Особенности коммуникаций в организации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы заключается в том, что информация и знания определяют развитие любой экономической системы. Особое значение они приобретают в обществе глобализирующемся мире.

Последнее характеризуется действительно революционным развитием информационно-коммуникационных технологий, которые используются на всех уровнях, во всех сферах, отраслях, территориальных и временных пространствах управления. Характерным признаком рыночной экономики является то, что информация и знания воплощены в большинстве создаваемых благ. Поэтому в условиях современного производства, обеспечения его эффективности и нового качественного роста в нестабильной внешней среде коммуникация между людьми и организациями превращается в стратегический ресурс управления.

Роль коммуникации в современном обществе неуклонно растет. Коммуникация является одним из важных компонентов процесса управления, которая обеспечивает создание личностного коммуникативного комфорта для каждого члена коллектива и организации в целом. Поэтому большое значение приобретает эффективное управление коммуникациями.

Проблемы теории коммуникации разрабатывались многими зарубежными учеными и практиками, в числе которых С. Блэк, Ж-П. Бодуан, Г. Брум, Ф. Буари, А. Вайсман, Б. ван Рулер, Дж. Вернет, М. Кастельс, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, М. Мескон, С. Мориарти А. Сентер, Ф. Хедоури, Дж. Эванс и др.

Усилиями отечественных специалистов был дополнен понятийный аппарат и проведены значимые исследования вопросов формирования организационных коммуникаций субъектов хозяйствования. В частности, Алешиной И.В., Балкизовым М.Х., Глуховым В.В., Иноземцевым B.JI., Красовским Ю.Д., Мильнером Б.З, Спиваком В.А. рассмотрены проблемы функционирования и типология организационных коммуникаций; Галенко В.П., Гореловым Н.А., Колесниковым Н.Е., Потемкиным В.К. осуществлены разработки по построению коммуникаций в социально-трудовой сфере деятельности предприятий; Соловьевым Б.А., Багиевым Г.Л., Голубковой Е.Н., Моисеевой Н.К., Томиловым В.В. определены концептуальные подходы к формированию коммуникаций в сфере маркетинга; Блажновым Е.А., Викентьевым И.Л., Почепцовым Г.Г., Шишкиной М.А., Яковлевым И.П. исследованы проблемы формирования имиджа предприятий и связей с общественностью.

Говоря о вкладе отечественной науки в создание теоретической базы представлений о коммуникативных процессах, следует учесть особенности экономического и социально-политического развития России в XX столетии. Если в более развитых экономиках Запада научные достижения в области социальных и психологических наук, а позднее и научных направлений системно-методологического характера (кибернетика, системный анализ, исследование операций, информатика и т.п.) находили более быстрые и интенсивные выходы в сферу экономики и управления, во многих случаях достигая замечательных синтетических обобщений, непосредственно влияющих на практике ведения бизнеса (Ф. Тэйлор, А. Файоль, Ч. Барнард и др.), то в России подобные исследования, как правило, оставались в сфере чисто научной компетенции. Таким образом, необходимо исследование комплекса внутренних и внешних организационных коммуникаций, образующих неразрывное коммуникативное пространство фирмы и составляющих «материю» управления предприятием.

В качестве объекта исследования выбрана компания связи АО «ТрансТелеКом».

Предмет исследования – применение коммуникационных процессов АО «ТрансТелеКом».

Цель исследования курсовой работы заключается в исследование теоретических аспектов коммуникационных процессов и практическое анализе системы коммуникаций на примере АО «ТрансТелеКом».

Для достижения поставленной цели были обозначены следующие задачи:

• изучить сущность системы коммуникаций в организации;
• обозначить элементы и процесс управления коммуникациями в организации;
• проанализировать коммуникационный процесс АО «ТрансТелеКом»;
• разработать рекомендации по совершенствованию системы коммуникаций АО «ТрансТелеКом».

В ходе исследования были использованы следующие методы исследования: анализ, синтез, анкетирования, анализ и интерпретация результатов исследования, табличный и графический методы.

Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Теоретические основы коммуникаций в организации

1.1. Сущность системы коммуникаций в организации

Понятие коммуникация рассматривается в современной научной литературе достаточно часто. Приведем несколько определений.

Как отмечает автор Т.П. Хохлова «коммуникация – это универсальное социокультурное взаимодействие людей, социальная связь между людьми, мотивированная и целенаправленная активность, предполагающая обмен идеями и ценностями, знаниями и опытом, образцами деятельности и поведения» [18, с.52].

По мнению А.Б. Леоновой «коммуникация» – это обмен информацией между двумя или большим количеством людей. В общении главная задача информационного обмена – выработка общего смысла, единственной точки зрения или согласия касательно всевозможных ситуаций и задач [9, с.134].

Как считает Р. Вердербер коммуникация – это процесс создания и обмена существенных сообщений в беседе неформального характера, групповом взаимодействии или публичном выступлении. В этот процесс включены участники, контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсутствие шумов и обратную связь [4, с. 71].

С помощью этих определений можно сделать вывод, что коммуникация – это передача и получение информации между двумя действующими сторонами процесса благодаря знакам понятными этим сторонам. Под сторонами понимаются как живые существа, так и технические средства.

Если коммуникация рассматривается как явление, имеет свои характеристики, участников, средства общения или коммуникационного воздействия на коммуникантов для достижения цели передачи информации и знаний, то коммуникационная деятельность базируется на элементах, входящих в любой общественной деятельности: объект и предмет деятельности, орудия и средства труда, технология обработки, предметы труда, эталонные образцы и формы изготовления продуктов и услуг. С этой точки зрения необходимо рассмотреть подход к пониманию коммуникационного процесса, его структуры и отражение в общественной деятельности.

Обращение к понятию коммуникационный процесс всегда присутствует при определении коммуникации как явления, что предполагает участие не менее двух участников и основывается на воздействии коммуниканта на коммуниканта с целью достижения равновесия или соответствия состояний [7, с.55].

Н.В. Кулагина определяет коммуникационный процесс как процесс передачи информации от одного человека к другому, или ее движение между группами людей по разным каналам и при помощи различных средств коммуникации (вербальных, невербальных и др.) [7, с.61]. Информационную зависимость процесса коммуникации поддерживает и Е.А. Нахимова, социальный психолог. Поэтому коммуникация как процесс предполагает, прежде всего, процессы перекодировки вербальной информации в невербальную и невербальной в вербальную [11, с.25].

К рассмотрению коммуникации как процесса Э. Борчанинова выделяет в коммуникации несколько стадий [1, с.84]:

– формирование сообщение коммуникаторами;

– отправка сообщения с помощью средств социальных коммуникаций;

– распространение сообщения с использованием различных каналов коммуникации;

– интерпретация значения сообщения коммуникантами;

– результат усвоения значений сообщения или сообщений, или проявление влияния.

Принципиальным выводом из размышлений Борчаниновой Э. о функционирование массовых коммуникаций является то, что в рамках современной теории социальных коммуникаций информация может восприниматься как предмет, используемый в процессе коммуникационной деятельности. Также автор поднимает вопрос о наличии глобальной коммуникации как медиа процесса. Он тоже выводит моделирования коммуникаций с теоретико-концептуального моделирования и технологических изменений в передаче сообщений в условиях информатизации общества.

Распознают три аспекта коммуникаций: технический, семантический и прагматический. Технический аспект связывают с процессами передачи информации от одной точки, оборудования или лица с другой, по соответствующим каналам. Семантический аспект отображает передачу и прием информации, включая ее понимания получателем. Прагматический аспект учитывает влияние принятой информации на поведение получателей и эффективность использования этой информации [6; 7].

Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для каждого управленческого действа. Существует мнение, что эффективно работающие руководители – это те, кто преуспел в налаживании коммуникаций [5, с. 44].

Организация коммуникаций способствует, с одной стороны, повышению производительности труда, а с другой – достижению удовлетворенности в групповом взаимодействии. В широком смысле коммуникация не только способствует интеллектуальному развитию личности, но и представляет собой средство управления обществом или социальной группой.

В общем виде процесс коммуникации определяется как процесс обмена информацией между людьми [5, с.47].

В учебном пособии Е.А. Нахимовой отмечено, что «социология и психология определяют процесс коммуникации как процесс обмена и передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Философы определяют процесс коммуникации как категорию философии, что является смысловым и идеально-содержательный аспект социального взаимодействия людей. С позиции маркетингового подхода процесс коммуникации является связью между участниками рынка, такими как потребители, посредники, поставщики, цель которого – обеспечить эффективное ведение хозяйственной деятельности и усиления влияния на рынок. Это также общение с потенциальными потребителями продукции предприятия» [11, с. 56-58].

С точки зрения экономики процесс коммуникации является средством развития системы предоставления информации, ее передачи большой количества лиц внутри предприятия и его пределами [4, с.88]. Это процесс обмена информацией между руководителем, подразделениями и отдельными работниками, его цель заключается в помощи при принятии управленческих решений [4, с.89].

Таким образом, возможно систематизировать понятия, охватывающей процесс коммуникации на предприятии (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Подходы к определению процесса коммуникации на предприятии

Общепринятой признана классификация видов коммуникации на основании уровня или контекста, в котором она осуществляется. Наиболее часто выделяют следующие виды коммуникации: массовую, групповую и межличностную.

Массовая коммуникация – это процедура передачи информации с помощью применения технических средств (прессы, радиовещание, кинематографа, телевидения и т.д.), с поддержкой различного рода профессиональных способов для воздействия и влияния на большие категории людей. При этом задача прогнозируемого влияния – разрешение политических либо финансовых вопросов, а также продвижение просветительских идей, сопряженных, к примеру, с желанием сообщить до каждого лица морально-нравственные нормы и ценности [7, с.102].

В массовой коммуникации используются специальные средства, которые представляют собой каналы и передатчики, посредством которых информация распространяется на значительные территории. Современная система включает в себя несколько звеньев. В частности, в СМК входят СМИ, информатика и телекоммуникация [7, с.104]. Первые включают в себя прессу, аудиовизуальные каналы (радио, телетексты и пр.), информационные службы. СМИ состоят из технических средств фиксации, тиражирования, копирования, хранения данных, а также постоянного, системного распространения больших объемов музыкальных, словесных, образных сведений.

Групповая коммуникация возникает в процессе непосредственного общения небольшого количества субъектов, которые хорошо друг друга знают и постоянно обмениваются информацией. В качестве нижнего предела такой коммуникации обычно выступает диада или триада. Первая предполагает взаимодействие двух, а вторая – трех индивидов. Все формы коммуникации в группе реализуют и другие функции [7, с.108]. Например, при взаимодействиях обеспечивается единство действий.

Понятие «межличностная коммуникация» означает процесс обмена сообщениями и их интерпретацию двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом. Условием успешной коммуникации такого типа является создание участниками общей действительности, вне которой взаимодействие не может состояться вообще.

Также выделяют следующие виды коммуникаций (абл.1.1).

Таблица 1.1

Виды и формы коммуникаций [10, с.202-206]

Виды коммуникаций	Форма коммуникаций	Средства коммуникаций
Вертикальная – это обмен информацией между руководителем и подчиненными. Горизонтальная – представляет собой процесс передачи информации между сотрудниками одного уровня. Вербальная – процесс общения с целью передачи информации при помощи слов. Невербальная – общение с помощью мимики, жестов, взглядов. Формальная Неформальная Эмфатическая Интеллектуальная	Письменная Устная Видео Электронная Эмоциональная	Документы Речь Знаковые системы Электронные средства связи Видео- и телекоммуникации Элементы структуры физиологической системы человека

Таким образом, на взаимоотношения между людьми оказывает ряд различных факторов: сходство представлений людей, личностных ценностей, эмоциональный фон, межличностная привлекательность. От того, как люди отражают, и интерпретируют облик и поведение, и оценивают возможности, друг друга зависит их взаимодействие и результаты, к которым они придут в совместной деятельности.

1.2. Элементы и процесс управления коммуникациями в организации

Основным назначением системы коммуникаций предприятия является обеспечение необходимого и достаточного информационного обмена между структурными элементами организации. При этом должна обеспечиваться достаточная скорость обмена информацией, минимальные потери и искажения сообщений и необходимый уровень защиты конфиденциальных данных. Система коммуникаций должна быть обеспечена входными ресурсами, технологиями и взаимодействиями между внутренними элементами.

Каждый из элементов системы коммуникаций обладает своими уникальными характеристиками, которые можно оценить с помощью специальных и интегральных показателей. Хотя эти элементы являются вариативными и компонуются по-разному, на основе труда М.О. Гузиковой целесообразно выделить основные из них [5, с.22-25]:

• социально-экономическая составляющая содержит следующие элементы:

1. квалификация персонала (общая профессиональная) – образование, стаж (опыт) работы, результаты аттестации, самообразование, повышение квалификации;
2. квалификация персонала (по информационным технологиям) – знание ПК, программирования, пакетов прикладных программ, операционных систем;
3. психологические особенности – адаптивность, готовность к изменениям, лояльность, восприятие корпоративных ценностей, коммуникабельность, открытость, эмоциональность, ответственность;
4. социальные взаимодействия – конфликтность, обратная связь, сплоченность, групповые взаимодействия;
5. роли в системе управления – лояльность к руководству, осознанность целей, инициативность, способность принимать участие в управлении;

• технологическая составляющая содержит следующие элементы:

1. аппаратное обеспечение – количество и модели компьютеров, износ, степень загрузки, фондоотдача;
2. программное обеспечение – количество, виды, стоимость, прогрессивность, отдача, безопасность;
3. каналы связи – виды, загруженность, пропускная способность, быстродействие, сбои, шумы, защиту;
4. сети – виды, степень защиты, достаточность;
5. системы обработки информации – 1С, АСУ, программно-технические комплексы, MES-системы.

Социально-экономическая составляющая системы коммуникаций важна потому, что полной автоматизации обмена информацией достичь невозможно. Поскольку информации работает персонал, то его характеристики влияют на эффективность коммуникаций. Так, будет значение профессиональная квалификация персонала и уровень его владения инфокоммуникационных технологиями, психологические особенности работников, их черты характера и качество социальных взаимодействий в группах и т.д. Каждый из названных элементов социально-экономической системы коммуникаций можно оценить с помощью ряда показателей.

Технологическая составляющая системы коммуникаций является ее инструментальной частью, обеспечивает автоматизацию обмена информацией. Основными элементами являются аппаратное обеспечение, программное обеспечение и каналы связи. Каждый из этих элементов имеет определенные технико-экономические характеристики, определяющие эффективность этой составляющей системы коммуникаций.

Качественная система коммуникаций должна основываться на сбалансированных группах элементов, образующих социальную и технологическую составляющие. Однако на практике часто одна из названных составляющих не соответствует установленным критериям. Если слабая техническая база, то управление коммуникациями замедляется. Такое встречается на предприятиях, недавно работающих на рынке и удерживающие конкурентоспособность за счет энтузиазма коллектива и относительно небольших потребностей в входной информации. Если отстает программное обеспечение, то управление коммуникациями не может обеспечить их надлежащего качества. Этот недостаток можно компенсировать жестким управлением при условии, что технологические процессы отработаны и в ближайшее время не нуждаться в существенных изменений. Кроме того, персонал и техническая инфраструктура должны давать определенный запас прочности системе коммуникаций [20, с.185].

Часто возникает ситуация, когда недостаточным является качество социальных взаимодействий или квалификация персонала. Тогда даже при избыточности технологического обеспечения управления коммуникациями затруднено. Особенно это ощущается при осуществлении организационных изменений.

Для того, чтобы вовремя устранять дисбалансы в системе коммуникаций предприятия, необходимо создать эффективную систему диагностики возможных проблем. Проведение диагностики предполагает детальный и углубленный анализ проблем, выявление факторов, влияющих на них, подготовку всей необходимой информации для принятия решений, а также выявление взаимосвязи между проблемами, общими целями и результатами деятельности предприятия.

На основе полученных данных необходимо разработать и внедрить комплекс мер по совершенствованию процессов обмена информации на предприятии.

Ключевой проблемой в области управления коммуникациями в менеджменте являются проблемы оценки эффективности и результативности коммуникации. Существующие многочисленные методики носят различный характер, не позволяя составить общее представление о коммуникационном потенциале организаций и его воздействие на ключевые организации деятельности. Кроме того, коммуникации рассматриваются изолированно целей организаций и принятой стратегии, что не позволяет интегрировать управление коммуникациями в систему стратегического управления организацией [6, с.128].

Одной из постоянных тенденции в управлении коммуникациями является постепенный переход от неформального подхода к формальному. Все чаще коммуникации рассматривают как факторы, подлежащие количественному измерению, более того, происходит постоянное усложнение процедуры оценки коммуникации, поскольку только наличие четких критериев эффективности и результативности позволит применять к коммуникациям основные управленческие функции, в том числе планирование и контроль [6, с.130].

Главным требованием и критерием эффективности управления в менеджменте является строгая ориентация на стратегические цели организации и на то, насколько коммуникационные мероприятия приблизили организацию к этим целям

Коммуникации как обязательную составную часть менеджмента стали рассматривать в рамках управления организацией, когда выяснилось, что современный бизнес зависит не только от экономических, но и от ряда других факторов, весьма зависимых от хорошо налаженной в организации коммуникации [21, с.47].

Предлагаем рассматривать управление коммуникациями как 7 последовательных этапов рисунок 1.2.

определение целей организации и их ранжирование

диагностика коммуникаций

выявление "узких" мест в коммуникационной сфере

разработка коммуникационной стратегии

планирование реализации коммуникационной стратегии: сроки, отведенный бюджет

реализация коммуникационной стратегии

анализ результатов

Рис.1.2. Общая модель управления коммуникациями [17, с.33]

Критериями диагностики являются определенные параметры, которые позволяют оценить, насколько эффективно достигаются цели, и решаются задачи коммуникации.

Предложенный алгоритм управления коммуникациями соответствует основным этапам управленческого цикла Деминга и его принципу непрерывного совершенствования: после реализации определенных элементов коммуникационной стратегии проводится анализ промежуточных результатов, и вносятся корректировки.

На основании изученного теоретического материала можно сделать выводы. В данной главе было дано определение коммуникации, итак коммуникация – это передача сообщения, информации от одного субъекта к другому без изменений и искажений где информация не встречая каких либо препятствий, легко движется от адресанта к адресанту в одном направлении.

Следует понимать, в чем состоит весь цикл, когда рассматривается понятие коммуникации. Коммуникационный процесс состоит в обмене информацией. Он может происходить между группой людей или лично с партнером. Если говорить о понятии процесса коммуникаций, то цель данного процесса – донести необходимую информацию так, чтобы собеседник понял, о чем идет речь.

В качестве заключения данной главы курсовой работы хотелось бы выделить ключевые цели коммуникаций, которые заключаются в:

• организации информационного обмена между субъектом и объектом управления;
• усовершенствовании процесса эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией;
• установлении взаимосвязи между людьми в организации;
• сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации;
• организации совместной работы коллективов с целью выполнения задач организации.

Для достижения цели организации и эффективного обмена информацией используются вертикальные и горизонтальные коммуникации.

2. Практическое исследование системы коммуникаций на примере АО «ТрансТелеКом»

2.1. Анализ финансово-хозяйственной деятельности АО «ТрансТелеКом»

АО «ТрансТелеКом» – поставщик комплексных телекоммуникационных решений для потребителей любого сегмента рынка: от частных пользователей до крупных международных корпораций. Мощный технологический и профессиональный ресурс позволяет обеспечивать партнеров компании необходимым пакетом услуг с учетом особенностей их бизнеса.

Организация Акционерное общество «ТрансТелеКом» зарегистрирована 24 сентября 2002 года по адресу 119034, г. Москва, Обыденский 2-й пер., 11.

Компании был присвоен ОГРН 1027739248415 и выдан ИНН 7701143257. Основным видом деятельности является деятельность по предоставлению услуг телефонной связи.

Сеть АО «ТрансТелеКом» интегрирована с цифровыми сетями ведущих российских операторов, что гарантирует клиенту беспрерывную и качественную связь.

Компания активно расширяет свое присутствие в новых перспективных сегментах телекоммуникационного рынка, предоставляя клиентам высокотехнологичные услуги, в числе которых – интеллектуальные услуги связи (ИСС), услуги видеоконференцcвязи, высокоскоростного доступа в Интернет, создания виртуальных частных сетей (VPN) [22].

В настоящее время АО «ТрансТелеКом» предоставляет услуги в более 200 офисных центрах г. Москвы и Подмосковья. Сеть АО «ТрансТелеКом» интегрирована с цифровыми сетями ведущих российских операторов, что гарантирует клиенту беспрерывную и качественную связь [22].

Основной задачей является обеспечение клиентов комплексом современных телекоммуникационных услуг, включающим услуги телефонии, передачи данных, виртуальных частных сетей, высокоскоростного доступа в Интернет.

АО «ТрансТелеКом» выполняет комплексные работы по модернизации системы связи клиентов, в том числе прокладку линий связи, установку учрежденческих АТС и дополнительного оборудования.

Организационная структура компании является линейно–функциональной (рис. 2.1, см. Приложение А). Органом управления Общества является Совет директоров, который осуществляет общее руководство деятельностью Компании. Совет директоров в своей деятельности руководствуется Законом РФ «Об акционерных обществах», Уставом, Кодексом корпоративного управления, Положением о Совете директоров, решениями Общего собрания акционеров, а также законодательством РФ и внутренними документами Общества.

Далее проанализируем основные финансовые результаты компании (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Структура имущества АО «ТрансТелеКом» и источники его формирования за 2013-2016 гг.

Показатель	Значение показателя					Изменение за анализируемый период
	в тыс. руб.					тыс. руб. (гр.5-гр.2)	± % ((гр.5-гр.2) : гр.2)
	2013	2014	2015	2016
1	2	3	4	5		6	7
Актив
1. Внеоборотные активы	42 865	35 274	28 599	22 345		-20 520	-47,9
в том числе: основные средства	39 861	32 270	28 570	22 297		-17 564	-44,1
нематериальные активы	–	–	–	–		–	–
2. Оборотные, всего	59 552	49 262	58 052	57 003		-2 549	-4,3
в том числе: запасы	2 070	1 496	2 955	1 583		-487	-23,5
дебиторская задолженность	31 516	30 538	34 225	29 591		-1 925	-6,1
денежные средства и краткосрочные финансовые вложения	25 427	17 030	20 669	25 724		+297	+1,2
Пассив
1. Собственный капитал	48 973	50 502	53 971		51 335	+2 362	+4,8

Продолжение таблицы 2.1

1	2	3	4	5	6	7
2. Долгосрочные обязательства, всего	–	–	16	87	+87	–
в том числе: заемные средства	–	–	–	–	–	–
3. Краткосрочные обязательства*, всего	53 444	34 034	32 664	27 926	-25 518	-47,7
в том числе: заемные средства	–	–	873	–	–	–
Валюта баланса	102 417	84 536	86 651	79 348	-23 069	-22,5

Из представленных в первой части таблицы данных видно, что на последний день анализируемого периода в активах организации доля внеоборотных средств составляет 1/3, а текущих активов, соответственно, 2/3. Активы организации за 3 последних года уменьшились на 23 069 тыс. руб. (на 22,5%). Несмотря на снижение активов, собственный капитал увеличился на 4,8%, что, в целом, свидетельствует о положительной динамике имущественного положения организации.

Снижение величины активов организации связано, в основном, со снижением следующих позиций актива бухгалтерского баланса (в скобках указана доля изменения статьи в общей сумме всех отрицательно изменившихся статей):

• основные средства – 17 564 тыс. руб. (51%);
• денежные средства и денежные эквиваленты – 11 057 тыс. руб. (32,1%);
• долгосрочные финансовые вложения – 3 004 тыс. руб. (8,7%);
• дебиторская задолженность – 1 925 тыс. руб. (5,6%).

Одновременно, в пассиве баланса снижение произошло по строке «кредиторская задолженность» (-25 518 тыс. руб., или 100% вклада в снижение пассивов организации в течение анализируемого периода).

Среди положительно изменившихся статей баланса можно выделить «краткосрочные финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов)» в активе и «нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)» в пассиве (+11 354 тыс. руб. и +2 362 тыс. руб. соответственно).

На последний день анализируемого периода собственный капитал организации составил 51 335,0 тыс. руб. За анализируемый период (с 31 декабря 2013 г. по 31 декабря 2016 г.) наблюдалось некоторое повышение собственного капитала (на 2 362,0 тыс. руб., или на 4,8%).

В таблице 2.2 представлены основные финансовые результаты АО «ТрансТелеКом» за 2014-2016 гг.

Таблица 2.2

Основные финансовые результаты АО «ТрансТелеКом» за 2014-2016 гг.

Показатель	Значение показателя, тыс. руб.			Изменение показателя		Средне- годовая величина, тыс. руб.
	2014 г.	2015 г.	2016 г.	тыс. руб. (гр.4 - гр.2)	± % ((4-2) : 2)
1	2	3	4	5	6	7
1. Выручка	228 700	222 028	193 688	-35 012	-15,3	214 805
2. Расходы по обычным видам деятельности	217 045	213 702	190 465	-26 580	-12,2	207 071
3. Прибыль (убыток) от продаж (1-2)	11 655	8 326	3 223	-8 432	-72,3	7 735
4. Прочие доходы и расходы, кроме процентов к уплате	-1 935	-2 660	485	+2 420	- 1,25	-1 370
5. EBIT (прибыль до уплаты процентов и налогов) (3+4)	9 720	5 666	3 708	-6 012	-61,9	6 365
6. Проценты к уплате	–	15	13	+13	–	9
7. Изменение налоговых активов и обязательств, налог на прибыль и прочее	-1 993	-1 180	-793	+1 200	- 0,60	-1 322
8. Чистая прибыль (убыток) (5-6+7)	7 727	4 471	2 902	-4 825	-62,4	5 033
Справочно: Совокупный финансовый результат периода	7 727	4 471	2 902	-4 825	-62,4	5 033
Изменение за период нераспределенной прибыли (непокрытого убытка) по данным бухгалтерского баланса (измен. стр. 1370)	1 529	3 469	-2 636	х	х	х

Из таблицы 2.2 возможно увидеть, что значение выручки за последний год составило 193 688 тыс. руб. При этом за 2014 год годовая выручка равнялась 228 700 тыс. руб. (снижение на 35 012 тыс. руб., или на 15,3%).

За период 01.01–31.12.2016 значение прибыли от продаж составило 3 223 тыс. руб. В течение анализируемого периода (31.12.13–31.12.16) финансовый результат от продаж резко снизился на 8 432 тыс. руб.

Изучая расходы по обычным видам деятельности, следует отметить, что организация учитывала общехозяйственные (управленческие) расходы в качестве условно-постоянных, относя их по итогам отчетного периода на реализованные товары (работы, услуги).

В целом финансовое положение компании возможно расценивать как не устойчивое, потому как произошло снижение чистой прибыли и произошел рост расходов.

2.2. Анализ коммуникационного процесса АО «ТрансТелеКом»

В АО «ТрансТелеКом» используются следующие формы внутренних коммуникаций: совещания, беседы, деловая переписка, общение с помощью сети интернет, телефонные переговоры.

В АО «ТрансТелеКом» используются оперативные, отчетные и совещания по развитию. На оперативных совещаниях решаются следующие вопросы:

• информирование персонала о новостях;
• обсуждение и принятие решений по вопросам текущей деятельности с учетом мнения участников;
• обмен мнениями и постановка задач, поручения по текущей деятельности, координация работ;
• проверка поручений с предыдущих совещаний;
• вопросы участников по текущей деятельности;
• прочие вопросы.

Такие совещания проводятся каждый понедельник для установления плана работы на неделю. На такие совещания приглашаются только менеджеры, чтобы те в свою очередь передавали цель работы своим агентам.

Также проводятся отчетные совещания в главном офисе. Цели данного совещания:

• подведение итогов (включая финансовые результаты деятельности) работы фирмы за определенный период (квартал, год);
• заслушивание отчетов руководителей о выполненной работе;
• постановка задач на новый период;
• утверждение планов работы.

Такие совещания проводятся регулярно в конце каждого отчетного периода. На данные совещания приглашаются только те сотрудники которые имеют непосредственное отношение к данной проблеме и высшее руководство, это делается для того чтобы отдача каждого из приглашенных была максимальной. После завершения совещания идет принцип вертикальной коммуникации, приказ, план работ на отчетный период или поручение старшие менеджеры доводят до низших подчиненных. Это намного проще, чем собирать всех на совещание, что займет слишком много времени на ожидание всех приглашенных. Использование вертикальной коммуникации по итогам данного совещания позволяет получать обратную связь намного быстрее и качественнее что приводит к немедленным результатам.

Совещания по развитию проходит в главном офисе организации 2 раза в год. Цель таких совещаний:

• выявить и обсудить назревшие проблемы;
• выработать возможные пути решения проблем;
• выработать пути расширения бизнеса.

На данном совещании собираются директора всех филиалов и обсуждают дальнейшие пути развития и совершенствования бизнеса. Заслушивается информация о финансовых состояниях каждого филиала, что сделано по плану за отчетный период и какие возникли проблемы при выполнении плана. В конце такого совещания подводятся итоги, и оглашаются планы каждого филиала на следующий отчетный период. После происходит неформальное общение между директорами, они обмениваются полученным опытом, и рассказывают о проблемных ситуациях в филиалах и пути их разрешения.

В АО «ТрансТелеКом» используется вид обмена информации как беседа.

Также в АО «ТрансТелеКом» используются коммуникации опосредованного характера. К ним относится телефонные переговоры, сеть интернет и деловая переписка.

Для обмена информацией между начальством и подчиненными используется телефонная связь. В основном она используется для обмена небольшого количества данных или для получения задания. В основном это информация о заключенных договорах или о возникших проблемах и необходимости оперативного их решения. Проблемы возникают у не опытных агентов при заполнении или заключении договора. Также сотовая связь используется не только для звонков, а еще для передачи СМС сообщений. В них агенты обычно присылают данные о проделанной работе если у них нет возможности доехать до офиса. Данный вид коммуникаций стал очень распространен в наше время, это простой и удобный способ обмена информацией. Единственное что может помешать обмену информацией это качество связи, которая зачастую бывает прервана, поэтому сотовая связь не является основной. Она используется для быстрых сообщений и небольшой по объему информации.

АО «ТрансТелеКом» активно пользуется средствами интернет для достижения большей отдачи своих сотрудников. У данной компании есть собственный web-сайт на котором выкладываются новости, данные о крупнейших клиентах и партнерах, так же есть имена и фотографии лучших работников месяца и года. Все это дает стимул к работе.

Также очень часто сотрудники и руководство фирмы пользуется e-mail, это очень быстрый способ обмена информации не только в письменной форме но и в виде файлов, содержимое которых очень разнообразно, это могут быть отчеты, договора, соглашения а также разнообразные ведомости и учеты. В основном e-mail используется для общения с руководством фирмы или же директорами филиалов из других областей и городов.

В АО «ТрансТелеКом» существует такой вид обмена информации как деловая переписка. Принимаемые работодателями локальные нормативные акты действуют в отношении работников данного предприятия независимо от места выполнения ими работы. Это очень важно ведь вся работа агента складывается из общения с клиентами, а умение общаться можно сравнить с получением прибыли, чем лучше и профессиональней он общается, тем больше доход он принесет себе и организации. Также существуют правила внутреннего трудового распорядка.

Деловая переписка одна из неотьемлимых частей внутренней коммуникации с вышестоящим руководством находящимся в другом городе.

В основном она происходит через сеть интернет в виде электронных сообщений. Можно выделить несколько групп писем использующихся для передачи информации в организации.

Для более высокого качества работы с клиентами для новых агентов была введена система тренингов, на которых опытные менеджеры и консультанты делятся опытом с менее опытными агентами. Для организации новых тренингов всегда привлекаются лучшие специалисты своей сферы.

В организации существует доска объявлений, на которой расписаны все новости организации и расписание плановых совещаний. Также используется доска объявлений в интернете. Это сайт, на котором размещены все объявления, и любой из сотрудников может зайти и посмотреть любую необходимую ему информации. Оба вида досок объявлений постоянно используются сотрудниками, что вызывает положительную оценку со стороны директора организации.

Для полноты исследования было произведено анкетирование персонала организации АО «ТрансТелеКом», работающего в отделе Группы Поддержки Продаж и Сервиса. При этом использовалась анкета (см. Приложение Б) вопросы, которой касались организационных коммуникаций, в результате получились разнообразные результаты, которые описаны далее.

Помимо внутренних коммуникаций, в АО «ТрансТелеКом» хорошо развита система внешних коммуникаций, так как развитие отношений с клиентами, их привлечение и качественное обслуживание является одной из приоритетных задач в работе компании. Недавно в СМИ появился красочный рекламный ролик, рассказывающий потенциальным клиентам о новых летних акциях. Так же по городу часто можно встретить их рекламу на баннерах.

Флагмен АО «ТрансТелеКом» поделен на два зала: один для работы с физическими лицами, а другой – с юридическими лицами. В обоих залах имеется несколько информационных стендов «Образцы заполнения документов», стенд «Информация о действующих акциях». Папки-файлы с рекламой, информацией об акциях и образцами заполнения документов также лежат на столах. Консультативные услуги и помощь в заполнении документов клиентам оказывают операторы и менеджеры по работе с абонентами.

Вертикальные коммуникации в АО «ТрансТелеКом» происходят сверху вниз, то есть от высшего звена до служащих более низкого звена и наоборот. Таким образом, аппарат управления издает поручение или иную форму сообщения и спускает ее ниже по отделам. Горизонтальные коммуникации в АО «ТрансТелеКом» в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками и происходят и в аппарате управления и на уровнях, находящихся ниже, под аппаратом управления.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, «Восьмого марта», встречи «Нового года», коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком, праздновании Дня Радио (Дня Связистов, 7 мая). Смотря на итоги опроса, можно сказать, что персонал стремиться налаживать неформальные связи со своими сослуживцами (рис. 2.2). А формальная коммуникация в компании представлена в виде документооборота, причем используется программа под названием ЕСЭД (Единая Система Электронного Документооборота). Доступ к данной программе имеется у каждого штатного сотрудника. Причем, судя по исследованиям, формальные коммуникации лучше развиты в компании (рис.2.3).

Рис. 2.2. Результаты анкетирования. Распределение ответов респондентов по поводу организации совместных праздников

Рис. 2.3. Результаты анкетирования. Характеристика контактов между сотрудником и руководителем в компании

Помимо этого в основной повседневной работе сотрудники компании не обходятся без основополагающих программ для привлечения новых абонентов, их удержания и обслуживания. Программа САУ ЛИРА (Система Автономного Учета) – предназначена для регистрации всех абонентов компании, для технического подключения их, для передачи информации по начислениям в программу АСР Петер-Сервис (Автоматизированная Система Расчетов) – это уникальная программа для начисления абонентам денежных средств за предоставляемые им услуги. Именно через эту программу абонентам начисляются денежные средства по используемым услугам, а также она фиксирует все действия абонента с услугой. Для того чтобы регистрация жалобы абонента прошла успешно и была отработана в контрольный срок (24 часа, возможно и более в зависимости от причины обращения абонента в cаl-центр) сотрудники ежедневно производят мониторинг новых заявок в программе Amdocs. На основании заявок в этой программе абоненты так же могут написать в абонентском отделе заявление на перерасчет по услугам, которым по техническим причинам, не было трафика. Так же распространена программа СКБ – Аргус – она предназначена для определения наличия технической возможности инсталляции услуги.

Коллектив сотрудников АО «ТрансТелеКом» Центра Поддержки Продаж и Сервиса по Московской области насчитывает сегодня 170 человек. В группе поддержки продаж 27 человек, вместе с руководителем группы. Для анкетировании учувствовал отдел Группы Поддержки Продаж (далее ГПП). В конце 2015 и на начало второго квартала 2016 года компанией был объявлен мораторий на прием новых сотрудников, это связано с реорганизацией компании. А не задолго до моратория было массовое сокращение сотрудников компании для сокращения затрат на выплату заработной платы сотрудникам, ну и к тому же для оптимизации процессов. В нижеприведенных таблица представлены некоторые социально-демографические характеристики сотрудников АО «ТрансТелеКом»

Фактическая численность персонала ГПП на 2016 год составляет 27 человек, 70,4 % сотрудников это молодые люди в возрасте от 20 до 35 лет. Сотрудники от 36 и старше, в общей численности 29,6 %. В целом можно сказать, что персонал молодой и обладает творческим потенциалом. Большая половина сотрудников это женщины, доля которых составляет 70,4%. (рисунок табл. 2.3).

Таблица 2.3

Сведения о возрасте и поле сотрудников МФ АО «ТрансТелеКом»

№ п/п	Наименование показателя	Численность	Доля в общей численности (%)
1	2	3	4
1	Фактическая численность персонала	27	100
2	Сотрудники, возраст которых составляет до 25 лет	4	15
3	Сотрудники, возраст которых составляет от 26 до 35 лет	15	55,4
4	Сотрудники, возраст которых составляет от 36 до 45 лет	5	18,5
5	Сотрудники, возраст которых составляет более 46 лет	3	11,1
6	Из них: Мужчин	8	29,6
7	Женщин	19	70,4

Более 80 % сотрудников работают в организации от 1 до 10 лет, около 22 % сотрудников работают в системе «ТрансТелеКом» более 10 лет (табл. 2.4). В целом, коллектив сложившийся, постоянный и ориентированный на реализацию своих возможностей.

Таблица 2.4

Сведения о стаже работы персонала МФ АО «ТрансТелеКом»

№ п/п	Стаж в системе компании	Количество человек	Доля в общей численности (%)
1	2	3	4
1	Менее 1 года	1	4
2	От 1 до 3 лет	10	37
3	От 4 до 10 лет	10	37
4	более 10 лет	6	22
Итого		27	100

Преобладание женщин в коллективе оправдывает результаты, получившиеся по вопросу: «Существуют ли слухи в компании?», когда оказалось, что 85% опрошенных считают что слухи в компании есть.

Наиболее открытыми и насыщенными оказались контакты между сотрудниками акционерного общества, по сравнению с взаимоотношениями, складывающимися между сотрудником и руководителем (рис. 2.4). По результатам опроса также можно сказать, что общение чаще всего происходит по телефону (рис. 2.5).

Рис. 2.4. Виды отношений по способу общения в коллективе МФ АО «ТрансТелеКом», %

Рис. 2.5. Виды отношений по степени регламентированности, %

На вопрос: «Большую часть необходимой информации Вы получаете?» большинство респондентов ответили «от руководителя» (63 %), 8 человек ответили, что получают информацию от коллег, и лишь 7 % опрошенных выбрали вариант «другое» где прописали – по электронной почте. Тем самым можно сделать вывод, что коммуникатический процесс начинает настраиваться.

Таблица 2.5

Источник получения информации

№ п/п	Источник получения информации	Количество человек	Доля в общей численности (%)
1	2	3	4
1	От руководителя	17	63
2	От коллег	8	30
3	Другое	2	7
Итого		27	100

На вопрос: «Могли бы вы работать лучше, чем сейчас?» большинство сотрудников (11 человек) ответили, что и не задумывались об этом. 10 человек ответили, что могли бы и лучше работать. То есть здесь можно сформировать вывод, что руководителю необходимо применить необходимые инструменты для стимулирования более эффективной работы своих сотрудников. Тем самым, по моему мнению, и оставшиеся 6 (22,2 %) сотрудников могли бы задействовать больше своих возможностей в рабочем процессе.

Рис. 2.6. Могли бы Вы работать лучше, чем сейчас

Таблица 2.6

Удовлетворенность респондентов общением с руководителем

Показатель	Удовлетворен		Не удовлетворен		Затрудняюсь ответить
	полностью	частично	полностью	частично
Общением с руководителем	77,7%	18,6%	-	-	3,7%
Общением с коллегами	81,5%	14,8%	-	3,7%	-

Из табл. 2.6 данных можно сделать вывод, что работники удовлетворены общением с руководителем в той же полной мере, что и общением с коллегами. Тем самым можно я могу предположить, что руководителем, как менеджером, проделана огромная работа. Всего по одному сотруднику затрудняются ответить на вопрос и частично не удовлетворены общением с коллегами (3,7 %) (рис. 2.7).

Рис.2.7. Характер отношений между работником и работодателем в акционерном обществе

Ознакомившись с результатами таблицы 2.7 можно сделать следующие выводы: перед персоналом компании поставлены не достаточно четкие цели, у них отлично оснащено рабочее место, можно сказать, что имеется достаточно четкий круг должностных обязанностей, и им доступна большая часть необходимой информации.

Таблица 2.7

Индексы удовлетворенности по факторам

Показатель	Да	Скорее да, чем нет	Затрудняюсь ответить	Скорее нет, чем да	Нет
Перед вами поставлены четкие задачи	44,4%	51,9%	-	3,7%	-
Ваше рабочее место хорошо оснащено	66,7%	18,5%	3,7%	7,4%	3,7%
У вас есть четкий круг должностных обязанностей	40,8%	37%	-	22,2%	-
Вам доступна вся необходимая информация	40,8%	33,3%	22,2%	3,7%	-

Рис. 2.8. Динамика происходящих конфликтов в коллективе

При определении значимости факторов, влияющих на общение, на мнения опрашиваемых оказывало влияние их должность, тот есть происходит расхождение в точках зрения руководителей и подчиненных.

Рис.2.9. Частота событий в жизни работника МФ АО «ТрансТелеКом», %

Рис. 2.10. Характер социальной атмосферы в коллективе

Рис. 2.11. Динамика происходящих конфликтов в коллективе

В процессе исследования было выявлено, что большая часть персонала (17 сотрудников из 27) никогда не опаздывает на работу, часто выполняет свою работу в срок, а так же редко ходят на перерыв и так же редко им предъявляют претензии (рис. 2.8). Исходя из ответов на вопрос: "Как часто у Вас бывают конфликты с кем-то из членов вашего коллектива?", можно сделать вывод, что сотрудники компании стараются всяческими методами уходить от конфликта (рис.2.9). А что касается вопроса: «Каков характер социальной атмосферы в коллективе?», то респонденты не были не предсказуемыми, ответив, что их коллективу присуща «атмосфера взаимного уважения». Но нельзя не отметить тот факт, что на втором месте на этот вопрос является ответ: «дружеская». Так же всего 1 сотрудник из 27 считает, что в коллективе достаточно накаленная атмосфера и в данной организации «каждый сам за себя». (Рисунок 2.10).

Помимо этого в тестировании присутствовал вопрос о смене рабочего места, из 27 опрошенных респондентов всего 7 человек (26 %) согласились бы сменить место работы, если бы им предложили более высокую оплачиваемую должность или рабочее место.

Тем самым можно сделать вывод, что в целом персонал доволен своим рабочим местом, и не собирается его менять.

Итог: изучив историю компании, проанализировав ответы опрошенных респондентов можно сделать выводы, что компания проделала огромный путь на встречу для достижения поставленных целей. Для этого руководителям АО «ТрансТелеКом» пришлось использовать различные инструменты для определения более эффективного инструмента. Так же смотря на текущее состояние дел акционерного общества, я заметила такую характеристику, что компания берет лучшее у уже успешно укрепившихся на рынке компаний.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы коммуникаций АО «ТрансТелеКом»

3.1. Анализ проблем коммуникационного процесса АО «ТрансТелеКом»

Как и в любой компании в АО «ТрансТелеКом» есть проблемы в коммуникациях.

Исходя их результатов анкетирования сотрудников службы поддержки и продаж АО «ТрансТелеКом» были выявлены следующие коммуникационные проблемы.

Как выяснилось, из социологического опроса, больше половины сотрудников АО «ТрансТелеКом» считают, что совместные мероприятия необходимо проводить как можно чаще, а половина опрошенных считают, что достаточно будет и 1-2 раз в год. Почему они так считают? По моему мнению, это происходит из-за то, что 33 % опрошенных сотрудников время от времени находят точки соприкосновения с коллегами, при которых не могут найти компромисса. Помимо этого 26 % убеждены, что конфликты у них возникают с определенными коллегами, и они стараются избегать общение с ними. Это является одной из коммуникативных проблем в данной организации, то есть менеджеру необходимо взять на вооружение тот факт, что необходимо не только умело управляться с выполнением централизованно поставленных перед ними экономических планов и тот факт что необходимо обращать внимание на психологическую атмосферу в коллективе, а так же более индивидуально подходить к каждому сотруднику, к общению с ним и подбору персонала.

Хотелось бы отметить, что по результатам вопроса «Чаще всего на работе вы общаетесь?» – 52 % опрошенных отметили в анкете, что больше всего на работе они используют такой коммуникационный процесс, как общение по телефону, это связанно с территориальной удаленностью других коллег, ну а помимо этого с большим объемом работы; на втором месте по выбору наиболее используемого инструмента коммуникации расположилось визуальное общение, и всего 14,7 % сотрудников большую часть времени общаются с помощью такой коммуникации, как интернет. Исходя из этого, возможно обозначить следующие проблемы:

• во первых – так как общение происходит при виртуальном контакте, то и конечно же сотрудники не в полной мере могут узнать друг друга, тот есть хочу сказать, что, по моему мнению, здесь необходимо не избавляться от данного инструмента коммуникации (интернета, телефона), а найти способ который будет покрывать недостаток данного неформального общения;
• во вторых – необходимо обратить внимание на то, что способ коммуникаций, а именно использование интернета, расположилось на третьем месте, и набрало среди респондентов всего 14,7 %. Это говорит о том, что хоть и данному акционерному обществу присуще использование коммуникаций, но все же еще не полностью развито.

Третья проблема была выявлена благодаря итогам анкетирования по вопросу «Могли бы вы работать лучше, чем сейчас?» по результатам ответов респондентов выяснилось, что 40,8 % респондентов даже и не задумывались о том факте, что могли бы работать лучше, чем сейчас – об этом задумывались 48,1 % опрошенных. И всего 11,1 % опрошенных заявили, что, скорее всего не смогли бы работать лучше, чем сейчас. Здесь, на мой взгляд, видна недоработка руководителя в плане стимулирования своих сотрудников, тот есть 40,8 % сотрудников, а это почти половина, не задумывались над этим вопросом так как нет той самой личной цели на горизонте. 48,1 % опрошенных могли бы, но…, то есть возможно они считают, что их труд не совсем справедливо оплачивается, тем самым они и не собираются улучшать свои показатели. Возможно они считают, что они не смогут по каким либо причинам достичь того самого карьерного роста, который помог бы преодолеть барьер в низкий заработок.

Подведем итог вышесказанному. В АО «ТрансТелеКом» проявляет себя достаточно активным участником на рынке товаров и услуг возможно, поэтому у компании не существенные проблемы, и выявить все на первый взгляд не возможно. Но основные были обозначены в данной главе.

3.2. Мероприятия направленные на совершенствование системы коммуникации АО «ТрансТелеКом»

Проанализировав все аспекты коммуникаций в организации, и сделав выводы о существующей системе коммуникаций, можно дать рекомендации по их совершенствованию.

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик: быть ясными и точными; прозрачными, а так же сообщаемые сведения – должны быть основанными на достоверных фактах; должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе [12, с.50].

В идеале информация о принятом решении должна доходить до работников еще на стадии его подготовки, так как утечка информации, ее неформальное обсуждение неизбежны. Объявив о решении, следует снова и снова возвращаться к его обсуждению, предоставляя дополнительные сведения и помогая людям воспринять новшества.

Что касается коммуникативных барьеров, необходимо заметить, что помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения, и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Для устранения проблемы под номером один: «Недостаток формального общения между сотрудниками организации» в ближайшей перспективе необходимо начать проводить мероприятия по сближению коллектива, к тому же он и так сократился, в связи с массовыми сокращениями и объявленным мораторием, то необходимо получше узнать друг друга.

Руководителям АО «ТрансТелеКом» необходимо проводить массовые собрания с участием всех сотрудников. Это единственный практический способ сделать так, чтобы служащие могли выслушать представителей высшего руководства «живьем» и задать интересующие их вопросы. Проводить совещания и переговоры по Skype. Так же получать наиболее точную и объективную обратную связь от сотрудников поможет более тщательное использование специального ящика для сбора предложений и жалоб (с гарантией конфиденциальности).

В целях определения недоработок в сфере общения необходимо периодически проводить письменный опрос сотрудников. Провести его можно двумя способами. Работникам можно раздать анкету с вопросами о том, как они узнали о каком-то недавно принятом решении. Сразу станет ясно, сколько людей услышали о решении «от кого-то». Второй способ – изучение настроений. Гарантировав полную анонимность, работника задают тщательно подготовленные вопросы о том, что они знают о различных направлениях политики организации и каково их отношение к руководителям и выполняемым обязанностям. Причем лучше, если опрос будет проводить человек «со стороны», например, линейный менеджер из другого отдела, потому как люди неохотно делятся своими проблемами.

Следует разработать правильную политику руководства по отношению к сплетням. Желательно, чтобы руководство научилось управлять процессом распространения сплетен. Сделать это можно, выявив каналы распространения слухов и поставив их под контроль. Слухи, наносящие вред общей атмосфере компании, должны немедленно пресекаться, публично или путем запуска контр-слуха по тем же каналам. Наоборот, слухи, которые благоприятно воздействуют на сотрудников, должны умело подогреваться, и распространяться.

Для более успешной работы сотрудников необходимо разработать мини-программу совершенствования культуры межличностного общения. Имеется в виду, что каждый руководитель должен научиться сам и научить подчиненных четко формулировать задачу, содержащуюся в передаваемой информации, правильно выбирать канал передачи информации, научиться следить за языком собственных поз, жестов и интонаций, научиться грамотно излагать свои мысли, быть открытым к общению. Очень важно также научиться слушать собеседника, во избежание искажений в обмене информацией.

Из внешних методов коммуникации можно порекомендовать организацию встреч и пресс-конференций для конкретных групп клиентов (пенсионеры, учителя и т.д.), а так же развитие старых, уже имеющихся в компании. Внешние коммуникации имеют большое значение для организации, так как для многих людей проще заключить договор через Интернет или сотовую связь чем приезжать в офис и заключать договор там. Такой подход очень удобен как клиенту так и сотруднику организации. Клиент не тратя время на приезд в офис, заключает договор по телефону, или через Интернет, сотрудник, имея таких клиентов, может заниматься своими делами, имея свободное время, главное не забывать, что в этой работе все зависит от самого агента.

Предложенные варианты решения проблем не являются окончательными. Они лишь соответствуют положению вещей на основании проведенного мной социологического опроса. Управление организацией и персоналом, в частности, – сложная и ответственная работа, и каждый руководитель должен учитывать все возможные факторы в разработке подобной программы. На мой взгляд, именно в этом залог полезной и успешной работы сотрудников организации, а также эффективной деятельности акционерного общества в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Коммуникация является процессом обмена информацией, сообщениями между различными людьми, их социальными группами, общностями, организациями.

Цель курсовой работы заключалась в исследовании теоретических аспектов коммуникационных процессов и практическое анализе системы коммуникаций на примере АО «ТрансТелеКом».

Достижение поставленной цели курсовой работы потребовало постановки и решения следующих задач:

• анализ теоретических аспектов;
• анализ системы коммуникационных процессов на исследуемом предприятии;
• выявление проблем в коммуникационных процессах на предприятии и разработка рекомендаций по совершенствованию системы коммуникаций в АО «ТрансТелеКом».

На основании проведенного исследования возможно сделать вывод, что коммуникация имеет чрезвычайно важное значение в жизни общества. Хорошо спланированная и эффективно реализована система коммуникаций предоставляет предприятиям возможности результативного обмена информацией между менеджерами и работниками для достижения главной цели организации. Поэтому эффективные коммуникации на всех уровнях – с потребителем, с поставщиком, с собственным сотрудником – это такой же ресурс бизнеса, как финансы или время.

Значение коммуникационный процессов, как для общества в целом, так и для отдельного субъекта хозяйствования в частности, заключаются в познании закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономической системы.

Система коммуникаций предприятия должна обеспечивать достаточный информационный обмен между его внутренними функциональными составляющими и с внешней средой.

Эффективная работа системы коммуникаций требует надлежащих входных ресурсов, технологий и управленческих взаимодействий. От этого существенно зависит эффективность менеджмента предприятия и результат его деятельности.

Система коммуникаций любого предприятия включает две составляющие: социально-экономическую (квалификация персонала, его психологические особенности и социальные взаимодействия) и технологическую (аппаратное и программное обеспечение, сети, каналы связи), которые одинаково важные для функционирования предприятия.

В ходе выполнения практической части курсовой работы были проанализирована система коммуникаций в организации АО «ТрансТелеКом». Также были выявлены проблемы системы коммуникаций, к ним относятся проблемы недостаток формального общения между сотрудниками организации. Проблемы в системе управления, менеджеру следует взять на вооружение тот факт, что необходимо не только умело управляться с выполнением централизованно поставленных перед ними экономических планов и тот факт что важно обращать внимание на психологическую атмосферу в коллективе, а так же более индивидуально подходить к каждому сотруднику, к общению с ним и подбору персонала. Проблема при общении в сети интернет, то есть сотрудники территориально удалены друг от друга. Проблема заключается в следующем: так как общение происходит при виртуальном контакте, то и, конечно же, сотрудники не в полной мере могут узнать друг друга, тот есть здесь необходимо не избавляться от данного инструмента коммуникации (интернета, телефона), а найти способ который будет покрывать недостаток данного неформального общения; во вторых – необходимо обратить внимание на то, что инновационный способ коммуникаций, а именно использование интернета, расположилось на третьем месте, и набрало среди респондентов всего 14,7 %. Это говорит о том, что хоть и данному акционерному обществу присуще использование коммуникаций, но все же еще не полностью развито.

Проанализировав все аспекты внешних и внутренних коммуникаций, и сделав выводы, были предложены рекомендации по их совершенствованию. А именно:

• руководству организации необходимо проводить массовые совещания и переговоры по Skype;
• использование специального ящика для сбора предложений и жалоб (с гарантией конфиденциальности) для получения наиболее точной и объективной обратной связи от сотрудников;
• разработать доску объявлений в офисе или в сети Интернет, на которой будут расписаны все новости организации и расписание плановых совещаний, это поможет информировать сотрудников о дальнейших планах;
• разработать мини-программу совершенствования культуры межличностного общения в коллективе;
• разработать организацию встреч и пресс-конференций для конкретных групп клиентов через Интернет или сотовую связь, это очень удобная коммуникационная система, которая порадует клиентов экономящих свое время.

Конечно же, эти предложения решения проблем системы коммуникации не являются окончательными, а лишь соответствуют положению вещей на основании проведенного социологического опроса.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

• 1. Борчанинова Э. Развитие потенциала сотрудников: Профессиональные компетенции, лидерство, коммуникации: Учебное пособие / Иванова С.В., Болдогоев Д., Борчанинова Э., - 5-е изд. - М.: Альпина Пабл., 2016. - 279 с.
  2. Бурганова Л. А. Теория управления: Учебное пособие. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. 160 с.
  3. Вердербер Р. Психология общения. [Текст] / Вердербер Р., Вердербер К. – СПб.: Изд. Прайм еврознак, 2003. – 320 с.
  4. Гончарова Л.М. Бизнес-коммуникации в сервисе: документационные, речевые, имиджевые и рекламные технологии : учеб. пособие / О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, М.О. Кошлякова, Т.М. Надеина ; под ред. О.Я. Гойхмана, Л.М. Гончаровой. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 229 с.
  5. Гузикова М. О. Основы теории межкультурной коммуникации / Гузикова М.О., Фофанова П.Ю., - 2-е изд., стер. - М.:Флинта, Изд-во Урал. ун-та, 2017. - 124 с.
  6. Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме коммуникаций в организации предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2014. - №5. - С. 127-134.
  7. Кулагина Н.В. Деловые коммуникации / Кулагина Н.В. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 234 с.
  8. Легачева А. А. Виды управленческой коммуникации // Молодой ученый. — 2014. — №6. — С. 441-443.
  9. Леонова А.Б. Организационная психология: Учебник / Под общ. ред. А.Б. Леоновой - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 429 с.
  10. Липатов С.А. Организационная психология : учебник / А.Б. Леонова, Т.Ю. Базаров, М.М. Абдуллаева [и др.] ; под общ. ред. А.Б. Леоновой. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 429 с.
  11. Нахимова, Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие, стер / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - 164 c.
  12. Папкова О.В. Деловые коммуникации: Учебник / Папкова О.В. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 160 с.
  13. Пивоваров А.М. Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты : учеб. пособие / А.М. Пивоваров. — М. : РИОР : ИНФРА-М, 2017. — 145 с.
  14. Прыкина, Л. В. Экономический анализ предприятия / Л. В. Прыкина/ Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2015. – с. 359.
  15. Ружанская, Л.С. Теория организации : учебное пособие / Л.С. Ружанская, А.А. Яшин, Ю. В. Солдатова ; под общ. ред. Л. С. Ружанской.— Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2015.— 200 с.
  16. Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия/ Г. В. Савицкая/ Учебник. – 6-е изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 378 с.
  17. Сатир Вирджиния Коммуникация в психотерапии: Научно-популярное / Сатир В., - 2-е изд. - М.:ИОИ, 2016. - 82 с.
  18. Хохлова Т.П. Организационное поведение (Теория менеджмента: Организационное поведение). Практикум: Учебное пособие/Т.П.Хохлова - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 256 с.
  19. Чалдаева, Л.А. Финансы / Л.А. Чалдаева/ Учебник и практикум для академического бакалавриата. — М.: Юрайт, 2016 г. – 429 с.
  20. Чамкин А.С. Основы коммуникологии (теория коммуникации) : учеб. пособие / А.С. Чамкин. — М. : ИНФРА-М, 2017.— 350 с.
  21. Шунейко, А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. - 192 c.
  22. Официальный сайт компании АО «ТрансТелеКом» [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.ttc.kz/

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Организационная структура компании АО «ТрансТелеКом»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б