Организация работы предприятия быстрого обслуживания.

Содержание:

Введение

Данная тема курсовой работы “ Организация производства в предприятии быстрого обслуживания”, является как никогда актуальной для нашего с Вами общества. Еще 12 000 лет назад древние египтяне на своих рисунках изображали людей, которые готовили еду. Исходя уже из этого можно сделать вывод о том, что тема организация работы питания всегда остается важной для человечества, меняется только её вид и технологии. Эволюция делает своё дело.

Уже в 1200 году в Лондоне были построены здания, где люди готовили пищу и выдавали ее с собой. Спустя еще 200 лет в тех местах стали появляться скатерти, ложки, тарелки и прочие инструменты общественного питания. Люди стали подавать еду красиво и порционно.

В 1656 году начались открываться первые таверны в Американской республике. Чуть позже, в 1670 году в Бостоне открылась первая кофейня.

В 1761 году француз открыл магазин, одно из преимуществ являлось то, что хозяин предлагал людям зайти к нему и подкрепиться супом. Именно благодаря этому человеку нынешний ресторан получил своё название. В те времена “Сум, восстанавливающий силы”, пользовался безумным спросом. Именно поэтому данные заведения молниеносно разошлись по всей Европе.

Увеличение предприятий общественного питания стали очень важные приспособления того времени. В 1789 году была построена первая кухонная дровяная плита. В 1803 году был создан первый холодильник, а уже через 22 года появилась и первая газовая плита.

Гораздо позже, уже в начале 19 века, эволюция предприятий общественного питания с огромной стремительностью становилась еще популярнее и только набирало обороты¹.

Исходя из этой очень краткой истории можно окончательно сделать вывод, что данная тема курсовой работы является актуальной по сей день. Люди никогда не перестанут ходить в рестораны, они всегда будут голодны и всегда захотят утолить свои потребности. Меняться будет только вид, технологии производства, и, конечно же, сами блюда.

Цель курсовой работы является тотальное изучение предприятий быстрого питания и все что с ними связано. Получить необходимые навыки чтобы в будущем, на практике, получить желаемый результат, отталкиваясь от полученного опыта, изложенного здесь.

Чтобы достигнуть данную цель придется прибегнуть к решениям определенных, данных мне задач, а именно, изучение таких пунктов как:

• Закупка, хранение и учёт товарных запасов
• Структура производства
• Управление сотрудниками производства
• Организация обслуживания в предприятии быстрого обслуживания
• Сервисные услуги
• Стандарты сервиса
• Управление сотрудниками сервиса

Исходя из данного, простого на вид списка, я смогу получить бесценный опыт в сфере общественного питания. Данная тема даст мне фундамент для достижения успехов в будущем.

Глава 1. Организация производства в предприятии быстрого обслуживания

1.1. Закупка, хранение и учёт товарных запасов

Во многих предприятиях общественного питания примерно 50% расходов являются траты на поставку, закупку, хранение товаров и продуктов. Именно поэтому данным процессам, которые взаимодействуют с деятельностью предприятия необходим строгий контроль. Чтобы приступить к закупкам, важно конкретно решить, что именно нужно приобрести. Проработать специфику для каждого полученного в будущем товара. Конкретизация(Спецификация) обязана быть расписана в письменном формате и действовать как инструмент контроля у приемщика. В письме указывается количество и качество заказываемых товаров. Для каждого заказываемого товара изначально выбираются в характеристиках количество и объем.

Смена установок покупаемых товаров может привести не только к замешательству в работе персонала, но и может повлечь за собой недовольство гостей, так как первый фактор скоропостижно отразится на качестве напитков и блюд.

Совокупное количество заказов предприятием безусловно определятся именно ежемесячным товарооборотом и присутствием позиций в меню. Хочу добавить, что злоупотребление количеством закупок могут привести к перегрузке складов, а точнее к их затовариванию^[1].

Именно поэтому на стадии конкретизации размера заказов помимо учета количества товарного оборота и позиций в меню, также обязательно важно исходить от вместительности складов и хранилищ, присутствие на рынке нужных нам товаров, сроком поставок и другими немаловажными факторами, которые буду определять работу предприятия. Некоторые хозяева заведений стараются выполнить данную задачу, создав на предприятии длительных запас продукции (Одна или две недели). Но довольно трудно внести общие правила, чтобы их можно было использовать во всесторонних условиях деятельности на разных предприятиях

Но существует одно решение, и оно подтверждается огромным опытом, оно является общим почти для всех сфер общественного питания: -Это хранение получаемых запасов в как можно меньшем размере.

Если учитывать, что большая часть всех потребляемых в пищу продуктов и продовольственных товаров подвергается гниению и протухания, то безусловно рекомендуется более частый оборот продуктов. Часто полагают что дефростированное сырье способно храниться в морозильной камере очень длительное время. Но на самом деле продукты, которые там находятся, также подвержены усыханию и отмораживанию. Подсчет рекомендуемых запасов товарных и материальных ценностей для сфер питания возможно потребует конкретных затрат ресурсов таких как труд и время, но при полученных данным путем информации мы достигаем экономии в расходах и времени связанные с самим заказом, а также получение товаров и их складирование.

Помимо этого, данный расчет, во-первых, позволяет обходить появление ненужных расходов, во-вторых, убрать такой пункт как нехватка товара.

Что насчет качества приобретаемых продуктов, как отмечалось выше, обязательно должно находиться и в специфике, которое составляет предприятие. Из примера можно привести такой вариант: В меню предусмотрен стейк из мраморной говядины с содержанием жировой прослойки не выше 20%, а значит, это требование, которое направляется поставщику, будет оставаться неизменным, пока данный деликатес будет включен в позиции меню предприятия^[2]. Качество консервируемых продукций определяется в зависимости от веса массы содержащейся в банке жидкости. Качество консервов значительно ниже, если масса жидкости довольно велика

В практике рекомендуется выбирать консервы, которые больше всего подходят для созданной сферы питания. В дальнейшем определенно не стоит отходить от выбора в процессе закупок. Для сфер питания обязательно необходимы продукты и сырье наивысшего качества, так как приготовленные блюда обязаны в течении нужного нам времени сохранить пищевую ценность. Это позволяет избегать известных трудностей, которые возрастают при низком качестве продуктов.

В пример возьмем ароматный чай из нескольких ингредиентов, который только что приготовили, он все еще горячий, и может сохранить вкус и аромат. Но если сварить этот чай заранее и оставить на некоторое время в ворсунке в баре при разогреве, то он приобретет горький вкус и потеряет изысканный аромат.

Чем больше позиций в меню предприятия, тем больше у него поставщиков и количества нужных поставок, что крайне связано с неизбежным увеличением расходов, затрат во времени, труда, прием товаров и продуктов с их дальнейшей обработкой, а также хранением и контролю в складской картотеке. Исходя из этого закупка товаров и продуктов маленькими партиями у обширного числа поставщиков уже фактически приведут к безумно крупным расходам. Здесь появляется необходимость к предельному соотношению заказов и товарных поставок. Помочь этому может чистка ненужных позиций блюд в меню: Чем меньше ассортимент в сфере предприятия, тем, естественно, и мала перечень нужных для закупки продуктов. Поэтому существует учет чаще заказываемых блюд, который как раз и позволяет убирать ненужные позиции.

В каждой сфере общественного питания обязан быть сооружен въезд для автомобилей с приходящими грузами. На больших предприятиях в основном присутствуют целые дворы со специальными платформами, уровень которых равен высоте днища кузова грузовика. Это сильно упрощает и ускоряет разгрузку. Обязательно к входу в склад должна примыкать грузовая площадка, на которую складываются товары перед проверкой. Если климат теплый, то площадка может быть под навесом. В других условиях необходимо закрытое помещение. Рекомендуется, чтобы площадка располагалась вблизи конторы и в относительно близости к складу для будущего ускорения поставок. Для осмотра поступающих грузов можно посмотреть дешевые подъемно-транспортные средства, которые обеспечат экономию времени и физические силы. В основном это ручные тачки или тележки, на которые укладывают товары, затем их направят в помещение, где будет осуществлен учет и дальнейшая проверка. После окончания этой операции грузы перевозятся на склад, где их отсортируют на хранение. В зависимости от типажа общественного питания и объема полученных грузов, помещение оснащается весами, это необходимый атрибут каждого предприятия. При это все поставщики также обязаны знать, что товары и грузы всегда взвешиваются и проверяются их заказчиком. В помещении приема и учета, обязательно находятся набор инструментов: Ножницы, лом, пару специальных ножей для специфичных упаковок, кусачки, маркеры, пассатижи, калькулятор. Удобно все это хранить в шкафчике на стене.

Прием продукции проходит по накладным. Если товар прибыл в целой упаковке, то кроме брутто можно потребовать проверки веса нетто.

Масса нетто проверяются вместо со вскрытием тары не более10 суток, а скоропортящиеся продукции, не более 24 часов. Масса тары проходит проверку вместе с приемкой товара. В случаях расхождения по каким-либо пунктам, составляется акт на завесы тары. Также можно составлять акт о недостаче. После окончательного приема создается акт в 3 экземплярах. Прием производится органолептически. Также производится проверка по как стандартам. К документам прикладываются сертификаты качества. В них указаны срок реализации, дата приготовления, название фирмы и санитарно-эпидемиологические сертификаты. Исходя из закона “О защите прав потребителей”, товар должен быть безопасен для здоровья.

Товарные запасы должны быть составлены по минимуму, но их должно хватит для бесперебойной работы предприятия. Для сфер питания существуют такие рекомендации:

Нескоропортящиеся продукты должны храниться от 8 до 10 дней

Продукты быстрой порчи должны храниться от 2 до 5 дней

Все что выше нормы, увеличивает потерю продукции. Происходит замедление товарооборота, в ходе которого усложняется счет и появляется захламление склада. Также ухудшаются условия хранения^[3]

1.2 Структура производства

Суть структуры производства является технологический процесс приготовления пищи, а если быть точнее: Правильное ведение этого процесса.

Во всех сферах общественного питания организованы подразделения, формирующие инфраструктуру производства пищи

Существуют такие подразделения как (Участки, Отделения, Цеха, производства), то, как они построены, размещены и взаимосвязаны друг с другом.

На структуру производства оказывает множество сопутствующих факторов: Тип производимой продукции, специфика технологии ее приготовления. На сколько крупное производство, связь с различными предприятиями^[4]

Производство-это объединение всех цехов

Цех – это часть предприятия где происходит оконченный процесс производства. У цехов могут иметься участки, отделения и поточные линии.

Производственный участок – это участок сферы общественного питания, где происходит оконченный этап производственного процесса

В цехах, отделениях, производственных участках организуются рабочие места.

Рабочее место – это та часть сферы общественного питания, где происходит выполнение труда одним человеком или группой работников, для каждого из них существуют определенные задачи

Существуют предприятия с цеховой структурой и бесцеховой.

Цеховая структура существует в организациях, которые работают на сырье, где производство играет основную роль. Цехи существуют несколько видов: Заготовочный, рыбный, мясной, птице гольевой, мясорыбный, овощной.

Также существуют доготовочные цеха (Горячий, холодный). Специализированные (Мучной, кондитерский, кулинарный).

Если организация работает на полуфабрикатах, то специально организуется цех по доработке полуфабрикатов и цех по обработке зелени.

Технологическая линией принято называть то место, которое обставлено нужным оборудованием для конкретного технологического процесса.

Что насчет бесцеховой структуры, такой тип существует для небольших объемов производимой программы, которые имеют мелкий ассортимент предлагаемой продукции (закусочные, блинные, пельменные и прочие)

Требования к помещениям организаций общественного питания специально определяются соответствующими строительными нормами и правилами. ^[5]

- складская группа - предназначена для кратковременного хранения сырья и продуктов в охлаждаемых камерах и неохлаждаемых кладовых с соответствующими режимами хранения;

- производственная группа - предназначена для переработки продуктов, сырья (полуфабрикатов) и выпуска готовой продукции; в состав производственной группы входят основные (заготовочные и доготовочные) цехи, специализированные (кондитерский, кулинарный и др.) и вспомогательные (моечные, хлеборезка);

- торговая группа - предназначена для реализации готовой продукции и организации ее потребления(торговые залы с раздаточными и буфетами, магазины кулинарии, вестибюль с гардеробом и санузлами и др.);

- административно-бытовая группа - предназначена для создания нормальных условий труда и отдыха работников предприятия (кабинет директора, бухгалтерия, гардероб персонала с душами и санузлами и др.).

Все группы помещений связаны между собой.

Производственный процесс происходит в основных, вспомогательных и обслуживающих производствах.

Производственный процесс – это все действия, результат которых материалы и полуфабрикаты становятся готовой продукцией.

Существуют несколько производственных процессов: Прерывный и непрерывный, с полным и неполным циклом, автоматизированный и так далее.

Горячий цех является основным цехом для организации. Здесь происходит процесс приготовления пищи. Горячий цех работает в паре с холодным цехом и моечной посуды.

У горячего цеха как правило должно быть: Рабочий стол, весы, мойки, электрические плиты, шкаф, фритюрница, холодильники, стеллажи для инвентаря. Нормы по санитарии и общие правила соблюдены. В таком цехе происходит завершение технологического процесса приготовления пищи. Дальше происходите приготовление и расфасовка горячих блюд

В основном в таком цехе работает две бригады по два человека. Обычный режим работы с 9 часов утра, до 22 часов вечера. Программа производства напрямую зависит от плана-меню.

В цехе созданы самые благоприятные условия внешней среды: Температура воздуха 20-25 градусов, это происходит за счет вентиляционной системы. Также имеется искусственное и естественное освещение. Присутствует подводка горячей и холодной воды. Цех имеет взаимодействие с торговым залом. Раздачей, холодным цехом кухонной посуды.

Холодный цех. Холодный цех существует для изготовления холодных блюд и закусок. Цех также оснащен рабочими столами, весами, мойкой, холодильниками морозильной камерой, машины для нарезки вареных овощей и универсального привода со сменными механизмами.

Цех имеет плотную связь с горячим цехом и мойкой. Санитарные нормы и правила соблюдены: В холодильнике существует понятие “Товарное соседство”, а посуда промаркирована.

Холодный цех организации с большей мощностью поверх всего организуют еще участки по изготовлению салатов из свежих овощей и зелени, а также оформлению холодных и сладких блюд.

В холодном цехе у кафе присутствует: Рабочие столы, стол с холодильным шкафом, передвижной стеллаж, моечная ванная, овощерезка, соковыжималка, весы.

Рабочие места расположены исходя из технологического производства.

Температура после выпуска блюд 10-14 градусов по Цельсию. Продукты сохраняются в среднетемпературных и низкотемпературных холодильниках. В цехе используются: -Ножи гастрономические, сырные, карбовочные. скребки для сливочного масла, ножи поварской тройки (для нарезания сырых и вареных овощей); яйцерезки (для нарезания яиц дольками или кружочками); формы для паштета (разъемные), желе, крема; лотки для заливных блюд; ложки для мороженого.

Организация складского хозяйства. Складской технологический процесс-это совокупность определенных выполняемых операций, связанные с подготовкой к принятию продукции, дальнейшим поступлением, перемещением, распаковкой, приемкой продукции по качеству-количеству, размещением, укладкой, отборкой, комплектацией, подготовкой к отпуску и отпуском продукции сырья.

Чтобы понять работу складского хозяйства в организации за пример возьмем кафе “Вираж”.

На предприятии организация осуществляется так: Продукция поступает от поставщиков, с которыми заранее заключен договор. Во время заключения договора учитывается: Цена, качество, расположение, сроки выполнения.

В данную организацию овощи, фрукты и зелень приходит с баз, которые занимаются оптовой продажей. Завод производится регулярно по утрам. Также поступает молочная и мясная продукции. Птица-с птицефабрики.

Заключены договора на поставку алкоголя и поставку морепродуктов.

По договоренности, разгрузкой товаров занимаются грузчики поставщика. Приемкой товара занимается материально-ответственное лицо.

Как происходит прием товара:

Заведующий проверяй документы, сроки, сертификаты на продукты

Дальше происходит принятие товара по количеству и качеству. Все позиции взвешиваются, пересчитываются. Если обнаружена недостача, плохие продукты или другие проблемы, то составляются акты. После разгрузки товар размещается по местам. Ответственный следит за соблюдением товарного соседства. Продукты с сильно выраженными запахами хранятся отдельно

Использование индустриальных методов производства продукции общественного питания позволяет:

- отделять процесс производства продукции от процесса ее реализации;

- сконцентрировать производство полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий на одном предприятии;

- добиться стабильности ассортимента и качества выпускаемой продукции;

- в несколько раз повысить производительность труда работников предприятий питания;

- сократить численность персонала;

- рационально использовать работников в соответствии с квалификацией;

- уменьшить количество эксплуатируемого оборудования, одновременно внедряя высокопроизводительные линии по обработке сырья;

- рационально использовать производственные помещения;

- повысить рентабельность предприятий, получив значительный экономический эффект.

Основными типами заготовочных предприятий общественного питания являются:- фабрики полуфабрикатов и кулинарных изделий (объем перерабатываемого сырья более 15 т/смену) – высокомеханизированные производства по централизованной выработке полуфабрикатов высокой степени готовности, готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий для обеспечения комплексного снабжения ими предприятий общественного питания; производственный процесс в них осуществляется промышленным способом с использованием поточно-механизированных линий, высокопроизводительного оборудования, функциональных емкостей, передвижных стеллажей и контейнеров;- специализированные цехи – самостоятельное высокомеханизированное производство по централизованной выработке полуфабрикатов высокой степени готовности из какого-либо однородного вида сырья (мяса, рыбы, птицы, овощей и картофеля), готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий для обеспечения ими предприятий общественного питания; мощность и производственный процесс в них соответствуют аналогичным цехам фабрики полуфабрикатов и кулинарных изделий;- предприятия полуфабрикатов и кулинарных изделий (объем перерабатываемого сырья до 10 т/смену) – централизованные производства по выработке полуфабрикатов высокой степени готовности, готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий для обеспечения ими предприятий общественного питания; производственный процесс в них осуществляется с использованием серийно выпускаемых машин и механизмов, функциональных емкостей, передвижных стеллажей и контейнеров.Заготовочные предприятия различают:- с первичной обработкой сырья;- без первичной обработки с получением от промышленности мяса крупным куском, птицы и рыбы обработанными, овощей и картофеля очищенными;

1.3. Управление сотрудниками производства

Персонал (от лат. personalis - личный) - это личный состав организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев.

Основными признаками персонала являются:

наличие его трудовых взаимоотношений с работодателем, которые оформляются трудовым договором (контрактом). Однако на практике в отдельных случаях отсутствует формальное юридическое оформление найма, что приводит персонал к лишению гарантий соблюдения по отношению к нему норм трудового законодательства. Работающие собственники и совладельцы организации включаются в состав персонала, если они кроме причитающейся им части доходов получают соответствующую плату за то, что участвуют своим личным трудом в деятельности организации;

обладание определенными качественными характеристиками (профессией, специальностью, квалификацией, компетентностью и др.), наличие которых определяет деятельность работника на конкретной должности или рабочем месте, а следовательно, отнесение его к одной из категорий персонала: руководителей, специалистов, других служащих (технических исполнителей), рабочих;

целевая направленность деятельности персонала, т.е. обеспечение достижения целей организации путем установления адекватных им целей отдельного работника и создание условий для их эффективной реализации.

Организация труда в холодном цехе.

Повара холодного цеха работают по ступенчатому графику. Руководство цехом осуществляется заведующим производством, который назначает ответственного работника из поваров высшей квалификации.

Заведующий производством организует работу по выполнению производственной программы цеха в соответствии с план-меню.

В цехе работают два человека. Повар V разряда осуществляет приготовление и оформление наиболее сложных блюд; повар IV разряда приготавливает продукты, входящие в состав блюда, а также занимается соединением компонентов, заправкой и доведением до готовности блюд массового спроса, порционирует и оформляет блюда. По окончании рабочей смены повара отчитываются за проделанную работу, а бригадир составляет отчет о реализации блюд за день в торговом зале.

Организация труда в горячем цехе.

Режим горячего цеха зависит от режима работы кафе. Работники горячего цеха начинают свою работу с 8.00 оканчивают 23.00 часов. Руководит горячим цехом бригадир, который организовывает и контролирует отпуск и качество блюд. Работники горячего цеха работают по ступенчатому графику. Количество работников в горячем цехе проектируемого предприятия составляет два человека. Повар V разряда занимается оформлением блюд, требующих сложной кулинарной обработки, готовит вторые блюда. Повар IV разряда готовит первые блюда, пассирует овощи, томат-пюре, подготавливает продукты (нарезает овощи, варит крупы, жарит картофель, изделия из котлетной массы и др.).

Использование индустриальных методов производства продукции общественного питания позволяет:

- отделять процесс производства продукции от процесса ее реализации;

- сконцентрировать производство полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий на одном предприятии;

- добиться стабильности ассортимента и качества выпускаемой продукции;

- в несколько раз повысить производительность труда работников предприятий питания;

- сократить численность персонала;

- рационально использовать работников в соответствии с квалификацией;

- уменьшить количество эксплуатируемого оборудования, одновременно внедряя высокопроизводительные линии по обработке сырья;

- рационально использовать производственные помещения;

- повысить рентабельность предприятий, получив значительный экономический эффект.

Основными типами заготовочных предприятий общественного питания являются:- фабрики полуфабрикатов и кулинарных изделий (объем перерабатываемого сырья более 15 т/смену) – высокомеханизированные производства по централизованной выработке полуфабрикатов высокой степени готовности, готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий для обеспечения комплексного снабжения ими предприятий общественного питания; производственный процесс в них осуществляется промышленным способом с использованием поточно-механизированных линий, высокопроизводительного оборудования, функциональных емкостей, передвижных стеллажей и контейнеров;- специализированные цехи – самостоятельное высокомеханизированное производство по централизованной выработке полуфабрикатов высокой степени готовности из какого-либо однородного вида сырья (мяса, рыбы, птицы, овощей и картофеля), готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий для обеспечения ими предприятий общественного питания; мощность и производственный процесс в них соответствуют аналогичным цехам фабрики полуфабрикатов и кулинарных изделий;- предприятия полуфабрикатов и кулинарных изделий (объем перерабатываемого сырья до 10 т/смену) – централизованные производства по выработке полуфабрикатов высокой степени готовности, готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий для обеспечения ими предприятий общественного питания; производственный процесс в них осуществляется с использованием серийно выпускаемых машин и механизмов, функциональных емкостей, передвижных стеллажей и контейнеров. Заготовочные предприятия различают:- с первичной обработкой сырья;- без первичной обработки с получением от промышленности мяса крупным куском, птицы и рыбы обработанными, овощей и картофеля очищенными;

Глава 2. Организация обслуживания в предприятии быстрого обслуживания

Сервисные услуги

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Есть как минимум четыре направления сервиса: Технический, технологический, информационный и социально-культурный сервис.

Технический сервис.

Технический сервис относит к себе удовлетворение потребности человек в разных видах техники. В соответствии с современными стандартами должного уровня жизни, а то есть бытовая техника, видеотехника, радиотехника и прочие.

Технологический сервис – это удовлетворение потребностей в видах одежды, обуви, домашнего хозяйства, личных вещах, достижение удовлетворения происходит путем изготовления их по индивидуальному заказу

Информационный сервис, такое же удовлетворение, но в сфере информаций.^[6]

Социально культурный сервис – это удовлетворение духовных потребностей. В основном это слуги, которые связаны с организацией свободного времени: -Рестораны, кино, спортивные мероприятия и прочие.

Какие бывают виды сервиса:

Жесткий - для всех конкретных условиях работы

Мягкий – для одного, эксплуатация товара или услуги в конкретных условиях

Прямой – Связан с заданием услуги напрямую

Косвенный – Не связан с заданием напрямую, направлен на взаимоотношение с клиентом^[7]

Фирменный – повышенная ответственность поставщика услуги

В соответствии с ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания общие требования» услуга общественного питания: Деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Услуги общественного питания могут оказываться в местах расположения предприятий общественного питания и в иных местах. В соответствии со стандартом выделяют общие требования к оказанию услуги. Номенклатура показателей качества услуг устанавливается по ГОСТ Р 52113 с учетом условий оказания услуг общественного питания. Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.

4.1 Услуги общественного питания подразделяют:

- на услуги питания;

- услуги по изготовлению продукции общественного питания;

- услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;

- услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;

- услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;

- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

- прочие услуги общественного питания.

4.2 Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

4.3 Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

4.4 Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:

- организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

- организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;

- организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;

- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;

- доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

- доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);

- организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.

4.5 Услуги по реализации продукции общественного питания включают:

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;

- комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

4.6 Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:

- организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;

- предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;

- услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);

- предоставление потребителям прессы (газет, журналов);

- предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;

- организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.

4.7 Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:

- консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;

- консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;

- консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;

- консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;

- тренинги персонала предприятий питания;

- организацию обучения кулинарному мастерству;

- организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.

4.8 Прочие услуги общественного питания включают:

- бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;

- продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);

- услуги повара, кондитера на дому;

- услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;

- прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;

- продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;

- предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;

- упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

- упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;

- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

- предоставление Интернет-связи;

- предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);

- гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);

- вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

- предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;

- организацию доставки продукции общественного питания.

4.8.1 Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:

- доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;

- доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;

- доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.

4.9 Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.^[8]

Стандарты сервиса

Оценка качества сервиса выступают стандарты обслуживания

Мировая практика создала определенные организации эффективного сервиса:

Сервис обязан быть обещан гостю. Тексты с описанием содержания сервиса должен быть доведен до покупателя. Изначально важно провести расследование какой сервис данный контингент считает отличным.

Обязательно важны данные гарантии и его качества, они должны быть больше, чем ожидает покупатель. Это важно чтобы гость захотел вернуться.

Персоналу необходимо разъяснить, какой результат работы от него хотят увидеть. Для этого и существуют стандарты сервиса для каждого сотрудника

Стандартами сервиса являются правила работы для сотрудников организации.

Стандарты обслуживания – это инструктивные и организационные документы, разрабатываемые специально обученными людьми и экономистами. В этих документах расписаны требования, цели, организация, технологии выполнения. Все это гарантирует высокую удовлетворенность покупателя.

Чтобы сотрудники службы сервиса смогли получить знания по стандартам обслуживания, для этого существует система обучения и тренировки. На предприятии общественного питания приходят новые сотрудники, их прикрепляют к действующему, более опытному персоналу-наставникам. Их цель обучить и познакомить кадр с состоянием дел в организации, продукцией и прочим. Также помимо этого проводятся тренинги, курсы повышения квалификации и аттестации для проверки качества знаний сервиса.^[9]

Для оценки качества работы сотрудника есть такие показатель как:

Динамика продаж позиций в меню

Выполнение поставленного объема продаж

После проверки качества работы, которая должна проводится регулярно, на его основе создаются новые меры, чтобы ошибки не повторялись

Одна из основных задач служб сервиса является безошибочное выполнение своих прямых обязанностей. Как заведено, что чем больше элементов в обслуживании, тем вероятнее совершение ошибок. Исходя из этого организации стараются уменьшать эту цепочку до необходимого минимума, но без ущерба для качества обслуживания.

Также присутствует важность систематического опроса клиентуры и обязательное подключение всех каналов связи.

Выработанная система стандартов исходя из выбора клиентов дает основу для гарантий на качество обслуживание. При этом их ориентированность поможет создать гарантии в более значимой для них форме.

Оценка работы персонала с гостями помогает:

Выявить проблемы и оптимизировать работу персонала и систему обслуживания

Духовно и материально мотивировать сотрудников к наиболее качественной работе

Выявить частые грубые ошибки и нарушения стандартов сервиса и принять кадровые решения

Также сам факт существования данной системы уже мотивирует персонал на качественную работу.

Сервис является одной из систем маркетинга, который обеспечивает комплекс услуг, связанных с использованием потребителем изделий.

1.3. Управление сотрудниками сервиса

На предприятиях общественного питания используют два метода организации труда официантов: индивидуальный и бригадно-звеньевой.

В кафе применяется бригадно-звеньевой метод обслуживания официантами. В кафе работают две бригады по три человека.

Организовано звено, состоящее из трех официантов различной квалификации. Группу официантов возглавляет бригадир (самый опытный и квалифицированный официант V разряда). В звено входят один официант IV разряда, который может, заменить при необходимости бригадира, и официант III разряда. Ежедневно каждое звено обслуживает 8-10 столиков.^[10]

Подбор персонала - наиболее ответственный этап в управлении персоналом, так как ошибка обходится слишком дорого. Умение нанимать на работу наиболее подходящих людей является большим и довольно редким талантом, которым может владеть управляющий персоналом. Хорошие люди, преданные фирме, и работают хорошо, а скверные - плохо работают и дурно влияют на окружающих.

Заключение

Я изучил основные аспекты работы в сфере предприятий быстрого обслуживания и могу осознанно сделать вывод что данная тема будет являться актуальной на протяжении долгого времени. Сфера общественного питания создает рабочие места и позволяет удовлетворять свои потребности гостям.

Также я понял, как немаловажен каждый из секторов организации питания:

Закупка, хранение и учёт товарных запасов позволяет нам тщательно контролировать поступление получаемых товаров, продуктов и сырья. За счет этого производится достойная качество производимых блюд.

Правильная структура производства позволяет грамотно разобраться в устройстве организации быстрого питания, это поможет улучшить скорость сервиса, а правильная расстановка цехов обеспечит слаженность работы сотрудников.

Организация сервиса обслуживания подсказала мне какие основные критерии могут быть использованы для оценки качества предоставляемых услуг и решения проблем.

Исходя из всех этих выводов, в будущем, можно будет сделать свой проект по созданию и реализации в сфере организации быстрого питания.

Список литературы

Книги

Берновский, Ю.Н. Стандарты и качество продукции: Учебно-практическое пособие Ю.Н. Берновский. - (Высшее образование) / Ю.Н. Берновский. - М.: Форум, 2017. - 256 c.

Виноградова М. В. , Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2014

Волгин В.В. Склад: логистика, управление, анализ / В.В. Волгин. — Москва: Дашков и К, 2012. — 53 с.

Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С.

Горбунов С. Ресторан: от одного до сети: опыт построения и управления. – М.: Ресторанные ведомости. – М., 2012.

Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014

Стандарты

ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг / СтандартИнформ, 2015. – 14 с.

СанПиН 2.3.2.1324-03 Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов. - М.: ЦИТП.

Строительные нормы и правила СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения. - М.: ЦИТП, 2004.-40с.

Электронные ресурсы

[Электронный ресурс] / Изучение деятельности предприятий общественного питания / Учебные материалы онлайн (inf{aт}studwood.ru) © 2017 – 2020. –Режим доступа: https://studwood.ru/2019160/menedzhment/upravlenie_personalom

1. Волгин В.В. Склад: логистика, управление, анализ / В.В. Волгин. — Москва: Дашков и К, 2012. — 53 с. ↑

2. Берновский, Ю.Н. Стандарты и качество продукции: Учебно-практическое пособие Ю.Н. Берновский. - (Высшее образование) / Ю.Н. Берновский. - М.: Форум, 2017. - 256 c. ↑

3. СанПиН 2.3.2.1324-03 Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов. –Режим доступа: https://znaytovar.ru/gost/2/SanPiN_232132403_Gigienicheski.html ↑

4. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С. ↑

5. Строительные нормы и правила СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения. - М.: ЦИТП, 2004.-40с. ↑

6. Горбунов С. Ресторан: от одного до сети: опыт построения и управления. – М.: Ресторанные ведомости. – М., 2012. ↑

7. [Электронный ресурс] / Изучение деятельности предприятий общественного питания / Учебные материалы онлайн (inf{aт}studwood.ru) © 2017 – 2020. –Режим доступа: https://studwood.ru/2019160/menedzhment/upravlenie_personalom ↑

8. ОАО “ВНИИС”. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг / СтандартИнформ, 2015. – 14 с. ↑

9. Виноградова М. В. , Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2014 ↑

10. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014 ↑