Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности коммуникаций в организации (Характеристика коммуникаций в организации)

Содержание:

Введение

Актуальность исследования выражается в том, что коммуникации выполняют одну из ведущих ролей в эффективности деятельности предприятий и выступают одной из сложных проблем менеджмента. Эффективность коммуникационных связей и взаимодействий оказывает сильное воздействие как на организацию в целом, так и на персонал данного предприятия, а если рассматривать в перспективе, то и на благополучие всей страны в целом.

По опыту отечественных и зарубежных предприятий было зафиксировано, что эффективность коммуникаций детерминирована, главным образом, психологическим настроем коллектива, который в сою очередь зависит от стратегии управления, которые использует руководитель. Чрезмерная авторитарность приводит к нервозности и разрозненности коллектива, следствием чего выступает плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п.

Использование демократического подхода к управлению, где мнение каждого сотрудника имеет вес, приводит к организации благоприятного психологического климата, в условиях которого персоналу легко работать. Подобным компаниям проще вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. сплоченный коллектив оказывает необходимую помощь, и поддержу в трудные периоды.

Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов.

Эффективные коммуникации в практических условиях выступают главным условием успешного достижения стоящих перед компанией целей. Однако, следует отметить, что именно коммуникации на современном этапе представляются одним из наиболее дискуссионных процессов в сфере управления, в отношении которого так и не достигнуто четкости и ясности в понимании.

Цель исследования: изучить специфику коммуникаций в организационных условиях.

Объект исследования – коммуникации в организациях.

Предмет исследования – специфика коммуникаций персонала.

Задачи исследования:

  1. рассмотреть характеристику коммуникации в организации;
  2. описать способы, элемента и этапы коммуникативного процесса;
  3. провести эмпирическое исследование особенностей коммуникаций в организации;
  4. выделить коммуникативные особенности управления в организации.

Методы исследования: в работе использован комплекс методов исследования: теоретические - критический анализ литературы по теме исследования; опрос.

Методики исследования: опросник «Коммуникативной толерантности» В.В. Бойко; Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК) Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М.

Практическая значимость заключается в использовании материалов исследования для улучшения коммуникаций в условиях организации.

Экспериментальная база исследования. Экспериментальное исследования проходило в строительной компании SRL «MAKROTAL» г. Бельцы.

Объем работы: 35 страниц.

Глава 1. Теоретическое исследование особенностей коммуникаций в организационных условиях

1.1 Характеристика коммуникаций в организации

В узком смысле понимания коммуникации, преимущественно обозначается тот факт, что в процессе совместной деятельности между людьми происходит обмен различных представлений, идей, интересов, настроений, чувств, установок и прочее.

Изначально процесс коммуникации был, главным образом, задействован в совместной деятельности, и только через некоторое время выделилась его психологическая спецификация, на базе чего были созданы специфические средства, которые были названы семиотической спецификацией [1].

Обмен информацией между людьми рассматривается как процесс коммуникации. Во многих системах социально-психологического знания весь процесс человеческой коммуникации рассматривается в терминах теории информации. Но следует отметить, что подобный подход не является методологически корректным, так как не принимаются в учет некоторые важные характеристики человеческой коммуникации, которая не всегда является только процессом передачи информации. Подобный подход, как правило, фиксируется только на одном направлении потока информации, в частности от коммуникатора к реципиенту.

С позиции теории информации всякое рассмотрение человеческой коммуникации трактуется только с формальной стороны дела - как происходит передача информации, тогда как в контексте человеческого общения информация может не только передаваться, но и формироваться, уточняться и развиваться[2].

При необходимости использования некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, следует четко расставлять все акценты и определять специфику в самом процессе обмена информацией.

Главными элементами коммуникационного процесса выступают[3]:

  • отправитель, человек который генерирует идею или собирается передать определенную информацию;
  • сообщение, является закодированной в виде символов информацией;
  • канал – средства передачи информации;
  • получатель является человеком, который получает информацию.

Классификация коммуникации осуществляется по типу объектов и по степени формализации.

По типу объектов различают:

  • организацию, как внешняя среда;
  • межуровневая (восходящая) коммуникация;
  • межуровневая (нисходящая) коммуникация;
  • горизонтальная коммуникация;
  • коммуникация между руководителем и подчиненным;
  • коммуникация между руководителем и рабочей группой.

По степени формализации различают:

  • формальные коммуникации;
  • неформальные коммуникации.

При создании информационной подструктуры организации деятельности управление следует решить три главные задачи[4]:

1) организовать коммуникативные сети;

2) повысить качество информации, которая вращается по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность работников;

3) полноценно использовать информацию для решения задач управления.

Обозначенные задачи находятся в тесной связи с познавательно-коммуникативными психологическими факторами. Для повышения эффективности управления, следует обладать знанием, учитывать и совершенствовать данную группу психологических факторов[5].

Информационное сообщение является содержанием информации, которая передается посредством коммуникации от одного лица другому.

Канал коммуникации является, по сути, направлением движения информационного сообщения.

Информационный обмен является передачей информации между людьми по каналу.

Коммуникативная цепь - это ряд каналов коммуникации, которые связанны движением однородных информационных сообщений. Различаются индивидуальные и групповые информационные сети.

Информационная роль является комплексом функций по информационному обмену, которые выполняются определенным человеком в рамках коммуникативной сети.

Коммуникативная сеть является сложной соединенной и переплетенной системой коммуникативных информационных потоков, которые циркулируют по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Основа схемы циркуляции информации задается структурой предприятия и формальными отношениями между его подразделениями и должностными лицами, т.е. основа находится в организационно-правовой плоскости [6].

Действительная картина передачи сообщений может не совпадать с ней, и причиной этого выступают психологические факторы. Под их воздействием осуществляется обрыв нормативных каналов и цепей, появление новых, их изменение, трансформация информационных ролей определенных участников, утечка служебной информации и прочее. В связи с данным обстоятельством необходимо основательно отслеживать воздействие психологических факторов на коммуникации.

Хороший руководитель может принять соответствующие меры по обеспечению конструктивного воздействия психологических факторов на коммуникации[7].

Согласно убеждению К. Киллена, эффективное общение с человеком может быть только в том случае, если он не относится к оппоненту, как к врагу. Основательное взаимное уважение коммуникатора и реципиента сообщений существенно облегчает коммуникацию и предоставляет возможность достаточно быстро решать даже самые трудные проблемы. Следует уделять внимание, главным образом, межличностным взаимоотношениям, взаимоотношениям руководителей служб и их коллективов, стараться преодолевать психологические барьеры, которые выражаются во взаимном недоверии, отсутствии единства подходов, нездоровой конкуренции, осторожности в передаче информации, разборчивости в подключении новых коммуникативных каналов.

В рамках организации существенную роль выполняет то, как именно развиты и развиваются у работников коммуникативные способности и умения: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др.

Возникновение срывов может базироваться на перегрузках локальных точках, лиц в коммуникативных сетях, которые превышают их психологическую пропускную способность.

Коммуникативный процесс заключается в следующих этапах[8]:

  • на первом этапе необходимо оформить идеи и выбрать информацию для передачи. С позиции коммуникатора значимость идеи должна быть хорошо оценена и продумана суть ее изложения;
  • на втором этапе осуществляется кодирование и выбор канала передачи сообщения. Для передачи идеи или информации, ее кодирование осуществляется при помощи символов и канал передачи, который соответствует типу символов. Осуществление передави информации не должно ограничиваться единственным каналом, следует использовать сочетание различных каналов;
  • на третьем этапе происходит непосредственная передача информации;
  • на четвертом этапе осуществляется расшифровка информации, то есть происходит перевод информации коммуникатора в информацию получателя. При наличии рефлексии отправитель и получатель могут поменяться местами.

Случается так, что в процессе коммуникации может появиться «шум», источниками которого выступают[9]:

  • вербальный и невербальный язык;
  • различия в восприятии информации;
  • различия в статусе.

Целью коммуникации выступает обеспечение понимания информационного сообщения, обмен которого осуществляется между отправителем и получателем. Процесс коммуникации может проявляться в следующих видах:

  • монолог, выражается в передаче информации от отправителя к получателю;
  • диалог, связан с передачей информации от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;
  • рефлексия, является обратной связью на полученную информацию.

Обмен информацией осуществляется при помощи таких символов как: слова, жесты, интонация. При помощи словесных и не словесных символов отправитель кодирует передаваемое сообщение.

Таким образом, в организационных условиях существенную роль выполняет то, как именно развиты и развиваются у работников коммуникативные способности и умения: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др.

1.2 Способы, элементы и этапы коммуникативного процесса

Среди главных способов коммуникации выделяются такие как[10]:

  • разговорный способ, проявляется в устной речи;
  • письменный способ выражается через письмо распоряжения, статьи, объявления;
  • невербальный способ выражается через тон речи, паузу, акцентирование внимания, телодвижения.

В роли знаковой системы в вербальной коммуникации используется человеческая речь, естественный звуковой язык, который включает в себя систему фонетических знаков, выражающихся в двух принципах: лексическом и синтаксическом. Наиболее универсальным средством коммуникации является речь, так как в процессе передачи информации посредством речи в меньшей степени теряется смысл сообщения. Однако при этом должен быть высокий уровень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. На практике было замечено, что в рамках использования речи находятся процессы, которые препятствуют достижению взаимопонимания[11]:

1) вероятность применения двух типов значений:

  • денотативных
  • коннотативных;

2) полисемия, связана с многозначным толкованием одного и того же слова, а так же синонимия, которая выражается в применении разных слов для обозначения одного и того же явления.

Следует отметить, что обмен информацией осуществляется не только при мощи речи, а так же при помощи других знаковых систем, которые в комплексе составляют средства невербальной коммуникации.

В рамках современной социальной психологии можно найти полную схему всех знаковых систем, которые используются в невербальной коммуникации, среди которых выделяются следующие[12]:

1. оптико-кинетическая;

2. пара- и экстралингвистическая;

3. организация пространства и времени коммуникативного процесса;

4. визуальный контакт.

Комплекс данных средств выполняет следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация аффективных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

В оптико-кинетическую систему знаков входят жесты, мимика, пантомимика. Как целостная система она проявляется как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела. К примеру, если это связано с руками, тогда появляется жестикуляция; если это связано с лицом, тогда появляется мимика; если это связано с позой, тогда поваляется пантомимика [13].

Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков часто является необходимым дополнением вербальной коммуникации.

Паралингвистика является системой вокализации, проявляющаяся в качестве голоса, его диапазоне и тональности. Таки характеристики голоса связаны:

- с выражением аффективного состояния отправителя сообщения. Например, гнев может сопровождаться увеличением силы и высотой голоса, резкостью звуков. Печаль, напротив, сопровождается спадом силы, высоты, звонкости голоса;

- с некоторыми характеристиками личности, связанные с энергичностью, решительностью или неуверенностью.

Тембр голоса, как правило, часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека.

Экстралингвистика связана с включением в речь пауз и других вкраплений, вроде: покашливания, плача, смеха, наконец и темпа речи. Когда используются паузы, тогда можно свидетельствовать об особой значительности предлагаемого текста, порой такие паузы могут значить больше, чем сам текст. Следует обратить внимание на то, что данные проявления способствуют увеличению семантически значимой информации, однако это осуществляется не благодаря каким-то дополнительным речевым включениям, а при помощи «околоречевых» приемов [14].

Особой знаковой системой так же выступает организация пространства и времени коммуникативного процесса, которая несет смысловую нагрузку как компонента коммуникативной ситуации. К примеру, в ситуации, когда партнеры находятся лицом друг к другу, можно свидетельствовать о возникновении контакта, что в свою очередь отражает внимание к говорящему. Одновременно окрик в спину может характеризовать определенное значение отрицательного порядка[15].

Являясь специальной областью проксемика, занимается организацией общения позиции пространственной и временной нормы, располагает в современных условиях значительным экспериментальным материалом. На современном этапе проблемы данной области включены в специфическую сферу психологии, которая поучила название «экологическая психология» или «психология среды». Среди многочисленных в данной области так же осуществляется изучение нормы наиболее благоприятного расположения партнеров по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности «персонального пространства» и др.

Еще одной своеобразной знаковой системой, которая используется в коммуникативном процессе, является визуальное общение[16].

Исследования в данной сфере тесно связаны с общепсихологическим феноменом в области зрительного восприятия – движением глаз. В социально-психологических исследованиях осуществляется изучение частоты обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д.

Посредством визуального контакта выполняются различные функции:

  • информационный поиск,
  • желание скрыть или обнаружить собственное «Я»,
  • подача сигналов о готовности поддержать и продолжить общение,
  • демонстрация степени психологической близости и пр.

Как многочисленные невербальные средства, визуальный контакт является дополнением к вербальной коммуникации. И наравне с другими средствами невербальной коммуникации, его проявления могут изменяться в различных культурах. К примеру, мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» - различается, например, в Великобритании и Японии, различное значение придается такому явлению, как мигание.

Для каждой из обозначенных систем невербальной коммуникации общий вопрос связан с методологией. Каждая система использует собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код.

В процессе коммуникативного взаимодействия вся информация должна поддаваться кодированию, притом так, чтобы система кодификации и декодификации была доступна всем участникам процесса. Однако, если в случае с речью данная система кодификации в определенной степени доступна, то в случае с невербальной коммуникацией необходимо в каждом случае определять, что же можно интерпретировать как код и, главное, как снабдить другого партнера по общению данным кодом. Иначе обозначенные системы не смогут никак дополнить вербальную коммуникацию.

Довольно часто в рамках коммуникации могут появляться абсолютно своеобразные коммуникативные барьеры. Такие барьеры могут быть не связаны с уязвимыми местами в определенном канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, они отражают социальный или психологический характер[17].

С определенной позиции подобные барьеры могут появляться в силу того, что нет общего понимания ситуации общения, которое вызвано не просто различным языком, которым владеют все участники коммуникативного процесса, в данном случае различия могут быть более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные различия, выраженные в политических, религиозных и профессиональных взглядах. Такие различия способны порождать различное трактование одних и тех же понятий, которые употребляются в ходе коммуникации, а так же различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.

Возникновение таких барьеров базируется на объективных социальных причинах, принадлежности к различным культурам, и когда они появлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений. В таком случае коммуникация показывает ту свою характеристику, что она является только стороной общения.

Естественным является тот факт, что данные барьеры возникают любом процессе коммуникации: даже среди военных противников проводятся переговоры. Однако, вся ситуация коммуникативного акта существенно усложняется из-за их наличия.

С другой точки зрения, барьеры могут отражать только психологический характер. Их возникновению может способствовать[18]:

  • индивидуальные психологические особенности людей находящихся в коммуникативном процессе, к примеру, один участник чрезмерно застенчив, другой скрытен, третий просто некоммуникабелен и т.д.;
  • особые психологические отношения, которые возникли между участниками коммуникативного процесса, например, это может быть взаимная неприязнь или недоверие и т.д.

В соответствии с таким положением современная социальная психология целенаправленно разрабатывает проблемы лжи и доверия.

Исследователями выделяется достаточно большой перечень барьеров, которые могут возникать в процессе речевой коммуникации. К примеру, при наличии сопротивления в процессе восприятия информации, тот, кто воспринимает информацию, может, умышлено в своем представлении снижать авторитет коммуникатора, тем самым, отключая собственное внимание. Задачей коммуникатора в такой ситуации является умение определенным образом привлечь внимание и подтвердить собственный авторитет.

Еще одной группой барьеров, выступают «барьеры непонимания», которые выражаются в умышленном или неумышленном «непонимании» сообщения:

  • фонетический барьер возникает из-за плохой артикуляции говорящего, или слишком быстрого темп речи;
  • семантический барьер, связан с применением незнакомых терминов, или жаргонизмов;
  • стилистический барьер, выражается в неудачном структурировании информации, замысловатых конструкциях фраз, повторов;
  • логический барьер проявляется в неумении выстроить последовательную аргументацию.

Таким образом, любой оратор обязан располагать умением преодолевать подобные барьеры, совершенствовать манеру подачи материала, достигать адекватности преподносимой информации актуальной ситуации общения.

При невербальном общении возникает проблема интерпретации поведения.

В сравнении с речью объяснять различные невербальные проявления достаточно сложно. Данное обстоятельство обусловлено тем, что существуют определенные культурные различия, а так же такие характеристики невербального поведения, как его зависимость от ситуации, многозначность, спонтанность, ненамеренность, что детерминировано личностными психологическими характеристиками партнеров, их полом, возрастом, принадлежностью к разным субкультурам в одной культуре и т.п.

Столь же трудным является и умение распознать согласование и рассогласование вербальных и невербальных проявлений (когда слова звучат одни, а жесты, мимика, тональность свидетельствуют совсем о другом). Из-за этой актуальной проблемой при интерпретации невербального поведения является проблема доверия/недоверия [19].

Конечно, известную помощь при интерпретации невербального поведения может оказать внимательное изучение обратной связи, подаваемой партнерами по общению. Но вряд ли в каждом коммуникативном акте каждый из партнеров способен хорошо ее фиксировать, поэтому в целом искусство адекватной интерпретации – достаточно сложное дело, следствием чего является немалое количество драматических событий в человеческой жизни.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов[20].

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

2. Сообщение - непосредственно информация;

3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи или отбор информации;

2. Выбор канала передачи информации;

3. Передача сообщения;

4. Интерпретация сообщения.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации.

Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с после­дующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправи­тель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.

К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи[21].

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

Существует связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение[22].

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Выводы по главе 1

Обмен информацией между людьми рассматривается как процесс коммуникации. Во многих системах социально-психологического знания весь процесс человеческой коммуникации рассматривается в терминах теории информации. Но следует отметить, что подобный подход не является методологически корректным, так как не принимаются в учет некоторые важные характеристики человеческой коммуникации, которая не всегда является только процессом передачи информации. Подобный подход, как правило, фиксируется только на одном направлении потока информации, в частности от коммуникатора к реципиенту.

С позиции теории информации всякое рассмотрение человеческой коммуникации трактуется только с формальной стороны дела - как происходит передача информации, тогда как в контексте человеческого общения информация может не только передаваться, но и формироваться, уточняться и развиваться

Глава 2. Эмпирическое исследование особенностей коммуникаций в организации

2.1 Организация, методы и интерпретация исследования

Экспериментальное исследования проходило в строительной компании SRL «MAKROTAL» г. Бельцы.

Экспериментальную выборку составили молодые специалисты (менеджеры, операторы, рядовые сотрудники), в исследовании приняли участие 10 человек в возрасте от 23 до 30 лет.

Строительная компания образована в 2010 году

За девятнадцать лет работы на строительном рынке компанией было задумано и успешно реализовано множество проектов. Капитальное строительство, реконструкция, фасадные работы, производство строительных материалов и фасадного покрытия стали основными направлениями деятельности компании.

Для реализации крупных строительных проектов требуется четкая организация производственного процесса, сплоченный коллектив высококвалифицированных специалистов и собственные производственные мощности.

В результате проводимой кадровой политики в организации сформировался коллектив профессионалов творчески подходящих к работе.

Наличие собственной производственной базы, подьемно-транспортных механизмов, автотранспорта и средств малой механизации позволяет компании проводить полный комплекс строительно-монтажных работ.

В настоящее время, инвестируя собственные и привлеченные средства в новые проекты, компания выполняет функции заказчика и генерального подрядчика на объектах.

Силами организации построено большое количество объектов промышленного назначения, административных зданий, жилых домов, гаражных комплексов.

В эмпирическом исследовании были использованы следующие методики:

  1. опросник коммуникативной толерантности В.В. Бойко;
  2. Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК) Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М.

1. Опросник коммуникативной толерантности В.В. Бойко

Инструкция: испытуемым предлагается ответить на 45 вопросов, поделенных на 9 блоков, каждый из которых отражает особенности поведения в определенных условиях общения.

Предлагается воспользоваться оценками от 0 до 3 баллов, чтобы выразить, насколько верны приведенные суждения по отношению к человеку.

0 баллов — неверно;

1 балл — верно в некоторой степени;

2 балла — верно в значительной степени;

3 балла — верно в высшей степени.

Ключ к тесту:

Подсчитывается сумма баллов, полученных по всем девяти признакам.

Максимальное число баллов — 135, по каждому из блоков — 15.

1-45 высокая степень толерантности

45-85 средняя степень толерантности

85-125 низкая степень толерантности

125-135 полное неприятие окружающих

2. Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК) Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М.

Шкалы: общительность, логическое мышление, эмоциональная устойчивость, беспечность, чувствительность, независимость, самоконтроль, склонность к асоциальному поведению

Назначение теста: данная методика предназначена для получения более полного представления о личности, составления вероятностного прогноза успешности ее профессиональной деятельности.

Опросник включает в себя 100 утверждений, расположенных в циклическом порядке, с тем чтобы обеспечить удобство отсчета при помощи трафарета. Для каждого вопроса предусмотрены три альтернативных ответа.

Инструкция к тесту: испытуемым предлагается ряд вопросов и три варианта ответов на каждый из них (а, б, в).

При этом указывается, что:

• не следует тратить много времени на обдумывание ответов; нужно давать тот ответ, который первым приходит в голову;

• стараться не прибегать слишком часто к промежуточным ответам типа «не уверен», «нечто среднее» и т. п. Таких ответов должно быть как можно меньше;

• ни в коем случае ничего не пропускать. На каждый вопрос необходимо дать ответ;

• отвечайте как можно более искренне. Не надо стараться произвести хорошее впечатление своими ответами, они должны соответствовать действительности.

Обработка и интерпретация результатов теста

Ответы опрашиваемого надо сравнить с ключом.

• В случае совпадения буквы, указанной в ключе, и буквы ответа, который выбрал опрашиваемый, за данный ответ начисляется 2 балла.

• За промежуточный ответ «b» всегда начисляется 1 балл.

• В случае несовпадения буквы ответа и буквы ключа начисляется 0 баллов.

Обработка по фактору В (логическое мышление) несколько другая.

• В случае совпадения буквы ответа с буквой ключа присваивается 2 балла,

• в случае несовпадения – 0 баллов.

Полученные таким образом баллы суммируются по каждому фактору.

Уровневая оценка факторов (в баллах):

• 16-20 – максимальный уровень;

• 13-15 – преобладающая выраженность факторов;

• 8-12 – средний уровень;

• 5-7 – низкий уровень.

В результате измерения коммуникативной толерантности обобщенные данные по опросу представлены в таблице 1. Первичные тестовые показатели представлены в Приложении 1.

Таблица 1

Показатели коммуникативной толерантности

Уровень

высокий

средний

низкий

Кол-во

3

5

2

%

30

50

20

Как представлено в таблице у большинства испытуемых наблюдаются средние (50%) и высокие (30%) показатели коммуникативной толерантности. У 20% отмечаются низкие показатели.

Высокий уровень коммуникативной толерантности свидетельствует о терпимом отношении к различным людям по различным признакам: полу, возрасту, вероисповеданию национальности и т.д. Если даже человек вызывает неприятные ощущения, специалист способен умело маскировать свои реакции, на грубость старается отвечать спокойно, не вызывая дополнительных негативных стимулов, невоспитанных людей стараются не поучать, уважительно относятся к мнению другого человека.

Стараются долго не держать обиду на агрессоров и стараться прощать людям их ошибки. Ели кто-то начинает жаловаться на свою жизнь, специалист тактично выслушает и по необходимости постарается помочь решить ситуацию.

Низкий уровень коммуникативной толерантности, свидетельствует об абсолютной нетерпимости к окружающим и высокой вероятности конфликтов. Испытуемые не принимают индивидуальности своих сотрудников и считают себя лучшим примером для подражания из-за чего стараются других подогнать под стандарты своего характера, привычек и притязаний.

При оценке окружающих людей выражают категоричность и осуждение, стараются переубедить или перевоспитать партнера по общению, не умеют прощать ошибки других людей. Трудно сдерживают неприятные чувства, которые возникают при столкновении с некоммуникабельными качествами у партнеров. Проявляют нетерпимость к физическому или психическому дискомфорту, в котором оказался другой человек, сложно приспосабливаются к другим участникам общения, их характеру, привычкам и притязаниям.

На рисунке 1 представлены сравнительные показатели коммуникативной толерантности персонала.

Рисунок 1. Показатели коммуникативной толерантности

Как видно из рисунка 1 у большинства испытуемых наблюдаются средние и высокие показатели коммуникативной толерантности, в меньшей степени проявились низкие показатели.

Тестовые показатели коммуникативной социальной компетенции представлены в приложении 2. Обобщенные показатели представлены в таблице 2. Тестовые показатели представлены в Приложении 2.

Таблица 2

Показатели коммуникативной социальной компетенции

Шкалы

высокий

средний

низкий

Кол-во

%

Кол-во

%

Кол-во

%

Общительность

4

40

4

40

2

20

Логическое мышление

3

30

4

40

3

30

Эмоциональная устойчивость

4

40

5

50

1

10

Беспечность

3

30

5

50

2

20

Чувствительность

4

40

2

20

4

40

Независимость

3

30

5

50

2

20

Самоконтроль

6

60

3

30

1

10

Как представлено в таблице по шкале «Общительность» у большинства испытуемых наблюдаются высокие (40%) и средние (40%) показатели. Высокая оценка свидетельствует об открытости, легкости и общительности.

У 20% испытуемых наблюдаются низкие показатели, указывающие на необщительность и замкнутость.

По шкале «Логическое мышление» у большинства наблюдаются средние показатели (40%). Высокие показатели свидетельствуют развитом логическом мышлении и сообразительности.

Низкая показатели говорят о невнимательности или слаборазвитом логическом мышлении.

По шкале «Эмоциональная устойчивость» у большинства испытуемых наблюдаются средние (50%) и высокие (40%) показатели, свидетельствующие о зрелости и спокойствии.

У 10% испытуемых отмечается низкие показатели, указывающие на эмоциональную неустойчивость, изменчивость.

По шкале «Беспечность» у большинства испытуемых наблюдаются средние показатели (50%). У 30% высокие показатели и у 20% низкие.

Высокие показатели свидетельствуют о жизнерадостности, беспечности и веселье. Низкие показатели говорят о трезвости, молчаливости и серьезности.

По шкале «Чувствительность» у 40% испытуемых обмечаются высокие показатели, у 40% низкие и у 20% средние.

Высокие показатели по фактору говорят чувствительности, наличии художественного мышления и тяге к другим людям. Низкие показатели свидетельствуют о том, что человек преимущественно полагается на себя, более реалистичный и рациональный.

По шкале «Независимость» у большинства отмечаются средние (50%) и высокие (30%) показатели, указывающие на то, что человек предпочитает собственные решения, старается быть независимым и ориентированным на себя.

У 20% испытуемых зафиксированы низкие показатели, которые указывают на зависимость от группы. Такие люди более компанейские предпочитают следовать за общественным мнением.

По шкале «Самоконтроль» у большинства испытуемых наблюдаются высокие показатели, свидетельствующие о том, что человек умеет себя контролировать и способен подчинятся правилам.

У 30% испытуемых зафиксированы средние показатели.

У 10% испытуемых наблюдается низкие показатели указывающие на импульсивность и неорганизованность.

На рисунке 2 представлены сравнительные показатели коммуникативной социальной компетенции персонала.

Рисунок 2. Показатели коммуникативной социальной компетенции

Как представлено на рисунке у большинства испытуемых наблюдаются высокие и средние показатели коммуникативной социальной компетенции.

Таким образом, в рамках эмпирического исследования у большинства респондентов были зафиксированы высокие и средние показатели коммуникативной толерантности и коммуникативной социальной компетенции.

2.2 Коммуникативные особенности управления в организации

Качество сообщаемой информации в значительной степени обусловлено психологией людей и групп, которые обеспечивают ее добычу, переработку и передачу. Информация — является знанием и пониманием. Бедность и искажение информации зависит от сложности процессов и явлений.

Достаточно сложным является понимание, разбор в оперативной обстановке, ситуации, поступке, собеседнике, психологии группы и прочем. Чтобы улучшить его, следует целенаправленно развивать у сотрудников профессиональную наблюдательность и память, считаться с закономерностями восприятия социальных объектов, уметь интерпретировать наблюдаемые психологические феномены, развивать общий интеллект и профессиональное мышление.

Для познания социальных объектов, групп людей должна анализироваться вся совокупность информации о них и отдельный факт, который тоже может иметь значение. Что можно сказать, например, о зоологе, который, изучая животных, предварительно пропускает их через мясорубку, а потом последовательно исследует каждую клеточку отдельно? Даже цифры, имеющие почти магическое влияние на людей, и то надо оценивать по совокупности данных и сопоставлений.

Исследования и опыт свидетельствуют, что при передаче информации часть ее качественно меняется, появляются искажения, и чем длиннее цепочка передающих ее людей, тем больше искажений можно ждать.

Конкретные цифры: при устной передаче информации от руководителя до рядового сотрудника абсолютно без искажений в среднем доходит только 20—25% информации, а обратно (по инстанции) — только 10%. Информация по вертикали управления искажается больше, чем по горизонтали (равными по должности). Негативная информация при передаче вверх практически всегда приукрашена. Информация, как вода, легче движется вниз, чем вверх.

Специалисты утверждают, что система коммуникаций склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения вознаграждения и уменьшающем вероятность получить наказания. Информация, особенно негативная, более опасна для докладывающих, чем при горизонтальноминформационном обмене. Искажения резко увеличиваются при обостренном реагировании начальника на чем-то не понравившуюся ему информацию. Каждый начальник получают ту информацию, которую без боязни передают ему подчиненные. Вопрос осложняется тем, что сами начальники, имея «над собой» других, поступают порой так же. Им иногда выгодно закрывать глаза на явные искажения, делать вид, что верят лжи или не знают правды. Поэтому чем выше должность начальника, тем с большей критичностью он должен относиться к получаемой информации и,. вместе с тем, он вынужден пользоваться ею в своей работе. Практически единственный выход для начальников всех рангов:

  • отказываться от кабинетного стиля работы, стремиться лично наблюдать
  • события, строго взыскивать с тех, кто намеренно сдерживает информацию или искажает ее.

Еще большие искажения вносятся в информацию преднамеренно из-за конфликтных отношений, недружелюбия членов коллектива, нездоровой конкуренции, карьеристских соображений, умышленного сдерживания или непредставления информации и т.п. Все это подтверждает, что информация не просто транслируется, передается, а выступает проявлением осознанного поведения людей, а поэтому формируется под влиянием их отношений, интересов и мотивов. В подобных случаях с искажениями можно бороться только улучшением подбора кадров, морально-психологической подготовки сотрудников, воспитанием организационной культуры и решительными мерами при выявлении отрицательных фактов.

Психологической информацией надо владеть и активно использовать ее и в управлений и деятельности каждого сотрудника. Сбор психологической информации и ее достоверность зависят от профессионально-психологической подготовленности персонала, использования помощи юридических психологов, применения социологических и психологических методов (массового опроса, включенного психологического наблюдения, психологического анализа писем, жалоб, заявлений и др.).

Процессы управления существуют и реализуются всегда в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организации человека, личности, руководителя, исполнителя. Поэтому, именно психологическая организация как субъекта, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего воздействия - зону эффективности управления.

Какие психологические параметры определяют эту зону? Что надо делать, чтобы зона эффектиности управления была предельно широкой? Это зависит, главным образом, от следующих психологических феноменов, которые можно представить в виде неких "законов", потому что они отражают объективные явления психики субъекта и объекта управления:

1) Закон неопределенности отклика. Определяет зависимость внешних воздействий от внутренних психологических условий. Считается, что субъективная психологическая действительность является первичным регулятором поведения, деятельности, в том числе и управления. Субъективная психологическая картина скрыта от внешнего наблюдения, иногда, частично и от внутреннего видения субъекта. Поэтому, никогда не возможно абсолютно точно прогнозировать и предвидеть действия субъекта управления, впрочем, так же и объекта управления. Такой закон подтверждается как минимум двумя важнейшими психологическими феноменами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания.

Апперцепция - зависимость восприятия человека от его прошлого субъективного опыта.

Стереотипичность сознания выражается в особой устойчивости уже сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном счете, всегда неполно и неточно отражают существующую действительность и в значительной мере определяют поведение человека.

Неопределенный отклик создает явные или скрытые коммуникативные барьеры в управлении. Кроме того, один и тот же человек может по-разному реагировать и действовать в одних и тех же условиях на воздействия одного и того же стимула. Это происходит потому, что кроме перечисленных двух психологических компонентов неопределенности, существует множество других психологических факторов, обусловливающих ее: настроения, эмоциональные состояния и др. Действия всех факторов невозможно учесть. Отклик нельзя предвидеть абсолютно точно. Поэтому управленческое воздействие может быть не принято и не исполнено, или выполнено неполно и неточно.

Отсюда следует основное правило, увеличивающее эффективность управляющего воздействия - сводить действия неопределенности к минимуму. Иными словами, в управлении необходимо постоянно осуществлять информационный мониторинг системы управления, активизировать обратные связи и следовать правилам исключения слабых звеньев коммуникативного обращения.

2) Закон неадекватного взаимного восприятия. Его действие связано с утверждением, что человек никогда не сможет постичь другого человека с той точностью и полнотой, которая обеспечила бы абсолютную прогнозируемость и влиятельность.

Наше восприятие никогда не бывает точным и полным, в нем всегда скрыты неожиданные ракурсы и свойства объекта. Социальное восприятие - система гораздо более сложная. Она связана с тем, что в каждый конкретный человек является носителем обобщенных свойств других людей, присваивая которые он постоянно изменяется. Кроме того, это определяется еще и тем, что:

а) сам воспринимаемый человек находится в постоянном изменении (возраста, уровня физических возможностей, интеллектуальности, социальных, нравственных, эмоциональных, сексуальных изменений и прочих);

б) человек всегда осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его сущностные особенности или "слабые места", так как психологически открытая личность незащищена и может стать жертвою стороннего вторжения в ее пространство;

в) часто человек не может дать объективную информацию о себе самом, так как не знает себя. А иногда, не осознавая этого, хочет казаться таким, каким ему выгодно быть в социуме.

Неадекватность восприятия и стремление человека показать себя лучше необходимо учитывать принимая любые управленческие решения. Для этого полезно использовать следующие подходы к людям:

- любой человек к чему-то обязательно предрасположен. Если у него что-либо не получается, значит он занят не своим делом (принцип универсальной талантливости);

- любой человек имеет возможности развития, а скорость и эффективность развития у всех различны (зависят от способностей);

- любой человек неисчерпаем - т.е. ни одна оценка данная ему при его жизни не может считаться окончательной.

3) Закон неадекватности самооценки. Самооценка является основным компонентом самосознания человека. Она свидетельствует о гармоничности развития личности, ее возможностях и своеобразии. При попытке оценить самого себя человек сталкивается с теми же внутренними барьерами и ограничениями, что и при анализе других людей.

Людям вообще свойственно либо переоценивать себя в чем-либо, или недооценивать. Этот феномен прямо влияет на процесс принятия управленческих решений. Необходимо помнить, что человек далеко не рациональное и разумное логически мыслящее существо. Человек в большей мере существо алогичное, эмоциональное и иррациональное. Т.е. в психике человека широко представлено неосознаваемое (90-95%), эмоционально-интуитивное начало. Поэтому логический, рассудочный самоанализ никогда не бывает вполне адекватным.

Чем более адекватно удается человеку оценить свои возможности, систему ценностей, предпочтений, отношений, тем более эффективным будет управляющее воздействие которое он оказывает или воспринимает.

Специалисту в сфере управления необходимо формировать ситуацию управления, в которой самооценка подчиненных будет объективизироваться, приближаясь к уровню адекватности.

4) Закон искажения информации. Любая информация, функционируя в системе управления имеет тенденцию искажения. Это заметно и при движении информации "сверху-вниз", и при движении ее "снизу-вверх". Изменяются смыслы, значения, образы, понятия. Психологи выявили прямо пропорциональную зависимость степени изменения информации числу звеньев ее движения.

Происходит это даже не по чьей-то злой воле, а по следующим обстоятельствам:

а) в силу многозначности и синонимичности языка, используемого в передаче информации, сложности его понятийной базы (например, часто устная информация воспринимается с точностью до 50%);

б) в силу домысливания в ситуации неполного информационного сообщения или неудовлетворительной его оперативной фактологии. Человек дополняет информацию собственной - непроверенной, недостоверной, субъективно окрашенной и фактологически не корректной. В результате - объем информации увеличивается, а достоверность снижается;

в) в силу существования зависимости искажения информации от уровня образования, интеллектуального развития, потребностей, а также от физического, психического состояния человека.

Что надо делать, чтобы свести искажение информации к минимуму?

а) Предельно уменьшать число передаточных звеньев в каналах

функционирования информации.

б) Своевременно корректировать информационный поток в зависимости от его проблематики, восприимчивости и необходимых и достаточных дополнений.

в) Поддерживать обратную связь с подчиненными и контролировать правильность усвоения получаемых данных.

5) Закон самосохранения. Выражается в том, что одним из ведущих мотивов, отражающих поведение человека, является мотив сохранения личностного статуса, социальной состоятельности, собственного достоинства.

Прямое или косвенное ущемление этого чувства формирует отрицательную реакцию. Это снижает творческий потенциал сотрудников, они перестают неформально решать задачи организации по принципу - "как бы чего не вышло", "как бы во что-нибудь не попасть".

Управляющему необходимо вести предварительную работу, анализировать проблематику деятельности организации, обговаривать меру и специфику ответственности сотрудников.

6) Закон компенсации. Как осознанно, так и неосознанно человек стремится компенсировать недостатки, сложности, проблемы в одной сфере деятельности успехами, достижениями и результатами в другой. При высоком уровне стимулов к делу или высоких требованиях к самому человеку, недостаток какой-либо способности к данному виду деятельности компенсируется, возмещается способами, навыками и умениями работать.

Поэтому в сферу компетентности эффективного управления обязательно должна входить практика оценки, подготовки и переподготовки кадров организации.

В последнее время проводится много исследований, посвященных проблемам общения, возникающим в условиях сильных культурных различий. Если рассматривать обычный процесс общения корреспондента и респондента как обмен сигналами, можно выделить сообщения вербальные, невербальные и смешанные, как вербальные, так и невербальные. В процессе многоуровневого управления общение является сложным процессом передачи представлений, чувств и мыслей корреспондента респонденту. Но поскольку в этом случае часто сообщение невозможно передать непосредственно, то в процессе любой групповой коммуникации присутствуют кодирование (преобразование смысла сообщения в символы) и декодирование (воспроизведение из полученных символов смысла сообщения).

Таким образом, часто возникает проблема совмещения индивидуальных культур. Проблема кроется в том, что управляющие команды и сигналы и по прямой цепи коммуникации передаются в символах, которые респондент декодирует с совершенно иным смыслом, а по цепи обратной связи передаются сигналы не только в символах, присущих культуре данной организации, но и смешиваются с символами, присущими индивидуальной культуре участников коммуникативного акта. Если не учитывать в данном процессе внешние шумы, то можно отметить, что те символы, которые получатель не может декодировать из-за несовместимости индивидуальных культур, он может воспринять как «внутренний» шум. Таким образом, часть информации от отправителя не доходит до получателя и обратно: кодирование и декодирование сигналов обусловлено смыслом, вкладываемым корреспондентом и респондентом в символы, посредством которых передаются сигналы. Различия субкультур приводят к вкладыванию различных смыслов в символы, составляющие сообщение.

Если цепь, по которой передаются управляющие сигналы, большая, то происходит накопление «внутренних» шумов: искажения смысла символов при прохождении каждого звена коммуникативной цепи приводят к наложению искажений, то есть накладывающиеся искажения смысла сообщения увеличиваются пропорционально количеству таких звеньев.

Если менеджер в процессе управления осознает причины такого рода ухудшения прохождения сигналов по управляющей цепи и хочет повысить эффективность управляющих воздействий, то он может осуществлять корректировку культурных различий в рассматриваемых коммуникативных процессах. При правильном подходе можно добиться уменьшения «внутренних» шумов такого рода, улучшив коммуникации, и тем самым значительно повысить эффективность управления.

Поэтому первым препятствием на пути улучшения коммуникации можно считать неосознание культурных различий корреспондента и респондента в самом процессе коммуникаций.

Вторым препятствием может являться использование гипотезы подобия, в основе которой лежит подсознательная узость взглядов.

Третьим препятствием может быть недостаточное понимание субкультур корреспондента и респондента.

Следовательно, менеджер, стремящийся к повышению эффективности управления, должен учитывать эти особенности коммуникативного процесса.

Осознание культурных различий, их выявление и исследование, а затем использование этих знаний в организации коммуникативных процессов в организации – обязательный элемент хорошего менеджмента.

Таким образом, можно выделить первоочередные задачи для улучшения коммуникации внутри группы:

  • создание системы символов для коммуникативного процесса;
  • отработка процедур обеспечения коммуникации;
  • усиление культурносвязующих элементов (осознаваемая миссия и т.п.).

Учет существующих препятствий и активное воздействие на них в процессе осуществления коммуникаций, которое вырабатывается в ходе тренинга, позволяют менеджерам осуществлять управление на ином, значительно более высоком качественном уровне.

Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, особенно в управленческой деятельности, необходимым условием является активное слушание.

Выводы по главе 2

Экспериментальное исследования проходило в компании по изготовлению корпусной мебели «Stasgladcom». В исследовании приняли участие работники и менеджеры в количестве 10 человек.

В рамках эмпирического исследования была произведена оценка коммуникативной толерантности и коммуникативной социальной компетенции.

По результатам исследования оказалось, что у большинства работников компании наблюдаются средние и высокие показатели коммуникативной толерантности, свидетельствующие о терпимом отношении к различным людям по различным признакам: полу, возрасту, вероисповеданию национальности и т.д.

В результате измерения коммуникативной социальной компетенции у большинства испытуемых зафиксированы высокие и средние показатели.

Заключение

Коммуникации выполняют важную роль в успехе деятельности организаций и являются одной из сложных проблем менеджмента. Эффективность коммуникационных связей и взаимодействий оказывает сильное воздействие как на организацию в целом, так и на персонал данного предприятия, а если рассматривать в перспективе, то и на благополучие всей страны в целом.

В рамках эмпирического исследования была произведена оценка коммуникативной толерантности и коммуникативной социальной компетенции.

По результатам исследования оказалось, что у большинства работников компании наблюдаются средние и высокие показатели коммуникативной толерантности, свидетельствующие о терпимом отношении к различным людям по различным признакам: полу, возрасту, вероисповеданию национальности и т.д. Если даже человек вызывает неприятные ощущения, специалист способен умело маскировать свои реакции, на грубость старается отвечать спокойно, не вызывая дополнительных негативных стимулов, невоспитанных людей стараются не поучать, уважительно относятся к мнению другого человека.

В результате измерения коммуникативной социальной компетенции у большинства испытуемых зафиксированы высокие и средние показатели, свидетельствующие о хорошей общительности, эмоциональной устойчивости, чувствительности, независимости, самоконтроле.

Список использованной литературы

  1. Аминов И. Психология делового общения. – М. : Омега-Л, 2010. – 304с.
  2. Батаршев А. В. Организаторские и коммуникативные качества личности. - Таллин: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 1998.
  3. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. – Спб. : Питер, 2009. – 224с.
  4. Вершигора Е. Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М. : 1998.
  5. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник м: «Высшая школа», 2000 г.
  6. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания. – М. : Просвещение, 2007. – 190с.
  7. Жарковская Е. П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2004
  8. Зигерт В., Лат Л. Руководить без конфликтов. - М. : 1999.
  9. Каймакова Н. В. Коммуникации в организации. – Ульяновск : УлГТУ,2008. - 73 с., 2008
  10. Кинан К. Эффективное общение. – М. : Эксмо, 2006. – 80с.
  11. Колтунова М. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. – М. : Академия, 2002. – 208с.
  12. Кричевский Р. Л. «Если Вы руководитель» - М.: ДЕЛО, 1999
  13. Коммуникации в организациях. - Новосибирск, Изд-во НГТУ, 2000г
  14. Кузнецов И. Н. Деловое общение. Учебное пособие. - М. : Феникс, 2014. – 335с.
  15. Лукичева Л. И. Управление организацией.- М. - 2004.
  16. Любимов А. Мастерство коммуникации. – М. : Академия, 2003. – 174с.
  17. Матиашвили В.М. Организационные системы: сущность и типы. Н.Новгород, НРИ АПК, 2000.
  18. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1999.
  19. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - М. : Академия, 2001. – 147с.
  20. Почепцов Г. Г. Теория и практика коммуникации. - М. : 2001.
  21. Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях. М., 1980.
  22. Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера. Учебное пособие.- М. : Новос., 2000.
  23. Соснин В. А. Лунин П. А. Учимся общению: Взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг. – М. : Просвещение, 2004. – 217с.
  24. Тейлор С. Социальная психология.- СПб.: Питер, 2004.
  25. Чалдини Р. Социальная психология. Влияние.- СПб. : Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002.

Приложения

Тестовые показатели коммуникативной толерантности

№ п.п.

баллы

уровни

1

24

В

2

51

С

3

15

В

4

63

С

5

66

С

6

82

Н

7

72

С

8

70

С

9

19

В

10

94

Н

Приложение 2

Тестовые показатели коммуникативной социальной компетенции

1

2

3

4

5

6

7

1 В

5

2

3

5

14

6

1

10

7

7

10

2

10

7

1

5

2

2

20

2

5

8

10

10

7

6

8

2

11

8

12

13

16

12

4

19

15

10

16

5

20

10

7

12

1

10

7

8

12

6

20

8

8

11

11

3

4

4

5

1

19

4

5

10Н

15

18

16

19

1

16

15

  1. Почепцов Г. Г. Теория и практика коммуникации. - М. : 2001.

  2. Кузнецов И. Н. Деловое общение. Учебное пособие. - М. : Феникс, 2014. – 335с.

  3. Аминов И. Психология делового общения. – М. : Омега-Л, 2010. – 304с.

  4. Колтунова М. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. – М. : Академия, 2002. – 208с.

  5. Жарковская Е. П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2004

  6. Виханский О. С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник м: «Высшая школа», 2000 г.

  7. Зигерт В., Лат Л. Руководить без конфликтов. - М. : 1999.

  8. Тейлор С. Социальная психология.- СПб.: Питер, 2004.

  9. Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях. М., 1980.

  10. Коммуникации в организациях. – Новосибирск, Изд-во НГТУ, 2000г

  11. Кинан К. Эффективное общение. – М. : Эксмо, 2006. – 80с.

  12. Чалдини Р. Социальная психология. Влияние.- СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002.

  13. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. – Спб. : Питер, 2009. – 224с.

  14. Батаршев А. В. Организаторские и коммуникативные качества личности. - Таллин: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 1998.

  15. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания. – М. : Просвещение, 2007. – 190с.

  16. Соснин В.А. Лунин П.А. Учимся общению: Взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг. – М. : Просвещение, 2004. – 217с.

  17. Любимов А. Мастерство коммуникации. – М. : Академия, 2003. – 174с.

  18. Каймакова Н. В. Коммуникации в организации. – Ульяновск : УлГТУ,2008. - 73 с., 2008

  19. Любимов А. Мастерство коммуникации. – М. : Академия, 2003. – 174с.

  20. Каймакова Н. В. Коммуникации в организации. – Ульяновск : УлГТУ,2008. - 73 с., 2008

  21. Вершигора Е. Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М. : 1998.

  22. Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера. Учебное пособие.- М., Новос., 2000.