Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация работы предприятия быстрого обслуживания (Закупка, хранение и учёт товарных запасов)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что, предприятия быстрого обслуживания являются наиболее посещаемыми в наше время, так как они довольно демократичны и общедоступны, подходят как для студента, так и для делового человека. Из множества предприятий быстрого обслуживания компания «Макдоналдс» выделяется своим качеством и отношением к гостям. Все рестораны имеют свою четкую структуру, иерархию, реализуют свою политику стандартов и, что немало важно уделяют внимание обучению своих сотрудников, что способствует их высокой конкурентоспособности и производительности в целом.

Целью курсовой работы является рассмотрение основ, функций и задач системы производства и сервиса в ресторане.

В соответствии с поставленной целью основными задачами данной работы являются рассмотрение:

- Технологии обслуживания и стандарты производства;

- Технологии обслуживания и стандарты сервиса;

Объектом данной курсовой работы является рассмотрение ресторана «Макдоналдс».

Предметом исследования является теоретические основы, процедуры и системы предприятия.

Методы исследования является анализ основных принципов работы предприятия быстрого обслуживания.

Теоретическую основу работы составили несколько групп источников. К первой группе отнесены подзаконные акты, ко второй учебная литература. К третьей группе специализированные веб-сайты.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, которые позволили раскрыть тему, заключения, списка литературы. В 1 главе рассмотрено основы производства предприятия «Макдоналдс», во 2 главе основы процесса обслуживания предприятия «Макдоналдс».

Глава 1. Основы производства предприятия «Макдоналдс»

1.1 Закупка, хранение и учёт товарных запасов

Прибыль и успешное развитие ресторана невозможны без грамотного учёта товарных запасов. Чем хуже качество услуги и товаров, тем меньше гостей захотят посещать ваш ресторан и будут оставлять отрицательные отзывы, впоследствии чего будет идти потеря потенциальных гостей. Поэтому необходимо реализовывать своевременную закупку товара, её хранение и учёт.

Основные задачи для организации снабжения и складского хозяйства:

Самым рациональным способом доставки является кольцевой завоз товаров от поставщика потребителю транспортом поставщика. ^[1]В этом вопросе Макдоналдс сотрудничает с компаниями «Мираторг» и «Рулог».
Проведение ежемесячно процесса инвентаризации (проверка наличия имущества организации на определенную дату путем сличения фактических данных с данными учета^[2]).
Уровень продукции должен быть сопоставим с планируемым товарооборотом, чтобы заказывать необходимое количество продукции.
Хранение продовольственных товаров согласно требованиям Главного санитарного врача РФ. Санитарные правила устанавливают гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов, в целях обеспечения безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов в процессе производства, хранения, транспортирования и оборота, а также при их разработке и постановке на производство^[3]. Например, продукты глубокой заморозки хранятся при температуре от -18°С до -23°С, охлажденная продукция при температуре от +1°С до +4°С. Сырая продукция не должна контактировать с приготовленной, дабы избежать перекрестного заражения.^[4]

Таблица 1

Условия и сроки хранения некоторых продуктов

Продукт	Условия хранения	Вторичный срок хранения	Условия вторичного хранения	Срок хранения на заправочном столе (+10+27°С)
Салат	+1+4°С	16 ч. во вскрытом пакете* 6 ч. в холодильнике под заправочным столом	+1+4°С +1+4°С	1 ч.
Тертый сыр	+1+4°С	24 ч. в холодильнике	+1+4°С	6 ч.
Бекон	–18–23°С	4 ч., включая время на разморозку – 20 мин.	+10+27°С	–
Тортилья	–18–23°С	60 ч., включая время на разморозку – 24 ч.	+10+27°С	–
Топинги	+10+27°С	7 дней в открытом пакете*	+10+27°С	–
Шоколадная крошка	+10+27°С	4 дня	+10+27°С	–
Меланж	+1+4°С	24 ч. 30 мин.	+1+4°С +10+27°С	– –

*продукция завернута в пищевую плёнку

Не стоит забывать про нормы складирования товаров в ресторане:

Высота от пола: 15 см.
Расстояние до стен: 5 см.
Расстояние до испарителя не менее 30 см в любом направлении.
Расстояние между паллетами 2,5 см .

Учёт и использование товаров идет по принципу ротации, то есть продукция с наименьшим сроком годности должна уходить первой. Товар выкладывается на складе и в зоне производства, сервиса именно по такой политике. Чтобы контролировать сроки годности продукции необходимо их маркировать (наносить на упаковку информацию о товаре). Маркировка продовольственных товаров должна быть однозначно понимаемой, полной и достоверной, а также чёткой и легко читаемой. ^[5]

В основном продукция приходит мытой и нарезанной. Однако сырые не нарезанные овощи сначала выдерживают в солевом растворе (100 г на 1 л воды) температура которого 35-40°С. П/ф проверяют сначала по ветеринарным справкам и т.д., а потом при приготовлении. Берут несколько п/ф из упаковки, жарят и с помощью термометра смотрят набрало ли мясо нужную температуру (если t ниже 85°С её списывают).

Разгрузкой машины с товарами занимаются «доставщики» - специально обученные сотрудники, которые расставляют продукцию по складским и выносят необходимый товар в зону «Кухни» и «Прилавка», следят за сроками годности и за наличием того или иного ресурса. Полностью отвечают за чистоту в складских помещениях. Так же они помогают менеджерам при заказе продукции, инвентаризации и при приёмке товара. Машина с продукцией обязана приходить в определенное время, чтобы ресторан работал без сбоев. Когда машина приезжает менеджер проверяет весть товар на качество, условия перевозки. Если же продукция его не удовлетворяет, её не принимают. Составляется акт, в котором менеджер прописывает, что конкретно его не устроило. Это касается также опозданий машины, или же если заказали одно количество товара, а пришло другое.

Помимо продукции необходимо следить за состоянием оборудования и инвентаря. Этим занимается техник ресторана. Каждый день он делает обход и заполняет бланки по рабочему состоянию оборудования и инвентаря. При их поломке или сбоях он должен починить или сообщить в сервис, где уже более узкие специалисты будут решать проблему ресторана (ККС, Сервис одного окна и др.).

1.2 Процесс организации работы и стандарты обслуживания в зоне «Кухня»

Предприятие быстрого обслуживания – это предприятие питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей. ^[6]

Схема 1

Линейно-функциональная структура управления ресторана «Макдоналдс»

Рабочий день каждого сотрудника ресторана начинается с изучения плана этажа на день, в котором он узнает, кто сегодня его менеджер и какие цели на смену поставил Старший смены (осуществляет контроль за всей сменой):

Схема 2

План этажа

Пример целей на смену:

Качество – использовать необходимое количество ингредиентов, аккуратная, ровная заправка сандвичей.
Культура – быть вежливым и гостеприимным, выполнять процедуру подсказки для гостей.
Чистота – поддерживать чистоту на рабочем месте.

После изучения плана этажа работник моет руки независимо от его позиции. Основные правила мытья рук:

Перед работой
При поднятии предмета с пола
После посещения туалета
При замене перчаток
После перерыва
После прикосновения к лицу, волосам и пр.
После работы с деньгами
После смены позиции
После уборки

Так же руки моются каждый час. Цикл начинает менеджер кухни, после его работники, далее работники прилавка и МакАвто, в конце моет руки старший смены и отмечает в бланке.

Для безопасности пищи актуально производить своевременную замену перчаток (нитриловые и одноразовые синие перчатки). Нитриловые используют при заправке сандвичей, приготовление салатов, нарезке овощей, при сортировке салата. Одноразовые используют при закладке замороженной продукции на гриль/фритюр, при разбивании сырых яиц. Замена перчаток происходит: каждый час, если появились разрывы, после окончания работ, где требовались перчатки и после замены станции.

Когда работник выполнил все необходимые этапы (ознакомился с планом этажа, помыл руки) он направляется к своему менеджеру, который определяет его рабочее место.

Рассмотрим подробнее процесс организации работы зоны «Кухня». На данном участке есть позиции:

Инициация – когда появляется заказ на мониторе, работник закидывает булки в тостер и готовит упаковку, после карамелизированную булочку кладет в упаковку и передает на заправку.
Заправка – работник в определенной последовательности кладет необходимые ингредиенты (все кроме мясных полуфабрикатов и продукции фритюра) и передает на сборку.
Сборка – сборщик кладет в сандвич продукцию гриля или фритюра, затем закрывает или заворачивает сандвич и отдает на стол сбора заказов (OAT).
Фритюр и Гриль – сотрудник жарят продукцию согласно E-production (электронная система, которая подсчитывает уровень продукции, ее необходимое количество (обновляется система каждые 15 минут и уровень может меняться)) и убирают продукцию в шкаф, который поддерживает температуру продукции на определенный срок.
Пополнение – работник проставляет таймеры и следит за ними, пополняет продукцию (все кроме фритюра, гриля, булок), доводит продукцию до необходимой температуры, готовит заготовки и салаты. Занимается мойкой инвентаря и овощей (для этого используются разные мойки: овощная и для инвентаря).

Для инвентаря используется метод 3-ванн: перед тем как погрузить инвентарь в раствор с мылом, необходимо его ополоснуть в пустой ванне!

Схема 3

Метод трёх ванн

1-я ванна: Заполняется на 3/4. Наливаем горячую воду, добавляем необходимое количество мыла. Чистим, моем, скребём. Используем синтетические щетки.

2-я ванна: Пустая и чистая (для ополаскивания). После 1-ой ванны ополаскиваем инвентарь.

3-я ванна: Заполняется раствором на 3/4. Наливаем теплую воду, добавляем необходимое количество дезинфицирующего средства. Дезинфицируем, погружая оборудование в раствор минимум на 5 минут.
После дезинфекции в 3-ей ванне необходимо ополаскивать все оборудование теплой водой во 2-ой ванне. Оборудование помещаем на стеллаж для сушки (не вытирая его), в перевернутом состоянии, на расстоянии не менее, чем 15 см от пола. Раствор в ваннах меняем по мере загрязнения, но не реже чем каждые 2 часа.^[7]

При организации работы менеджер (кухни) выходит на смену и расставляет работников. Сначала инициатор, фритюр, пополнение, гриль, заправщик, сборщик. Очень часто один работник может выполнять несколько функций до тех пор, пока не придет еще один сотрудник. Например, инициатор может еще быть и заправщиком, и сборщиком. Или, например, сборщик может еще заниматься жаркой на гриле. Зависимость напрямую идет от количества заказом, работников и производительности в целом, а также вовремя перерывов сотрудников. Основная задача менеджера скоординировать работу своей зоны так, чтобы каждая позиция работала бесперебойно.

Менеджеры помогают работникам в пиковые часы, основываясь на данных правилах:

Менеджер немедленно реагирует на возникновение Опасных Зон (3 и более заказов на мониторе), занимая определенную позицию.
Менеджер встает на участок в последнюю очередь и в первую очередь уходит.
Менеджер, вставший на помощь работникам, ни в коем случае не должен терять контроль над своей зоной.

Так же менеджер наделяет своих работников вторичными обязанностями – обязанности сотрудников, которые выполнять в период, когда их основные обязанности выполнены, в период спада или по требованию менеджера.

Вторичные обязанности работников на «Кухне»:

Поддержание чистоты.
Помощь на соседней станции, как правило, следующая позиция по расстановке на данном участке (заправка, сборка, фритюр, картофель, гриль).
Пополнение запасов (продукты, упаковка).

Вторичные обязанности помогают увеличить производительность и управлять трудозатратами в ресторане.

Так как качество продукции является приоритетом компании, менеджер «кухни» обязан:

Проследить, чтобы все работники мыли руки.
Контролировать замену перчаток.
Списывать продукцию.
Проследить, чтобы работники использовали необходимое количество ингредиентов.
Следить, чтобы форма была выглаженная и чистая.
Контролировать наличие сеточек и фартуков.
Следить за отсутствием украшение на станции.
Проверить исправность оборудования и наличие необходимого инвентаря.
Проверить все таймера.
Организовать комфортные условия труда.
В целом следить за качеством продукции.
Выполнять Стандарты Качества: быстро, точно, дружелюбно.
Быстро собирать сандвичи.
Правильно и грамотно использовать человеческие ресурсы.
Следит за уровнем необходимой продукции.
Взаимодействовать с другими менеджерами и сотрудниками.
Вести отчетность: чек-листы, контрольные листы наблюдения (оценивать работников, ставить цели).
Развивать сотрудников.

Главную роль по обучению персонала играют инструктора. Они показывают пример того, как должны работать и вести себя остальные члены команды. Они обучают новых работников правильному выполнению всех процедур, являясь наставниками для работников.

При обучении работников всегда используют 4-х этапный метод:

подготовка – инструктор подготавливает позицию перед обучением
представление – рассказывает работнику правильность выполнения процедур, условия и нормы хранения продукции, стандарты качества.
практика – показывает основные функции на позиции.
контроль – наблюдает за работой новичка и корректирует при необходимости

Одним из ключевых качеств как менеджера, так инструктора является умение коммуницировать с сотрудниками ресторана, давать обратную связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику^[8].

При необходимости инструктор имеет право ставить работнику дополнительные обучения.

Инструкторы проявляют себя с разных сторон и играют различные роли при работе в команде: Эксперт, Наставник, Учитель, пример для подражания.

Инструкторы развивают лидерские навыки работников:

Эффективно и открыто общаться.
Учат ставить гостей на первое место.
Работать в команде.
Работать на результат.

У инструкторов кроме базовых лидерских навыков есть ещё и дополнительные:

Они развивают и используют таланты.
Лидерство основывается на уважение и доверии.

Выводы по главе

Организация работы на производстве довольно трудоемкий процесс, который требует грамотного выполнения стандартов качества, выполнения поставленных целей руководством ресторана. Все сотрудники должны соблюдать санитарные нормы, следить за чистотой своего рабочего места, не допускать перекрёстного заражения, менять перчатся минимум раз в час или по мере необходимости. В Макдональдсе четко контролируют состояние инвентаря и оборудования и быстро устраняют любые неполадки. При это проверка качества продукции является неотъемлемой частью организации производства. Всё эти ресурсы вместе дают качественный продукт и обслуживание.

Глава 2. Основы процесса обслуживания на предприятии «Макдоналдс»

2.1 Процесс организации работы и стандарты обслуживания в зоне «Прилавка»

Культура ресторанного сервиса – это одно из основных факторов, который создаёт у посетителя благоприятное представление о ресторане. В условия жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства.

Помимо вкусной еды гости обращают своё внимание на качество сервиса: как быстро они получили заказ, какая атмосфера в ресторане, были ли с ними вежливы и дружелюбны. Все эти факторы влияют на желание гостя еще раз посетить предприятие и посоветовать его знакомым.

Создание положительного опыта посещения у гостей – основная задача «Макдоналдс». Такой опыт способствует увеличению продаж и поддержанию бренда предприятия. Рей Крок говорил: «Следите за клиентом и бизнес сам позаботиться о себе».^[9]

Чтобы создать правильную атмосферу гостеприимства и качество оказываемых услуг необходимо скоординировать работу зоны «Прилавок», так как здесь напрямую идёт контакт гость – сотрудник ресторана. Рассмотрим подробнее процесс организации работы «Прилавка». На данном участке есть позиции:

Приём/касса – позиция, где осуществляется приём и оплата заказа гостя.
Сбор – работник собирает заказ с собой или на подносе.
Картофель – станция, где жариться картофель (фри, по-деревенски, оладушки). Данная зона относиться к «Прилавку».
Напитки – место приготовление горячих и прохладительных напитков. Данная зона относиться к «Прилавку».
Выдача – здесь работник сервирует заказ (кладет салфетки, приборы, сахар, соль и пр.) и отдает гостю.

Менеджер расставляет работников: 1 – касса, 2 – сбор, 3 – напитки, 4 – картофель, 5 – выдача. Так же, как и на «Кухне» работник может совмещать несколько позиций (сбор-выдача, касса-сбор, сбор-картофель и т.п.). Менеджер оказывает помощь работникам по необходимости, наделяет работников вторичными обязанностями: пополнение, чистота, помощь на соседней станции.

Так как сервис является приоритетом компании, менеджер «Прилавка» обязан:

Проследить, чтобы все работники мыли руки раз в час или по мере необходимости.
Следить за заменой перчаток.
Списывать продукцию.
Контролировать отдачу заказов.
Следить за состоянием формы, внешним видом работников.
Следить за отсутствием украшение на прилавке.
Проверить исправность оборудования и наличие необходимого инвентаря.
Проверить все таймера в своей зоне.
Организовать комфортные условия труда.
Выполнять Стандарты Качества: быстро, точно, дружелюбно (вежливость, помощь гостям, раздача шаров и сувениров детям).
Правильно и грамотно использовать человеческие ресурсы.
Следит за работой уровня продукции и сообщать об его изменении.
Взаимодействовать с другими менеджерами и сотрудниками.
Вести отчетность: чек-листы, контрольные листы наблюдения (оценивать работников, ставить цели).
Работать с гостями (опрашивать, решать вопросы, предоставлять обратную связь гостям).
Развивать сотрудников.
Стимулировать работников:
- - - - При выполнении целей менеджер поощряет работников: презентует карточки на продукцию компании в рамках программы «Достигая Большего».
      - В компании регулярно проводятся интересные мероприятия, как внутри ресторана, так и в масштабах всей компании. Но постоянной основе действует программа «Лучший работник месяца». Победители этой программы – работники, которые за прошедший месяц показали наилучшие результаты работы, получают приз – наручные часы с символикой «Макдоналдс».
      - Ежегодно работники всех ресторанов «Макдоналдс» по всей России принимают участие в соревнованиях «Все звезды». В этом мероприятии работники соревнуются в производственных навыках. По итогам каждого из 4-х туров участники получают призы. Победители 4-го тура получают ценные призы, а в год проведения Олимпийских игры главным призом является поездка на Олимпийские игры. На регулярной основе между ресторанами проводятся футбольные матчи.
      - На кануне Нового года рестораны организуют дискотеки для своих сотрудников.
      - Ежегодно в мае рестораны выдвигают лучших работников, которые совмещают учёбу с работой на Стипендию Макдоналдс. ^[10]

Инструктора выполняют те же компетенции, что и на «Кухне» (инструктор универсален и его функции, и обязанности применимы к любому участку).

Каждый сотрудник ресторана в независимости от участка должен знать 4 шага возврата посетителя:

Внимательно выслушать
Принести извинения
Решить проблему
Поблагодарить за обратную связь

Если гость настроен негативно и/или вопрос не компетенции работника, в таком случае следует обратиться к инструктору или менеджеру.

Именно поэтому в ноябре 2017 года в России в ресторане «Макдоналдс-Матвеевский» впервые протестировали новый сервис «Обслуживание за столами», который весьма успешно внедряют в другие рестораны сети. Каждому посетителю предлагается при заказе выбор: с собой, здесь или принести к столу. Гостю дают номер его заказа, размещённый на локаторе, и предлагают сесть на любое удобное для него место. Когда заказ готов, сотрудник выносит его гостю и уточняет правильность заказа. Так же сотрудники должны будут в последствии узнать его мнение о продукции, что ему понравилось, что нет.

Контроль за залом осуществляет Лидер Гостеприимства, специально обученный сотрудник, который создает атмосферу гостеприимства в ресторане, помогает гостям и общается с ними, а также контролирует работу зала в целом. Лидер Гостеприимства дополнительно помогает гостям сделать заказ на Киоске самообслуживания – точка безналичного приёма заказа, адаптированная под разные категории населения (дети, люди с ограниченными возможностями, иностранные граждане), тем самым разгрузив зону «Кассы» и ускоряя процесс обслуживания.

$C:\Users\Dmaslennikova\Desktop\RE\IMG_9806.PNG$ $C:\Users\Dmaslennikova\Desktop\RE\Снимок.PNG$ Идя в ногу со временем, в Макдоналдс появилась доставка. Каждый желающий может скачать приложение Яндекс.Еда и сделать заказ. Курьеры доставляют заказ 40-50 мин, как официально указано на сайте, однако, на практике, все гораздо быстрее (мин. 20-30). Ресторанов сети очень много и гости выбирают тот, рядом с которым находятся, в противном случае программа не даст сделать заказ и предложит наилучший вариант. Стоимость доставки 99 руб, однако приложение может повышать стоимость доставки из-за повышенного спроса.

Фото 1 Фото 2

Яндекс очень часто дарит скидки на заказы и проводит акции (см. Приложение 1 и 2), что способствует большим продажам^[12].

Сотрудники ресторана, когда заказ сделан на доставку, аккуратно собирают его в пакеты, пломбируют (гарантия, что заказ не был никем вскрыт по дороге до гостя, и как дополнительная мера по удержанию необходимой температуры заказа), расписываются на чеке гостя и отдают курьеру, который упаковывает заказ в сумку и направляется к гостю.

2.2 Процесс организации работы и стандарты обслуживания в зоне «МакАвто»

Зона «МакАвто» была создана как дополнительный способ привлечения гостей. Удобный способ сделать заказ, не выходя из машины. Данная платформа способствует увеличению продаж и улучшению опыта посещения. Особенно она актуальна для людей, которые спешат на работу и им некогда заходить в ресторан.

Точно также как на «Прилавке» здесь идет контакт с гостем. Поэтому важно распределить работников, чтобы не было сбоев в работе и жалоб со стороны гостей. На «МакАвто» существуют данные позиции:

Прием 1, 2 – здесь работники принимают заказы через наушники. В зависимости от количества гостей приёмов может быть несколько.
Касса – оплата заказа.
Сбор – сбор заказа.
Выдача – здесь работник сервирует заказ (кладет салфетки, приборы, сахар, соль и прочее.) и отдает гостю, если заказ не готов, машина паркуется на специализированную зону.
Парковка – работник собирает заказ, который не был готов, и выносит его на парковку.

Менеджер расставляет работников: 1 – касса, 2 – прием, 3 – напитки/прием, 4 – сбор, 5 – выдача. Очень часто сбор/выдача вместе. Так же менеджер выполняет все те же функции, что и менеджер «Прилавка». Менеджер оказывает помощь работникам по необходимости, наделяет работников вторичными обязанностями: пополнение, чистота, помощь на соседней станции.

Функции менеджера «МакАвто»:

Проследить, чтобы все работники мыли руки раз в час или по мере необходимости.
Списывать продукцию.
Контролировать отдачу заказов.
Своевременно парковать машины.
Следить за состоянием формы, внешним видом работников.
Следить за отсутствием украшений у работников «МакАвто».
Проверить исправность оборудования и наличие необходимого инвентаря.
Проверить все таймера в своей зоне.
Организовать комфортные условия труда.
Выполнять Стандарты Качества: быстро, точно, дружелюбно (вежливость, помощь гостям, раздача шаров и сувениров детям).
Правильно и грамотно использовать человеческие ресурсы.
Следить за работой уровня продукции и сообщать об его изменении.
Взаимодействовать с другими менеджерами и сотрудниками.
Вести отчетность: чек-листы, контрольные листы наблюдения (оценивать работников, ставить цели).
Работать с гостями (опрашивать, решать вопросы, предоставлять обратную связь гостям).
Особое значение уделяется обратной связи между работниками по наушникам.
Развивать работников.
Стимулировать работников.
Ставить цели для своих работников:

Рассмотрим дневную смену на МакАвто. Как можно отметить количество продаж увеличилось, в период с 10:00 до 11:00 идёт спад, так идёт переход с меню «Завтраков» на меню «Основное», к тому же именно с 8:00 до 10:00 основная масса гостей едут на работу. Затем ближе к обеду количество заказав снова растёт и уже не убавляется.

Таблица 2

Цель на смену

Время	Цель*	Факт
8:00-9:00	80	103
9:00-10:00	95	102
10:00-11:00	60	65
11:00-12:00	75	72
12:00-13:00	80	79
13:00-14:00	95	102
14:00-15:00	100	105
15:00-16:00	100	110

*по сравнению с 2018 годом.

Выводы по главе

Работа в команде всегда даёт результат. Именно поэтому менеджеру необходимо расставить работников наиболее продуктивным образом. В зоне «Прилавок» и «МакАвто» непосредственно идёт общение между гостем и сотрудников, поэтому важно следить за тем, как работники умеют общаться, решать проблемы гостей. Так же каждый работники ресторана поддерживают друг друга и во время спада выполняют вторичные обязанности, чтобы подготовиться к интенсивной торговле. Менеджер должен умело скоординировать работу своего участка, поддерживая командный дух своих коллег, оказывать помощь, уметь ставить цели своим сотрудникам.

Заключение

В современном мире порой не так много времени, чтобы перекусить. Предприятия быстрого обслуживания стали настоящим спасением для многих людей. Быстро и просто. Именно поэтому «Макдоналдс» поставил для себя определенные принципы работы (скорость, точность, дружелюбие) для удовлетворения потребностей гостей.

Вся работа ресторана определена стандартами, которые должны строго выполняться. Есть определенные временные рамки, разграммовка продуктов, правила обслуживания и производства, требования к оборудованию и инвентарю, внешнему виду и т.д. Все это в целом выдвинуло компанию в лидеры среди предприятий быстрого обслуживания. Более того количество ресторанов все время растет. Гость легко может найти ресторан недалеко от дома и посетить его. Для работников это тоже очень удобно, можно подобрать работу около дома/учёбой.

С каждым годом уровень сервиса растет. Большая часть ресторанов оборудована Киосками самообслуживания, с которых удобно сделать заказ всем желающим. Всё больше и больше ресторанов переходят на «Обслуживание за столами», тем самым привлекая новых гостей и проявляя свою заботу.

Огромную роль в работе и развитие ресторана играет роль обратная связь между всеми сотрудниками предприятия и гостями. Так как выстраивая коммуникации можно поднять уровень продаж, поделиться идеями, для развития бизнеса, услышать и понять, что же хотят гости на сегодняшний день, целесообразно ли это на данный момент.

Закончить мою курсовую работу хочу словами основателя «Макдоналдс» Рея Крока: «Пробивайся вперед: ничто на свете не заменит настойчивости. Ее не заменит талант – нет ничего обычнее талантливых неудачников. Ее не заменит гениальность – нереализованный гений уже стал притчей. Ее не заменит хорошее образование – мир полон образованных изгоев. Всемогущи лишь настойчивость и упорство»^[13].

Источники информации

Васюкова, А.Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая; под ред. А.Т. Васюковой. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. - 416 с.: ил. - (Учебные издания для бакалавров).

http://trade-drive.ru/materialy/publikatsii/1034/. Статья: «Инвентаризация: лазейка или способ навести порядок в ресторане?»

СанПиН 2.3.2.1324-03 Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов. Общие положения и область применения.

https://www.dettol.ru/healthy-homes/healthy-kitchen/food-safety-and-hygiene/. Статья: «Безопасность продуктов и Хорошая гигиена».

Товароведение однородных групп продовольственных товаров : учебник / Л.Г. Елисеева, Т.Г. Родина, А.В. Рыжакова и др. ; под ред. Л.Г. Елисеевой. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. - 950 с.

ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)

http://mcdonalds123.ru/lyudi/izvestnyie-vyiskazyivaniya-reya-kroka.html .McDonalds123.ru © 2014 - 2018. Статья «Известные высказывания Рэя Крока».
http://www.treninginsk.ru/9-stati/87-obratnaya-svyaz-kak-instrument-upravleniya.html. Статья: «Обратная связь как инструмент управления».
https://eda.yandex/restaurant/macdec
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов. - 5-е изд. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 248 с.: ил. - Библиогр.: с. 214-215 - ISBN 978-5-394-02782-6
http://rabotavmcdonalds.ru/advantage/programms/. Статья «Программы и мероприятия для сотрудников».
http://www.kuda.ua/lenta/2532. Статья «Кухня Макдоналдс».
http://10oistbiz.blogspot.com/2012/07/10_4999.html Статья: «Лучшие цитаты. Рей Крок».

Васюкова, А.Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебник / А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая ; под ред. А.Т. Васюковой. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. - 22 с. : ил. - (Учебные издания для бакалавров). ↑
http://trade-drive.ru/materialy/publikatsii/1034/. Статья: «Инвентаризация: лазейка или способ навести порядок в ресторане?» ↑
СанПиН 2.3.2.1324-03 Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов. Общие положения и область применения. ↑
https://www.dettol.ru/healthy-homes/healthy-kitchen/food-safety-and-hygiene/. Статья: «Безопасность продуктов и Хорошая гигиена». ↑
Товароведение однородных групп продовольственных товаров : учебник / Л.Г. Елисеева, Т.Г. Родина, А.В. Рыжакова и др. ; под ред. Л.Г. Елисеевой. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. - 48 с. ↑
ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст) ↑
http://www.kuda.ua/lenta/2532. Статья «Кухня Макдоналдс». ↑
http://www.treninginsk.ru/9-stati/87-obratnaya-svyaz-kak-instrument-upravleniya.html Статья: «Обратная связь как инструмент управления». ↑
http://mcdonalds123.ru/lyudi/izvestnyie-vyiskazyivaniya-reya-kroka.html .McDonalds123.ru © 2014 - 2018. Статья «Известные высказывания Рэя Крока». ↑
http://rabotavmcdonalds.ru/advantage/programms/. Статья «Программы и мероприятия для сотрудников». ↑
Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса : учебное пособие / В.Г. Федцов. - 5-е изд. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 8 с. : ил. - Библиогр.: с. 214-215 - ISBN 978-5-394-02782-6 ↑
https://eda.yandex/restaurant/macdec ↑
http://10oistbiz.blogspot.com/2012/07/10_4999.html Статья: «Лучшие цитаты. Рей Крок». ↑