Особенности коммуникаций в организации на примере ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Следует признать, что коммуникации имеют большое значение для успеха предприятий и представляют собой одну из сложных проблем управления. По сути, это своего рода «система кровообращения» тела одной фирмы. Эффективно работающие лидеры считают тех, кто эффективен в общении. Менеджеры должны в совершенстве овладеть искусством общения, потому что, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как в небольших фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникации и взаимодействия зависит будущее не только предприятия как экономического субъекта на рынке, но и людей, работающих на этом предприятии, а также благосостояния всей страны в целом.

Опыт как российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя команды. Там, где лидер использует метод «палка и палка», наблюдается нервозность и раздробленность команды, и, как следствие, низкая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативы, постоянные сплетни, зависть и т. д. Все эти факты не могут привести к чему-либо, кроме ослабления предприятия и в конечном итоге даже к банкротству.

Однако, если менеджер проводит встречи в команде, где обсуждаются определенные проблемы развития, применяет методы вознаграждения за инициативу, работу и т. д. Создает условия для свободного выражения своего мнения, даже если оно не совпадает с мнением Управление, в этом случае персонал легко работать на этом предприятии. Люди осознают их важность в этом случае и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, что их проблемы могут быть открыто обсуждены на собрании, и они могут внести некоторые идеи, за которые они будут морально и финансово вознаграждены. Таким предприятиям легче переживать экономические и политические кризисы в стране, потому что в сплоченной команде сотрудники будут помогать друг другу в трудностях.

Качество передаваемой информации зависит от правильности выбора каналов связи и, следовательно, от эффективности работы на любом уровне в организации, поэтому тема нашей работы актуальна.

Цель курсовой работы — анализ коммуникационного процесса в ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

Объектом данной курсовой работы является ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу».

Предметом данной курсовой работы являются коммуникации в организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1) Изучить теоретические основы коммуникации и коммуникационного процесса.

2) Дать организационно-экономическую характеристику ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу».

3) Провести исследование коммуникационного процесса в управлении организацией ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу».

4) Разработать направления совершенствования внутренних и внешних коммуникаций в ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу».

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованной литературы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ХАРАКТЕРИСТИКА КОММУНИКАЦИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы [17, с. 45].

Информация - это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации [25, с. 87].

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «соmmunis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов [26, с. 145].

Коммуникационный процесс — обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1)Отправитель лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2)Сообщение — собственно информация, закодированная в символы.

3)Канал — средство передачи информации.

4)Получательлицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы: генерирование идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование [8, с. 25].

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций.

1.2. Виды коммуникаций и их характеристика

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние [11, с. 32].

Внешние: коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние: коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации — коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов [8, с. 29].

На неформальных коммуникациях более подробно остановимся чуть позже.

И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1) Коммуникации между уровнями.

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими, когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов главная задача банка», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера банка по операциям, а тот— вице-президента.

Качество восходящих коммуникаций сильно влияет па производительность компании. Приведем реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод раскроя листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требованием внедрить новый метод, реакция наверняка была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил о нем на более высокий уровень руководства, поскольку для таких перемен необходимо одобрение директора завода. Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна была подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента. Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение конкурентоспособности организации путем повышения ее производительности [13, с. 234].

Конечно, на любом уровне могло быть принято решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом решении стало бы для него сигналом о том, что организация не хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и в будущем выдвигал новые предложения. В результате организация могла бы упустить большие возможности. А описанная в примере конкретная идея за пять лет позволила компании сэкономить в 13,5 млн. долл.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2) Коммуникации между отделами (подразделениями).

Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей [6, с. 97].

Например, в какой-либо бизнес-школе представители разных подразделений периодически общаются, обсуждая учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в сфере исследований и консультаций и услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т.д. В розничной торговле региональные менеджеры по сбыту, как правило, периодически встречаются для обсуждения проблем координации стратегий сбыта и для обмена информацией о продуктах. Горизонтальные коммуникации часто связаны с использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.

3) Коммуникации между менеджером и подчиненными.

Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две трети).

Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

4) Коммуникации между менеджером и рабочей группой.

Кроме коммуникаций между менеджером и подчиненным, в организации существуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения разных проблем и вопросов без участия менеджера. Как уже говорилось, такие взаимоотношения коллег одного уровня способствуют повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации

Как уже было сказано, организации состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grареvinе дословно переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто доходили до адресата в искаженном виде [3, с. 139].

Слухи «витают вокруг автоматов с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами».

Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-9994 слухов бывают точными; но, если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными потому, что ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном» [20, с. 238].

Ниже перечислены некоторые типы информации, передаваемой в организации по неформальным каналам [26, с. 145]:

1) Предстоящие сокращения объему производства

2) Новая политика штрафов за опоздания

3) Изменения организационной структуры

4) Предстоящие переводы и повышения

5) Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта

6) Кто с кем встречается после работы.

1.3. Коммуникационные барьеры

Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются: преграды, обусловленные восприятием; семантические барьеры; невербальные барьеры; неэффективная обратная связь; неэффективное слушание [17, с. 67].

Остановимся подробнее на каждом из них.

Преграды, обусловленные восприятием.

Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно оно определяет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Разобравшись в факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в процессе коммуникации, можно преодолеть многие барьеры, обусловленные восприятием и препятствующие эффективным коммуникациям [1, с. 85].

Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между сферами деятельности отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Например, в компании розничной торговли менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смотрят на проблему освобождения торговых площадей от товаров. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать противоположную точку зрения.

Расхождения, обусловленные сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очень важна для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в значительной мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере.

Информация, противоречащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности [7, с. 15].

Еще одна причина проблем восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работниками или отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших коммуникаций с ними. Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением об улучшении сервиса потребителей. Представим также, что во время вашего последнего общения с

ним вы критиковали его за склонность превышать лимиты представительских расходов. Вполне вероятно, что из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться у вас в ходе предыдущего общения, его идея вами не будет услышана полностью. Возможно также, что свои представительские расходы он превысил, пригласив перспективного клиента в дорогой ресторан, поскольку считал, что так ему удастся значительно увеличить объем сбыта вашего отдела. Но если вы убеждены, что «превышение лимита представительских расходов неизменно свидетельствует о недостаточном контроле над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его точку зрения. А эти два контакта могут положить начало плохим взаимоотношениям между вами и этим подчиненным.

Этот пример четко показывает, какое влияние может оказывать коммуникационный климат на взаимоотношения между менеджерами и подчиненными. Эти взаимоотношения формируются на основе ваших прошлых контактов. Позитивные или негативное чувства друг к другу определяют, насколько частыми будут ваши будущие контакты и стиль общения. Менеджер, не формирующий позитивного климата в отношениях с окружающими, ограничивает поток будущих коммуникаций, и со временем в его подразделении может сложиться атмосфера недоверия, антагонизма и самозащиты. Исследования показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются люди в организации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со своими подчиненными, они отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет себя один или оба участника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение они испытывают.

Семантические барьеры

Как уже было отмечено, целью коммуникаций является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов слов.

Семантика — это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как «rоund» имеет семьдесят девять значений [15, с. 129].

Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.

Как видно, чтобы эффективно общаться с людьми в организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и добиться того, чтобы и они понимали, какое значение в слова вкладываете вы. Вот что написал по этому поводу Ф.Льюис: «К сожалению, менеджер часто забывает, что работнику, чтобы понять принятую информацию (инструкции, приказы, распоряжения, т.д.), необходимо знать, с какой целью использует данные слова начальник. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо добиться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникают «дорожные пробки» препятствующие взаимопониманию» [16, с. 245].

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, Сiсnеrаl Mо (оrs, выведя на латиноамериканский рынок модель Сhеvi Nоvа, так и не дождалась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «Nоvа» на испанском означает «не едет» (по vа)! Ясно, семантические барьеры, обусловивших культурными различиями, могут стать серьезной проблемой п во время деловых переговоров.

Невербальные барьеры

Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Например, по мнению антрополога Э. Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы окружающие не узнали о его реакции по изменению размера зрачков. Недавно ученые установили, что, если человека заинтересовала информация, его зрачки расширяются, и Холл считает, что арабам об этом известно уже очень давно [16, с. 248].

Еще одна форма невербальных коммуникаций то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге NоnVеrbаl Соmmuniсаtiоn («Невербальная коммуникация») А. Мехрабиан утверждает, что 55, 94 % сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38 % через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 10% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно... я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять [8, с. 30].

Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные символы могут создавать помехи в процессе коммуникации. Вы входите в кабинет менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать бумаги. Затем, взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы что-то хотели?».

Его слова сами по себе выражают желание помочь, но поза и жесты ясно говорят о том, что вы мешаете ему работать. Захочется ли вам после этого задавать ему вопросы? Какие мысли возникнут у вас в следующий раз, когда опять понадобится информация от менеджера? По всей вероятности, в обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А теперь представьте, каковы были бы ваши ощущения, если бы при вашем появлении менеджер сразу оторвался от бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется проект? Я могу чем-нибудь помочь?».

Возможно, что менеджер в первой ситуации на самом деле не меньше готов помочь подчиненному, чем во второй. Да и слова они произносят практически одинаковые. Но в данном случае, как и во многих других, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Урок таков: важно убедиться, что используемые вами невербальные символы соответствуют идее, которую вы намереваетесь донести до собеседника, в противном случае они создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, воспримет сообщение неверно.

Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.

Неэффективная обратная связь

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели [18, с. 89].

Неэффективное слушание

Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания [3, с. 137]. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25,94 %. Другое исследование показало, что эффективное слушание важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.

Например, к вам в кабинет заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит.

Вывод

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания. Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние. Внешние: коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. Внутренние: коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Также, существует ограниченное количество коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации между собеседниками. Наиболее существенными межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются: преграды, обусловленные восприятием; семантические барьеры; невербальные барьеры; неэффективная обратная связь; неэффективное слушание.

2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ ООО «VОLGА MАRKЕTING FАMILУ»

2.1. Общая характеристика ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу»

Объект исследования — ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу», организация занимается рекламной и маркетинговой деятельностью. Адрес: 603137, г.Н.Новгород, ул. Тимирязева, 75.

Виды деятельности: комплексное продвижение постоянных клиентов; собственное производство, наружная реклама, полиграфия, сувенирная продукция, дизайн, аудио-видео; размещение в СМИ.

Миссия ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу»:

Реализовывать рекламные и маркетинговые мероприятия, находиться в постоянном диалоге с партнерами и потребителями и создавать площадки для обмена опытом среди специалистов рекламного рынка — приоритетные составляющие нашей деятельности.

Организовывать и находить оптимальные решения для мероприятий любой сложности, а наличие собственных ресурсов позволяет эффективно реализовывать их с минимально возможным бюджетом.

Принципы работы ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу»:

Профессиональный подход предприятие сформировало опытную команду, которая имеет отлаженную схему работы с партнерами и разбирается во всех нюансах размещения рекламы на любых доступных носителях. Это позволяет сократить до минимума срок реализации проектов.

Программы любой сложности наличие опытных специалистов и надежных партнеров позволяет реализовывать рекламные кампании любой сложности, как локального, так и федерального уровня.

ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» выработало ключевые принципы взаимодействия с клиентами, среди которых:

-ориентированность на клиента;

-компетентные специалисты — главный актив компании; - использование комплексного подхода к решениям;

-эксклюзивность решений;

-использование передовых технологий; - развитие и внедрение новых услуг;

-прозрачность и открытость;

-социальная ответственность.

Компания ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» является обществом с ограниченной ответственностью, учрежденным в соответствии с решением

Собрания Учредителей, частью первой Гражданского Кодекса РФ, Законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью», принятым 8 февраля 1998г., другими нормами действующего законодательства Российской Федерации и настоящим Уставом с целью удовлетворения общественных потребностей, оказания услуг и получения прибыли. Общество является юридичееким лицом и осуществляет свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства.

Проанализируем основные финансово-экономические показатели деятельности ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» в период с 2017 по 2018 год (в таблице 2.1).

Таблица 2.1

Основные финансово - экономические показатели деятельности ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу»

п/п	Показатели	Абсолютные значения		Абсолютные отклонения		Темп роста (прироста),%
				2017-2018		2017 - 2018
	Выручка, тыс.руб.	23358,000	27026,000	3668,000		14,997
2	Себестоимость.тыс. руб.	7597,000	9130,000	1533,000		20,179
з	Валовой доход	16861,000	18996,000	2135.ООО	, 12.662
4	Коммерческие расходы	12489.000	13797,000	1 308,000		10,473
5	Прибыль от продаж	4372,000		827,000		18,916
6	Прочие доходы	5385,000	8121000	2742,000	50,919
7	Прочие расходы	5926,000	8963,000	3037,000	,249
8	Прибыль налогообложения	3343,000	3753,000	410,000	12,264
9	Чистая прибыль	2641,000	2952,000	311,000	12,239
10	Средняя производительность	1019,083	1171,917	152,833	14,997
11	Среднегодовая стоимость основных средств		1335.500	232,500	21,041
12	Фондоотдача	21,134	20,029		-4,993
13	Рентабельность. %	10, 4		- 0,2

Из таблицы 2.1 видно, что выручка от продаж за исследуемый период растет, однако темпы её роста замедляются (в 2018 г. - 14,9 %, а в 2017 г. лишь 9,9 %).

Себестоимость реализуемых услуг с годами также выросла, причём большими темпами, чем выручка (в 2018 г. — на 20,1 8 %, а в 2017 г. — на

17,71 %). Возможно, это свидетельствует о росте себестоимости, иных затрат т.е. увеличении балансовой стоимости оказываемых услуг.

За анализируемый период растут показатели прибыли: валовой доход, прибыль от продаж, прибыль до налогообложения и, соответственно, чистая прибыль.

Как видно из таблицы, темпы прироста всех вышеперечисленных показателей также замедляются. Так, валовой доход в 2018 г. увеличился на 12, 6 %, прибыль от продаж выросла на 18,9 %, на что, по нашему мнению, значительно повлияло увеличение темпов прироста коммерческих расходов. Та же тенденция наблюдается и с показателями прибыли до налогообложения и чистой прибылью.

Что касается эффективности использования основных средств, то темп роста их среднегодовой стоимости увеличивается (в 2018 г. 21,04 %), однако, темп роста фондоотдачи также стремительно снижается (в 2015 г. на 49, 94 %). Можно сделать вывод о том, что организация нерационально использует основные средства, но, возможно, они будут эффективно использоваться в долгосрочном периоде.

Более медленными темпами снижается рентабельность предприятия: в 2018 г на 1,8 %. Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что у ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» происходит замедление темпов роста основных финансово-экономических показателей и снижение эффективности использования ресурсов.

Определено, что за анализируемый период у ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» растут показатели прибыли, валовой доход, прибыль от продаж, прибыль до налогообложения и, соответственно, чистая прибыль, но темпы прироста всех вышеперечисленных показателей замедляются.

Так, валовой доход в 2018 г. увеличился на 12, 64 % прибыль от продаж на 18,9 %.

2.2 Оценка кадрового состава персонала ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу»

Все функции, права и обязанности работников закреплены в должностных инструкциях.

Численность работников фирмы составляет 18 человек. Каждый сотрудник фирмы отличается высоким профессионализмом и компетентностью в профессиональной сфере деятельности, высоким уровнем квалификации. Как руководители отделов, так и рядовые сотрудники, имеют высшее образование.

Структура персонала предприятия ООО «Vоlgа mаwkеting fiunilу» рассматривается по ряду параметров (таблица 2.2).

В организации работают мужчины и женщины, но в 2018 г. женщины составляли 61,1 % списочного состава, на 2018 г. 55,6 %.

Таблица 2.2

Характеристика персонала ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу»

Категории	2014	2014.	20152015, %		2015 от	в %
пол
Мужчины	7	38,9	8	44.4	5.5
Женщины		61,1	10	55,6	- 5,5
Образование
Общее	2	11,2		5,6	- 5,6
Среднее специальное	8	44,4	9	50.0	5,6
Высшее	8	44.4	8	44,4
Возраст
От 20 до ЗО	12	66,6		55,6	-11,0
От 31 до 40	4	22,2	5	33,2	11,0
Старше 40 лет	2	11,2	2	l l .2
Стаж
Менее 1 года				11,1	11,1
От 1 до З лет	9	50,0	7	33 ,4	-16,6
От 3 до 6 лет	9	50,0	10	55.5	5,5

В 2018 г. количество специалистов с высшим и специальным средним образованием составляет 94,4 %. Количество специалистов со средним образованием уменьшилось на 56, 94%.

В организации работают сотрудники всех возрастных групп, в том числе самая большая группа сотрудников возрастом от 20 до 30 лет уменьшилась от 66,6 % в 2017 г. до 55,6 % в 2018 г. Сделать вывод о том, что за последний год на предприятии уволился 1 сотрудник и был вновь принят новый сотрудник. Более 5094 сотрудников имеют стаж работы в организации от 3 до 6 лет, то есть работают со дня основания ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу». Дополнительная информация о текучести кадров представлена в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Анализ текучести кадров в ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу»

Показатель	2017 г	2018 г
Списочная численность на начало года, чел.	18	18
Списочная численность на конец года, чел.	18	18
Среднесписочная численность за период	18	18
Число принятых на работу, чел.
Число уволенных за период, чел.
из них по собственному желанию, чел.
Коэффициент текучести кадров, %

Из таблицы видно, что на предприятии в 2018 г. коэффициент текучести кадров составил 5,5 %.

В структуре управления ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» отсутствует должность менеджера по управлению персоналом. Вопросами оформления на работу и увольнения сотрудников занимается помощник генерального директора, не имеющий специального менеджерского образования.

Работа с персоналом и регулирование деятельности работников ведется на основании следующих внутрифирменных кадровых документов:

1.«Правила внутреннего трудового распорядка», которые регулируют деятельность всей организации в целом, определяют: время работы, продолжительность рабочей недели, длительность отпусков, время перерывов и выходные дни; порядок приема и увольнения работников; систему поощрений и наказаний; основные права и обязанности работников.

2.Должностные инструкции специалистов определяют основные права и обязанности сотрудников, а также ответственность, которую они несут в соответствии с занимаемой должностью, и условия работы.

3.Личные карточки сотрудников, которые содержат всю информации о сотрудниках: образование; опыт работы; наличие курсов дополнительной подготовки, сертификатов; дату и сроки отпуска; социальные льготы, награды, поощрения.

Данные документы облегчают работу персонала и помогают руководителю организации в управлении кадрами.

В документах по системе управления персоналом не проработан ряд функций управления персоналом: нет планов адаптации новых сотрудников; ротация персонала осуществляется стихийно, в соответствии с освобождением рабочих мест; на предприятии не составляются планы индивидуального развития и карьерного роста сотрудников; оценка специалистов проводится выборочно по рекомендациям руководителя, плановая оценка всего персонала не проводится; аттестация проводится только для руководителей подразделений, плана аттестации и ее регламента на предприятии нет; неэкономическая мотивация носит бессистемный характер и не связана с организационной культурой.

2.3. Исследование коммуникационного процесса в управлении организацией ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу»

Исследование коммуникационного процесса в управлении ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» проводится по направлениям анализа вертикальной коммуникации, горизонтальной коммуникации, оценки основных видов коммуникации, выявления проблем и недостатков в области коммуникационного процесса.

Вертикальная коммуникация реализуется в ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» как двухуровневая структура управления. Руководство текущей деятельностью осуществляет генеральный директор. В структуре управления ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» ярко прослеживаются вертикальные коммуникационные потоки, которые идут от генерального директора к руководителям подразделений, от руководителей подразделений их подчиненным.

Коммуникации проходят сверху вниз, т.е. аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения. Управление ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» осуществляется на базе линейно-функциональной организационной структуры.

Линейно-функциональная структура управления — структура органов управления, состоящая из линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу, и обслуживающих функциональных подразделений.

Организационную структуру можно также рассматривать как форму разделения и кооперации управленческой деятельности, а, следовательно, прав и ответственности за их выполнение. Решение о выборе организационной структуры принимается руководством высшего звена. В подчинении у генерального директора помощник, главный бухгалтер, директор проектов, начальник коммерческого отдела.

Генеральный директор контролирует выполнение заказов сотрудниками фирмы, подписывает документы, проверяет правильность выполненНЁ1Х отчетов, заключает договоры с другими фирмами, создаёт правила, нормы, ищет и реализует новые возможности.

Главный бухгалтер производит выплату заработной платы; производит начисления; составляет отчет по финансовой деятельности; обрабатывает информацию и своевременно предупреждает о негативных явлениях в финансовой деятельности; мобилизует внутрипроизводственные резервы и эффективно их использует.

Директор проектов — несет ответственность за выполнение проекта от разработки его идеи и макета, до изготовления наружной рекламы и ее установки. Директор проектов следит за соблюдением сроков выполнения заказа и качеством рекламного продукта. В его подчинении начальник творческого отдела и начальник производственного отпела.

Начальник творческого отдела руководит группой специалистов отдела и несет ответственность за разработку творческой идеи, согласовывает ее с заказчиком. Отделом разрабатывается макет рекламного продукта, форма воплощения идеи.

Начальникпроизводственногоотдела руководит группой специалистов, которые создают по разработанной идее конечный рекламный продукт и занимаются его установкой.

Начальник коммерческого отдела в его функции входит поиск заказчика, заключение с ним договора и проведение контроля за соблюдением условий договора. В коммерческом отделе идет согласование стоимости работ по договору, использование методов стимулирования заказчика, порядок оплаты договора.

Помощник генерального директора выполняет работу по документообороту рекламного агентства, ведет учет кадров, оформляет документы по приему и увольнению сотрудников.

Управление ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» осуществляется на базе линейно-функциональной организационной структуры.

Линейно-функциональная структура управления является наиболее эффективной для такой небольшой организации.

Благодаря этому, организация приобретает возможность совершенствования управленческой системы, повышения производительности и эффективности. Это дает положительный эффект, который позволяет высшему руководству концентрировать внимание на решении стратегических проблем развития организации, обеспечивать ее эффективное взаимодействие с внешней средой. К тому же, созданная по такой модели компания приобретает гибкость и способность оперативно реагировать на изменяющиеся условия, реструктурировать линейные подразделения по мере расширения организации. Важно отметить и то, что выделение функциональных работников повышает значимость выполняемых ими операций.

Принятие данной организационной структуры обусловлено тем, что в линейных структурах удачно реализуется единоначалие, простота связей и определенность зависимостей. Этот тип структуры невозможен в крупных масштабах управления, потому что он ведет к резкому увеличению количества ступеней, в то же время он наиболее подходит для среднего и малого бизнеса.

Горизонтальные коммуникационные потоки имеются между равными по рангу членами организации руководителями подразделений коммерческого, финансового и производственного блоков. Они реализуются на производственных совещаниях, при обсуждении вопросов привлечения новых клиентов в организацию, проведении акций по мотивации и стимулированию потребителей, проведении специальных событий. Горизонтальные коммуникации бывают как официальные, так и неофициальные, в рамках мероприятий корпоративной культуры (празднования и поздравления).

Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независи*ости от генерального директора, например, обсуждение вопросов объема проводимых проектных работ, технологий их проведения.

Использование основных видов коммуникаций зависит от формы коммуникационного процесса.

В ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.

Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные буклеты, стенды, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, планерки и совещания, встречи с клиентами, Интернет.

Особое внимание в своей работе центр внутренних коммуникаций отводит получению обратной связи, используя для этого почтовые ящики обратной связи, встречи, дискуссии, обсуждение проблем на совещаниях и собраниях всего трудового коллектива. С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем, мониторинга отношения сотрудников к компании проводятся социологические исследования (используются разные методы — от анкетирования до личных интервью).

Безусловно, в компании сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них будут реализованы в компании.

Еще одним видом коммуникации в ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» является «Кольцевая Почта» (у каждого сотрудника в организации есть свой почтовый ящик). По этим ящикам рассылают корреспонденцию, а также различные документы, приватную почту и т. д.

В горизонтальной форме коммуникации происходят по давно уже известным схемам, в первую очередь используется внутренний телефон, по которому сотрудники могут общаться друг с другом, не отходя от своего рабочего Места, а также система сотовой связи. Электронная почта (е-mаil) является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Стоит выделить то, что электронной почтой пользуются как сотрудники в общении между собой, так и в общении с клиентами.

Не остаются без внимания и личные встречи. Ведь иногда, для передачи информации требуется личное присутствие человека, чтобы показать серьезность сообщения или каждого указания.

Внешние коммуникационные потоки реализуются через проведение мероприятий по продвижению услуг рекламно-маркетинговой группы ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» (маркетинговые коммуникации, информационнокоммуникативные технологии рекламы и РR).

В целом данные коммуникационные потоки можно считать удовлетворительными, поскольку они решают задачи управления организацией, развития бизнеса и создания широкой известности, благоприятного имиджа и деловой репутации фирмы.

Руководство ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» проводит определенную работу по функционированию внешних коммуникационных потоков, сформулировав и доведя до своего целевого рынка и общественности философию, миссию, цели и ценности организации.

При анализе коммуникационного процесса в организации ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» был выявлен ряд проблем: ошибочный перевод информации на различных этапах передачи сотрудниками организации; встречаются недостаточно точно сформулированные сообщения, в которых имеется неточность формулировок, их расплывчатость, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей.

Искажение сообщений в процессе движения информации внутри организации вверх и вниз; сообщения искажаются непреднамеренно в силу затруднений в межличностных коммуникациях; искажение сообщений происходит и в процессе обработки информации, когда всевозможные преград в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений); психологический настрой сотрудников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации; несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления; низкая эффективность коммуникаций ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» во внешней среде.

Анализ горизонтальных коммуникационных потоков показал, что недостатком в работе руководства ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» является отсутствие программы корпоративной культуры. В кризисных и конфликтных ситчациях именно неформальная коммуникация играет важнейшую роль.

Вывод

Таким образом, было проведено исследование коммуникационного процесса в управлении организацией ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу».

Исследование коммуникационного процесса в управлении ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» проводится по направлениям анализа вертикальной коммуникации, горизонтальной коммуникации, оценки основных видов коммуникации, выявления проблем и недостатков в области коммуникационного процесса.

Управление ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» осуществляется на базе линейно-функциональной организационной структуры.

В ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.

При анализе коммуникационного процесса в организации ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» был выявлен ряд проблем: ошибочный перевод информации на различных этапах передачи сотрудниками организации; встречаются недостаточно точно сформулированные сообщения, в которых имеется неточность формулировок, плохое изложение мыслей; искажение сообщений в процессе движения информации внутри организации вверх и вниз; несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления; неправильный настрой сотрудников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации.

3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ВНУТРЕННИХ И ВНЕШНИХ КОММУНИКАЦИЙ В ООО «VОLGА MАRKЕTING FАMILУ»

3.1. Роль внешних коммуникаций в управлении ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу»

Функции в области внешних коммуникаций: формирование (сохранение или изменение) желаемого имиджа организации; информирование об общественной значимости деятельности рекламно-маркетинговой группы;

- подготовка текстов выступлений, материалов (в том числе слайдов, фильмов) для пресс-конференций, пресс-релизов и т.д.; установление, поддержание и расширение контактов с целевой аудиторией;

- мероприятия, направленные на расширение сферы влияния компании средствами, адекватными поставленной цели и не противоречащими социальной этике;

- работа со СМИ;

- деятельность по сбору и анализу информации, отслеживание отзывов и комментариев, касающиеся деятельности ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу»; - подготовка ответов на критические публикации в СМИ.

Продвижению услуг ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» может осуществляться с помощью следующих средств: телевидение, радио, журналы, Интернет.

Решение задач в области продвижения направлено на то, чтобы дать необходимую информацию существующим и заказчикам о перечне продукции и услуг, условиях, ценах, стимулировании, поддержать лояльность существующих клиентов, повысить имидж предприятия, информировать потребителей о проводимых акциях, специальных предложениях и других маркетинговых изменениях.

3.2. Рекомендации по улучшению процесса коммуникации внутри организации ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу»

Совершенствование внутренних и внешних коммуникаций ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» направлено на преодоление недостатков в управлении коммуникационными потоками.

Следует провести мероприятия по следующим направлениям:

-разработка сайта ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» для использования его ресурса в проведении внутренних и внешних коммуникаций; проведение коммуникационных мероприятий по продвижению имиджа и услуг ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» во внешней среде;

-проведение мероприятий по корпоративной культуре для активизации неформальных коммуникационных потоков внутри организации.

В целом необходимо обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями, а также использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменная и устная речь).

Сайт ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» не имеет настроек, которые позволили бы активнее работать с заказчиками, быстрее информировать их о своей работе. Требуется расширение функций сайта за счет создания новых настроек:

-расширение информации о рекламно-маркетинговой организации и его услугах, основных и дополнительных;

-организация системы заказов;

-размещение на сайте информации о ООО «Vо]gа fаmilу» проводимых акциях и мероприятиях, постоянное обновление контента; проведение маркетинговых исследований клиентов, выявление неудовлетворенного спроса;

-дополнительные сервисы, полезная информация (новое в рекламно-маркетинговых технологиях).

Совершенствование сайта ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» усилит конкурентные позиции и повысит эффективность продвижения имиджа организации и ее услуг.

Исходя из новой концепции использования корпоративного сайта, можно предложить внести следующие изменения в работу сайта. На главной странице, следует помещать анонсы новостей, оповещать о новых услугах и акциях. Подобная информация будет полезной для повторных или постоянных посетителей: если их каждый раз встречает что-то новое, это хороший стимул возвращаться на сайт вновь. К тому же такая мобильность показатель динамичного развития компании и сайта.

Как и любое другое средство продвижения, сайт должен удерживать внимание посетителя, во всяком случае, до того момента, пока он не познакомится с размещенной информацией достаточно подробно. Для этого сайт должен отличаться привлекательностью, в то же время должен быть простым и ориентированным на то, что необходимо клиентам. Информация должна легко читаться.

Так же в качестве средств продвижения могут быть использованы рекламные баннеры на тематических сайтах («Услуги проведения рекламных кампаний», «Проведение исследований», «Разработка программы продвижения», «Услуги маркетолога»); рассылки; регистрация в социальных сетях.

Основные функции деятельности ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» в области внутренних коммуникаций:

-создание желаемой атмосферы, укрепление коллектива;

-организация всех корпоративных мероприятий и внутренних акций, способствующих сохранению и развитию атмосферы сотрудничества и доверия в коллективе;

-отслеживание и подготовка материалов для доски объявлений; организация стенда с основными событиями (дни рождения, повышение, премиальные, праздничные фотографии, поздравительные открытки, открытые вакансии); работа со слухами. В любой организации время от времени рождаются слухи - какая-то стихийная информация, которая может быть, как правдой, так и ложью, как негативной, так и позитивной. Задача менеджера выяснить источники происхождения слуха и развенчать слух негативный;

-разрешение организационных конфликтов;

-развитие персонала и разного рода поощрения.

Важной частью корпоративной культуры являются корпоративные праздники, благодаря которым в коллективе устанавливается дружеская атмосфера.

Руководство должно разработать программу развития корпоративной культуры. Практика мотивации сотрудников с помощью подарков получила широкое распространение, но при условии, что подарки соответствуют своему назначению. Поводов для вручения подарков может быть множество: День рождения сотрудника; подарок, приуроченный к празднику; уход на пенсию; подарок в связи с рождением ребенка или подарок на Новый год ребенку, так как на предприятии у большинства сотрудников имеются дети.

Вывод

Таким образом, были разработаны направления совершенствования внутренних и внешних коммуникаций ООО «Vо1gа mаrkеting fаmilу» направленные на преодоление недостатков в управлении коммуникационными потоками.

Предложено провести мероприятия по следующим направлениям: проведение коммуникационных мероприятий по продвижению имиджа и услуг ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» во внешней среде; разработка сайта ООО «Vоlgа mаrkеting fаmilу» для использования его ресурса в проведении внутренних и внешних коммуникаций; проведение мероприятий по корпоративной культуре для активизации неформальных коммуникационных потоков внутри организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель курсовой работы достигнута. Анализ коммуникационного процесса в ООО «Volga marketing family» и разработка рекомендаций по его совершенствованию завершены.

Курс охватывает теоретические основы общения и процесса общения.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно значению, которое отправитель вкладывает в нее, то есть в руководителя. В противном случае происходит неудачное общение.

Основная цель процесса коммуникации состоит в том, чтобы обеспечить понимание информации, которой обмениваются, то есть сообщения. Однако тот факт, что информация обменивается, не гарантирует эффективность общения между людьми, участвующими в обмене.

В ходе работы было проведено исследование коммуникационного процесса в руководстве организации ООО «Volga marketing family» Volga.

Изучение коммуникационного процесса в управлении ООО «Volga marketing family» проводится в областях анализа вертикальной коммуникации, горизонтальной коммуникации, оценки основных видов коммуникации, выявления проблем и недостатков в процессе коммуникации.

ООО «Volga marketing family» разработало и хорошо функционирует систему электронного документооборота, внедряет систему управления и оценки ключевых показателей эффективности, а также проделала большую работу по делегированию полномочий на различных уровнях ответственности.

При анализе коммуникационного процесса в организации ООО «Volga marketing family» был выявлен ряд проблем: ошибочный перевод информации на разных этапах передачи работниками организации; недостаточно четко сформулированных сообщений, в которых есть неточность формулировок, плохое представление мыслей; искажение сообщений в процессе перемещения информации внутри организации вверх и вниз; несвоевременная доставка информации сотрудникам и руководству; неправильное отношение работников, что препятствует развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации.

В процессе работы были разработаны направления по улучшению внутренних и внешних коммуникаций ООО «Volga marketing family», направленные на преодоление недостатков в управлении коммуникационными потоками.

Было предложено проведение мероприятий по следующим направлениям: проведение коммуникационных мероприятий по продвижению имиджа и услуг ООО «Volga marketing family» во внешней среде; разработка сайта ООО «Volga marketing family» для использования его ресурса при проведении внутренних и внешних коммуникаций; корпоративные культурные мероприятия для расширения неформальных коммуникационных потоков внутри организации.

По окончании их работы мы можем сделать вывод, что реализация этих мероприятий обеспечит необходимый экономический эффект и позволит достичь целей, поставленных перед предприятием.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 30.12.2015) URL: Официальный интернет-портал правовой информации http://www.consultant.ru
2. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая)" от 18.12.2006 N 230-ФЗ (ред. от 28.11.2015, с изм. от 30.12.2015) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2016) URL: Официальный интернет-портал правовой информации http://www.consultant.ru
3. Аксентьев А.В. Теория систем менеджмента и эффективность организации. - М.: Издательство БЕК, 2012. - 453 с.
4. Алавердов Р.А. Управление персоналом. Учебное пособие. — М.:Маркет ДС, 2012 - 304 с.
5. Альтшулср, И. Стратегическое управление на основе маркетингового анализа. Инструменты, проблемы, ситуации / И.Альтшулер. М.: Издательство «Вершина», 2013. — 232с.
6. Аширов Д. А. Управление персоналом: учеб. пособие для вузов по специальности «Упр. персоналом» / Д. А. Аширов. - М.: Проспект, 2015. - 432 с.
7. Базаров Т. Ю. Управление персоналом: Учебное пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений / Т. Ю. Базаров. - 4-е изд., стер. - М.: Академия, 2013. - 224 с.
8. Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с анг./Под ред. С.Г.Бежук. СПб: Питер, 2016. – 213 с.
9. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2014. – 216 с.
10. Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34
11. Веснин В.Р. Стратегическое управление. - М.: ТК Велби / Проспект, 2012. - 328с.
12. Винокуров, В,А. Управление развитием рыночных возможностей предприятия (качество управления, системная организация, стратегическое планирование) / В.А.Винокуров. — М.: Издательство «Благовест-В», 2013. -200с.
13. Галькович Р С., Набоков В.И., Основы менеджмента. м.ИНФРЛ-М, 2013. 189 с.
14. Гапопегж-о, А.Н., Панкрухин, Л.П. Стратегическое управление А.П.Гапо„спк-о, П.П.Панкрухип М.: Издательство «Омега- Л», 2014. - 464 с.
15. Годин, А. М. Маркетинг: Учебник / А. М. Годин. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2015. - 604 с.
16. Гринберг ТЭ. Политические технологии: PR и реклама. м.:Аспект-Пресс, 2012.
17. Громкова, М.Т. Организационное поведение / М.Т. Громкова - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 387 с.
18. Жигалов ВГ. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. - М.: 2013. - 397с.
19. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2014. - 124 с. 10.
20. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова, В. Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2012. - 568 с.
21. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. — М.: ООО «ИД. Вильямс», 2013. — 672с. :ил. — Парал. тит. Англ.
22. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: дело, 2013. -700 с.
23. Молл Е.Г. Организационное поведение / Е.Г. Молл. - 4-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2012. - 203 с.
24. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. - / Д.В. Ньюстром. - 2-е изд., перераб. и доп. СПб.: Питер, 2011. – 186 с.
25. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 3-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2011. - 394 с.
26. Хотинская Г.И. Информационные технологии управления. — М.: дис, 2013. - 128 с.
27. Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. — М.: Перспектива, 2012. - 248 с.