Особенности коммуникаций в организации (Анализ коммуникационного процесса в организации ООО "АИРСТОК")

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества производимого товара или услуги, но во многом от обмена деловой информацией между людьми, производящих этот товар. В тоже время само производство товара, его качество и производительность организации находятся в зависимости от уровня коммуникационного процесса в коллективе. Важная роль здесь принадлежит характеру коммуникационного процесса в организации.

К организациям, ведущим хозяйственную деятельность, можно отнести и таможенные органы. Это утверждение основывается на том, что одним из подвидов таможенной деятельности, осуществляемой таможенными органами, является экономическая деятельность, связанная с взиманием таможенных платежей. Из этих платежей, фактически, формируется выручка таможенных органов, получаемая ими от предоставления участникам Внешнеэкономической деятельности (далее ВЭД) таможенных услуг.

Степень разработанности проблемы. Механизмы управленческих процессов и коммуникационного процесса в современной организации, в том числе и в таможенной системе отражены в исследованиях Барамзина С.В., Блинова Н.М., Иванова В.И., Колобова И.Н., Кухаренко В.Б. и др.

Объектом исследования настоящей работы являются коммуникации в таможенной организации.

Предметом исследования является особенности коммуникационных процессов, существующих и развивающихся в организации.

Цель исследования – анализ сущности, элементов и этапов коммуникационного процесса в организации, а также их значимости на примере ООО "АИРСТОК".

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

§ 1.1. Понятие и сущность коммуникации в современной организации

Важнейшие цели передачи информации - совместная деятельность, труд и распределение его результатов. Безусловно, коммуникация не всегда направлена на организацию сотрудничества в социуме. С древнейших времен в живой природе различные движения, знаки, звуки, мимика, жесты передают реакции на раздражение, а также чувства и эмоции.

Очевидно, что способы обмена информацией совершенствуются с развитием общества. Наиболее ранние из дошедших до нас серьезные исследования коммуникации принадлежат античности. Именно в ту эпоху зарождалась и обретала знакомые нам очертания европейская культура. Кроме прочего возникали и развивались подходы к управлению, формировался соответствующий понятийный аппарат, вырабатывалась терминология [44].

Влиятельнейшие ученые античности уделяли особое внимание теории и практике предмета, который мы сегодня называем эффективной коммуникацией.

Классическое представление Аристотеля определяет общение как исключительно человеческую черту. При этом содержательно понятие «общение» включает и нравственную, и «государственную», политическую составляющие.

Именно такая коммуникация, по Аристотелю, отличает человека от животных, не способных передавать и усваивать информацию, например, о нравственных чувствах. Кроме того, только человеку доступен уровень

коммуникации, позволяющий участвовать в жизни государства, влиять на политическое развитие общества[23] .

«Риторика», труд Аристотеля, посвященный искусству красноречия, задала направления развития коммуникации, сохранившие актуальность до наших дней.

Современные рекомендации по созданию эффективных сообщений (сюда относятся и деловая переписка, и коммерческие предложения, и выступления перед аудиторией, и подача информации в ходе переговоров), как правило, требуют, чтобы сообщение было убедительным, эстетически привлекательным и интересным, запоминающимся, эффектным (содержало элемент неожиданности). Обо всем этом (разумеется, в несколько иной форме) пишет Аристотель в «Риторике».

Безусловно, эта «наука убеждения» строилась по четким эстетическим канонам. Античное общество преклонялось перед красотой во всех ее проявлениях.

Однако очевидна также и практическая направленность риторики той эпохи. Красноречие в подавляющем большинстве случаев использовалось для обслуживания конкретных интересов: торговых, имущественных, политических. Важнейший, на наш взгляд, момент: профессиональные ораторы обязаны были досконально изучить право.

Богатейшее наследие античности использовалось в практике коммуникации примерно до конца XVIII века. Затем произошло некоторое переосмысление процесса передачи информации. Центр внимания постепенно стал перемещаться с субъекта коммуникации на объект, т. е. на адресата сообщения.

Современное глобальное пространство характеризуется усложнением взаимосвязи и взаимодействия процессов и явлений действительности. Мировая система, состоящая из национальных государств и союзов с их уникальными культурными кодами, мировоззренческими, геополитическими

и экономическими интересами и связями между ними, сегодня во многом находится в кризисном состоянии.

Эта ситуация проявляется в стремительном увеличении количества «информационного мусора» и ухудшении экологии человека, что приводит к известным глобальным проблемам современности.

Прежде всего, это состояние обусловлено дегуманизацией общественных отношений. И в этой связи конструктивно - созидательное значение приобретает феномен коммуникаций, детерминирующий различные аспекты социальной жизни [14].

В процессе исследования, анализа коммуникаций и выявления их влияния на мировоззрение и массовое сознание, необходимо использовать качественные параметры их оценки. Одним из таких параметров, с нашей точки зрения, является сущностное различение понятий «коммуникация» и «общение».

В работе М.С. Кагана «Мир общения» глубоко и содержательно раскрывается один из аспектов данного вопроса. Фундаментальное различие общения и передачи сообщений, по мнению М.С. Кагана, проявляется в различии присущих им способов адекватной самореализации: структура коммуникации монологична, а структура общения – диалогична[5] .

Существует другая позиция, характерная для ряда современных исследователей, которая выражает нетождественность понятий «коммуникация» и «общение» [45].

Согласно данной точке зрения, коммуникация – это процесс передачи субъектами адекватного смысла при использовании общепринятого набора символов.

Смысл коммуникации выражается в той реакции, которую она вызывает, а эффективность любой коммуникации определяется достижением ее цели. Донесение смысла сообщения до слушателя в данном контексте

является целью коммуникации. Общение в рамках этого подхода малоэффективно по сравнению с коммуникацией, так как оно не направлено на достижение определенной цели.

Неудивительно, что в последнее время межличностные социальные коммуникации, по сути, приравниваются к коммуникациям технологическим.

Ведь и в том, и в другом случае, основными элементами являются отправитель, сообщение, канал связи и адресат. От адресата не требуется творчески осмыслить, переработать, усовершенствовать полученную информацию. Нужно лишь наиболее полно усвоить и наиболее точно осуществить указанное действие. При этом содержательный аспект сообщения, формы передачи информации остаются несущественными [32].

Как следствие, творческая составляющая личности снижается, а сознание стандартизируется и теряет индивидуальные ориентиры, полагаясь всецело на массовые стереотипы.

Отсюда - инструментальная позиция в трактовке социального пространства связей, при которой постепенно исчезают эмоциональное и рациональное пространства индивида. Остается лишь пространство для манипуляций, т.е. навязывание целей и стереотипов другому индивиду.

В результате, властные социальные группы, в распоряжении которых новейшие и бурно развивающиеся информационные технологии, действительно эффективно осуществляют коммуникации.

А адресаты, в свою очередь, активно принимают «штампованные» потребности, мнения, цели, стереотипы, считая их единственно допустимой нормой. Это проявляется в ориентации исключительно на удовлетворение простейших, как правило, личных, потребностей.

Окружающее пространство, люди, природа перестают входить в этот узкий и ограниченный мир потребителя, подверженный постоянному потоку манипуляций с различных сторон. В результате осуществления таких коммуникаций в современную эпоху возникают многие глобальные проблемы человечества, сущностным ядром которых является отсутствие ответственности как одной из основополагающих категорий индивидуального и общественного сознания [48].

Тем не менее, в социальных коммуникациях могут совмещаться два подхода к понятиям «коммуникации» и «общение».

В частности, при сохранении позиции партнерства, диалог может быть направлен на достижение цели и на решение определенной задачи. Коммуникация здесь будет выступать полноценным общением с его практическим, материальным, а также духовным, информационным и практически - духовным характером.

Изменившиеся условия требуют изменений также в организационных процессах и выдвигают новые требования во взаимодействии, как между членами организации, так и между ними и внешней средой.

Так, например, процессы планирования и контроля связаны с особыми требованиями к способностям межличностного общения, способностям, применение которых как в коммерческом, так и в некоммерческом секторе отражает универсальную социальную компетентность работников.

Сегодня для реализации управленческих задач менеджеру недостаточно только знаний в профессиональной области, но также необходимы навыки взаимодействия.

Для того, чтобы успешно развивать бизнес, необходимо управлять отношениями (коммуникациями) между людьми, между производителями и потребителями, между людьми и маркой и т.д. Характер отношений может сформировать взаимодействие или противодействие.

Управление каждым видом отношений (экономические, технологические, организационные, правовые, социальные и др.) может

принести компании пользу, если менеджер грамотно выстраивает отношения как непосредственно с работниками компании, так и потенциальными потребителями. Проектирование, выбор и управление отношениями входит как составная часть в стратегию компании.

Руководитель, принимая решения и реализуя их, должен управлять возникающими при этом реакциями подчиненных, коллег, вышестоящих руководителей и конкретных представителей внешней среды, потребителей. Такими реакциями могут быть полная поддержка или проявление противоречий.

Характер реакции зависит от степени удовлетворения потребностей и интересов управляющей, управляемой и потребляющей системы. Коммуникации рассматриваются при прямом управлении работниками компании и косвенном управлении потребителями.

В управленческой коммуникации люди не просто обмениваются информацией, но и воздействуют друг на друга. При этом на результаты коммуникации во многом будет влиять процесс взаимного восприятия подчиненного и руководителя. В связи с этим можно выделить следующие взаимосвязанные структурные элементы управленческой коммуникации [40]:

1. коммуникативный компонент (взаимообмен информацией между партнерами);

2. интерактивный компонент (взаимодействие партнеров);

3. перцептивный компонент (взаимовосприятие и взаимоотношение партнеров).

В профессиональном общении руководителю, давая указание подчиненным, необходимо перепроверить правильность его понимания. Причиной большинства проваленной подчиненными работы является то, что либо исполнители не поняли задание, либо руководитель не понял то, что ему пытались объяснить подчиненные.

Необходимо также учитывать, что процесс передачи и восприятия информации строится на основе взаимных представлений партнеров друг о друге и их взаимоотношений. Поэтому в деловом общении необходимо уделять особое внимание формированию соответствующего представления о себе и своих намерениях у партнера, учитывая при этом психологические закономерности.

Особый интерес для нас представляют работы социолога и политолога Гарольда Лассвелла (США). Гарольд Лассвелл предлагал при исследовании коммуникации учитывать следующие вопросы [24]:

- кто является источником и получателем сообщения;

- каково содержание сообщения;

- каков эффект коммуникации.

На данном подходе основана так называемая технологическая схема коммуникации, названная в честь ученого «формулой Лассвелла».

Полагаем целесообразным привести указанную схему в рамках данного исследования (Рисунок 1).

Во-первых, схема Лассвелла весьма наглядно иллюстрирует принцип действия коммуникации.

Во-вторых, здесь представлены «слабые места», снижающие эффективность воздействия на адресата.

В-третьих, на наш взгляд, современные подходы к проблемам коммуникации следует анализировать с учетом данной схемы (Рисунок 1).

Сообщение

Кодирование

Расшифровка

Получатель

Коммуникатор

Помехи

Обратная связь

Ответная реакция

Рисунок 1- Принципиальная схема коммуникации

Очевидно, что, рассматривая сообщение с точки зрения современной организации, мы в подавляющем большинстве случаев говорим о передаче управленческой информации.

Представленная на рисунке 1 схема сохраняется: субъект коммуникации (коммуникатор) передает сообщение аудитории (объект, получатель информации). При этом коммуникатор должен верно представлять цель сообщения, правильно определить адресата и точно прогнозировать ответную реакцию.

Так, коммуникационный менеджмент усвоил следующие теории, повлиявшие на управление коммуникациями в таблице 2.

Таблица 2 - Научные теории, повлиявшие на управление коммуникациями [36]:

Объект исследования	Основные принципы
Поведение	В процессе научения важнейшая роль принадлежит стимулам и реакциям
Селективное внимание	Индивид воспринимает лишь ту часть сообщения, которая гармонирует с его взглядами
Социальное научение	Потребность познавать - результат перманентного взаимодействия личности и социума
Когнитивное равновесие	Индивид стремится упорядочить мир
Проецирование	Зная, какую модель поведения выбирает индивид, можно судить о его мотивационных установках
Действие и вознаграждение	Используя СМИ, человек выполняет определенные действия, за что по лучает во знаграждение
Со образность (г армоничность)	Лю ди пр идают ва жное зн ачение СМ И (в частности, об ъектам их вн имания)
До верие к ис точнику	Ст епень до верия к ис точнику со общения вл ияет на мн ения и по ведение че ловека

В пр оцессе уп равленческой ко ммуникации ру ководитель не пр осто пе редает ту ил и ин ую информацию, а во здействует эт ой информацией. Пр и эт ом в ря де сл учаях им енно во здействие вы ступает ос новной це лью управления.

По этому в уп равленческой ко ммуникации не обходимо то чно сф ормулировать идею, пр авильно закодировать, вы брать ка нал пе редачи ин формации т.к. от эт ого за висит ко нечный результат.

Ис пользование да нных ра зличных от раслей зн ания по зволяет по высить эф фективность об мена информацией.

Управление, вы строившее та кую коммуникацию, бесспорно, бу дет высокорезультативным, со хранит и уп рочит по зиции пр едприятия на рынке.

§ 1.2. Элементы и этапы коммуникационного процесса

Ко ммуникация - эт о сл ожный ра зносторонний процесс, со стоящий из вз аимосвязанных ступеней, ка ждая из ко торых ну жна дл я того, чт обы сд елать на ши мы сли по нятными и до ступными др угому лицу.

Го воря о ко ммуникациях на предприятиях, об ычно им еют в ви ду пр оцесс об щения со трудников (л ичного ил и на собраниях), пе реговоры по те лефону ил и чт ение и со ставление сл ужебных записок, писем, отчетов. Хо тя на эт и сл учаи на са мом де ле пр иходится ос новная ча сть об мена ин формацией в организации, ко ммуникации им еют ви д ра звитого и сл ожного процесса.

Дл я то го чт обы ос уществить пр оцесс коммуникации, не обходимо че тыре ос новных эл емента [2 5]:

- от правитель - субъект, ге нерирующий ид еи ил и со бирающий ин формацию и пе редающий ее ;

- со общение - со бственно информация, за кодированная с по мощью си мволов;

- ка нал - ср едство пе редачи ин формации;

- по лучатель - объект, ко торому пр едназначена ин формация и ко торый ин терпретирует ее.

Вы деляют сл едующие ви ды ко ммуникаций:

- фо рмальные - оп ределяются ор ганизационной ст руктурой пред-приятия, сл ожностью ур овней уп равления и фу нкциональных от делов;

- не формальные - например, ка нал ра спространения слухов.

Та кже су ществуют сл едующие ко ммуникации:

- ве ртикальные (м ежуровневые) - ин формация пе редается св ерху вн из и сн изу вв ерх;

- го ризонтальные - ин формация пе редается ме жду ра зличными отделами, дл я то го чт обы со гласовать де йствия;

- ме жличностные - об щение лю дей в ус тной фо рме в лю бом из пе речисленных ви дов коммуникаций.

Пр и пр оцессе об мена ин формацией от правитель и по лучатель пр оходят не сколько вз аимосвязанных эт апов [2 2]:

1) за рождение идеи,

2) ко дирование и вы бор канала,

3) передача,

4) декодирование.

За рождение идеи. Пр оцесс об мена ин формацией на чинается с по явления ид еи ил и тщ ательного от бора информации. От правитель решает, чт о ну жно сделать, чт обы ид ея ил и со общение ст али пр едметом обмена. Гл авная ро ль от правителя - пр оектирование и ко дирование со общения с по следующей пе редачей др угим уч астникам процесса.

Ва жнейшим яв ляется пр авильная фо рмулировка идеи, ко торую ну жно вы разить так, чт обы он а ст ала пр остой и до ступной дл я получателя. От правитель до лжен решить, чт о им енно он хо чет сд елать пр едметом об мена информацией.

Дл я то го чт обы сд елать пр оцесс об мена эффективным, сл едует пр инять в ра счет не которое ко личество факторов.

Ко дирование и вы бор канала. Пр ежде че м пе редать идею, от правитель должен, ис пользуя символы, за кодировать ее пр и по мощи слов, ин тонации и же стов (например, яз ык тела). В ре зультате ид ея пр евращается в сообщение.

От правителю не обходимо оп ределиться с каналом, ко торый до лжен бы ть со вместим с ти пом символов, ис пользованных дл я кодирования.

К об щеизвестным ка налам мо жно от нести пе редачу ре чи и пи сьменных материалов, а та кже эл ектронные ср едства связи, вк лючая ко мпьютерные сети, эл ектронную почту, ви деоленты и видеоконференции. Ес ли ка нал

не пригоден дл я того, чт обы фи зически во плотить символы, пе редача невозможна. Ес ли ка нал не со ответствует идее, об мен ин формацией бу дет сч итаться не достаточно эффективным.

Передача. На тр етьем эт апе от правитель ис пользует ка нал дл я пе редачи со общения получателю. Ре чь ид ет о фи зическом об мене сообщениями, ко торый мн огие ош ибочно пр инимают за са м пр оцесс коммуникации. В то же вр емя пе редача - эт о од на из са мых ва жных ступеней, ко торые не обходимо пройти, чт обы до нести ид ею до др угого лица. Гл авным ин струментом дл я пе редачи ин формации яв ляется ис пользование зн аковых систем.

Ве рбальная ко ммуникация в ка честве зн аковой си стемы ис пользует речь, ко торая пр едставляет со бой си стему фо нетических знаков, ос нованных на дв ух пр инципах: ле ксическом и синтаксическом.

Ре чь яв ляется ос новным ср едством коммуникации, та к ка к пр и пе редаче ин формации с по мощью ре чи ме ньше вс его те ряется см ысл сообщения. В ст руктуру ре чевого об щения вх одят зн ачение и см ысл слов, фраз.

Ва жнейшую ро ль иг рают то чность ис пользования слова, ег о вы разительность и доступность, по строение фр азы и ее структура, пр авильность пр оизношения звуков, слов, вы разительность и см ысл интонации.

В ос нове не вербальной ко ммуникации ле жит информация, ко торая пе редается от правителем бе з ис пользования слов, вм есто ни х в хо д ид ут ра зличные символы. Ос новные фу нкции не вербальных ср едств - эт о до полнение и за меняемость речи, от ражение эм оций уч астников в пр оцессе коммуникации.

Декодирование. По сле пе редачи со общения от правителем пр оисходит де кодирование ин формации получателем. Де кодирование - эт о пр оцесс пе ревода си мволов от правителя в мы сли получателя.

Ес ли символы, ко торые вы брал отправитель, вк лючают в се бя та кое же зн ачение дл я получателя, по следний бу дет то чно знать, чт о им енно им ел в

ви ду отправитель, ко гда ра зрабатывалась ег о идея. Ес ли ре акции на ид ею не последует, пр оцесс об мена ин формацией на эт ом бу дет завершен.

Об ратная связь. Об мен ин формацией мо жно сч итать эф фективным дл я об еих сторон, ес ли по лучатель по казал по нимание ид еи че рез об ратную связь, пр оизведя пр и эт ом действия, ко торых жд ал от не го отправитель.

В ор ганизационных ко ммуникациях ос новным яв ляется со вершенствование ин формационного потока.

Ра ссмотрим сп особы со вершенствования ин формационного об мена на предприятиях.

1. Ре гулирование ин формационных потоков.

Ру ководители на вс ех ур овнях уп равления до лжны им еть по требности в ин формации собственные, св оих начальников, ко ллег и подчиненных.

Ру ководитель до лжен знать, ка к оц енивать ка чественно и ко личественно св ою по требность в информации, а та кже др угих по требителей в ин формации в организации. В бу дущем он до лжен установить, чт о та кое «с лишком мн ого» и «с лишком ма ло» в пр оцессе об мена информации.

2. Уп равленческие действия.

Ре гулирование по тока ин формации яв ляется пр имером де ятельности ру ководителя по ра звитию об мена информацией.

Например, ли нейный ру ководитель мо жет на значать пе реговоры с од ним ил и не сколькими ко ллегами дл я об суждения та ктик и стратегий, по становки но вых целей, ра спределения до лжностных об язанностей и т. д.

3. Си стемы об ратной связи.

Ес ли об ратная св язь мо жет пр ивести к ус овершенствованию ме жличностной пе редачи информации, то мо гут бы ть за действованы и си стемы об ратной связи, ко торые со здаются в организации.

Од ним из ва риантов си стемы об ратной св язи яв ляется пе ремещение уч астников из од ной ча сти ор ганизации в др угую дл я об суждения за данных вопросов.

Оп рос ра ботников яв ляется од ним из ва риантов си стемы об ратной связи. За дача да нных оп росов - по лучить ин формацию от ру ководителей и ра бочих по ма ксимальному ко личеству вопросов.

4. Си стемы сб ора предложений.

Си стемы сб ора пр едложений ра зработаны дл я ле гкого пе ремещения ин формации сн изу вверх.

Вс е уч астники по лучают пр и эт ом во зможность ра зрабатывать идеи, ка сающиеся ус овершенствования лю бого на правления де ятельности организации.

Це ль по добных си стем - сн ижение ос троты те нденции фи льтрации ил и иг норирования ид ей на пу ти сн изу вв ерх[27] .

5. Ин формационные бюллетени, пу бликации и видеозаписи.

Кр упные пр едприятия в бо льшинстве сл учаев из дают еж емесячные бюллетени, ко торые со держат ин формацию дл я вс его персонала. В по добные еж емесячные бю ллетени вх одят ст атьи со сп иском пр едложений по по воду управления, на те мы ох раны зд оровья работников, но вого контракта, но вого ви да пр одукции ил и услуг, ко торые мо гут пр едложить по требителям в ск ором времени, от веты ру ководства на во просы ря довых сотрудников.

Та кже ра ссмотрим те оретические ос новы со вершенствования ко ммуникационных процессов.

Сл едующие пр инципы яв ляются по лезными дл я организации, та к ка к со здают хо рошую коммуникацию. Пр и эт ом он и ко нцентрируют вн имание на че тырех ре шающих об ластях [2 6]:

- ка чество сообщения,

- ус ловия приема,

- по ддержание це лостности ор ганизованных усилий,

- ис пользование пр еимуществ не формальной организации.

Пр инцип ясности.

Со общение до лжно об ладать ясностью. Пр и эт ом он о до лжно бы ть вы ражено пр авильно и пе редано та ким образом, чт о бу дет по нятно получателям.

Пр инцип целостности.

Уп равленческое со общение ск орее яв ляется средством, че м ко нечной целью. Су ть эт ого пр инципа со стоит в том, чт о це лью уп равленческого со общения яв ляется во зможность ус тановления по нимания ме жду людьми, не обходимого дл я до стижения це лей предприятия.

Пр инцип ст ратегического ис пользования ин формационной организации.

Ха рактер эт ого кл ючевого пр инципа за ключается в сл едующем: на иболее эф фективной ко ммуникация бы вает тогда, ко гда ру ководители ис пользуют не формальную ор ганизацию в до полнение к ко ммуникации фо рмальной организации.

В ме жличностных ко ммуникациях гл авным яв ляется со вершенствование на уки общения. Су ществует не сколько пр остых принципов, со блюдение ко торых по может ру ководителю ст ать бо лее ко ммуникабельным [34].

Ум ение слушать.

Яс ность идей. До ступное по яснение ид ей по лучателю означает, чт о не обходимо си стемно об думывать и пр оводить ан ализ вопросов, пр облемы и идеи, ко торые яв ляются об ъектами передачи.

Яз ык же стов и интонаций. Не обходимо сл едить за яз ыком жестов, по зой и интонацией, чт обы не по сылать пр отиворечивых сигналов. Пр авильные знаки, ко торые не со держат противоречий, сп особствуют бо льшей яс ности и по ниманию ва ших слов.

Эм патия и открытость.

Ус тановление об ратной связи. Об ратная св язь оч ень важна, по скольку да ет во зможность установить, яв ляется ли де йствительным сообщение, ко торое пр инял получатель. Су ществует ря д ва риантов ус тановления об ратной связи.

Од ин из ни х - за давать вопросы. Ещ е од ним сп особом ус тановления об ратной св язи яв ляется оц енка яз ыка поз, же стов и ин тонации человека, ко торые ук азывают на за мешательство ил и непонимание. По лученная ин формация да ет во зможность оценить, в ка кой ме ре во спринято то, чт о бы ло сообщено.

§ 1.3. Значимость коммуникации в организации

Ко ммуникации - эт о об мен информацией, на ос нове ко торого ру ководитель ор ганизации по лучает не обходимую ин формацию дл я пр инятия эф фективных ре шений и до водит их до ра ботников организации. Ис следования показали, чт о бо лее 70 % за рубежных и ро ссийских ру ководителей сч итают ко ммуникации гл авным ср едством до стижения эф фективности их ор ганизации [13].

С по мощью ко ммуникаций лю ди об ъединены в ор ганизацию дл я до стижения об щей цели, чт о и яв ляется ос новной фу нкцией коммуникации. Ис следователи утверждают, чт о бе з ко ммуникации не возможно и управление, та к ка к он о оп ирается на су ществующие и сл ожившиеся фо рмы ко ммуникации и фо рмирует те фо рмы коммуникации, ко торые об еспечивают ка к со вместную деятельность, та к и самоуправление.

По на шему мнению, эф фективно ра ботающие ру ководители эф фективны в коммуникациях. Он и по нимают су ть ка ждого процесса, об ладают хо рошо ра звитым ум ением ус тного и пи сьменного общения, че тко представляют, чт о ср еда вл ияет на об мен информацией.

По мн ению уч еного С.С. Фролова, ин формация - эт о вн ешнее пр оявление коммуникации, её ре зультат [52]. Ин формация иг рает ва жную ро ль в ко ммуникационном су ществовании че ловека и яв ляется ср едством коммуникации.

Мн огие за рубежные и ро ссийские уч еные по нимают ко ммуникационный пр оцесс ка к об мен ин формацией ме жду дв умя ил и бо лее лю дьми [33].

Це ль та кого пр оцесса - об еспечение по нимания информации, ко торая яв ляется пр едметом обмена. Уч еные вы деляют че тыре ба зовых эл емента в ко ммуникационном пр оцессе:

1) от правитель - лицо, со бирающее ин формацию и пе редающее ее ;

2) со общение - информация, за кодированная с по мощью си мволов;

3) ка нал - ср едство пе редачи ин формации;

4) по лучатель - лицо, ко торому пр едназначена ин формация и ко торое ин терпретирует ее.

За дача от правителя и по лучателя в хо де ко ммуникации со стоит в том, чтобы, со ставив со общение и ис пользовав ка нал дл я ег о передачи, об е ст ороны од инаково по няли ис ходную идею. Разумеется, эт о не вс егда легко, ча сто на ка ждом эт апе см ысл ид еи мо жет бы ть искажен, а ин огда и по лностью утрачен.

Эт и эт апы та ковы:

- за рождение ид еи;

- ко дирование и вы бор ка нала;

- пе редача;

- декодирование.

Пр оцесс ко ммуникации пр оисходит оч ень быстро, ег о эт апы вы делить сложно. По этому мы считаем, не обходимо пр едусмотреть во зникающие пр облемы ка ждого эт апа ко ммуникационного процесса.

На пе рвом эт апе ко ммуникации на чинаются с фо рмулирования ид еи ил и от бора информации. От правитель решает, ка кая ид ея ил и со общение бу дет пр едметом обмена.

На вт ором эт апе от правитель до лжен за кодировать ид ею с по мощью си мволов: слова, жесты, интонацию. Эт о пр евращает ид ею в сообщение. Он до лжен та кже вы брать канал, со вместимый с ти пом символов, ко торые ис пользуют дл я ко дирования: ус тная речь, письмо, эл ектронные ср едства (компьютер, эл ектронная почта, видеозаписи).

Важно, чт обы ка нал со ответствовал идее, вы бранной на пе рвом этапе, ин аче эф фективность ко ммуникации бу дет снижена.

Ча сто во зникает не обходимость ис пользовать ко мбинацию дв ух ил и не скольких ср едств коммуникации. Эт о ус ложняет процесс. Од нако ис следования показывают, чт о од новременное ис пользование ус тных и пи сьменных ср едств ко ммуникации эффективнее, че м ис пользование од ного из эт их средств.

На тр етьем эт апе от правитель ис пользует ка нал дл я до ставки со общения получателю. Эт от эт ап од ин из важных, че рез ко торый не обходимо пр ойти од ному человеку, чт обы до нести ид ею до другого.

На че твертом - по лучатель де корирует его. Декодирование, по мн ению ис следователей - эт о пр оцесс пе ревода си мволов от правителя в мы сли получателя.

Об мен ин формацией сч итают эффективным, ес ли символы, вы бранные отправителем, им еют дл я по лучателя та кое же значение, он пр авильно поймет, чт о им ел в ви ду отправитель, фо рмируя идею.

Ва жную ро ль в ко ммуникациях иг рает об ратная связь, ко гда от правитель и по лучатель об мениваются ко ммуникационными ролями.

По лучатель ст ановится отправителем, он пр оходит че рез вс е эт апы ко ммуникации и до носит св ою ре акцию до отправителя.

Пр офессор Ф. Ль юис ут верждает: «О братная св язь - ба зовая ре акция на ус лышанное ил и увиденное. Эф фективные ко ммуникации до лжны бы ть дв усторонними: об ратная св язь необходима, чт обы определить, на сколько со общение бы ло во спринято и понятно. Не на ладив об ратной св язи с по лучателем информации, ме неджер ре зко ог раничивает эф фективность св оей уп равленческой де ятельности» [4 5] .

Об мен ин формацией ох ватывает ра зные ча сти организации, оп ределяющих ре зультаты де ятельности человека. Ко ммуникации в ор ганизациях по дразделяются на вн ешние и внутренние.

Вн ешние ко ммуникации - ко ммуникации ме жду ор ганизацией и вн ешней средой. Вн утренние ко ммуникации - ко ммуникации вн утри ор ганизации ме жду ра зличными ур овнями и подразделениями. Он и мо гут бы ть фо рмальными и неформальными.

Ис следователи вы деляют че тыре ви да вн утренних коммуникаций.

1. Ко ммуникации ме жду уровнями. Ме жду ор ганизационными ур овнями ин формация пе ремещается пу тем ве ртикальных перемещений, ко торые мо гут бы ть ни сходящими и восходящими.

Пр и ни сходящей ко ммуникации ин формация пе редается с вы сшего ур овня на низший. Пр и во сходящей ко ммуникации идея, во зникшая на ни зшем уровне, до лжна по дняться на са мый верх, по следовательно пр ойдя че рез вс е ур овни менеджмента.

2. Ко ммуникации ме жду отделами. Лю бая ор ганизация со стоит из мн ожества подразделений, дл я ко ординации за дач и де йствий ко торых не обходимы коммуникации. Чт обы до биться оп ределенных ус пехов со трудников организации, ру ководитель до лжен об еспечить со вместную де ятельность вс ех ее частей.

3. Ко ммуникации ме жду ме неджером и подчиненными. Ка к по казали исследования, эт и ко ммуникации со ставляют ос новную до лю уп равленческих коммуникаций. Эт о та кие фо рмы коммуникаций, ка к ра зъяснение задач, пр ивлечение ра ботников к ре шению за дач отдела, об суждение пр облем эф фективности и другие.

4. В ор ганизациях су ществуют та кже ко ммуникации ме жду ме неджером и ег о ра бочей группой. На на ш взгляд, эт и ко ммуникации сп особствуют по вышению эффективности, та к ка к в пр оцессе уч аствуют вс е чл ены гр уппы и ка ждый мо жет вы сказаться о том, ка к лу чше ра ботать сообща, о пр облемах в ор ганизациях и пу тях их разрешения.

Су ществует не сколько сп особов ко ммуникации:

- ра зговорный (устный, ве рбальный);

- пи сьменный (письма, распоряжения, ст атьи);

- не вербальные (пауза, телодвижения).

Ве рбальная ко ммуникация ис пользует в ка честве зн аковой си стемы че ловеческую речь.

Речь, по на шему мнению, - са мое ун иверсальное ср едство коммуникации, та к ка к пр и по даче ин формации пр и по мощи ре чи ме нее вс его те ряется см ысл общения.

Но здесь, разумеется, на до уч итывать на личие вы сокой ст епени об щности по нимания си туации вс еми уч астниками ко ммуникационного процесса.

Об мен ин формацией во зможен и с по мощью не вербальной коммуникации. Ча ще не вербальная пе редача пр оисходит од новременно с ве рбальной и мо жет ус иливать ил и из менять см ысл слов.

К не вербальным сп особам пе редачи ин формации от носятся: вы разительные движения, дл ина пауз, мо дуляция го лоса и другое.

Со гласно исследованию, бо льшая ча сть ре чевой ин формации пр и пе редаче во спринимается ка к яз ык движений, же стов и зв учание голоса.

Ка к по казывают исследования, 55 % со общений во спринимаются че рез вы ражение лица, позу, жесты, 38 % - че рез ин тонацию и мо дуляцию голоса. От сюда видно, чт о то лько 7% пр инадлежит словам, ко торые во спринимает по лучатель в пр оцессе об щения [16].

Пи сьменные ко ммуникации - эт о пл ановая и от четная документация, па мятные записки, доклады, объявления, сп равочники и другое.

К ус тным ко ммуникациям от носятся: те лефонные разговоры, пу бличные выступления, совещания, не посредственное общение.

По сл овам ав торов ко ммуникационных исследований, су ществует ог ромное ко личество проблем, ко ммуникационных барьеров, сн ижающих эф фективность ко ммуникации со трудников ор ганизации [31].

Ме жличностными ко ммуникационными ба рьерами яв ляются се мантические (з нания зн ачения слов), не вербальные барьеры, не эффективная об ратная связь, не умение слушать.

За дача ру ководителей ор ганизаций со стоит в том, чт обы вы явить эт и ба рьеры и ра зработать ко нкретные ре комендации по по вышению эф фективности ме жличностной коммуникации.

В за ключение сл едует отметить, чт о ме жличностная ко ммуникация оч ень ва жна дл я ус пеха уп равления организацией.

Во -первых потому, чт о ре шение мн огих уп равленческих за дач ст роится на не посредственном вз аимодействии людей.

Во-вторых, ме жличностная ко ммуникация яв ляется лу чшим сп особом об суждения и ре шения вопросов, им еющих не определенность ил и двусмысленность.

По нимание пр оцесса ко ммуникации ме тодов совершенствования, ум ения об щаться бу дет сп особствовать по вышению эф фективности уп равленческой деятельности.

ГЛ АВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ООО "АИРСТОК"

§ 2.2. Характеристика деятельности организации ООО "АИРСТОК"

Ос новной ви д де ятельности по ОК ВЭД - пр оизводство са нитарно-технических работ. До полнительный ви д де ятельности по ОК ВЭД - Ус тройство по крытий зд аний и сооружений.

Та ким образом, ОО О "А ИРСТОК" - ст роительная компания, ко торая за нимается отоплением, водоснабжением, канализацией, кондиционированием, вентиляцией.

Та кже сл едует отметить, чт о ва жным дл я ко мпании яв ляется вы ход на ме ждународные рынки. На се годняшний де нь пр иоритетной яв ляется ра звитие вн ешнеэкономической деятельности.

Ро ссийский бренд, ка к таковой, по ка незрелый. К сожалению, ча сто с ни м св язаны не гативные ас социации вс ледствие не добросовестного по ведения от дельных компаний.

Не вс е на ши пр оизводители такие, но эт а ло жка де гтя по ртит на ш имидж, и, в принципе, на д на шим бр ендом ещ е на до работать. От ветственность за вы полнение эт ой за дачи ле жит ра вным об разом на от ечественном би знесе и на на шем правительстве. Од нако вс е эт о ни коим об разом не означает, чт о мы не мо жем пр одавать то вары в ра зличных странах.

По мн ению эк спертов [54], во вр емя ва шего зн акомства с ин остранным па ртнером вы пр едставляете се бя в тр ех ип остасях: ка к личность, ка к пр едставитель св оей компании, ка к пр едставитель св оей страны. В ка ждой из эт их тр ех ро лей ва жно чу вствовать се бя уверенно. Ес ли эт о бу дет так, то с ва ми за хотят им еть дело.

Та ким образом, ну жно бы ть подготовленным, ув еренным в себе, коммуникабельным, позитивным. Об ладание та кими ка чествами и их по стоянное ку льтивирование от ражается ка к на ва шем бизнесе, та к и на те х людях, ко торых вы бе рете в команду, а та кже на том, на сколько ин тересно бу дет с ва ми об щаться ин остранным партнерам.

Бренд, кстати, фо рмируется то же ка к пр оизводное от ва шей личности, уникальности, ко торую вы вк ладываете в компанию. По этому на до бы ть по лноценной личностью, по лноценным бизнесменом, гражданином, и то гда вс е бу дет хорошо.

По тенциальный экспортер, в ча стности эт о ка сается ма лых и ср едних предприятий, до лжен чувствовать, чт о эк спорт — эт о не то лько ег о ли чное дело. В на шей би знес-среде до лжно пр исутствовать до статочное ко личество ст руктур со действия экспорту.

Вм есте с предпринимателем, ко торый ищ ет то чки вх ода на ин остранные рынки, до лжны на ходиться:

- банк, ко торый по советует оп тимальные ме ханизмы расчетов, пр едупредит о рисках, да ст советы, ка к их избежать, ок ажет ко нсультативную и кр едитную поддержку, по может в пр оверке ре путации по тенциального па ртнера;

- ме ждународный экспедитор, ко торый по может ор ганизовать ло гистику так, чт обы эт о бы ло вы годно (к огда компания, например, эк спортирует не большими па ртиями и не за полняет ве сь контейнер), а та кже

пр оконсультирует эк спортера о фо рме и со держании

то варосопроводительных до кументов;

- юр идические компании, ко торые хо рошо ра збираются в сп ецифике

ко нтрактов ВЭ Д и т. д.

Зд есь ва жная ро ль пр инадлежит вн ешним ко ммуникационным

процессам.

Це лью де ятельности ОО О «А ИРСТОК» яв ляется ма ксимизация пр ибыли и ми нимизация издержек. Эт и ос новные по казатели им еют пр еобладающее значение, но дв ижение в за данном на правлении на ка ждом эт апе ра звития об условлено вр еменными це лями:

- за воевание оп ределенной до ли ры нка;

- со здание бл агоприятного вп ечатления у на селения о пр едприятии; фо рмирование по стоянного ко нтингента по купателей;

- со здание де ловой ре путации на дежного па ртнера в гл азах производителей.

Сл едует отметить, чт о де ятельность ко мпании на ме ждународном ры нке бу дет св язана с по вышенной не определенностью и рисками, а та кже с вы сокими затратами.

Ст руктура ор ганизации – ло гическое вз аимоотношение ур овней уп равления и фу нкциональных областей, по строенных в та кой форме, ко торая по зволяет на иболее эф фективно до стигать це лей организации.

Ра ссмотрим ор ганизационную ст руктуру ОО О «А ИРСТОК» на (Р исунок 4).

Ге неральный ди ректор

Секретарь

мастер

На чальник ПТ О

Гл авный ин женер

Гл авный бу хгалтер

Бригадир

Бригадир

Производствен-

но -бытовой от дел

От дел де лопроизводства

От дел МТ С и ко мплектации

От дел ор ганизации тр уда и за рплаты

Ри сунок 4 - Ор ганизационная ст руктура ОО О «А ИРСТОК»

Та кая ст руктура од на из са мых ши роко ис пользуемых во вс ем мире. Мн оголетний оп ыт ис пользования ли нейно-функциональных ст руктур уп равления показал, чт о он и на иболее эф фективны там, гд е ап парат уп равления вы полняет рутинные, ча сто по вторяющиеся и ре дко ме няющиеся за дачи и функции.

Мо жно вы делить сл едующие ур овни управления.

Уч редитель и ге неральный ди ректор яв ляются ру ководителями вы сшего уровня. Ге неральный ди ректор ут верждает приказы, от дает распоряжения, ко торые ис полняются ру ководителями ср еднего и ни зового уровней.

Уч редитель ко нтролирует ра боту ге нерального ди ректора по го довым от четным до кументам пр едприятия (б ухгалтерский баланс, на логовые декларации, от четы о пр ибылях и убытках, за траты и т.п.), а та кже по не обходимости ег о те кущую работу.

Та кже им еет ме сто ли чный ап парат ру ководителя – секретарь-референт. Он до водит до св едения ру ководителей ср еднего и ни зового ур овней пр иказы и ра споряжения ге нерального директора, ис полняет по ручения ге нерального ди ректора (п ечатные работы, ве дение вх одящей и ис ходящей корреспонденции, от вечает на те лефонные зв онки и пр.)

Ру ководителями ср еднего ур овня в да нной ор ганизации яв ляются гл авный бухгалтер, гл авный инженер, на чальник пр оизводственно-технического от дела (д алее ПТ О) и мастер. Ра боту гл авного бу хгалтера и гл авного ин женера ко нтролирует ге неральный директор.

Гл авный бу хгалтер ос уществляет ко нтроль за ис полнением те кущей и пр омежуточной отчетности. Ра боту на чальника ПТ О и ма стера ко ординирует и ко нтролирует гл авный инженер.

На чальник ПТ О ко ординирует ра боту ин женеров св оего отдела. Ма стер от дает ра споряжения дл я ис полнения их работниками.

К ру ководителям ни зового ур овня от носятся бригадиры. Он и ос уществляют ко нтроль за ра ботой рабочих.

Ру ководители вс ех ур овней не сут от ветственность за ра боту людей, на ходящихся у ни х в подчинении. Но, те м не менее, лю бой пр иказ до лжен ис полняться то лько пр и со гласовании с ге неральным ди ректором предприятия. А значит, да нная ст руктура уп равления яв ляется централизованной, по скольку ру ководители вы сшего зв ена ос тавляют за со бой бо льшую ча сть полномочий, не обходимых дл я пр инятия уп равленческих решений.

За ин формационный пр оцесс на пр едприятии от вечает от дел делопроизводства. Да нный от дел со стоит из дв ух ра ботников: ра ботника се ктора де лопроизводства; ра ботника ор ганизационного сектора.

§ 2.3. Анализ коммуникационного процесса в организации ООО "АИРСТОК"

В ре зультате пр осмотра жу рнала ре гистрации в пр иемной ор ганизации и ан ализа по лученной ин формации со ставлена таблица, в ко торой пр едставлена св одная ин формация по ка ждому ви ду до кумента в ди намике за 20 17-2018 го да та блица 5.

Та ким образом, пр оведенный ан ализ св идетельствует о том, чт о на ибольшая до ля до кументов ка к в 20 17 году, та к и в 20 18 го ду пр иходилась на вн утренние документы.

Кр оме того, их ко личество со кратилось в те чение го да на 43 9 шт ук ил и 12,7 %. Да нное сн ижение вы звано ра сширяющимся до ступом в по лучении не обходимой ин формации за сч ет ло кальной сети.

Ро ст ко личества пр иказов в те чение 20 18 го да (6,3 %) вы зван по вышением до ли ру тинных вопросов, чт о ук азывает на то, чт о ос новная за дача ру ководства пр едприятия - эт о по ддержание уж е су ществующего ор ганизационного порядка.

Та блица 5 - Ан ализ ст руктуры до кументооборота ОО О «А ИРСТОК» по пр изнаку до кументационного об еспечения

На именование до кумента	Период		Абсолют. изм., шт.	Те мп роста, %
	20 17 год, шт.	20 18 год, шт.
Входящие	734	1140	406	55,3
Исходящие	1344	1729	385	28,6
Приказы в то м чи сле: - по ос новной де ятельности - по ко мандировкам - по ли чному со ставу	2045 842 650 553	2173 943 639 591	128 101 -11 38	6,3 12,0 -1,7 6,9
Внутренние в то м чи сле: - фи нансовые - сл ужебные	3444 1622 1822	3005 1680 1325	-439 58 -497	-12,7 3,6 -27,3
Ит ого в го д:	7567	8047	480	6,3
В ср еднем за де нь	28	30	2	7,1

Во зросла де ловая ак тивность предприятия, о че м св идетельствует ро ст по токов вх одящих (55,3 %) и ис ходящих (28,6 %) до кументов: во зросло ко личество по ступаемых за явок на де ятельность пр едприятия в св язи с пр ивлечением но вых по тенциальных по купателей; во зросшие тр ебования к от четности пр едприятия пе ред уч редителями тр ебуют бо лее ча стой пе реписки и пр едоставления не обходимого материала.

Ни же в та блице 6 пр едставлена гр уппировка ви дов до кументов по ос новным подразделениям, а та кже ан ализируется их динамика. Оп ределив ос новные по токи ин формации на предприятии, ст анет оч евидным: ка кие из ни х не обходимо в пе рвую оч ередь автоматизировать.

Кр итериями от несения до кументов к то му ил и ин ому по дразделению сл едующие:

- дл я вх одящих до кументов и пр иказов – ка кому по дразделению пр едназначается;

- дл я ис ходящих и вн утренних до кументов – ка ким по дразделением со ставлено;

Ка к ви дно из та блицы 6 на ибольшая до ля до кументов пр иходится на бухгалтерию, пр оизводственно-сбытовой отдел, от дел ма териально-технического сн абжения и комплектации, а та кже от дел делопроизводства. Оч евидна вы сокая до ля до кументов в бухгалтерии, та к ка к пр актически ка ждый вн утренний документ, а фи нансовый – обязательно, до лжен бы ть за верен в бу хгалтерии дл я от слеживания дв ижения фи нансово-материальных по токов предприятия.

Та блица 6 - Гр уппировка ви дов до кументов ОО О «А ИРСТОК» по по д ра зделениям

Подразделение	20 14 го д		20 15 го д
	Кол., шт.	%	Кол., шт.	%
От дел де лопроизводства	1441	19	1520	16,3
Бухгалтерия	1450	19,2	1435	17,8
От дел ор ганизации тр уда и за работной пл аты	587	7,8	610	7,6
От дел ма териально-технического сн абжения и ко мплектации	720	9,5	759	9,4
Пр оизводственно-сбытовой от дел	3369	44,5	3723	48,9
Итого	7567	100	8047	100

Со кращение до кументооборота бу хгалтерии в ос новном вы звано бо льшой до лей ав томатизации ее работы.

На пр оизводственно-сбытовой от дел в 20 18 го ду пр ишлось 37 23 до кументов ил и 48,9 %. Ув еличение ка к ко личества об ращающихся до кументов да нного отдела, та к до ли в об щем об ъеме до кументооборота вызвано, пр ежде всего, ра сширением шт ата сотрудников. Ко личество до кументов ра стет та кже по пр ичине того, чт о ро ст об ъемов за казов тр ебует ра боты с бо льшим ко личеством покупателей.

Чт о ка сается от дела ма териально-технического сн абжения и комплектации, то до ля до кументооборота в те чение го да вы роста с 72 0 до

759, чт о вы звано: во-первых, не обходимостью до полнительной за купки ма териалов и ко мплектующих в св язи с ро стом пр оизводства; во-вторых, с по лным от сутствием в от деле вы числительной те хники по пр ичине от сутствия работников, ум еющих вл адеть пе рсональным ко мпьютером и не желанием ра ботающих обучаться.

Пр оизведем ан ализ об ъема до кументооборота в те чение од ного го да на пр имере 20 15 го да та блица 7.

Та блица 7 - Об ъем до кументооборота ОО О «А ИРСТОК»

	Ви ды до кументов
	Входящие	Исходящие	Приказы	Внутренние
Январь	122	186	226	299
Февраль	118	192	209	274
Март	96	124	184	235
Апрель	107	149	211	219
Май	91	117	107	210
Июнь	94	163	192	308
Июль	102	195	168	312
Август	43	101	185	175
Сентябрь	90	109	132	243
Октябрь	99	136	191	257
Ноябрь	93	115	189	251
Декабрь	85	142	179	222
Итого	1140	1729	2173	3005

На ибольший по ток вх одящих до кументов пр ишелся на январь, фе враль ап рель и июль.

§ 2.4. Проблемы коммуникационного процесса в организации

Та ким образом, ко ммуникационные св язи ОО О «А ИРСТОК» до статочно на лажены: дв ижение по токов до кументов пр актически не затруднено.

Однако, пр и пе редаче да нных ди ректору дл я фо рмирования пр оизводственной пр ограммы и оп еративного учета, у пр оизводственных по дразделений не т во зможности об рабатывать их дл я пр едоставления в же лаемом виде.

Он и не об ладают до полнительным временем, не обходимым дл я пе регруппировки и вы борки из вс ей им еющейся ин формации то й части, не обходимой дл я пр едоставления ге неральному директору. Да нные фу нкции та кже не мо гут бы ть во зложены на лю бой др угой от дел по пр ичине от сутствия вс ей не обходимой ин формации и ре ального вр емени дл я вы полнения да нных функций.

В эт ой си туации не обходимо ра ссмотреть вариант, со гласно ко торому да нные фу нкции пе редать от делу делопроизводства, который, в св ою очередь, не достающую ин формацию бу дет по лучать у пр ямого на чальника и ко нтактировать с ма стером и бригадирами. Но ра ботникам от дела де лопроизводства не хв атает ре ального вр емени дл я вы полнения по ручений ге нерального ди ректора и бухгалтера.

Очевидно, чт о пр и ра боте бу хгалтерии с гл авным бухгалтером, а гл авного бу хгалтера с ди ректором пр оцедура до кументооборота ра ботает оч ень эффективно, уч итывая ка к «прямые», та к и «о братные» связи. Однако, сл едует от метить не достаточное ко личество ко мпьютерной те хники в бухгалтерии, чт о пр иводит к не обходимости пр оводить не которые тр ебуемые ра счеты вручную.

В св язи с этим, а та кже в св язи с пр едстоящим вы ходом ко мпании на ме ждународные ры нки ре комендуется ра сширить шт ат со трудников пу тем со здания от дела ВЭ Д с за креплением за ка ждым из со трудников

оп ределенного се ктора подразделений, с ко торыми он бу дет не посредственно контактировать.

По этому ре комендуются сл едующие пу ти со вершенствования си стемы ко ммуникаций пу тем ав томатизации на иболее «п ерегруженных» ин формационных по токов со бственными силами.

1. Че тко сф ормулировать це ли и задачи, ко торые до лжна ре шить ин формационная система.

2. Оп ределить кр уг лиц, ко торые бу дут во влечены в пр оцесс управления, ра зработки и контроля, за ра зработкой ин формационной системы.

3. Фо рмирование ка ждым по дразделением пе речня ко нтактов ме жду вс еми сл ужбами пр едприятия с пр едоставлением документов, от ражающих со держание да нных контактов.

4. Си стематизация и ан ализ по лученных данных. Вы деление на иболее зн ачимых и «п ерегруженных» ин формационных потоков.

5. Ав томатизация со бственными си лами вы бранных ин формационных потоков.

6. Со ставление гр афика вы полнения дл я вс ех по лученных за даний и ра спределение от ветственности ме жду ра ботниками от дела с за креплением ка ждого за ко нкретным участком.

Пр оведенный ан ализ по зволил сд елать сл едующие вы воды:

1. Тр ебуется со здание от дела ВЭД.

Дл я на чала ну жно понять, ры нки ка ких ст ран яв ляются на иболее по дходящими дл я ва ших то варов ил и услуг. Да лее ну жно понять, ка кие це нности ко мпания мо жет пр едложить эт им ры нкам и ка к не посредственно мо жно вы йти на них. Эт о об щая сх ема дл я всех.

Сл едует отметить, чт о мн огие ко мпании пр опускают пе рвый эт ап и пы таются пр одвинуть св ой су ществующий на ро ссийском ры нке то вар на др угие рынки. Ес ли по везет – ко мпания заработает, ес ли не т (п лохая ко нъюнктура ры нка ил и вы сокие ба рьеры дл я вх ода) – он а бу дет вы нуждена пр одавать то вар по ми нимальной це не ил и во обще по терпит крах.

На чинать ну жно с ис следования ры нка др угой ст раны ил и оп ределенного ре гиона: эт о эк ономит мн ого усилий, вр емени и средств. Ра сширяться в ге ографическом пл ане вс лепую – не са мое лу чшее решение, ко торое ча ще вс его пр иводит к разочарованию. Мн огие компании, ко торые хо тели вы йти на ры нок ЕС, ст олкнулись с тр ебованиями пр оведения се ртификации продукции, ко торая ст оит не дешево. Он и уж е ра зочаровались в во зможностях вы хода на ры нок ЕС.

В то же вр емя в Юг о-Восточной Аз ии и ря де ре гионов Аф рики су ществуют хо рошие пр едпосылки эк спорта не то лько сы рья и полуфабрикатов, но и пр одукции с бо лее вы сокой до бавочной ст оимостью и ус луг (инжиниринг, консалтинг, ремонт), в ко торых об ладает до статочной экспертизой, а ст оимость контрактов, с уч етом де вальвации на циональной валюты, вы глядит до статочно конкурентной.

В бо льшинстве сл учаев дл я но вичка пр ивлечение ло кального па ртнера – эт о оп тимальный сп особ вы хода на др угой рынок. Ко мпания не зн ает ло кальный рынок, не т га рантий оп латы (например, не вс е ра ботают с ба нковскими ак кредитивами) и мо жет ст олкнуться с де сятками др угих рисков. Да, ну жно уч итывать фи нансовые ин тересы партнера, но в та ких об стоятельствах эт ого не избежать. Кр упным ко мпаниям не много пр още – он и мо гут вы ходить на ры нок др угой ст раны на прямую – пу тем от крытия представительства, со здания СП, ор ганизации сб орочного пр оизводства и т.д.

Та кже сл едует отметить, чт о ОО О «А ИРСТОК» не пр едлагает то вар с по нятной ме ждународной кл ассификацией и качеством, по этому ад аптация ло кальных пр одуктов ну жна всегда. Ре чь ид ет о та ких по нятных ве щах ка к упаковка, фасовка, ус ловия по ставок и т.д.

Су ществует не мало проблем, ст оящих пе ред экспортерами.

1. Вы сокая ин ерция в управлении. За цикленность на пр ошлом ус пешном опыте, то гда ка к со бственник не им еет же лания ил и оп ыта ра звивать предприятие. Не хв атает во ли вл адельцев дл я ре ализации по ставленных задач.

2. Сл абая ин теграция ко мпаний вн утри отрасли. Су ществует оч ень ма ло ак тивных от раслевых ассоциаций, а ус пешный оп ыт та ковых не достаточно распространяется. Кр упный би знес ча ще вс его им еет до статочно ре сурсов дл я ло ббирования св оих интересов, а ма лый и ср едний би знес не ум еет об ъединяться ра ди ра звития св оих же отраслей.

Ну жно си стемно по дходить к вы ходу на ры нки др угих стран. Ну жно вы брать страны, гд е мо жно по лучить ма ксимальную отдачу, от казавшись от не интересных рынков.

Итак, су щность вн ешнего уп равления ко ммуникационным пр оцессом за ключается в по иске и пр иобретении не обходимой информации, по ступающей в ин формационное по ле вн ешней среды. Ос обенностью уп равления яв ляется по иск ми нимального об ъема тр ебуемой ин формации с ми нимальными за тратами дл я пр едприятия с уч етом ма ксимального эф фекта от по лучения вн ешней информации.

Вн утреннее уп равление ко ммуникационными пр оцессами ба зируется на по нятии документооборота, пр едставляющего со бой дв ижение до кументов пр едприятия по оп ределенным ма ршрутам от ме ста со ставления ил и по ступления в ор ганизацию до от правки за интересованным ор ганизациям ил и сд ачи на хр анение в архив. Не посредственно фу нкция уп равления за ключается в пр авильной ор ганизации сх емы дв ижения до кументов и ос уществление ко нтроля за их пр охождением по вс ем ра бочим местам.

Ан ализ си стемы уп равления ко ммуникационными пр оцессами в ОО О «А ИРСТОК» показал, чт о ос новные на рушения в си стеме дв ижения ин формации св язаны с не рациональной ра ботой от дела делопроизводства, а та кже с от сутствием от дельного подразделения, от вечающего за вы ход ко мпании на ме ждународный ры нок и вн ешнеэкономическую деятельность.

ГЛ АВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ОРГАНИЗАЦИИ ООО "АИРСТОК"

§ 3.2. Предложения по совершенствованию коммуникационного процесса в организации

В на стоящее время, бо льшое ко личество ро ссийских ко мпаний ст ремится ра сширять св ой би знес не то лько в пр еделах Ро ссийской Федерации, но и за рубежом.

Мн огие из ни х ча сто ст алкиваются с пр облемой вы сокой ко нкуренции со ст ороны ме стных фирм, с ко торой сл ожно справиться, пр именяя стратегии, ко торые эф фективно ра ботают на ро ссийском рынке.

Ка ждая ст рана ин дивидуальна в эк ономическом и по литическом плане. Та к же на ры нке ка ждой ст раны де йствуют св ои законы, ко торые не обходимо зн ать дл я эф фективного ве дения би знеса и по лучения прибыли. Де ятельность лю бой ко мпании на правлена на по беду в ко нкурентной борьбе. Пр ичем не случайную, а до стигнутую пу тем гр амотных усилий. Пр и вы ходе на за рубежный ры нок ко мпаниям пр иходится пр иумножать св ои усилия.

Са мостоятельно вы ходить на ин остранный ры нок сложно. По этому ну жно общаться, по ддерживать ко нтакты с эк спертами по логистике, ме ждународному ба нковскому делу, с эк спертами-юристами по ко нтрактам в ме ждународной то рговле и, возможно, по ме ждународному бу хгалтерскому учету. Эт о по могает и психологически, по тому чт о пр едприниматель знает, чт о в сл учае не обходимости мо жет об ратиться за помощью.

Ра ссмотрим ал горитм пр инятия эк спортного решения.

Пр ежде всего, ну жно оп ределиться с рынком, на ко торый це лесообразно входить.

На пе рвом ша ге ст оит пр оанализировать в т. ч. то рговую статистику. Ры нки ра зных то варов мо гут си льно от личаться др уг от друга. По сле

оп ределения це левого ры нка не обходимо со ставить ка к мо жно бо лее от четливое пр едставление о не м — эт о ст ратегически на иболее ва жная за дача дл я экспорта.

Ну жно «почувствовать», ка к ду мают ме стные потребители, ка к пр инимают ре шение о по купке то го ил и ин ого товара, ка кая та м бизнес-культура, ка к им енно ра ботают посредники, чт о их мо тивирует и то му подобное.

Дл я эт их це лей мо жно пр иобрести го товые ис следования рынка, за казать ис следование «п од се бя» ил и же ис следовать ры нок самостоятельно. В то же вр емя не т см ысла за тягивать пр оцесс из учения ры нка до бесконечности. В оп ределенный мо мент ну жно пр инимать решение.

Ва жным пр еимуществом в пр оцессе вы хода на вн ешние ры нки сл ужит зн ание яз ыка це левого рынка. Пр еодоление яз ыкового ба рьера да ст ва м оч ень се рьезные пр еимущества в ра боте с ин остранными партнерами, по зволит по лучать ин формацию о це левом ры нке «и з пе рвых рук».

Ус пешный эк спорт тр ебует ра зработки и це ленаправленной ре ализации эк спортной стратегии. Не стоит, например, ср азу пы таться им еть де ло с кр упными сетями, ос обенно в сл учае ма лых ил и ср едних предприятий, та к ка к эт о мо жет ст ать не подъемным гр узом с то чки зр ения це новой по литики и маржинальности, логистики, ус ловий оп латы и т. д.

Су ществует не сколько сх ем выхода. Эк спорт мо жет бы ть прямым, ко гда вы от крываете за ру бежом св ои ск лады ил и св ою се ть дл я ре ализации то вара ко нечным потребителям.

Ра бота со ск ладом на те рритории ст раны эк спорта им еет св ои пр еимущества в том, чт о сн ижает ри скованность оп ерации дл я контрагента, по зволяет по строить «п унктуальную логистику».

Кр оме того, во сприятие ри ска ве дения би знеса с ро ссийскими ко мпаниями сн ижается в сл учае ре гистрации ко мпанией юр идического ли ца на це левом ры нке и ве дения де ятельности от ег о имени. Ка к правило, эт о вы зывает бо льше до верия со ст ороны партнеров.

Ин тересной мо делью эк спорта яв ляется со здание ст ратегического па ртнерства с ин остранной компанией, в ко тором вы ис пользуете си льные ст ороны др уг др уга дл я до стижения св оих целей. Од ним из на иболее яр ких пр имеров в эт ом от ношении сл ужит ам ериканская ко мпания Starbucks, ко торая со здала в 19 93 го ду па ртнерство с ко мпанией кн ижных ма газинов Ba rnes an d No bles дл я по строения ог ромной се ти кафе. Эт о пр инесло вы году об оим торговцам.

Ра ссмотрим ос обенности ор ганизации на ОО О «А ИРСТОК» от дела вн ешнеэкономической деятельности.

Кр айне важно, чт обы ст руктура от дела ВЭ Д со ответствовала ди стрибуционной по литике компании, т.е. деятельности, св язанной с по лучением продукции, её со хранением к мо менту по лучения за каза и по следующей до ставке к клиенту, и по зволяла на иболее эф фективно ре ализовать ва жнейшие ст ратегические пр иоритеты в ра звитии бизнеса.

Ос новная ко мпетенция ВЭ Д-отдела:

- ор ганизация ме ждународных пе ревозок то варов с уч етом тр ебований та моженного и ва лютного за конодательства;

- со вместной де ятельности сп ециалистов ос новных по дразделений ко мпании с це лью уп равления ма териальным вн ешнеторговым потоком.

Тр ебования к кв алификации (м етодологическому ап парату) со трудников ВЭ Д-отдела:

- Уп равление рисками, ри ск-менеджмент – пр оцесс пр инятия и вы полнения уп равленческих решений, сн ижающих ве роятность не благоприятного ре зультата и по терь от ег о ре ализацией;

- Сп особность ра ботать с со временными ПО и ср едствами св язи и делопроизводства. Си стемы оп ерационного уп равления пр едприятием ER P ил и CRM. Эл ектронная си стема по дачи до кументов с по мощью ЭЦП. Пр одвинутое по льзование ба зовыми пр ограммами: те кстовыми редакторами, таблицами, пр ограммами ко ммуникаций;

- Ос новы де лопроизводства и ар хивной ра боты дл я со хранения до кументов;

- Зн ание яз ыков и на циональных от личий ст раны контрагента.

Ос новные тр ебования к кв алификации сп ециалиста ВЭ Д;

- Оф ерта / Ко ммерческое предложение.

- Контракт.

-Т оваросопроводительные до кументы ТТ Н (CMR, СМГС, Ai r Wa ybill – AWB, Kо носамент / BO L); Уп аковочный ли ст; Ин войс/счет-фактура; Ст раховой по лис и ус ловия страхования.

- Ак ты вы полненных ра бот ил и ак т пр иемки товара.

- Фо рмы не тарифных до кументов (К арантинные се ртификаты и се ртификаты бе зопасности и со ответствия ст андартам ст раны им портера ил и экспортера.

- Зн ание та моженного за конодательства и ст руктуры та моженных органов. Фа ктическое на личие вы сшего об разования в об ласти ло гистики ил и ме ждународного пр ава и пр охождение до полнительных ку рсов по дтвержденных ат тестатом сп ециалиста по та моженному оформлению. Фо рмы та моженных де клараций ст раны контрагента.

Ко мпетенции сп ециалиста ВЭ Д:

- ко нтроль ва лютных пл атежей и со блюдения ср оков ва лютного за конодательства;

- ра счет на логовых пл атежей че рез оп ределение ИТС, пр огнозирование су ммы та моженных пл атежей;

- ор ганизация пе ревозок и об работки то вара на терминалах, в т.ч.: бю джетирование перевозки, та моженное оф ормление и те рминальной обработки, ст рахования;

- ра бота с от клонениями и авариями, че рез ко ммуникации с ТП П и ав арийными ко миссарами;

- ор ганизация юр идической по ддержки че рез уп равление су дебными пр оцессами и жа лобами;

- об еспечение по дтверждение бе зопасности то вара и со блюдение ме р не тарифного ко нтроля (р абота с ор ганами сертификации).

На иболее по пулярны сл едующие пр инципы ор ганизации от делов вн ешнеэкономической де ятельности:

1. Географический. Пр едполагает на личие в ка ждом ре гионе от дельной сб ытовой единицы. По сле ра счета эк ономической эф фективности де ятельности пе рвого представительства, во зможно от крытие фи лиалов в др угих городах.

2. Продуктовый. Пр едполагает на личие от дельной то рговой ко манды дл я вы деленной гр уппы продуктов. Ча сто см ежные то рговые ко манды ко нкурируют др уг с др угом на од них и те х же рынках.

3. Клиентский. Отделы, сф ормированные по кл иентскому принципу, со стоят из не скольких подразделений, сп ециализирующихся на ра боте с ко нкретными ка тегориями клиентов.

4. Функциональный. Пр оцесс пр одаж со стоит из сл едующих по следовательных эт апов:

- По иск и ра зработка по тенциальных кл иентов;

- Со гласование ус ловий ра боты и пр обная (п ервая) пр одажа;

- Ор ганизация по вторных пр одаж и по слепродажного обслуживания.

Фу нкциональная сп ециализация пр едполагает на личие отделов, за действованных на ра зличных эт апах пр оцесса продаж. На иболее по пулярно де ление на «н астоящих продавцов»-менеджеров, за нимающихся по иском и ра зработкой клиентов, и «бэк-офиса»-специалистов, со провождающий по вторные пр одажи и ор ганизующих кл иентский сервис.

Пр еимущества и не достатки эт их ти пов ст руктур пе речислены в та блице 13.

Та блица 13 - Пр еимущества и не достатки ст руктур ра зличных ти пов

Пр инципы ор ганизации	Преимущества	Недостатки
Географическая	Пр остая ст руктура и бл изость к кл иентам; Ни зкая ст оимость пр одаж и от носительно не большие ад министративные затраты.	Те ряются пр еимущества сп ециализации; Ог раниченный уп равленческий ко нтроль на д ра спределением ус илий пр одавцов; Сл ожно ра ботать с ши роким вз аимозаменяемым ас сортиментом; Ре зультативность ре гиона си льно за висит от представителя.
По пр одуктам	Ле гче пе редавать сп ециальные зн ания по ви дам пр одукции; Ле гче пл анировать по ставки кл иентам; Вы сокая ст епень ко нтроля на д ра спределением ус илий пр одавцов; В сл учае ко нкурирующих от делов – вы сокое по крытие территории.	Ду блирование ус илий: од ин кл иент - не сколько пр одавцов; Бо льшие ад министративные за траты; Тр ебуется вы сокая ст епень ко ординации работы.
По кл иентам	По зволяет лу чше уч итывать ин тересы и по требности кл иентов; Вы сокая ст епень ко нтроля на д ра спределением ус илий продавцов.	Бо льшие за траты на пр одажи и ад министрирование; Су ществует оп асность «у пустить» по тенциально ин тересную кл иентскую нишу.
Функциональная	Ни зкая за висимость кл иентов от ко нкретного пр одавца; Сп ециализация на пр одажах по зволяет пр одавцам со средоточиться на том, чт о он и де лают лу чше вс его; Си льных пр одавцов мо жно «р азгрузить» с по мощью ме нее до рогого персонала.	Тр ебуется вы сокая ст епень ко ординации ра боты (о собенно дл я по дразделений с ра зличными фу нкциями); Не обходимо не сколько са мостоятельных по дразделений мо тивировать на об щий ре зультат в ра боте с клиентом.

Кл ючевые пр инципы ор ганизационного ди зайна (д ля от дела ВЭ Д):

• Ст руктура до лжна со ответствовать си стеме до лгосрочных це лей предприятия. Например, ры ночной стратегии.
• Ст руктуру ну жно ст роить во круг ко нкретных де йствий (функций), а не людей.
• В ст руктуре ну жно фи ксировать не то лько об язанности и ответственность, но и полномочия.
• Ст епень уп равленческого ко нтроля не обходимо ус танавливать в за висимости от ма сштаба пр одаж и от са мостоятельности пр одавцов пр и со вершении сделок.
• Ст руктура до лжна бы ть ги бкой – на личие ст руктурных ре шений по пр одуктам / ры нкам / се зонным ко лебаниям
• Пр и по строении ст руктуры не обходим ба ланс ин тересов и ко ординация с др угими по дразделениями:

- Пр одажи и Пр оизводство (П оставки): пр огнозы и пл аны;

- Пр одажи и Фи нансы: затраты, ка лькуляции цен, кр едиты;

- Пр одажи и Ма ркетинг: по иск и се гментация клиентов, ры ночная цена.

Та ким образом, мы видим, чт о дл я ОО О «А ИРСТОК» лу чшим ре шением бу дет со здание от дела ВЭ Д пр и ис пользовании кл иентского и ко рпоративного принципов.

Ра ссмотрим ни же пр едлагаемую ст руктуру от дела (Р исунок 5).

Ос новной пл юс да нной ст руктуры в ее простоте. Он а ча сто ис пользуется в кр упных компаниях-производителях, пр едлагающих на ры нке од нородную продукцию, пр едназначенную дл я вп олне оп ределенного се гмента клиентов.

Ме неджер по пр одажам (п оиск и ра зработка по тенциальных кл иентов) до лжен ли чно ко нтактировать с кл иентами в день.

На чальник от дела ВЭ Д

Секретарь

Ме неджер по ло гистике

Ме неджер по та моженному оф ормлению

Ме неджер по пр одажам (п оиск и ра зработка по тенциальных кл иентов )

Ри сунок 5 - Ор ганизационная ст руктура от дела ВЭ Д

В ег о об язанности вх одит: пр ивлечение но вых клиентов, на поминание о компании, до ставка св ежего пр айс-листа ил и каталога, де монстрация товара, це левое пр едставление но вой продукции, оп овещение о пр оходящих ак циях пр одвижения то вара ил и ко нкурсах и т. д.

Та кже сл едует отметить, чт о пр одажи мо жно ув еличить в не сколько раз, ес ли ме неджер по пр одаже пр иедет к кл иенту подготовленным, например, им ея на ру ках об разцы то варов ко мпании ил и же, из учив ос обенности де ятельности ко мпании клиента. Та ким об разом об разовываются ли чные коммуникации, за вязываются ли чные вз аимоотношения ме неджера с кл иентом и по вышается ло яльность к компании.

За рплата эт ого ме неджера до лжна за висеть то лько от ре зультатов пр одаж по за крепленным за ни м клиентам.

Кр оме того, мо жно на числять еж емесячный бо нус за пр ивлечение но вых кл иентов в ви де до полнительного фи ксированного пр оцента от пр одаж кл иенту в те чение оп ределенного срока.

Ме неджер по продажам, ра ботающий в офисе, за нимается пр иемом и об работкой за казов по телефону, ко нтролирует вы полнение за каза (с мо мента пр иема за каза и до по лучения то вара кл иентом) и де биторскую задолженность, ве дет ра боту с ко рпоративными клиентами, пр иехавшими в офис. За рплата ме неджера в оф исе до лжна за висеть от ре зультатов ли чных пр одаж и от ре зультатов де ятельности от дела в це лом пр имерно в ра вных долях.

Кр оме этого, в ко мпетенции ме неджера по пр одажам во просы вз аимодействия с та моженными органами, пр едметная оц енка то вара и пе рсонификация операций, ко ды ТН ВЭД, фи зические ха рактеристики то вара (в ес не тто и брутто, га бариты уп аковки) и ег о ус ловия транспортировки, ст оимостные ха рактеристики от ус ловий поставки.

Та ким об разом вн утренняя ко нкуренция сохраняется, од нако ко ллективная мо тивационная со ставляющая зн ачительно сн изит ра зграничение кл иентов на св оих и чужих. За висимость от ре зультатов лу чше вс его пр ивязать к вы полнению еж емесячного пл ана продаж.

Ме неджер по ло гистике –н азначается отдельно, та к ка к зд есь ес ть св оя сп ецифика: ме неджер до лжен зн ать вс е о поставках, тр анспортных компаниях, сп ецифике пе ревозки то вара и т.п.

Так, к во просам ег о ко мпетенции от носятся:

- Пе ревозка

- Пе редача то вара пе ревозчику в ме сте от грузки

- Оф ормление ТТ Н

- Пр именение ср едств об еспечения со хранности гр уза

- Оц енка кл ассических ри сков пе ревозки и пр инятие ре шение о ст раховании гр уза

- Пе ревозка и ко нтроль ср оков и ус ловий пр охождения тр анзитной те рритории

60

- Пр ием гр уза от пе ревозчика на пр омежуточный те рминал ил и со бственный склад, ко нтроль це лостности ср едств об еспечения и со хранности груза.

- Тщ ательный по дбор пе ревозчиков и ис пользование ма ксимального ко личества ис точников дл я сб ора ин формации и рекомендаций.

К то му же не обходимо че ткое ра зграничение ответственности, чт обы бы ло ясно, с ко го сп рашивать за ре зультат ра боты с ко нкретным клиентом.

Чт о ка сается ру ководителя от дела ВЭД, то хо тя от не го и за висит эф фективность продаж, недопустимо, чт обы ег о за рплата за висела то лько от об ъема продаж.

Ра ссмотрим ос обенности де ятельности на чальника от дела ВЭД. В ег о ко мпетенции ор ганизация за ключения и ис полнения контракта, уп равления рисками, а им енно:

- Оп ерационные ме тоды (п ревентивные ме ры) уп равления процессом.

- Ус иление юр идических ме тодов сн ижения рисков.

- Ад министративные ме тоды сн ижения рисков.

Ра ссмотрим да нные ме тоды подробнее.

Оп ерационные ме тоды уп равления пр оцессом (п ревентивные ме ры):

- Фо рмирование ре зервов ил и за пасов пу тем бюджетирования, со ставление гр афиков и ре зервирования де нежных ср едств дл я оп латы та моженных пл атежей в св язке с юр идическими ме тодами;

- Ау тсорсинг за тратных ил и вы соко ри сковых фу нкций та моженным пр едставителям;

- Ме роприятия по ис ключению ош ибок кодирования, ко дами ТН ВЭ Д;

- Ан ализ на правлений им порта в су ществующих ст атистических ба зах;

- Со ставление ра списания и гр афиков перевозки.

Ус иление юр идических ме тодов сн ижения ри сков:

- Пр ивлечение юр истов с оп ытом ра боты в та моженных ор ганах;

-П ривлечение юристов, им еющих по ложительный оп ыт об жалования ре шений по ко рректировке та моженной стоимости.

Ад министративные ме тоды сн ижения ри сков:

- По лучение ст атуса та моженного оп ератора;

- По лучение ст атуса бл агонадежного уч астника ВЭД.

Та ким образом, сл едует ра зработать дл я ру ководителя от дела пл аны по ор иентировочным фи нансовым по казателям: ес ли от делу уд алось их достичь, то ру ководитель по лучит кв артальный бонус.

Ра змер кв артального бо нуса до лжен бы ть ве сомым и со ставлять 30 -40% зарплаты. Та кая си стема по зволит мо тивировать ру ководителя на до стижение по ставленных целей.

Се кретарь вы полняет вс ю ра боту по со провождению (счета, документы, предложения, пи сьма) Од ин се кретарь от дела ВЭ Д сп особен об еспечить вс еми не обходимыми до кументами до де сяти продавцов. За рплата се кретаря не за висит от об ъема продаж.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ко ммуникация - эт о сл ожный ра зносторонний процесс, со стоящий из вз аимосвязанных ступеней, ка ждая из ко торых ну жна дл я того, чт обы сд елать на ши мы сли по нятными и до ступными др угому лицу.

Го воря о ко ммуникациях на предприятиях, об ычно им еют в ви ду пр оцесс об щения со трудников (л ичного ил и на собраниях), пе реговоры по те лефону ил и чт ение и со ставление сл ужебных записок, писем, отчетов. Хо тя на эт и сл учаи на са мом де ле пр иходится ос новная ча сть об мена ин формацией в организации, ко ммуникации им еют ви д ра звитого и сл ожного процесса.

Дл я до стижения ук азанной це ли бы ли ре шены сл едующие за дачи: ра ссмотрены те оретические ос новы ко ммуникаций в со временной ор ганизации; пр оведен ан ализ пр актики ко ммуникации в ор ганизации на пр имере ОО О "А ИРСТОК"; ра зработаны ме роприятия по со вершенствованию ко ммуникационного пр оцесса в ор ганизации ОО О "АИРСТОК".

В ре зультате пр оведенного ис следования мо жно сд елать сл едующие вы воды:

1. Ме жличностная ко ммуникация оч ень ва жна дл я ус пеха уп равления организацией. В пр оцессе уп равленческой ко ммуникации ру ководитель не пр осто пе редает ту ил и ин ую информацию, а во здействует эт ой информацией. Пр и эт ом в ря де сл учаях им енно во здействие вы ступает ос новной це лью управления. По этому в уп равленческой ко ммуникации не обходимо то чно сф ормулировать идею, пр авильно закодировать, вы брать ка нал пе редачи ин формации т.к. от эт ого за висит ко нечный результат. Ис пользование да нных ра зличных от раслей зн ания по зволяет по высить эф фективность об мена информацией. По нимание пр оцесса ко ммуникации

бу дет сп особствовать по вышению эф фективности уп равленческой деятельности.

2. В ра боте пр оведен ан ализ де ятельности и ко ммуникационных пр оцессов Ко мпании с по лным на именованием "О бщество с Ог раниченной От ветственностью "АИРСТОК". ОО О "А ИРСТОК" - ст роительная компания, ко торая за нимается отоплением, водоснабжением, канализацией, кондиционированием, вентиляцией. На се годняшний де нь пр иоритетной дл я ко мпании яв ляется ра звитие вн ешнеэкономической де ятельности и вы ход на ме ждународные рынки.

3. В ре зультате пр оведенного ан ализа выявлено, чт о вн утренние ко ммуникационные св язи ОО О «А ИРСТОК» до статочно на лажены: дв ижение по токов до кументов пр актически не затруднено. Од нако отмечено, чт о фу нкции вн ешнеэкономической де ятельности не мо гут бы ть во зложены на лю бой др угой от дел по пр ичине от сутствия вс ей не обходимой ин формации и ре ального вр емени дл я вы полнения да нных функций. Ан ализ си стемы уп равления ко ммуникационными пр оцессами в ОО О «А ИРСТОК» показал, чт о ос новные на рушения в си стеме дв ижения ин формации св язаны с не рациональной ра ботой от дела делопроизводства, а та кже с от сутствием от дельного подразделения, от вечающего за вы ход ко мпании на ме ждународный ры нок и вн ешнеэкономическую деятельность. В св язи с этим, а та кже в св язи с пр едстоящим вы ходом ко мпании на ме ждународные ры нки ре комендуется ра сширить шт ат со трудников пу тем со здания от дела ВЭ Д с за креплением за ка ждым из со трудников оп ределенного се ктора подразделений, с ко торыми он бу дет не посредственно контактировать. Пр оведенный ан ализ по зволил сд елать вы вод о том, чт о ко мпания ну ждается в со здании но вого по дразделения - от дела ВЭД.

В ра боте отмечено, чт о вм есте с предпринимателем, ко торый ищ ет то чки вх ода на ин остранные рынки, до лжны на ходиться

- банк, ко торый по советует оп тимальные ме ханизмы расчетов, пр едупредит о рисках, да ст советы, ка к их избежать, ок ажет ко нсультативную и кр едитную поддержку, по может в пр оверке ре путации по тенциального па ртнера;

- ме ждународный экспедитор, ко торый по может ор ганизовать ло гистику так, чт обы эт о бы ло вы годно (к огда компания, например, эк спортирует не большими па ртиями и не за полняет ве сь контейнер), а та кже пр оконсультирует эк спортера о фо рме и со держании то варосопроводительных до кументов;

- юр идические компании, ко торые хо рошо ра збираются в сп ецифике ко нтрактов ВЭ Д и т. д.

Зд есь ва жная ро ль пр инадлежит вн ешним ко ммуникационным процессам. Итак, су щность вн ешнего уп равления ОО О «А ИРСТОК» ко ммуникационными пр оцессом за ключается в по иске и пр иобретении не обходимой информации, по ступающей в ин формационное по ле вн ешней среды. Ос обенностью уп равления яв ляется по иск ми нимального об ъема тр ебуемой ин формации с ми нимальными за тратами дл я пр едприятия с уч етом ма ксимального эф фекта от по лучения вн ешней информации.

4. В ис следовании ра зработано ме роприятие по ор ганизации на ОО О «А ИРСТОК» от дела вн ешнеэкономической деятельности. Отмечено, чт обы ст руктура от дела ВЭ Д со ответствовала ди стрибуционной по литике компании, т.е. деятельности, св язанной с по лучением продукции, её со хранением к мо менту по лучения за каза и по следующей до ставке к клиенту, и по зволяла на иболее эф фективно ре ализовать ва жнейшие ст ратегические пр иоритеты в ра звитии бизнеса. Ра зработана ос новная ко мпетенция ВЭД-отдела. Эт о ор ганизация ме ждународных пе ревозок то варов с уч етом тр ебований та моженного и ва лютного за конодательства и ко ммуникации сп ециалистов ос новных по дразделений ко мпании с це лью уп равления ма териальным

вн ешнеторговым потоком.

Кр оме этого, со здание от дела ВЭ Д да ет сл едующие пр еимущества:

- ин вестиции си л и ср едств в те кущих клиентов, в ма ркетинг на да нном ры нке;

- оп еративный вы ход и пр исутствие на ак тивно ра звивающихся за рубежных ры нках да ет во зможность ув еличивать до ход ко мпании и пр едлагать кл иентам лу чшие ре шения;

- со кращается вр емя на по лучение ак туальной и то чной ин формации о те кущем со стоянии би знеса в ин тересующей стране.

Та ким образом, в ре зультате пр едложенных ре комендаций ОО О «А ИРСТОК» мо жет вы йти на ме ждународный рынок.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Зи герт В. Ру ководить бе з конфликтов. -М.: Питер, 1990. - 32 6 с. – IS BN: 4- 62723-637-2;

5. Ка ган М.С. Ми р об щения: Пр облема ме жсубъектных отношений. - М.: Политиздат, 2008. - 14 4 с. – IS BN: 12 5-473-137-3;

6. Лэ йхифф Дж. М., Пе нроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2009. - 18 5 с. –I SBN: 5- 7931-0284-1;

7. Ра зинькова О.П. По тенциал предприятия. Те оретические ас пекты фо рмирования и по вышения конкурентоспособности. - Тв ерь: ТвГТУ, 2014. - 13 2 с.

8. Ра ссел Р. На выки эф фективной об ратной связи. -СПб.: Питер, 2000. – 12 8 с.

9. Ше рмерорн Дж., Ха нт Дж., Ос борн Р. Ор ганизационное поведение. -СПб.: Питер, 2006. - 34 2 с.

10. Ра зумовская А., Ян ченко В. Ма ркетинг услуг. На стольная кн ига ро ссийского маркетолога.- М.: Вершина, 2006. -3 78 с. – IS BN 2- 266-11156;

11. Почепцов, Г. Г. Те ория коммуникации. -М.: Рефл-бук, Ваклер, 2010. - 13 4 с. – IS BN 97 8-5-546354-9;

12. Ва силик М.А., Ве ршинин М.С., Па влов В.А. Ос новы те ории коммуникации. -М.: Гардарики, 2003. - 61 5 С. – IS BN 32 6-5-9916-1244-1;

13. Мильнер, Б.З. Те ория организации. - М.: Инфра-М, 2012. - 12 1 с. – IS BN 67 8-2-9115-3142-1;

14. Ль юис Ф. Со циология коммуникации. - М.: Междунар. ун -т би знеса и управления, 2010. - 30 4 с. –I SBN: 5- 94723-337-1;

15. Ко нецкая В. П. Со циология коммуникации. - М.: Ме ждународный ун иверситет Би знеса и управления, 2009. - 21 6 с. – IS BN 97 8-5-8265-0722-3;

16. Ма слова В.М. Уп равление вн утрикорпоративными ко ммуникациями в организации. - Пенза, 2015. - 23 5 с. –I SBN: 97 8-0735658141;

17. Ме скон М.Х., Ал ьберт М., Хе доури Ф. Ос новы менеджмента. -М.: Дело, 1998.210 с. – IS BN 87 1-1-9316-1314-5; 18. Аристотель. Со чинение в 4 т. М., 1983. - 23 1 С. – IS BN: 5- 88782-224-4;

19. Да фт Р.Л. Менеджмент. -СПб.: Питер, 2007. - 12 8 С. – IS BN: 5- 93378-096-0;

20. Фр олов С. С. Со циология ор ганизаций: учебник. -М.: Гардарики, 2001. - 38 4 с. – IS BN: 97 8-5-9984-0359-0; 21. Ге рчикова И.Н. Ме неджмент М.: ЮНИТИ, 2012. - 25 4 с. – IS BN: 5- 238-00657-1;

22. Гл ухов В.В. Ме неджмент учебник. - СПб.: Питер, 2009. - 60 8 с. – IS BN 97 8-5-9916-1214-2;

23. Аристотель. Со чинения в 4 т. М., 1983. С. 379.

24. La sswell Н.D. Th e st ructure an d fu nction of co mmunication in so ciety // Th e Co mmunication of Ideas. 1948. – P. 54.

25. Ге рчикова И.Н. Менеджмент. М. 2012. С. 146.

Статьи

26. Гу ляева Ю.В., Пи нигина Я.С. Со вершенствование ко ммуникаций в ор ганизации // Со временные те нденции в на учной де ятельности VI I Ме ждународная на учно-практическая конференция. Москва. - 2015. – С. 14 3;

27. До рошко М.В. Об ак туальности ис следования ко ммуникаций в ор ганизации // Со временная ку льтура коммуникации. Со циокультурные пр оцессы в со временном мире. - 2015. – С. 167.;

28. Ив лев Г.С. Ос новные фо рмы он лайн ко ммуникаций и ме тоды об еспечения ад ресности // Эк ономическая на ука и практика. - 2012. – С. 114.;

29. Мо исеева И.Ю., Са фонова О.Н. Кр осскультурный ан ализ ко ммуникаций в ме ждународном ма ркетинге // Ун иверситетский ко мплекс ка к ре гиональный це нтр образования, на уки и ку льтуры Ма териалы Вс ероссийской на учно-методической ко нференции . - 2014. - С. 42 .;

30. Но скова Е.А., Се реда М.В., Су бботина Е.Г. По дходы к по вышению эф фективности ко ммуникаций пр и ан тикризисном уп равлении ор ганизацией // Со временный ро ссийский ме неджмент: состояние, проблемы, развитие. - 2015. – С. 198.;

31. Ры цев А.И. Не формальные ко ммуникации в ор ганизациях // Ин новационные те нденции ра звития си стемы об разования ма териалы IV Ме ждународной на учно–практической конференции. - 2015. – С. 131.;

32. Ан ашкин Ю.И. Сп ецифика ме жличностных ко ммуникаций в уп равлении ор ганизацией // Со временные пр облемы на уки и образования. - 2014. – С. 51 ;

33. Ав ерьянова А.М., Чу десова Н.Н. Ро ль ко ммуникаций в ор ганизации // Ак туальные пр облемы эк ономического ра звития со временной Ро ссии ма териалы V Ме ждународной оч ной на учно-практической конференции. - 2015. - С. 113.;

34. Дл и С.М., Дл и М.И. Ко ммуникации ка к эл емент ин новационного по тенциала ор ганизации // Ин формационные технологии, эн ергетика и экономика. -2015. - 32 2 С.;

35. Ав ерьянова А.М., Чу десова Н.Н. Ро ль ко ммуникаций в ор ганизации // В сб орнике: Ак туальные пр облемы эк ономического ра звития со временной Ро ссии ма териалы V Ме ждународной оч ной на учно-практической конференции. - 2015. - С. 6-8.;

36. Ал ександрова И.Б. Уп равленческие ко ммуникации в ре ализации уп равленческих фу нкций ор ганизации // Пу ть науки. - 2015. - № 5 (15). - С. 46-47.;

37. Ал ифанова Т. Уп равление кр изис-коммуникациями в ор ганизациях // Пр облемы те ории и пр актики управления. - 2014. - № 9. - С. 108-113.;

38. Ан ашкин Ю.И. Сп ецифика ме жличностных ко ммуникаций в уп равлении ор ганизацией // Со временные пр облемы на уки и образования. - 2014. - № 6. - С. 116.;

39. Ба нникова Е.П. Пр оцесс ко ммуникации ме жду ко мпанией и по купателем в ро ссийских ор ганизациях // Эк ономика и ме неджмент ин новационных технологий. - 2014. - № 3 (30). - С. 71.;

40. Вд овина О.А., Гл ебова Е.С. Ра звитие си стемы вн утренних ко ммуникаций ка к фа ктор пр офилактики ко нфликтов в ор ганизациях // Со временные на учные ис следования и инновации. - 2015. - № 6- 3 (50). - С. 172-177.;

41. Во ронов А.А., Гл ухих Л.В. Ст ратегические ко ммуникации в си стеме уп равления пр омышленностью Ро ссии // Пр актический маркетинг. - 2007. - № 8 (126). - С. 7-13.;

42. Во ронов А.А., Гу сько К. Фо рмы и ме тоды не ценовой ко нкуренции в со временных ус ловиях хо зяйствования // Маркетинг. - 2005. - № 3. - С. 17-21.;

43. Дл и С.М., Дл и М.И. Ко ммуникации ка к эл емент ин новационного по тенциала ор ганизации // Ин формационные технологии, эн ергетика и экономика. - 2015. - С. 103-106.;

44. До рошко М.В. Об ак туальности ис следования ко ммуникаций в ор ганизации // Со временная ку льтура коммуникации. со циокультурные пр оцессы в со временном ми ре Ма териалы ме ждународной на учно-практической конференции. - 2015. - С. 44-48.;

45. Ил ющенко Ю.А., Тк ачев А.А. К во просу о ро ли ко ммуникации в си стеме уп равления ор ганизацией // Со временные те нденции ра звития на уки и технологий. - 2015. - № 7-9. - С. 27-32.;

46. Ку зьминова Ю.В. Ин терактивная ср еда ма ркетинговых ко ммуникаций в си стеме уп равления ор ганизацией // Бе лгородский эк ономический вестник. - 2014. - № 2 (74). - С. 98-103.;

47. Ма слова В.М. Уп равление вн утрикорпоративными ко ммуникациями в ор ганизации // Со временное об щество и эк ономика: ан ализ со стояния и пе рспективы ра звития в ус ловиях эк ономической турбулентности. - 2015. - С. 139-153.;

48. Но скова Е.А., Се реда М.В., Су бботина Е.Г. По дходы к по вышению эф фективности ко ммуникаций при антикризисном управлении организацией // Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие сборник статей XXIII Международной научно-практической конференции. - 2015. - С. 130-137.;

49. Рыцев А.И. Неформальные коммуникации в организациях // Инновационные тенденции развития системы образования материалы IV Международной научно–практической конференции. - 2015. - С. 60-61.;

50. Соколова А.Е. Роль организационной культуры и коммуникаций в проектно-ориентированных организациях // Кризис экономической системы как фактор нестабильности современного общества Материалы V международной научно-практической конференции. - 2015. - С. 92-95.;

51. Тен Ю.П. Необходимость изучения культуры потребителей разных стран при организации маркетинговых коммуникаций на международном рынке // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. - 2015. - № 6. - С. 78-82.;

52. Фролова, С.С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. - 2010. - № 1. - С. 27.;

53. Чухвистова Е.Е. Какую роль играют внутренние коммуникации в современных организациях // Наука и современность Сборник статей Международной научно-практической конференции. - 2015. - С. 208-212.;

54. Белякова Т.А. Инфраструктурная политика в сфере коммуникаций как фактор роста эффективности внешнеэкономической деятельности РОССИИ // Инновационные технологии в сервисе. М. 2015. С. 247-249