Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация обслуживания туристских групп (на примере гостиницы «Radisson Blu Beloruskaya»)

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес в РФ считается выгодным делом. Это связано с неизменным ростом финансового элемента – во многих городах развивается туризм и имеется завышенный спрос на различные способы размещения для туристов, деловых путников и командировочных. С годами открываются гостиницы, что положительно влияет на рыночную цену номера (любой категории). При грамотном раскладе отельера и его команды получится выдвинуть гостиницу молниеносными темпами и пользуясь успешным рыночным спросом, наслаждаться прибыльностью своего дела. И как ни странно, для начала успешного бизнеса потребуются немалые вложения, познания, а также целенаправленность. Без чёткого, стратегического, целенаправленного (поэтапное достижение цели), интересного (оригинального) бизнес-плана, затраченные вами финансы, скорей всего будут "выброшены на ветер".

В настоящий момент, актуальность выбранной темы, заключается в том, что обслуживание туристских групп очень сложный процесс, а в связи, с постоянным приростом туризма, оно должно быть максимально отработано, это уже отличная причина рассмотреть её.

Целью данной работы является анализ обслуживания туристских групп, их методов и взаимодействии служб.

Задачи исследования: рассмотреть организацию приёма, размещения и обслуживания туристических групп, описать цикл обслуживания, особенности обслуживания туристических групп, взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристических групп, охарактеризовать гостиницу «Radisson Blu Belorusskaya», описать организационную структуру гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya», сформировать методы усовершенствования обслуживания туристских групп.

Предмет исследования обслуживание туристских групп в гостинице.

Объект исследования Radisson Blu Belorusskaya.

Методы исследования применены следующие общенаучные методы: наблюдение, анализ, описание, исторический, обобщение и систематизация известных данных, сопоставительный, статический, сравнительный и другие.

Информационная база законодательные документы, материалы монографии, пособии, научные публикации, источники сети Интернет.

Научная новизна определены недостатки и сформированы рекомендации по улучшению обслуживанию туристских групп.

Апробация исследования подкреплена предшествующей публикацией в международной научной-практической интернет-конференции «Научное творчество молодёжи в индустрии гостеприимства».

Практическая значимость состоит в возможности использования её результатов в сфере гостиничного бизнеса, на объекте исследования, студентами, педагогами и всем заинтересованным данной темой.

Структура курсовой работы: введение, две главы, заключение, список литературы и приложение.

Глава 1. Организация приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице

1.1 Цикл обслуживания туристских групп в гостинице

Важнейшая составляющая подготовки персонала гостиницы – обучение техники процесса регистрации и размещения туристических групп в гостинице.^[1]

Работа с туристическими группами по бронированию и размещению делится на два способа: с предварительным бронированием; без предварительного бронирования.

При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.^[2]

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

В том случае, если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно руководитель группы централизованно собирает их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:

«Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты.

После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты на членов туристической группы откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение.

При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы).

Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.^[3]

Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы.

Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими.

После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы.

Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.

Многие гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.

Выше было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в формах.

Таким образом, основными целями внедрение качественного, проработанного стандарта обслуживания регистрации и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.

1.2 Особенности обслуживания туристских групп в гостинице

Работа с «коллективными» гостями, т.е. с группами имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.

Во-первых, для групп предусмотрены более строгие, в отличие от индивидуальных гостей, условия аннуляции бронирования. Касается это сроков аннуляции и штрафов за незаезд, особенно в периоды высокого сезона и выставочной активности в городе.^[4]

Во-вторых, в момент получения групповой заявки (на проживание или проведение какого-либо мероприятия в гостинице) назначается ответственное лицо, которое контактирует с заказчиком услуг – группкоординатор (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за решение всех вопросов, касающихся подтверждения дат заезда и выезда группы, изменение количества и категорий бронируемых номеров, программы мероприятий в отеле, методов оплаты и т.п.

За неделю до заезда группы группкоординатор составляет и рассылает руководителям всех задействованных подразделений гостиницы особый документ – меморандум, в котором прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице.

Каждый отдел получает инструкцию относительно того, что необходимо подготовить на том или ином этапе проживания группы. Группкоординатор осуществляет контроль над тем, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объёме и в указанное время.

Проведение инструктажа для сотрудников служб накануне группового заезда является необходимой мерой, которая позволяет избежать многих ошибок и недоразумений в период поселения и проживания гостей в отеле, вследствие чего избежать жалоб и недовольства со стороны гостей. Такой инструктаж особенно полезен для молодых, неопытных сотрудников.

«Группой туристов признается группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых турагентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке».

Предварительный заказ мест в гостинице дает возможность персоналу подготовить номера к заселению, учитывая пожелания гостей и организаторов; составить план работы администратором и подносчиков багажа. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, фамилия туриста, дата заезда и выезда; сумма за проживание и услуги заполняются по факту отъезда группы); карты гостя (только в том случае, если заранее получены списки группы и уточнено размещение – кто с кем); багажные бирки; ключи от номеров.

Заезжая в гостиницу, руководитель туристской группы должен предъявить направление туристкой фирмы (документ, который подтверждает право на проживание данной группы в гостинице и гарантирует произведенную оплату) и список группы, который оформлен в соответствии с действующими требованиями паспортного режима.^[5]

«Перечень услуг должен быть закреплен в запросе турагента на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы.

Как запрос, так и подтверждение должны содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслуживание всей группы».

«Турагент обязан направлять владельцу гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение: он несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть при невыполнении этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турагента в случае, если список группы на размещение не был им получен за 2 недели до прибытия группы».

Установленный порядок размещения ограничивается временем: 15 минут – группа до 30 человек, 40 минут – группа от 30 до 100 человек. Если по какой-нибудь причине оформление длится дольше, то персонал гостиницы должен предложить приветственный напиток: сок, кофе, чай и т.п.

Администратор сообщает номера комнат, которые были забронированы ранее для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах, руководитель группы – в одноместном, так как Международная гостиничная конвенция гласит: «Владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю турагента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т.п.), сопровождающему группу не менее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять бесплатное обслуживание второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 20 человек».

Каждому гостю администратор обязательно выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Условия оплаты оговариваются в частном контракте, который для всех разный. Если соглашение о таком порядке отсутствует, в контракте предусматриваются такие условия оплаты: 50% всей суммы должны быть выплачены за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы.

Если в контракте не предусмотрено соглашение об иных правилах аннуляции, то турагент должен информировать владельца: при аннуляции более 50% участников – за 21 день до приезда группы; при аннуляции менее 50% участников – за 14 дней до приезда группы. Аннуляция, которая была произведена в более поздние сроки, дает право на компенсацию, если же запрос был направлен и принят менее чем за 14 дней до прибытия группы, компенсация выплачивается в сумме, размер которой установлен заранее.

В случае опоздания группы компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг, непредоставленного питания и других услуг, которые не были использованы, но только при условии, что представитель турагента информировал гостиницу о позднем прибытии группы туристов. Турагент должен выплатить владельцу гостиницы реальный ущерб только в том случае, если группа не прибыла в гостиницу.

Для обслуживания группы требуется привлечение большего количества сотрудников, в отличие от обслуживания индивидуальных туристов, но, несмотря на это стандарты обслуживания должны при любых обстоятельствах оставаться на высоком уровне.

1.3 Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп

Организационная структура зависит от целей и задач, стоящих перед организацией. Так как гостиничное предприятие – это совокупность служб, плотно взаимодействующих друг с другом, необходимо обеспечить их чёткое функционирование между собой, развивая их, как одно целое.^[6]

Организационная структура гостиничного предприятия изменяется в виду назначения гостиницы, местоположения, специфики гостей и другими факторами. В ней отображаются полномочии и обязанности, возложенных на каждого ее работника. Как правило, для обслуживания гостей в гостинице, предусмотрены следующие основные службы:

служба приема и размещения;
хозяйственная служба;
служба обслуживания;
служба питания;
инженерная служба;
служба безопасности;
коммерческая служба;
административная служба.

Конечно, исходя из концепции отеля, число служб может быть, как больше, так и меньше, нежели указано выше.

Их функции также могут различаться. В крупных гостиничных предприятиях, службы бронирования и обслуживания являются отдельными структурными подразделениями. В же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к остальным службам.

Каждый сотрудник, должен понимать, что взаимодействие между службами важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. От слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость (в том числе и группкоординатор и его группа), чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др. Во время заезда туристских групп, при наличии включенных приёмов пищи, как правило, гостям присваиваются определённые столы.^[7]

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки ресепшн, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу. Чаще всего, оплата проживания туристской группы, производится от определенной компании, очень важно проконтролировать своевременную оплату.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок. Иностранным туристским группам бывает сложно разобраться в техническом оснащении их номеров, так как не все иностранцы знают английский язык и уж тем более, русский. Заинтересованность, позаботиться о комфорте гостя, является путем оказания гостеприимства.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению. А также, служба безопасности может контролировать выполнение должностных обязанностей сотрудников стойки приёма и размещения гостей, как и всех остальных служб.

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.^[8]

Теперь можно с уверенностью сказать, что взаимодействие служб играет важнейшую роль, как в визуально, так и материально. Гости довольны тем, что обеспечены высококлассным персоналом, слаженно работающим и всё успевающим и наслаждаются отличным сервисом. А персонал обеспечивает себя приятными отзывами, похвалой, премиями, а также работой, которая приносит удовольствие ему и окружающим.

Выводы по 1 главе

Грамотно составленный цикл обслуживания туристских групп, обеспечивает профессиональный уровень подготовки гостиницы, к этой тяжелой процедуре.
Персонал гостиницы несет большую ответственность за регистрацию и выписку туристских групп (особенно, когда речь идёт о иностранных гостях), а значит именно сотрудник стойки приёма и размещения должен быть максимально внимателен и подготовлен.
Особенностей обслуживания туристских групп действительно огромное множество, главное, что стоит отметить – то, что наличие качественных стандартов обслуживания туристских групп упрощает и ускоряет работу персонала.
Отсутствие профессиональных стандартов и технологий большинства российских гостиниц, ведет их к закрытию. Если при отеле некому разработать и организовать стандарты обслуживания, методы, технику, обучение персонала, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах, существуют специальные компании для этого. Таким образом, разработка стандартов обслуживания – вопрос актуальный.
Каждый сотрудник, должен понимать, что взаимодействие между службами важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом.
От слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице. Гости довольны тем, что обеспечены высококлассным персоналом, слаженно работающим и всё успевающим и наслаждаются отличным сервисом. А персонал обеспечивает себя приятными отзывами, похвалой, премиями, а также работой, которая приносит удовольствие ему и окружающим.

Глава 2. Практическая часть. Организация обслуживания туристских групп в гостинице на примере гостиницы «Radisson Blu Beloruskaya»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Beloruskaya»

Отель: Radisson Blu Belorusskaya

Количество звёзд: четыре звезды;

Адрес: 125040, Россия, Москва, 3-я улица Ямского Поля, 26А;

Телефон: +7 495 660 4900;

Email: info.moscow.belorusskaya@radissonblu.com

Сайт: https://www.radissonblu.com/ru/belorusskayahotel-moscow.

Год образования: 2011.

В гостинице Radisson Blu Белорусская представлена эксклюзивная коллекция уникальных номеров, разработанных Rezidor Group и шведским дизайнером Кристианом Ландвалем. К услугам гостей гостиницы 264 (4 из них для гостей с ограниченными возможностями) просторных современных номера, выполненных в двух стилях «Natural Cool» и «New York Mansion».

Таблица 1

Номерной фонд гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»

Категория номера и количество номеров в данной категории	Цена на проживание в будний день, за один номер	Цена на проживание в выходной день, за один номер
Стандарт – 149 номеров (65 с одной большой кроватью, 94 с двумя раздельными)	14000	5800
Улучшенный – 58 (49 с одной большой кроватью, 9 с двумя раздельными)	16000	7000
Улучшенный с видом на город – 6 (только одна большая кровать)	18300	7600
Бизнес – 8 (7 с одной большой кроватью, 1 с двумя раздельными)	17700	8700
Бизнес с видом на город – 22 (16 с одной большой кроватью, 6 с двумя раздельными)	18200	9800
Люкс – 6 (одна большая кровать)	21200	13300
Президентский – 1 (одна большая кровать)	45000	40000
Для гостей с ограниченными возможностями – 4 (2 с одной большой кроватью, 2 с двумя раздельными	14000	5800

Стиль «Natural Cool» воплощает «северную прохладу», с мягкими серыми натуральными тонами, оживлённые неоновыми металлическими вставками, светлым деревом и изысканным текстилем.

Стиль «New York Mansion» представляет собой усовершенствованный образ традиционной городской квартиры; богатство и энергия выражены цветными тканями и земляными и древесными тонами, в то время как ощутимый уют и индивидуальность придают вставки текстурных поверхностей и искусственного меха.

В каждом номере гостиницы Radisson Blu Belorusskaya к услугам гостей чайные и кофейные наборы, бесплатный доступ в интернет, телевизор с плоским экраном, фен, система индивидуального климат-контроля, мини-бар, индивидуальная голосовая почта и удобный рабочий стол. Некурящие номера, номера для людей с ограниченными возможностями, совмещенные номера предлагаются по индивидуальному запросу. Гостям предоставляется свободный доступ в фитнес-центр и сауну.

Номерной фонд и цены на проживание в гостинице Radisson Blu Belorusskaya приведены в приложении 2.

Условия раннего заезды и позднего выезда.

Ранний заезд до 12:00 – 100% от стоимости номера за сутки, нужно бронировать номер на сутки раньше для гарантированного раннего заезда.

Ранний заезд после 12:00 – 50% от стоимости номера за сутки, но заезд будет негарантированный. Заселение возможно при наличии чистых номеров.

Поздний выезд до 18.00 стоит 50% от цены номера, поздний выезд после 18.00 это полная стоимость номера.

Гостю может воспользоваться гарантированным или негарантированным бронированием. При бронировании с сайта «booking.com», обязательным условием является ввод карты, что уже делает бронирование гарантированным. С фирменного сайта отеля тоже необходимо прогарантировать бронирование картой. Если гость во время бронирования говорит о том, что хотел бы оплатить при заезде, то агент просто ставит (в Opera) метод оплаты – cash, то есть оплата наличными и оплачивает проживание на рецепшене и в таком случае, бронирование, является негарантированным.^[9]

Условия раннего заезды и позднего выезда:

Поздний выезд до 18.00 стоит 50% от цены номера, поздний выезд после 18.00 это полная стоимость номера.

Питание

Ресторан FILLINI: современный ресторан порадует наших гостей стильной, аутентичной атмосферой в духе Италии. Сервис, дизайн, настроение ресторана дополняются изысканными и в то же время простыми блюдами и винной картой.

Ресторан открыт на завтрак, обед и ужин с 6.30 и до последнего заказа.

Стоимость питания в гостинице Radisson Blu Belorusskaya, смотреть в приложении 3.

Бар SURE: современный бар из самого Дублина. Он славится отличительной ирландской обстановкой и прекрасно подходит для встреч с друзьями. Меню бара порадует разнообразием экзотических коктейлей, большим выбором разных сортов пива и винной картой. Открыт с 10 утра до полуночи.

В отеле высокий уровень сервиса. Всем гостям гарантируется первоклассное обслуживание.

К услугам гостей - круглосуточное обслуживание в номерах, бизнес-центр, фитнес центр, услуги прачечной и химчистки, парковка, визовая поддержка. По запросу персонал гостиницы организует обзорные экскурсии по городу, лимузин сервис, заказ такси.^[10]

Всем гостям гостиницы предоставляется бесплатный беспроводной доступ в интернет в любой точке отеля и свободное посещение фитнес-центра и сауны.

Фитнес-центр оборудован профессиональным современным оборудованием TechnoGym и открыт 24 часа. После тренировки, экскурсий или продуктивного дня в офисе Вы можете отдохнуть и расслабиться в финской сауне. Для всех гостей отеля посещение бесплатное.

Бесплатные услуги, входящие в цену номера:

Вызов городской скорой помощи, других специальных служб;
Пользование медицинской аптечкой;
Доставка в номер корреспонденции, адресованной гостю, по ее получении;
Побудка к определенному времени;
Предоставление горячей кипяченой воды;
Предоставление наборов швейных принадлежностей – по просьбе гостя;
Круглосуточный прием и размещение;
Поднос стандартного багажа от автобуса или автомобиля в номер и из номера к автомобилю (не более одного места);
Хранение ценностей в сейфе службы размещения или в сейфе номера;
Хранение багажа в камере хранения;
Ежедневная уборка номера;
Смена постельного белья один раз в два дня;
Предоставление и замена использованных полотенец в номерах всех категорий, а также предоставление махровых халатов и тапочек в номерах подкатегории «супериор» (так же с видом на город), «премиум» (так же с видом на город), «полулюкс», «люкс»;
Туалетные принадлежности разового потребления в фирменном исполнении, во всех номерах (мыло, шампунь, гель, лосьон, кондиционер);
Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении;
Блокноты с ручкой, губка для чистки обуви, шапочка для душа;
Пользование всем оборудованием номера, включая телевизор, телефонный аппарат и холодильник мини-бара;
Пользование беспроводным доступом в Интернет во всех номерах;
Пользование кофе-машиной Nespresso в номерах подкатегории «премиум», «полулюкс», «люкс»;
Предоставление чая и кофе во всех номерах (по 2 порционных пакетика чая и кофе в день)
Предоставление утюга с гладильной доской;
Предоставление фена для волос;
Предоставление набора для бритья (по просьбе гостя);
Предоставление набора для чистки зубов (зубная щетка, зубная паста 5 мг.) - по просьбе гостя);
Предоставление косметического набора по просьбе гостя;
Предоставление детской кровати по просьбе гостя;
Пользование тренажерным залом, сауной в Фитнес центре Гостиницы;
Телефонные звонки внутри Гостиницы и соединение входящих звонков;
Услуги передачи сообщений телефонным оператором;
Вызов технического персонала телефонным оператором по просьбе гостя;
Организация отправления и доставка в номер почтовых отправлений и информационных сообщений;
Доставка в номер телексов и телефаксов;

При отмене бронирования до 6:00 после обеда местного времени гостиницы, штрафных санкций не предусмотрено.

За позднюю отмену бронирования или в случае незаезда взимается штраф, в размере одних суток (в выбранной гостем категории номера).

Отель располагает широким выбором специального аудио- и видеооборудования и возможностью организации синхронного перевода. Залы удобно расположены на третьем этаже рядом с бизнес-центром. Сотрудники отдела конференций и банкетов помогут в планировании, детальной подготовке мероприятий, семинаров и презентаций. Аренда конференц–зала включает проектор, экран, флип-чарт, ручки и блокноты, минеральную воду. ^[11]

Конференц-залы:

"Мьюзик-Холл" - 263 кв. м.

"Моцарт", "Бетховен", "Шопен" - 80 кв. м.

"Вивальди" - 74 кв. м.

"Шуберт" - 43 кв. м.

"Штраус" - 30 кв. м.

Дополнительные услуги Radisson Blu Beloruskaya приведены в приложении 4.

Гости, бронируя проживание через сайт, всегда являются участниками программы лояльности, так как регистрация при бронировании обязательно, после регистрации, гость получает электронную версию и номер карты Radisson Rewards. Программа, разработанная с учетом всех мельчайших нюансов, предлагает своим участникам множество привилегий и вознаграждений, позволяющих подарить незабываемое проживание. Вы сможете воспользоваться специальными скидками для участников, получить доступ к эксклюзивным привилегиям и накопить баллы, которые могут быть обменены на бесплатные ночи в отелях сети Radisson Hotel GroupTM.

2.2. Организационная структура «Radisson Blu Beloruskaya»

Так как международная цепочка, за развитием которой, не успеваешь, Radisson hotels & resorts пользуется огромной популярностью среди туристов, то рассмотреть структуру работы служб отеля - отличная возможность понять, как управляется успешный отель и каким путем обеспечивается такой высококлассный сервис.

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»

Как видно из рисунка 1.1. модель управления гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» является линейно-функциональной. Каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчиненный имеет одного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных.

В гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» можно выделить следующие службы.

Служба обслуживания.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, то есть супервайзеров (отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, кафе. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с технической службой.

Техническая служба.

Гостиница «Radisson Blu Belorusskaya» наделена сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Техническая служба ответственна за устранение несложных неисправности сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта в номерах, а также за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудования.

Служба организации продаж.

Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по продвижению услуг, по продажам и рекламе на основе анализа, проводимого Обществом о конкурентном окружении, и стратегией продаж конкурентов, отслеживают соотношение спроса и предложения на рынке услуг, тенденциях развития рынка, которые могут иметь влияние на текущий или будущий бизнес. В основные функции можно выделить поиск и привлечение потенциальных клиентов (арендаторов), заключение договоров и их сопровождение.

Служба бухгалтерского учета.

Бухгалтерский учет в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» ведется в соответствии с "Положением по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности", утвержденным приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. № 34н, разработанным на основании Федерального закона "О бухгалтерском учете ".

Основными задачами службы бухгалтерского учета являются:

- формирование полной и достоверной информации о деятельности организации и имущественном положении;

- обеспечение информацией, необходимой для контроля за соблюдением законодательства РФ при осуществлении организацией хозяйственных операций и их целесообразностью, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами;

- предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее финансовой устойчивости.

Отдел снабжения.

Функция отдела – закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные службы:

- оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;

- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и.т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

Инженер по технической и пожарной безопасности.

Подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях гостиницы, о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организации противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и взрывопожарных производственных участков предприятия.

Ресторан-бар, служба безопасности, предприятия питания, салон красоты и магазин не являются структурными подразделениями гостиницы. С ними заключен контракт на аренду площади и оказания соответствующих услуг.

Организационная структура гостиницы является линейной-функциональной, с прямым распределением приказов от руководителей к подчиненным. Основными структурными подразделениями являются служба обслуживания, служба приема и размещения, техническая служба, служба организации продаж, служба бухгалтерского учета, отдел снабжения, инженерная служба по технической и пожарной безопасности.

2.3. Рекомендации по совершенствованию обслуживанию туристских групп в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya»

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность - на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room service) позволяет увеличить прибыль на 6%.

Перейдем к службе приема и размещения, ниже приведены общие рекомендации по улучшению качества обслуживания, а также по совершенствованию обслуживания туристских групп:

Увеличение штата сотрудников. Как это ни странно, но в «Radisson Blu Belorusskaya» всего 3 сотрудника стойки приёма и размещения, работающих по сменам, в ходе знакомства со службой, на прямую, с персоналом, ещё один штатный сотрудник стойки, позволил бы увеличить количество выходных, тем самым повысив качество сервиса, за счет снижения усталости персонала всей службы.
Выдача новых телефонов. У всего персонала есть мобильные устройства, выданные отелем, но по какой-либо причине, почти все они держатся на скотче и часто теряют сигнал. Это явно портит имидж компании и отнимает драгоценное время на ожидание сети, так как было замечено, что телефоны, практически, в нерабочем состоянии.
Замена стоек приема и размещения на более практичные. Несмотря, на безупречный дизайн стоек приема размещения, которые можно было бы описать, как островки, так как, у каждого сотрудника своя округлая стойка, её нельзя назвать практичной. Было замечено, что при работе с бумагами, места для их сортировки на рабочем месте, просто недостаточно, не говоря уже о канцелярии.

Выводы по 2 главе

Гостиницу Radisson Blu Belorusskaya можно считать эталоном бизнес отеля. Отличное месторасположение, современное здание, отличный персонал, красивые и лаконичные номера, быстрое обслуживание, приемлемые цены, трансформирующиеся конференц-залы, современные спа-услуги и многое другое, отвечающее всем стандартам международной цепочки.
Организационная структура гостиницы является линейной-функциональной, с прямым распределением приказов от руководителей к подчиненным. Основными структурными подразделениями являются служба обслуживания, служба приема и размещения, техническая служба, служба организации продаж, служба бухгалтерского учета, отдел снабжения, инженерная служба по технической и пожарной безопасности.
Персонал четко работает по организационной структуре и это отслеживается администрацией отеля, именно благодаря этому, отель работает слажено и круглосуточный сервис оказывается всегда безупречно и в срок.
Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Заключение

В курсовой работе охарактеризована организация обслуживания туристских групп.

Групповые заезды очень важны для гостиниц бизнес сегмента, так как несколько раз, в определенные периоды в году, наблюдается спад бизнес туризма и как спасение, привлекаются туристские группы, которые заполняю заполняют номерной фонд, а также, при качественном продвижении, пользуются дополнительными услугами. Поэтому, очень важно гостиницам разрабатывать и отрабатывать стандарты - заселения, обслуживания во время проживания, выселения гостей.

Наблюдается огромный интерес иностранцев к нашей стране, а значит, персонал должен знать все тонкости оформления документов, для этого тоже нужен стандарт. Необходимо отслеживать все нововведения со стороны законодательства, так как совершать ошибку в оформлении недопустимо, хотя бы потому, что гостиница рискует получить огромный штраф, а это удар по экономике предприятия.

Благодаря четкой и грамотно построенной специфики сети отелей Radisson, персонал не столкнется со сложностями, так как при начале карьеры во всех службах, новобранец будет окружен вниманием и великолепными стандартами, которые ему просто необходимо будет понять и использовать.

От слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице. Гости довольны тем, что обеспечены высококлассным персоналом, слаженно работающим и всё успевающим и наслаждаются отличным сервисом. А персонал обеспечивает себя приятными отзывами, похвалой, премиями, а также работой, которая приносит удовольствие ему и окружающим.

Исходя из курсовой работы, можно сделать вывод, что организация работы службы приёма и размещения имеет недостатки в «Radisson Blu Belorusskaya», при усовершенствовании которых, определенно сервис гостиницы станет лучше.

Библиографический список

Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный.
Постановление Правительства Российской Федерации от 23 июля 2007 г. N 470 "Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями".[Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_70049/ , свободный.
Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный.
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный.
Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованнымиорганизациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW
Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://www.zakonprost.ru/content/base/133750, свободный.
Приказ ФМС России от 11.09.2012 N 288 (ред. от 19.01.2015) «Об утверждении административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации». [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_144598/, свободный.
Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33 с.
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations. Cengage Learning EMEA.2014 – 163 с.
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2012.-201 с.
Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с.
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с
Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с
Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.
Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2013 – 37– 38 с.
Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.

https://revolution.allbest.ru/sport/00335651_0.html ↑
https://studwood.ru/1021090/turizm/osobennosti_registratsii_turistskih_grupp ↑
https://www.referat911.ru/Turizm/osobennosti-registracii-korporativnyh-klientov/153910-2177091-place4.html ↑
https://megaobuchalka.ru/1/23220.html ↑
https://studbooks.net/607145/turizm/osobennosti_priema_razmescheniya_turistskih_grupp ↑
https://studopedia.ru/3_95729_osnovnie-bazovie-printsipi-organizatsionnoy-strukturi-gostinichnogo-predpriyatiya.html ↑
https://studbooks.net/698751/turizm/vzaimodeystviya_sluzhby_priyoma_razmescheniya_drugimi_strukturnymi_podrazdeleniyami ↑
https://studbooks.net/698751/turizm/vzaimodeystviya_sluzhby_priyoma_razmescheniya_drugimi_strukturnymi_podrazdeleniyami ↑
URL:https://www.radissonblu.com/ru/belorusskayahotel-moscow – сайт отеля. ↑
URL:https://www.radissonblu.com/ru/belorusskayahotel-moscow – сайт отеля ↑
URL:https://www.radissonblu.com/ru/belorusskayahotel-moscow – сайт отеля ↑