Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация питания и обслуживания в ресторанах на примере ГК "Шоколадница"

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанная индустрия является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Развитие пищевой промышленности в нашей стране в настоящее время развивается достаточно быстрыми темпами, но оно еще не вышло на мировой уровень. Кейтеринговые компании играют огромную роль в жизни современного общества, и очень важно, как они развивались и развиваются сейчас, ведь главной целью кейтеринговых компаний является удовлетворение потребностей человека в пище, и это одна из главных причин, по которой ресторанный бизнес начал развиваться.

Предприятия общественного питания выполняют ряд социальных функций: .

Биологические (удовлетворение пищевых потребностей);.

- Функция общения (коммуникации); .

- Функции социализации (функция усвоения социокультурных норм);.

- Развлекательная функция .

- Удовлетворение эстетических потребностей;.

- Творческий подход; .

- Остальное.

Основным видом деятельности продовольственных компаний является приготовление и реализация продуктов питания. "Ресторанный бизнес" - это обобщенное понятие и включает в себя различные виды пищевого бизнеса: ресторан, бар, кафе, закусочная, столовая.

Современный рынок услуг переживает новый подъем. Открыто множество заведений питания различной направленности, концепции и стиля. Есть сетевые рестораны, которые занимают прочное место на продовольственном рынке благодаря хорошо продуманной единой концепции обслуживания.

Актуальность. Каждый ресторатор заинтересован в том, чтобы укрепить свои позиции и остаться на плаву в современных условиях. И это довольно сложно, так как ярких и интересных проектов становится все больше и в широком выборе клиента все труднее выделить преимущества ресторана, поэтому удержать клиентов стоит немалых усилий.

Во многом успех ресторана определяется отличным сервисом, оперативной работой персонала и грамотно подобранным меню. Работа официантов в этом списке занимает одно из самых важных мест. Хорошо обученные официанты, знающие свое дело, - это лицо ресторана, и именно от них зависит, получит ли ресторан постоянного клиента.

Зачастую владельцы ресторанов не придают большого значения работе официантов: они нанимают случайных людей, не повышают квалификацию официантов, не заботятся об их образовании и соответствии международным стандартам. В этом случае ресторан начинает значительно проигрывать конкурентам, терять клиентов и постепенно уходить с ресторанного рынка питания.

Объект курсовой работы –деятельность ГК "Шоколадница".

Предмет курсовой работы – организация питания и обслуживания в ресторанах ГК "Шоколадница"

Цель курсовой работы – изучение особенностей работы сетевого ресторана.

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

– изучить организация производства в ресторане ГК "Шоколадница";

– проанализировать уровень качества обслуживания на примере сети ресторан "Шоколадница";

– изучить стандарты обслуживания в сфере общественного питания и методы управление сотрудниками сервиса.

ГЛАВА 1. ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ РЕСТОРАНА ГК "ШОКОЛАДНИЦА"

Сегодня сеть кофеен "Шоколадница" является одной из крупнейших и наиболее динамично развивающихся компаний ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ.

История кофейни "Шоколадница" восходит к легендарному кафе "Шоколадница" у станции метро "Октябрьская" — единственному месту в столице, где на протяжении нескольких десятилетий гостям предлагали вкусные угощения и напитки: горячий шоколад и легендарные блины с начинкой из шоколада, изюма и орехов.

С момента открытия кафе в 1964 году и до наших дней, когда кафе выросло в сеть уютных кофеен, "Шоколадница "была и остается законодателем моды на кофе в Москве.

Кофейня получила новую жизнь в 2000 году. Возрожденная "Шоколадница" начала работать по европейским стандартам, которые предполагают значительное расширение и постоянное обновление ассортимента, поддержание высокого уровня сервиса и качества кухни.

В 2006 году сеть начала активно развиваться в регионах.

Сегодня Шоколадница успешно работает во многих городах России: Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Уфе, Сочи, Краснодаре, Астрахани, Благовещенске, Брянске, Владивостоке, Курске, Иркутске, Перми, Иваново, Саратове, Череповце, Тюмени, Воронеже, Чите, Хабаровске, Владикавказе и других городах.[13]

К 2019 году в Москве и Московской области откроется 250 кофеен

Роберт Кухарский

Директор по продуктам и бренд-шефу группы компаний "Шоколадница" присоединился к группе компаний осенью 2018 года. Диетолог по первому образованию (окончил Краковскую академию физической культуры по специальности диетология), Роберт всегда хотел, чтобы как можно больше людей ели вкусно и правильно. После окончания университета он прошел курс по управлению сетью ресторанов в Rosen College of Hospitality Management, Флорида. Роберт имеет 20-летний опыт работы во многих областях — ему хорошо знаком путь от рядового повара до шеф-повара. Так, около 15 лет своей карьеры он отдал семейной сети ресторанов Giraffe в Лондоне, куда с удовольствием приходили обедать Кайли Миноуг, Крис Мартин, Гвинет Пэлтроу, игроки "Арсенала" и даже знаменитый британский шеф-повар Джон Тород. По данным журнала Junior Magazine, Giraffe была признана лучшей сетью семейных ресторанов в 2013 и 2014 годах в Великобритании.

В "Шоколаднице" Роберт Кухарский отвечает за разработку и совершенствование меню, отвечающего современным тенденциям и запросам гостей, координацию производственного процесса, внедрение инноваций в обучение персонала кофеен и, конечно же, создание самых вкусных и полезных блюд для гостей "Шоколадницы".

Владимир Шагает

Директор Департамента развития напитков группы компаний "Шоколадница" "

Владимир находится в мире кофе с 2009 года. Он прошел профессиональный путь от продавца-кассира в кофейне до технолога по производству напитков в известной сети. Окончил Московский государственный технический университет им.н. э. Баумана. Построив карьеру в направлении кофейных напитков, в 2016 году я решил попробовать что-то новое и начал профессионально обжаривать кофе. Сегодня она обладает глубокими знаниями в области обжарки, а также в области разработки и выпуска новых продуктов.

В компании "Шоколадница" Владимир шагов отвечает за разработку меню напитков и кофейных смесей, контроль качества обжарки, а также обучение и развитие сотрудников, которые ежедневно готовят самый вкусный кофе для гостей "Шоколадницы" по всей стране.

В группу входят сети "Шоколадница", "кофейня" и "Ваби Саби", а также франчайзинговые разработки ресторанов KFC, Pizza Hut, Max Brenner и Panda Express. Основным владельцем группы является Александр Колобов, 40% которого принадлежит компании Симана Поваренкина Acmero Capital. По состоянию на май 2019 года группа эксплуатировала 436 объектов. Выручка группы в 2018 году составила 18,9 млрд рублей. [13]

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА В РЕСТОРАНЕ ГК "ШОКОЛАДНИЦА"

Закупка, хранение и учет торговых запасов

В большинстве предприятий общественного питания около 50% всех расходов приходится на приобретение, доставку, хранение продуктов, товаров и материалов группы компаний "Шоколадница", в этом плане не является исключением. Поэтому все процессы, связанные с этой сферой деятельности предприятия, подлежат строгому контролю.

Прежде чем приступить к покупке, точно определяется, что именно следует приобрести, и разрабатываются технические характеристики для каждого приобретенного продукта. Технические условия должны быть написаны и служить средством контроля в руках получателя. Они предусматривают количество и качество приобретаемых товаров. Для каждого приобретенного товара количество и объем (размеры) устанавливаются заранее и указываются в технических характеристиках. Изменение установленных размеров и объемов закупаемых товаров приводит не только к путанице в работе обслуживающего персонала; это может вызвать недовольство потребителей, так как неизбежно скажется на порционировании блюд и напитков.

Общее количество товаров, приобретаемых предприятием, определяется объемом его оборота и ассортиментом блюд и напитков. В то же время следует учитывать, что чрезмерно крупные закупки приводят к перегрузке складов и затовариванию запасов. Поэтому при определении объема закупок следует руководствоваться не только объемом товарооборота и ассортиментом блюд, но и складскими мощностями и наличием на рынке определенных товаров, сроками поставки и другими специфическими факторами, определяющими работу предприятия.

Есть только одно положение, которого придерживаются работники ресторана, подтвержденное многолетним опытом, которое является общим для всех предприятий массового питания: сохранение инвентаризации товарно-материальных ценностей в минимально возможном размере.[3, c. 15-0]

Учитывая, что большинство всех пищевых продуктов и продуктов питания подвержены порче, усадке, утруске и т.д., рекомендуется, чтобы оборот запасов был как можно более частым. Многие, например, считают, что замороженные продукты можно хранить в морозильной камере бесконечно. Однако на самом деле они также подвергаются сушке и замораживанию. Расчет оптимального запаса товарно-материальных ценностей для пищевой компании может потребовать некоторого времени и труда, но при наличии полученных таким образом данных достигается дальнейшая экономия времени и затрат, связанных с оформлением заказов, получением товаров и их хранением. Кроме того, такой расчет, с одной стороны, позволяет избежать образования ненужных отходов, а с другой — предотвратить дефицит того или иного продукта. Качество закупаемой продукции, как было отмечено выше, должно быть отражено в технических характеристиках предприятия. Например, если в меню включены рулеты из говядины с жирностью не более 20%, то это требование, направленное поставщику, остается неизменным до тех пор, пока блюдо включено в меню предприятия.

Качество консервов определяется в зависимости от массы жидкости, содержащейся в банке. Чем больше масса, тем ниже качество консервов. Рекомендуется выбирать консервы того качества, которое наиболее подходит для данного предприятия, и в дальнейшем не отклоняться от него в процессе закупок. Как правило, предприятия массового питания нуждаются в высококачественных продуктах и сырье, так как готовые блюда должны сохранять свою пищевую ценность в течение определенного времени, прежде чем они будут проданы. Это связано с известными трудностями, которые еще больше усиливаются при использовании некачественной продукции. Например, низкосортный кофе, который только что был приготовлен и подан клиенту горячим, может сохранить свой вкус и аромат. Если вы приготовите этот кофе заранее и оставите его на плите на 15-20 минут, он приобретет чрезмерно горький вкус и в то же время потеряет свой специфический кофейный аромат.

Чем больше количество продовольственных товаров в ассортименте компании, тем шире круг ее поставщиков и количество необходимых поставок товаров, что неизбежно связано с увеличением затрат времени и труда на размещение заказов, прием товаров и изделий, их обработку, хранение и ведение складского дела.

На каждом предприятии сети массового питания ГК "Шоколадница" есть вход для автомобилей с поступающим грузом. Непосредственно у входа на склад находится специальная грузовая зона, куда водитель или грузчик складывает доставленные товары перед их проверкой. В теплом климате эта площадка может находиться под навесом, в других условиях ее следует оборудовать в замкнутом пространстве. Желательно, чтобы площадка располагалась рядом с офисом и в непосредственной близости от основного склада, чтобы ускорить обработку поступающих грузов. Для обработки поступающих грузов предусмотрены дешевые и простые подъемные машины, что экономит время и физические усилия персонала. К ним относятся, прежде всего, двухколесные ручные тачки и четырехколесные грузовые тележки, которые загружаются прибывающими товарами, которые затем направляются в помещения, где они регистрируются и проверяются. После завершения этой операции товары транспортируются на тех же тележках на склад, где они хранятся. В зависимости от типа кейтеринговой компании и количества грузов, которые она получает от поставщиков, она оснащена различными весовыми механизмами для их взвешивания и проверки. Точные весы являются незаменимым средством оснащения любого предприятия массового общественного питания, независимо от объема его работы, характера и назначения. При этом все поставщики должны знать, что товары и грузы, которые они отправляют на предприятие, регулярно взвешиваются и проверяются адресатом. В помещении, где производится прием и учет поступающего груза, всегда имеется набор необходимых инструментов: ножницы для резки проволоки, небольшой ломик для вскрытия деревянных ящиков, специальный нож для срезания крышек с картонных коробок, плоскогубцы, плоскогубцы, маркеры для маркировки ящиков и коробок перед их помещением на хранение, калькулятор для проверки правильности выставления счетов-фактур. [3, c. 258-265]

Продукты получаются по количеству и качеству.

Первый этап-предварительный. Приемка продукции по количеству производится на основании накладных, накладных, путем пересчета мест тары, взвешивания и так далее. Если товар поставляется в исправном контейнере, то помимо проверки веса брутто компания имеет право потребовать вскрытия контейнера и проверки веса нетто.

Второй этап-это окончательное принятие. Масса нетто и количество изделий проверяются одновременно с открытием контейнера, но не позднее 10 дней, а для скоропортящихся продуктов – в течение 24 часов с момента получения товара. Вес контейнера проверяется одновременно с приемом продукта. Если невозможно взвешивать продукты без тары (соленые огурцы, квашеная капуста в бочках, сметана, творог в банках), то вес нетто определяется как разница между весом брутто и тары. При наличии расхождения в фактическом весе контейнера по результатам осмотра выдается акт о завесе контейнера, который должен быть составлен не позднее чем через 10 дней после его выпуска. Каждый контейнер (ящик, колба, коробка) должен иметь маркировочную этикетку с указанием даты, часа изготовления и даты окончания продажи. При обнаружении недостачи составляется односторонний акт о выявленной недостаче, этот товар хранится отдельно, обеспечивается его сохранность и поставщик вызывается для скоропортящихся товаров сразу после обнаружения недостачи, для остальных-не позднее 24 часов. Поставщик скоропортящихся товаров должен явиться в течение 4 часов после звонка, для остальных-не позднее следующего дня. После завершения окончательной приемки составляется отчет в 3-х экземплярах. Одновременно с принятием товара по количеству, продукт также принимается по качеству. Срок контроля качества для скоропортящихся товаров составляет 24 часа, а для не скоропортящихся— 10 дней. Приемка товара по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяется соответствие требованиям стандартов и технических условий. Транспортные документы сопровождаются сертификатами или сертификатами качества, в которых указывается дата изготовления, дата продажи, наименование предприятия; гигиеническими сертификатами (с указанием допустимых и фактических уровней содержания тяжелых металлов). В соответствии с законом "О защите прав потребителей" и санитарными нормами и правилами, продукт должен быть безопасным для здоровья потребителей [3, 270-272]

Это запрещено принимать:

- мясо всех видов сельскохозяйственных животных без штампа и ветеринарного сертификата;

- сельскохозяйственная птица и яйца без ветеринарного сертификата, а также с ферм, пораженных сальмонеллой;

- консервы с нарушением герметичности; овощи и фрукты с признаками гниения;

- соленые, маринованные, сушеные грибы без сертификата качества;

- растениеводство без сертификата качества.

При обнаружении несоответствия качества составляется отчет, как указано выше. Для обеспечения бесперебойной работы производственных мощностей, реализации продукции в достаточном ассортименте, с учетом спроса потребителей, необходима инвентаризация.

Запасы должны быть минимальными, но достаточными для ритмичной работы предприятия. Для предприятий общественного питания при нормальных условиях хранения рекомендуются следующие стандарты запасов:

- скоропортящиеся продукты (мука, сахар, крупы) - 8-10 дней;

- скоропортящиеся продукты (мясо, рыба, птица и др.)- 2-5 дней,

- запасы хлеба и молока не должны превышать однодневных продаж.

Избыточные запасы увеличивают потери при хранении, замедляют оборот товаров, усложняют учет, загромождают склады, ухудшают условия хранения [3, c.286-289]

Структура производства

Пищевые компании могут иметь цеховую или не цеховую производственную структуру.

Внецеховая структура производства организована на предприятиях с небольшим объемом производственной программы, которые имеют ограниченный ассортимент выпускаемой продукции на специализированных предприятиях(закусочные. Шашлык, пельмени, вареники и т.д.). ресторан имеет цеховую структуру производства.

Сеть ресторанов кг "Шоколадница"управляет цеховой структурой производства.

Цеховая структура организована на предприятиях, работающих на сырье,с большим объемом производства. Цеха делятся на заготовительные (мясные, рыбные, голевые, мясорубные, овощные), подотовочные (горячие, холодные), специализированные (мучные, кондитерские, кулинарные).

В каждом цехе организованы производственные линии. Технологическая линия - это производственная площадка, которая оснащена необходимым оборудованием для определения технологического процесса.

Особенности работы мясного и рыбного магазина.

Мясокомбинаты организуются на средних предприятиях с полным производственным циклом. Эти цеха обеспечивают переработку мяса, птицы и рыбы в одном помещении.

Учитывая специфический запах рыбопродуктов, необходимо организовать отдельные технологические потоки для мяса и рыбы. Помимо отдельного оборудования выделяются отдельные инструменты, контейнеры, разделочные доски, маркированные для переработки рыбы и мяса.

Мясоперерабатывающая линия оснащена ванной для мойки мяса, разделочным стулом, производственным столом для обвалки мяса, варки, мясорубкой, а также опалочным шкафом для переработки птицы. Кроме того, цех оснащен холодильником для хранения и охлаждения полуфабрикатов.

Птицу также можно перерабатывать на мясоперерабатывающих предприятиях.[3, c.342-358]

Зона переработки рыбы включает в себя ванну для размораживания замороженной рыбы, столы для очистки и потрошения рыбы. Потрошите рыбу на производственном столе вручную, используя небольшой нож шеф-повара три. Непищевые отходы собираются в специальный резервуар. Для приготовления порционных полуфабрикатов организовано отдельное рабочее место. Для приготовления рыбного фарша используется мясорубка, которая не используется для приготовления мясного фарша.

Технологический процесс переработки рыбы осетровых пород осуществляется на тех же рабочих местах, что и переработка рыбы неполных пород. Рыбные полуфабрикаты укладывают в лотки и хранят в холодильных камерах при температуре не выше 5°С. Срок годности-до 12 часов, рубленые-не более 6 часов.

Организация работы горячего цеха.

Горячие цеха организуются на предприятиях, выполняющих полный производственный цикл. Горячий цех - это основной цех предприятия общественного питания, где завершается технологический процесс приготовления пищи: термическая обработка продуктов и полуфабрикатов, приготовление бульонов, супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также термическая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Кроме того, в цехе готовят горячие напитки и выпекают кондитерские изделия (пироги, пирожки, кулебяки и др.).) для прозрачных бульонов. Из горячего цеха готовые блюда доставляются непосредственно в распределительные центры для продажи потребителю.

Горячий цех занимает центральное место в кейтеринговой компании. Если горячий цех обслуживает несколько торговых залов, расположенных на разных этажах, то желательно разместить его на одном этаже с торговым залом, имеющим наибольшее количество посадочных мест. На всех остальных этажах должны быть раздаточные материалы с печкой для обжарки порционных блюд и мармелада. Снабжение этих раздаточных материалов готовой продукцией обеспечивается лифтами.

Горячий цех должен иметь удобную связь с подготовительными цехами, со складами и удобную связь с холодным цехом, распределительным и торговым залом, мойкой кухонной утвари.

Микроклимат горячего цеха. Температура в соответствии с требованиями научной организации труда не должна превышать 23 градусов.° С, поэтому приточно-вытяжная вентиляция должна быть более мощной (скорость воздуха 1-2 м / с); Относительная влажность воздуха 60-70%. Чтобы уменьшить воздействие инфракрасных лучей, испускаемых нагретыми жарочными поверхностями, площадь плиты должна быть меньше в 45-50 раз площади пола.

Режим работы горячего цеха зависит от режима работы предприятия (торговой площадки) и форм выпуска готовой продукции. Сотрудники горячего цеха, чтобы успешно справиться с производственной программой, должны приступить к работе не позднее чем за два часа до открытия торгового зала.

Горячий цех должен быть оснащен современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим и немеханическим: печами, жарочными шкафами, варочными котлами, электрическими плитами, электрическими фритюрницами, холодильными шкафами, а также производственными столами и стеллажами.

Горячий цех разделен на два специализированных отдела-суп и соус. Отдел супов готовит бульоны и первые блюда, а отдел соусов-вторые блюда, гарниры, соусы и горячие напитки.

Организация работы холодильного цеха

Холодильные цеха предназначены для приготовления, порционирования и декорирования холодных блюд и закусок. Ассортимент холодных блюд зависит от типа предприятия и его класса. Ассортимент холодильного цеха включает холодные закуски, гастрономические продукты (мясо, рыба), холодные блюда (вареные, жареные, фаршированные, заливные и др.).), молочные продукты, а также холодные сладкие блюда (кисели, муссы, Самбука, кисели, компоты и др.), холодные напитки, Холодные супы.

Холодильный цех обычно располагается в одном из самых светлых помещений с окнами, выходящими на север или Северо-Запад. При планировании цеха необходимо предусмотреть удобную связь с горячим цехом, где осуществляется термообработка продуктов, необходимых для приготовления холодных блюд, а также с раздачей и мытьем посуды.

При организации холодного цеха необходимо учитывать его особенности: продукция цеха после изготовления и порционирования не подвергается вторичной термической обработке, поэтому необходимо строго соблюдать санитарные правила при организации производственного процесса, а поварам-правила личной гигиены; холодные блюда должны изготавливаться в таких количествах, которые могут быть проданы в короткие сроки.

На малых предприятиях организованы универсальные рабочие места, где холодные блюда последовательно готовятся в соответствии с производственной программой. Специализированные рабочие места организуются в больших холодных цехах.

Холодильный цех должен быть оснащен достаточным количеством холодильного оборудования. В ресторанах и барах ледогенераторы используются для производства льда, который используется при приготовлении коктейлей и холодных напитков. Выбор холодильного оборудования зависит от мощности холодильного цеха, количества продуктов и готовой продукции, подлежащей хранению.

В холодном цехе используются различные инструменты, инвентарь и приспособления.

Организация работы кондитерского цеха.

Кондитерский цех занимает особое место в предприятиях общественного питания. Он обычно работает независимо, независимо от горячего цеха.

Кондитерские цеха классифицируются по производительности и ассортименту выпускаемой продукции:

Маломощные цеха рассчитаны на выпуск до 12 тысяч изделий в смену;

Средняя производительность-12-20 тыс. изделий в смену;

Высокая производительность - от 20 тыс. изделий в смену;

В ресторанах, столовых, кафе, кондитерских цехах организуются работы с меньшей производительностью: 3, 5, 8 или 10 тысяч изделий в сутки.

Кондитерские цеха большой вместимости обеспечивают следующий состав помещений: кладовая и холодильник для ежедневного хранения продуктов; помещение для обработки яиц; помещения для просеивания муки, замеса и брожения теста, резки, расстойки и выпечки кондитерских изделий, приготовления отделочных полуфабрикатов, отделки кондитерских изделий; мойки посуды, тары, инвентаря; кладовая и охлаждаемая камера готовых кондитерских изделий, помещение для начальника цеха, экспедиции. Такая композиция помещений улучшает условия труда в цехе. В небольших кондитерских цехах количество комнат можно сократить до 2-3.

В кондитерском цехе используется самое разнообразное оборудование: сита, миксеры, листовертки, как правило, универсальный привод с набором сменных инструментов (измельчитель, просеиватель, очистка, как правило), кипятильники, электрические, электропитающие шкафы, холодильное оборудование.

Продукты, необходимые для приготовления продуктов, доставляются в кладовую суточного запаса. Скоропортящиеся продукты (сливочное масло, яйца и др.) хранятся в холодильнике при температуре 2-4°С. основные продукты (мука, яйца) предварительно готовятся.

Готовые кондитерские изделия направляют в кладовые или холодильные камеры цеха для кратковременного хранения. Произведенная продукция размещается в специализированных контейнерах.

Срок годности кондитерских изделий при температуре 2-6°С С момента окончания технологического процесса должен быть следующим:

С белковым кремом - не более 72 часов;

Со сливочным кремом, включая печеный картофель-36 ч.;

С заварным кремом, с кремом из сливок-6 ч.;

Продажа кондитерских изделий со сливками на предприятиях общественного питания и торговли возможна только при наличии холодильного оборудования.

Организация рабочих мест.

Рабочее место - это часть производственной зоны, где работник выполняет отдельные операции с использованием соответствующего оборудования, посуды, инвентаря и инструментов. Рабочие места на предприятиях общественного питания имеют свои особенности в зависимости от типа предприятия, его мощности, характера выполняемых операций и ассортимента выпускаемой продукции.

Площадь рабочего места должна быть достаточной для обеспечения рационального размещения оборудования, создания безопасных условий труда, а также удобного расположения инвентаря и инструментов.

Рабочие места в цехе располагаются по ходу технологического процесса.

Размеры производственного оборудования должны быть такими, чтобы тело и руки работника находились в наиболее удобном положении.

Как показывает опыт организации рабочего места повара, расстояние от пола до верхней полки стола, где обычно размещается запас посуды, не должно превышать 1750 мм. оптимальное расстояние от пола до средней полки составляет 1500 мм. Эта зона наиболее удобна для повара. Это очень удобно, когда на столе есть выдвижные ящики для инвентаря и инструментов. В нижней части стола должны быть полки для посуды, разделочные доски.

Передвижные деревянные стеллажи устанавливаются рядом с производственными столами и ваннами.

Каждое рабочее место должно быть обеспечено достаточным количеством инструментов, инвентаря и посуды. Производственный инвентарь подчиняется следующим требованиям: прочность, надежность и эстетичность. [3, c. 365-369]

Управление сотрудниками производства

Сегодня ресторанный бизнес стремительно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах. Невозможно открыть ресторан без штата квалифицированных официантов. Хорошие официанты пользуются большим спросом повсюду и жизненно необходимы как для высококлассных ресторанов, посещаемых известными богатыми людьми, так и для демократических заведений. В то же время официант-это одна из профессий, которая имеет самую высокую текучесть кадров (около 70% в год).

Управление персоналом в ресторане сводится к двум основным задачам – как удержать рядового сотрудника на работе и заставить его хорошо работать. Прежде всего, выстроить правильную систему взаимоотношений с персоналом ресторана. Да, официанты мало заинтересованы в эффективной работе и тоже легко меняют свое место работы. Причины этой тенденции в основном связаны с системами штрафов, конфликтами с руководством, низкими зарплатами, отсутствием перспектив роста и методов стимулирования. Среди прочих причин можно выделить суровые условия труда, хотя у большинства может сложиться впечатление, что в этой профессии нет ничего сложного. А если учесть, что официант проводит на ногах не менее 12 часов за смену, оставаясь тактичным, артистичным и услужливым как в часы пик, так и в праздничные дни! В среднем официант проходит от 10 до 30 км за смену. Полный поднос с тремя блюдами и напитками весит около 15 кг. Так что хлеб официанта-это не просто. .[12, c. 15-19]

В целях повышения качества работы наемного персонала и построения доверительных отношений между руководителями и подчиненными в группе компаний "Шоколадница" при приеме на работу обратите внимание на следующие моменты:

1. При приеме на работу работника, кроме его заработной платы и условий труда, уточняются обязанности и дисциплинарные взыскания. И если кто-то из сотрудников нарушает установленные правила работы, примите корректирующие меры, независимо от вашего личного отношения к сотруднику. Последовательность в применении дисциплинарных мер необходима и должна быть одинаковой для всех.

2. используются различные формы материальной мотивации: системы материального стимулирования (когда официанту выплачивается процент от продаж алкогольных напитков, отдельных блюд, премия за лучший сервис), процент от прибыли заведения или доля прибыли. Разделение прибыли – распределение прибыли в равных долях между всеми участниками программы-активно используется крупными ресторанными компаниями. Разделение прибыли - это очень сильный мотивационный фактор, который позволяет людям сознательно участвовать в бизнесе, потому что они прекрасно понимают, что работа каждого из них зависит от того, насколько прибыльной будет работа учреждения в конце года. И если работа будет прибыльной, то они получат за нее деньги. Была разработана система поощрений: премия лучшему официанту месяца, призы для тех, кто разрабатывает лучшее предложение для повышения доходов заведения. Выбирая лучших официантов месяца или лучшие предложения, учитывайте мнение всей команды.

3. не менее значима и нематериальная мотивация: личная благодарность, похвала в присутствии всего коллектива могут стать отличным стимулом для официанта работать с душой и большой отдачей.

4. Поощряйте творческую инициативу сотрудников, чтобы сделать работу учреждения более успешной. Поддержите их желание быть деловыми партнерами.

5. в учреждении есть старшие смены и создаются контрольные списки по всем направлениям работы, которые сдаются в конце смены со своими замечаниями и предложениями.

6.Один из главных моментов заключается в том, что мы не должны забывать, что главное-это отношение к сотруднику. Официант не оставит вас, если вы являетесь для него авторитетом, менеджером, который знает все о своих сотрудниках, который видит все, от новой прически своего официанта до его плохого настроения. И он всегда реагирует правильно: где он вас поддержит, где он пришлет вам такси после тяжелой смены, где он выдаст бонус.

7. Руководство предприятия последовательное, справедливое и лояльное. Они поддерживают чувство защищенности сотрудников от несправедливости. Ведь официант, который думает только о том, как бы его не оштрафовали или не отчитали, не способен приносить прибыль заведению. Четко сформулируйте правила и критерии оценки эффективности работы персонала. Сотрудники должны знать, за что их поощряют или наказывают.

8. Проводится обучение сотрудников компании.

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕ В РЕСТОРАНЕ ГК "ШОКОЛАДНИЦА"

Сервисные услуги

"Сервис - это весь процесс обслуживания клиента - от размещения его автомобиля на парковке и до провожания...гостя швейцаром" По мнению ресторатора Олега Назарова.

Итак, давайте рассмотрим все этапы обслуживания сети ресторанов ГК "Шоколадница".

Первый этап-это встреча с гостем. Хозяйка отвечает за встречу гостя. Но если хозяйка отсутствует по какой-либо причине, то гостя должен встретить любой другой сотрудник контактной зоны.

Во время собрания используются следующие правила:.

Правило "первого шага" - как только гость входит в ресторан, персонал должен сделать первый шаг.

Гость должен быть принят в течение пятнадцати секунд. .

Зрительный контакт и 40 процентов улыбки - при общении с гостем необходимо установить зрительный контакт и улыбку, гость должен видеть, что он заботится, что ему рады. .

Приветствие-зависит от времени суток: до 12.00 - "Доброе утро", с 12.00 до 17.00 -" Добрый день", с 17.00 до 24.00 - "Добрый вечер".

Таким образом, хозяйка устанавливает вербальный и невербальный контакт с гостем.

После приветствия гостя необходимо выяснить, ждут ли его, в какой номер он хотел бы зайти, сколько гостей и есть ли у него резерв (если да, то попросите представиться). Узнав всю необходимую информацию, хозяйка провожает гостя к столу. Провожая, хозяйка должна идти впереди, на шаг впереди гостя в пол-оборота, чтобы видеть гостя и видеть, куда идти. Проводив их к столу, хозяйка вручает гостям меню в открытом виде на странице с аперитивом.

При подаче меню используется правило "дальней руки" - то есть его подают самой дальней рукой от гостя, чтобы не нарушать его личную зону. Сразу же после подачи меню к гостю должен подойти официант.

Именно здесь начинается второй этап обслуживания-прием заказа на аперитив. Как только официант подходит к гостям в первый раз, он здоровается и представляет себя, используя следующие фразы: "Добрый день/вечер (в зависимости от времени суток), меня зовут...( имя официанта), сегодня я буду вашим официантом, вы можете связаться со мной по любым вопросам."Аперитив предлагается сразу же после подачи меню и винной карты, используя фразу "Могу ли я предложить вам выпить, пока вы заказываете из меню". Аперитив предлагается с использованием альтернативных вопросов (например, "натуральный сок или "свежий" для вас", "алкогольные или безалкогольные напитки"). Количество счетов-фактур также указывается сразу. Перед подачей аперитива всем гостям необходимо вынуть "ошибори" (влажные полотенца для рук). Через три-пять минут после подачи аперитива официант подходит к гостю, чтобы принять основной заказ.

Это уже третья ступень служения. Подойдя к столику, официант спрашивает гостя, готов ли он сделать заказ. Если нет, то он предлагает свою помощь в выборе блюд. Если гость отказывается помочь, официант дает гостю возможность дополнительно выбрать блюда и договаривается о времени, после которого он придет снова. Принимая основной заказ, официант использует технику активного прослушивания. при необходимости он помогает в выборе блюд. При приеме заказа официант проверяет у гостя: .какие приборы будут удобны гостю для употребления тех или иных блюд (имеется в виду японская кухня); в каком порядке гость предпочитает есть заказанные им блюда (в традиционном порядке, когда они готовы, или в определенной последовательности, удобной для гостя);. параллелизм вынимания посуды (пример: за столом сидят два человека, один заказал суп, второй-горячий. Суп будет готов гораздо раньше, чем горячий. В этом случае официант просит гостей принести им оба блюда одновременно или когда они будут готовы). Также официант должен предупредить гостя: . о времени приготовления пищи. Бар-не более 15 минут, суши-бар - не более 20 минут, горячие блюда - от 20 минут до часа, в зависимости от количества и сложности блюд, салаты и холодные закуски-в течение 20 минут. Если блюдо готовится дольше оговоренного времени, официант должен еще раз предупредить гостя об этом. . о технических неудобствах (если, например, не работает безналичный расчет). Принимая основной заказ, официант должен повторить заказ гостю, чтобы в дальнейшем, при выносе блюд, не возникло никаких разногласий. Затем просит у гостя меню, с фразой "позвольте мне взять меню". Затем официант благодарит вас за заказ и желает приятного отдыха. .[8, c. 112-115]

Затем начинается Четвертый этап обслуживания-снятие основного заказа и текущее обслуживание гостя. При выносе любых блюд и напитков официанты ресторана " своя компания "используют правило четырех вопросов:" кто? Что? - С помощью чего? Что?"Кто-то определяется по последовательности, в зависимости от пола и возраста гостя. То, с чем гость будет есть основное блюдо. Какое-то блюдо само по себе. Давайте проанализируем это правило на примере выноса чая молодой паре. Кто-то-девушка, потом мужчина. Чем-чайная пара (блюдце, чашка, ложка). С чем-то-сахаром, десертами. Что-то вроде чайника с чаем. Вынося любые блюда и напитки, официант сообщает гостям их имена. а после того, как первое блюдо будет вынуто, он обязательно пожелает вам приятного аппетита.

Во время всего обслуживания гостя официант следит за тем, чтобы стол был чистым - замена пепельниц (чтобы пепел не падал на стол и посуду), наличие крошек и пятен и грязной посуды - гость должен сидеть за чистым столом. Также Официант следит за пополнением запасов напитков у гостя (если напиток заканчивается - предлагает принести новый).

Последний этап услуги-оплата и прощание. Счет-фактура выдается по желанию гостя в течение трех-пяти минут в специальной папке. Папка помещается слева от гостя, который запросил счет, или на краю стола. После короткого промежутка времени официант берет папку, используя фразу "Могу ли я вас вычислить?", если так, то берет в руки папку. Если нет, то это произойдет позже. Через полторы-две минуты после принятия оплаты гостю возвращается сдача, счет и квитанция, используя фразу: "Ваша сдача, пожалуйста."

Когда гость выходит из-за стола после оплаты счета, официант провожает гостей, используя фразы: "мы будем рады видеть вас снова", "было приятно обслужить вас".

Обслуживание компании зависит от сотрудников контактной зоны. Сотрудники контактной зоны ресторана "Шоколадница" включают в себя менеджера, официанта, хозяйку, бармена, помощника официанта, помощника бармена. Первое впечатление, которое гость получает о заведении, - это впечатление от внешнего вида заведения. Сотрудники контактной зоны - это лицо ресторана, поэтому многое зависит от их внешнего вида. В сети ресторанов действуют стандарты внешнего вида.

Верхняя зона: прическа-волосы чистые, аккуратно уложенные. Волосы укладывают в конский хвост или пучок с резинкой или черной заколкой. Лицо, шея должны быть: чистыми, вымытыми. Макияж легкий и умеренный (для девочек). Чисто выбритое лицо (для молодых людей). там не должно быть никаких украшений или украшений на шее.

Основная площадь: униформа должна быть установленного образца, без пятен, дырок, крючков, хорошо выглажена. Со специально установленным значком в фирменном стиле. Значок-слева над грудью.

Нижняя зона: обувь должна быть черного или темного цвета, хорошо отполирована. С закрытой пяткой и носком, не растоптанным, без каблука и платформы, на мягкой подошве. .[9, c. 130-141]

Основная область: руки должны быть чистыми, ухоженными (с аккуратным маникюром, подстриженными ногтями, с бесцветным покрытием или мягким лаком), без колец, браслетов и часов.

Самая важная область: улыбка. Сотрудник контактной зоны должен всегда улыбаться, чтобы показать гостю, что он рад их видеть и готов к общению. Миссия сотрудника контактной зоны - быть открытым и гостеприимным (данные из нормативов работы сотрудников контактной зоны ресторана "Шоколадница"). В ресторане "своя компания" следующее понимание ориентации гостя:

- это сотрудничество с гостем..

- это интерес к каждому гостю;. это понимание важности каждого гостя; .

- это и есть культура обслуживания в ресторане;

- это правило "гость всегда прав" (данные из корпоративной книги предприятия).

В основе всех требований, предъявляемых к своим сотрудникам для поддержания сервиса, ресторан закладывает несколько принципов. Обобщая, их можно сформулировать следующим образом:

Гость - это самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все, чтобы удовлетворить запросы гостя.

Гость здесь главный, все в ресторане для него. Каждый сотрудник ресторана должен заботиться о его процветании и развитии, то есть делать все, чтобы увеличить прибыль - быть хорошим продавцом. .

Все сотрудники - это одна большая дружная семья, одна команда, и каждый всегда должен быть готов помочь любому из членов команды. Общее качество обслуживания зависит от каждого сотрудника ресторана.

Персонал ресторана "шоколад" должен быть профессионалом своего дела. Профессионализм - это отношение, контроль, знание. Отношение к работе - это первый показатель профессионализма.

Сотрудник должен ценить то, что он делает, быть внимательным, проявлять инициативу и развивать чувство ответственности за свою работу. Контроль означает, что сотрудник постоянно в курсе всего, что происходит на его рабочем месте, и способен предвидеть возможные проблемы еще до их возникновения.

Знание - это еще одна составляющая профессионализма. Обязанность работника-быть компетентным и знать все аспекты своей работы. Таким образом, главная задача сотрудников ресторана "Шоколадница" - быть профессионалами своего дела и добиваться максимальных результатов, прислушиваться к мнению гостей, постоянно стремиться совершенствовать свою профессиональную деятельность, проявлять творческий подход и инициативу.

Каждый сотрудник способен положительно повлиять на состояние гостей: официант-подарить улыбку, повар-приготовить вкусное блюдо, бармен-красиво украсить коктейль, кассир-быстро и правильно рассчитать гостя.

Таким образом, гость, удовлетворенный профессиональным обслуживанием, становится постоянным посетителем. В сети ресторанов есть четыре типа гостей. .[9, c. 65-68]

В Приложении 1 приведены характеристики гостей и способы работы с каждым из них (данные из корпоративной книги предприятия). [13]

Корпоративные ценности ресторана-это гости, персонал, качество и имидж. Для того, чтобы гость, чтобы быть удовлетворенным, это очень важно:

- будьте в контакте с гостем.

- смотрите на все происходящее глазами гостя, чувствуйте то, что чувствует гость;. работа в команде;

- постройте доверительные отношения с гостем;

- искренне улыбайтесь;. слушайте внимательно и выслушайте гостя;

- уметь задавать правильные и понятные вопросы;

- быть внимательным;. сделайте комплимент гостю.

В корпоративной книге ресторана "своя компания" есть три вида качества.

Основное качество-это дисциплина и соблюдение стандартов. Стандарт - это минимальное требование к выполнению, основа, основание.

Ожидаемое качество-это то, за что гость готов платить: еда, напитки; качество услуг; скорость обслуживания; уютная атмосфера; цена товара/услуги, расположение ресторана.

Качество-сюрприз - это умение сделать так, чтобы превзойти ожидания гостя. Удивите гостя, заставьте его почувствовать удовлетворение от того, что он пришел в ресторан не просто так. Ему захочется улыбнуться и поблагодарить персонал. Главное здесь-индивидуальный подход. Обслуживание каждого гостя должно быть уникальным. Все зависит от персонала (в частности, официанта), в каком настроении гость уйдет, а главное, придет ли он снова.

Чтобы добиться большого количества довольных гостей, официанты должны выполнять свою работу качественно. Сеть мягких ресторанов "Своя компания", как и во многих других заведениях общепита, имеет большую текучесть кадров. Поэтому, чтобы поддерживать сервис на должном уровне, ресторан "Шоколадница" разработал специальную программу подготовки стажеров-официантов к работе. Стажировка может длиться от недели до месяца, в зависимости от того, насколько быстро они овладеют всеми навыками официанта.

В первый же день работы стажера знакомят с рестораном-показывают, где все находится, рассказывают о распорядке дня, знакомят со всеми сотрудниками. Затем вы можете ознакомиться с корпоративной книгой ресторана и стандартами работы. В течение первых двух смен стажер стоит рядом с хозяйками. Хозяйка знакомит его с нумерацией столов, учит правильно встречать и провожать гостей, провожать гостей к столикам и подавать им меню. После этого к стажеру приставляется наставник-официант, который научит его всему, что необходимо в работе официанта. В тот же день вы получите подробное описание блюд и напитков, доступных в меню ресторана.

На третий день работы наставник рассказывает стажеру о посуде, барном стекле, учит правильной работе лотка и начинает подробно знакомить с нормами работы. На четвертый рабочий день стажер идет в бар на 2-3 часа, где бармены знакомят его с алкоголем (рассказывают, из чего сделан напиток, страну производства и крепость) и безалкогольными напитками, коктейлями, рассказывают, в каком бокале подают каждый напиток.

На четвертый и пятый рабочие дни стажер-официант учится содержать столы в чистоте-помогает официантам убирать со столов грязную посуду, убирать столы после ухода гостей и правильно менять пепельницы. Его также учат работать с автоматизированной системой управления рестораном-так называемой станцией официанта-R-keeper.

На шестой день стажер отправляется на кухню на несколько часов, чтобы ознакомиться с техникой приготовления различных блюд, их составом, а также получает возможность попробовать некоторые из блюд. В тот же день наставник учит ученика правильно накрывать на стол и выносить еду и напитки. На седьмой или восьмой день стажер почти готов работать официантом. Но работать официантом ему разрешается только после прохождения аттестации. Менеджер проверяет знание стандартов, старший бармен проверяет знание бокалов, алкогольных напитков, состава коктейлей. И напоследок нужно передать меню су-шефу - он проверяет знание ассортимента и состава блюд. И только после того, как стажер проходит все это, ему разрешают работать. Ему выдается своя карта-доступ к R-keeper. Эта карта аккумулирует доход, в зависимости от суммы которого официант получает зарплату. Во-первых, официанту разрешается обслуживать один столик. Как только менеджер убедится, что он справляется, новому официанту дают другой столик. И так далее, пока он не научится работать с пятью столами.

В целях поддержания и повышения уровня знаний официантов периодически проводятся переаттестация официантов и тренинги.

Каждые три месяца проводится аттестация официантов, которая проверяет знание меню и винной карты ресторана. Если официант не проходит аттестацию, то карточка берется у него до тех пор, пока аттестация не будет пройдена.

Также проводятся тренинги, направленные на повышение уровня знаний официантов. Тренинги обычно посвящены специфике взаимодействия официанта и гостя, официанта и других сотрудников организации. Официантам рассказывают о специфике гостей, их психологических особенностях, учат различать разные типы людей, находить к ним подход; их учат разрешать и предотвращать конфликтные ситуации, как с гостями, так и внутри коллектива. После прохождения тренинга официанты проверяют свои знания с помощью устного опроса или теста.

Но одних знаний и навыков недостаточно для того, чтобы официанты применяли клиентоориентированный подход. Должна же быть какая-то цель, какая-то причина для этого.

Конечно, стимул для официанта - это оплата гостя, как материальная, так и нематериальная. Но чаще всего этого оказывается недостаточно. Руководство должно мотивировать сотрудников делать хорошую работу. .[9, c. 15-19]

В ресторане "Шоколадница" существует несколько видов мотивации персонала.

Во-первых, это система наград и премий. Список всех возможных наград и премий висит на стене в офисе, поэтому сотрудники могут прочитать его в любое время.

Во-вторых, это мотивационная игра "Абрамовичи". Суть игры заключается в том, что каждый сотрудник может заработать свои собственные "рубли" за месяц, которые он может потратить на определенные льготы в конце месяца. Каждое конкретное действие имеет свою собственную ценность:

1. Самая высокая выручка за день - 150 рублей;

2. за положительный отзыв (книга отзывов или сайт) - 50 рублей;

3. за помощь коллеге в течение всего дня - 50 рублей;

4. за участие в корпоративной культуре филиала-300 рублей и так далее.

В конце месяца подводятся итоги. Те трое, кто зарабатывает больше всех "рублей", становятся" Абрамовичами "месяца и могут тратить свои"деньги".

Вы можете потратить его на такие действия, как:

- ужин в вашем филиале (2500 рублей),

- освобождение от общей уборки (1500 рублей),

- сертификат на посещение кинотеатра, боулинга, музея или зоопарка (1500 рублей) и тому подобное

В-третьих, это кнопка восхитительных эмоций. В каждом ресторане сети есть красная кнопка-кнопка восхитительных эмоций. Если гостю понравилась еда или услуга, он может нажать на эту кнопку. Когда кнопка нажата, на кухне поваров срабатывает сигнал, и на экране рядом с кассой высчитывается количество вкусных эмоций, полученных за день и месяц. На экране отображается количество вкусных эмоций, полученных в день и в месяц на вашем филиале, а также количество вкусных эмоций, полученных по всей сети в день и в месяц. Таким образом, услышав сигнал вкусных эмоций и увидев их на экране, персонал понимает, что они сделали некоторых гостей счастливыми и их настроение тоже поднимается. Довольный персонал - это хорошее обслуживание.

Из всего вышесказанного можно сделать следующие выводы: сеть ресторанов "Шоколадница" позиционирует себя как рестораны с уютной, доброжелательной атмосферой, где гости будут чувствовать себя уютно и комфортно, как дома. Основной акцент делается на доступные цены, вкусную и качественную кухню, сочетание итальянской, европейской и русской кухни, быстрое и доброжелательное обслуживание, уютную и теплую обстановку.

У сети ресторанов есть свой стиль, которого они придерживаются во всем-от интерьера и формы для персонала, до сайта, рекламы, упаковки для блюд навынос.

Сеть ресторанов "Шоколадница" постоянно развивается. Каждый год открываются новые филиалы. Рестораны "Шоколадница" работают уже много лет и прочно удерживают свои позиции на рынке.

Если сервис будет поддерживаться на должном уровне, то интерес гостей останется на прежнем уровне и сеть ресторанов продолжит успешно развиваться и укреплять свои позиции на рынке услуг общественного питания.

Стандарты сервиса

Человеческий фактор в ресторанном бизнесе по-прежнему является одним из важнейших критериев успеха. Эффективно влиять на него помогают не только дисциплина менеджеров и ежеквартальные бонусы, но и системы автоматизации. Эксперты и участники рынка говорят о том, как оправдать ожидания гостя.

Стандарты не являются стандартными

Обслуживание в ресторане - это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Это также включает в себя поведенческие паттерны, коммуникативные рекомендации и даже мимику и жесты. Здесь нет четких правил, Выбор инструментов зависит от ожиданий общественности и бизнес-концепции. Чем выше уровень ресторана, тем жестче требования к качеству обслуживания в сфере взаимодействия, прежде всего, отзывчивость на пожелания и запросы гостей, тотальная доброжелательность.

В ресторанах существуют основные стандарты обслуживания, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и создают их сами по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны быть адаптированы к каждому учреждению в отдельности. В зависимости от концепции, типа ресторана, портрета гостей и портрета команды.

К основным стандартам относятся: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и др.).), стандарты внешнего вида (униформа персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т. д.), стандарты обслуживания гостей (сценарное обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь от гостя и др.).), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплименты и угощения, время подачи), стандарты подачи блюд (до прибытия гостя, во время его пребывания, после прощания с гостями, между приемами пищи и т. д.)[ 6,c. 23-25]

Несмотря на то, что стандарты работы ресторана кажутся самым главным в ресторане, далеко не все украинские рестораторы их соблюдают.

Стандартизация обслуживания и конкурентное преимущество учреждения-это тесно взаимосвязанные вещи. Во-первых, вам нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.

Если вы ожидаете быстрого обслуживания в течение дня, то скорость обслуживания очень важна. Если посетители хотят найти хорошего спутника в официанте, то в таких заведениях роль официанта обычно выполняет "ваш парень". Самое сложное - с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника мгновенно сведут на нет самый безупречный сервис.

Ресторан, который посещается благодаря оптимальному соотношению цены и качества, оптимизирует технологическую цепочку. Быстрота и простота обслуживания определяют успех такого заведения. Очень разные достопримечательности имеют места, куда люди приходят, чтобы поесть вкусную еду. Официант, который умеет красиво говорить о блюдах и что-то советовать, скорее всего, заработает чаевые, и ресторан получит постоянных клиентов. Еще одной распространенной стратегией является "близость к потребителю", которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) должен уметь поддерживать разговор обо всем на свете.[7, c. 32-34]

Ценности концепции ресторана и его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если вы хотите создать впечатление семейного учреждения, то вам нужны люди, которые разделяют семейные ценности и любят детей. Если у вас есть молодежное кафе-чувство юмора и умение шутить станут главными критериями для собеседования. Именно эти люди передадут гостю атмосферу заведения, и им будет легче работать в заведении, которое соответствует их характеру.

Сегодня путь официанта все чаще выбирают молодые люди, именуемые y поклонением. Для них главное-это дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. В то же время ресторатору важно помнить, что обслуживающим персоналом считается каждый, кто попадает в поле зрения гостя, причем не только официанты и хостессы, но и охранники, парковщики и уборщицы.

В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не говорили что-то вроде "вкусный салат" или "не пробовали", а давали подробный развернутый ответ. Для каждого типичного вопроса или возражения клиента готовятся речевые модули-типичные ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Эта шпаргалка послужит учебным пособием для начинающих и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.

Большую часть времени клиент общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают сами официанты. "Самая" заметная " ошибка для гостя-это если он становится хуже или перестает обслуживать его после оплаты счета. Также часто нарушается порядок подачи блюд гостю – они приносят не то, что нужно, а то, что готовится быстрее.

Стандартизация убивает творческую составляющую, тратит время впустую и ведет к бюрократизации, — говорят начинающие рестораторы, и это их главная ошибка. Стандартизация - это не "армия" со строгой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.

Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала-это и многое другое гораздо проще контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса. .[7, c. 32-34]

Автоматизация помогает решить две основные задачи для ресторана — увеличить скорость и повысить качество обслуживания. Это связано с ускорением обучения персонала работе с кассиром по телефону и за счет постоянного анализа данных по востребованности клиентов и работающего персонала. Ключевой момент-это работа с заказами. Новый тип облачного регистра продаж, возможность быстрого формирования и печати квитанции, а также работа с сенсорным меню на планшете-все это позволяет вводить заказ на 30% быстрее, чем традиционная технология клавиатуры. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда нельзя заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Автоматизированные системы также позволяют легко разделить заказ на несколько гостей и оплатить его по частям, если это необходимо. Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправлять заказ на кухню прямо за гостевым столом – вам не нужно нести "слайдер" на кухню. Если ресторан использует систему лояльности, то информация о заказе клиента немедленно отправляется на" карту " гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Это сокращает время на обработку заказа клиента, который незаметен глазу – и это один из главных параметров, на который гость обращает внимание при входе в ресторан.

Непрерывный аудит качества необходим для сетевых предприятий, где стандарты устанавливаются центральным офисом. Контроль за их выполнением в каждом отдельном пункте достаточно трудоемкий, а несоблюдение единых стандартов чревато большими потерями. С помощью систем автоматизации можно контролировать происходящее в ресторане даже дистанционно-не из офиса, а с планшета или смартфона. До того, сколько столиков в данный момент доступно в вашем ресторане.

Стандартизация сервиса и его контроль с помощью автоматизированных систем позволяют отслеживать динамику развития бизнеса, понимать, какие блоки проседают и где нужно совершенствоваться. Существует мнение, что высокое качество обслуживания отмечается тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше, чем ожидалось. Только так сервис будет восприниматься как отличный. Это означает, что недостаточно поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.

Стандарты внешнего вида официанта

они необходимы для униформы, прически и гигиены работников ресторана.

Форма одежды (униформа):

Всегда будьте в полной форме-чистые, выглаженные и в хорошем состоянии;

(группы сотрудников, работающих вместе, носят одинаковую униформу);

Всегда носите бейдж с именем, который прикреплен слева;

(значок должен быть качественным и читаемым)

Для ношения пиджаков и рубашек, застегнутых на все пуговицы, в помещениях службы допустимы только длинные рукава;

Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

Носите только носки темного цвета;

Носите обувь с закрытым каблуком и носком, чистую и в хорошем состоянии.

Волосы и гигиена:

мужские волосы: чистые, аккуратные, убраны с лица, не касаются воротника рубашки сзади и по бокам;

женские волосы: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собраны в пучок или аккуратно завязаны сзади;

борода (как правило) не допускается, усы должны быть тщательно ухожены и не выходить за пределы уголка рта более чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены для мужчин, для женщин-средней длины) и окрашены только в нейтральные цвета;

мужчины не должны носить никаких браслетов или сережек, а только обручальное кольцо.

у женщин-не более двух колец, серьги сдержанного фасона.

Требования к конфиденциальности информации (конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая объем и стоимость заказа, предпочтения в еде и напитках, вкусы, способы и формы оплаты, суммы чаевых, номера номеров, продолжительность пребывания, персональные данные и др.).)

терпение (жалобы и замечания должны подаваться вежливо, тщательно и передаваться руководству для принятия соответствующих мер; никогда не спорьте с гостем и не проявляйте оборонительного отношения)

ответственность (вам нужно чувство ответственности и чувство собственного достоинства; в случае жалобы гостя вы не можете винить другие отделы или отдельных лиц; рекомендуется взять ответственность за решение проблемы на себя.) .[4, c. 65-68]

Стандарты подачи и сервировки блюд

Официант приносит блюда, заказанные гостем, в том порядке, который ему нужен. Если гость не высказывает особых пожеланий, то блюда подаются в следующем порядке: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.

Представляет собой каждое блюдо. Например, "пожалуйста, салат Цезарь", после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит о последовательности услуг (сначала дети, потом женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Вы не можете поставить поднос на стол! Если заказ большой и поднос тяжелый, то поставьте его на соседний стол и подавайте заказ с него.

Официант обслуживает всех гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был подан, а другой гость сидел за пустым столом (если только гости не сделали запрос сразу же, как только они будут готовы). Еду нужно приносить в одно и то же время. Или спросите гостя, как ему удобнее подавать еду одновременно или сразу после того, как он будет готов.

Если на приготовление еды уходит больше времени, официант должен сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить гостя.

Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи)

Официант должен следовать последовательности действий: приветствие, сбор информации, предложение, подача еды и напитков, обратный чек, оплата и прощание.

Официант приветствует всех гостей, которые входят в зал! Если гость входит в то время, когда официант занят другим гостем, вы можете приветствовать входящего гостя кивком головы.

Приветствие: "Доброе утро" — до 11 часов;" Добрый день " — до 16 часов;" Добрый вечер " — после 16 часов;" Здравствуйте " - всегда.

В течение трех минут официант подает меню, поданное в открытом виде, длинной рукой от гостя (правило "держи для гостя" — если ты стоишь справа, то подноси правую (дальнюю) руку от руки гостя, если левую-используй левую (самую дальнюю от руки гостя). Служба начинается в следующем порядке: сначала дети (если они захотят), затем женщины, от старшего к младшему, затем мужчины, от старшего к младшему. .[5, c. 32-34]

При общении с гостем официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь гостю. Улыбка-это всегда признак профессионализма. При общении с гостем официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если гости с цветами. Официант сам предлагает вазу, не дожидаясь просьбы гостей.

Если пришла большая компания, она помогает им сесть: передвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детское кресло, если есть маленькие дети. Официант обязан предложить новые продукты и специальные предложения, которые в настоящее время действуют в ресторане перед основным заказом при подаче меню.

Если гости не готовы сделать заказ, они могут предложить свою помощь в выборе блюд. Если гости отказываются сделать заказ немедленно, он предлагает им выпить и оставляет их не более чем на десять минут. Официант должен повторить заказ, указать порядок подачи и количество порций. Это поможет вам избежать ошибок при оформлении заказа.

Продажа любого продукта строится по принципу: вкусные характеристики + польза + аргумент. Все рассуждения о блюдах и напитках официант произносит на языке употребления: "это блюдо готовится быстро, поэтому вам не нужно будет долго ждать."Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументы таковы: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение "звезды", мнение большинства.

Официант предлагает гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, сразу же предлагают повторить это (хлеб, закуски, напитки). Чтобы повторить напитки, Существует правило "2 пальца": если напиток оставлен снизу двумя сложенными пальцами, то гостя следует попросить повторить: "хочешь повторить сок?".

Если учесть, что каждое блюдо является этапом заказа, то официанта интересует мнение гостя о блюде в тот момент, когда он убирает тарелку, после того как гость ее съел. Эта обратная Регистрация демонстрирует внимание к гостю и также возможна в зависимости от ситуации.

Если гость не хочет заказывать больше, но и не просит выставить счет, то на вопрос "что-нибудь еще?- надо периодически спрашивать,пока гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.

Официант приносит гостю сдачу и квитанцию в течение 5 минут. В этом случае вы должны сказать: "пожалуйста, ваш счет" или"пожалуйста, ваш чек".

Официант приглашает гостя зайти еще раз и попрощаться: "Добрый день, приходите к нам еще раз!"или "мы будем рады видеть Вас снова!". Для этого желательно, чтобы официант занял место рядом с выходом, чтобы гость мог услышать его прощание. .[5, c. 59-61]

После того как гости ушли, стол в течение 3 минут приводят в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола в ресторане.

Управление сотрудниками сервиса

Я работаю со службой уже сорок лет, и все эти годы меня мучает один вопрос: почему только линейный персонал учится общаться с клиентами? В большинстве компаний все взаимодействуют с клиентами — как рядовые сотрудники, так и менеджеры, причем последние обычно участвуют в разрешении конфликтных ситуаций или ведут переговоры с крупными клиентами. Я убежден, что все должны быть обучены сервису, как сотрудники, так и менеджеры, а менеджеры, помимо общения с клиентами, также должны быть обучены управлению сервисными сотрудниками.

Менеджер-это не тот, кто знает все лучше других, а тот, кто знает, как лучше всего использовать знания, навыки и потенциал команды для решения бизнес-задач. Для обслуживающего персонала навыки обслуживания клиентов являются одним из основных навыков, поэтому менеджеры должны выступать в качестве полевых тренеров, подсказывая и показывая на примере, как общаться с клиентами.[ 2, c. 17-20]

К задачам менеджера, управляющего сервисными сотрудниками, относятся::

Поддержание стандартов обслуживания: это включает в себя мониторинг эффективности работы группы и оценку эффективности работы сотрудников. В небольших компаниях менеджеры также могут отвечать за разработку стандартов обслуживания.

Разрабатывайте план действий вместе с сотрудниками и следите за результатами. Это не означает, что вам нужно составлять ежедневный график или устанавливать строгие правила — план действий может иметь очень конкретные цели, такие как сокращение времени на выполнение заказа.

Обеспечение обратной связи и признание достижений. На самом деле это должны делать все менеджеры, но для сервисных работников признание особенно важно. Работать на первой линии непросто, да и сами сотрудники часто стесняются своей работы, не чувствуют себя значимыми для компании, и это сказывается на их мотивации. Грамотный руководитель понимает, что качество его работы зависит от отношения к людям и обратной связи, поэтому он никогда не жалеет времени на общение с сотрудниками. Иногда достаточно простого "молодец", искренней улыбки и рукопожатия, чтобы сделать человека счастливым. По крайней мере, на один день.

Создание корпоративной культуры, ориентированной на первоклассный сервис. Эта задача носит глобальный характер, но кто, как не линейные менеджеры, определяет приоритеты в своей команде? Менеджер, который ценит и уважает клиентов, делает все, чтобы они были счастливы, постоянно доказывает важность качественного обслуживания словом и делом и является лучшим примером для подражания.

Создание команды и развитие командной работы. Почти всегда сотрудники службы работают в команде, и общий уровень обслуживания зависит от их совместной работы. Если каждый человек работает хорошо, а команда плохо работает вместе, то сервис плохой. Задача менеджера-объяснить, почему Университет так важна, и показать, как работать в команде — ведь он ее член.

Поощряйте и поддерживайте позитивные изменения в работе сотрудников. Хороший менеджер заинтересован в том, чтобы его сотрудники развивались и работали лучше. Плох тот руководитель, который не желает своим сотрудникам успеха.

Обучение и развитие сотрудников. Сотрудники службы не всегда проходят аудиторное обучение, но даже в этом случае необходим полевой коучинг. Никто не знает специфику работы лучше, чем непосредственный руководитель, и никто не заинтересован в том, чтобы его команда работала лучше, чем он сам.

Создание и поддержание атмосферы доверия. Без доверия нет никакого служения. Здесь все построено на отношениях. Во-первых, менеджер должен показать своим сотрудникам, что он доверяет им и уважает их как профессионалов. Менеджер, который считает, что лидерство-это чисто дисциплинарная функция, обречен на неудачу. Доверие, понимание и помощь-вот что должны получать сотрудники от настоящего руководителя.[5, c. 26,27]

Делегирование полномочий сотрудникам. Делегирование-это плоть и кровь службы. Это напрямую связано с доверием к сотрудникам. Умный менеджер-это не тот, кто знает, что поручить своим сотрудникам, а тот, кто набирает и обучает людей, которым затем можно доверять принимать самостоятельные решения. Сервисные сотрудники, наделенные полномочиями, могут сделать гораздо больше для клиента и в то же время быстрее, а это означает, что у них есть больше шансов завоевать его лояльность, и это основа сервисного подхода и путь к лидерству на рынке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня российский рынок общественного питания растет очень хорошими темпами, так как общая экономическая ситуация в России выглядит достаточно стабильной.

Важной ответственной задачей для сервисных компаний в целом и предприятий общественного питания в частности является создание репутации качественного сервиса. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, работой по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучением и внедрением лучших практик, нового оборудования и технологий, расширением ассортимента и повышением качества предоставляемых услуг.

Поэтому важнейшим фактором развития современных ресторанов и кафе является управление качеством обслуживания: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка и совершенствование сервиса во всех сферах деятельности предприятия.

Курсовая работа посвящена анализу деятельности сети ресторанов "Шоколадница" с целью изучения технологии обслуживания и анализа качества предоставляемых услуг с точки зрения потребителей. Эта компания успешно работает на рынке, занимая среднюю позицию в собственном сегменте. Хозяйственная деятельность предприятия ведется эффективно, рентабельность деятельности достаточно высока.

В меню ресторана представлены фирменные блюда интернациональной кухни. Ресторанное обслуживание сочетается с отдыхом и развлечениями, приготовление и обслуживание блюд осуществляется высококвалифицированными поварами и официантами.

Ресторан ГК "Шоколадница" - это ресторан 1 класса, ориентированный на семейный сервис. Самые активные посетители - молодые семьи в возрасте от 25 лет и старше, иногда с детьми. Основной контингент посетителей этого ресторана - жители района.

Основными мотивами посещения ресторана являются: досуг и праздничные мероприятия для данной категории потребителей.

Сеть ресторанов "Шоколадница" постоянно развивается. Каждый год открываются новые филиалы. Рестораны "Шоколадница" работают уже много лет и прочно удерживают свои позиции на рынке.

Если сервис будет поддерживаться на должном уровне, то интерес гостей останется на прежнем уровне и сеть ресторанов продолжит успешно развиваться и укреплять свои позиции на рынке услуг общественного питания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Книги

  1. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. –СПб: Вершина, 2012. – 178 с.
  2. Гайдаенко, Т.А. Маркетинговое управление: принципы управленческих решений практика / Т.А.Гайдаенко. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Эксмо : МИРБИС, 2008. – 508 с.
  3. Быстров, С. А. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов : учебник / С.А. Быстров. — Москва : ИНФРА-М, 2017. — 536 с.
  4. Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко - Москва : Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 528 с. 
  5. Кучер, Л.С. Официант-бармен : учеб. пособие / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. - Ростов н/Д : Феникс, 2017. — 540 с.
  6. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность : учеб. пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 174 с.
  7. Резник, Г. А. Сервисная деятельность : учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 202 с. 
  8. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность : учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев ; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. — 7-е изд., стер. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. — 284 с. 
  9. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса : учебное пособие / В. Г. Федцов. - 7-е изд., стер. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. - 248 с. 

Нормативные правовые акты.

  1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей"

Депонированные научные работы.

  1. Неретина, Т.Г. Организация сервисной деятельности : учеб.- метод, комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм» / Т.Г. Неретина. - 4-е изд., стер. - Москва ФЛИНТА, 2019. - 102 с.
  2. Неретина, Т. Г. Основы сервисной деятельности [Электронный ресурс] : учеб.-метод. комплекс / Т. Г. Неретина. - 2-е изд., стер. - Москва : Флинта, 2014. — 168 с. 

Электронные ресурсы.

  1. Сеть кофеен "Шоколадница" [Электронный ресурс]: https://shoko.ru/about/