Организация обслуживания туристских групп в гостинице на примере ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы определяется тем фактом, что развитие туризма и гостеприимства будет способствовать тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей страны. Для своевременного качественного и полного удовлетворения потребностей населения в туризме необходимы прогрессивные технологии и эффективное взаимодействие предприятий туризма с предприятиями инфраструктуры, ориентированное на высокие конечные результаты. В связи с этим для организации качественного отдыха туриста компании, то есть туроператору, приходится вступать во взаимодействие со множеством разнообразных предприятий и организаций: предприятиями, являющимися средствами размещения (гостиницы, турбазы и т.п.), предприятиями питания, экскурсионными фирмами, транспортными компаниями и т.д.

Целью курсовой работы является изучение организации и технологии приема и размещения туристских групп в гостинице.

Задачами курсовой работы являются:

1) рассмотреть теоретические основы организации и технологии приема, и обслуживания туристских групп в гостинице;

2) описать особенности обслуживания туристских групп в гостиницах.

Предметом исследования является обслуживание туристских групп в российской гостинице «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Объектом исследования курсовой работы является отель Холидей ИНН Москва Лесная, входящий на основе договора франчайзинга в гостиничную цепь Holiday Inn, управляемую одним из самых крупных мировых гостиничным оператором Intercontinental Hotels Group (IHG).

Методами исследования курсовой работы является метод сравнения, анализ информационной базы, анализ полученных данных, метод дедукции и индукции, теоретические выводы и практические рекомендации.

Информационной базой для выполнения курсовой работы являются правовые акты, научная литература и учебные пособия, которые излагают основные проблемные и актуальные вопросы об обслуживании туристских групп в гостинице.

Практическая значимость курсовой работы заключается в улучшении технологии обслуживания туристских групп в гостинице Холидей ИНН Москва Лесная.

Теоретическая значимость курсовой работы заключается в уточнении понятий об обслуживании туристских групп в гостинице.

Курсовая работа изложена на 33 страницах печатного текста. Она включает введение, две главы, заключение, список использованной литературы (18 источников).

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Технология работы службы приема и размещения

Гостиница – это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Гостиница это:

- имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

- предприятие, предназначенное для временного проживания;

- основное предприятие индустрии гостеприимства, целью деятельности которого являются прием, обслуживание, обеспечение отдыха и питания посетителей;

- коллективное средство размещения, состоящее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории номеров;

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

1.2. Цикл обслуживания туристских групп в гостинице

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета. Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

–       предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

–       прием, регистрация и размещение гостей;

–       предоставление услуг проживания и питания;

–       предоставление дополнительных услуг;

–       окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Рассмотреть данные этапы замкнутого технологического цикла обслуживания гостей можно на рисунке 1.

Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания туристских групп

1.3. Особенности приема и размещения туристских групп в гостинице

Рассмотрим особенности регистрации туристских групп.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.

Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Туристские группы должны иметь при себе действительные общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов группы. Члены туристских групп совершают поездку только в составе этих групп. При оформлении этих групп в компьютер заносят индивидуально для каждого человека – 

- номер и срок действия коллективной визы,

- номер паспорта,

- год рождения, 

- страну. 

Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.

1.4. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки регистрации, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.

Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на стойке регистрации, т.е. в службе приёма и размещения.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

Рассмотреть взаимодействие служб в гостинице можно на рисунке 2.

Рисунок 2. Взаимодействие служб в гостинице

ВЫВОДЫ ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

Значительную часть гостей отеля могут составлять туристские группы. Обслуживание туристских групп осложняется тем, что одновременно необходимо принять и разместить не одного-двух, а сразу несколько гостей, поэтому работники службы приема и размещения должны быть высококвалифицированными, отлично понимать, а также быстро и качественно выполнять свою работу. Обслужить гостей необходимо в максимально короткие (комфортные для группы гостей) сроки, а также при этом выполнить все требования гостиницы по оформлению документов. Для достижения этого результата необходима слаженная работа всех сотрудников службы приема и размещения гостиницы.

Таким образом, персонал гостиницы должен быть готов к приему и размещению больших групп туристов.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА ЛЕСНАЯ»

2.1. Характеристика гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия. Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году, с этого отеля и началась большая сеть.

Согласно уставу Гостиница «Холидей Инн Лесная» является Обществом с ограниченной ответственностью, юридическим лицом, которое имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несёт ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Учредителями Общества являются физические лица. Форма собственности - частная. Владелец «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Гостиница Холидей Инн была первой национальной франчайзинговой компанией и первой гостиничной компанией, реализовавшей франшизу на Российском рынке гостиничных услуг.

Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" принадлежит к гостиничной цепи " Inter Continental Hotels Group (IHG)", которая в свою очередь до августа 2001 года входила в Ассоциацию Bass (Holiday Inn Hotels and Resorts, Express by Holiday Inn, Crown Plaza, Inter-Continental, Holiday Inn Garden Court). А с сентября 2001 входит в ассоциацию “6 Continents». Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" считается первой гостиницей сети в Москве.

Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" была открыта весной 2005 года и относится к относительно молодым гостиницам Москвы, расположена недалеко от исторического центра Москвы и вблизи главной трассы, ведущей в международный аэропорт Шереметьево II.

Область деятельности гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» - предоставление временного места проживания для иностранных гостей и граждан РФ.

Форма организации деятельности гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» – общество с ограниченной ответственностью.

Основным видом деятельности гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» является предоставление гостиничных услуг, но осуществляется также иные виды хозяйственной деятельности: оказание посреднических услуг, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам. [43]

Гостиница «Holiday Inn Lesnaya» - это сочетание традиций и современной деловой жизни. Уникальное расположение отеля удобно и для путешественников, и для бизнесменов.

Миссией гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» является повышение конкурентоспособности за счет постоянного улучшения качества обслуживания клиентов и создания более комфортных условий для их проживания, работы и отдыха.

Гостиница «Holiday Inn Lesnaya» является четырехзвездочным гостиничным комплексом, расположенным в центральной части г. Москвы, неподалеку от Белорусского ж/д вокзала и Садового кольца. Гостиница располагается в двенадцатиэтажном здании.

Номерной фонд гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» составляет 301 комфортабельный номер, при этом согласно стандартам «Holiday Inn» половина номеров предназначена для некурящих постояльцев, а два номера специально оборудованы для приема гостей с ограниченными возможностями. В каждом номере гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» установлена удобная мебель, на кроватях анатомические матрасы, существует «меню подушек»; установлены кондиционеры, телевизоры и телефоны, есть кофеварки или электрочайники, доступ в Интернет и отдельная ванная комната. Часть люксов располагает собственной мини-кухней, есть смежные номера с общей дверью. Постояльцы номеров «executive» получают бесплатный завтрак и множество других привилегий.

На рисунке 3 приведена характеристика номерного фонда гостиницы «Holiday Inn Lesnaya».

 

Рисунок 3. Характеристика номерного фонда гостиницы «Holiday Inn Lesnaya»

Наряду со стандартными бытовыми услугами гостиницы «Holiday Inn Lesnaya»: прачечной и химчисткой, уборкой и круглосуточным ресторанным обслуживанием номеров, гостиница предлагает своим постояльцам воспользоваться мини-спортзалом, сейфом и деловым центром гостиницы.

Здесь можно отправить факс, снять копии с документов, проверить электронную почту, использовать курьерскую службу и получить услуги секретаря. Дети, проживающие совместно с родителями, получают бесплатное питание.

В лобби гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» расположился бар и ресторан Red & White. Здесь гостей гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» ждут с раннего утра до 02.00 часов ночи: вкусные блюда интернациональной кухни никого не оставят равнодушными. В баре гости гостиницы «Holiday Inn Lesnaya»могут спокойно посидеть за чашкой кофе или коктейлем, воспользоваться беспроводным доступом в Интернет и почитать газету. Постояльцы гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» получают возможность организовать банкет на базе ресторана или круглосуточно заказать в номер любимые блюда.

Деловым людям гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» предлагает воспользоваться своими 6-ю залами для конференций и торжественных мероприятий, общей вместимостью до 700 человек. Пять залов и переговорных комнат носят наименования российских городов, а «Большой бальный зал», вмещающий до 400 человек, может трансформироваться в 4 небольших помещения. Во всех конференц-залах доступен Интернет, есть необходимое презентационное оборудование и экраны.

Уровень управления представляет собой совокупность звеньев управления, занимающих определенную степень в принципах подхода к управлению предприятием. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу.

Миссию гостиницы можно сформулировать следующим образом: «Забота и обеспечение домашнего комфорта каждому гостю по приемлемой цене».

2.2. Организационная структура управления гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»

Организационная структура гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» относится к линейно- функциональному типу. Персонал работает гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» в соответствии с должностными инструкциями, которые подписываются при приеме на работу. Все полномочия идут от высшего звена управления гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» к низшему, решение принимает одно руководящее лицо - линейный руководитель.

Организационную структуру гостиницы можно рассмотреть на рисунке 4.

Рисунок 4. Организационная структура гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная»

Возглавляет менеджмент - директор гостиницы «Holiday Inn Lesnaya».

Традиционно в гостинице формируются два основных направления деятельности «front-office» и «back-office».

Большинство служб гостиницы «Holiday Inn Lesnaya» формируют back-office, – набор служб, обеспечивающих условия для создания гостиничного продукта, собирающих, обрабатывающих и хранящих информацию о сделках. Эти службы с гостями непосредственно не взаимодействуют.

Осуществление технологического цикла обслуживания гостя обеспечивают в гостинице следующие службы:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба организации питания;

- коммерческая служба;

- инженерно - техническая служба (IT).

Хозяйственная служба.

Этот отдел состоит из химчистки, службы уборки номеров и службы уборки общественных помещений.

Функциями этого отдела является обеспечение ежедневной уборки номеров и общественных зон гостиницы, работа химчистки и прачечной для гостей, а также стирка рабочей формы персонала, постельного белья, скатертей и салфеток и т.д.

В обязанности горничных входит уборка номеров. Она проводится в соответствии с принятыми нормами и стандартами. Уборка выездных номеров представляет собой более трудоемкое и тщательное занятие, нежели уборка занятых номеров. Вечерняя смена горничных обеспечивает подготовку номеров ко сну: специальная заправка кровати, свежие вечерние газеты, включение вечернего освещения в номере, поверхностная уборка номера при пожелании гостя.

Убранные номера проверяются супервайзером службы, на соответствие стандартам. Каждому номеру присваивается определенный статус, который вносится в компьютер координатором. В обязанности координатора также является ответы на звонки гостей с просьбами что-либо принести или забрать из номера. Ковровые покрытия и дорожки в коридорах чистят по мере загрязнения. Кроме ежедневной уборки номеров, обычно дважды в год проводится генеральная уборка.

Персонал службы гостиничного хозяйства отеля также обязан следить за порядком во всех местах общественного пользования. Общественные зоны гостиницы, как правило, убирают в ночное время.

Служба организации питания.

Данная служба осуществляет обслуживание гостей в ресторанах, барах и кафе гостиницы. Производит обслуживание банкетов и мероприятии в банкетных залах гостиницы, а также на конференциях. Отвечает за приготовление пищи, хранение напитков и продуктов. За уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера, контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах. Отвечает за организацию питания в столовой для персонала.

Служба включает в себя:

- кухню;

- банкетную службу;

- ресторанное обслуживание;

- служба обслуживания на этажах;

- бары;

- службу стюардинга;

- столовую для персонала.

В состав службы входят: шеф-повар, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room Service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал столовой для персонала, уборщики и т.д.

Служба приема и размещения гостей.

К ее основным функциям относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении (проверка бронирования, заполнение карты гостя, проверка предоплаты, если таковая была внесена). При размещении сотрудник службы приема и размещения должен еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания в гостинице, предполагаемую дату отъезда.) К функциям службы приема относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Сотрудники стойки приема совмещают в себе одновременно и функции кассиров, что принято в гостиницах высокого класса с целью обеспечения удобства для гостя. Одной из функций службы приема является предоставление исчерпывающей информации гостям об услугах, предлагаемых в отеле. Зачастую информация может быть очень обширной. Для облегчения восприятия туристской информации, как туристами, так и самим персоналом гостиничных и туристских предприятий была создана система стандартной, унифицированной записи этой информации.

Учет и регистрация документов гостей, заполнение для них регистрационных бланков, с целью регистрации его по месту жительства в гостинице для всех паспортно-визовых органов страны является также обязанностью администратора службы приема. После этого гостю выдается вкладыш в паспорт о временной регистрации в гостинице.

В отделе приема расположена картотека с карточками гостей, на которых есть личная подпись гостя, которую сотрудники других отделов могут сверить в случае возникновения спорных счетов и т.д. А также эти ячейки используются для корреспонденции гостей.

В картотеке содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт, с целью повышения качества обслуживания при повторном приезде гостя.

Как правило, в гостиницах используются специальные компьютерные программы, которые позволяют максимально упростить ведение учета свободных мест, расчеты и передачу всей необходимой информации и счетов внутри гостиницы, в том числе вести картотеку на всех гостей. Так, например, в гостинице «Holiday Inn Moscow Lesnaya» используют компьютерную систему «Opera», которая была создана на базе «Fidelio».

Многие гостиницы оснащены современной электронной системой ключевого хозяйства. Сотрудники службы приема и размещения при въезде гостя выдают ему карточку электронного ключа в специальном конвертике (ключнице), на котором указывается номер комнаты, чтобы в целях безопасности не указывать его на самом ключе.

Бизнес-центр и конференц-зал - подразделения гостиницы, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

2.3. Анализ службы приема и размещения в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

Службу приема и размещения возглавляет руководитель. Чаще всего в подчинении руководителя службы находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие бизнес-центра, персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

Рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения можно на рисунке 5.

Рисунок 5. Организационная структура службы приема и размещения

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:

1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен, и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.

2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.

Функции службы приема и размещения:

- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

- координация всех видов обслуживания клиентов;

- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Организация рабочего места сотрудника службы приема и размещения:

- компьютер;

- лазерный принтер профессиональный (должен выдерживать большие нагрузки); электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы;

- факс, ксерокс, калькулятор, документация, канцелярские товары.

Должностные обязанности сотрудника СПиР:

1. Осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги;

2. оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы;

3. готовит и выдает справки гостю лично или по телефону;

4. обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества;

5. осуществляет приём гостевых оплат;

6. составляет контрольные листы горничным;

7. ведёт книгу финансовых поступлений;

8. ведёт финансовый журнал;

9. оказывает информационные услуги гостям о возможностях отеля;

10. бронирует экскурсионные маршруты по запросу гостей;

11. предоставляет информацию водителю о трансферах на предстоящий день;

12. осуществляет приём номера перед выселением гостя;

13. ведёт учёт дней рождения гостей, контролирует поздравление;

14. на утренней планёрке предоставляет информацию о наполнении отеля;

15. является связующим звеном между всеми службами отеля;

16. ведет журнал рабочих дней персонала;

17. принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону;

18. ведёт учёт обратной связи (анкеты гостей);

19. заполнение информационной карточки гостя;

20. занесение данных на каждого гостя в программу «Контур»;

21. хранение документационных данных гостя в личном профайле.

Имидж работников службы приема и размещения:

Для женщин:

- Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

- Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета.

- Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

- Макияж женщин должен быть неярким.

- Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Для мужчин:

- Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

- Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

2.4. Технология обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

Группой туристов признается группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых тур агентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке.

Предварительный заказ мест в гостинице дает возможность персоналу подготовить номера к заселению, учитывая пожелания гостей и организаторов; составить план работы администратором и подносчиков багажа.

По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы:

- карту брони (рис. 6);

- карты гостя (только в том случае, если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем);

- багажные бирки;

- ключи от номеров.

Рисунок 6. Карта брони для группы туристов

Для обслуживания группы требуется привлечение большего количества сотрудников, в отличие от обслуживания индивидуальных туристов, но несмотря на это, стандарты обслуживания должны при любых обстоятельствах оставаться на высоком уровне.

В момент получения групповой заявки (на проживание или проведение какого-либо мероприятия в гостинице) назначается ответственное лицо, которое контактирует с заказчиком услуг - групп координатор (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за решение всех вопросов, касающихся подтверждения дат заезда и выезда группы, изменение количества и категорий бронируемых номеров, программы мероприятий в отеле, методов оплаты и т.п.

За неделю до заезда группы группкоординатор составляет и рассылает руководителям всех задействованных подразделений гостиницы особый документ - меморандум, в котором прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице.

Каждый отдел получает инструкцию относительно того, что необходимо подготовить на том или ином этапе проживания группы.

Групп-координатор осуществляет контроль над тем, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объёме и в указанное время.

Проведение инструктажа для сотрудников служб накануне группового заезда является необходимой мерой, которая позволяет избежать многих ошибок и недоразумений в период поселения и проживания гостей в отеле, вследствие чего избежать жалоб и недовольства со стороны гостей. Такой инструктаж особенно полезен для молодых, неопытных сотрудников.

Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет (это важно для гида или встречающего), удостоверения личности для внутреннего использования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы.

Все эти документы оформляются с помощью основной информации, которая заносится в компьютер только один раз. Заключительные инструкции туристам даются в автобусе.

Им напоминают, что расходы, не включенные в цену тура, нужно урегулировать индивидуально с гостиницей. Уведомление об этом также включено в конверт для ключей. Конверты раздает в холле портье, сопровождающий группы, или иногда служба посыльных.

Заселяясь в гостиницу, руководитель туристской группы должен предъявить направление туристкой фирмы (документ, который подтверждает право на проживание данной группы в гостинице и гарантирует произведенную оплату) и список группы, который оформлен в соответствии с действующими требованиями паспортного режима.

Перечень услуг должен быть закреплен в запросе тур агента на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы.

Как запрос, так и подтверждение должны содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслуживание всей группы.

Турагент обязан направлять владельцу гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение: он несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть при невыполнении этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турагента в случае, если список группы не размещен и не был получен за 2 недели до прибытия группы».

Установленный порядок размещения ограничивается временем:

- 15 минут - группа до 30 человек,

- 40 минут - группа от 30 до 100 человек.

Если по какой-нибудь причине оформление длится дольше, то персонал гостиницы должен предложить приветственный напиток: сок, кофе, чай и т. п.

Администратор сообщает номера комнат, которые были забронированы ранее для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах, руководитель группы - в одноместном, так как Международная гостиничная конвенция гласит: «Владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю тур агента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т.п.), сопровождающему группу не менее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять бесплатное обслуживание второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 20 человек.

Каждому гостю администратор обязательно выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Условия оплаты оговариваются в частном контракте, который для всех разный. Если соглашение о таком порядке отсутствует, в контракте предусматриваются такие условия оплаты: 50% всей суммы должны быть выплачены за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы.

Если в контракте не предусмотрено соглашение об иных правилах аннуляции, то тур агент должен информировать владельца: при аннуляции более 50% участников - за 21 день до приезда группы; при аннуляции менее 50% участников - за 14 дней до приезда группы. Аннуляция, которая была произведена в более поздние сроки, дает право на компенсацию, если же запрос был направлен и принят менее чем за 14 дней до прибытия группы, компенсация выплачивается в сумме, размер которой установлен заранее.

В случае опоздания группы компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг не предоставленного питания и др. услуг, которые не были использованы, но только при условии, что представитель тур агента информировал гостиницу о позднем прибытии группы туристов.

Турагент должен выплатить владельцу гостиницы реальный ущерб только в том случае, если группа не прибыла в гостиницу.

Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых по групповому контракту.

Началом заключения контракта является направление турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг. Запрос на бронирование услуг, который был передан в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмо, телеграмма, телекс, компьютер и т.д.), а также должен содержать перечень услуг и цены.

Со стороны владельца гостиницы, принятие запроса также должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги.

ВЫВОД ПО АНАЛИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

В данной главе была рассмотрена технология обслуживания туристских групп. По приезду в гостиницу первое, чего хочет туристская группа – это как можно быстрее зарегистрироваться и получить ключи от номеров, именно поэтому в гостинице принято считать службу приема и размещения одной из самых важных, потому что именно от работы персонала этой службы гости делают первичное мнение о сервисе в гостинице. Именно поэтому очень важно, чтобы сотрудники службы приема и размещения были высококвалифицированными, внимательными, спокойными и собранными. Выполнять свою работу ответственно и качественно, а также быстро, т.к. обслужить туристскую группу до 30 человек нужно не более чем за 15 минут.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе была рассмотрена линейно-функциональная структура управления в гостинице. Наличие и значимость тех или иных подразделений в составе организационной структуры гостиницы в большой степени зависит от ее размеров и рыночной концепции. Тем не менее, вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет служба приема и размещения.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.

Значительную часть гостей отеля могут составлять туристские группы. Обслуживание туристских групп осложняется тем, что одновременно необходимо принять и разместить не одного-двух, а сразу несколько гостей. Сделать это необходимо в максимально короткие (комфортные для группы гостей) сроки, а также при этом выполнить все требования гостиницы по оформлению документов. Для достижения этого результата необходима слаженная работа всех сотрудников службы приема и размещения гостиницы.

Таким образом, персонал гостиницы должен быть готов к приему и размещению больших групп туристов, знать технологию, описанную в данной работе, в особенности свой участок работы. При этом должны соблюдаться стандарты обслуживания предприятия индустрии гостеприимства уровня, соответствующего классности (категории, «звездности») отеля.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (дата обращения 26.11.2020)

2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 08.06.2020). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения 26.11.2020)

3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата обращения 26.11.2020)

4. ГОСТ Р 50690-2017. - Туристские услуги. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 31.10.2017 N 1561-ст). URL: https://www.gost.ru/portal/gost/

5. ГОСТ Р 51185 - 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” URL: https://base.garant.ru/12129915/

Научная и учебная литература

6. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - 2020. - 190 c

7. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И.М. Асанова, А.А. Жуков. - 2017. - 226 c.

8. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов. - 2016. - 128 c.

9. Быстров С.А. Организация гостиничного дела, 2016. - 389 с.

10. Гаврилова, А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы / А.Е. Гаврилова. - 2018. - 165 c.

11.  Ехина, М. А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник. - 2016. - 240 c.

12. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - 2015. - 288 с.

13. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие / А.В. Сорокина. - 2016. - 277 c.

14. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - 2016. - 176 с.

15. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник / Т.Л. Тимохина. - 2019. - 199 c.

Интернет-ресурсы

16. Портал по гостиничному бизнесу. URL: http://prohotel.ru/ (дата обращения 27.11.2020)

17. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Лесная» URL: https://www.ihg.com/holidayinn/hotels/ru/ (дата обращения 27.11.2020)

18. Гостиничный бизнес. URL: https://www.frontdesk.ru/ (дата обращения 27.11.2020)