Организация работы административно-хозяйственной службы в гостиницах с западным

Содержание:

Введение

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом более чем за 2 тысячи лет до нашей эры – в древневосточной цивилизации. И до сегодняшнего времени остается востребованной и быстроразвивающейся индустрией.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что в настоящее время огромную роль имеет именно обслуживание гостей в номерах. Поддержание необходимого санитарно – гигиенического состояния комнат и общественных помещений, а также оказание бытовых услуг.

Объект исследования Hotel Renaissance Moscow Monarch Centre с первого взгляда отель поражает своим размахом. Здание стильное и оформлено по современным тенденциям. Для гостей есть просторный холл, мягкие и удобные диваны в лобби, где есть возможность комфортно провести время пока идёт заселение, также можно сходить в ресторан, или по магазинам. Все работники всегда на местах.

Предметом исследования является организация работы АХС с западным менеджментом, цель работы состоит в том, чтобы разобраться в назначении службы, какие бывают виды уборок, и технологии.

Целью исследования является понять, что такое уборка, почему она сильно влияет на репутацию, загруженность отеля. и прежде чем, начать уборку, нужно будет понять, какая именно цель и для кого она нужна.

Для достижения цели следует решить некоторые задачи:

1. Понять, что такое АХС для кого нужна эта служба в гостиничном предприятии.
2. Выявить должностные позиции, контроль чистоты в номерах.
3. С какими ещё службами в гостинице взаимодействует АХС.
4. Предложить новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты.

Способ достижения цели исследования будут методы организационные(сравнительные), теоретические.

Высокий уровень конкуренции порождает необходимость компаний бороться за своего клиента всеми возможными способами, так, как только это поможет им развиваться, а порой и просто выжить в конкурентной борьбе.

Качество обслуживания – один из самых важных показателей работы гостиницы.

Классик современной теории Ф. Котлер маркетинга отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее облуживание, должны вознаграждаться»^[1].

Стандарт как нормативно – технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации утверждается компетентным органом.

Благодаря административно-хозяйственной службе, гости чувствуют себя комфортно в гостинице, ощущают себя в комфорте как дома,. По статистике горничная ассоциируется как человек с ведром и веником, бытует мнение что служба АХС не квалифицирована, в отличие от других, но это мнение совершенно не верно, так как на данный момент гостиницы с западным и отечественным менеджментом, поняли важность этой службы, ведь гость встречается с сотрудниками горничной чаще чем со служащими в службе бронирования, или телефонными операторами. Гость просыпается в чистой постели приготовленной горничной, идёт по чистому полу, это всё заслуги службы Housekeeping. Сотрудники этой службы имеют большую ценность для гостиничного предприятия.

Глава 1. Организация АХС в гостиницах с западным менеджментом.

1.1. Организационная структура административно-хозяйственной службы.

В гостиничной сфере встречаются названия административно-хозяйственной службы, такие как: служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства (СГХ), служба эксплуатации. Английским аналогом этого подразделения является емкое слово housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, административно-хозяйственная работа, домоводство.

Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых и общественных зон, оказание бытовых услуг гостям. Ни одна гостиница не может существовать без СГХ. Как правило службой руководит женщина. Эта должность может называться по-разному:

• Руководитель хозяйственной службы
• Заведующая поэтажной службой
• Начальник службы гостиничного хозяйства
• Менеджер службы горничных.

В зарубежных гостиницах данная должность может быть названа:

• Head housekeeping
• Housekeeping Manager
• Executive housekeeping
• Director of internal services
• Director housekeeping operations.

В крупных гостиницах в подчинении руководителя АХС находятся: заместитель (Assistant housekeeper), помощники руководителя службы или старшие горничные ( HSKP supervisors), персонал прачечной-химчистки ( Laundry/Dry Cleaning Service), сотрудники оздоровительного центра (Health Club), флористы (Florists).

СГХ входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Это подразделение играет огромную роль, ведь чистота или её отсутствие в отеле сильно бросаются гостю в глаза. По опросам гостей порядок и чистота стоят на первом месте в требованиях к отелю.

Организационная структура гостиницы – функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать гостю услуги, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

Рисунок 1. Организационная структура

На рисунке 1 типовая структура службы Housekeeping.

Службу АХС возглавляет руководитель, ему подчиняются горничные, портные, супервайзеры и некоторые другие категории работников.

Основная работа горничных заключается в том, что они должны осуществлять уборку в номерном фонде и в общественных помещениях (далее ОП).

Заведующий прачечной-химчисткой обязан:

1. Организовывать и контролировать работу прачечной- химчистки для обеспечения экономичной стирки и химчистки изделий с высоким качеством.

2. Составлять графики выхода на работу персонала прачечной-химчистки, план отпусков на год, учитывая при этом прогнозы по загрузке гостиницы.

3. Нести ответственность за подбор кадров и полную комплектацию штата сотрудников прачечной-химчистки

Отель может сотрудничать с флористами на постоянной основе или прибегать к их услугам время от времени. В первом случае гостиница создает свою флористическую службу. Так поступили, например, «Гранд Отель Европа» и «Коринтия Невский Палас». А другой петербуржский отель - знаменитая «Астория» - заключил договор с цветочной фирмой «Флористерия» на оказание соответствующих услуг.

Должностные обязанности, которые должен исполнять мастер - флорист:

1. Организует и контролирует выполнение комплекса работ по обработке и хранению цветов и растений, созданию флористических изделий различных видов, флористическому оформлению и декорированию помещений, сцен, владений, иных интерьеров, свадебных и траурных церемоний, протокольных мероприятий, государственных, светских, религиозных и иных праздников и торжеств, проводимых в помещениях или на открытом воздухе.

2. Разрабатывает художественную концепцию, композиционно-стилевые модели и техническую, технологическую и финансово-экономическую документацию для оформления интерьеров, экстерьеров, мероприятий, проходящих в помещениях и на открытом воздухе.

На основании творческо-производственных задач и с учетом технологических требований и правил вырабатывает художественный замысел и решения по изготовлению флористической продукции с их последующей практической реализацией.

Создает творческие образцы аранжировок, флористических изделий в различных стилях и техниках.

Должностные обязанности сотрудников оздоровительного центра. Общие положения. Сотрудники всех смен оздоровительного центра обязаны:

1. Знать правила оказания первой медицинской помощи, уметь делать искусственное дыхание.

2. Наблюдать за плавающими в бассейне людьми, оказывать помощь (при необходимости).

3. Уметь квалифицированно делать массаж.

4. Быть всегда одетыми в чистую спортивную форму.

5. Всегда аккуратно выглядеть (длинные волосы у девушек должны быть собраны и заколоты).

6. Создавать приветливую обстановку, уютную атмосферу.

7. Контролировать исправность всего оборудования.

8. Соблюдать правила пожарной безопасности, техники безопасности.

9. Выполнять все разумные просьбы клиентов.

10. Оказывать внимание клиентам, заботиться о них, оказывать квалифицированную помощь.

11. Давать консультации на предмет того, как пользоваться помещением и оборудованием оздоровительного центра, и т.д.

В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит:

1. Руководить подразделением в отсутствие руководителя.
2. Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.
3. Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.
4. Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.
5. Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.
6. Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.
7. Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих, и имущества отеля.

1.2. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

Отличия между отечественным менеджментом и западным нет, технология уборки везде одинакова, но западные стандарты разрабатывает сеть и спускает в работу, как правило в западной цепочке есть коучи, которые обучают этим стандартам. В отечественном менеджменте так же есть стандартизация, по которой работают сотрудники.

АХС - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала служб и подразделений гостиницы.

В данное время очень развита конкурентная борьба среди гостиниц. Чтобы быть лидером и добиться успехом на рынке, каждый отдел гостиницы должен внедрять новейшие технологии в работу службы, в том числе с АХС. Нужно строго следовать высоким стандартам чистоты в номере. Необходимо быть впереди других, выдвигать новые идеи и подходить к работе творчески.

В зависимости от звездности гостиницы и её размера, имеются услуги личной прачечной и химчистки. Оборудование прачечной состоит из: стиральных и сушильных машин, гладильных аппаратов, пароманекенов.

Housekeeping взаимодействует со службой приема и размещения, АХС получает сведения о заезде и выезде гостя, какие номера убирать, а какие нет. СПиР подает отчёт о статусе номера, например, номер «под заезд» этот номер нужно убрать будет в первую очередь, что бы гость заехал в свежий чистый номер. После уборки горничной, супервайзер проверяет качество уборки.

Служба безопасности так же взаимодействует с СГХ, если у гостя пропало что-либо в номере, гость обращается к горничной, горничная передаёт информацию администратору службы, он связывается со службой безопасности для решения проблемы.

Если в номере подтекает кран, то инженерно-техническая служба чинит сантехнику в номере, информацию передает также горничная.

У каждой горничной есть свой телефон или рация по которым они связываются с руководителем или другими службами, взаимодействующими со службой АХС, в них есть вся информация о номерах.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает от 16 до 20 номеров в восьмичасовую рабочую смену. Время, затрачиваемое на уборку номера, зависит от количества освобождающихся номеров, так как на номера, которые только освободились идет больше времени на уборку.

Дежурный по этажу или супервайзер, осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что в помещениях уборка осуществлена в соответствии со стандартами.

​​​​​​​1.3. Виды и технологии уборочных работ в гостинице.

Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС, последовательность уборки в номерах и в ОП.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: сначала работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, которые только освободились от проживающих гостей, и в последнюю очередь в жилых номерах. Уборку следует проводить в отсутствие гостя в номере. Если же гость находится в номере, необходимо у него спросить разрешение на уборку.

Процесс уборки состоит из проветривания комнаты, уборки и мытья посуды, обработки химическими средствами санузла, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборки мусора.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки постоянно начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а затем также уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере необходимости, или по просьбе гостя (если речь идет о жилом номере).

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, аминитес.

Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

Виды уборки номеров:

1. Текущая уборка жилых номеров.

2. Уборка номеров после выезда гостей.

3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).

4. Генеральная уборка.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 20 дней.

Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички "Не беспокоить" не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Горничная переходит к уборке другого номера. Рядом с номером, на двери которого имеется табличка "Не беспокоить", ни в коем случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка "Не беспокоить", необходимо деликатно постучать 2-3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести: "Горничная" или "Housekeeping" (последнее более характерно для гостиниц с западной моделью управления). Приблизительно через 15-20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открывать номер и начинать уборку.

В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать его и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или позже. Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера. Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость возвращается в, то время, когда горничная работает, горничной следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже.

Перед началом рабочего дня горничная собирает тележку

Рисунок 2. Тележка для горничной

Тележка горничной должна быть укомплектована:

1. пылесосом; шваброй, совком;

2. резиновыми перчатками, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты);

3. губками;

4. мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);

5. салфетками для сухой и влажной уборки;

6. ведрами (для мытья номеров, туалета);

7. чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;

8. освежителем воздуха;

9. туалетной бумагой, салфетками;

10. набором туалетных принадлежностей;

11. набором рекламных и информационных печатных материалов;

12. табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить» и др.

13. комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;

14. блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;

15. анкетами для гостей;

16. фирменными пакетами для прачечной;

17. салфетками для обуви.

Печатную продукцию лучше хранить в специальных папках, т. к. это сохранит её безупречный вид.

Верхняя горизонтальная поверхность тележки разделена на различные секции, где кладутся – мыло, шампуни, гели для душа, салфетки, туалетная бумага и многое другое. Некоторые предметы комплектации номера можно поместить там же в одноразовые пакеты. Ниже на полках находиться чистые полотенца, постельное белье и халат.

При стандартной раскладке на верхней полке находятся полотенца для рук и лица, на средней полке - банные полотенца: пододеяльник, простыни, наволочки. Часть тележки должна быть закрыта с помощью шторки, поскольку в соответствии с санитарными нормами транспортировки чистого белья в открытом виде запрещена. Справа и слева к тележке крепятся специальные тканевые мешки: светлый мешок для сбора грязного белья, темный мешок для мусора. В мешок для мусора вкладывают одноразовый полиэтиленовый мешок, в который горничная складывает содержимое корзин. В основном мешки на тележке делают с крышками, чтобы запах мусора не распространялся по гостинице.

Горничная должна иметь следующий инвентарь: салфетка для полировки мебели; для пыли в комнате; для чистки ванны и умывальника; для унитаза; для пола в ванной комнате; губки; резиновые/хлопчатобумажные перчатки; салфетка для полировки зеркальных и хромированных поверхностей; полотенце для полировки стаканов; пылесос.

Выводы по первой главе:

1. В наше время гостиничная индустрия представляет собой область с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.
2. Важнейшей функцией службы АХС является поддержанием необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также ОП.
3. Служба АХС взаимодействует с многими службами гостиницы. Взаимодействие со службой приёма и размещения играет важную роль, так как именно оттуда служба горничных узнает информацию о номере (заезде и выезде гостя).
4. Стандарты отечественного менеджмента практически не отличаются от стандартов западного менеджмента.
5. Служба горничных имеет много других названий в гостиничной сфере
6. Технология уборки номеров отличается в зависимости от статуса номера (жилой/выездной/под заезд).
7. Уборка номеров всегда выполняется по часовой стрелке, чтобы ничего не пропустить.
8. Административно хозяйственная служба является самой крупной в гостинице.
9. Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Для перевозки белья используются тележки или контейнеры которые легко поддаются обработке дезинфицирующими средствами.
10. В прачечной используют только те моющие средства, которые имеют гигиенические сертификаты.

Глава 2. Технология работы АХС в гостинице Renaissance Moscow Monarch Centre

​​​​​​​2.1. Характеристика гостиницы Renaissance Moscow Monarch Centre

Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel 4* идеален для бизнеса и путешествий, расположена по адресу Ленинградский проспект 31А, корпус 1 в городе Москва, индекс 125284. Находится в деловом центре Москвы, в двух минутах от станций метро Динамо и Беговая. Рядом – удобная транспортная развязка, которая позволит быстро добраться до любой точки столицы. Гостиница была построена в 2010 году. Полное наименование организации ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "МОНАРХ-РЕНЕССАНС". Сокращенное наименование ООО "Монарх-Ренессанс". ОКФС^[2] частная собственность.

В номерах отеля мраморные ванны с набором косметики и ванными принадлежностями для каждого гостя. На двух верхних этажах располагается Представительская гостиная, откуда открывается вид на Москву. Доступны номера длительного пребывания и номера с кухней.

Курение в данном отеле сети Marriot запрещено потому что отель стремимся к тому, чтобы обеспечить гостям и партнерам пространство, свободное от курения. Запрет вступил в силу в 2006 г. В настоящее время он действует в более чем 2300 отелях сетей Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Courtyard, Residence Inn, SpringHill Suites, Fairfield Inn, TownePlace Suites и ExecuStay в США и Канаде.

Основное направление вида деятельности является предоставление номеров в гостинице для временного проживания, питания, а также дополнительных услуг в виде спортивно-оздоровительных, конференц, бытовых и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel предлагает конгресс-центр с 12 конференц-залами для проведения мероприятий любого уровня. Во всех залах для мероприятий - современная техника и скоростной интернет. Вместительные залы, в которых можно организовать мероприятие на 660 человек.

Схематичное изображение расположений конференц-залов в отеле

Рисунок 3. Расположение конференц-залов

В отеле можно заказать весь пул услуг для проведения конференций, семинаров и встреч. Из оборудования в залах имеются компьютеры, принтеры, аудиовизуальное оборудование, портативная система громкой связи, поставщик услуг телевизионных съемок, сцена: портативная, телевизор так же предоставлен доступ к высокоскоростному интернету. К обслуживанию конференц-залов предоставлены: видеоконференции, копировальные услуги, охранник, технический специалист по обслуживанию аудиовизуального оборудования, фотограф, электрик. Так же имеется кейтеринг: кофе-брейк, обед, полдник и ужин. Вместительность помещений.

Рисунок 4. Вместительность помещений конференц-залов.

Спортивно-оздоровительные услуги отель Renaissance Moscow Monarch Centre центр предоставляет услуги плавания, фитнеса, развлечения и семейный отдых.

В услуги плавания входит:

• Бассейн закрытый с водопадами (предоставляются полотенца)
• Джакузи (полотенца прилагаются к услуге).

В услуги развлечений:

• Настольный теннис
• Сауна
• Солярий

В услуги фитнеса Fitness Center and Turkish HAMAM:

• Кардиотренажеры
• Свободные веса
• Хамам, солярий.
• Занятия в фитнес-центре
• Услуги фитнес-центра: Избавление от стресса в расслабляющей сауне.
• Специальные привилегии: Неограниченный доступ для всех гостей отеля

В семейный отдых:

• Swimming Pool

Предлагает дополнительные услуги Renaissance Moscow Monarch. Отель располагает тренажерным залом, фитнес-центром и Spa. Это все находится на минус первом этаже. Там есть шкафы, которые закрываются. Дополнительно выдают халат и полотенце. Сауна разделена, мужчины и женщины отдельно. Бассейн небольшой. Однако, в будние дни, когда посетителей немного, плавать получается свободно. Также можно пользоваться джакузи, солярием и массажным кабинетом. На крыше установлены шезлонги для загара. Больше всего у посетителей положительных впечатлений от дополнительных услуг.

Питание в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel предоставляют рестораны: Mozaic ­- в любое время дня гости могут побаловать себя инновационными блюдами, сочетающими в себе элементы русской и европейской кухни.

Premier - ресторан Premier открыт только на ужин; там подают сезонные европейские блюда с элементами азиатской кухни.

Allegro Lobby Bar & Loungе - любители суши будут приятно удивлены тем, что в лобби-баре и лаундже Allegro есть стойка с роллами и суши. Кроме того, можно заказать блюда по меню, а также фантастические десерты и коктейли.

Так же имеются завтраки такие как:

Завтрак «шведский стол», стоимость от: 3000 рублей

Континентальный завтрак, стоимость от: 1300 рублей

Тип гостиницы: гранд-отель, бизнес-отель, спа-отель. Отель Renaissance Monarch в Москве стал первой международной гостиницей в столице России. Его открытие состоялось в 1991 году (тогда она называлась Олимпик Пента) и с тех пор радует постояльцев уютными номерами со всеми удобствами, наличием возможностей для ведения бизнеса, а также многообразными услугами для отдыха и оздоровления.

Новый этап в развитии отеля Renaissance Moscow Monarch Centre начался в 1993 году, когда она стала членом группы гостиниц Renaissance. Свое нынешнее название эта гостиница приобрела в 1997 году, когда была куплена всемирно известной компанией Marriott International.

В 2001 году гостиница Renaissance Moscow Monarch Centre центр претерпела капитальную реконструкцию. Были обновлены номера, общественные зоны и подсобные помещения.

Renaissance является конгресс-отелем. По отношению к нему в конкурентную группу будут входить конгресс-отели 4-5 звезд. Ключевой характеристикой данных отелей является вместимость залов и возможность принимать и обслуживать у себя большие мероприятия и конференции.

На 2015 год конкурентная группа гостиницы Renaissance состоит из следующих гостиниц:

1. Azimut
2. Radisson Slavyanskaya
3. Radisson Ройал
4. Crowne Plaza
5. Holiday Inn
6. Novotel Moscow City

Так же в здание отеля Renaissance Monarch Centre центр входит торговый центр, с различным ассортиментом магазинов и товаров, чтобы гости могли приобрести всё необходимое, и многофункциональный деловой спортивно-рекреационный комплекс Монарх Центр. Производящий впечатление мощностью комплекс из трех зданий, самое высокое из которых поднимается вверх на 37 этажей, восхищает, а вид с верхних этажей комплекса на город завораживает. Монументальность Монарх Центра проявляется буквально во всем, в каждой детали.

В гостинице фойе второго этажа с пространством 1 000 кв. м. В фойе ведет изящная лестница из лобби. Люстра-занавес из струящихся кристаллов и единое ковровое покрытие, выгодно отражаются в окружающем освещении.

Необычные архитектурные детали и световое оформление, мерцающая фактура стен и колонны, отделанные эбеновым деревом с шевронной инкрустацией, вносят свой вклад в создание атмосферы сдержанной элегантности и уюта.

​​​​​​​2.2. Организационная структура АХС в гостинице Renaissance Moscow Monarch Centre

Отель Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel использует стандарты компании Marriot Rewards, так как отель входит в сеть Marriot.

Руководитель АХС

Рисунок 5. Организационная структура отеля Ренессанс Монарх центр.

Административно-хозяйственная служба (АХС) - это крупнейшее подразделение гостиницы «Renaissance». В практике для этой службы применяют английский вариант названия – HousekeepingDepartment.

Роль АХС в Renaissance Moscow Monarch Centre очень велика. Ведь от того, как чисто будут убраны номера, коридоры, холлы, во многом зависит, станет ли гость постоянно приезжать в данный отель. Любая ошибка и невыполнение стандартов со стороны горничной может привести к недовольству гостя и повлечь за собой отрицательное восприятие им всего отеля в целом. Опросы гостей показывают, что чистота и порядок – основные критерии, определяющие выбор гостиницы.

Персонал хозяйственной службы – это горничные, начальник хозяйственной службы и старшие горничные (супервайзеры). Хозяйственная служба так же, как и FrontOffice (служба приема и размещения), работает круглосуточно в три смены.

В отеле Renaissance Moscow Monarch горничные работают по графику: дневная смена с 10:00 до 18:00, вечерняя смена с 18:00 до 02:00, ночная смена с 02:00 до 10:00.

Старшая горничная (супервайзер) - это важная должность АХС. Она отвечает, как за планирование работы по уборке помещений и организацию деятельности сотрудников, так и за контроль выполненной работы. Старшая горничная постоянно заботиться о выполнении качества обслуживания гостей и контролирует своевременное и непременное выполнение всех их пожеланий.

Супервайзер в отеле Renaissance Moscow Monarch проверяет каждый номер в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:

- санитарно-гигиенических норм

- требований технологий уборки

- последовательность уборки

- требование стандартов

Старшие горничные осуществляют контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе. Рабочими документами супервайзера являются персональные задания (Floorreports). Если Супервайзер обнаруживает незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета, полотенца, ручки или стакана, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться в номер и устранить, доделать работу. Причем, делают это необходимо в корректной форме устно или пишут пометки в персональном задании горничной.

Качественное и стандартизированное выполнение работы в АХС требует постоянного сотрудничества с другими службами отеля: со службой приема и размещения гостей; питания; Инженерной службой.

В обязанности горничных входит:

1. Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные помещения

2. Работать согласно установленному графику, утвержденному руководителем отдела службы АХС

3. Бережно относиться к имуществу отеля

4. Соблюдать режим экономии моющих и расходных средств

5. Поддерживать в чистоте свое рабочее место

6. Соблюдать правила пожарной безопасности

7. Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования

8. Своевременно проходить медицинский осмотр

9. Соблюдать режим труда и отдыха

10. Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид

11. Дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля

12. Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении

13. Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис АХС

14. Сообщать о поломках и неисправностях руководству отеля

15. При обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству отеля

Для того чтобы горничной начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

• • Надеть форменную одежду, обувь;
  • Получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ;
  • Получить карточку от номеров;
  • Проверить наличие и состояние инвентаря;
  • Получить рекламные материалы;
  • Укомплектовать тележку горничной;

Руководитель АХС в отеле Renaissance Moscow Monarch придерживается некоторых правил:

- рационально и эффективно руководит подчиненным ему обслуживающим персоналом;

- применяет рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

- регулярно проводит инвентаризацию;

- поддерживает стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

- всегда сохраняет доброжелательные отношения со всеми коллегами и персоналом службы;

- готов всегда прийти на помощь гостю или коллеге;

- проводит ежегодные профессиональные аттестации подчиненных для определения профессионального уровня, качества исполнения ими своих обязанностей и обсуждения планов устранения недостаток в работе;

- контролирует выполнение установленных стандартов обслуживания;

- демонстрирует профессиональное отношение к труду, поведению и внешнему виду. Профессиональные отношения — это д

исциплинированность, пунктуальность, честность, справедливость, работоспособность, вежливость;

- строго соблюдает в своем подразделении все правила и инструкции по пожарной безопасности, санитарной гигиене и поведению в чрезвычайных обстоятельствах;

- строго соблюдает правила конфиденциальности информации;

В организационной структуре гостиницы Renaissance Moscow Monarch имеется прачечная и химчистка. Сотрудники прачечной, химчистки выполняют следующие виды у работ: стирка и глажение постельного белья, полотенец, ресторанного текстиля, специальной и форменной одежды персонала, стирку, глажение и химчистку мужской и женской, а также одежды гостей.

В современных прачечных используют компьютеризированные стиральные машины, которые позволяют применять программы стирки с заданными свойствами (например: «короткая стирка», «деликатная стирка»), используют профессиональные моющие средства.

Руководитель прачечной и химчистки ведет необходимую документацию, следит за исправностью машин и оборудования, отвечает за организацию работы, расход материалов, нормальное обеспечение всего рабочего процесса.

​​​​​​​2.3. Технология работы службы в гостинице Renaissance Moscow Monarch Centre

Горничной за смену в отеле необходимо убрать десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть определенное время на уборку одного номера. Оплата труда горничной в отеле Renaissance Monarch зависит от количества убранных номеров.

Ежедневная уборка жилых номеров в отеле Renaissance проводится в определённой последователбности:

• Проветривание помещений в течение 20 минут
• Мытье посуды (чистую посуду накрывают чистым полотенцем до конца уборки, чтобы на нее не ложилась пыль)
• Уборка постели (встряхивание простыни и пододеяльника, взбивание подушки) заправляется постель следующим образом: простыню расстилают так, чтобы один ее край (к внутренне стороне кровати) был подвернут под наматрацник, а другой, внешний доходил до царги кровати; расправляется подушка и одеяло с пододеяльником (не накрывая подушку)
• Удаление пыли с мебели
• Удаление пыли пылесосом из ковров.

Во время уборки запрещается становиться на диваны, кресла, кровать, столы и прочую мебель. Все горничные работают в соответствии с законами и стандартами.

После окончания уборки на туалетную полочку ставятся стаканы по количеству проживающих в номере.

Заключение

Служба эксплуатации номерного фонда или административно-хозяйственная служба, или поэтажная служба является одним из подразделений отдела обслуживания (служба имеет множество названий). Это самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы.

Неважно грубый или неприятный этот гость, персонал всегда должен быть с ним приветливым и готовым оказать ему свои услуги. Быть улыбчивым и приятным в общении с гостем. Ведь самая важная для персонала задача это, чтобы гость чувствовал себя комфортно и знал, что в любую минуту ему окажут необходимую помощь и услугу.

Данной службе необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала.

Работа в административно-хозяйственной службе требует много физических сил и затрат. Порой она трудная и не благодарная, но в тоже время необходимая. Желающие работать в данной службе должны четко понимать, что им придется иметь дело с грязью, мусором, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы. Но, несмотря ни на что, работа в отеле и хозяйственном отделе в частотности, очень интересная и даже в чем-то престижная. И не важно, в какой должности ты работаешь, менеджером отдела, супервайзером или горничной, важно то, что ты делаешь одно общее дело. Ты своей работой даришь гостям радость.

Также можно сказать что организация работы административно-хозяйственной службы в западном менеджменте практически ничем не отличается от отечественного менеджмента.

В своей деятельности сотрудники службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Чтобы выжить в жесточайшей борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности службы эксплуатации номерного фонда гостиницы, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Роль АХС очень велика в любой гостинице.

По итогу написания курсовой работы можно прийти к выводу, что поставленные цели и задачи - выполнены

Список использованной литературы

1. Ляпина А. Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания»: М.,2005
2. Тимохина Т. Л. «Организация административно- хозяйственной службы отеля»: Уч. Пособие - М., ИД «Форум»2008
3. Гаврилова А.Е. «Деятельность административно - хозяйственной службы»: Учебник , М - «Академия» 2012
4. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Уч. пособие. - М., Альфа- М: ИНФРА-М, 2007
5. Джон Уокер Введение в гостеприимство: М., ЮНИТИ 1999
6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону, 2003.
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.
8. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с.
9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.
10. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с
11. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.
12. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.
14. Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. – режим доступа:

Законы

1. Закон Р.Ф. от 7 февраля 1992 г. No2300-1 «О защите прав потребителей».
2. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. No128 – ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».
3. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. No184 – ФЗ «О техническом регулировании».
4. Международная гостиничная конвенция.
5. Международные гостиничные правила.
6. Федеральный закон Р.Ф. от 18.07.2006 г. No109 – ФЗ «О
7. миграционном учете иностранных граждан и лиц без
8. гражданства.
9. Правила предоставления гостиничных услуг от 09.10.2015.

Источники в Интернет

1. http://coolreferat.com/Организация_административно-хозяйственной_службы_гостиницы_3
2. http://samzan.ru/109888
3. http://www.ronl.ru/referaty/fizra_i_sport/840670/
4. https://210fz.ru/zakon-o-gostinicax/
5. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/

1. Котлер Ф. Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.:ЮНИТИ, 1998. ↑

2. Общероссийский Классификатор Форм Собственности ↑