Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация производства в предприятии быстрого обслуживания

Содержание:

Введение

Ресторанный бизнес никогда не стоит на месте, происходят постоянные изменения, меняются приоритеты, предпочтения посетителей. В настоящее время эксперты прогнозируют значительный рост (примерно на 15%) ресторанов демократического формата.

В соответствии с последними тенденциями ресторанного бизнеса все большую популярность приобретают следующие форматы заведений общественного питания: Fast-casual (от англ. "быстрый - демократичный"). Такие заведения представляют собой сочетание так называемого "фастфуда" и повседневного питания. Результатом такого сочетания является нечто среднее между рестораном и фаст-фудом.

Заведения такого типа появились в результате широко распространенного мнения о том, что фастфуд вреден для здоровья. А популярность фаст-кэжуала объясняется тем, что интерьер здесь выглядит гораздо богаче, чем в обычном фаст-фуде, а меню разнообразнее и, по мнению многих посетителей, полезнее. В некоторых заведениях с "быстрой и демократичной" едой посетителей даже обслуживают официанты.

Актуальность работы заключается в том, что формат быстрого питания сегодня широко распространен, его можно встретить как в кофейнях, так и в ресторанах национальной кухни. Отличительной особенностью таких заведений является средний чек на человека - до 1000 рублей.

Непринужденная кухня представлена в различных концепциях, наиболее популярными из которых являются кофейня, пивной ресторан или бар, пекарня-кондитерская, ресторан национальной кухни.

Цель работы – изучить особенности организации предприятия быстрого обслуживания

Объект – предприятие быстрого обслуживания

Предмет – организация предприятия быстрого обслуживания

Задачи исследования вытекают из цели работы. Работа будет проводиться на примере предприятия общественного питания «Емеля». Для этого необходимо:

Рассмотреть закупку, хранение и учёт товарных запасов;
Изучить структура производства;
Рассмотреть управление сотрудниками производства;
Рассмотреть сервисные услуги;
Изучить стандарты сервиса;
Рассмотреть управление сотрудниками сервиса.

товарный запас

Глава 1. Организация производства в ресторане "Емеля"

1.1 Закупка, хранение и учет товарных запасов

В большинстве предприятий массового питания около 50% затрат приходится на покупку, транспортировку и хранение продуктов питания и товаров. В результате все процессы, связанные с этой сферой деятельности предприятия, строго контролируются. Прежде чем совершить покупку, необходимо определить, что именно следует приобрести, разработать технические характеристики для каждого приобретенного товара. Общее количество закупаемых предприятием товаров зависит от его товарооборота и ассортимента блюд и напитков. Однако следует учитывать, что чрезмерные закупки приводят к перегрузке складских помещений, отставанию, а значит, при определении объема закупок следует ориентироваться не только на объем торговли и серию блюд, но и на емкость складских помещений и складов. [3]

В ресторане "Емеля" доставкой продуктов занимаются экспедиторы. Для обеспечения предприятия продовольствием необходимо решить следующие задачи:

- Что купить;

- Сколько купить;

- У кого покупать;

- На каких условиях покупать;

- Кроме того, вы должны:

- Подписание контракта;

- Контроль за исполнением контрактов;

- Организуем доставку;

- Организация складирования и складирования.

Сектор снабжения работает самостоятельно и выполняет свои специфические функции. Компания имеет список поставщиков, которые постоянно закупают продукцию, а также совершают закупки на рынке и оптовой базе. Список поставщиков анализируется по специальным критериям. Они часто ограничены ценой и качеством поставляемой продукции, а также надежностью поставок. К другим критериям, которые необходимо учитывать при выборе поставщика, относятся: расстояние от поставщика до Потребителя; время выполнения заказа; организация управления качеством поставщика; Финансовое состояние поставщика, его репутация и др. Доставка продукции осуществляется централизованно и децентрализованно. Централизованная доставка товара на предприятие осуществляется силами и средствами поставщика. При централизованной доставке компаниям не нужно иметь собственную доставку. В случае децентрализованной поставки экспорт товаров поставщика обеспечивается непосредственно самим предприятием. [4]

Материально-техническое обеспечение предприятий общественного питания обеспечивает четкое и своевременное оснащение таким оборудованием, как технологическое, холодильное, подъемно-транспортное оборудование, кухонная и пищевая посуда, инвентарь, скатерти, спецодежда, канцелярские принадлежности, мебель и так далее.

Доставка еды осуществляется централизованно. Для перевозки пищевых продуктов используются специальные транспортные средства с этикетками. Доставка и хранение продукции на складе ресторана по первому требованию

Запасы товаров должны быть минимальными, но достаточными, чтобы работать в ритме бизнеса. Для предприятий общественного питания при нормальных условиях хранения рекомендуются следующие инвентарные спецификации:

- Скоропортящиеся продукты (мука, сахар, крупы) - 8-10 дней;

- Скоропортящиеся продукты (мясо, рыба, птица и др.)-2-5 дней,

- Запасы хлеба, молока не должны превышать одного дня продажи.

Избыточные запасы увеличивают потери при хранении, замедляют оборот товаров, усложняют учет, загромождают складские помещения, ухудшают условия хранения. [2]

Используется склад предприятий общественного питания

Приемка продукции, сырья, их хранение и отпуск.

Склад ресторана "Емеля" расположен на первом этаже здания. По составу и площади они соответствуют требованиям строительных норм и корпоративных регламентов данного типа. Они расположены достаточно далеко от того места, где технологический процесс сопровождается выделением тепла и влаги.

В столовой каждый вид сырья хранится в отдельном помещении (табл. 1). В одной камере допускается один и тот же загрязненный продукт, степень готовности к использованию, и один и тот же режим хранения объединены. Каждая камера имеет площадь не менее 9м², хорошее искусственное освещение, вытяжную вентиляцию, устройство контроля температуры и влажности.

Мясо и рыбу хранят в течение 5 дней в мясокомбинате при t=0-2С. Молоко и молочные продукты хранятся в молочно-жировом грузовом помещении-при температуре t = +2 ⁰С, не более 3 суток. В овощном помещении фрукты и овощи хранятся в t = 14-16 ⁰С, 3-5 дней. Мука, сахар, соль, крупы хранятся в подтоварниках, расфасованных в t = 12-18 ⁰С без натуральных добавок, хлеб и хлебобулочные изделия хранятся в t = 16-18 ⁰С, уложенные в путь на сутки, при этом хлеб укладывается 2 раза.

Винно-водочная продукция хранится в стеллажах в бутылках при горизонтальном положении t = 16-18 ⁰С, а безалкогольные напитки-в ящиках в штабелях.

Таблица 1 – Хранение и распределение продуктов питания

Наименование продуктов	Тара для хранения	Способ укладки	Температура	Срок хранения, сутки
Мясо охлажденное	Ящик, контейнер	Подвесной, штабельный	0…2	3
Мясо мороженное	Ящик, контейнер	Подвесной, штабельный	0…2	3…5
Птица охлажденная	Ящик, контейнер	штабельный	0…2	2
Птица мороженная	Ящик, контейнер	Подвесной, штабельный	2…0	2…5
Рыба охлажденная	Ящик, коробка, бочка, лоток	Штабельный, стеллажный	1…0	2
Рыба мороженная	Ящик, контейнер	Штабельный, стеллажный	2	5
Овощи	Ящик, мешок	Штабельный, ящичный	2…6	5
Молоко	Фляга, ящик, бидон	Наливной, ящичный	2	0, 8
Сливки	ящик	ящичный	2…6	1…1, 5
Масло сливочное	Ящик, коробка картонная	стеллажный	2	10
Сметана	Фляга, бидон	наливной	4…6	3
Сыр	ящик	Стеллажный, ящичный	4…6	5…10
Яйцо	Коробка картонная, пластмассовая	Стеллажный, ящичный	0…2	20
Масло растительное	Бидон, фляга, бутыль	Наливной	12…16	5…10
Мука, крупа, соль	мешок	Штабельный	12…16	5…10
Хлеб и хлебопродукты	лоток	Ящичный	6	1…1, 5
Кондитерские изделия	Ящик, лоток	Ящичный	6	5
Вино, пиво, воды	Ящик, бочка, бутылка	Стеллажный, штабельный	6	10
Картофель	Ящик, лары, контейнер	Насыпной, ящичный	6…8	5…10
Корнеплоды	Ящик, лары, контейнер	Насыпной, ящичный	6…8	5
Лук	Ящик, лары, контейнер	Насыпной, ящичный	6…8	3…8
Фрукты, ягоды, залень	ящик	Штабельный, ящичный	4	2…3

1.2 Структура производства

Ресторан, который предлагается - это предприятие полного производственного цикла, с 5 цехами: мясо - рыбным, овощным, горячим, холодным и конфетным.

Предприятие с полным производственным циклом-перерабатывает сырье, производит полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем реализует их самостоятельно. [15]

В состав ресторана "Емеля" входят: Складская группа; Производственная группа (овощной, мясной, горячий и холодный цеха), а также специализированные кондитерские и вспомогательные мойки, хлеборезки.

Административные и семейные группы (кабинет директора, бухгалтерия, гардероб персонала, ванная комната и т. д.). Все группы помещений соединены между собой и размещены в процессе: сначала складские, производственные, а затем торговые, административные, бытовые и технические помещения удобно соединены с ними друг с другом:

Характеристика мясо - рыбного цеха:

Мясные и рыбные магазины имеют удобную связь с горячими и холодными цехами, где завершается процесс приготовления пищи, мытья кухонной утвари.

В мясных и рыбных магазинах перерабатывают и убивают птицу, мясо и рыбу. Производство мяса и переработки мяса птицы в сочетании. На площадке организовано несколько рабочих мест.

Имеются следующие задания:

- Механическая варка мяса и птицы;

- Механическая варка рыбы;

- Для приготовления порционных, мелкосерийных и рубленых полуфабрикатов.

На первом рабочем месте были установлены производственная станция (для размораживания) и моечный бак (для промывки). После сушки мясо поступает в разделочное кресло, где его режут, а затем на производственный стол, где его обваляют, очищают и отделяют в больших количествах от полуфабрикатов. В том же месте, мясом птицы, также обработаны.

Второе рыбоперерабатывающее рабочее место имеет ванну для размораживания замороженной рыбы и стол для чистки и потрошения рыбы.

На третьем рабочем месте (готовые к разделке детали, упаковка, рубленые полуфабрикаты) производственный стол, представляющий собой разделочную доску, слева от нее находится лоток с сырьем, а справа-с полуфабрикатами. За доской-металлический ящик для специй и настольные весы. Рядом с производственной станцией находится передвижной стеллаж. На производственном столе стоят лотки с котлетами и сухарями, емкости для замачивания хлеба и мясорубка. [8]

Учитывая специфический запах рыбопродуктов, организуйте отдельные потоки переработки мяса и рыбы. Помимо отдельного оборудования, существуют отдельные инструменты, контейнеры, разделочные пластины-маркеры для обработки рыбы и мяса.

Характеристика горячего цеха:

Горячий цех занимает центр ресторана. Горячий цех организован на предприятии, выполняющем полный производственный цикл. Горячий цех-это основной цех, в котором завершается процесс приготовления: идет термическая обработка полуфабрикатов, приготовление бульонов, супов, соусов, гарниров, основных блюд, а также мясных нарезок из продуктов путем термической обработки. Кроме того, приготовьте горячие напитки в мастерской. Из горячих цехов готовая еда доставляется непосредственно в раздаточные материалы для продажи потребителям. [1]

Магазин расположен на одном этаже зала, с удобными соединениями с холодильной камерой и другими помещениями: раздаточным, моечным, мясным и овощехранилищем, а также помещениями для хранения сырья.

Температура в горячем цехе не должна превышать 23 ° С, поэтому ресторан имеет сильную приточно-вытяжную вентиляцию (скорость воздуха 1-2 М/с); относительная влажность воздуха 60-70%. Для того чтобы уменьшить воздействие инфракрасных лучей, выделяющихся при нагревании жарочной поверхности, площадь печи меньше в 45-50 раз площади земли. Режим работы горячего цеха зависит от режима работы предприятия (торгового зала) и формы выпуска готовой продукции. Сотрудники горячего цеха, чтобы успешно справиться с производственным планом, приступили к работе не позднее чем за два часа до открытия торгового зала.

Характеристика холодного цеха:

Холодильный цех предназначен для приготовления, раздачи и украшения мясного ассорти и закусок. Ассортимент магазина холодных напитков включает в себя раздачу холодных закусок, нарезку и смешивание салатов, приготовление сэндвичей, холодных напитков, холодных супов, а также охлаждающих напитков и приготовление свежевыжатых соков. [9]

Салаты в незаполненном виде хранят в холодильных шкафах при температуре 2-6 ^оС не более 6 часов. Заправьте салат перед праздниками.

Холодное мясо выпускается после охлаждения в холодильном шкафу при температуре 10-14^оС, поэтому в магазине имеется достаточное количество холодильного оборудования.

Характеристика овощного цеха:

В ресторане "Емеля" овощной цех расположен рядом с овощной кладовой, с другой стороны-есть удобная связь с горячим и холодным цехами. Процесс переработки овощей включает сортировку, очистку, очистку, механическую очистку, очистку, очистку после нарезки. Рабочее место оборудовано инструментами и инвентарем для выполнения определенных операций. В соответствии с этим процессом в цехе организуются три рабочих места:

1. Мойте картофель и корнеплоды, завершите очистку и уборку. На рабочем месте для обработки картофеля и корнеплодов имеется моечная ванна, картофелечистка, специальный стол из нержавеющей стали с пазами для очищенного картофеля: слева-очищенные овощи, справа-отходы, а также инвентарь, подтоварник.;

2. Обработайте сезонные овощи и вымойте лук, чеснок. Специальный стол со встроенной ванной и необходимым оборудованием (разделочные доски, лотки, ножи и т. д.). Устанавливается на рабочем месте для обработки капусты и сезонных овощей, лука.

3. Для того чтобы резать овощи, устанавливаются производственные станции, машины для резки овощей, а также необходимое оборудование. [10]

Устройство в магазине стоит вплотную к стене.

Для каждого сотрудника есть рабочее место, оборудованное специальным столом с вытяжкой.

Характеристика кондитерского цеха

Кондитерский цех предприятия организует производство следующих видов продукции: торты, пирожные, кексы, муссы, шоколадные изделия, хлебобулочные изделия и др.

Процесс работы кондитерского цеха: приготовление изделий, замес теста, нарезка и выпечка изделий, охлаждение, укладка, хранение, транспортировка.

Кондитерский цех состоит из помещений для замеса теста, резки и выпечки, приготовления крема и отделки изделий. Кроме того, есть помещение для хранения готовой продукции. В кондитерском цехе есть собственный моечный цех для мытья посуды и оборудования.

Кондитерская организует следующую работу:

- Для обработки яиц;

- Используется для просеивания муки;

- Для подготовки другого сырья;

- Для замеса песочного, бисквитного, миндального теста;

- Для дизайна продукта;

- Для выпечки изделий;

- Для мойки оборудования и тары;

- Отдел хранения готовой продукции.

На рабочем месте по переработке яиц имеется производственный стол с яичным зеркалом, четыре санузла для гигиенической обработки и подтоварник. Из запаса используйте клетчатую металлическую корзинку, щетку для волос.

Просеивание муки осуществляется в отдельном помещении рядом с тестомесильным отделением. На этом рабочем месте установлен небольшой вибрационный грохот, установленный на производственном столе. Для сбора просеянной муки используйте пластиковые банки. Для фасовки подтоварником муки в мешки. [4]

Рабочее место подготовки другого сырья оборудовано стеллажами для мусора и полками для хранения сырья, производственным верстаком, полноценным санузлом с горячей и холодной водой, холодильными шкафами. Разнообразие работ, выполняемых в этом месте, требует оборудования и инструментов: дуршлаги, фильтры, сепараторы, сита с ячейками различных размеров, мельницы, весы, мерная посуда и т. д.

Рабочее место приготовления песочного, бисквитного, миндального теста установка смесителя, как правило, машина партии миндального, бисквитного теста, промышленный стол с затонувшей ванной и промышленный стол с холодильным хранением теста, машина для резки тестовой бумаги.

На рабочем месте, где режется тесто, устанавливаются производственные столы с деревянными поверхностями с выдвижными ящиками для муки и инвентаря, передвижные стеллажи, настольные весы и холодильные шкафы. Изделия из песочного теста формуют с помощью формовочных канавок.

1.3 Управление сотрудниками производства

Руководство и организацию производства сотрудников осуществляет начальник производства (шеф-повар), который подчиняется непосредственно директору ресторана. Шеф-повар определяет правильную структуру производства, обеспечивает порядок производственного процесса и технологического потока, создает наилучшие условия труда для сотрудников. [7]

Шеф - повар руководит производственно-хозяйственной деятельностью ресторанного сектора. Руководство деятельностью трудового коллектива должно обеспечивать ритмичность выпуска им продукции нужного ассортимента и качества в соответствии с поставленными производственными задачами. Совершенствование организации производственного процесса, внедрение передовых технологий, эффективное использование оборудования, повышение профессиональной квалификации работников, с целью повышения качества выпускаемой продукции. Требовать необходимые продукты питания, полуфабрикаты и сырье, следить за тем, чтобы они вовремя поступали со склада, контролировать сроки, ассортимент, количество и качество приема и реализации продукции.

Согласно исследованию потребительского спроса, предлагаются разнообразные блюда и продукты для приготовления пищи, составляются меню. Постоянный контроль техники приготовления пищи, норм закладки сырья и соблюдения работниками гигиенических требований и правил личной гигиены. Выполняют расстановку поваров и других производственных рабочих. Шеф-поварам дали время выйти на работу для проверки продуктов. [15]

Организация бухгалтерского учета, подготовка и своевременная отчетность производственной деятельности, внедрение передовых технологий и методов работы. Контролируйте правильную работу оборудования и других основных средств. Обучение технике приготовления пищи и другим производственным вопросам. Осуществляет контроль за соблюдением работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, гигиенических требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка. Выполняйте работу и повышайте квалификацию сотрудников.

Глава 2. Организация обслуживания в ресторане "Емеля"

2.1 Сервисные услуги

Ресторан предлагает посетителям индивидуальную форму обслуживания при заказе по меню, а также услуги банкета И ДЕТСКИХ ПРАЗДНИКОВ. Предприятие предоставляет посетителям дополнительные услуги [15]:

- Услуги шеф-повара для приготовления пищи в домашних условиях;

- Заказывайте кулинарные изделия у потребителей, в том числе банкетные варианты;

- Организация банкетов, семейных торжеств, детских праздников;

- Распределение продовольствия;

- Еда на вынос;

- Скидки для постоянных клиентов;

- Ресторанное обслуживание;

- Вкусные блюда, приготовленные из высококачественных продуктов;

- Эксклюзивная атмосфера.

Для проведения праздничных приемов посетители могут арендовать банкетный зал.

Влюбленные с удовольствием посидят за уютным столиком в полумраке и в полной мере насладятся романтической атмосферой за ужином на двоих. Банкетный зал для корпоративных встреч встретит гостей изысканным меню.

2.2 Стандарты сервиса

Стандарты обслуживания - это документы, необходимые для обеспечения эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания определяются как совокупность процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом, которые способствуют максимальному удовлетворению посетителей. [4]

Ключом к коммерческому успеху ресторана является способность его владельцев предугадывать любые возможные пожелания потенциальных клиентов. Стандарты подразумевают не только правильную технику обслуживания гостей, но и отношение персонала к работе, то есть к посетителям. Как правило, причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогостоящего оборудования и отсутствии внутреннего лоска, а в "ненавязчивом" обслуживании, поэтому у каждого ресторана должен быть свой стандартный код.

Основные критерии ресторана "Емеля":

1. Профессиональное исполнение.

2. Теплые и искренние приветствия и прощания.

3. Обеспечить своевременное удовлетворение пожеланий и жалоб гостей.

4. Поймите ваши потребности и превзойдите ожидания ваших гостей.

5. Персональная ответственность каждого сотрудника.

6. Работайте в команде и поддерживайте коллег.

Критерии внешнего вида:

- Это соответствует требованиям ресторанных стандартов по поддержанию внешнего вида и личной гигиены на самом высоком уровне;

- В рабочее время в ресторане и других местах необходимо носить полную униформу, выданную рестораном;

- Если у вас нет разрешения руководителя службы, вам запрещается покидать здание ресторана в форме;

- Униформа должна быть вычищена и выглажена, без каких-либо дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на куртках и рубашках должны быть застегнуты;

Унифицированные процедуры замены:

- Униформу меняют один на один в прачечной;

- Форма не будет выдаваться отдельно без разрешения владельца службы;

- Форма должна быть возвращена в хорошем состоянии и должна быть обработана с осторожностью;

- Значок с вашим именем должен быть надет на левую сторону униформы.

Общие правила внешнего вида:

- Украшения должны быть ограничены в количестве и просты по дизайну:

- Женщины-кольцо на руке;

- Цепочка должна быть надета под рубашку и не должна быть видна;

- Цепи на лодыжке не допускаются;

- Количество сережек ограничено 1 серьгой на ухо, длина не более 1 см.;

- Мужчинам не разрешается носить серьги;

- Другие пирсинги на теле не допускаются;

- Все сотрудницы должны носить колготки натурального цвета, без дырок или стрелок, а также иметь запасные колготки;

- Ваши волосы должны быть чистыми и аккуратными каждый день;

-- Длинные волосы (разрешены только женщинам) должны быть аккуратно завязаны на затылке.;

- Мужчины должны бриться чисто каждый день.;

- Волосы мужчины не должны касаться воротника рубашки.;

- Борода-ухоженная;

- Бороды не допускаются.;

- Все работники мужского пола должны носить черные носки.

Стандарты встречи гостей:

- Гости должны встретиться в течение 30 секунд;

- Встретьте гостя у входа в ресторан и поздоровайтесь с ним;

- Приветствия должны быть вежливыми и дружелюбными;

- Используйте формулировку приветствия в зависимости от времени суток: Доброе утро / день/вечер;

- Всегда старайтесь смотреть в глаза и улыбаться при разговоре с гостями;

- Узнайте имя гостя и используйте его для дальнейшего общения;

- Никогда не пытайтесь уговорить гостя;

Без предварительного заказа:

- Узнайте, предпочитаете ли вы места для курения или для некурящих;

- Гости должны быть рассажены в течение 1 минуты;

- Обязательно посадите гостей за полностью накрытый стол;

- Уберите ненужные столовые приборы: уберите все столовые приборы с места, которое никогда не было занято, т. е. уберите 2 столовых прибора со стола на четверых, если за столом сидят только 2 гостя;

- Замена бытовой техники: замените все приборы, установленные по стандарту, в соответствии с заказом гостя, чтобы не было необходимости заменять перед подачей блюда отдельно. [15]

Меню и блюда:

- Обложка меню должна быть чистой и аккуратной;

- Страница меню должна быть чистой, не мятой и без вкладок.;

- Меню должно включать в себя ассортимент закусок, супов, салатов, мяса, птицы и десертов;

Продукты питания и напитки:

- Дизайн, внешний вид и цвет посуды должны быть привлекательными;

- Ассортимент блюд для завтрака должен соответствовать критериям (свежие фрукты, хлопья, холодное мясо, блюда из яиц и т. д.);

- Все блюда должны быть свежеприготовленными;

- Подаваемые блюда должны строго соответствовать описанию в меню;

- Температура каждого блюда должна соответствовать стандартам;

- Детали должны соответствовать стандарту;

- Блюда готовятся по запросу;

- Чай / кофе должны быть свежесваренными.

Критерии приема заказов и доставки меню:

- При приеме посетителей, принятии заказов и оказании услуг официанты обязаны соблюдать принятые правила этикета.

Поэтому, если среди гостей есть женщины, вы должны помочь им сесть на стол, заменив стул. Меню в основном доступно старым. Подождав в сторонке несколько минут, вы должны спросить посетителя, было ли что-нибудь выбрано. Если они просят совета, какое блюдо выбрать, официант должен немедленно прийти на помощь, стараясь учесть вкус посетителя.

- Совет выражать видимое безразличие, когда официант, разговаривая с клиентом, рассеянно смотрит в зал, недопустим.

Прежде чем рекомендовать то или иное блюдо, он должен попытаться представить себе, какое блюдо может понравиться посетителям, учитывая его возраст, настроение, время года и т. д.

- Если гость не хочет помощи, официанту советуют набраться терпения. При этом он не должен игнорировать свою интригу, вовремя доставлять уже заказанные блюда и закуски на другие столы, убирать использованную посуду и т. д.

- Если гость спрашивает официанта: "Что сегодня вкусного?"- Никогда не говори: "Все очень вкусно".

- Рекомендуя посетителям то или иное блюдо, официант должен сознательно рассказать о его вкусовых и кулинарных особенностях. Например, уместно сказать: "к ребрышкам: они жареные, к ним разнообразные гарниры из овощей, соус ароматный и вкусный." Вы также должны указать, сколько времени потребуется для выполнения заказа.

- Если клиент садится за стол для долгого разговора, официант может спросить, не дожидаясь окончания разговора: "Могу я принять заказ?" Это очень важно для ускорения дальнейшего технического обслуживания.

Главное правило поведения официанта при обслуживании посетителей-остроумие. Он должен служить молча, не прислушиваться к разговору гостей за столом, не вступать в разговоры, не имеющие никакого отношения к службе

Введите заказ в систему:

- Как только заказ будет принят, немедленно введите его в систему;

- Откройте соответствующий номер таблицы и пробейте заказ;

- Все заказы на напитки также должны быть введены в систему;

- Будьте внимательны и внимательны при вводе вашего заказа;

Особые требования заказчика:

- Если у вас есть специальный запрос, которого нет в меню, пожалуйста, сообщите гостям, что вы будете регистрироваться на кухне;

- Никогда не говорите "Нет" гостям на месте. Всегда сообщайте гостям, что кухня может сделать для них.;

- Объясните требования гостей на кухне;если это невозможно, спросите об альтернативах, которые вы можете предложить гостям;

- Всегда сообщайте гостям цену товара;

Продажа：

- Официант должен автоматически подавать закуски каждому гостю;

- Обслуживающий персонал должен автоматически предоставлять дополнительные предметы всем желающим (при наличии свободных мест);

- Официант должен автоматически подавать минеральную воду;

- Если гость не заказывает десерт, официант должен автоматически предоставить альтернативу (кофе, сыр и т. д.). [15]

- Уточните, когда подавать заказ:

- Когда официант принимает заказ гостя, необходимо напомнить гостю о времени приготовления того или иного блюда.

Для этого есть две причины：

- Избегание конфликтных ситуаций

- Для удобства гостей (ведь обычно гости могут поторопиться и предоставить им лучшие блюда, будет самое быстрое приготовление)

- Обсудите время приготовления - ведь это важная процедура для приема заказов.

Оформление счетов-фактур:

- Счет должен быть представлен в течение 3 минут после запроса гостя;

Гости просят предъявить чек:

- Распечатайте чек из нужной формы системы на соответствующем бланке;

- Перед печатью квитанции убедитесь, что Монитор правильно ввел все имена в систему;

- Счет должен включать все позиции и быть корректным;

- Предъявите гостю квитанцию и ручку;

Счет - фактура должна быть представлена в чистом футляре и с рабочей ручкой.;

- Официант должен быстро принять оплату;

- Официант должен вернуть все изменения;

Закрыть получения:

- Закройте квитанцию, получив квитанцию пользователя и используя правильный способ оплаты;

- Обратите внимание, что оплата производится кредитной картой;

- Если у вас нет прямого доступа к системе, убедитесь, что квитанция на соответствующей карте отключена;

- Отметьте номер карты на гостевой квитанции и распечатке платежа;

Оплата кредитной картой:

- После получения кредитной карты и закрытия квитанции в системе отправьте распечатку кредитной карты гостю на подпись и передайте ему копию вместе с оригиналом гостевой квитанции;

- При оплате кредитной картой официант должен подтвердить свою подпись;

Оплата наличными:

- Как только оплата будет получена и регистрация в системе будет закрыта, оригинал чека будет передан гостю;

Счет за номер:

- После получения подписанной квитанции убедитесь, что имя гостя написано правильно, и закройте квитанцию;

- Высадка

- Гости выходят из-за стола:

- Отодвиньте стул и помогите пальто, если нужно, сначала дамам;

- Поблагодарите своих гостей и пригласите их прийти снова;

- Гости покидают ресторан:

- На выходе из ресторана поблагодарите гостей за то, что они пришли, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите их вернуться в следующий раз.

Общие правила общения с клиентами (диалог):

- Старайтесь разговаривать с гостями так, чтобы установить личный контакт;

- Гости, которые чувствуют себя дружелюбными со стороны персонала, с большей вероятностью вернутся в ресторан; [15]

Совет (когда):

- Получали чаевые, благодаря туристам, но никогда не выказывали ни малейшего признака своего недовольства гостями, которые не оставляли чаевых;

- Никогда, ни в какой форме, не просите чаевых;

- Ко всем гостям следует относиться одинаково, независимо от того, дают они чаевые или нет.

Поэтому, независимо от стандартов ресторана, руководство всегда стремится совершенствоваться и идти в ногу со временем. А персонал, в свою очередь, умеет донести стандарты до гостей хорошо и качественно.

2.3 Управление сотрудниками сервиса

Менеджер является организатором всей работы в ресторане. Главная задача менеджера-приветливо встретить гостей, предоставив им все, что есть в ресторане-комфортные, вкусные блюда и, конечно же, высокий уровень обслуживания. И все это должно быть организовано так, чтобы гости чувствовали себя комфортно и ни в чем не нуждались. [15]

Менеджер ресторана выполняет функции хозяина, создавая здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя в переход, менеджер проверяет техническое состояние: вестибюль, вестибюль, гардероб, бар, санузел, обращает внимание на чистоту, наличие и качество обслуживания всей мебели, оборудования, освещения и т. д. Принять меры по устранению недостатков. Посетив ресторан, он знакомится с записями предыдущей смены, заранее принимает заказы, проводит надлежащий анализ и отдает распоряжения о сервировке стола.

Он также отвечает за организацию процесса обслуживания, контролирует работу официантов, барменов, уборщиков, посудомоечных машин и т. д. Руководитель информирует сотрудников об инновациях, о работе в сменах, устанавливает график работы для всего персонала. Поэтому в этом ресторане сервис-менеджер является главным звеном управления, поскольку он непосредственно контактирует с персоналом и гостями ресторана.

Психологический климат в коллективе влияет на конкретные детали рабочего процесса, поэтому руководитель также должен быть психологом. Любой менеджер должен найти способ для сотрудника.

Первостепенное значение при работе ресторана имеет отлаженный трудовой процесс, четкость целей, сохранность информации, необходимой для сырья работы, ритмичность деятельности. [8]

Менеджер планирует, организует и контролирует работу ресторана (организация взаимодействия всех структурных подразделений ресторана; рациональная организация труда персонала ресторана и наличие необходимого инвентаря материальных ресурсов; контроль технического состояния оборудования).;

Планирование и рационализация рабочего времени работников (разработка графиков и графиков работы; использование научных методов и принципов МОТ).

Рассчитать спрос ресторана на материальную стоимость продуктов питания и других товаров, спланировать и организовать его материально-техническое обеспечение (анализ спроса ресторана с точки зрения ресурсов, в соответствии с условиями и тенденцией развития рынка и потребительского спроса на услуги общественного питания; маркетинговый анализ рынка поставщиков; время, количество и качество закупки продукции; анализ соотношения "цена - качество товара").

Контролируйте качество обслуживания клиентов ресторана.

Управленческий персонал (подбор и расстановка кадров; распределение обязанностей и делегирование полномочий; повышение мотивации к труду за счет использования современных психосоциальных методов управления и совершенствования систем материального вознаграждения; планирование, организация и мониторинг эффективности обучения персонала, в том числе на рабочем месте; развитие внутренней корпоративной культуры и профессиональной этики; аттестация персонала ресторана).

Организация делопроизводства, своевременная и качественная документация и статистическая отчетность (Разработка и совершенствование нормативно-технических документов, в том числе внутренних стандартов, инструкций, правил и др.). Сбор производственной информации, компьютерная обработка и анализ; подготовка статистических отчетов, информационных материалов и др.).

Создание положительного имиджа ресторана (улучшение и контроль качества и культуры обслуживания клиентов; создание приятной и дружественной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей ресторана; подготовка рекомендаций и их реализация по улучшению обслуживания клиентов; установление и расширение связей с общественностью и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб, жалоб и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе ресторана).

Заключение

Качество обслуживания является одним из важнейших факторов успеха любой компании в сфере услуг, обеспечивая надежное положение в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке, а также рост и стабильность отпускных цен.

Качество стало самым эффективным вкладом ресторанных и гостиничных производителей в конкурентоспособность мирового рынка. Результаты показывают, что качество пропорционально экономическому успеху: отличное качество является ключевым параметром экономического успеха предприятий, низкое качество всегда сопровождается плохими условиями ведения бизнеса. Это связано с актуальностью выбранной для данной статьи темы-роли услуг в индустрии общественного питания.

Сегодня успех рестораторов зависит от концепции хорошего менеджмента, современной кухни, ресторанов, баров, безупречного сервиса, интересных интерьеров и разумных цен. В будущем перспективное развитие получат небольшие дешевые рестораны и бары в группе средних цен.

Индустрия общественного питания всегда считалась очень прибыльной и в то же время закрытой для людей извне. Очень сложно создать и "раскрутить" новый ресторан, не зная тонкостей этого деликатного вопроса, ведь техника открытия ресторана с нуля скрывает множество "подводных камней". Еще интереснее опыт тех, кто не боится вкладывать деньги в неизвестные бизнесы.

Список используемой литературы

Багмут, С.И. Интерьер предприятий общественного питания; М.: Экономика - Москва, 2015. - 122 c.
Барановский В. А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания; Феникс - Москва, 2016. - 352 c.
Васюкова А. Т. Проектирование предприятий общественного питания; Дашков и Ко - Москва, 2018. - 144 c.
Докторов А. В., Митрофанова Т. И., Мышкина О. Е. Охрана труда в сфере общественного питания; Альфа-М, Инфра-М - Москва, 2018. - 272 c.
Домарецкий В. А. Технология продуктов общественного питания; Форум - Москва, 2015. - 400 c.
Ершов В. Д. Промышленная технология продукции общественного питания; ГИОРД. 2015. - 232 c.
Кащенко В. Ф., Кащенко Р. В. Оборудование предприятий общественного питания; Альфа-М, Инфра-М - Москва, 2019. - 416 c.
Лутошкина Г. Г. Гигиена и санитария общественного питания; Академия - Москва, 2016. - 878 c.
Мюллер, Ф. Пособие для работников общественного питания; М.: Экономика - Москва, 2018. - 136 c.
Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания; Феникс - Москва, 2016. - 320 c.
Радченко Л. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания; КноРус - Москва, 2017. - 328 c.
Торопова Н. Д. Организация производства на предприятии общественного питания; Феникс - Москва, 2018. - 416 c.
Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания; Академия - Москва, 2015. - 432 c.
Шуляков Л. В. Оборудование предприятий торговли и общественного питания; Феникс - Москва, 2016. - 496 c.
Ресторан «Емеля». Электронный ресурс [Режим доступа]:http://emelya-cafe.ru/menu/ (дата обращения 26.01.21)