Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Особенности функционирования полносервисного гостиничного предприятия определяются, прежде всего, процессом обслуживания гостей, что в свою очередь является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника, а, с другой стороны, от общего взаимодействия всех служб на каждом этапе цикла обслуживания. Руководители гостиничных предприятий, осознавая, что рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителя, ищут пути повышения привлекательности для сохранения постоянных и привлечения новых клиентов, внедряют новые технологии обслуживания, расширяют ассортимент услуг, используют новые управленческие технологии для согласования взаимодействия между гостиничными подразделениями, необходимые в рамках обслуживания гостей. Таким образом, можно говорить, что организация работы полносервисной гостиницы, ориентированной на достижение высоких результатов и стремящейся предоставлять качественный сервис на каждом этапе цикла обслуживания гостей, является в современных условиях рынка сложным процессом, требующим учета множества нюансов. Из вышесказанного вытекает актуальность темы данной работы.

Цельработы являетсяизучение особенностей функционирования полносервисного гостиничного предприятия.

Для достижения цели были определены следующие задачи:

- изучить особенности функционирования полносервисного гостиничного предприятия;

- провести анализ принципов и мероприятий по обеспечению качественного процесса в рамках цикла обслуживания гостей полносервисныхгостиниц;

- охарактеризоватьдеятельностьгостиницы «MilanMoscowhotel»;

- проанализировать деятельность гостиницы через основные циклы процесса обслуживания гостей гостиницы «MilanMoscowhotel;

- разработать предложения по совершенствованию процессов обслуживания гостей гостиницы «MilanMoscowhotel».

Объектом исследования выступает гостиница «MilanMoscowhotel».

Предметом исследования является процесс функционирования полносервиснойгостиницы в рамках цикла обслуживания гостей.

Проблема исследования определяется существованием особенностей каждого этапа цикла обслуживания гостейполносервисной гостиницы, что в свою очередь обусловливает специфику процесса управления предприятием в современных условиях.

Информационную базу курсовой работы составили научные статьи, информационные и методические материалы, в том числе опубликованные в сети Интернет.К основным источникам, которые были использованы в работе, отнесем учебники СаакА.Э., Якименко М.В., Сорокиной А.В., СкобкинаС.С., ТимохинойТ.Л., в которых представлены различные аспекты функционирования современных гостиничных предприятий. В статьях Мазяр Д., НикольскойЕ.Ю., Морозовой Л.С., ТрусевичИ.В., ЦуцурыА.М., ЛисицынойТ.Б. Клюевой Ю.С., ВавиловойЕ.О., ТретьяковойН.А. дано описание процесса обслуживания гостей гостиниц с позиций обеспечения качества, что также нашло отражение в рамках курсовой работы.

Структурно курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава является теоретической и посвящена изучению особенностей функционирования полносервисного гостиничного предприятия, в процессе анализа были представлены принципы и мероприятия по обеспечению качественного процесса в рамках цикла обслуживания. Вторая глава является аналитической, в ее рамках была дана краткая характеристика деятельности гостиницы «MilanMoscowhotel» и проведен анализ основных циклов процесса обслуживания гостей. В рамках третьей главы – проектной были представлены предложения по совершенствованию процессов обслуживания гостей гостиницы «MilanMoscowhotel».

1. Основные определения и сущность функционирования полносервисного гостиничного предприятия

1.1. Цикл обслуживания полносервисного гостиничного предприятия: основные этапы

В настоящее время функционированиеполносервисныхгостиниц представляет собой сложный процесс, что связано с расширением номенклатуры предоставляемых услуг; наличием различных форм и методов расчетов; возрастанием внешнего и внутреннего информационных потоков, обслуживающих процессы в гостинице.^[1]

Рассмотрим в общем виде функционирование гостиницы, оказывающей широкий перечень услуг, одновременно анализируя его в рамках процесса обслуживания гостей и возникающего для этого взаимодействия подразделений.

Цикл обслуживания гостей гостиничного предприятия можно представить в виде четырёх этапов, к которым относятся: подготовительная стадия, въезд, пребывание, выезд^[2] (рис. 1).

Рис.1. Цикл обслуживания гостя и связанные с ним функции^[3]

Подготовительная стадия. Потенциальныйклиент выбирает гостиницу, при этом на него воздействуют различные факторы, в том числе на окончательный выбор могут повлиять принципы работы службы бронирования гостиницы, которая должна обладать умением «продать номер»: обеспечить как можно быстрее клиента необходимой информацией, упростить процедуру бронирования. Если служба бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга, то можно говорить о существовании на этом этапе взаимосвязи между данными службами, которая выглядит следующим образом. Все подтвержденные заявки на бронирование номеров, обработанные службой маркетинга, передаются службе приема и размещения для оформления регистрационных файлов гостей (Ф.И.О. гостя, его адрес, сроки пребывания, особые пожелания, сюда будут заноситься записи обо всех начислениях за период пребывания клиента в гостинице).^[4]

Въезд. Этот этап включает встречу гостя, регистрационные формальности, в том числе выяснение вопросов платежеспособности клиента и его размещение. Своих гостей гостиница может встречать не только на «пороге», но и в аэропорте, на вокзале в зависимости от достигнутых при бронировании договорённостей, поэтому на этом этапе можно говорить о взаимодействии службы приема и размещения и службы транспорта гостиницы, которой составляется предварительный заказ на встречу гостя, с указанием времени и места встречи.^[5]

Первое впечатление от гостиницы клиенты могут получить, общаясь со служащими службы приёма и размещения в момент своего прибытия, поэтому этим сотрудникам нужно дать каждому гостю максимум внимания, предоставить тёплый и внимательный приём.^[6] Для клиентов, забронировавших номер, регистрационные формальности связаны с уточнением всех деталей бронирования, которые могут частично или существенно поменяться на момент его прибытия в гостиницу. Если гость предварительного заказа на размещение в данной гостинице не имел, то служащий, осуществляющий регистрацию, должен ему предоставить, информацию о типах номеров, тарифах и услугах гостиницы и др. (данная информация, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, должна быть размещена на видном месте в зоне приёма и размещения). Если гость соглашается с условиями проживания, он должен предъявить документ (паспорт или иной разрешенный законодательством) и происходит заключение договора, свидетельством которого является заполнение гостем анкеты, на которых должна быть личная подпись клиента (затем на основании анкеты формируется регистрационный файл). Во время проживания гостя в гостинице анкета хранится в действующей информационной картотеке прибывших лиц, а после его выезда в архиве (не менее года). Если гостиницу посещают иностранные гости, в этом случае в гостинице обязательно должен быть журнал регистрации иностранных граждан.

Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов: способа оплаты, платёжеспособности клиента, открытия счёта и определения даты отъезда. Расчёты с клиентами могут производиться за наличные деньги, по безналичному расчёту, ваучерами, кредитными картами.^[7] Процедура проверки платежеспособности гостя определяется степенью технической оснащённости гостиницы и формой оплаты: оплата кредитной картой для гостиницы является более предпочтительным вариантом, так как существует возможность проверки платёжеспособности клиента и гарантия своевременной и полной оплаты предоставленных ею услуг; в случае расчёта наличными деньгами гостиница может попросить гостя внести предоплату или расплачиваться за определённые периоды проживания (конкретные условия оплаты определяются классом гостиницы и контингентом её гостей).^[8] После окончания регистрации клиенту назначают номер, выдают ключ и с помощью носильщика багажа помогают разместиться в номере.

На этом этапе обслуживания гостей сотрудники службы приема и разрешения взаимодействуют с персоналом в униформе (носильщиками) и хозяйственной службой гостиницы. Очень важным моментом является подготовка номеров к приезду гостей, поэтому службой приема и размещения и хозяйственной службой несколько раз в день обновляется статус номеров.

Пребывание. На этом этапе важным аспектом является способ предоставления услуг гостям сотрудниками службы приема и размещения, как формирующий у клиентов желание снова выбрать гостиницу. Сотрудники службы приёма и размещения осуществляют координацию всех предоставляемых во время пребывания гостя услуг, в том числе информационную поддержку, реагируют на любые запросы. На этой стадии все финансовые операции клиентов отражаются на счетах и подлежат проверке службой ночного аудита. Если в гостинице система учета автоматизирована эта процедура может проводиться круглосуточно. Многие гостиницы устанавливают так называемый, кредитный лимит, т.е. уровень начислений, до достижения которого не производится промежуточный расчет.

На этом этапе цикла обслуживания гостей происходит активное взаимодействие службы приема и размещения со многими службами гостиницы. Прежде всего, это организация связи между гостями и службами, которые оказывают гостям услуги питания.^[9] Для ряда гостей необходимо специальное питание или время его предоставления, кому-то будет необходимо обслуживание в номерах. В этих ситуациях служба приема и размещения выступает в качестве «посредника» между службой питания и напитков и гостем. Аналогично осуществляется взаимодействие между гостем и другими службой: фитнесс-центром или службой транспорта и т.д. Гость обращается с просьбой к сотруднику службы и размещения, который в свою очередь фиксирует заявку на услугу, организует ее путем обращения к сотруднику необходимой службы и сообщает гостю о подходящем варианте.

Также отметим, что во время обслуживания гости могут столкнуться с экстренными ситуациями, которые потребуют взаимодействия службы приема и размещения с инженерно-технической службой (поломки в номерах), хозяйственной службой (внеочередная уборка), службой безопасности (кража) и т.д.

Выезд. Стадия предусматривает выезд гостя из номера и произведение расчета за все предоставленные гостиницей услуги. Кроме этого, гостя могут попросить оставить отзыв о качестве обслуживания, заполнив анкету. Сотрудники службы приема и размещения благодарят гостя за выбор гостиницы и приглашают снова вернуться. Отметим, что для современных гостиниц сдача пластикового ключа не является обязательной. В случае необходимости служба приема и размещения организует для гостя трансфер, информируя об этом службу транспорта. После выезда гостя служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом хозяйственную службу. Кроме этого, информация о полученной оценке качестве обслуживания и все данные, связанные с пребыванием гостя в гостинице передаются службе маркетинга для обработки.

Таким образом, общая схема функционирования гостиницы, определяющая взаимодействие подразделений гостиницы в рамках цикла обслуживания гостей, может быть представлена следующим образом (рис. 2).

Стрелками на рисунке представлены основные схемы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы.

Условно обозначены: а – сотрудники подразделений гостиницы, б – клиенты.

Блоки 1,2,4 – это служба приема и размещения, которая в рамках обслуживания клиентов реализует множество описанных выше функций.

Блок 3 и 5 – это службы гостиницы, которые непосредственно взаимодействуют с гостями в процессе обслуживания (рестораны, спа-центр, бизнес-центр и др.).

Остальные представленные на рисунке службы осуществляют производственно-вспомогательные функции в процессе обслуживания клиентов.

Рис.2. Взаимодействие подразделений гостиницы в рамках цикла обслуживания гостей^[10]

Помимо взаимодействия службы приема и размещения с другими гостиничными подразделениями в процессе обслуживания гостей выделим следующие варианты.

Взаимодействие со службой безопасности связано с обеспечением нормальной, безопасной работы сотрудников службы приема и размещения, а также систем безопасности (видеосистем, системы магнитных ключей, противопожарной системы и т.п.). В случае возникновения непредвиденных экстренных ситуаций сотрудники службы приема и размещения прибегают к помощи сотрудников службы безопасности.

С отделом кадров сотрудники службы приема и размещения контактируют в процессе приема на работу или увольнения, прохождения аттестации, решения трудовых споров и конфликтов, планирования и оформление отпусков, пенсий и т.п.

Со службой бухгалтерии взаимодействие службы приёма и размещения связано с организацией кассовых и безналичных расчёты с клиентами, начислением и получением сотрудниками зарплаты.

Взаимодействие с медицинской службой может иметь место в случаях, например, проведения тренингов, повышающих осведомленность персонала службы в вопросах соблюдения норм гигиены и оказания первой медицинской помощи или в период эпидемий, в рамках каждодневного осмотра сотрудников перед выходом в смену.

Со службой информационных технологий контакты сотрудников службы приема и размещения обусловливаются необходимостью обеспечения бесперебойности работы основных информационных систем службы, а также гостевых и компьютерных точек.

Таким образом, можно сделать вывод, что, несмотря на существующее деление цикла обслуживания гостей на отдельные этапы и операции, которые определяют степень участия гостиничных подразделений в формировании и предоставлении услуг, необходимо обеспечение системного единства важнейших служб и подразделений посредством реализации взаимодействий различного характера, что в свою очередь определяет сложность процесса функционирования полносервисной гостинцы.

1.2. Принципы и мероприятия по обеспечению качественного процесса в рамках цикла обслуживания гостей полносервисных гостиниц

Одна из главных задачфункционирования современных полносервисныхгостиничных предприятий – разработка и внедрение эффективных принципов обслуживания.

В рамках цикла обслуживания гостей гостиницы можно выделить следующие основные принципы организации^[11]:

– более полное удовлетворение платежеспособного спроса гостей на услуги;

– «приближение» услуг к гостю;

– повышение внимания к гостю, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

– создание наибольших удобств и комфортных условий для гостей при пользовании услугами.

Для реализации этих принципов на практике необходимо осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих основных вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение оказываемых услуг.^[12]

2. Улучшение качества исполнения заказа путем разработки, внедрения и использования стандартов обслуживания.^[13]

3. Улучшение качества обслуживания гостя за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в различных направлениях, в том числе следующих.^[14]

1. Внедрения прогрессивных и дополнительных форм обслуживания.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность – на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.^[15] Также внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги (организация экскурсионного обслуживания, продажа сувениров, бытовые услуги, фитнес-центр, детская комната и многое другое), акции и спецпредложения (программа выходного дня или предложения для молодоженов), разрабатываются специальные программы лояльности клиентов (накопительные карты, бонусные программы).

2. Рациональнойорганизации деятельности подразделений гостиницы, осуществляющих процесс обслуживание.^[16] Установления наиболее удобного режима работы гостиницы и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги гостю. Размещение подразделений по оказанию услуг в гостинице должно предусматривать создание максимального удобства для гостей при получении услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания играет рациональный режим работы. Это установление времени функционирования гостиницы, количества рабочих дней в неделю, числа и продолжительности смен, перерывов на обед и между сменами. Режим работы сотрудников гостиницы, занятых оказанием услуг, должен отвечать трем основным требованиям: создавать удобство гостям при пользовании услугами; способствовать достижению экономической эффективности работы гостиницы и обеспечивать оптимальный режим труда и отдыха работникам отделов гостиницы. Правильно установленный, удобный для гостей режим работы гостиницы, в первую очередь, должен обеспечить гарантированный заезд в ночное время. Следует установить работу гостиницы круглосуточно в общие выходные дни. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждой службы работающей в гостинице.

3. Соблюдения сроков исполнения заказов.^[17] Огромная роль в рамках цикла обслуживания гостей должна отводиться срокампредоставления услуг. Оказание услуг вовремя позволяет сократить для гостей время обращений в различные службы. Для этого гостям должна предоставляться информация о сроках предоставления услуг и должен осуществляться постоянный мониторинг за выполнением сроков оказания услуг со стороны руководства.

4. Повышения культуры обслуживания. Совокупность предоставляемых гостиницей условий в рамках цикла обслуживания гостей формирует культуру обслуживания, в основе которой эстетика обслуживания и этикет.^[18]

Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников гостиницы к гостю. Всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки, необходимо иметь навыки обслуживания и общения.^[19]

Эстетика обслуживания – благоприятная обстановка и комфорт, способствующий улучшению настроения гостя и оставляющий хорошее впечатление от посещения гостиницы. Эстетика обслуживания в гостинице неразрывно связана с компонентами интерьера предприятия, в том числе: архитектурой помещения (планировка, окна, перегородки, колонны), цветосветовым решением (отделка и окраска стен и потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры), мебелью (мягкая мебель, журнальные столики, стулья) и др.

5. Контроля качества обслуживания. В гостинице обязательно должен быть предусмотрен контроль качества обслуживания. Существуют различные варианты его проведения: инспекция «тайным гостем», контроль руководством предприятия или организация системы коммуникации между гостем и службами гостиницы. Формирование системы коммуникаций с гостем позволит не только избегать конфликтов, связанных с некачественным обслуживанием, но и предоставит возможность гостинице анализировать и создавать портрет своего гостя, своевременно предупреждать его потребности. Такая забота о госте будет также способствовать формированию положительного имиджа гостиницы.^[20]

Все перечисленные пять основных направлений повышения эффективности обслуживания должно основываться на стандартах обслуживания.Единые стандарты обеспечивают всем клиентам одинаково высокий уровень обслуживания, а правильно разработанные и реализуемые, они способствуют формированию положительного имиджа современного гостиничного предприятия. Однако на данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов сервиса для гостиничных подразделений.

В общем виде стандарты обслуживания можно рассматривать как правила, систему инструкций, предписаний, которые необходимы для выполнения каждым сотрудником службы приема и размещения. Стандарты существуют на гостиничных предприятиях в любом случае, часто в форме устных правил и традиций. Однако наиболее эффективным является наличие на предприятиях прописанных стандартов в виде регламента, обязательного для исполнения всеми сотрудниками. Только при наличии качественных и действующих стандартов средства размещения могут претендовать на высокое качество обслуживания гостей.^[21]

При этом можно выделить два вида стандартов обслуживания для сотрудников службы приема и размещения – это внешние (видимые) и внутренние стандарты.^[22]

Видимые или внешние стандарты отражают вид обслуживания, который получает клиент при контакте с сотрудниками службы. Например, стандарт ответа на телефонные звонки или стандарт общения с приехавшим гостем и т.д.

Внутренние стандарты сервиса регулируют взаимодействие подразделений и сотрудников предприятия друг с другом. Например, правила внутреннего трудового распорядка, стандарты заполнение внутренней отчетности, правила работы с кассой и др.

Таким образом, можно говорить, что стандарты обслуживания обеспечиваются не только через правила и нормативы обслуживания клиентов гостиницы, но при помощи стандартов работы персонала, представляющих собой совокупность внутренних документов предприятия, устанавливают общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий.^[23]

Подводя итог, можно сделать вывод, что функционирования полносервисной гостиницы – это сложный процесс, который обусловлен наличием множества отдельных этапов и операций, которые реализуются в процессе обслуживания гостями различными подразделениями. Координация и согласованность всех действий для полносервисного гостиничного предприятия может быть достигнута только путем разработки и выполнения определенной совокупности стандартов.

2. Анализ функционирования гостиницы «MilanMoscowhotel»

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «MilanMoscowhotel»

Гостиница "MilanMoscowhotel" – это современный гостиничный комплекс, который расположенв нескольких минутах ходьбы от станции метро «Домодедовская». Преимуществом гостиницы является близкое расположение к международному аэропорту «Домодедово» и легкий доступ к основным магистралям Москвы.

Адрес: 115563, Россия, г. Москва, ул. Шипиловская, д. 28А.

Контактный телефон: +7 (495) 648 9292

E – mail: http://www.hotelmilan.ru

Гостиница в 2014 г. прошла Государственную Систему Классификации и получила свидетельство о соответствии категории "четыре звезды».

Основными комплексообразующими услугами гостиницы являются: предоставление номеров для временного проживания граждан и ресторанное обслуживание. В гостинице 297 номера: стандартные номера с одной или двумя кроватями и номера люкс. Стоимость проживания составляет от 6390 до 12347 руб.

Для отдыха гостей в гостинице работают: ресторан «Tiberio» с европейской кухней, изысканный ресторан «Visconti», уютный «PianoBar» с живой музыкой.

Для бизнеса отель предлагает 12 современных конференц-залов вместимостью до 350 человек, бизнес-центр. Все конференц-залы оснащены необходимым презентационным оборудованием и системой индивидуального кондиционирования: мультимедиа-проекторами, современной системой звукоусиления и синхронного перевода проекционным экраном, флипчартами и другим необходимым оборудованием. При необходимости гостиница дополнительно предлагает в аренду оргтехнику и услуги бизнес-центра.

К дополнительным услугам гостиницы относятся: услуги консьержа, трансфер из/в аэропорт, продажа авиа и ж/д билетов, обменный пункт, бесплатный Wi-Fi на всей территории и др.

Для удобства гостей также предусмотрены услуги круглосуточной стойки регистрации, доставки прессы, ускоренной регистрации заезда/отъезда, сейфа, камеры хранения багажа, круглосуточное обслуживание в номерах, услуги парковки. В гостинице также имеется фитнесс-центр, салон красоты, химчистка.

Таким образом, можно говорить, что гостиница «MilanMoscowhotel» обеспечена всей необходимой инфраструктурной для качественного обслуживания гостей.

В соответствии c особенностями организации деятельности гостиницы "MilanMoscowhotel" структура управления определяется как линейно-функциональная. Представим организационную структуру гостиницы «MilanMoscowhotel» (рис.3).

Рис.3. Организационная структура гостиницы «MilanMoscowhotel»

Организационная структура рассматриваемой гостиницы типична и обеспечивает эффективное функционирование предприятия на рынке гостиничных услуг города, реализуя при этом свои уставные цели и коммерческие планы.

Согласно оценке гостей рейтинг гостиницы в настоящее время достаточно высок. Так, по данным booking.com – он составляет 9,0 баллов из 10,0, согласно tripadvisor.ru - 4,5 балла из 5.

Представим на рис.4 структурную оценку гостиницы гостями согласно данным tripadvisor.ru. Основная часть гостей – 91% дала высокую оценку своему обслуживанию во время пребывания.

Рис.4. Рейтинг гостиницы согласно данным tripadvisor.ru

Анализ оценки качества обслуживания в гостинице по версии гостей, оставивших отзыв на booking.com, по критериям показал, что по «чистоте» и «местоположению» гостиница получила очень высокие баллы, в то время как «удобства» и «соотношение цена-качество», получили относительно низкие баллы (рис.5).

Рис.5. Рейтинг гостиницы согласно данным booking.com

Таким образом, можно сказать, что гостиница «MilanMoscowhotel» обеспечена всей необходимой инфраструктурной и предусмотрены все необходимые нюансы для качественного обслуживания гостей, что подтверждается и высокой оценкой гостей.

2.2. Анализ процесса функционирования гостиницы «MilanMoscowhotel»

Рассмотрим процесс функционирования гостиницы «MilanMoscowhotel» через основные этапы цикла обслуживания, а именно к бронированию услуг, к заезду, регистрации и размещению клиентов,обслуживанию гостей во время проживания и выезду гостя (рис.6-9).

1. Бронирование:

Рис. 6. Взаимодействие в процессе бронирования услуг

Информационные потоки по вопросам бронирования услуг проходят по следующим каналам: телефон, факс, электронная почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование.

Постоянные источники заявок на бронирование – туркомпании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, семинаров, съездов, промышленные и прочие компании, нуждающиеся в размещении своих сотрудников, а также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица.

Каналы, по которым потоки поступают к администраторам службы приема и размещения несколько уже, чем каналы, по которым информация поступает к менеджеру по бронированию, в связи с этим часть информации теряется, происходит разрыв потока по таким каналам как Интернет-бронирование, централизованное бронирование: информационные потоки от гостей теряются, не доходят до цели. В итоге гость остаётся не удовлетворен. Администраторы службы приема и размещения не имеют постоянного доступа к электронной почте гостиницы (только в выходные и праздничные дни, когда менеджер по бронированию не работает, и администратор выполняют функции менеджера по бронированию).

Заявки, получаемые администраторами службы приема и размещения по имеющимся в их распоряжении каналам, либо немедленно обрабатываются, либо передаются менеджеру по бронированию. При этом избежать неточности и потери части информации практически невозможно. Система передачи информации не организована, происходит хаотично, имеет непостоянный характер.

2. Поселение:

Рис. 7. Взаимодействие в процессе поселения гостей

В данной схеме центральным звеном является служба приема и размещения; служба хозяйственного обеспечения – вспомогательная.

При поселении гостя сотрудникам службы приема и размещения часто необходима дополнительная информация по забронированному номеру, информация о состоянии номера, его готовности и т.д.

Однако, поскольку процедура поселения не имеет четкой обязательной структуры и последовательность обращения к другим службам не определена, информационные потоки имеют неорганизованный характер или информационный контакт между подразделениями вовсе не происходит.

3. Обслуживание в процессе проживания:

Рис. 8. Взаимодействие в процессе обслуживания гостей в течение их проживания

В процессе проживания у гостей могут возникать технические неисправности в номерах или иные проблемы, которые передаются на стойку службы приема и размещения и решаются оперативным путем. Все жалобы фиксируются в электронной книге жалоб для дальнейшего контроля за устранением возникшей проблемы. Суть жалобы гостя передается от стойки в техническую службу - дежурному сотруднику. Результат работы и решение проблемы техническая служба передает в службу приема и размещения. Однако на данном этапе зачастую происходит потеря информации, данные по решению жалобы гостя либо передаются не точно, либо теряются. Требуются дополнительные затраты времени и усилий на восстановление цепочки передачи информации и удовлетворение просьбы гостя.

Прерывание информационного потока можно также наблюдать при приеме от гостей заявок на оказание услуг прачечной и передаче выполненного заказа. Данный поток неорганизован. Заявка может поступить в службу приема и размещения, но в большинстве случаев сотруднику службы хозяйственного обеспечения, который в свою очередь передает заказ работникам прачечной, контролирует выполнение заказа и доставляет готовые вещи в номер гостя. Имеет место прерывание информационного потока в процессе оказания услуги.

Контакты службы приема и размещения со службой питания в процессе обслуживания гостей связаны с приемом заказов в номер. Поскольку в гостинице «MilanMoscowhotel» эти функции выполнят либо официанты ресторанного зала, либо обслуживающий персонал шведского стола, возможность предоставления завтрака/обеда/ужина в номер зависит от количества официантов той или иной рабочей смене. Заявки на данную услугу в основном поступают в службу приема и размещения, который зачастую не владеет информацией о возможности или невозможности предоставления услуги в необходимый для гостя период. Возникает разрыв информационного потока.

4. Выезд:

Рис.9. Взаимодействие в процессе выписки гостей

Процедура выписки гостя подразумевает движение информационных потоков в процессе взаимодействия службы приема и размещения и технической службы (по вопросам проверки мини-бара в номере гостя, проверки номера на наличие вещей (в случае если гость не подошел на стойку до расчетного часа и ряду других вопросов).

В случае обнаружения в номере порчи имущества гостиницы, сотрудник технической службы передает информацию на стойку, администратор в свою очередь связывается с бухгалтерией. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Сотрудник бухгалтерии в присутствии работника технической службы осматривает номер, и они дают оценку ущерба на основании прейскуранта восстановительных или ремонтных работ. В процессе реализации вышеописанного цикла происходит переплетение информационных потоков, в результате чего замедляется передача информации.

Безусловно, были рассмотрены не все процессы, возникающие в процессе функционирования гостиницы, но проведенный анализ цикла обслуживания гостей показал наличие слабых участков их организации, учитывая которые и устраняя, можно повысить качество обслуживания.

3. Разработка предложений по совершенствованию функционированиягостиницы «MilanMoscowhotel»

3.1. Предложения по совершенствованию взаимодействий подразделений гостиницы «MilanMoscowhotel» в процессе обслуживания гостей

В рамках совершенствования функционирования гостиницы необходимо предусмотреть отсутствие разрывов информационных потоков, возникающие в настоящее время в процессе взаимодействия подразделений гостиницы при обслуживании гостей,которые были рассмотрены раннее. Информационные потоки цикла обслуживания гостя (бронирование услуг, поселение, обслуживание во время проживания, выезд гостя) должны представлять собой замкнутый цикл обмена информацией между организованными/неорганизованными потребителями и отделами гостиницы, что можно представить в виде следующих схем (рис.10-12).

1. Бронирование:

Рис.10. Организация информационных потоков в процессе бронирования

2. Поселение:

Рис. 11. Организация информационных потоков в процессе поселения

3. Обслуживание в процессе проживания и выезда:

Рис. 12. Организация информационных потоков обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице

Таким образом, для эффективного осуществления взаимодействия служб гостиницы в процессе обслуживания гостей и минимизации возможных сбоев в работе необходима разработка стандартов взаимодействия, в том числе должны быть разработаны стандарты для взаимодействия службы приема и размещения со следующими службами гостиницы:

1) со службой безопасности:

• своевременно сообщать обо всех случаях предоставления клиентами документов, удостоверяющих личность (паспорт, удостоверение личности офицера, служебное удостоверение сотрудника правоохранительных органов, таможни, налоговой полиции и т.д.), вызывающие сомнение в их подлинности (несовпадение оттиска с фотографией, просроченность документа, исправления текста, отсутствие звания и занимаемой должности, нечеткое оформление, либо не заполненные графы, а также при предъявлении справок, выданных органами внутренних дел вместо паспорта);
• ставить в известность при выявлении несоответствия паспортных данных с визовыми, а для граждан РФ – при отсутствии у них регистрации места жительства;
• немедленно информировать при каждом случае выявления паспорта, находящегося в розыске, согласно данных, переданных в службу портье (официальные запросы, письма, циркуляры МВД);
• уведомлять о каждой конфликтной ситуации, связанной с нежеланием гостя расплатиться за предоставление ему услуги (проживание, пользование телефонной связью, мини-баром), а также о людях, проявляющих некорректное поведение по отношению к гостям и сотрудникам гостиницы;
• заблаговременно информировать о клиентах-должниках и ориентировочных сроках их выезда из гостиницы;
• по вопросам функционирования вычислительной техники и программного обеспечения.

2) с хозяйственной службой:

• сверка по начислениям услуг мини-бара и прачечной;
• номера комнат для проверки на наличие вещей;
• информация о комплиментах для гостей (письмо постоянного гостя, тапочки и т.д.);
• контроль готовности номеров к заезду гостей по брони.

3) с технической службой:

• с дежурными службы – по вопросам устранения недостатков и жалоб (в случае аварийных ситуаций) и текущего ремонта, четкой работы по включению, отключению освещения, систем кондиционирования (в случае необходимости);
• по вопросам предоставления (по времени и качеству) телефонной связи.

4) со службой питания:

• по вопросам подготовки залов гостиницы к обслуживанию гостей.
• по вопросам начислений дополнительных услуг (аля-карт, доставка в номер).
• по вопросам поощрений гостей.

Также в целях избегания потери информации предпочтительнее прописывать в стандартах передачу информации непосредственному руководителю или ответственному лицу, который способен решить проблему или организовать работу по удовлетворению просьбы, а также по возможности документально оформлять все заявки, передаваемые в другие службы в 2-х экземплярах, один из которых (с подписью ответственного лица) храниться в службе, оформившей заявку-заказ.

Так как в штате предприятия не предусмотрена должность специалиста по качеству, и руководство не обладает навыками разработки необходимых документов в области качества, рекомендуется обратиться в консалтинговую компанию для создания пакета документов, адаптированных под реалии гостиницы, с учетом требований российского законодательства, и с принципами организации рабочих процессов, проверенных на опыте успешных предприятий.

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Оценим уровень затрат, которые будут связаны с внедрением ряда предложенных мероприятий.

Прежде всего, перед разработкой стандартов, которые будут регламентировать взаимодействие подразделений и использоваться в процессе обслуживания гостей, необходимо проанализировать качество предоставляемых услуг. Кроме этого, необходима организация обучающих тренингов для персонала и контроль выполнения принятых стандартов. Для организации анализа качества услуг гостинице рекомендуется обратиться в компанию, проводящую подобные диагностики. Сравнительный анализ стоимости услуг ряда компаний, которые можно привлечь для сотрудничества, представлен в таблице 1.

Таблица 1

Выбор компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания

Критерий оценки	Институт гостеприимства (Москва)	Аккорд менеджмент групп (Москва)		Мосотели (Москва)
Срок работы на рынке, лет	20	11		8
Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней	3	5		3
Стоимость проведения процедуры анкетирования для отеля (разработка анкеты и ее обработка), тыс. руб.	12	25		15
Стоимость разработки стандарта после исследования (при проведении исследования), тыс. руб.	12	15		10
Стоимость обучения новому стандарту (исходя из специфики отеля), тыс. руб.	10	25		10
Стоимость вариантов реализации технологии MysteryGuest
Количество посещений гостиницы (с проживанием)	7	3	5
Бронирование по телефону, раз	7	4	7
Бронирование по факсу, раз	7	4	6
Бронирование через сайт гостиницы, раз	14	5	10
Стоимость одной оценки, тыс. руб.	8	12	9

Для разработки анкеты опроса потребителей гостинице «MilanMoscowhotel» целесообразно было бы обраться в компанию «Мосотели» (оптимальное соотношение критериев). Кроме анкетного опроса гостиница может использовать технологию MysteryGuest в разных формах: посещение предприятия (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

В случае проведения анкетного опроса потребителей, разработки 5 стандартов и использования всех вариантов технологии MysteryGuest2 раза в год (до разработки стандартов и после их внедрения) потребуются следующие финансовые ресурсы (табл.2).

Таблица 2

Затраты по организации предложенных мероприятий

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
Единовременные затраты
1	Услуги «Мосотели» по проведению оценки качества услуг гостиницы	15000*2=30000
2	Услуги «Мосотели» по разработке стандартов	5000*5=25000
3	Услуги «Мосотели» по реализации MysteryGuest	4*9000*2=72000
Итого		127000

Одновременно с выявлением проблем на основе анализа качества услуг руководству гостиничного предприятия было предложено провести обучение персонала с целью подробного разъяснения ошибок и недочетов в обслуживании, выявленных в процессе анкетирования гостей, и тех, которые могут возникнуть при использовании сотрудниками предприятия положений новых стандартов. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, так как это единый комплекс услуг, позволяющий сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом. Поэтому рекомендуется персонал обучить на семинарах и тренингах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса компании Мосотели.

Тренинг персонала службы приема и размещения гостиницы будет разработан компанией индивидуально под гостиницу «MilanMoscowhotel». Тренинг будет включать изучение разработанных стандартов и законодательства, деловые игры по психологии общения; посттренинговое обслуживание (характеристики, аттестацию, проверку качества работы). Тренинг включает 3 тренинговых дня по 6 академических часов. Проведение тренинга –2000 рублей за академический час для группы 10 человек. Стоимость этого мероприятия 2000*3*6=36000 руб.

Таким образом, общая стоимость внедрения предложенных мероприятий составит 163000 руб.

Оценить прирост экономических показателей гостиницы «MilanMoscowhotel», которые будут иметь месть в рамках реализации предложенных мероприятий представляется крайне сложным, так как отсутствуют данные результатов финансово-хозяйственной деятельности в настоящее время и предложенные мероприятия будут как напрямую, так и косвенно влиять на эффективность деятельности. Тем не менее, можно с уверенностью говорить, что, руководство гостиницы, уделяя внимание недостаткам в работе сотрудников службы приема и размещения, устраняя их и работая над дальнейшим совершенствованием деятельности службы, сможет наиболее полно удовлетворить гостей, что положительно будет влиять на загрузку гостиницы и соответственно увеличивать ее выручку.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Все поставленные в работе цель и задачи были реализованы.

Получение положительного отзыва клиента, как одна из основных целей гостиничного бизнеса, требует от персонала участия, практически, всех ее подразделений и успех всего цикла обслуживания клиента зависит от согласованности действий огромного количества разных людей и от усилий всех членов рабочего коллектива. Именно эта согласованность позволит сделать деятельности гостиничного предприятия эффективной.

В данной работе были исследованы особенности функционирования полносервисногогостиничного предприятия, проведен анализ принципов и мероприятий по обеспечению качественного процесса в рамках цикла обслуживания гостей полносервисных гостиниц, рассмотрены современные принципы эффективного обслуживания.

В аналитической части работы была проанализирована деятельность гостиницы «MilanMoscowhotel». Был также проанализирован цикл обслуживания гостей и роль подразделений на различных этапах. В результатеанализа существующих на настоящий момент информационных потоков, возникающих в процессе взаимодействия служб гостиницы, были выявлены разрывы потоков, их слабые участки и низкий уровень их организации. Таким образом, было определено, что для деятельности служб гостиницы также необходима разработка внутренних стандартов как основы качественного обслуживания гостей.

Практическая часть работа была посвящена разработке рекомендаций по совершенствованию функционирования гостиницы «MilanMoscowhotel». Было предложено:организовывать анализ качества предоставляемых службой в рамках обслуживания; разработать стандарты для взаимодействия службы приема и размещения с рядом служб гостиницы и в рамках внедрения стандартов в деятельность сотрудников гостиницы было предложено прибегнуть к обучению сотрудников и оценке результатов обучения.

Для организации предложенных мероприятий было предложено прибегнуть к услугам профессионалов – компании «Мосотели» и рассчитана стоимость их услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Азаева В.С., Никольская Е.Ю. Совершенствование качестваобслуживания в гостинице // Индустриятуризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2016. Т. 8. № -1. С. 452-456.
2. АсановаИ.М. Деятельностьслужбыприема и размещения : учебник для студ. высш. учеб. заведений / И. М. Асанова, А. А. Жуков. — М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 288 с.
3. Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб.пособие / Р.Я. Вакуленко, О.В. Каткова, Е.А. Кочкурова, С.М. Шевченко. – Н.Новгород: НГПУ, 2015. – 314 с.
4. ЗагаштоковаК.Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2014. № 2. С. 182-184.
5. КабушкинН.И.. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров). М. :КноРус, 2017. - 416 c.
6. Клюева Ю.С., Вавилова Е.О., Третьякова Н.А. Исследование качества обслуживания в туристической гостинице // В сборнике: Мир коммуникаций сборник научных трудов. 2016. С. 51-55.
7. Левочкина, Н.А. Менеджмент туризма: Введение в дисциплину : учебно-методическое пособие / Н.А. Левочкина. – М. :Директ-Медиа, 2017. - 95 с.
8. Мазяр Д., Никольская Е.Ю. Пути повышения качества гостиничного сервиса//Наука и мир. – 2016. -Т. 2. -№ 1 (29). -С. 30-34.
9. Морозова Л.С., ТрусевичИ.В., Кузнецова Е.В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы// Сервис в России и за рубежом. 2014. № 3 (50). С. 80-95.
10. МысоваО.С. Понятие и принципы обслуживания в гостиницах //Гуманитарные и социально-экономические науки. 2014. № 2. С. 96-98.
11. Попкова Ю., Богомолова Е.С. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице и его совершенствование // Сборник Актуализация проблем развития гостиничной индустрии Материалы всероссийской научно-практической конференции. Майкоп, 2014. С. 68-71.
12. СаакА.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - 482 с.
13. Семенова Д.А. Организация и совершенствование процесса обслуживания в гостинице на этапе развития предприятия // В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма IV межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов. 2016. С. 508-510.
14. СемерковаЛ.Н., Белякова В.А., ШерстобитоваТ.И., ЛатыноваС.В. Технология и организация гостиничных услуг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2016. 320 с.
15. Скобкин С., Белавина Я. Модели управления гостиницами в индустрии гостеприимства // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2015. № 3. С. 373-377.
16. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2014.- 304 с.
17. Тимохина Т.Л.Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - 3-e изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М. -2016. - 352 с.
18. ЦуцураА.М., Лисицына Т.Б. Роль качественного обслуживания персонала гостиницы в гостиничном бизнесе // Cборник Вопросы образования и науки: теоретический и методический аспекты сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 11 частях. 2014. С. 157-158.
19. Официальный сайт отеля «MilanMoscowhotel». URL:http://www.hotelmilan.ru(дата обращения: 09.08.2019).

1. МысоваО.С. Понятие и принципы обслуживания в гостиницах //Гуманитарные и социально-экономические науки. 2014. № 2. С. 96-98. ↑

2. ЗагаштоковаК.Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2014. № 2. С. 182-184. ↑

3. СаакА.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - 482 с. ↑

4. СаакА.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - 482 с. ↑

5. СаакА.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - 482 с. ↑

6. КабушкинН.И.. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров). М. :КноРус, 2017. - 416 c. ↑

7. Тимохина Т.Л .Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - 3-e изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М. -2016. - 352 с.; СаакА.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - 482 с. ↑

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2014.- 304 с. ↑

9. Левочкина, Н.А. Менеджмент туризма: Введение в дисциплину : учебно-методическое пособие / Н.А. Левочкина. – М. :Директ-Медиа, 2017. - 95 с ↑

10. Построено на основе: Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб.пособие / Р.Я. Вакуленко, О.В. Каткова, Е.А. Кочкурова, С.М. Шевченко. – Н.Новгород: НГПУ, 2015. – 314 с. ↑

11. Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб.пособие / Р.Я. Вакуленко, О.В. Каткова, Е.А. Кочкурова, С.М. Шевченко. – Н.Новгород: НГПУ, 2015. – 314 с. ↑

12. ЦуцураА.М., Лисицына Т.Б. Роль качественного обслуживания персонала гостиницы в гостиничном бизнесе // Cборник Вопросы образования и науки: теоретический и методический аспекты сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 11 частях. 2014. С. 157-158. ↑

13. СемерковаЛ.Н., Белякова В.А., ШерстобитоваТ.И., ЛатыноваС.В. Технология и организация гостиничных услуг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2016. 320 с. ↑

14. Попкова Ю., Богомолова Е.С. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице и его совершенствование // Сборник Актуализация проблем развития гостиничной индустрии Материалы всероссийской научно-практической конференции. Майкоп, 2014. С. 68-71. ↑

15. СкобкинС.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие Изд-во: Магистр, 2013.- 575 с. ↑

16. АзаеваВ.С., Никольская Е.Ю. Совершенствование качества обслуживания в гостинице // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2016. Т. 8. № -1. С. 452-456. ↑

17. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения : учебник для студ. высш. учеб.заведений / И. М. Асанова, А. А. Жуков. — М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 288 с. ↑

18. Морозова Л.С., ТрусевичИ.В., Кузнецова Е.В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы// Сервис в России и за рубежом. 2014. № 3 (50). С. 80-95. ↑

19. СемерковаЛ.Н., Белякова В.А., ШерстобитоваТ.И., ЛатыноваС.В. Технология и организация гостиничных услуг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2016. 320 с. ↑

20. Клюева Ю.С., Вавилова Е.О., Третьякова Н.А. Исследование качества обслуживания в туристической гостинице // В сборнике: Мир коммуникаций сборник научных трудов. 2016. С. 51-55. ↑

21. Семенова Д.А. Организация и совершенствование процесса обслуживания в гостинице на этапе развития предприятия // В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма IV межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов. 2016. С. 508-510 ↑

22. Мазяр Д., Никольская Е.Ю. Пути повышения качества гостиничного сервиса//Наука и мир. – 2016. -Т. 2. -№ 1 (29). -С. 30-34. ↑

23. УстюжинаА.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2011. № 7. С. 99-107. ↑