Организация обслуживания туристских групп в гостинице«Holiday inn suschevsky»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная индустрия является одним из самых динамично развивающихся направлений. Являясь существенной частью туризма, эта сфера ежегодно приносит в государственную казну несколько сотен миллионов долларов.

Актуальность темы данной работы заключается в том, что гостиница является одним из распространенных мест проживания туристов, которые приезжают в другой город или страну для отдыха или по работе. Нередко туристы посещают гостиницы в составе туристских групп. Такие группы являются весьма желанными для любой гостиницы и организация их обслуживания должна проводиться на высоком уровне.

В данной работе будет рассмотрена такая тема как «Организация обслуживания туристских групп в гостинице на примере московской гостиницы «Holiday Inn Suschevsky»

Цель курсовой работы: рассмотреть организацию обслуживания туристских групп в гостинице «Holiday Inn Suschevsky.

Задачи работы:

1) Изучить цикл обслуживания туристских групп в гостинице.

2) Рассмотреть особенности обслуживания туристских групп в гостинице.

3) Рассмотреть взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп.

4) Изучить основные характеристики московской гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» и рассмотреть ее организационную структуру управления.

5) Затронуть технологию обслуживания туристских групп в гостинице «Holiday Inn Suschevsky».

Объект исследования: московская гостиница «Holiday Inn Suschevsky».

Предмет исследования: организация обслуживания туристских групп в гостинице «Holiday Inn Suschevsky

Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы интернет.

Методы исследования: анализ литературных источников, наблюдение, тестирование, элементы статистического анализа.

База исследования: гостиница «Holiday Inn Suschevsky».

Структура работы:  курсовая работа включает в себя введение, 2 раздела и 6 подразделов в них, в которых решаются поставленные исследовательские задачи, а так же заключение и список использованной литературы.

ГЛАВА 1.  ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Цикл обслуживания туристских групп в гостинице

Для создания необходимых условий для проживания гостей необходимо дать понятие о технологическом цикле обслуживания клиентов в гостинице.

Цикл ( от греческого cycles – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства. Работа гостиницы – это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году.

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета.^[1]

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) Проживание и обслуживание гостя в гостинице;

4) окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рис.1).

Рисунок1. Технологический цикл обслуживания в гостинице

Первая фаза гостевого цикл (бронирование) наступает с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия посетителя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа( бронирование) гостиницы^[2].

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла (прием, регистрация и размещение гостей) связывается с организацией поселения гостей. Клиент приобретает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирования. В данной фазе исполняется предварительная оплата проживания и заблаговременно оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функцию.

Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров, обязаны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т. д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от многофункциональных характеристик любое гостиничное предприятие обязано ставить перед собой ключевую цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений.

Основанием для размещения в отеле туристских групп служат извещение, соответствующая заявка турбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских компаний (для групп, принимаемых за валюту).

Размещение путешественников в отеле осуществляется по прибытии на срок, подтвержденный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких путешественников от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится.

Регистрация группы туристов в отеле исполняется в согласовании с Правилами пребывания граждан в стране.

Туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями контракта. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере^[3].

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии путешественников и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Номера гостиниц, которых размещаются обязаны быть буклетами предоставленной фирменной почтовой конвертами, списком услуг, справочником служб, памяткой безопасности на национальном и языках.

Качество подготовки исправность и оборудования, наличие материала, туалетных проверяются администрацией заездом каждой Готовность номерного должна быть не менее за два до заезда

Администрация гостиницы строго следить поддержанием чистоты номерах и местах. Уборка должна производиться в отсутствии туристов.

Для осуществления процесса обслуживания туристских групп в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг^[4]:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям^[5].

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов и туристских групп по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д^[6].

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздо-ровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги^[7].

Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-, водо- и газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером.

Подытоживая, хочется сказать о том, что каждый этап обслуживания клиентов в гостинице играет значительную роль и его организация должна проводиться на высоком уровне, ведь от того насколько качественно организовано обслуживание на каждом этапе, складывается мнение посетителей о данной гостинице.

1.2. Особенности обслуживания туристских групп

Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц являются туристские группы. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Список пребывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы (как правило, подготавливается ночным администратором). Администратор собирает у группы паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы для выдачи ключей гостям. При этом сообщает, когда документы можно получить обратно. Процедура поселения группы до 20 человек должна занимать не более 7 мин.

Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет (это важно для гида или встречающего), удостоверения личности для внутреннего пользования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы.

Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территории, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение^[8].

Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. При переселении из номера в номер и при продлении проживания необходимо сообщать об этом в паспортный стол отеля, проверяя срок действия визы. Сроки проживания не должны превышать срок действия визы.

Туристские группы должны иметь при себе действительные общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов группы. Члены туристских групп совершают поездку только в составе этих групп^[9].

При оформлении этих групп в компьютер заносят индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения, страну. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.

В итоге хочется сказать о том, что туристские группы являются весьма выгодными и желанными для любой гостиницы. Обслуживание таких групп должно осуществляться качественно и на должном уровне. Сотрудники гостиницы должны уметь находить подход к каждому члену такой группы.

1.3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп

Очень часто в любой гостинице процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организации мероприятий. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны^[10].

Специалисты по связам с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает свою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Далее служба бронирования связывается со службой приема и размещения. Служба бронирования дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Она также ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема^[11].

Далее служба приема и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдает ключ. Также она заполняет картотеку гостя и дает ему необходимую информацию о работе гостиницы.

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещением в номере, проверяет работу всех приборов.

Служба приема и размещения информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье, а те в свою очередь связывается с рум-сервисом (рис.2).

Рисунок 2. Взаимодействие службы приема с другими подразделениями гостиницы

Служба безопасности контролирует работу других служб, то есть выполнение их должностных обязанностей и ничего лишнего. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Подытоживая, хочется сказать о том, что важны все службы в гостинице. Каждая служба выполняет свои функции и задачи, а так же взаимодействует с другими службами. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

Любая гостиница представляет собой сложный и налаженный механизм. При поломке любого звена механизм может выйти из строя. Звеньями такого механизма в гостинице являются различные службы. У каждой службы имеются свои задачи и функции, а так же эти службы тесно связаны между собой. Для того что бы клиенты гостиницы, в том числе и члены туристских групп, были довольны гостиницей в которой они остановилсь, все службы данной гостиницы должны добросовестно и на высоком уровне выполнять свои обязанности.

Помимо наличия служб в любой гостинице процесс обслуживания гостей всех категорий происходит в виде нескольких этапов. Каждый этап обслуживания должен проводиться так, что бы посетитель не имел никаких претензий и всем был доволен.

От обслуживания в гостинице и принадлежащих ей заведений будет зависеть то, какое впечатление останется у посетителя и захочет ли он возвратиться сюда в дальнейшем будущем.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ««Holiday inn suschevsky»

2.1. Характеристика гостиницы «Holiday Inn Suschevsky»

Московская гостиница «Holiday Inn Suschevsky» расположена по адресу ул. Сущёвский Вал, дом 74, в 300 м от станции метро Рижская, откуда быстро и без пробок можно доехать до любой точки города, а также до главных достопримечательностей города: Красной площади, ГУМа, Охотного ряда, ЦУМа, Храма Христа Спасителя, Московского Зоопарка, Большого театра, Государственной Третьяковской галереи (рис 3)^[12].

Рисунок 3. Гостиница «Holiday Inn Suschevsky»

Рядом с гостиницей имеется большое количество торговых центров, кафе, ресторанов, салонов красоты, магазинов. Holiday Inn Suschevsky, находится в нескольких шагах от Проспекта Мира, одной из главных улиц Москвы и великолепно подходит как для бизнесменов, так и для туристов. 

Гостиница Holiday Inn Suschevsky, предлагает своим посетителям 312 просторных номеров, среди которых можно выбрать тот вариант, который наиболее устроит по степени комфорта и стоимости (рис 4).

Рисунок 4. Один из номеров гостиницы «Holiday Inn Suschevsky»

Обслуживание во всех номерах гостиницы осуществляется на высоком уровне и получает только самые хорошие и положительные отзывы. Домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля, где персонал старается соответствовать высоким стандартам

В каждом номере гостиницы есть: удобные кровати, ЖК-телевизор, шкаф, стол, кресла, светильники, прикроватные тумбы, вешалки для одежды, полотенца, туалетные принадлежности, душ или ванна, санузел, раковина.

Бар и ресторан на Рижской «Fleur Cafe» в гостинице Holiday Inn пользуются заслуженной славой благодаря вкусной еде и напиткам, отличному обслуживанию и дружеской, теплой атмосфере. Каждый день ресторан предлагает завтрак шведский стол, также можно вкусно пообедать с партнерами или поужинать с друзьями. Ресторан и бар «Fleur Café» славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню. 

Гостиница располагает 6 современными залами различного размера общей площадью 582 кв.м. Многофункциональная конструкция залов в отеле, возможность разделить их на несколько частей, удобная и современная мебель, оптимальные конференц-пакеты для участников мероприятий, разнообразие меню для кофе-брейков, бизнес-завтраков и обедов создают прекрасные условия для организации и проведения тренингов, семинаров, конференций, заседаний и других деловых мероприятий в Москве.

На рисунке 5 изображено фойе гостиницы «Holiday Inn Suschevsky».

Рисунок 5. Фойе  в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

Контактные данные

Сайт: moscow-hi.ru/suschevsky.

Email: hotelmsk@yandex.ru.

Телефон: 7-495-2258282^[13].

Подытоживая характеристику гостиницы, хочется сказать о том, что гостиница «Holiday Inn Suschevsky» имеет удобное расположение для туристов, хорошую инфраструктуру и обслуживание, что в свою очередь привлекает большое число посетителей и делает гостиницу одной из самых востребованных гостиниц в Москве.

2.2. Организационная структура управления гостиницы

У каждой гостиницы своя организационная структура. Правильно организованная работа персонала сулит целый ряд выгод.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Целью организационной структуры являются:

- Разделение труда;

- Определение задач и обязанностей работников;

- Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Гостиница «Holiday Inn Suschevsky» имеет разветвленную структуру управления.

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач и тд. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Служба приема находится в холле гостиницы. Служба приема гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправкой их домой. Она обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Данная служба состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба приема функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Помимо перечисленных выше подразделений в службу приема входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования -- ее работу контролирует не только служба приема и размещения , но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Горничные гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. На уборку номера отводится 20--30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

В гостинице «Holiday Inn Suschevsky» информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию о гостинице, проводимых в ней мероприятиях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

Служба питания включает в себя ресторан, ночной бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты, бармены.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Численность службы безопасности гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» относительно невелика: на гостиницу в 312 номеров приходится не более 3 человек. В штате имеется женщина, так как если пострадавший клиент - женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику-женщине.

Служба безопасности имеет свое помещение и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся видеокамеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи хранятся не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники гостиницы имеют доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы).

Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование.

Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации - обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают все помещения гостиницы.

Высшему руководству гостиницы служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

Гостиница «Holiday Inn Suschevsky» насыщена сложным инженерным оборудованием (системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).

Гостиница «Holiday Inn Suschevsky» заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников - универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в гостинице: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях гостиницы, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все сотрудники гостиницы твердо знают свои действия в случае пожара.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

- продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

-напитки;

- оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

- репутацию поставщика;

- цены товара и его качество;

- объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

- условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше -- в кредит);

- сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

- стоимость доставки, расстояние до поставщика.

В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер - конкурс поставщиков), так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела: «заключил контракт на год и спи спокойно».

Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте.

Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки - дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда качество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт - дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте.

В гостинице «Holiday Inn Suschevsky» всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, транспортными организациями, бюджетом, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Бизнес-центр и конференц-зал - подразделения гостиницы, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

Гостиница способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей необходимой оргтехникой.

Подытоживая, хочется сделать вывод о том, что гостиница «Holiday Inn Suschevsky» имеет разветвленную структуру управления. Сотрудники каждой службы имеют необходимое образование и должную квалификацию. Каждый сотрудник гостиницы находится на своем месте и добросовестно выполняет возложенные на него обязанности.

2.3.  Технология обслуживания туристских групп в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

При оказании услуг по размещению туристической группы в гостинице «Holiday Inn Suschevsky», как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. Счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда из гостиницы «Holiday Inn Suschevsky», туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

Если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу «Holiday Inn Suschevsky» каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации.

После проверки личные документы возвращаются руководителю группы. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской есть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты на членов туристической группы откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке. Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение - документ, подтверждающий право гостей на заселение.

При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы). Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.

Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы.

Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими. После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.

В карте гостя используется как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.

Обслуживание туристских групп в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» находится на достаточно высоком уровне, но все же имеются некоторые недостатки. Например, было бы неплохо делать некоторые скидки на проживание в гостинице клиентам, если они заселились в гостиницу в составе туристской группы. Дальше будет предложена рекомендация на этот счет.

В качестве рекомендации предлагается разработать бонусную карту туриста. Данная карта будет выдаваться менеджером на стойке регистрации главе группы. Действие карты распространяется на срок длительностью пять лет. Карта дает возможность туристам в составе группы получать некоторые скидки при пользовании услугами гостиницы. Карта имеет три образца. Первая карта синего цвета. Она выдается туристской группе, в состав которой входит до пяти человек. Данная карта предоставляет скидку всем членам группы в размере 5%. Вторая карта серого цвета предоставляет скидку в размере 15% и выдается группе с численностью от пяти до 15 человек. И третья карта имеет желтый цвет и вручается туристской группе, в состав которой входит более пятнадцати человек, что в свою очередь предоставляет скидку в размере 25 %.

Данная рекомендация поможет привлекать туристские группы с большим числом туристов, что в свою очередь положительно скажется на доходе гостиницы.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

Гостиница «Holiday Inn Suschevsky» является одной из самых известных и популярных гостиниц в Москве. Гостиница имеет хорошее расположение, что привлекает в свою очередь как местных, так и приезжих посетителей, включает в себя множество мест для проведения досуга, имеет бар и ресторан на «Fleur Cafe».

Гостиница имеет достаточно налаженную и надежную организационную структуру управления. Все сотрудники гостиницы приветливы, доброжелательны, достаточно квалифицированы и добросовестно выполняют свои обязанности. К каждому клиенту гостиницы стараются найти свой подход.

Помимо одиночных гостей гостиница …. Пользуется популярностью среди туристских групп. Такие группы посещают обычно гостиницу в составе от 5 до 30 человек. Сотрудники гостиницы всегда рады таким гостям и стараются обслужить их на высоком уровне. Но, не смотря на то, что туристские группы обслуживаются на должном уровне все же есть некоторые моменты, на которые стоило бы обратить внимание управляющему гостиницей. В данной главе в качестве рекомендации было предложено создать скидочную карту, которая поможет членам туристской группы получать скидки в процессе пользования услугами гостиницы и принадлежащими ей заведениями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе была рассмотрена такая тема как «Организация обслуживания туристских групп в гостинице на примере московской гостиницы «Holiday Inn Suschevsky».

Данная работа состоит из двух частей – теоретической и практической. В теоретической части работы изучен цикл обслуживания туристских групп в гостинице, рассмотрены особенности обслуживания туристских групп и рассмотрено взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп. В практической части работы изучены основные характеристики московской гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» и рассмотрена ее организационная структура управления. Так же во второй главе работы представлена технология обслуживания туристских групп в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» и разработана рекомендация, которая позволит привлекать туристские группы в данную гостиницу. Основные цели в ходе работы были выполнены и поставленные задачи решены.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В завершении работы стоит сказать, что в любой востребованной гостинице должно быть организовано обслуживание не только одиночных гостей, но и туристских групп. В гостинице должно быть организовано обслуживание таких групп на высоком уровне. К каждому члену группы должен быть найден свой подход. И именно благодаря правильной организации обслуживания посетители гостиницы будут чувствовать себя комфортно и возвращаться в данную гостиницу в дальнейшем.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. Загл с экрана (24.01.17).

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 23 июля 2007 г. N 470 "Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями".[Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_70049/ , свободный. Загл. с экрана (1.02.17).

3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359(ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. Загл. с экрана (2.02.17).

4.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17).

5. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями "ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW.

6. ПриказМинспорттуризмаРФот02.04.2009 N 144 "Обутверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления".[Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://www.zakonprost.ru/content/base/133750, свободный. Загл. экрана (25.01.17).

7. Приказ ФМС России от 11.09.2012 N 288 (ред. от 19.01.2015) «Об утверждении административного регламента предоставления Федеральной миграционнойслужбой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации». [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_144598/, свободный. Загл. с экрана (30.01.17).

II. Научная и учебная литература

8. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.

9. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2012.-201 с.

10. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с.

11. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с.

12.  Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.

Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с

14. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с

15. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.

Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2013 – 37– 38 с.

17. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.

18. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.

III. Интернет – ресурсы

19. Электронный ресурс: FrontOfficeOperation [Электронный ресурс].- режим http://www.ihmbbs.org/upload/Front%20Office%20Operation.pdf, свободный. Загл. с экрана. (08.01.17)

20. Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/, свободный. Загл. сэкрана. (04.02.17)

21. Электронный ресурс: Способы приёма заказов бронирования. [Электронный ресурс]. – режим доступа:http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie, свободный.– Загл. с экрана. (7.05.17)

22. Электронный ресурс: ФМС-Контур [Электронный ресурс]. – режим доступа http://www.kf4.ru/index.php/fms– kontur/skolko_stoit_fms_kontur, свободный - Загл. с экрана (01.05.17)

23. Официальный сайт отеля «Holiday Inn Suschevsky» -тhttps://www.holidayinn.com/hotels/ru/ru/moscow/mowss/hoteldetail?fromRe.

1. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с. ↑

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17). ↑

3.  Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2012.-201 с. ↑

4.  Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с. ↑

5. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с ↑

6. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с. ↑

7. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с. ↑

8. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с. ↑

9. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. Загл с экрана (24.01.17). ↑

10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с. ↑

11.  Электронный ресурс: FrontOfficeOperation [Электронный ресурс].- режим http://www.ihmbbs.org/upload/Front%20Office%20Operation.pdf, свободный. Загл. с экрана. (08.01.17) ↑

12. Официальный сайт отеля «Holiday Inn Suschevsky» -тhttps://www.holidayinn.com/hotels/ru/ru/moscow/mowss/hoteldetail?fromRe. ↑

13. Официальный сайт отеля «Holiday Inn Suschevsky» -тhttps://www.holidayinn.com/hotels/ru/ru/moscow/mowss/hoteldetail?fromRe. ↑