Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация службы питания в гостинице «Марриотт Тверская»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования заключается в том, что в условиях конкуренции всем предприятиям приходится бороться за каждого своего клиента в условиях постоянных изменений окружающей среды. Таким образом решающий фактор коммерческого успеха ресторанных услуг на конкурентном рынке – его конкурентоспособность, это соответствие продукции условиям и требованиям рынка не только по своим качественным, экономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным способам его реализации. Успех ресторана достигается сочетанием хорошей пищи, сервисом и разумной ценовой политики. Обеспечение питания в туристической деятельности может быть осуществлена разными видами предприятий питания такими, как ресторан, бар, кафе, кондитерская, столовая, закусочная, буфет.

Цель данной курсовой работы – исследовать организацию службы питания в гостинице и рассмотреть особенности предоставления услуг питания в гостиничном предприятии «Марриотт Тверская».

Задачи для достижения поставленной цели:

исследовать организацию работы службы питания в гостиницах;
определить организационную структуру службы питания в гостинице «Марриотт Тверская»
проанализировать взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице;
дать характеристику гостинице «Марриотт Тверская»
определить организационную структуру службы питания в гостинице «Марриотт Тверская»
проанализировать технологию работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Марриотт Тверская»

Технология работы службы питания является одним из ключевых факторов в процессе присвоения категории гостиничному предприятию. Также к предприятию питания есть определённые требования, которые должны быть выполнены.

Предмет исследования данной работы представляет собой технологию работы ресторанной службе в гостиничном предприятии и предоставляемые данной службой услуги.

Объектом исследования является гостиничное предприятие Марриотт Тверская Москва, ресторан «Граци».

Методологические способы исследования включают в себя: анализ информации, сравнение, описание, метод обобщения и описании.

Информационной базой послужили законы Российской Федерации, постановления и акты, нормативные документы, научные статьи, научная литература по выбранной теме, учебники и учебные пособия, иностранные статьи и интернет ресурсы.

Научная новизна данной курсовой работы заключается в исследовании структурных подразделений службы питания гостиничного предприятия, в ходе которого выведены следующие результаты:

Были определены технологии и стандарты обслуживания службы питания в гостиницах.
Были рассмотрены виды и типы питания.
Было исследовано каким образом взаимодействует служба питания с другими гостиничными службами.

Практическая значимость данной курсовой работы заключается в возможности использования данной информации студентами, сотрудниками службы питания и активно использоваться в сфере гостеприимства и практиковаться на предприятиях питания.

Структурный план курсовой работы состоит из введения, главы 1, главы 2, заключения и библиографического списка.

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Организация работы службы питания в гостинице

Основные функции службы питания – это обеспечение обслуживания гостей на предприятии питания в гостинице (ресторан, кафе или бар), также проведение праздничных мероприятий, конференций и организация банкетов. Ресторанная служба приносит примерно 1/3 прибыли гостиничному предприятию. При гостиничном предприятии может быть как несколько ресторанов, так и полное их отсутствие. Специфика гостиничного ресторана в отличии от городского в том, что его работа тесно связана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы. Служба ресторанного обслуживания обеспечивает организацию работы ресторанов, кафе, баров и пр., которые в свою очередь решают вопросы питания, организации банкетов, конференций и др. В каждом гостиничном предприятии существуют три основные формы обслуживания: питание, включённое в стоимость номера; питание, не включённое в стоимость номера; питание «а-ля карт». Меню, составленное руководителем службы, определяется в зависимости от категории гостиниц и целевой аудитории гостиничного предприятия. Основные типы питания, которые встречаются чаще всего:

Проживание и завтрак. Данный вид питания в гостиницах расшифровывается как "кровать и завтрак". Он предусматривает проживание в номере и завтрак. Во время завтрака, гостям предоставляются на выбор различные блюда на шведском столе. В ресторанах обычно готовят омлет, яичницу, сосиски, мясо, колбасы, сыр, фрукты, масло, хлеб, кофе или чай. Иногда выставляют национальные блюда.
Континентальный завтрак, состоит из легких блюд: кофе/чай, сок, булочки, масло, джем, мюсли и йогурт. Такое питание нравится всем любителям легкого перекуса.
Английский завтрак: включает в себя кофе/чай, сок, яичница/омлет, тосты.
Американский завтрак: состоит из блюд континентального завтрака/английского завтрака + яичница с беконом.
Полупансион: питание два раза в день. Обычно это завтрак и ужин, но иногда предлагают завтрак и обед. При этом напитки подают только к завтраку — в другое время их нужно покупать отдельно. Существует разновидность HB+ с уже оплаченными напитками.
Полный пансион. Трехразовое питание, завтрак/обед/ужин. В стандартном FB бесплатные напитки подают только на завтрак. Иногда постояльцам предлагают FB+ с бесплатным алкоголем местного производства.
Все включено. Трехразовое питание с перекусами + напитки местного производства и питание в течение дня на пляже.
Ультра все включено. Все включено + напитки импортного производства, еда и напитки круглосуточно.

Также в гостиничных ресторанах предусмотрены различные стили обслуживания гостей:

Американский стиль. Официанты принимают заказ, передают на кухню, приносят блюда и напитки и обслуживают ими.
Английский стиль. Еда сервируется официантами в больших тарелках, которые гости передают друг другу, накладывая себе необходимое кол-во еды. Официанты следят за пополнением еды и сменой тарелок и приборов.
Французский стиль. Элементы американского, предполагает приготовление отдельных блюд на глазах гостей.
Шведский стол. Вся еда выкладывается на отдельные сервировочные столы, откуда гости самостоятельно берут еду в необходимых количествах и возвращаются за свои столики, которые уже сервированы приборами и посудой.

Дорогие блюда или сложные в приготовлении могут готовиться или сервироваться за главным столом непосредственно при гостях. Обслуживание напитками производится за гостевыми столиками за отдельную плату.

«Кафетерий-сервис». Также, как и «шведский стол» предполагает самообслуживание, разница – на сервировочном столе указаны цены, гости в рамках очереди двигаясь вдоль него, берут необходимое кол-во еды, платят в кассу в конце стола, садятся за столики.
Русский сервис (в стол) – расстановка заказных блюд (несколько порций в одной посуде или в одно порционной) на обеденном столе. Этот метод в большей степени использует элементы самообслуживания. Такой способ подачи обычно используется на банкетах, при большом количестве гостей. Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды нарушается вид блюда.

Высокий уровень обслуживания в ресторане гостиницы традиционно обеспечивается на основе решения следующих организационных задач:

Достижение высокой культуры обслуживания потребителей;
Срочность выполнения заказов;
Использование прогрессивных форм производства и обслуживания;
Предложение широкого ассортимента гостиничных и ресторанных услуг;
Высокое качество обслуживания;
Рациональное размещение структурных подразделений;
Оптимизация режимов и нормирование работы персонала предприятия.

Таким образом, планирование, управление и реализация деятельности такого структурного подразделения гостиницы, как служба питания, требует профессионализма и понимания идеологии управления качеством организации производства и обслуживания.

1.2. Организационная структура службы питания в гостинице

Организационная структура – это база для выполнения функций управления предприятием. Так, под ней понимают состав, подчиненность, взаимодействие и распределение работ между отдельными сотрудниками и целыми подразделениями.^[1]

Рисунок 1. Организационная структура службы питания.

Кухня находится под руководством шеф-повара и является центром всей работы ресторана. Шеф-повар - главный человек на кухне, который контролирует полностью все манипуляции происходящие на территории приготовления еды. Качество и внешний вид блюд — это именно то, что определяет лицо ресторана и его концепцию. Насколько профессиональные повара работают на кухне, настолько престижней и высококлассным является ресторан.

Кухня и столовая для персонала. Принятие пищи у персонала проводится только в специально отведённом помещении – столовая для персонала и в строго отведённое для этого время. Время посещения столовой назначает руководство, исходя из особенностей режима работы сотрудников разных отделов.

Питание для сотрудников чаще всего предоставляется за счёт гостиницы. Бывает, что гостиница выставляет символическую цену (по себестоимости) и сотрудники покупают еду и напитки в служебной столовой.

Еда для столовой предоставляется разными способами: 1) готовится на кухне при самой столовой; 2) гостиница заключает договор со службой доставки готовой еды (полуфабрикаты); 3) договор с ближайшим кафе/рестораном для осуществления питания сотрудников.

Выносить еду, напитки и различного вида оборудование из столовой строго запрещено, также каждый сотрудник обязан поддерживать чистоту и порядок. Руководители служб строго следят за посещением служебной столовой персоналом.

Для сотрудников установлен строгий порядок осуществления приёма пищи. На обед отводится не более 30 минут, на перерыв на чай или кофе чаще всего 15-20 минут. Сотрудники обязаны посещать столовую только в униформе. Запрещено посещать столовую во время выходных или отпуска, также приходить заранее до начала рабочей смены, чтобы перекусить в служебной столовой.

Кондитерская (или холодный цех со спец. оборудованием) организуется на больших предприятиях с разнообразным меню булочных изделий, десертов и выпечкой.

Приготовление кондитерских изделий происходит в холодном цеху со всем необходимым оборудованием. Также кондитерская разделена на зоны:

для обработки яиц;
для просеивания муки;
для замеса и брожения теста;
кладовая и холодильная камера суточного хранения продуктов;
для разделки и выпечки кондитерских изделий;
для моечной посуды, тары, инвентаря;
приготовления отделочных полуфабрикатов;
отделки кондитерских изделий;
кладовая и охлаждаемая камера готовых кондитерских изделий;
экспедиция (в случае, если готовые изделия будут реализовываться не только в кафе).^{^[2]}

Кейтеринг (Catering) – это одна из веток общественного питания, принципом которой является удаленное оказание услуг. Проще говоря, ресторанное обслуживание на выезде.^[3] В организационной структуре для проведения кейтеринга образованна отдельная служба с очевидным названием – служба кейтеринга. Кроме банкетного обслуживания кейтеринг занимается техническим обеспечением мероприятий.

Кейтеринг набирает популярность в гостиничной индустрии, как дополнительная услуга. Данная услуга принимает активную роль в службе питания на территории гостиницы и по статистике приносит около 15-20% от годовой прибыли гостиничного предприятия.

Отдел банкетного обслуживания (банкетинг). Банкет – организованное мероприятие, в честь кого-либо или чего-либо (события или торжества), могут быть неофициальными и официальными.

Банкетные мероприятия должны быть продуманы до мелочей и очень тщательно подготовлены. Организация таких мероприятий осуществляется в несколько этапов: приём и оформление заказа, подготовка к проведению и обслуживание.

Есть несколько видов банкетов в зависимости от формы их обслуживания:

за столом с полным обслуживанием официантами;
за столом с частичным обслуживанием официантами;
банкет-фуршет;
банкет-коктейль;
банкет-чай, кофе.

Отдел обслуживания на этажах. На каждом этаже возле служебного лифта должно располагаться помещение для персонала, где находится запас столового белья, посуды, приборов и другой инвентарь для сервировки, а также мойка стеклянной посуды.

Секция обслуживания на этажах (Room Servise). В гостиницах с высоким уровнем обслуживание в номерах производится круглосуточно. Чаще всего в номера оформляются заказы на завтраки. Существуют множество видов завтраков, самые распространённые из них – это английский завтрак, американский завтрак, континентальный завтрак, русский завтрак, расширенный завтрак или поздний завтрак.
Секция мини-баров. Мини-бары – это небольшие холодильные камеры в номерах, в которых находятся определённое количество различных напитков. Холодильные камеры во многих гостиницах оборудованы специальной системой блокировки так, как это дополнительная платная услуга. За техническую составляющую мини-баров отвечает сотрудник секции мини-баров.

Отдел барного обслуживания. Бар - специализированное предприятие для быстрого обслуживания посетителей за барной стойкой наряду с обслуживанием за столиками. Здесь можно заказать напитки, закуски, коктейли, послушать музыку, посмотреть выступление артистов варьете, организовать банкет и т.д.^[4]

Бары делятся на множество видов, рассмотрим только некоторые из них.

Лобби-бар. Лобби-бары обычно расположены на первом этаже гостиницы, недалеко от стойки приёма и размещения. За счёт расположения, преимуществом такого вида бара является интерьер, совмещённый с главным холлом гостиницы, который как правило имеет панорамные окна, открывающие вид на город и проводимость естественного света почти круглые сутки. Помимо барной стойки лобби-бар оформлен мягкой мебелью, отдельно стоящими столиками с декорациями и цветами, за которыми также могут расположиться посетители бара. Посетить такой бар могут не только гости проживающие на территории гостиничного предприятия, но и гости «с улицы». Меню обычно состоит из небольших десертов; кондитерских и булочных изделий, закусок; горячих, слабоалкогольных и безалкогольных напитков.
Фитнес-бар. Располагается в зоне фитнес или спа-центра, может быть оборудован, как просто барная стойка, а может быть обустроен в виде небольшого кафетерия. Посетителями фитнес-бара могут быть гости гостиницы, пользующиеся услугами фитнес или спа-центра, а также люди, которые посещают эти центры, расположенные на территории гостиничного предприятия, как отдельный вид досуга, не проживая в гостинице.

В таком баре обычно не больше двух сотрудников, нет официантов. Ассортимент таких баров состоит из разного вида напитков таких, как свежевыжатые соки, протеиновые и молочные коктейли, горячие и прохладительные напитки, освежающие лимонады и пр., из закусок могут быть фрукты; снеки в виде орехов и сухофруктов; свежие салаты; небольшие порционные блюда.

Бары на этажах. Бары на этажах – относятся к вспомогательным барам для обслуживания в номерах, предоставляют небольшой ассортимент алкогольных напитков в бутылках, для предоставления гостям в номер.

Отдел ресторанного обслуживания. Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино – водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.^[5] Особенность организации работы ресторана — это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.
Рестораны организовывают обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.
В вечернее время в ресторанах предусматривают концертно-эстрадные представления. Обслуживают гостей в ресторанах официанты, бармены, метрдотели, прошедшие специальную подготовку.
Блюда и напитки приготавливают высококвалифицированные специалисты. В ресторанах, обслуживающих зарубежных туристов, официанты должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих профессиональных обязанностей. В ресторанах, как правило, имеются кондитерские производства с широким ассортиментом выпускаемой продукции.

Таким образом, грамотно составленная организационная структура на предприятии – это основа всей работы гостиницы. Также она играет важную роль в системе управления гостиничного предприятия и выполняет важнейшие функции, например, распределение ответственности, наглядное видение порядка подчинения и взаимодействие всех подразделений гостиницы как единое целое.

1.3. Взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице

Подразделения службы питания выполняют важную роль в работе самой гостиницы. Сама же служба, включающая в себя различного вида предприятия питания на территории гостиницы, представляет собой не только престиж для гостиницы, но и является основным источником прибыли (примерно 1/3 дохода предприятия). Взаимосвязь службы питания с другими подразделениями является важной составляющей в работе ресторана на территории гостиничного предприятия. Службы, которые тесно взаимосвязаны со службой питания:

1) Служба приёма и размещения. Информирует о проживающих в гостинице, о количестве ВИП-гостей. Передают информацию о том, какой тип питания у гостя, включен завтрак/обед/ужин, какой у гостя тип питания. Когда в гостинице останавливаются ВИП-гости, Служба приема и размещения передают всю информацию о госте в службу питания. Его ФИО, фото, статус в программе лояльности и т.д.

2) Административно-хозяйственная служба. Ресторан передает грязные скатерти, салфетки, ветоши, униформы. Официанты складывают грязные скатерти, салфетки и ветоши в специальные корзины, которые потом административно-хозяйственная служба забирает и стирает.

3)Служба безопасности. Наблюдают за безопасностью в гостиничном предприятии. Поводят инструктаж по безопасности новым сотрудникам.

4) Коммерческая служба. Финансы, реклама и маркетинг;

5) Инженерно-техническая служба. Ремонт мебели и оборудования. Поддержание систем водоснабжения, отопления, кондиционирование, энергоснабжение, вентиляционных систем;

Из этого следует, что гостиничное предприятие работает, как единая система, почти каждая из служб так или иначе влияет на организацию работы гостиничного ресторана. Из этого следует, что все подразделения гостиницы взаимосвязаны и взаимозависимы, и работа гостиницы не сможет существовать без какой-либо службы.

ВЫВОД ПО 1 ГЛАВЕ

Гостиничное предприятие работает, как единый организм, и каждое подразделение влияет на организацию работы гостиничного ресторана. Каждая служба взаимозависима от всей структурной системы предприятия.
Организационная структура на любом предприятии в первую очередь создана для правильного распределения обязанностей и ответственности между руководителями службы.
Порядок подчинения персонала в гостинице полностью отражён в линейно-функциональной структуре и наглядно показывает взаимодействие и взаимоотношение между всеми подразделениями гостиничного предприятия.
Между всеми подразделениями гостиницы есть особая взаимосвязь для функционирования предприятия. Работа одного подразделения гостиницы так или иначе зависит от каждой службы, из этого следует что обще-функциональная работа гостиницы – это взаимосвязь всех служб между собой. Технология работы службы питания – это совокупность взаимосвязанной работы всех подразделений на предприятии.
Технология и качество обслуживания в гостинице выделяет её среди конкурентов в сфере гостеприимства. Впечатление гостей от пребывания в гостинице в большей мере зависит от качества обслуживания. Поэтому предприятия питания в гостинице внедряют в своё обслуживание как можно больше нововведений и уникальных черт, это приносит больше прибыли и престижности всего предприятия. Тем не менее все гостиницы следуют общепринятым стандартам в технологии обслуживании гостей.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ»

2.1. Характеристика гостиницы «Марриотт Тверская»

Гостиница Марриотт Тверская представляет из себя бутик отель с категорией 4 звезды. Была построена в 1995г., принадлежит международной сети «Марриотт». Гостиница была построена в двух зданиях 20-го века и по сей день сохраняет архитектуру того времени. Располагается данный бутик-отель на центральной улице города Москва – станции метро Белорусская, от которой ходит аэроэкспресс в аэропорт Шереметьево. За 20 минут можно добраться до таких достопримечательностей, как Кремль, Красная площадь, ЦУМ, парка Зарядье и Исторического Музея. Данная гостиница предоставляет гостям 162 номеров различных категорий, пять конференц залов, ресторан, лобби-бар и множество дополнительных услуг. Гостиница предоставляет большое количество дополнительных услуг, основных, дополнительных и сопутствующих.

Основные услуги: проживание и питание.
Дополнительные услуги: химчистка, прачечная, факс/ксерокопирование, бизнес-центр, конференц зал, банкетный зал, трансфер, сувенирный магазин, прокат автомобилей, рум-сервис, фитнес-центр, сауна, бар.
Сопутствующие услуги: ежедневная уборка, бесплатный wi-fi, хранение багажа, обмен валюты, экспресс регистрация.

Проанализировав отзывы, можно сделать вывод, что в большей степени гости довольны персоналом, санитарно-гигиенических норм, расположением и комфортом. Средняя оценка – 8,8.

Ценовая политика проживания варьируется в зависимости от сезона, спроса и категории номера.

Таблица 1.

Номера	Характеристика	Тариф
Номер делюкс	Одна двуспальная кровать Queen	От 10710 руб.
Делюкс	Две двуспальные кровати Queen	От 10710 руб.
Бизнес делюкс	Одна двуспальная кровать Queen	От 13000 руб.
Номер Superior	Одна двуспальная кровать King	От 15000 руб.
Улучшенный	Одна люкс спальня	От 15000 руб.
Бизнес люкс	Спальня люкс, одна двуспальная кровать King	От 17100 руб.
Угловой люкс	Спальня люкс, одна двуспальная кровать King	От 19800 руб.
Семейный люкс	Две люкс спальни с видом на внутренний двор	От 20000 руб.

Ценовая политика в гостинице «Марриотт Тверская» на середину декабря

Таким образом, мы можем сделать вывод, что в декабре цены начинают расти, так как начинается сезон новогодних праздников.

В гостинице могут быть выделены следующие категории потребителей:

Рисунок 2,3,4. Категории потребителей

По данным диаграммам можно сделать вывод, что большинство потребителей представляют из себя корпоративные группы, большее количество из которых женщины среднего возраста.

2.2. Организационная структура службы питания в гостинице «Марриотт Тверская»

Организационная структура службы питания в гостинице Марриотт Тверская полностью соответствует общепринятым стандартам.

Рисунок 2. Организационная структура службы питания в гостинице «Марриотт Тверская

Также, как и в рассмотренной ранее линейно-функциональной структуре в представленной гостинице есть отделы обслуживания на этажах, служба банкетного обслуживания, кейтеринг-обслуживания, обслуживания на этажах, барное обслуживание, ресторанного обслуживания и кухня.

Кухня работает под руководством шеф-повара и его заместителя. Персонал кухни состоит из повара холодного цеха, повара горячего цеха, заготовщик, кондитер. По мимо персонала, работающего с продуктами питания и едой на кухне также находятся уборщики, официанты и руководитель всей службы питания.
Отдел банкетного обслуживания. В данной службе осуществляется работа в конференц-залах и в зале ресторана. Организация банкетов разного типа: корпоративные мероприятия, дни рождения, свадьбы и т.д. Организация банкетов не простой процесс поэтому в данной службе есть также отдельный руководитель (руководитель службы банкетного обслуживания), который по совместимости является заместителем руководителя службы питания.
Отдел обслуживания на этажах. Заказы по обслуживанию в номерах принимает персонал ресторана, там же выписывается чек на имя гостя (если это не входящий в стоимость номера завтрак), официанты передают заказ на кухню, по готовность официанты сервируют специальный поднос и относят заказ в номер.
Отдел барного обслуживания. В гостинице расположен лобби-бар. Обслуживание в данной секции производится официантами ресторана. Сам по себе лобби-бар открыт для всех посетителей, имеется отдельное от ресторана «Граци» меню, по которому принимаются заказы и отправляются на кухню. В лобби-баре установленная вся кассовая система, поэтому оплату заказов посетители могут осуществлять прямо на территории предприятия питания.
Отдел ресторанного обслуживания. Ресторан в приведённой гостинице главное предприятие питания, с его помощью осуществляются не только комплексное питание проживающих гостей, но, как и описано выше работа других отделов данной службы.

Рассматривая каждую из служб подробнее можно отметить тот факт, что организация обслуживания в службе питания в гостинице Марриотт Тверская соответствует общепринятым стандартам и организация работы службы питания на этом гостиничном предприятии соответствует уровню и престижности гостиницы в 4 звезды.

2.3. Технология работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Марриотт Тверская»

Главная цель в индустрии гостеприимства, это удовлетворение потребностей гостей. Останавливаясь в гостиничном предприятии, гости ожидают качественного и быстрого обслуживания. Гостиничное предприятие представляет собой множество отдельных предприятий, но достигнуть качественного обслуживания можно только хорошим взаимодействием данных предприятий. Для того, чтобы качественно предоставить услуги питание, ресторан тесно взаимодействует с такими гостиничными службами как:

Служба приема и размещения гостей: При взаимодействии с ресторанной службой, служба приема и размещения гостей информирует о проживающих в гостинице, о количестве ВИП-гостей. Передают информацию о том, какой тип питания у гостя, включен завтрак/обед/ужин, какой у гостя тип питания. Когда в гостинице останавливаются ВИП-гости, Служба приема и размещения передают всю информацию о госте в службу питания. Его ФИО, фото, статус в программе лояльности и т.д. Каждый день ресторан получает новую информацию о гостях и ВИП-гостях, официанты должны запоминать их ФИО и внешность и обращаться к гостю по имени, чтобы показать какой он значимый для гостиничного предприятия.
Административно-хозяйственная служба: Основная функция службы состоит в поддержке необходимых санитарно-гигиенических норм всех жилых и нежилых помещений гостиницы. Ресторан передает грязные скатерти, салфетки, ветоши, униформы. Официанты складывают грязные скатерти, салфетки и ветоши в специальные корзины, которые потом административно-хозяйственная служба забирает и стирает. В конце смены официанты переодеваются и также складывают грязную униформу в корзины, а после передают хозяйственной службе. На следующий день официанты могут забрать вначале смены чистую униформу.
Служба безопасности: Служба безопасности гостиницы выполняет следующие функции в отношении всего предприятия, включая службу питания. Могут вмешаться в случае потери имущества гостя, вандализма, террористических актов. Проводят инструктаж по безопасности и поведению в экстренных случаях новым сотрудникам. Обеспечивает сотрудникам гостиницы и гостям покой во время работы и проживания.
Инженерная служба: Ресторанная служба обращается к инженерной службе в случае поломок технического оборудование, проблем с теплоснабжением и электроснабжением, они следят за функционированием систем кондиционирования, теплоснабжения, технического оборудования, электротехнических устройств, проводят контроль над вышеперечисленным оборудованием и устраняют возможные угрозы.
Коммерческая служба: занимается вопросами стратегического планирования. Анализирует результаты деятельности службы питания. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга), налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Передают в банкетную службу информацию о мероприятиях, в ресторан какой тип питания гости предпочитают.

Исходя из работы в данной гостинице, в службе питания, а конкретно в ресторане «Граци» были замечены такие недочёты как:

Таблички с подписями блюда не всегда соответствуют стоящим блюдам на стендах во время шведского стола. Гости часто задают вопросы, из чего конкретно сделаны соки или фруктовые коктейли, многие зарубежные гости не знают некоторых национальных блюд русской кухни на завтрак.

Если рассмотреть эту проблему со стороны гостя, то это очень важно, особенно касается тех гостей, у которых есть аллергии на какие-либо продукты или компоненты. Рекомендация: стоит уделять внимание мелочам в организации работы шведского стола.

Также стоит отметить такой недостаток, как стенд с выпечкой. Выпечка стоит в специально отведённом месте, удобно расположенном для гостей и персонала (для пополнения изделий), но хранение выпечки на данном столе не самый лучший вариант. Выпечка стоит в открытом доступе и часто бывают ситуации, что изделия засыхают и теряют свой вкусовой вид.

Хотелось бы порекомендовать поставить подогреваемую платформу, на которой гости могли разогреть данные кондитерские изделия для придания им мягкости или же разместить микроволновую печь на стойке.

Недостаток количества персонала. По большей мере всю работу выполняют практиканты, официантов, которые выполняют расчёт с гостями, крайне мало. Гостям часто приходится ждать свой счёт более 10 минут, что неприемлемо для ресторана в гостинице такого уровня.
Расстановка столов на нижнем ярусе расположена в два ряда и столики стоят очень тесно между собой, количество мест за столами разное и проходимость между ними при полной загрузке невозможна. Стоит пересмотреть план расстановки столов.
Проведение инструктажа для сотрудников персонала (в том числе практикантов). Подробнее рассказать о технологии работы, стандартах обслуживания, нововведениях, контингент проживающих гостей. Также по рекомендациям стоит проводить утренний брифинг, чтобы ввести в курс работы на день всех сотрудников службы.
Проведение различных тренингов, выездных мероприятий, мастер-классов в различных направлениях это поможет сплотить коллектив, замотивировать на отлично слаженную работу и выявить лучших сотрудников.

Из приведённых выше недостатков и рекомендациям по их усовершенствованию можно сделать вывод, что работа службы питания в гостинице Марриотт Тверская не так хорошо слажена, как кажется на первый взгляд, есть недоработки и недочёты, которые несложно исправить при небольших усилиях со стороны руководителей службы.

ВЫВОД ПО 2 ГЛАВЕ

1. В ходе рассмотрения практической части курсовой работы на примере гостиницы Марриотт Тверская можно отметить такой факт, что цена и качество на данном предприятии максимально привлекает гостей на проживание в представленной гостинице. Услуги, удобство расположения, приветливый персонал, комфортабельные номера и качественное обслуживание располагает и привлекает к себе большое количество туристов, что приносит хорошую прибыль предприятию.
2. Уровень обслуживания службы питания и организация работы в этой гостинице соответствует уровню четырёх звёзд предприятия. Соблюдены общепринятые стандарты, что благоприятно влияет на гостиничное предприятие и позволяет быть конкурентоспособным в индустрии гостеприимства.
3. Для гостиницы гость – это важнейшее основополагающее работы всего предприятия, поэтому все стандарты и технологии разрабатываются для того, чтобы гости чувствовали удовлетворённость своим отдыхом и хотели вернуться снова. Каждая гостиница выстраивает работу так, чтобы время посещения любых мероприятий было максимально удобным для гостей.
4. Любая гостиница имеет свои недостатки, не может столь огромное предприятие работать с абсолютной точностью и быть идеально слаженной. Так и на примере гостиницы Марриотт Тверская можно сделать вывод, что мелкие недочёты бывают очень важны, и руководителям стоит уделить внимание на детали, это может уменьшить или увеличить прибыль предприятия.
5. Взаимодействие между отделами гостиницы играет очень важную роль. Благодаря хорошей взаимосвязи персонал может быстро реагировать на просьбы гостя, качественно и быстро выполнить свою работу, чтобы гость остался впечатлен.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведённых исследований курсовой работы на тему «Организация службы питания в гостинице Марриотт Тверская» было раскрыто то, каким образом функционирует предприятие питания в гостинице «Марриотт Тверская», какая организационная структура в ресторане и каким образом взаимодействуют службы гостиничного предприятия со службой питания.

Для достижения цели курсовой работы были проведены ряд исследований. Цель курсовой работы заключалась в исследовании организации службы питания в гостинице «Марриотт Тверская» была достигнута.

Также были поставлены ряд задач, которые включали в себя исследование организации работы службы питания и организационной структуры, анализ взаимодействия службы питания с другими гостиничными департаментами и характеристика гостиницы «Марриотт Тверская» для достижения основной цели, которые в ходе написания курсовой работы выполнены в полной мере. В первом параграфе была рассмотрена организация работы службы питания, типы завтраков и обслуживания. Во втором параграфе была рассмотрена организационная структура и каким образом она функционирует. По посредствам поставленной цели были разработаны методики и программы для усовершенствования организации и технологии работы.

Произведён анализ уровня оказания услуг в ресторанной службе гостиничного предприятия, анализ работы службы питания и изучены основные принципы обслуживания гостей. В практической части данной курсовой работы была рассмотрена работа службы питания в гостинице Марриотт Тверская. В первом параграфе описана общая характеристика представленного гостиничного предприятия. Под следующим заголовком идёт исследование организационной структуры в ресторане «Граци». В третьем параграфе практической части было произведено исследование взаимосвязи службы питания со всеми департаментами гостиницы и технология работы предприятий питания на территории гостиницы. В конце практической части были выявлены недостатки в работе и в обслуживании гостей, а также разработаны рекомендации по их устранению и усовершенствованию службы питания в общем.

По итогу можно сделать вывод, что технология работы службы питания в гостинице влияет на функционал всего предприятия и совокупность работы всех подразделений является основополагающим фактором для предприятия. Взаимосвязь департаментов гостиничного предприятия влияет на качество предоставления гостиничных услуг гостю. Гостиничное предприятие работает, как единый организм, и каждое подразделение влияет на организацию работы гостиничного ресторана. Каждая служба взаимозависима от всей структурной системы предприятия. Уровень обслуживания службы питания и организация работы в этой гостинице соответствует уровню четырёх звёзд предприятия. Соблюдены общепринятые стандарты, что благоприятно влияет на гостиничное предприятие и позволяет быть конкурентоспособным в индустрии гостеприимства.

Цель достигнута, задачи выполнены.

Библиографический список

Нормативные документы:

Федеральный закон № 152 «О персональных данных». от 27.07.2006 Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2019. URL: http://base.garant.ru/12148567/,
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".(с редакцией 2019 года) Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/,
Приказ Минтруда России от 01.12.2015 № 910н «Об утверждении профессионального стандарта «Официант/бармен». Консультант плюс, 2015. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_192359/,
Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2019. – URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/133750

Учебная литература:

Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33с.
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. - М.: Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 320 c.
Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2016. - 368 c.
Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2016. - 368 c.
Моисеева, Маргарита Итальянский ресторан. Создание и управление / Маргарита Моисеева. - М.: Ресторанные ведомости, 2017. - 168 c.
Холоша М. и Демяненко М., «Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат» Год издания 2018.

Статьи из периодических изданий:

Мамадазидов Ф.Ш. Разработка организационно-методических подходов к описанию профессиональных классификаций, используемых в организационном проектировании в гостиничном бизнесе (на примере службы питания и напитков гостиницы). М: Издательство ООО «Олимп», Журнал: «Наука и образование сегодня» 2018., № 76-79 с.
Полякова А.В., Калмыкова В.В. Теоретические аспекты организации питания туристов. М: Издательство ООО «Олимп», Журнал: «Наука, техника и образование» 2018.,

Интернет ресурсы:

Служба питания гостиницы, её основные функции URL: https://works.doklad.ru/view/OxIjPu9CJho.html (дата посещения 25.04.2019).
Организационная структура предприятия: понятие и типы URL: https://sprintinvest.ru/organizacionnaya-struktura-predpriyatiya-ponyatie-i-tipy ( дата посещения 05.05.2019г)/
Службы гостиничного предприятия, оказывающие услуги по питанию URL: https://studref.com/424328/turizm/sluzhby_gostinichnogo_predpriyatiya_okazyvayuschie_uslugi_pitaniyu (дата посещения 05.05.2019г.).
Организация работы кондитерского цеха URL: https://studwood.ru/1606258/tovarovedenie/organizatsiya_raboty_konditerskogo_tseha (дата посещения 07.05.2019г.).
Что такое кейтеринг: 9 основных видов услуг URL: https://biznesmak.ru/otkryt-biznes/chto-takoe-kejtering-9-osnovnyh-vidov-uslug.html (дата посещения 07.05.2019г.).
Оборудование бара в гостиницах, отелях: виды, типы URL: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/kitchen-objects/bar/ (дата посещения 10.05.2019г.).
Ресторанное обслуживание в гостиницах URL: https://studopedia.info/10-50763.html (дата посещения 13.05.2019г.).
Москва Марриотт Тверская https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowtv-moscow-marriott-tverskaya-hotel/ (дата посещения 18.05.2019г.).

Организационная структура службы питания (23.11.19) https://yandex.ru/images/search?pos=2&from=tabbar&img_url=https%3A%2F%2Fds02.infourok.ru%2Fuploads%2Fex%2F0d70%2F0000bd37-4da2673a%2Fhello_html_m7666e1bb.gif&text=%D0%BE%D1%80%D0%B3%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D1%81%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0%20%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B1%D1%8B%20%D0%BF%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F&rpt=simage ↑
(Организация работы кондитерского цеха https://studwood.ru/1606258/tovarovedenie/organizatsiya_raboty_konditerskogo_tseha 03.11.2019г.) ↑
(Что такое кейтеринг: 9 основных видов услуг https://biznesmak.ru/otkryt-biznes/chto-takoe-kejtering-9-osnovnyh-vidov-uslug.html 03.11.2019г.) ↑
(Оборудование бара в гостиницах, отелях: виды, типы http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/kitchen-objects/bar/ 03.11.2019г.) ↑
(Ресторанное обслуживание в гостиницах https://studopedia.info/10-50763.html 03.11.2019г.) ↑