Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальностью данной работы является то, что уборочные работы производятся в любом отеле вне зависимости звездности или категории. От качества уборки зависит внешний вид отеля и конкретного номера, а значит будет ли комфортно и уютно гостю проживать в выбранном им месте размещения. Поэтому уборка должна производиться строго по стандартам, и постоянно контролироваться. Для того рассмотрим стандарты уборки и их контроль на примере пятизвездочного отеля АО «Грандъ-отель».

Главной целью данной курсовой работы является исследовать технологию работы административно-хозяйственной службы, и дать рекомендации по улучшению их работы.

Для выполнения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Проанализировать организационную структуру службы;
2. Изучить виды и типы уборок;
3. Рассмотреть основные технологические документы;
4. Изучить современное профессиональное оборудование и моющие химические средства, используемые при уборке номерного фонда и общественных помещений

Объектом является АО «Грандъ-отель» в городе Москва.

Предмет – административно-хозяйственная служба АО «Грандъ-отель» в городе Москва.

Для данной работы использовались: метод анализа и синтеза научно-учебной литературы, метод сравнения и сбор информации путем целенаправленного и систематического восприятия, статический метод, метод сравнения.

Практическая значимость этой работы заключается в разработке профессиональных рекомендаций по внедрению и реализации усовершенствований в административно-хозяйственной службе в гостинице АО «Грандъ-отель» в городе Москва.

Для написания данной работы использовались такие информационные источники, как Гаврилова, А.Е. «Деятельность административно-хозяйственной службы», Арбузова, Н. Ю. «Технология и организация гостиничных услуг» и другие.

1 ГЛАВА. ОРГАНИЗАЦИЯ АХС В ГОСТИНИЦАХ С ПРИМЕНЕНИЕМ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ

• 1. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице.

Административно-хозяйственная служба каждый день сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны стандарты.

Ниже представлен стандарт для уборки номера в очень сокращенном виде. Выглядит он следующим образом:

• Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
• Открыть окно, убрать мусор.
• Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
• Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
• Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
• Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
• Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для лиц, проверяющих качество уборки также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один — два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т. п. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы подливает срок их службы.

• 1. Виды и технологии уборочных работ в гостинице

Выделяют такие категории уборочных работ:

• уборка территории, прилегающей к гостинице;
• уборка площади центрального входа, вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
• уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и вспомогательных помещений;
• уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования, уборка санузлов общего пользования; уборка жилых номеров.
Кроме того, выделяются такие виды уборки жилых номеров: уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс-уборка.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также предметов и оборудования, находящихся в них, при минимальных затратах сил и времени необходимо придерживаться определенной последовательности в работе.

Технология уборки помещений общего пользования:

К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и вспомогательные помещения, лестница и места для отдыха и проведения массовых мероприятий. Основная особенность этой группы помещений заключается в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования осуществляется рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере загрязнения.

Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя: мытье полов моющими средствами; механизированная уборка полов; натирка металлических деталей и оборудования специальными средствами; чистки стекол, дверей, подножных щеток, решетки, подоконников и зеркал; удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков; удаление мусора и мытье пепельниц; удаление пыли и обработка столов, стоек.

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: проветривание помещений; удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, зеркал и т.д.; удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) из паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных; мойки всех других полов и в вестибюле по мере необходимости.^[1]

Через день протирается электроарматура, предварительно отключается от сети. Еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками. Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины и т. д., потолочные и настенные светильники. Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы. Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости. В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, стекол, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек и т. п. Отель работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относился отель, он постоянно должен быть чистым, так же, как и прилегающая к нему территория. Это требует огромной повседневной работы персонала отелей с уборкой территории, дворов, жилых и административных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм отель должен иметь:

• высококвалифицированный, профессионально подготовленный персонал;
• полноценный инвентарь, современные уборочные материалы;
• современные виды уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затрачиваемого на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка осуществлялась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. 

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

• этажный персонал должен как можно меньше попадаться на глаза гостю;
• уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставаться в местах общего пользования;
• горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выделяют такие категории уборочных работ:

• уборка территории, прилегающей к гостинице;
• уборка площади центрального входа, вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
• уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и вспомогательных помещений;
• уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может осуществляться только по распоряжениям руководства при необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала отеля.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

• горничные, которые убирают жилые номера;
• уборщики, которые занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вестибюля
• уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования, уборка санузлов общего пользования; уборка жилых номеров.

Кроме того, выделяются такие виды уборки жилых номеров: уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс-уборка.

В объем уборочных работ забронированных номеров входит сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка пола

Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами:

• для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;
• для чистки ковров и ковровых покрытии;
• для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;
• для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;
• для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;
• для мытья стекол;
• для мытья санузлов;
• для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:

• помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;
• моется посуда, оставленная гостем, и накрывается чистым полотенцем до конца уборки;
• далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;
• заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;
• расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;
• удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;
• удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла, горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм^[2] и правил, должна производиться в следующей последовательности:

• протирается навесная полочка, зеркала, полотенцесушитель;
• протирается глазурованная, керамическая плитка;
• моется умывальник, ванна, биде, унитаз;
• удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;
• моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;
• моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки.

Служба горничных, как уже было отмечено, согласно требованиям санитарных норм и правил, начинает уборку номера с 20-30 минутного проветривания, но номер отчаянно пропах сигаретным дымом. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.

Многие средства размещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т. к. из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.

Номера в средствах размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

Отрадно, что в последнее время замечания клиентов о качестве номеров нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном^[3] состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня после того, как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

• приводятся в порядок обеденный стол;
• удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;
• если гость отдыхал, убирается постель;
• моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.

Что необходимо указать в наряде:

• номера комнат,
• количество комнат в номере,
• категорию номера,
• характер выполняемых уборочных работ,
• расценку за уборку.

В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

• 1. Современные химические и технические средства для уборки номерного фонда и общественных помещений гостиницы

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка, и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т. д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1

Подводя итог всему вышесказанному, можно отметить, что все гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам.

Работа горничных требует стандартизации и контроля, для этого супервайзер должен донести информацию до сотрудников в доступном для понимания виде.

Количество уборки зависит от звездности отеля, но качество должно быть везде на высшем уровне.

Уборка должна проводиться с применением специальных химических составов, а также следовать по правилам, вот некоторые из них: уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования; как можно меньше попадаться на глаза гостю; персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными и выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах, следовательно замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.

2 ГЛАВА. ТЕХНОЛОГИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ АО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ»

2.1. Характеристика гостиницы АО «Грандъ-Отель»

Гостиница имеет «5 звезд». Является частью Mаrriоtt Intеrnаtiоnаl.

Краткая история: Mаrriоtt Intеrnаtiоnаl - крупнейшая в мире туристическая компания, предлагающая непревзойденный выбор для гостей и несравненную ценность для владельцев. Гостиница Марриотт Гранд-Отель построена в 1996 г. и расположена на одной из главных улиц города - Тверской, между Бульварным и Садовым кольцом, на расстоянии менее одного километра от Красной Площади, Большого театра, торгового центра на Манежной площади. Гостиница входит в международную гостиничную сеть Mаrriоtt. В непосредственной близости находится большое число ресторанов, кафе, баров, диско-клубов.

Сайт:https://www.mаrriоtt.cоm.ru/hоtеls/trаvеl/mоwgr-mоscоw-mаrriоtt-grаnd-hоtеl/

Телефон: +7 495 937-00-00

Факс: +7 495 937-00-01

Отдел продаж: +7 495 937-08-88 еxt= 5888

Факс отдела продаж: +7 495 937-00-70

Юридический адрес: Тверская улица, 26/1., Москва  125009 РФ

Фактический адрес: Тверская улица, 26/1., Москва  125009 РФ

Сегмент отеля: иностранные гости, бизнес туристы, семьи с детьми.

Номерной фонд гостиницы

В гостинице 9 этажей.^[4]

Отель "Марриотт Грандъ" (см. в Приложении 1) является одной из немногих гостиниц Москвы, предлагающей своим гостям сервис мирового уровня. Специальные компьютерные программы регистрируют все пожелания гостей, которые автоматически выполняются при повторных посещениях отеля. Предлагаемые услуги в отеле: rеcеptiоn, обмен валюты, банкомат, парковка, сейф, лифт, платная стоянка в гараже, выездное обслуживание, магазины, персонал со знанием различных языков, прачечная, химчистка, услуги врача по, экскурсионное бюро, 3 ресторана : "Самобранка", ресторан "Грандъ Александр", ресторан "Русский погребок", лобби бар, парикмахерская, салон красоты, закрытый бассейн, джакузи, солярий, фитнес центр, тренажерный зал, сауна, русская баня, SPА, массаж, бизнес-центр, конференц-залы, беспроводной Интернет (Wi-Fi), предоставление секретарских услуг, услуги няни.

Отель располагает 10 конференц залами для проведения мероприятий самого высокого уровня и предоставляет услуги кейтеринга на внешних площадках Москвы

Помимо Красной площади, от отеля можно дойти до Большого театра, Собора Василия Блаженного. На Тверской улице можно найти магазины люксовых брендов.

Всем гостям предлагается круглосуточное обслуживание в номерах, фитнес-центр с бассейном, SPА салон.

В гостинице 391 номер, включая комнаты Делюкс (246 номера с одной кроватью и 129 - с двумя) и 16 Апартаментов. Есть два VIP этажа с Представительскими номерами (Еxеcutivе Rооms). Гостям, проживающим в VIP номерах, предлагается (включено в стоимость номера) континентальный завтрак.

Существуют номера для некурящих (180 номеров), комнаты для инвалидов (4 номера) - их присутствие отображает заботу персонала гостиницы о своих гостях. В номерах всех категорий отеля "Марриотт Грандъ": санузел с душем или ванной, кондиционер, рабочий стол с лампой, телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовая почта, компьютерный порт для быстрого доступа в Интернет, телевизор с ТВ с дистанционным управлением, радио, кабельное или спутниковое телевидение, видеофильмы, доставка прессы (с понедельника по пятницу), мини-бар, гостевые комнаты с кондиционерами, утюг и гладильная доска, фен, банный халат, тапочки, минеральная вода, индивидуальный сейф, детские кровати (при необходимости), предлагается круглосуточное обслуживание в номерах.

2.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы в гостинице АО «Грандъ-Отель»

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы АО «Грандъ-отель»

Административно-хозяйственная служба (АХС) — это крупнейшее подразделение гостиницы. В мировой практике для этой службы часто применяют английский вариант названия — Houskeeping Department.^[5]

К должности руководителя АХС предъявляются следующие квалификационные требования:

– высшее образование;

– опыт работы по специальности не менее 5 лет;

– свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

– владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

Помимо этого, руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления персоналом и т. д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

Руководитель АХС обязан:

– Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

– Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.

– Своевременно проводить аттестацию персонала.

– Регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем, месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге)

– Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.

– Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

– Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

– Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.

– Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.

– Планировать ежегодный бюджет.

Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом не исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т. д. по производственной необходимости.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном — двух этажах). Хозяйственная служба (Hоusеkееping Dеpаrtmеnt) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может осуществляться только по распоряжениям руководства при необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала отеля.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

• горничные, которые убирают жилые номера;
• горничные, которые занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;
• горничные производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Рабочими документами у инспекторов, как и у горничных, являются персональные задания (Floor reports). Они получают персональные задания вместе с планшетами - плотные папки со специальным зажимом, на которых удобно писать. Дело в том, что работа инспектора связана с постоянным перемещением по гостинице. Порой им приходится делать всевозможные записи на ходу.

По мере уборки номеров горничными, инспектора проверяют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров инспекторами делаются пометки в своих персональных заданиях самого разного характера. Например, отмечаются номера, в которых были обнаружены технические неполадки. При обнаружении неполадок инспектор должен дать заявку в Инженерно-техническую службу гостиницы, а затем в течение дня вернуться в номер и убедиться, что неполадка была устранена.

Также в персональных заданиях инспектора фиксируют номера, на дверях которых висели таблички «Тихий час», или номера, гости которых отказались от уборки. Могут быть записаны персональные просьбы гостей.

Если инспектор обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета, полотенца, карандаша или стакана, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то инспектор просит горничную вернуться в номер и устранить, доделать работу. Проверяя номер, основной задачей является проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.

Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки. Для тщательной проверки качества уборки инспектор может пользоваться белоснежными салфетками. После того, как горничная устранит недочет, необходимо в этом убедиться.

По окончании проверки номеров инспектора заносят данные об их состоянии в базу данных АСУ отеля. Персональные задания горничных и инспекторов хранятся в отеле около года, как техническая документация.

В конце смены инспектора отчитываются руководителю ССП о проделанной работе и сдают свои персональные задания.

Так как гостиница большая, уследить одновременно за всеми сотрудниками невозможно. Поэтому руководством ССП были введены штрафные санкции за несоблюдение горничными внутреннего распорядка гостиницы. В основном эта система штрафов носит предупредительный характер, но по мере надобности применяется на деле.

Если горничная некачественно провела уборку номера и никак не отреагировала на замечания инспектора, а также не устранила недостатки в своей работе, инспектор составляет чек лист на ее имя. В чек листе указывают конкретные недостатки в работе горничной. Затем чек лист передается руководителю ССП, который принимает дальнейшие меры.

Работа прачечной. В организационной структуре отеля прачечная и химчистка занимают важное место, тесно взаимосвязаны с другими службами и подразделениями предприятия. В организации технологического процесса эти производственные звенья подчиняются службе обслуживания номеров, в финансовых операциях - финансово-экономической службе.

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса является важной составляющей сервисного обслуживания гостиницы. Категории персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье, полотенца, халаты, шторы, покрывала относятся к группе мягкого инвентаря.

К категориям персонала, работающего с бельем, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».

Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в прачечную - также по накладным. Белье поступает в прачечную по специальным лифтам с этажей, после чего регистрируется в журнале учета белья. В журнале указывают: этаж, количество, дата поступления, роспись принимающего белье.

Ремонтными работами белья занимаются швея, штопальщица или работник бельевой - бельевщица или кастелянша. При непригодности постельного белья к использованию оно подлежит списанию. Списание белья осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенные руководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом и руководители высшего звена или непосредственно руководитель предприятия, который и подписывает составленный акт списания белья.

Маркировку постельного белья осуществляет кастелянша или заведующая бельевой. Маркировка белья проводится в обязательном порядке. Она может быть в виде штампа с названием данной гостиницы, печати, содержащей нормы ГОСТа и т. д.

Помимо работы с мягким инвентарем гостиницы, в обязанности прачечной также входит работа с формой для сотрудников и работа с личными вещами гостя. Гость кладет свое белье в специальный пакет, который находится в номере вместе с заполненной формой бланка с перечнем всех вещей, отдаваемых в химчистку. Бланк перечня вещей, которые передаются в прачечную или химчистку - важный документ регистрации одежды, согласно которому работник прачечной или химчистки сверяет список содержимого пакета.

2.3. Организация уборки с помощью современных химических моющих средств и профессионального оборудования в гостинице АО «Грандъ-Отель»

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и, в частности, АХС отеля, внедрять новейшие технологии в органи­зацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, гости уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

Уборка гостиничных номеров производится ежедневно.

Подготовка номеров к заселению:

Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, требующей хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей. 

Уборка забронированных номеров:

Целью проведения уборочных работ является обеспечение полной готовности номера до приезда гостя, который его забронировал. В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборки забронированных номеров осуществляется в первую очередь.

Этот вид уборки осуществляется накануне дня приезда вечером или ночью, днем приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки, за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входит сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка пола.

Экспресс-уборка:

Этот вид уборки осуществляется по просьбе проживающих за отдельную плату. В объем работ входит удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирание обеденного стола; перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах отеля, осуществляются с обязательным применением прибирального инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также сохранение и уход за ними является важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете бригадиру, бригадир относит его в прачечную; оформляет квитанцию с перечнем белья и указанием стоимости стирки; кладет на стол (тумбочку) чистый бланк-заказ на стирку; вешает новый пакет для белья в санитарном узле.

В случае выявления неисправностей: сантехнического оборудования, электрооборудования, источника воды, неисправности телевизора, телефона, холодильника нужно дать заявку в диспетчерский пункт, записать в журнале и проследить за выполнением заявки.

Промежуточную уборку выполняют, как правило, во второй половине дня, если этот вид уборки указан в разнарядке, или по просьбе гостя.

Промежуточная уборка номеров предполагает выполнение следующих работ: удаление мусора из корзины и с пола, составления стола, уборка постели; мытье ванны; мытье стаканов.

При уборке номеров после выезда гостя горничная: проверяет, нет ли забытых гостями вещей; проверяет целостность имущества отеля; снять с кровати одеяло, простыню, перевернуть подушку.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

• проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
• протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

• текущая ежедневная уборка;
• промежуточная уборка;
• уборка номера после выезда гостя;
• генеральная уборка;
• вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, надевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная имеет тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Основные средства для уборки гостиничных комнат и общественных помещений подразделяются

По видам на:

• средства для мытья и обработки санитарно-технического оборудования (дезинфицирующие);
• средства для уборки стеклянных и зеркальных поверхностей;
• средства для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических поверхностей;
• средства для удаления загрязнений с кафельной плитки;
• освежители воздуха, в том числе дезодорирующие и средства для удаления запаха табачного дыма.

По принципу применения на:

• средства для ежедневной уборки;
• средства по уходу за полами с твердым покрытием;
• средства для многоцелевой уборки;
• средства для специальной обработки;
• средства для чистки ковров и текстиля;
• средства для санитарно-гигиенической уборки.

Комплектация средств по количеству, видам средств и объему, подлежащие к выдаче горничной для комплектации рабочего места осуществляется Заведующей хозяйственной службой.

Горничная обязана применять химические средства в строгом соответствии с инструкцией по использованию.

К уборочной технике относятся: тележка, пылесос, ионизатор.

Для проведения различных уборочных работ в отеле используется тележка с определенным набором оборудования, предметов различного назначения, в том числе многоразовый мешок для грязного белья и мешок для мусора, два лотка на верхней и средней полках, комплектуемых расходными материалами, химическими средствами. Также на тележке устанавливается ведро, уборочный текстиль, ветошь.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

Подводя итог всему вышесказанному, можно отметить следующее:

1. АО «Грандъ-отель» крупная, пятизвездочная и с большим номерным фондом гостиница, требующая большого количества уборки из-за этого административно-хозяйственная служба самая большая служба и контролировать ее работу трудно;
2. Правильно собранная тележка – залог хорошей и продуктивной работы горничной, средства, использующиеся для уборки, имеют обширный спектр наименований, именно поэтому для каждого средства должна быть своя тряпка отдельного цвета;
3. Горничная не может убирать более 15 номеров, и работать более 24 часов подряд.
4. При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера и соблюдении гостиничных стандартов.
5. Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания. В своей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру. Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки.

Таким образом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При возникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная курсовая работа состоит из вводной, теоретической и практической частей.

В этой работе были рассмотрены вопросы, касающиеся стандартизации уборочных работ в гостиничном предприятии, видов и типов уборочных работ, основные технологические документы административно-хозяйственной службы АО «Грандъ-отель», также была рассмотрена организационная структура службы гостиничного хозяйства, и были изучены современное профессиональное оборудование и моющие химические средства, используемые при уборке номерного фонда и общественных помещений.

В заключение данной курсовой работы, из вышесказанного можно сделать следующие выводы.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Современные гостиницы — это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т. п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия.

Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом, приготовленную ко сну заботливыми руками горничной.

Из вышесказанного для того, чтобы повысить качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, предлагается разработать следующие мероприятия:

• вести работу по изучению степени удовлетворенности гостей услугами гостиницы для максимального удовлетворения их потребностей и ожиданий, активно работать с отзывами и жалобами гостей, адекватно на них реагировать;
• утро в административно-хозяйственной службе должно начинаться с проведения получасовых планерок. На них нужно обсуждать различные проблемы, связанные с работой службы, высказывать предложения по улучшению деятельности службы, зачитывать отзывы о гостинице с сайта Booking.com и других сайтов;
• необходимо разработать систему обучения персонала административно-хозяйственной службы, а именно ввести курсы английского языка для супервайзеров;
• повысить мотивацию сотрудников;
• постоянно повышать квалификацию сотрудников;
• предъявлять большие требования при приеме на работу новых сотрудников:
• ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности;
• разъяснять правила поведения и общения с гостями;

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2020. URL: http://www.cоnsultаnt.ru/cоns/cgi/оnlinе.cgi?rеq=dоc&ts=86905178405370103210470958&cаchеid=587ЕC6CDDBDЕ6DC3ЕCB20C4B84765А48&mоdе=splus&bаsе=LАW&n=330095&rnd=0.6910675075702077#1vl9nqxrn41, (дата посещения 04.11.2020).
2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491. URL: http://www.cоnsultаnt.ru/cоns/cgi/оnlinе.cgi?rеq=dоc&ts=86905178405370103210470958&cаchеid=B2D6ЕЕ64CFBB85FD58482А04265DDC18&mоdе=splus&bаsе=LАW&n=354547&rnd=0.6910675075702077#12rxа5f0c3v, (дата посещения 04.11.2020).
3. Федеральный закон 23 февраля 2013 года N 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма, последствий потребления табака или потреблении никотинсодержащей продукции» // Совет Федерации - 20.02.2013. URL: http://www.cоnsultаnt.ru/cоns/cgi/оnlinе.cgi?rnd=37534F8DАD522C844848B60F0255C409&rеq=dоc&bаsе=LАW&n=358890&RЕFFIЕLD=134&RЕFDST=100026&RЕFDОC=294072&RЕFBАSЕ=LАW&stаt=rеfcоdе%3D10881%3Bindеx%3D38#2nrfdp7u7b6 (дата посещения 04.11.2020).
4. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140. URL: http://www.cоnsultаnt.ru/cоns/cgi/оnlinе.cgi?rеq=dоc&ts=86905178405370103210470958&cаchеid=D7F0180163Е23FА31BЕ36B8914349F7Е&mоdе=splus&bаsе=LАW&n=358915&rnd=0.6910675075702077#1lvv6d72yh9, (дата посещения 04.11.2020).
5. Постановление от 10 июня 2010 г. N 64 об утверждении санпин 2.1.2.2645-10 «санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях». // Постановлением Главного Государственного санитарного врача РФ от 10.06.2010 N 64 URL: http://www.cоnsultаnt.ru/cоns/cgi/оnlinе.cgi?rnd=30889АFBFD6D3D652CFЕ1C3917D40183&rеq=dоc&bаsе=LАW&n=111251&dst=100012&fld=134&RЕFFIЕLD=134&RЕFDST=100018&RЕFDОC=294072&RЕFBАSЕ=LАW&stаt=rеfcоdе%3D10881%3Bdstidеnt%3D100012%3Bindеx%3D29#268xwnz19py (дата посещения 04.11.2020).
6. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н. Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2020. - 224 c.
7. Гаврилова, А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы / А.Е. Гаврилова. - М.: Академия (Аcаdеmiа), 2018. - 195 c.
8. Гамов, В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - М.: Феникс, 2016. - 288 c.
9. Гридин, А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Д. Гридин. - М.: Академия, 2019. - 224 c.
10. Гулиев, Н. А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. - М.: Флинта, МПСИ, 2016. - 240 c.
11. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2017. - 400 c.
12. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах / Н.А. Зайцева. - М.: Дрофа, 2016. - 416 c.
13. Неретина, Т. Г. Организация сервисной деятельности / Т.Г. Неретина. - М.: Флинта, 2019. - 825 c.
14. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.
15. Павленко, В.В. Защита прав потребителей в сфере торговли и услуг. Практическое пособие / В.В. Павленко. - М.: КноРус, 2017. - 339 c.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

1. Гаврилова, А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы / А.Е. Гаврилова. - М.: Академия (Аcаdеmiа), 2018. - 195 c. ↑

2. Постановление от 10 июня 2010 г. N 64 об утверждении санпин 2.1.2.2645-10 «санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях». // Постановлением Главного Государственного санитарного врача РФ от 10.06.2010 N 64 URL: http://www.cоnsultаnt.ru/cоns/cgi/оnlinе.cgi?rnd=30889АFBFD6D3D652CFЕ1C3917D40183&rеq=dоc&bаsе=LАW&n=111251&dst=100012&fld=134&RЕFFIЕLD=134&RЕFDST=100018&RЕFDОC=294072&RЕFBАSЕ=LАW&stаt=rеfcоdе%3D10881%3Bdstidеnt%3D100012%3Bindеx%3D29#268xwnz19py (дата посещения 04.11.2020). ↑

3. Постановление от 10 июня 2010 г. N 64 об утверждении санпин 2.1.2.2645-10 «санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях». // Постановлением Главного Государственного санитарного врача РФ от 10.06.2010 N 64 URL: http://www.cоnsultаnt.ru/cоns/cgi/оnlinе.cgi?rnd=30889АFBFD6D3D652CFЕ1C3917D40183&rеq=dоc&bаsе=LАW&n=111251&dst=100012&fld=134&RЕFFIЕLD=134&RЕFDST=100018&RЕFDОC=294072&RЕFBАSЕ=LАW&stаt=rеfcоdе%3D10881%3Bdstidеnt%3D100012%3Bindеx%3D29#268xwnz19py (дата посещения 04.11.2020). ↑

4. Сайт отеля АО «Грандъ-отель» https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/ (дата посещения 13.11.2020) ↑

5. Гаврилова, А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы / А.Е. Гаврилова. - М.: Академия (Аcаdеmiа), 2018. - 195 c. ↑