Особенности коммуникаций в организации (Общее понятие коммуникации. Процесс коммуникации, его элементы и этапы)

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. Актуальность выбранной темы исследования определяется тем, что в XXI вв. понятие коммуникаций стало одним из ключевых в теории и практике управления. Практическая деятельность передовых организаций по совершенствованию своей коммуникации создает предпосылки для теоретического обобщения их опыта, а новые теоретические разработки проблем коммуникаций способствуют появлению новых интересных практических подходов к их формированию и развитию.

Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе.

Предметом анализа в данном случае выступают особенности коммуникации и коммуникативного процесса в организациях. Область коммуникации, таким образом, тесно связана с теорией и практикой менеджмента, организационными системами и структурами, а также психологией управления. Все три дисциплины «работают» на теорию коммуникации вкупе с такой научной дисциплиной, как этика делового поведения и общения, обогащая ее понятийным, парадигмальным аппаратом, концепциями и методами исследований.

Научная и практическая значимость исследования. Научная значимость исследования заключается в том, что оно позволяет осмыслить имеющиеся знания о сущности коммуникаций в организациях, теоретические подходы и на основе их систематизации определить то, что является наиболее ценным для дальнейшей разработки в теории управления. Практическая же значимость исследования состоит в том, что на основе изучения теоретических основ коммуникации и практики ее становления в организациях России возможно разработать практические меры, позволяющие обеспечивать дальнейшее совершенствование всех сторон межличностных коммуникаций.

Степень изученности проблемы. Коммуникации стали предметом научного исследования сравнительно недавно - примерно с середины 80-х гг. ХХ в. Однако уже многие аспекты развития и повышения эффективности коммуникаций в современных организациях разработаны в зарубежной и отечественной управленческой литературе. Изучается система критериев классификации организаций, которой значительное место уделено в работах проф. В.М. Матиашвили. Вопросы психологии межличностного общения достаточно полно раскрываются в работах – монографиях и учебных пособиях В.Н. Лапвриненко, С.И Самыгина, Л.Д. Столяренко, Е.В. Руденского. Непосредственно сущность и проблемы коммуникативного процесса в организациях представлены в блестящей работе американских авторов М. Мескона и др. «Основы менеджмента».

При этом в литературе присутствует единство в подходах к определению сущности, содержания и организационной структуры и ее влияния на становление коммуникаций в организациях.

Исходя из этого, мы формулируем цель и задачи настоящего исследования.

Цель данного исследования - опираясь на теоретические подходы и передовой опыт, осуществить анализ проблем функционирования коммуникаций в современных российских организациях.

Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь на представление о типологии организаций, т.к. тип организации несомненно сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса, поэтому в задачи исследования было включено и изучение типа структуры организации.

Таким образом, сформулированы следующие задачи исследования:

-анализ содержания и структуры коммуникаций как одного из ключевых факторов внутренней среды современных организаций;

-рассмотрение структуры, этапов коммуникации, определяющих ее роль как инструмента управления организационным поведением;

-анализ проблем функционирования коммуникаций в структурах управления формальной организацией.

Предметом исследования являются коммуникации как ключевой фактор внутренней среды современных формальных организаций, выступающий в качестве одного из важнейших инструментов социального управления.

Теоретико-методологической основой исследования выступают современные теоретические представления о сущности, содержании, этапах процесса и структуре коммуникации, ее роли и компонентах, изложенные в работах зарубежных и отечественных авторов (У.Бреддика, Дж.К.Лафта, Р. Килмана, М. Сакстона, М. Мескона, Р. Серпы Л.Якокки, Ф. Хедоури, И.Н. Герчиковой, А.П. Горбунова, В.Г. Шипунова, Л.В. Карташовой, Е.Н. Кишкеля и др.).

Структура работы соответствует цели и задачам исследования, указанным выше.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1. Понятие и определение коммуникаций в организационно-технических системах

1.1. Общее понятие коммуникации. Процесс коммуникации, его элементы и этапы

Проблема эффективной коммуникации в организациях - одна из ключевых в организационно-управленческой теории. Общепризнанно, что достижение успеха менеджерами и организациями невозможно без эффективности в коммуникации. Коммуникация - это один из связующих процессов в системе организации.

Коммуникация - это сложный информационный процесс, материальная основа которого - передача значения, смысла посредством знаков (символов). Но коммуникация - это и социальный процесс, отражающий структуру социальных отношений и выполняющий в ней функцию связи^[1].

Говоря об обмене информацией в организации, обычно подразумевают о людях, работниках, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. И хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты) с целью получения в ответ желаемой реакции. В нашем исследовании коммуникация рассматривается как способ передачи управленческой информации между структурными элементами организации. Так же мы рассматриваем организационные конфликты как следствие нарушения коммуникаций, в том числе, межличностных.

Термин “коммуникация” происходит от латинского “communis”, означающего: “Объект, передающий информацию пытается установить общность с получающим информацию субъектом”. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

На коммуникации руководитель тратит от 50% до 90% времени. И это становится понятным, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и т.д.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными и руководителями, на собраниях, разговорах по телефону и т.д.

Подчеркивают, что развитая и эффективно функционирующая система коммуникации сближает субъектов управления пространственно, уплотняет их социальную взаимосвязь^[2]. Это стало особенно очевидно с появлением виртуального менеджмента, когда субъекты управления общаются за тысячи километров друг от друга посредством новейших информационных технологий, обеспечивающих “эффект присутствия”. Там, где коммуникация отсутствует, непрочна, прерывиста, социальная связь - отношение менеджмента так же отсутствует, либо непрочна.

Еще полнее осознать ту степень, в которой система коммуникации способна поддержать или, наоборот, заблокировать эффективность системы менеджмента, поможет анализ элементов и этапов коммуникационного процесса.

1.2. Коммуникационный процесс в организации

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Коммуникационный процесс можно изобразить на схеме, что позволит еще полнее осознать ту степень, в которой система коммуникации способна поддержать или. Наоборот, заблокировать эффективность менеджмента.

В процессе коммуникации можно выделить четыре базовых элемента, которым соответствуют четыре этапа коммуникации (Приложение).

Первый элемент - отправитель (передатчик), источник информации, то есть субъект, генерирующий идеи, собирающий и обрабатывающий информацию, которой предстоит стать сообщением. Он проектирует содержание, формулируя, почему и что он желает передать.

Этим действиям соответствует первый этап - Генерирование и формулирование идей сообщения.

Следует иметь в виду, что уже на этом этапе вследствие некачественного формулирования содержания сообщения коммуникация может дать сбой^[3].

Второй элемент процесса - Сообщение (послание), то есть собственно информация, закодированная посредством знаков, символов или сигналов. Информация обладает определенным смысловым содержанием, объемом и ценностью, которые и должны дойти до получателя и быть им расшифрованы.

Этому элементу соответствует второй этап коммуникации - Кодирование, то есть трансформирование передаваемого содержания в какую-либо конкретную форму, для чего выбираются кодовые знаки - носители информации: звук, свет, шрифт, физические действия и т.д.), которые соответствующим образом организуются (речь, рисунок, жест, поза и т.д.).

Третий элемент - Канал связи, то есть линия передачи информационного сообщения, среда, в которой движутся знаки или сигналы. Важно, чтобы избранный тип канала связи был совместим с формой сообщения и типом знаков (символов), примененных при кодировании. Тип канала должен соответствовать и содержанию сообщения.

Иногда в канале связи присутствуют передатчик и приемник - в том случае, если они не совпадают с отправителем и получателем сообщения - и такие дополнительные элементы усложняют коммуникационный процесс.

Третьему элементу процесса коммуникации соответствует третий этап - Передача сообщения. Как только передача сообщения началась, информация распространяется по каналу связи и вернуть ее уже нельзя (но ее возможно повторить с внесение корректировок).

Если в процессе движения по каналу в послании искажаются (заменяются) носители информации (кодовые знаки) или форма сообщения, то передача не может считаться состоявшейся. Практика показывает, что целесообразно дублировать как формы сообщения, так и каналы связи - это всегда позволяет повысить эффективность передачи послания.

Четвертый элемент - получатель (приемник) - тот, кому предназначено сообщение и кто декодирует его содержание, интерпретирует и оценивает его. Таким образом, мы можем увидеть ключевой, определяющий характер этого элемента процесса коммуникации.

Данному элементу и выполняемой им роли соответствует четвертый этап процесса - Декодирование. Декодирование предполагает расшифровку символов или сигналов, обнаружение в них содержания с определенным объемом, смысловым значением и полезностью, восприятие (“что получил”), интерпретацию (“как понял”) и оценку (“что и как принял”) получатель.

Проблема четвертого этапа состоит в том, что “получить” сообщение - это еще не означает верно “понять” его содержание, а “понять” - еще не означает “принять” (в смысле согласиться с ним и действовать, как в нем предписано).

Главная сложность коммуникации состоит в том, что содержание сообщения должно быть не только понято, но и принято. Степень же его принятия обусловлена системой интересов, ценностей, норм и так далее - системой критериев, которой придерживается получатель, и степенью ее совпадения с системой критериев отправителя.

Если их критериальные системы в значительной мере совпадают, то они, как говорится, “находят общий язык” и т.п.

Главное качество, которое необходимо успешному межличностному общению в коллективе, выполнению управленческих функций работниками аппарата органов управления - это эффективность межличностных коммуникаций^[4].

Опираясь на подход Сэмьюэла С. Серто^[5], мы разграничиваем понятия “Успешность” и “Эффективность” коммуникации.

Под эффективностью коммуникации понимают такой результат, когда получатель произвел действия, которых от него добивался отправитель. С точки зрения управленческого взаимодействия только такой результат и есть действительно результат эффективной коммуникации. Менеджеры ведущих, “образцовых” компаний мира применяют так называемый “Индекс эффективности коммуникации Серто” для определения качества коммуникаций. Однако, рассматриваемая коммуникационного процесса была бы неполной, если упустить в ней два дополнительных элемента - помехи и обратную связь.

Пятый элемент - Помехи, или шум (в теории информации шумом называют все, что мешает прохождению информации, либо искажает ее) - это любые вмешательства в процесс коммуникации на любом участке, искажающие смысл сообщения.

Источниками шума могут быть как характеристики самих элементов процесса коммуникации (например, нечеткость формулирования содержания отправителем, неудовлетворительное состояние канала связи, критериальная система получателя, отличная от таковой у отправителя и т.д.), так и организационные характеристики (многоуровневость, объем управления, пересечение формальных и неформальных связей, неудовлетворительное состояние технико-информационных систем)^[6].

Следует иметь в виду, что в определенной степени шум присутствует всегда, отсюда всегда приходит некоторое искажение в цепи коммуникации, поэтому руководитель не должен пытаться сделать процесс коммуникации совершенно идеальным. Но некоторые условия для дальнейшего совершенствования процесса всегда имеются в любой организации. Главная задача менеджера - не допустить высокого уровня шума, то есть такого уровня, который может привести к заметной утрате сообщения или даже блокировке информационного обмена.

Многие проблемы в коммуникационной цепи позволяет разрешить шестой элемент - Обратная связь. Именно благодаря обратной связи менеджеры имеют возможность проверить, получено ли сообщение адресатом, понятно ли оно и принято ли оно. Значение обратной связи огромно, однако некоторые современные руководители в организациях государственного управления нередко игнорируют ее^[7].

На линии обратной связи весь процесс с его элементами и этапами повторяется вновь, но уже в обратном направлении: получатель становится отправителем, а отправитель - получателем.

Глава 2. Техническая и гуманитарная составляющие процесса коммуникации

Как было рассмотрено в части первой курсового исследования, коммуникация представляет собой информационно-смысловой обмен между индивидуальными или коллективными субъектами. Но для физического обмена информацией в организационно-технических системах применяются определенные сетевые решения, разрабатываются технические методы обмена информацией. В связи с тем, что обмен информацией осуществляется в основном по компьютерным сетям, все большую актуальность приобретают проблемы технического обеспечения коммуникационных процессов.

2.1. Технический аспект процесса коммуникации

Технические средства коммуникаций составляют кабели (экранированная и неэкранированная витая пара, коаксиальный, оптоволоконный), коннекторы и терминаторы, сетевые адаптеры, повторители, разветвители, мосты, маршрутизаторы, шлюзы, а также модемы, позволяющие использовать различные протоколы и топологии в единой неоднородной системе.

В компьютерных и вообще коммуникационных сетях обычно передается цифровая информация - данные. Рассмотрим технические особенности передачи такого типа данных.

Эффективность коммуникационной технологии при рациональном подборе средств вы­числительной техники обеспечивается как за счет повышения производительности труда сотрудников, так и за счет возможности использования оптимальных экономико-математических методов решения задач управления на основе более полной, оперативной и точной информации.

Для обеспечения эффективного функционирования коммуникационной технической сферы, хранения служебной информации и работы с базами данных разнопрофильных подразделе­ний, постоянного обмена информацией с центральным хранилищем данных, внедрения программных комплек­сов для решения функциональных задач требуется создание автоматизированных рабочих мест сотрудников организации с персональными компьютерами с достаточно высокими характеристиками микропроцессо­ра, оперативного запоминающего устройства, внешней памяти и возможностью подключения к локальным и глобальным информационным сетям.

Для обеспечения правоохранительных органов и решения специализированных функциональных задач используются производительные серверы, организованные как автоматизированные банки данных, предназначенные для надежного оперативного хранения данных. При увели­чении нагрузки на сервер возможно увеличение производительности автоматизированной коммуникационной техноло­гии за счет распределения нагрузки на несколько серверов, в том числе по кластерной технологии DIGITAL и по тех­нологии распределения баз данных ORACLE .

2.2. Межличностный аспект коммуникационного процесса

Будучи личностной формой социальных отношений, любая коммуникация в этом смысле является межличностной. Вместе с тем структура коммуникации неизбежно отражает структуру социальных отношений в организации. Таким образом, система коммуникативных связей, присущих организации, соответствует системе отношений, складывающихся во внутренней структуре организации^[8].

Структура организации - это те фиксированные взаимосвязи, которые существуют между подразделениями и работниками организации. Ее можно понимать как установленную схему взаимодействия и координации технологических и человеческих элементов^[9].

Схема любой организации показывает состав отделов, секторов и других линейных и функциональных единиц. Однако следует иметь ввиду, что такой фактор, как человеческие отношения и человеческое поведение, который влияет на порядок взаимодействия и на усилия по согласованию действий, не может быть изображен на схеме. Именно человеческое поведение определяет эффективность функционирования структуры в большей мере, чем формальное распределение функций между подразделениями.

Вот почему организационную структуру любой коммерческой фирмы, больницы, банка, правительственного учреждения или организации с любым видом деятельности следует рассматривать с разных позиций и с учетом разных критериев. На ее действенность и эффективность влияют:

• действительные коммуникации, возникающие между людьми и их работой. Это отражается в схемах организационных структур ив должностных обязанностях;
• действующая политика руководства и методы, влияющие на человеческое поведение;
• полномочия и функции работников организации на различных уровнях управления (низшем, среднем, высшем).

При умелом сочетании указанных трех факторов в организации может быть создана такая рациональная структура, при которой существует реальная и благоприятная возможность достижения высокого уровня эффективности производства.

Таким образом, имеется возможность при рассмотрении организационной структуры, рассмотреть структуру межличностных коммуникаций в коллективе организации^[10].

Основными элементами организационной структуры управления выступают: цели и стратегии системы; иерархические звенья управления или уровни принятия решений и ответственности; горизонтальные звенья по уровням управления, выполняющие функциональную деятельность, - менеджеры и руководители, управленческие работники; субъекты внешних связей - потребители, поставщики, партнеры, финансовые структуры, конкуренты, государственные органы, социальные организации; связи - коммуникации, информация и отношения^[11].

Выделяют функциональные коммуникации (вертикальные и горизонтальные); линейные (отношения руководства и подчинения); формальные (регламентированные) и неформальные (доверительные). Если принять во внимание особенности и многогранность коммуникаций и отношений управления, становятся понятными сложность категории организационной структуры управления и значимость межличностных коммуникаций в управлении.

Целевое назначение коммуникационной структуры управления - обеспечить устойчивое развитие социально-экономической системы посредством формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы. С целевым назначением связана и способность адаптации структуры к изменяющимся условиям среды с наименьшими затратами временных, трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Устойчивость, рациональность, адаптивность, гибкость, управляемость, надежность, организационная культура - основные характеристики, обусловленные сущностью, свойствами и целевым назначением коммуникативной структуры управления.

Устойчивость и рациональность коммуникаций выступали приоритетным параметром при формировании классических структур управления организациями уже в начале 20-го века. Концепция бюрократии сформулированная тогда немецким социологом Максом Вебером, содержит следующие характеристики рациональной структуры:

• четкое разделение труда, что приводит к появлению высококвалифицированных специалистов в каждой должности;
• иерархичность уровней управления, при которой каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему;
• наличие взаимоувязанной системы обобщенных формальных правил и стандартов, обеспечивающей однородность выполнения сотрудниками их обязанностей и скоординированность различных задач;
• формальная обезличенность выполнения официальными должностных обязанностей;
• осуществление найма на работу в строгом соответствии с квалификационными требованиями. Защищенность служащих от произвольных увольнений

По мнению многих специалистов в области теории организации, данные характеристики в определенной степени сохраняются для современных промышленных предприятий, организаций сферы услуг, всех видов государственных учреждений. при этом принимается во внимание, что объективность управленческих решений позволяет организациям приспосабливаться к происходящим изменениям, а продвижение сотрудников по службе на основе компетентности обеспечивает потребность в высококвалифицированных специалистах и менеджерах.

Глава 3. Пути повышения эффективности коммуникации в управлении органами внутренних дел

Коммуникационный процесс, как было рассмотрено в предыдущей главе исследования, состоит из шести основных элементов. Одним из элементов, нарушающим процесс межличностной коммуникации, однако неизменно присутствующим, является так называемый информационный шум. В данной главе рассматриваются особенности управления в органах внутренних дел, как особый вид государственной службы, обладающий собственной спецификой деятельности. Также здесь рассмотрены виды шумов, нарушающих процесс коммуникации в них. Вторая часть главы рассматривает на практике способы, формы межличностных коммуникаций на примере Главного Управления внутренних дел Ставропольского края, а также пути повышения эффективности обмена управленческой информацией и способы избежания организационных конфликтов, возникающих в результате искажения информации.

3.1. Особенности процесса управления в ОВД

Органы внутренних дел являются органами государственной власти. Они относятся к ее особому виду – милитаризованным органам управления. Но в основном, за редкими исключениями, объясняющимися этим фактом, органы внутренних дел подчиняются тем же принципам, правилам и нормам, справедливым и для иных органов государственного управления.

В любом органе государственного или муниципального управления существует сложившийся порядок реализации процесса управления. Определенные части этого процесса формализированы в виде нормативных и методических материалов, положений, инструкций и т.д., образующих нормативную модель систему госуправления. Нормативная модель системы госуправления дает возможность представить в основных чертах систему управления, взаимосвязанную по всем ее подсистемам и элементам.

По форме представления такая модель состоит из совокупности методических и инструктивных материалов, определяющих структуру и менеджмент в органах внутренних дел. Как и всякая другая деятельность в масштабах государства, государственная служба должна была самого своего зарождения проходить на основе определенных норм, правил, тем более что полномочия многих служащих выходили за пределы той организации, в которой они состояли.

На качество коммуникаций влияют факторы внешней среды организации, от них зависят коммуникационные потребности организации. Поэтому в отдельный вид выделяются коммуникации организации с внешней средой. Например, при составлении бюджета ГУВД края, необходимы коммуникации с вышестоящими структурными подразделениями МВД России, с Министерством финансов страны и Минэкономразвития, которые и определяют необходимые бюджетные показатели Управления. То есть очевидно, что организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они общаются посредством рекламы и ПР-акций, обращаются к ним со страниц СМИ и с телеэкранов. В настоящее время приобретает первостепенное значение создание определенного положительного имиджа сотрудника органов внутренних дел на местном, региональном и федеральном уровнях. Внутренняя жизнь Управления подчинена строгому регулированию, что определяется ее спецификой как органа государственного управления, а это, в свою очередь, влечет за собой составление различных отчетов, писем, требований, запросов и т.д., проведении совещаний и коллегий. И зачастую, как показывает опыт, обсуждения, совещания, собрания, коллегии, письма, переговоры и т.д. – все это является реакцией организации на возможности и проблемы, создаваемые внешним окружением, внешней средой.

Однако, информация в органах управления может не только циркулировать внутри структуры организации, она может перемещаться с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления (например, городским отделам внутренних дел) сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на качество работы. Это зависит от того, насколько эффективно вышестоящие уровни могут воспринимать информацию нижестоящих. И на любом из управляющих уровней поток информации может быть прерван^[12].

Отдельного разговора и рассмотрения заслуживают коммуникации между различными отделами и подразделениями. Нередко, при проведении спецопераций (например, «Вихрь-Антитеррор», и др.) требуется согласованная работа нескольких служб, например – ГИБДД, службы участковых уполномоченных, патрульно-постовой службы и паспортно-визовой. Здесь мы наблюдаем пример горизонтальных коммуникаций, которые зачастую более важны, нежели вертикальные. Органы внутренних дел состоят из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку любая организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство ее должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие организации являются важной составляющей удовлетворенности работников организации^[13].

Возможно, наиболее очевидным и спорным компонентом коммуникации в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, этот вид обмена информацией мы считаем необходимым рассмотреть как отдельный, поскольку он составляет до 2/3 всей коммуникативной деятельности в органах управления^[14]. Многие из разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности в решение задач подразделения, с обсуждением проблем эффективности, мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненного, со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме, изменениях, получением сведений об идеях и предложениях со стороны подчиненных.

Ученые РАГС (например, профессор Атаманчук Г.В., профессор Охотский Е.О. и др.) рассматривают коммуникации в организациях государственного и муниципального управления, не отделяя их от организационного процесса, и не отделяя структуру коммуникаций от структуры организации. То есть они считают, что структура организации предопределяет структуру коммуникационных процессов в ней. Также коммуникации являются и связями между структурными элементами организации^[15].

Определенными особенностями здесь отличаются и коммуникационные процессы и возникающие помехи.

Источником шума может быть: язык; различия в восприятии информации; разный организационный статус коммуникаторов, например, в ситуациях: руководитель и подчиненный, инспектор - проверяющий и подотчетное лицо: социальный статус у них может быть одинаковым - они оба академики, но должностной статус не совпадает. Ответом может быть неверное действие, ошибочное или неполное послание и даже молчание.

Молчание как форма обратной связи занимает особое место в коммуникации. Оно может означать: 1) сотрудника не поняли, информация не воспринята и отторгнута, проигнорирована; 2) он нарушил должностную иерархию - и его «наказали» (дали урок на будущее); 3) он чем-то обидел «коммуникатора» - и молчание в этом случае расценивается однозначно как молчаливый укор; 4) как проявление невоспитанности получателя: ему и в голову не приходит, что на подобного рода послание надо ответить, как-то отреагировать; 5) традиционно: молчание - «знак согласия», одобрения.

Возможен и другой вариант проверки правильности понимания информации получателем. Отправитель сам спрашивает, или перезванивает, делает письменный запрос, дошло ли до адресата послание: «Вы получили мое письмо?», «Вы ознакомились с нашими предложениями?» и т.д.

Поскольку «шумы» возникают главным образом на межличностном уровне, пронизывая все виды коммуникации (формальные и неформальные, с внешней средой и межуровневые), то специалистами рассматриваются категории «помех» подробнее.

3.2. Пути повышения эффективности коммуникаций в управлении органами внутренних дел

За последнее десятилетие правоохранительная система страны претерпела определенные изменения. Существенно увеличился штат сотрудников, изменились нормативные основы деятельности сотрудников полиции. Так как Россия развивается по пути правового государства, все большее значение придается правовому обеспечению деятельности органов внутренних дел. Эти же процессы коснулись и системы коммуникаций в этих органах.

Главное Управление внутренних дел Ставропольского края имеет штат численностью 104 человека. Структура организации - линейно-штабная, состоит из 6 отделов, четко прослеживаются все организационные связи. Но Главному Управлению подчиняются и районные и городские Управления и отделы внутренних дел, выполняющие свои функции на местах. Так создается четкая иерархическая структура управления, действующая на принципах линейно-штабной организации. Наиболее используемый стиль управления, как показала практика – авторитарный. Применяемые методы – правовые, административно-командные. Это обуславливается спецификой организации, недопустимостью оспаривания приказов руководства.

Было проведено анкетирование сотрудников Главного Управления по следующим направлениям:

• какова продолжительность совещания при Руководителе Управления;
• насколько формализованы межличностные отношения между сотрудниками Управления;
• какова скорость информационных потоков;
• насколько эффективна обратная связь от руководителя к подчиненным;
• влияет ли качество поступающей информации на эффективность выполняемых функций.

Было опрошено 100 человек, и анализ данных анкетирования дал возможность проанализировать проблемы коммуникации и пути их решения в данной организации.

Во-первых, необходимо постоянно работать над совершенствованием формальной системы коммуникации в организации, так как ее качество обуславливает и качество социальных отношений в коллективе. Поэтому руководитель должен четко себе представлять как те факторы, которые могут снизить эффективность формальной коммуникации, так и те пути и способы, которые позволяют эти факторы нейтрализовать и преодолеть их негативное влияние. Глобальные коммуникационные барьеры, уничтожение которых - это дело не одного года, и которые присутствуют не только в ГУВД СК, но и в иных организациях, - это:

• все более возрастающая в объеме и скорости циркуляция информационных потоков. Из понимания этой общей тенденции можно сделать вывод: по формальным организационным каналам необходимо передавать только ту информацию, которая необходима для достижения целей организации;
• все более возрастающая сложность информации (в связи с усложнением явлений социально-экономической жизни общества, появления новых видов деятельности и т.д.). Отсюда – вывод о необходимости следить за постоянным повышением квалификации сотрудников и их ознакомлении с новыми отраслями знаний;
• растет количество терминов, заимствованных из иностранных языков (которые нередко имеют синонимы в русском языке), поэтому сотрудникам, а руководству в первую очередь (руководитель - всегда пример для подражания) необходимо использовать в повседневном общении общепринятые лексические единицы;
• руководство организации должно стремиться не к ограничению доступа работников к информации, связанной с деятельностью организации, а, наоборот, к свободному информационному обмену посредством самых современных средств связи, что позволит избежать возникновения лишнего шума.

К коммуникационным барьерам конкретной исследуемой организации возможно отнести следующие факторы.

1. Структура организационной коммуникации. При прохождении от руководителя организации к непосредственному исполнителю информация проходит минимум три уровня организации: сам руководитель, который передает информацию своему заместителю, от которого она попадает либо к исполнителю, либо к начальнику отдела, в котором работает исполнитель. Затруднен обмен информацией между различными отделами, так как информационные потоки строго регламентированы многочисленными приказами и инструкциями. Коммуникационная структура организации должна быть такой, чтобы информация могла свободно двигаться во всех направлениях, в которых это необходимо для работы^[16]. В ГУВД края вполне возможно в рамках действующего законодательства о полиции, положений и иных инструкций, применение матричной структуры организации.
2. Отправитель (источник) информации. Четко сформулированное коммуникационное послание - это 50% успеха коммуникации. Коммуникативное сообщение должно соответствовать следующим требованиям:

• ясность;
• полнота;
• краткость;
• конкретность;
• корректность.

Содержание сообщения также должно заведомо учитывать особенности восприятия, присущие получателю, прежде всего особенности интерпретации им значений, доставляемых вербальными (словесными) и невербальными (иными, например, жестами, позой, интонацией) знаками и символами.

Что касается вербальных символов, необходимо иметь ввиду контекст, специализированность терминологии, специфику языковой среды и т.д^[17].

1. Каналы связи. Избираемый канал связи должен соответствовать типу сообщений, которые передаются в системе коммуникации, в том числе и межличностной. Ежемесячно проводимые расширенные коллегии (совещания) Управления, на которые приглашаются все руководители (начальники) управлений и отделов внутренних дел городов и районов края, начальники полиции общественной безопасности и иные ответственные работники не дает ожидаемого эффекта по следующим причинам: сложность одновременной коммуникации с таким количеством специалистов (более ста человек), растянутость во времени (внимание начинается рассеиваться примерно через 40-45 минут после начала работы^[18]), недостатки организации самого совещания. Более эффективны здесь селекторные совещания, проводимые по сетевому принципу. Возможно также использовать официальные информационные бюллетени, посредством которых сотрудники Управления и отделов (управлений) на местах с определенной периодичностью будут информироваться о состоянии дел в организации. Такие бюллетени могут выходить в форме печатных листовок, но могут также дублироваться в технических коммуникационных сетях.
2. Обратная связь. Плохо налажены каналы обратной связи. Ей не придается большое значение. Руководитель считает, что если на его распоряжения в срок приходит формальный ответ, то они приняты и поняты сотрудниками^[19]. Конечно, исполнительская дисциплина важна для органа государственного управления, каким является ГУВД СК, однако значение обратной связи для функционирования внутриорганизационной системы коммуникации значительно шире. Это станет более очевидным, если рассмотреть причины организационных конфликтов, которые сотрудники указали в своих анкетах (Приложение 2.). Обратная связь - это часть любой системы регулирования и управления, действующих в обществе, природе, технике. Обратная связь в любых сложных системах выполняет функцию передачи информации о протекании процессов, на основе которой происходит корректировка этих процессов и в конечном счете система осуществляет постоянную саморегулировку, самонастройку. В ГУВД СК необходимо создание целостной контрольно-управляющей системы информационного обмена. Для этого необходимо провести несколько организационных мероприятий. Анкетирование по вопросу проблемы эффективности коммуникаций уже проведено и данные анкетирования, что указано в Справке о внедрении предложений, приняты к сведению и дальнейшему использованию.

Также возможно заменить практику проведения ежедневных разводов (плановое совещание) со всем коллективом организации на систему личных собеседований руководителей с подчиненными, что должно стать частью общей организационной (корпоративной) культуры Управления.

Таким образом, проанализировав систему межличностных коммуникаций в ГУВД СК, возможно сформулировать вывод, что в данной формальной организации, чья деятельность и распорядок жизни коллектива регулируются нормативно-правовыми актами, положениями, инструкциями и т.д., возможны указанные выше решения проблемы эффективности коммуникаций.

Коммуникационная структура организации должна быть такой, чтобы информация могла свободно двигаться во всех направлениях, в которых это необходимо для работы. Поскольку структура формальной коммуникации соответствует формальной структуре организации, т.е. распределению уровней управления и функциональных областей, то преграды рождаются из-за неэффективности самой оргструктуры.

Заключение

Рассмотрев в первой главе работы сущность, структуру, эффективность коммуникаций и отвечая на первую задачу исследования, можно сказать, что коммуникации, несомненно, играют важную роль в жизни каждого коллектива.

Коммуникационный процесс рассматривается в двух аспектах – гуманитарном и техническом. Как показывает практика, невозможно полное отделение этих двух аспектов друг от друга. Как невозможна коммуникация без объектов ее, также она и невозможна без использования технических каналов связи. При построении технических систем коммуникаций в органах внутренних дел используются технологии локальных компьютерных сетей, связанных между собой посредством модемной связи.

При рассмотрении гуманитарного аспекта коммуникаций были выделены вербальная коммуникация и невербальная. Вербальная относится к более универсальным средствам передачи информации. Она также отражает и специфику профессиональной деятельности коммуниканта – военного, сотрудника полиции или представителя иной профессии. Невербальная коммуникация имеет более древнюю историю, несет в себе явные культурные различия и труднее поддается изучению и интерпретации, нежели вербальная. Но ее значение в межличностных коммуникациях нельзя недооценивать.

Также в работе рассмотрены некоторые особенности управления и коммуникации в органах внутренних дел как особого вида госслужбы – милитаризованной государственной службы. Эти особенности обуславливают использование кодирования информации в технических коммуникационных каналах и особый вид межличностной коммуникации.

Модель коммуникационного процесса продемонстрировала, что серьезным препятствием в эффективном взаимодействии субъектов является шум (помехи). В данном случае, говоря о стимулирующих воздействиях в отношениях менеджмента и реакции на них, можно полагать, что в качестве помех здесь могут выступать возможности субъекта-адресата удовлетворить свои потребности каким-то иным путем.

Таким образом, рассмотрение элементов и этапов коммуникационного процесса позволяет распознать всю сложность цепи коммуникации, имеющиеся в ней объективные возможности сбоев и искажений в передаче содержания информации. Определено, что коммуникативный процесс представляет собой динамический цикл, предусматривающий свое возобновление через обратную связь. Его модель проясняет механизм отношений менеджмента, существующие препятствия для эффективной коммуникации как в формальной, так и в неформальной форме.

Шум приводит к конфликтам в организации. Одна из форм конфликта, наиболее часто встречающаяся - это спор. Спор является также средством обмена информацией, однако не несет в себе конструктивного для формальной организации ядра.

При рассмотрении второй задачи исследования, сделан вывод, что эффективность системы коммуникации в организации предполагает постоянное совершенствование этой системы, применение путей и способов, позволяющих нейтрализовать возможные преграды в каждом организационном элементе. Ее наибольшая эффективность будет обеспечена в том случае, когда она приобретет форму контрольно-управляющей системы информационного обмена с эффективной обратной связью и высокой проходимостью информации по каналам.

Для обеспечения обратной межличностной коммуникации от подчиненных к руководителю необходимо, изменение авторитарного стиля руководства на мягкий авторитарный, близкий к демократическому. Применение либерального стиля все специалисты, работающие в данной области, считают недопустимым в такой организации, как Главное Управление внутренних дел, из-за его мягкости. Это обеспечит желание сотрудников участвовать в спорах с руководством, что ведет за собой излишнюю потерю времени и создает благоприятную почву для конфликтов.

Таким образом, система коммуникаций в организации должна учитывать особенности коммуникации как информационного и социального явления, специфику элементов и этапов межличностной коммуникации, возможные преграды социального, организационного и информационного характера. Важно уяснить, что система коммуникации, как и обусловившая ее система управления, - это не система линий, а система циклов, разрыв в которых приводит к искажению или прекращению взаимодействия.

Литература

1. Конституция РФ. - М., 2014.
2. Закон «О полиции». Комментарий. / Под ред. С. Грызлова. М.: Щит и меч. 2018.
3. Атаманчук Г.В. Государственное управление. М. : Экономика. 2010.

Бородкин Ф.М., Козлов В.В. Межличностная коммуникация в организации: структурный анализ, консультативная помощь, тренинг. М.: Новости. 2012.

Горелов И.Н., Седов К.Ф. Основы психолингвистики. М., 2017.

1. Глухов А.В. Менеджмент. СПб.: Специальная литература. 2017.
2. ГорбачевД.Н. Природа возникновения коммуникационных преград и эффект, оказываемый ими на процесс коммуникации. - СПб. -2018.
3. Гольдштейн Г.Я. Теория коммуникаций в менеджменте. - М. 2018.
4. Дункан У.Д. Основополагающие идеи в менеджменте. М.: Дело. 2011.
5. Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент. СПб., 2018.
6. Иенекенс. Менеджмент в условиях рыночной экономики. М.: ЮНИТИ. 1999.
7. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М., 2011.
8. Конецкая В.П. Социология коммуникации. 2018.
9. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2018.
10. Казаринова Н.В. Основные процессы коммуникации / Менеджмент в России и за рубежом.- 2017, № 4.
11. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: ИНФА. 2012.
12. Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель ... М.: Прогресс. 2011.
13. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации. М. : Русская деловая литература. 2011.
14. Матиашвили В.М. Организационные системы: сущность и типы. Н.Новгород.- НРИ АПК.- 2017.
15. Матиашвили В.М. Управление персоналом. Учебное пособие. - Н.Новгород, НРИ АПК. - 2011.
16. Психология. Словарь .- М., 2016.
17. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. - М., 2018.
18. Руденский Е.В. Общение как коммуникативная деятельность.- М., Новости, 2012.
19. Столяренко Л.Д. Психология. - М., 2012.
20. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Межличностные коммуникации в управлении. Учебное пособие. - Ростов н/Д., 2012.
21. Серто С.С. Принципы современного менеджмента. М.: ИНФА. 1999 г.
22. Шиффман Х. Ощущение и восприятие.- СПб, 2017. С. 24-25.
23. Шуванов В.И. Социальная психология руководителя. М.: Интел. 2017.

Приложение 1

Модель процесса коммуникации^[20]

№ 1 Отправитель		№ 2 Сообщение		№ 3Канал связи
	ШУМ			№4 Получатель
№ 6 Обратная связь				№ 5 Результат

Приложение 2

АНКЕТА

Коммуникации в ГУВД СК: пути повышения эффективности.

1. Какое количество времени ежедневно Вы тратите на общение с коллегами?
2. Средняя продолжительность производственных совещаний.
3. Организованность и сплоченность персонала ГУВД СК в целом и в том числе:

• наличие сплачивающей идеи
• уровень конфликтности внутри коллектива
• уровень исполнительской дисциплины
• контроль исполнительской дисциплины

1. Уровень взаимодействия в коллективе:

• наличие взаимной поддержки
• наличие сплачивающих идей
• степень информированности каждого работника о происходящих событиях в коллективе

1. Умение руководства решать проблемы в межличностном общении сотрудников:

• активность в решении проблем
• уровень знаний
• наличие желания улучшить коммуникации в коллективе.

1. Возможные пути решения проблем в процессе коммуникации:

• образование локальной компьютерной сети
• создание собственной видеогазеты

1. Горбунов А.П. Основы социального менеджмента. Пятигорск. : Кавказская здравница. 1999. -С. 144. ↑

2. Матиашвили В.М. Организационные системы: сущность и типы. Н.Новгород.- НРИ АПК.- 2017.-с. 12. ↑

3. Гольдштейн Г.Я. Теория коммуникаций в менеджменте. - М. 2018.-с. 114. ↑

4. Руденский Е.В. Общение как коммуникативная деятельность.- М., Новости, 2012. ↑

5. См.: С.С. Серто. Принципы современного менеджмента. М.: ИНФА. 1999. - С. 382. ↑

6. Атаманчук Г.В. Управление: всегда есть варианты. М. : Издательство РАГС. 1999.- С.41. ↑

7. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Межличностные коммуникации в управлении. Учебное пособие. - Ростов н/Д., 2012.-с. 214. ↑

8. Бородкин Ф.М., Козлов В.В. Межличностная коммуникация в организации: структурный анализ, консультативная помощь, тренинг. М.: Новости. 2012.-с. 13. ↑

9. Матиашвили В.М. Организационные системы: сущность и типы. Н.Новгород.- НРИ АПК.- 2017.-с.56. ↑

10. Менеджмент. Под ред. Ф.М. Русинова, М.Л. Разу. М.: ИД ФБК_ПРЕСС. 1999. -С. 23,24. ↑

11. Матиашвили В.М. Организационные системы: сущность и типы. Н.Новгород.- НРИ АПК.- 2017.-с.95. ↑

12. Матиашвили В.М. Проблемы коммуникаций: диагностика и решение.- Н.Новгород, НРИ АПК.- 2018.-с. 15. ↑

13. Каплан Р.Е. Правила организации: коммуникации между менеджерами. М.: Новости. 2012. – с. 211. ↑

14. Зинченко Г.П., Игнатов В.Г. Особенности управления в органах исполнительной власти. Ростов-на-Дону. 2017. ↑

15. Атаманчук Г.В. Управление: всегда есть варианты. М. : Издательство РАГС. 1999.- С. 46. ↑

16. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Межличностные коммуникации в управлении. Учебное пособие. - Ростов н/Д., 2012.-с. 114. ↑

17. Брэддик. У. Менеджмент в организации. М.: ИНФРА-М. 1997.-С. 45. ↑

18. Радугин А.А. Психология. М.: Юнити. 2012.-с.56. ↑

19. Власова Н.М. И проснешься боссом. Справочник по психологии управления. М.: ИНФА-М. 1999 г.-с. 319. ↑

20. Горбунов А.П. Основы социального менеджмента. Пятигорск.: Кавказская здравница. 2016.-С. 151. ↑