияющих на конкурентоспособность фирмы. Их можно разделить на внутренние и внешние. К внешним факторам относятся:

- политическая обстановка в государстве и влияние государства на ценовую, налоговую, внешнеэкономическую, финансово-кредитную, научно-техническую и инновационную политику;

- государственное регулирование качества продукции;

- антимонопольное законодательство;

- система мер государственной поддержки отечественного производителя;

- состояние спроса и предложения на рынке и развитие инфраструктуры рынка;

- наличие конкурентов и состояние конкуренции на рынке;

- наличие сырьевых ресурсов;

- общий уровень техники, технологий и инноваций в отрасли.

К внутренним факторам относятся:

- система и методы управления фирмой;

- уровень технологий процесса производства;

- система долгосрочного планирования;

- ориентация на маркетинговую концепцию;

- наличие квалифицированных трудовых ресурсов;

- система управления качеством на предприятии;

- ассортиментная политика;

- доступ к качественному сырью и оптимизация эффективности использования сырьевых ресурсов

- инновационный характер производства [15, с.87].

Для выхода же отечественных предприятий на глобальный рынок необходимо выполнение ряда определенных условий. В условиях глобальной конкуренции корпоративная стратегия компании должна пересматриваться, и в неё необходимо включать реакцию на изменение конкурентной среды на международном уровне.

Факторами повышения конкурентоспособности предприятия с учётом особенностей современного рынка являются:

1).Внедрение инновационной политики предприятия, которая определяет возможность предприятия конкурировать не только на внутреннем, но и на внешних рынках. Цель инновационной деятельности определяет её направленность на создание производства новых или отсутствующих на рынке товаров и услуг. Современная инновационная политика представляет собой совокупность научно-технических, производственных, управленческих, финансовых и других мер, направленных на производство и продвижение новой или улучшенной продукции на рынок сбыта. Инновация - это не просто нововведение, это современный технико-экономический процесс, который, благодаря использованию новых идей и изобретений, приводит к созданию лучших по своим качествам изделий, технологий, что помогает фирме занять определенную конкурентную позицию на рынке. Необходимо понимать, что с ростом НТП растут и видоизменяются потребности, потребитель выдвигает все более сложные требования к рынку товаров и услуг. Задача инновационной политики - это удовлетворение этих потребностей.

2). Наличие квалифицированных трудовых ресурсов, соответствующим требованиям международного рынка труда. Трудовые ресурсы являются одним из важнейших составляющих деятельности предприятия и важнейшим фактором повышения конкурентоспособности в глобальной экономике. Опыт зарубежных компаний говорит об усилении роли управления трудовыми ресурсами в системе факторов, которые обеспечивают конкурентоспособность предприятия [21, с.92-93].

Согласно современным концепциям управления люди являются одним из важнейших экономических ресурсов предприятия, влияющих на ее доход, конкурентоспособность и развитие. К сожалению, на сегодняшний день этот фактор является наислабейшим звеном в деятельности отечественных предприятий. В этом плане мы на порядок отстаём от европейских государств, Японии, Америки. Руководителям предприятий в первую очередь необходимо обратить внимание на мотивацию своих сотрудников, должны быть обеспечены соответствующие условия работы, отдыха, высокий уровень заработных плат, так как люди являются наиглавнейшим фактором развития любого предприятия.

3). Система управления качеством на предприятии. Сегодня, когда потребитель может выбирать из огромного числа предлагаемых товаров и услуг, одной из важнейших детерминант существования и развития предприятия на рынке является качество предлагаемых им изделий или услуг. Если же предприятие стремится к завоеванию международного рынка, тогда его продукция должна соответствовать международным стандартам качества и должна иметь сертификат соответствия системы качества международному стандарту ISO 9001. Соответствие системы управления качеством на предприятии международному стандарту ISO 9001 предполагает изменение организационной структуры предприятия, перестроения всех этапов производственного цикла: от проектирования продукции до её сбыта. Продукция предприятия должна также соответствовать общепринятому международному стандарту безопасности продуктов.

4). Непрерывное совершенствование реализуемой на внутреннем рынке продукции национальных производителей и расширение их деятельности на международном рынке.

Кроме того, конкурентоспособность предприятия зависит от выполнения следующих условий:

- правильного понимания предпочтений зарубежных потребителей;

- знания правил и культуры ведения бизнеса в отдельно взятой стране;

- знания уровня конкурентоспособности в отрасли;

- внесения в свой продукт изменений и модификаций в соответствии со вкусами и традициями потребителей той страны, куда будет экспортироваться товар;

- учет особенностей каналов распределения;

- правильный выбор способа проникновения на рынок;

- учет культурных, социальных, политических, технологических, экологических и юридических особенностей [18, с.68-70].

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ПРОДАЖИ ПРЕДПРИЯТИЙ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЭЛЬДОРАДО»

2.1 Общая характеристика и основные показатели деятельности ООО «Эльдорадо»

Компания «Эльдорадо» розничная сеть по продаже бытовой техники. В Санкт-Петербурге. «Эльдорадо» является официальным дистрибьютором ведущих мировых производителей электроники. Благодаря долголетнему плодотворному партнерству и отлаженным каналам прямых поставок компания получает высококачественную технику на специальных условиях, что позволяем в магазинах «Эльдорадо» устанавливать наиболее привлекательные цены.

Первый магазин компании был открыт в 2004 году. С 2004 г. Эльдорадо открывает исключительно гипермаркеты площадью свыше 2000 кв. м. Только на такой территории можно представить достойный ассортимент товаров. Своевременно корректировать ассортимент в соответствии с запросами потребителей, включать в него как проверенные временем модели бытовой электроники, так и последние технические новинки, позволяет партнерство с крупнейшими и профессиональными маркетинговыми и исследовательскими компаниями.

Эльдорадо много лет сотрудничает с ведущими производителями бытовой электроники. Благодаря этому, а также наличию отлаженной системы логистики и прямых поставок, компании удается поддерживать в магазинах «Эльдорадо» особо привлекательные цены. «Цены всегда ниже, чем у конкурентов!» - таков девиз «Эльдорадо».

Эльдорадо успешно работает на динамично развивающемся рынке цифровой портативной техники. В мае 2005 г. компания взялась за принципиально новый проект - сеть собственных салонов связи (ССЭ). В каждом салоне можно не только приобрести всевозможную цифровую технику, но и подключиться к ведущим сотовым операторам, оплатить услуги связи. До конца года количество ССЭ превысит 450.

Санкт-Петербургская сеть включает в себя 5 подразделений: магазины которых находятся в Петрозаводске, Санкт-Петербурге, Пскове, Великих Луках, Череповце, Вологде, Калининграде, Архангельске, Северодвинске, Мурманске. Каждый из магазинов - обособленное структурное подразделение. Помимо основных магазинов в филиале есть магазины-франчайзи.

Во главе ООО «Эльдорадо» в городе Смоленске стоит директор. Он отвечает за всю работу организации, ему подчиняются все отделы магазина: супервайзеры, старший мерчандайзер, упаковочный комплекс, склад, касса, служба инфо, IT-специалист, начальник службы безопасности, клининг-менеджеры [19].

Организационная структура представлена на рисунке 2.1

Рисунок 2.1 организационная структура ООО «Эльдорадо»

Рассмотрим анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «Эльдорадо», представленный в таблице 2.1

Таблица 2.1 - Основные показатели деятельности ООО «Эльдорадо», за 2016 – 2018 гг.

Показатели	Год			Изменение (+ ; -)		Темп изменения, %
	2016г.	2017г.	2018г.	2017г. к 2016г.	2018г. к 2017г.	2017г. к 2016г.	2018г. к 2017г.	2017г. к 2016г.
Выручка от продажи товара (тыс. руб.)	4054,4	4304,6	4311,8	250,2	7,2	106,17	100,17	106,35
Себестоимость проданного товара (тыс. руб.)	3765,5	3965,6	3937	200,1	-28,6	105,31	99,28	104,55
Валовая прибыль (тыс. руб.)	288,9	339	374,8	50,1	35,8	117,34	110,56	129,73

Анализ деловой активности, показывает, что выручка от реализации товаров в 2017 году по сравнению с 2016 годом увеличилась на 250,2 тыс. руб. или на 6,17%. В 2018 году рост выручки от реализации составил по сравнению с 2017 годом 7,2 тыс. руб. или 0,17%.

Себестоимость проданных товаров в 2016 году составила 3765,5 тыс. руб., в 2017 году - 3965,6 тыс. руб., в 2018 году - 3973 тыс. руб., то есть, наблюдается увеличение себестоимости на 200,1 тыс. руб. или 5,31% в 2016 году по сравнению с 2017 годом и сокращение на 286 тыс. руб. или 0,72% в 2016 году по сравнению с 2017 годом.

Валовая прибыль за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту. Так, в 2016 году она составила 288,9 тыс. руб., в 2017 году - 339 тыс. руб., в 2018 году - 374,8 тыс. руб. В 2017году он составил 10,56%,а в 2018 году - 17,34%.

Для характеристики эффективности использования основных средств предприятия, составим таблицу.

Таблица 2.2 - Динамика эффективности использования основных средств за 2016– 2018 гг.

Показатели	Год			Изменение (+;-)		Темп изменения, %
	2016	2017	2018	2017к 2016	2018 к 2017	2017 к 2016	2018 к 2017
Выручка от продажи товара, тыс. руб.	4054,4	4304,6	4311,8	250,2	7,2	106,17	100,17
Прибыль от продаж, тыс. руб.	288,9	339	374,8	50,1	35,8	117,34	110,56
Численность работающих, чел.	15	16	16	1	0	104,00	100,00
Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.	1381,5	1411,3	1470,05	29,8	58,75	102,16	104,16
Фондоотдача, руб.	2,93	3,05	2,93	0,12	-0,12	103,93	96,16
Фондоемкость, руб.	0,34	0,33	0,34	-0,01	0,01	96,22	103,99
Фондовооруженность, тыс. руб./чел.	552,6	542,81	565,40	-9,79	22,60	98,23	104,16
Фондорентабельность, %.	20,91	24,02	25,50	3,11	1,48	114,86	106,14

В 2016 году на 1 рубль стоимости основных средств предприятия приходилось 2,93 руб. от продажи товара, в 2017 году - 3,05 руб., в 2018 году - 2,93 руб. Таким образом, наблюдается увеличение фондоотдачи на 0,12 руб. или 3,93% в 2017 году по сравнению с 2016 годом, и снижение на 0,12 руб. или 3,84% в 2018году по сравнению с уровнем 2017года.

Фондоотдача - показатель реализации товара, приходящейся на 1 рубль стоимости основных фондов. Данный показатель характеризует эффективность использования основных средств предприятия.

Эффективность использования основных средств предприятия также можно охарактеризовать показателем фондоемкости.

Фондоемкость - показатель обратный фондоотдаче. В 2016 году на рубль выручки от продажи товаров приходилось 0,34 руб. стоимости основных средств, в 2017 году - 0,33 руб., в 2018 году - 0,34 руб. Снижение фондоемкости (увеличение фондоотдачи) означает повышение эффективности использования основных средств [19].

Фондовооруженность характеризует обеспеченность предприятия основными средствами и рассчитывается делением среднегодовой стоимости основных средств на численность работающих.

Из анализа показателя следует, что обеспеченность предприятия основными средствами несколько снижается в 2017 году, о чем свидетельствует снижение показателя фондовооруженности с 552,60 тыс. руб./чел. до 542,81 тыс. руб./чел.

В 2018 году она возрастает на 22,60 тыс. руб./чел или на 4,16%.

Рентабельность основного капитала рассчитываем делением прибыли от продаж на среднегодовую стоимость основных средств.

Данный показатель увеличивается с 20,91% до 24,02% в 2017 году по сравнению с 2016 годом и до 25,50% в 2018 году.

Таким образом, можно сделать вывод о достаточно эффективном использования основных средств магазинов за период с 2016 по 2018 гг. [19].

2.2. Организация и управление процессами продажи на предприятии

Что касается правового обеспечения управления процессами продаж, то учет операций, осуществляемых Обособленным подразделением, ведется на отдельных субсчетах на основном балансе ООО «Эльдорадо».

ООО «Эльдорадо» имеет полное право в любое время осуществлять контроль за финансово-хозяйственной как самостоятельно, так и путем привлечения независимых аудиторских организаций.

Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей

1. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами (далее - законы) и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. (п. 1 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

2. Правительство Российской Федерации не вправе поручать федеральным органам исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей.

Правительство Российской Федерации вправе издавать для потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров (договоров розничной купли-продажи, энергоснабжения, договоров о выполнении работ и об оказании услуг).

Качество товара (работы, услуги) [19].

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям (п. 5 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ, Федерального закона Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ).

Рекламная политика на предприятии ООО «Эльдорадо» проводится в соответствии с подходом с позиций жизненного цикла товаров. Как известно, выход на рынок, объем производства и объем продаж каждого товара в большой степени зависит от этапа жизненного цикла, в котором находится данный продукт. В настоящее время средства связи и программного обеспечения в нашем городе находятся на третьей стадии жизненного цикла товара (фаза зрелости). Этот этап характеризуется тем, что продукт утвержден на рынке, его необходимо поддержать, закрепить его позиции; рост продаж несколько замедляется, но объем продаж довольно стабилен, максимален. В этот период положение и позиция рекламодателя зависят от конкуренции на рынке.

На ООО «Эльдорадо» используются такие виды внутримагазинных средств рекламы, как ценники, ярлыки, наклейки, витрины, устная реклама, исходящая от продавца-консультанта. Все средства рекламы применяются очень эффективно. Ценники, ярлыки и наклейки выполнены в едином стиле и оформлены аккуратно, имеют достаточный формат [19].

Реклама ООО «Эльдорадо» размещается в газетах, на телевидении и радио.

Более трех тысяч рекламных площадок по всей России и более 200000 посетителей ежедневно – это магазины . Территория магазина позволяет проводить различные типы рекламных мероприятий и размещать практически весь спектр рекламных носителей, от плакатов до световых табло. Мероприятия представлены в таблице 2.3

Таблица 2.3 - Мероприятия по пропаганде товаров ООО «Эльдорадо»

Мероприятия	Средства распространения информации	Цель мероприятия
1. Рассылка брошюр об ассортименте товаров ООО»Эльдорадо»	Почта	Информирование потенциальных клиентов
2. Печать в ведущих газетах и журналах статей, рассказывающих о сотрудничестве ООО «Эльдорадо» с крупными сотовых телефонов, цифровых фотоаппаратов, коммуникаторов и др.видов товаров	Пресса	Создание положительного имиджа.

Широкий спектр каналов коммуникации, от традиционных POS - материалов до инновационных интерактивных технологий

Для определения эффективности того или иного рекламного средства, составляются анкеты, которые по заранее разработанной программе письменно, в личных беседах, по радио или телевидению доводятся до сведения потребителей. Анализ полученных ответов позволяет сделать соответствующие обобщения и выводы. Один из последних опросов компания ООО «Эльдорадо» проводила в местах продажи непосредственно с потенциальными покупателями. Покупателям была предложена анкета с вопросом: Откуда вы узнали о продукции ООО «Эльдорадо» ?

Результаты исследования были следующими:

1. .Наружная реклама– 30%;
2. .Рекламные акции в магазинах - 25%;
3. .От знакомых – 20%;
4. .Телевидение – 15%;
5. .Листовки, буклеты – 10%;

Анализ использования различных рекламных средств в ООО «Эльдорадо» приведён в таблице 2.4.

Анализируя данные таблицы, можно отметить, что большую долю ООО «Эльдорадо» выделяет для наружной рекламы, были установлены рекламные щиты, изготовлены и вывешены плакаты в местах продажи, а так же была размещена реклама в общественном транспорте.

Печатная реклама – одно из основных средств рекламы, рассчитанной исключительно на зрительное восприятие, и уменьшать её долю крайне нецелесообразно, ведь именно из листовок, буклетов, плакатов, объявлений покупатели узнают о продукции, о месте и времени проведения промо-акции. Печатные материалы могли бы хорошо быть использованы в ходе деловых встреч, ярмарок, да и просто раздаваться в момент приобретения продукции. Всё это усиливало бы информацию о наших товарах.

Таблица 2.4 - Анализ использования различных рекламных средств ООО «Эльдорадо» за 2017–2018 годы.

Рекламные средства	2017 год				2018 год
	План (тыс.руб.)	Факт (тыс.руб.)	Отклонение (+,–)	%	План (тыс.руб.)	Факт (тыс.руб.)	Отклонение (+,–)	%
Наружная реклама	650	600	-50	92,3	700	700	-	100
Телереклама	400	330	-70	82,5	600	-	-600	-
Промо-акции, сувенирная продукция	100	120	+20	120	150	200	+50	133
Выставки,презентации	100	120	+20	120	200	310	+110	155
Печатная реклама	300	420	+120	140	300	315	+15	105
Реклама в Internet	30	20	-10	66,7	30	20	-10	66,7
ИТОГО:	1580	1610	+30	102	1980	1545	-435	78

Реклама в Интернет требует от компании минимум затрат. Это единственная реклама, цены на которую остались фиксированными как в 2017, так и в 2018 году. Размещение рекламы в компьютерных сетях - это самый современный и весьма эффективный способ рекламирования.

Материальные потоки супермаркета связаны с приемом товара от поставщика для реализации потребителю и непосредственно отгрузка (отправление своими транспортными средствами) товаров покупателю.

Ознакомиться со схемой материального потока можно на рисунке 2.24

Рисунок 2.2- Схема материального потока в супермаркете «Эльдорадо»

При этом материальные потоки рассматриваемого предприятия можно классифицировать следующим образом:

• Входной (разгрузка автомобильного транспорта
• Выходной (погрузка)
• Внутренний (операции внутри магазина)
• Внешний (движение грузов, к которым предприятие имеет отношение)
• По натурально-вещественому составу - одноассортиментый и многоассортиментный
• По количественному признаку - средний (автомобильный транспорт)
• По весу грузов - тяжеловесные и легковесные
• По консистенции грузов - товарно-штучные, перевозимые в контейнерах, ящиках и т.д., специально упакованные.

Информационный поток:

Товары, реализуемые в супермаркете, служат основой для организации информационного потока. Информационный поток, таким образом, обслуживает материальные потоки на предприятии. Информационный поток соответствует материальному и реализуется в бумажной и электронной форме. Для нашего объекта основными носителями информационного потока выступают счета-фактуры, налоговые накладные, товарно-траспортные накладные, договора-обязательства и др.

Имеют место следующие потоки информационного характера, практикуемые на предприятии:

• внутренний и внешний, связующий (входной, выходной)
• оперативный (связь с поставщиком путем телефонных и телефаксных сообщений), стационарный (кредитные кассы)
• директивные, справочные, отчетные и вспомогательные информационные потоки [19].

Внешние информационные потоки существуют во внешней по отношению к «Эльдорадо» среде. Они определяют взаимодействие предприятия с экономическими и политическими субъектами: клиентами, конкурентами, органами власти и др.

Говоря об учете информационных потоков, следует сказать, что при помощи компьютерных программ таких как CoreWMS - программа складского учета, 1С бухгалтерия, в Эльдорадо ведется учет поступления и продажи товаров, учет расчетов с поставщиками и покупателями, учет заработной платы, операций по расчетному счету, количественно-суммовой учет. В общем объеме учетных работ эти задачи имеют значительный удельный вес. Исходной информацией для учета являются первичные документы.

Рассматривая весь информационный поток «Эльдорадо» можно сказать, что основную часть общего объема обращающейся здесь информации (более 50%), составляет информация, поступающая в магазин от поставщиков. Это, как правило, документы, сопровождающие поступающий в магазин товар, так называемые товарно-сопроводительные документы, которые в соответствии с вышеприведенными определениями образуют входящий информационный поток.

Логистические операции в магазине не ограничиваются получением товаров от поставщиков. Внутри магазинный торгово-технологический процесс также включает в себя многочисленные логистические операции, которые сопровождаются возникновением и передачей информации, используемой внутри магазина. При этом доля образованной информации, используемой внутри магазина, составляет приблизительно 20%.

Финансовый поток:

В этом разделе разберем формы денежных расчетов с покупателями, поставщиками укажем их достоинства и недостатки как для компании так и для получателей. Ниже представлены методы расчета с покупателями:

• оплата наличными.
• оплата и получение ранее заказанного товара в магазине через интернет
• оплата при помощи кредитной карты
• покупка товара в кредит
• оплата в рассрочку

Что касается скидок предоставляемых покупателям. то важно отметить,что в компании постоянно проводятся различные акции, направленные на продажу продукции со скидкой.

Примером может послужить 30% скидка на всю продукцию марки «Tefal», скидка на комплект HI-FI техники, Скидка 50% на оконный кондиционер, скидка на комплект фотоаппарат + объектив, а также большинство других скидок.

Что касается форм расчета с поставщиками компании Эльдорадо, то расчеты производятся в основном через банки по безналичному расчету и регулируются соответствующими договорами , в которых оговариваются вид поставляемых ценностей, условия поставки, количественные и стоимостные показатели, сроки поставки, порядок расчетов (условия платежей) между Эльдорадо и поставщиками.

Что касается возможных условий поставок, то они оговариваются заранее между компанией и фирмой поставщиком.

Порядок расчетов между предприятиями и поставщиками по внутрироссийским поставкам определяется в соответствии с Правилами безналичных расчетов в Российской Федерации:

• расчеты платежными поручениями.
• расчеты чеками.

Расчеты с поставщиками и покупателями за товары и услуги производятся в основном через банки по безналичному расчету и регулируются соответствующими договорами,

Что касается предоставления скидок поставщикам, то целесообразность скидок будет зависеть от таких факторов как:

• объем товара
• частота заказа
• добросовестность поставщиков
• оплата товара без задержек

Компания Эльдорадо предоставляет скидки следующим компаниям-поставщикам:

• Elikor Товары для дома, производство вытяжек, посуда- скидка в разсере 20% на поставляемый товар
• TAS Retail Комплексное оснащение супермаркетов и магазинов - скидка 10%
• АСБ-Рейтинг Неэлектрические товары для дома - скидка 15%
• Макси-СтайлТовары домашнего обихода - скидка 20%

Это говорит о том, что компания никогда не забывает своих поставщиков и частенько, как и покупателям, преподносит свои бонусы и сюрпризы поставщикам.

При расчетах с поставщиками и подрядчиками используется большое количество различной документации. Разные поставщики и подрядчики используют различные свойственные только им документы. Основным документом, регулирующим отношения предприятия с покупателями и поставщиками является договор. По договору поставки одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму.

Договор может быть заключен на поставки как товара, который имеется в наличии у продавца в момент заключения договора, так и товара, который будет создан или приобретен продавцом в будущем, если иное не установлено законом или не вытекает из характера самого товара.

Накладную выписывает работник структурного подразделения в 2-х экземплярах на основании договоров (контрактов), нарядов и других соответствующих документов и предъявлении получателем доверенности на получение ценностей, заполненной в установленном порядке. Первый экземпляр передают складу как основание для отпуска материалов, второй - получателю материалов.

Сервисный поток:

Сервисные потоки - потоки услуг (нематериальной деятельности, особого вида продукции или товара), генерируемые логистической системой в целом или ее подсистемой (звеном, элементом) с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса.

Международный стандарт ISO 8402:1994 определяет термин «услуга» как итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Важность логистических услуг в последнее время особенно возрастает, что объясняется многими причинами. Среди них социальные программы, принимаемые правительствами различных стран, развитие индустрии услуг и концентрация в ней все большего числа компаний и занятого трудоспособного населения, нацеленность деятельности многих фирм на конечного потребителя, развитие концепции всеобщего управления качеством в индустрии услуг.

Торговая сеть уделяет большое внимание высоким стандартам качества обслуживания. В магазинах к услугам клиентов - предпродажная подготовка товара, гарантийное и послегарантийное обслуживание, пункты обмена валют, бесплатные каталоги с новинками рынка и специальными предложениями для покупателей, прием кредитных карт и обслуживание по безналичному расчету, а также продажа техники в кредит. Большое значение в сети придают качеству обслуживания клиентов.

Для всех сотрудников регулярно проводятся тренинги, посвященные как технологиям продаж, так и техническим особенностям каждой категории товара.

Когда бы куда бы ни шел посетитель сети - в любом магазине его будет ждать вся линейка бытовой электроники, на любой вкус и любую идею. По сути это создание полноценного самодостаточного мира электроники - от бюджетных моделей до техники Hi-End класса, от мобильных телефонов до самых современных высокопроизводительных серверов.

Весь товар закупается у надежных поставщиков. Безопасная транспортировка на специально оборудованных автомобилях. Доставка до квартиры независимо от этажа (даже, если в доме нет лифта).

2.3 Анализ эффективности организации и управления процессами продажи предприятий в условиях конкуренции

Управление продажами требует понимания самого процесса продажи, знания основ менеджмента и маркетинга, применения соответствующих управленческих навыков, а также владения эффективными бизнес-инструментами [30, с.69].

Для анализа эффективности управления продажами на предприятии ООО «Эльдорадо» построим таблицу динамики продаж. За последние два года наблюдается динамика роста продаж, это видно по следующим цифрам.

Таблица 2.5 - Динамика продаж предприятия ООО «Эльдорадо» за 2016-2018 г.г.

Кварталы	2016 год	2017 год	2018год
1 квартал	1500000	2030000	2570000
2 квартал	1670000	2160000	268000
3 квартал	1735000	2230000	287500
4 квартал	1860000	2440000	305200

Увеличение объема продаж достигается следующими способами:

• Увеличение ассортимента
• Создание программы дистанционного обучения персонала, позволяющей максимально быстро повысить знание о технологиях работы и качествах товара, что в свою очередь привело к повышению обслуживания клиентов и удовлетворенности потребностей клиентов.

На сегодняшний день все без исключения торговые предприятия используют различные программы поощрения клиентов: разного рода скидки, карты постоянных клиентов, накопительные дисконтные карты.

Далее необходимо проанализировать внутреннюю среду организации. Внутренняя среда организации - это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация [14, с. 90].

Применяемый для анализа метод SWOT (аббревиатура составлена из первых букв английских слов: сила, слабость, возможности и угрозы) является довольно широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Матрица SWOT для ООО «Эльдорадо» представлена в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Матрица SWOT - анализа для ООО «Эльдорадо»

Сильные стороны Последние тренды;Доступность продукции, небольшая цена; Месторасположение магазина; Часто обновляемый ассортимент; Большой ассортимент выбора продукции; Большая площадь магазина; Бренд, который уже занял свою позицию на рынке.	Слабости Среднее качество продукции; Среднее качество обслуживания; Не мотивирован персонал; Часы работы магазина; Отсуствие интернет-магазина; Конкуренты могут предложить схожий товар очень быстро; Большие расходы на транспортировку.
Возможности Рост розничного рынка в целом; Увеличение онлайн покупок; Открытие нового магазина.	Угрозы Увеличение расходов на аренду площади; Схожая продукция может уже продаваться в основных конкурентов; Появление новых конкурентов.

Далее рассчитаем как влияют факторы на прибыль:

Таблица 2.7 - Расчет влияния факторов на изменение прибыли (убытков) от реализации товаров, продукции, работ, услуг за 2018 год

Фактор изменения прибыли от реализации	Результат расчета, тыс. р.	Влияние фактора на изменение прибыли, тыс. р. (+,-)
А. Общее изменение прибыли от реализации	918,693	Х
1. Изменения объема реализации		140,040*143,366/100=	200,77
2. Изменения производственной себестоимости реализации		2744,976-2143,679=	601,297
3. Изменение коммерческих расходов		0- 106,119 =	- 106,119
4. Изменение управленческих расходов		175,98-104,42=	71,56
5. Изменение цен		2740,676-2456,545 =	284,131
6. Структура реализации		78,654-140,040	- 61,386
7. Совокупное влияние факторов на изменение прибыли от реализации		-	918,693

Таким образом, в заключение этого параграфа можно отметить, что идея совершенствования процесса продаж актуальна для любого предприятия, независимо от его размеров и специализации. Основополагающим может стать тот факт, что при установлении крепких хозяйственных связей со своими клиентами, предприятие обеспечивает не только стабильность своей работы и постоянство спроса, но также оградить его от резких изменений в процессе торговли и спроса на его продукцию, поэтому в следующей главе мы рассмотрим основные направления совершентсвования процесса продаж в компании «Эльдорадо»

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНТСВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ В КОМПАНИИ «ЭЛЬДОРАДО»

В последней главе нашей курсовой работы дадим рекомендации по совершенствованию процесса продажи товаров компании «Эльдорадо». Мы выделили приоритетные направления совершенствования процесса продаж в компании:

1. Уменьшение текучести кадров

2. Поиск новых клиентов

3. Совершенствование послепродажного обслуживания

4. Мотивация клиентов

1. В компании «Эльдорадо» на данный момент существует проблема - текучесть кадров. Менеджеры по продажам не задерживаются надолго в компании. После первого дня обучения отсеивается 40% стажеров, после второго дня 30%, оставшиеся 30% после курса обучения приступают к работе. И только 10% менеджеров по продажам остаются в компании и добиваются успеха. Основные и главные причины ухода персонала следующие:

1) Несправедливая структура оплаты труда – величина заработной платы напрямую зависит от количества продаж, что является жестким барьером для менеджеров с невысокими продажами. Поэтому после нескольких месяцев упорной работы, но низкого заработка часть менеджеров увольняется, решив, что у них ничего не получится.

2) Менеджеры по продажам и маркетологи устроены по договору подряда на основании ГК РФ.

3) Имидж компании – компания «Эльдорадо» не всегда имеет благоприятный имидж. В СМИ и в Интернете существует множество негативных статей и программ, посвященных этой компании.

Методы решения проблем:

1) Необходимо пересмотреть структуру заработной платы, предпочтительно посредством оценки сложности работы, для выявления неадекватных ставок, проанализировать дифференцированные тарифы, пересмотрите их. Так же, необходимо проверить системы премий и системы участия в прибылях.

2) Необходимо официальное трудоустройство персонала, а так же формирование социального пакета (страхование, льготы и пособия для работников).

3) Следует рассмотреть слабые и сильные стороны организации. Сильные, такие как интересная работа, возможности обучения и повышения квалификации, перспективы продвижения по службе. Эти факты необходимо сравнить с теми, которые предлагают конкуренты, и составить список наиболее выгодных пунктов. В какой-то степени кандидаты предлагают себя сами, но они также и покупают то, что организация может им предложить. Если рынок труда является рынком покупателей, организация, которая предлагает себя кандидатам, должна изучить их требования в соотношении с тем, что она может предложить. Их требования можно выразить в шести пунктах: заработная плата, перспективы, обучение, заинтересованность, условия труда, надежность организации [15].

Так как кадровая текучесть на предприятиях, осуществляющих торговлю методом прямых продаж - естественная издержка, надо заранее подготовиться к тому, что придется постоянно подбирать новый персонал и предпринять необходимые меры:

- Прежде всего, необходимо нанять грамотного специалиста по подбору персонала.

- Оцените, на каких позициях наиболее вероятна частая смена персонала, и, соответственно, какого возраста, пола, с каким образованием вам понадобятся кандидаты. После того, как будет определена ваша «целевая аудитория» среди соискателей, можно выбирать наиболее оптимальные варианты подбора персонала, а именно: участие в, так называемых, «ярмарках вакансий», использование СМИ и Интернет (в частности собственный сайт компании) для поиска персонала.

2. Поиск новых клиентов. Отделу маркетинга компании «Эльдорадо» можно использовать для поиска клиентов не только метод «слепого поиска» и информацию от новых клиентов, но и по средствам: выставок. Можно расширить сегмент покупателей и изучить рынок клининговых компаний. На сегодняшний день, солидные компании для уборки офисов пользуются услугами профессиональных клининговых компаний, обладающих современными средствами и оборудованием для уборки офисных помещений. Продукция компании многофункциональна и долговечна, что является не маловажным фактором для клининговых фирм [11, с. 55].

3. Послепродажное обслуживание.

Компания позиционирует свой пылесос как долговечный продукт. Заводская гарантия составляет 3 года. А последующие гарантии на 3 года стоят 8000 рублей. На наш взгляд – это слишком высокая цена для гарантии на товар, который, в принципе, должен служить 30 лет без поломок. По данным компании немногие клиенты используют услугу дополнительной гарантии, что вызвано высокой ценой. Мы рекомендуем снизить цену либо увеличить срок обслуживания до 5 лет. Это привлечет клиентов, желающих продлить заводскую гарантию.

4. Мотивация клиентов.

После проведения менеджером презентации товара клиентам выдается анкета (Приложение Д), в конце которой клиент вносит список друзей, которых он бы порекомендовал для проведения у них презентации. Далее эти данные заносятся в базу данных компании. Для увеличения количества клиентов и продаж, мы рекомендуем стимулировать клиентов по схеме: «Если Ваш друг приобрел пылесос Эльдорадо – Вы получаете в подарок набор моющих средств от нашей компании». Таким образом, клиенты будут указывать в анкете наиболее заинтересованных и платежеспособных друзей и родственников. Так же рекомендуется ввести систему скидок на моющие и чистящие средства для постоянных покупателей [13].

Все цели, являются достижимыми, понятными для исполнителей, не противоречащими друг другу. Необходимо уделить внимание детальному составлению плана по достижению этих целей, учесть все возможные развития событий и направить деятельность компании в нужном направлении.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Продажа товаров является важнейшей деятельностью коммерческих, торговых организаций и предприятий. От того, насколько успешно выполнены операции, связанные с продажей товаров, зависит эффективность работы всей организации. В данной научно-исследовательской работе, было проанализировано большое количество источников: учебных пособий, статей и другой литературы.

В первой части курсовой было рассмотрено само понятие продажи его технологический процесс, политика фирмы в области продаж, которая направлена на установление и поддержание продолжительных отношений с клиентами. Также был рассмотрен основной принцип продаж, который заключается в предугадывание желаний клиента. Все продавцы, предприниматели, менеджеры по продажам должны не просто предлагать свой товар в качестве альтернативы желаемой продукции, а понимать, что хочет получить покупатель, его мотивы, желания, побуждения к действиям. Также в первой главе рассматривался вопрос о повышении конкурентоспособности фирмы, которая является основным фактором развития и корпоративного выживания фирмы.

Во второй части произведен анализ коммерческой деятельности на основе данных ООО «Эльдорадо», а именно была дана общая характеристика предприятия в работе проведён анализ хозяйственной деятельности предприятия за 2016-2018 годы, экономические показатели указывают на рентабельную работу предприятия, благодаря профессиональной работе специалистов ООО «Эльдорадо», а также работе персонала магазина. Наряду с этим проведен анализ рекламной деятельности. В рамках исследования было выявлено, что проведенные рекламные мероприятия принесли торговой организации значительный эффект, как экономический в виде дополнительной выручки от реализации, так и социальный в виде повышения лояльности покупателей к магазину.

В ходе анализа коммерческой деятельности ООО «Эльдорадо» были разработаны следующие рекомендации:

- Повысить конкурентоспособность организации

- Провести анализ коммерческой деятельности и всех финансово-экономических показателей

- Улучшить обслуживание клиентов

- Расширение ассортимента и стимулирование сбыта

- Усиление и улучшение рекламы по продвижению товаров.

На предприятии также хорошо развита логистика и с помощью нее был повышен уровень деятельности компании при этом были выбраны правильные партнеры для долгосрочного сотрудничества. Эльдорадо активно использует логистические принципы в своей деятельности (минимизация затрат, минимизация запасов на складе), программные комплексы («1С-Логистика: Управление складом» и «Oracle»), позволяющие автоматизировать деятельность, что говорит о ведении политики оптимизации производственных и логистических процессов.

Анализируя экономические ресурсы, следует отметить увеличение выручки от реализации товаров в 2017 году по сравнению с 2018 годом на 6,17%., наблюдается увеличение себестоимости на 5,31% в 2018 году по сравнению с 2017 годом и сокращение на 0,72% в 2018 году по сравнению с 2017 годом.

Валовая прибыль за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту,следует отметить увеличение стоимости основных фондов на 13,7 %, а также рост оборотных средств на 11,5 %. В результате данного роста рентабельность основных фондов увеличилась на 20,5 %, А значит, торговая организация наращивает объем розничного товарооборота и остается рентабельной.

Таким образом, в данной курсовой работе были достигнуты все цели и решены задачи.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Верестова, А.В. Коммерческая деятельность. А.В.Верестова /Издательство: Авторская книга / 2018г. 210с.(серия: «Библиотека студента»). ISBN 572-8-421-07364-5(в пер.).
2. Дашков,Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. Л.П.Дашков /Издательство: «Новое издательство»/ 2017 г. 256с. ISBN: 878-2-95379-037-4- М.: Маркетинг, 2017.
3. Долан, Э.Дж. Рынок. Микроэкономическая модель: учебное пособие. / Э.Дж. Долан. Проспект, 2016. 120 с. Библиогр.: с. 40-42.ISBN 978-5-392-00155-4.
4. Жигун, Л. Концепция синтеза ценовой и неценовой конкуренции:. Л. Жигун / статья - М.: Статья, 2017. 15 с. ISBN 978-5-9654-0311-4 (в обл.) ISBN 978-5-8354-0811-5.
5. Закон РФ от 22 марта 2017 г. N 948-I «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках от 10.12.2015 №7-ФКЗ, от 10.12.2015 №8-ФКЗ) // ? №4, ? 14-27.01.2016.
6. Курс экономической теории. /Под ред. Чепурина М. Н., Киселева Е. А. Киров: «АССА», 2014г. с. 315- М.: ИНФРА - М, 2016. Библиогр.: с.137. ISBN 9-36225-256-9.
7. Курс экономической теории.: Учебное пособие. / Руководитель авторского коллектива и научный редактор профессор А.В.Сидорович. М.: МГУ им М.В,Ломоносова, Издательство «ДИС», 2018г / 150с.
8. Львов, Ю.А Основы экономики и организации бизнеса.. Ю.А.Львов - СПб: Формика, 2015. С. 92 / 2018г г. 354с. ISBN: 80-902734-1.
9. Меснякова, Л.А Поведение потребителей: Учебное пособие.. Л.А.Меснякова - СПб.: Издательство СПбГУЭФ, / 2014 г. 265с
10. Николаева, Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. Екатеринбург:. Т.И.Николаева Издательствово УрГЭУ, Сборник докладов- 2015// 150 с.
11. Николаева, Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли. Т.И.Николаева /Маркетинг в России и за рубежом - 2014. №4. 2017 г.178 с.
12. Новиков, О.А., Мясникова Л.А. Закупки и формирование товарного ассортимента.. О.А.Новиков /Современная торговля. 2017. № 12. С. 6.
13. Организация процесса товародвижения на предприятиях торговли. Учебник.. Петров А.А., Савинова О.И. М.:ЭКОНОМИКА, 2018г -120с.
14. Осипова, Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. Л.В.Осипова, И.М.Синяева. Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. 310 с.
15. Панкратов Ф.Г., Коммерческая деятельность:. Ф.Г.Панкратов Учебник - М.: Маркетинг, 2018г. 296 с.
16. Половцева,Ф.П Коммерческая деятельность.. Ф.П.Половцева Учебник. М., Инфра-М, 2015. 248 с.
17. Райзберг, Б.А. Рыночная экономика.. Б.А.Райзберг. М.: ТОО ред. Журнал «Деловая жизнь», 2019 с.325
18. Рузавин, Г.И. Основы рыночной экономики.. Г.И.Рузавин. М.: ЮНИТИ,: Москва, 2017г. 311 с.
19. https://www.eldorado.ru/